WO2020004352A1 - スケジュール管理装置及びスケジュール管理システム - Google Patents

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WO2020004352A1
WO2020004352A1 PCT/JP2019/025024 JP2019025024W WO2020004352A1 WO 2020004352 A1 WO2020004352 A1 WO 2020004352A1 JP 2019025024 W JP2019025024 W JP 2019025024W WO 2020004352 A1 WO2020004352 A1 WO 2020004352A1
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WO
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case
worker
work
schedule
schedule management
Prior art date
Application number
PCT/JP2019/025024
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English (en)
French (fr)
Inventor
章一 矢部
順 松木
Original Assignee
コニカミノルタジャパン株式会社
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Filing date
Publication date
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling

Definitions

  • the present invention relates to a schedule management device and a schedule management system.
  • Patent Literature 1 when a matter requiring an urgent response occurs, a worker who can respond to the difficulty of the matter and the skill of the worker is assigned, and the original case in which the worker is to work is assigned. In the case where the work cannot be performed in time, a technique for changing the original case to another worker has been proposed.
  • Patent Document 2 when a case requiring an urgent response occurs, each worker including the case acquires an unhandled case, and the location and skills of each worker at that time, and There has been proposed a technique for re-creating a work schedule for each worker based on the difficulty level and location of the case.
  • Patent Documents 1 and 2 Although the difficulty of the case and the skill of the worker are considered, the degree of importance of the case is not taken into consideration. Appropriate workers could not be allocated.
  • An object of the present invention is to allocate an appropriate worker corresponding to the degree of importance in consideration of the degree of importance of a case, thereby improving overall work efficiency and enabling more appropriate response to a customer.
  • the purpose is to:
  • the schedule management device of the present invention A case information obtaining means for obtaining case information including the degree of difficulty and importance of the case related to the maintenance work to be maintained;
  • Worker information acquisition means for acquiring worker information including the difficulty level correspondence skill and the importance level correspondence skill of the worker performing the maintenance work of the maintenance target, Assign a worker who can respond to the case based on the difficulty and importance of the case included in the case information and the difficulty handling skill and importance handling skill of the worker included in the worker information.
  • Assigning means Schedule creation means for creating a work schedule for the worker based on the assignment result by the assignment means, It is characterized by having.
  • the schedule management system of the present invention A terminal device held by a worker who performs maintenance work to be maintained;
  • the schedule management device The schedule management device creates a work schedule of a worker and transmits the work schedule to the terminal device.
  • the overall work efficiency can be further improved, and more appropriate response to customers can be performed. It becomes.
  • FIG. 3 is a diagram illustrating a configuration example of a storage unit of the schedule management device.
  • FIG. 3 is a diagram illustrating a configuration example of a storage unit of the schedule management device.
  • FIG. 3 is a diagram illustrating a configuration example of a storage unit of the schedule management device.
  • FIG. 3 is a diagram illustrating a configuration example of a storage unit of the schedule management device.
  • FIG. 3 is a diagram illustrating a configuration example of a storage unit of the schedule management device.
  • FIG. 3 is a diagram illustrating a configuration example of a storage unit of the schedule management device.
  • FIG. 3 is a diagram illustrating a configuration example of a storage unit of the schedule management device.
  • FIG. 3 is a diagram illustrating a configuration example of a storage unit of the schedule management device.
  • FIG. 2 is a diagram illustrating a functional configuration example of an image forming apparatus. It is a figure showing the example of functional composition of a terminal unit.
  • 9 is a flowchart illustrating a new matter registration process by the schedule management device. It is a flowchart which shows the work time setting process by a schedule management device. 5 is a flowchart illustrating an allowable period setting process performed by the schedule management device. 6 is a flowchart illustrating a schedule creation process performed by the schedule management device. It is a flowchart which shows the schedule determination process by a terminal device. It is a figure showing an example of a schedule check screen. It is a figure showing an example of a schedule check screen.
  • FIG. 1 is a diagram showing a configuration of the schedule management system 1.
  • the schedule management system 1 includes a schedule management device 10, one or a plurality of image forming devices 20, and one or a plurality of terminal devices 30.
  • the number of the image forming apparatuses 20 and the number of the terminal devices 30 are one for convenience.
  • Each device constituting the schedule management system 1 is connected to a communication network N so that data communication is possible.
  • the communication network N is, specifically, a LAN (Local Area Network) to which various communication lines such as a telephone line, a dedicated line, a mobile communication network, a communication satellite network, and a CATV line can be applied.
  • Various network forms such as a WAN (Wide Area Network) and the Internet may be applied.
  • the schedule management device 10 is, for example, an information processing device such as a desktop PC (Personal Computer) installed in a service center or the like.
  • the schedule management device 10 manages a case related to maintenance work of the image forming apparatus 20 to be maintained, and creates and manages a work schedule of a worker (serviceman) corresponding to the case.
  • FIG. 2 is a diagram illustrating an example of a functional configuration of the schedule management device 10.
  • the schedule management device 10 includes, for example, control units (case information acquisition unit, worker information acquisition unit, assignment unit, schedule creation unit, determination unit, case detection unit, history information acquisition unit) 11 , An operation display unit 12, a storage unit 13, and a communication unit 14.
  • the control unit 11 centrally controls the operation of the schedule management device 10. More specifically, the control unit 11 includes a CPU (Central Processing Unit), a ROM (Read Only Memory), a RAM (Random Access Memory), and the like. In cooperation with the CPU and the program data stored in the CPU, each part of the schedule management device 10 is generally controlled.
  • a CPU Central Processing Unit
  • ROM Read Only Memory
  • RAM Random Access Memory
  • the operation display unit 12 includes an LCD (Liquid Crystal Display) or an organic EL display, and includes a pressure-sensitive (resistive film pressure) touch panel on which a transparent electrode is arranged in a grid pattern.
  • the operation display unit 12 displays various setting screens, various buttons, operation states of each function, and the like according to a display control signal input from the control unit 11.
  • the operation display unit 12 detects the XY coordinates of the pressed force point as a voltage value, and outputs an operation signal associated with the detected position. Output to the control unit 11.
  • the touch panel is not limited to the pressure-sensitive type, and may be, for example, an electrostatic type or an optical type.
  • the operation display unit 12 includes various hard keys outside the display screen, and outputs an operation signal corresponding to the pressed key to the control unit 11 when the hard key is pressed.
  • the storage unit 13 is configured by a hard disk drive (HDD), a semiconductor memory, and the like, and stores data such as program data and various setting data so that the control unit 11 can read and write the data.
  • the storage unit 13 stores a device information table 131, a case information table 132, a schedule information table 133, a customer information table 134, a worker information table 135, a history information table 136, and the like.
  • the device information table 131 manages information (device information) about devices transmitted from each image forming device 20 at a predetermined timing (for example, a predetermined time before the start of a service center operation). In addition, the device information table 131 also manages device information of devices for which a response request has been received from a customer to the service center. For example, as shown in FIG. 3A, the device information includes information such as a device number, a data acquisition date, the number of images formed, the number of faxes used, the number of scans used, the number of jams, the number of complaints, and the contents of requests. These pieces of information are accumulated when the apparatus information is transmitted from the image forming apparatus 20 or when a customer enters a service request at the service center.
  • the case information table 132 manages information (case information) on the case of the maintenance work.
  • the case information includes the case number. , Device number, customer name, work place, difficulty, importance, work time, allowable time, necessary parts, and other information are included. These pieces of information are updated at any time, for example, when a new case occurs.
  • the difficulty level and the importance level are calculated and set in the new case registration process described later, respectively, by indicating values indicating the levels.
  • the work time and the allowable time are also set in the new case registration process described later.
  • the schedule information table 133 manages information (schedule information) related to the schedule of the maintenance work of the worker.
