CN110390507A - 一种用户业扩信息互动系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种用户业扩信息互动系统，涉及电力用户办电业务领域。目前办电业务主要为网上APP受理，用电涉及大量专业术语，用户完成办电申请难度大；且办电过程中的沟通主要通过电话或现场交流，沟通效率低；再者现有办理渠道未做工作留痕，不便于后期纠纷时的工作溯源及举证。本系统中，用户和客户经理可通过各自的客户端通过用户业扩信息互动平台申请办电，进行交流互动，系统平台包括全景展示模块、互动服务模块、工作看台模块、消息管理模块及关键字提取模块。可方便地实现用户与客户经理的线上交互，实现关键字信息比对和互动留痕，提升了用户办电的方便性，大大提升了办电效率，便于工作追溯。
Description
技术领域
本发明涉及电力用户办电业务领域，尤其涉及一种用户业扩信息互动系统。
背景技术
目前用户申请办电业务主要通过网上国网APP线上受理，但是用电申请业务专业性强，涉及大量专业术语，用户独立完成办电申请的难度较大；且客户在办电过程中的沟通主要通过电话或现场交流，沟通效率低、便捷性不够；再者现有办理渠道未做工作留痕，不便于后期的工作溯源及举证，规避不必要的责任风险。
发明内容
本发明要解决的技术问题和提出的技术任务是对现有技术方案进行完善与改进，提供一种用户业扩信息互动系统，以提升办电效率，实现交互信息的可追溯性为目的。为此，本发明采取以下技术方案。
一种用户业扩信息互动系统，包括用户业扩信息互动平台和客户端，客户端通过营销业务应用系统和业务连接平台连接到用户业扩信息互动平台，所述的客户端包括用户端和客户经理端，用户和客户经理可通过各自的客户端通过用户业扩信息互动平台交流互动；
所述的用户业扩信息互动平台包括全景展示模块、互动服务模块、工作看台模块、消息管理模块、支持功能模块以及关键字提取模块；所述的全景展示模块包括工单展示、工单查询、里程碑计划和服务评价子模块；所述的互动服务模块包括消息互动、互动留痕和留痕固化子模块；所述的工作看台模块包括工单分类、时限预警和催办/督办子模块；所述的消息管理模块包括推送设置、消息列表和消息推送子模块用于实现消息的推送设置、消息列表展示和实现消息推送功能；所述的支持功能模块包括用于注册账号相关的授权登录、个人设置和关联人设置子模块；
用户端通过手机号绑定用户业扩信息互动平台后，全景展示模块提供工单查询，用户端可获得全景展示模块提供的业扩工单相应的工单信息并可发起与客户经理的即时互动；全景展示模块的里程碑计划对工单情况进行展示，展示信息包括工单基本信息、环节信息、预计完成时间、预计接电时间、互动工作记录，通过里程碑计划方便客户跟踪工单进展情况，录入工程完成时间并给客户、施工单位、客户经理推送工程完工消息；全景展示模块的服务评价子模块可实现客户可以对客户经理就服务态度、服务能力、服务效率进行评价，还可以提出建议意见；
互动服务模块通过用户端和客户经理端的即时通讯窗口进行交互，交互过程中，通过互动留痕和留痕固化子模块记录交互信息，并记录到互动记录库；关键字提取模块用于对互动过程中出现的未预设置业务关键字进行识别提取；
所述的工作看台模块为客户经理端的工作台，用于查看工单总体情况、工单进程环节、工单各环节预警情况、互动工作记录，并将业扩工单根据剩余时间的多少分类为督办类、督办类和关注类，并通过业扩工单时限预警。
系统可方便完成业扩办电业务需求，客户通过里程碑计划跟踪工单进度、录入完成时间，与客户经理互动沟通确认最终的办电业务需求，完成勘查预约、勘查时间变更、线上勘查、设计施工信息填写、竣工报验、线上预验收工作，同时将业务信息、工作互动痕迹及互动关键信息保存至营销业务应用系统；并通过业扩工单时限分级预警，形成业扩办电时限管理的倒逼机制；通过多方互动，形成“互动、留痕、倒逼、增值”业扩服务新模式，减少客户跑营业厅的次数，客户可以直接在用户端完成办电全过程，真正实现业扩办电“一次都不跑”，全面提升客户的情感体验和价值感受，提升获得电力指标，改善营商环境。系统实现信息全景展示、互动友好高效、环节倒逼提速、痕迹溯源可控为基本内涵，提升了客户的办电体验，缩短了业务办理时间，提高了业扩办电效率。
作为优选技术手段：关键词提取时，对互动文本中词语的统计抽取业务办理关键词并对后台候选词维护形成候选词集合，再采用TFIDF算法的特征值量化权重计算方式从候选集合中得到关键词。实现关键词的提取。
