JP2009282646A - 情報案内システム及び情報案内装置、情報管理サーバ - Google Patents

Abstract

【課題】各情報案内装置において顧客に直接あるいは行員を介して適切な情報の案内を行うことができ、かつ顧客への負担を減らすことができるシステムを提供する。
【解決手段】顧客が操作する端末に接続したインターネットバンキングサーバ１や顧客が操作するＡＴＭ２、あるいは顧客の依頼を受けて窓口の行員が操作する窓口端末３等の情報案内装置から顧客の識別情報と装置種別が情報管理サーバ６に送られると、情報管理サーバ６はその識別情報と装置種別に該当する案内情報、優先度、案内タイミング、案内状況を案内待ち情報データベース７ｂから検索して、顧客の識別情報と装置種別を送ってきた情報案内装置に送り、当該装置では送られてきた案内情報のうち優先度の高い案内情報を選んでその案内タイミングで指定されるタイミングで表示部に表示して案内を行う。
【選択図】図１

Description

本発明は、金融機関において顧客に対応する装置に対し、顧客による接続あるいは操作等を契機に、当該顧客に対して設定された各種の情報の案内を行う情報案内システム及び情報案内装置に関する。

近年、金融機関においてはＡＴＭや窓口業務を行う行員により、取引の際に顧客に対して新たな商品紹介や投資信託の勧誘等を積極的に進めており、特にＣＲＭ（カスタマ・リレーション・マネジメント）を利用することで顧客毎に推奨商品等を設定し、取引の際に顧客に対してＡＴＭで商品情報を表示したり、窓口で顧客と接客して取引の処理を行う行員が操作する窓口端末に商品情報を表示して、行員から顧客に商品案内等を行うシステムが提案されている。

従来のこの種のシステムとして、例えば、特許文献１に開示されたものがある。
この特許文献１に開示されシステムでは、各顧客の口座情報や取引履歴等を格納する顧客ＤＢ（データベース）に顧客毎に取引履歴等して参照して決定したセールス対象商品を登録すると共に、この顧客ＤＢとＡＴＭや窓口端末等の各チャネルとの中間にＧＷ（ゲートウェイ）サーバを設置する。そして、各チャネルから送られてくる顧客情報に基づいてＧＷサーバが該当顧客に対するセールス対象商品を顧客ＤＢから検索し、顧客情報を送ってきたチャネルに対して検索したセールス対象商品を送り、チャネルの表示部にセールス対象商品を表示するようにしている。
特開２００２−４１７８１

しかしながら、上述した従来の技術においては、顧客に対するセールス対象商品がいくつもある場合、それらをすべて顧客に案内（表示等）するため適切な案内を行うことができず、またいくつものセールス商品の案内を行うことで、顧客に負担がかかるという問題がある。
本発明は、このような問題を解決することを課題とする。

そのため、本発明の情報案内システムは、複数種別の情報案内装置と、金融機関のホストコンピュータ、及びこれらに接続した情報管理サーバから成り、前記情報管理サーバは、各顧客の識別情報と、それに対応して設定された、顧客に案内すべき内容を示す案内情報、案内を行う情報案内装置の種別を示す装置種別、優先度、案内を行うタイミングを示す案内タイミングを含む案内待ち情報を格納した案内待ち情報データベースを管理し、前記情報案内装置から顧客の識別情報と装置種別が前記情報管理サーバに送られると、その識別情報と装置種別に該当する案内待ち情報を案内待ち情報データベースから検索して、該当する案内情報、設定日時、優先度、案内タイミングを前記顧客の識別情報と装置種別を送ってきた情報案内装置に送り、当該情報案内装置では送られてきた案内情報のうち優先度の高い案内情報を選んでその案内タイミングで指定されるタイミングで表示部に表示して案内を行うことを特徴とする。

このようにした本発明は、情報案内装置から顧客の識別情報と装置種別が情報管理サーバに送られると、その識別情報と装置種別に該当する案内情報、優先度、案内タイミングを案内待ち情報データベースから検索して、顧客の識別情報と装置種別を送ってきた情報案内装置に送り、当該情報案内装置では送られてきた案内情報のうち優先度の高い案内情報を選んで表示部に表示して案内を行うようにしているため、顧客に対して適切な情報の案内を行うことができるという効果が得られ、かつ案内情報に優先度をつけて顧客に案内を行う案内情報を絞り込むため、顧客への負担を減らすことができるという効果が得られる。

以下、図面を参照して本発明による情報案内システム及び情報案内装置の実施例を説明する。

図１は実施例を示すシステム構成図で、本システムは、インターネットバンキングサーバ１、ＡＴＭ（自動取引装置）２、及び窓口端末３等の情報案内装置と、ホストコンピュータ４と、情報管理サーバ６によって構成されている。
ここでインターネットバンキングサーバ１、ＡＴＭ２、窓口端末３はＬＡＮ等の通信回線を介して情報管理サーバ６に接続されており、情報管理サーバ６はホストコンピュータ４に専用線等を介して接続されている。

尚、インターネットバンキングサーバ１、ＡＴＭ２、及び窓口端末３はホストコンピュータ４にもオンライン接続されている。
インターネットバンキングサーバ１、ＡＴＭ２は顧客が利用する無人チャネル（装置）であって、インターネットバンキングサーバ１は顧客がパソコン８等の端末を操作し、インターネットを介して接続（アクセス）することで電子マネーチャージ等の取引や各種のサービスを顧客に提供するものであり、またＡＴＭ２は金融機関の営業店等に設置され、顧客が操作して取引を行うものである。

