JP4111847B2 - サービス提供システム、サービス提供方法及び電子装置並びに顧客管理装置 - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はサービス提供システム、サービス提供方法及び電子装置並びに顧客管理装置に係り、特に、消耗品を内蔵する電子装置の保守点検サービスを提供するサービス提供システム、サービス提供方法及電子装置並びに顧客管理装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
消耗品を内蔵する電子装置としては、例えば、記録用紙に画像を印刷するプリンタやコピー機などがある。プリンタやコピー機では、記録用紙やトナーを消費する。例えば、トナーが切れた場合には、トナーを補充する必要がある。レーザプリンタやコピー機では、トナーの補充を容易にするため、トナーをトナーカートリッジ／ボトルとして提供している。通常、顧客オフィスには、トナー切れを考慮して、予備のトナーカートリッジ／ボトルを備蓄しているのが現状であった。
【０００３】
また、レーザプリンタやコピー機では、記録用紙を搬送したり、感光ドラムを回転させたりする必要があり、可動部が多い。また、記録用紙やトナーなどにより汚れなど多い。このため、トラブルなども発生し易く、メンテナンスが欠かせなかった。万が一トラブルが発生した場合には、ユーザからの連絡によってサービス員が現場に赴き、トラブルに対処しているのが現状である。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかるに、従来のプリンタやコピー機では、トナー切れが発生し、予備のトナーカートリッジ／ボトルを買い置きしていない場合には、プリンタやコピー機を使用できなくなる。
【０００５】
また、従来のプリンタやコピー機では、トラブルが発生した場合、ユーザからの連絡によって、サービス員が現場に赴き、トラブルに対処するのが現状であったため、トラブルから復旧するまでにタイムラグが発生し、業務が停滞する恐れがあるなどの課題があった。
【０００６】
本発明は上記の点に鑑みてなされたもので、顧客へのサービス及び販売製品へのメンテナンス性を向上させることができるサービス提供システム、サービス提供方法及び電子装置並びに顧客管理装置を提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明のサービス提供システムは、動作時に消費される消耗品の交換が可能とされており、消耗品の交換有無を検出し、消耗品が交換された旨を装置情報とともに通知する電子装置と、電子装置からの消耗品が交換された旨の通知に基づいて電子装置の状態を判定し、装置情報に基づいて担当サービス員を認識し、担当サービス員のサービス端末に、消耗品の交換の有無及び保守点検の要否を顧客情報とともに通知する顧客管理装置とを有することを特徴とする。
【０００８】
また、本発明のサービス提供システムは、顧客管理装置で、消耗品の消費量に応じて加算されるサービスポイントを管理し、消耗品の交換に応じてサービスポイントを加算することを特徴とする。
【０００９】
本発明によれば、電子装置で消耗品の交換有無を検出し、消耗品が交換された旨の通知を行い、顧客管理装置で電子装置からの消耗品が交換された旨の通知に基づいて電子装置の状態を判定し、その判定結果に基づいて電子装置の保守点検の要否を通知することにより消耗品の交換の頻度などを管理し、交換頻度などに応じて電子装置の状態を判定し、消耗品の補充、メンテナンスをタイムリーに行なうことができる。よって、消耗品がなくなり、装置が使用できなくなることを防止できる。また、トラブルの発生を未然に予防できる。
【００１０】
さらに、本発明によれば、顧客管理装置で、消耗品の消費量に応じて加算されるサービスポイントを管理し、消耗品の交換に応じてサービスポイントを加算することにより、サービスポイントに応じて顧客に各種サービスを提供できる。
【００１１】
【発明の実施の形態】
〔全体構成〕
図１は本発明の第１実施例のシステム構成図を示す。
【００１２】
本実施例のサービス提供システム１は、顧客システム１１−１〜１１−ｎ、ネットワーク１２、顧客管理システム１３、サービスシステム１４−１〜１４−ｎから構成されている。
【００１３】
顧客システム１１−１〜１１−ｎは、プリンタ２１、コンピュータシステム２２を含む構成とされている。プリンタ２１は、例えば、いわゆる、レーザプリンタから構成され、コンピュータシステム２２で作成したドキュメントなどを印刷出力する装置である。
〔プリンタ２１〕
図２はプリンタ２１のブロック構成図を示す。
【００１４】
プリンタ２１は、インタフェース部２１１、バッファメモリ２１２、ＣＰＵ２１３、フラッシュメモリ（read only memory）２１４、表示部２１５、印刷機構部２１６、通信部２１７、バス２１８を含む構成とされている。
【００１５】
インタフェース部２１１は、例えば、パラレルインタフェースポート、すなわち、プリンタポートとのインタフェースをとるためのインタフェース回路部であり、パラレルインタフェースケーブルによりコンピュータシステム２２のパラレルインタフェースポートに接続され、コンピュータシステム２２から印字データを受信する。
【００１６】
インタフェース部２１１で受信された印字データは、バッファメモリ２１２に供給される。バッファメモリ２１２は、例えば、ＲＡＭ（random access memory）などから構成されており、インタフェース部２１１で受信した印字データを一時的に記憶するとともに、ＣＰＵ２１３の作業用記憶領域として用いられる。
【００１７】
ＣＰＵ（central processing unit）２１３は、フラッシュメモリ２１４に予め記憶された印刷処理プログラムに基づいて印字データの展開などの処理を行なう。また、ＣＰＵ２１３は、インタフェース部２１１から印字データの通信エラー、印刷機構部２１６からトナー切れ、紙詰まりなどからのエラー情報を受信して、表示部２１５にその旨の表示を行なわせる。なお、表示部２１５は、例えば、ＬＣＤ（liquid crystal display）などから構成されており、ＣＰＵ２１３からの指示に応じた表示を行なう。なお、ＣＰＵ２１３で処理された印字データは、印刷機構部２１６に供給される。
【００１８】
図３は印刷機構部２１６のブロック構成図を示す。
【００１９】
印刷機構部２１６は、インタフェース部２２１、識別番号検出部２２２、トナーカートリッジ／ボトル検出部２２３、ドライバ２２４、トナー供給用アクチュエータ２２５、感光ドラム２２６、除電部２２７、帯電部２２８、潜像形成部２２９、現像部２３０、搬送部２３１、転写部２３２、定着部２３３、クリーニング部２３４を含む構成とされている。
【００２０】
インタフェース部２２１は、バス２１８からＣＰＵ２１３で処理された印刷データを受信する。インタフェース部２２１は、受信した印刷データに基づいてドライバ２２４に各種指示を行なう。
【００２１】
ドライバ２２４は、印刷時にインタフェース部２２１からの指示に基づいてトナー供給用アクチュエータ２２５、感光ドラム２２６、除電部２２７、帯電部２２８、潜像形成部２２９、現像部２３０、搬送部２３１、転写部２３２、定着部２３３、クリーニング部２３４を駆動する。
【００２２】
トナー供給用アクチュエータ２２５は、トナーカートリッジ／ボトル２４１に係合され、ドライバ２２４からの駆動信号に基づいてトナーカートリッジ／ボトル２４１を駆動して、トナーを現像部２３０に供給する。
【００２３】
感光ドラム２２６は、印刷時にはドライバ２２４からの駆動信号に基づいて矢印Ａ方向に回転する。感光ドラム２２６は矢印Ａ方向に回転しながら、まず、除電部２２７により除電された後、帯電部２２８で一様に帯電される。感光ドラム２２６は、帯電部２２８で一様に帯電された後、潜像形成部２２９で印刷データに応じてレーザ光が照射される。感光ドラム２２６は、レーザ光が照射された部分が除電され、静電潜像が形成される。感光ドラム２２６は、静電潜像が形成された後、現像部２３０に供給される。現像部２３０には、トナーカートリッジ／ボトル２４１からトナーが供給されている。現像部２３０は、感光ドラム２２６に形成された静電潜像をトナーで現像する。
【００２４】
トナーで現像された感光ドラム２２６は、転写部２３２に供給される。転写部２３２には、搬送部２３１により用紙トレイ２４２から記録用紙２４４が供給されている。転写部２３２は、記録用紙２４４に感光ドラム２３２で現像されたトナー像を転写する。
【００２５】
転写部２３２でトナー像が転写された記録用紙２４４は、定着部２３３に供給される。定着部２３３は、記録用紙２４４に圧力及び熱をかけて、記録用紙２４４にトナー像を定着させる。トナー像が定着された後、記録用紙２４４は排出される。
【００２６】
また、感光ドラム２２６は、転写部２３２でトナー像を記録用紙２４４に転写した後、クリーニング部２３４に供給される。クリーニング部２３４は、感光ドラム２２６に残留したトナーを除去する。感光ドラム２２６は、クリーニング部２３４でトナーが除去された後、再び、除電部２２７に供給される。
