WO2012014268A1 - 手順書提供装置、手順書提供方法及び手順書提供プログラム - Google Patents

手順書提供装置、手順書提供方法及び手順書提供プログラム Download PDF

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WO2012014268A1
WO2012014268A1 PCT/JP2010/062529 JP2010062529W WO2012014268A1 WO 2012014268 A1 WO2012014268 A1 WO 2012014268A1 JP 2010062529 W JP2010062529 W JP 2010062529W WO 2012014268 A1 WO2012014268 A1 WO 2012014268A1
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WO
WIPO (PCT)
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skill
procedure manual
worker
information
procedure
Prior art date
Application number
PCT/JP2010/062529
Other languages
English (en)
French (fr)
Inventor
永井和哉
Original Assignee
富士通株式会社
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
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Publication date
Application filed by 富士通株式会社 filed Critical 富士通株式会社
Priority to PCT/JP2010/062529 priority Critical patent/WO2012014268A1/ja
Publication of WO2012014268A1 publication Critical patent/WO2012014268A1/ja

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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling

Definitions

  • the present invention relates to a procedure manual providing apparatus, a procedure documentation providing method, and a procedure documentation providing program.
  • the server device manufactured by X company and the server device manufactured by Y company have different components, even if they are the same server device. For this reason, even if the skill regarding the server manufactured by the X company is high, the skill regarding the server manufactured by the Y company is low. Further, even if the corresponding skill is high for a certain kind of OS or application, the skill is low for another kind or another version of OS or application.
  • Patent Document 1 discloses a method of presenting appropriate work contents according to the proficiency level of the worker in charge, and Patent Document 2 appropriately arranges workers according to the proficiency level.
  • a method of automating the shape is disclosed.
  • Patent Document 3 there is a method for measuring the work content, evaluating the proficiency level by comparing it with a standard work result prepared in advance, and displaying the evaluation result to support the improvement of the proficiency level. It is disclosed.
  • Patent Document 4 discloses a method for automatically determining the skill level of an engineer and distributing a work manual according to the skill level. Further, Patent Document 5 discloses a method of dynamically changing the print items of the work procedure manual according to the skill level of each worker.
  • Patent Document 1 and Patent Document 2 it is necessary to measure the work time of each individual and prepare it as a definition file. Also, Patent Document 3 measures and evaluates the work content, but is mainly a proficiency level for a predetermined work such as a factory work, and is suitable when different skills are required for various cases. Not. This also applies to Patent Documents 1 and 2.
  • Patent Document 4 although it is a technique for eliminating individual differences between workers having different skill levels, it only collects work experience with respect to work target devices and parts. For this reason, it is rare that the collected data alone can be applied to work for various other devices.
  • a database called a skill level DB must be prepared in advance, or skill level data must be prepared in advance in an individual IC chip.
  • the procedure manual providing apparatus described in the present specification includes a skill information acquisition unit that acquires information on the skill of the worker from a skill information storage unit based on information of the worker who performs the work, and a procedure of the work.
  • One procedure manual is selected from the plurality of procedure manuals based on the required skill information associated with each of the plurality of procedure manuals shown and the information on the skill acquired by the skill information acquisition unit.
  • a procedure manual selection unit a procedure manual providing unit that provides the operator with the procedure manual selected by the procedure manual selection unit, a work history according to the procedure manual by the worker, and the procedure manual.
  • Information regarding the skill stored in the skill information storage unit is information related to the skill of the worker obtained from reference information indicating the reference of the work history for updating the information of the skill.
  • a skill information updating unit that newly to a procedure manual provided apparatus comprising a.
  • the procedure document providing method described in this specification includes a skill information acquisition step in which a computer acquires information on the skill of the worker from a skill information storage unit based on information of the worker who performs the work, and the work One of the plurality of procedure manuals based on the necessary skill information associated with each of the plurality of procedure manuals indicating the procedure of the information and the information on the skill acquired by the skill information acquisition unit.
  • a procedure manual selection step of selecting the procedure manual a procedure manual providing step of providing the operator with the procedure manual selected by the procedure manual selection unit, a work history along the procedure manual by the worker, Information relating to the skill of the worker, which is obtained from the linked reference information indicating the reference of the work history for updating the skill information, and is stored in the skill information storage unit
  • skills information updating step of updating information on skills a procedure manual provides a method of execution.
  • the procedure manual providing program described in the present specification includes a skill information acquisition step of acquiring information on the skill of the worker from the skill information storage unit based on information of the worker performing the work on the computer, and the work One of the plurality of procedure manuals based on the necessary skill information associated with each of the plurality of procedure manuals indicating the procedure of the information and the information on the skill acquired by the skill information acquisition unit.
  • a procedure manual selection step of selecting the procedure manual a procedure manual providing step of providing the operator with the procedure manual selected by the procedure manual selection unit, a work history along the procedure manual by the worker, Information relating to the skill of the worker obtained from the linked reference information indicating the reference of the work history for updating the skill information and stored in the skill information storage unit.
  • skills information updating step of updating the information about the skills that are procedures providing program for execution.
  • the procedure document providing apparatus, the procedure document providing method, and the procedure document providing program described in this specification can provide an appropriate procedure document according to the skill of the worker and can appropriately evaluate the skill of the worker. There is an effect.
  • FIG. 2A is a diagram illustrating a hardware configuration of a PC
  • FIG. 2B is a diagram illustrating a hardware configuration of a server
  • FIG. 3A is a functional block diagram of the PC
  • FIG. 3B is a functional block diagram of the server.
  • 4A and 4B are diagrams showing procedure manual data. It is a figure which shows skill information.
  • FIG. 6A is a diagram illustrating processing of the PC
  • FIG. 6B is a diagram illustrating processing of the server.
  • FIG. 7 is a table used to send the procedure manual list. It is a flowchart which shows the specific process of step S24 of Fig.4 (a).
  • FIG. 9A to FIG. 9C are diagrams for explaining a modified example (an example in which the skill level is raised based on possession qualification and attended education).
  • FIG. 1 schematically shows a configuration of a maintenance system 100 including a server 50 as a procedure manual providing apparatus.
  • the maintenance system 100 includes a PC (Personal Computer) 10, a server 50, and a maintenance target device 80.
  • PC Personal Computer
  • the PC 10 is a terminal such as a notebook computer held by an operator who performs maintenance work on the maintenance target device 80.
  • the PC 10 is connected to the server 50 via a communication line such as the Internet. From the PC 10, worker information (worker ID), information on a device on which the worker performs maintenance work (maintenance target device 80), and the like are transmitted to the server 50.
  • the PC 10 also has a function of displaying a procedure manual received from the server 50.
  • FIG. 2A shows the hardware configuration of the PC 10.
  • the PC 10 includes a CPU 70, a ROM 72, a RAM 74, a storage unit (here, HDD (Hard Disk Drive)) 76, an input / output unit 77, a display device 62, an input device 64, and the like. Yes. These units are connected to the bus 78.
  • the display device 62 includes a liquid crystal display or the like.
  • the input device 64 includes a keyboard and a mouse. Further, it is assumed that the input device 64 includes a barcode reader that can read a barcode indicating the device type attached to the maintenance target device 80.
  • the CPU 70 executes a program stored in the ROM 72 or the HDD 76, thereby realizing the functions of the respective units in FIG.
  • FIG. 3A shows a functional block diagram of the PC 10.
  • the PC 10 includes a procedure manual list request unit 12, a procedure manual list acquisition unit 14, a worker ID acquisition unit 16, a worker ID transmission unit 18, and a procedure manual transmission request.
  • Unit 20 procedure manual acquisition unit 22, work history acquisition unit 24, skill information determination unit 26, skill information transmission unit 28, and worker ID storage unit 30. The details of these parts will be described later.
  • the server 50 is connected to the PC 10 and the maintenance target device 80 via a communication line.
  • the server 50 transmits to the PC 10 a list of procedure manuals required by the operator, data on the procedure manuals, and the like. Further, the server 50 acquires status information including error information and operating status of the maintenance target device 80 from the maintenance target device 80.
  • FIG. 2B shows the hardware configuration of the server 50.
  • the server 50 includes a CPU 90, a ROM 92, a RAM 94, a storage unit (HDD in this case) 96, an input / output unit 97, and the like, and each unit is connected to a bus 98.
  • the CPU 90 executes a program stored in the ROM 92 or the HDD 96, thereby realizing the functions of the respective units shown in FIG.
