CN111506698A - 一种基于sop智能流程处理方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于sop智能流程处理方法，包括以下步骤：获取用户问题列表，对所述用户问题列表进行第一次训练，输出用户属性，以所述用户属性为标准，对所述用户属性进行第二次训练，获取一条完整的流程处理路径，根据计算所得的流程处理路径处理所述用户问题列表中的用户问题。提升系统对客户属性的训练学习功能，在客户咨询问题时，系统可以自动将问题分类，并得到解决问题的相应的流程，实现工单的自动查询。
Description
技术领域
本发明涉及电商领域，尤其涉及一种基于sop智能流程处理方法。
背景技术
公司处理工单有着不同的特点，类型比较多样化，每个用户都会根据自己的实际需求提出不同类型的问题。对用户提出的问题的分类是处理问题的核心部分，用户提出的问题能否高效、快速的解决对于流程处理是至关重要的，为了提升处理用户提出的问题的效率，系统目前采用sop系统，实现对问题回复的自动化。
现有的工单处理流程不够灵活、智能，不能够准确的分析出当前工单的状态，及该工单所属流程的系统，存在的问题是技术客服只能手动查询工单状态，所以让用户能够自动查询工单状态，提升系统对用户属性的训练学习功能，在用户咨询问题时，系统可以自动将问题分类，并得到解决问题的相应的流程。
发明内容
本发明提供的一种基于sop智能流程处理方法，旨在解决现有技术中存在用户咨询问题时无法自动化匹配一个处理流程的问题。
为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：
本发明的一种基于sop智能流程处理方法，包括以下步骤：
获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性；
根据流转规则将所述用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息。
获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性，根据流转规则将所述用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息。提升系统对用户属性的训练学习功能，在用户咨询问题时，系统可以自动将问题分类，并得到解决问题的相应的流程，实现工单的自动查询。
作为优选，获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性，包括：
将所述工单信息进行分词处理，输出的工单信息以数组形式存储；
将所述数组通过朴素数组贝叶斯算法进行计算，输出用户属性。
作为优选，根据流转规则将所述用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息，包括：
根据所述用户属性的权重，匹配合适的流程处理路径，并获取流程处理路径的设置信息；
根据匹配公式matchx,y＝xTAy，其中x为用户问题的向量值，y为回复的向量值，A为一个预定义的矩阵，匹配合适的流程处理路径。
作为优选，将所述流程信息回馈用户，并将回复数据添加到所述用户属性中，转到下一轮的sop系统。
一种基于sop智能流程处理装置，包括：
获取模块，获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性；
处理模块，根据流转规则将所述获取模块获取的用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息；
作为优选，所述获取模块包括：
分词处理单元，将所述工单信息进行分词处理，输出的用户问题以数组形式存储；
输出单元，将所述数组通过朴素贝叶斯算法进行计算，输出用户属性。
作为优选，所述处理模块包括：
第一匹配单元，根据所述用户属性的权重，匹配合适的流程处理路径，并获取流程处理路径的设置信息；
第二匹配单元，根据匹配公式matchx,y＝xTAy，其中x为用户问题的向量值，y为回复的向量值，A为一个预定义的矩阵，匹配合适的流程处理路径。
作为优选，将所述流程信息回馈用户，并将回复数据添加到所述用户属性中，转到下一轮的sop系统。
一种电子设备，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述处理器执行以实现如上述中任一项所述的一种基于sop智能流程处理方法。
一种存储有计算机程序的计算机可读存储介质，所述计算机程序使计算机执行时实现如上述中任一项所述的一种基于sop智能流程处理方法。
本发明具有如下有益效果：
获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性，根据流转规则将所述用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息。提升系统对用户属性的训练学习功能，在用户咨询问题时，系统可以自动将问题分类，并得到解决问题的相应的流程，实现工单的自动查询。
附图说明
图1是本发明实施例实现一种基于sop智能流程处理方法第一流程图；
图2是本发明实施例实现一种基于sop智能流程处理方法第二流程图；
图3是本发明实施例实现一种基于sop智能流程处理方法第三流程图；
图4是本发明实施例实现一种基于sop智能流程处理装置示意图；
图5是本发明实施例实现一种基于sop智能流程处理装置的处理模块示意图；
图6是本发明实施例实现一种基于sop智能流程处理装置的计算模块示意图；
图7是本发明实施例实现一种基于sop智能流程处理装置的获取模块示意图；
图8是本发明实施例实现一种基于sop智能流程处理方法的一种电子设备示意图；
图9是本发明实施例实现一种基于sop智能流程处理方法的具体实施流程图。
具体实施方式
下面将结合附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
