JP2020003895A - スケジュール管理装置及びスケジュール管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】案件の重要度も考慮して作業員を割り振ることで、全体としての作業効率をより高めるとともに、顧客に対してより適切な対応を可能する。【解決手段】制御部１１は、保守対象の保守作業に関する案件の難易度及び重要度を含む案件情報と、保守対象の保守作業を行う作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルを含む作業員情報を取得し、案件情報に含まれる案件の難易度及び重要度と、作業員情報に含まれる作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルに基づいて、案件に対して対応可能な作業員を割り当て、その割当結果に基づいて、作業員の作業スケジュールを作成する。【選択図】図２

Description

本発明は、スケジュール管理装置及びスケジュール管理システムに関する。

従来、顧客サイトに設置された各種装置や設備の保守作業を円滑に行うべく、作業員（サービスマン）の作業スケジュールを作成、管理する技術が知られている。
例えば、特許文献１には、緊急の対応が必要な案件が発生すると、その案件の難易度と作業員のスキルとから対応できる作業員を割り当てるとともに、当該作業員が作業する予定のもともとの案件の作業が時間的に間に合わなくなる場合には、他の作業員にもともとの案件を変更する技術が提案されている。また、特許文献２には、緊急の対応が必要な案件が発生すると、その案件も含めて各作業員が未対応の案件を取得し、その時点での各作業員の場所やスキルと、各案件の難易度や場所から、新たに各作業員の作業スケジュールを再作成する技術が提案されている。

特開平８−３２９３７５号公報 特開２００２−７６００号公報

ところで、保守作業を行うにあたっては、その案件の作業自体の成否は当然のこと、顧客への対応の仕方なども、顧客との関係に大きな影響を与え得る。このため、作業員には、作業現場で突発的に発生した顧客からの様々な要望や質問に対応可能な知識やコミュニケーションスキルなども求められている。

一方で、保守作業においては、その案件ごとに重要度が異なるのが実際である。
例えば、顧客にとって利用頻度が高い機能について作業が迅速になされないと、顧客の不満につながりやすく、このような案件は重要度が高いといえる。また、大口顧客や不満を抱えている顧客に対して対応を誤ることで、失注や大きなクレームにつながることが考えられ、このような顧客の案件も重要度が高いといえる。
そして、重要度の高い案件に対して、上記したような作業現場で突発的に発生した顧客からの様々な要望や質問に対する適切な対応ができないと、クレーム対応などの別の業務が発生する場合もあり、結果として、全体の作業効率が悪化する恐れもある。

しかしながら、上記特許文献１、２では、案件の難易度と作業員のスキルは考慮されているものの、その案件の重要度がどの程度かは考慮されていないため、重要度が高い案件に対し、適切な作業員が割り振られないおそれがあった。

本発明の課題は、案件の重要度も考慮して当該重要度に対応した適切な作業員を割り振ることで、全体としての作業効率をより高めるとともに、顧客に対してより適切な対応を可能することを目的とする。

上記課題を解決するため、本発明のスケジュール管理装置は、
保守対象の保守作業に関する案件の難易度及び重要度を含む案件情報を取得する案件情報取得手段と、
前記保守対象の保守作業を行う作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルを含む作業員情報を取得する作業員情報取得手段と、
前記案件情報に含まれる案件の難易度及び重要度と、前記作業員情報に含まれる作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルとに基づいて、案件に対して対応可能な作業員を割り当てる割当手段と、
前記割当手段による割当結果に基づいて、作業員の作業スケジュールを作成するスケジュール作成手段と、
を備えることを特徴とする。

また、本発明のスケジュール管理システムは、
保守対象の保守作業を実施する作業員が保持する端末装置と、
前記スケジュール管理装置と、を備え、
前記スケジュール管理装置は、作業員の作業スケジュールを作成して前記端末装置に送信することを特徴とする。

本発明によれば、案件の重要度も考慮して当該重要度に対応した適切な作業員を割り振ることで、全体としての作業効率がより高められるとともに、顧客に対してより適切な対応が可能となる。

スケジュール管理システムの構成を示す図である。 スケジュール管理装置の機能構成例を示す図である。 スケジュール管理装置の記憶部の構成例を示す図である。 画像形成装置の機能構成例を示す図である。 端末装置の機能構成例を示す図である。 スケジュール管理装置による新規案件登録処理を示すフローチャートである。 スケジュール管理装置による作業時間設定処理を示すフローチャートである。 スケジュール管理装置による許容期間設定処理を示すフローチャートである。 スケジュール管理装置によるスケジュール作成処理を示すフローチャートである。 端末装置によるスケジュール確定処理を示すフローチャートである。 スケジュール確認画面の一例を示す図である。

以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。ただし、発明の範囲は、図示例に限定されない。

［１．構成の説明］
まず、本実施の形態に係るスケジュール管理システム１の構成について説明する。
図１は、スケジュール管理システム１の構成を示す図である。
図１に示すように、スケジュール管理システム１は、スケジュール管理装置１０と、一乃至複数の画像形成装置２０と、一乃至複数の端末装置３０と、を備えて構成されている。なお、図１においては、便宜上、画像形成装置２０及び端末装置３０の数を１つとしている。
スケジュール管理システム１を構成する各装置は、通信ネットワークＮにデータ通信可能に接続される。通信ネットワークＮは、具体的には、電話回線、専用線、移動体通信網、通信衛星網、ＣＡＴＶ回線等の様々な通信回線を適用可能なＬＡＮ（Local Area Network）である。なお、ＷＡＮ（Wide Area Network）やインターネット等の様々なネットワーク形態を適用してもよい。