  • FIG. 3B shows a functional block diagram of the server 50.
  • the server 50 includes a procedure manual list transmission unit 32, a skill information acquisition unit 34, a procedure manual selection unit 36, a procedure manual provision unit 38, a skill information update unit 40, A procedure manual data storage unit 42 and a skill information storage unit 44 are provided.
  • the skill information acquisition unit 34 acquires the skill information of the worker from the skill information storage unit 44 based on the information (worker ID) of the worker who performs the work.
  • the procedure manual selection unit 36 selects one procedure manual from a plurality of procedure manuals based on the necessary skills associated with each procedure manual and the skill information acquired by the skill information acquisition unit 34.
  • the procedure manual providing unit 38 transmits the procedure document selected by the procedure document selecting unit 36 to the PC 10 side in order to provide the operator with the procedure manual.
  • the skill information update unit 40 is a skill obtained from a work history (number of work experiences and time required for work) according to a procedure manual by an operator and a reference value for skill update associated with the procedure manual.
  • the skill information stored in the skill information storage unit 44 is updated at the level.
  • procedure manual data stored in the procedure manual data storage unit 42 will be described with reference to FIGS. 4 (a) and 4 (b).
  • the procedure manual data in FIG. 4A relates to the work procedure a1, and the procedure manuals of the detailed procedures a1-a, a1-b, a1-c... Are prepared in the order of detail (in order of detail). Has been. These detailed procedures a1-a... Are associated with items of “necessary skill (necessary skill information)” and “reference value for skill update (reference information)”. Each item will be described below.
  • the skill level can be determined based on the number of times of work experience and the short time required for the work. For example, if the number of experiences in a specific work environment is large, it can be determined that the user is familiar with the work, that is, has a high skill level. For example, if the time spent for a specific work is short, it can be determined that the user is proficient in the work, that is, has a high skill level. From this point of view, the “reference value for skill update” relates to the operation target (OS 1, application A, etc.) from the number of times of work experience according to the procedure manual and the time spent on the work (work history). A reference value for newly determining the skill of the worker is set.
  • the OS1 experience number As the reference value for skill update. ing. Therefore, if the work using the detailed procedure a1-c exceeds 30 times, for example, the skill level may be B, and if it exceeds 50 times, the skill level may be A. There will be sex. Further, the working time of the OS 1 is “A: ⁇ 5 minutes, B: ⁇ 10 minutes”. Therefore, for example, when there is a possibility that the skill level becomes B, when the work using the detailed procedure a1-c is completed within 10 minutes, the worker's new skill level is determined as B. Can do. Also, for example, when there is a possibility that the skill level becomes A, when the work using the detailed procedure a1-c is completed within 5 minutes, the worker's new skill level is determined as A. Can do.
  • the skill level can be determined by the same method. As described above, in FIG. 4A, since the reference value necessary for grasping the skill level related to the OS and the application is linked to the procedure manual, a new one can be easily obtained from the result of the work using the procedure manual. Skill level can be determined.
  • necessary skills are set for each detailed procedure a1-a.
  • the necessary skill item in addition to the necessary skill item regarding the OS 1 and the application A, there are also provided items regarding whether or not to acquire the qualification ⁇ and whether or not to attend the education ⁇ .
  • the procedure manual with the lowest level of detail is the procedure manual most suitable for the worker.
  • each item of worker ID, possessed skill, level, and number of experiences is set in the skill information.
  • the worker ID “0001” has the skill level A and the number of experiences 211 for OS1, the skill level D for OS2, and the number of experiences 2 times. Is registered.
  • the worker has the qualification ⁇ related to the application A, and has received the education ⁇ related to the OS 1.
  • the worker ID “0002” has the skill level D for OS1, the experience count is 0, and has the qualification ⁇ for OS1.
  • the maintenance target device 80 is a PC as an example, and requires maintenance work (field maintenance work) by an operator when a failure occurs.
  • the maintenance target device 80 of the present embodiment is a PC arranged in an environment adopting a multi-vendor and multi-platform.
  • FIG. 6A shows the processing on the PC 10 side
  • FIG. 6B shows the processing on the server 50 side. These processes shown in FIGS. 6A and 6B are executed in parallel.
  • the procedure manual list request unit 12 outputs a procedure manual list request to the server 50 side in step S10 of FIG. ((1) in FIG. 3A).
  • the operator designates the type of the maintenance target apparatus 80 that he / she intends to perform maintenance work when issuing a procedure manual list display instruction.
  • the type of the maintenance target device 80 may be specified by directly inputting or selecting the model number of the device.
  • the type of the maintenance target device 80 may be specified by reading a barcode indicating the device type attached to the maintenance target device 80 using a barcode reader included in the input device 64.
  • the procedure manual list acquisition unit 14 waits until a procedure manual list is transmitted from the server 50 side in step S12.
  • the procedure manual list transmission unit 32 waits until step S110 in FIG. Step S) to Step S112.
  • the procedure manual list transmission unit 32 transmits the procedure manual list to the PC 10 side ((2) in FIG. 3B).
  • the procedure manual list transmission unit 32 transmits the procedure manual list based on a table as shown in FIG. That is, the procedure manual list transmission unit 32 is based on the device type of the maintenance target device 80 specified in the procedure manual list display instruction and the device state (normal state or failure state) directly transmitted from the device.
  • Determine the procedure manual list For example, when the device type is “device a” and the state is “normal state”, the procedure manual list transmission unit 32 corresponds to the procedure manual (the work procedure of FIG. 4A) as a procedure manual list. ) “A1” and “a2” are transmitted to the PC 10 side.
  • the procedure manual list acquisition unit 14 acquires a procedure manual list (for example, procedure manuals a1 and a2) and displays the procedure manual list on the display device 62.
  • the worker ID acquisition unit 16 acquires the worker ID.
  • the worker ID acquisition unit 16 reads and acquires the worker ID corresponding to the apparatus from the worker ID storage unit 30.
  • the worker ID acquisition unit 16 acquires a work ID based on, for example, a login ID when the worker logs in to the PC 10. .
  • the worker ID acquisition unit 16 refers to a database in which the login ID stored in the worker ID storage unit 30 is associated with the worker ID, and determines the worker ID corresponding to the login ID. get.
  • step S16 the procedure manual sending request unit 20 and the worker ID transmitter 18 wait until a procedure manual selection instruction is issued by the worker (for example, until either the procedure manual a1 or a2 is selected). .
  • the worker ID transmission unit 18 transmits the worker ID to the server 50 ((3) in FIG. 3A), and the procedure manual transmission request unit 20 selects the selected procedure manual. (2) in FIG. 3 (a).
  • a1 is selected as the procedure manual.
  • step S112 in FIG. 6B the skill information acquisition unit 34 stands by until a procedure manual transmission request is transmitted in step S114.
  • the determination in step S114 is affirmed at the timing when the procedure manual sending request is transmitted to the server 50 in step S18 described above, and the process proceeds to step S115.
  • step S115 the skill information acquisition unit 34 acquires a worker ID and a procedure manual transmission request.
  • step S116 the skill information acquisition unit 34 confirms the skill information of the worker stored in the skill information storage unit 44 based on the worker ID. Specifically, the possessed skill and skill level corresponding to the worker ID are confirmed from the skill information (see FIG. 5) stored in the skill information storage unit 44.
  • the procedure manual selection unit 36 stores the procedure manual corresponding to the skill information acquired by the skill information acquisition unit 34 in the procedure manual data storage unit 42 (FIG. 4A). , See FIG. 4B).
  • the procedure manual selection unit 36 refers to the skill level of the worker (OS1: A, application A: B, qualification ⁇ : acquired, education ⁇ : attended). To do.
  • the procedure manual selection unit 36 is the highest of the detailed procedures a1-b and a1-c that satisfy the skill level of the worker based on the procedure manual data of FIG. 4A (FIG. 4A). (Procedure a1-b) is selected.
  • the procedure manual providing unit 38 transmits the selected procedure manual (procedure manual a1-b in this case) to the PC 10 side (FIG. 3). (B) (5)).
  • step S18 in FIG. 6A the procedure manual acquisition unit 22 waits until the procedure manual is sent in step S20.
  • the determination in step S20 is affirmed at the timing when the procedure manual is sent from the server 50 side to the PC 10 side in step S120 of FIG. 6B, and the process proceeds to step S22.
  • step S22 the procedure manual acquisition unit 22 acquires the procedure manual (a1-b) and displays it on the display device 62.