在介绍本发明技术方案之前，示例性的介绍一种本发明技术方案可能适用的场景。
示例性的：公司处理工单有着不同的特点，每个用户都会根据自己的实际需求提出不同类型的问题。根据搜索算法对工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性。对用户提出的问题的分类是处理问题的核心部分，用户提出的问题能否高效、快速的解决对于流程处理是至关重要的。
对工单进行分词处理是必不可少的单元，示例性的，将工单信息输送到分词处理单元进行相应的处理，提升系统对用户属性的训练学习功能。
示例性的，根据流转规则将所述用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息，在用户咨询问题时，系统可以自动将问题分类，并得到解决问题的相应的流程。
本方法提升系统对用户属性的训练学习功能，在用户咨询问题时，系统可以自动将问题分类，并得到解决问题的相应的流程，实现工单的自动查询。
实施例1
如图1所示，一种基于sop智能流程处理方法，包括以下步骤：
S110、获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性；
S120、根据流转规则将所述用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息；
根据实施例1可知，获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性，根据流转规则将所述用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息。本方法所列举的系统为sop系统，此方法提升系统对用户属性的训练学习功能，在用户咨询问题时，系统可以自动将问题分类，并得到解决问题的相应的流程，实现工单的自动查询。
实施例2
如图2所示，一种基于sop智能流程处理方法，包括：
S210、根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性；
S220、将所述工单信息进行分词处理，输出的工单信息以数组形式存储；
S230、将所述数组通过朴素数组贝叶斯算法进行计算，输出用户属性；
根据实施例2可知，将所述工单信息进行分词处理，输出的用户问题以数组形式存储，将所述用户问题通过朴素贝叶斯算法：P(yk∣x)＝P(yk)＊∏P(xi∣yk)，输出用户属性。其中用户属性包括但不限于关键词、用户ID、浏览记录、订单号、退货退款单号、历史咨询记录。根据用户属性匹配合适的sop，点击设置好的按钮进入sop，系统对于该用户的该次对话，预置该sop，并且获取该sop的设置信息。此方法提升系统对用户属性的训练学习功能，提升对工单信息进行的分词处理效率。
实施例3
如图3所示，一种基于sop智能流程处理方法，包括：
S310、获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性；
S320、根据流转规则将所述用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息；
S330、根据所述用户属性的权重，匹配合适的流程处理路径，并获取流程处理路径的设置信息；
S340、根据匹配公式matchx,y＝xTAy，其中x为用户问题的向量值，y为回复的向量值，A为一个预定义的矩阵，匹配合适的流程处理路径；
实施例3所提到的匹配公式，仅仅为示例性的，不是对匹配合适的流程处理路径计算方式的限定。根据所述用户属性的权重，匹配合适的流程处理路径，并获取流程处理路径的设置信息，根据匹配公式matchx,y＝xTAy，其中x为用户问题的向量值，y为回复的向量值，A为一个预定义的矩阵，匹配合适的流程处理路径。此方法能够使用户咨询问题时，系统可以自动将问题分类，并得到解决问题的相应的流程，实现工单的自动查询。
实施例4
如图4所示，一种具体的实施方式可为：
S410、获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性；
工单信息包括用户所提出的问题工单，可以采用搜索算法对工单信息进行第一次训练，输出用户属性，用户属性包括但不限于关键词、用户ID、浏览记录、订单号、退货退款单号、历史咨询记录。
S420、将所述工单信息进行分词处理，输出的用户问题以数组形式存储；
将用户录入的工单信息进行统一的分词处理之后，按词转为向量。那么对应的一个个的问题将以向量数组的形式保存下来。
S430、将所述用户问题通过朴素贝叶斯算法，输出用户属性；
通过朴素贝叶斯算法P(yk∣x)＝P(yk)＊∏P(xi∣yk)对向量数组进行分类训练，从而生成一个模型文件，最后通过加载模型文件，通过输入问题对问题进行预测。
S440、根据流转规则将所述用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息；
将所述用户属性作为标准，通过流转规则对所述用户属性进行第二次训练，获取一条完整的流程处理路径，本方法采用的但不限于一条完整的sop路径，根据用户关键词匹配合适的sop，点击设置好的按钮进入sop，点击FAQ进入sop，系统对于该用户的该次对话，预置该sop，并且获取该sop的设置信息，一条完整的sop路径可以对工单进行分类，解决用户咨询的问题。
S450、根据所述用户属性的权重，匹配合适的流程处理路径，并获取流程处理路径的设置信息；
根据关键词的权重排序，按照权重的高低，根据sop设置，给用户返回响应的回复，如：关键词“订单”，则回复订单列表；关键词“物流”，则回复最新物流信息；关键词“退货退款”，则回复退货退款列表。在用户根据回复做出相应的选择之后(选择订单或退货退款单等)，根据sop设置再次回复给用户提示信息，并将用户的选择加入到用户属性中，转到下一轮sop流转。