  • the schedule information includes a worker name, a case number, and the like. , Device number, customer name, work place, confirmation flag, work time, movement start time, work start time, work end time, and the like. These pieces of information are updated as needed, for example, at the timing when the schedule is created (updated).
  • the confirmation flag is a flag indicating that the worker is determined to be in charge of the matter.
  • the customer information table 134 manages information (customer information) about customers who undertake maintenance work.
  • the customer information includes information such as a customer name, a device number, a customer address, a sales scale, a sales amount, a profit amount, a dissatisfaction score, a use frequency, a maintenance contract, and a CE designation. These pieces of information are updated when any change occurs.
  • the worker information table 135 manages information (worker information) on workers who perform maintenance work on the image forming apparatus 20.
  • the worker information includes information such as a worker name, age, gender, affiliation, current value, means of transportation, maintenance work skill, IT skill, communication skill, and possessed parts. These information are updated as needed according to the situation of the worker.
  • the maintenance work skill functions as a difficulty-response skill, and a value indicating the degree of the skill is set by a predetermined calculation formula.
  • the IT skill and the communication skill function as importance-response skills, and a value indicating the degree of the skill is set by a predetermined calculation formula.
  • customer satisfaction has become more important in recent years, and communication skills have been required as a necessary skill, and recent image forming apparatuses are equipped with abundant network functions, so that customers can utilize this. This is because workers are required to have IT skills.
  • the history information table 136 manages information (history information) on past (supported) maintenance work. For example, as shown in FIG. 3F, the history information includes the case number. , Visit date, device number, used parts, work content, work time, etc. are included. These pieces of information are updated when the case handling ends.
  • the communication unit 14 is a communication interface having a communication IC, a communication connector, and the like, and performs data communication via the communication network N using a predetermined communication protocol under the control of the control unit 11.
  • the image forming apparatus 20 is, for example, a multifunction peripheral having a plurality of functions such as a printer function, a scanner function, a copy function, and a facsimile function.
  • the image forming apparatus 20 forms an image on a sheet based on image data obtained by reading an image from a document or image data received from an external device.
  • FIG. 4 is a diagram illustrating a functional configuration example of the image forming apparatus 20.
  • the image forming apparatus 20 includes a control unit 21, an image reading unit 22, an operation display unit 23, an image forming unit 24, a storage unit 25, and a communication unit 26. Have been.
  • the control unit 21 includes a CPU, a RAM, a ROM, and the like.
  • the CPU loads various programs (firmware and the like) stored in the ROM into the RAM, and controls the operation of the image forming apparatus 20 in cooperation with the various programs loaded into the RAM. Further, the RAM holds the image data and the image forming job received by the image forming unit 24 until the image forming is completed.
  • the image reading unit 22 scans and exposes an image of a document placed on a document table (not shown) or an automatic document feeder (ADF: Auto Document Feeder) by an optical system of a scanning exposure device, and reflects the reflected light by a line image sensor. Reading, thereby obtaining an image signal.
  • This image signal is subjected to processing such as A / D conversion, shading correction, and compression, and then transferred to the image forming unit 24 as image data (original data).
  • the image data transferred to the image forming unit 24 is not limited to data read by the image reading unit 22, and may be received from an external device (not shown) connected to the image forming apparatus 20 by the communication unit 26. It may be something.
  • the operation display unit 23 includes an LCD or an organic EL display, and is provided with a pressure-sensitive (resistive film pressure) touch panel having transparent electrodes arranged in a lattice on the display.
  • the operation display unit 23 displays various setting screens, various buttons, operation states of each function, and the like according to a display control signal input from the control unit 21.
  • a button displayed on the screen is pressed with a finger or a touch pen, the operation display unit 23 detects the XY coordinates of the pressed force point as a voltage value, and outputs an operation signal associated with the detected position. Output to the control unit 31.
  • the touch panel is not limited to the pressure-sensitive type, and may be, for example, an electrostatic type or an optical type.
  • the operation display unit 23 includes various hard keys outside the display screen, and outputs an operation signal associated with the pressed key to the control unit 31 when the hard key is pressed.
  • the user of the image forming apparatus 20 can operate the operation display unit 23 to perform various settings related to image formation, start and stop the apparatus, and the like.
  • the image forming unit 24 forms an image on a sheet based on the image data received from the image reading unit 22 or the image forming job received from the external device via the communication network N, and creates an image formed product.
  • the image forming unit 24 develops the electrostatic latent image formed on the charged image carrier (photoconductor) into a toner image, and superimposes the toner images of each color on an intermediate transfer body (intermediate transfer belt). This is a so-called electrophotographic image forming unit that is transferred from the printer to a sheet.
  • the storage unit 25 includes a non-volatile memory and the like, and stores various programs, various setting data, job data, and the like in a readable and writable manner from the control unit 31.
  • the storage unit 25 stores a read image, a fax image, font data, and the like.
  • the communication unit 26 is a communication interface having a communication IC, a communication connector, and the like, and performs data communication via the communication network N using a predetermined communication protocol under the control of the control unit 31.
  • the terminal device 30 is a portable terminal device possessed and used by each worker such as a smart device such as a smartphone and a tablet, and a mobile phone. However, the terminal device 30 may be a stationary terminal device such as a desktop PC.
  • the terminal device 30 includes application software such as a Web browser.
  • the terminal device 30 communicates with the schedule management device 10 and other terminal devices 30 using the communication network N.
  • FIG. 5 is a diagram illustrating a functional configuration example of the terminal device 30.
  • the terminal device 30 includes, for example, a control unit 31, an operation display unit (determination unit) 32, a storage unit 33, and a communication unit 34.
  • the control unit 31 centrally controls the operation of the terminal device 30.
  • the control unit 31 includes a CPU, a ROM, a RAM, and the like, and operates in cooperation with the CPU and program data stored in the ROM or the storage unit 33 developed in the work area of the RAM and the CPU.
  • the respective parts of the device 30 are generally controlled.
  • the operation display unit 32 includes an LCD or an organic EL display, and includes a pressure-sensitive (resistive film pressure) touch panel having transparent electrodes arranged in a grid on the display.
  • the operation display unit 32 displays various setting screens, various buttons, operation states of each function, and the like according to a display control signal input from the control unit 31.
  • a button displayed on the screen is pressed with a finger or a touch pen
  • the operation display unit 32 detects the XY coordinates of the pressed force point as a voltage value, and outputs an operation signal associated with the detected position. Output to the control unit 31.
  • the touch panel is not limited to the pressure-sensitive type, and may be, for example, an electrostatic type or an optical type.
  • the operation display unit 32 includes various hard keys outside the display screen, and outputs an operation signal corresponding to the pressed key to the control unit 31 when the hard key is pressed. The operator can confirm and confirm the maintenance work schedule via the operation display unit 32.
  • the storage unit 33 includes an HDD, a semiconductor memory, and the like, and stores data such as program data and various setting data so that the control unit 31 can read and write the data.
  • the storage unit 33 stores maintenance work schedule information of a worker holding the terminal device 30. The schedule information is created and transmitted by the schedule management device 10.
  • the communication unit 34 is a communication interface having a communication IC, a communication connector, and the like, and performs data communication via the communication network N using a predetermined communication protocol under the control of the control unit 31.
  • the schedule management device 10 registers a case for maintenance work of the image forming device 20 based on an analysis result of the device information received from the image forming device 20 or based on a response request from a customer to a service center. Execute Further, the schedule management device 10 executes a schedule creation process of allocating the case registered in the new case registration process to the worker and creating a work schedule of the worker. In addition, the terminal device 30 displays a schedule screen based on the schedule information received from the schedule management device 10, and executes a schedule determination process for determining a schedule for each case according to a determination instruction operation by a worker.
  • a schedule determination process for determining a schedule for each case according to a determination instruction operation by a worker.