  • step S24 for acquiring work history and determining new skill information is executed.
  • step S24 processing according to the flowchart of FIG. 8 is executed.
  • step S30 of FIG. 8 the skill information determination unit 26 selects a candidate for the next skill level according to the number of experiences specified in the procedure manual used for the work. For example, it is assumed that an operation using the procedure manual a1-b is performed. In this case, the number of times 212 obtained by adding 1 to the number of experiences 211 related to OS1 shown in FIG. 5 and the number of times 46 obtained by adding 1 to the number of experiences 45 related to application A are used. Then, the skill information determination unit 26 sets the skill level candidate for OS1 as A and the skill level candidate for app A as B based on the “experience number” of the reference value for skill update in FIG. And
  • step S32 the skill information determination unit 26 determines whether the time required for the work satisfies the work time of the skill level candidate specified in the procedure manual.
  • the work time is acquired by the work history acquisition unit 24.
  • the work history acquisition unit 24 As a method of measuring the work time by the work history acquisition unit 24, for example, (1) the time from when a procedure manual is displayed until the next procedure manual is requested, or the time until the “complete” button is pressed Method of measuring and (2) Preparing several sections in the procedure manual, providing a “Next” button for each section, and counting the time it took to work by counting the time the button was pressed and so on.
  • step S32 For example, for OS1, if the work is completed within 5 minutes, the determination in step S32 is affirmed. On the other hand, for the application A, if the work is completed within 15 minutes, the determination in step S32 is affirmed. If the determination in step S32 is affirmative, in step S34, the skill information determination unit 26 sets the skill level candidate (A for OS1, B for app A) as the next skill level. On the other hand, if the determination in step S32 is negative, the process proceeds to step S36 to determine whether or not the current level reference value is satisfied. If the determination here is affirmative, the process proceeds to step S38, and the skill information determination unit 26 sets the current skill level as the next skill level (maintains the current skill level).
  • step S36 determines whether the determination in step S36 is negative. If the determination in step S36 is negative, the process proceeds to step S40, and the skill information determination unit 26 sets the skill level that satisfies the reference value as the next skill level. Actually, the skill level (OS1, application A) is picked up one by one and the level of each skill is determined by repeating the processing of FIG.
  • step S26 the skill information transmitting unit 28 transmits the next skill level (new skill information) determined in the process of step S24 (process of FIG. 8) to the server 50 side (in FIG. 3A). (6)).
  • step S122 the skill information update unit 40 stands by until new skill information is transmitted in step S122.
  • the determination in step S122 is affirmed at the timing when new skill information is transmitted from the PC 10 side through step S26 described above, and the process proceeds to step S124.
  • step S124 the skill information update unit 40 updates the skill information stored in the skill information storage unit 44. Specifically, the level of FIG. 5 is updated to a new level, and the number of experiences is updated.
  • processing such as selection of a procedure manual for the worker (FIG. 6B) is performed using the updated skill information.
  • the skill information acquisition unit 34 acquires the skill information of the worker from the skill information storage unit 44 based on the worker ID, and the procedure manual selection unit 36.
  • the procedure manual is selected based on the necessary skills associated with each procedure manual and the skill information acquired by the skill information acquisition unit 34, and the procedure manual providing unit 38 sends the procedure manual to the PC 10 side.
  • the skill information update unit 40 is a new skill information of the worker obtained from the work history according to the procedure manual and a reference value for skill update linked to the procedure manual.
  • the skill information stored in 44 is updated.
  • systems including server products can be constructed at low cost, and there are fewer examples of introducing only a specific manufacturer's device into the system.
  • the maintenance procedure of the apparatus changes for each vendor.
  • the OS there are various OSs, and even the same OS may have different versions, so one worker is often not familiar with all. Even in such a case, the worker can appropriately perform the maintenance work by sending an appropriate procedure manual to the worker as in the present embodiment.
  • system changes are made at very short intervals. Normally, when a new system is introduced, a new procedure manual is required. However, as shown in this embodiment, by associating necessary skills and reference values for skill update with the procedure manual, the system side Information to be prepared can be minimized.
  • the skill information of the worker includes qualification regarding the work acquired by the worker and education regarding the work received by the worker. Accordingly, it is possible to provide a procedure manual to the worker in consideration of factors that may affect the skill level other than the history of work actually performed by the worker. As described above, in this embodiment, it is possible to more appropriately provide the procedure manual to the worker.
  • the procedure manual list transmission unit 32 transmits the procedure manual list to the PC 10 side, and selects the procedure manual required by the operator from the list.
  • the present invention is not limited to this.
  • the operator may not select a list of procedure manuals, but may select a required procedure manual from the menu of the procedure manual from the beginning. Even in this way, it is possible to provide the worker with an appropriate procedure manual corresponding to the skill level of the worker.
  • the table of FIG. 7, the procedure manual list requesting unit 12, the procedure manual list acquisition unit 14, the procedure manual list transmission unit 32, and the like can be omitted.
  • the present invention is not limited to this.
  • only one of the number of experiences and the working time may be employed.
  • a total experience time may be adopted as the reference value.
  • how to read the procedure manual (browsing history), for example, the speed of scrolling, the number of skipped readings, or the like may be adopted.
  • other work history may be adopted as the reference value.
  • the maintenance target device 80 and the server 50 are connected via a network.
  • the present invention is not limited to this.
  • the maintenance target device 80 and the server 50 may not be connected.
  • the operator may input the state of the maintenance target device 80 on the PC 10.
  • the maintenance target device 80 and the PC 10 are connected, and information (device type and status information) of the maintenance target device 80 is transmitted to the server 50 via the PC 10. It may be.
  • an RFID (Radio Frequency IDentification) tag may be provided in the device, and the device type may be acquired from the RFID tag.
  • Worker ID acquisition part 16 is good also as acquiring worker ID based on information which can specify a worker other than login ID, for example, biometric information, such as a fingerprint, barcode information, etc., for example.
  • the skill level related to the OS or the application may be raised based on whether or not the qualification is acquired or whether or not the education is attended.
  • the skill information acquisition unit 34 Check the bottom-up table as shown in. The bottom-up table is stored in the skill information storage unit 44, for example. In this case, since the worker with worker ID “0001” has the qualification ⁇ related to the application A as shown in FIG.
  • the skill information acquisition unit 34 was B before raising the level.
  • the skill level is raised to A based on the bottom raising table of FIG.
  • the skill information acquisition unit 34 can obtain skill information as shown in FIG. 9C as the skill information of the worker with the worker ID “0001”.
  • the skill level may be raised using a raising table prepared for education as in FIG. 9B. By doing in this way, the skill level which considered the possession qualification and attendance qualification can be acquired.
  • the highest skill level among the skill levels after raising the level will be the worker's skill level May be adopted.
  • the work history is acquired and the skill information (new skill level) is determined in the PC 10 has been described.
  • the present invention is not limited to this.
  • the work history may be acquired on the PC 10 side and only transmitted to the server 50 side, and a new skill level may be determined on the server 50 side.
  • the procedure manual has two layers as shown in FIG. 4A and FIG. 4B, such as work procedure-detail procedure. It is not limited. Further, it may be multi-layered. Moreover, although the case where the skill level is divided into four stages of A, B, C, and D with A as the highest level has been described, the present invention is not limited to this, and other skill levels may be adopted. For example, skill levels of advanced, intermediate, and beginner levels may be employed, or a skill level of a point system (10-level evaluation or the like) may be employed.
  • the procedure manual selection unit 36 provides a procedure manual suitable for the skill level of the worker after the operator has selected a procedure manual from the procedure manual list.
  • the present invention is not limited to this.
  • the procedure manual list transmission unit 32 transmits the procedure manual list to the PC 10
  • the procedure manual list in which only the procedure manuals suitable for the skill level of the worker are extracted is transmitted. Also good.
  • the holding qualification and the education that has been taken are registered in the skill information in advance.
  • the present invention is not limited to this.
  • the worker may be inquired about the possession qualification or the education that has been taken.
  • the data obtained by the inquiry may be registered as skill information.
  • a system when providing a procedure manual corresponding to the skill level of the worker to the worker, a system may be constructed in which the worker can request a lower level procedure manual.
  • a procedure manual for example, a1-b
  • a menu capable of selecting another procedure manual for example, a1-c
  • Including them may be sent to the PC 10 side.
  • all the procedure manuals below the level selected by the procedure manual selection unit 36 may be sent to allow the operator to select the procedure manual to be browsed.