【００２７】
以上の動作によって、記録用紙２４４に印刷データに応じた画像が記録される。
【００２８】
なお、印刷機構部２１６において、トナーは消耗品であり、トナーカートリッジ／ボトル２４１を交換することにより補給される。
【００２９】
このとき、本実施例では、トナーカートリッジ／ボトル２４１には、トナーカートリッジ／ボトル２４１をプリンタ２１で個別に識別可能とするための識別部２４３が設けられている。なお、識別部２４３は、例えば、ＩＤ（identification） タグやＩＤチップから構成され、トナーカートリッジ／ボトル２４１の所定の位置に貼付されている。
【００３０】
識別番号検出部２２２は、トナーカートリッジ／ボトル２４１に設けられた識別部２４３から識別番号を検出するための装置であり、検出した識別番号を、インタフェース部２２１を介してＣＰＵ２１３に通知する。
【００３１】
なお、識別部２２３を構成するＩＤタグは、例えば、バーコードであり、識別番号検出部２２２はバーコードを読み取るためのバーコードリーダで構成可能である。また、識別部２２３としてＩＤチップなどを適用した場合には、識別番号検出部２２２はＩＣ（integrated circuit）リーダなどから構成される。さらに、識別部２２３を接触型のＩＣチップを適用し、識別番号検出部２２２は接触型ＩＣリーダで構成したり、識別部２２３を非接触型ＩＣチップで構成し、識別番号検出部２２２を非接触型ＩＣリーダで構成したりすることも可能である。
【００３２】
なお、識別番号検出部２２２、ＩＤタグ２４３の組み合わせは、上記の構成に限定されるものではなく、要は、トナーカートリッジ／ボトル２４１の型番、シリアル番号などを検出できる構成のものであればよい。
【００３３】
識別番号検出部２２２で検出された識別番号は、インタフェース部２２１に供給される。インタフェース部２２１は、トナーカートリッジボトル検出部２２３からの検出信号、及び、識別番号検出部２２２から供給された識別番号を、バス２１８を介してＣＰＵ２１３に供給する。
【００３４】
ＣＰＵ２１３は、印刷機構部２１６のトナーカートリッジボトル検出部２２３から供給される検出信号及び識別番号検出部２２２から供給される識別番号に基づいてトナーカートリッジ／ボトル２４１の交換を判定する。
【００３５】
図４はトナーカートリッジ／ボトル交換時のＣＰＵ２１３の処理フローチャートを示す。
【００３６】
ＣＰＵ２１３は、ステップＳ１−１でトナーカートリッジ／ボトル検出部２２３からの検出信号によりトーカートリッジ／ボトル２４１が装着されたことを検出すると、ステップＳ１−２で識別番号検出部２２２によりトナーカートリッジ／ボトル２４１に貼付されたＩＤタグ２４３を読み取ることにより得られた部品識別番号を読み取る。
【００３７】
次に、ＣＰＵ２１３は、ステップＳ１−３で読み取った識別番号をトナーカートリッジ／ボトル２４１の装着前に記憶されていた前回識別番号と比較し、一致するか不一致かを判定する。ＣＰＵ２１３は、ステップＳ１−３で今回読み取った識別番号が装着前の識別番号と同じであれば、トナーカートリッジ／ボトル２４１は交換されていないと判定し、処理を終了する。
【００３８】
また、ＣＰＵ２１３は、ステップＳ１−３で今回読み取られた識別番号が装着前の識別番号と一致しなければ、トナーカートリッジ／ボトル２４１は交換された判定し、ステップＳ１−４で今回読み取られた識別番号をフラッシュメモリ２１４に記憶する。次にＣＰＵ２１３は、ステップＳ１−５で通信部２１７により部品識別番号をフラッシュメモリ２１４に予め記憶されたプリンタ識別番号とともに、ネットワーク１２を介して顧客管理装置３１に送信する。
〔コンピュータシステム２２〕
コンピュータシステム２２は、インタフェース部２５１、ＣＰＵ２５２、ハードディスクドライブ装置２５３、メモリ２５４、可換式ディスクドライブ装置２５５、入力装置２５６、表示装置２５７、通信部２５８を含む構成とされている。
【００３９】
インタフェース部２５１は、パラレルインタフェースなどから構成されており、プリンタ２１６のインタフェース部２１１に印字データを送信する。ＣＰＵ２５２は、ハードディスクドライブ装置２５３にインストールされたプログラムにより動作し、各種データ処理を実行している。メモリ２５４は、例えば、ＲＡＭ（random access memory）、ＲＯＭ（read only memory）を含む構成とされており、設定を記憶したり、ＣＰＵ２５２の作業用記憶領域として使用されたりする。
【００４０】
可換式ディスク装置２５５は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ（compact disk-rom）ドライブやＣＤ−Ｒ／ＲＷ（ＣＤ−record-able/rewrite-able）ドライブ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭなどの各種ディスクドライブから構成され、ハードディスクドライブ装置２５３にインストールするプログラムを提供するディスクからプログラムから読み取ったり、ハードディスクドライブ装置２５３に記憶されるデータのバックアップ先として使用されたりする。
【００４１】
入力装置２５６は、例えば、キーボード、マウスなどの入力デバイスから構成されており、印刷の指示などを行なうために用いられる。表示装置２５７は、ＣＲＴ（cathode ray tube）ディスプレイ 、ＬＣＤ（liquid crystal display）などから構成され、ＣＰＵ２５２などでの処理データを表示するための装置である。また、通信部２５８は、ネットワーク１２との通信制御を行うためのものである。
【００４２】
プリンタ２１は、このコンピュータシステム２２からの印刷指示に基づいて印刷を行なう。
〔顧客管理装置３１〕
図６は顧客管理装置３１のブロック構成図を示す。
【００４３】
顧客管理装置３１は、プリンタ２１から通知されるプリンタ識別番号及び部品識別番号に基づいて顧客管理を行なう装置であり、通信部３１１、ＣＰＵ３１２、ハードディスクドライブ装置３１３、可換式ディスク装置３１４、メモリ３１５、入力装置３１６、表示装置３１７を含む構成とされている。
【００４４】
通信部３１１は、ネットワーク１２を介してプリンタ２１及びサービス端末装置４１との通信を行なうための装置である。ＣＰＵ３１２は、ハードディスクドライブ装置３１３に記憶されたプログラムに基づいて動作し、顧客管理のための処理を実行する。
【００４５】
ハードディスクドライブ装置３１３には、顧客管理データベース３２１が記憶されており、ＣＰＵ３１２は、顧客管理データベース３２１をプリンタ２１からのプリンタ識別情報及び部品識別情報に基づいて更新するとともに、顧客管理データベース３２１を参照して、顧客に対して各種サービスの指示を行なう。
【００４６】
図７は顧客管理データベース３２１のデータ構成図を示す。
【００４７】
顧客管理データベース３２１は、プリンタ識別番号ＩＤ11〜ＩＤ1n毎に顧客識別番号ＩＤ21〜ＩＤ2n、トナー交換履歴テーブル識別情報ＴＢ1〜ＴＢｎ、ポイント数ｐ１〜ｐｎなどの情報を含む構成とされている。
【００４８】
プリンタ識別番号ＩＤ11〜ＩＤ1nは、販売したプリンタ毎にシリアルに付与された番号である。顧客識別番号ＩＤ21〜ＩＤ2nは、プリンタを販売した顧客を識別するための番号である。トナー交換履歴テーブル識別情報ｔｂ1〜ｔｂｎは、各プリンタ２１のトナーカートリッジ／ボトル２４１の交換履歴を示すテーブルを識別するための情報であり、このトナー交換履歴テーブル識別情報ｔｂ１〜ｔｂｎに基づいてトナー交換履歴テーブルが検索される。
る。また、ポイント数ｐ１〜ｐｎは、トナーカートリッジ／ボトル２４１の交換回数、すなわち、トナーの使用量に応じて加算される数である。
【００４９】
図８はトナー交換履歴テーブルＴＢｉのデータ構成図を示す。
【００５０】
トナー交換履歴テーブルＴＢｉは、トナー交換履歴テーブル識別番号ｔｂｉにより指定されるテーブルであり、交換日時情報ｔ１〜ｔｋ及び交換部品識別番号ＩＤ31〜ＩＤ3kから構成される。
【００５１】
交換日時情報ｔ１〜ｔｋは、例えば、プリンタ２１でトナーカートリッジ／ボトル２４１が交換された日時を示す情報であり、プリンタ２１からプリンタ識別番号及び部品識別番号が通知された日時を示す。また、交換部品識別番号ＩＤ31〜ＩＤ3kは、例えば、プリンタ２１で対応する日時に交換されたトナーカートリッジ／ボトル２４１のシリアル番号を示す情報であり、プリンタ２１から送信される部品識別番号に相当する。
【００５２】
ＣＰＵ３１２は、上記の顧客管理データベース３２１に基づいてプリンタ２１の保守点検、備品補充などの指示をサービス端末装置４１に対して通知する。
【００５３】
