JP5953048B2 - 行員サポート型窓口受付システム及び窓口処理方法 - Google Patents

Description

本発明は、行員サポート型窓口受付システム及び窓口処理方法に係り、特に、金融機関の店舗内における入金、出金、税公金支払、振込依頼書等の受け付けを顧客主体で実行し、必要に応じて行員が支援する、行員サポート型窓口受付システムの処理方式に関する。

税金や公共料金その他各種の料金の払込みにおいて、受取人が定めた様式の振込依頼書を用いて金融機関で振込を行い、この振込依頼書に金融機関の領収印を押印したものが払込証拠書類として用いられることがある。また、入金、支払、振込依頼書についてはインターネットバンキングやＡＴＭの普及により伝票なしでの手続きも普及してきたが、特に法人顧客においてはこれらの伝票による手続きをして手続きの証拠書類として保管する傾向があり、銀行窓口へ伝票を持ちこんで取引を実施する事が多い。

しかし、金融機関の混雑時には、行員に依頼した顧客が窓口で長時間待たされることもある。また、金融機関にとっては、各行員が税金や各種料金等の多種多様な分野に関する振込業務に精通しているとは限らず、これらの業務の自動化・合理化が必要である。

このような背景から、税金や公共料金の納付や各種料金の払込みについて、窓口業務を改善した処理方式も開発されている。

例えば、特許文献１には、顧客が依頼した振込依頼書を受け付ける依頼書受付手段と、この振込依頼書に応じた振込実行の許可／禁止を自動判定する実行可否判定手段と、許可判定がなされた場合には受取人口座への振込処理の実行指示を出力する振込実行指示手段とを備えた、イメージＡＴＭを利用した振込依頼処理装置が開示されている。実行可否判定にあたっては、画像読取り部で読取られた振込依頼書の画像データと予め依頼書ディレクトリに格納された依頼書定義データとのマッチング処理により、両データが整合する場合にこの振込依頼書は妥当であると判定される。

また、特許文献２には、行員が割り当てられた自動取引装置の操作状況を端末で監視しながら、自動取引装置を利用する顧客に適切なアドバイスを行うことができるようにした自動取引支援システムが開示されている。この自動取引支援システムでは、行員が端末を介して、顧客の使用する自動取引装置の代行入力を行うこともできる。

また、特許文献３には、ペイジー（Ｐａｙ−ｅａｓｙ）システムを利用した代行収納システムにおいて、ＡＴＭ箱体にスキャナー部を設け、顧客が持ち込んだ振込票にプリントされているバーコードを読み取るようにして、顧客の負担を軽減させる例が開示されている。

特開２００３−１３２３９８号公報 特開２０１０−１２２８４４号公報 特開２０１１−２４８４１７号公報

このように、近年の金融機関では、税金や公共料金・その他各種の料金の納付に関しても、窓口業務が自動化され、顧客の操作軽減、あるいは、営業店の窓口担当者負担の軽減が図られつつある。

しかしながら、従来の技術では、顧客、金融機関の双方にとって、まだ十分なものとは言えない。例えば、特許文献１の発明では、入力された振込情報が妥当なものかを判定するために、画像読取り部で読取られた振込依頼書の画像データとデータベースの依頼書定義データとを逐一照合し、実行の可否判定の自動判定を行っている。しかし、画像読取り部における画像データの認識精度には限界があり、誤認識に伴うエラーが発生し易く、顧客への支援に支障を来すという課題がある。

また、特許文献２の発明では、顧客自身が使用する自動取引装置の支援を行員が行うものであり、金融機関の営業店の行員の入力事務作業は依然として必要であり、金融機関全体としては負担の軽減が十分ではない。

さらに、特許文献３の発明では、顧客が単独でＡＴＭを操作してペイジーシステム等を利用するものであるため、操作に慣れていない顧客には負担となる。また、金融機関の窓口で取り扱う帳票は、ペイジーだけではなく、全ての税公金帳票が対象になり、さらには、私製振込み依頼書等、税公金以外の帳票も扱えることが望ましい。

本発明は上記従来技術の課題を解決し、税金や公共料金・その他各種の料金（以下、税公金）の納付に限らず、銀行ハイカウンタ窓口の主業務である、入金、出金、振込などの業務に関しても顧客への効率的な支援ができると共に、金融機関の負担も軽減することのできる行員サポート型窓口受付システム及び窓口処理方法を提供することを目的とする。

本発明の代表的なものの一例を示すと、次の通りである。本発明の行員サポート型窓口受付システムは、自動取引装置を介して各種処理を行う窓口受付システムであって、複数の前記自動取引装置と店舗サーバとを有する営業店舗システムがネットワークを介して手数料システムサーバ及び勘定系ホストに接続されており、前記営業店舗システムは、店舗サーバと、該店舗サーバに接続された少なくとも１つの窓口受付端末とを備えており、該窓口受付端末は、入金、出金、税公金、振込の少なくとも一つを含む取引に関する銀行ハイカウンタ窓口事務処理を支援するための端末であり、相互に接続された行員用のフロント端末と顧客用の端末とがあり、前記フロント端末と前記顧客用の端末間には、金銭の支払い媒体のリーダ、及びセルフスキャナが設置されており、前記セルフスキャナは、顧客の取引関係書類の読み取り、搬送の機能、読み取られた結果に応じてどの事務手続きかを判別する機能を有し、前記フロント端末は、前記顧客用の端末からの入力を受けて、事務手続きサポート画面を生成し該フロント端末に表示する機能と、前記事務手続きサポート画面に、前記金銭の支払い媒体のリーダ及び前記セルフスキャナで読み取られた前記取引関係書類及び前記金銭の支払い媒体の情報を含む前記事務手続きに関する情報、及び手数料に関する情報を加えて案件処理データを生成し、該案件処理データを表示する機能と、該フロント端末に表示された前記案件処理データについてベリファイ打鍵による修正を受け付ける機能と、前記案件処理データをデータベースに登録する機能と、該登録された案件処理データを、上位の情報処理機器に送り、勘定系の処理を実行させる送信機能とを備えていることを特徴とする。