＜スケジュール管理装置＞
スケジュール管理装置１０は、例えば、サービスセンターなどに設置されるデスクトップＰＣ（Personal Computer）等の情報処理装置である。
スケジュール管理装置１０は、保守対象である画像形成装置２０の保守作業に関する案件の管理をするとともに、その案件に対応する作業員（サービスマン）の作業スケジュールを作成、管理する。

図２は、スケジュール管理装置１０の機能構成例を示す図である。
図２に示すように、スケジュール管理装置１０は、例えば、制御部（案件情報取得手段、作業員情報取得手段、割当手段、スケジュール作成手段、確定手段、案件検知手段、履歴情報取得手段）１１と、操作表示部１２と、記憶部１３と、通信部１４と、を備えて構成されている。

、
制御部１１は、スケジュール管理装置１０の動作を中央制御する。具体的には、制御部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory ）などを備えて構成され、ＲＡＭの作業領域に展開されたＲＯＭや記憶部１３に記憶されたプログラムデータとＣＰＵとの協働により、スケジュール管理装置１０の各部を統括制御する。

操作表示部１２は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）又は有機ＥＬディスプレイを備え、ディスプレイ上には、透明電極を格子状に配置した感圧式（抵抗膜圧式）のタッチパネルを備えて構成される。
操作表示部１２は、制御部１１から入力される表示制御信号に従って、各種設定画面、各種ボタン、各機能の動作状況等の表示を行う。操作表示部１２は、画面上に表示されたボタンが手指やタッチペン等で押下された場合、押下された力点のＸＹ座標を電圧値で検出し、検出された位置に対応付けられた操作信号を制御部１１に出力する。なお、タッチパネルは感圧式に限らず、例えば静電式や光式等であってもよい。また、操作表示部１２は、表示画面外に各種ハードキーを備え、ハードキーが押下された場合、押下されたキーに対応付けられた操作信号を制御部１１に出力する。

記憶部１３は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、半導体メモリーなどにより構成され、プログラムデータや各種設定データ等のデータを制御部１１から読み書き可能に記憶する。
例えば、記憶部１３には、装置情報テーブル１３１、案件情報テーブル１３２、スケジュール情報テーブル１３３、顧客情報テーブル１３４、作業員情報テーブル１３５、履歴情報テーブル１３６等が格納されている。

装置情報テーブル１３１は、所定タイミング（例えば、サービスセンターの業務開始前の所定時刻など）で各画像形成装置２０から送信されてくる装置に関する情報（装置情報）を管理している。また、装置情報テーブル１３１は、サービスセンターに顧客から対応依頼が入った装置の装置情報も管理している。
例えば、図３（ａ）に示すように、装置情報には、装置番号、データ取得日、画像形成枚数、ＦＡＸ利用数、スキャン利用数、ジャム回数、クレーム回数、依頼内容等の情報が含まれる。これらの情報は、画像形成装置２０から装置情報が送信されてくると、或いは、サービスセンターに顧客から対応依頼が入ると蓄積されていく。

案件情報テーブル１３２は、保守作業の案件に関する情報（案件情報）を管理している。
例えば、図３（ｂ）に示すように、案件情報には、案件ＮＯ．、装置番号、顧客名、作業場所、難易度、重要度、作業時間、許容時間、必要部品等の情報が含まれる。これらの情報は、例えば新たな案件が発生したタイミングなどで随時更新される。
このうち、難易度及び重要度は、後述の新規案件登録処理において、その程度を示す値がそれぞれ算出され、設定される。また、作業時間及び許容時間も、後述の新規案件登録処理において、それぞれの時間が設定される。

スケジュール情報テーブル１３３は、作業員の保守作業のスケジュールに関する情報（スケジュール情報）を管理している。
例えば、図３（ｃ）に示すように、スケジュール情報には、作業員名、案件ＮＯ．、装置番号、顧客名、作業場所、確定フラグ、作業時間、移動開始時刻、作業開始時刻、作業終了時刻等の情報が含まれる。これらの情報は、例えばスケジュールが作成（更新）されたタイミングなどで随時更新される。
なお、確定フラグは、その作業者が案件を担当することが確定されていることを示すフラグである。

顧客情報テーブル１３４は、保守作業を請け負っている顧客に関する情報（顧客情報）を管理している。
例えば、図３（ｄ）に示すように、顧客情報には、顧客名、装置番号、顧客住所、売上規模、売上高、利益額、不満スコア、利用頻度、保守契約、ＣＥ指名等の情報が含まれる。これらの情報は、何らかの変更が発生したタイミングで更新される。

作業員情報テーブル１３５は、画像形成装置２０の保守作業を行う作業員に関する情報（作業員情報）を管理している。
例えば、図３（ｅ）に示すように、作業員情報には、作業員名、年齢、性別、所属、現在値、移動手段、保守作業スキル、ＩＴスキル、コミュニケーションスキル、保有部品等の情報が含まれる。これらの情報は、作業員の状況に応じて随時更新される。
このうち、保守作業スキルは、難易度対応スキルとして機能し、所定の算出式によりそのスキルの程度を示す値が設定されている。
また、ＩＴスキル、コミュニケーションスキルは、重要度対応スキルとして機能し、所定の算出式によりそのスキルの程度を示す値が設定されている。これは、近年、より顧客満足度が重要視されており、これに必要なスキルとしてコミュニケーションスキルが、そして近年の画像形成装置は豊富なネットワーク機能が搭載されており、顧客がこれを活用するために作業員にはＩＴスキルが、それぞれ必要とされているからである。

