JP2020004275A - マニュアル管理装置、マニュアル管理システム、および制御プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】作業マニュアルの改善箇所を抽出することで、作業マニュアルの改善を効率的に行う。【解決手段】マニュアル管理システム１は、作業工程の１つ以上の作業手順を記録した１つ以上の作業マニュアル、およびユーザーの属性情報、を記憶する記憶部２０と、前記ユーザーから、作業マニュアルに関する改善要望を受け付ける受付部１１２と、改善要望を受け付けたユーザーの属性情報を用いて、改善要望を複数の区分に分類し、作業マニュアルと関連付けて記憶部に記憶させる分類部１１３と、を備える。【選択図】図５

Description

本発明は、マニュアル管理装置、マニュアル管理システム、および制御プログラムに関する。

一般に、製品の生産現場の作業工程や、製品のメンテナンスや導入を行う際の作業工程では、作業手順を示す作業マニュアルを作成する。そして、初めて作業を行う作業者は、この作業マニュアルを参照しながら、作業手順を学習する。作業マニュアルを参照する作業者の習熟度は一定ではなく、ばらつきがある。

特許文献１には、携帯端末、ワードプロセッサ等の情報処理システムにおいて、利用者各人の能力レベルや使用頻度等を加味したヘルプ情報を提供することを目的とした、ヘルプ機能制御システムが開示されている。このヘルプ機能制御システムでは、表示部、入力部を介して、利用者と対話し、利用者からの回答により利用者の習熟度を推定し、推定した習熟度のレベルに応じたヘルプ情報を提供している。

特開２００１−１１７６８８号公報

作業マニュアルは、一般に、作業の習熟度が高い、いわゆる熟練者が作成したり、この熟練者の監修の元で作成したりする。熟練者は、自分の知識や習熟度をベースとして、作業マニュアルを作成しがちであり、そのため、意識せずに行っている暗黙知が作業マニュアル内に含まれない場合がある。このような状況下では、習熟度の低い者にとっては、作業マニュアルに必要な情報が不足することになる。

特許文献１では、推定した利用者の習熟度に応じてヘルプ情報の提供内容を変更するものであり、作業マニュアルの改善については何ら考慮されていない。

本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、作業マニュアルの改善箇所を抽出することで、作業マニュアルの改善を効率的に行うマニュアル管理システムを提供することを目的とする。

本発明の上記目的は、下記の手段によって達成される。

（１）作業工程の作業を示す１つ以上の作業マニュアル、および前記作業マニュアルのユーザーの属性情報、を記憶する記憶部と、
前記ユーザーから、前記作業マニュアルに関する改善要望を受け付ける受付部と、
前記改善要望を受け付けた前記ユーザーの前記属性情報を用いて、前記改善要望を複数の区分に分類し、前記作業マニュアルと関連付ける分類部と、
を備える、マニュアル管理システム。

（２）前記分類部は、分類した前記改善要望を前記作業マニュアルの前記作業工程に関連付ける、上記（１）に記載のマニュアル管理システム。

（３）前記分類部は、前記受付部が受け付けた改善要望の前記作業工程に関連する、同じ前記作業マニュアルの他の作業工程、または他の作業マニュアルの作業工程を抽出し、前記改善要望を、抽出した作業マニュアルの作業工程とも関連付ける、上記（２）に記載のマニュアル管理システム。

（４）前記分類部は、前記作業工程に対する前記改善要望の内容と、前記記憶部に記憶されている他の前記作業工程の内容を比較し、前記改善要望を反映した内容を含んだ前記他の作業工程があると判断した場合に、前記他の作業工程を示す情報を、前記改善要望に関連付ける、上記（２）または上記（３）に記載のマニュアル管理システム。

（５）通知先として、前記記憶部に記憶した通知先リストのユーザーに、前記改善要望を通知する通知部を備える、上記（２）から上記（４）のいずれかに記載のマニュアル管理システム。

（６）前記通知部は、前記通知先として、前記作業マニュアルの作成者、または管理者の少なくとも一方に対して、前記改善要望を通知する、上記（５）に記載のマニュアル管理システム。

（７）前記通知部は、改善要望を受け付けた前記ユーザーの前記区分に応じた改善要望を通知する、上記（５）または上記（６）に記載のマニュアル管理システム。

（８）前記通知部は、前記記憶部に記憶した、前記作業マニュアルに対する前記改善要望の件数、または、前記区分に応じた重み付け係数を乗じた件数の積算値が、所定値上となった場合に、通知先として、前記記憶部に記憶した通知先リストのユーザーに、前記改善要望を通知する、上記（５）から上記（７）のいずれかに記載のマニュアル管理システム。

（９）ユーザーによる要求に応じて、前記作業マニュアルを配信する配信部を、さらに備え、
前記受付部は、前記配信部により配信した前記作業マニュアルに対する前記ユーザーからの前記改善要望を受け付ける、上記（２）から上記（７）のいずれかに記載のマニュアル管理システム。

（１０）前記記憶部に記憶した編集者リストに含まれるユーザーから、前記作業マニュアルの編集を受け付けることで、前記作業マニュアルを編集する編集部を、さらに備え、
前記作業工程に対する前記改善要望の件数、または、前記区分に応じた重み付け係数を乗じた前記件数の積算値が、所定値以上である場合に、前記編集部は、前記所定値以上となった前記作業工程に対して前記作業マニュアルを編集した部分を、他の部分と識別できるように異なる表示態様で表示させる前記作業マニュアルの表示用データを作成する、上記（９）に記載のマニュアル管理システム。