本発明によれば、銀行ハイカウンタ窓口事務に関して、顧客への効率的な支援を行うことで顧客の負担を軽減すると共に、銀行側の事務負担の削減も図ることができる。

本発明の実施例１に係る、行員サポート型窓口受付システムの構成図である。 本発明の行員サポート型窓口受付システムを適用するのに適した、金融機関の営業店舗の建屋内における端末等の配置例を示す図である。 実施例１の行員サポート型窓口受付システムの動作フロー図である。 実施例１の行員サポート型窓口受付システムの動作フロー図である。 実施例１における、顧客用の端末の表示パネルの待受画面の一例を示す図である。 実施例１における、行員用の端末の表示パネルの待受画面の一例を示す図である。 取引内容のエントリーのための、顧客用の端末に表示される「支払元の選択」の画面の一例を示す図である。 取引内容のエントリーがなされた状態の画面の一例を示す図である。 顧客用端末の画面の「キャッシュカード」セット例を示す図である。 顧客用端末の画面の「納付書」セットの例を示す図である。 顧客用端末の画面の「本人確認資料」提示の例を示す図である。 行員用の端末の画面の、対応手順の表示の例を示す図である。 行員用の端末の画面の、手数料等の表示の例を示す図である。 顧客用端末の画面の「ご連絡先」等の訂正を受け付ける表示の例を示す図である。 顧客用端末の画面表示される入力結果の例を示す図である。 行員用の端末の画面の、「納付書半券・領収書の受け取り」のアラート表示の例を示す図である。 本発明の実施例２に係る、行員サポート型窓口受付システムの構成図である。 実施例２の「税公金の支払い」における、行員サポート型窓口受付システムの動作フロー図である。 実施例２の「税公金の支払い」における、行員サポート型窓口受付システムの動作フロー図である。 実施例２における、顧客用端末の画面の「通帳」セットの表示の例を示す図である。 実施例２における、顧客用端末の画面の「伝票」セットの表示の例を示す図である。 実施例２の「小切手処理による取引」における、行員サポート型窓口受付システムの動作フロー図である。 実施例２の「小切手処理による取引」における、行員サポート型窓口受付システムの動作フロー図である。

以下、図面を参照して、本発明に係る行員サポート型窓口受付システムを具体的に説明する。なお、支払いの対象となるのは「納付書」、「伝票」などがあり、本発明では、これらを総称して「取引関係書類」と定義する。

本発明に係る行員サポート型窓口受付システムの第１の実施例について、図１から図１４を参照しながら説明する。この実施例では、個人顧客が金融機関の口座からの税公金の支払いを行う例について述べる。なお、使用媒体は、キャッシュカード、税公金納付書、本人確認資料とする。勿論、個人顧客は、金銭の支払い媒体として、キャッシュカードに代えて、現金、預金通帳、銀行口座等を利用することもできることは言うまでもない。ここでは、キャッシュカードによる事務手続きを例として説明する。また、取引関係書類である納付関係書類に関しては、バーコード帳票等すべての税公金帳票を対象とし、さらに、税公金以外の帳票も扱う。すなわち、私製振込み依頼書等、銀行の窓口で受け付ける全ての帳票を対象とする。

先ず、図１、図２を参照して、本実施例に係る行員サポート型窓口受付システムの概要を説明する。図１は、本実施例の行員サポート型窓口受付システムを含む自動取引システムの構成図である。この行員サポート型窓口受付システムは、金融機関の自動取引システムの一部をなすものである。自動取引システムは、金融機関の自動取引全体を統括するセンターシステムと、複数の自動取引装置を備えた営業店舗システムとがネットワークを介して接続され、個々の自動取引装置を介して各種の自動取引を行うように構成されている。自動取引システムは、ホストシステム１００（センターシステム）に対して、複数の営業店舗２００（２００Ａ〜２００Ｎ）のサーバ２０１がネットワーク３００を介して各営業店舗において、複数の自動取引装置を備えた営業店舗システムが構築され、この金融機関を利用する顧客に対して各種の金融サービスを提供できる。

ホストシステム１００は、ＨＵＢサーバを介して各営業店舗２００の店舗サーバ２０１と接続され、金融機関内の全ての情報を統括管理している。ホストシステム１００は、自動取引管理サーバ１１１、店舗管理サーバ１１２、顧客管理サーバ１２０、手数料システムサーバ１３０、勘定系ホスト１４０等のサーバと、全ての顧客情報を統括的に管理するための顧客管理データベース１５０、手数料データベース１６０などを備えている。

店舗サーバ２０１は、店舗内の各サーバ等の情報処理機器に接続されて営業店舗システムを構成するものであり、各機器を管理するための店舗内端末管理機能２０１１、店舗通信監理システム２０１２、顧客管理データベース２０１３などを備えている。店舗サーバ２０１には、窓口取引端末をする窓口後方取引端末２０３、ハイカウンタ２０４、ＡＴＭコーナー２０９、及び少なくとも１つの窓口受付端末（対話型窓口端末）２１０が接続されている。窓口取引（ハイカウンタ）端末２０４は、案件データ処理・登録機能２０４１、認証データ処理機能２０４２、手数料自動計算機能２０４３、通信機能２０４４、案件管理データベース２０４５などを備えている。なお、各サーバの配置や構成はこの例に限定されるものではない。

窓口受付端末２１０は、取引に関する銀行ハイカウンタ窓口事務処理を支援するための対話型の端末であり、相互に接続された行員用の端末（フロント端末）２１１と複数の顧客用の端末２１２Ａ，２１２Ｂとがあり、１台の行員用端末２１１で複数の顧客用端末に対応できるように構成されている。従って、フロント端末２１１を受け持つ行員は、このフロント端末に割り当てられた顧客用の各端末の操作状況を表示パネルで監視しながら、行員サポート型窓口受付システムを利用する顧客に対して適切なサービスを提供することができる。

窓口受付端末２１０のフロント端末２１１は、ＧＵＩ機能を有し入出力手段として機能するタッチパネル式の表示パネル２１１１、本人認証用スキャナー２１１２、制御部２１１３などを備えている。制御部２１１３は、案件データ処理機能２１１４、ユーザ連携処理機能２１１５、通信機能２１１６などを備えている。また、フロント端末２１１もしくは店舗内の他の端末は、行員が税公金の納付に関して参照したい情報を提供するためのデータベース（図示略）も備えている。

