CN110956441A - 业扩客户服务系统及方法 - Google Patents

Abstract

本申请涉及业扩客户服务系统及方法，业扩客户服务系统包括：预警及记录模块，用于根据业扩的各环节工作期限，记录工作进度信息，以及发出预警提醒；用户推进计划管理模块，用于交互信息以确认各环节推进计划时间及工作进度；部门间工作协同模块，用于将工单信息推送给各目标终端，以及与各目标终端之间进行交互；统计分析模块，用于进行信息统计及分析。可获知环节预警，收集、传递、反馈项目信息及需求，确保所有业扩工单“有人管理、有人协调、有人跟进、有人监督”；且可强化信息收集传递、需求引导反馈和业务协同运作，统筹协调局内各业务部门共同推进业扩项目实施；客户可通过此系统随时随地与保持沟通交流，并查阅获知项目推进情况。

Description

业扩客户服务系统及方法

技术领域

本申请涉及业扩客户服务领域，特别是涉及业扩客户服务系统及方法。

背景技术

电力营业厅现有业扩报装监控平台无法实现对客户端工程进度监控，导致业扩工单时限监控断层；且没有覆盖对内部不同工作的职工信息及时传递互通，影响报装效率；数据监控无法责任到人，问题到工单细微环节。

发明内容

基于此，有必要提供一种业扩客户服务系统及方法。

一种业扩客户服务系统，其包括：

预警及记录模块，用于根据业扩的各环节工作期限，记录工作进度信息，以及发出预警提醒；

用户推进计划管理模块，用于交互信息以确认各环节推进计划时间及工作进度；

部门间工作协同模块，用于将工单信息推送给各目标终端，以及与各目标终端之间进行交互；

统计分析模块，用于进行信息统计及分析。

上述业扩客户服务系统，通过各功能模块设计可获知环节预警，收集、传递、反馈项目信息及需求，确保所有业扩工单“有人管理、有人协调、有人跟进、有人监督”；且可强化信息收集传递、需求引导反馈和业务协同运作，统筹协调局内各业务部门共同推进业扩项目实施；客户可通过此系统随时随地与保持沟通交流，并查阅获知项目推进情况；实现基于平台的大数据增值服务，为实现综合用电能效服务提供支撑辅助；尤其适用于高压业扩业务，可以作为高压业扩客户服务系统。

在其中一个实施例中，所述预警及记录模块包括存储模块及预警模块；

所述存储模块用于接收且存储业扩的各环节工作期限，记录工作进度信息；

所述预警模块用于在各环节超期或即将超期时，发出预警提醒。

在其中一个实施例中，所述用户推进计划管理模块包括用户管理模块及计划控制模块；

所述用户管理模块用于与用户终端交互信息；

所述计划控制模块用于根据所交互信息生成各环节推进计划时间，确认各环节推进计划时间及工作进度。

在其中一个实施例中，所述部门间工作协同模块包括推送模块及交互协同模块；

所述推送模块用于将工单信息推送给各目标终端；

所述交互协同模块用于与各目标终端之间进行交互。

在其中一个实施例中，所述统计分析模块设有基础数据记录模块，所述基础数据记录模块用于接收且存储基础数据，所述基础数据包括业扩报装信息及业扩电量影响模型。

在其中一个实施例中，所述统计分析模块还设有输入模块，所述输入模块用于输入以下参数：地区、行业、业扩分析时间段、业扩类型及预测时间段。

在其中一个实施例中，所述统计分析模块还设有计算模块，所述计算模块用于根据各项参数及所述基础数据，计算并输出业扩影响电量。//所述计算模块用于根据预设的业扩影响电量预测公式、各项参数及所述基础数据，计算并输出业扩影响电量。