なお、可換式ディスク装置３１４は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ（compact disk-rom）ドライブやＣＤ−Ｒ／ＲＷ（ＣＤ−record-able/rewrite-able）ドライブ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭなどの各種ディスクドライブから構成され、ハードディスクドライブ装置３１３にインストールするプログラムを提供するディスクからプログラムから読み取ったり、ハードディスクドライブ装置３１３に記憶される顧客管理データベース３２１のバックアップ先として使用されたりする。
【００５４】
メモリ３１５は、例えば、ＲＡＭ、ＲＯＭなどから構成され、起動用ＯＳの格納場所として用いられるとともに、ＣＰＵ３１２の作業用記憶領域として使用される。入力装置３１６は、例えば、キーボード、マウスなどから構成されており、コマンドの入力などに用いられる。表示装置３１７は、ＣＲＴディスプレイ 、ＬＣＤなどから構成され、ＣＰＵ３１２などでの処理データを表示するための装置である。
【００５５】
次に、顧客管理装置３１での顧客管理処理について説明する。
【００５６】
図９は顧客管理装置３１の顧客管理処理フローチャートを示す。
【００５７】
顧客管理装置３１のＣＰＵ３１２は、ステップＳ２−１でプリンタ２１からプリンタ識別番号及び部品識別番号を受信すると、ステップＳ２−２で顧客管理テーブル３２１を参照して、対応するトナー交換履歴テーブルＴＢｉを検索する。
【００５８】
次にＣＰＵ３１２は、ステップＳ２−３で検索したトナー交換履歴テーブルＴＢiに現在の日時ｔk+1を交換日時としてプリンタ２１から送信された部品識別番号ＩＤ3k+1を追加するようにトナー交換履歴テーブルＴＢｉを更新する。また、ＣＰＵ３１２は、ステップＳ２−４で顧客管理テーブル３２１のポイント数を加算する。
次にＣＰＵ３１２は、ステップＳ２−５で、更新されたトナー交換履歴テーブルＴＢｉからプリンタ２１の状態及びトナーの使用状態を解析する。ＣＰＵ３１２は、ステップＳ２−６で、ステップＳ２−５での解析結果に異常があるか否かを判断する。なお、ＣＰＵ３１２は、例えば、トナー交換履歴テーブルＴＢiから交換日時ｔ１〜ｔk+1の隣接する交換日時の間隔を参照し、隣接する交換日時の間隔が予め設定された間隔より短い場合に異常があると判断する。
ＣＰＵ３１２は、ステップＳ２−６で解析結果に異常があると判断した場合には、ステップＳ２−７で顧客管理テーブル３２１を参照して、異常があると判定されたプリンタのプリンタ識別番号及び顧客識別番号をサービス端末装置４１に通知する。
また、ＣＰＵ３１２は、ステップＳ２−６で解析結果に異常がない場合には、ステップＳ２−８でトナー交換履歴テーブルＴＢｉの隣接する交換日時の間隔に基づいて次回トナーカートリッジ／ボトル２４１の交換時期ｔiを推測し、顧客管理テーブル３２１の交換時期ｔ1〜ｔnを更新する。
〔サービス端末装置４１〕
次にサービス端末装置４１について説明を行う。
図１０はサービス端末装置４１のブロック構成図を示す。
【００５９】
サービス端末装置４１は、通信部４１１、ＣＰＵ４１２、ハードディスクドライブ装置４１３、可換式ディスクドライブ装置４１４、メモリ４１５、入力装置４１６、表示装置４１７を含む構成とされている。
【００６０】
通信部４１１は、ネットワーク１２を介して顧客管理装置３１との通信を行うための装置である。ＣＰＵ４１２は、ハードディスクドライブ装置４１３に記憶された保守管理プログラムに基づいて処理を実行する。
【００６１】
また、ハードディスクドライブ装置４１３には、保守点検サービステーブル４２１及びサービス員テーブル４２２が設定されている。保守点検サービステーブル４２１は、保守点検サービスを行なうべきプリンタ２１を管理するためのテーブルであり、顧客管理装置３１から供給される顧客識別番号及びプリンタ識別番号並びに取得ポイント数に基づいて更新される。
【００６２】
図１１は保守点検サービステーブル４２１のデータ構成図を示す。
【００６３】
保守点検サービステーブル４２１は、顧客識別番号ＩＤ21〜ＩＤ2k、プリンタ識別番号ＩＤ11〜ＩＤ1k、取得ポイント数ｐ1〜ｐk、通知日時ｔ1〜ｔk、サービス員識別番号ＩＤ41〜ＩＤ4kから構成される。
【００６４】
顧客識別番号ＩＤ21〜ＩＤ2k及びプリンタ識別番号ＩＤ11〜ＩＤ1k並びに取得ポイント数は、顧客端末装置３１からネットワーク１２を介して通知された情報である。通知日時ｔ1〜ｔkは、顧客識別番号ＩＤ21〜ＩＤ2k及びプリンタ識別番号ＩＤ11〜ＩＤ1k並びに取得ポイント数ｐ1〜ｐkが顧客端末装置３１からネットワーク１２を介して通知された日時を示す情報である。さらに、サービス員識別番号ＩＤ41〜ＩＤ4kは、保守点検担当するサービス員を識別するための情報である。保守点検サービステーブル４２１を参照することにより、保守点検サービスが必要な顧客、プリンタを認識することができる。
【００６５】
図１２はサービス員テーブル４２２のデータ構成図を示す。
【００６６】
サービス員テーブル４２２は、顧客識別番号ＩＤ21〜ＩＤ2k及びサービス員識別番号ＩＤ51〜ＩＤ5hから構成されている。
【００６７】
顧客識別番号ＩＤ21〜ＩＤ2kは、サービスセンタ１４−ｉで担当する顧客を識別するための情報であり、顧客管理装置３１で管理する顧客識別番号ＩＤ21〜ＩＤ2kに対応している。サービス員識別番号ＩＤ51〜ＩＤ5hは、顧客を担当するサービス員を識別するための情報である。サービス員テーブル４２２を参照することにより、保守点検サービステーブル４２１の保守点検事項を担当するサービス員を決定できる。
【００６８】
可換式ディスクドライブ装置４１４は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ（compact disk-rom）ドライブやＣＤ−Ｒ／ＲＷ（ＣＤ−record-able/rewrite-able）ドライブ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭなどの各種ディスクドライブから構成され、ハードディスクドライブ装置４１３にインストールするプログラムを提供するディスクからプログラムから読み取ったり、ハードディスクドライブ装置４１３に記憶されるデータのバックアップ先として使用されたりする。
【００６９】
メモリ４１５は、例えば、ＲＡＭ、ＲＯＭなどから構成され、起動用ＯＳの格納場所として用いられるとともに、ＣＰＵ４１２の作業用記憶領域として使用される。入力装置４１６は、例えば、キーボード、マウスなどから構成されており、コマンドの入力などに用いられる。表示装置４１７は、ＣＲＴディスプレイ 、ＬＣＤなどから構成され、顧客管理装置３１から供給される保守点検のための通知及びＣＰＵ４１２などでの処理データを表示するための装置である。
【００７０】
次にサービス端末装置４１での保守点検サービス通知処理について説明する。
【００７１】
図１３はサービス端末装置４１の保守点検サービス通知処理の処理フローチャートを示す。
【００７２】
サービス端末装置４１のＣＰＵ４１２は、ステップＳ３−１で顧客管理装置３１からネットワーク１２を介して顧客識別番号及びプリンタ識別番号並びに取得ポイント数を受信すると、ステップＳ３−２で保守点検サービステーブル４２１を更新する。
【００７３】
次に、ＣＰＵ４１２は、ステップＳ３−３でサービス員テーブル４２２を参照して、サービス員を決定し、決定されたサービス員のサービス員識別番号ＩＤ4iを保守点検サービステーブル４２１に設定する。また、ＣＰＵ４１２は、ステップＳ３−４で保守点検サービステーブル４２１の内容を表示装置４１７に表示する。なお、表示装置４１７に表示される内容は、操作者の指示によりソート可能であり、また、プリンタなどから出力可能とされている。
【００７４】
サービス員は、サービス端末装置４１に記憶された保守点検サービステーブル４２１の内容にしたがって、保守点検サービスやトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充などを行なう。これによって、トラブルや部品交換、メンテナンスに対する迅速な対応が可能となる。
【００７５】
なお、顧客管理センタ１３の顧客管理装置３１あるいはサービスセンタ１４−１〜１４−ｍのサービス端末装置４１で管理されるポイント数Ｐiに応じて、例えば、無償で最新鋭機への交換などが行なわれる。これによって、顧客は、常に最新鋭機を使用することができる。また、メーカ側は他社のプリンタの導入を阻止でき、顧客の囲い込みが可能となる。
【００７６】
なお、獲得ポイント数は、サービス員からユーザに提示したり、ユーザが顧客管理センタ１３の顧客管理装置３１あるいはサービスセンタ１４−１〜１４−ｍのサービス端末装置４１にアクセスして確認したりできるようにしてもよい。
【００７７】
さらに、本実施例では、トナーカートリッジ／ボトル２４１の交換を検出して、トナーの使用量を推測し、プリンタ２１の状態を判定しているが、直接トナーの使用量を検出してプリンタ２１の状態を判定するようにしてもよい。また、印刷した記録用紙の枚数などをカウントして、トナーの使用量を検出するようにしてもよい。
【００７８】
