JP3673934B2

JP3673934B2 - 顧客端末の残存処理時間の算出・表示方法

Info

Publication number: JP3673934B2
Application number: JP27496698A
Authority: JP
Inventors: 真紀子磯部
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 1998-09-29
Filing date: 1998-09-29
Publication date: 2005-07-20
Anticipated expiration: 2018-09-29
Also published as: JP2000105849A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、例えば金融機関等に設けられる顧客端末の残存処理時間の算出・表示方法に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
金融機関の営業店では、従来からＡＴＭ（現金自動預け払い機）やＣＤ（現金支払機）を設けて、現金の引出しや預け入れ、振込、振替、残高照会、通帳記入等の窓口業務を自動処理している。
さらに近年リモートブランチ（例えば無人店舗等）では、ＡＴＭが多機能化され、カード発行機能や普通預金口座の開設機能をも有する顧客端末（無人リモート端末、ＲＴともいう）が設けられている。
【０００３】
図４はリモートブランチシステムの構成を示す図である。
リモートブランチシステムは、図４に示す通り、リモートブランチに設けられた顧客端末１ａ〜１ｎと遠隔地のオペレータ端末（センタ端末、ＣＴともいう）２ａ〜２ｍとがマルチメディアネットワーク（例えばＩＮＳ網等）３で接続され、オペレータ端末２ａ〜２ｍはホストへ接続される。このホスト接続については、オンラインとオフラインの両方が考えられるが、オフラインの場合は、ホストとの連携が必要な処理については窓口端末（オンライン端末）から処理を行う。リモートブランチシステムにおいては、顧客は一人で顧客端末１の操作を行うが、この処理内容によっては、顧客端末１のみで進められる処理については単独で進められ、オペレータの確認が必要な処理（例えば新規口座開設申込書の記入内容確認、本人証明書確認等）については、随時オペレータが確認作業を行い、ＯＫであれば次の処理に進むという処理手順になっている。
【０００４】
図５はリモートブランチシステムでの新規口座開設処理順序を示す図であり、図のＳに続く数値はステップ番号を示す。
図５においては、まず顧客が顧客端末にて、「メニュー選択」操作として「新規口座開設」を選択すると（Ｓ１１）、この選択情報は送信され、オペレータ端末に着信する（Ｓ２１）。次に顧客端末にて「新規口座申込書読取」がなされると（Ｓ１２）、この申込書読取情報は送信され、オペレータ端末にて記載不備がないかの「申込書確認」がなされ（Ｓ２２）、不備が有ればその旨顧客端末に表示され、不備が無ければ顧客端末にて次の処理である本人確認用の「証明書読取」がなされる（Ｓ１３）。
【０００５】
この証明書読取情報は送信され、オペレータ端末にて申込者本人の正しい証明書（例えば運転免許証等）であるか否かの「証明書確認」がなされ（Ｓ２３）、問題があればその旨顧客端末に表示され、問題がなければ、顧客端末にて次の処理である「必要項目入力」がなされる（Ｓ１４）。ここで「必要項目」とは、例えば暗証番号、カードの種類、通帳の種類等である。この必要項目情報は送信され、オペレータ端末にて「項目内容確認」がなされ（Ｓ２４）、問題があればその旨顧客端末に表示され、問題がなければ、ホストにて「口座開設処理」がなされ（Ｓ３１）、顧客端末にて「通帳発行」（Ｓ１５）と「カード発行」（Ｓ１６）がなされる。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
