JPH04288755A - 電話機の接続制御装置及び方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は電話機の接続制御装置及
び方法に係り、特に、公衆網を介して交換機に接続され
た電話機と、交換機と、当該交換機を介して前記電話機
からの接続要求に対し当該電話機と接続されるべき対応
電話機と、当該各対応電話機に１対１に設けられ、当該
各対応電話機の対応者により操作可能なデータ端末装置
と、当該各データ端末装置及び前記交換機とデータの通
信が可能な情報処理部と、を有する電話機に関する。現
在、電話機とデータ端末装置との両方を利用した業務は
年々増える傾向にある。しかし、現状の電話機だけの状
態による接続では対応者の作業の効率化には限界がある
。この為、対応者の作業効率を図るような接続の技術が
必要となる。

【０００２】

【従来の技術】従来、図７に示すような電話機の接続制
御装置があった。同図に示すように、本装置は公衆網２
を介して交換機３６に接続された電話機１ｉ　と、交換
機３６と、当該交換機３６を介して前記電話機１ｉ　か
らの接続要求に対し当該電話機と接続されるべき対応電
話機４ｉ　と、当該各対応電話機４ｉ　に１対１に設け
られ、当該各対応電話機の対応者により操作可能なデー
タ端末装置５６ｉ　と、当該各データ端末装置５６ｉ　
及び前記交換機２とデータの通信が可能な情報処理部６
６と、を有する電話機システムであって、前記交換機３
６には、前記公衆網２を介して電話機１ｉ　と対応電話
機との接続、または通話の終了後一定時間の経過等に基
づいて現在の各対応電話機の状態が「空き状態」にある
のか、「通話中」であるのか、対応者が「離席中」であ
るのかの判定を行う電話機状態判定部３３と、判定され
た電話機の状態を表す状態情報を保持する状態情報保持
部３４と当該保持部３４に保持された情報に基づいて接
続すべき対応電話機の選出を行う接続電話機選出部３５
とを設けたものである。

【０００３】本装置は次のように動作する。前記公衆網
２を介して、前記電話機１ｉ　から交換機３６に着信が
あると、当該交換機３６に設けられた前記状態情報保持
部３４に保持された状態情報に基づいて前記選出部３５
により、着信した電話機と接続される対応電話機が選出
される。すなわち、接続される対応電話機の電話機状態
は現在「空き」状態にあることが必要であり、「通話中
」または「離席中」である対応電話機とは接続はされな
いことになる。すなわち、従来例に係る電話機接続制御
装置にあっては、対応電話機への振り分けは前記状態情
報保持部３４に保持された電話機状態を表す状態情報に
基づいて行われ、接続により１つの応対が終了した場合
には、当該対応電話機の対応者は当該対応電話機に対応
して設けられたデータ端末装置からの入力時間が必要と
なるため、前述したように、前記電話機状態判定部３３
は一定の作業時間の経過後に空き電話機状態（電話機利
用可能状態）とする。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】ところで、従来例に係
る電話機接続制御装置にあっては、以上説明したように
、接続により１つの応対が終了した場合には、当該対応
電話機の対応者は当該対応電話機に対応して設けられた
データ端末装置からの入力時間が必要となり、前述した
ように、前記電話機状態判定部３３は一定の作業時間の
経過後に空き電話機状態（電話機利用可能状態）として
いた。しかし、１つ１つのデータ入力時間には、ばらつ
きがあり、データ入力が早く終了した場合には、電話機
は空であるにも拘わらず、作業時間中は、その電話機へ
の接続はされない、逆に、データ入力が長引いた場合に
は、作業中に次の電話接続が行われているという問題点
を有していた。そこで、本発明は電話機のみの状態にて
接続を行うことによる対応者の非効率を解消するため、
電話機、データ端末装置の２つの状態を一元的に管理し
、各対応者への効率の良い接続制御を行うことを目的と
してなされたものである。

【０００５】

【課題を解決するための手段】以上の技術的課題を解決
するため、第一の発明は図１に示すように、公衆網２０
を介して交換機３０と接続された電話機１０ｉ　と、交
換機３０と、当該交換機３０を介して前記電話機１０ｉ
　からの接続要求に対し当該電話機と接続されるべき対
応電話機４０ｉ　と、当該各対応電話機４０ｉ　に１対
１に設けられ、当該各対応電話機の対応者により操作可
能なデータ端末装置５０ｉ　と、当該各データ端末装置
５０ｉ　及び前記交換機２０とデータの通信が可能な情
報処理系６０と、を有する電話機システムにおいて、前
記交換機３０に、少なくとも、対応電話機４０ｉ　との
接続、または通話の終了等に基づいて、各対応電話機が
現在通話中か否かの電話機状態を判定し、その電話機状
態を情報処理系６０に通知を行う電話機状態判定通知部
７０を設けるとともに、前記電話機状態判定通知部７０
から通知された電話機状態を示す状態情報を保持する状
態情報保持部６１と、前記各データ端末装置５０ｉ　が
現在使用中か否かを示す使用情報を保持する使用情報保
持部６２と、状態情報保持部６１及び使用情報保持部６
２に保持された情報に基づき、前記公衆網２０を介して
電話機１０ｉから着信があった場合に接続すべき対応電
話機の選出を行う接続電話機選出部６３とを、前記情報
処理系６０に設けたものである。