  • the maintenance target device 80 is a PC
  • the present invention is not limited to this, and the maintenance target device 80 may be an OA device such as a printer, a copier, or a multifunction device, a home appliance, or another device. May be.
  • the procedure manual providing program of the present case is incorporated in the server 50 to realize each function of each unit in FIG.
  • the present invention is not limited to this, and for example, all the functions of the server 50 shown in FIG.
  • the above processing functions can be realized by a computer.
  • a program describing the processing contents of the functions that the processing apparatus should have is provided.
  • the program describing the processing contents can be recorded on a computer-readable recording medium.
  • the program When the program is distributed, for example, it is sold in the form of a portable recording medium such as a DVD (Digital Versatile Disc) or CD-ROM (Compact Disc Read Only Memory) on which the program is recorded. It is also possible to store the program in a storage device of a server computer and transfer the program from the server computer to another computer via a network.
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Abstract

　スキル情報取得部（３４）が、作業者ＩＤに基づいて、スキル情報格納部（４４）から、作業者のスキル情報を取得し、手順書選択部（３６）が、手順書それぞれに紐付けられた必要スキルと、スキル情報取得部が取得したスキル情報と、に基づいて、手順書を選択し、当該手順書を、手順書提供部（３８）が、作業者に提供すべく、ＰＣ（１０）側に送信する。その一方で、スキル情報更新部（４０）は、手順書に沿った作業者の作業履歴と、手順書に紐付けられたスキル更新のための基準値とから求まる、作業者の新たなスキル情報で、スキル情報格納部に格納されているスキル情報を更新する。

Description

手順書提供装置、手順書提供方法及び手順書提供プログラム
　本発明は、手順書提供装置、手順書提供方法及び手順書提供プログラムに関する。
　従来、装置の保守作業等の現場においては、作業者の知識やスキル（習熟度）に依存せずに、作業の質の安定と作業速度の兼ね合いのバランスを取ることが可能な、統一された作業標準が作成され、活用されていた。一方、作業者のスキルが高い場合には、そのスキルに応じた作業速度で作業を遂行できることが望ましいが、統一された作業標準では、スキルの高い作業者にとって不要な記載が多い。このことは、作業環境ごとに要求される知識やスキルが大きく異なるコンピュータシステムのフィールド保守作業等において、特に顕著となる。この分野では、経験量、経験時間等が比較的多い作業で扱った操作対象（ソフトウェアやＯＳ（Operating System）、プログラミング言語等）についてのスキルは向上するが、それ以外のスキルは殆ど向上しない。このため、ある操作対象に精通している作業者であっても、他の操作対象に対しては精通していないということが殆どである。
　例えば、Ｘ社製サーバ装置とＹ社製サーバ装置では、同じサーバ装置であっても構成部品等が異なる。このため、Ｘ社製サーバに関するスキルが高くてもＹ社製サーバに関してはスキルが低いことになる。また、ある種のあるバージョンのＯＳやアプリケーションに関して相当スキルが高くても、別の種類又は別のバージョンのＯＳやアプリケーションに関してはスキルが低いことになる。
　このような状況下において、保守作業の効率化を図るためには、作業者のスキルに応じた適切な作業手順書を各作業者に提供することが好ましい。
　これに対し、特許文献１には、作業担当者の習熟度に応じて適切な作業内容を提示する方法が開示されており、特許文献２には習熟度に応じて作業員の配置を適切な形に自動化する方法が開示されている。また、特許文献３には、作業内容を計測し、予め用意しておいた標準作業結果と比較することで習熟度を評価し、評価結果を表示することで習熟度の向上を支援する方法が開示されている。
　また、特許文献４には、技術者のスキルレベルを自動判断し、そのスキルレベルに応じた作業マニュアルの配信方法が開示されている。さらに、特許文献５には、作業者各自の熟練度に応じて作業手順書の印刷項目を動的に変化させる方法が開示されている。
特開平１０－３０１４７２号公報 特開平５－２５９４号公報 特開２００１－１６６６８０号公報 特開２００７－３４７１２号公報 特開２００６－２３６１９９号公報
　しかしながら、上記特許文献１、及び特許文献２では、個々人の作業時間を計測し定義ファイルとして用意する必要がある。また、特許文献３では作業内容の計測とその評価を行うが、主に工場作業等の決められた作業に対する習熟度であり、様々なケースに対して異なったスキルを必要とする場合には適していない。この点は、特許文献１，２も同様である。
　また、特許文献４では、異なるスキルレベルを持つ作業者間の個人差を解消するための技術であるが、作業対象の装置や部品に対する作業の経験を収集しているのみである。このため、その収集データのみでは他の様々な装置に対する作業に応用することができることは少ない。また、特許文献５では、熟練度ＤＢと呼ばれるデータベースをあらかじめ用意しておかなければならないか、あるいは、熟練度データを個人のＩＣチップ内にあらかじめ用意しておかなければならない。
　本件は、上記の事情に鑑みてなされたものであり、作業者のスキルに応じた適切な手順書を提供するとともに、作業者のスキルを適切に評価することが可能な手順書提供装置、手順書提供方法及び手順書提供プログラムを提供することを目的とする。
　本明細書に記載の手順書提供装置は、作業を行う作業者の情報に基づいて、スキル情報格納部から、前記作業者のスキルに関する情報を取得するスキル情報取得部と、前記作業の手順を示した複数の手順書それぞれに紐付けられた必要スキル情報と、前記スキル情報取得部が取得した前記スキルに関する情報と、に基づいて、前記複数の手順書の中から一の手順書を選択する手順書選択部と、前記手順書選択部により選択された手順書を作業者に提供する手順書提供部と、前記作業者による前記手順書に沿った作業履歴と、前記手順書に紐付けられた、前記スキルの情報を更新するための前記作業履歴の基準を示す基準情報とから求まる、前記作業者のスキルに関する情報で、前記スキル情報格納部に格納されているスキルに関する情報を更新するスキル情報更新部と、を備える手順書提供装置である。
　本明細書に記載の手順書提供方法は、コンピュータが、作業を行う作業者の情報に基づいて、スキル情報格納部から、前記作業者のスキルに関する情報を取得するスキル情報取得工程と、前記作業の手順を示した複数の手順書それぞれに紐付けられた必要スキル情報と、前記スキル情報取得部が取得した前記スキルに関する情報と、に基づいて、前記複数の手順書の中から一の手順書を選択する手順書選択工程と、前記手順書選択部により選択された手順書を作業者に提供する手順書提供工程と、前記作業者による前記手順書に沿った作業履歴と、前記手順書に紐付けられた、前記スキルの情報を更新するための前記作業履歴の基準を示す基準情報とから求まる、前記作業者のスキルに関する情報で、前記スキル情報格納部に格納されているスキルに関する情報を更新するスキル情報更新工程と、を実行する手順書提供方法である。