窓口端末３は金融機関の営業店における行員が顧客に対応する有人チャネル（装置）であり、この窓口端末３は営業店に設けられた窓口で顧客の依頼を受けて取引を処理したり所定の手続を行う行員が操作するものであって、この他、有人チャネルとしては、営業店の相談窓口に設置された相談端末や金融機関の渉外員が携帯する携帯端末等の装置がある。

ホストコンピュータ４は口座データベース（以下、データベースはＤＢと記す）５を管理しており、この口座ＤＢ５には顧客毎に顧客番号、支店番号、口座種別、口座番号、取引履歴、残高等の口座情報が格納され、ホストコンピュータ４はインターネットバンキングサーバ１、ＡＴＭ２、窓口端末３で実行された取引に基づいて該当顧客の取引履歴や残高等の情報の更新を行うものとなっている。

また、ホストコンピュータ４は、全銀センタ９のコンピュータを介して他金融機関のホストコンピュータ１０に接続され、ホストコンピュータ１０との間の口座振込等、金融機関同士の資金決済を全銀センタ９のコンピュータを中継して行い、それに基づいて該当顧客の口座に対する取引履歴や残高等の情報の更新も行うものとなっている。
更に、ホストコンピュータ４は、顧客毎の口座に係わる自動振替と振込の取引情報を資金移動情報（履歴）として口座ＤＢ５に格納し、管理している。

情報管理サーバ６は、ルールＤＢ７ａ、案内待ち情報ＤＢ７ｂを管理している。
この情報管理サーバ６はインターネットバンキングサーバ１、ＡＴＭ２、窓口端末３、及びホストコンピュータ４等の各チャネルにおいて、顧客が実施した取引の情報や、顧客からの接続情報、行員あるいはオペレータによる対応結果等の情報、他金融機関からの振替、振込等の情報を取得し、その取得情報をルールＤＢ７ａに格納したルールに基づいて処理することにより各顧客の口座番号や顧客番号による顧客識別情報に対応させて案内情報、案内を行うチャネル（情報案内装置）の種別（種類）を示すチャネル種別（装置種別）、優先度、案内タイミング、案内状況等の情報を作成して、その情報を案内待ち情報ＤＢ７ｂに格納しておき、顧客の取引時等にインターネットバンキングサーバ１や、ＡＴＭ２、あるいは窓口端末３に案内情報を他のチャネル種別等の情報と共に送るものとなっている。

図２はルールＤＢ７ａの構成例を示す図で、このルールＤＢ７ａに格納されたルールは無人チャネルでの事象、有人チャネルでの事象、自動振替や振込に対しての事象を対象として設定されており、これらの事象はいずれも金融機関の顧客に関して発生するものである。
本実施例における無人チャネルでの事象とは、顧客がインターネットバンキングサーバ１やＡＴＭ２のそれぞれで行う取引により発生する事象であり、有人チャネルでの事象とは、営業店の窓口で取引や各種の手続等を行うことで発生する事象である。

また、自動振替及び振込に対する事象とは、公共料金の自動引落しや他金融機関からの振込等が行われることで発生する事象であって、この自動振替及び振込に対する事象は、言換えるとホストコンピュータ４での事象である。
つまり、ホストコンピュータ４は顧客毎に支店番号、口座種別、口座番号、取引履歴、残高等の口座情報を口座ＤＢ５に格納して管理しており、従って顧客の口座からの公共料金の自動引落しや顧客の口座に対して他金融機関からの振込があった場合、取引履歴や口座残高の更新という事象がホストコンピュータ４で発生することになる。

図３は無人チャネルでの事象に対するルール内容の例を示す図、図４は有人チャネルでの事象に対するルール内容の例を示す図、図５は自動振替や振込に対する事象に対するルール内容の例を示す図で、これら図３〜図５のルール内容はいずれも事象発生チャネルに対するルールとして事象と案内情報（案内内容）が設定され、そして案内を行うチャネル種別と案内を行うタイミング、及び優先度が決められていて、更に事象に対する案内情報を決めるために参照した仮説が記入されている。

これらの図３〜図５において、チャネル種別ａ〜ｆのうち、ａはＡＴＭ２及びインターネットバンキングサーバ１、ｂは営業店端末３、ｃは営業店の相談窓口に設置された端末、ｄは渉外員が携帯する渉外員端末を示している。
尚、ｅは行員によるその場での対応、ｆは情報の保存である。
また、優先度Ａ〜Ｃのうち、Ａは高い、Ｂは普通、Ｃは低い、を示しているが、このような３段階の優先度に限られるものではなく、更に細かく優先度を設定することも可能である。

図３〜図５のルール内容について説明すると、まず図３の無人チャネルでの事象に対するルールでは、図示したように事象発生チャネルとしてインターネットバンキングサーバ１、及びＡＴＭ２が指定されている。
ＡＴＭ２で発生する事象として「大口入金」等があり、この「大口入金」という事象に対する案内情報として「投資信託商品Ａの紹介」が設定されていて、案内を行うチャネル種別としては「ｅ」と「ｂ、ｃ、ｄ」が設定され、案内のタイミングとしてはチャネル種別が「ｅ」の場合は「取引終了時」、「ｂ、ｃ、ｄ」の場合は「行員判断」が設定されており、優先度はいずれも「Ｃ」が設定されている。