また、本実施例では、消耗品を内蔵する電子装置としてプリンタを例に説明を行なったが、本発明の電子装置はプリンタに限定されるものではなく、消耗品を内蔵する電子装置一般に適用できる。
【００７９】
なお、本実施例では、トナーカートリッジ／ボトルの交換について説明したが、記録用紙など他の消耗品の交換によってポイントを加算したり、保守点検サービスを行なったりするようにしてもよい。
【００８０】
また、本実施例では、サービスセンタ１４−１〜１４−ｍに設けられたサービス端末装置４１から保守点検箇所出力するようにしたが、サービス員に携帯端末装置を携帯させ、担当のサービス員に携帯端末装置に直接、トナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスが必要である顧客情報を通知するようにしてもよい。これによって、より迅速にサービスを提供することが可能となる。
【００８１】
図１４は本発明の第２実施例のシステム構成図を示す。同図中、図１と同一構成部分には同一符号を付し、その説明は省略する。
【００８２】
本実施例のサービス提供システム５００は、サービス員に携帯された携帯端末装置５１１を追加した構成とされている。
【００８３】
図１５は本実施例のサービス端末装置４１の処理フローチャートを示す。同図中、図１３と同一構成処理部分には、同一符号を付し、その説明は省略する。
【００８４】
サービス端末装置４１は、ステップＳ３−３でサービス員が決定されると、ステップＳ４−４でトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスの要否などの情報及び顧客情報をステップＳ３−３で決定されたサービス員に対して通知する。
【００８５】
携帯端末装置５１１は、ＰＤＡ（personal digital assistant）などから構成されており、サービス端末装置４１からトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスの要否などの情報及び顧客情報が通知されると、それらの情報を表示する。
【００８６】
本実施例によれば、サービス員が保守点検のために外出中でもトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスの要否などの情報及び顧客情報を携帯端末装置５１１により担当サービス員に提供できる。このため、より迅速にトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置を行なうことが可能となる。
【００８７】
なお、本実施例では、サービス端末装置４１から携帯端末装置５１１にトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスの要否などの情報及び顧客情報を通知するようにしたが、顧客管理装置３１から携帯端末装置５１１に通知するようにしてもよい。
【００８８】
図１６は本発明の第３実施例のシステム構成図を示す。同図中、図１４と同一構成部分には同一符号を付し、その説明は省略する。
【００８９】
本実施例のサービス提供システム６００は、トナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスの要否などの情報及び顧客情報を顧客管理装置３１から携帯端末装置５１１に通知する構成とされている。なお、本実施例の顧客管理装置３１では、担当するサービス員を決定する必要があるため、図１２に示すサービス員テーブル４２２が内蔵されている。
【００９０】
図１７は本実施例の顧客管理装置３１の処理フローチャートを示す。同図中、図９と同一処理部分には同一符号を付し、その説明は省略する。
【００９１】
顧客管理装置３１では、ステップＳ２−６で異常が検出されると、ステップＳ５−７で顧客識別番号に基づいてサービス員テーブル４２２が参照され、担当サービス員が決定される。次に、ステップＳ５−８でトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスの要否などの情報及び顧客情報をステップＳ５−７で決定されたサービス員に対して通知する。
【００９２】
携帯端末装置５１１は、顧客管理装置３１からトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスの要否などの情報及び顧客情報が通知されると、それらの情報を表示する。
【００９３】
本実施例によれば、顧客管理装置３１から直接、トナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスの要否などの情報及び顧客情報がサービス員に提供されるため、より迅速にトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置を行なうことが可能となる。
【００９４】
【発明の効果】
上述の如く、本発明によれば、電子装置で消耗品の交換有無を検出し、消耗品が交換された旨の通知を行い、顧客管理装置で電子装置からの消耗品が交換された旨の通知に基づいて電子装置の状態を判定し、その判定結果に基づいて電子装置の保守点検の要否を通知することにより消耗品の交換の頻度などを管理し、交換頻度などに応じて電子装置の状態を判定し、消耗品の補充、メンテナンスをタイムリーに行なうことができ、よって、消耗品がなくなり、装置が使用できなくなることを防止できる。また、トラブルの発生を未然に予防できる。
【００９５】
さらに、本発明によれば、顧客管理装置で、消耗品の消費量に応じて加算されるサービスポイントを管理し、消耗品の交換に応じてサービスポイントを加算することにより、サービスポイントに応じて顧客に各種サービスを提供できる等の特長を有する。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の第１実施例のシステム構成図である。
【図２】 プリンタ２１のブロック構成図である。
【図３】 印刷機構部２１６のブロック構成図である。
【図４】 トナーカートリッジ／ボトル交換時のＣＰＵ２１３の処理フローチャートである。
【図５】 コンピュータシステム２２のブロック構成図である。
【図６】 顧客管理装置３１のブロック構成図である。
【図７】 顧客管理データベース３２１のデータ構成図である。
【図８】 トナー交換履歴テーブルＴＢｉのデータ構成である。
【図９】 顧客管理装置３１の顧客管理処理フローチャートである。
【図１０】サービス端末装置４１のブロック構成図である。
【図１１】保守点検サービステーブル４２１のデータ構成図である。
【図１２】サービス員テーブル４２２のデータ構成図である。
【図１３】サービス端末装置４１の保守点検サービス通知処理の処理フローチャートである。
【図１４】本発明の第２実施例のシステム構成図である。
【図１５】本実施例のサービス端末装置４１の処理フローチャートである。
【図１６】本発明の第３実施例のシステム構成図である。
【図１７】本実施例の顧客管理装置３１の処理フローチャートである。
【符号の説明】
１ サービス提供システム
１１−１〜１１−ｎ 顧客、１２ ネットワーク、１３ 顧客管理センタ
１４−１〜１４−ｍ サービスセンタ
２１ プリンタ、２２ コンピュータシステム
３１ 顧客管理装置、４１ サービス端末装置
２１１ インタフェース部、２１２ バッファメモリ、２１３ ＣＰＵ
２１４ フラッシュメモリ、２１５ 表示部、２１６ 印刷機構部
２１７ 通信部、２１８ バス
２２１ インタフェース部、２２２ 識別番号検出部
２２３ トナーカートリッジ／ボトル検出部
【発明の属する技術分野】
本発明はサービス提供システム、サービス提供方法及び電子装置並びに顧客管理装置に係り、特に、消耗品を内蔵する電子装置の保守点検サービスを提供するサービス提供システム、サービス提供方法及電子装置並びに顧客管理装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
消耗品を内蔵する電子装置としては、例えば、記録用紙に画像を印刷するプリンタやコピー機などがある。プリンタやコピー機では、記録用紙やトナーを消費する。例えば、トナーが切れた場合には、トナーを補充する必要がある。レーザプリンタやコピー機では、トナーの補充を容易にするため、トナーをトナーカートリッジ／ボトルとして提供している。通常、顧客オフィスには、トナー切れを考慮して、予備のトナーカートリッジ／ボトルを備蓄しているのが現状であった。
【０００３】
また、レーザプリンタやコピー機では、記録用紙を搬送したり、感光ドラムを回転させたりする必要があり、可動部が多い。また、記録用紙やトナーなどにより汚れなど多い。このため、トラブルなども発生し易く、メンテナンスが欠かせなかった。万が一トラブルが発生した場合には、ユーザからの連絡によってサービス員が現場に赴き、トラブルに対処しているのが現状である。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかるに、従来のプリンタやコピー機では、トナー切れが発生し、予備のトナーカートリッジ／ボトルを買い置きしていない場合には、プリンタやコピー機を使用できなくなる。