作为优选技术手段：TFIDF算法提取关键词需选取质量较高且和所处理文本相符的记录库进行训练，通过候选词维护方式增加候选词w默认权重系数为Fw=0.5，则wIDF=Fw+（1- Fw）TFIDF，其中TFIDF=TF * IDF，假设某个互动记录中，总词语数为i个，关键词出现j次，则TF=j/i，假设整个互动记录库中，包含关键词w的互动记录有M个，互动记录库中有N个记录，则IDF = lg（N/M）。方法简单，实现容易。
作为优选技术手段：所述的业扩工单根据剩余时间进行分类时，若工单剩余时间<20天，则工单为督办类，平台将每天给客户经理推送督办推送消息；若工单剩余时间在20-40天之间，则工单为催办类，平台将每星期给客户经理推送催办推送消息；若工单剩余时间>40天，则工单为关注类，平台不推送消息。实现不同预警级别向客户、客户经理推送当前业务催办、督办信息，实现倒逼机制。
作为优选技术手段：系统预设置“预约”、“勘查”和“确认”关键字，客户与客户经理通过互动服务模块互动时，若在过程中出现系统预设置关键字，互动服务模块自动进行关键信息比对识别并将关键信息保存至营销业务应用系统；若沟通过程中未出现关键字，则允许客户经理对相关聊天记录进行互动留痕和留痕固化。通过关键信息及聊天记录的存储，便于为后期客户纠纷提供佐证材料，便于追溯，规避不必要的责任风险。
有益效果：系统可方便完成业扩办电业务需求，建立客户、客户经理、受电工程单位多方互动，降低沟通成本，提高沟通效率；实现对工作信息包括对话、录音、照片等进行固化留痕，为后期客户纠纷提供佐证材料，痕迹溯源可控，规避不必要的责任风险；通过业扩工单时限预警，形成业扩办理时限管理倒逼机制，有效提升了客户经理工作效率，提前完成业扩工程送电；通过全景展示、多方互动、分级时限预警等功能，提升了各部门之间的协调联动的效能，提高了受电工程与接入工程的衔接效率；通过多方互动，形成“互动、留痕、倒逼、增值”业扩服务新模式，减少客户跑营业厅的次数，客户可以直接在用户端完成办电全过程，真正实现业扩办电“一次都不跑”，全面提升客户的情感体验和价值感受，提升获得电力指标，改善营商环境，提升了客户的办电体验，缩短了业务办理时间，提高了业扩办电效率。
附图说明
图1是本发明系统架构示意图。
图2是本发明关键词提取过程示意图。
图3是本发明关键信息比对流程示意图。
具体实施方式
以下结合说明书附图对本发明的技术方案做进一步的详细说明。
如图1所示，一种用户业扩信息互动系统，包括用户业扩信息互动平台和客户端，客户端通过营销业务应用系统和业务连接平台连接到用户业扩信息互动平台，客户端包括用户端和客户经理端，用户和客户经理可通过各自的客户端通过用户业扩信息互动平台交流互动；
用户业扩信息互动平台包括全景展示模块、互动服务模块、工作看台模块、消息管理模块、支持功能模块以及关键字提取模块；全景展示模块包括工单展示、工单查询、里程碑计划和服务评价子模块；互动服务模块包括消息互动、互动留痕和留痕固化子模块；工作看台模块包括工单分类、时限预警和催办/督办子模块；消息管理模块包括推送设置、消息列表和消息推送子模块用于实现消息的推送设置、消息列表展示和实现消息推送功能；支持功能模块包括用于注册账号相关的授权登录、个人设置和关联人设置子模块；
用户端通过手机号绑定用户业扩信息互动平台后，全景展示模块提供工单查询，用户端可获得全景展示模块提供的业扩工单相应的工单信息并可发起与客户经理的即时互动；全景展示模块的里程碑计划对工单情况进行展示，展示信息包括工单基本信息、环节信息、预计完成时间、预计接电时间、互动工作记录，通过里程碑计划方便客户跟踪工单进展情况，录入工程完成时间并给客户、施工单位、客户经理推送工程完工消息；全景展示模块的服务评价子模块可实现客户可以对客户经理就服务态度、服务能力、服务效率进行评价，还可以提出建议意见；
互动服务模块通过用户端和客户经理端的即时通讯窗口进行交互，交互过程中，通过互动留痕和留痕固化子模块记录交互信息，并记录到互动记录库；关键字提取模块用于对互动过程中出现的未预设置业务关键字进行识别提取；
工作看台模块为客户经理端的工作台，用于查看工单总体情况、工单进程环节、工单各环节预警情况、互动工作记录，并将业扩工单根据剩余时间的多少分类为督办类、督办类和关注类，并通过业扩工单时限预警。
如图2所示，为了实现关键词提取，关键词提取时，对互动文本中词语的统计抽取业务办理关键词并对后台候选词维护形成候选词集合，再采用TFIDF算法的特征值量化权重计算方式从候选集合中得到关键词。实现关键词的提取。