上記のようなリモートブランチ等の顧客端末においては、操作者本人及び順番待ちの待機者に対して、現在進行中の顧客取引の現時点から取引終了までの所要時間（操作者本人にとっては残存処理時間、また順番待ちの待機者にとっては今後の待ち時間）を精度良く算出し、この算出した残存処理時間または今後の待ち時間を知らせる技術として満足すべきものはなかった。
【０００７】
従来技術において、取引処理時間を知らせる類似技術の文献として、例えば特開平７−６５０８９号公報に示されたものがある。
そして上記文献では、現金自動取引装置からの入力情報によって、それぞれの取引内容を把握すると、この取引に対して取引種別ごとに基本的に必要とする一律の処理時間を算出する。さらに、同一種目の取引においても前記一律の処理時間以上に処理時間を要する場合があるので、この場合には一律の処理時間に上乗せする追加処理時間を算出する。そして各現金自動取引装置ごとに前記算出した一律の処理時間と、これに上乗せする必要が有る場合の追加処理時間とを別々に、または合計時間として表示ボードに表示するという内容が示されている。
【０００８】
しかしながら、顧客取引の開始時点で、各取引種別ごとに、上記一律の処理時間と追加処理時間とが別々に、または合計時間として表示されたとしても、顧客の操作とその処理の進行につれて、残存処理時間は順次減少してゆき、取引の終了時点では、すべて零になるものであり、上記文献ではどのように残存処理時間を算出して表示データを更新するか等の記載は全くない。
従って取引の進行につれて、残存処理時間の更新表示が順次なされないとすれば、順番待ちの待機者にとって、満足すべき取引処理時間の表示方法とはいえない。
【０００９】
さらに顧客の操作所要時間には、かなりの個人差がある。例えばタッチパネルの操作等に習熟している人は、操作所要時間は短時間であるが、老人等でキー操作の経験の少ない人は、操作所要時間は長時間となる。従って例えば振込処理等の場合には、振込先の金融機関名、支店名、受取人預金種目、口座番号、受取人氏名、受取人電話番号、振込金額等と入力情報が多いので、個人による操作所要時間の差は大きい。しかし前記文献には、個人毎に異なる操作所要時間を考慮して例えば追加処理時間を算出するなどという記載は全くない。
このように顧客により個人差のある顧客の操作所要時間を考慮せずに、取引処理時間（前記一律の処理時間と追加処理時間の和）を算出すれば、実際の処理所要時間との差は大きい。従って上記文献の表示ボードでは、取引開始時点に表示された取引処理時間が、その値のまま取引終了時点まで継続表示されることを理解したとしても、例えば表示時間が３分であるのに、実処理時間が５分を要したとすれば、順番待ちの待機者にとっては、余り信用できない取引処理時間となる。
【００１０】
本発明は、このように顧客端末を用いた取引において、個人差のある顧客の操作所要時間を考慮した上で、顧客取引の進行につれて、この取引の残存処理時間を高精度で順次算出し、この算出値により表示時間を順次更新することを可能とする顧客端末における残存処理時間の算出・表示方法を提供するものである。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
本発明に係る顧客端末の残存処理時間の算出・表示方法は、予め顧客端末における各種取引の各処理過程毎の平均処理時間を求め、これを顧客により個人差の有る処理過程の平均処理時間と個人差の無い処理過程の平均処理時間とに分類してそれぞれ記憶しておき、顧客端末の操作により取引の処理過程が進行する毎に、操作に要した実処理時間の合計と、それに対応する処理過程毎の平均処理時間の合計とに基づいて補正値を求め、この補正値により前記記憶している該当取引の残りの顧客により個人差の有る各処理過程の平均処理時間の和を修正し、この修正後の時間と前記記憶している該当取引の残りの顧客により個人差の無い各処理過程の平均処理時間との総和を算出して残存処理時間として表示するものである。
【００１２】
その結果顧客による顧客端末を用いた取引が進行すると、この取引の各処理過程が更新される毎に、精度の高い残存処理時間が順次算出されて表示されるので、操作者本人及び順番待ちの待機者にとって大きなサービスとなる。