窓口受付端末２１０の顧客用の端末２１２（Ａ，Ｂ）は、各々、ＧＵＩ機能を有し入出力手段として機能するタッチパネル式の表示パネル２１２１（Ａ，Ｂ）及び制御部（図示略）を備えている。また、フロント端末２１１と顧客用の各端末２１２間には、カードリーダ２１２２、セルフスキャナ２１２３が設置されている。カードリーダ２１２２は、金融機関が顧客に提供するＩＤカード（個入認証用カード）を介して各種の情報を提供することができる。このＩＤカードは、そのＩＣチップ内に顧客の個人情報（暗証番号（識別番号）、生体情報（指静脈情報等）、金融機関コード、顧客の口座番号、氏名等などの各種情報が電気信号として記憶されて登録される。現金の払出しや預入れなどを行うカードリーダ２１２２や現金預入支払機（ＡＴＭ）２０９などの自動取引装置は、その処理がホストシステム１００の自動取引管理サーバ１１１を中心にして行われる。例えば、顧客用の端末２１２の表示パネル２１２１に表示される取引画面は、自動取引管理サーバ１１１で生成され、この取引画面から顧客の各種の操作入力を受付ける。

窓口受付端末２１０のフロント端末２１１及び顧客用の端末２１２（Ａ，Ｂ）の上記各機能をコンピュータで実現するために、各種のプログラムや画像データなどは、窓口受付端末２１０の記憶装置（図示略）に格納されている。

図２に、本発明を適用するのに適した金融機関の営業店舗２００の建屋内におけるレイアウトや各端末等の配置例を示す。各営業店舗の端末機器としては、店舗サーバ２０１、窓口後方取引端末２０３、ハイカウンタ２０４、少なくとも１つの窓口受付端末２１０等がある。営業店舗２００の建屋２３０内でかつ入口２３１の手前に、ＡＴＭコーナー２０９がある。入口の内側の右手には、店舗内の各種情報を管理する店舗サーバ２０１、窓口取引端末をする窓口後方取引端末２０３、行員が顧客に対して取引に関する各種サービスを行う窓口取引（ハイカウンタ）端末２０４、顧客の各種の相談に対応したり行員が顧客に対して商談を薦めるための相談テーブル端末２０５、顧客に各種の情報を提供する情報テーブル端末２０６がある。また、室内の奥には、顧客の各種の相談に対応するコンサルティングブース２０７がある。入口の内側の左手には、顧客の店舗の出入りを管理する受付端末２０８や、窓口受付端末２１０がある。

なお、以下の説明では、金融機関の自動取引システムの中で本発明の特徴である行員サポート型窓口受付システムに直接関係する部分のみを説明し、自動取引システムのその他の部分の構成に関しては、特許文献２の自動取引支援システムに関する記載を援用し、詳細な説明を割愛する。

行員サポート型窓口受付システムの中心をなす窓口受付端末２１０は、入金、出金、税公金、振込に関する銀行ハイカウンタ窓口事務処理を支援するための端末である。本実施例では当該銀行ハイカウンタ窓口事務処理の中で、税金や公共料金・その他各種料金（税公金）の納付の納付に関する自動取引業務を例に、顧客の税公金の納付に関する振込依頼処理を支援する例を説明する。ただし、上記例を説明するが、税公金の納付を行う目的で訪れた顧客が、例えば私的な入出金・振り込み等の取引を行う場合については他の端末で対応することになると、不便である。そこで、本実施例の窓口受付端末２１０は、これらの税公金の納付業務以外の業務にも対応可能になっている。換言すると、税公金の納付のために店舗に来た顧客が、他の端末に移動しなくても、その顧客に必要な取引業務は実質的に全て処理可能に構成されている。

また本例の場合においては、窓口受付端末２１０は税公金の納付に関する自動取引業務に特化したものであるため、このフロント端末を受け持つ行員は、税公金の納付に関して、精通した人が望ましい。

顧客用の端末２１２において、カードリーダ２１２２は、金銭の支払い媒体の読み取り、搬送の機能を有する支払い媒体のリーダである。この支払い媒体のリーダは、挿入されたキャッシュカードを取り込み搬送する機能と、キャッシュカードに記憶されている金融機関コード、顧客の口座番号、氏名等の顧客情報を読み取る情報読み取り機能を備えている。すなわち、カードリーダ２１２２を経由したキャッシュカードによる取引きとすることで、案件データ処理機能２１１４を介して顧客情報を店舗サーバ２０１に供給する。また、顧客の暗証番号による認証を行い、行員による印鑑照合事務を削減する。

また、本発明では、客自身によるセルフスキャナ２１２３への取引関係書類、ここでは納付書のセットを前提とし、納付書の端末２１２からフロント端末２１１への自動搬送によりスキャニングを行うと共に、行員側へ搬送する。フロント端末２１１では、行員がこの納付書を受け取る。この間、ＯＣＲ（Optical Character Reader）、カメラ等による文字、数字、記号、マーク等の認識により、納付書の画像から文字コード列等の電子データをその帳票形式と共に自動生成し、表示パネル２１１１に出力する。すなわち、セルフスキャナ２１２３は、挿入された納付書を取り込んで搬送する搬送機能、納付書に印刷されているバーコードを読み取るバーコードリーダ、文字や納付書の表形式を認識するＯＣＲ機能、及び、納付書への印字機能を備えている。また、セルフスキャナ２１２３は、読み取られた結果に応じてどの事務手続きかを判別する機能と、この判別を行うのに必要な事務手続に関する情報を保持したデータベースとを有している。バーコードリーダやＯＣＲ等は、納付書の発行元情報、払い込み金額情報、払い込み期限などを含む各種の情報を取得する。換言すると、画像データに対するＯＣＲ等の認識処理により、税公金の納付業務の処理に必要な項目とその値のみのデータを抽出・生成し、これらのデータをバッファ等の記憶手段に保持する共に、これらのデータをフロント端末２１１の案件データ処理機能２１１４に供給する。

窓口受付端末２１０は、取引関係書類である納付書の種別を判別して、行員にサポートさせる必要が有るか否かの判定を行う機能と、この判別を行うのに必要な情報を保持したデータベースを備えている。例えば、ペイジー（Ｐａｙ−ｅａｓｙ）マーク付きの納付書は、これらのコードやマークを認識することで、それらのデータに基づいた納付や支払いを自動的に行えるものも多い。このようなケースの納付書については、フロント端末２１１の行員のサポートは不要である。