（１１）前記分類部は、前記作業工程に対する前記改善要望の件数、または、前記区分に応じた重み付け係数を乗じた前記件数の積算値が、所定値以上である場合に、前記改善要望の内容を暗黙知に関する要望であると判断し、該暗黙知であることを示すタグを、前記改善要望に付与する、上記（２）から上記（７）のいずれかに記載のマニュアル管理システム。

（１２）前記分類部は、前記改善要望が、新たな作業を追加する要望でない場合に、前記改善要望の内容を暗黙知に関する要望であると判断し、該暗黙知であることを示すタグを、前記改善要望に付与する、上記（２）から上記（８）のいずれかに記載のマニュアル管理システム。

（１３）ユーザーによる要求に応じて、前記作業マニュアルを配信する配信部と、
前記記憶部に記憶した編集者リストに含まれるユーザーから、前記作業マニュアルの編集を受け付けることで、前記作業マニュアルを編集する編集部と、をさらに備え、
前記受付部は、前記配信部により配信した前記作業マニュアルに対する前記改善要望を受け付け、
前記編集部は、前記タグが付与された前記改善要望に関連付けられた前記作業工程に対して、前記作業マニュアルを編集した部分を、他の部分と識別できるように異なる表示態様で表示させる前記作業マニュアルの表示用データを作成する、上記（１１）または上記（１２）に記載のマニュアル管理システム。

（１４）記憶部に記憶された、作業工程の作業を示す１つ以上の作業マニュアルに関する改善要望を、前記作業マニュアルのユーザーから受け付ける受付部と、
前記改善要望を受け付けた前記ユーザーの属性情報を取得し、前記属性情報を用いて、前記改善要望を複数の区分に分類し、前記作業マニュアルと関連付けて記憶させる分類部と、
を備える、マニュアル管理装置。

（１５）通知先として、前記記憶部に記憶した通知先リストのユーザーに、前記改善要望を通知する通知部を備える、上記（１４）に記載のマニュアル管理装置。

（１６）作業工程の作業を示す１つ以上の作業マニュアル、およびユーザーの属性情報、を記憶する記憶部を備えるマニュアル管理システムを制御する制御プログラムであって、
前記ユーザーから、前記作業マニュアルに関する改善要望を受け付けるステップ（ａ）と、
前記改善要望を受け付けた前記ユーザーの前記属性情報を用いて、前記改善要望を複数の区分に分類し、前記作業マニュアルと関連付けて記憶させるステップ（ｂ）と、
を含む処理をコンピューターに実行させるための制御プログラム。

（１７）前記処理は、さらに、通知先として、前記記憶部に記憶した通知先リストのユーザーに、前記改善要望を通知するステップ（ｃ）を含む、上記（１６）に記載の制御プログラム。

本発明によれば、ユーザーから作業マニュアルに関する改善要望を受け付け、これをユーザーの属性情報を用いて複数の区分に分類し、作業マニュアルと関連付けて記憶部に記憶させる。作業マニュアルの編集者が、作業マニュアルを改善する際に、ユーザーの属性情報と改善要望との関係を把握でき、ひいては、適切に、かつ効果的に作業マニュアルを改善できる。

マニュアル管理システムの全体構成を示す図である。 マニュアル管理システムの概略構成を示すブロック図である。 記憶部に記憶されるユーザーリストの例を示す図である。 端末装置の概略構成を示すブロック図である。 マニュアル管理装置の機能を示す機能ブロック図である。 配信した作業マニュアルに対する改善要望を受け付ける受付画面を示す図である。 改善要望リストの例である。 要望区分リストの例である。 ユーザー属性に応じた適切な作業マニュアルの情報量を説明する図である。 記憶部に記憶された通知先リスト（編集者リスト）の例を示す図である。 第１の実施形態に係る作業マニュアルの改善処理の手順を示すフローチャートである。 作業マニュアルの関連付けリストの例である。 ステップＳ１０７による追記処理を説明する図である。 図９の後に行われる、編集処理の手順を示すフローチャートである。 第２の実施形態に係る作業マニュアルの改善処理の手順を示すフローチャートである。 追記された改善要望リストを示す図である。

以下、添付した図面を参照して、本発明の実施形態を説明する。なお、図面の説明において同一の要素には同一の符号を付し、重複する説明を省略する。また、図面の寸法比率は、説明の都合上誇張されており、実際の比率とは異なる場合がある。

（全体構成）
図１は本実施形態に係るマニュアル管理システムの全体構成を示す図である。

図１に示すように、マニュアル管理システム１は、マニュアル管理装置１０、および記憶部２０を備える。これらは、有線や無線によって、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、電話網またはデータ通信網等のネットワーク４０を介して、端末装置３０ａ、３０ｂ、ＭＦＰ（Ｍｕｌｔｉｆｕｎｃｔｉｏｎ Ｐｅｒｉｐｈｅｒａｌ）５０等の他の装置と相互に通信可能に接続される。端末装置３０ａ、３０ｂは、同様の構成であり、以下、これらを総称して単に、端末装置３０という。ネットワーク４０は、通信信号を中継するリピーター、ブリッジ、ルーターまたはクロスコネクト等の中継機を備えてもよい。

（マニュアル管理装置１０）
図２は、マニュアル管理システム１の略構成を示すブロック図である。マニュアル管理システム１は、マニュアル管理装置１０および記憶部２０で構成される。マニュアル管理装置１０は、いわゆるサーバーであり、制御部１１、および通信部１２を備え、これらはバスによって、相互に接続されている。

制御部１１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ならびにＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、およびＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）のメモリから構成される。メモリに保存したプログラムにしたがって各部の制御および演算処理を行う。