【００１３】
【発明の実施の形態】
図３は本発明の実施形態に係る顧客端末と表示器の配置・表示例を示す図である。
例えばリモートブランチシステムにおける無人店舗の場合には、顧客のプライバシー保護のため、図３の（ａ）のように顧客端末１は、個室内に設けられるか、周囲をパーティションで囲まれることが多い。そこで待機者用の表示器４を個室の外部等に設け、この表示器４の表示画面上に、例えば図３の（ｂ）のように、「現在、お客様が端末を使用中です。この取引にはあと○○分○○秒くらいかかる予定です。なお次に使用されるお客様は受付票を取ってお待ち下さい。」などと表示する。
この表示器４で「大体の待ち時間」を表示することで、待機者に安心感を与えることができる。また待機者には先客の取引内容を知らせないことで先客のプライバシーを保護できる。
また操作者本人には、顧客端末の表示画面上の一部に、例えば図３の（ｃ）のように、「本取引終了までの予測時間：○○分○○秒」と表示して、「残存処理時間」を知らせる便宜を提供できる。
【００１４】
上記表示器４に表示する順番待ちの待機者に対する「今後の待ち時間」と、顧客端末に表示する操作者本人に対する「残存処理時間」とは同一時間である。そしてこの同一時間を表示する機器により異なる文言で記載すると紛らわしいので、本明細書では、顧客端末に表示する「残存処理時間」を共通の文言として使用することにする。
そして上記表示器４と顧客端末に表示される「残存処理時間」は、顧客が顧客端末により取引を開始すると、直ちに最初の予測値が表示され、その後操作者の操作と処理の進行につれて、該当取引の各処理過程毎に（即ち顧客端末に表示される各処理画面毎に）、新たな予測値が繰り返し算出され、この新たな算出値により表示値が順次更新されるようにしている。
【００１５】
次に上記残存処理時間をどのように予測（算出）するかを以下に説明する。
顧客端末を用いた各種取引の各処理過程毎に（即ち各処理画面毎に）、それまでに不特定多数の顧客が実際の処理に要した多数の実測値を平均して求めた平均処理時間を、予めデータベースに記憶しておくと共に、この各種取引の各処理過程毎の平均処理時間を以下の２つの各処理時間に分類しておく。
即ち上記各平均処理時間を、顧客の処理速度に関係する時間（即ち顧客により各処理時間に個人差が有る時間）と、顧客の処理速度に関係しない時間（例えば書類読取装置の読取所要時間や専任オペレータの処理時間等のように、顧客により処理時間に個人差が無い時間）に分類しておく。なお上記２種類の平均処理時間の説明文言として、以下の記述では、顧客により個人差の有る処理時間と顧客により個人差の無い処理時間を主に用いる。
【００１６】
そしてある顧客による取引が開始されると、この顧客が操作することにより処理された実処理時間を計測し、前記平均処理時間のうちの顧客により個人差の有る処理時間について、現在取引中の顧客から実際に計測した実処理時間と、前記データベースに記憶している対応処理過程の平均処理時間との比（割合）を求めて（例えば、実処理時間は、平均処理時間に対して１０％長時間であるとか、１５％短時間であるとかを求めて）、この割合と前記データベースから読出した残りの平均処理時間を用いて、顧客がそれまでの処理速度と同一の処理速度で今後の処理を実行した場合の取引終了までの残存処理時間を、当該取引の各処理過程が更新される毎に算出して表示する。
【００１７】
なお前記各種取引の各処理過程毎の平均処理時間は、顧客取引数の増加と共にその精度を向上させるため、本実施形態では、その処理過程内に学習機能処理を含ませ、取引が終了した顧客の実処理時間も順次含めていくようにしている。その結果、データベースに格納された各平均処理時間は高精度な値に順次更新されていく。
以下具体的な取引における残存処理時間の算出例を説明する。
【００１８】
図１は本発明の実施形態に係る顧客端末の残存処理時間の算出・表示方法の流れ図であり、図のＳに続く数値はステップ番号を示す。
