JP2007034712A - 保守支援システム、保守支援方法、及び、保守支援プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 複数の保守作業者の個人個人に対しそのスキルレベルに適した保守マニュアルを配信することができ、その結果、能力差に関わらず一定水準以上の保守サービスを可能にする保守支援システム、保守支援方法、及び、保守支援プログラムを提供する。
【解決手段】 保守作業者の保守作業を支援する保守支援システム１であって、前記保守作業者のスキルレベルを判定して、そのスキルレベルに合う保守マニュアルの情報を配信する保守情報提供システム２を有し、前記保守マニュアルの情報を前記保守作業者が所持する保守拠点端末３ａ等の表示部３３に表示する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、保守作業者が所持する端末（保守拠点端末）に対しその保守作業者のスキルレベルに合わせた難易度や詳細度で分類分けしてある保守マニュアルの情報を配信して保守作業の支援を行う保守支援システム、保守支援方法、及び、保守支援プログラムに関する。

近年の例えばコンピュータ機器等は、技術の進歩が目覚しいことは周知の通りである。保守作業者は、新しい技術の習得のため勉学を重ねてゆく必要がある。それでも技術の習得には個人差があり、熟練の保守作業者へと教育を行うことは当然に必要である。しかし、教育者がその個人差を知悉して個人個人に適した教育を行うのは、非常に非効率的で好ましくない労力を伴う。

そのため、現在、保守運営の効率化及び信頼性の向上を図るべく、教育の他にも、各保守作業者の保守作業を情報的に支援するという情報技術の進展が求められている。

保守作業員の作業を支援する情報技術の従来例には、例えば一つに、保守作業員を適切に有効に活用して効率的な保守を行うという保守管理システム（例えば、特許文献１参照。）がある。その他、技術者の認定を容易に、かつ客観的に行うことを可能にするという技術者認定システム（例えば、特許文献２参照。）や、個々のテレワーカの過去の業務実績の管理、研修受講履歴の管理、及びテレワーカ業務のスケジュール管理を行うという業務支援方法（例えば、特許文献３参照。）がある。

特開２００２−２０３０６４号公報 特開２００４−１３３８６０号公報 特開２００４−１８５０７８号公報

特許文献１の従来例においては、障害内容に対応して各保守能力を有する保守作業者へ提供すべき保守マニュアル情報を保持する旨の記載がある。しかし、障害発生場所に近い保守作業者からその保守能力に応じて候補を絞るというものであり、例えば新参の今だ保守能力の低い保守作業者には適切な保守支援を行う手立てはなく、従って保守運営上において個人差のある全ての保守作業者を有効活用し完全に保守効率の向上を図るという観点からは不十分なものである。即ち、仮に、保守作業者の候補を絞り切れず、新参の保守能力の低い保守作業者に保守作業をやむなく依頼する場合、それでもその保守作業者の能力に適した保守マニュアルの情報を提示することはできず、従って保守作業に非常な困難を伴い、その結果、ユーザの信頼を損なう事態を招く虞が十分にあり得る。

特許文献２の従来例においては、技術者のスキルレベル、資格、業務実績、研修についてそれぞれ求めた評点の合計を求め、この合計評点を申請した技術者の評点とする旨の記載がある。しかし、技術者の評点を明確に定めても、例えば保守作業等に際して、評点の低い技術者を十分に活かし切るという構成はなく、即ち、保守運営上において能力に個人差のある全ての保守作業者を有効活用し完全に保守効率の向上を図るという観点からは同じく全く不十分な構成である。

特許文献３の従来例においては、納期、金額、納期尊守率、及びスケジュールに基づいてテレワーカを検索する旨の記載がある。納期に余裕があり金額が低い場合、総合レベルの低いテレワーカを選択することが可能である。しかし、総合レベルの低いテレワーカに対し適切な技術支援を行うという構成はなく、全ての能力差のある人的資源の有効活用を図るという観点からは不十分なものである。例えば保守運営等に適応する場合、その総合レベルの低いテレワーカに適した保守マニュアル情報を提示するということは当然に不可能であり、従って能力に個人差のある全ての保守作業者に対しその能力に適した保守マニュアル情報を提示して、能力が相違する全ての人的資源を完全に活用し切り、保守効率の向上を図るという観点からは同じく全く不十分な構成である。

本発明は、上記従来の技術の問題点を解決し、能力の相違する複数の保守作業者の個人個人に対しその能力（スキルレベル）に適した保守マニュアルの情報を配信し、これによって保守作業者の個人の作業経験差如何に関わらず一定水準以上の保守サービスを提供すると共に保守作業の効率化を図った保守支援システム、保守支援方法、及び、保守支援プログラムを提供することを、その目的とする。

上記目的を達成するため、第１の本発明は、保守作業者の保守作業を支援する保守支援システムであって、前記保守作業者のスキルレベルを判定して、そのスキルレベルに合う保守マニュアルの情報を提供する保守情報提供手段を有し、前記保守マニュアルの情報を前記保守作業者が所持する端末の表示部に表示することを特徴とする（請求項１）。

上記保守情報提供手段は、各製品、部品、作業毎に各スキルレベル毎の複数の保守マニュアルを保存しており、保守作業者のスキルレベルを明確にしてそのスキルレベルに一致するレベルの保守マニュアルを、その要求元に配信する。保守作業者が所持する上記端末は、その要求を送信することが可能であり、その要求の送信後、上記保守情報提供手段から保守作業者のスキルレベルに一致する保守マニュアルを取得し画像表示する。

第２の本発明は、保守作業者の保守作業を支援する保守支援システムであって、前記保守作業者のスキルレベルを判定して、そのスキルレベルに合う保守マニュアルの情報を配信する保守情報提供手段と、前記保守作業者が所持し、前記保守マニュアルの情報を受信するとともに表示部に画像表示する保守拠点端末とを有することを特徴とする（請求項２）。

上記保守情報提供手段は、各製品、部品、作業毎に各スキルレベル毎の複数の保守マニュアルを保存しており、保守作業者のスキルレベルを明確にしてそのスキルレベルに一致するレベルの保守マニュアルを、その要求元に配信する。保守作業者が所持する上記保守拠点端末は、その要求を送信することが可能であり、その要求の送信後、上記保守情報提供手段から保守作業者のスキルレベルに一致する保守マニュアルを取得し画像表示する。

第３の本発明は、前記技術情報提供手段は、スキルレベルデータベースから保守作業が可能な保守作業者を検索して特定し、かつ、その保守作業者に保守作業の指示を与える保守作業指示書を作成して前記保守拠点端末へ配信する作業指示書配信部を有し、前記保守拠点端末は、前記作業指示書を受信するとともにその表示部に画像表示することを特徴とする（請求項３）。

上記技術情報提供手段は、保守作業者のスキルレベルに一致する保守マニュアルを配信する前に、上記作業指示書配信部から保守作業者の保守拠点端末に作業指示書を配信する。この処理で保守作業者も上記技術情報提供手段側も保守作業の依頼を誤りなく認識し確認することが可能である。

第４の本発明は、前記技術情報提供手段は、前記作業指示書を配信した保守拠点端末からスキルレベルの情報の受信を認識した際、前記保守作業者の現在のスキルレベルと前記作業指示書の内容に合わせた保守マニュアルを電子マニュアルデータベースから検索して選定し、かつ前記保守拠点端末に対して配信するマニュアル配信部を有し、前記保守拠点端末の表示部に、前記保守マニュアルを画像表示することを特徴とする（請求項４）。

上記技術情報提供手段は、作業指示書を配信した上記保守拠点端末からのスキルレベルの情報を受信した段階で、保守作業者のスキルレベルに一致する保守マニュアルを上記保守拠点端末へ配信する。保守作業員は、自身の正式なスキルレベル以下のスキルレベルのうち任意のスキルレベルを選定して通知するという態様も好ましい。保守作業員は、依頼された保守作業毎に保守マニュアルの難易度や詳細度の高低を希望することができ、新製品の保守作業においても不安なく一定水準以上に対応することが可能である。

第５の本発明は、前記技術情報提供手段は、保守作業終了時に、作業履歴データベースから、少なくとも、保守作業者名、スキルレベル、保守作業の開始時間、終了時間の情報、及び、過去の作業履歴の情報を検索して、前記保守作業者のスキルレベルを調整するとともに、スキルレベルデータベースを更新する前記スキルレベル更新部を有することを特徴とする（請求項５）。

上記スキルレベル調整部は、保守作業者の作業履歴からそのスキルレベルを調整しスキルレベルデータベースを更新するため、保守作業者に一度認定したスキルレベルで保守運営の滞りのないことを過信することのトラブルを未然に防止することが可能である反面、各保守作業員の努力を正当に評価して各保守作業員に意欲を沸かせる利点をも現す。しかも上記スキルレベル調整部は、保守作業者のスキルレベルを自動的に調整するため、それを管理する人員は不要であり、保守運営組織のスリム化をも促進する。

第６の本発明は、前記スキルレベル更新部は、前記保守作業者が規定回数、作業標準時間内に作業を完了している場合はスキルレベルを上げ、前記保守作業者が作業標準時間を超えて作業している場合はスキルレベルを下げ、前記保守作業者が所定期間の間保守作業を行っていない場合はスキルレベルを下げることを特徴とする（請求項６）。

第７の本発明は、前記スキルレベル更新部は、教育部門端末からの保守作業者名、その教育内容、その教育終了を示す情報の受信を認識した際、教育履歴データベースへそれらの情報を反映させ、かつ、スキルレベルデータベースに対し教育終了の保守作業者名、製品名、部品名、作業名、スキルレベルの情報を更新することを特徴とする（請求項７）。

上記スキルレベル更新部は、各保守作業員の教育履歴をその保守作業員のスキルレベル認定に反映させるため、この観点からも各保守作業員のスキルレベルを管理する人員は更に不要となり、保守運営組織のスリム化を一層促進する。