通信部１２は、ネットワーク４０を介して、他の装置と通信するためのインターフェース回路（例えばＬＡＮカード等）である。

（記憶部２０）
記憶部２０は、半導体メモリ、および／または磁気記録媒体メモリにより構成される。記憶部２０は、データベースとして機能し、複数の作業マニュアル（作業マニュアル１〜ｎ）、作業マニュアルに対する要望を管理するための要望管理リスト、ユーザーリスト、等の各種情報を記憶する。要望管理リストは、作業同士の関連性を記述した関連付けリスト、および要望区分リストを含む。これらについては後述する。このマニュアル管理装置１０と記憶部２０は、一体で同じ筐体内に配置されてもよく、分離して配置されてもよい。マニュアル管理装置１０、および記憶部２０の一方、または両方は、同じ建物内に設けられてもよく、遠隔地に設けられてネットワークを介して接続可能であってもよい。例えば、記憶部２０は、インターネット等のネットワーク上に配置された複数のファイルサーバーによって仮想的に構築されるクラウドサーバーであってもよい。

ここで「作業マニュアル」とは、装置、部品、設備等の物品や事象に関する、組立方法、交換方法、操作方法、導入方法等の作業の手順または動作の手順を示す、ユーザーに教示、説明することを目的としたマニュアルである。作業工程の作業手順を記録したこの作業マニュアルは、この作業マニュアルは、テキストデータや静止画で構成されるだけでなく、さらに動画や音声を含ませてもよい。本実施形態では、この作業マニュアルは、例えば、ＭＦＰのメンテナンス作業や導入作業（ネットワーク設定、認証設定等を含む）の作業工程をサービスマンに説明するための動画データである。この動画データには音声データも一緒に記録されている。この作業マニュアルの動画データは、ビデオカメラにより、ＭＦＰのメンテナンス作業を行う指導者（後述する習熟度「高」の作業者）を撮影したものである。この作業マニュアルの動画データには、動画データへの編集作業により、説明を行うための字幕（キャプション）を追加してもよい。

図３は、ユーザーリストの例である。「ユーザーリスト」には、ＵｓｅｒＩＤ、氏名、入社年数、継続年数、経験回数、保有資格、および習熟度（習熟度レベル）が含まれる。以下においては、入社年数、継続年数、経験回数、保有資格、および習熟度を属性情報ともいう。ＵｓｅｒＩＤは、主キーであり、社員番号とも称され、それぞれのユーザーに付与されたユニークな英数字番号である。入社年数は、会社への入社からの年数を示す。経験年数は、ある技術分野の経験年数である。例えば、ＭＦＰ５０のサービスに関する技術分野の経験年数である。経験回数は、ある作業に関する経験回数である。例えばＭＦＰが電子写真方式の画像形成部を備え、その感光体ドラムや定着装置に関するメンテナンス部品の交換を行う場合は、その交換回数である。これらは、保守交換のサービス業務を行う毎に、サービス内容毎にカウントアップされ、記憶部２０に蓄積される。保有資格は、業務に関する資格を保有している場合に記録されるものである。図３の例は、ＭＦＰ５０のメンテナンスに関する社内資格を示している。習熟度は、業務に関する習熟度を示す指標であり、入社年数、継続年数、経験回数、および保有資格の少なくとも１つを加味して判定される。習熟度は、複数のレベル（層）に分けてもよい。本実施形態においては、例えば、入社年数に応じて３つのレベルに分けており、３年目以下を習熟度「低」、４〜７年目を習熟度「中」、８年目以上を習熟度「高」のレベルに自動的に分類している。なお、この分類の閾値は、管理者が適宜変更してもよい。また、ユーザー個人の習熟度のレベルは、適正等の個別事情を考慮して、管理者が適宜、変更するようにしてもよい。

（端末装置３０）
図４は、端末装置３０の概略構成を示すブロック図である。端末装置３０は、いわゆるＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）であり、制御部３１、通信部３２、表示部３３、および入力部３４を備える。制御部３１、通信部３２は、上述の制御部１１、通信部１２と同様であることから説明を省略する。表示部３３は、例えば液晶で構成されたディスプレイであり、入力部３４は、キーボード、テンキー、マウス、等で構成される。作業マニュアルの使用者は、端末装置３０を通じて、作業マニュアルを参照したり、参照した作業マニュアルの改善要望を入力したりする。また、作業マニュアルの編集者（管理者）は、改善要望の通知（改善通知）を受けたり、表示部３３に表示した改善要望の箇所の動画等の内容を参照しながら、入力部３４を通じて作業マニュアルに対する編集作業を行ったりする。

ユーザーは、端末装置３０からＩＤ、パスワード情報を入力することにより、または所持するＩＤカードのＩＤ情報を端末装置３０の近距離無線方式の読取部（図示せず）によりスキャンさせることで、ログイン認証処理を行う。マニュアル管理装置１０は、メールサーバーを介してログインしたユーザーに対してｅメールによる作業マニュアルの改善要望等の通知を行う。また、ログインしたユーザーは、その権限に応じて、記憶部２０に記憶している作業マニュアルを閲覧（配信）したり、編集（更新）したりする。これらの配信、編集については後述する。

図５は、マニュアル管理装置１０の機能を示す機能ブロック図である。マニュアル管理装置１０の制御部１１は、配信部１１１、受付部１１２、分類部１１３、通知部１１４、および編集部１１５として機能する。このうち、配信部１１１、受付部１１２、通知部１１４、編集部１１５は、通信部１２と協働することで実現される機能である。

（配信部１１１）
配信部１１１は、ログインしたユーザーからの要求に応じて、記憶部２０に記憶されている作業マニュアル（動画）を端末装置３０等に配信する。ユーザーは、記憶部２０に記憶されている複数の作業マニュアルから、所望の作業マニュアルを選択する。このユーザーは、技術享受者であり、作業マニュアルを閲覧することで、作業マニュアルで教示、説明される組立方法、交換方法、操作方法、導入方法等の手順を学習する。またこのユーザーは、一般に、習熟度「低」（または「中」）である。