図２は本発明の実施形態に係る顧客端末の残存処理時間の算出例を示す図であり、ここでは新規口座開設処理の場合を示している。なお図２において、ＲＴは顧客端末（リモート端末）、ＣＴはセンタ端末、○印は有り、×印は無しをそれぞれ示し、時間の単位は秒である。
図１の流れ図に従い、図２を参照して、本実施形態に係る顧客端末の残存処理時間の算出・表示方法を以下に説明する。
【００１９】
顧客端末は、例えば顧客が自機の前に存在することをセンサで検知すると、取引を開始し、図１のＳ１において、図２の画面１「メニュー選択画面」を表示し、顧客に希望取引の選択操作をしてもらう。
図１のＳ２では、表示画面１についての顧客の実処理時間の計測を開始し、Ｓ３では、画面１の平均処理時間を読込み、Ｓ４では、顧客が「新規口座開設」取引を選択した時点で、実処理時間の計測を終了する。図２の例では、「メニュー選択」処理（顧客により処理時間に個人差が有る処理）に顧客が要した実処理時間を２０秒と計測し、この計測値をデータベースに記憶する。
【００２０】
図１のＳ５では、Ｓ４で計測した顧客により個人差の有る実処理時間２０秒と図２の画面１の平均処理時間３０秒との比（割合）２０／３０≒０．６６６を求める。
図１のＳ６では、最初の画面処理なので、該当取引の取引終了までの全平均処理時間（図２の画面１〜１５までの各平均処理時間の総和）７２０秒（１２分０秒）を求め、この時間値をＳ７において、該当取引の残存処理時間として表示する。
【００２１】
さらに図１のＳ６では、次の画面２を表示する際の冒頭に表示する残存処理時間を予め下記のように算出しておく。
即ち次に顧客端末が図２の画面２「説明」を表示する時点では、残存処理（画面２〜１５まで）の各平均処理時間の総和６９０秒のうちから、顧客の個人差が無いとみなされた、（図２の処理時間個人差有無の欄で×印の付与された）各平均処理時間の総和４４０秒を差引き、その残りの処理時間６９０−４４０＝２５０秒が個人差が有るものと考える。
そしてＳ５で求めた、画面１のメニュー選択処理における実処理時間２０秒と平均処理時間３０秒との割合２０／３０≒０．６６６で、個人差の有る残りの平均処理時間２５０秒も処理されると考え、２５０秒×０．６６６≒１６７秒が個人差の有る残存処理時間であるとする。
その結果個人差の無い残存処理時間４４０秒と個人差の有る残存処理時間１６７秒との和６０７秒（１０分７秒）が次の画面２を表示する時点における残存処理時間であるとして算出される。
【００２２】
図１のＳ８では、前記顧客が「メニュー選択」に要した実処理時間２０秒もデータベースに含めるように、データベースに格納された該当処理画面の平均処理時間を更新し、Ｓ９で終了画面でないことを判別すると、Ｓ１０で画面更新指令と表示更新指令を発生し、画面更新指令はＳ１に供給し、また表示更新指令はＳ６に供給する。
【００２３】
次に顧客端末は、前記画面更新指令により図１のＳ１にて、図２の画面２「説明画面」に更新表示を行うと共に、前記表示更新指令により図１のＳ６では、予め計算しておいて画面２の冒頭に表示する残存処理時間６０７秒（１０分７秒）をＳ７により表示させる。
図１のＳ２では、表示画面２についての実処理時間の計測を開始し、Ｓ３では、画面１，２の各平均処理時間と画面１における実処理時間２０秒を読出しておき、Ｓ４では、顧客が表示画面２の処理を終了した時点で、実処理時間の計測を終了する。図２の例では、画面２の処理（顧客により処理時間に個人差の有る処理）に顧客が要した実処理時間を１５秒と計測し、この値をデータベースに記憶する。
図１のＳ５では、前記顧客により個人差の有る表示画面１〜２における実処理時間２０＋１５＝３５秒と平均処理時間３０＋３０＝６０秒との割合３５／６０≒０．５８３を求める。
【００２４】
図１のＳ６では、次の画面３を表示する際に冒頭に表示する残存処理時間を予め下記のように算出しておく。
即ち次に顧客端末が画面３「申込書記入案内」を表示する時点では、残存処理（画面３〜１５まで）の各平均処理時間の総和６６０秒のうちから顧客の個人差が無いとみなされた各平均処理時間の総和４４０秒を差引き、その残りの処理時間２２０秒が個人差が有るとする。