インターナットバンキングサーバ１で発生する事象としては「電子マネーチャージ」と「ログオン」等があり、「電子マネーチャージ」という事象に対する案内情報として「電子マネーが使えるサイト、電子マネーの利用頻度が高いサイトの紹介」が設定され、この案内情報に対するチャネル種別として「ａ」、案内のタイミングは「待ち時間」、優先度は「Ｃ」が設定されている。

また、「ログオン」という事象に対する案内情報として「後日データマイニング」が設定され、この案内情報に対するチャネル種別として「ｆ」されている。この場合、顧客に対する情報案内を行うものではないので、タイミングと、優先度の設定は行わないものとしている。
図４に示す有人チャネルでの事象に対するルール内容では、図示したように事象発生チャネルとして窓口端末３が指定されている。

窓口端末３で発生する事象として「口座の解約」、「住所変更」、「氏名変更」等があり、これら「口座の解約」、「住所変更」、「氏名変更」という事象に対する案内情報としてはいずれも「アンケート実施」が設定され、案内を行うチャネル種別としてはそれぞれ「ｅ」が、案内のタイミングとしては「行員判断」が設定されている。この場合、優先度は設定しないものとしている。

図５に示す自動振替、振込での事象に対するルール内容では、図示したように事象発生チャネルとして自動振替（自動引落し）、振込み（顧客口座への入金）、振込み（顧客口座からの出金）等が指定されているが、これらはすべてホストコンピュータ４で処理されるものである。
自動振替で発生する事象としては「金額が一般家庭より高い公共料金の引落し」、「顧客口座からの住宅ローンの引落とし」、「給与の振込額増加」、「他社カード会社からの振込み」、「証券会社からの振込み」、「証券会社への振込み」等がある。

「金額が一般家庭より高い公共料金の引落し」という事象に対する案内情報として「アンケートの実施」が設定され、案内を行うチャネル種別としては「ａ」と「ｂ、ｃ、ｄ」が設定されていて、チャネル種別が「ａ」の場合、タイミングは「取引終了時」、チャネル種別が「ｂ、ｃ、ｄ」の場合のタイミングは「行員判断」が設定されており、そして優先度はいずれも「Ｃ」が設定されている。

また、「顧客口座からの住宅ローンの引落とし」という事象に対する案内情報として「住宅ローンに関するアンケートの実施」と、「投資信託商品Ａの紹介」が設定され、案内情報が「住宅ローンに関するアンケートの実施」の場合、案内を行うチャネル種別としては「ａ」と「ｂ、ｃ、ｄ」が設定されていて、チャネル種別が「ａ」の場合、タイミングは「取引終了時」、「ｂ、ｃ、ｄ」の場合のタイミングは「行員判断」が設定されており、そして優先度はいずれも「Ｃ」が設定されている。

また、案内情報が「投資信託商品Ａの紹介」の場合、案内を行うチャネル種別としては「ａ」と「ｂ、ｃ、ｄ」が設定されていて、チャネル種別が「ａ」の場合、タイミングは「待ち時間」、「ｂ、ｃ、ｄ」の場合のタイミングは「行員判断」が設定されており、そして優先度はいずれも「Ｃ」が設定されている。
「給与の振込額増加」という事象に対する案内情報として「投資信託商品Ａの紹介」が設定され、案内を行うチャネル種別としては「ａ」と「ｂ、ｃ、ｄ」が設定されていて、チャネル種別が「ａ」の場合、タイミングは「待ち時間」、「ｂ、ｃ、ｄ」の場合のタイミングは「行員判断」が設定されており、そして優先度はいずれも「Ｃ」が設定されている。

また、「他社カード会社からの振込み」という事象に対する案内情報として「カードローンの紹介」が設定され、案内を行うチャネル種別としては「ａ」と「ｂ、ｃ、ｄ」が設定されていて、チャネル種別が「ａ」の場合、タイミングは「待ち時間」、「ｂ、ｃ、ｄ」の場合のタイミングは「行員判断」が設定されており、そして優先度はいずれも「Ｃ」が設定されている。

「証券会社からの振込み」という事象に対する案内情報として「投資信託商品Ａの紹介」が設定され、案内を行うチャネル種別としては「ａ」と「ｂ、ｃ、ｄ」が設定されていて、チャネル種別が「ａ」の場合、タイミングは「待ち時間」、「ｂ、ｃ、ｄ」の場合のタイミングは「行員判断」が設定されており、そして優先度はいずれも「Ｃ」が設定されている。

振込み（顧客口座からの出金）で発生する事象としては「証券会社への振込み」等があり、この事象に対する案内情報として「ハイリスク商品の紹介」が設定され、案内を行うチャネル種別としては「ａ」と「ｂ、ｃ、ｄ」が設定されていて、チャネル種別が「ａ」の場合、タイミングは「待ち時間」、「ｂ、ｃ、ｄ」の場合のタイミングは「行員判断」が設定されており、そして優先度は「Ｃ」が設定されている。

尚、図３〜図５においてタイミングの「待ち時間」は顧客がＡＴＭ等での取引中に待っている時間を指し、タイミングの「行員判断」は行員（オペレータ）による判断を指す。
図６は案内待ち情報ＤＢ７ｂに格納された案内情報の例を示す図である。
この案内待ち情報ＤＢ７ｂに格納される案内情報は上述したルールＤＢ７ａに格納された各ルール内容に基づいて情報管理サーバ６により作成されたもので、各顧客の識別情報と、それに対応して設定された、案内情報、該案内情報の設定日時、案内を行うチャネル種別、優先度、案内を行うタイミングを示す案内タイミング、案内状況により構成されている。

