CN114189589A - 一种客服外呼管理系统 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种客服外呼管理系统，包括外呼单元以及分别与其连接的触发单元、工单操作单元。其中，触发单元用于对工单的内容信息进行识别，得到识别结果，并根据所述识别结果决定是否触发所述外呼单元；外呼单元用于接管工单，对工单的客户发起外呼，并对外呼过程进行记录，得到外呼记录；工单操作单元用于根据所述外呼记录对所述工单进行操作，所述操作包括结案、预约下一次外呼、对本次外呼进行备注。本申请通过工单识别，触发外呼，并在外呼后对工单进行操作，并闭环完成工单结案，使得在与客户的交互过程中，当出现不顺畅的服务触点时，可主动触发外呼，完成沟通、通知的动作，提高了二线售后客服的效率。

Description

一种客服外呼管理系统

技术领域

本申请涉及电商客服系统技术领域，更具体地说，是涉及一种客服外呼管理系统。

背景技术

一般地，客服中心对客户的通知方式包括短信通知和人工外呼。随着客服中心业务的发展，订单量的激增，客户收到的各种各样的短信消息也多起来。外加各种社交应用的各种形式的消息或内容，很多情况下客户根本无暇浏览电商通知类的短信。导致传统的短信通知无法匹配消费者快节奏、直接化的处事方式，短信消息的触达率和打开率都普遍偏低。而人工外呼的成本投入非常高，且随着客服中心日渐见长的外呼总量，人工外呼的效率远远无法满足日常需求。

目前，客服中心有多达月均150万的外呼总量，其中交互内容相对简单的配送场景类外呼，大概为月均20万的外呼量，以上均为纯人工拨打的外呼方式。在整个人工外呼过程中，号码拨打本身的耗时和较低的接通率，也带来作业效率的低下，同时还增加了人工操作的出错概率。

因此，亟待一种外呼方案，以解决二线售后客服的效率问题。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种客服外呼管理系统，以对自动外呼进行管理，解决二线售后客服的效率问题。