そしてＳ５で求めた表示画面１〜２における実処理時間３５秒と平均処理時間６０秒との割合３５／６０≒０．５８３で、個人差の有る残りの平均処理時間２２０秒も処理されると考え、２２０秒×０．５８３≒１２８秒が個人差の有る残存処理時間であるとする。
その結果個人差の無い残存処理時間４４０秒と個人差の有る残存処理時間１２８秒との和５６８秒（９分２８秒）が次の画面３を表示する時点における残存処理時間であるとして算出される。
【００２５】
図１のＳ８では、前記顧客が表示画面２の「説明処理」に要した実処理時間１５秒もデータベースに含めるように、データベースに格納された該当処理画面の平均処理時間を更新し、Ｓ９で終了画面でないことを判別すると、Ｓ１０で画面更新指令と表示更新指令を発生し、画面更新指令はＳ１に供給し、また表示更新指令はＳ６に供給する。
【００２６】
そしてこの画面更新指令により画面３「申込書記入案内」が表示されると共に、表示更新指令により表示画面３における残存処理時間５６８秒（９分２８秒）が表示される。
そして以下同様の処理が繰返される。
【００２７】
このように本実施形態においては、顧客端末において取引が開始されると、該当取引の各処理過程毎に、取引終了までの残存処理時間が順次更新して表示されるので、各処理の進行状態がこの更新表示でよくわかる。
またこの残存処理時間の算出に当っては、顧客により個人差の有る処理時間については、顧客のそれまでの実処理時間に基づき、今後の残存処理時間を算出しているので、この算出値の精度は高い。またこの高精度の残存処理時間を顧客端末に表示することで、操作者本人に大きな信頼を与えることができる。
またこの残存処理時間は、順番待ちの待機者に対して別の表示器により「今後の待ち時間」として表示されるので、待機者に表示時間を越えて長く待たされることはないという安心感を与えることができる。
従って金融機関にとって、リテール（小口金融）取引における優良顧客を集め、他機関への移動を防止することができる。
【００２８】
図３の実施形態では、リモートブランチシステムにおける無人店舗の顧客端末を例として説明をした。これは無人店舗の顧客端末は、ＡＴＭが多機能化され、カード発行機能や普通預金口座の開設機能等をも有するものが多いので、一般に取引終了までに要する時間が長い。さらに顧客端末が個室内等に設けられているため、待機者にとっては、先客の取引進行状態が全く判らない。従って順番待ちの待機者に対して、先客の残存処理時間を知らせることは、大きなサービスとなるからである。
【００２９】
しかし金融機関における新しい運用形態として、一般営業店でも、窓口業務のほとんどをリモートブランチコーナーに設けられた顧客端末により無人で対応し、行員は渉外業務を主とした営業拠点店舗や、超小型店舗のイメージで、店内に入るとリモートブランチが全面に広がり、ほとんどの窓口業務を無人で対応する店舗や、スーパストア内に設けられたインストアバンキングの店舗も出現している。
そしてこれらのリモートブランチコーナーに設けられた一般に多機能化された顧客端末は、通常の営業時間外となり、有人窓口が閉鎖された後も、しばらくは無人で運転され、顧客サービスが計られている。
従って金融機関の有人営業店における顧客端末やＡＴＭに対しても、無人営業店における顧客端末の場合と同様に本発明を適用することができる。
【００３０】
本発明の他の利用形態としては、例えばＫＩＯＳＫ（キオスク）端末として、展示場やショッピングセンターなどに設置され、操作者が展示品やショッピング商品、さらに食事や観劇などの各種の情報を取り出せるようにした情報端末（マルチメディア端末とも呼ばれる）があるので、このＫＩＯＳＫシステムにおける情報端末にも本発明を適用することができる。
その結果ＫＩＯＳＫ端末の利用者が多く、待機者がいる場合には、先客の残存処理時間を表示することは、待機者にとって大きなサービスとなる。また操作者本人にとっても便宜を提供することになる。
【００３１】
【発明の効果】
