JP7191916B2 - 情報処理装置、情報処理方法及び情報処理プログラム - Google Patents
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Description
まず、図1を参照し、実施形態に係る情報処理装置が行う情報処理方法の概要について説明する。図1は、実施形態に係る情報処理方法の概要を示す説明図である。なお、図1では、利用者からの事業者に対する評価に基づいて、質問に回答した事業者に業務上のインセンティブを付与する場合を例に挙げて説明する。
例えば、図1に示すように、情報提供装置100は、利用者Uから車両Cに対する作業に関する質問を受け付ける(ステップS1)。本実施形態では、利用者Uは、自身の端末装置10を操作して、情報提供装置100に対して、自身が所有する車両Cに対する作業に関する質問を行う。また、情報提供装置100は、利用者Uや事業者Mの端末装置10から、少なくとも、カーオーナーである利用者Uに関するオーナー情報と、利用者Uの車両Cに関する車両情報と、自動車アフターマーケットの業者である事業者Mに関する業者情報とを取得する。ここで、情報提供装置100は、オーナー情報と車両情報とを、利用者Uによる入力操作(登録操作)に応じて取得してもよいし、外部のサーバ等から取得してもよい。同様に、業者情報を、事業者Mによる入力操作に応じて取得してもよいし、外部のサーバ等から取得してもよい。例えば、情報提供装置100は、利用者Uや事業者Mの識別情報(利用者ID、事業者ID等)に基づいて、外部のサーバ等に事前に登録されている上記のオーナー情報、車両情報及び業者情報を取得してもよい。また、情報提供装置100は、上記のオーナー情報、車両情報及び業者情報を、利用者Uや事業者Mの初回利用時に1回のみ取得してもよいし、Q&Aを行う度に毎回取得してもよい。毎回取得する場合、常に最新情報に更新される。なお、情報提供装置100は、当該ステップS1よりも前に、上記のオーナー情報と車両情報と業者情報とを事前に取得(事前登録)していてもよい。また、上記のオーナー情報、車両情報及び業者情報は、情報提供装置100に登録された後、これらの情報に対応する利用者Uや事業者Mが手動で更新可能である。また、情報提供装置100は、利用者Uからの質問を質問履歴として記憶する。質問履歴は上記のオーナー情報及び/又は業者情報に含まれる。
なお、情報提供装置100は、上記のステップS5において、利用者Uから事業者Mに対するスコア(業者スコア)を算出しているが、実際には、事業者Mから利用者Uに対するスコア(オーナースコア)を算出してもよい。例えば、情報提供装置100は、事業者Mから、利用者Uの質問の内容及び回答に対する反応(質問の的確さ、応答の早さ等)に対する評価や、作業に対する利用者Uの反応(注文、クレーム等)に対する評価等に基づいて、利用者Uに対するスコアを算出し、利用者Uにスコアを付与する。情報提供装置100は、利用者Uに対するスコアに関する情報を、事業者M側にのみ提供し、利用者U側には提供しない。したがって、事業者Mのみが利用者Uに対するスコアを参照可能であり、利用者Uは利用者Uに対するスコアを参照できない。すなわち、利用者Uに対するスコアは、事業者M同士で共有する情報である。このとき、情報提供装置100は、業務上のインセンティブとして、スコアが高い事業者Mに対して、スコアが高い利用者Uを適合させるようにしてもよい。
次に、図2を用いて、実施形態に係る情報提供装置100が含まれる情報処理システム1の構成について説明する。図2は、実施形態に係る情報処理システム1の構成例を示す図である。図2に示すように、実施形態に係る情報処理システム1は、端末装置10と情報提供装置100とを含む。これらの各種装置は、ネットワークNを介して、有線又は無線により通信可能に接続される。ネットワークNは、例えば、LAN(Local Area Network)や、インターネット等のWAN(Wide Area Network)である。
次に、図3を用いて、端末装置10の構成について説明する。図3は、端末装置10の構成例を示す図である。図3に示すように、端末装置10は、通信部11と、表示部12と、入力部13と、測位部14と、センサ部20と、制御部30(コントローラ)と、記憶部40とを備える。
通信部11は、ネットワークN(図2参照)と有線又は無線で接続され、ネットワークNを介して、情報提供装置100との間で情報の送受信を行う。例えば、通信部11は、NIC(Network Interface Card)やアンテナ等によって実現される。
表示部12は、位置情報等の各種情報を表示する表示デバイスである。例えば、表示部12は、液晶ディスプレイ(LCD:Liquid Crystal Display)や有機ELディスプレイ(Organic Electro-Luminescent Display)である。また、表示部12は、タッチパネル式のディスプレイであるが、これに限定されるものではない。