第８の本発明は、前記技術情報提供手段は、よくある問合せや、注意事項を製品名、部品名、作業名、スキルレベルに反映し管理すべく、電子マニュアルデータベースに、その情報を反映させ登録する課題処理部を有することを特徴とする（請求項８）。

上記課題処理部は、よくある問合せや、注意事項の課題を常時収集することが可能であり、その結果、電子マニュアルデータベース内の各スキルレベル毎の各保守マニュアルの内容を常に信頼性の高い充実したものに管理してゆくことが可能になる。

第９の本発明は、前記技術情報提供手段は、作業標準時間データベースの作業標準時間と作業履歴データベースの平均作業時間とを比較して、それに差がある場合、前記作業標準時間データベースの作業標準時間を修正する作業時間管理部を有することを特徴とする（請求項９）。

第１０の本発明は、前記作業時間管理部は、前記作業標準時間データベースの作業標準時間と前記作業履歴データベースの平均作業時間とを比較して、その差が所定値以上に大きい場合は、マニュアル作成部門端末へ作業標準時間の更新や再検証を促すアラームメールを送信することを特徴とする（請求項１０）。

上記アラームメールは、上記マニュアル作成部門端末に対しより信頼性の高い作業標準時間の検証を行わせるが、各保守作業員の熟練度が増す程に作業標準時間が短縮されてゆく現象に対し効果的な働きがある。

第１１の本発明は、技術情報提供手段は、最終作業日から所定日数が経過しても、保守作業に従事していない保守作業者を判定した場合、その保守作業者のスキルレベルを下げてスキルレベルデータベース内のその保守作業者に係る情報を更新することを特徴とする（請求項１１）。

第１２の本発明は、前記技術情報提供手段は、前記保守作業者の保守作業の内容に基づいて報告書を作成する報告書作成部を有することを特徴とする（請求項１２）。

第１３の本発明は、保守作業者の保守作業を支援する保守支援方法であって、前記保守作業者のスキルレベルを判定するスキルレベル判定工程と、前記判定時のスキルレベルに合う保守マニュアルを選定する保守マニュアル選定工程と、前記保守作業者が所持する保守拠点端末に対し前記選定時の保守マニュアルを配信して、前記保守拠点端末の表示部に、前記保守マニュアルの情報を画像表示する保守マニュアル配信工程とを含むことを特徴とする（請求項１３）。

上記スキルレベル判定工程は、情報検索に基づいて保守作業者のスキルレベルを明確にする。上記保守マニュアル選定工程は、そのスキルレベルに一致するレベルの保守マニュアルを選定する。上記保守マニュアル配信工程は、その選定された保守マニュアルを上記保守拠点端末に配信してその表示部に画像表示させる。

第１４の本発明は、スキルレベルデータベースから保守作業が可能な保守作業者を検索して特定し、かつ、その保守作業者に保守作業の指示を与える保守作業指示書を作成する作業指示書作成工程と、前記保守拠点端末へ前記作業指示書を配信して、前記保守拠点端末の表示部に画像表示する作業指示書配信工程とを含むことを特徴とする（請求項１４）。

上記作業指示書配信工程は、保守作業者のスキルレベルに一致する保守マニュアルを配信する前に、保守作業者の上記保守拠点端末に作業指示書を配信する。この処理で保守作業者は保守作業の依頼を誤りなく認識し確認することが可能である。

第１５の本発明は、保守作業終了時に、作業履歴データベースから、少なくとも、作業員名、スキルレベル、保守作業の開始日時、終了日時の情報、及び、過去の作業履歴の情報を検索して、前記保守作業者のスキルレベルを調整するスキルレベル調整工程と、前記調整時のスキルレベルでスキルレベルデータベースを更新する第１のスキルレベル更新工程とを含むことを特徴とする（請求項１５）。

上記スキルレベル調整工程は、保守作業者の作業履歴からそのスキルレベルを調整しスキルレベルデータベースの更新を可能にするため、保守作業者に一度認定したスキルレベルで保守運営の滞りのないことを過信することのトラブルを未然に防止することが可能である反面、各保守作業員の努力を正当に評価して各保守作業員に意欲を沸かせる利点をも現す。しかも上記スキルレベル調整工程は、保守作業者のスキルレベルを自動的に調整するため、それを管理する人員は不要であり、保守運営組織のスリム化をも促進する。

第１６の本発明は、教育部門端末からの保守作業者名、その教育内容、その教育終了を示す情報の受信を認識した際、教育履歴データベースへそれらの情報を反映させる教育レベル更新工程と、スキルレベルデータベースに対し教育終了の保守作業者名、製品名、部品名、作業名、スキルレベルの情報を更新する第２のスキルレベル更新工程とを含むことを特徴とする（請求項１６）。

上記スキルレベル更新工程は、各保守作業員の教育履歴をその保守作業員のスキルレベル認定に反映させるため、この観点からも各保守作業員のスキルレベルを管理する人員は更に不要となり、保守運営組織のスリム化を一層促進する。

第１７の本発明は、よくある問合せや、注意事項を製品名、部品名、作業名、スキルレベルに反映し管理すべく、電子マニュアルデータベースに、その情報を反映させ登録する課題処理工程を含むことを特徴とする（請求項１７）。

上記課題処理工程は、よくある問合せや、注意事項の課題を常時収集することが可能であり、その結果、電子マニュアルデータベース内の各スキルレベル毎の各保守マニュアルの内容を常に信頼性の高い充実したものに管理してゆくことが可能になる。

第１８の本発明は、作業標準時間データベースの作業標準時間と作業履歴データベースの平均作業時間とを比較して、それに差がある場合、前記作業標準時間データベースの作業標準時間を修正する作業時間管理工程を含むことを特徴とする（請求項１８）。

第１９の本発明は、前記作業標準時間データベースの作業標準時間と前記作業履歴データベースの平均作業時間とを比較して、その差が所定値以上に大きい場合は、マニュアル作成部門端末へ作業標準時間の更新や再検証を促すアラームメールを送信するアラームメール送信工程を含むことを特徴とする（請求項１９）。

上記アラームメール送信工程で送信する上記アラームメールは、上記マニュアル作成部門端末に対しより信頼性の高い作業標準時間の検証を行わせるが、各保守作業員の熟練度が増す程に作業標準時間が短縮されてゆく現象に対し効果的な働きがある。

第２０の本発明は、最終作業日から所定日数が経過しても、保守作業に従事していない保守作業者を判定した場合、その保守作業者のスキルレベルを下げてスキルレベルデータベース内のその保守作業者に係る情報を書換える作業者管理工程を含むことを特徴とする（請求項２０）。

第２１の本発明は、前記保守作業者の保守作業の内容に基づいて報告書を作成する報告書作成工程を含むことを特徴とする（請求項２１）。

第２２の本発明は、保守作業者の保守作業を支援する保守支援プログラムであって、前記保守作業者のスキルレベルを判定する第１の手順と、前記判定時のスキルレベルに合う保守マニュアルを選定する第２の手順と、前記保守作業者が所持する保守拠点端末に対し前記選定時の保守マニュアルを配信して、前記保守拠点端末の表示部に前記保守マニュアルの情報を画像表示する第３の手順とを技術情報提供手段のＣＰＵに実行させることを特徴とする（請求項２２）。

上記第１の手順は、情報検索に基づいて保守作業者のスキルレベルを明確にする。上記第２の手順は、そのスキルレベルに一致するレベルの保守マニュアルを選定する。上記第３の手順は、その選定された保守マニュアルを上記保守拠点端末に配信してその表示部に画像表示させる。

第２３の本発明は、スキルレベルデータベースから保守作業が可能な保守作業者を検索して特定し、かつ、その保守作業者に保守作業の指示を与える保守作業指示書を作成する第４の手順と、前記保守拠点端末へ前記作業指示書を配信して、前記保守拠点端末の表示部に画像表示する第５の手順とを前記技術情報提供手段のＣＰＵに実行させることを特徴とする（請求項２３）。

上記第５の手順は、保守作業者のスキルレベルに一致する保守マニュアルを配信する前に、保守作業者の上記保守拠点端末に作業指示書を配信する。この処理で保守作業者は保守作業の依頼を誤りなく認識し確認することが可能である。

第２４の本発明は、保守作業終了時に、作業履歴データベースから、少なくとも、保守作業員名、スキルレベル、保守作業の開始日時、終了日時の情報、及び、過去の作業履歴の情報を検索して、前記保守作業者のスキルレベルを調整する第６の手順と、前記調整時のスキルレベルでスキルレベルデータベースを更新する第７の手順とを前記技術情報提供手段のＣＰＵに実行させることを特徴とする（請求項２４）。

上記第６の手順は、保守作業者の作業履歴からそのスキルレベルを調整しスキルレベルデータベースの更新を可能にするため、保守作業者に一度認定したスキルレベルで保守運営の滞りのないことを過信することのトラブルを未然に防止することが可能である反面、各保守作業員の努力を正当に評価して各保守作業員に意欲を沸かせる利点をも現す。しかも上記第６の手順は、保守作業者のスキルレベルを自動的に調整するため、それを管理する人員は不要であり、保守運営組織のスリム化をも促進する。

第２５の本発明は、教育部門端末からの保守作業者名、その教育内容、その教育終了を示す情報の受信を認識した際、教育履歴データベースへそれらの情報を反映させる第８の手順と、スキルレベルデータベースに対し教育終了の保守作業者名、製品名、部品名、作業名、スキルレベルの情報を更新する第９の手順とを前記技術情報提供手段のＣＰＵに実行させることを特徴とする（請求項２５）。

上記第９の手順は、各保守作業員の教育履歴をその保守作業員のスキルレベル認定に反映させるため、この観点からも各保守作業員のスキルレベルを管理する人員は更に不要となり、保守運営組織のスリム化を一層促進する。

