CN110189110B - 面向业务流程自主式智能客服系统和方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种面向业务流程自主式智能客服系统和方法。本发明一种面向业务流程自主式智能客服方法，包括：S101，业务流程录入，业务员通过业务流程管理系统后台录入第一次催客取件时间；S102，业务自动处理，工单机器人按照业务流程向其他各数据服务器采集相应数据实现业务流程的自动处理。本发明的有益效果：能够通过业务流程管理系统设置业务流程进度，并由自主式工单管理机器人主动发起客户交流智能对话功能，实现向客户发送通知、采集缺失信息或者确认业务内容等服务。

Description

面向业务流程自主式智能客服系统和方法
技术领域
本发明涉及客服领域，具体涉及一种面向业务流程自主式智能客服系统和方法。
背景技术
在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件(如QQ、MSN等)，它实现和网站以及其他渠道(app、微信、facebook等)的无缝结合，为网站以及其他应用提供和访客对话的平台；访客在访问企业应用时无需安装任何软件，即可通过企业集成的客服SDK进行对话。在线客服系统共有的一个特点是：应用的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成各个渠道的接入代码，然后把这段代码嵌入到网站或者APP当中。用申请的帐户登录在线客服系统，就可以开始使用了。
发明内容
本发明要解决的技术问题是提供一种面向业务流程自主式智能客服系统和方法，能够通过业务流程管理系统设置业务流程进度，并由自主式工单管理机器人主动发起客户交流智能对话功能，实现向客户发送通知、采集缺失信息或者确认业务内容等服务。
为了解决上述技术问题，本发明提供了一种面向业务流程自主式智能客服方法，包括：
S101，业务流程录入，业务员通过业务流程管理系统后台录入第一次催客取件时间；
S102，业务自动处理，工单机器人按照业务流程向其他各数据服务器采集相应数据实现业务流程的自动处理；
S103，采集信息生成，当工单机器人遇到需要向服务客户发送通知、缺失信息采集或信息确认时，工单机器人生成需要处理的工单信息采集表；
S104，发送工单信息采集表，工单机器人向智能对话机器人发送S103生成的工单信息采集表；
S105，主动问答话术生成，智能对话机器人按照接收到的工单信息采集表生成主动问答话树；
S106，主动外呼，智能对话机器人通过实时通讯接口向服务客户发起在线提问并采集所需确认的工单信息；
S107，采集信息反馈，智能对话机器人将实时通话过程中识别抽取到的所需确认工单信息反馈给工单机器人；
S108，信息合规判别，工单处理机器人对智能对话机器人采集的用户反馈信息进行合规判别，如果不合规则启动S109，如果合规则启动S112；
S109，发送二次确认信息，工单机器人将工单信息采集表和智能对话机器人采集到的用户反馈信息发送给业务人员；
S110，人工信息采集，业务人员参照收到S109的信息再次向服务客户进行实时通讯，确认信息并填写工单信息采集表；
S111，人工填写工单信息采集表，业务人员将最终确认的工单采集信息表内容录入业务流程管理系统；
S112，自动填写工单信息采集表，工单处理机器人将合规确认成功的工单信息采集表自动录入到业务流程管理系统{能否Pick_UP:NO；存在意图：明天再送}；
S113，业务流程成功，业务流程管理系统向工单处理机器人发送当前环节操作完成指令。当业务流程尚未结束是，工单机器人再次调用S102；当业务流程已经结束，工单机器人关闭本次工单业务处理。
在其中一个实施例中，第一次催客取件时间包括：第一次为快递员到达取件集散地的时间arrival_time；针对未取件的第二次催客时间为快递员从网点出发派件时间departure_time。
在其中一个实施例中，步骤S102具体包括：工单机器人对接快递员位置管理平台数据，采集某个快递员X到达指定位置(longitude，latitude)。
在其中一个实施例中，步骤S103具体包括：工单机器人根据某个快递X的信息向快递企业的客户管理系统采集该快递员当前投递的所有快递的客户姓名Name、电话Telephone。
一种面向业务流程自主式智能客服系统，包括：一个业务管理系统、一个自主式工单处理节气人和一个智能对话机器人，实现业务流程的自主式管理和填单、信息采集等工作；