以上のように本発明によれば、予め顧客端末における各種取引の各処理過程毎の平均処理時間を求め、これを顧客により個人差の有る処理過程の平均処理時間と個人差の無い処理過程の平均処理時間とに分類してそれぞれ記憶しておき、顧客端末の操作により取引の処理過程が進行する毎に、操作に要した実処理時間の合計と、それに対応する処理過程毎の平均処理時間の合計とに基づいて補正値を求め、この補正値により前記記憶している該当取引の残りの顧客により個人差の有る各処理過程の平均処理時間の和を修正し、この修正後の時間と前記記憶している該当取引の残りの顧客により個人差の無い各処理過程の平均処理時間との総和を算出して残存処理時間として表示するようにしたので、その結果顧客による顧客端末を用いた取引が進行すると、この取引の各処理過程が更新される毎に、精度の高い残存処理時間が順次算出されて表示され、このため、操作者本人及び順番待ちの待機者にとって大きなサービスとなる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施形態に係る顧客端末の残存処理時間の算出・表示方法の流れ図である。
【図２】本発明の実施形態に係る顧客端末の残存処理時間の算出例を示す図である。
【図３】本発明の実施形態に係る顧客端末と表示器の配置・表示例を示す図である。
【図４】リモートブランチシステムの構成を示す図である。
【図５】リモートブランチシステムでの新規口座開設処理順序を示す図である。
【符号の説明】
１ａ〜１ｎ顧客端末
２ａ〜２ｍオペレータ端末
３マルチメディアネットワーク
４表示器

Claims

予め顧客端末における各種取引の各処理過程毎の平均処理時間を求め、これを顧客により個人差の有る処理過程の平均処理時間と個人差の無い処理過程の平均処理時間とに分類してそれぞれ記憶しておき、
顧客端末の操作により取引の処理過程が進行する毎に、操作に要した実処理時間の合計と、それに対応する処理過程毎の平均処理時間の合計とに基づいて補正値を求め、この補正値により前記記憶している該当取引の残りの顧客により個人差の有る各処理過程の平均処理時間の和を修正し、この修正後の時間と前記記憶している該当取引の残りの顧客により個人差の無い各処理過程の平均処理時間との総和を算出して残存処理時間として表示することを特徴とする顧客端末の残存処理時間の算出・表示方法。
金融機関の無人営業店または有人営業店に設けられた顧客端末における各種取引の各処理過程毎の平均処理時間を予め求め、これを顧客により個人差の有る処理過程の平均処理時間と個人差の無い処理過程の平均処理時間とに分類してそれぞれ記憶しておき、
顧客が顧客端末を用いてある取引を開始した時点では、前記記憶している該当取引の各処理過程毎の平均処理時間の総和を算出して残存処理時間として表示し、
前記顧客の顧客端末を用いた前記取引が進行すると、この取引の各処理過程の更新時点に、顧客が該当取引の開始から前記更新時点までに前記顧客により個人差の有る各処理過程に要した実処理時間の和と、前記記憶している対応する各処理過程の平均処理時間の和との割合を求め、この割合により前記記憶している該当取引の残りの顧客により個人差の有る各処理過程の平均処理時間の和を修正し、この修正後の時間と前記記憶している該当取引の残りの顧客により個人差の無い各処理過程の平均処理時間との総和を算出して残存処理時間として表示することを特徴とする顧客端末の残存処理時間の算出・表示方法。
前記記憶される顧客端末における各種取引の各処理過程毎の平均処理時間のうち顧客により個人差の有る各処理過程の平均処理時間については、取引が終了した顧客の該当処理過程の実処理時間も含めた平均処理時間に順次更新して記憶するようにしたことを特徴とする請求項１又は２記載の顧客端末の残存処理時間の算出・表示方法。
前記算出された顧客端末の残存処理時間を、顧客端末の表示画面上に表示すると共に、順番待ちの待機者のために別に設けられた表示手段に、今後の待ち時間として表示するようにしたことを特徴とする請求項１から３までのいずれかの請求項に記載の顧客端末の残存処理時間の算出・表示方法。