S460、根据匹配公式matchx,y＝xTAy，其中x为用户问题的向量值，y为回复的向量值，A为一个预定义的矩阵，匹配合适的流程处理路径。
如果匹配不到任何设置，则将用户问题和回复设置编码为语义向量，加上用户属性等，然后计算这两个向量的匹配分数，匹配公式为：
matchx,y＝xTAy
其中x为用户问题的向量值，y为回复的向量值，A为一个预定义的矩阵，可以调节，根据上述方法获取一个最接近的回复。让用户对回复内容进行评价，并将评价结果作为加入到用户属性，转到下一轮sop流转。
S470、将所述流程信息回馈用户，并将回复数据添加到所述用户属性中，转到下一轮的sop系统。
根据计算所得的条完整的sop路径可以处理中所包含的用户问题，解决用户提出的问题，并将最终的结果反馈给用户。
实施例5
如图5所示，一种基于sop智能流程处理装置，包括：
获取模块10，获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性；
处理模块20，根据流转规则将所述获取模块获取的用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息。
上述装置的一种实施方式可为：获取模块10获取工单信息，获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性，处理模块20，根据流转规则将所述用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息。
实施例6
如图6所示，一种基于sop智能流程处理装置的获取模块10包括：
分词处理单元12，将所述工单信息进行分词处理，输出的用户问题以数组形式存储；
输出单元14，将所述用户问题通过朴素贝叶斯算法，输出用户属性。
上述装置的获取模块10的一种实施方式可为：分词处理单元12，将所述工单信息进行分词处理，输出的用户问题以数组形式存储，输出单元14，将所述用户问题通过朴素贝叶斯算法：P(yk∣x)＝P(yk)＊∏P(xi∣yk)，输出用户属性。
实施例7
如图7所示，一种基于sop智能流程处理装置的处理模块20包括：
第一匹配单元22，根据所述用户属性的权重，匹配合适的流程处理路径，并获取流程处理路径的设置信息；
第二匹配单元24，根据匹配公式matchx,y＝xTAy，其中x为用户问题的向量值，y为回复的向量值，A为一个预定义的矩阵，匹配合适的流程处理路径。
上述装置的处理模块20的一种实施方式可为：第一匹配单元22根据所述用户属性的权重，匹配合适的流程处理路径，并获取流程处理路径的设置信息，第二匹配单元24，根据匹配公式matchx,y＝xTAy，其中x为用户问题的向量值，y为回复的向量值，A为一个预定义的矩阵，匹配合适的流程处理路径。
实施例8
如图8所示，一种具体的实施装置可为：
S810、获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性；
工单信息包括用户所提出的问题工单，可以采用搜索算法对工单信息进行第一次训练，输出用户属性，用户属性包括但不限于关键词、用户ID、浏览记录、订单号、退货退款单号、历史咨询记录。
S820、将所述工单信息进行分词处理，输出的工单信息以数组形式存储；
将用户录入的工单信息进行统一的分词处理之后，按词转为向量。那么对应的一个个的问题将以向量数组的形式保存下来。
S830、将所述用户问题通过朴素贝叶斯算法，输出用户属性；
通过朴素贝叶斯算法P(yk∣x)＝P(yk)＊∏P(xi∣yk)对向量数组进行分类训练，从而生成一个模型文件，最后通过加载模型文件，通过输入问题对问题进行预测。
S840、根据流转规则将所述用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息；
将所述用户属性作为标准，通过流转规则对所述用户属性进行第二次训练，获取一条完整的流程处理路径，本方法采用的但不限于一条完整的sop路径，根据用户关键词匹配合适的sop，点击设置好的按钮进入sop，点击FAQ进入sop，系统对于该用户的该次对话，预置该sop，并且获取该sop的设置信息，一条完整的sop路径可以对工单进行分类，解决用户咨询的问题。
S850、根据所述用户属性的权重，匹配合适的流程处理路径，并获取流程处理路径的设置信息；
根据关键词的权重排序，按照权重的高低，根据sop设置，给用户返回响应的回复，如：关键词“订单”，则回复订单列表；关键词“物流”，则回复最新物流信息；关键词“退货退款”，则回复退货退款列表。在用户根据回复做出相应的选择之后(选择订单或退货退款单等)，根据sop设置再次回复给用户提示信息，并将用户的选择加入到用户属性中，转到下一轮sop流转。
S860、根据匹配公式matchx,y＝xTAy，其中x为用户问题的向量值，y为回复的向量值，A为一个预定义的矩阵，匹配合适的流程处理路径。
如果匹配不到任何设置，则将用户问题和回复设置编码为语义向量，加上用户属性等，然后计算这两个向量的匹配分数，匹配公式为：
matchx,y＝xTAy
其中x为用户问题的向量值，y为回复的向量值，A为一个预定义的矩阵，可以调节，根据上述方法获取一个最接近的回复。让用户对回复内容进行评价，并将评价结果作为加入到用户属性，转到下一轮sop流转。
S870、将所述流程信息回馈用户，并将回复数据添加到所述用户属性中，转到下一轮的sop系统。
根据计算所得的条完整的sop路径可以处理工单信息中所包含的用户问题，解决用户提出的问题，并将最终的结果反馈给用户。
实施例9
如图9所示，一种电子设备，包括存储器901和处理器902，所述存储器901用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述处理器902执行以实现上述的一种基于sop智能流程处理方法。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的电子设备的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