在其中一个实施例中，所述统计分析模块设有图表生成模块，用于生成图表显示信息统计及分析的结果。

一种业扩客户服务方法，其包括步骤：

根据业扩的各环节工作期限，记录工作进度信息，以及发出预警提醒；

交互信息以确认各环节推进计划时间及工作进度；

将工单信息推送给各目标终端，以及与各目标终端之间进行交互；

进行信息统计及分析。

在其中一个实施例中，至少一项步骤采用微信小程序实现。

附图说明

图1为本申请方法一实施例的部分流程示意图。

图2为本申请方法另一实施例的部分流程示意图。

图3为本申请系统一实施例的计算业扩影响电量流程示意图。

图4为本申请系统另一实施例的应用流程示意图。

具体实施方式

为使本申请的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图对本申请的具体实施方式做详细的说明。在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本申请。但是本申请能够以很多不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本申请内涵的情况下做类似改进，因此本申请不受下面公开的具体实施例的限制。

需要说明的是，当元件被称为“固定于”或“设置于”另一个元件，它可以直接在另一个元件上或者也可以存在居中的元件。当一个元件被认为是“连接”另一个元件，它可以是直接连接到另一个元件或者可能同时存在居中元件。本申请的说明书所使用的术语“垂直的”、“水平的”、“左”、“右”以及类似的表述只是为了说明的目的，并不表示是唯一的实施方式。

除非另有定义，本申请的说明书所使用的所有的技术和科学术语与属于本申请的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。在本申请的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施方式的目的，不是旨在于限制本申请。本申请的说明书所使用的术语“和/或”包括一个或多个相关的所列项目的任意的和所有的组合。

在本申请一个实施例中，一种业扩客户服务系统，其包括：预警及记录模块，用于根据业扩的各环节工作期限，记录工作进度信息，以及发出预警提醒；用户推进计划管理模块，用于交互信息以确认各环节推进计划时间及工作进度；部门间工作协同模块，用于将工单信息推送给各目标终端，以及与各目标终端之间进行交互；统计分析模块，用于进行信息统计及分析。上述业扩客户服务系统贯穿应用于业扩全过程中，因此亦可称为“业扩全过程客户服务系统”，通过各功能模块设计可获知环节预警，收集、传递、反馈项目信息及需求，确保所有业扩工单“有人管理、有人协调、有人跟进、有人监督”；且可强化信息收集传递、需求引导反馈和业务协同运作，统筹协调局内各业务部门共同推进业扩项目实施；客户可通过此系统随时随地与保持沟通交流，并查阅获知项目推进情况；实现基于平台的大数据增值服务，为实现综合用电能效服务提供支撑辅助；尤其适用于高压业扩业务，可以作为高压业扩客户服务系统。

在其中一个实施例中，一种业扩客户服务系统，其包括以下实施例的部分结构或全部结构；即，业扩客户服务系统包括以下的部分技术特征或全部技术特征。在其中一个实施例中，一种业扩客户服务系统，其包括：预警及记录模块，用户推进计划管理模块，部门间工作协同模块以及统计分析模块。上述各模块可以成为功能模块，分别用于实现一定的功能。在其中一个实施例中，预警及记录模块分别与用户推进计划管理模块、部门间工作协同模块以及统计分析模块连接，用户推进计划管理模块还分别与部门间工作协同模块以及统计分析模块连接，且部门间工作协同模块还与统计分析模块连接。这样的设计，在整个业扩过程中，每个环节的时间、事情及人员都是清除而且相互关联的，确保所有业扩工单“有人管理、有人协调、有人跟进、有人监督”。

在其中一个实施例中，预警及记录模块用于根据业扩的各环节工作期限，记录工作进度信息，以及发出预警提醒；预警及记录模块用于实现预警及记录功能。及时了解各环节工作期限，是否超时，同时及时可跟进工作进度信息记录。通过设置工单即将超时提醒及时了解各环节工作期限，是否超期，同时及时跟进工作进度信息记录。进一步地，在其中一个实施例中，预警及记录模块用于根据业扩的各环节工作期限，记录各环节工作进度信息，以及发出预警提醒。在其中一个实施例中，所述预警及记录模块包括存储模块及预警模块；所述存储模块用于接收且存储业扩的各环节工作期限，记录工作进度信息；所述预警模块用于在各环节超期或即将超期时，发出预警提醒。这样的设计，有利于及时有效地避免各环节工作期限超过预定目标。通过设计记录各环节工作进度信息，首次将客户工程进度纳入业扩监控范畴，并主动督促客户工程进行有效实施，从而进一步压缩业务报装流程时限。