第２６の本発明は、よくある問合せや、注意事項の課題を製品名、部品名、作業名、スキルレベルに反映し管理すべく、電子マニュアルデータベース内の関係する保守マニュアルに、その情報を反映させる第１０の手順と、前記反映後の保守マニュアルを前記技術情報提供手段の前記電子マニュアルデータベースに登録させる第１１の手順とを前記技術情報提供手段及びマニュアル作成部門端末のＣＰＵに実行させることを特徴とする（請求項２６）。

上記第１０の手順は、よくある問合せや、注意事項の課題を常時収集することが可能であり、その結果、電子マニュアルデータベース内の各スキルレベル毎の各保守マニュアルの内容を常に信頼性の高い充実したものに管理してゆくことが可能になる。

第２７の本発明は、作業標準時間データベースの作業標準時間と作業履歴データベースの平均作業時間とを比較して、それに差がある場合、前記作業標準時間データベースの作業標準時間を修正する第１２の手順を前記技術情報提供手段のＣＰＵに実行させることを特徴とする（請求項２７）。

第２８の本発明は、前記作業標準時間データベースの作業標準時間と前記作業履歴データベースの平均作業時間とを比較して、その差が所定値以上に大きい場合は、作業標準時間の更新や再検証を促すアラームメールをマニュアル作成部門端末へ送信する第１３の手順を前記技術情報提供手段のＣＰＵに実行させることを特徴とする（請求項２８）。

第２９の本発明は、最終作業日から所定日数が経過しても、保守作業に従事していない保守作業者を判定した場合、その保守作業者のスキルレベルを下げてスキルレベルデータベース内のその保守作業者に係る情報を書換える第１４の手順を前記技術情報提供手段のＣＰＵに実行させることを特徴とする（請求項２９）。

第３０の本発明は、保守作業者の保守作業の内容に基づいて報告書を作成して配信する第１５の手順を前記技術情報提供手段のＣＰＵに実行させることを特徴とする（請求項３０）。

本発明によれば、能力の相違する複数の保守作業者の個人個人に対しその能力（スキルレベル）に適した保守マニュアルの情報を配信することができ、その結果、各保守作業者の個人個人の作業経験や個人適正の差、能力差に関わらず一定水準以上の保守サービスを提供することができ、しかも保守運営の効率化を向上させることも可能である。

以下、本発明に係る保守支援システムの一実施の形態について説明する。本発明の保守支援システムは、保守作業者のスキルレベルを判定してそのスキルレベルに合う保守マニュアルの情報を提供する保守情報提供手段を有し、保守マニュアルの情報を保守作業者が所持する保守拠点端末の表示部に表示することで、各保守作業者に能力差や経験差等があっても各保守作業を一定水準以上に支援するものである。

図１は本実施の形態の保守支援システムの概念的構成を示すブロック図である。本実施の形態の保守支援システム１は、図１に示すように、保守情報提供手段２Ａとしての技術情報提供システム２と、複数の保守拠点端末（端末）３ａ〜３ｎ（ａ，ｎは自然数）と、複数の教育部門端末４ａ〜４ｎ（ａ，ｎは自然数）と、複数のマニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎ（ａ，ｎは自然数）とをネットワークＮｗを介して相互に通信可能に備えるものである。

尚、本例の保守支援システム１が保守を支援する保守対象には、例えばコンピュータ機器や、その周辺装置、あるいはコンピュータ機器を用いて管理する各種機器等の制御対象を含む工場内、企業内、病院内、建造物内、交通網、各種プラントや、各種情報の分散グループや、地域内のセキュリティ等の諸々のシステム、乃至はＣＰＵ制御の有無に拘らず各種産業上において使用される任意の全ての機器（装置）を含む。

一方、技術情報提供システム２は、サーバ等の情報処理装置としての構成を有する。具体的には、各種情報の送受信部（図示省略）と、各種処理を実行する処理部１１とを備え、かつ、スキルレベルデータベース（以下、スキルレベルＤＢと呼ぶ）１２と、作業標準時間データベース（以下、作業標準時間ＤＢと呼ぶ）１３と、作業履歴データベース（以下、作業履歴ＤＢと呼ぶ）１４と、教育履歴データベース（以下、教育履歴ＤＢと呼ぶ）１５と、保守マニュアルデータベース（以下、電子マニュアルＤＢと呼ぶ）１６とを備える。

技術情報提供システム２の送受信部は、一例として、各保守拠点端末３ａ〜３ｎ（ａ，ｎは自然数）、各教育部門端末４ａ〜４ｎ（ａ，ｎは自然数）、各マニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎ（ａ，ｎは自然数）からのネットワークＮｗを介する問合せ等の情報を受信する一方、処理部１１がその問合せ等に応じて処理した結果の各種情報をネットワークＮｗを介してその問い合わせ元へ送信する構成を有する。送受信部の送信、受信の動作も処理部１１が制御する。

一方、技術情報提供システム２の処理部１１は、図２に示すように、作業履歴更新部２１、作業指示書配信部２２、マニュアル配信部２３、作業監視部２４、報告書作成部２５、スキルレベル更新部２６、課題処理部２７、及び、作業時間管理部２８としての構成を含む。処理部１１のそれら各部２１〜２９の構成は、例えば所定の論理回路等で実現するという態様、あるいはＣＰＵと所定のアプリケーションで随時機能的に実現するという態様がある。本例は後者の態様を用いる。

即ち、技術情報提供システム２の作業履歴更新部２１は、保守拠点端末３ａ〜３ｎからの製品名、部品名、作業名、開始時間、経過時間、終了時間等の情報の受信を認識した際、その情報に基づき作業履歴ＤＢ１４内における各種情報の更新又は追加を行う。作業履歴ＤＢ１４には、図３に示すように、保守作業者名（保守員名）、製品名、部品名、作業名、作業日、開始時間、終了時間、作業時間、作業標準時間、進捗状況の情報が各保守作業毎に保存されている。作業履歴更新部２１が、上記作業履歴ＤＢ１４内における各種情報の追加又は更新を行う際は、作業履歴ＤＢ１４内のそれら各項目毎に行う。

技術情報提供システム２の作業指示書配信部２２は、各保守拠点端末３ａ〜３ｎからの製品名、部品名、作業名等の情報を勘案してスキルレベルＤＢ１２から保守作業が可能な保守作業者の自動検索とその確定、及び、作業履歴ＤＢ１４内の保守作業者名の更新を行った後、その確定した保守作業者が所持する保守拠点端末３ａ等へ作業指示書を配信する処理を実行する。スキルレベルＤＢ１２には、図４に示すように、保守作業者名（保守員名）、部門名、製品名、部品名、作業名、回数、レベル（スキルレベルに相当）、最終作業日の情報が保存されている。一方、作業指示書には、図５に示すように、保守作業者名、部門名、ユーザ名、製品名、部品名、作業名、作業日、開始時間、作業標準時間、保守作業者のスキルレベルの情報が含まれており、かつ、作業指示書には、スキルレベル選択欄２２ａ、選択ボタン２２ｂが操作インタフェイスとして表示されている。スキルレベル選択欄２２ａには、保守作業者のスキルレベルが例えば「Ｂ」である場合、キルレベルＢ，Ｃ，Ｄ（難易度はＢ、Ｃ、Ｄの順により平易でより細かく詳しい）のうちからいずれかを選定できる。保守作業者が選定後に、選択ボタン２２ｂを後述する方法でＯＮ指定すると、保守作業者が所持する保守拠点端末３ａ等から、その旨を示す情報がネットワークＮｗを介して技術情報提供システム２の送受信部に送信される。その結果、保守作業者が望むレベル（スキルレベル）の保守マニュアルの配信を要求することが可能となる。

尚、スキルレベルは、例えば、図６に示すように、熟練しているので簡単な手順書（作業マニュアル）で作業が行える場合はレベル「Ａ」であり、手順書（作業マニュアル）を参照して単独で行える場合はレベル「Ｂ」であり、細かい手順を参照するかサポートをもとに作業ができる場合はレベル「Ｃ」であり、潜在スキル（最終作業日から２年等を経過）の場合はレベル「Ｄ」である。但し、その他のレベル分けの各種基準を任意に検討し設定しても良いことは勿論である。

技術情報提供システム２のマニュアル配信部２３は、作業指示書を配信した保守拠点端末３ａ等からスキルレベル等の情報の受信を認識した際、その保守作業者が指定するスキルレベルと作業指示書の作業内容に合わせた保守マニュアル（例えば図７参照：スキルレベルＣの場合の例）を電子マニュアルＤＢ１６から自動検索し、保守作業者が所持する保守拠点端末３ａ等に対して自動配信する処理を実行する。保守マニュアルには、保守作業の進捗状況を確認するための例えばＣＧＩを用いることも好ましい態様である。

保守作業者のスキルレベルが例えば「Ａ」の場合の保守マニュアルは、図８に示すように、各作業手順を簡単な箇条書きで明示してあれば良い。保守拠点端末３ａ等の表示部３３に表示した保守マニュアルの各作業手順毎のチェック表示２３ａをＯＮ指定することで、保守作業の進捗状況の情報を技術情報提供システム２に逐一送信するという構成も好ましい。又、表示した保守マニュアルの報告書作成選択部２３ｂを操作指定するとともに、選択ボタン２３ｃをＯＮ指定することで、報告書（図１０参照）の作成有無の情報を技術情報提供システム２へ送信するという構成も好ましい。

一方、電子マニュアルＤＢ１６には、図９に示すように、マニュアル名、製品名、部品名、作業名、レベル（スキルレベルに相当）、発行日、更新日、板数の情報が各種保守マニュアル毎に保存されている。各種保守マニュアルは、上述の如く各保守作業者の各スキルレベル（即ち、教育レベル、熟知レベル、経験度、及び、経験有無）に基づいてその難易度、詳細度毎に分類分けされて作成されている。保守マニュアルの難易度が高くなる分、高いスキルレベル（例えば「Ａ」以上）の保守作業者にとっては、その保守マニュアルの利便性が高く、保守作業の効率向上に資する利用価値が大きい。