所述业务流程管理系统，包括一个业务流程录入模块、第三方数据库接入配置模块和业务信息确认界面；
其中业务流程录入模块，业务人员通过业务流程录入界面配置快递到达网点后进行首次催客取件；
其中数据库接入配置模块，业务员通过数据库配置界面输入快递业务服务器数据库的接口、权限、目标数据库和读取字段等信息；
其中业务信息确认界面，业务员通过业务确认页面对某个二次催客取件的系统反馈意图和客服交流语音信号进行人工确认，并在线编辑更改最终信息，递交业务流程管理系统；
自主式工单机器人，按照业务人员录入的业务操作流程向各关联服务器抓取数据自动填写工单，在需要和客户确认和补充信息时和智能对话机器人连接并发送所需确认的信息，接收来自智能对话机器人的回收数据并做合规性判别，将置信度低的数据发给业务人员进行核验，将合规数据写入业务管理系统；
智能对话机器人，与自主式工单机器人连接需要确认的字段内容，并按照意图生成话术，对接文本或者语音服务器接口发起客户间交流，回收客户反馈信息并整理成工单处理机器人所需字段，发送给工单处理机器人。
在其中一个实施例中，所述自主式工单机器人包括：关联服务器抓取数据自动填单模块，单机器人定时启动获取快递业务服务器中每个网点的到件id、客户姓名、地址等信息；
信息发送模块，如对客户地址需要确认的时候，向智能对话机器人发送客户姓名、微信号/电话号码，系统地址，需要处理的意图(地址确认)；
信息接收模块，如智能对话机器人结束与客户交流后，自主式工单机器人接收来自对话机器人的反馈地址；
信息核验模块，将业务管理系统中的地址与智能对话机器人反馈的地址信息进行相似度对比给出一个准确性判别。
在其中一个实施例中，所述智能对话机器人包括：意图话术生成模块，如对客户地址需要确认的时候，生成客户姓名确认问题、用户地址确认问题，并构建对话逻辑树；
对话模块，如用户为物流企业官方微信公众号关注用户，则通过微信公众号向用户发起文本对话，如系统没有和用户能够通过文本在线交流的通道，则调用语音外呼设备向客户拨打电话；
意图识别模块，如对客户地址需要确认的时候，通过线上文本或线下语音的方式完成对话后，系统抽取用户反馈信息中的地址确认信息或者新的地址信息。
一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现任一项所述方法的步骤。
一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现任一项所述方法的步骤。
一种处理器，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行任一项所述的方法。
本发明的有益效果：
能够通过业务流程管理系统设置业务流程进度，并由自主式工单管理机器人主动发起客户交流智能对话功能，实现向客户发送通知、采集缺失信息或者确认业务内容等服务。
附图说明
图1是本发明面向业务流程自主式智能客服系统的结构示意图。
图2是本发明面向业务流程自主式智能客服方法的流程示意图。
具体实施方式
下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步说明，以使本领域的技术人员可以更好地理解本发明并能予以实施，但所举实施例不作为对本发明的限定。
参阅图2，本发明提出一种面向业务流程的自主式智能客服方法，该方法能够通过业务流程管理系统设置业务流程进度，并由自主式工单管理机器人主动发起客户交流智能对话功能，实现向客户发送通知、采集缺失信息或者确认业务内容等服务。具体实现步骤如下：
S101，业务流程录入，业务员通过业务流程管理系统后台录入第一次催客取件时间。如第一次为快递员到达取件集散地的时间arrival_time；针对未取件的第二次催客时间为快递员从网点出发派件时间departure_time；
S102，业务自动处理，工单机器人按照业务流程向其他各数据服务器采集相应数据实现业务流程的自动处理。如工单机器人对接快递员位置管理平台数据，采集某个快递员X到达指定位置(longitude，latitude)；
S103，采集信息生成，当工单机器人遇到需要向服务客户发送通知、缺失信息采集或信息确认时，工单机器人生成需要处理的工单信息采集表。如工单机器人根据某个快递X的信息向快递企业的客户管理系统采集该快递员当前投递的所有快递的客户姓名Name、电话Telephone；
S104，发送工单信息采集表，工单机器人向智能对话机器人发送S103生成的工单信息采集表。如工单机器人向智能对话机器人发送客户信息和采集意图表{姓名Name，电话Telephone，网点address，是否能及时来取件Pick_UP}；