（受付部１１２）
受付部１１２は、配信した作業マニュアルに対するユーザーからの改善要望を受け付ける。図６は、端末装置３０の表示部３３に配信し、表示した作業マニュアルに対するユーザーからの改善要望を受け付ける受付画面３３１を示す図である。

同図に示す作業マニュアルは、ＭＦＰ５０の画像形成部のトナー現像器の現像剤を交換する作業工程を説明するものである。例えば作業工程１（タイトル：現像器取り外し）はトナー現像器を装置本体から取り外す手順を説明する工程であり、作業工程２（タイトル：現像剤排出）は、古い現像剤をトナー現像器から排出する手順を説明する工程である。

図６の受付画面３３１において、欄ａ１１には、閲覧を行っているユーザーのＩＤが表示されている。欄ａ１２には、再生中の作業マニュアルの画像（動画）が表示される。欄ａ１３には、作業マニュアル全体の概略を示す一覧マップ（タイムライン）を表示しており、この一覧マップには３段に渡って最上段の左上を先頭に、最下段の右下まで時系列に各作業工程の代表作業のサムネイル画像を一覧表示している。欄ａ１４には、欄ａ１２に表示している画像の内容を示している。同図の例では、作業マニュアル１の作業工程２の作業１が再生されていることを示している。また、現在の再生位置は、欄ａ１３の一覧マップにおいて縦棒のアイコンｉ１１によっても表示している。ユーザーは再生ボタンを操作することで、作業マニュアルを再生（閲覧）できる。

ユーザーは、入力ボタンｂ１を操作することで、改善要望が入力できるようになる。具体的には、改善要望入力欄ａ１５が有効化され、欄ａ１３の一覧マップで、作業工程の作業に対応するいずれかのサムネイル画像のアイコンを選択操作することで、改善要望を入力できる。同図の例では、サムネイル画像のアイコンｉ１２を選択操作することで、ユーザーは、作業工程２の作業１に対しての改善要望を、入力部３４を通じて入力できる。この入力は、キーボードから入力されたテキストデータを受け付けてもよく、音声を音声認識することでテキストに変換したテキストデータを受け付けてもよい。入力後に確定ボタンｂ２を操作することで、入力が確定する。

（分類部１１３）
分類部１１３は、受付部１１２が受付画面３３１を通じて受け付けた改善要望を、記憶部２０に蓄積し、分類する。図７Ａ、図７Ｂは、それぞれ記憶部２０に記憶された改善要望リスト、および要望区分リストの例である。図７Ａの改善要望リストには、受け付けた改善要望に関する、要望ＩＤ、ＵｓｅｒＩＤ、習熟度、作業マニュアル情報、受付日時、改善要望が含まれる。この習熟度は、上述のようにＵｓｅｒＩＤに紐付けられている（図３参照）。図７Ｂの要望ＩＤ０１０１は、図６に対応する。

分類部１１３は、図７Ａの改善要望リストから図７Ａの「要望区分リスト」を作成する。「要望区分リスト」は、各作業マニュアルの作業工程毎に、ユーザーの属性情報を用いて改善要望を複数の区分に分類したものである。なお、図７Ｂにおいては、作業工程単位で分類しているが、作業工程の作業単位で分類してもよい。

また、図７Ｂにおいて、改善要望件数は、作業マニュアル毎、またはその作業工程毎の要望の合計数である。配信回数は、作業マニュアルをユーザーの要望により配信した回数である。なお、配信回数は、１ユーザーの複数回の閲覧をカウントする延べ回数を用いてもよく、１ユーザーの重複閲覧をカウントしない実回数を用いてもよい。

図７Ｃは、ユーザー属性に応じた適切な作業マニュアルの情報量を説明する図である。横軸は、習熟度レベル、縦軸は作業を行うのに必要な情報／技術の量である。縦矢印は、既に習得している技術を示す。入社年数が多い程、習得済みの技術量が多い。作業を行うのに必要な技術の不足を補うために、作業マニュアルから得る情報は、入社年数が少ない程、多くなる。図７Ｃに示すように入社年数が３年目の習熟度「低」のユーザーは、作業マニュアルの情報量が多い方を好む傾向がある。一方で、入社年数が９年目の習熟度「高」では、それまでの経験、知識から、少ない情報量でも理解できる場合が多い。このような場合には、３年目のユーザーが求める情報量では、不要な情報が多すぎて冗長に感じる。そのため、逆に情報量が少ない方を好む傾向がある。ここで情報量とは、テキストベース（ｐｄｆ、ワードファイル等）の作業マニュアルでは、例えば、ページ数、テキスト文字数、図の数である。動画ベースの作業マニュアルでは、例えば、動画の長さ（再生時間）、字幕（キャプション）の文字数である。本実施形態においては、このような状況であることから、上述の図７Ｂに示すようにユーザーの属性情報を用いて改善要望を複数の区分に分類する。

また、分類部１１３は、さらに改善要望の内容が暗黙知に関する要望であるか否かを判断する。ここでいう「暗黙知」とは、言語化されていない、すなわち作業マニュアルに記述されていない主観的な知識である。これに対する概念として「形式知」がある。形式知とは、言語化された、すなわち作業マニュアルに記述された客観的な知識である。本実施形態においては、以下に説明するように分類部１１３が、暗黙知が含まれていないと判断した場合には、その作業工程に対する編集が行われた部分は、重要であるとして、表示態様を変えて、ユーザーに注意喚起する。