　本明細書に記載の手順書提供プログラムは、コンピュータに、作業を行う作業者の情報に基づいて、スキル情報格納部から、前記作業者のスキルに関する情報を取得するスキル情報取得工程と、前記作業の手順を示した複数の手順書それぞれに紐付けられた必要スキル情報と、前記スキル情報取得部が取得した前記スキルに関する情報と、に基づいて、前記複数の手順書の中から一の手順書を選択する手順書選択工程と、前記手順書選択部により選択された手順書を作業者に提供する手順書提供工程と、前記作業者による前記手順書に沿った作業履歴と、前記手順書に紐付けられた、前記スキルの情報を更新するための前記作業履歴の基準を示す基準情報とから求まる、前記作業者のスキルに関する情報で、前記スキル情報格納部に格納されているスキルに関する情報を更新するスキル情報更新工程と、を実行させる手順書提供プログラムである。
　本明細書に記載の手順書提供装置、手順書提供方法及び手順書提供プログラムは、作業者のスキルに応じた適切な手順書を提供するとともに、作業者のスキルを適切に評価することができるという効果がある。
保守システムの構成を概略的に示す図である。 図２（ａ）は、ＰＣのハードウェア構成を示す図であり、図２（ｂ）は、サーバのハードウェア構成を示す図である。 図３（ａ）は、ＰＣの機能ブロック図であり、図３（ｂ）は、サーバの機能ブロック図である。 図４（ａ）、図４（ｂ）は、手順書データを示す図である。 スキル情報を示す図である。 図６（ａ）は、ＰＣの処理を示す図であり、図６（ｂ）は、サーバの処理を示す図である。 図７は、手順書一覧を送付するために用いる表である。 図４（ａ）のステップＳ２４の具体的な処理を示すフローチャートである。 図９（ａ）～図９（ｃ）は、変形例（保有資格や受講済教育に基づいてスキルレベルを底上げする例）を説明するための図である。
　以下、手順書提供装置の一実施形態について、図１～図８に基づいて説明する。図１には、手順書提供装置としてのサーバ５０を含む保守システム１００の構成が概略的に示されている。図１に示すように、保守システム１００は、ＰＣ（Personal Computer）１０と、サーバ５０と、保守対象装置８０と、を備える。
　ＰＣ１０は、保守対象装置８０の保守作業を行う作業者が保持するノートパソコン等の端末である。このＰＣ１０は、サーバ５０と、インターネット等の通信回線を介して接続されている。ＰＣ１０からは、サーバ５０に対して、作業者の情報（作業者ＩＤ）や作業者が保守作業を行う装置（保守対象装置８０）の情報等を送信する。また、ＰＣ１０は、サーバ５０から受信した手順書を表示する機能も有している。
　図２（ａ）には、ＰＣ１０のハードウェア構成が示されている。この図２（ａ）に示すように、ＰＣ１０は、ＣＰＵ７０、ＲＯＭ７２、ＲＡＭ７４、記憶部（ここではＨＤＤ（Hard Disk Drive））７６、入出力部７７、表示装置６２、入力装置６４等を備えている。これら各部は、バス７８に接続されている。表示装置６２は、液晶ディスプレイ等を含む。入力装置６４は、キーボードやマウスなどを含む。また、入力装置６４には、保守対象装置８０に貼付されている装置種別を示すバーコードを読み取り可能なバーコードリーダが含まれているものとする。ＰＣ１０では、ＲＯＭ７２あるいはＨＤＤ７６に格納されているプログラムをＣＰＵ７０が実行することにより、図３（ａ）の各部の機能を実現する。
　図３（ａ）には、ＰＣ１０の機能ブロック図が示されている。この図３（ａ）に示すように、ＰＣ１０は、手順書一覧要求部１２と、手順書一覧取得部１４と、作業者ＩＤ取得部１６と、作業者ＩＤ送信部１８と、手順書送付要求部２０と、手順書取得部２２と、作業履歴取得部２４と、スキル情報決定部２６と、スキル情報送信部２８と、作業者ＩＤ格納部３０と、を有する。なお、これら各部の詳細については、後述する。
　図１に戻り、サーバ５０は、ＰＣ１０及び保守対象装置８０と、通信回線を介して接続されている。サーバ５０は、ＰＣ１０に対して、作業者が必要としている手順書の一覧や手順書のデータなどを送信する。また、サーバ５０は、保守対象装置８０から、保守対象装置８０のエラー情報や稼動状況などを含む状態情報を取得する。
　図２（ｂ）には、サーバ５０のハードウェア構成が示されている。この図２（ｂ）に示すように、サーバ５０は、ＣＰＵ９０、ＲＯＭ９２、ＲＡＭ９４、記憶部（ここではＨＤＤ）９６、入出力部９７等を備えており、各部は、バス９８に接続されている。サーバ５０では、ＲＯＭ９２あるいはＨＤＤ９６に格納されているプログラムをＣＰＵ９０が実行することにより、図３（ｂ）の各部の機能を実現する。
　図３（ｂ）には、サーバ５０の機能ブロック図が示されている。サーバ５０は、図３（ｂ）に示すように、手順書一覧送信部３２と、スキル情報取得部３４と、手順書選択部３６と、手順書提供部３８と、スキル情報更新部４０と、手順書データ格納部４２と、スキル情報格納部４４と、を有する。
　スキル情報取得部３４は、作業を行う作業者の情報（作業者ＩＤ）に基づいて、スキル情報格納部４４から、作業者のスキル情報を取得する。手順書選択部３６は、手順書それぞれに紐付けられた必要スキルと、スキル情報取得部３４が取得したスキル情報と、に基づいて、複数の手順書の中から一の手順書を選択する。手順書提供部３８は、手順書選択部３６により選択された手順書を作業者に提供するために、ＰＣ１０側に送信する。スキル情報更新部４０は、作業者による手順書に沿った作業履歴（作業の経験回数や作業に要した時間）と、手順書に紐付けられた、スキル更新のための基準値とから求まるスキルレベルで、スキル情報格納部４４に格納されているスキル情報を更新する。
　ここで、手順書データ格納部４２に格納されている手順書データについて、図４（ａ）、図４（ｂ）に基づいて説明する。
　図４（ａ）、図４（ｂ）には、手順書データの一例として、作業手順ａ１に関する手順書データと、作業手順ａ２に関する手順書データが示されている。
　図４（ａ）の手順書データは、作業手順ａ１に関するものであり、詳細度順（詳細度が低い順）に、詳細手順ａ１－ａ、ａ１－ｂ、ａ１－ｃ…の手順書が用意されている。これら詳細手順ａ１－ａ…には、「必要スキル（必要スキル情報）」と「スキル更新のための基準値（基準情報）」の項目が紐付けられている。以下、各項目について説明する。
（スキル更新のための基準値について）
　スキルレベルは、その作業の経験回数や、作業に要する時間の短さによって判断することができる。例えば、特定の作業環境に対しての経験回数が多ければ、その作業に習熟している、すなわちスキルレベルが高いと判断できる。また、例えば、特定の作業に関して作業に費やした時間が短ければ、その作業に習熟している、すなわちスキルレベルが高いと判断できる。このような観点から、「スキル更新のための基準値」には、手順書に沿った作業の経験回数や当該作業に費やした時間（作業履歴）から、操作対象（ＯＳ１やアプリＡなど）に関する作業者のスキルを新たに決めるための基準値が定められている。
　例えば、図４（ａ）の詳細手順ａ１－ｃを用いて作業を行う場合、スキル更新のための基準値には、ＯＳ１の経験回数として「Ａ：５０回、Ｂ：３０回」が定義されている。したがって、詳細手順ａ１－ｃを用いた作業が、例えば３０回を超えた場合には、スキルレベルがＢとなる可能性があり、５０回を超えた場合には、スキルレベルがＡになる可能性があることになる。また、ＯＳ１の作業時間としては「Ａ：～５分、Ｂ：～１０分」とされている。したがって、例えば、スキルレベルがＢとなる可能性がある場合において、詳細手順ａ１－ｃを用いた作業が１０分以内に完了した場合には、作業者の新たなスキルレベルをＢに決定することができる。また、例えば、スキルレベルがＡとなる可能性がある場合において、詳細手順ａ１－ｃを用いた作業が５分以内に完了した場合には、作業者の新たなスキルレベルをＡに決定することができる。
　なお、アプリＡについても、同様の方法によりスキルレベルを決定することができる。このように、図４（ａ）では、ＯＳやアプリケーションに関するスキルレベルを把握するために必要な基準値を手順書に紐付けているので、当該手順書を用いた作業の結果から簡易に新たなスキルレベルを決定することができる。
（必要スキルについて）
　図４（ａ）に示すように、必要スキルの項目においては、各詳細手順ａ１－ａ…に対して必要なスキルが設定されている。必要スキルの項目には、ＯＳ１及びアプリＡに関する必要スキルの項目のほか、資格αの取得有無や教育ζの受講有無の項目も設けられている。本実施形態では、作業者のスキルが、必要スキルをすべて満足する詳細手順のうち、最も詳細度が低い手順書が、作業者に最も適している手順書であることを意味する。
　このように、本実施形態では、個々のメタ情報（手順書そのものではなく、手順書を使うための基本スキル、例えば、操作対象であるＯＳの操作やアプリの操作に関するスキルレベルなど）に基づいて、最適な手順書を選択できるようになっている。したがって、ある手順書を用いた作業履歴から得られたスキルレベルであっても、別の手順書の選択において利用することが可能である。なお、本スキル情報を用いれば、スキルレベルの把握等において、複数のシステムとの連携の必要がない。
