TWM593607U - 語音金融商品推薦與管理裝置 - Google Patents

Abstract

一種語音金融商品推薦與管理裝置，其包含有相連接之銀行主機單元、銀行語音單元、客戶資料儲存單元、語音與文字轉換單元、銀行分析伺服器單元、使用者操作介面單元與管理介面單元。可將所有語音互動流程及金融業務流程進行整合，讓語音通路成為行銷策略中心，使所有的訊息溝通、協作及商品行銷推薦在此裝置下推動，可讓銀行業金融機構能在適當時間推薦適當商品給適當的客戶，提供語音互動及金融業務流程的整合性服務，有效優化銀行業金融機構整體經營流程。

Description

語音金融商品推薦與管理裝置

本創作係有關於一種語音金融商品推薦與管理裝置，尤指涉及一種提供語音互動及金融業務流程的整合性服務，特別係指能在適當時間推薦適當商品給適當的客戶，有效優化銀行業金融機構整體經營流程者。

在現有銀行的金融機構中，編制有多位專門負責金融產品行銷的客服行銷人員。傳統上，客服中心除了諮詢回覆外最有價值就是電話行銷，在一個充滿多樣化互動互連通訊技術的時代，所有行銷都在談精準型銷貨產品到消費者手裡，直效行銷模式即為現今商業精準行銷的主觀價值，電話行銷一直是過去客服業界的主力業務，其在金融與保險業更是每家必備的重要部門，同樣電信及其他商業產業越來越多跟進者亦在其中，在行銷過程中，往往先針對客群中熟悉的客戶進行產品推薦及銷售，但對於不熟悉的客戶恐因缺乏客戶的相關分析資料而未能確切了解客戶所欲的相關產品，致使即使耗費了相當的人力及時間成本，卻仍無法提升行銷的成功率。

現階段電話行銷成交率及觸及率都偏低，而相對的業主每打通或接通一位客戶往往所需負擔的成本從數百元到數千元不等。因此，傳統的金融產品行銷方式仍有極大的改良空間。如何協助電話行銷人員在即時通話的同時通過線上大數據分析，以提供每一位通話客戶的成交機率，並即時給予關鍵字或相關資訊以加速或提高成交效率，反之，則給予相關回覆語音以盡速結束 該通話，以降低通話成本。

近年人工智慧(Artificial Intelligence,AI)技術應用漸廣。通常人工智慧是指藉由普通電腦或超級電腦實現，針對某種情況具有邏輯或步驟判斷的智慧。人工智慧的研究可以分為幾個技術問題，其分支領域主要集中在解決具體問題，其中之一是，如何使用各種不同的演算法分析問題以完成特定目標。

例如，在目前各式商業與消費行為由於網路與智慧裝置普及之下，所進行速度越來越快，對於商家與服務提供者而言，如何適切且高速有效率地進行市場分析並鎖定客群，或是針對用戶的需要在適當的時機推薦合意的服務或產品，則在如今的市場下成了競爭力的關鍵，因此自動化分析用戶需求的技術，也應運而生。

目前就自動分析於市場上的應用，如金融保險業的線上客戶服軟體，可由用戶自行輸入年齡、星座、興趣等個人資料，以建立會員資料庫，並提供一理財配對規則以進行用戶配對產品的推薦。然而該種理財配對規則，或用戶的分析方式，僅依照寥寥數個條件，並無廣泛的從該用戶較深入的資訊進行分析，如其談話內容、情緒狀況，以達到更精準的服務需求判斷，因此常造成理財產品的配對或服務並非如用戶之所求，更有甚者，許多的理財服務推薦功能，只是單純將所預先設定好的廣告隨機的推播予用戶，服務或產品之推薦非但不精準，更造成用戶因經常性的打擾產生厭煩之情緒，對於商業行為的促進效果實屬有限。

是以，如何改善上述的問題，申請人有鑑於習知技術中所產生之缺失，經過悉心試驗與研究，並一本鍥而不捨之精神，終構思出本創作以解 決習知技藝之缺點。

本創作之主要目的係在於，克服習知技藝所遭遇之上述問題並提供一種可將所有語音互動流程及金融業務流程進行整合，讓語音通路成為行銷策略中心，使所有的訊息溝通、協作及商品行銷推薦在此裝置下推動，可讓銀行業金融機構能在適當時間推薦適當商品給適當的客戶，提供語音互動及金融業務流程的整合性服務，有效優化銀行業金融機構整體經營流程之語音金融商品推薦與管理裝置。