この分類部１１３による暗黙知に関する要望であるか否かの判断は、以下のように行える。
（１）作業マニュアルの各作業工程への改善要望の件数が所定値以上である場合、例えば、３件以上である場合に、改善要望の内容が暗黙知であると判断する（件数）。
（２）または、区分に応じた重み付け係数を乗じた件数の積算値が、所定値以上である場合に、暗黙知であると判断する。例えば習熟度レベルが、「高」、「中」、「低」の重み付け係数をそれぞれ３、２、１とし、これを掛け合わせた上で積算する。例えば図７Ｂの作業マニュアル１の作業工程４では、積算値は、１１点（＝３×１＋２×２＋１×４）となる。例えば、積算値が３点以上の場合には、改善要望の内容が暗黙知であると判断する（重み付け件数）。特に、習熟度「高」の者が、行った改善要望は、重要である場合が多いことから、習熟度が高くなる程、重み付けの係数を大きくしている。
（３）改善要望が、新たな作業を追加する要望でない場合には、改善要望の内容を暗黙知である判断する。例えば、作業工程のネジを締める作業において、装置、または部品の位置に対するドライバーの挿入方向に対する改善要望であれば、暗黙知であると判断する（新たな作業の追加を伴わない改善要望）。

分類部１１３は、この（１）件数、（２）重み付け件数、（３）新たな作業の追加を伴わない改善要望のいずれかである場合に、改善要望が、暗黙知に関する要望であると判断する。この場合、分類部１１３は、当該改善要望（要望ＩＤ）に対してタグを付与する。

（通知部１１４）
通知部１１４は、分類部１１３が分類した要望区分リスト、および対応する改善要望リストを通知先に通知する。通知先は、作業マニュアル毎にリスト化されている。図８は、記憶部２０に記憶されている、ある作業マニュアル（作業マニュアル１）の通知先リストの例を示す図である。この通知先リストには、作業マニュアルの管理者（作成者）、または習熟度レベルの高い者が含まれる。また、本実施形態では、この通知先リストを、編集者リストとしても用いる。すなわち、この通知先リストに記載されているユーザーは、作業マニュアルに対する編集権限を有する編集者でもある。このユーザー（編集者）は、技術提供者であり、作業マニュアルを通じて、組立方法、交換方法、操作方法、導入方法等の手順を技術享受者に教える。このユーザーは、一般に、習熟度「高」である。

通知部１１４は、この通知先リストのメールアドレスに、作業マニュアルに対しての改善要望を受け付けたことを通知する。なお、通知するタイミングは、定期的であってもよく、後述するように所定値以上の要望が蓄積されたことに応じて、通知するようにしてもよく、あるいは、ユーザーの要求に応じて行ってもよい。

（編集部１１５）
編集部１１５は、通知先のユーザー（編集者）から端末装置３０等を通じて、記憶部２０に記憶している作業マニュアルの編集を受け付け、受け付けた編集内容で作業マニュアルを更新する。また、上述のタグ付けされた改善要望に関連付けられた作業工程に対する編集である場合には、この編集部分を、これ以外の他の部分と識別できるように、異なる表示態様で表示させるように作業マニュアルの表示用データを作成する。例えば、タグ付けされた改善要望に対応付けられた作業工程に対して、指示が追加された場合には、その部分を色分けして表示するように表示用データを作成する。

（第１の実施形態における作業マニュアルの改善処理）
（改善要望の蓄積処理）
図９は、第１の実施形態に係るマニュアル管理システム１が実行する作業マニュアルの改善処理の手順を示すフローチャートである。図９では、改善要望の蓄積処理を行い、改善要望リスト、および要望区分リストを作成し、更新する。

（ステップＳ１０１）
制御部１１（配信部１１１）は、端末装置３０等を通じたユーザーからの要求に応じて作業マニュアルを配信する。

（ステップＳ１０２）
制御部１１（受付部１１２）は、作業マニュアルの改善要望を受け付けた場合（ＹＥＳ）、処理をステップＳ１０３に進める。制御部１１は、受け付けた改善要望を改善要望リスト（図７Ａ参照）に追記する。

（ステップＳ１０３）
制御部１１（分類部１１３）は、改善要望を受け付け、改善要望リストに追記する度に、ユーザーの属性情報から改善要望を分類する。上述のようユーザーの習熟度に応じて分類し、要望区分リスト（図７Ｂ参照）を更新する。

（ステップＳ１０４）
制御部１１（分類部１１３）は、さらに改善要望を受け付けた作業工程に関連する他の作業工程を抽出する。例えば、ある作業工程に関する要望であれば、この作業工程の作業と、同じ作業を含む他の作業工程を抽出する。この抽出は、各作業工程の作業内容のリストがあれば、そのリストを突き合わせることで行える。作業内容のリストは、作業マニュアルの指示内容（字幕）や作業工程の内容を表すタイトルから作成してもよい。また、制御部１１が、作業リストに含まれる指示やタイトルの類似度に応じて、予め各作業工程、または各作業工程の作業の関連性を記述した関連付けリストを作成しておいて、この関連付けリストから他の作業工程を抽出するようにしてもよい。また、この関連付けリストは、予めユーザーが作成しておいてもよい。

図１０は、関連付けリストの例である。図１０（ａ）の関連付けリストでは作業マニュアル１の作業工程１と、作業マニュアル２の作業工程１が関連すること、すなわち、共通する作業が含まれることを示している。図１０（ｂ）の関連付けリストでは、作業マニュアル１の作業工程４、作業マニュアル２の作業工程３、および作業マニュアルｎの作業工程３が関連することを示している。

（ステップＳ１０５）
ステップＳ１０４で抽出した結果、同一、または関連する作業を含む他の作業工程が存在するのであれば（ＹＥＳ）、処理をステップＳ１０７に進め、存在しなければ（ＮＯ）、処理をステップＳ１０６に進める。