为了实现TFIDF算法提取关键词，TFIDF算法提取关键词需选取质量较高且和所处理文本相符的记录库进行训练，通过候选词维护方式增加候选词w默认权重系数为Fw=0.5，则wIDF=Fw+（1- Fw）TFIDF，其中TFIDF=TF * IDF，假设某个互动记录中，总词语数为i个，关键词出现j次，则TF=j/i，假设整个互动记录库中，包含关键词w的互动记录有M个，互动记录库中有N个记录，则IDF = lg（N/M）。方法简单，实现容易。
为了实现不同预警级别，业扩工单根据剩余时间进行分类时，若工单剩余时间<20天，则工单为督办类，平台将每天给客户经理推送督办推送消息；若工单剩余时间在20-40天之间，则工单为催办类，平台将每星期给客户经理推送催办推送消息；若工单剩余时间>40天，则工单为关注类，平台不推送消息。实现不同预警级别向客户、客户经理推送当前业务催办、督办信息，实现倒逼机制。
如图3所示，为了便于追溯，系统预设置“预约”、“勘查”和“确认”关键字，客户与客户经理通过互动服务模块互动时，若在过程中出现系统预设置关键字，互动服务模块自动进行关键信息比对识别并将关键信息保存至营销业务应用系统，其余关键字则通过权重计算后提取，再进行关键信息比对；若沟通过程中未出现关键字，客户经理可以根据实际需要对相关聊天记录进行互动留痕和留痕固化。通过关键信息及聊天记录的存储，便于为后期客户纠纷提供佐证材料，便于追溯，规避不必要的责任风险。
系统使用时，用户首次通过微信公众号访问名为“办电e助手”的用户端，需进行手机号绑定，绑定成功后可以查询手机号关联工单，若查询的业务编号与手机号无关联，则提示用户查询失败原因；若存在绑定关系，则展示工单信息并可与客户经理进行即时互动；
在微信公众号可以收到业务派单推送消息，可以通过推送消息的业务编号查询展示工单列表及对应客户经理信息；若工单审核不通过，则将受理不成功的情况及信息反馈给用户；若工单审核通过，则展示工单详细信息，并可与客户经理进行即时沟通；同时用户还可以通过微信绑定手机号查询工单信息，若查询的业务编号与手机号无关联，则提示用户查询失败原因；若存在绑定关系，则展示工单信息并可与客户经理进行即时互动；
“办电e助手”根据业务编号关联客户、客户经理形成即时通讯窗口，多方沟通业务办理情况及修改申请信息，互动完成勘查预约、勘查时间变更、线上勘查、设计施工信息填写、竣工报验、线上预验收，减少客户跑营业厅次数，实现客户办电“一次都不跑”；若在沟通过程中出现关键字，系统后台将自动进行识别并将信息保存至电力营销系统；若沟通过程中未出行关键字，客户经理可以根据需要对相关聊天记录进行保存；通过关键信息及聊天记录的存储，便于为后期客户纠纷提供佐证材料，规避不必要的责任风险；
“办电e助手”与营销系统相连获取工单环节信息，在里程碑计划中对工单情况进行展示，展示信息包括工单基本信息、环节信息、预计完成时间、预计接电时间、互动工作记录；通过里程碑计划方便客户跟踪工单进展情况，录入工程完成时间并给客户、施工单位、客户经理推送工程完工消息。
工作看台模块，用于客户经理查看工单总体情况、工单进程环节、工单各环节预警情况、互动工作记录，若工单剩余时间<20天，则工单为督办类，平台将每天给客户经理推送督办推送消息，若工单剩余时间在20~40天之间，则工单为催办类，平台将每星期给客户经理推送催办推送消息，若工单剩余时间>40天，则工单为关注类，平台不推送消息。通过业扩工单时限预警，形成业扩办理时限管理倒逼机制，有效提升了客户经理工作效率。
业务办理过程中，“办电e助手”将在关键环节向客户发送提醒信息；提醒的内容包括流程环节、完成时间、经办人员信息、客户需准备的资料和配合事项；“办电e助手”同时向客户经理发送提醒信息；提醒内容包括流程环节、完成时间、客户信息、注意事项；关键环节包括供电方案答复、设计文件审核、中间检查、竣工检验、装表接电。
业务办理结束时，客户可以对客户经理就服务态度、服务能力、服务效率进行评价，还可以提出建议意见，助推客户经理服务水平提升；若客户已对客户经理进行评价，则提示无法再次进行评价。
“办电e助手”于2019年4月在丽水试点运行，5月在杭州富阳等16家县公司推广上线，目前已有1812名客户注册，引流工单1292笔，推送消息3364条，大大提升了客户“获得电力”满意度。以莲都公司为例，截止到2019年5月，经“办电e助手”完成的84个高压业扩，线上互动2770次，线下见面大幅度减少，客户少上门475次，平均少跑腿2.6次；通过对话采集、录音录像、现场照片、电子单据等形式固化留痕836次，为客户原因到之后的超时限存留了支持证据。通过全景展示、多方互动、分级时限预警等功能，提升了各部门之间的协调联动的效能，提高了受电工程与接入工程的衔接效率，相比于以往，至少提前2-3天完成业扩工程送电工作。