  • FIG. 6 is a flowchart showing a new matter registration process executed by the schedule management device 10.
  • the control unit 11 executes such processing, triggered by the execution of a batch process before the start of a service center operation or the receipt of a response request from a customer into the service center.
  • control unit 11 determines whether or not device information has been received from the image forming apparatus 20 (step S11).
  • the control unit 11 analyzes the necessity of the maintenance work from the device information (newly stored device information) (step S12). For example, the control unit 11 can determine that maintenance work is necessary for a device determined to have a high probability of failure based on the usage status of the device that can be grasped from the device information and past trends.
  • the device information for determining the failure probability includes, for example, the number of formed images, the driving time of rollers and the like, the number of rotations, the number of occurrences of paper jams, the degree of image quality deterioration when a sample image is created and inspected, and the like. Is transmitted to the schedule management device 10.
  • control unit 11 determines whether or not there is an image forming apparatus 20 that requires maintenance work (step S13), and when it is determined that there is no image forming apparatus 20 (step S13: NO), ends this processing.
  • step S13 when it is determined that there is an image forming apparatus 20 requiring maintenance work (step S13: YES), the control unit 11 calculates the difficulty level and the importance level of the case (step S14).
  • control unit 11 calculates the difficulty level of a case based on conditions such as a function to be subjected to maintenance work. Specifically, a value indicating the degree of difficulty is calculated by numerically converting the above condition and applying it to a predetermined calculation formula.
  • control unit 11 may determine, for example, at least one condition of downtime time due to the maintenance work, a function to be subjected to the maintenance work and the frequency of use of the function by the customer, a profit obtained from the customer, and a customer dissatisfaction score. Based on this, the importance of the matter is calculated. Specifically, a value indicating the degree of importance is calculated by numerically converting the above conditions and applying them to a predetermined calculation formula. Therefore, in the above example, it is important to consider the case of long downtime due to maintenance work, the case of maintenance work for functions frequently used by customers, the case of high profit customers, and the case of high dissatisfaction customers. The degree increases.
  • FIG. 7 is a flowchart showing the work time setting process.
  • the control unit 11 searches for similar past cases by referring to the history information table 136 from the case information (device number, function to be subjected to maintenance work) (step S ⁇ b> 1). S151). Then, it is determined whether or not there is a similar case (step S152). If there is a similar case (step S152: YES), the control unit 11 sets the work time of the similar case as the work time of the case (step S152). S153), this process ends. On the other hand, when there is no similar case (step S152: NO), the control unit 11 sets a predetermined prescribed work time (step S154), and ends this processing. In step S154, the administrator may arbitrarily set a work time.
  • FIG. 8 is a flowchart showing the allowable period setting process. As shown in FIG. 8, first, the control unit 11 refers to the customer information table 134 and determines whether or not an allowable period is set in the maintenance contract of the customer of the case (step S161). Then, when the allowable period is determined (step S161: YES), the control unit 11 sets the determined allowable period as the allowable period of the case (step S162), and ends the process. On the other hand, when the allowable period has not been determined (step S161: NO), the control unit 11 sets a preset specified allowable period as the allowable period of the case (step S163), and ends this processing. In step S163, the administrator may arbitrarily set an allowable period.
  • control unit 11 registers the case information of the new case in the case information table 132 based on the contents calculated and set in steps S14 to S16 (step S17), and ends this processing. I do.
  • step S11 determines whether or not a customer has requested the service center to respond (step S11). S18). That is, the control unit 11 determines whether or not new device information has been accumulated in the device information table 131 in response to a customer's response request to the service center.
  • step S18 YES
  • step S19 NO
  • the image forming device 20 may perform self-diagnosis and transmit the result, or the relay server may transmit device information from the image forming device 20 to the relay server. May be received and analyzed and transmitted to the schedule management device 10.
  • FIG. 9 is a flowchart illustrating a schedule creation process executed by the schedule management device 10.
  • the control unit 11 executes such a process, for example, triggered by registration of a new case by the above-described new case registration process.
  • control unit 11 obtains a confirmed matter (a matter that is determined to be in charge of work) of each worker (step S31).
  • control unit 11 extracts, from among the unconfirmed cases of each worker (items that have not been decided to be in charge of the work), a case with the allowable period of the day (a case corresponding to the day) (step S32).
  • the control unit 11 extracts a worker who can deal with each of the corresponding cases on the day (step S33). Specifically, based on the difficulty level and importance level of the case corresponding to the day, and the difficulty level handling skill and importance level handling skill of the worker, the control unit 11 Worker).
  • the difficulty handling skill and the importance handling skill required for the worker are defined by the difficulty and the importance of the case.
  • a worker who satisfies the required difficulty correspondence skill and importance correspondence skill is extracted as a worker who can respond.
  • the required skills may include recommended skills in addition to the required skills.
  • a worker holding a recommended skill in addition to the essential skill is extracted as a worker having higher responsiveness.
  • step S34 assigns the workers in the order of importance of the day-related cases. That is, in step S33, the control unit 11 extracts workers capable of responding to each of the plurality of corresponding-to-the-day cases, but assigns the workers in order from the case with the highest importance. At this time, the control unit 11 assigns workers located in the vicinity of each case based on the work place of the corresponding case on the day and the work place of the confirmed case of each worker. Further, the control unit 11 assigns a worker who holds a part necessary for the work of the case. Further, the control unit 11 assigns a worker who can work within the allowable period of the case.
  • control unit 11 determines whether or not there is a corresponding case on the day to which no worker is assigned (step S35).
  • step S35 YES
  • the control unit 11 relaxes the condition of step S33, extracts the worker again, and assigns the worker. (Step S36), and it transfers to step S37 mentioned later.
  • “relaxing the condition” means lowering the level of the required skill of the worker.
  • step S35 when there are no corresponding-day cases to which no worker is assigned (step S35: NO), the control unit 11 extracts, from the undecided cases, the cases whose allowable period is the next day or later (the next-day corresponding cases). (Step S37).
  • control unit 11 extracts workers who can respond to each of the response cases from the next day (step S38). Specifically, based on the difficulty and importance of the response case and the worker's difficulty response skill and importance response skill on and after the next day, the control unit 11 Workers).
  • control unit 11 obtains a case that can be visited on the day among the cases after the next day that can be dealt with for each worker, and allocates a schedule as the case for the day (step S39). Specifically, based on the work place and necessary parts of the corresponding case and the work place and the retained parts of each worker's finalized and unconfirmed cases, the control unit 11 determines that And assign a schedule as a corresponding case on the day.
  • control unit 11 updates the schedule of each worker in the schedule information table 133 and transmits a schedule update notification to the terminal device 30 of each worker (step S40).
  • control unit 11 determines whether or not a confirmation notification has been received from the terminal device 30 of each worker (step S41), and repeats step S41 until the notification is received (step S41: NO). On the other hand, when the confirmation notification is received (step S41: YES), the control unit 11 sets a confirmation flag for the confirmed matter (step S42), and ends the process.
  • a worker is assigned and a schedule is created. Since this process is performed at the timing when the new case is registered by the above-described new case registration process, the process is executed not only at a predetermined time before the start of the service center operation but also when a request is received from the customer to the service center. You. Therefore, when a request is received from a customer to the service center, the schedule of the worker is immediately adjusted, so that prompt response is possible.
  • FIG. 10 is a flowchart illustrating a schedule determination process executed by the terminal device 30.
  • the control unit 31 executes such a process, triggered by receiving a schedule update notification transmitted from the schedule management device 10.
  • the worker holding the terminal device 30 checks the newly updated schedule and performs an appointment acquisition work with the customer (step S51). After obtaining the appointment, the worker performs a confirmation instruction operation via the operation display unit 32 of the terminal device 30.