入力部13は、利用者Uから各種操作を受け付ける入力デバイスである。また、入力部13は、例えば、文字や数字等を入力するためのボタン等を有する。また、表示部12がタッチパネル式のディスプレイである場合、表示部12の一部が入力部13として機能する。なお、入力部13は、利用者Uから音声入力を受け付けるマイク等であってもよい。マイクはワイヤレスであってもよい。
測位部14は、GPS(Global Positioning System)の衛星から送出される信号(電波)を受信し、受信した信号に基づいて、自装置である端末装置10の現在位置を示す位置情報(例えば、緯度及び経度)を取得する。すなわち、測位部14は、端末装置10の位置を測位する。なお、GPSは、GNSS(Global Navigation Satellite System)の一例に過ぎない。
例えば、測位部14は、端末装置10のWi-Fi(登録商標)通信機能や、各通信会社が備える通信網を利用して、端末装置10の位置を測位する。具体的には、測位部14は、Wi-Fi通信等を行い、付近の基地局やアクセスポイントとの距離を測位することにより、端末装置10の位置を測位する。
また、測位部14は、端末装置10のBluetooth(登録商標)機能を利用して位置を測位してもよい。例えば、測位部14は、Bluetooth(登録商標)機能によって接続されるビーコン(beacon)発信機と接続することにより、端末装置10の位置を測位する。
また、測位部14は、予め測定された構造物の地磁気のパターンと、端末装置10が備える地磁気センサとに基づいて、端末装置10の位置を測位する。
また、例えば、端末装置10が駅改札や店舗等で使用される非接触型ICカードと同等のRFID(Radio Frequency Identification)タグの機能を備えている場合、もしくはRFIDタグを読み取る機能を備えている場合、端末装置10によって決済等が行われた情報とともに、使用された位置が記録される。測位部14は、かかる情報を取得することで、端末装置10の位置を測位してもよい。また、位置は、端末装置10が備える光学式センサや、赤外線センサ等によって測位されてもよい。
センサ部20は、端末装置10に搭載又は接続される各種のセンサを含む。なお、接続は、有線接続、無線接続を問わない。例えば、センサ類は、ウェアラブルデバイスやワイヤレスデバイス等、端末装置10以外の検知装置であってもよい。図3に示す例では、センサ部20は、加速度センサ21と、ジャイロセンサ22と、気圧センサ23と、気温センサ24と、音センサ25と、光センサ26と、磁気センサ27と、画像センサ(カメラ)28とを備える。
制御部30は、例えば、CPU(Central Processing Unit)、ROM(Read Only Memory)、RAM、入出力ポート等を有するマイクロコンピュータや各種の回路を含む。また、制御部30は、例えば、ASIC(Application Specific Integrated Circuit)やFPGA(Field Programmable Gate Array)等の集積回路等のハードウェアで構成されてもよい。制御部30は、送信部31と、受信部32と、処理部33とを備える。
送信部31は、例えば入力部13を用いて利用者Uにより入力された各種情報や、端末装置10に搭載又は接続された各センサ21~28によって検知された各種情報、測位部14によって測位された端末装置10の位置情報等を、通信部11を介して情報提供装置100へ送信することができる。
受信部32は、通信部11を介して、情報提供装置100から提供される各種情報や、情報提供装置100からのセンサ情報の要求を受信することができる。
処理部33は、表示部12等を含め、端末装置10全体を制御する。例えば、処理部33は、送信部31によって送信される各種情報や、受信部32によって受信された情報提供装置100からの各種情報を表示部12へ出力して表示させることができる。
記憶部40は、例えば、RAM(Random Access Memory)、フラッシュメモリ(Flash Memory)等の半導体メモリ素子、又は、HDD(Hard Disk Drive)、SSD(Solid State Drive)、光ディスク等の記憶装置によって実現される。かかる記憶部40には、各種プログラムや各種データ等が記憶される。
次に、図4を用いて、実施形態に係る情報提供装置100の構成について説明する。図4は、実施形態に係る情報提供装置100の構成例を示す図である。図4に示すように、情報提供装置100は、通信部110と、記憶部120と、制御部130とを有する。