履歴情報テーブル１３６は、過去の（対応済みの）保守作業に関する情報（履歴情報）を管理している。
例えば、図３（ｆ）に示すように、履歴情報には、案件ＮＯ．、訪問日、装置番号、使用部品、作業内容、作業時間等の情報が含まれる。これらの情報は、案件対応が終了すると更新される。

通信部１４は、通信用ＩＣ及び通信コネクタなどを有する通信インターフェイスであり、制御部１１の制御の下、所定の通信プロトコルを用いて通信ネットワークＮを介したデータ通信を行う。

＜画像形成装置＞
画像形成装置２０は、例えば、プリンター機能、スキャナー機能、コピー機能、ファクシミリ機能等の複数の機能を有する複合機である。画像形成装置２０は、原稿から画像を読み取って得られた画像データ又は外部機器から受信した画像データに基づいて、用紙上に画像を形成する。

図４は、画像形成装置２０の機能構成例を示す図である。
図４に示すように、画像形成装置２０は、制御部２１と、画像読取部２２と、操作表示部２３と、画像形成部２４と、記憶部２５と、通信部２６と、を備えて構成されている。

制御部２１は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等を備えて構成される。ＣＰＵは、ＲＯＭに記憶されている各種プログラム（ファームウェア等）をＲＡＭに展開し、ＲＡＭに展開した各種プログラムとの協働により、画像形成装置２０の動作を統括的に制御する。また、ＲＡＭは、画像形成部２４が受け取る画像データ及び画像形成ジョブを画像形成完了まで保持する。

画像読取部２２は、図示しない原稿台又は自動原稿搬送部（ＡＤＦ:Auto Document Feeder）に載置された原稿の画像を走査露光装置の光学系により走査露光し、その反射光をラインイメージセンサーにより読み取り、これにより、画像信号を得る。この画像信号は、Ａ／Ｄ変換、シェーディング補正、圧縮等の処理が施された後、画像データ（原稿データ）として画像形成部２４に転送される。なお、画像形成部２４に転送される画像データとしては、画像読取部２２で読み取ったものに限らず、例えば、通信部２６により画像形成装置２０に接続された外部装置（図示省略）から受信したものであってもよい。

操作表示部２３は、ＬＣＤ又は有機ＥＬディスプレイを備え、ディスプレイ上には、透明電極を格子状に配置した感圧式（抵抗膜圧式）のタッチパネルを備えて構成される。
操作表示部２３は、制御部２１から入力される表示制御信号に従って、各種設定画面、各種ボタン、各機能の動作状況等の表示を行う。操作表示部２３は、画面上に表示されたボタンが手指やタッチペン等で押下された場合、押下された力点のＸＹ座標を電圧値で検出し、検出された位置に対応付けられた操作信号を制御部３１に出力する。なお、タッチパネルは感圧式に限らず、例えば静電式や光式等であってもよい。また、操作表示部２３は、表示画面外に各種ハードキーを備え、ハードキーが押下された場合、押下されたキーに対応付けられた操作信号を制御部３１に出力する。画像形成装置２０のユーザーは、操作表示部２３を操作して、画像形成に関する各種設定、装置の起動、停止操作などを行うことができる。

画像形成部２４は、画像読取部２２から受け取った画像データ又は外部機器から通信ネットワークＮ経由で受け取った画像形成ジョブに基づいて用紙上に画像を形成し、画像形成物を作成する。画像形成部２４は、帯電された像担持体（感光体）に形成される静電潜像が現像されてトナー像となり、中間転写体（中間転写ベルト）上で各色のトナー像が重ね合わされてから用紙に転写される、いわゆる電子写真方式の画像形成部である。

記憶部２５は、不揮発メモリー等を備えて構成され、各種プログラムや各種設定データ、ジョブデータ等を制御部３１から読み書き可能に記憶する。また、記憶部２５は、読取画像、ファックス画像、フォントデータ等を記憶する。

通信部２６は、通信用ＩＣ及び通信コネクタなどを有する通信インターフェイスであり、制御部３１の制御の下、所定の通信プロトコルを用いて通信ネットワークＮを介したデータ通信を行う。

＜端末装置＞
端末装置３０は、スマートフォンやタブレットなどのスマートデバイス、携帯電話機等の各作業員が所持して使用する携帯型端末機器である。ただし、端末装置３０は、デスクトップＰＣ等の据え置き型の端末装置であってもよい。
端末装置３０には、Ｗｅｂブラウザなどのアプリケーションソフトウェアが搭載されている。端末装置３０は、通信ネットワークＮを用いて、スケジュール管理装置１０や他の端末装置３０との間で相互に通信を行う。

図５は、端末装置３０の機能構成例を示す図である。
図５に示すように、端末装置３０は、例えば、制御部３１と、操作表示部（確定手段）３２と、記憶部３３と、通信部３４と、を備えて構成されている。