【０００５】
また、従来のプリンタやコピー機では、トラブルが発生した場合、ユーザからの連絡によって、サービス員が現場に赴き、トラブルに対処するのが現状であったため、トラブルから復旧するまでにタイムラグが発生し、業務が停滞する恐れがあるなどの課題があった。
【０００６】
本発明は上記の点に鑑みてなされたもので、顧客へのサービス及び販売製品へのメンテナンス性を向上させることができるサービス提供システム、サービス提供方法及び電子装置並びに顧客管理装置を提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明のサービス提供システムは、動作時に消費される消耗品の交換が可能とされており、消耗品の交換有無を検出し、消耗品が交換された旨を装置情報とともに通知する電子装置と、電子装置からの消耗品が交換された旨の通知に基づいて電子装置の状態を判定し、装置情報に基づいて担当サービス員を認識し、担当サービス員のサービス端末に、消耗品の交換の有無及び保守点検の要否を顧客情報とともに通知する顧客管理装置とを有することを特徴とする。
【０００８】
また、本発明のサービス提供システムは、顧客管理装置で、消耗品の消費量に応じて加算されるサービスポイントを管理し、消耗品の交換に応じてサービスポイントを加算することを特徴とする。
【０００９】
本発明によれば、電子装置で消耗品の交換有無を検出し、消耗品が交換された旨の通知を行い、顧客管理装置で電子装置からの消耗品が交換された旨の通知に基づいて電子装置の状態を判定し、その判定結果に基づいて電子装置の保守点検の要否を通知することにより消耗品の交換の頻度などを管理し、交換頻度などに応じて電子装置の状態を判定し、消耗品の補充、メンテナンスをタイムリーに行なうことができる。よって、消耗品がなくなり、装置が使用できなくなることを防止できる。また、トラブルの発生を未然に予防できる。
【００１０】
さらに、本発明によれば、顧客管理装置で、消耗品の消費量に応じて加算されるサービスポイントを管理し、消耗品の交換に応じてサービスポイントを加算することにより、サービスポイントに応じて顧客に各種サービスを提供できる。
【００１１】
【発明の実施の形態】
〔全体構成〕
図１は本発明の第１実施例のシステム構成図を示す。
【００１２】
本実施例のサービス提供システム１は、顧客システム１１−１〜１１−ｎ、ネットワーク１２、顧客管理システム１３、サービスシステム１４−１〜１４−ｎから構成されている。
【００１３】
顧客システム１１−１〜１１−ｎは、プリンタ２１、コンピュータシステム２２を含む構成とされている。プリンタ２１は、例えば、いわゆる、レーザプリンタから構成され、コンピュータシステム２２で作成したドキュメントなどを印刷出力する装置である。
〔プリンタ２１〕
図２はプリンタ２１のブロック構成図を示す。
【００１４】
プリンタ２１は、インタフェース部２１１、バッファメモリ２１２、ＣＰＵ２１３、フラッシュメモリ（read only memory）２１４、表示部２１５、印刷機構部２１６、通信部２１７、バス２１８を含む構成とされている。
【００１５】
インタフェース部２１１は、例えば、パラレルインタフェースポート、すなわち、プリンタポートとのインタフェースをとるためのインタフェース回路部であり、パラレルインタフェースケーブルによりコンピュータシステム２２のパラレルインタフェースポートに接続され、コンピュータシステム２２から印字データを受信する。
【００１６】
インタフェース部２１１で受信された印字データは、バッファメモリ２１２に供給される。バッファメモリ２１２は、例えば、ＲＡＭ（random access memory）などから構成されており、インタフェース部２１１で受信した印字データを一時的に記憶するとともに、ＣＰＵ２１３の作業用記憶領域として用いられる。
【００１７】
ＣＰＵ（central processing unit）２１３は、フラッシュメモリ２１４に予め記憶された印刷処理プログラムに基づいて印字データの展開などの処理を行なう。また、ＣＰＵ２１３は、インタフェース部２１１から印字データの通信エラー、印刷機構部２１６からトナー切れ、紙詰まりなどからのエラー情報を受信して、表示部２１５にその旨の表示を行なわせる。なお、表示部２１５は、例えば、ＬＣＤ（liquid crystal display）などから構成されており、ＣＰＵ２１３からの指示に応じた表示を行なう。なお、ＣＰＵ２１３で処理された印字データは、印刷機構部２１６に供給される。
【００１８】
図３は印刷機構部２１６のブロック構成図を示す。
【００１９】
印刷機構部２１６は、インタフェース部２２１、識別番号検出部２２２、トナーカートリッジ／ボトル検出部２２３、ドライバ２２４、トナー供給用アクチュエータ２２５、感光ドラム２２６、除電部２２７、帯電部２２８、潜像形成部２２９、現像部２３０、搬送部２３１、転写部２３２、定着部２３３、クリーニング部２３４を含む構成とされている。
【００２０】
インタフェース部２２１は、バス２１８からＣＰＵ２１３で処理された印刷データを受信する。インタフェース部２２１は、受信した印刷データに基づいてドライバ２２４に各種指示を行なう。
【００２１】
ドライバ２２４は、印刷時にインタフェース部２２１からの指示に基づいてトナー供給用アクチュエータ２２５、感光ドラム２２６、除電部２２７、帯電部２２８、潜像形成部２２９、現像部２３０、搬送部２３１、転写部２３２、定着部２３３、クリーニング部２３４を駆動する。
【００２２】
トナー供給用アクチュエータ２２５は、トナーカートリッジ／ボトル２４１に係合され、ドライバ２２４からの駆動信号に基づいてトナーカートリッジ／ボトル２４１を駆動して、トナーを現像部２３０に供給する。
【００２３】
感光ドラム２２６は、印刷時にはドライバ２２４からの駆動信号に基づいて矢印Ａ方向に回転する。感光ドラム２２６は矢印Ａ方向に回転しながら、まず、除電部２２７により除電された後、帯電部２２８で一様に帯電される。感光ドラム２２６は、帯電部２２８で一様に帯電された後、潜像形成部２２９で印刷データに応じてレーザ光が照射される。感光ドラム２２６は、レーザ光が照射された部分が除電され、静電潜像が形成される。感光ドラム２２６は、静電潜像が形成された後、現像部２３０に供給される。現像部２３０には、トナーカートリッジ／ボトル２４１からトナーが供給されている。現像部２３０は、感光ドラム２２６に形成された静電潜像をトナーで現像する。
【００２４】
トナーで現像された感光ドラム２２６は、転写部２３２に供給される。転写部２３２には、搬送部２３１により用紙トレイ２４２から記録用紙２４４が供給されている。転写部２３２は、記録用紙２４４に感光ドラム２３２で現像されたトナー像を転写する。
【００２５】
転写部２３２でトナー像が転写された記録用紙２４４は、定着部２３３に供給される。定着部２３３は、記録用紙２４４に圧力及び熱をかけて、記録用紙２４４にトナー像を定着させる。トナー像が定着された後、記録用紙２４４は排出される。
【００２６】
また、感光ドラム２２６は、転写部２３２でトナー像を記録用紙２４４に転写した後、クリーニング部２３４に供給される。クリーニング部２３４は、感光ドラム２２６に残留したトナーを除去する。感光ドラム２２６は、クリーニング部２３４でトナーが除去された後、再び、除電部２２７に供給される。
【００２７】
以上の動作によって、記録用紙２４４に印刷データに応じた画像が記録される。
【００２８】
なお、印刷機構部２１６において、トナーは消耗品であり、トナーカートリッジ／ボトル２４１を交換することにより補給される。
【００２９】
このとき、本実施例では、トナーカートリッジ／ボトル２４１には、トナーカートリッジ／ボトル２４１をプリンタ２１で個別に識別可能とするための識別部２４３が設けられている。なお、識別部２４３は、例えば、ＩＤ（identification） タグやＩＤチップから構成され、トナーカートリッジ／ボトル２４１の所定の位置に貼付されている。
【００３０】
識別番号検出部２２２は、トナーカートリッジ／ボトル２４１に設けられた識別部２４３から識別番号を検出するための装置であり、検出した識別番号を、インタフェース部２２１を介してＣＰＵ２１３に通知する。
【００３１】
なお、識別部２２３を構成するＩＤタグは、例えば、バーコードであり、識別番号検出部２２２はバーコードを読み取るためのバーコードリーダで構成可能である。また、識別部２２３としてＩＤチップなどを適用した場合には、識別番号検出部２２２はＩＣ（integrated circuit）リーダなどから構成される。さらに、識別部２２３を接触型のＩＣチップを適用し、識別番号検出部２２２は接触型ＩＣリーダで構成したり、識別部２２３を非接触型ＩＣチップで構成し、識別番号検出部２２２を非接触型ＩＣリーダで構成したりすることも可能である。
【００３２】
