CN105897548A - 意见反馈方法、装置、系统和服务器 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种意见反馈方法、装置、系统和服务器，其中所述方法包括：接收第一终端发送的反馈信息；建立所述第一终端与第二终端之间的网络连接；将所述反馈信息发送至所述第二终端；接收所述第二终端发送的根据所述反馈信息做出的答复信息；将所述答复信息发送至所述第一终端。由此，用户可以通过即时通信的方法向客服人员反馈建议，并可以及时收到客服人员的答复，提高了用户体验度。

Description

意见反馈方法、装置、系统和服务器

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，具体涉及一种意见反馈方法、装置、系统和服务器。

背景技术

在一个应用产品的成长过程中，快速收集用户的意见建议变成了优化产品的必要途径，引导用户快速、便捷参与意见反馈变得至关重要。

目前，一部分应用产品的建议反馈采用通过填写网页表单提交的方式，但是这种方式意见反馈的输入太麻烦，用户描述一个问题太琐碎太麻烦，导致用户提意见的积极性降低。还有一部分应用产品通过诸如微信、QQ等即时通信应用的群聊功能来实现，但是这种方式需要用户自己加入到即时通信应用的群中，等待群管理员通过后才能反馈问题，用户在进行反馈时还需要在当前应用与即时通信应用之间来回切换，无形中增加了很多反馈步骤。另外，这些方式还存在一个问题就是，用户反馈问题是单向的，用户在反馈问题后无法得知答复方是否已经收到反馈，是否已经解决问题，这些方式的用户体验度很低，影响了用户反馈意见的积极性，不利于产品的成长。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于现有的意见反馈是单向的，用户体验度低，影响用户反馈意见的积极性。

为此，根据第一方面，本发明提供了一种建议反馈方法，包括：接收第一终端发送的反馈信息；建立所述第一终端与第二终端之间的网络连接；将所述反馈信息发送至所述第二终端；接收所述第二终端发送的根据所述反馈信息做出的答复信息；将所述答复信息发送至所述第一终端。

根据第二方面，本发明提供了一种建议反馈装置，包括：第一接收单元，用于接收第一终端发送的反馈信息；网络连接建立单元，用于在所述第一终端与第二终端之间建立网络连接；第一发送单元，用于将所述反馈信息发送至所述第二终端；第二接收单元，用于接收所述第二终端发送的根据反馈信息做出的答复信息；第二发送单元，用于将所述答复信息发送至所述第一终端。

根据第三方面，本发明提供了一种建议反馈系统，包括：第一终端、第二终端和服务器，其中所述第一终端用于发送反馈信息；所述服务器用于接收第一终端发送的所述反馈信息，建立所述第一终端与第二终端之间的网络连接，并将所述反馈信息发送至所述第二终端；所述第二终端用于接收所述反馈信息，并发送根据反馈信息做出的答复信息；所述服务器还用于接收所述答复信息，并将所述答复信息发送至所述第一终端。

根据第四方面，本发明提供了一种服务器，其特征在于，所述服务器包括上述的建议反馈装置。

根据本发明实施例的意见反馈方法、装置、系统和服务器，通过建立第一终端与第二终端之间的网络连接，使得用户可以实时向客服人员反馈建议，并可以及时收到客服人员的答复，提高了用户体验度。

根据本发明实施例的意见反馈方法、装置和系统，用户反馈信息还可以包括用户ID、第一终端IP地址、第一终端设备ID、用户运营商、当前网络状态、第一终端所在地中的至少一个，以帮助软件开发人员迅速找到问题的原因。

附图说明

通过参考附图会更加清楚的理解本发明的特征和优点，附图是示意性的而不应理解为对本发明进行任何限制，在附图中：

图1示出了根据本发明实施例的建议反馈方法的应用场景示意图；

图2示出了根据本发明实施例的建议反馈方法的流程图；

图3示出了根据本发明实施例的建议反馈装置的示意图。

具体实施方式

下面将结合附图对本发明的实施例进行详细描述。

图1示出了根据本发明实施例的建议反馈方法的应用场景示意图，如图1所示，第一终端1可以是用户终端，例如可以是手机、平板电脑、笔记本电脑、PC机等，第二终端2可以是供客服人员使用的答复终端，第一终端1与第二终端2之间通过服务器3连接。当用户有建议需要反馈时，可以通过第一终端1将反馈的建议经过服务器3发送至第二终端2，客服人员在通过第二终端2接收到用户反馈的建议后，即可以经过服务器3与用户沟通。

图2示出了根据本发明实施例的建议反馈方法的流程图，该方法应用于图1中的服务器3，如图2所示，该方法可以包括如下步骤：

S11.接收第一终端1发送的反馈信息。在这里，反馈信息的内容可以包括文字字符、语音、图片等。用户可以在第一终端上编辑文字发送给服务器3，优选地也可以使用第一终端上的录音设备，例如手机录音器，将录制的音频文件发送给服务器，这样可以使用户省却繁琐的打字操作。对于图片信息，用户可以将图片直接发送给服务器，也可以先将图片上传至一个图片服务器以获得图片地址，然后将图片地址发送给服务器。作为一种优选实施方式，反馈信息还可以包括用户ID、第一终端IP地址、第一终端设备ID、用户运营商、当前网络状态、第一终端所在地等信息，以方便后续帮助用户分析问题原因。