S105，主动问答话术生成，智能对话机器人按照接收到的工单信息采集表生成主动问答话树。如智能对话机器人收到工单信息采集表{姓名Name，电话Telephone，是否能及时来取件Pick_UP}后，生成话术{Q1：您好，请您是Name吗？Q2，您有一个快递马上将送达address，请问您能半小时以内过来领取吗？}；
S106，主动外呼，智能对话机器人通过实时通讯接口向服务客户发起在线提问并采集所需确认的工单信息。如智能对话机器人通过电话外呼系统与客户交流，采集到用户反馈信息{我今天不在addres，您明天来送可以吗？}；
S107，采集信息反馈，智能对话机器人将实时通话过程中识别抽取到的所需确认工单信息反馈给工单机器人。如工单反馈信息{能否Pick_UP:NO；存在意图：明天再送}；
S108，信息合规判别，工单处理机器人对智能对话机器人采集的用户反馈信息进行合规判别，如果不合规则启动S109，如果合规则启动S112。如工单机器人收到智能对话机器人采集信息{能否Pick_UP:NO；存在意图：无}，不符合现有规则{能否Pick_UP:NO；再发意图：非空}，则启动S109；如工单机器人收到智能对话机器人采集信息{能否Pick_UP:NO；存在意图：明天再送}，符合规则{No，次日再发}，则启动S112；
S109，发送二次确认信息，工单机器人将工单信息采集表和智能对话机器人采集到的用户反馈信息发送给业务人员，{能否Pick_UP:NO；存在意图：无；voice_single}；
S110，人工信息采集，业务人员参照收到S109的信息再次向服务客户进行实时通讯，确认信息并填写工单信息采集表{能否Pick_UP:NO；存在意图：退单}；
S111，人工填写工单信息采集表，业务人员将最终确认的工单采集信息表内容录入业务流程管理系统{能否Pick_UP:NO；存在意图：退单}；
S112，自动填写工单信息采集表，工单处理机器人将合规确认成功的工单信息采集表自动录入到业务流程管理系统{能否Pick_UP:NO；存在意图：明天再送}；
S113，业务流程成功，业务流程管理系统向工单处理机器人发送当前环节操作完成指令。当业务流程尚未结束是，工单机器人再次调用S102；当业务流程已经结束，工单机器人关闭本次工单业务处理。
参阅图1，本发明提出一种面向业务流程自主式智能客服系统，该系统由一个业务流程管理系统、一个自主式工单处理机器人和一个智能对话机器人组成，实现商业流程管理系统的自动填单、信息采集等业务内容。
业务流程管理系统，提供业务人员在线录入业务操作流程和所需数据，与自主式工单处理机器人对接提供工单格式和数据写入接口，提供业务人员的工单内容写入接口。
自主式工单处理机器人，按照业务人员录入的业务操作流程向各关联服务器抓取数据自动填写工单，在需要和客户确认和补充信息时和智能对话机器人连接并发送所需确认的信息，接收来自智能对话机器人的回收数据并做合规性判别，将置信度低的数据发给业务人员进行核验，将合规数据写入业务管理系统。
智能对话机器人，与自主式工单机器人连接需要确认的字段内容，并按照意图生成话术，对接文本或者语音服务器接口发起客户间交流，回收客户反馈信息并整理成工单处理机器人所需字段，发送给工单处理机器人
本发明提出一种面向业务流程自主式智能客服系统，该系统包括一个业务管理系统、一个自主式工单处理节气人和一个智能对话机器人，实现业务流程的自主式管理和填单、信息采集等工作。
业务流程管理系统，包括一个业务流程录入模块，第三方数据库接入配置模块，业务信息确认界面。
其中业务流程录入模块，如物流领域的催客取件业务管理场景，业务人员通过业务流程录入界面配置快递到达网点后进行首次催客取件，当用户三天还没取件则发动二次催客取件。
其中数据库接入配置模块，如物流领域的催客取件业务管理场景，业务员通过数据库配置界面输入快递业务服务器数据库的接口、权限、目标数据库和读取字段等信息。
其中业务信息确认界面，如物流领域的催客取件业务管理场景，业务员通过业务确认页面对某个二次催客取件的系统反馈意图和客服交流语音信号进行人工确认，并在线编辑更改最终信息，递交业务流程管理系统。
自主式工单机器人，按照业务人员录入的业务操作流程向各关联服务器抓取数据自动填写工单，在需要和客户确认和补充信息时和智能对话机器人连接并发送所需确认的信息，接收来自智能对话机器人的回收数据并做合规性判别，将置信度低的数据发给业务人员进行核验，将合规数据写入业务管理系统。
所述自主式工单处理机器人包括：