在其中一个实施例中，用户推进计划管理模块用于交互信息以确认各环节推进计划时间及工作进度；用户推进计划管理模块用于实现用户推进计划管理。可与客户保持有效沟通并可及时确认各环节推进计划时间，及时跟进工作进度。通过查看业扩流程进度数据实时了解客户工程进度情况，并远程与客户沟通确认的各环节推进计划时间，及时跟进工作进度。在其中一个实施例中，所述用户推进计划管理模块包括用户管理模块及计划控制模块；所述用户管理模块用于与用户终端交互信息；所述计划控制模块用于根据所交互信息生成各环节推进计划时间，确认各环节推进计划时间及工作进度。进一步地，在其中一个实施例中，所述用户推进计划管理模块还包括用户信息收发模块，所述用户信息收发模块与所述统计分析模块连接。进一步地，在其中一个实施例中，所述用户推进计划管理模块还包括用户项目模块，所述用户项目模块分别与所述用户管理模块、所述计划控制模块相连接，所述用户项目模块为相应用户建立项目事项，且与用户、各环节推进计划时间及工作进度相关联。进一步地，在其中一个实施例中，所述用户推进计划管理模块还包括用户项目信息反馈模块，所述用户项目信息反馈模块分别与所述用户管理模块、所述计划控制模块、所述用户信息收发模块、所述用户项目模块相连接，所述用户项目信息反馈模块用于获取用户在某一环节的反馈信息，并通过项目信息反馈传输到所述统计分析模块。这样的设计，弥补了内部业扩监控环节只能对内部用时进行实时监控，但无法对客户方施工情况进行监控与提醒的遗憾，补充监控环节断层，转换电力公司被动等待为主动服务的工作模式。客户可以通过移动应用查询项目进度，对服务进行评价，提出投诉建议，并与客户经理在线沟通，同时收到工程实施过程中的信息反馈。进一步地，在其中一个实施例中，所述用户推进计划管理模块采用微信小程序实现。这样的设计，利用微信小程序打通专业环节之间的信息共享通道，实现数据资源有效集成，提高数据资源利用率。完善营销业务应用系统与规划、运行、工程、调度等专业的数据接口，推广受电工程进度、配套工程进度、停电计划等接入协同配合业务开展。通过设计用户推进计划管理模块及其相关功能，首次实现与客户进行线上用电咨询及业扩报装的及时沟通。客户可自动对接相对应的大客户经理，“一对一”进行有效服务、及时跟踪。

在其中一个实施例中，部门间工作协同模块用于将工单信息推送给各目标终端，以及与各目标终端之间进行交互；部门间工作协同模块用于实现部门间工作协同。可将工单信息及时推送给各部门相关业务人员，各部门件工作的到了及时联动交互。信息共享实现跨部门工作协调。将工单信息及时推送给各专业口的业务人员，并实现各部门间工作及时联动交互。在其中一个实施例中，所述部门间工作协同模块包括推送模块及交互协同模块；所述推送模块用于将工单信息推送给各目标终端；所述交互协同模块用于与各目标终端之间进行交互。进一步地，在其中一个实施例中，所述部门间工作协同模块采用工作平台或者微信小程序实现。进一步地，在其中一个实施例中，所述部门间工作协同模块还包括时限监控模块，所述时限监控模块分别与所述推送模块、所述交互协同模块连接，所述时限监控模块用于在交互过程中监控时限且予以提醒；所述时限监控模块还用于根据预设置的时限控制所述推送模块将工单信息推送给各目标终端。这样的设计，跨部门、跨层级线上联动，增加工作效率。从不同角色业务职能出发，设置业务权限，准确进行信息传达。业扩部门间工作能够得到协同，从客服人员、业扩人员、大客户经理、规划人员、项目经理、监控人员、用电客户、外委人员以及领导层等开发程序，实现了多方协同增效，通过智能化手段将每一个环节职能归类，对时限监控、在途及作废工单跟踪分析、部门工作协调便利性等工作大大提升，可实现信息互通，把握现场具体情况，提高客户服务感受和企业效益。