技術情報提供システム２の作業監視部２４は、保守拠点端末３ａ等へ配信した保守マニュアルから保守作業の進捗状況、及び、保守作業の開始時間、経過時間、終了時間を監視する。保守作業の進捗状況を監視する場合、例えばＣＧＩを用いて保守マニュアルを開いた際の画像の更新（例えば次ページへ進む）を逐一送信し保守作業の進捗状況を知らせるという態様や、保守作業者が例えば一つの保守手順の開始や終了を各作業手順毎のチェック表示２３ａ（図８参照）への例えばキー操作や直接のタッチ操作、あるいは電子的なペン先の接触等で逐一検出して送信し保守作業の進捗状況を知らせるという態様がある。保守作業の進捗状況の認識内容は、作業履歴ＤＢ１４に反映することが可能である。尚、保守作業の進捗状況を知らせる構成には、上述の構成に限定されるものではなく、音声信号を用いる等、その他、任意の構成を用いても良いことは勿論である。

技術情報提供システム２の報告書作成部２５は、保守作業者が指定するスキルレベルに合わせて配信した保守マニュアル、及び保守作業の進捗状況の情報に基づいて報告書を作成しＨＤＤ等の記録装置に保管するとともに、必要に応じてその報告書をユーザに対し配信する処理を実行する。報告書には、図１０に示すように、ユーザ名、自社名、製品名、部品名、作業日、開始時間、終了時間、作業者、特記、連絡先の情報が含まれている。報告書を配信する場合は、ユーザに書類で送付する場合、あるいは電子メールで送付する場合のいずれを用いても良い。

技術情報提供システム２のスキルレベル更新部２６は、第１に、保守拠点端末３ａ〜３ｎから送信された作業終了時の終了報告の情報の受信を認識した際、例えば、保守作業者名（保守員名）、対象機器、拠点名、保守作業の開始時間、経過時間、終了時間等の情報に基づいて作業履歴ＤＢ１４を更新する一方、作業履歴ＤＢ１４で更新された各情報、保守作業者の現在のスキルレベル、及び過去の作業履歴から保守作業者の最新のスキルレベルを自動解析し、スキルレベルＤＢ１２を最新のスキルレベルに更新する処理を実行する。即ち、スキルレベル更新部２６は、保守作業者が規定回数、作業標準時間内に作業を完了している場合はスキルレベルを上げ、保守作業者が作業標準時間を超えて作業している場合はスキルレベルを下げ、保守作業者が所定期間の間保守作業を行っていない場合はスキルレベルを下げる。そして、スキルレベル更新部２６は、その解析後の最新のスキルレベルをスキルレベルＤＢ１２に再登録して更新する。

上記スキルレベル更新部２６は、第２に、教育部門端末４ａ〜４ｎからの保守作業者名や、その教育内容、その受講成績等を示す情報の受信を認識した際、教育履歴ＤＢ１５へそれらの情報を反映させるべく追加又は更新する一方、スキルレベルＤＢ１２へも教育終了の保守作業者名、製品名、部品名、作業名、スキルレベルの情報等を追加又は更新する処理を実行する。教育履歴ＤＢ１５には、図１１に示すように、保守作業者名（保守員名）、教育名称、受講開始日、受講終了日、製品名、部品名、作業名、教育終了時の作業可能レベル（スキルレベルに相当）の情報が各保守作業者毎に保存されている。

技術情報提供システム２の課題処理部２７は、例えばマニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎや、技術情報提供システム２に対する良くある問合せや、注意事項等の課題を製品名、部品名、作業名、各スキルレベルの保守マニュアル等に反映し管理するため、電子マニュアルＤＢ１６に、その情報を反映させ登録する一方、マニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎに対しその課題解決を図った各スキルレベル毎の保守マニュアルの作成を依頼する情報の送信処理を実行する。即ち、課題処理部２７は、マニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎからの、良くある問合せや、注意事項等の課題を反映して作成した最新の保守マニュアルの情報の受信を認識した際、電子マニュアルＤＢ１６内の関係する保守マニュアルをその最新の保守マニュアルに更新（バージョンアップ）する処理をも実行する。

技術情報提供システム２の作業時間管理部２８は、第１に、各保守作業者の保守拠点端末３ａ〜３ｎから送信された各々の作業時間の情報の受信を認識する一方、例えば定期的に作業標準時間ＤＢ１３内の作業標準時間と作業履歴ＤＢ１４の平均作業時間とを比較して、その差の割合により作業標準時間ＤＢ１３の作業標準時間を自動更新（修正）する処理を実行する。作業標準時間ＤＢ１３には、図１２に示すように、製品名、部品名、作業名、作業標準時間の情報が各種保守作業毎に保存されている。

上記作業時間管理部２８は、第２に、例えば定期的に作業標準時間ＤＢ１３の各作業標準時間と作業履歴ＤＢ１４の各平均作業時間とを比較して、その差が所定値以上に大きい場合は、マニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎへ作業標準時間の更新や再検証を促すアラームメールを送信する処理を実行する。アラームメールには、図１３に示すように、連絡事項（処理命令事項）、製品名、部品名、作業名、作業標準時間、平均作業時間の情報が含まれており、かつ、＜詳細＞として、過去一年間の作業者数、作業標準時間より時間が短かった作業者数、作業標準時間より時間が長かった作業者数、最短作業時間（そのスキルレベル）、最長作業時間（そのスキルレベル）の情報を含む。

技術情報提供システム２の作業者管理部（図示省略）は、作業履歴ＤＢ１４を検索して、最終作業日から例えば一年もしくは二年という所定日数が経過しても、保守作業に従事していない保守作業者を判定した場合、その保守作業作業者のスキルレベルを下げてスキルレベルデータベース１２内のその保守作業者に係る情報を書換える処理を実行する。但し、判定に用いる日数は一年もしくは二年に限定されるものではなく、数週間や数ヶ月等の任意の日数を採用しても良いことは勿論である。

一方、保守拠点端末３ａ〜３ｎは、各保守作業員が持ち運び可能な携帯用パソコン、表示部を有するＰＤＡ、表示部を有する携帯電話等の情報処理装置である。保守拠点端末３ａ〜３ｎは、図１４に示すように、具体的には、情報送受信部３１、記憶部３２、表示部３３、及び、制御部３４を備える。

即ち、保守拠点端末３ａ〜３ｎの情報送受信部３１は、アンテナ及び通信回路等を含むもので、各種情報の送受信を任意に行い得る。一つには、ネットワークＮｗを介し技術情報提供システム２等からの作業指示書の情報や、保守マニュアルの情報等を受信する。各種情報の受信に応える詳しくは後述する所定の情報のネットワークＮｗを介する技術情報提供システム２等への送信を行うことも可能である。技術情報提供システム２から作業指示書の情報の配信要求を行うべく、キー操作等で技術情報提供システム２に対しその要求情報を送信することも可能である。その要求情報には、例えば保守作業者があらかじめ保守作業のあることを知って、その製品名、部品名、作業名、ユーザ名等の情報を含めることも好ましい態様である。

保守拠点端末３ａ〜３ｎの記憶部３２は、例えばＲＡＭやＥＰＲＯＭ等のメモリであり、保守拠点端末３ａ〜３ｎ全体の個々の動作を制御する各種アプリケーションや、情報送受信部３１が受信した作業指示書の情報や、保守マニュアルの情報等を記憶する。

保守拠点端末３ａ〜３ｎの表示部３３は、例えば液晶ディスプレイであり、情報送受信部３１が受信した作業指示書の情報や、保守マニュアルの情報等を制御部３４の制御の下に画像表示する。表示部３３は、例えばタッチパネルを備えるか、あるいは制御部３４の制御に従い表示部３３上に表示された各種情報（テキスト）をスクロールする所定色の帯等を任意に表示するか、もしくは各種情報（ボタン：画像インタフェイス等）を移動とともに指定する所定の印（ハンド等）を任意に表示することで、情報送受信部３１の起動を介し技術情報提供システム２に諸種の情報を送信させることが可能である。

保守拠点端末３ａ〜３ｎの制御部３４は、例えばＣＰＵから構成されている。制御部３４は、第１に、情報送受信部３１が受信した技術情報提供システム２等からの作業指示書の情報や、保守マニュアルの情報等を記憶部３２へ記憶させる制御、及び、その作業指示書の情報や、保守マニュアルの情報を表示部３３に画像表示させる制御を行う。記憶部３２へ記憶した保守マニュアルの情報は、保守作業員がその作業を完全に理解した段階で消去するという態様も可能である。その際、保守作業者は、保守拠点端末３ａ等から保守作業者名、スキルレベル、保守作業の種別、その開始日時と終了日時の情報を技術情報提供システム２に対し送信することで、技術情報提供システム２側の全ての処理を満たすということも可能になる。

保守拠点端末３ａ〜３ｎの制御部３４は、第２に、表示部３３上のタッチパネルへのタッチ操作や、所定のキー操作等に応じるスクロール操作や、所定の印（ハンド等）の移動操作等を制御する。例えば表示部３３に表示した作業指示書中のスキルレベル選択欄２２ａ、選択ボタン２２ｂ（図５参照）等の選択項目への操作を識別するとともに、その操作に応じた情報（即ちスキルレベル指定の情報）を情報送受信部３１の起動を介し技術情報提供システム２に送信する処理を行う。制御部３４は、即ち、表示部３３に表示した作業指示書中のスキルレベル選択欄２２ａ、選択ボタン２２ｂの操作指定を識別した場合、所持者である保守作業者の氏名や所持する保守拠点端末３ａ等のアドレス情報等を技術情報提供システム２に対し送信する処理を行う。一方、制御部３４は、表示部３３に保守マニュアルの情報を表示した後、保守マニュアルのチェック表示２３ａ（図７、図８参照）を上記いずれかの方法でＯＮ指定した場合、保守作業の進捗状況の情報を技術情報提供システム２に対し逐一送信する。表示部３３に表示した保守マニュアルの報告書作成選択部２３ｂを操作指定するとともに、選択ボタン２３ｃ（図８参照）をＯＮ指定した場合、報告書（図１０参照）の作成有無の情報を技術情報提供システム２に対し送信する。