なお、識別番号検出部２２２、ＩＤタグ２４３の組み合わせは、上記の構成に限定されるものではなく、要は、トナーカートリッジ／ボトル２４１の型番、シリアル番号などを検出できる構成のものであればよい。
【００３３】
識別番号検出部２２２で検出された識別番号は、インタフェース部２２１に供給される。インタフェース部２２１は、トナーカートリッジボトル検出部２２３からの検出信号、及び、識別番号検出部２２２から供給された識別番号を、バス２１８を介してＣＰＵ２１３に供給する。
【００３４】
ＣＰＵ２１３は、印刷機構部２１６のトナーカートリッジボトル検出部２２３から供給される検出信号及び識別番号検出部２２２から供給される識別番号に基づいてトナーカートリッジ／ボトル２４１の交換を判定する。
【００３５】
図４はトナーカートリッジ／ボトル交換時のＣＰＵ２１３の処理フローチャートを示す。
【００３６】
ＣＰＵ２１３は、ステップＳ１−１でトナーカートリッジ／ボトル検出部２２３からの検出信号によりトーカートリッジ／ボトル２４１が装着されたことを検出すると、ステップＳ１−２で識別番号検出部２２２によりトナーカートリッジ／ボトル２４１に貼付されたＩＤタグ２４３を読み取ることにより得られた部品識別番号を読み取る。
【００３７】
次に、ＣＰＵ２１３は、ステップＳ１−３で読み取った識別番号をトナーカートリッジ／ボトル２４１の装着前に記憶されていた前回識別番号と比較し、一致するか不一致かを判定する。ＣＰＵ２１３は、ステップＳ１−３で今回読み取った識別番号が装着前の識別番号と同じであれば、トナーカートリッジ／ボトル２４１は交換されていないと判定し、処理を終了する。
【００３８】
また、ＣＰＵ２１３は、ステップＳ１−３で今回読み取られた識別番号が装着前の識別番号と一致しなければ、トナーカートリッジ／ボトル２４１は交換された判定し、ステップＳ１−４で今回読み取られた識別番号をフラッシュメモリ２１４に記憶する。次にＣＰＵ２１３は、ステップＳ１−５で通信部２１７により部品識別番号をフラッシュメモリ２１４に予め記憶されたプリンタ識別番号とともに、ネットワーク１２を介して顧客管理装置３１に送信する。
〔コンピュータシステム２２〕
コンピュータシステム２２は、インタフェース部２５１、ＣＰＵ２５２、ハードディスクドライブ装置２５３、メモリ２５４、可換式ディスクドライブ装置２５５、入力装置２５６、表示装置２５７、通信部２５８を含む構成とされている。
【００３９】
インタフェース部２５１は、パラレルインタフェースなどから構成されており、プリンタ２１６のインタフェース部２１１に印字データを送信する。ＣＰＵ２５２は、ハードディスクドライブ装置２５３にインストールされたプログラムにより動作し、各種データ処理を実行している。メモリ２５４は、例えば、ＲＡＭ（random access memory）、ＲＯＭ（read only memory）を含む構成とされており、設定を記憶したり、ＣＰＵ２５２の作業用記憶領域として使用されたりする。
【００４０】
可換式ディスク装置２５５は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ（compact disk-rom）ドライブやＣＤ−Ｒ／ＲＷ（ＣＤ−record-able/rewrite-able）ドライブ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭなどの各種ディスクドライブから構成され、ハードディスクドライブ装置２５３にインストールするプログラムを提供するディスクからプログラムから読み取ったり、ハードディスクドライブ装置２５３に記憶されるデータのバックアップ先として使用されたりする。
【００４１】
入力装置２５６は、例えば、キーボード、マウスなどの入力デバイスから構成されており、印刷の指示などを行なうために用いられる。表示装置２５７は、ＣＲＴ（cathode ray tube）ディスプレイ 、ＬＣＤ（liquid crystal display）などから構成され、ＣＰＵ２５２などでの処理データを表示するための装置である。また、通信部２５８は、ネットワーク１２との通信制御を行うためのものである。
【００４２】
プリンタ２１は、このコンピュータシステム２２からの印刷指示に基づいて印刷を行なう。
〔顧客管理装置３１〕
図６は顧客管理装置３１のブロック構成図を示す。
【００４３】
顧客管理装置３１は、プリンタ２１から通知されるプリンタ識別番号及び部品識別番号に基づいて顧客管理を行なう装置であり、通信部３１１、ＣＰＵ３１２、ハードディスクドライブ装置３１３、可換式ディスク装置３１４、メモリ３１５、入力装置３１６、表示装置３１７を含む構成とされている。
【００４４】
通信部３１１は、ネットワーク１２を介してプリンタ２１及びサービス端末装置４１との通信を行なうための装置である。ＣＰＵ３１２は、ハードディスクドライブ装置３１３に記憶されたプログラムに基づいて動作し、顧客管理のための処理を実行する。
【００４５】
ハードディスクドライブ装置３１３には、顧客管理データベース３２１が記憶されており、ＣＰＵ３１２は、顧客管理データベース３２１をプリンタ２１からのプリンタ識別情報及び部品識別情報に基づいて更新するとともに、顧客管理データベース３２１を参照して、顧客に対して各種サービスの指示を行なう。
【００４６】
図７は顧客管理データベース３２１のデータ構成図を示す。
【００４７】
顧客管理データベース３２１は、プリンタ識別番号ＩＤ11〜ＩＤ1n毎に顧客識別番号ＩＤ21〜ＩＤ2n、トナー交換履歴テーブル識別情報ＴＢ1〜ＴＢｎ、ポイント数ｐ１〜ｐｎなどの情報を含む構成とされている。
【００４８】
プリンタ識別番号ＩＤ11〜ＩＤ1nは、販売したプリンタ毎にシリアルに付与された番号である。顧客識別番号ＩＤ21〜ＩＤ2nは、プリンタを販売した顧客を識別するための番号である。トナー交換履歴テーブル識別情報ｔｂ1〜ｔｂｎは、各プリンタ２１のトナーカートリッジ／ボトル２４１の交換履歴を示すテーブルを識別するための情報であり、このトナー交換履歴テーブル識別情報ｔｂ１〜ｔｂｎに基づいてトナー交換履歴テーブルが検索される。
る。また、ポイント数ｐ１〜ｐｎは、トナーカートリッジ／ボトル２４１の交換回数、すなわち、トナーの使用量に応じて加算される数である。
【００４９】
図８はトナー交換履歴テーブルＴＢｉのデータ構成図を示す。
【００５０】
トナー交換履歴テーブルＴＢｉは、トナー交換履歴テーブル識別番号ｔｂｉにより指定されるテーブルであり、交換日時情報ｔ１〜ｔｋ及び交換部品識別番号ＩＤ31〜ＩＤ3kから構成される。
【００５１】
交換日時情報ｔ１〜ｔｋは、例えば、プリンタ２１でトナーカートリッジ／ボトル２４１が交換された日時を示す情報であり、プリンタ２１からプリンタ識別番号及び部品識別番号が通知された日時を示す。また、交換部品識別番号ＩＤ31〜ＩＤ3kは、例えば、プリンタ２１で対応する日時に交換されたトナーカートリッジ／ボトル２４１のシリアル番号を示す情報であり、プリンタ２１から送信される部品識別番号に相当する。
【００５２】
ＣＰＵ３１２は、上記の顧客管理データベース３２１に基づいてプリンタ２１の保守点検、備品補充などの指示をサービス端末装置４１に対して通知する。
【００５３】
なお、可換式ディスク装置３１４は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ（compact disk-rom）ドライブやＣＤ−Ｒ／ＲＷ（ＣＤ−record-able/rewrite-able）ドライブ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭなどの各種ディスクドライブから構成され、ハードディスクドライブ装置３１３にインストールするプログラムを提供するディスクからプログラムから読み取ったり、ハードディスクドライブ装置３１３に記憶される顧客管理データベース３２１のバックアップ先として使用されたりする。
【００５４】
メモリ３１５は、例えば、ＲＡＭ、ＲＯＭなどから構成され、起動用ＯＳの格納場所として用いられるとともに、ＣＰＵ３１２の作業用記憶領域として使用される。入力装置３１６は、例えば、キーボード、マウスなどから構成されており、コマンドの入力などに用いられる。表示装置３１７は、ＣＲＴディスプレイ 、ＬＣＤなどから構成され、ＣＰＵ３１２などでの処理データを表示するための装置である。
【００５５】
次に、顧客管理装置３１での顧客管理処理について説明する。
【００５６】
図９は顧客管理装置３１の顧客管理処理フローチャートを示す。
【００５７】
顧客管理装置３１のＣＰＵ３１２は、ステップＳ２−１でプリンタ２１からプリンタ識別番号及び部品識別番号を受信すると、ステップＳ２−２で顧客管理テーブル３２１を参照して、対応するトナー交換履歴テーブルＴＢｉを検索する。
【００５８】
次にＣＰＵ３１２は、ステップＳ２−３で検索したトナー交換履歴テーブルＴＢiに現在の日時ｔk+1を交換日時としてプリンタ２１から送信された部品識別番号ＩＤ3k+1を追加するようにトナー交換履歴テーブルＴＢｉを更新する。また、ＣＰＵ３１２は、ステップＳ２−４で顧客管理テーブル３２１のポイント数を加算する。