（ステップＳ１０６）
ステップＳ１０２で要望を受け付けた作業工程の改善要望を要望区分リスト（図７Ｂ参照）に追記する。

（ステップＳ１０７）
ここでは、ステップＳ１０６と同様に、ステップＳ１０２で要望を受け付けた作業工程の改善要望を要望区分リストに追記する。ステップＳ１０７ではさらに、ステップＳ１０４で抽出された他の作業工程に対しても、同じ改善要望を対応付けて改善要望リストに追記する。また、要望区分リストも追記する。例えば、ステップＳ１０２で作業マニュアル１の作業工程２への改善要望を受け付けた場合には、図１０（ａ）の関連付けリストを用いて、作業マニュアル２の作業工程２に対しても紐付けられて、同じ改善要望が改善要望リストに追記される。

図１１は、追記された改善要望リストを示す図である。同図の要望ＩＤ０１０５が、ステップＳ１０７の処理により、追記された改善要望である。なお、本実施形態では、このようにして追記した改善要望は、要望区分リスト（図７Ｂ）には含ませていないが、含ませるようにしてもよい。

（改善要望に応じた編集処理）
図１２は、第１の実施形態に係るマニュアル管理システム１が実行する作業マニュアルの改善処理の手順を示すフローチャートである。図１２は、図９の後に行われる。同図では、改善要望に応じて、ユーザー（編集者）が行う編集作業を受け付けることにより、作業マニュアルの編集処理を行う。

（ステップＳ１２１）
制御部１１（通知部１１４）は、通知タイミングであるか否かを判断する。例えば上述したように、ある作業マニュアル（以下、「作業マニュアル１」として説明する）に対して、所定値以上の要望が蓄積されることに応じて、通知タイミングであると判断する（ＹＥＳ）。

（ステップＳ１２２）
制御部１１は、記憶部２０からステップＳ１２１で通知すると判断した作業マニュアル１の通知先リストを取得する（図８参照）。

（ステップＳ１２３）
制御部１１は、記憶部から、作業マニュアル１の要望区分リストを取得する。また作業マニュアル１に関する改善要望リストを取得する。そして通知先のユーザーにこれらのリストとともに改善を促す通知を行う。

（ステップＳ１２４）
制御部１１（編集部１１６）は、通知先のユーザー（編集者）から作業マニュアルの編集を受け付けたならば（ＹＥＳ）、処理をステップＳ１２５に進める。

（ステップＳ１２５）
制御部１１（分類部１１３）は、ステップＳ１２４で編集された作業工程に対する改善要望が、暗黙知に関する要望であるか否かの分析を行う。これは、上述のように、（１）件数、（２）重み付け件数、（３）新たな作業の追加を伴わない改善要望のいずれかである場合に、暗黙知に関する要望であると判断する。なお、この判断は、改善要望を受け付けた時点で行い、判断に応じて、上述のように改善要望にタグを付与しておいてもよい。

（ステップＳ１２６）
制御部１１（編集部１１５）は、ステップＳ１２５の分析結果により、編集箇所に暗黙知が含まれていない部分を含むと判断されたなら（ＹＥＳ）、処理をステップＳ１２７に進める。一方、含まれていないと判断されたなら（ＮＯ）、処理をステップＳ１２８に進める。

（ステップＳ１２７）
暗黙知が含まれていない部分に対する編集箇所（タグが付与された改善要望に対する編集箇所）を、これ以外の他の部分と識別できるように、異なる表示態様で表示させるように作業マニュアルの表示用データを作成する。例えば、当該部分を色分けして表示用データを作成する。

（ステップＳ１２８）
制御部１１は、ステップＳ１２４で受け付けた編集作業に応じて、およびステップＳ１２７の処理に応じて、作業マニュアルを更新する。

このように本実施形態では、ユーザーから作業マニュアルに関する改善要望を受け付け、これをユーザーの属性情報を用いて複数の区分に分類し、作業マニュアルと関連付けて記憶部２０に記憶させる。このようにすることで、作業マニュアルの編集者（作成者）が、作業マニュアルを改善する際に、ユーザーの属性情報と改善要望との関係を把握でき、ひいては、適切に、かつ効果的に作業マニュアルを改善できる。一般に、作業マニュアルの作成者等の習熟度が高いユーザーは、これよりも習熟度が低いユーザーがどのような点で作業マニュアルの理解に手間取るのかを把握するのが困難である。このような状況において、作業マニュアルの作成者等は、習熟度が相対的に低いユーザーであっても理解が容易になるように作業マニュアルを改善できる。

また、本実施形態では、受け付けた改善要望の作業工程に関連する他の作業工程を抽出し、改善要望を、抽出した作業マニュアルの作業工程とも関連付けて記憶部２０の改善要望リストに追記して記憶させた。これにより、同様の改善事項が含まれる他の作業マニュアルに対しても改善を促すことができる。

（第２の実施形態）
第１の実施形態においては、改善要望を受け付けた作業工程と、共通する作業が含まれる他の作業工程を抽出し、抽出した作業工程に対しても改善要望を関連付けた。これは、他の作業マニュアルも同時に改善要望への対応を図るものである。一方で、第２の実施形態では、他の作業マニュアルに、改善要望が反映されていない場合を考慮するものである。すなわち、以下に説明する第２の実施形態では、既に同じような改善要望に対応済みの作業マニュアルがあれば、改善要望への対応を反映しやすくなるように、その情報を編集者に通知するものである。

図１３は、第２の実施形態に係るマニュアル管理システム１が実行する作業マニュアルの改善処理の手順を示すフローチャートである。図１３に示す処理手順は、第１の実施形態における図９のステップＳ１０４に続いて実行される。図１３に示す以外の構成は、第１の実施形態と同様であり説明を省略する。