【０００６】一方、第二の発明は図３に示すように、前
記公衆網を介して接続された電話機から交換機への着信
があると（Ｓ１）、当該電話機と対応電話機との接続を
行って対応者が応対し、当該対応者により、各対応電話
機に１対１に設けられたデータ端末装置に対し操作可能
な電話機の接続制御方法において、公衆網を介した電話
機からの着信があると、少なくとも、現在各対応電話機
が通話中であるか否か、及び各対応電話機に１対１に設
けられたデータ端末装置が使用状態にあるか否かを判断
し（Ｓ２）、少なくとも、対応電話機が空き状態にあり
、且つ当該対応電話機に設けられたデータ端末装置が未
使用状態にある対応電話機の中から、接続すべき対応電
話機を選出し、当該対応電話機との接続を行う（Ｓ３）
、ものである。

【０００７】

【作用】電話機１０ｉ　と対応電話機４０ｉ　との接続
、または通話の終了等に基づき、前記電話機状態判定通
知部７０は現在の各対応電話機４０ｉ　の電話機状態を
判定し、当該電話機状態が前記情報処理系６０に通知さ
れ、前記状態情報保持部６１に保持される。ステップＳ
１で、前記公衆網２０を介しての電話機１０ｉ　からの
着信の通知が前記情報処理系６０に設けられた前記接続
電話機選出部６３にあると、ステップＳ２で、当該選出
部６３は、少なくとも、当該状態情報保持部６１に保持
された状態情報に基づいて、空き状態にある対応電話機
の判定を行い、かつ、前記使用状態保持部６２に保持さ
れた使用情報に基づいて、各対応電話機４０ｉ　に対応
して設けられたデータ端末装置が使用状態にあるか否か
の判断を行うことになる。その判定の結果、ステップＳ
３で、少なくとも、対応電話機が空き状態であって、当
該対応電話機４０ｉ　に対応して設けられたデータ端末
装置５０ｉ　が未使用状態にある、対応電話機を選出し
て、当該電話機との接続を行うことになる。このように
対応電話機が空いていてもデータ端末装置が使用状態に
ある場合には当該対応電話機との接続を行わないのは、
その場合には対応者がデータ端末装置の使用をしている
ために接続をしても電話の応対をすることができないか
らである。 尚、請求項２及び図２に示すように、前記電話機状態判
定通知部７０の代わりに、交換機３１に設けられた通知
登録部８０に登録されている対応電話機についてのみ前
記情報処理系６０に対し、その電話機状態の通知を行い
、登録されていない対応電話機に対しては、従来のよう
にして対応電話機に接続させるようにしても良い。

【０００８】

【実施例】続いて、本発明の実施例について説明する。 図４に本実施例に係る電話機システムを示す。同図に示
すように、本実施例は公衆網２を介して交換機３と接続
された電話機１ｉ　；ｉ＝１，２，３　　と、交換機３
と、当該交換機３を介して前記電話機１ｉ　からの接続
要求に対し当該電話機と接続されるべき対応電話機４ｉ
　ｉ＝１，２，３　と、当該各対応電話機４ｉ　に１対
１に設けられ、当該各対応電話機の対応者により操作可
能なデータ端末装置５ｉ　ｉ＝１，２，３　と、当該各
データ端末装置５ｉ　及び前記交換機２とデータの通信
が可能な情報処理系６とを有する。

【０００９】また、前記交換機３に、前記各対応電話機
のうち、前記情報処理系６に対し、電話機状態の通話を
行うべき対応電話機を登録する通知登録部８と、通知登
録部８に登録されている対応電話機に関し、通知を行う
電話機状態判定通知部７と、を設けたものである。ここ
で、前記電話機状態通知判定部７は公衆網２を介して着
信した電話機と登録された対応電話機との接続または登
録された対応電話機の通話が終了した場合等に基づいて
、現在の各登録された対応電話機の電話機状態を判定し
、その電話機状態を前記情報処理系６に通知を行うもの
である。「電話機状態」とは、各対応電話機が「通話中
であるのか」、「空き状態にあるのか」または「対応者
が離席中であるのか」をいい、離席中とは、対応者が対
応電話機の側から離れていることをいい、「離席中であ
るのか」否かの判定は各対応電話機から対応者のコード
による指定があったか否かにより行われることになる。