  • the control unit 31 determines whether or not the confirmation instruction operation has been performed by the worker (step S52), and repeats the processing of step S52 until the operation is performed (step S52: NO). On the other hand, if it is determined that the confirmation instruction operation has been performed (step S52: YES), the control unit 31 sets the matter as finalized (step S53), and transmits a finalization notification indicating that it has been finalized to the schedule management device 10. (Step S54), this processing ends.
  • the worker in charge of each case is determined. If the assigned matter is not determined for a predetermined time or longer, it may be re-assigned to another worker, or the administrator may contact the worker directly.
  • FIG. 11A and 11B are examples of a schedule screen displayed via the operation display unit 32 of the terminal device 30.
  • FIG. 11A is an example of a schedule screen showing a schedule transmitted to a certain worker before the work start time.
  • FIG. 11B is an example of a schedule screen showing a schedule that has been changed and transmitted to the worker during the day (because a sudden case has entered).
  • FIG. 11A three cases of “9:00 to 10:00: AA Trading”, “10:00 to 11:00: BB Corporation”, and “11:00 to 12:00: CC Industry” have been determined. The case of “13:00 to 15:00: EE Co., Ltd.” is in an undetermined state.
  • FIG. 11A three cases of “9:00 to 10:00: AA Trading”, “10:00 to 11:00: BB Corporation”, and “11:00 to 12:00: CC Industry” have been determined.
  • the case of “13:00 to 15:00: EE Co., Ltd.” is in an undetermined state.
  • FIG. 11A three cases of “9:00 to 10:00:
  • the control unit 11 provides the case information including the difficulty and importance of the case related to the maintenance work of the maintenance target and the difficulty level of the worker performing the maintenance work of the maintenance target. Acquires worker information including skills and importance handling skills, and based on the difficulty and importance of the project included in the project information and the worker's difficulty handling skills and importance handling skills included in the worker information And assigns a worker who can respond to the matter, and creates a work schedule for the worker based on the assignment result. For this reason, by allocating the workers in consideration of the importance of the case, more appropriate arrangement of the workers becomes possible. Therefore, work efficiency as a whole can be further improved, and more appropriate measures can be taken for customers.
  • control unit 11 extracts workers capable of responding to each of a plurality of cases, and assigns the workers in order from the case with the highest importance. For this reason, as the importance of the matter is higher, the workers can be preferentially allocated.
  • control unit 11 determines the assignment of the worker for each matter in response to the confirmation instruction operation, and when a new matter occurs, the assignment of the worker is not yet determined.
  • a worker is assigned to the matter and the new matter, and the work schedule is updated based on the assignment result. For this reason, a fixed case (for example, a case that has been agreed with a customer) is not reassigned to a worker and is not transferred to another worker. It is possible to prevent a worker who is different from the worker who has obtained the agreement from appearing at the work site from giving a customer distrust.
  • the case information includes the work place of the case, and when a new case occurs, the control unit 11 determines the work place of the new case and the work of the fixed case of the worker. Assign nearby workers to new projects based on location. For this reason, by assigning workers in consideration of the existing schedule (work place), more prompt response is possible.
  • control unit 11 receives a response request from a customer, or determines that maintenance work is necessary based on analysis of device information transmitted from a device to be maintained. , Detects the occurrence of a new matter. For this reason, it is possible to detect the occurrence of a new case at the time of a response request from a customer and at the time of periodic information provision from the device.
  • the case information includes the allowable period until the work of the case is completed, and the control unit 11 assigns a worker who can work within the allowable period of the case. For this reason, a schedule that is reasonable for the worker can be created.
  • control unit 11 determines whether or not an allowable period is set in the maintenance contract of the device to be maintained, and when the allowable period is set in the maintenance contract, The allowable period defined in the maintenance contract is set as the allowable period of the case. If the allowable period is not defined in the maintenance contract, the specified period is set as the allowable period of the case. Therefore, if there is a predetermined maintenance contract, the allowable period can be set based on the predetermined maintenance contract.
  • the case information includes parts necessary for work of the case
  • the worker information includes parts held by the worker
  • the control unit 11 Allocate workers who have the necessary parts for the operation. For this reason, by allocating the worker in consideration of the parts held by the worker, a quicker response is possible.
  • the importance of the case is determined by the downtime time due to the maintenance work, the function to be subjected to the maintenance work and the frequency of use of the function by the customer, the profit obtained from the customer, and the customer dissatisfaction. It is set based on at least one of the scores. For this reason, importance can be increased for projects with long downtime due to maintenance work, for maintenance work for functions frequently used by customers, for high profit customers, and for dissatisfied customers. . Therefore, it is possible to allocate more appropriate workers to these cases.
  • the worker's importance handling skills include at least one of IT skills and communication skills. For this reason, for workers with high IT skills and communication skills, the importance handling skills can be increased. Therefore, it is possible to allocate workers with high IT skills and communication skills to highly important projects.
  • the control unit 11 acquires history information including the work content and work time of the past case, and when a new case occurs, refers to the history information and If there is a similar case in the past, if there is a similar case, the work time of the similar case is set as the work time of a new case, and a work schedule is created with the set work time. Therefore, by setting the work time based on past results, a more accurate work schedule can be obtained.
  • the maintenance target is the image forming apparatus. For this reason, in the maintenance work for the image forming apparatus, it is possible to allocate workers in consideration of the importance of the matter.
  • control unit 11 may set a fixed matter at the time of creating a schedule (without waiting for a fixing instruction operation).
  • the maintenance target is the image forming apparatus, but the maintenance target may be another device or facility.
  • the present invention is suitable for providing a schedule management device and a schedule management system device that can improve work efficiency as a whole and can more appropriately respond to customers.