制御部３１は、端末装置３０の動作を中央制御する。具体的には、制御部３１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭなどを備えて構成され、ＲＡＭの作業領域に展開されたＲＯＭや記憶部３３に記憶されたプログラムデータとＣＰＵとの協働により、端末装置３０の各部を統括制御する。

操作表示部３２は、ＬＣＤ又は有機ＥＬディスプレイを備え、ディスプレイ上には、透明電極を格子状に配置した感圧式（抵抗膜圧式）のタッチパネルを備えて構成される。
操作表示部３２は、制御部３１から入力される表示制御信号に従って、各種設定画面、各種ボタン、各機能の動作状況等の表示を行う。操作表示部３２は、画面上に表示されたボタンが手指やタッチペン等で押下された場合、押下された力点のＸＹ座標を電圧値で検出し、検出された位置に対応付けられた操作信号を制御部３１に出力する。なお、タッチパネルは感圧式に限らず、例えば静電式や光式等であってもよい。また、操作表示部３２は、表示画面外に各種ハードキーを備え、ハードキーが押下された場合、押下されたキーに対応付けられた操作信号を制御部３１に出力する。作業員は、操作表示部３２を介して、保守作業のスケジュールを確認、確定することができる。

記憶部３３は、ＨＤＤ、半導体メモリーなどにより構成され、プログラムデータや各種設定データ等のデータを制御部３１から読み書き可能に記憶する。
例えば、記憶部３３には、その端末装置３０を保有する作業員の保守作業のスケジュール情報が格納される。なお、このスケジュール情報は、スケジュール管理装置１０により作成され、送信されてくる。

通信部３４は、通信用ＩＣ及び通信コネクタなどを有する通信インターフェイスであり、制御部３１の制御の下、所定の通信プロトコルを用いて通信ネットワークＮを介したデータ通信を行う。

［２．動作の説明］
次に、本実施の形態に係るスケジュール管理システム１の動作について説明する。
スケジュール管理装置１０は、画像形成装置２０から受信した装置情報の分析結果に基づき、或いは、サービスセンターに対する顧客からの対応依頼に基づき、画像形成装置２０の保守作業の案件を登録する新規案件登録処理を実行する。
また、スケジュール管理装置１０は、新規案件登録処理にて登録された案件を、作業員に割り当てて、作業員の作業スケジュールを作成するスケジュール作成処理を実行する。
また、端末装置３０は、スケジュール管理装置１０から受信したスケジュール情報に基づきスケジュール画面を表示するとともに、作業員による確定指示操作に従って、案件ごとにスケジュールを確定するスケジュール確定処理を実行する。
以下、これら各処理の詳細について説明する。

＜新規案件登録処理＞
図６は、スケジュール管理装置１０により実行される新規案件登録処理を示すフローチャートである。
スケジュール管理装置１０において、例えば、サービスセンターの業務開始前のバッチ処理が実施されたことや、サービスセンターに顧客から対応依頼が入ったことをトリガーとして、制御部１１は、かかる処理を実行する。

まず、制御部１１は、画像形成装置２０から装置情報を受信したか否かを判断する（ステップＳ１１）。

そして、装置情報を受信したと判断した場合（ステップＳ１１：ＹＥＳ）、制御部１１は、装置情報（新たに蓄積された装置情報）から、保守作業の要否を分析する（ステップＳ１２）。
例えば、制御部１１は、装置情報から把握できる装置の利用状況と、過去の傾向等に基づいて、故障確率が高いと判断される装置を、保守作業が必要と判断することができる。
ここで、故障確率を判断するための装置情報としては、例えば、画像形成枚数、ローラー等の駆動時間、回転数、紙詰まりの発生回数、サンプル画像を作成して検査した際の画質劣化度合いなどの情報が、スケジュール管理装置１０に送信される。

次いで、制御部１１は、保守作業が必要な画像形成装置２０があるか否かを判断し（ステップＳ１３）、無いと判断した場合（ステップＳ１３：ＮＯ）、本処理を終了する。

次いで、保守作業が必要な画像形成装置２０があると判断した場合（ステップＳ１３：ＹＥＳ）、制御部１１は、その案件の難易度と重要度を算出する（ステップＳ１４）。

例えば、制御部１１は、保守作業の対象となる機能などの条件に基づいて、案件の難易度を算出する。具体的には、上記条件を数値化し、所定の算出式に当てはめることで、難易度の程度を示す値を算出する。

また、制御部１１は、例えば、保守作業によるダウンタイム時間、保守作業の対象となる機能とその機能の顧客による利用頻度、顧客から得ている利益、及び顧客の不満スコアの少なくとも１つの条件に基づいて、案件の重要度を算出する。具体的には、上記条件をそれぞれ数値化し、所定の算出式に当てはめることで、重要度の程度を示す値を算出する。
従って、上記の例では、保守作業によるダウンタイム時間が長い案件、顧客による利用頻度が高い機能についての保守作業となる案件、利益の高い顧客の案件、不満の高まっている顧客の案件について、重要度が高くなる。