为实现上述目的，本申请第一方面提供了一种客服外呼管理系统，包括触发单元、外呼单元和工单操作单元，所述外呼单元分别与所述触发单元、工单操作单元连接；

所述触发单元用于对工单的内容信息进行识别，得到识别结果，并根据所述识别结果决定是否触发所述外呼单元；

所述外呼单元用于接管工单，对工单的客户发起外呼，并对外呼过程进行记录，得到外呼记录；

所述工单操作单元用于根据所述外呼记录对所述工单进行操作，所述操作包括结案、预约下一次外呼、对本次外呼进行备注。

优选地，所述外呼单元包括交互配置单元和外呼管理单元；

所述交互配置单元用于对外呼场景、外呼流程及语音交互VUI规则进行配置，得到交互配置信息；

所述外呼管理单元用于根据所述交互配置信息创建外呼任务，对历史外呼任务进行查看，以及根据外呼的通话数据生成通话文本记录及通话录音记录。

优选地，所述交互配置单元对外呼场景进行配置的过程，包括：

根据所接管的工单的工单类型、工单所涉及的订单的状态，对外呼场景进行配置；

所述交互配置单元对外呼流程进行配置的过程，包括：

为外呼流程设置标准对话节点、应用程序接口API节点和挂机节点；

为每一个节点设置基础信息、回复话术、意图回复、词槽。

优选地，所述交互配置单元对VUI规则进行配置的过程，包括：

对长句等待的条件、静默时间、静默应对话术、兜底话术配置、打断场景的话术以及未能识别的场景的话术进行配置。

优选地，所述外呼管理单元根据所述交互配置信息创建外呼任务的过程，包括：

当被所述触发单元或者外呼定时器触发时：

根据所述交互配置信息，确认播音模式、线路数量、自动重播次数和执行有效期；

根据所述播音模式、线路数量、自动重播次数和执行有效期，创建外呼任务。

优选地，所述外呼管理单元根据外呼的通话数据生成通话文本记录及通话录音记录的过程，包括：

将通话数据中的通话录音以客户及时间作为索引，保存到数据库中，得到通话录音记录；

将通话数据中的通话录音通过语音识别技术ASR转换为文本，以客户及时间作为索引，保存到数据库中，得到通话文本记录。

优选地，还包括数据管理单元；

所述数据管理单元用于对所述通话文本记录及通话录音记录进行分析及统计，得到通话时长、会话轮数、用户意向。

优选地，还包括语音管理单元；

所述语音管理单元用于：

实现从文本到语音TTS功能；

对外呼中的音色、音速、音量进行调整；

对预设时间段内的通话录音记录进行管理；

对通话录音记录进行分析，得到客户的意向以及意向的强弱程度值。

优选地，还包括质检管理单元；

所述质检管理单元用于：

对质检配置信息进行设定；

以标签形式对通话过程中符合预设条件的情况进行标注，所述标签包括音识别错误、意图识别错误、意图未触发。

优选地，还包括知识库管理单元；

所述知识库管理单元用于：

对语音提问进行识别，得到识别后的问题；

获取与所述问题相对应的解答，并将所述解答进行语音播报。

本申请第二方面提供了一种客服外呼管理方法，包括：

对工单的内容信息进行识别，得到识别结果，并根据所述识别结果决定是否触发外呼；

接管工单，对工单的客户发起外呼，并对外呼过程进行记录，得到外呼记录；

根据外呼记录对工单进行操作，该操作包括结案、预约下一次外呼、对本次外呼进行备注。

本申请第三方面提供了一种客服外呼管理设备，包括：存储器和处理器；

所述存储器，用于存储程序；

所述处理器，用于执行所述程序，实现如上述的客服外呼管理方法的各个步骤。

本申请第四方面提供了一种存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时，实现如上述的客服外呼管理方法的各个步骤。

经由上述的技术方案可知，本申请包括触发单元、外呼单元和工单操作单元，所述外呼单元分别与所述触发单元、工单操作单元连接。其中，所述触发单元用于对工单的内容信息进行识别，得到识别结果，并根据所述识别结果决定是否触发所述外呼单元；所述外呼单元用于接管工单，对工单的客户发起外呼，并对外呼过程进行记录，得到外呼记录；所述工单操作单元用于根据所述外呼记录对所述工单进行操作，所述操作包括结案、预约下一次外呼、对本次外呼进行备注。本申请通过工单识别，触发外呼，并在外呼后对工单进行操作，并闭环完成工单结案，使得在与客户的交互过程中，当出现不顺畅的服务触点时，可主动触发外呼，完成沟通、通知的动作，提高了二线售后客服的效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例公开的客服外呼管理系统的示意图；

图2为本申请实施例公开的客服外呼管理方法的示意图；

图3为本申请实施例公开的客服外呼管理设备的示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请实施例提供的客服外呼管理系统可以与客服工单系统对接，在实现工单子单回复时，能根据工单分类、场景、标签内容、子单回复内容、客服系统因子等条件，配置相关智能外呼场景规则，在满足规则后，系统可自动接管工单，并通过配置好的VUI外呼流程、NLP意图、ASR转写识别、TTS语音完成跟客户的电话沟通。在外呼结束后还具备自动发送短信、操作工单、预约多次外呼、投诉升级风险预警处理等能力，是一套实现客服业务全流程的自动化工单处理和多轮交互外呼闭环的解决方案。

下面介绍本申请实施例提供的客服外呼管理系统。请参阅图1，本申请实施例提供的客服外呼管理系统可以包括触发单元10、外呼单元20和工单操作单元30，外呼单元20分别与触发单元10、工单操作单元30连接。

其中，触发单元10用于对工单的内容信息进行识别，得到识别结果，并根据该识别结果决定是否触发外呼单元20。

外呼单元20用于接管工单，对工单的客户发起外呼，并对外呼过程进行记录，得到外呼记录。

工单操作单元30用于根据外呼记录对工单进行操作，该操作包括结案、预约下一次外呼、对本次外呼进行备注。

例如，触发单元10根据工单的内容信息，确定该工单的分类、所处的场景、标签内容、子单回复内容、客服系统因子等条件，将这些信息与预先配置好的外呼场景规则进行比对。当满足一定条件后，触发外呼单元20，对工单所属的客户进行自动外呼。

其中，客服系统因子条件可以包括：订单状态、售后状态、销售模式、预计派送时间超过当前时间、支付方式、退款到账时效、母单客诉标签、工单问题商品是否勾选单件商品等。

此外，还可以配置某些情况下不触发自动外呼，例如，母单备注的“来电备注”类型备注有内容，则不外呼；母单备注的“催促”类型备注有催促相关内容，则不外呼等。

接收到触发单元10的触发请求后，外呼单元20接管该工单，具体地，可以接管该工单所属的母单，对该工单的客户发起外呼，并对外呼过程的通话进行录音，保留通话录音数据，得到外呼记录。

