JP4685607B2

JP4685607B2 - 監視センタ装置

Info

Publication number: JP4685607B2
Application number: JP2005337290A
Authority: JP
Inventors: 沙織山田; 顕康小川
Original assignee: Hitachi Building Systems Co Ltd
Current assignee: Hitachi Building Systems Co Ltd
Priority date: 2005-11-22
Filing date: 2005-11-22
Publication date: 2011-05-18
Anticipated expiration: 2025-11-22
Also published as: JP2007137656A

Description

本発明は、監視センタ装置に係り、特に、地震等の広域災害発生時の電話問い合わせにオペレータが対応するのに好適な監視センタ装置に関する。

顧客との設備機器の監視契約を結んだ監視センタにあっては、設備異常の発生に応じ顧客から電話による対応依頼があると、顧客の情報を確認し、適切な作業者を現地へ出動させ復旧対応を行うとともに、顧客から寄せられる電話による問い合せにオペレータが対応している。そして、従来、広域災害時、例えば地震発生時の電話による問い合せに対し、インターネット上の関連するネットワークに接続し、地震情報を取得して災害発生地域にある管轄エレベータの位置情報、被害情報及び非常救出運転に係る情報を公開し、第三者がこれらの情報を入手できるようにしたものが提案されている（例えば、特許文献１参照）。

また、災害発生等の電話依頼を受けた際、発信元の電話番号から該当する地域の地域情報を検索し、通報者の位置と共に図面化してセンタ装置の表示手段に表示し、さらに作業者が携帯している移動端末装置に対しても送信し、該当地域の情報と通報者の位置とを表示することでオペレータの支援を行うものも提案されている（例えば、特許文献２参照）。
特開２００５−１２６２１６号公報特開平８−２４９５６９号公報

エレベータメーカが有する監視センタにあっては、地震等の広域災害が発生した場合、設備機器の破損や異常等が多発することから、特に、エレベータが稼動可能状態にあるか否かを確かめる顧客からの電話問い合わせが急増する。従来、このような受信があると、オペレータにより操作されるオペレータ操作手段の表示部には顧客情報等が表示されるものの、この表示内容は当該顧客と災害情報、例えばエレベータ稼動情報を関連付けたものではなかった。このためオペレータは災害発生地域にあるエレベータ稼動情報等を確認するために手間を要し、結果的に顧客からの電話対応を迅速に行うことが困難であった。尚、前述した特許文献１に記載されるものは、地震発生時に第三者がインターネットを介し、災害発生地域にある監視センタの管轄下にあるエレベータに係る情報を確認可能とするものであると共に、特許文献２に記載されるものは、監視センタのオペレータを介して災害発生地点に赴く作業者を支援することを目的としており、顧客からの設備機器状況問い合わせに係るオペレータの対応を直接的に支援するものではなかった。

本発明は、前述した従来技術における実状からなされたもので、その目的は、災害発生地域からの電話問い合わせに迅速に対応することのできる監視センタ装置を提供することにある。

前記目的を達成するために、本発明は、顧客ビルに設置されるエレベータの異常や運行状況を監視する複数のエレベータ監視装置と公衆通信回線を介して接続され、前記エレベータ監視装置の電話番号を少なくとも含んで成る顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段、この顧客情報記憶手段から抽出された顧客情報を表示可能な表示部を具備するオペレータ操作手段、及び、前記顧客情報記憶手段、前記前記オペレータ操作手段を制御する制御手段を有する監視センタ装置において、前記公衆通信回線に接続され発信元の電話番号を出力するＣＴＩ手段と、前記公衆通信回線を介して前記エレベータ監視装置から少なくともエレベータ稼動情報及び災害発生地域を特定する災害発生地域情報を収集する災害時稼動情報収集手段と、前記発信元の電話番号、前記顧客情報、及び前記災害発生地域情報に基づき、当該受信が災害発生地域からの受信かどうかを判断すると共に、災害発生地域からの受信に応じて少なくとも前記エレベータ稼動情報を含む表示画面を前記表示部に表示する対応画面切替え手段とを備えたことを特徴としている。