なお、難易度や重要度を算出するために用いる条件は、上記したものに限定されない。スケジュール管理装置１０を管理する管理者等により、適宜変更可能である。

次いで、制御部１１は、その案件に要する作業時間を設定する（ステップＳ１５）。
図７は、作業時間設定処理を示すフローチャートである。
図７に示すように、まず、制御部１１は、その案件の情報（装置番号、保守作業の対象となる機能）から、履歴情報テーブル１３６を参照して、過去の類似案件を検索する（ステップＳ１５１）。
そして、類似案件があったか否かを判断し（ステップＳ１５２）、類似案件があった場合（ステップＳ１５２：ＹＥＳ）、制御部１１は、類似案件の作業時間をその案件の作業時間として設定し（ステップＳ１５３）、本処理を終了する。
一方、類似案件がない場合（ステップＳ１５２：ＮＯ）、制御部１１は、予め定められた規定の作業時間を設定し（ステップＳ１５４）、本処理を終了する。なお、ステップＳ１５４においては、管理者が任意で作業時間を設定しても良い。

図６に戻って、制御部１１は、その案件の許容期間を設定する（ステップＳ１６）。
図８は、許容期間設定処理を示すフローチャートである。
図８に示すように、まず、制御部１１は、顧客情報テーブル１３４を参照して、その案件の顧客の保守契約に許容期間が定められているか否かを判断する（ステップＳ１６１）。
そして、許容期間が定められていた場合（ステップＳ１６１：ＹＥＳ）、制御部１１は、定められた許容期間をその案件の許容期間として設定し（ステップＳ１６２）、本処理を終了する。
一方、許容期間が定められていない場合（ステップＳ１６１：ＮＯ）、制御部１１は、予め設定された規定の許容期間をその案件の許容期間として設定し（ステップＳ１６３）、本処理を終了する。なお、ステップＳ１６３においては、管理者が任意で許容期間を設定しても良い。

図６に戻って、制御部１１は、上記ステップＳ１４〜ステップＳ１６で算出・設定した内容をもとに、新規案件の案件情報を案件情報テーブル１３２に登録し（ステップＳ１７）、本処理を終了する。

また、上記ステップＳ１１において、画像形成装置２０から装置情報を受信していないと判断すると（ステップＳ１１：ＮＯ）、制御部１１は、サービスセンターに顧客から対応依頼があったか否かを判断する（ステップＳ１８）。即ち、制御部１１は、サービスセンターへの顧客の対応依頼に応じて、装置情報テーブル１３１に新たな装置情報が蓄積されたか否かを判断する。

そして、サービスセンターに顧客の対応依頼があったと判断した場合（ステップＳ１８：ＹＥＳ）、制御部１１は、上記ステップＳ１４に移行する。
一方、サービスセンターに顧客の対応依頼がないと判断した場合（ステップＳ１９：ＮＯ）、制御部１１は、本処理を終了する。

以上の処理により、画像形成装置２０から受信した装置情報の分析結果に基づき保守作業が必要と判断された場合、或いは、サービスセンターに対する顧客からの対応依頼があった場合、新規案件の発生が検知され、画像形成装置２０の保守作業の新規案件が登録されていくこととなる。
なお、本実施の形態では、スケジュール管理装置１０側で分析する例を示したが、画像形成装置２０が自己診断して結果を送信しても良いし、中継サーバーで画像形成装置２０から装置情報を受信・分析してスケジュール管理装置１０に送信するようにしても良い。

＜スケジュール作成処理＞
図９は、スケジュール管理装置１０により実行されるスケジュール作成処理を示すフローチャートである。
スケジュール管理装置１０において、例えば、上記新規案件登録処理により新規案件が登録されたことをトリガーとして、制御部１１は、かかる処理を実行する。

まず、制御部１１は、各作業員の確定案件（作業を担当することが確定している案件）を取得する（ステップＳ３１）。

次いで、制御部１１は、各作業員の未確定案件（作業を担当することが未確定な案件）のうち、許容期間が当日の案件（当日対応案件）を抽出する（ステップＳ３２）。

次いで、制御部１１は、当日対応案件のそれぞれに対し、対応可能な作業員を抽出する（ステップＳ３３）。
具体的に、制御部１１は、当日対応案件の難易度及び重要度と、作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルとに基づいて、条件を満たす作業員（案件に対して対応可能な作業員）を抽出する。
ここで、案件の難易度及び重要度により、作業員に必要とされる難易度対応スキル及び重要度対応スキルが定義されている。そして、その必要とされる難易度対応スキル及び重要度対応スキルを満たす作業員が、対応可能な作業員として抽出される。
なお、必要とされるスキルとしては、必須スキルの他、推奨スキルが含まれても良い。そして、必須スキルの他、推奨スキルを保持する作業員が、より対応力が高い作業員として抽出される。

次いで、制御部１１は、当日対応案件のうちの重要度が高い順に、作業員を割り当てる（ステップＳ３４）。
すなわち、制御部１１は、上記ステップＳ３３において、複数の当日対応案件のそれぞれに対して対応可能な作業員を抽出しているが、重要度の高い案件から順番に、作業員を割り当てていく。
このとき、制御部１１は、当日対応案件の作業場所と、各作業員の確定案件の作業場所とに基づいて、各案件の近隣に位置する作業員を割り当てる。また、制御部１１は、その案件の作業において必要な部品を保有している作業員を割り当てる。また、制御部１１は、その案件の許容期間内で作業可能な作業員を割り当てる。