各顧客の識別情報としては、例えば顧客の口座番号または顧客番号が用いられ、図では顧客Ａ、顧客Ｂ、顧客Ｃを例示しているが、無論顧客の数はこれよりも多数である。
この例では、顧客Ａの案内情報として「投資信託商品Ａの紹介」、「生命保険商品Ｂの紹介」、「住所変更のお願い」、「ローン完済のお礼」が設定され、顧客Ｂの案内情報として「投資信託商品Ｃの紹介」、「支店移転のお知らせ」が、顧客Ｃの案内情報として「住宅ローン商品Ｄの紹介」がそれぞれ設定されている。

設定日時にはそれぞれの案内情報の設定日時が記入され、また案内情報毎にチャネル種別、優先度、案内タイミングがそれぞれ設定されている。
尚、これらのチャネル種別、優先度、案内タイミングは上述した図３〜図５のルールで用いられたものと同じである。
案内状況は、案内情報の案内が済んでいるか否かを示す情報で、各案内情報毎に案内済みの場合は「済」を示す情報が、案内済みでない場合は「未」を示す情報が記入される。

上述した構成の作用について説明する。
尚、以下に説明するインターネットバンキングサーバ１、ＡＴＭ２、窓口端末３、ホストコンピュータ４、及び情報管理サーバ６等の動作は、それぞれの装置に設けられている図示しない記憶部に格納されたプログラム（ソフトウェア）に基づいて図示しないそれぞれの制御部により制御されるものとする。

まず、無人チャネルで顧客に情報案内を行う場合について説明する。
インターネットバンキングサーバ１やＡＴＭ２のように金融機関の行員が対応を行わない無人チャネルでは、事象の取得と案内待ち情報ＤＢ７ｂに格納された案内待ち情報に基づく顧客への情報案内が自動で行われる。
以下に、無人チャネルとしてのＡＴＭ２を例にして説明する。

図７はＡＴＭ２における情報案内（表示）例を示すフローチャートで、図中のＳは処理ステップを示している。
Ｓ１： 顧客がＡＴＭ２を操作して、ＡＴＭ２のタッチパネル式表示部に表示されているメニュー画面で希望する取引を選択し、これにより表示部に表示されるカード挿入誘導画面に従ってＡＴＭ２の前面に設けられているカード挿入排出口にキャッシュカードを挿入する。
Ｓ２： 挿入されたキャッシュカードはＡＴＭ２のカードリーダライタに取り込まれ、顧客の識別を行うためにキャッシュカードの磁気ストライプまたはＩＣからカードリーダライタが金融機関番号、支店番号、口座番号、口座科目等の口座情報を読取り、ＡＴＭ２内部の図示しない記憶部に記憶させる。
Ｓ３： ＡＴＭ２はカードリーダライタが読取った口座情報の金融機関番号から自行の顧客か否かを判定する。
Ｓ４： 自行の顧客の場合、ＡＴＭ２は、その顧客に対して案内を行う案内情報があるかどうかを問合せる情報を、顧客が操作している装置がＡＴＭであることを示すチャネル種別「ａ」、予め個々のＡＴＭに与えられている機番（装置識別情報）及び顧客を特定するための前記口座情報と共に情報管理サーバ６に送信する。
Ｓ５： 情報管理サーバ６は、ＡＴＭ２から受取った口座情報の中の口座番号とチャネル種別を基に案内待ち情報ＤＢ７ｂに格納されている案内待ち情報を検索して、顧客に案内すべき案内情報があるかどうかを調べる。
Ｓ６： そして、顧客への案内情報がある場合、情報管理サーバ６はその案内情報を他の情報と共に検索結果として依頼元のＡＴＭ２に送信する。

例えば、ＡＴＭ２が図６における顧客Ｂの口座番号「１１１１１１２」、チャネル種別「ａ」を情報管理サーバ６に送信して問い合わせると、情報管理サーバ６は情報案内ＤＢ７ｂを検索して口座番号「１１１１１１２」、チャネル種別「ａ」に該当する「投資信託商品Ｃの紹介」、「支店移転のお知らせ」の案内情報と共に、それぞれの優先度、タイミング、案内状況を抽出して、それらを検索結果として前記機番に該当するＡＴＭ２に送信する。
Ｓ７： ＡＴＭ２は情報管理サーバ６から検索結果を受信すると、それを前記記憶部に記憶させ、その検索結果の中の案内のタイミングが「取引開始時」か、「取引終了時」または「待ち時間」かを判定して、タイミングが「取引開始時」の場合は次のＳ８に進み、タイミングが「取引終了時」または「待ち時間」の場合はＳ１１に進む。
Ｓ８： ＡＴＭ２はタイミングが「取引開始時」の案内情報が複数あるかどうかを判定し、複数ある場合は、次のＳ９に進み、１つしかない場合はＳ１０に進む。
Ｓ９： ＡＴＭ２は複数の案内情報のうち、最も優先度の高い案内情報を１件選択するが、その際、過去に案内済みかどうかの案内状況を参照し、案内済みでない案内情報のうちの最も優先度の高いものを１件選択するものとする。