S12.建立在第一终端1与第二终端2之间的网络连接。在第一终端1与第二终端2之间建立网络连接后，客服人员就可以与用户实时互动。优选地，服务器3在第一终端1与第二终端2之间搭建长连接服务，以保持用户与答复方的长时间数据互动。所谓长连接是指在一个连接上可以连续发送多个数据包，在连接保持期间，如果没有数据包发送，需要双方发链路检测包，多用于操作频繁，点对点的通讯，而且连接数不能太多情况。服务器3不定时地刷新第一终端1与第二终端2之间的通信，直至用户在需要结束时通过第一终端1发送结束信号给服务器3。作为一种优选实施方式，服务器3将第一终端1与第二终端2之间数据转换为XML文本格式。第一终端1与第二终端2之间通过XPMM协议来实现即时通信，XMPP是一种以XML为基础的开放式实时通信协议，它继承了在XML环境中灵活的发展性，实现了整个及时通信服务协议的互通，同时可以携带复杂的数据和各种格式的文件。因此，基于XMPP的应用具有超强的可扩展性。

S13.将反馈信息发送至第二终端2。优选地，第二终端2针对不同的用户ID或设备ID展示消息列表，以方便客服人员阅读，并且第二终端2还可以设置新消息提醒功能，以提醒客服人员及时回复。

S14.接收第二终端2发送的根据反馈信息做出的答复信息。答复信息是客服人员针对用户的反馈信息做出的答复，类似地，答复信息的内容可以包括文字字符、语音、图片等，以减轻客服人员的工作压力，第二终端发送答复信息的方式与第一终端发送反馈信息的方式相同，在此不再赘述。优选地，答复信息还可以包括客服人员ID、客服人员回复时间等，这样用户即可以针对客服人员的答复作出评价。同样地，服务器可以将接收到的答复信息转化成XML文本格式。

S15.将答复信息发送至第一终端1。由此，用户就可以收到客服人员的答复。

上述方法步骤可以重复执行，即用户在接收到客服人员的回复后还可以继续进行反馈。本发明实施例的建议反馈方法通过在第一终端与第二终端之间建立网络连接，使得用户可以实时向客服人员反馈建议，并可以及时收到客服人员的答复，该方法可以内建在待反馈的应用内部，无需安装其他软件也无需等待审核通过，提高了用户体验度。在反馈问题的同时还可以一并反馈用户设备信息、网络状态等信息，以帮助软件开发人员迅速找到问题的原因，这点是目前的即时通信应用无法实现的。

作为一种优选实施方式，服务器将同一用户ID或同一设备ID反馈的记录进行标记，这样可以按照同一用户ID或同一设备对反馈数据进行归类，防止反馈记录丢失。

作为一种优选实施方式，用户将录制的音频文件发送给服务器以省却繁琐的打字操作，为了方便客服人员快速阅读，服务器将音频文件进行语音-文字转化，将转化后的文字字符编码发送至第二终端。

本发明实施例还公开了一种建议反馈装置，该装置适用于图1中的服务器3，如图3所示，该装置包括：

第一接收单元11，用于接收第一终端1发送的反馈信息；

网络连接建立单元12，用于建立第一终端1与第二终端2之间的网络连接；

第一发送单元13，用于将反馈信息发送至第二终端2；

第二接收单元14，用于接收第二终端2发送的答复信息；

第二发送单元15，用于将答复信息发送至第一终端1。

本发明实施例的建议反馈装置通过在第一终端与第二终端之间建立网络连接，使得用户可以实时向客服人员反馈建议，并可以及时收到客服人员的答复，该装置可以内建在待反馈的应用内部，无需安装其他软件也无需等待审核通过，提高了用户体验度。

作为一种优选实施方式，反馈信息的内容可以包括文字字符、语音、图片中的至少一个；答复信息的内容同样也可以包括文字字符、语音、图片中的至少一个。当反馈信息的内容为语音时，可以使用户省却繁琐的打字操作，为了方便客服人员快速阅读，还可以包括语音-文字转化单元，用于在将反馈信息发送至第二终端之前，将音频文件进行语音-文字转化，从而第一发送单元13将转化后的文字字符编码发送至第二终端。

作为一种优选实施方式，反馈信息还可以包括用户ID、第一终端IP地址、第一终端设备ID、用户运营商、当前网络状态、第一终端所在地中的至少一个，以帮助软件开发人员迅速找到问题的原因，这点是目前的即时通信应用无法实现的；答复信息还可以包括客服人员ID、客服人员回复时间中的至少一个，以使得用户可以针对客服人员的答复作出评价。

作为一种优选实施方式，该装置还可以包括第一转化单元和/或第二转化单元，第一转化单元用于在第一发送单元13将反馈信息发送至第二终端之前，将反馈信息转化成XML文本格式，第一转化单元用于在第二发送单元15将答复信息发送至第一终端之前，将答复信息转化成XML文本格式消息格式，以使得第一终端1与第二终端2之间能够通过XPMM协议来实现即时通信。