　なお、図４（ｂ）の作業手順ａ２の手順書データも同様の構成となっている。
　次に、図３（ｂ）のスキル情報格納部４４に格納されているスキル情報について、図５に基づいて説明する。
　図５に示すように、スキル情報には、作業者ＩＤ、保有スキル、レベル、経験回数の各項目が設定されている。図５の例では、作業者ＩＤ「０００１」の作業者が、ＯＳ１に関してスキルレベルがＡで、経験回数が２１１回であり、ＯＳ２に関してスキルレベルがＤで、経験回数が２回であることなどが登録されている。また、スキル情報には、当該作業者がアプリＡに関する資格αを保有していること、及びＯＳ１に関する教育ζを受講済みであること、なども登録されている。また、作業者ＩＤ「０００２」の作業者が、ＯＳ１に関してスキルレベルがＤで、経験回数が０回であること、ＯＳ１に関する資格βを保有していること、なども登録されている。
　図１に戻り、保守対象装置８０は、一例としてＰＣであり、故障時に作業者による保守作業（フィールド保守作業）を必要とするものである。特に、本実施形態の保守対象装置８０は、マルチベンダ、マルチプラットフォームを採用している環境に配置されたＰＣであるものとする。
　次に、図６～図８及びその他図面を適宜参照しつつ、ＰＣ１０及びサーバ５０による処理（図３（ａ）、図３（ｂ）に示す機能ブロックの機能等）について詳細に説明する。
　図６（ａ）のフローチャートは、ＰＣ１０側の処理を示し、図６（ｂ）のフローチャートは、サーバ５０側の処理を示している。これら、図６（ａ）、図６（ｂ）の処理は同時並行的に実行される。
　まず、入力装置６４を介して作業者から手順書一覧表示指示が出されると、図６（ａ）のステップＳ１０において、手順書一覧要求部１２が、サーバ５０側に手順書一覧要求を出力する（図３（ａ）の（１））。なお、作業者は、手順書一覧表示指示を出す際に、自己が保守作業を行おうとしている保守対象装置８０の種別を指定するものとする。この場合の保守対象装置８０の種別の指定は、装置の型番を直接入力又は選択することで行うこととしても良い。あるいは、入力装置６４に含まれているバーコードリーダを用いて、保守対象装置８０に貼付されている装置種別を示すバーコードを読み取ることで保守対象装置８０の種別の指定を行うこととしても良い。その後は、手順書一覧取得部１４が、ステップＳ１２において手順書一覧がサーバ５０側から送信されてくるまで待機する。
　これに対し、サーバ５０側では、ステップＳ１０において手順書一覧要求が出されたタイミングで、手順書一覧送信部３２が、図６（ｂ）のステップＳ１１０（手順書一覧が要求されるまで待機するステップ）からステップＳ１１２に移行する。
　ステップＳ１１２では、手順書一覧送信部３２が、手順書一覧を、ＰＣ１０側に送信する（図３（ｂ）の（２））。ここで、手順書一覧送信部３２は、手順書一覧を、図７に示すような表に基づいて送信するものとする。すなわち、手順書一覧送信部３２は、手順書一覧表示指示において指定された保守対象装置８０の装置種別と、当該装置から直接送られてくる装置状態（通常状態又は故障状態）と、に基づいて手順書一覧を決定する。例えば、装置種別が「装置ａ」で、状態が「通常状態」であった場合には、手順書一覧送信部３２は、手順書一覧として、手順書（図４（ａ）の作業手順に相当）「ａ１」と「ａ２」をＰＣ１０側に送信する。
　上記のように手順書一覧がＰＣ１０側に送信されると、そのタイミングで、図６（ａ）のステップＳ１２の判断が肯定される。そして、ステップＳ１３に移行すると、手順書一覧取得部１４が、手順書一覧（例えば、手順書ａ１，ａ２）を取得して、当該手順書一覧を表示装置６２に表示する。次いで、ステップＳ１４では、作業者ＩＤ取得部１６が、作業者ＩＤを取得する。この場合、ＰＣ１０自体が作業者個人の専用ＰＣであれば、作業者ＩＤ取得部１６は、装置に対応する作業者ＩＤを作業者ＩＤ格納部３０から読み出して、取得する。これに対し、ＰＣ１０が複数の作業者に利用されるような場合には、作業者ＩＤ取得部１６は、例えば、作業者がＰＣ１０にログインした際のログインＩＤに基づいて、作業ＩＤを取得する。具体的には、作業者ＩＤ取得部１６は、作業者ＩＤ格納部３０に格納されているログインＩＤと作業者ＩＤとを対応付けたデータベースを参照して、ログインＩＤに対応する作業者ＩＤを取得する。
　次いで、ステップＳ１６では、手順書送付要求部２０及び作業者ＩＤ送信部１８が、作業者により手順書選択指示が出されるまで（例えば手順書ａ１又はａ２のいずれかが選択されるまで）待機する。作業者が、入力装置６４を介して、表示装置６２上に表示されている手順書一覧から手順書を選択すると、ステップＳ１６の判断が肯定されて、ステップＳ１８に移行する。そして、ステップＳ１８では、作業者ＩＤ送信部１８が作業者ＩＤをサーバ５０側に送信するとともに（図３（ａ）の（３））、手順書送付要求部２０が、選択された手順書についての手順書送付要求を送信する（図３（ａ）の（４））。なお、ここでは、手順書としてａ１が選択されたものとする。
　これに対し、サーバ５０側では、図６（ｂ）のステップＳ１１２の後は、スキル情報取得部３４が、ステップＳ１１４において手順書送付要求が送信されてくるまで待機している。この場合、上述したステップＳ１８において手順書送付要求がサーバ５０側に送信されたタイミングで、ステップＳ１１４の判断が肯定されて、ステップＳ１１５に移行する。そして、ステップＳ１１５では、スキル情報取得部３４が、作業者ＩＤ及び手順書送付要求を取得する。
　次いで、ステップＳ１１６では、スキル情報取得部３４が、作業者ＩＤに基づいて、スキル情報格納部４４に格納されている作業者のスキル情報を確認する。具体的には、スキル情報格納部４４に格納されているスキル情報（図５参照）から、作業者ＩＤに対応する保有スキル及びスキルレベルを確認する。
　次いで、ステップＳ１１８では、手順書選択部３６が、スキル情報取得部３４が取得したスキル情報に応じた手順書を、手順書データ格納部４２に格納されている手順書データ（図４（ａ）、図４（ｂ）参照）から選択する。例えば、手順書ａ１が選択されている場合には、手順書選択部３６は、作業者のスキルレベル（ＯＳ１：Ａ，アプリＡ：Ｂ、資格α：取得済、教育ζ：受講済）を参照する。そして、手順書選択部３６は、図４（ａ）の手順書データに基づいて、作業者のスキルレベルを満足する詳細手順ａ１－ｂ、ａ１－ｃのうち最も上位の（図４（ａ）の上側に位置する）手順書ａ１－ｂを選択する。
　上記のようにして、手順書が選択された後は、ステップＳ１２０において、手順書提供部３８が、選択された手順書（ここでは手順書ａ１－ｂ）を、ＰＣ１０側に送信する（図３（ｂ）の（５））。
　一方、ＰＣ１０側では、図６（ａ）のステップＳ１８の後、手順書取得部２２が、ステップＳ２０において、手順書が送付されるまで待機している。この場合、図６（ｂ）のステップＳ１２０において手順書がサーバ５０側からＰＣ１０側に送付されたタイミングで、ステップＳ２０の判断が肯定されて、ステップＳ２２に移行する。ステップＳ２２では、手順書取得部２２が、手順書（ａ１－ｂ）を取得し、表示装置６２上に表示する。
　このようにして、表示装置６２上に作業者が必要とする手順書が表示された段階から、作業者は、手順書に従って保守対象装置８０の保守作業を行うことが可能となる。そして、その後は、ＰＣ１０側において、作業履歴を取得し、新たなスキル情報を決定するサブルーチン（ステップＳ２４）が実行される。
　具体的には、ステップＳ２４のサブルーチンでは、図８のフローチャートに沿った処理が実行される。
　図８のステップＳ３０では、スキル情報決定部２６が、作業に用いた手順書において規定されている経験回数にしたがって、次のスキルレベルの候補を選出する。例えば、手順書ａ１－ｂを用いた作業を行ったとする。この場合、図５に示すＯＳ１に関する経験回数２１１に１を加算した回数２１２と、アプリＡに関する経験回数４５に１を加算した回数４６とが用いられる。そして、スキル情報決定部２６は、図４（ａ）のスキル更新のための基準値の「経験回数」に基づいて、ＯＳ１に関するスキルレベルの候補をＡとし、アプリＡに関するスキルレベルの候補をＢとする。
　次いで、ステップＳ３２では、スキル情報決定部２６が、作業に要した時間が、手順書にて規定されたスキルレベル候補の作業時間を満足しているか否かを判断する。ここで、作業時間は、作業履歴取得部２４が取得するものとする。作業履歴取得部２４による作業時間の計測方法としては、例えば、（１）手順書が表示されてから次の手順書が要求されるまでの時間や、「完了」ボタンが押されるまでの時間を計測する方法や、（２）手順書にいくつかのセクションを用意し、セクションごとに「次へ」ボタンを設け、そのボタンが押されるタイミングを集計することで作業にかかった時間を計測する方法などがある。