保守拠点端末３ａ〜３ｎの制御部３４は、第３に、その他、保守対象としての例えばコンピュータの製品名とその製品の保守作業が行える保守作業者を技術情報提供システム２に問い合わせ、その回答を受け取って表示部３３に表示する制御や、保守作業者が保守作業の終了時の終了報告の情報を技術情報提供システム２に送信して、その作業実績を作業履歴ＤＢ１４へ登録させる制御をも行う。

一方、教育部門端末４ａ〜４ｎは、例えばパソコン等の情報処理装置である。教育部門端末４ａ〜４ｎは、図１５に示すように、各種情報の送受信部４１、教育種別選択部４２、教育スケジュール作成部４３、及び、教育履歴登録部４４としての構成を含む。各部４１，４２，４３，４４の構成も、ＣＰＵと所定のアプリケーションにより随時機能的に実現される。

教育部門端末４ａ〜４ｎの送受信部４１は、通信回路等を含むもので、ネットワークＮｗを介し技術情報提供システム２や、保守拠点端末３ａ〜３ｎ、マニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎ等との間で所定の情報の送受信を行う。

教育部門端末４ａ〜４ｎの教育種別選択部４２は、例えば定期的に技術情報提供システム２の教育履歴ＤＢ１５の内容を確認して、各保守作業者に対する教育の内容を決定しＨＤＤ等の記憶装置に記録する。

教育部門端末４ａ〜４ｎの教育スケジュール作成部４３は、例えば定期的に技術情報提供システム２の教育履歴ＤＢ１５の内容、及びＨＤＤ等の記憶装置に記録された各保守作業者に対し決定済の教育実施の内容に基づいて特定数の保守作業員毎の教育スケジュールを作成して、そのスケジュールに沿う日時や場所の情報を技術情報提供システム２へ送信し、技術情報提供システム２を介してその特定数の保守作業員が所持する保守拠点端末３ａ〜３ｎに知らせるか、もしくは直接的にその特定数の保守作業員が所持する保守拠点端末３ａ〜３ｎに知らせる処理を実行する。

教育部門端末４ａ〜４ｎの教育履歴登録部４４は、教育開発実施部門の講師等が入力する教育参加者の教育に際する成績を技術情報提供システム２に対し送信して、教育履歴ＤＢ１５に登録させる処理を実行する。

一方、マニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎは、例えばパソコン等の情報処理装置である。マニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎは、図１６に示すように、各種情報の送受信部５１、作業標準時間設定部５２、保守マニュアル作成部５３、及び、課題反映部５４としての構成を含む。各部５１，５２，５３，５４の構成も、ＣＰＵと所定のアプリケーションで随時機能的に実現される。

マニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎの送受信部５１は、通信回路等の構成を含むもので、ネットワークＮｗを介し技術情報提供システム２や、保守拠点端末３ａ〜３ｎ、育部門端末４ａ〜４ｎ等との間で所定の情報の送受信を行う。

マニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎの作業標準時間設定部５２は、技術情報提供システム２からのアラームメールの受信を認識した際、アラームメールの内容を把握して、アラームメールが指摘する保守作業に係り、作業標準時間ＤＢ１３のその作業標準時間と作業履歴ＤＢ１４のその平均作業時間との現実に相違する関係を分析して最適な作業標準時間を設定する。作業標準時間設定部５２は、その分析結果（即ち再設定）であるその保守作業の新たな最適な作業標準時間の情報を技術情報提供システム２に対し送信して、作業標準時間ＤＢ１３の内容をその再設定の作業標準時間に変更させる。作業標準時間の再設定は、日時が経過する程、各保守作業員の理解が進むため適宜短縮される傾向にある。

マニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎの保守マニュアル作成部５３は、各保守作業の各スキルレベル毎の保守マニュアルを作成して技術情報提供システム２に対し送信し、技術情報提供システム２の電子マニュアルＤＢ１６に保存させる。この処理は従前の保守対象としてのコンピュータ機器等の各種別毎に既に行われているものであり、従って実際的には新製品の開発に伴って実行されるものである。尚、その作成の実行には一部修正又は一部追記を伴う実行もあり得る。

マニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎの課題反映部５４は、従前の保守対象の各スキルレベル毎の保守マニュアルに対する良くある問合せ（質問等）や注意事項等の課題を解決した各保守マニュアルの情報（ファイル）を再作成（修正、追記）し、あるいは、新製品の保守対象の各スキルレベル毎の保守マニュアルに対する良くある問合せ（質問等）や注意事項等の課題を解決した各保守マニュアルの情報（ファイル）を再作成（修正、追記）する処理を行う。

マニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎの課題反映部５４は、その再作成・再編成後の保守マニュアルの情報（ファイル）をネットワークＮｗを介して技術情報提供システム２に対し送信して、技術情報提供システム２の電子マニュアルＤＢ１６の内容を更新させる。

次に、本実施の形態の保守支援方法の一例について、図１７乃至図２６に示す保守支援プログラムの一例（フローチャート）の説明をも含めて説明する。

本例の保守対象の保守支援方法は、１．作業指示書要求工程、２．作業指示書作成工程、３．作業指示書配信工程、４．スキルレベル判定工程、５．保守マニュアル選定工程、６．保守マニュアル配信工程、７．作業履歴更新工程、８．報告書作成工程、９．報告書配信工程の各工程を順次行ってゆく。

即ち、まず、作業指示書要求工程で、一保守作業者の所定のキー操作等で、その保守作業者が所持する保守拠点端末３ａ等からネットワークＮｗを介して技術情報提供システム２へ保守作業情報（作業指示書）の配信要求を行うべく、その作業指示書の要求情報を送信する。その要求情報には、例えば保守作業に関係する製品名、部品名、作業名、ユーザ名、及び自身の氏名等の情報を含む。

次いで作業指示書作成工程で、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：作業指示書配信部２２）１１は、保守拠点端末３ａ等からの作業指示書の要求情報の受信を認識し（図１７に示すステップ１０１）、その要求情報に基づいて保守作業を依頼する保守作業者を検索しかつ確定する（同図ステップ１０２）。そして、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：作業指示書配信部２２）１１は、スキルレベルＤＢ１２からその保守作業者のスキルレベルを検索して判定した後、その保守作業者に対する作業指示書を作成する（同図ステップ１０３）。ステップ１０３は、請求項２３に記載の第４の手順に相当する。

次いで作業指示書配信工程で、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：作業指示書配信部２２）１１は、その作成後の作業指示書を要求元である保守拠点端末３ａ等へ送信する（同図ステップ１０４）。その結果、要求元の保守拠点端末３ａ等の表示部３３には、例えば図５に示す作業指示書が画像表示される。ステップ１０４は、請求項２３に記載の第５の手順に相当する。

保守作業者は、保守拠点端末３ａ等の表示部３３に表示された作業指示書を参照して、作業指示書内のスキルレベル選択欄２２ａ、選択ボタン２２ｂを適宜選択指定（操作）することで、自身が望むスキルレベルを選択する。保守作業者は、自身に認められているスキルレベル以下のスキルレベルの中から任意のスキルレベルを選択することが許されている。スキルレベルの選択で、通信継続中の保守拠点端末３ａ等は、その選択を示す情報を技術情報提供システム２へ送信する。

次いでスキルレベル判定工程で、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：マニュアル配信部２３）１１は、作業指示書を配信した保守拠点端末３ａ等からスキルレベル等の情報の受信し（図１８に示すステップ２０１）、かつ、保守作業者が望むスキルレベルの妥当性を確認すべく、スキルレベルＤＢ１２内の今回の保守作業者のスキルレベルを検索して確認するとともに保守作業者のスキルレベル選択指定（確認）を行う（同図ステップ２０２）。尚、スキルレベル選択指定に際しては、図１８のステップ２０２内に示すアルゴリズムを用いる。ステップ２０１，２０２は、請求項２２に記載の第１の手順に相当する。

次いで保守マニュアル選定工程で、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：マニュアル配信部２３）１１は、今回のスキルレベル選択指定（確認）済のスキルレベル、及び、保守作業者に依頼した今回の保守作業の内容（即ち作業指示書に示す作業内容）に合わせた保守マニュアル（例えば図７参照：但しスキルレベルＣの場合の例）を電子マニュアルＤＢ１６から自動検索して選択する（図１８に示すステップ２０３）。次いで保守マニュアル配信工程で、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：マニュアル配信部２３）１１は、保守作業者が所持する保守拠点端末３ａ等に対して今回選択した保守マニュアルの情報（ファイル）を送信（ダウンロード）する（同図ステップ２０４）。ステップ２０３は、請求項２２に記載の第２の手順に相当し、ステップ２０４は、請求項２２に記載の第３の手順に相当する。

保守作業者が所持する保守拠点端末３ａ等には、技術情報提供システム２が送信した保守マニュアルの情報が受信されるとともに、保守拠点端末３ａ等の表示部３３に画像表示される。保守作業員は、表示部３３に表示された保守マニュアルを参照することで、仮に自身のスキルレベルが低くとも一定水準以上の適切な保守作業を行うことができる。

保守作業者は、例えば、保守拠点端末３ａ等の表示部３３に表示された保守マニュアルの各作業手順毎のチェック表示２３ａ（図７、図８参照）を保守作業の進行とともに順次ＯＮ指定することで、保守拠点端末３ａ等から保守作業の進捗状況の情報を技術情報提供システム２に対し逐一送信してゆく。その結果、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：作業監視部２４）１１は、保守作業の進捗状況、及び、保守作業の開始時間、経過時間、終了時間をリアルタイムに監視する。それら逐一送信されてくる各進捗状況の情報は、例えばＲＡＭ等のＣＰＵの作業フィールドに一旦記録してゆく。