  • schedule management system 10 schedule management device 11 control unit (case information acquisition unit, worker information acquisition unit, assignment unit, schedule creation unit, determination unit, case detection unit, history information acquisition unit) 12 operation display section 13 storage section 131 device information table 132 case information table 133 schedule information table 134 customer information table 135 worker information table 136 history information table 14 communication section 20 image forming apparatus 21 control section 22 image reading section 23 operation display section 24 image forming unit 25 storage unit 26 communication unit 30 terminal device 31 control unit 32 operation display unit (determination means) 33 storage unit 34 communication unit

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Abstract

制御部１１は、保守対象の保守作業に関する案件の難易度及び重要度を含む案件情報と、保守対象の保守作業を行う作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルを含む作業員情報を取得し、案件情報に含まれる案件の難易度及び重要度と、作業員情報に含まれる作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルに基づいて、案件に対して対応可能な作業員を割り当て、その割当結果に基づいて、作業員の作業スケジュールを作成する。これにより、案件の重要度も考慮して作業員を割り振ることで、全体としての作業効率をより高めるとともに、顧客に対してより適切な対応を可能とする。

Description

スケジュール管理装置及びスケジュール管理システム
　本発明は、スケジュール管理装置及びスケジュール管理システムに関する。
　従来、顧客サイトに設置された各種装置や設備の保守作業を円滑に行うべく、作業員（サービスマン）の作業スケジュールを作成、管理する技術が知られている。
　例えば、特許文献１には、緊急の対応が必要な案件が発生すると、その案件の難易度と作業員のスキルとから対応できる作業員を割り当てるとともに、当該作業員が作業する予定のもともとの案件の作業が時間的に間に合わなくなる場合には、他の作業員にもともとの案件を変更する技術が提案されている。また、特許文献２には、緊急の対応が必要な案件が発生すると、その案件も含めて各作業員が未対応の案件を取得し、その時点での各作業員の場所やスキルと、各案件の難易度や場所から、新たに各作業員の作業スケジュールを再作成する技術が提案されている。
特開平８－３２９３７５号公報 特開２００２－７６００号公報
　ところで、保守作業を行うにあたっては、その案件の作業自体の成否は当然のこと、顧客への対応の仕方なども、顧客との関係に大きな影響を与え得る。このため、作業員には、作業現場で突発的に発生した顧客からの様々な要望や質問に対応可能な知識やコミュニケーションスキルなども求められている。
　一方で、保守作業においては、その案件ごとに重要度が異なるのが実際である。
　例えば、顧客にとって利用頻度が高い機能について作業が迅速になされないと、顧客の不満につながりやすく、このような案件は重要度が高いといえる。また、大口顧客や不満を抱えている顧客に対して対応を誤ることで、失注や大きなクレームにつながることが考えられ、このような顧客の案件も重要度が高いといえる。
　そして、重要度の高い案件に対して、上記したような作業現場で突発的に発生した顧客からの様々な要望や質問に対する適切な対応ができないと、クレーム対応などの別の業務が発生する場合もあり、結果として、全体の作業効率が悪化する恐れもある。
　しかしながら、上記特許文献１、２では、案件の難易度と作業員のスキルは考慮されているものの、その案件の重要度がどの程度かは考慮されていないため、重要度が高い案件に対し、適切な作業員が割り振られないおそれがあった。
　本発明の課題は、案件の重要度も考慮して当該重要度に対応した適切な作業員を割り振ることで、全体としての作業効率をより高めるとともに、顧客に対してより適切な対応を可能することを目的とする。
　上記課題を解決するため、本発明のスケジュール管理装置は、
　保守対象の保守作業に関する案件の難易度及び重要度を含む案件情報を取得する案件情報取得手段と、
　前記保守対象の保守作業を行う作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルを含む作業員情報を取得する作業員情報取得手段と、
　前記案件情報に含まれる案件の難易度及び重要度と、前記作業員情報に含まれる作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルとに基づいて、案件に対して対応可能な作業員を割り当てる割当手段と、
　前記割当手段による割当結果に基づいて、作業員の作業スケジュールを作成するスケジュール作成手段と、
　を備えることを特徴とする。
　また、本発明のスケジュール管理システムは、
　保守対象の保守作業を実施する作業員が保持する端末装置と、
　前記スケジュール管理装置と、を備え、
　前記スケジュール管理装置は、作業員の作業スケジュールを作成して前記端末装置に送信することを特徴とする。
　本発明によれば、案件の重要度も考慮して当該重要度に対応した適切な作業員を割り振ることで、全体としての作業効率がより高められるとともに、顧客に対してより適切な対応が可能となる。
スケジュール管理システムの構成を示す図である。 スケジュール管理装置の機能構成例を示す図である。 スケジュール管理装置の記憶部の構成例を示す図である。 スケジュール管理装置の記憶部の構成例を示す図である。 スケジュール管理装置の記憶部の構成例を示す図である。 スケジュール管理装置の記憶部の構成例を示す図である。 スケジュール管理装置の記憶部の構成例を示す図である。 スケジュール管理装置の記憶部の構成例を示す図である。 画像形成装置の機能構成例を示す図である。 端末装置の機能構成例を示す図である。 スケジュール管理装置による新規案件登録処理を示すフローチャートである。 スケジュール管理装置による作業時間設定処理を示すフローチャートである。 スケジュール管理装置による許容期間設定処理を示すフローチャートである。 スケジュール管理装置によるスケジュール作成処理を示すフローチャートである。 端末装置によるスケジュール確定処理を示すフローチャートである。 スケジュール確認画面の一例を示す図である。 スケジュール確認画面の一例を示す図である。
　以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。ただし、発明の範囲は、図示例に限定されない。
［１．構成の説明］
　まず、本実施の形態に係るスケジュール管理システム１の構成について説明する。
　図１は、スケジュール管理システム１の構成を示す図である。
　図１に示すように、スケジュール管理システム１は、スケジュール管理装置１０と、一乃至複数の画像形成装置２０と、一乃至複数の端末装置３０と、を備えて構成されている。なお、図１においては、便宜上、画像形成装置２０及び端末装置３０の数を１つとしている。
　スケジュール管理システム１を構成する各装置は、通信ネットワークＮにデータ通信可能に接続される。通信ネットワークＮは、具体的には、電話回線、専用線、移動体通信網、通信衛星網、ＣＡＴＶ回線等の様々な通信回線を適用可能なＬＡＮ（Local Area Network）である。なお、ＷＡＮ（Wide Area Network）やインターネット等の様々なネットワーク形態を適用してもよい。
＜スケジュール管理装置＞
　スケジュール管理装置１０は、例えば、サービスセンターなどに設置されるデスクトップＰＣ（Personal Computer）等の情報処理装置である。