【００１０】また、前記情報処理系６には、前記電話機
状態判定通知部７からの通知に基づいて現在の電話機状
態を示す電話機情報、前記各データ端末装置５ｉ　が現
在使用中か否かを示す使用情報及び、当該データ端末装
置５ｉ　の作業時間情報を保持する接続管理テーブル保
持部６４と、当該接続管理テーブル保持部６４に保持さ
れた情報に基づき、前記公衆網２を介して電話機１ｉ　
から着信があった場合に接続すべき対応電話機の選出を
行う接続電話機選出部６５とを有する。すなわち、当該
接続管理テーブル保持部６４前記状態情報保持部及び使
用情報保持部に相当するものである。

【００１１】図５（ａ）に前記通知登録部８０に保持さ
れている通知登録表を示すものであり、各内線番号に対
応して「通知」または「無通知」の識別を行うようにし
ている。ここで、「通知」とは前記情報処理系６に対し
、当該対応電話機の電話機状態の通知を行う内線番号で
あることを示し、「無通知」とはその必要のない対応電
話機の内線番号を示すものである。また、図５（ｂ）に
は、前記接続管理テーブル保持部６４に保持されている
接続管理テーブルを示すものであり、対応電話機が「空
き状態」にあるか、対応者が「離席中」であるか、「通
話中」であるか否かの電話機状態、前記データ端末装置
が「空き」状態にあるか、「使用中」であるか、「障害
が発生している」か否かを示す使用情報、及び、データ
端末装置の作業時間を示す作業時間情報が各対応者（対
応電話機）毎に表されたものである。ここで、「離席中
」とは対応者が電話機の側を離れている場合をいい、当
該電話機から、所定のコード番号等を交換機３に通知す
ることにより、その旨が通知されるものである。さらに
、図４中符号９はアナウンス装置を示すものであり、各
対応電話機４ｉ　が空いていないかまたはデータ端末装
置が使用中の場合に、対応者がすべて応対中である旨を
音声で発呼側の電話機に知らせるものである。

【００１２】続いて、本装置の動作について説明する。 本装置は図６に示すように、ステップＳＪ１で前記交換
機３から着信の通知が前記情報処理系６の前記接続電話
機選出部６５にあった場合には、ステップＳＪ２で当該
選出部６５は前記接続管理テーブル保持部６４に保持さ
れている接続管理テーブルの状態情報に基づいて対応電
話機の中で空いている電話機を調べる。

【００１３】ステップＳＪ２ですべての対応者の各応対
電話が通話中であり、どの対応電話機との接続が不可能
である場合にはステップＳＪ９に進み、交換機は発呼側
の電話機を前記アナウンス装置９と接続し、当該アナウ
ンス装置９は発呼側の電話機に対し、その旨の通知を行
うことになる。また、ステップＳＪ２で、前記接続管理
テーブル保持部６４に保持されている接続管理テーブル
から、対応者の中に空いている対応電話機があると判断
された場合には、ステップＳＪ３に進み、前記選出部６
５は空いている対応電話機の対応者を選出する。

【００１４】次に、当該選出部６５は、ステップＳＪ４
で当該対応者のデータ端末装置は使用中か否かを前記接
続管理テーブルの使用情報に基づいて調べることになる
。全データ端末装置が使用中である場合には、ステップ
ＳＪ９に進み、交換機３は発呼側の電話機を前記アナウ
ンス装置９と接続し、前記アナウンス装置９は発呼側の
電話機に対し、その旨の通知を行うことになる。一方、
前記選出部６５によりデータ端末装置のうちに空いてい
るデータ端末装置があると判断された場合には、ステッ
プＳＪ５に進み、空いているデータ端末装置をもつ対応
電話機を選出する。さらに、対応電話機が空いていて、
かつデータ端末装置が空いている対応者が複数ある場合
には、ステップＳＪ６に進み、前記選出部６５は前記接
続管理テーブル保持部６４に保持されている接続管理テ
ーブルに基づいて対応者の中で最も作業時間の少ない者
を選出することになる。ステップＳＪ７で前記情報処理
系６から交換機３に接続の指示があると、ステップＳＪ
８で交換機３は発呼側の電話機を選出された対応電話機
と接続することになる。

【００１５】以上説明したように、本実施例にあっては
、対応電話機と接続可能な者のうち作業時間の短い対応
者に優先的に客との応対が行われることになり、仕事の
集中を防止して、平等に仕事が振り分けられることにな
る。尚、各対応電話機の状態を交換機で判定するように
したが、情報処理系にそのような判定を行うようにした
ものである。