保守作業者は、保守作業を終了すると、保守拠点端末３ａ等の表示部３３に表示した保守マニュアルの報告書作成選択部２３ｂを操作指定するとともに、選択ボタン２３ｃをＯＮ指定することで、作業の終了報告の情報とともに報告書（図１０参照）の作成依頼の情報を技術情報提供システム２へ送信する。

次いで作業履歴更新工程で、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：作業履歴更新部２１）１１は、保守作業者が所持する保守拠点端末３ａ等からの作業の終了報告の情報を受信した際（図１９に示すステップ３０１）、保守拠点端末３ａ等からの製品名、部品名、作業名、開始時間、経過時間、終了時間等の情報に基づいて作業履歴ＤＢ１４内における各種情報（作業履歴の情報）の更新又は追加を行う（同図ステップ３０２）。尚、その際、例えばＲＡＭ等のＣＰＵの作業フィールドに一旦記録した上記進捗状況の情報も利用される。

次いで報告書作成工程で、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：報告書作成部２５）１１は、報告書の作成依頼の情報の受信を認識して、今回の保守作業に係る報告書（図１０参照）を作成しＨＤＤ等の記録装置に保管する（図１９に示すステップ３０３）。次いで報告書配信工程で、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：報告書作成部２５）１１は、今回作成した報告書（図１０参照）を、必要に応じてそのユーザに対し配信する（同図ステップ３０４）。ステップ３０３，３０４は、請求項３０に記載の第１５の手順に相当する。

次に、本例の保守支援方法は、１０．スキルレベル調整工程、１１．教育レベル更新工程、１２．スキルレベル更新工程の各工程を任意の順（本例では順次）に行ってゆく。

即ち、次いでスキルレベル調整工程で、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：スキルレベル更新部２６）１１は、保守拠点端末３ａ〜３ｎから送信された作業終了時の終了報告の情報の受信を認識した際、作業履歴ＤＢ１４で更新された各種情報、保守作業者の現在のスキルレベル、及び過去の作業履歴の情報に基づいて保守作業者の最新のスキルレベルを自動解析する。

具体的には、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：スキルレベル更新部２６）１１は、作業履歴ＤＢ１４に作業終了情報の登録を行い（図２０に示すステップ４０１）、かつ、スキルレベルＤＢ１２より保守作業者の現在のスキルレベルを判定する（同図ステップ４０２）。判定の結果、保守作業者の現在のスキルレベルが「Ａ」であることを認識した場合（同図ステップ４０３）、作業標準時間内で作業が行えたか否かを把握する（同図ステップ４０４）。作業標準時間内で作業が行えた場合（同図ステップ４０４でＹｅｓ）、スキルレベル「Ａ」はそのままでスキルレベルＤＢ１２の情報更新を行う（同図ステップ４０５）。しかし、作業標準時間内で作業が行えなかった場合（同図ステップ４０４でＮｏ）、その保守作業者のスキルレベルを１レベル下げてスキルレベルＤＢ１２の情報更新を行う（同図ステップ４０６）。

上記判定の結果、保守作業者の現在のスキルレベルが「Ｂ」であることを認識した場合（同図ステップ４０７）、作業標準時間内で作業が行えたか否かを把握する（同図ステップ４０８）。作業標準時間内で作業が行えた場合（同図ステップ４０８でＹｅｓ）、作業履歴ＤＢ１４より同一作業が２回連続で標準時間内であったか否かを把握する（同図ステップ４０９）。作業履歴ＤＢ１４より同一作業が２回連続で標準時間内であった場合（同図ステップ４０９でＹｅｓ）、その保守作業者のスキルレベルを１レベル上げてスキルレベルＤＢ１２の情報更新を行う（同図ステップ４１０）。しかし、作業履歴ＤＢ１４より同一作業が２回連続で標準時間内ではなかった場合（同図ステップ４０９でＮｏ）、スキルレベル「Ｂ」はそのままでスキルレベルＤＢ１２の情報更新を行う（同図ステップ４１１）。但し、作業標準時間内で作業が行えなかった場合（同図ステップ４０８でＮｏ）、その保守作業者のスキルレベルを１レベル下げてスキルレベルＤＢ１２の情報更新を行う（同図ステップ４０６）。

上記判定の結果、保守作業者の現在のスキルレベルが「Ｃ」であることを認識した場合（同図ステップ４１２）、作業標準時間内で作業が行えたか否かを把握する（同図ステップ４１３）。作業標準時間内で作業が行えた場合（同図ステップ４０８でＹｅｓ）、作業履歴ＤＢ１４より同一作業が２回連続で標準時間内であったか否かを把握する（同図ステップ４０９）。作業履歴ＤＢ１４より同一作業が２回連続で標準時間内であった場合（同図ステップ４０９でＹｅｓ）、その保守作業者のスキルレベルを１レベル上げてスキルレベルＤＢ１２の情報更新を行う（同図ステップ４１０）。しかし、作業履歴ＤＢ１４より同一作業が２回連続で標準時間内ではなかった場合（同図ステップ４１３でＮｏ）、スキルレベル「Ｃ」はそのままでスキルレベルＤＢ１２の情報更新を行う（同図ステップ４１１）。但し、作業標準時間内で作業が行えなかった場合（同図ステップ４１３でＮｏ）、スキルレベル「Ｃ」はそのままでスキルレベルＤＢ１２の情報更新を行う（同図ステップ４１１）。

上記判定の結果、保守作業者の現在のスキルレベルが「Ｄ」であることを認識した場合（同図ステップ４１４）、その保守作業者のスキルレベルを「Ｃ」にしてスキルレベルＤＢ１２の情報更新を行う（同図ステップ４１５）。上記ステップ４０１〜４１５の各々は、統合して請求項２４に記載の第６の手順に相当する。特に、ステップ４０５，４０６，４１０，４１１，４１５は、請求項２４に記載の第７の手順に相当する。

次いで教育レベル更新工程で、教育部門端末４ａ〜４ｎ（ＣＰＵ：教育種別選択部４２）は、例えば定期的に技術情報提供システム２の教育履歴ＤＢ１５の内容を検索して確認し（図２１に示すステップ５０１）、かつ、各保守作業者に対する教育内容を決定してＨＤＤ等の記憶装置に記録する（同図ステップ５０２）。教育内容の決定後、教育部門端末４ａ〜４ｎ（ＣＰＵ：教育スケジュール作成部４３）は、各保守作業者の教育スケジュールを作成した後、各保守作業員の教育受講の有無を把握する（同図ステップ５０３）。そして、教育部門端末４ａ〜４ｎ（ＣＰＵ：教育履歴登録部４４）は、受講終了の保守作業員のその教育内容（教育種別）の情報を保守作業員の氏名や受講成績等の情報とともに技術情報提供システム２へ送信して（同図ステップ５０４）、教育履歴ＤＢ１５への登録を促す。

次いでスキルレベル更新工程で、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：スキルレベル更新部２６）は、第２に、教育部門端末４ａ〜４ｎからの保守作業者名や、その教育内容、その受講成績等を示す情報の受信を認識した際（図２２に示すステップ６０１）、教育履歴ＤＢ１５へそれらの情報を反映させるべく、即ち保守作業者の教育レベルを教育履歴ＤＢ１５へ更新又は追加する（同図ステップ６０２）。教育レベルの更新後、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：スキルレベル更新部２６）は、その保守作業者のスキルレベルの更新の有無を把握し（同図ステップ６０３）、かつ、更新の必要がある場合、スキルレベルＤＢ１２へも教育終了の保守作業者名、製品名、部品名、作業名、及び、その教育レベルに基づく最新のスキルレベルの情報等を記録し更新する（同図ステップ６０４）。ステップ６０２は、請求項２５に記載の第８の手順に相当し、ステップ６０３，６０４は、請求項２５に記載の第９の手順に相当する。

次に、本例の保守支援方法は、１３．課題処理工程、１４．作業者管理工程、１５．作業時間管理工程、１６．アラームメール送信工程の各工程を任意の順（本例では順次）に行ってゆく。

即ち、次いで課題処理工程の第１工程で、マニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎ（ＣＰＵ：課題反映部５４）は、従前の保守対象の各スキルレベル毎の保守マニュアルに対する良くある問合せ（質問等）や注意事項等の課題を、例えば技術情報提供システム２からの情報提示により認識した際（図２３に示すステップ７０１）、その課題を解決すべく、関係する各保守マニュアルの情報（ファイル）を再作成（修正、追記）したり、あるいは、新製品の保守対象の各スキルレベル毎の保守マニュアルに対する良くある問合せ（質問等）や注意事項等の課題を解決すべく、その新製品の各保守マニュアルの情報（ファイル）を再作成（修正、追記）する（同図ステップ７０２）。そして、マニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎ（ＣＰＵ：課題反映部５４）は、課題を解決した再作成後の保守マニュアルの情報（ファイル）を技術情報提供システム２に対し送信（ダウンロード）する（同図ステップ７０３）。ステップ７０１，７０２は、請求項２６に記載の第１０の手順に相当し、ステップ７０３は、請求項２６に記載の第１１の手順に相当する。

次いで課題処理工程の第２工程で、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：課題処理部２７）１１は、マニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎからの再作成後の保守マニュアルの情報（ファイル）の受信を認識した際（図２４に示すステップ８０１）、その保守マニュアルの情報（ファイル）を電子マニュアルＤＢ１６に再登録して更新（バージョンアップ）する（同図に示すステップ８０２）。ステップ８０１，８０２は、請求項２６に記載の第１１の手順に相当する。

次いで作業者管理工程で、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：作業者管理部（図示省略）１１は、作業履歴ＤＢ１４を検索して、最終作業日から例えば一年もしくは二年という所定日数が経過しても、保守作業に従事していない保守作業者を判定した場合、その保守作業作業者のスキルレベルを下げてスキルレベルデータベース１２内のその保守作業者に係るスキルレベル等の情報を書換える。