一种存储有计算机程序的计算机可读存储介质，所述计算机程序使计算机执行时实现如上述的一种基于sop智能流程处理方法。
示例性的，计算机程序可以被分割成一个或多个模块/单元，一个或者多个模块/单元被存储在存储器901中，并由处理器902执行，以完成本发明。一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述计算机程序在计算机设备中的执行过程。
计算机设备可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。计算机设备可包括，但不仅限于，存储器901、处理器902。本领域技术人员可以理解，本实施例仅仅是计算机设备的示例，并不构成对计算机设备的限定，可以包括更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如计算机设备还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
处理器902可以是中央处理单元(CentralProcessingUnit，CPU)，还可以是其他通用处理器902、数字信号处理器902(DigitalSignalProcessor，DSP)、专用集成电路(ApplicationSpecificIntegratedCircuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-ProgRAM503mableGateArray，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器902可以是微处理器902或者该处理器902也可以是任何常规的处理器902等。
存储器901可以是计算机设备的内部存储单元，例如计算机设备的硬盘或内存。存储器901也可以是计算机设备的外部存储设备，例如计算机设备上配备的插接式硬盘，智能存储卡(SmartMediaCard,SMC)，安全数字(SecureDigital,SD)卡，闪存卡(FlashCard)等。进一步地，存储器901还可以既包括计算机设备的内部存储单元也包括外部存储设备。存储器901用于存储计算机程序以及计算机设备所需的其他程序和数据。存储器901还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
以上所述仅为本发明的具体实施例，但本发明的技术特征并不局限于此，任何本领域的技术人员在本发明的领域内，所作的变化或修饰皆涵盖在本发明的专利范围之中。
Claims (10)
1.一种基于sop智能流程处理方法，其特征在于，包括以下步骤：
获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性；
根据流转规则将所述用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息。
2.根据权利要求1所述的一种基于sop智能流程处理方法，其特征在于，获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性，包括：
将所述工单信息进行分词处理，输出的工单信息以数组形式存储；
将所述数组通过朴素数组贝叶斯算法进行计算，输出用户属性。
3.根据权利要求2所述的一种基于sop智能流程处理方法，其特征在于，根据流转规则将所述用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息，包括：
根据所述用户属性的权重，匹配合适的流程处理路径，并获取流程处理路径的设置信息；
根据匹配公式matchx,y＝xTAy，其中x为用户问题的向量值，y为回复的向量值，A为一个预定义的矩阵，匹配合适的流程处理路径。
4.根据权利要求1所述的一种基于sop智能流程处理方法，还包括步骤4，其特征在于，将所述流程信息回馈用户，并将回复数据添加到所述用户属性中，转到下一轮的sop系统。
5.一种基于sop智能流程处理装置，其特征在于，包括：
获取模块，获取工单信息，根据搜索算法对所述工单信息进行计算，输出与工单信息相对应的用户属性；
处理模块，根据流转规则将所述获取模块获取的用户属性与sop系统相匹配，获取与所述用户属性相对应的流程信息。
6.根据权利要求5所述的一种基于sop智能流程处理装置，其特征在于，所述获取模块包括：
分词处理单元，将所述用户问题列表进行分词处理，输出的用户问题以数组形式存储；
输出单元，将所述数组通过朴素贝叶斯算法进行计算，输出用户属性。
7.根据权利要求6所述的一种基于sop智能流程处理装置，其特征在于，所述处理模块包括：
第一匹配单元，根据所述用户属性的权重，匹配合适的流程处理路径，并获取流程处理路径的设置信息；
第二匹配单元，根据匹配公式matchx,y＝xTAy，其中x为用户问题的向量值，y为回复的向量值，A为一个预定义的矩阵，匹配合适的流程处理路径。
8.根据权利要求5所述的一种基于sop智能流程处理装置，还包括装置8，其特征在于，将所述流程信息回馈用户，并将回复数据添加到所述用户属性中，转到下一轮的sop系统。
9.一种电子设备，其特征在于，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述处理器执行以实现如权利要求1～3中任一项所述的一种基于sop智能流程处理方法。
10.一种存储有计算机程序的计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机程序使计算机执行时实现如权利要求1～3中任一项所述的一种基于sop智能流程处理方法。
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