このように構成した本発明は、顧客からの電話問い合わせがあると、対応画面切替え手段は、ＣＴＩ手段から出力される発信元の電話番号、顧客情報記憶手段から抽出される顧客情報、及び災害時稼動情報収集手段を介して収集した災害発生地域情報に基づき、当該受信が災害発生地域からの受信かどうかを判断し、このとき当該受信が災害発生地域からの受信であることが判断されると、オペレータにより操作されるオペレータ操作手段の表示部に少なくとも災害時稼動情報収集手段を介して収集したエレベータ稼動情報を含む表示画面を表示する。このように、受信が災害発生地域からのものかの判断、そして災害発生地域からの受信に対応した少なくともエレベータ稼動情報を含む表示画面の表示を装置側で行うことにより、災害発生地域からの電話問い合わせに迅速に対応することができる。

本発明は、地震等の災害発生地域から発信された顧客からの電話問い合わせに応じ、オペレータ操作手段はエレベータ稼動情報を含む表示画面に切替えて表示することによりオペレータの負担を軽減し、災害発生後に急増する顧客からの電話での問い合わせに対して迅速かつ正確に対応することができると共に、１件の電話問い合わせ当りのオペレータの対応時間を軽減できることから、顧客の電話待ち時間の短縮を図ることができる。

以下、本発明に係る監視センタ装置の実施の形態を図に基づいて説明する。

図１は本発明の監視センタ装置の一実施形態を示すブロック図、図２は監視センタ装置の処理手順を示すフローチャートである。

本実施形態における監視センタ装置１には図１に示すように、顧客ビルに設置されるエレベータ２の異常や運行状況を監視するエレベータ監視装置３の電話番号を含んで成る顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段１ａと、顧客情報記憶手段１ａから抽出された顧客情報を表示可能な図示しない表示部を具備する複数のオペレータ操作手段１ｂ１〜１ｂｎと、公衆通信回線４に接続され発信元の電話番号を出力するＣＴＩ手段１ｃと、公衆通信回線４を介してエレベータ監視装置３から少なくともエレベータ稼動情報及び災害発生地域を特定する災害発生地域情報を収集する災害時稼動情報収集手段１ｄと、発信元の電話番号、顧客情報、及び災害発生地域情報に基づき、当該受信が災害発生地域からの受信かどうかを判断すると共に、災害発生地域からの受信に応じて少なくともエレベータ稼動情報を含む表示画面をオペレータ操作手段１ｂ１〜１ｂｎの表示部に表示する対応画面切替え手段、例えば制御手段１ｅとを備えている。尚、制御手段１ｅは監視センタ装置１に具備される前述した各手段を統括制御するものである。また、設備機器の監視契約を結んだ複数の顧客５ａ〜５ｎからの電話問い合わせの受信はＣＴＩ手段１ｃを介して行われる。さらに、監視センタ装置１は本来複数のエレベータ監視装置と接続されるが、図１では便宜上１つのエレベータ監視装置３のみの記載となっている。

次に、図２に基づいて監視センタ装置１の処理手順の説明を行う。

まず、監視センタ装置１は電話問い合わせを受信すると、制御手段１ｅはステップＳ１として受信に応じてＣＴＩ手段１ｃから出力された発信元の電話番号が顧客情報記憶手段１ａに存在するかを判断する。このとき、顧客情報記憶手段１ａにＣＴＩ手段１ｃから出力されたものと一致する電話番号が存在することが判断されると、ステップＳ２として制御手段１ｅは発信元の電話番号に基づき顧客情報記憶手段１ａから当該顧客の顧客情報を抽出する。具体的には、顧客名、顧客ビル名、顧客住所、顧客電話番号等、顧客を特定できる情報を抽出する。また、当該顧客が管理会社等の場合は、管理するビルの電話番号やビル住所等を含む顧客情報を抽出する。次いで、制御手段１ｅはステップＳ３として災害時稼動情報収集手段１ｄを介して災害発生地域情報を収集する。