次いで、制御部１１は、作業員の割り当てられていない当日対応案件が残っているか否かを判断する（ステップＳ３５）。

そして、作業員の割り当てられていない当日対応案件が残っている場合（ステップＳ３５：ＹＥＳ）、制御部１１は、上記ステップＳ３３の条件を緩和して、作業員を再度抽出し、作業員を割り当て（ステップＳ３６）、後述のステップＳ３７に移行する。
ここで、「条件を緩和する」とは、作業員の必要スキルの程度を低くすることである。

一方、作業員の割り当てられていない当日対応案件が残っていない場合（ステップＳ３５：ＮＯ）、制御部１１は、未確定案件から、許容期間が翌日以降の案件（翌日以降対応案件）を抽出する（ステップＳ３７）。

次いで、制御部１１は、翌日以降対応案件それぞれに対し、対応可能な作業員を抽出する（ステップＳ３８）。
具体的に、制御部１１は、翌日以降対応案件の難易度及び重要度と、作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルとに基づいて、条件を満たす作業員（案件に対して対応可能な作業員）を抽出する。

次いで、制御部１１は、作業員ごとに対応できる翌日以降対応案件のうち、当日訪問可能な案件を取得し、当日対応案件として予定を割り振る（ステップＳ３９）。
具体的に、制御部１１は、翌日以降対応案件の作業場所及び必要な部品と、各作業員の確定案件及び未確定案件の作業場所及び保有部品に基づいて、当日訪問可能と判断される案件を取得し、当日対応案件として予定を割り振る。

次いで、制御部１１は、スケジュール情報テーブル１３３の各作業員の予定を更新して、各作業員の端末装置３０にスケジュール更新通知を送信する（ステップＳ４０）。

次いで、制御部１１は、各作業員の端末装置３０から確定通知を受信したか否かを判断し（ステップＳ４１）、受信するまで（ステップＳ４１：ＮＯ）、ステップＳ４１を繰り返す。
一方、確定通知を受信した場合（ステップＳ４１：ＹＥＳ）、制御部１１は、確定された案件に対して確定フラグをたて（ステップＳ４２）、本処理を終了する。

以上の処理により、作業員が割り当てらえて、スケジュールが作成されることとなる。
なお、かかる処理は上記新規案件登録処理により新規案件が登録されたタイミングでなされるため、サービスセンターの業務開始前の所定時刻の他、サービスセンターに顧客から依頼が入った際にも、実行される。
そのため、サービスセンターに顧客から依頼が入った際には、すぐに作業員のスケジュールが調整されるので、迅速な対応が可能となる。

＜スケジュール確定処理＞
また、図１０は、端末装置３０により実行されるスケジュール確定処理を示すフローチャートである。
端末装置３０において、例えば、スケジュール管理装置１０から送信されたスケジュール更新通知を受信したことをトリガーとして、制御部３１は、かかる処理を実行する。

まず、端末装置３０を保持する作業員は、新たに更新されたスケジュールを確認して、顧客とのアポイントメント取得作業を行う（ステップＳ５１）。
作業員は、アポイントメント取得後、端末装置３０の操作表示部３２を介して確定指示操作を行う。

制御部３１は、作業員による確定指示操作が行われたか否かを判断し（ステップＳ５２）、行われるまで（ステップＳ５２：ＮＯ）、かかるステップＳ５２の処理を繰り返す。
一方、確定指示操作が行われたと判断すると（ステップＳ５２：ＹＥＳ）、制御部３１は、当該案件を確定として設定し（ステップＳ５３）、確定したことを示す確定通知をスケジュール管理装置１０に送信し（ステップＳ５４）、本処理を終了する。

以上の処理により、各案件を担当する作業員が確定することとなる。
なお、割り当てられた案件が、所定時間以上、確定されない場合には、他の作業員に再度割り当てても良いし、管理者から作業員に直接連絡するなどの対応をしても良い。

図１１（ａ）（ｂ）は、端末装置３０の操作表示部３２を介して表示されるスケジュール画面の一例である。
図１１（ａ）は、ある作業員に対して、作業開始時刻前に送信されたスケジュールを示すスケジュール画面の一例である。図１１（ｂ）は、その作業員に対して、日中（突発的な案件が入ったことにより）、変更されて送信されたスケジュールを示すスケジュール画面の一例である。
図１１（ａ）では、「９時〜１０時：ＡＡ商事」「１０時〜１１時：ＢＢ工務店」「１１時〜１２時：ＣＣ工業」の３つの案件が、確定されている。また、「１３時〜１５時：株式会社ＥＥ」の案件が、未確定な状態である。
図１１（ｂ）では、「１３時〜１５時：ＤＤ印刷」が新たに割り当てられ、図１１（ａ）の画面において未確定であった「１３時〜１５時：株式会社ＥＥ」の案件が、「１５時３０分〜１７時：株式会社ＥＥ」に変更されている。

［本実施の形態の効果］
以上のように、本実施の形態によれば、制御部１１は、保守対象の保守作業に関する案件の難易度及び重要度を含む案件情報と、保守対象の保守作業を行う作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルを含む作業員情報を取得し、案件情報に含まれる案件の難易度及び重要度と、作業員情報に含まれる作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルに基づいて、案件に対して対応可能な作業員を割り当て、その割当結果に基づいて、作業員の作業スケジュールを作成する。
このため、案件の重要度を考慮して作業員を割り当てることで、より適切な作業員の配置が可能となる。よって、全体としての作業効率をより高めるとともに、顧客に対してより適切な対応が可能となる。