通信部110は、例えば、NIC(Network Interface Card)等によって実現される。また、通信部110は、ネットワークN(図2参照)と有線又は無線で接続される。
記憶部120は、例えば、RAM(Random Access Memory)、フラッシュメモリ(Flash Memory)等の半導体メモリ素子、又は、ハードディスク、光ディスク等の記憶装置によって実現される。図4に示すように、記憶部120は、利用者情報データベース121と、履歴情報データベース122と、車両情報データベース123と、業者情報データベース124とを有する。
利用者情報データベース121は、利用者Uに関する各種情報を記憶する。例えば、利用者情報データベース121は、利用者Uの属性等の種々の情報を記憶する。図5は、利用者情報データベース121の一例を示す図である。図5に示した例では、利用者情報データベース121は、「利用者ID(Identifier)」、「年齢」、「性別」、「自宅」、「勤務地」、「車両ID」といった項目を有する。
履歴情報データベース122は、利用者Uの行動を示す履歴情報(ログデータ)に関する各種情報を記憶する。図6は、履歴情報データベース122の一例を示す図である。図6に示した例では、履歴情報データベース122は、「利用者ID」、「所在地」、「検索履歴」、「閲覧履歴」、「購買履歴」、「投稿履歴」といった項目を有する。
車両情報データベース123は、利用者Uの車両Cに関する各種情報を記憶する。図7は、車両情報データベース123の一例を示す図である。図7に示した例では、車両情報データベース123は、「車両ID」、「車種」、「区分」、「特徴」、「車両状態」、「履歴」といった項目を有する。
業者情報データベース124は、車両Cに関連する事業者Mに関する各種情報を記憶する。図8は、業者情報データベース124の一例を示す図である。図8に示した例では、業者情報データベース124は、「事業者ID」、「所在地」、「対応可能地域」、「専門」、「実績」、「評価」、「スコア」、「インセンティブ」といった項目を有する。
図4に戻り、説明を続ける。制御部130は、コントローラ(Controller)であり、例えば、CPU(Central Processing Unit)、MPU(Micro Processing Unit)、ASIC(Application Specific Integrated Circuit)やFPGA(Field Programmable Gate Array)等によって、情報提供装置100の内部の記憶装置に記憶されている各種プログラム(情報処理プログラムの一例に相当)がRAM等の記憶領域を作業領域として実行されることにより実現される。図4に示す例では、制御部130は、受付部131と、取得部132と、適合処理部133と、学習部134と、提供部135と、算出部136と、付与部137とを有する。
受付部131は、通信部110を介して、利用者Uから車両Cに対する作業に関する質問を受け付ける。また、受付部131は、通信部110を介して、事業者Mから質問に対する回答を受け付ける。本実施形態では、受付部131は、通信部110を介して、利用者Uから当該利用者Uの所有物(車両C)に対する作業に関する質問を受け付け、所有物に対する作業を専門とする事業者Mから質問に対する回答を受け付ける。例えば、受付部131は、後述する適合処理部133による利用者Uと事業者Mとの適合(マッチング)において、適合(マッチ)した事業者Mからの回答を優先的に受け付ける。あるいは、受付部131は、適合しなかった事業者Mからの回答を受け付けず、適合した事業者Mからの回答のみを受け付ける。受付部131は、受け付けた質問や回答等を含む各種情報を記憶部120に記憶する。なお、受付部131は、取得部132であってもよい。すなわち、受付部131は、取得部132と一体化していてもよい。
取得部132は、通信部110を介して、カーオーナーである利用者Uに関する利用者情報と、利用者Uの所有物である車両Cに関する所有物情報と、車両Cに関連する自動車アフターマーケットの業者である事業者Mに関する事業者情報とを取得する。例えば、取得部132は、利用者Uの属性に関する利用者情報と、所有物である車両Cの特性に関する所有物情報と、車両Cに対する作業を専門とする事業者Mに関する事業者情報とを取得する。
適合処理部133は、利用者Uから質問を受けた際に、利用者情報と所有物情報と事業者情報とに基づいて、利用者Uと事業者Mとを適合させる。このとき、適合処理部133は、記憶部120から利用者情報と所有物情報と事業者情報とを読み出してもよい。また、適合処理部133は、通信部110を介して、適合した事業者Mに対して、利用者Uからの質問に対する回答を依頼してもよい。