在其中一个实施例中，统计分析模块用于进行信息统计及分析。统计分析模块用于实现统计分析。可快速了解各环节工作完成状态，快速跟进工作进度。分析数据可追踪到工单具体到个人。在其中一个实施例中，所述统计分析模块设有图表生成模块，用于生成图表显示信息统计及分析的结果。进一步地，在其中一个实施例中，所述统计分析模块设有与所述交互协同模块相连接的部门数据推送模块，所述部门数据推送模块用于将涉及相应部门的统计分析结果，通过所述交互协同模块推送到对应的各目标终端。这样的设计，利用数据统计分析进一步实现其增值功能，各部门能够得到数据分析结果以做出改进。各实施例中的业扩客户服务系统，预警及记录模块可获知环节预警，用户推进计划管理模块可实现用户侧的收集、传递、反馈项目信息及需求，部门间工作协同模块可实现内部的收集、传递、反馈项目信息及需求，统计分析模块能够提升服务效率及质量且可强化信息收集传递、需求引导反馈和业务协同运作，统筹协调局内各业务部门共同推进业扩项目实施；业扩客户服务系统形成了一个完善的环式服务平台，客户可通过此系统随时随地与保持沟通交流，并查阅获知项目推进情况；实现基于平台的大数据增值服务，为实现综合用电能效服务提供支撑辅助。在其中一个实施例中，所述统计分析模块设有基础数据记录模块，所述基础数据记录模块用于接收且存储基础数据，所述基础数据包括业扩报装信息及业扩电量影响模型。在其中一个实施例中，所述统计分析模块还设有输入模块，所述输入模块用于输入以下参数：地区、行业、业扩分析时间段、业扩类型及预测时间段。进一步地，在其中一个实施例中，所述输入模块对各所述参数提供有参考范围且在输入的参数超过所述参考范围时给出提示，以避免错误输入。在其中一个实施例中，所述统计分析模块还设有计算模块，所述计算模块用于根据各项参数及所述基础数据，计算并输出业扩影响电量。进一步地，在其中一个实施例中，所述计算模块用于根据预设的业扩影响电量预测公式、各项参数及所述基础数据，计算并输出业扩影响电量。这样的设计，有利于利用“业扩全过程客户服务系统”进行电量预测。通过“业扩全过程客户服务系统”对历史业扩报装数据进行大数据分析，研究业扩报装情况、运行容量、用电负荷利用率、用电量之间的关联关系，挖掘数据间的相关关系，量化业扩报装与电量增长的影响关系，并用于预测业扩导致的电量增长。为电网调度提供更加准确的数据支持，使调度部门能够提前合理、经济地安排未来的运行方式，从而提高电网的运行经济性，为公司带来更高的利润，为电网稳定运行提供更坚实的保障。

进一步地，在其中一个实施例中，所述统计分析模块还设有绩效考核模块，所述绩效考核模块分别与所述预警及记录模块、所述用户推进计划管理模块、所述部门间工作协同模块连接，所述绩效考核模块用于根据统计分析的结果，在业扩过程中为各业务人员例如各目标终端进行计分，且根据积分进行绩效考核。进一步地，在其中一个实施例中，所述统计分析模块还设有数据库模块，所述数据库模块与所述绩效考核模块连接，所述数据库模块用于在业扩过程中存储各业务人员的成效或过失。这样的设计，建立了基于“业扩全过程客户服务系统”的绩效考核机制。监控数据可责任到人，细化到工单。管理层可一键查寻工单问题环节，提升业扩报装管控能力。“业扩全过程客户服务系统”在对业扩全过程跟踪服务的过程中，将业务人员在业扩流程中的成效或过失储存在数据库中。通过历史记录，建立业扩报装绩效积分制度。根据业扩报装的类别和容量及其区域来确定不同的分数值，按照件数计分，多劳多得，充分的调动业务人员的积极性。考核做到责任到人，有效监督业扩报装服务中各岗位的职责。