また、本実施の形態によれば、制御部１１は、複数の案件のそれぞれに対して対応可能な作業員を抽出し、重要度の高い案件から順番に、作業員を割り当てる。
このため、案件の重要度が高い程、優先的に作業員を配置することができる。

また、本実施の形態によれば、制御部１１は、確定指示操作に応じて案件ごとに作業員の割り当てを確定させ、新規案件が発生した場合、作業員の割り当てが確定していない未確定案件及び新規案件に対して、作業員を割り当て、その割当結果に基づいて、作業スケジュールを更新する。
このため、確定案件（例えば、顧客との間で合意がとられていたような案件）については、作業員の再割り当てが行われず、他の作業員に振り替えられることがないため、例えば、顧客の合意を得た作業員と異なる作業員が作業現場に現れることで顧客に不信感を与えるなどのおそれを防ぐことができる。

また、本実施の形態によれば、案件情報には、案件の作業場所が含まれ、制御部１１は、新規案件が発生した場合、当該新規案件の作業場所と、作業員の確定案件の作業場所とに基づいて、新規案件に対して近隣に位置する作業員を割り当てる。
このため、既存のスケジュール（作業場所）を加味して、作業員を割り当てることで、より迅速な対応が可能となる。

また、本実施の形態によれば、制御部１１は、顧客からの対応依頼があった場合、または、保守対象の装置から送信された装置情報の分析により保守作業が必要と判断された場合に、新規案件の発生を検知する。
このため、顧客からの対応依頼時と、装置からの定期的な情報提供時において、新規案件の発生を検知することができる。

また、本実施の形態によれば、案件情報には、案件の作業完了までの許容期間が含まれ、制御部１１は、案件の許容期間内で作業可能な作業員を割り当てる。
このため、作業員にとって無理のないスケジュールを作成できる。

また、本実施の形態によれば、制御部１１は、保守対象の装置の保守契約において許容期間が定められているか否かを判断し、保守契約に許容期間が定められている場合には、当該保守契約に定められた許容期間を案件の許容期間として設定し、保守契約に許容期間が定められていない場合には、規定の期間を案件の許容期間に設定する。
このため、予め定められた保守契約がある場合には、これに基づき許容期間を設定することができる。

また、本実施の形態によれば、案件情報には、案件の作業において必要な部品が含まれ、作業員情報には、作業員の保有している部品が含まれ、制御部１１は、案件の作業において必要な部品を保有している作業員を割り当てる。
このため、作業員の保有している部品を加味して作業員を割り当てることで、より迅速な対応が可能となる。

また、本実施の形態によれば、案件の重要度は、保守作業によるダウンタイム時間、保守作業の対象となる機能とその機能の顧客による利用頻度、顧客から得ている利益、及び顧客の不満スコアの少なくとも１つに基づいて設定される。
このため、保守作業によるダウンタイム時間が長い案件、顧客による利用頻度が高い機能についての保守作業となる案件、利益の高い顧客の案件、不満の高まっている顧客の案件について、重要度を高くできる。よって、これらの案件に対して、より適切な作業員を配置することが可能となる。

また、本実施の形態によれば、作業員の重要度対応スキルは、ＩＴスキル、コミュニケーションスキルの少なくとも１つを含む。
このため、ＩＴスキル、コミュニケーションスキルの高い作業員について、重要度対応スキルを高くできる。よって、重要度の高い案件に対して、ＩＴスキル、コミュニケーションスキルの高い作業員を配置することが可能となる。

また、本実施の形態によれば、制御部１１は、過去の案件の作業内容及び作業時間を含む履歴情報を取得し、新規案件が発生した場合、履歴情報を参照して、当該新規案件に対して過去の類似案件がないか照合し、類似案件があった場合には、その類似案件の作業時間を新規案件の作業時間として設定し、設定された作業時間で作業スケジュールを作成する。
このため、過去の実績に基づいて作業時間を設定することで、より正確な作業スケジュールとすることができる。

また、本実施の形態によれば、保守対象は、画像形成装置である。
このため、画像形成装置に保守作業において、案件の重要度も考慮して作業員を割り振ることが可能となる。

なお、本発明を適用可能な実施の形態は、上述した実施の形態に限定されることなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更可能である。

例えば、上記実施の形態においては、作業員の確定指示操作に応じて、作業案件が確定する構成を例示して説明したが、確定指示操作以外でも、確定させることも可能である。例えば、顧客から作業員の指定があった場合などには、制御部１１は、スケジュールを作成した時点で（確定指示操作を待たずに）確定案件とする構成などでも良い。

また、上記実施の形態においては、保守対象は画像形成装置であったが、保守対象はこれ以外の装置や設備等であっても良い。

１ スケジュール管理システム
１０ スケジュール管理装置
１１ 制御部（案件情報取得手段、作業員情報取得手段、割当手段、スケジュール作成手段、確定手段、案件検知手段、履歴情報取得手段）
１２ 操作表示部
１３ 記憶部
１３１ 装置情報テーブル
１３２ 案件情報テーブル
１３３ スケジュール情報テーブル
１３４ 顧客情報テーブル
１３５ 作業員情報テーブル
１３６ 履歴情報テーブル
１４ 通信部
２０ 画像形成装置
２１ 制御部
２２ 画像読取部
２３ 操作表示部
２４ 画像形成部
２５ 記憶部
２６ 通信部
３０ 端末装置
３１ 制御部
３２ 操作表示部（確定手段）
３３ 記憶部
３４ 通信部