关联服务器抓取数据自动填单模块，如物流领域的催客取件业务管理场景，工单机器人定时启动获取快递业务服务器中每个网点的到件id、客户姓名、地址等信息。
信息发送模块，如对客户地址需要确认的时候，向智能对话机器人发送客户姓名、微信号/电话号码，系统地址，需要处理的意图(地址确认)。
信息接收模块，如智能对话机器人结束与客户交流后，自主式工单机器人接收来自对话机器人的反馈地址。
信息核验模块，将业务管理系统中的地址与智能对话机器人反馈的地址信息进行相似度对比给出一个准确性判别。
智能对话机器人，与自主式工单机器人连接需要确认的字段内容，并按照意图生成话术，对接文本或者语音服务器接口发起客户间交流，回收客户反馈信息并整理成工单处理机器人所需字段，发送给工单处理机器人。
所述智能对话机器人包括：
意图话术生成模块，如对客户地址需要确认的时候，生成客户姓名确认问题、用户地址确认问题，并构建对话逻辑树。
对话模块，如用户为物流企业官方微信公众号关注用户，则通过微信公众号向用户发起文本对话。如系统没有和用户能够通过文本在线交流的通道，则调用语音外呼设备向客户拨打电话。
意图识别模块，如对客户地址需要确认的时候，通过线上文本或线下语音的方式完成对话后，系统抽取用户反馈信息中的地址确认信息或者新的地址信息。
以上所述实施例仅是为充分说明本发明而所举的较佳的实施例，本发明的保护范围不限于此。本技术领域的技术人员在本发明基础上所作的等同替代或变换，均在本发明的保护范围之内。本发明的保护范围以权利要求书为准。

Claims (5)

1.一种面向业务流程自主式智能客服方法，其特征在于，包括：
该方法能够通过业务流程管理系统设置业务流程进度，并由工单处理机器人主动发起客户交流智能对话功能，实现向客户发送通知、采集缺失信息或者确认业务内容服务；具体实现步骤如下：
S101，业务流程录入，业务员通过业务流程管理系统后台录入第一次催客取件时间；第一次为快递员到达取件集散地的时间；针对未取件的第二次催客时间为快递员从网点出发派件时间；
S102，业务自动处理，工单处理机器人按照业务流程向其他各数据服务器采集相应数据实现业务流程的自动处理；具体包括：工单处理机器人对接快递员位置管理平台数据，采集某个快递员X到达指定位置；
S103，采集信息生成，当工单处理机器人遇到需要向服务客户发送通知、缺失信息采集或信息确认时，工单处理机器人生成需要处理的工单信息采集表；具体包括：工单处理机器人根据某个快递员X的信息向快递企业的客户管理系统采集该快递员当前投递的所有快递的客户姓名、电话；
S104，发送工单信息采集表，工单处理机器人向智能对话机器人发送S103生成的工单信息采集表；具体包括：工单处理机器人向智能对话机器人发送客户信息和工单信息采集表{姓名Name，电话Telephone，网点address，是否能及时来取件Pick_UP}；
S105，主动问答话术生成，智能对话机器人按照接收到的工单信息采集表生成主动问答话树；具体包括：智能对话机器人收到工单信息采集表{姓名Name，电话Telephone，是否能及时来取件Pick_UP}后，生成话术{Q1：您好，请您是Name吗？Q2，您有一个快递马上将送达address，请问您能半小时以内过来领取吗？}；
S106，主动外呼，智能对话机器人通过实时通讯接口向服务客户发起在线提问并采集所需确认的工单信息；具体包括：智能对话机器人通过电话外呼系统与客户交流，采集到用户反馈信息{我今天不在addres，您明天来送可以吗？}；
S107，采集信息反馈，智能对话机器人将实时通话过程中识别抽取到的所需确认工单信息反馈给工单处理机器人；具体包括：工单反馈信息{能否Pick_UP：NO；存在意图：明天再送}；
S108，信息合规判别，工单处理机器人对智能对话机器人采集的用户反馈信息进行合规判别，如果不合规则启动S109，如果合规则启动S112；具体包括：如果工单处理机器人收到智能对话机器人采集信息{能否Pick_UP：NO；存在意图：无}，不符合现有规则{能否Pick_UP：NO；再发意图：非空}，则启动S109；如果工单处理机器人收到智能对话机器人采集信息{能否Pick_UP：NO；存在意图：明天再送}，符合规则{No，次日再发}，则启动S112；
S109，发送二次确认信息，工单处理机器人将工单信息采集表和智能对话机器人采集到的用户反馈信息发送给业务人员，{能否Pick_UP：NO；存在意图：无；voice_single}；