この後、制御手段１ｅはステップＳ４に示すように、発信元の電話番号、顧客情報、及び災害発生地域情報に基づき、当該受信が災害発生地域からの受信かどうかを判断し、このとき当該受信が図１の顧客５ｍ及び５ｎのいずれかからのものであり災害発生地域６からの受信であることが判断されると、制御手段１ｅはステップＳ５として災害時稼動情報収集手段１ｄを介して当該顧客ビル、及び関連する顧客ビルが存在する場合、これらの顧客ビルに係るエレベータ稼動情報を収集する。次いで、ステップＳ６として顧客情報記憶手段１ａから抽出した当該顧客の顧客情報に災害時稼動情報収集手段１ｄを介して収集したエレベータ稼動情報を付加した表示画面をオペレータ操作手段１ｂ１〜１ｂｎのいずれかの表示部に表示し、オペレータは表示部に表示された画面を見ながら顧客の電話問い合わせに対応する。

一方、前述したステップＳ４で当該受信が災害発生地域６からの受信でないことが判断されると、制御手段１ｅはステップＳ７として顧客情報記憶手段１ａから抽出した当該顧客の顧客情報を含んでなる表示画面をオペレータ操作手段１ｂ１〜１ｂｎのいずれかの表示部に表示し、オペレータは表示部に表示された画面を見ながら顧客の電話問い合わせに応対する。

また、前述したステップＳ１で発信元の電話番号が顧客情報記憶手段１ａに存在しないことが判断されると、オペレータ操作手段１ｂ１〜１ｂｎのいずれかの表示部に受信対応画面を表示する。

本実施形態によれば、制御手段１ｅは電話問い合わせが災害発生地域６からのものかどうかを判断すると共に、災害発生地域６から発信された顧客からの電話問い合わせであることに応じて、オペレータ操作手段１ｂ１〜１ｂｎの表示部にエレベータ稼動情報を含む表示画面を表示することによりオペレータの負担を軽減する。これにより災害発生後に急増する顧客からの電話での問い合わせに対して迅速かつ正確に対応することができると共に、１件の電話問い合わせ当りのオペレータの対応時間を軽減して顧客の電話待ち時間の短縮を図ることができる。

本発明の監視センタ装置の一実施形態を示すブロック図である。監視センタ装置の処理手順を示すフローチャートである。

符号の説明

１監視センタ装置
１ａ顧客情報記憶手段
１ｂ１〜１ｂｎオペレータ操作手段
１ｃＣＴＩ手段
１ｄ災害時稼動情報収集手段
１ｅ制御手段（対応画面切替え手段）
２エレベータ
３エレベータ監視装置
４公衆通信回線
５ａ〜５ｎ顧客
６災害発生地域

Claims

顧客ビルに設置されるエレベータの異常や運行状況を監視する複数のエレベータ監視装置と公衆通信回線を介して接続され、前記エレベータ監視装置の電話番号を少なくとも含んで成る顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段、この顧客情報記憶手段から抽出された顧客情報を表示可能な表示部を具備するオペレータ操作手段、及び、前記顧客情報記憶手段、前記前記オペレータ操作手段を制御する制御手段を有する監視センタ装置において、
前記公衆通信回線に接続され発信元の電話番号を出力するＣＴＩ手段と、前記公衆通信回線を介して前記エレベータ監視装置から少なくともエレベータ稼動情報及び災害発生地域を特定する災害発生地域情報を収集する災害時稼動情報収集手段と、前記発信元の電話番号、前記顧客情報、及び前記災害発生地域情報に基づき、当該受信が災害発生地域からの受信かどうかを判断すると共に、災害発生地域からの受信に応じて少なくとも前記エレベータ稼動情報を含む表示画面を前記表示部に表示する対応画面切替え手段とを備えたことを特徴とする監視センタ装置。