次にＣＰＵ３１２は、ステップＳ２−５で、更新されたトナー交換履歴テーブルＴＢｉからプリンタ２１の状態及びトナーの使用状態を解析する。ＣＰＵ３１２は、ステップＳ２−６で、ステップＳ２−５での解析結果に異常があるか否かを判断する。なお、ＣＰＵ３１２は、例えば、トナー交換履歴テーブルＴＢiから交換日時ｔ１〜ｔk+1の隣接する交換日時の間隔を参照し、隣接する交換日時の間隔が予め設定された間隔より短い場合に異常があると判断する。
ＣＰＵ３１２は、ステップＳ２−６で解析結果に異常があると判断した場合には、ステップＳ２−７で顧客管理テーブル３２１を参照して、異常があると判定されたプリンタのプリンタ識別番号及び顧客識別番号をサービス端末装置４１に通知する。
また、ＣＰＵ３１２は、ステップＳ２−６で解析結果に異常がない場合には、ステップＳ２−８でトナー交換履歴テーブルＴＢｉの隣接する交換日時の間隔に基づいて次回トナーカートリッジ／ボトル２４１の交換時期ｔiを推測し、顧客管理テーブル３２１の交換時期ｔ1〜ｔnを更新する。
〔サービス端末装置４１〕
次にサービス端末装置４１について説明を行う。
図１０はサービス端末装置４１のブロック構成図を示す。
【００５９】
サービス端末装置４１は、通信部４１１、ＣＰＵ４１２、ハードディスクドライブ装置４１３、可換式ディスクドライブ装置４１４、メモリ４１５、入力装置４１６、表示装置４１７を含む構成とされている。
【００６０】
通信部４１１は、ネットワーク１２を介して顧客管理装置３１との通信を行うための装置である。ＣＰＵ４１２は、ハードディスクドライブ装置４１３に記憶された保守管理プログラムに基づいて処理を実行する。
【００６１】
また、ハードディスクドライブ装置４１３には、保守点検サービステーブル４２１及びサービス員テーブル４２２が設定されている。保守点検サービステーブル４２１は、保守点検サービスを行なうべきプリンタ２１を管理するためのテーブルであり、顧客管理装置３１から供給される顧客識別番号及びプリンタ識別番号並びに取得ポイント数に基づいて更新される。
【００６２】
図１１は保守点検サービステーブル４２１のデータ構成図を示す。
【００６３】
保守点検サービステーブル４２１は、顧客識別番号ＩＤ21〜ＩＤ2k、プリンタ識別番号ＩＤ11〜ＩＤ1k、取得ポイント数ｐ1〜ｐk、通知日時ｔ1〜ｔk、サービス員識別番号ＩＤ41〜ＩＤ4kから構成される。
【００６４】
顧客識別番号ＩＤ21〜ＩＤ2k及びプリンタ識別番号ＩＤ11〜ＩＤ1k並びに取得ポイント数は、顧客端末装置３１からネットワーク１２を介して通知された情報である。通知日時ｔ1〜ｔkは、顧客識別番号ＩＤ21〜ＩＤ2k及びプリンタ識別番号ＩＤ11〜ＩＤ1k並びに取得ポイント数ｐ1〜ｐkが顧客端末装置３１からネットワーク１２を介して通知された日時を示す情報である。さらに、サービス員識別番号ＩＤ41〜ＩＤ4kは、保守点検担当するサービス員を識別するための情報である。保守点検サービステーブル４２１を参照することにより、保守点検サービスが必要な顧客、プリンタを認識することができる。
【００６５】
図１２はサービス員テーブル４２２のデータ構成図を示す。
【００６６】
サービス員テーブル４２２は、顧客識別番号ＩＤ21〜ＩＤ2k及びサービス員識別番号ＩＤ51〜ＩＤ5hから構成されている。
【００６７】
顧客識別番号ＩＤ21〜ＩＤ2kは、サービスセンタ１４−ｉで担当する顧客を識別するための情報であり、顧客管理装置３１で管理する顧客識別番号ＩＤ21〜ＩＤ2kに対応している。サービス員識別番号ＩＤ51〜ＩＤ5hは、顧客を担当するサービス員を識別するための情報である。サービス員テーブル４２２を参照することにより、保守点検サービステーブル４２１の保守点検事項を担当するサービス員を決定できる。
【００６８】
可換式ディスクドライブ装置４１４は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ（compact disk-rom）ドライブやＣＤ−Ｒ／ＲＷ（ＣＤ−record-able/rewrite-able）ドライブ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＡＭなどの各種ディスクドライブから構成され、ハードディスクドライブ装置４１３にインストールするプログラムを提供するディスクからプログラムから読み取ったり、ハードディスクドライブ装置４１３に記憶されるデータのバックアップ先として使用されたりする。
【００６９】
メモリ４１５は、例えば、ＲＡＭ、ＲＯＭなどから構成され、起動用ＯＳの格納場所として用いられるとともに、ＣＰＵ４１２の作業用記憶領域として使用される。入力装置４１６は、例えば、キーボード、マウスなどから構成されており、コマンドの入力などに用いられる。表示装置４１７は、ＣＲＴディスプレイ 、ＬＣＤなどから構成され、顧客管理装置３１から供給される保守点検のための通知及びＣＰＵ４１２などでの処理データを表示するための装置である。
【００７０】
次にサービス端末装置４１での保守点検サービス通知処理について説明する。
【００７１】
図１３はサービス端末装置４１の保守点検サービス通知処理の処理フローチャートを示す。
【００７２】
サービス端末装置４１のＣＰＵ４１２は、ステップＳ３−１で顧客管理装置３１からネットワーク１２を介して顧客識別番号及びプリンタ識別番号並びに取得ポイント数を受信すると、ステップＳ３−２で保守点検サービステーブル４２１を更新する。
【００７３】
次に、ＣＰＵ４１２は、ステップＳ３−３でサービス員テーブル４２２を参照して、サービス員を決定し、決定されたサービス員のサービス員識別番号ＩＤ4iを保守点検サービステーブル４２１に設定する。また、ＣＰＵ４１２は、ステップＳ３−４で保守点検サービステーブル４２１の内容を表示装置４１７に表示する。なお、表示装置４１７に表示される内容は、操作者の指示によりソート可能であり、また、プリンタなどから出力可能とされている。
【００７４】
サービス員は、サービス端末装置４１に記憶された保守点検サービステーブル４２１の内容にしたがって、保守点検サービスやトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充などを行なう。これによって、トラブルや部品交換、メンテナンスに対する迅速な対応が可能となる。
【００７５】
なお、顧客管理センタ１３の顧客管理装置３１あるいはサービスセンタ１４−１〜１４−ｍのサービス端末装置４１で管理されるポイント数Ｐiに応じて、例えば、無償で最新鋭機への交換などが行なわれる。これによって、顧客は、常に最新鋭機を使用することができる。また、メーカ側は他社のプリンタの導入を阻止でき、顧客の囲い込みが可能となる。
【００７６】
なお、獲得ポイント数は、サービス員からユーザに提示したり、ユーザが顧客管理センタ１３の顧客管理装置３１あるいはサービスセンタ１４−１〜１４−ｍのサービス端末装置４１にアクセスして確認したりできるようにしてもよい。
【００７７】
さらに、本実施例では、トナーカートリッジ／ボトル２４１の交換を検出して、トナーの使用量を推測し、プリンタ２１の状態を判定しているが、直接トナーの使用量を検出してプリンタ２１の状態を判定するようにしてもよい。また、印刷した記録用紙の枚数などをカウントして、トナーの使用量を検出するようにしてもよい。
【００７８】
また、本実施例では、消耗品を内蔵する電子装置としてプリンタを例に説明を行なったが、本発明の電子装置はプリンタに限定されるものではなく、消耗品を内蔵する電子装置一般に適用できる。
【００７９】
なお、本実施例では、トナーカートリッジ／ボトルの交換について説明したが、記録用紙など他の消耗品の交換によってポイントを加算したり、保守点検サービスを行なったりするようにしてもよい。
【００８０】
また、本実施例では、サービスセンタ１４−１〜１４−ｍに設けられたサービス端末装置４１から保守点検箇所出力するようにしたが、サービス員に携帯端末装置を携帯させ、担当のサービス員に携帯端末装置に直接、トナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスが必要である顧客情報を通知するようにしてもよい。これによって、より迅速にサービスを提供することが可能となる。
【００８１】
図１４は本発明の第２実施例のシステム構成図を示す。同図中、図１と同一構成部分には同一符号を付し、その説明は省略する。
【００８２】
本実施例のサービス提供システム５００は、サービス員に携帯された携帯端末装置５１１を追加した構成とされている。
【００８３】
図１５は本実施例のサービス端末装置４１の処理フローチャートを示す。同図中、図１３と同一構成処理部分には、同一符号を付し、その説明は省略する。
【００８４】
サービス端末装置４１は、ステップＳ３−３でサービス員が決定されると、ステップＳ４−４でトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスの要否などの情報及び顧客情報をステップＳ３−３で決定されたサービス員に対して通知する。