在外呼单元20外呼结束后，根据外呼记录对工单进行操作，例如，对于问题已经解决的，对工单进行结案处理；对于还需要进一步跟进的，预约下一次外呼。此外，还对本次外呼中所得到的信息进行备注，便于后续流程跟踪该工单的情况。

本申请实施例通过工单识别，触发外呼，并在外呼后对工单进行操作，并闭环完成工单结案，使得在与客户的交互过程中，当出现不顺畅的服务触点时，可主动触发外呼，完成沟通、通知的动作，提高了二线售后客服的效率。

在本申请的一些实施例中，上述外呼单元20包括交互配置单元21和外呼管理单元22。

其中，交互配置单元21用于对外呼场景、外呼流程及语音交互VUI规则进行配置，得到交互配置信息。

外呼管理单元22用于根据该交互配置信息创建外呼任务，对历史外呼任务进行查看，以及根据外呼的通话数据生成通话文本记录及通话录音记录。

在本申请的一些实施例中，交互配置单元21对外呼场景进行配置的过程，可以包括：

根据所接管的工单的工单类型、工单所涉及的订单的状态，对外呼场景进行配置。

在本申请的一些实施例中，交互配置单元21对外呼流程进行配置的过程，可以包括：

S1，为外呼流程设置标准对话节点、应用程序接口API节点和挂机节点；

S2，为每一个节点设置基础信息、回复话术、意图回复、词槽。

其中，可以通过可视化对话流程配置工具对外呼流程进行配置，该工具可支持拖拉拽构建对话流程树，无需代码编写；流程设计中适用低耦合度的维护模式，使得流程节点可以分开单独进行维护，降低维护成本并提高维护效率。

在本申请的一些实施例中，交互配置单元21对VUI规则进行配置的过程，可以包括：

对长句等待的条件、静默时间、静默应对话术、兜底话术配置、打断场景的话术以及未能识别的场景的话术进行配置。

其中，长句等待的条件用于处理当对方发言时讲的语句较长的情况，通过对长句等待的条件进行配置，有利于提高外呼过程中跟客户沟通中的顺畅度。

同样的，对于静默时间的配置也是考虑到客户长时间没回应时，应该采取的响应，具体可以通过静默应对话术进行沟通。

兜底话术是指当对话过程中发生意料之外的情况时，应该采用的聊天策略。

打断场景的话术需要区分是全局打断还是流程节点内打断。对于不同情况下的打断需要有不同的处理。

未能识别的场景是指由于信号或噪音问题导致语音无法识别的场景，对于该种场景也配置相应的话术，以避免给客户造成不良体验。

此外，在交互过程中支持被打断，打断后确认客户的意图能识别后继续回到当下交互流程中。

当需要时，可以在外呼过程中实时转接线上人工服务。其中，转入前需确认是否有客户资源和线路资源；转入后，续待对应的随路信息如电话号码、客户标签、业务结论等。因此，交互配置单元21还可以支持对于转人工服务的相关配置。

为丰富语音交互的功能，交互配置单元21还可以支持意图及词槽管理，支持分类、增删改动作，批量导入导出，意图可支持批量生成推荐例句，从而减少人工泛化成本。

对于人机交互场景中的节点话术，交互配置单元21还可以支持语义理解能力，加强对非关键词的识别。具体地，通过从交互话术中进行机器自学习，使语义理解得到泛化，进而提高回复的准确性，避免投入大量人力做穷举。

为丰富词库内容，本申请实施例的客服外呼管理系统还提供全局意图库、行业意图库、话术流程，具体可以通过交互配置单元21对这些功能模块进行配置。

在本申请的一些实施例中，外呼管理单元22根据该交互配置信息创建外呼任务的过程，可以包括：

当被触发单元10或者外呼定时器触发时：

S1，根据该交互配置信息，确认播音模式、线路数量、自动重播次数和执行有效期。

S2，根据该播音模式、线路数量、自动重播次数和执行有效期，创建外呼任务。

其中，外呼单元20支持多种呼叫策略的设置，具体地，可以包括：

1)支持对日期、时间、用户标签、号码等自定义限制外呼作业，且可灵活区分单维度限制；可配置重播策略，定时重播、滚动式重播、自定义(按时间距离x小时内、时间点等)重播；