行員のサポート対象と判定された納付書毎に、案件データ処理機能２１１４により、カードリーダ２１２２やセルフスキャナ２１２３を介して得られたこれらのデータを処理して、タッチパネル式の表示パネル２１２１に事務手続きサポート画面(ここでは、納付書入力画面)として表示する。案件データ処理機能２１１４は、セルフスキャナ２１２３で読み込まれた取引関係書類の画像データと電子データとを組み合わせ、文書等の電子データをその書式、例えば帳票形式と共に自動生成し、出力する機能を有する。すなわち、納付書のフォームやその中の文字情報、コード情報などを、顧客が選択・入力した情報と共に入力画面に表示する。

行員は、サポート対象と判定された取引関係書類(納付書)毎に、セルフスキャナで読み込まれOCR認識された文字コード列の情報に関して、自動搬送されてきた納付書の現物と照合しながら、ベリファイ打鍵を実施する。また、たとえばバーコードがない帳票のように、金額を確定させる情報が少ない時は、行員によるベリファイ打鍵を実施して金額を確定させる。このようにして納付書入力画面で生成されたデータは、顧客の画面にも表示され、訂正が有ればこれを受け付ける。納付書に関して、このような現物と照合したベリファイ打鍵を含む対話型の入力処理を行うことで、その後の「エラー」の発生を抑える。顧客の確認が得られたら「案件処理データ」としてハイカウンタ２０４の案件管理データベース２０４５等の記憶手段に登録されると共に、この「案件処理データ」は上位の端末やサーバ等の情報処理機器に送信され、これに基づいて納付書の処理手続きが実行される。

また、フロント端末２１１は、バーコードリーダで納付書のバーコードを読み取り、「案件処理データ」を生成した後、この「案件処理データ」に基づき、顧客１から払い込み金額を取り込み、顧客１に対してレシートを発行するとともに、収納完了情報を生成する機能を有する。レシートはセルフスキャナ２１２３を介して顧客１に送付される。

上位の端末やサーバ等の情報処理機器では、収納完了情報を取り込み、記憶するとともに、各払込票発行企業毎に決められた決済日に、「案件処理データ」に対応した決済処理を行う。

以下、図３（図３Ａ，図３Ｂ）から図１４を参照して、実施例１の行員サポート型窓口受付システムを更に詳細に説明する。図３は、実施例１の行員サポート型窓口受付システムの動作フロー図である。

まず、顧客用の端末２１２Ａ，２１２Ｂに各々待受画面を表示する（Ｓ４０１，Ｓ４２１）。図４に、端末２１２Ａ，２１２Ｂのタッチパネル式の表示パネル２１２１の待受画面の一例を示す。この画面から、顧客１は、待受画面に表示された取引の種類を選択する（Ｓ４０２）。

以下では、端末２１２Ａにおいて、顧客１が行員サポート型窓口受付システムを利用して、「税金・各種料金支払い」を行う例について、説明する（Ｓ４０３）。一方、行員用の端末２１１のタッチパネル式の表示パネル２１１１には、図５に示すような待受画面に顧客１，２の状態が一覧表示される（Ｓ４３１、Ｓ４３２）。すなわち、端末２１２とフロント端末２１１とは、ユーザ連携処理機能２１１５により連携して処理がなされ、各表示画面に必要な表示がなされる。

顧客１は、取引内容のエントリーを行う（Ｓ４０４）。図６Ａ〜図６Ｂに、取引内容のエントリーのための、端末２１２の「支払元の選択」の画面の一例を示す。ここでは、まず、図６Ａの画面から現金（キャッシュカード）が選択され、それに続く画面（図示略）で支払元の支払金額や口座番号などが入力され、さらに、図６Ｂの画面に示すような取引内容のエントリーがなされたものとする。この例では、取引内容として、Ａ銀行の１つの口座から、振込、税公金支払い、現金引出を各々１件行う内容となっている。顧客１は、エントリーのために振り込み伝票を記入する必要はない。

行員用の端末２１１が顧客１の取引内容のエントリーを受け付けると（Ｓ４３３でＹＥＳ）、納付書入力画面に遷移し、顧客１の画面を前面に表示し、顧客２の画面を後方に表示する（Ｓ４３４）。この納付書入力画面では、顧客１の入力状態が表示される。次に、端末２１２Ａの画面には図７Ａに示すような「キャッシュカード」セットの表示がなされる（Ｓ４０５）。このキャッシュカードの情報はカードリーダで読み込まれて行員用の端末２１１に送られると共に、キャッシュカード自体も行員用の端末２１１に搬送される。さらに、端末２１２Ａの画面２１１１には図７Ｂに示すような「納付書」セットの表示がなされる（Ｓ４０６）。また、端末２１２Ａの画面２１１１には、取引額のバランスも表示される（Ｓ４０７）。顧客１が納付書を所定の位置にセットすると、この納付書の情報はセルフスキャナで読み込まれて行員用の端末２１１に送られると共に、納付書自体も行員用の端末２１１に搬送される。

次に、顧客１の画面には、図８に示すような「本人確認資料」を行員に提示することを求める表示がなされ（Ｓ４０８）、行員用の端末２１１の画面には「本人確認資料の受け取り」のアラートが表示される（Ｓ４３５）。顧客１から「本人確認資料」を手渡しで受け取った行員は、スキャナーにて「本人確認資料」を読み取り（Ｓ４３６）、「本人確認記録」の自動生成がなされる（Ｓ４３７）。このとき、行員用の端末２１１の画面には、図９に示すような行員の対応手順が表示される。また、ベリファイ入力を行うようなアラートも表示される。この手順に沿って、行員は、顧客から手渡しで免許証や住基カードを受け取り、フロント端末２１１の本人認証用スキャナー２１１２によりこれらの情報をイメージ読取する。そして、案件データ処理機能２１１４で、本人確認記録の電子データを自動作成する。すなわち、免許証や住基カードで、本人確認記録票の自動作成を実現できるので、行員事務負担の削減を図ることができる。また、手数料についても、電子的な起票とすることができる。