以上图1-3所示的一种用户业扩信息互动系统是本发明的具体实施例，已经体现出本发明突出的实质性特点和显著进步，可根据实际的使用需要，在本发明的启示下，对其进行形状、结构等方面的等同修改，均在本方案的保护范围之列。
Claims (5)
1.一种用户业扩信息互动系统，其特征在于：包括用户业扩信息互动平台和客户端，客户端通过营销业务应用系统和业务连接平台连接到用户业扩信息互动平台，所述的客户端包括用户端和客户经理端，用户和客户经理可通过各自的客户端通过用户业扩信息互动平台交流互动；
所述的用户业扩信息互动平台包括全景展示模块、互动服务模块、工作看台模块、消息管理模块、支持功能模块以及关键字提取模块；所述的全景展示模块包括工单展示、工单查询、里程碑计划和服务评价子模块；所述的互动服务模块包括消息互动、互动留痕和留痕固化子模块；所述的工作看台模块包括工单分类、时限预警和催办/督办子模块；所述的消息管理模块包括用于实现消息的推送设置、消息列表展示和实现消息推送功能的推送设置、消息列表和消息推送子模块，；所述的支持功能模块包括用于注册账号相关的授权登录、个人设置和关联人设置子模块；
用户端通过手机号绑定用户业扩信息互动平台后，全景展示模块提供工单查询，用户端可获得全景展示模块提供的业扩工单相应的工单信息并可发起与客户经理的即时互动；全景展示模块的里程碑计划对工单情况进行展示，展示信息包括工单基本信息、环节信息、预计完成时间、预计接电时间、互动工作记录，通过里程碑计划方便客户跟踪工单进展情况，录入工程完成时间并给客户、施工单位、客户经理推送工程完工消息；全景展示模块的服务评价子模块用于实现客户对客户经理就服务态度、服务能力、服务效率的评价，并能提出建议意见；
互动服务模块通过用户端和客户经理端的即时通讯窗口进行交互，交互过程中，通过互动留痕和留痕固化子模块记录交互信息，并记录到互动记录库；关键字提取模块用于对互动过程中出现的未预设置业务关键字进行识别提取；
所述的工作看台模块为客户经理端的工作台，用于查看工单总体情况、工单进程环节、工单各环节预警情况、互动工作记录，并将业扩工单根据剩余时间的多少分类为督办类、督办类和关注类，并通过业扩工单时限预警。
2.根据权利要求1所述的一种用户业扩信息互动系统，其特征在于：关键词提取时，对互动文本中词语的统计抽取业务办理关键词并对后台候选词维护形成候选词集合，再采用TFIDF算法的特征值量化权重计算方式从候选集合中得到关键词。
3.根据权利要求2所述的一种用户业扩信息互动系统，其特征在于：TFIDF算法提取关键词需选取质量较高且和所处理文本相符的记录库进行训练，通过候选词维护方式增加候选词w默认权重系数为Fw=0.5，则wIDF=Fw+（1- Fw）TFIDF，其中TFIDF=TF * IDF，假设某个互动记录中，总词语数为i个，关键词出现j次，则TF=j/i，假设整个互动记录库中，包含关键词w的互动记录有M个，互动记录库中有N个记录，则IDF = lg（N/M）。
4.根据权利要求1所述的一种用户业扩信息互动系统，其特征在于：所述的业扩工单根据剩余时间进行分类时，若工单剩余时间<20天，则工单为督办类，平台将每天给客户经理推送督办推送消息；若工单剩余时间在20-40天之间，则工单为催办类，平台将每星期给客户经理推送催办推送消息；若工单剩余时间>40天，则工单为关注类，平台不推送消息。
5.根据权利要求2所述的一种用户业扩信息互动系统，其特征在于：系统预设置“预约”、“勘查”和“确认”关键字，客户与客户经理通过互动服务模块互动时，若在过程中出现系统预设置关键字，互动服务模块自动进行关键信息比对识别并将关键信息保存至营销业务应用系统；若沟通过程中未出现关键字，则允许客户经理对相关聊天记录进行互动留痕和留痕固化。
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
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| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication | ||
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Application publication date: 20191029 |