2)任务列表支持通话任务筛选(任务名、场景、时间、状态筛选)；

3)创建任务，支持触发条件包括选择自动执行或按定义时间执行，选择任务播音模式、线路数量、自动重播次数设置、执行有效期、任务结束后结果通知等；

4)任务详情，支持查看每个任务的运行情况、统计接通情况、通话时长、对话轮次等数据；

5)外呼名单支持上传文件、手工输入方式；

6)支持随时开始和终止任务；支持查看呼叫进度，可细化至单个任务中的所有通话信息包括id、电话、呼出时间、时长、客户意向、接通情况等显示及支持筛选分类；

7)支持设置任务执行有限级别。任务执行异常：支持执行任务异常时弹出提醒，并邮件短信通知业务人员。

在本申请的一些实施例中，外呼管理单元22根据外呼的通话数据生成通话文本记录及通话录音记录的过程，可以包括：

S1，将通话数据中的通话录音以客户及时间作为索引，保存到数据库中，得到通话录音记录；

S2，将通话数据中的通话录音通过语音识别技术ASR(Automatic SpeechRecognition)转换为文本，以客户及时间作为索引，保存到数据库中，得到通话文本记录。

其中，通过语音识别技术ASR，可以将实时语音转义成为文字的服务，能够支持噪音环境下和各省方言的语音识别，支持机器自动分辨不同人声，支持快速定制识别中的热词以提升准确度。

在本申请的一些实施例中，该客服外呼管理系统还可以包括数据管理单元40。

其中，数据管理单元40用于对通话文本记录及通话录音记录进行分析及统计，得到通话时长、会话轮数、用户意向。

具体地，数据管理单元40可以用于：

统计并分析已经完成的通话数据，输出通话时长、会话轮数、用户意向等统计值，并提供FAQ榜、客户热词榜等榜单；

对可视化智能AI外呼数据看板提高数据支持，统计维度包括外呼总览(机器人数量、场景数量、FAQ数量、进行中通话、用户数、当前任务数、外呼数量、接通率、通话时长等)、对话分析、挂断节点分析、未匹配问题TOP50等；

导出分析报表，支持查看每一次外呼历史，能进行案例追溯分析，能反馈意愿强弱、不接受服务的原因和分类、有否投诉倾向；能对指定的外呼录音或文本输出优选话术/敏感话术等建议；

对用户自定义标签，也可支持收集意向标签，根据用户意向判断能力，能根据用户特征信息并根据用户意向强弱进行智能分类，过滤出高意向的客户并支持导出；

提供数据字典，传送给内部的商业智能系统(BI系统，Business Intelligence)。

在本申请的一些实施例中，该客服外呼管理系统还可以包括语音管理单元50。

语音管理单元50用于：

实现从文本到语音TTS(Text to Speech)功能；

对外呼中的音色、音速、音量进行调整；

对预设时间段内的通话录音记录进行管理；

以及对通话录音记录进行分析，得到客户的意向以及意向的强弱程度值。

具体地，对TTS进行资源管理：支持纯TTS、仅录音、混合模式；

调整外呼中的音色、音速、音量等，支持上传、保存、下载录音文件；

保存客户所有对话录音，至少保存近2年；

对用户自定义标签，也可支持收集意向标签，根据用户意向判断能力，能根据用户特征信息并根据用户意向强弱进行智能分类，过滤出高意向的客户并支持导出。

在本申请的一些实施例中，该客服外呼管理系统还可以包括质检管理单元60。

质检管理单元60用于：

对质检配置信息进行设定；

以标签形式对通话过程中符合预设条件的情况进行标注，所述标签包括音识别错误、意图识别错误、意图未触发。

具体地，通过设定质检范围、创建质检任务、设定质检员与审核员，分别进行标注与审核操作，审核通过后可导出质检结果报表。

通过标签标注通话过程中发生的特殊情况，以及通话是否跑通、节点回复是否准确、语音识别是否准确；支持对无法识别进行标注，区分语音识别错误、意图识别错误、意图未触发等，每个类型原因可再细分子项类型。

通过查看对话详情，可抽听客户声音、转写文本、通话时长、对话轮次、触发FAQ数量、质检结果、标签、状态、挂点节点等信息。

此外，还支持下载质检报告、下载录音(导出录音文件)/文本。

在本申请的一些实施例中，该客服外呼管理系统还可以包括知识库管理单元70。

知识库管理单元70用于：

对语音提问进行识别，得到识别后的问题；

获取与所述问题相对应的解答，并将所述解答进行语音播报。

具体地，可以通过知识库功能录入问答形式的业务知识，会话机器人即可通过自然语言处理NLP和人工智能AI能力智能地理解机器人访问者的询问，寻找匹配度较高的答案，并用语音播报。