また、行員用の端末２１１の画面には、図９に示すような、ベリファイ入力を行うようなアラートも表示される。そこで、行員は、スキャナーにて読み込まれＯＣＲにて文字、数字などにデータ化された情報に関し、エラーもしくは認識できない事項についてベリファイ打鍵を行う（Ｓ４３８）。行員は、表示パネル２１１１上の文書データ、バーコードやペイジーマーク等について、補正・検証等の入力操作を行う。すなわち、行員は、OCRで正確に認識できなかった、金額、期限、あるいは振込先／納付先等がある場合、納付書の現物の記載に基づいて、それらの事項を正しいデータに補正する。

なお、バーコードやペイジー（Ｐａｙ−ｅａｓｙ）マーク付きの納付書は、これらのコードやマークを認識することで、それらのデータに基づいた納付や支払いを自動的に行えるものも多い。行員がベリファイ操作その他の処理に関与なしに処理の自動化が可能な案件に関しては、行員用の端末２１１そのような案件であることを表示する。これにより、行員がそのような案件に実質的に関与しないようにし、行員の負担を軽減させる。

これらの一連の操作を、入力が完了するまで繰り返す（Ｓ４３９）。
入力が完了したら、「本人確認資料」を手渡しで顧客１に返却する。

一方、行員用の端末２１１では、入力され補正されたデータに基づく、手数料の自動計算がなされる。（Ｓ４４０）。行員用の端末２１１の画面２１１１には、図１０に示すように、手数料、期限等に加えて、取引額のバランスも表示されるので、行員は、画面に表示された事項から判断して明らかに顧客の誤記と思われる事項等が有る場合には、必要に応じて、直接顧客１に確認し、記載事項を補正することもできる。この間、顧客１の画面には、処理中であることを示す「処理時待受画面」の表示がなされる(Ｓ４１２）。「処理時待受画面」の一例として、図１１に示すような「ご連絡先」等の訂正を受け付ける画面を表示し、応答が有れば随時訂正するようにしても良い。
納付書に関して、このようなベリファイ打鍵を含む対話型の入力処理を行うことで、その後に「エラー」となる可能性のある処理の数を大幅に低減できる。

そして、顧客１の画面に例えば図１２に示すような入力結果を表示し（Ｓ４４１）、顧客１に、取引内容の確認を要求する（Ｓ４１０）。顧客１が確認ボタンを押したら（Ｓ４１１でＹＥＳ）、「案件処理データ」を確定させてデータベースに登録すると共に、この案件処理データに基づく取引を実行する。すなわち、「案件処理データ」として示した取引内容が顧客１により確認されたら、収納機関、期限、金額などを確定し、納付書の手数料／延滞料を確定させることが可能になる。この「案件処理データ」を案件管理データベース２０４５に登録し、さらに、この「案件処理データ」を上位のサーバ等の情報処理機器に送信して、勘定系の処理を実行する（Ｓ４４２）。すなわち、補正され確定された、金額、期限、あるいは振込先／納付先等の納付書に記載の事項は、通信機能２１１６を介して店舗サーバ２０１に送られ、ホストシステム１００と連携しながら、店内の上位あるいは関連する各情報処理機器で所定の処理がなされる。

この間、顧客１の画面には、「手続中」の表示がなされる(Ｓ４１２）。勘定系の処理が完了したら（Ｓ４４３でＹＥＳ）、行員用の端末２１１に「納付書半券・領収書返却」をアラート表示し(Ｓ４４４）、顧客１の画面には、図１３に示すような、行員からの「納付書半券・領収書の受け取り」をアラート表示する(Ｓ４１３）。これを受けて、行員は、納付書に収納印を押印し、半券及び領収書を、手渡しで顧客に返却する(Ｓ４４５）。さらに、顧客１の画面に「キャッシュカードの受け取り」をアラート表示し(Ｓ４１４）、行員がカードリーダを介してキャッシュカードの返却を行う(Ｓ４４６）。これによって、エントリーされた取引か終了するので、顧客１の画面に「取引完了」を表示し(Ｓ４１５）、待ち受け画面に遷移する(Ｓ４１６）。一方、行員用の端末２１１も、待受画面に遷移し、取引中の顧客の状態を一覧表示する(Ｓ４４７）。

本実施例によれば、銀行ハイカウンタ窓口事務に関して、顧客への効率的な支援を行うことで顧客の負担を軽減すると共に、銀行側の事務負担の削減も図ることができる。

すなわち、個人顧客は、振り込み伝票を記入する必要もなく、端末の画面の指示に従って、簡単な手続き、操作を行うのみであり、税公金の振り込みのための知識が無くても、長時間待たされることなく、確実に振り込み手続きを行うことができる。一方、個人顧客が、キャッシュカード読込、納付書読込、内容確認、手続き実行をセルフで実施するので、これらに関する行員の事務負担は削減される。また、各納付書のOCR認識結果を元に、延滞手数料、取扱手数料の自動算出することで、行員事務の堅確化と事務負担を削減することができる。特に、OCR認識結果に関して、ベリファイ打鍵を含む対話型の入力処理を行うことで、その後の工程で「エラー」となる可能性のある処理の数を大幅に低減できる。

また、本実施例によれば、フロント端末において各税公金納付書毎にOCR認識とシステム管理を行うので、フロント端末の後方（上位）の端末等で必要な税公金送付票作成を自動作成することができ、後方事務負担の削減を図ることができる。また、個人顧客は、各納付書のOCR認識結果を活用することで「税金・公共料金納付依頼書」の伝票記入漏れを実現できる。

また、納付書毎に、行員サポートさせる必要があるか否かを判定させることで、ペイジーの有無に関わらず全ての帳票が扱える。これにより、行員が介在しないといけないものは行員への介在をアラートで通知することをシステム的に実現できる。そのため、顧客側で、これはペイジーだからペイジーが扱えるＡＴＭで処理をしようとかの判断が不要になる。特に窓口では、ペイジーもそれ以外の帳票も混在で持ち込まれるケースが多いので、その判断をシステムで実施し、システムだけでは処理できないものを行員に通知するというハンドリングができる。こ点でも、顧客の負担を軽減すると共に、銀行側の事務負担の削減も図ることができる。