本发明实施例还公开了一种建议反馈系统，如图1所示，该系统可以包括第一终端1、第二终端2和服务器3，其中第一终端1用于发送反馈信息；服务器3用于接收第一终端1发送的反馈信息，建立第一终端1与第二终端2之间的网络连接，并将反馈信息发送至第二终端2；第二终端2用于接收反馈信息，并发送根据反馈信息做出的答复信息；服务器3还用于接收答复信息，并将答复信息发送至第一终端1。

本发明实施例的建议反馈系统通过在第一终端与第二终端之间建立网络连接，使得用户可以实时向客服人员反馈建议，并可以及时收到客服人员的答复，无需安装其他软件也无需等待审核通过，提高了用户体验度。

优选地，反馈信息的内容可以包括文字字符、语音、图片中的至少一个；答复信息的内容同样也可以包括文字字符、语音、图片中的至少一个。当反馈信息的内容为语音时，可以使用户省却繁琐的打字操作，为了方便客服人员快速阅读，在将反馈信息发送至第二终端之前，服务器将音频文件进行语音-文字转化，将转化后的文字字符编码发送至第二终端。

优选地，反馈信息还可以包括用户ID、第一终端IP地址、第一终端设备ID、用户运营商、当前网络状态、第一终端所在地中的至少一个，以帮助软件开发人员迅速找到问题的原因；答复信息还可以包括客服人员ID、客服人员回复时间中的至少一个，以使得用户可以针对客服人员的答复作出评价。

优选地，服务器可以在将反馈信息发送至第二终端之前，将反馈信息转化成XML文本格式，也可以在将答复信息发送至第一终端之前，将答复信息转化成XML文本格式，以使得第一终端1与第二终端2之间能够通过XPMM协议来实现即时通信。

本发明实施例还公开了一种服务器，所述服务器具有如上述实施例所述的建议反馈装置。

本领域内的技术人员还应理解，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的，应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

虽然结合附图描述了本发明的实施方式，但是本领域技术人员可以在不脱离本发明的精神和范围的情况下作出各种修改和变型，这样的修改和变型均落入由所附权利要求所限定的范围之内。

Claims (11)

1.一种建议反馈方法，其特征在于，包括：

接收第一终端发送的反馈信息；

建立所述第一终端与第二终端之间的网络连接；

将所述反馈信息发送至所述第二终端；

接收所述第二终端发送的根据所述反馈信息做出的答复信息；

将所述答复信息发送至所述第一终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述反馈信息的内容包括文字字符、语音、图片中的至少一个；

所述答复信息的内容包括文字字符、语音、图片中的至少一个。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述将所述反馈信息发送至所述第二终端之前，还包括：将语音反馈信息转换为文字字符。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述反馈信息还包括用户ID、第一终端IP地址、第一终端设备ID、用户运营商、当前网络状态、第一终端所在地中的至少一个；

所述答复信息还包括客服人员ID、客服人员回复时间中的至少一个。

5.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其特征在于，在将所述反馈信息发送至所述第二终端之前，还包括将所述反馈信息转化成XML文本格式；

在将所述答复信息发送至所述第一终端之前，还包括将所述答复信息转化成XML文本格式。

6.一种建议反馈装置，其特征在于，包括：

第一接收单元，用于接收第一终端发送的反馈信息；

网络连接建立单元，用于建立所述第一终端与第二终端之间的网络连接；

第一发送单元，用于将所述反馈信息发送至所述第二终端；

第二接收单元，用于接收所述第二终端发送的根据反馈信息做出的答复信息；

第二发送单元，用于将所述答复信息发送至所述第一终端。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述反馈信息还包括用户ID、第一终端IP地址、第一终端设备ID、用户运营商、当前网络状态、第一终端所在地中的至少一个；

所述答复信息还包括客服人员ID、客服人员回复时间中的至少一个。

8.根据权利要求6或7所述的装置，其特征在于，还包括：

第一转化单元，用于在所述第一发送单元将所述反馈信息发送至所述第二终端之前，将所述反馈信息转化成XML文本格式；

第二转化单元，用于在所述第二发送单元将所述答复信息发送至所述第一终端之前，将所述答复信息转化成XML文本格式。

9.一种建议反馈系统，其特征在于，包括：第一终端、第二终端和服务器，其中

所述第一终端用于发送反馈信息；

所述服务器用于接收第一终端发送的所述反馈信息，建立所述第一终端与第二终端之间的网络连接，并将所述反馈信息发送至所述第二终端；

所述第二终端用于接收所述反馈信息，并发送根据反馈信息做出的答复信息；

所述服务器还用于接收所述答复信息，并将所述答复信息发送至所述第一终端。

10.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，所述反馈信息包括用户ID、第一终端IP地址、第一终端设备ID、用户运营商、当前网络状态、第一终端所在地中的至少一个；

所述答复信息包括客服人员ID、客服人员回复时间中的至少一个。

11.一种服务器，其特征在于，所述服务器包括如权利要求6-8任一项所述的建议反馈装置。