（ステップＳ２０１）
ステップＳ１０４で抽出した結果、同一、または関連する作業を含む他の作業工程が存在するのであれば（ＹＥＳ）、処理をステップＳ２０３に進め、存在しなければ（ＮＯ）、処理をステップＳ２０２に進める。

（ステップＳ２０２）
ステップＳ１０６と同様の処理を行う。制御部１１は、ステップＳ１０２で要望を受け付けた作業工程の改善要望を要望区分リスト（図７Ｂ参照）に追記する。

（ステップＳ２０３）
制御部１１（分類部１１３）は、ステップＳ２０１で抽出した同一、または関連する作業工程に関する作業マニュアルの内容を検索し、この作業マニュアルにおいて改善要望の内容が反映されているかを判断する。

ここでは、改善要望の内容と、作業工程の指示とを比較する。この比較は、例えば、改善内容のテキストデータと、作業マニュアル（動画）に含まれる指示内容の字幕、または音声をテキスト変換したテキストデータとの比較により行う。また、過去に編集作業（ステップＳ１２３、Ｓ１２４）により、作業マニュアルが更新されていた場合には、その際の変更内容と、改善要望の内容を比較してもよい。

また、他の手法として、抽出した同一、または関連する作業工程に対して、過去に改善要望がないことにより、改善内容が反映されていると判断してもよい。例えば、配信回数（図７Ｂ参照）が、所定以上（例えば、１０回以上）であるのに関わらず、一度も、改善要望を受けていなければ、改善内容が反映されている（当初から含まれている）と判断する。例えば、図１０（ｂ）、図７Ｂを参照すると、作業マニュアル１の作業工程４と、作業マニュアル２の作業工程３は関連する作業工程であるが、作業マニュアル２の作業工程３は、改善要望の回数がゼロである。このことにより制御部１１は、作業マニュアル１の作業工程４に対する改善要望が、作業マニュアル２の作業工程３に反映されていると判断できる。

改善要望の内容が反映されている作業工程があれば（ＹＥＳ）、処理をステップＳ２０４に進め、反映されている作業工程がなければ（ＮＯ）、処理をステップＳ２０２に進める。

（ステップＳ２０４）
制御部１１は、改善要望リストに他の作業工程の情報を追記する。図１４は、追記された改善要望リストを示す図である。同図の要望ＩＤ０１０２が、ステップＳ２０４の処理により、関連する参考となる他の作業工程を特定する情報が、追記された改善要望である。

以降は、図１２の処理により、ユーザーに改善要望を通知するとともに、ユーザー（編集者）が行う編集作業を受け付けることにより、作業マニュアルの編集処理を行う。

このように第２実施形態では、ユーザーから作業マニュアルに関する改善要望を受け付け、これをユーザーの属性情報を用いて複数の区分に分類し、作業マニュアルと関連付けて記憶部２０に記憶させる。また、受け付けた改善要望の内容を反映した内容を含んだ他の作業工程がある場合に、他の作業工程を示す情報を、改善要望に関連付けて記憶部２０に記憶する。ユーザー（編集者）は、これを参照することで、改善要望が反映された他の作業工程があれば、その作業工程の作業マニュアルの内容を参照することで、容易に作業マニュアルの編集作業をすることができる。

以上に説明したマニュアル管理装置１０、およびこれを備えたマニュアル管理システム１の構成は、上記の実施形態の特徴を説明するにあたって主要構成を説明したのであって、上記の構成に限られず、特許請求の範囲内において、以下に説明するように種々改変することができる。また、一般的なマニュアル管理装置１０、またはマニュアル管理システム１が備える構成を排除するものではない。

上述の実施形態においては、記憶部２０に記憶した要望区分リスト（図７Ｂ）では、分類した改善要望を作業マニュアルの作業工程に関連付けた。しかしながら、これに限られず、分類した改善要望を作業マニュアルに関連付けて記憶させてもよい。

また、上述の図７Ｃで説明示したように、ユーザーの区分（属性情報（習熟度））に応じて、好まれる作業マニュアルの情報量が異なることから、通知部１１４は、改善要望を行ったユーザーの区分に応じた改善通知を行うようにしてもよい。例えば、習熟度「高」のユーザーの改善要望に応じた改善通知に対応する際は、比較的少ない画像のみの追加を要望し、習熟度「低」のユーザーの改善要望に応じた改善通知に対応する際はより具体的な作業内容の説明文の追加を要望する。

また、動画の作業マニュアルに含まれる指示として、テキストデータによる字幕の例を説明したが、これに限られず、音声データ、または、重要な位置、もしくは部品に関して注意を促す矩形等のアノテーションマークであってもよい。

上述した各実施形態および各変形例に係る制御システムにおける各種処理を行う手段および方法は、専用のハードウェア回路、またはプログラムされたコンピューターのいずれによっても実現することが可能である。上記プログラムは、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等のコンピューター読み取り可能な記録媒体によって提供されてもよいし、インターネット等のネットワークを介してオンラインで提供されてもよい。この場合、コンピューター読み取り可能な記録媒体に記録されたプログラムは、通常、ハードディスク等の記憶部に転送され記憶される。また、上記プログラムは、単独のアプリケーションソフトとして提供されてもよいし、点字デバイス連携システムの一機能としてその装置のソフトウエアに組み込まれてもよい。

１ マニュアル管理システム
１０ マニュアル管理装置
１１ 制御部
１１１ 配信部
１１２ 受付部
１１３ 分類部
１１４ 通知部
１１５ 編集部
１２ 通信部
２０ 記憶部（データベース）
３０ 端末装置
４０ ネットワーク
５０ ＭＦＰ

Claims (17)