為達以上之目的，本創作係一種語音金融商品推薦與管理裝置，係包括：一銀行主機單元，提供銀行各業務系統介接平台；一銀行語音單元，連結該銀行主機單元，錄製並儲存客戶語音相關資料；一客戶資料儲存單元，連結該銀行主機單元，儲存客戶與銀行往來相關資料；一語音與文字轉換單元，連結該銀行主機單元與該銀行語音單元，對該客戶語音相關資料處理成語音與文字相關資料；一銀行分析伺服器單元，連結該銀行主機單元、該銀行語音單元以及該客戶資料儲存單元，針對該語音與文字相關資料與其他客戶資料進行分析，取得相關分析結果並儲存；一使用者操作介面單元，連結該銀行主機單元，提供銀行業務人員使用，於業務進行中依照該銀行分析伺服器單元之分析結果，呈現即時推薦之商品建議，並提供建議回饋服務，於業務完成後，提供自動分類建議且將資料存檔至該客戶資料儲存單元，並提供存檔資料修正建議；以及一管理介面單元，連結該銀行主機單元，提供管理者管理介面與歷史記錄檢視查詢，可根據該管理者選取搜尋條件之文字內容，以所有語音及轉 成文字之資料為搜尋單位進行搜尋，搜尋與該文字內容相對應之一錄音內容發生時間點，再進行所需之錄音資料之輸出與聽取。

於本創作上述實施例中，該銀行主機單元係介接銀行各業務系統，並將銀行客戶往來相關資料儲存至該客戶資料儲存單元。

於本創作上述實施例中，該銀行語音單元至少包括有一理專通路模組、一客服通路模組、一臨櫃通路模組及一儲存模組。

於本創作上述實施例中，該理專通路模組可於理專人員提供服務時進行錄音，該客服通路模組可於客服人員提供服務時進行錄音，該臨櫃通路模組可於臨櫃人員提供服務時進行錄音，該儲存模組可儲存客戶語音相關資料。

於本創作上述實施例中，該語音與文字轉換單元至少包括有一轉換模組及一優化模組。

於本創作上述實施例中，該轉換模組可將語音轉製成文字後傳輸回一銀行語音單元存儲，該優化模組可針對該轉換模組之資料修正，定期優化修正其文字轉語音演算法與語音轉文字演算法。

於本創作上述實施例中，該銀行分析伺服器單元至少包括有一分析模組及一資料區模組。

於本創作上述實施例中，該分析模組可提供結構化與非結構化資料分析處理，建立推薦模型與分類模型，該資料區模組可將分析結果儲存並回傳供一銀行主機單元使用，儲存之分析結果係記錄有關銀行資料與語音/文字資料。

於本創作上述實施例中，該使用者操作介面單元至少包括有一 推薦模組、一錄音模組及一客戶經營模組。

於本創作上述實施例中，該推薦模組可呈現一銀行分析伺服器單元分析結果，透過交談內容即時回饋推薦商品，該錄音模組可針對該銀行分析伺服器單元對於語音內容之分類，自動於錄音後提供分類建議，並供銀行業務人員確認或是修正為正確分類，該客戶經營模組可提供客戶往來情況資訊。

於本創作上述實施例中，該管理介面單元至少包括有一歷史查詢模組、一對談管理模組及一案件追蹤模組。

於本創作上述實施例中，該歷史查詢模組可以查詢所有語音及轉成文字之資料，並可以選取文字內容提供錄音之內容，將所需之錄音資料快速搜尋及輸出，該對談管理模組可提供管理對話內容與客戶情緒現況報表，該案件追蹤模組可提供案件種類內容追蹤服務與管理報表。

於本創作上述實施例中，該語音金融商品推薦與管理裝置係可提升產品推薦成功率5%~10%，降低模型建立時間5%~10%，以及降低客訴時內部人員查詢時間5分鐘~30分鐘。

1‧‧‧銀行主機單元

2‧‧‧銀行語音單元

21‧‧‧理專通路模組

22‧‧‧客服通路模組

23‧‧‧臨櫃通路模組

24‧‧‧儲存模組

3‧‧‧客戶資料儲存單元

4‧‧‧語音與文字轉換單元

41‧‧‧轉換模組

42‧‧‧優化模組

5‧‧‧銀行分析伺服器單元

51‧‧‧分析模組

52‧‧‧資料區模組

6‧‧‧使用者操作介面單元

61‧‧‧推薦模組

62‧‧‧錄音模組

63‧‧‧客戶經營模組

7‧‧‧管理介面單元

71‧‧‧歷史查詢模組

72‧‧‧對談管理模組

73‧‧‧案件追蹤模組

第1圖，係本創作之方塊示意圖。

第2圖，係本創作之另一方塊示意圖。

請參閱『第1圖及第2圖』所示，係分別為本創作之方塊示意圖、本創作之另一方塊示意圖。如圖所示：本創作係一種語音金融商品推薦與 管理裝置，其包含一銀行主機單元1、一銀行語音單元2、一客戶資料儲存單元3、一語音與文字轉換單元4、一銀行分析伺服器單元5、一使用者操作介面單元6以及一管理介面單元7所構成。