【００１６】

【発明の効果】以上説明したように、本発明に係る電話
機の接続制御装置及び方法にあっては対応電話機が空い
ている場合であっても、当該対応電話機に対応して設け
られているデータ端末装置が使用中である場合には発呼
側電話機を対応電話機に接続させないようにし、データ
端末装置が空いた状態で接続させるようにしている。し
たがって、本発明では、対応者は対応電話機との応対が
終了した後であっても、データ端末装置を使用している
間に応対を強いられることがなく、作業の中断を防止す
るとともに、真に応対を行うことのできる者に対し、電
話機の接続を行うようにしているため、作業効率が高め
られることになる。

【図面の簡単な説明】

【図１】第一の発明の原理ブロック図

【図２】第一の発明の実施態様を示す図

【図３】第二の
発明の原理流れ図

【図４】実施例に係るブロック図

【図５】実施例に係る通知登録表及び接続管理テーブル
を示す図

【図６】実施例に係る処理流れ図

【図７】従来例に係るブロック図

【符号の説明】

１０ｉ　，１ｉ　　　電話機 ２０，２　　公衆網 ３０，３　　交換機 ４０ｉ　，４ｉ　　　対応電話機 ５０ｉ　，５ｉ　　　データ端末装置 ６０，６　　情報処理系 ７０，７　　電話機状態判定通知部 ８０，８　　通知登録部 ６１　　状態情報保持部 ６２　　使用情報保持部 ６３　　接続電話機選出部

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】公衆網（２０）を介して交換機（３０）と
   接続された電話機（１０ｉ　；ｉ＝１，２，　…）と、
   交換機（３０）と、当該交換機（３０）を介して前記電
   話機（１０ｉ　）からの接続要求に対し当該電話機と接
   続されるべき対応電話機（４０ｉ　）と、当該各対応電
   話機（４０ｉ　；ｉ＝１，２，　…　　）に１対１に設
   けられ、当該各対応電話機の対応者により操作可能なデ
   ータ端末装置（５０ｉ　）と、当該各データ端末装置（
   ５０ｉ　；ｉ＝１，２，　…）及び前記交換機（３０）
   とデータの通信が可能な情報処理系（６０）と、を有す
   る電話機システムにおいて、前記交換機（３０）に、少
   なくとも、対応電話機（４０ｉ　）との接続または通話
   の終了に基づいて各対応電話機が現在通話中か否かの電
   話機状態を判定し、その電話機状態を情報処理系（６０
   ）に通知を行う電話機状態判定通知部（７０）を設ける
   とともに、前記電話機状態判定通知部（７０）から通知
   された電話機状態を示す状態情報を保持する状態情報保
   持部（６１）と、前記各データ端末装置（５０ｉ　）が
   現在使用中か否かを示す使用情報を保持する使用情報保
   持部（６２）と、状態情報保持部（６１）及び使用情報
   保持部（６２）に保持された情報に基づき、前記公衆網
   （２０）を介して電話機（１０ｉ　）から着信があった
   場合に接続すべき対応電話機の選出を行う接続電話機選
   出部（６３）とを、前記情報処理系（６０）に設けたこ
   とを特徴とする電話機の接続制御装置。
2. 【請求項２】請求項１記載の電話機の接続制御装置にお
   いて、前記交換機内に、請求項１記載の電話機状態判定
   通知部（７０）の代わりに、前記各対応電話機のうち、
   前記情報処理系（６０）に対し、電話機状態の通知を行
   うべき対応電話機を登録する通知登録部（８０）と、通
   知登録部（８０）に登録されている対応電話機に関し、
   通知を行う電話機状態判定通知部（７０）と、を設けた
   ことを特徴とする請求項１記載の電話機の接続制御装置
   。
3. 【請求項３】前記公衆網を介して接続された電話機から
   交換機への着信があると（Ｓ１）、当該電話機と対応電
   話機との接続を行って対応者が応対し、当該対応者によ
   り、各対応電話機に１対１に設けられたデータ端末装置
   に対し操作可能な電話機の接続制御方法において、公衆
   網を介した電話機からの着信があると、少なくとも、現
   在各対応電話機が通話中であるか否か、及び各対応電話
   機に１対１に設けられたデータ端末装置が使用状態にあ
   るか否かを判断し（Ｓ２）、少なくとも、対応電話機が
   空き状態にあり、且つ当該対応電話機に設けられたデー
   タ端末装置が未使用状態にある対応電話機の中から、接
   続すべき対応電話機を選出し、当該対応電話機との接続
   を行う（Ｓ３）、ことを特徴とする電話機の接続制御方
   法。