S110，人工信息采集，业务人员参照收到S109的信息再次向服务客户进行实时通讯，确认信息并填写工单信息采集表{能否Pick_UP：NO；存在意图：退单}；
S111，人工填写工单信息采集表，业务人员将最终确认的工单采集信息表内容录入业务流程管理系统{能否Pick_UP：NO；存在意图：退单}；
S112，自动填写工单信息采集表，工单处理机器人将合规确认成功的工单信息采集表自动录入到业务流程管理系统{能否Pick_UP：NO；存在意图：明天再送}；
S113，业务流程成功，业务流程管理系统向工单处理机器人发送当前环节操作完成指令；当业务流程尚未结束时，工单处理机器人再次调用S102；当业务流程已经结束，工单处理机器人关闭本次工单业务处理。
2.一种面向业务流程自主式智能客服系统，其特征在于，包括：该系统由一个业务流程管理系统、一个工单处理机器人和一个智能对话机器人组成，实现商业流程管理系统的自动填单、信息采集业务内容；
业务流程管理系统，提供业务人员在线录入业务操作流程和所需数据，与工单处理机器人对接提供工单格式和数据写入接口，提供业务人员的工单内容写入接口；
工单处理机器人，按照业务人员录入的业务操作流程向各关联服务器抓取数据自动填写工单，在需要和客户确认和补充信息时，和智能对话机器人连接并发送客户信息和工单信息采集表{姓名Name，电话Telephone，网点address，是否能及时来取件Pick_UP}，接收来自智能对话机器人的回收数据并做合规性判别，将置信度低的数据发给业务人员进行核验，将合规数据写入业务管理系统；
智能对话机器人，与工单处理机器人连接，按照接收到的工单信息采集表生成主动问答话树，具体包括：智能对话机器人收到工单信息采集表{姓名Name，电话Telephone，是否能及时来取件Pick_UP}后，生成话术{Q1：您好，请您是Name吗？Q2，您有一个快递马上将送达address，请问您能半小时以内过来领取吗？}；对接文本或者语音服务器接口发起客户间交流，回收客户反馈信息并整理成工单处理机器人所需字段，发送给工单处理机器人；
所述业务流程管理系统，包括一个业务流程录入模块，第三方数据库接入配置模块，业务信息确认界面；
其中，业务流程录入模块，具体包括：物流领域的催客取件业务管理场景，业务人员通过业务流程录入界面配置快递到达网点后进行首次催客取件，当用户三天还没取件则发动二次催客取件；
其中，数据库接入配置模块，具体包括：物流领域的催客取件业务管理场景，业务员通过数据库配置界面输入快递业务服务器数据库的接口、权限、目标数据库和读取字段信息；
其中，业务信息确认界面，具体包括：物流领域的催客取件业务管理场景，业务员通过业务确认页面对某个二次催客取件的系统反馈意图和客服交流语音信号进行人工确认，并在线编辑更改最终信息，递交业务流程管理系统；
所述工单处理机器人包括：
关联服务器抓取数据自动填单模块，具体包括：物流领域的催客取件业务管理场景，工单处理机器人定时启动获取快递业务服务器中每个网点的到件id、客户姓名、地址信息；
信息发送模块，具体包括：对客户地址需要确认的时候，向智能对话机器人发送客户姓名、微信号/电话号码，系统地址，需要处理的意图；
信息接收模块，具体包括：智能对话机器人结束与客户交流后，工单处理机器人接收来自对话机器人的反馈地址；
信息核验模块，将业务管理系统中的地址与智能对话机器人反馈的地址信息进行相似度对比给出一个准确性判别；
所述智能对话机器人包括：
意图话术生成模块，具体包括：对客户地址需要确认的时候，生成客户姓名确认问题、用户地址确认问题，并构建对话逻辑树；
对话模块，具体包括：如果用户为物流企业官方微信公众号关注用户，则通过微信公众号向用户发起文本对话；如果系统没有和用户能够通过文本在线交流的通道，则调用语音外呼设备向客户拨打电话；
意图识别模块，具体包括：对客户地址需要确认的时候，通过线上文本或线下语音的方式完成对话后，系统抽取用户反馈信息中的地址确认信息或者新的地址信息。
3.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1所述方法的步骤。
4.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现权利要求1所述方法的步骤。
5.一种处理器，其特征在于，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行权利要求1所述的方法。
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