また、案内待ち情報ＤＢ７ｂの過去に案内を行ったことがある案内情報に案内を行った日付を追加し、例えば３ヶ月以上前に案内をしていれば、再度案内を行う対象とするロジックを追加しておいてもよい。
Ｓ１０： ＡＴＭ２は案内情報を図示しない表示部に表示して顧客に通知し案内する。
例えば、図６の例では、顧客Ｂに対する案内情報のうち「支店移転のお知らせ」が最も優先度が高く、かつ案内状況が案内済みでない「未」であるので、どの支店がどの場所に移転したかを知らせるメッセージと共に、移転場所の地図等を表示部に表示して顧客に通知し案内する。

この「支店移転のお知らせ」における具体的な案内文言（メッセージ）は予めＡＴＭ２に持たせておくようにしてもよく、また情報管理サーバ６側の案内待ち情報ＤＢ７ｂに格納して案内情報と共にＡＴＭ２に送信するようにしてもよい。
また、「支店移転のお知らせ」を表示部に表示後、その旨の情報をＡＴＭ２から情報管理サーバ６に送信し、これにより情報管理サーバ６が顧客Ｂの「支店移転のお知らせ」の案内情報に対する案内状況を「未」から「済」に書き換える。
Ｓ１１： ＡＴＭ２はホストコンピュータ４と通信を行い、該当顧客の口座の確認等を行った後、選択した取引に応じて表示部により顧客の操作を誘導し、現金投入操作や金額入力操作等を実行させると共に、入金動作や出金動作を行って、顧客が選択した取引処理を実行するが、この取引処理において顧客の操作内容を事象として内部のＡＴＭ２内部の前記記憶部に記憶させる。

また、ＡＴＭ２が実行する入金動作や出金動作中は顧客の待ち時間であるので、例えばタイミングが「待ち時間」の案内情報を表示部に表示する。但し、１取引で表示を１回に定めてある場合は、タイミングが「取引開始時」の案内情報を既に表示していれば、ここでは案内情報の表示を行わないことになる。
Ｓ１２： 取引処理が終了するとＡＴＭ２は顧客の操作内容による事象と口座情報を記憶部から読み出して顧客が操作している装置がＡＴＭであることを示すチャネル種別「ａ」と共に情報管理サーバ６に送信する。
Ｓ１３： 情報管理サーバ６は、受信したチャネル種別を基にルールＤＢ７ａを検索し、該当するチャネル種別で事象を照合して、一致する事象があれば、その内容に基づく案内待ち情報を作成し、該当顧客の案内待ち情報として案内待ち情報ＤＢ７ｂの内容を更新する。

例えば、前記顧客Ｂに関しＡＴＭ２で発生した事象が「大口入金（例えば、ＡＴＭで扱う限度額いっぱいの入金）」であった場合、図３に示すルールＤＢ７ａでは案内情報の「投信信託商品Ａの紹介」が該当するので、その案内情報と、案内を行うチャネル種別、タイミング、優先度を抽出して、これらを案内待ち情報ＤＢ７ｂにおける顧客Ｂのエリアに追加し、案内状況に「未」を記入する。
Ｓ１４： ＡＴＭ２は前記のように顧客の事象、口座情報、チャネル種別を情報管理サーバ６に送信した後、案内のタイミングが「取引終了時」の案内情報があるか否かにより処理終了か否かを判断し、終了でない場合はＳ１５に進み、終了の場合はカードを顧客に返却すると共に取引内容を印字したレシートを放出して処理を終了する。
Ｓ１５： ＡＴＭ２はタイミングが「取引終了時」の案内情報が複数あるかどうかを判定し、複数ある場合は、次のＳ１６に進み、１つしかない場合はＳ１７に進む。
Ｓ１６： ＡＴＭ２は複数の案内情報のうち、最も優先度の高い案内情報を１件選択するが、その際、過去に案内済みかどうかの案内状況を参照し、案内済みでない案内情報のうちの最も優先度の高いものを１件選択するものとする。
Ｓ１７： ＡＴＭ２は案内情報を図示しない表示部に表示して顧客に通知し案内した後、処理を終了する。

上述した一連の処理は、ＡＴＭ２を例にして説明したものであるが、同様の方法で無人チャネルであるインターネットバンキングサーバ１でも情報管理サーバ６の検索結果に基づいて顧客のパソコン８により情報案内を行うことが可能である。
次に、有人チャネルで顧客に情報案内を行う場合について説明する。
営業店の窓口のオペレータや渉外員のように顧客に対して金融機関の行員が対応を行うチャネルでは、顧客へのアナウンスは行員が顧客の反応を見ながら実施する。

以下、営業店の窓口を例にして説明する。
図８は営業店の窓口でオペレータが操作する窓口端末３における情報案内（表示）例を示すフローチャートで、図中のＳは処理ステップを示している。
まず、Ｓ２１からＳ２７まで、図７で説明したＳ１からＳ７までと同様の処理を行うが、この場合、取引の選択は行員が窓口端末３で行い、顧客の識別情報は行員が入金伝票や出金伝票あるいは通帳に記入された口座番号等の口座情報を窓口端末３で入力する。
Ｓ２８： 窓口端末３は情報管理サーバ６から送信されてきた顧客への案内情報を優先度の高い順に並べて表示部に表示する。