上述所提之銀行主機單元1提供銀行各業務系統介接平台，用以將銀行客戶往來相關資料儲存至該客戶資料儲存單元3與介接銀行各業務系統。

該銀行語音單元2連結該銀行主機單元1，含理專、客服以及臨櫃等提供服務時可以進行錄音之通路，用以錄製並儲存客戶語音相關資料。

該客戶資料儲存單元3連結該銀行主機單元1，儲存客戶與銀行往來相關資料。

該語音與文字轉換單元4連結該銀行主機單元1與該銀行語音單元2，提供處理語音與文字相關資料，主要係將該客戶語音相關資料轉製成文字後傳輸回該銀行語音單元2存儲，並針對前端系統之資料修正，定期優化修正其文字轉語音演算法與語音轉文字演算法。

該銀行分析伺服器單元5連結該銀行主機單元1、該銀行語音單元2以及該客戶資料儲存單元3，針對該語音與文字相關資料與其他客戶資料進行分析，提供結構化與非結構化資料處理，建立推薦模型與分類模型，取得相關分析結果並儲存至該客戶資料儲存單元3，亦將此分析結果回傳供該銀行主機單元1使用。

該使用者操作介面單元6連結該銀行主機單元1，提供銀行業務人員使用，於業務進行中依照該銀行分析伺服器單元5之分析結果，呈現即時推薦之商品建議，並提供建議回饋服務，於業務完成後，提供自動分類建議且將資料存檔至該客戶資料儲存單元3，並提供存檔資料修正建議。因此，該使用者操 作介面單元6可提供銀行業務人員使用之功能包含：(1)呈現該銀行分析伺服器單元5分析結果，透過交談內容即時回饋推薦產品；(2)針對該銀行分析伺服器單元5對於語音內容之分類，自動於錄音後提供分類建議。例如客服系統若將對話內容分成10大類，於訪談對話結束後將先提供最可能之分類結果供銀行業務人員確認或是修正為正確分類；以及(3)客戶往來情況資訊提供。

該管理介面單元7連結該銀行主機單元1，提供管理者管理介面與歷史記錄檢視查詢，可根據該管理者選取搜尋條件之文字內容，以所有語音及轉成文字之資料為搜尋單位進行搜尋，搜尋與該文字內容相對應之一錄音內容發生時間點，再進行所需之錄音資料之輸出與聽取。因此，該管理介面單元7可提供管理者使用之功能包含：(1)歷史查詢功能，可以查詢所有語音及轉成文字之資料，並可以選取文字內容提供錄音之內容，如有需要即可快速搜尋及輸出；(2)對談管理功能，提供管理對話內容與客戶情緒現況之功能；以及(3)案件追蹤功能，案件種類內容追蹤功能與管理報表提供。如是，藉由上述揭露之裝置構成一全新之語音金融商品推薦與管理裝置。

當本創作於運用時，係可提供理專人員經營客戶人員時，透過各種通路介面，如客服、雲端或是加裝有麥克風之臨櫃，在訪談對話過程同步錄音並轉換成文字提供該銀行分析伺服器單元5分析，根據客戶人員自身資料，如資產投資狀況、學歷知識高低等，可降低模型建立時間5%~10%，以同步呈現其所需之可能的業務服務類別或理財商品資訊以輔助理專人員即時進行最適產品之行銷推薦，有效提升產品推薦成功率5%~10%，並能以該管理介面單元7提供管理人員管理線上情緒、類別等相關資訊，並且如有客訴議題，可先透過文字快速搜尋有爭議之交談內容發生時間點再進行錄音取出與聽 取，即可不必每次聽取完整之錄音，降低客訴時內部人員查詢時間5分鐘~30分鐘，有效提升處理效率並節省聽取完整錄音所耗費之時間與成本。