进一步地，在其中一个实施例中，所述业扩客户服务系统或其预警及记录模块或部门间工作协同模块还包括工单上传管理模块，所述工单上传管理模块用于接收工单，并且根据所述工单的标识或分类将其传输到所述预警及记录模块、所述用户推进计划管理模块或所述部门间工作协同模块；在其中一个实施例中，一种业扩客户服务系统，其包括：预警及记录模块，用于根据业扩的各环节工作期限，记录工作进度信息，以及发出预警提醒；用户推进计划管理模块，用于交互信息以确认各环节推进计划时间及工作进度；部门间工作协同模块，用于将工单信息推送给各目标终端，以及与各目标终端之间进行交互；统计分析模块，用于进行信息统计及分析；工单上传管理模块，用于接收工单，并且根据所述工单的标识或分类将其传输到所述预警及记录模块、所述用户推进计划管理模块或所述部门间工作协同模块。其余实施例以此类推。在其中一个实施例中，所述工单上传管理模块还用于根据所述工单的标识或分类将其传输到用户终端及/或目标终端，以确保所有业扩工单“有人管理、有人协调、有人跟进、有人监督”，将问题解决到工单细微环节。进一步地，在其中一个实施例中，所述业扩客户服务系统还包括处理模块，所述处理模块分别与所述统计分析模块、所述用户推进计划管理模块、所述部门间工作协同模块连接，所述处理模块用于根据业扩的各环节信息，及时进行电房土建施工。这样的设计，有利于推广受电工程进度、配套工程进度、停电计划等接入协同配合业务开展，及时完成施工任务。

在其中一个实施例中，一种业扩客户服务方法，其采用上述任一实施例所述业扩客户服务系统实现；或者，一种业扩客户服务方法，其应用于任一实施例所述业扩客户服务系统中。在其中一个实施例中，一种业扩客户服务方法，其包括步骤：根据业扩的各环节工作期限，记录工作进度信息，以及发出预警提醒；交互信息以确认各环节推进计划时间及工作进度；将工单信息推送给各目标终端，以及与各目标终端之间进行交互；进行信息统计及分析。在其中一个实施例中，至少一项步骤采用微信小程序实现。尤其适用于高压业扩业务，可以作为高压业扩客户服务方法使用。

在其中一个实施例中，一种业扩客户服务方法，其包括：用电咨询服务步骤及业扩报装服务步骤；所述交互信息以确认各环节推进计划时间及工作进度，部分包含于用电咨询服务步骤中，其余部分包含于业扩报装服务步骤中；所述根据业扩的各环节工作期限，记录工作进度信息，以及发出预警提醒；所述将工单信息推送给各目标终端，以及与各目标终端之间进行交互；以及所述进行信息统计及分析，这三项步骤均包含于业扩报装服务步骤中。

在其中一个实施例中，如图1所示，用电咨询服务步骤包括：

S110，用电咨询受理；

S120，现场服务；

S130，判断是否需配套工程，否则结束；是则公用电房协议签订，执行步骤S170；

S120之后还执行步骤S140，用电咨询答复；

S150，用电咨询确定；

S160，判断是否成立，否则结束；是则用电咨询推进计划；

S170，工单分发；

S180，设计咨询送审；

S190，判断是否需送审，否则执行步骤S210，是则受理设计资料送审；

S200，设计咨询答复；

S210，受理电房土建交付；

S220，电房土建交付；

在其中一个实施例中，如图2所示，业扩报装服务步骤包括：

S230，业务受理；

S240，供电方案答复；

S250，判断是否需配套工程，否则结束；是则发文立项；

S260，施工进度；

S270，竣工检验、送电，结束；

S240之后还执行步骤S280，用户工程推进计划；

S290，待办工作；

S300，合同签订；

S310，检验送电，结束；

S290之后还执行步骤S320，电子化移交；

S330，受理竣工检验申请，执行步骤S310；

S290之后还执行步骤S340，停电申请；

S350，停电批复，执行步骤S330。

图1所示实施例配合图2所示实施例，可以形成一个完整的业扩客户服务方法的实施例。在其中一个实施例中，步骤S110、S140、S150中的至少一项采用微信小程序实现。在其中一个实施例中，步骤S230、S240、S300中的至少一项采用微信小程序实现。在其中一个实施例中，步骤S130、S160、S200中的至少一项还包括步骤S360，反馈信息。在其中一个实施例中，用电咨询服务步骤及/或业扩报装服务步骤之后，还包括步骤：进行数据统计分析。