図９はこのときの窓口端末３での案内情報の表示画面例を示す図で、顧客へ案内内容を伝えるように促すメッセージと共に、案内情報が優先度の高い順に上から「１．住所変更のお願い」、「２．ローン完済のお礼」、「３．投資信託商品Ａの紹介」が表示されている。
行員は窓口端末３の表示部に表示された案内情報のうち優先度の一番高い「１．住所変更のお願い」に基づいて、顧客へ住所変更するよう案内を行う。

尚、案内情報は一番優先度の高い「１．住所変更のお願い」のみを窓口端末３が選択して表示するようにしてもよい。
Ｓ２９： 行員は窓口端末３の表示部に表示された画面に基づいて、顧客へ住所変更するよう案内を行う。
その後Ｓ２９からＳ３２まで、図７で説明したＳ１１からＳ１４までと同様の処理を行う。
Ｓ３３： 窓口端末３は情報管理サーバ６から送信されてきた顧客への案内情報を優先度の高い順に並べて表示部に表示し（図９参照）、これにより表示された案内情報のうち優先度の一番高い「１．住所変更のお願い」に基づいて、顧客へ住所変更するよう案内を行う。

尚、この場合も、案内情報は一番優先度の高い「１．住所変更のお願い」のみを窓口端末３が選択して表示するようにしてもよい。
同様の方法で有人チャネルである窓口相談員の相談端末や渉外員の携帯端末についても案内情報の表示が可能であり、その表示に従って窓口相談員や渉外員が顧客に情報案内を行うことができる。

尚、有人チャネルで行員や渉外員が顧客にアンケートを実施する場合、仮説を基に質問を繰返す発明である特開平５−２１０５０２号等の方法を用いる。
次に、自動振替と振込みに対する情報管理サーバ６の動作について説明する。
一般にホストコンピュータ４は、顧客毎の口座に係わる自動振替と振込みの取引情報を資金移動情報（履歴）として口座ＤＢ５に保有しているので、この資金移動情報を事象として捉え、情報管理サーバ６に送ることで、情報管理サーバ６は顧客毎に最適な案内待ち情報を作成する。

図１０はホストコンピュータ４で保存される資金移動情報の例を示す図で、同図（ａ）に示すように資金移動情報は顧客の口座番号と一定期間における資金移動件数、個々の資金移動種別とその詳細情報から構成され、同図（ｂ）に示すように資金移動種別としては「公共料金合計額」、「他社住宅ローン引落」、「他社カード会社からの振込み」、「証券会社への振込み」、「証券会社からの振込み」、「給与振込み」等があり、「公共料金合計額」の詳細情報としては♯１「金額」、「他社住宅ローン引落」の詳細情報としては♯１「企業名」と♯２「金額」、「他社カード会社からの振込み」の詳細情報としては♯１「企業名」と♯２「金額」、「証券会社への振込み」の詳細情報としては♯１「企業名」と♯２「金額」、「証券会社からの振込み」の詳細情報としては♯１「企業名」と♯２「金額」、「給与振込み」の詳細情報としては♯１「金額」が記入されている。

図１１は資金移動情報を受信したときの情報管理サーバ６の動作例を示すフローチャートで、図中のＳは処理ステップを示している。
Ｓ４１： 情報管理サーバ６は毎日あるいは毎週等の金融機関で定められた周期で定期的にホストコンピュータ４から送られてくる全顧客の資金移動情報を受信する。
Ｓ４２： 情報管理サーバ６は、受信した全顧客の資金移動情報から最初の顧客の資金移動情報を抽出する。
Ｓ４３： 情報管理サーバ６は抽出した資金移動情報の資金移動件数、個々の資金移動種別とその詳細情報を解析する。
Ｓ４４： 情報管理サーバ６はルールＤＢ７ａを検索し、前記の解析内容と図５に示すルール内容とを照合して該当事象に対応する案内情報、案内用のチャネル種別、タイミング、優先度を読出す。
Ｓ４５： 読出した情報を情報管理サーバ６は該当顧客の案内待ち情報として案内待ち情報ＤＢ７ｂに格納し、内容を更新する。

例えば、Ｓ４３の解析で、顧客Ａの口座に給与の振込みがあり、その振込金額が増加している事象が発生している場合、Ｓ４４で図６のルール内容を参照して、給与の振込額増加に対応する案内情報「投資信託商品Ａの紹介」、案内用のチャネル種別「ａ」と「ｂ、ｃ、ｄ」、チャネル種別「ａ」のタイミング「待ち時間」、チャネル種別「ｂ、ｃ、ｄ」のタイミング「行員判断」、優先度「Ｃ」を読出し、Ｓ４５で図６の案内待ち情報ＤＢ７ｂの顧客Ａに対する情報に案内情報「投資信託商品Ａの紹介」、案内用のチャネル種別「ａ」と「ｂ、ｃ、ｄ」、チャネル種別「ａ」のタイミング「待ち時間」、チャネル種別「ｂ、ｃ、ｄ」のタイミング「行員判断」、優先度「Ｃ」とを追加し、案内状況「未」を加えて案内待ち情報ＤＢ７ｂの内容を更新する。
Ｓ４６： 情報管理サーバ６は全顧客分の処理が終了したか否かを判断する。
Ｓ４７： 全顧客分の処理が終了していない場合、次の顧客の資金移動情報を抽出し、Ｓ４３〜Ｓ４６の処理を繰返して全顧客分の案内待ち情報として案内待ち情報ＤＢ７ｂに格納が終了した場合、処理を終了する。