次に、図１４〜図１７Ｂを参照して、本発明に係る行員サポート型窓口受付システムの第２の実施例を説明する。本実施例では、法人顧客が口座からの税公金の支払いを行う例について述べる。なお、使用媒体は、通帳、税金・公共料金納付依頼書 兼払い戻し依頼書、税公金納付書とする。なお、行員用の端末２１１と顧客用の端末２１２とを一対一の関係にしているが、一対複数の関係にしても良いことは言うまでもない。

図１４は、実施例２に係る行員サポート型窓口受付システムの構成図である。図１５（図１５Ａ，図１５Ｂ）は、実施例２の行員サポート型窓口受付システムの動作フロー図である。実施例２では、実施例１のカードリーダに代えて、通帳の読取り、自動搬送、印字機能を具備したセルフ通帳機２１２４を採用している。また、行員用の端末２１１は、印鑑照合機能２１１７を備えている。勿論、金銭の支払い媒体として、実施例１に示したカードリーダも併設し、法人顧客が、金銭の支払いに関してキャッシュカードも利用することができるようにしても良いことは言うまでもないが、ここでは、通帳を利用した税公金の支払について述べる。本実施例の行員サポート型窓口受付システムを含む自動取引システムの構成に関し、実施例１と同じ部分に関しては、説明を省略する。
［税公金の支払い］
税公金の納付を目的とする法人顧客は、通帳／伝票を持込んでくることを前提とする。端末２１２の画面には図１６Ａに示すような「通帳」セットの表示がなされる（Ｓ１４０５）。この通帳の情報はセルフ通帳機で読み込まれて行員用の端末２１１に送られると共に、通帳も行員用の端末２１１に搬送される。さらに、端末２１２Ａの画面２１１１には図１６Ｂに示すような「伝票」セットの表示がなされる（Ｓ１４０６）。法人顧客が伝票を所定の位置にセットすると、この伝票の情報はセルフスキャナで読み込まれて行員用の端末２１１に送られると共に、伝票自体も行員用の端末２１１に搬送される。バーコード／ペイジーマーク付きの伝票は、これらのコードやマークを認識することで、それらのデータに基づいた支払いの自動化を行うことができる。窓口受付端末２１０は、納付書の種別を判別して、行員にサポートさせる必要が有るか否かの判定を行う機能を備えている。

次に、顧客の画面には、行員にサポートさせる必要が有るケースに関して、「本人確認資料・印鑑」を行員に提示することを求める表示がなされ（Ｓ１４０８）、行員用の端末２１１の画面には「本人確認資料の受け取り」のアラートが表示される（Ｓ１４３５）。顧客から「本人確認資料・印鑑」を手渡しで受け取った行員は、スキャナーにて「本人確認資料」を読み取り（Ｓ４３６）、「本人確認記録」の自動生成がなされる（Ｓ４３７）。行員は、端末２１１にて、OCR認識された伝票のベリファイ打鍵（Ｓ４３８）、手数料の算出を行う（Ｓ４４０）。手数料は、電子的な起票とすることができる。さらに、印鑑照合を実施する（Ｓ１４４０）。この印鑑照合と署名照合は、店舗サーバ２０１を経由してホストシステム１００と連携しながら、行員用の端末２１１側で自動的に推進される。顧客１が確認ボタンを押したら（Ｓ４１１でＹＥＳ）、「案件処理データ」を確定させてデータベースに登録すると共に、この案件処理データに基づく取引を実行する。この「案件処理データ」をデータベースに登録し、さらに、この「案件処理データ」を上位のサーバ等の情報処理機器に送信して、勘定系の処理を実行する（Ｓ４４２）。勘定系の処理が完了したら（Ｓ４４３でＹＥＳ）、行員用の端末２１１に「通帳・領収書返却」をアラート表示し(Ｓ１４４４）、顧客の画面には、行員からの「領収書の受け取り」をアラート表示する(Ｓ１４１３）。これを受けて、行員は、納付書に収納印を押印し、手渡しで半券を顧客に返却する(Ｓ１４４５）。さらに、顧客の画面に「通帳の受け取り」をアラート表示し(Ｓ１４１４）、セルフ通帳機を介して通帳の返却を行う(Ｓ４４６）。顧客の画面に「取引完了」を表示し(Ｓ４１５）、待ち受け画面に遷移する(Ｓ４１６）。一方、行員用の端末２１１も待受画面に遷移し、取引中の顧客の状態を一覧表示する(Ｓ４４７）。
［口座からの引出し処理］
上記では、税公金の納付に関する処理について説明してきたが、他の取引例として口座からの引出し処理に関して以下説明する。ここでは通帳、払い戻し請求書を用いて処理を行う例を示すが、キャッシュカードにより手続を行えることは云うまでも無い。既に上述した内容については記載を省略し、図１５Ａ、図１５Ｂに記載のフロー、符号を用いて相違点についてのみ示すものとする。

現金の引出しを目的とする顧客は、通帳／払い戻し請求書(伝票)を持込んでくることを前提とする。この場合においても図１５Ａ，図１５Ｂに示すフローと同様に手続が進行するが、税公金納付の際と異なる点は、「伝票」をセルフスキャナで読み取り、Ｓ４３４に相当する手順において「払い戻し請求書入力画面」に遷移し、顧客１の入力状態を表示する点である。さらにＳ４４３に相当する手順において入力が完了すると、Ｓ１４４４に相当する手順で「通帳返却」をアラート表示し、Ｓ１４４６に相当する手順で「通帳」が返却される。ここで先述の「領収書」が手渡される代わりに、ここでは「レシート」がセルフスキャナより出力され、顧客１の画面にはＳ１４１３に相当する手順において「レシートの受け取り」がアラート表示されることになる。
［口座からの振込処理］
次に、他の取引例として口座からの振込処理に関して以下説明する。ここでは通帳、払い戻し請求書、振込依頼書を用いて処理を行う例を示すが、キャッシュカードにより手続を行えることは云うまでも無い。既に上述した内容については記載を省略し、図１５Ａ、図１５Ｂに記載のフロー、符号を用いて相違点についてのみ示すものとする。