学習部134は、適合処理部133と連携し、利用者情報と所有物情報と事業者情報とをデータセットとし、ニューラルネットワークによる機械学習の手法等を用いて、利用者Uと事業者Mとの適合について学習する。例えば、学習部134は、利用者情報と所有物情報と事業者情報とを学習データ(例えば、利用者情報と所有物情報を入力データ、事業者情報を正解データ)とし、RNN(Recurrent Neural Network)やLSTM(Long short-term memory)等を用いた機械学習を経て、利用者Uと事業者Mとの適合モデル(マッチングモデル)を構築する。そして、学習部134は、構築された適合モデルに利用者情報と所有物情報とを入力し、出力として事業者情報を取得する。なお、学習部134は、適合処理部133であってもよい。すなわち、学習部134は、適合処理部133と一体化していてもよい。
提供部135は、通信部110を介して、適合した事業者Mから受け付けた回答を利用者Uに提供する。例えば、提供部135は、適合した事業者Mからの回答を優先的に利用者Uに提供する。あるいは、提供部135は、適合しなかった事業者Mからの回答を利用者Uに提供せず、適合した事業者Mからの回答のみを利用者Uに提供する。
算出部136は、利用者Uからの事業者Mに対する評価に基づいて、事業者Mに対するスコアを算出する。本実施形態では、算出部136は、利用者Uからの事業者Mに対する評価として、所有物に対する作業の内容に対する評価に基づいて、事業者Mに対するスコアを算出する。また、算出部136は、利用者Uからの事業者Mに対する評価として、質問に対する回答の内容に対する評価に基づいて、事業者Mに対するスコアを算出する。また、算出部136は、複数の利用者Uからの事業者Mに対する評価に基づいて、事業者Mに対するスコアを算出する。例えば、算出部136は、事業者Mの作業の内容に対する評価と、事業者Mからの回答の内容に対する評価とに基づいて、事業者Mに対するスコアを算出する。
付与部137は、算出されたスコアを事業者Mに付与する。また、付与部137は、事業者Mに付与されたスコアに応じて、事業者Mに業務上のインセンティブを付与する。例えば、付与部137は、業務上のインセンティブとして、上記の提供部135に対し、利用者Uからの質問を、適合した事業者Mのうちスコアが高い事業者Mから優先的に提供するように設定(又は指示)する。また、付与部137は、業務上のインセンティブとして、上記の適合処理部133に対し、利用者Uと事業者Mとを適合させる際に、適合した事業者Mのうちスコアが高い事業者Mを優先的に適合させるように設定する。また、付与部137は、業務上のインセンティブとして、上記の算出部136に対し、スコアが高い事業者Mほど、スコアの加点要素を強くするように設定する。また、付与部137は、業務上のインセンティブとして、上記の提供部135に対し、スコアが高い事業者Mに対して、利用者Uに対する特別な情報提供を許可するように設定する。
次に、図9を用いて実施形態に係る情報提供装置100による処理手順について説明する。図9は、実施形態に係る処理手順を示すフローチャートである。なお、以下に示す処理手順は、情報提供装置100の制御部130によって繰り返し実行される。
上述した端末装置10及び情報提供装置100は、上記実施形態以外にも種々の異なる形態にて実施されてよい。そこで、以下では、実施形態の変形例について説明する。
上述してきたように、本願に係る情報提供装置100は、利用者Uから当該利用者Uの所有物(車両C)に対する作業に関する質問を受け付け、当該所有物に対する作業を専門とする事業者Mから当該質問に対する回答を受け付ける受付部131と、当該事業者Mから受け付けた当該回答を当該利用者Uに提供する提供部135と、当該利用者Uからの当該事業者Mに対する評価に基づいて、当該事業者Mに対するスコアを算出する算出部136と、当該スコアに応じて、当該事業者Mに業務上のインセンティブを付与する付与部137と、を備える。
また、上述した実施形態に係る端末装置10や情報提供装置100は、例えば図10に示すような構成のコンピュータ1000によって実現される。以下、情報提供装置100を例に挙げて説明する。図10は、ハードウェア構成の一例を示す図である。コンピュータ1000は、出力装置1010、入力装置1020と接続され、演算装置1030、一次記憶装置1040、二次記憶装置1050、出力I/F(Interface)1060、入力I/F1070、ネットワークI/F1080がバス1090により接続された形態を有する。
以上、本願の実施形態を説明したが、これら実施形態の内容により本発明が限定されるものではない。また、前述した構成要素には、当業者が容易に想定できるもの、実質的に同一のもの、いわゆる均等の範囲のものが含まれる。さらに、前述した構成要素は適宜組み合わせることが可能である。さらに、前述した実施形態の要旨を逸脱しない範囲で構成要素の種々の省略、置換又は変更を行うことができる。