於本創作之一較佳具體實施例中，該銀行語音單元2至少包括有一理專通路模組21、一客服通路模組22、一臨櫃通路模組23及一儲存模組24。該理專通路模組21可於理專人員提供服務時進行錄音，該客服通路模組22可於客服人員提供服務時進行錄音，該臨櫃通路模組23可於臨櫃人員提供服務時進行錄音，該儲存模組24可儲存客戶語音相關資料。如此，可將客戶經由不同通路介面的語音錄製下來，方便後續語音轉檔文字使用。

於本創作之一較佳具體實施例中，該語音與文字轉換單元4至少包括有一轉換模組41及一優化模組42。該轉換模組41可將語音轉製成文字後傳輸回該銀行語音單元2存儲，該優化模組42可針對該轉換模組41之資料修正，定期優化修正其文字轉語音演算法與語音轉文字演算法。如此，可以把訪談記錄變成文字，方便後續進行分類的動作。

於本創作之一較佳具體實施例中，該銀行分析伺服器單元5至少包括有一分析模組51及一資料區模組52。該分析模組51可提供結構化與非結構化資料分析處理，建立推薦模型與分類模型，該資料區模組52可將分析結果儲存並回傳供該銀行主機單元1使用，儲存之分析結果係記錄有關銀行資料(如客戶基本資料、交易資料…等等)與語音/文字資料(如語音資料、文字資料、時間資料…等等)。如此，可讓所有的訊息溝通、協作及商品行銷推薦在此模型下推動，透過模型優化讓產生的推薦與分類可以有更準確的預測。

於本創作之一較佳具體實施例中，該使用者操作介面單元6至 少包括有一推薦模組61、一錄音模組62及一客戶經營模組63。該推薦模組61可呈現該銀行分析伺服器單元5分析結果，透過交談內容即時回饋推薦商品或業務…等等，該錄音模組62可針對該銀行分析伺服器單元5對於語音內容之分類，自動於錄音後提供分類建議，並供銀行業務人員確認或是修正為正確分類，該客戶經營模組63可提供客戶往來情況資訊(如日曆排程、銷售記錄…等等)。如此，可於業務進行中根據以往的記錄，主動推薦適合客戶之業務服務類別或理財商品資訊，以達行銷活動效益之最大化，並於業務結束了進行分類的建議。

於本創作之一較佳具體實施例中，該管理介面單元7至少包括有一歷史查詢模組71、一對談管理模組72及一案件追蹤模組73。該歷史查詢模組71可以查詢所有語音及轉成文字之資料，並可以選取文字內容提供錄音之內容，將所需之錄音資料快速搜尋及輸出，該對談管理模組72可提供管理對話內容與客戶情緒現況報表(如通話類別報表、情感分析報表…等等)，該案件追蹤模組73可提供案件種類內容追蹤服務與管理報表(如銷售管理報表…等等)。如此，可透過語音查詢之功能，將已經轉成文字的重點語音內容匯出並聽取，以有效提升處理效率並節省聽取完整錄音所耗費之時間與成本。

綜上所述，本創作係一種語音金融商品推薦與管理裝置，可有效改善習用之種種缺點，可將所有語音互動流程及金融業務流程進行整合，讓語音通路成為行銷策略中心，使所有的訊息溝通、協作及商品行銷推薦在此裝置下推動，可讓銀行業金融機構能在適當時間推薦適當商品給適當的客戶，提供語音互動及金融業務流程的整合性服務，有效優化銀行業金融機構整體經營流程，進而使本創作之產生能更進步、更實用、更符合使用者之所須，確已符 合新型專利申請之要件，爰依法提出專利申請。

惟以上所述者，僅為本創作之較佳實施例而已，當不能以此限定本創作實施之範圍；故，凡依本創作申請專利範圍及新型說明書內容所作之簡單的等效變化與修飾，皆應仍屬本創作專利涵蓋之範圍內。

1‧‧‧銀行主機單元

2‧‧‧銀行語音單元

21‧‧‧理專通路模組

22‧‧‧客服通路模組

23‧‧‧臨櫃通路模組

24‧‧‧儲存模組

3‧‧‧客戶資料儲存單元

4‧‧‧語音與文字轉換單元

41‧‧‧轉換模組

42‧‧‧優化模組

5‧‧‧銀行分析伺服器單元

51‧‧‧分析模組

52‧‧‧資料區模組

6‧‧‧使用者操作介面單元

61‧‧‧推薦模組

62‧‧‧錄音模組

63‧‧‧客戶經營模組

7‧‧‧管理介面單元

71‧‧‧歷史查詢模組

72‧‧‧對談管理模組

73‧‧‧案件追蹤模組

Claims (13)