　例えば、ＯＳ１については、５分以内に作業が終了すれば、ステップＳ３２の判断は肯定される。一方、アプリＡについては、１５分以内に作業が終了すれば、ステップＳ３２の判断は肯定される。ステップＳ３２の判断が肯定された場合には、ステップＳ３４において、スキル情報決定部２６が、スキルレベル候補（ＯＳ１についてはＡ、アプリＡについてはＢ）を次のスキルレベルとする。一方、ステップＳ３２の判断が否定されると、ステップＳ３６に移行し、現状レベルの基準値を満足しているか否かを判断する。ここでの判断が肯定された場合には、ステップＳ３８に移行して、スキル情報決定部２６は、現在のスキルレベルを次のスキルレベルとする（現在のスキルレベルを維持する）。これに対し、ステップＳ３６の判断が否定された場合には、ステップＳ４０に移行して、スキル情報決定部２６は、基準値を満足するスキルレベルを次のスキルレベルとする。なお、実際には、保有スキル（ＯＳ１、アプリＡ）を１つずつピックアップして、図８の処理を繰り返すことで、各スキルのレベルを決定することになる。
　ステップＳ３４、Ｓ３８，Ｓ４０のいずれかの処理を経て、次のスキルレベルが決定すると、図６（ａ）のステップＳ２６に移行する。
　ステップＳ２６では、スキル情報送信部２８が、ステップＳ２４の処理（図８の処理）において決定された次のスキルレベル（新たなスキル情報）を、サーバ５０側に送信する（図３（ａ）の（６））。
　これに対し、サーバ５０側では、スキル情報更新部４０が、ステップＳ１２２において、新たなスキル情報が送信されてくるまで待機している。この場合、上述したステップＳ２６を経て、ＰＣ１０側から新たなスキル情報が送信されたタイミングで、ステップＳ１２２の判断が肯定され、ステップＳ１２４に移行する。ステップＳ１２４では、スキル情報更新部４０が、スキル情報格納部４４に格納されているスキル情報を更新する。具体的には、図５のレベルを新たなレベルに更新するとともに、経験回数を更新する。
　その後は、更新されたスキル情報を用いて、作業者に対する手順書の選択（図６（ｂ））等の処理が行われるようになっている。
　以上、詳細に説明したように、本実施形態によると、スキル情報取得部３４が、作業者ＩＤに基づいて、スキル情報格納部４４から、作業者のスキル情報を取得し、手順書選択部３６が、手順書それぞれに紐付けられた必要スキルと、スキル情報取得部３４が取得したスキル情報と、に基づいて、手順書を選択し、当該手順書を、手順書提供部３８がＰＣ１０側に送信する。そして、スキル情報更新部４０は、手順書に沿った作業履歴と、手順書に紐付けられた、スキル更新のための基準値とから求まる、作業者の新たなスキル情報で、スキル情報格納部４４に格納されているスキル情報を更新する。このように本実施形態では、作業者のスキル情報と、手順書に紐付けられた必要スキルとに基づいて手順書を選択することで、適切な手順書の選択及び作業者への提供が可能となる。また、作業者による手順書に沿った作業の履歴と、手順書に紐付けられたスキル更新のための基準値とから、スキル情報を更新するので、適切なスキル情報の更新が可能となる。
　また、本実施形態では、作業者ごと、操作対象ごと（装置別、ＯＳ別、アプリケーション別等）の個別スキルを様々な手順書に沿った作業において自動的に決定する。そして、当該決定したスキルレベルに応じた適切な手順書を作業者に提供する。これにより、同じ作業者であってもその保守対象装置８０に応じて必要となるスキルレベルが変化する場合において、ある装置では、上級者向けの手順書、別の装置では初心者向けの手順書というように、環境に応じた適切な手順書の送付が可能となる。
　特に、最近では、サーバ製品などを含むシステムは安価で構築できるようになってきており、特定の製造元の装置のみをシステムに導入するという事例が少なくなってきている。このような場合、ベンダごとに装置の保守手順が変化することになる。また、ＯＳに関しても、様々なＯＳがあり、かつ同一のＯＳでもバージョンが異なることもあるため、１人の作業者が全てに精通していない場合が多い。このような場合でも、本実施形態のように、作業者に対して適切な手順書を送付することで、作業者は保守作業を適切に行うことが可能となる。更に、最近では、システムの変更が非常に短い間隔で行われる。通常、新たなシステムを導入する場合は、新たな手順書が必要となるが、本実施形態のように、手順書に必要スキルやスキル更新のための基準値を紐付けることで、システム側で用意する情報を必要最低限にすることができる。すなわち、システムの変更に対応するためには、手順書の作成のみを行えばよいことになる。これにより、システム自体の規模を小さく設計することができるとともに、システム構築のためのコストを低減することができ、ひいては、システム維持にかかるコストの低減を図ることも可能となる。
　また、本実施形態では、作業者のスキル情報に作業者が取得した作業に関する資格、作業者が受けた作業に関する教育を含んでいる。これにより、作業者が実際に行った作業の履歴以外で、スキルレベルに影響を与える可能性のある要素を考慮して、作業者に手順書を提供することができる。このように、本実施形態では、作業者に対して手順書の提供をより適切に行うことが可能となる。
　なお、上記実施形態では、ステップＳ１１２において、図７の表に基づいて、手順書一覧送信部３２が、手順書一覧をＰＣ１０側に送信し、その中から作業者が必要とする手順書を選択する場合について説明した。しかしながら、これに限られるものではなく、例えば、作業者が手順書一覧を要求するのではなく、最初から、手順書のメニュー上で必要とする手順書を選択するようにしても良い。このようにしても、作業者のスキルレベルに対応した適切な手順書を、作業者に提供することが可能である。なお、このような方法を採用する場合、図７の表や手順書一覧要求部１２、手順書一覧取得部１４、手順書一覧送信部３２などを省略することができる。
　なお、上記実施形態では、スキル更新のための基準値として経験回数と作業時間を採用した場合について説明したが、これに限られるものではない。例えば、経験回数と作業時間のいずれか一方のみを採用することとしてもよい。また、基準値として、経験回数に代えて、トータルの経験時間を採用することとしても良い。また、基準値として、作業時間に代えて、手順書の読み方（閲覧履歴）、例えば、スクロールの早さや、読み飛ばし回数の多さなどを採用しても良い。あるいは、基準値として、その他の作業履歴を採用することとしても良い。
　なお、上記実施形態では、保守対象装置８０と、サーバ５０とがネットワークを介して接続されている場合について説明したが、これに限られるものではない。例えば、保守対象装置８０とサーバ５０とが接続されていなくてもよく、この場合には、作業者が、保守対象装置８０の状態を、ＰＣ１０において入力することとしてもよい。また、例えば、作業者が保守を行う際に、保守対象装置８０とＰＣ１０とを接続し、ＰＣ１０を介して、保守対象装置８０の情報（装置種別や状態情報）をサーバ５０側に送信するようにしてもよい。
　また、上記実施形態では、装置の種別を装置に貼付されたバーコードから読み取る場合について説明したが、これに限られるものではない。例えば、装置にＲＦＩＤ（Radio Frequency IDentification）タグを設けておき、そのＲＦＩＤタグから装置の種別を取得することとしてもよい。
　なお、上記実施形態では、作業者ＩＤ取得部１６が、作業者ＩＤをログインＩＤと、作業者ＩＤ格納部３０に格納されている情報とから取得する場合について説明したが、これに限られるものではない。作業者ＩＤ取得部１６は、例えば、ログインＩＤ以外に作業者を特定できる情報、例えば、指紋などの生体情報や、バーコード情報などに基づいて、作業者ＩＤを取得することとしても良い。
　なお、上記実施形態では、図４（ａ）、図４（ｂ）に示すように、必要スキルが、資格の取得有無及び教育の受講有無の項目を有する場合について説明したが、これに限られるものではない。例えば、資格の取得有無や教育の受講有無に基づいて、ＯＳやアプリに関するスキルレベルの底上げを行うようにしても良い。具体的には、図９（ａ）に示すように、スキル情報格納部４４に作業者ＩＤ「０００１」のスキル情報が格納されているときに、スキル情報取得部３４は、図９（ｂ）に示すような底上げテーブルを確認する。なお、底上げテーブルは、例えばスキル情報格納部４４に格納されているものとする。この場合、作業者ＩＤ「０００１」の作業者は、図９（ａ）に示すように、アプリＡに関する資格αを有しているので、スキル情報取得部３４は、底上げ前にＢであったスキルレベルを図９（ｂ）の底上げテーブルに基づいて、Ａに底上げする。その結果、スキル情報取得部３４は、作業者ＩＤ「０００１」の作業者のスキル情報として、図９（ｃ）のようなスキル情報を得ることができる。なお、作業者が教育を受けている場合には、図９（ｂ）と同様、教育に関して用意されている底上げテーブルを用いて、スキルレベルを底上げすることとすればよい。このようにすることで、保有資格や受講資格を考慮したスキルレベルを取得することができる。なお、１つの保有スキルに対して、複数の資格を有していたり、教育を複数受講していたりした場合には、底上げ後のスキルレベルのうち、最も高いスキルレベルを、作業者のスキルレベルとして採用してもよい。