管理员可以创建一条问答设置同义词，当客户与机器人的对话可以匹配到问题或任意同义词时，机器人即会播报该问题的答案给访问者，同时支持测试窗功能，管理员可以在部署会话机器人之前使用测试窗验证知识库的智能问答效果。

其中，知识库编辑方式以知识点分类或业务为基础，能通过目录树的型式展现，支持手工录入或批量导入功能，可对知识点设置有效期，支持对过期信息做不显示处理。

现有市场上，大部分客服中心的AI外呼，仅为半自动能力，大部分属于批量导入外呼名单实现营销外呼或为单论通知的外呼。而本申请实施例的客服外呼管理系统则是打通了客服工单处理和AI外呼全流程自动化的闭环方案，极大的提升了用户体验。

在本申请实施例的客服外呼管理系统中，当客户找到客服解决问题时，符合简单的通知类场景等一定逻辑时，会自动触发AI外呼机器人实现沟通动作，并闭环完成工单结案，短信通知等动作。且可适用于在客户的交互过程中，但出现不顺畅的服务触点时，可主动触发AI外呼机器人完成沟通通知的动作，减少被动服务带来的体验受损隐患。

下面对本申请实施例提供的客服外呼管理方法进行描述。请参见图2，本申请实施例提供的客服外呼管理方法，可以包括：

步骤S100，对工单的内容信息进行识别，得到识别结果，并根据所述识别结果决定是否触发外呼。

步骤S200，接管工单，对工单的客户发起外呼，并对外呼过程进行记录，得到外呼记录。

步骤S300，根据外呼记录对工单进行操作，该操作包括结案、预约下一次外呼、对本次外呼进行备注。

在本申请的一些实施例中，在上述步骤S200之前，还包括：

S400，对外呼场景、外呼流程及语音交互VUI规则进行配置，得到交互配置信息。

在本申请的一些实施例中，上述步骤S400对外呼场景进行配置的过程，可以包括：

根据所接管的工单的工单类型、工单所涉及的订单的状态，对外呼场景进行配置。

上述步骤S400对外呼流程进行配置的过程，可以包括：

S1，为外呼流程设置标准对话节点、应用程序接口API节点和挂机节点；

S2，为每一个节点设置基础信息、回复话术、意图回复、词槽。

在本申请的一些实施例中，上述步骤S400对VUI规则进行配置的过程，可以包括：

对长句等待的条件、静默时间、静默应对话术、兜底话术配置、打断场景的话术以及未能识别的场景的话术进行配置。

在本申请的一些实施例中，上述步骤S200对工单的客户发起外呼，并对外呼过程进行记录，得到外呼记录的过程，可以包括：

S1，根据所述交互配置信息创建外呼任务，对历史外呼任务进行查看；

S2，根据外呼的通话数据生成通话文本记录及通话录音记录。

在本申请的一些实施例中，上述S1根据所述交互配置信息创建外呼任务的过程，可以包括：

当被所述触发单元或者外呼定时器触发时：

S11，根据所述交互配置信息，确认播音模式、线路数量、自动重播次数和执行有效期；

S12，根据所述播音模式、线路数量、自动重播次数和执行有效期，创建外呼任务。

在本申请的一些实施例中，上述S2根据外呼的通话数据生成通话文本记录及通话录音记录的过程，可以包括：

将通话数据中的通话录音以客户及时间作为索引，保存到数据库中，得到通话录音记录；

将通话数据中的通话录音通过语音识别技术ASR转换为文本，以客户及时间作为索引，保存到数据库中，得到通话文本记录。

本申请实施例提供的客服外呼管理系统可应用于客服外呼管理设备，如计算机等。可选的，图3示出了客服外呼管理设备的硬件结构框图，参照图3，客服外呼管理设备的硬件结构可以包括：至少一个处理器91，至少一个通信接口92，至少一个存储器93和至少一个通信总线94。

在本申请实施例中，处理器91、通信接口92、存储器93、通信总线94的数量为至少一个，且处理器91、通信接口92、存储器93通过通信总线94完成相互间的通信；

处理器91可能是一个中央处理器CPU，或者是特定集成电路ASIC(ApplicationSpecific Integrated Circuit)，或者是被配置成实施本申请实施例的一个或多个集成电路等；

存储器92可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储器(non-volatilememory)等，例如至少一个磁盘存储器；