　スケジュール管理装置１０は、保守対象である画像形成装置２０の保守作業に関する案件の管理をするとともに、その案件に対応する作業員（サービスマン）の作業スケジュールを作成、管理する。
　図２は、スケジュール管理装置１０の機能構成例を示す図である。
　図２に示すように、スケジュール管理装置１０は、例えば、制御部（案件情報取得手段、作業員情報取得手段、割当手段、スケジュール作成手段、確定手段、案件検知手段、履歴情報取得手段）１１と、操作表示部１２と、記憶部１３と、通信部１４と、を備えて構成されている。
　制御部１１は、スケジュール管理装置１０の動作を中央制御する。具体的には、制御部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory ）などを備えて構成され、ＲＡＭの作業領域に展開されたＲＯＭや記憶部１３に記憶されたプログラムデータとＣＰＵとの協働により、スケジュール管理装置１０の各部を統括制御する。
　操作表示部１２は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）又は有機ＥＬディスプレイを備え、ディスプレイ上には、透明電極を格子状に配置した感圧式（抵抗膜圧式）のタッチパネルを備えて構成される。
　操作表示部１２は、制御部１１から入力される表示制御信号に従って、各種設定画面、各種ボタン、各機能の動作状況等の表示を行う。操作表示部１２は、画面上に表示されたボタンが手指やタッチペン等で押下された場合、押下された力点のＸＹ座標を電圧値で検出し、検出された位置に対応付けられた操作信号を制御部１１に出力する。なお、タッチパネルは感圧式に限らず、例えば静電式や光式等であってもよい。また、操作表示部１２は、表示画面外に各種ハードキーを備え、ハードキーが押下された場合、押下されたキーに対応付けられた操作信号を制御部１１に出力する。
　記憶部１３は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、半導体メモリーなどにより構成され、プログラムデータや各種設定データ等のデータを制御部１１から読み書き可能に記憶する。
　例えば、記憶部１３には、装置情報テーブル１３１、案件情報テーブル１３２、スケジュール情報テーブル１３３、顧客情報テーブル１３４、作業員情報テーブル１３５、履歴情報テーブル１３６等が格納されている。
　装置情報テーブル１３１は、所定タイミング（例えば、サービスセンターの業務開始前の所定時刻など）で各画像形成装置２０から送信されてくる装置に関する情報（装置情報）を管理している。また、装置情報テーブル１３１は、サービスセンターに顧客から対応依頼が入った装置の装置情報も管理している。
　例えば、図３Ａに示すように、装置情報には、装置番号、データ取得日、画像形成枚数、ＦＡＸ利用数、スキャン利用数、ジャム回数、クレーム回数、依頼内容等の情報が含まれる。これらの情報は、画像形成装置２０から装置情報が送信されてくると、或いは、サービスセンターに顧客から対応依頼が入ると蓄積されていく。
　案件情報テーブル１３２は、保守作業の案件に関する情報（案件情報）を管理している。
　例えば、図３Ｂに示すように、案件情報には、案件ＮＯ．、装置番号、顧客名、作業場所、難易度、重要度、作業時間、許容時間、必要部品等の情報が含まれる。これらの情報は、例えば新たな案件が発生したタイミングなどで随時更新される。
　このうち、難易度及び重要度は、後述の新規案件登録処理において、その程度を示す値がそれぞれ算出され、設定される。また、作業時間及び許容時間も、後述の新規案件登録処理において、それぞれの時間が設定される。
　スケジュール情報テーブル１３３は、作業員の保守作業のスケジュールに関する情報（スケジュール情報）を管理している。
　例えば、図３Ｃに示すように、スケジュール情報には、作業員名、案件ＮＯ．、装置番号、顧客名、作業場所、確定フラグ、作業時間、移動開始時刻、作業開始時刻、作業終了時刻等の情報が含まれる。これらの情報は、例えばスケジュールが作成（更新）されたタイミングなどで随時更新される。
　なお、確定フラグは、その作業者が案件を担当することが確定されていることを示すフラグである。
　顧客情報テーブル１３４は、保守作業を請け負っている顧客に関する情報（顧客情報）を管理している。
　例えば、図３Ｄに示すように、顧客情報には、顧客名、装置番号、顧客住所、売上規模、売上高、利益額、不満スコア、利用頻度、保守契約、ＣＥ指名等の情報が含まれる。これらの情報は、何らかの変更が発生したタイミングで更新される。
　作業員情報テーブル１３５は、画像形成装置２０の保守作業を行う作業員に関する情報（作業員情報）を管理している。
　例えば、図３Ｅに示すように、作業員情報には、作業員名、年齢、性別、所属、現在値、移動手段、保守作業スキル、ＩＴスキル、コミュニケーションスキル、保有部品等の情報が含まれる。これらの情報は、作業員の状況に応じて随時更新される。
　このうち、保守作業スキルは、難易度対応スキルとして機能し、所定の算出式によりそのスキルの程度を示す値が設定されている。
　また、ＩＴスキル、コミュニケーションスキルは、重要度対応スキルとして機能し、所定の算出式によりそのスキルの程度を示す値が設定されている。これは、近年、より顧客満足度が重要視されており、これに必要なスキルとしてコミュニケーションスキルが、そして近年の画像形成装置は豊富なネットワーク機能が搭載されており、顧客がこれを活用するために作業員にはＩＴスキルが、それぞれ必要とされているからである。
　履歴情報テーブル１３６は、過去の（対応済みの）保守作業に関する情報（履歴情報）を管理している。
　例えば、図３Ｆに示すように、履歴情報には、案件ＮＯ．、訪問日、装置番号、使用部品、作業内容、作業時間等の情報が含まれる。これらの情報は、案件対応が終了すると更新される。
　通信部１４は、通信用ＩＣ及び通信コネクタなどを有する通信インターフェイスであり、制御部１１の制御の下、所定の通信プロトコルを用いて通信ネットワークＮを介したデータ通信を行う。
＜画像形成装置＞
　画像形成装置２０は、例えば、プリンター機能、スキャナー機能、コピー機能、ファクシミリ機能等の複数の機能を有する複合機である。画像形成装置２０は、原稿から画像を読み取って得られた画像データ又は外部機器から受信した画像データに基づいて、用紙上に画像を形成する。
　図４は、画像形成装置２０の機能構成例を示す図である。
　図４に示すように、画像形成装置２０は、制御部２１と、画像読取部２２と、操作表示部２３と、画像形成部２４と、記憶部２５と、通信部２６と、を備えて構成されている。
　制御部２１は、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等を備えて構成される。ＣＰＵは、ＲＯＭに記憶されている各種プログラム（ファームウェア等）をＲＡＭに展開し、ＲＡＭに展開した各種プログラムとの協働により、画像形成装置２０の動作を統括的に制御する。また、ＲＡＭは、画像形成部２４が受け取る画像データ及び画像形成ジョブを画像形成完了まで保持する。
　画像読取部２２は、図示しない原稿台又は自動原稿搬送部（ＡＤＦ:Auto Document Feeder）に載置された原稿の画像を走査露光装置の光学系により走査露光し、その反射光をラインイメージセンサーにより読み取り、これにより、画像信号を得る。この画像信号は、Ａ／Ｄ変換、シェーディング補正、圧縮等の処理が施された後、画像データ（原稿データ）として画像形成部２４に転送される。なお、画像形成部２４に転送される画像データとしては、画像読取部２２で読み取ったものに限らず、例えば、通信部２６により画像形成装置２０に接続された外部装置（図示省略）から受信したものであってもよい。
　操作表示部２３は、ＬＣＤ又は有機ＥＬディスプレイを備え、ディスプレイ上には、透明電極を格子状に配置した感圧式（抵抗膜圧式）のタッチパネルを備えて構成される。
　操作表示部２３は、制御部２１から入力される表示制御信号に従って、各種設定画面、各種ボタン、各機能の動作状況等の表示を行う。操作表示部２３は、画面上に表示されたボタンが手指やタッチペン等で押下された場合、押下された力点のＸＹ座標を電圧値で検出し、検出された位置に対応付けられた操作信号を制御部３１に出力する。なお、タッチパネルは感圧式に限らず、例えば静電式や光式等であってもよい。また、操作表示部２３は、表示画面外に各種ハードキーを備え、ハードキーが押下された場合、押下されたキーに対応付けられた操作信号を制御部３１に出力する。画像形成装置２０のユーザーは、操作表示部２３を操作して、画像形成に関する各種設定、装置の起動、停止操作などを行うことができる。