以上説明した実施例によれば、情報管理サーバ６が管理する案内待ち情報ＤＢ７ｂに各顧客の識別情報と、それに対応して設定された、顧客に案内すべき内容を示す案内情報、案内を行う情報案内装置の種別を示す装置種別、優先度、案内を行うタイミングを示す案内タイミング、案内済みか否かを示す案内状況を格納し、顧客が操作する端末に接続したインターネットバンキングサーバ１や顧客が操作するＡＴＭ２、あるいは顧客の依頼を受けて窓口の行員が操作する窓口端末３、相談窓口で行員により操作される相談端末、渉外員である行員が操作する携帯端末等の装置から顧客の識別情報と装置種別が情報管理サーバ６に送られると、その識別情報と装置種別に該当する案内情報、優先度、案内タイミング、案内状況を案内待ち情報ＤＢ７ｂから検索して、顧客の識別情報と装置種別を送ってきた装置に送り、当該装置では送られてきた案内情報のうち優先度の高い案内情報を選んでその案内タイミングで指定されるタイミングで表示部に表示して案内を行うようにしているため、インターネットバンキングサーバ１やＡＴＭ２、あるいは窓口端末３、相談端末、携帯端末等の各情報案内装置において顧客に直接あるいは行員を介して適切な情報の案内を行うことができるという効果が得られ、かつ案内情報に優先度をつけて顧客に案内を行う案内情報を絞り込むため、顧客への負担を減らすことができるという効果が得られる。

また、インターネットバンキングサーバ１やＡＴＭ２、あるいは窓口端末３、相談端末、携帯端末等の各装置における操作内容や、ホストコンピュータ４で発生する顧客の口座の資金移動を事象とし、各事象に対して案内情報、装置種別、優先度、案内タイミングを定めたルールとを情報管理サーバ６が管理するルールＤＢ７ａに格納し、事象が発生した場合、その事象をルールＤＢ７ａに格納されているルール内容と照合して、該当する事象に対する案内情報、装置種別、優先度、案内タイミングを抽出し、その抽出した情報を案内待ち情報として案内待ち情報ＤＢ７ｂの内容を更新するようにしているため、顧客毎にきめの細かい案内情報の設定を行うことができるという効果が得られる。

尚、上述した実施例では顧客を特定するための識別情報を口座番号として説明したが、これに限られるものではなく、例えば金融機関で顧客管理等に使用される顧客番号（ＣＩＦ）を識別情報として使用することも可能である。
また、上述した実施例では、インターネットバンキングサーバ１やＡＴＭ２に情報管理サーバ６から複数の案内情報とそれぞれの優先度、表示タイミングが送られてくると、インターネットバンキングサーバ１やＡＴＭ２が優先度が最も高い案内情報を１件選択して表示部に表示することにより顧客に対する情報案内を行うものとしたが、インターネットバンキングサーバ１やＡＴＭ２からのチャネル種別、顧客の前記口座番号を基に情報管理サーバ６が案内待ち情報ＤＢ７ｂに格納されている案内待ち情報を検索して、顧客に案内すべき案内情報が複数あった場合、そのうちの優先度が最も高い案内情報を情報管理サーバ６が選択して案内タイミングと共にインターネットバンキングサーバ１やＡＴＭ２に送信し、インターネットバンキングサーバ１やＡＴＭ２では送られてきた案内情報をそのまま表示部に表示するようにしてもよい。

更に、上述した実施例では、窓口端末３に情報管理サーバ６から複数の案内情報とそれぞれの優先度、表示タイミングが送られてくると、窓口端末３で複数の案内情報を優先度が高い順に並べて表示部に表示することにより顧客に対する情報案内を行うものとしたが、窓口端末３からのチャネル種別、顧客の前記口座番号を基に情報管理サーバ６が案内待ち情報ＤＢ７ｂに格納されている案内待ち情報を検索して、顧客に案内すべき案内情報が複数あった場合、情報管理サーバ６が複数の案内情報を優先度が高い順に並べて案内タイミングと共に窓口端末３に送り、窓口端末３では送られてきた案内情報をそのまま優先度が高い順に並べて表示部に表示するようにしてもよい。

実施例を示すシステム構成図 ルールデータベースの構成例を示す図 無人チャネルでの事象に対するルール内容の例を示す図 有人チャネルでの事象に対するルール内容の例を示す図 自動振替や振込みに対する事象に対するルール内容の例を示す図 案内待ち情報データベースの格納内容例を示す図 ＡＴＭにおける情報案内例を示すフローチャート 窓口端末における情報案内例を示すフローチャート 窓口端末での案内情報の表示画面例を示す図 ホストコンピュータで保存される資金移動情報の例を示す図 情報管理サーバの動作例を示すフローチャート

符号の説明

１ インターネットバンキングサーバ
２ ＡＴＭ
３ 窓口端末
４ ホストコンピュータ
５ 口座データベース
６ 情報管理サーバ
７ａ ルールデータベース
７ｂ 案内待ち情報データベース
８ パソコン
９ 全銀センタ
１０ ホストコンピュータ

Claims (11)