其中，存储器93存储有程序，处理器91可调用存储器93存储的程序，所述程序用于：

对工单的内容信息进行识别，得到识别结果，并根据所述识别结果决定是否触发外呼；

接管工单，对工单的客户发起外呼，并对外呼过程进行记录，得到外呼记录；

根据外呼记录对工单进行操作，该操作包括结案、预约下一次外呼、对本次外呼进行备注。

可选的，所述程序的细化功能和扩展功能可参照上文描述。

本申请实施例还提供一种存储介质，该存储介质可存储有适于处理器执行的程序，所述程序用于：

对工单的内容信息进行识别，得到识别结果，并根据所述识别结果决定是否触发外呼；

接管工单，对工单的客户发起外呼，并对外呼过程进行记录，得到外呼记录；

根据外呼记录对工单进行操作，该操作包括结案、预约下一次外呼、对本次外呼进行备注。

可选的，所述程序的细化功能和扩展功能可参照上文描述。

综上所述：

本申请通过工单识别，触发外呼，并在外呼后对工单进行操作，并闭环完成工单结案，使得在与客户的交互过程中，当出现不顺畅的服务触点时，可主动触发外呼，完成沟通、通知的动作，提高了二线售后客服的效率。

进一步地，通过采用自动外呼的方式来替代低触达率的短信通知方式，减少了用户重复回访的次数；通过采用自动外呼替代部分简易类型的人工外呼模式，降低了运营成本；通过主动发现服务过程的异常点，触发外呼提前通知用户，改善了客户的体验。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间可以根据需要进行组合，且相同相似部分互相参见即可。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种客服外呼管理系统，其特征在于，包括触发单元、外呼单元和工单操作单元，所述外呼单元分别与所述触发单元、工单操作单元连接；

所述触发单元用于对工单的内容信息进行识别，得到识别结果，并根据所述识别结果决定是否触发所述外呼单元；

所述外呼单元用于接管工单，对工单的客户发起外呼，并对外呼过程进行记录，得到外呼记录；

所述工单操作单元用于根据所述外呼记录对所述工单进行操作，所述操作包括结案、预约下一次外呼、对本次外呼进行备注。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述外呼单元包括交互配置单元和外呼管理单元；

所述交互配置单元用于对外呼场景、外呼流程及语音交互VUI规则进行配置，得到交互配置信息；

所述外呼管理单元用于根据所述交互配置信息创建外呼任务，对历史外呼任务进行查看，以及根据外呼的通话数据生成通话文本记录及通话录音记录。

3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述交互配置单元对外呼场景进行配置的过程，包括：

根据所接管的工单的工单类型、工单所涉及的订单的状态，对外呼场景进行配置；

所述交互配置单元对外呼流程进行配置的过程，包括：

为外呼流程设置标准对话节点、应用程序接口API节点和挂机节点；

为每一个节点设置基础信息、回复话术、意图回复、词槽。

4.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述交互配置单元对VUI规则进行配置的过程，包括：

对长句等待的条件、静默时间、静默应对话术、兜底话术配置、打断场景的话术以及未能识别的场景的话术进行配置。

5.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述外呼管理单元根据所述交互配置信息创建外呼任务的过程，包括：

当被所述触发单元或者外呼定时器触发时：

根据所述交互配置信息，确认播音模式、线路数量、自动重播次数和执行有效期；

根据所述播音模式、线路数量、自动重播次数和执行有效期，创建外呼任务。

6.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述外呼管理单元根据外呼的通话数据生成通话文本记录及通话录音记录的过程，包括：

将通话数据中的通话录音以客户及时间作为索引，保存到数据库中，得到通话录音记录；

将通话数据中的通话录音通过语音识别技术ASR转换为文本，以客户及时间作为索引，保存到数据库中，得到通话文本记录。

7.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，还包括数据管理单元；

所述数据管理单元用于对所述通话文本记录及通话录音记录进行分析及统计，得到通话时长、会话轮数、用户意向。

8.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，还包括语音管理单元；

所述语音管理单元用于：

实现从文本到语音TTS功能；

对外呼中的音色、音速、音量进行调整；

对预设时间段内的通话录音记录进行管理；

对通话录音记录进行分析，得到客户的意向以及意向的强弱程度值。

9.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，还包括质检管理单元；

所述质检管理单元用于：

对质检配置信息进行设定；

以标签形式对通话过程中符合预设条件的情况进行标注，所述标签包括音识别错误、意图识别错误、意图未触发。

10.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，还包括知识库管理单元；

所述知识库管理单元用于：

对语音提问进行识别，得到识别后的问题；

获取与所述问题相对应的解答，并将所述解答进行语音播报。

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