在其中一个实施例中，用电咨询服务步骤或其供电方案或用电咨询中，还包括步骤：计算业扩影响电量。在其中一个实施例中，如图3所示，计算业扩影响电量包括：获取基础数据，所述基础数据包括业扩报装信息及业扩电量影响模型；输入参数，所述参数包括地区、行业、业扩分析时间段、业扩类型及预测时间段；根据业扩影响电量、各项参数及所述基础数据计算业扩影响电量且输出。

在其中一个实施例中，业扩报装环节流程如图4所示，包括：报装受理，现场勘察，供电方案制定、答复及签订，电房协议签订，工程设计，设计审核，中间检查，工程施工(停电申请)，电子化移交，供电合同签订，竣工检验，装表接电。其中，供电方案制定、答复及签订，设计审核，中间检查，竣工检验以及装表接电为五个关键环节。

需要说明的是，本申请的其它实施例还包括，上述各实施例中的技术特征相互组合所形成的、能够实施的业扩客户服务系统及方法；相关产品延伸方向可形成综合用电能效服务系统，形成客户方智能用电管家模式。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对申请专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请的专利保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种业扩客户服务系统，其特征在于，包括：

预警及记录模块，用于根据业扩的各环节工作期限，记录工作进度信息，以及发出预警提醒；

用户推进计划管理模块，用于交互信息以确认各环节推进计划时间及工作进度；

部门间工作协同模块，用于将工单信息推送给各目标终端，以及与各目标终端之间进行交互；

统计分析模块，用于进行信息统计及分析。

2.根据权利要求1所述业扩客户服务系统，其特征在于，所述预警及记录模块包括存储模块及预警模块；

所述存储模块用于接收且存储业扩的各环节工作期限，记录工作进度信息；

所述预警模块用于在各环节超期或即将超期时，发出预警提醒。

3.根据权利要求1所述业扩客户服务系统，其特征在于，所述用户推进计划管理模块包括用户管理模块及计划控制模块；

所述用户管理模块用于与用户终端交互信息；

所述计划控制模块用于根据所交互信息生成各环节推进计划时间，确认各环节推进计划时间及工作进度。

4.根据权利要求1所述业扩客户服务系统，其特征在于，所述部门间工作协同模块包括推送模块及交互协同模块；

所述推送模块用于将工单信息推送给各目标终端；

所述交互协同模块用于与各目标终端之间进行交互。

5.根据权利要求1所述业扩客户服务系统，其特征在于，所述统计分析模块设有基础数据记录模块，所述基础数据记录模块用于接收且存储基础数据，所述基础数据包括业扩报装信息及业扩电量影响模型。

6.根据权利要求5所述业扩客户服务系统，其特征在于，所述统计分析模块还设有输入模块，所述输入模块用于输入以下参数：地区、行业、业扩分析时间段、业扩类型及预测时间段。

7.根据权利要求6所述业扩客户服务系统，其特征在于，所述统计分析模块还设有计算模块，所述计算模块用于根据各项参数及所述基础数据，计算并输出业扩影响电量。

8.根据权利要求1所述业扩客户服务系统，其特征在于，所述统计分析模块设有图表生成模块，用于生成图表显示信息统计及分析的结果。

9.一种业扩客户服务方法，其特征在于，包括步骤：

根据业扩的各环节工作期限，记录工作进度信息，以及发出预警提醒；

交互信息以确认各环节推进计划时间及工作进度；

将工单信息推送给各目标终端，以及与各目标终端之间进行交互；

进行信息统计及分析。

10.根据权利要求9所述业扩客户服务方法，其特征在于，至少一项步骤采用微信小程序实现。

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