　なお、上記実施形態では、ＰＣ１０において作業履歴を取得し、かつスキル情報（新たなスキルレベル）を決定する場合について説明したが、これに限られるものではない。例えば、ＰＣ１０側では作業履歴を取得して、サーバ５０側に送信するのみとし、サーバ５０側で、新たなスキルレベルを決定することとしてもよい。
　なお、上記実施形態では、手順書が、図４（ａ）、図４（ｂ）に示すように、作業手順－詳細手順のように、２階層とされている場合について説明したが、これに限られるものではない。更に多階層とされていても良い。また、スキルレベルが、Ａを最高レベルとして、Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄの４段階に分かれている場合について説明したが、これに限らず、その他のスキルレベルを採用しても良い。例えば、上級・中級・初級というスキルレベルを採用しても良いし、点数方式（１０段階評価等）のスキルレベルを採用しても良い。
　また、上記実施形態では、手順書を提供する度に、作業履歴を取得して、次のスキルレベルを決定する場合について説明したが、これに限られるものではない。例えば、スキルレベルを手順書提供の度に変更せずに、過去Ｎ回（Ｎは任意の自然数）の作業履歴を取得しておき、その作業履歴を統計演算した結果（平均値等）を用いて、次のスキルレベルを決定してもよい。このようにすることで、スキルレベルの極端な変動を抑制することができる。
　なお、上記実施形態では、作業者が手順書一覧から手順書を選択した後に、手順書選択部３６が、作業者のスキルレベルに適した手順書を提供する場合について説明した。しかしながら、これに限らず、例えば、手順書一覧送信部３２が手順書一覧をＰＣ１０側に送信する際に、作業者のスキルレベルに適した手順書のみを抽出した手順書一覧を送信することとしてもよい。
　なお、上記実施形態では、保有資格や受講済みの教育が、予めスキル情報に登録されている場合について説明したが、これに限られるものではない。例えば、スキル情報取得部３４がスキル情報を取得する際に、作業者に対して、保有資格や受講済みの教育を問い合わせることとしても良い。なお、一度問い合わせた後は、その問い合わせによって得られたデータをスキル情報として登録しておくこととしてもよい。
　なお、上記実施形態では、作業者のスキルレベルに対応した手順書を作業者に提供する際に、作業者がより低いレベルの手順書を要求できるようなシステムを構築しても良い。この場合、例えば、手順書選択部３６がある手順書（例えばａ１－ｂ）を選択した場合であっても、それ以外の手順書（例えばａ１－ｃ）を選択可能なメニューを、手順書に含めてＰＣ１０側に送付するようにすればよい。あるいは、手順書選択部３６で選択されたレベル以下の手順書を全て送付して、作業者に閲覧する手順書を選ばせるようにしてもよい。
　なお、上記実施形態では、保守対象装置８０がＰＣである場合について説明したが、これに限られるものではなく、プリンタやコピー機、複合機などのＯＡ機器や、家電製品、その他の装置であっても良い。
　なお、上記実施形態では、本件の手順書提供プログラムが、サーバ５０に組み込まれ、図３（ｂ）の各部の各機能を実現する。しかしながら、これに限らず、例えば、ＰＣ１０に、図３（ｂ）に示すサーバ５０のすべての機能を搭載することとしても良い。
　なお、上記の処理機能は、コンピュータによって実現することができる。その場合、処理装置が有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。
　プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＣＤ－ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）などの可搬型記録媒体の形態で販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に格納しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。
　プログラムを実行するコンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録されたプログラムもしくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、コンピュータは、自己の記憶装置からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、可搬型記録媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、サーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。
　　１０　ＰＣ
　　３４　スキル情報取得部
　　３６　手順書選択部
　　３８　手順書提供部
　　４０　スキル情報更新部
　　４４　スキル情報格納部

Claims (6)

  1. 　作業を行う作業者の情報に基づいて、スキル情報格納部から、前記作業者のスキルに関する情報を取得するスキル情報取得部と、
    　前記作業の手順を示した複数の手順書それぞれに紐付けられた必要スキル情報と、前記スキル情報取得部が取得した前記スキルに関する情報と、に基づいて、前記複数の手順書の中から一の手順書を選択する手順書選択部と、
    　前記手順書選択部により選択された手順書を作業者に提供する手順書提供部と、
    　前記作業者による前記手順書に沿った作業履歴と、前記手順書に紐付けられた、前記スキルの情報を更新するための前記作業履歴の基準を示す基準情報とから求まる、前記作業者のスキルに関する情報で、前記スキル情報格納部に格納されているスキルに関する情報を更新するスキル情報更新部と、を備える手順書提供装置。
  2. 　前記作業者のスキルに関する情報は、前記作業を構成する複数の操作対象それぞれに関するスキルレベルを含むことを特徴とする請求項１に記載の手順書提供装置。
  3. 　前記作業者のスキルに関する情報は、前記作業者が取得した前記作業に関する資格、及び前記作業者が受けた前記作業に関する教育、の少なくとも一方を含むことを特徴とする請求項１又は２に記載の手順書提供装置。
  4. 　前記作業履歴取得部が取得する前記作業者の作業履歴は、前記手順書に従った前記作業者の作業回数、前記作業に要した時間、及び前記手順書の閲覧履歴の少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項１～３のいずれか一項に記載の手順書提供装置。
  5. 　コンピュータが、
    　作業を行う作業者の情報に基づいて、スキル情報格納部から、前記作業者のスキルに関する情報を取得するスキル情報取得工程と、
    　前記作業の手順を示した複数の手順書それぞれに紐付けられた必要スキル情報と、前記スキル情報取得部が取得した前記スキルに関する情報と、に基づいて、前記複数の手順書の中から一の手順書を選択する手順書選択工程と、
    　前記手順書選択部により選択された手順書を作業者に提供する手順書提供工程と、
    　前記作業者による前記手順書に沿った作業履歴と、前記手順書に紐付けられた、前記スキルの情報を更新するための前記作業履歴の基準を示す基準情報とから求まる、前記作業者のスキルに関する情報で、前記スキル情報格納部に格納されているスキルに関する情報を更新するスキル情報更新工程と、を実行することを特徴とする手順書提供方法。
  6. 　コンピュータに、
    　作業を行う作業者の情報に基づいて、スキル情報格納部から、前記作業者のスキルに関する情報を取得するスキル情報取得工程と、
    　前記作業の手順を示した複数の手順書それぞれに紐付けられた必要スキル情報と、前記スキル情報取得部が取得した前記スキルに関する情報と、に基づいて、前記複数の手順書の中から一の手順書を選択する手順書選択工程と、
    　前記手順書選択部により選択された手順書を作業者に提供する手順書提供工程と、
    　前記作業者による前記手順書に沿った作業履歴と、前記手順書に紐付けられた、前記スキルの情報を更新するための前記作業履歴の基準を示す基準情報とから求まる、前記作業者のスキルに関する情報で、前記スキル情報格納部に格納されているスキルに関する情報を更新するスキル情報更新工程と、を実行させることを特徴とする手順書提供プログラム。
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