【００８５】
携帯端末装置５１１は、ＰＤＡ（personal digital assistant）などから構成されており、サービス端末装置４１からトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスの要否などの情報及び顧客情報が通知されると、それらの情報を表示する。
【００８６】
本実施例によれば、サービス員が保守点検のために外出中でもトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスの要否などの情報及び顧客情報を携帯端末装置５１１により担当サービス員に提供できる。このため、より迅速にトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置を行なうことが可能となる。
【００８７】
なお、本実施例では、サービス端末装置４１から携帯端末装置５１１にトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスの要否などの情報及び顧客情報を通知するようにしたが、顧客管理装置３１から携帯端末装置５１１に通知するようにしてもよい。
【００８８】
図１６は本発明の第３実施例のシステム構成図を示す。同図中、図１４と同一構成部分には同一符号を付し、その説明は省略する。
【００８９】
本実施例のサービス提供システム６００は、トナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスの要否などの情報及び顧客情報を顧客管理装置３１から携帯端末装置５１１に通知する構成とされている。なお、本実施例の顧客管理装置３１では、担当するサービス員を決定する必要があるため、図１２に示すサービス員テーブル４２２が内蔵されている。
【００９０】
図１７は本実施例の顧客管理装置３１の処理フローチャートを示す。同図中、図９と同一処理部分には同一符号を付し、その説明は省略する。
【００９１】
顧客管理装置３１では、ステップＳ２−６で異常が検出されると、ステップＳ５−７で顧客識別番号に基づいてサービス員テーブル４２２が参照され、担当サービス員が決定される。次に、ステップＳ５−８でトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスの要否などの情報及び顧客情報をステップＳ５−７で決定されたサービス員に対して通知する。
【００９２】
携帯端末装置５１１は、顧客管理装置３１からトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスの要否などの情報及び顧客情報が通知されると、それらの情報を表示する。
【００９３】
本実施例によれば、顧客管理装置３１から直接、トナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置、保守点検サービスの要否などの情報及び顧客情報がサービス員に提供されるため、より迅速にトナーカートリッジ／ボトル２４１の補充やトラブルへの処置を行なうことが可能となる。
【００９４】
【発明の効果】
上述の如く、本発明によれば、電子装置で消耗品の交換有無を検出し、消耗品が交換された旨の通知を行い、顧客管理装置で電子装置からの消耗品が交換された旨の通知に基づいて電子装置の状態を判定し、その判定結果に基づいて電子装置の保守点検の要否を通知することにより消耗品の交換の頻度などを管理し、交換頻度などに応じて電子装置の状態を判定し、消耗品の補充、メンテナンスをタイムリーに行なうことができ、よって、消耗品がなくなり、装置が使用できなくなることを防止できる。また、トラブルの発生を未然に予防できる。
【００９５】
さらに、本発明によれば、顧客管理装置で、消耗品の消費量に応じて加算されるサービスポイントを管理し、消耗品の交換に応じてサービスポイントを加算することにより、サービスポイントに応じて顧客に各種サービスを提供できる等の特長を有する。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の第１実施例のシステム構成図である。
【図２】 プリンタ２１のブロック構成図である。
【図３】 印刷機構部２１６のブロック構成図である。
【図４】 トナーカートリッジ／ボトル交換時のＣＰＵ２１３の処理フローチャートである。
【図５】 コンピュータシステム２２のブロック構成図である。
【図６】 顧客管理装置３１のブロック構成図である。
【図７】 顧客管理データベース３２１のデータ構成図である。
【図８】 トナー交換履歴テーブルＴＢｉのデータ構成である。
【図９】 顧客管理装置３１の顧客管理処理フローチャートである。
【図１０】サービス端末装置４１のブロック構成図である。
【図１１】保守点検サービステーブル４２１のデータ構成図である。
【図１２】サービス員テーブル４２２のデータ構成図である。
【図１３】サービス端末装置４１の保守点検サービス通知処理の処理フローチャートである。
【図１４】本発明の第２実施例のシステム構成図である。
【図１５】本実施例のサービス端末装置４１の処理フローチャートである。
【図１６】本発明の第３実施例のシステム構成図である。
【図１７】本実施例の顧客管理装置３１の処理フローチャートである。
【符号の説明】
１ サービス提供システム
１１−１〜１１−ｎ 顧客、１２ ネットワーク、１３ 顧客管理センタ
１４−１〜１４−ｍ サービスセンタ
２１ プリンタ、２２ コンピュータシステム
３１ 顧客管理装置、４１ サービス端末装置
２１１ インタフェース部、２１２ バッファメモリ、２１３ ＣＰＵ
２１４ フラッシュメモリ、２１５ 表示部、２１６ 印刷機構部
２１７ 通信部、２１８ バス
２２１ インタフェース部、２２２ 識別番号検出部
２２３ トナーカートリッジ／ボトル検出部
Claims (7)
- 動作時に消費される消耗品の交換が可能とされており、前記消耗品の交換有無を検出し、前記消耗品が交換された旨を装置情報とともに通知する電子装置と、
前記電子装置からの消耗品が交換された旨の通知に基づいて前記電子装置の状態を判定し、その判定結果に基づいて前記電子装置の保守点検の要否を判定し、前記装置情報に基づいて担当サービス員を認識し、該担当サービス員のサービス端末に、消耗品の交換の有無及び保守点検の要否を顧客情報とともに通知する顧客管理装置とを有することを特徴とするサービス提供システム。 - 前記顧客管理装置は、前記消耗品の消費量に応じて加算されるサービスポイントを管理し、前記消耗品の交換に応じて前記サービスポイントを加算することを特徴とする請求項１記載のサービス提供システム。
- 前記顧客管理装置は、前記消耗品の交換の間隔に応じて前記電子装置の状態を判定することを特徴とする請求項１又は２記載のサービス提供システム。
- 保守点検対象となる電子装置により、動作時に消耗される消耗品の交換有無を検出し、前記消耗品が交換された旨を装置情報とともに通知し、
前記電子装置を管理する顧客管理装置により、前記電子装置からの通知に基づいて前記電子装置の状態を判定し、その判定結果に基づいて前記電子装置の保守点検の要否を判定し、前記装置情報に基づいて担当サービス員を認識し、該担当サービス員のサービス端末に、消耗品の交換の有無及び保守点検の要否を顧客情報とともに通知することを特徴とするサービス提供方法。 - 消耗品の交換が可能とされた電子装置であって、
前記消耗品の交換有無を検出する検出手段と、
前記検出手段で前記消耗品が交換されたとき、装置情報とともに通知される消耗品が交換された旨の情報に基づいて前記装置の状態を判定し、その判定結果に基づいて装置の保守点検の要否を判定し、前記装置情報に基づいて担当サービス員を認識し、該担当サービス員のサービス端末に、消耗品の交換の有無及び保守点検の要否を顧客情報とともに通知する顧客管理装置に前記消耗品が交換された旨を前記顧客情報とともに通知する通知手段とを有することを特徴とする電子装置。 - 動作時に消費される消耗品の交換が可能とされており、前記消耗品の交換有無を検出し、前記消耗品が交換された旨を装置情報とともに通知する電子装置を使用する顧客の情報を管理する顧客管理装置であって、
前記電子装置からの消耗品が交換された旨の通知に基づいて前記電子装置の状態を判定し、前記判定手段の判定結果に基づいて前記電子装置の保守点検の要否を判定する判定手段と、
前記装置情報に基づいて担当サービス員を認識し、該担当サービス員のサービス端末に、前記消耗品の交換の有無及び前記保守点検の要否を顧客情報とともに通知する通知手段とを有することを特徴とする顧客管理装置。 - 前記消耗品の消費量に応じて加算されるサービスポイントを管理するポイント管理手段と、
前記電子装置からの消耗品が交換された旨の通知に基づいて前記サービスポイントにポイントを加算するポイント加算手段を有することを特徴とする請求項６記載の顧客管理装置。
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