1. 作業工程の作業を示す１つ以上の作業マニュアル、および前記作業マニュアルのユーザーの属性情報、を記憶する記憶部と、
   前記ユーザーから、前記作業マニュアルに関する改善要望を受け付ける受付部と、
   前記改善要望を受け付けた前記ユーザーの前記属性情報を用いて、前記改善要望を複数の区分に分類し、前記作業マニュアルと関連付ける分類部と、
   を備える、マニュアル管理システム。
2. 前記分類部は、分類した前記改善要望を前記作業マニュアルの前記作業工程に関連付ける、請求項１に記載のマニュアル管理システム。
3. 前記分類部は、前記受付部が受け付けた改善要望の前記作業工程に関連する、同じ前記作業マニュアルの他の作業工程、または他の作業マニュアルの作業工程を抽出し、前記改善要望を、抽出した作業マニュアルの作業工程とも関連付ける、請求項２に記載のマニュアル管理システム。
4. 前記分類部は、前記作業工程に対する前記改善要望の内容と、前記記憶部に記憶されている他の前記作業工程の内容を比較し、前記改善要望を反映した内容を含んだ前記他の作業工程があると判断した場合に、前記他の作業工程を示す情報を、前記改善要望に関連付ける、請求項２または請求項３に記載のマニュアル管理システム。
5. 通知先として、前記記憶部に記憶した通知先リストのユーザーに、前記改善要望を通知する通知部を備える、請求項２から請求項４のいずれかに記載のマニュアル管理システム。
6. 前記通知部は、前記通知先として、前記作業マニュアルの作成者、または管理者の少なくとも一方に対して、前記改善要望を通知する、請求項５に記載のマニュアル管理システム。
7. 前記通知部は、改善要望を受け付けた前記ユーザーの前記区分に応じた改善要望を通知する、請求項５または請求項６に記載のマニュアル管理システム。
8. 前記通知部は、前記記憶部に記憶した、前記作業マニュアルに対する前記改善要望の件数、または、前記区分に応じた重み付け係数を乗じた件数の積算値が、所定値上となった場合に、通知先として、前記記憶部に記憶した通知先リストのユーザーに、前記改善要望を通知する、請求項５から請求項７のいずれかに記載のマニュアル管理システム。
9. ユーザーによる要求に応じて、前記作業マニュアルを配信する配信部を、さらに備え、
   前記受付部は、前記配信部により配信した前記作業マニュアルに対する前記ユーザーからの前記改善要望を受け付ける、請求項２から請求項７のいずれかに記載のマニュアル管理システム。
10. 前記記憶部に記憶した編集者リストに含まれるユーザーから、前記作業マニュアルの編集を受け付けることで、前記作業マニュアルを編集する編集部を、さらに備え、
    前記作業工程に対する前記改善要望の件数、または、前記区分に応じた重み付け係数を乗じた前記件数の積算値が、所定値以上である場合に、前記編集部は、前記所定値以上となった前記作業工程に対して前記作業マニュアルを編集した部分を、他の部分と識別できるように異なる表示態様で表示させる前記作業マニュアルの表示用データを作成する、請求項９に記載のマニュアル管理システム。
11. 前記分類部は、前記作業工程に対する前記改善要望の件数、または、前記区分に応じた重み付け係数を乗じた前記件数の積算値が、所定値以上である場合に、前記改善要望の内容を暗黙知に関する要望であると判断し、該暗黙知であることを示すタグを、前記改善要望に付与する、請求項２から請求項７のいずれかに記載のマニュアル管理システム。
12. 前記分類部は、前記改善要望が、新たな作業を追加する要望でない場合に、前記改善要望の内容を暗黙知に関する要望であると判断し、該暗黙知であることを示すタグを、前記改善要望に付与する、請求項２から請求項８のいずれかに記載のマニュアル管理システム。
13. ユーザーによる要求に応じて、前記作業マニュアルを配信する配信部と、
    前記記憶部に記憶した編集者リストに含まれるユーザーから、前記作業マニュアルの編集を受け付けることで、前記作業マニュアルを編集する編集部と、をさらに備え、
    前記受付部は、前記配信部により配信した前記作業マニュアルに対する前記改善要望を受け付け、
    前記編集部は、前記タグが付与された前記改善要望に関連付けられた前記作業工程に対して、前記作業マニュアルを編集した部分を、他の部分と識別できるように異なる表示態様で表示させる前記作業マニュアルの表示用データを作成する、請求項１１または請求項１２に記載のマニュアル管理システム。
14. 記憶部に記憶された、作業工程の作業を示す１つ以上の作業マニュアルに関する改善要望を、前記作業マニュアルのユーザーから受け付ける受付部と、
    前記改善要望を受け付けた前記ユーザーの属性情報を取得し、前記属性情報を用いて、前記改善要望を複数の区分に分類し、前記作業マニュアルと関連付けて記憶させる分類部と、
    を備える、マニュアル管理装置。
15. 通知先として、前記記憶部に記憶した通知先リストのユーザーに、前記改善要望を通知する通知部を備える、請求項１４に記載のマニュアル管理装置。
16. 作業工程の作業を示す１つ以上の作業マニュアル、およびユーザーの属性情報、を記憶する記憶部を備えるマニュアル管理システムを制御する制御プログラムであって、
    前記ユーザーから、前記作業マニュアルに関する改善要望を受け付けるステップ（ａ）と、
    前記改善要望を受け付けた前記ユーザーの前記属性情報を用いて、前記改善要望を複数の区分に分類し、前記作業マニュアルと関連付けて記憶させるステップ（ｂ）と、
    を含む処理をコンピューターに実行させるための制御プログラム。
17. 前記処理は、さらに、通知先として、前記記憶部に記憶した通知先リストのユーザーに、前記改善要望を通知するステップ（ｃ）を含む、請求項１６に記載の制御プログラム。