1. 一種語音金融商品推薦與管理裝置，係包括：

   一銀行主機單元，提供銀行各業務系統介接平台；

   一銀行語音單元，連結該銀行主機單元，錄製並儲存客戶語音相關資料；

   一客戶資料儲存單元，連結該銀行主機單元，儲存客戶與銀行往來相關資料；

   一語音與文字轉換單元，連結該銀行主機單元與該銀行語音單元，對該客戶語音相關資料處理成語音與文字相關資料；

   一銀行分析伺服器單元，連結該銀行主機單元、該銀行語音單元與該客戶資料儲存單元，針對該語音與文字相關資料與其他客戶資料進行分析，取得相關分析結果並儲存；

   一使用者操作介面單元，連結該銀行主機單元，提供銀行業務人員使用，於業務進行中依照該銀行分析伺服器單元之分析結果，呈現即時推薦之商品建議，並提供建議回饋服務，於業務完成後，提供自動分類建議且將資料存檔至該客戶資料儲存單元，並提供存檔資料修正建議；以及

   一管理介面單元，連結該銀行主機單元，提供管理者管理介面與歷史記錄檢視查詢，可根據該管理者選取搜尋條件之文字內容，以所有語音及轉成文字之資料為搜尋單位進行搜尋，搜尋與該文字內容相對應之一錄音內容發生時間點，再進行所需之錄音資料之輸出與聽取。
2. 依申請專利範圍第1項所述之語音金融商品推薦與管理裝置，其 中，該銀行主機單元係介接銀行各業務系統，並將銀行客戶往來相關資料儲存至該客戶資料儲存單元。
3. 依申請專利範圍第1項所述之語音金融商品推薦與管理裝置，其中，該銀行語音單元至少包括有一理專通路模組、一客服通路模組、一臨櫃通路模組及一儲存模組。
4. 依申請專利範圍第3項所述之語音金融商品推薦與管理裝置，其中，該理專通路模組可於理專人員提供服務時進行錄音，該客服通路模組可於客服人員提供服務時進行錄音，該臨櫃通路模組可於臨櫃人員提供服務時進行錄音，該儲存模組可儲存客戶語音相關資料。
5. 依申請專利範圍第1項所述之語音金融商品推薦與管理裝置，其中，該語音與文字轉換單元至少包括有一轉換模組及一優化模組。
6. 依申請專利範圍第5項所述之語音金融商品推薦與管理裝置，其中，該轉換模組可將語音轉製成文字後傳輸回一銀行語音單元存儲，該優化模組可針對該轉換模組之資料修正，定期優化修正其文字轉語音演算法與語音轉文字演算法。
7. 依申請專利範圍第1項所述之語音金融商品推薦與管理裝置，其中，該銀行分析伺服器單元至少包括有一分析模組及一資料區模組。
8. 依申請專利範圍第7項所述之語音金融商品推薦與管理裝置，其中，該分析模組可提供結構化與非結構化資料分析處理，建立推薦模型與分類模型，該資料區模組可將分析結果儲存並回傳供一銀行主機單元使用，儲存之分析結果係記錄有關銀行資料與語音/ 文字資料。
9. 依申請專利範圍第1項所述之語音金融商品推薦與管理裝置，其中，該使用者操作介面單元至少包括有一推薦模組、一錄音模組及一客戶經營模組。
10. 依申請專利範圍第9項所述之語音金融商品推薦與管理裝置，其中，該推薦模組可呈現一銀行分析伺服器單元分析結果，透過交談內容即時回饋推薦商品，該錄音模組可針對該銀行分析伺服器單元對於語音內容之分類，自動於錄音後提供分類建議，並供銀行業務人員確認或是修正為正確分類，該客戶經營模組可提供客戶往來情況資訊。
11. 依申請專利範圍第1項所述之語音金融商品推薦與管理裝置，其中，該管理介面單元至少包括有一歷史查詢模組、一對談管理模組及一
12. 依申請專利範圍第11項所述之語音金融商品推薦與管理裝置，其中，該歷史查詢模組可以查詢所有語音及轉成文字之資料，並可以選取文字內容提供錄音之內容，將所需之錄音資料快速搜尋及輸出，該對談管理模組可提供管理對話內容與客戶情緒現況報表，該案件追蹤模組可提供案件種類內容追蹤服務與管理報表。
13. 依申請專利範圍第1項所述之語音金融商品推薦與管理裝置，係可提升產品推薦成功率5%~10%，降低模型建立時間5%~10%，以及降低客訴時內部人員查詢時間5分鐘~30分鐘。

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