10 端末装置
100 情報提供装置
110 通信部
120 記憶部
121 利用者情報データベース
122 履歴情報データベース
123 車両情報データベース
124 業者情報データベース
130 制御部
131 受付部
132 取得部
133 適合処理部
134 学習部
135 提供部
136 算出部
137 付与部
Claims (10)
- 利用者から前記利用者の所有物に対する作業に関する質問を受け付け、前記所有物に対する作業を専門とする事業者から前記質問に対する回答を受け付ける受付部と、
前記事業者から受け付けた前記回答を前記利用者に提供する提供部と、
前記利用者からの前記事業者に対する評価に基づいて、前記事業者に対するスコアを算出する算出部と、
前記スコアに応じて、前記事業者に業務上のインセンティブを付与する付与部と、
を備え、
前記付与部は、前記業務上のインセンティブとして、前記提供部に対し、前記スコアが高い前記事業者に対して、前記利用者に対する特別な情報提供を許可するように設定する
ことを特徴とする情報処理装置。 - 前記算出部は、前記利用者からの前記事業者に対する評価として、前記質問に対する回答の内容に対する評価に基づいて、前記事業者に対するスコアを算出する
ことを特徴とする請求項1に記載の情報処理装置。 - 前記算出部は、前記利用者からの前記事業者に対する評価として、前記所有物に対する作業の内容に対する評価に基づいて、前記事業者に対するスコアを算出する
ことを特徴とする請求項1又は2に記載の情報処理装置。 - 前記算出部は、複数の前記利用者からの前記事業者に対する評価に基づいて、前記事業者に対するスコアを算出する
ことを特徴とする請求項1~3のうちいずれか1つに記載の情報処理装置。 - 前記付与部は、前記業務上のインセンティブとして、前記提供部に対し、前記利用者からの前記質問を、適合した前記事業者のうち前記スコアが高い前記事業者から優先的に提供するように設定する
ことを特徴とする請求項1~4のうちいずれか1つに記載の情報処理装置。 - 前記利用者から前記質問を受けた際に、前記利用者に関する利用者情報と、前記所有物に関する所有物情報と、前記事業者に関する事業者情報とに基づいて、前記利用者と前記事業者とを適合させる適合処理部と、
をさらに備え、
前記提供部は、適合した前記事業者から受け付けた前記回答を前記利用者に提供する
ことを特徴とする請求項1~5のうちいずれか1つに記載の情報処理装置。 - 前記付与部は、前記業務上のインセンティブとして、前記適合処理部に対し、前記利用者と前記事業者とを適合させる際に、適合した前記事業者のうち前記スコアが高い前記事業者を優先的に適合させるように設定する
ことを特徴とする請求項6に記載の情報処理装置。 - 前記付与部は、前記業務上のインセンティブとして、前記算出部に対し、前記スコアが高い前記事業者ほど、前記スコアの加点要素を強くするように設定する
ことを特徴とする請求項1~7のうちいずれか1つに記載の情報処理装置。 - 情報処理装置が実行する情報処理方法であって、
利用者から前記利用者の所有物に対する作業に関する質問を受け付ける質問受付工程と、
前記所有物に対する作業を専門とする事業者から前記質問に対する回答を受け付ける回答受付工程と、
前記事業者から受け付けた前記回答を前記利用者に提供する提供工程と、
前記利用者からの前記事業者に対する評価に基づいて、前記事業者に対するスコアを算出する算出工程と、
前記スコアに応じて、前記事業者に業務上のインセンティブを付与する付与工程と、
を含み、
前記付与工程では、前記業務上のインセンティブとして、前記提供工程に関し、前記スコアが高い前記事業者に対して、前記利用者に対する特別な情報提供を許可するように設定する
ことを特徴とする情報処理方法。 - 利用者から前記利用者の所有物に対する作業に関する質問を受け付ける質問受付手順と、
前記所有物に対する作業を専門とする事業者から前記質問に対する回答を受け付ける回答受付手順と、
前記事業者から受け付けた前記回答を前記利用者に提供する提供手順と、
前記利用者からの前記事業者に対する評価に基づいて、前記事業者に対するスコアを算出する算出手順と、
前記スコアに応じて、前記事業者に業務上のインセンティブを付与する付与手順と、
をコンピュータに実行させ、
前記付与手順では、前記業務上のインセンティブとして、前記提供手順に関し、前記スコアが高い前記事業者に対して、前記利用者に対する特別な情報提供を許可するように設定する
ことを特徴とする情報処理プログラム。
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