上記課題を解決するため、本発明のスケジュール管理装置は、
保守対象の保守作業に関する案件の難易度及び重要度を含む案件情報を取得する案件情報取得手段と、
前記保守対象の保守作業を行う作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルを含む作業員情報を取得する作業員情報取得手段と、
前記案件情報に含まれる案件の難易度及び重要度と、前記作業員情報に含まれる作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルとに基づいて、案件に対して対応可能な作業員を割り当てる割当手段と、
前記割当手段による割当結果に基づいて、作業員の作業スケジュールを作成するスケジュール作成手段と、
を備え、
前記案件情報には、案件の作業完了までの許容期間が含まれ、
前記案件情報取得手段は、保守対象の装置の保守契約において許容期間が定められているか否かを判断し、保守契約に許容期間が定められている場合には、当該保守契約に定められた許容期間を案件の許容期間として設定し、保守契約に許容期間が定められていない場合には、規定の期間を案件の許容期間に設定し、
前記割当手段は、案件の許容期間内で作業可能な作業員を割り当てることを特徴とする。

Claims (13)

1. 保守対象の保守作業に関する案件の難易度及び重要度を含む案件情報を取得する案件情報取得手段と、
   前記保守対象の保守作業を行う作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルを含む作業員情報を取得する作業員情報取得手段と、
   前記案件情報に含まれる案件の難易度及び重要度と、前記作業員情報に含まれる作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルとに基づいて、案件に対して対応可能な作業員を割り当てる割当手段と、
   前記割当手段による割当結果に基づいて、作業員の作業スケジュールを作成するスケジュール作成手段と、
   を備えることを特徴とするスケジュール管理装置。
2. 前記割当手段は、複数の案件のそれぞれに対して対応可能な作業員を抽出し、重要度の高い案件から順番に、作業員を割り当てることを特徴とする請求項１に記載のスケジュール管理装置。
3. 案件ごとに作業員の割り当てを確定させる確定手段を備え、
   前記割当手段は、新規案件が発生した場合、作業員の割り当てが確定していない未確定案件及び前記新規案件に対して、作業員を割り当て、
   前記スケジュール作成手段は、前記割当手段による割当結果に基づいて、前記作業スケジュールを更新することを特徴とする請求項１又は２に記載のスケジュール管理装置。
4. 前記案件情報には、案件の作業場所が含まれ、
   前記割当手段は、新規案件が発生した場合、当該新規案件の作業場所と、作業員の確定案件の作業場所とに基づいて、前記新規案件に対して近隣に位置する作業員を割り当てることを特徴とする請求項３に記載のスケジュール管理装置。
5. 顧客からの対応依頼があった場合、または、保守対象の装置から送信された装置情報の分析により保守作業が必要と判断された場合に、前記新規案件の発生を検知する案件検知手段を備えることを特徴とする請求項３又は４に記載のスケジュール管理装置。
6. 前記案件情報には、案件の作業完了までの許容期間が含まれ、
   前記割当手段は、案件の許容期間内で作業可能な作業員を割り当てることを特徴とする請求項１から５のいずれか一項に記載のスケジュール管理装置。
7. 前記案件情報取得手段は、保守対象の装置の保守契約において許容期間が定められているか否かを判断し、保守契約に許容期間が定められている場合には、当該保守契約に定められた許容期間を案件の許容期間として設定し、保守契約に許容期間が定められていない場合には、規定の期間を案件の許容期間に設定することを特徴とする請求項６に記載のスケジュール管理装置。
8. 前記案件情報には、案件の作業において必要な部品が含まれ、
   前記作業員情報には、作業員の保有している部品が含まれ、
   前記割当手段は、案件の作業において必要な部品を保有している作業員を割り当てることを特徴とする請求項１から７のいずれか一項に記載のスケジュール管理装置。
9. 案件の重要度は、保守作業によるダウンタイム時間、保守作業の対象となる機能とその機能の顧客による利用頻度、顧客から得ている利益、及び顧客の不満スコアの少なくとも１つに基づいて設定されることを特徴とする請求項１から８のいずれか一項に記載のスケジュール管理装置。
10. 作業員の重要度対応スキルは、ＩＴスキル、コミュニケーションスキルの少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項１から９のいずれか一項に記載のスケジュール管理装置。
11. 過去の案件の作業内容及び作業時間を含む履歴情報を取得する履歴情報取得手段を備え、
    前記案件情報取得手段は、新規案件が発生した場合、前記履歴情報を参照して、当該新規案件に対して過去の類似案件がないか照合し、類似案件があった場合には、その類似案件の作業時間を新規案件の作業時間として設定し、
    前記スケジュール作成手段は、設定された作業時間で作業スケジュールを作成することを特徴とする請求項１から１０のいずれか一項に記載のスケジュール管理装置。
12. 前記保守対象は、画像形成装置であることを特徴とする請求項１から１１のいずれか一項に記載のスケジュール管理装置。
13. 保守対象の保守作業を実施する作業員が保持する端末装置と、
    請求項１から１２のいずれか一項に記載のスケジュール管理装置と、を備え、
    前記スケジュール管理装置は、作業員の作業スケジュールを作成して前記端末装置に送信することを特徴とするスケジュール管理システム。

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