即ち、上記処理部（ＣＰＵ：作業者管理部（図示省略）１１は、具体的には、スキルレベルＤＢ１２内から保守作業者の各情報を１件ずつ抽出し（図２５に示すステップ９０１）、かつ、スキルレベルＤＢ１２内から保守作業者のスキルレベルが最低レベルの「Ｄ」であるか否かを把握する（同図ステップ９０２）。保守作業者のスキルレベルが「Ｄ」である場合は以後の処理は不要であるが、保守作業者のスキルレベルが次高レベルの「Ｃ」以上である場合（同図ステップ９０２でＮｏ）は、スキルレベルＤＢ１２より保守作業者の最終作業日からの経過日数が一年を経過しているか、あるいは二年を経過しているかを把握する（同図ステップ９０３）。

かくて、保守作業者の最終作業日からの経過日数が一年を経過している場合（同図ステップ９０４）、続いて、その保守作業者のスキルレベルが次高レベルの「Ｃ」であるか否かを把握する（同図ステップ９０５）。保守作業者のスキルレベルが「Ｃ」である場合は以後の処理は不要であるが、保守作業者のスキルレベルが次々高レベルの「Ｂ」以上である場合（同図ステップ９０５でＹｅｓ）は、その保守作業者のスキルレベルを１レベル下げてスキルレベルＤＢ１２に登録する（同図ステップ９０６）。

一方、保守作業者の最終作業日からの経過日数が二年以上を経過している場合（同図ステップ９０７）、その保守作業者のスキルレベルを最低レベルの「Ｄ」に設定してスキルレベルＤＢ１２に登録する（同図ステップ９０８）。以後、上述の動作を次の保守作業員毎に繰り返す。上記ステップ９０１〜９０８は、統合して請求項２９に記載の第１４の手順に相当する。

次いで作業時間管理工程で、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：作業時間管理部２８）１１は、各保守作業者の保守拠点端末３ａ〜３ｎから送信された各々の作業時間の情報の受信を認識する一方、例えば定期的に作業標準時間ＤＢ１３内の作業標準時間と作業履歴ＤＢ１４の平均作業時間とを比較して、その差の割合により作業標準時間ＤＢ１３の作業標準時間を自動更新（修正）する処理を実行する。そして、比較の結果、その時間差の割合が所定値以上に大きい場合は、次いでアラームメール送信工程で、技術情報提供システム２の処理部（ＣＰＵ：作業時間管理部２８）１１は、第２に、マニュアル作成部門端末５ａ〜５ｎへ作業標準時間の更新や再検証を促すアラームメール（例えば図１３参照）を送信して作業標準時間の再検討を促す。

即ち、上記処理部（ＣＰＵ：作業時間管理部２８）１１は、保守作業者の過去一年の履歴を作業履歴ＤＢ１４から検索して、同一製品名、部品名、作業名の平均作業時間を計算し（図２６に示すステップ１００１）、かつ、作業標準時間ＤＢ１３内のその同一製品名、部品名、作業名のあらかじめ設定（調整）してある作業標準時間と、保守作業者の計算済の過去一年の平均作業時間とを比較する（同図に示すステップ１００２）。比較の結果、その時間差が作業標準時間に対し±１０％以内である場合は作業標準時間を自動更新（例えば所定の割合の時間を加算するか減算する）する（同図ステップ１００３）。しかし、比較の結果、その時間差が作業標準時間に対し±１０％以上（即ち所定値以上）である場合は、マニュアル作成部門５ａ等に対しアラームメール（図１３参照）を送信することで、マニュアル作成部門５ａ等に対し作業標準時間ＤＢ１３内のその同一製品名、部品名、作業名のあらかじめ設定（調整）してある作業標準時間の再検討を促す（同図ステップ１００４）。ステップ１００１〜１００３は、統合して請求項２７に記載の第１２の手順に相当し、ステップ１００４は、請求項２８に記載の第１３の手順に相当する。

本実施の形態においては、 現在のコンピュータ社会において、保守対象としてのコンピュータが故障して長期間ダウンすることは絶対に許されないことは周知の通りであるが、誰でもいつでも同一水準以上で高品質の保守作業を実施することが可能であるため、コンピュータを非常に効率よく、かつ速やかに復旧させることが可能であり、その結果、コンピュータの社会的信頼性をも向上させることができる。

即ち、各保守作業者に対し能力差や経験差等があっても、保守に必要な情報を理解し易く、かつもれなく確実に提示することが可能で、このため、１）保守作業に必要な保守マニュアルの自動配信とともに、保守作業者が保守作業を行う前の情報収集に時間を費やす必要がなく、２）保守作業者のスキルレベルに合った保守マニュアルで、作業経験の少ない保守作業者でも標準以上の知識やノウハウを容易に得て保守作業を行うことができ、しかもその知識やノウハウをメモリに蓄積しておいてより効率の良い保守作業に備えることも可能であり、３）保守作業者の作業に必要な最新のマニュアルをも早期に自動配信することも可能で、例えば新製品の保守に際しても、最新情報の見落としや過信、思い込みによる作業ミスを未然に防ぐことができ、４）保守作業の履歴をフィードバックしスキルレベルを自動更新することで、長期間作業していない保守作業者の作業ミスを未然に防ぐことも可能となり、５）各保守作業者に作業指示書とそれに沿う保守マニュアルの自動配信に伴い保守運営企業のスリム化や保守運営の効率化向上も可能となる。

一実施の形態に係る保守支援システムの概略構成を示すブロック図である。 上記保守支援システムの技術情報提供システムの機能構成を示すブロック図である。 上記技術情報提供システムの作業履歴ＤＢの内容の一例を説明する説明図である。 上記技術情報提供システムのスキルレベルＤＢの内容の一例を説明する説明図である。 作業指示書の一例を説明する説明図である。 スキルレベルの基準例を説明する説明図である。 保守マニュアルの一例を説明する説明図である。 保守マニュアルの他の一例を説明する説明図である。 上記技術情報提供システムの電子マニュアルＤＢの内容の一例を説明する説明図である。 報告書の一例を説明する説明図である。 上記技術情報提供システムの教育履歴ＤＢの内容の一例を説明する説明図である。 上記技術情報提供システムの作業標準時間ＤＢの内容の一例を説明する説明図である。 アラームメールの一例を説明する説明図である。 上記保守支援システムの保守拠点端末の機能構成を示すブロック図である。 上記保守支援システムの教育部門端末の機能構成を示すブロック図である。 上記保守支援システムのマニュアル作成部門端末の機能構成を示すブロック図である。 請求項２３に記載の第４、第５の手順を含む保守支援プログラムの一例を示すフローチャートである。 請求項２２に記載の第１乃至第３の手順を含む保守支援プログラムの一例を示すフローチャートである。 請求項３０に記載の第１５の手順を含む保守支援プログラムの一例を示すフローチャートである。 請求項２４に記載の第６、第７の手順を含む保守支援プログラムの一例を示すフローチャートである。 教育部門端末を動作させる手順を含む保守支援プログラムの一例を示すフローチャートである。 請求項２５に記載の第８、第９の手順を含む保守支援プログラムの一例を示すフローチャートである。 請求項２６に記載の第１０、第１１の手順を含む保守支援プログラムの一例を示すフローチャートである。 請求項２６に記載の第１１の手順を含む保守支援プログラムの一例を示すフローチャートである。 請求項２９に記載の第１４の手順を含む保守支援プログラムの一例を示すフローチャートである。 請求項２７に記載の第１２の手順、及び請求項２８に記載の第１３の手順を含む保守支援プログラムの一例を示すフローチャートである。

符号の説明

１ 保守支援システム
Ｎｗ ネットワーク
２ 技術情報提供システム
２Ａ 技術情報提供手段
３ａ〜３ｎ 保守拠点端末（端末）
４ａ〜４ｎ 教育部門端末
５ａ〜５ｎ マニュアル作成部門端末
１１ 処理部
１２ スキルレベルデータベース
１３ 作業標準時間データベース
１４ 作業履歴データベース
１５ 教育履歴データベース
１６ 電子マニュアルデータベース
２１ 作業履歴更新部
２２ 作業指示書配信部
２２ａ スキルレベル選択欄
２２ｂ 選択ボタン
２３ マニュアル配信部
２３ａ チェック表示
２３ｂ 報告書作成選択部
２３ｃ 選択ボタン
２４ 作業監視部
２５ 報告書作成部
２６ スキルレベル更新部
２７ 課題処理部
２８ 作業時間管理部
３１ 情報送受信部
３２ 記憶部
３３ 表示部
３４ 制御部
４１ 送受信部
４２ 教育種別選択部
４３ 教育スケジュール作成部
４４ 教育履歴登録部
５１ 送受信部
５２ 作業標準時間設定部
５３ 保守マニュアル作成部
５４ 課題反映部

Claims (30)