　画像形成部２４は、画像読取部２２から受け取った画像データ又は外部機器から通信ネットワークＮ経由で受け取った画像形成ジョブに基づいて用紙上に画像を形成し、画像形成物を作成する。画像形成部２４は、帯電された像担持体（感光体）に形成される静電潜像が現像されてトナー像となり、中間転写体（中間転写ベルト）上で各色のトナー像が重ね合わされてから用紙に転写される、いわゆる電子写真方式の画像形成部である。
　記憶部２５は、不揮発メモリー等を備えて構成され、各種プログラムや各種設定データ、ジョブデータ等を制御部３１から読み書き可能に記憶する。また、記憶部２５は、読取画像、ファックス画像、フォントデータ等を記憶する。
　通信部２６は、通信用ＩＣ及び通信コネクタなどを有する通信インターフェイスであり、制御部３１の制御の下、所定の通信プロトコルを用いて通信ネットワークＮを介したデータ通信を行う。
＜端末装置＞
　端末装置３０は、スマートフォンやタブレットなどのスマートデバイス、携帯電話機等の各作業員が所持して使用する携帯型端末機器である。ただし、端末装置３０は、デスクトップＰＣ等の据え置き型の端末装置であってもよい。
　端末装置３０には、Ｗｅｂブラウザなどのアプリケーションソフトウェアが搭載されている。端末装置３０は、通信ネットワークＮを用いて、スケジュール管理装置１０や他の端末装置３０との間で相互に通信を行う。
　図５は、端末装置３０の機能構成例を示す図である。
　図５に示すように、端末装置３０は、例えば、制御部３１と、操作表示部（確定手段）３２と、記憶部３３と、通信部３４と、を備えて構成されている。
　制御部３１は、端末装置３０の動作を中央制御する。具体的には、制御部３１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭなどを備えて構成され、ＲＡＭの作業領域に展開されたＲＯＭや記憶部３３に記憶されたプログラムデータとＣＰＵとの協働により、端末装置３０の各部を統括制御する。
　操作表示部３２は、ＬＣＤ又は有機ＥＬディスプレイを備え、ディスプレイ上には、透明電極を格子状に配置した感圧式（抵抗膜圧式）のタッチパネルを備えて構成される。
　操作表示部３２は、制御部３１から入力される表示制御信号に従って、各種設定画面、各種ボタン、各機能の動作状況等の表示を行う。操作表示部３２は、画面上に表示されたボタンが手指やタッチペン等で押下された場合、押下された力点のＸＹ座標を電圧値で検出し、検出された位置に対応付けられた操作信号を制御部３１に出力する。なお、タッチパネルは感圧式に限らず、例えば静電式や光式等であってもよい。また、操作表示部３２は、表示画面外に各種ハードキーを備え、ハードキーが押下された場合、押下されたキーに対応付けられた操作信号を制御部３１に出力する。作業員は、操作表示部３２を介して、保守作業のスケジュールを確認、確定することができる。
　記憶部３３は、ＨＤＤ、半導体メモリーなどにより構成され、プログラムデータや各種設定データ等のデータを制御部３１から読み書き可能に記憶する。
　例えば、記憶部３３には、その端末装置３０を保有する作業員の保守作業のスケジュール情報が格納される。なお、このスケジュール情報は、スケジュール管理装置１０により作成され、送信されてくる。
　通信部３４は、通信用ＩＣ及び通信コネクタなどを有する通信インターフェイスであり、制御部３１の制御の下、所定の通信プロトコルを用いて通信ネットワークＮを介したデータ通信を行う。
［２．動作の説明］
　次に、本実施の形態に係るスケジュール管理システム１の動作について説明する。
　スケジュール管理装置１０は、画像形成装置２０から受信した装置情報の分析結果に基づき、或いは、サービスセンターに対する顧客からの対応依頼に基づき、画像形成装置２０の保守作業の案件を登録する新規案件登録処理を実行する。
　また、スケジュール管理装置１０は、新規案件登録処理にて登録された案件を、作業員に割り当てて、作業員の作業スケジュールを作成するスケジュール作成処理を実行する。
　また、端末装置３０は、スケジュール管理装置１０から受信したスケジュール情報に基づきスケジュール画面を表示するとともに、作業員による確定指示操作に従って、案件ごとにスケジュールを確定するスケジュール確定処理を実行する。
　以下、これら各処理の詳細について説明する。
＜新規案件登録処理＞
　図６は、スケジュール管理装置１０により実行される新規案件登録処理を示すフローチャートである。
　スケジュール管理装置１０において、例えば、サービスセンターの業務開始前のバッチ処理が実施されたことや、サービスセンターに顧客から対応依頼が入ったことをトリガーとして、制御部１１は、かかる処理を実行する。
　まず、制御部１１は、画像形成装置２０から装置情報を受信したか否かを判断する（ステップＳ１１）。
　そして、装置情報を受信したと判断した場合（ステップＳ１１：ＹＥＳ）、制御部１１は、装置情報（新たに蓄積された装置情報）から、保守作業の要否を分析する（ステップＳ１２）。
　例えば、制御部１１は、装置情報から把握できる装置の利用状況と、過去の傾向等に基づいて、故障確率が高いと判断される装置を、保守作業が必要と判断することができる。
　ここで、故障確率を判断するための装置情報としては、例えば、画像形成枚数、ローラー等の駆動時間、回転数、紙詰まりの発生回数、サンプル画像を作成して検査した際の画質劣化度合いなどの情報が、スケジュール管理装置１０に送信される。
　次いで、制御部１１は、保守作業が必要な画像形成装置２０があるか否かを判断し（ステップＳ１３）、無いと判断した場合（ステップＳ１３：ＮＯ）、本処理を終了する。
　次いで、保守作業が必要な画像形成装置２０があると判断した場合（ステップＳ１３：ＹＥＳ）、制御部１１は、その案件の難易度と重要度を算出する（ステップＳ１４）。
　例えば、制御部１１は、保守作業の対象となる機能などの条件に基づいて、案件の難易度を算出する。具体的には、上記条件を数値化し、所定の算出式に当てはめることで、難易度の程度を示す値を算出する。
　また、制御部１１は、例えば、保守作業によるダウンタイム時間、保守作業の対象となる機能とその機能の顧客による利用頻度、顧客から得ている利益、及び顧客の不満スコアの少なくとも１つの条件に基づいて、案件の重要度を算出する。具体的には、上記条件をそれぞれ数値化し、所定の算出式に当てはめることで、重要度の程度を示す値を算出する。
　従って、上記の例では、保守作業によるダウンタイム時間が長い案件、顧客による利用頻度が高い機能についての保守作業となる案件、利益の高い顧客の案件、不満の高まっている顧客の案件について、重要度が高くなる。
　なお、難易度や重要度を算出するために用いる条件は、上記したものに限定されない。スケジュール管理装置１０を管理する管理者等により、適宜変更可能である。
　次いで、制御部１１は、その案件に要する作業時間を設定する（ステップＳ１５）。
　図７は、作業時間設定処理を示すフローチャートである。
　図７に示すように、まず、制御部１１は、その案件の情報（装置番号、保守作業の対象となる機能）から、履歴情報テーブル１３６を参照して、過去の類似案件を検索する（ステップＳ１５１）。
　そして、類似案件があったか否かを判断し（ステップＳ１５２）、類似案件があった場合（ステップＳ１５２：ＹＥＳ）、制御部１１は、類似案件の作業時間をその案件の作業時間として設定し（ステップＳ１５３）、本処理を終了する。
　一方、類似案件がない場合（ステップＳ１５２：ＮＯ）、制御部１１は、予め定められた規定の作業時間を設定し（ステップＳ１５４）、本処理を終了する。なお、ステップＳ１５４においては、管理者が任意で作業時間を設定しても良い。
　図６に戻って、制御部１１は、その案件の許容期間を設定する（ステップＳ１６）。
　図８は、許容期間設定処理を示すフローチャートである。
　図８に示すように、まず、制御部１１は、顧客情報テーブル１３４を参照して、その案件の顧客の保守契約に許容期間が定められているか否かを判断する（ステップＳ１６１）。
　そして、許容期間が定められていた場合（ステップＳ１６１：ＹＥＳ）、制御部１１は、定められた許容期間をその案件の許容期間として設定し（ステップＳ１６２）、本処理を終了する。
　一方、許容期間が定められていない場合（ステップＳ１６１：ＮＯ）、制御部１１は、予め設定された規定の許容期間をその案件の許容期間として設定し（ステップＳ１６３）、本処理を終了する。なお、ステップＳ１６３においては、管理者が任意で許容期間を設定しても良い。
　図６に戻って、制御部１１は、上記ステップＳ１４～ステップＳ１６で算出・設定した内容をもとに、新規案件の案件情報を案件情報テーブル１３２に登録し（ステップＳ１７）、本処理を終了する。
　また、上記ステップＳ１１において、画像形成装置２０から装置情報を受信していないと判断すると（ステップＳ１１：ＮＯ）、制御部１１は、サービスセンターに顧客から対応依頼があったか否かを判断する（ステップＳ１８）。即ち、制御部１１は、サービスセンターへの顧客の対応依頼に応じて、装置情報テーブル１３１に新たな装置情報が蓄積されたか否かを判断する。