1. 複数種別の情報案内装置と、これらの情報案内装置に接続した情報管理サーバを備え、
   前記情報管理サーバは、各顧客の識別情報と、それに対応して設定された、顧客に案内すべき内容を示す案内情報、案内を行う情報案内装置の種別を示す装置種別、優先度、案内を行うタイミングを示す案内タイミングを含む案内待ち情報を格納した案内待ち情報データベースを管理し、
   前記情報案内装置から顧客の識別情報と装置種別が前記情報管理サーバに送られると、前記情報管理サーバはその識別情報と装置種別に該当する案内待ち情報を案内待ち情報データベースから検索して、該当する案内情報と案内タイミングを前記顧客の識別情報と装置種別を送ってきた情報案内装置に送り、
   当該情報案内装置では送られてきた案内情報をその案内タイミングで指定されるタイミングで表示部に表示して案内を行うことを特徴とする情報案内システム。
2. 請求項１記載の情報案内システムにおいて、
   前記情報管理サーバは前記情報案内装置からの前記識別情報と装置種別に該当する案内待ち情報を案内待ち情報データベースから複数検索したとき、その複数の案内情報及び案内タイミングと共に、それぞれの案内情報に設定されている優先度を前記顧客の識別情報と装置種別を送ってきた情報案内装置に送り、
   当該情報案内装置では送られてきた複数の案内情報のうち優先度の高い案内情報を選んでその案内タイミングで指定されるタイミングで表示部に表示して案内を行うことを特徴とする情報案内システム。
3. 請求項１または請求項２記載の情報案内システムにおいて、
   前記情報案内装置は前記顧客が操作する端末に接続して取引を行うインターネットバンキングサーバや、顧客が操作して取引を行う自動取引装置、顧客の依頼を受けて金融機関の窓口の行員が取引や手続の操作を行う窓口端末とすることを特徴とする情報案内システム。
4. 請求項１記載の情報案内システムにおいて、
   前記情報管理サーバは前記情報案内装置からの識別情報と装置種別に該当する案内待ち情報を案内待ち情報データベースから複数検索したとき、それぞれの案内情報に設定されている優先度のうち最も高い優先度の案内情報を選んでその案内タイミングと共に前記情報案内装置に送ることを特徴とする情報案内システム。
5. 請求項１または請求項２記載の情報案内システムにおいて、
   前記情報管理サーバはホストコンピュータに接続され、かつ前記情報案内装置における操作内容や、ホストコンピュータで発生する顧客の口座の資金移動を事象として、各事象に対して案内情報、装置種別、優先度、案内タイミングを定めたルールを格納したルールデータベースを管理し、
   前記装置及びホストコンピュータで事象が発生した場合、その事象をルールデータベースに格納されているルール内容と照合して、該当する事象に対する案内情報、装置種別、優先度、案内タイミングを抽出し、その抽出した情報を案内待ち情報として前記案内待ち情報データベースに格納することを特徴とする情報案内システム。
6. 請求項５記載の情報案内システムにおいて、
   ホストコンピュータで発生する顧客の口座の資金移動は、自動振替及び振込であることを特徴とする情報案内システム。
7. 顧客が操作する情報案内装置であって、
   入力部から入力された顧客の識別情報と当該装置の装置種別を情報管理サーバに送り、
   該情報管理装置から前記顧客の識別情報と装置種別に該当する顧客に案内すべき内容を示す案内情報、優先度、案内を行うタイミングを示す案内タイミングが送られてくると、送られてきた案内情報のうち優先度の最も高い案内情報を１つ選んでその案内タイミングで指定されるタイミングで表示部に表示して案内を行うことを特徴とする情報案内装置。
8. 顧客の依頼を受けて金融機関の行員が操作する情報案内装置であって、
   入力部から入力された顧客の識別情報と当該装置の装置種別を情報管理サーバに送り、
   該情報管理装置から前記顧客の識別情報と装置種別に該当する顧客に案内すべき内容を示す案内情報、優先度、案内を行うタイミングを示す案内タイミングが送られてくると、送られてきた案内情報を優先度の高い順に並べその案内タイミングで指定されるタイミングで表示部に表示して案内を行うことを特徴とする情報案内装置。
9. 複数種別の情報案内装置に接続した情報管理サーバであって、
   各顧客の識別情報と、それに対応して設定された、顧客に案内すべき内容を示す案内情報、案内を行う情報案内装置の種別を示す装置種別、優先度、案内を行うタイミングを示す案内タイミングを含む案内待ち情報を格納した案内待ち情報データベースを管理し、
   前記情報案内装置から顧客の識別情報と装置種別が前記情報管理サーバに送られてくると、その識別情報と装置種別に該当する案内待ち情報を案内待ち情報データベースから検索して、該当する案内情報と案内タイミングを前記顧客の識別情報と装置種別を送ってきた情報案内装置に送ることを特徴とする情報管理サーバ。
10. 請求項９記載の情報管理サーバにおいて、
    前記情報管理サーバは前記情報案内装置からの識別情報と装置種別に該当する案内待ち情報を案内待ち情報データベースから複数検索したとき、それぞれの案内情報に設定されている優先度のうち最も高い優先度の案内情報を選んでその案内タイミングと共に前記情報案内装置に送ることを特徴とする情報管理サーバ。
11. 請求項１０記載の情報管理サーバにおいて、
    前記情報管理サーバは前記情報案内装置からの識別情報と装置種別に該当する案内待ち情報を案内待ち情報データベースから複数検索したとき、それぞれの案内情報に設定されている優先度の高い順に案内情報を並べてその案内タイミングと共に前記情報案内装置に送ることを特徴とする情報管理サーバ。

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