1. 保守作業者の保守作業を支援する保守支援システムであって、
   前記保守作業者のスキルレベルを判定して、そのスキルレベルに合う保守マニュアルの情報を提供する保守情報提供手段を有し、
   前記保守マニュアルの情報を前記保守作業者が所持する端末の表示部に表示することを特徴とする保守支援システム。
2. 保守作業者の保守作業を支援する保守支援システムであって、
   前記保守作業者のスキルレベルを判定して、そのスキルレベルに合う保守マニュアルの情報を配信する保守情報提供手段と、
   前記保守作業者が所持し、前記保守マニュアルの情報を受信するとともに表示部に画像表示する保守拠点端末と、
   を有することを特徴とする保守支援システム。
3. 前記技術情報提供手段は、スキルレベルデータベースから保守作業が可能な保守作業者を検索して特定し、かつ、その保守作業者に保守作業の指示を与える保守作業指示書を作成して前記保守拠点端末へ配信する作業指示書配信部を有し、
   前記保守拠点端末は、前記作業指示書を受信するとともにその表示部に画像表示することを特徴とする請求項１又は２に記載の保守支援システム。
4. 前記技術情報提供手段は、前記作業指示書を配信した保守拠点端末からスキルレベルの情報の受信を認識した際、前記保守作業者の現在のスキルレベルと前記作業指示書の内容に合わせた保守マニュアルを電子マニュアルデータベースから検索して選定し、かつ前記保守拠点端末に対して配信するマニュアル配信部を有し、
   前記保守拠点端末の表示部に、前記保守マニュアルを画像表示することを特徴とする請求項１乃至３のいずれか一つに記載の保守支援システム。
5. 前記技術情報提供手段は、保守作業終了時に、作業履歴データベースから、少なくとも、保守作業者名、スキルレベル、保守作業の開始時間、終了時間の情報、及び、過去の作業履歴の情報を検索して、前記保守作業者のスキルレベルを調整するとともに、スキルレベルデータベースを更新する前記スキルレベル更新部を有することを特徴とする請求項１乃至４のいずれか一つに記載の保守支援システム。
6. 前記スキルレベル更新部は、前記保守作業者が規定回数、作業標準時間内に作業を完了している場合はスキルレベルを上げ、
   前記保守作業者が作業標準時間を超えて作業している場合はスキルレベルを下げ、
   前記保守作業者が所定期間の間保守作業を行っていない場合はスキルレベルを下げることを特徴とする請求項１乃至５のいずれか一つに記載の保守支援システム。
7. 前記スキルレベル更新部は、教育部門端末からの保守作業者名、その教育内容、その教育終了を示す情報の受信を認識した際、教育履歴データベースへそれらの情報を反映させ、かつ、スキルレベルデータベースに対し教育終了の保守作業者名、製品名、部品名、作業名、スキルレベルの情報を更新することを特徴とする請求項１乃至６のいずれか一つに記載の保守支援システム。
8. 前記技術情報提供手段は、よくある問合せや、注意事項を製品名、部品名、作業名、スキルレベルに反映し管理すべく、電子マニュアルデータベースに、その情報を反映させ登録する課題処理部を有することを特徴とする請求項１乃至７のいずれか一つに記載の保守支援システム。
9. 前記技術情報提供手段は、作業標準時間データベースの作業標準時間と作業履歴データベースの平均作業時間とを比較して、それに差がある場合、前記作業標準時間データベースの作業標準時間を修正する作業時間管理部を有することを特徴とする請求項１乃至８のいずれか一つに記載の保守支援システム。
10. 前記作業時間管理部は、前記作業標準時間データベースの作業標準時間と前記作業履歴データベースの平均作業時間とを比較して、その差が所定値以上に大きい場合は、マニュアル作成部門端末へ作業標準時間の更新や再検証を促すアラームメールを送信することを特徴とする請求項１乃至９のいずれか一つに記載の保守支援システム。
11. 技術情報提供手段は、最終作業日から所定日数が経過しても、保守作業に従事していない保守作業者を判定した場合、その保守作業者のスキルレベルを下げてスキルレベルデータベース内のその保守作業者に係る情報を更新することを特徴とする請求項１乃至１０のいずれか一つに記載の保守支援システム。
12. 前記技術情報提供手段は、前記保守作業者の保守作業の内容に基づいて報告書を作成する報告書作成部を有することを特徴とする請求項１乃至１１のいずれか一つに記載の保守支援システム。
13. 保守作業者の保守作業を支援する保守支援方法であって、
    前記保守作業者のスキルレベルを判定するスキルレベル判定工程と、
    前記判定時のスキルレベルに合う保守マニュアルを選定する保守マニュアル選定工程と、
    前記保守作業者が所持する保守拠点端末に対し前記選定時の保守マニュアルを配信して、前記保守拠点端末の表示部に、前記保守マニュアルの情報を画像表示する保守マニュアル配信工程と、
    を含むことを特徴とする保守支援方法。
14. スキルレベルデータベースから保守作業が可能な保守作業者を検索して特定し、かつ、その保守作業者に保守作業の指示を与える保守作業指示書を作成する作業指示書作成工程と、
    前記保守拠点端末へ前記作業指示書を配信して、前記保守拠点端末の表示部に画像表示する作業指示書配信工程と、
    を含むことを特徴とする請求項１３に記載の保守支援方法。
15. 保守作業終了時に、作業履歴データベースから、少なくとも、作業員名、スキルレベル、保守作業の開始日時、終了日時の情報、及び、過去の作業履歴の情報を検索して、前記保守作業者のスキルレベルを調整するスキルレベル調整工程と、
    前記調整時のスキルレベルでスキルレベルデータベースを更新する第１のスキルレベル更新工程と、
    を含むことを特徴とする請求項１３又は１４に記載の保守支援方法。
16. 教育部門端末からの保守作業者名、その教育内容、その教育終了を示す情報の受信を認識した際、教育履歴データベースへそれらの情報を反映させる教育レベル更新工程と、
    スキルレベルデータベースに対し教育終了の保守作業者名、製品名、部品名、作業名、スキルレベルの情報を更新する第２のスキルレベル更新工程と、
    を含むことを特徴とする請求項１３乃至１５のいずれか一つに記載の保守支援方法。
17. よくある問合せや、注意事項を製品名、部品名、作業名、スキルレベルに反映し管理すべく、電子マニュアルデータベースに、その情報を反映させ登録する課題処理工程を含むことを特徴とする請求項１３乃至１６のいずれか一つに記載の保守支援方法。
18. 作業標準時間データベースの作業標準時間と作業履歴データベースの平均作業時間とを比較して、それに差がある場合、前記作業標準時間データベースの作業標準時間を修正する作業時間管理工程を含むことを特徴とする請求項１３乃至１７のいずれか一つに記載の保守支援方法。
19. 前記作業標準時間データベースの作業標準時間と前記作業履歴データベースの平均作業時間とを比較して、その差が所定値以上に大きい場合は、マニュアル作成部門端末へ作業標準時間の更新や再検証を促すアラームメールを送信するアラームメール送信工程を含むことを特徴とする請求項１３乃至１８のいずれか一つに記載の保守支援方法。
20. 最終作業日から所定日数が経過しても、保守作業に従事していない保守作業者を判定した場合、その保守作業者のスキルレベルを下げてスキルレベルデータベース内のその保守作業者に係る情報を書換える作業者管理工程を含むことを特徴とする請求項１３乃至１９のいずれか一つに記載の保守支援方法。
21. 前記保守作業者の保守作業の内容に基づいて報告書を作成する報告書作成工程を含むことを特徴とする請求項１３乃至２０のいずれか一つに記載の保守支援方法。
22. 保守作業者の保守作業を支援する保守支援プログラムであって、
    前記保守作業者のスキルレベルを判定する第１の手順と、
    前記判定時のスキルレベルに合う保守マニュアルを選定する第２の手順と、
    前記保守作業者が所持する保守拠点端末に対し前記選定時の保守マニュアルを配信して、前記保守拠点端末の表示部に前記保守マニュアルの情報を画像表示する第３の手順と、
    を技術情報提供手段のＣＰＵに実行させるための保守支援プログラム。
23. スキルレベルデータベースから保守作業が可能な保守作業者を検索して特定し、かつ、その保守作業者に保守作業の指示を与える保守作業指示書を作成する第４の手順と、
    前記保守拠点端末へ前記作業指示書を配信して、前記保守拠点端末の表示部に画像表示する第５の手順と、
    を前記技術情報提供手段のＣＰＵに実行させるための請求項２２に記載の保守支援プログラム。
24. 保守作業終了時に、作業履歴データベースから、少なくとも、保守作業員名、スキルレベル、保守作業の開始日時、終了日時の情報、及び、過去の作業履歴の情報を検索して、前記保守作業者のスキルレベルを調整する第６の手順と、
    前記調整時のスキルレベルでスキルレベルデータベースを更新する第７の手順と、
    を前記技術情報提供手段のＣＰＵに実行させるための請求項２２又は２３に記載の保守支援プログラム。
25. 教育部門端末からの保守作業者名、その教育内容、その教育終了を示す情報の受信を認識した際、教育履歴データベースへそれらの情報を反映させる第８の手順と、
    スキルレベルデータベースに対し教育終了の保守作業者名、製品名、部品名、作業名、スキルレベルの情報を更新する第９の手順と、
    を前記技術情報提供手段のＣＰＵに実行させるための請求項２２乃至２４のいずれか一つに記載の保守支援プログラム。
26. よくある問合せや、注意事項の課題を製品名、部品名、作業名、スキルレベルに反映し管理すべく、電子マニュアルデータベース内の関係する保守マニュアルに、その情報を反映させる第１０の手順と、
    前記反映後の保守マニュアルを前記技術情報提供手段の前記電子マニュアルデータベースに登録させる第１１の手順と、
    を前記技術情報提供手段及びマニュアル作成部門端末のＣＰＵに実行させるための保守支援プログラム。
27. 作業標準時間データベースの作業標準時間と作業履歴データベースの平均作業時間とを比較して、それに差がある場合、前記作業標準時間データベースの作業標準時間を修正する第１２の手順を前記技術情報提供手段のＣＰＵに実行させるための請求項２２乃至２６のいずれか一つに記載の保守支援プログラム。
28. 前記作業標準時間データベースの作業標準時間と前記作業履歴データベースの平均作業時間とを比較して、その差が所定値以上に大きい場合は、作業標準時間の更新や再検証を促すアラームメールをマニュアル作成部門端末へ送信する第１３の手順を前記技術情報提供手段のＣＰＵに実行させるための請求項２２乃至２７のいずれか一つに記載の保守支援プログラム。
29. 最終作業日から所定日数が経過しても、保守作業に従事していない保守作業者を判定した場合、その保守作業者のスキルレベルを下げてスキルレベルデータベース内のその保守作業者に係る情報を書換える第１４の手順を前記技術情報提供手段のＣＰＵに実行させるための請求項２２乃至２８のいずれか一つに記載の保守支援プログラム。
30. 保守作業者の保守作業の内容に基づいて報告書を作成して配信する第１５の手順を前記技術情報提供手段のＣＰＵに実行させるための請求項２２乃至２９のいずれか一つに記載の保守支援プログラム。

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