口座からの振込を目的とする顧客は、通帳／払い戻し請求書および振込依頼書(伝票)を持込んでくることを前提とする。この場合においても図１５Ａ，Ｂに示すフローと同様に手続が進行するが、税公金納付の際と異なる点は、「伝票」をセルフスキャナで読み取り、Ｓ４３４に相当する手順において｛払い戻し請求書および振込依頼書入力画面｝に遷移し、顧客１の入力状態を表示する点である。またＳ４４３に相当する手順において入力が完了すると、Ｓ１４４４に相当する手順で「通帳・振込金受取書返却」をアラート表示し、通帳が返却され、振込金受取書が行員より手渡しされる（Ｓ１４４５、Ｓ１４４６に相当する手順）。このとき顧客１の画面には、Ｓ１４１３に相当する手順において、「振込金受取書の受け取り」がアラート表示されることになる。
［小切手による取引処理］
さらに、他の取引例として小切手処理に関して、以下説明する。既に上述した内容については記載を省略し、上述してきた図１５Ａ、図１５Ｂにかかる記載のフロー、符号を用いて相違点についてのみ説明するものとする。図１７Ａ、図１７Ｂは、「小切手処理による取引」における、行員サポート型窓口受付システムの動作フロー図である。

小切手による取引を目的とする法人顧客が、小切手（および手形）を持込んでくることを前提とする。

法人顧客が小切手用件のエントリーと共に小切手を所定の位置にセットする(Ｓ１７０４、Ｓ１７０５)と、この小切手の情報はセルフスキャナで読み込まれて行員用の端末２１１に送られる。このとき、行員端末２１１の画面には、小切手に関する情報(金融機関番号・支店番号・振出人の口座番号・交換所コード・整理番号等)が表示される（Ｓ１７３４）。

次に、顧客の画面には、「小切手、本人確認資料、印鑑」を行員に提示することを求める表示がなされ（Ｓ１７０８）、行員用の端末２１１の画面には「本人確認資料、小切手の受け取り」のアラートが表示される（Ｓ１７３５）。顧客から「小切手、本人確認資料、印鑑」を手渡しで受け取った行員は、スキャナーにて「本人確認資料」を読み取り（Ｓ４３６）、「本人確認記録」の自動生成がなされる（Ｓ４３７）。行員は、端末２１１にて、OCR認識された伝票のベリファイ打鍵（Ｓ４３８）、手数料の算出を行う（Ｓ４４０）。手数料は、電子的な起票とすることができる。さらに、印鑑照合、署名確認を実施する（Ｓ１７４０）。この印鑑照合と署名照合は、店舗サーバ２０１を経由してホストシステム１００と連携しながら、行員用の端末２１１側で自動的に推進される。顧客１が確認ボタンを押したら（Ｓ４１１でＹＥＳ）、「案件処理データ」を確定させてデータベースに登録すると共に、この案件処理データに基づく取引を実行する。この「案件処理データ」をデータベースに登録し、さらに、この「案件処理データ」を上位のサーバ等の情報処理機器に送信して、勘定系の処理が実行される（Ｓ４４２）。その後、顧客画面においては、現金の受け取り、レシートの受け取りに関してアラートが表示され(Ｓ１７１３，Ｓ１７１４)、顧客がそれらを受け取ると、取引が完了する。

本実施例によれば、入金、出金、税公金、振込等の少なくとも一つを含む取引処理に関して、顧客への効率的な支援を行うことで顧客の負担を軽減すると共に、銀行側の事務負担の削減も図ることができる。すなわち、法人顧客は、端末の画面の指示に従って、簡単な手続きを行うのみであり、各種取引に関する知識が無くても、長時間待たされることなく、確実に手続きを行うことができる。一方、顧客が、通帳読込み、伝票読込み、内容確認、手続き実行をセルフオペレーションで実施することで、行員の事務負担を削減することができる。また、各種伝票読込みのOCR認識結果を元に、延滞手数料、取扱手数料の自動算出を行うことで、行員事務の堅実化と事務負担の削減を図ることができる。さらに、各税公金納付書毎にOCR認識を行いシステム管理する事で、行員用の端末よりも後方（上位）の端末で必要な税公金送付票作成を自動作成可能にし、事務負担の削減を図ることができる。
特に、OCR認識結果に関して、ベリファイ打鍵を含む対話型の入力処理を行うことで、その後に「エラー」となる可能性のある処理の数を大幅に低減できる。

また、バーコード／ペイジー納付書は自動化によって確定すると共に、ベリファイ打鍵による伝票の入力の補正・検証を行い、収納機関、期限、金額などを確定させることができるので、納付書の手数料／延滞料を正確に決定できる。

また、本人確認書類のイメージ読取により、本人確認記録票（電子データ）の自動作成を実現することができる。

さらに、印鑑照合／署名照合において、印鑑照合と署名照合の自動化を推進し行員の事務負担の削減を図ることができる。

また、納付書毎に、行員サポートさせる必要があるか否かを判定させることにより、顧客の負担を軽減すると共に、銀行側の事務負担の削減も図ることができる。

１００…ホストシステム、２００（２００Ａ〜２００Ｎ）…営業店舗、２０１…店舗サーバ、２０３…窓口後方取引端末、２０４…窓口取引（ハイカウンタ）端末、２３０…建屋、２３１…入口、２０８…受付端末、２０９…ＡＴＭコーナー、２１０…窓口受付端末、２１１…行員用の端末（フロント端末）、２１２（Ａ，Ｂ）…顧客用の端末、２１２２…カードリーダ、２１２３…セルフスキャナ、３００…ネットワーク。

Claims (15)

1. 自動取引装置を介して各種処理を行う窓口受付システムであって、複数の前記自動取引装置と店舗サーバとを有する営業店舗システムがネットワークを介して手数料システムサーバ及び勘定系ホストに接続されており、前記営業店舗システムは、店舗サーバと、該店舗サーバに接続された少なくとも１つの窓口受付端末とを備えており、
   該窓口受付端末は、入金、出金、税公金、振込の少なくとも一つを含む取引に関する銀行ハイカウンタ窓口事務処理を支援するための端末であり、相互に接続された行員用のフロント端末と顧客用の端末とがあり、前記フロント端末と前記顧客用の端末間には、金銭の支払い媒体のリーダ、及びセルフスキャナが設置されており、前記セルフスキャナは、
   顧客の取引関係書類の読み取り、搬送の機能、読み取られた結果に応じてどの事務手続きかを判別する機能を有し、
   前記フロント端末は、
   前記顧客用の端末からの入力を受けて、事務手続きサポート画面を生成し該フロント端末に表示する機能と、
   前記事務手続きサポート画面に、前記金銭の支払い媒体のリーダ及び前記セルフスキャナで読み取られた前記取引関係書類及び前記金銭の支払い媒体の情報を含む前記事務手続きに関する情報、及び手数料に関する情報を加えて案件処理データを生成し、該案件処理データを表示する機能と、
   該フロント端末に表示された前記案件処理データについてベリファイ打鍵による修正を受け付ける機能と、
   前記案件処理データをデータベースに登録する機能と、
   該登録された案件処理データを、上位の情報処理機器に送り、勘定系の処理を実行させる送信機能とを備えている
   ことを特徴とする行員サポート型窓口受付システム。
2. 請求項１において、
   前記顧客用の端末に前記取引関係書類がセットされた場合に、前記セルフスキャナは、画像データに対する認識処理により、前記事務手続きの処理に必要な項目とその値のデータを抽出・生成し、これらのデータをバッファ等の記憶手段に保持する共に、該取引関係書類を前記フロント端末に搬送する
   ことを特徴とする行員サポート型窓口受付システム。
3. 請求項２において、
   前記窓口受付端末は、前記事務手続きの種別を判別して、行員にサポートさせる必要が有るか否かの判定を行い、該判定の結果を前記フロント端末に表示する機能を備えている
   ことを特徴とする行員サポート型窓口受付システム。
4. 請求項３において、
   前記フロント端末は、
   前記案件処理データの内容確認のための表示を前記顧客用の端末に行い、該顧客用の端末から確認の入力を受けて、上位の情報処理機器において該案件処理データの手続きを実行させる
   ことを特徴とする行員サポート型窓口受付システム。
5. 請求項３において、
   前記フロント端末は、前記取引関係書類のOCR認識結果で得られた文字コード列の情報を元に、延滞手数料、取扱手数料の自動算出する
   ことを特徴とする行員サポート型窓口受付システム。
6. 請求項３において、
   前記フロント端末において、前記取引関係書類毎にOCR認識された伝票の文字コード列の情報に対して、ベリファイ打鍵を実施し、システム管理する
   ことを特徴とする行員サポート型窓口受付システム。
7. 請求項１において、
   前記フロント端末は、前記顧客に関する本人確認資料を読み取り本人確認記録の自動生成を行う本人認証用スキャナーを備えている
   ことを特徴とする行員サポート型窓口受付システム。
8. 請求項１において、
   前記金銭の支払い媒体が通帳であり、前記金銭の支払い媒体のリーダが通帳リーダであり、
   前記取引関係書類が伝票であり、
   前記顧客用の端末に前記通帳がセットされた場合に、該通帳の読込を前記通帳リーダで自動的に行い、
   前記顧客用の端末に前記伝票がセットされた場合に、前記セルフスキャナは、前記伝票の読込を自動的に行う
   ことを特徴とする行員サポート型窓口受付システム。
9. 請求項８において、
   前記フロント端末は、前記伝票のOCR認識結果で得られた文字コード列の情報を元に、延滞手数料、取扱手数料の自動算出する
   ことを特徴とする行員サポート型窓口受付システム。
10. 請求項８において、
    前記フロント端末において、前記伝票毎にOCR認識された該伝票の文字コード列の情報に対して、ベリファイ打鍵を実施し、
    印鑑照合を実施し、
    前記伝票毎にシステム管理する
    ことを特徴とする行員サポート型窓口受付システム。
11. 請求項８において、
    前記フロント端末において、前記顧客の取引額のバランスを表示する
    ことを特徴とする行員サポート型窓口受付システム。
12. 営業店舗の自動取引装置を介して各種処理を行う、行員サポート型窓口処理方法であって、
    複数の前記自動取引装置と店舗サーバとを有する営業店舗システムがネットワークを介して手数料システムサーバ及び勘定系ホストに接続されており、
    前記営業店舗システムは、店舗サーバと、該店舗サーバに接続された少なくとも１つの窓口受付端末とを備えており、
    該窓口受付端末は、入金、出金、税公金、振込の少なくとも一つを含む取引に関する銀行ハイカウンタ窓口事務を支援するための端末であり、相互に接続された行員用のフロント端末と顧客用の端末とがあり、
    前記フロント端末と前記顧客用の端末間には、金銭の支払い媒体のリーダ、及びセルフスキャナが設置されており、
    前記セルフスキャナは、顧客の取引関係書類の読み取り、及び、該読み取られた結果に応じてどの事務手続きかを判別する機能を有し、
    前記顧客用の端末において顧客の取引内容のエントリーを受け付け、
    該エントリーの受け付けに伴い、前記行員用のフロント端末を事務手続きサポート画面に遷移させて、該事務手続きサポート画面に前記顧客の入力状態を表示し、
    前記金銭の支払い媒体のリーダ及び前記セルフスキャナで読み取られた前記取引関係書類及び前記金銭の支払い媒体の情報を含む前記事務手続に関する情報、及び手数料に関する情報を加えて案件処理データを生成し、該案件処理データを前記事務手続きサポート画面に表示し、
    該フロント端末に表示された前記案件処理データについてベリファイ打鍵による修正を受け付け、
    前記案件処理データをデータベースに登録し、
    該登録された案件処理データを、上位の情報処理機器に送り、勘定系の処理を実行させる
    ことを特徴とする行員サポート型窓口処理方法。
13. 請求項１２において、
    前記行員用のフロント端末の前記事務手続きサポート画面に、前記取引関係書類に関する前記行員の処理手順を表示する
    ことを特徴とする行員サポート型窓口処理方法。
14. 請求項１２において、
    前記顧客用の端末に前記取引関係書類がセットされた場合に、前記セルフスキャナは、該取引関係書類の読込を自動的に行うと共に、該取引関係書類を前記フロント端末に搬送する
    ことを特徴とする行員サポート型窓口処理方法。
15. 請求項１４において、
    前記取引関係書類の種別を判別して、行員によるサポートの必要が有るか否かの判定を行い、該判定の結果を前記フロント端末に表示する
    ことを特徴とする行員サポート型窓口処理方法。

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