　そして、サービスセンターに顧客の対応依頼があったと判断した場合（ステップＳ１８：ＹＥＳ）、制御部１１は、上記ステップＳ１４に移行する。
　一方、サービスセンターに顧客の対応依頼がないと判断した場合（ステップＳ１９：ＮＯ）、制御部１１は、本処理を終了する。
　以上の処理により、画像形成装置２０から受信した装置情報の分析結果に基づき保守作業が必要と判断された場合、或いは、サービスセンターに対する顧客からの対応依頼があった場合、新規案件の発生が検知され、画像形成装置２０の保守作業の新規案件が登録されていくこととなる。
　なお、本実施の形態では、スケジュール管理装置１０側で分析する例を示したが、画像形成装置２０が自己診断して結果を送信しても良いし、中継サーバーで画像形成装置２０から装置情報を受信・分析してスケジュール管理装置１０に送信するようにしても良い。
＜スケジュール作成処理＞
　図９は、スケジュール管理装置１０により実行されるスケジュール作成処理を示すフローチャートである。
　スケジュール管理装置１０において、例えば、上記新規案件登録処理により新規案件が登録されたことをトリガーとして、制御部１１は、かかる処理を実行する。
　まず、制御部１１は、各作業員の確定案件（作業を担当することが確定している案件）を取得する（ステップＳ３１）。
　次いで、制御部１１は、各作業員の未確定案件（作業を担当することが未確定な案件）のうち、許容期間が当日の案件（当日対応案件）を抽出する（ステップＳ３２）。
　次いで、制御部１１は、当日対応案件のそれぞれに対し、対応可能な作業員を抽出する（ステップＳ３３）。
　具体的に、制御部１１は、当日対応案件の難易度及び重要度と、作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルとに基づいて、条件を満たす作業員（案件に対して対応可能な作業員）を抽出する。
　ここで、案件の難易度及び重要度により、作業員に必要とされる難易度対応スキル及び重要度対応スキルが定義されている。そして、その必要とされる難易度対応スキル及び重要度対応スキルを満たす作業員が、対応可能な作業員として抽出される。
　なお、必要とされるスキルとしては、必須スキルの他、推奨スキルが含まれても良い。そして、必須スキルの他、推奨スキルを保持する作業員が、より対応力が高い作業員として抽出される。
　次いで、制御部１１は、当日対応案件のうちの重要度が高い順に、作業員を割り当てる（ステップＳ３４）。
　すなわち、制御部１１は、上記ステップＳ３３において、複数の当日対応案件のそれぞれに対して対応可能な作業員を抽出しているが、重要度の高い案件から順番に、作業員を割り当てていく。
　このとき、制御部１１は、当日対応案件の作業場所と、各作業員の確定案件の作業場所とに基づいて、各案件の近隣に位置する作業員を割り当てる。また、制御部１１は、その案件の作業において必要な部品を保有している作業員を割り当てる。また、制御部１１は、その案件の許容期間内で作業可能な作業員を割り当てる。
　次いで、制御部１１は、作業員の割り当てられていない当日対応案件が残っているか否かを判断する（ステップＳ３５）。
　そして、作業員の割り当てられていない当日対応案件が残っている場合（ステップＳ３５：ＹＥＳ）、制御部１１は、上記ステップＳ３３の条件を緩和して、作業員を再度抽出し、作業員を割り当て（ステップＳ３６）、後述のステップＳ３７に移行する。
　ここで、「条件を緩和する」とは、作業員の必要スキルの程度を低くすることである。
　一方、作業員の割り当てられていない当日対応案件が残っていない場合（ステップＳ３５：ＮＯ）、制御部１１は、未確定案件から、許容期間が翌日以降の案件（翌日以降対応案件）を抽出する（ステップＳ３７）。
　次いで、制御部１１は、翌日以降対応案件それぞれに対し、対応可能な作業員を抽出する（ステップＳ３８）。
　具体的に、制御部１１は、翌日以降対応案件の難易度及び重要度と、作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルとに基づいて、条件を満たす作業員（案件に対して対応可能な作業員）を抽出する。
　次いで、制御部１１は、作業員ごとに対応できる翌日以降対応案件のうち、当日訪問可能な案件を取得し、当日対応案件として予定を割り振る（ステップＳ３９）。
　具体的に、制御部１１は、翌日以降対応案件の作業場所及び必要な部品と、各作業員の確定案件及び未確定案件の作業場所及び保有部品に基づいて、当日訪問可能と判断される案件を取得し、当日対応案件として予定を割り振る。
　次いで、制御部１１は、スケジュール情報テーブル１３３の各作業員の予定を更新して、各作業員の端末装置３０にスケジュール更新通知を送信する（ステップＳ４０）。
　次いで、制御部１１は、各作業員の端末装置３０から確定通知を受信したか否かを判断し（ステップＳ４１）、受信するまで（ステップＳ４１：ＮＯ）、ステップＳ４１を繰り返す。
　一方、確定通知を受信した場合（ステップＳ４１：ＹＥＳ）、制御部１１は、確定された案件に対して確定フラグをたて（ステップＳ４２）、本処理を終了する。
　以上の処理により、作業員が割り当てらえて、スケジュールが作成されることとなる。
　なお、かかる処理は上記新規案件登録処理により新規案件が登録されたタイミングでなされるため、サービスセンターの業務開始前の所定時刻の他、サービスセンターに顧客から依頼が入った際にも、実行される。
　そのため、サービスセンターに顧客から依頼が入った際には、すぐに作業員のスケジュールが調整されるので、迅速な対応が可能となる。
＜スケジュール確定処理＞
　また、図１０は、端末装置３０により実行されるスケジュール確定処理を示すフローチャートである。
　端末装置３０において、例えば、スケジュール管理装置１０から送信されたスケジュール更新通知を受信したことをトリガーとして、制御部３１は、かかる処理を実行する。
　まず、端末装置３０を保持する作業員は、新たに更新されたスケジュールを確認して、顧客とのアポイントメント取得作業を行う（ステップＳ５１）。
　作業員は、アポイントメント取得後、端末装置３０の操作表示部３２を介して確定指示操作を行う。
　制御部３１は、作業員による確定指示操作が行われたか否かを判断し（ステップＳ５２）、行われるまで（ステップＳ５２：ＮＯ）、かかるステップＳ５２の処理を繰り返す。
　一方、確定指示操作が行われたと判断すると（ステップＳ５２：ＹＥＳ）、制御部３１は、当該案件を確定として設定し（ステップＳ５３）、確定したことを示す確定通知をスケジュール管理装置１０に送信し（ステップＳ５４）、本処理を終了する。
　以上の処理により、各案件を担当する作業員が確定することとなる。
　なお、割り当てられた案件が、所定時間以上、確定されない場合には、他の作業員に再度割り当てても良いし、管理者から作業員に直接連絡するなどの対応をしても良い。
　図１１Ａ及び図１１Ｂは、端末装置３０の操作表示部３２を介して表示されるスケジュール画面の一例である。
　図１１Ａは、ある作業員に対して、作業開始時刻前に送信されたスケジュールを示すスケジュール画面の一例である。図１１Ｂは、その作業員に対して、日中（突発的な案件が入ったことにより）、変更されて送信されたスケジュールを示すスケジュール画面の一例である。
　図１１Ａでは、「９時～１０時：ＡＡ商事」「１０時～１１時：ＢＢ工務店」「１１時～１２時：ＣＣ工業」の３つの案件が、確定されている。また、「１３時～１５時：株式会社ＥＥ」の案件が、未確定な状態である。
　図１１Ｂでは、「１３時～１５時：ＤＤ印刷」が新たに割り当てられ、図１１Ａの画面において未確定であった「１３時～１５時：株式会社ＥＥ」の案件が、「１５時３０分～１７時：株式会社ＥＥ」に変更されている。
［本実施の形態の効果］
　以上のように、本実施の形態によれば、制御部１１は、保守対象の保守作業に関する案件の難易度及び重要度を含む案件情報と、保守対象の保守作業を行う作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルを含む作業員情報を取得し、案件情報に含まれる案件の難易度及び重要度と、作業員情報に含まれる作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルに基づいて、案件に対して対応可能な作業員を割り当て、その割当結果に基づいて、作業員の作業スケジュールを作成する。
　このため、案件の重要度を考慮して作業員を割り当てることで、より適切な作業員の配置が可能となる。よって、全体としての作業効率をより高めるとともに、顧客に対してより適切な対応が可能となる。
　また、本実施の形態によれば、制御部１１は、複数の案件のそれぞれに対して対応可能な作業員を抽出し、重要度の高い案件から順番に、作業員を割り当てる。
　このため、案件の重要度が高い程、優先的に作業員を配置することができる。
　また、本実施の形態によれば、制御部１１は、確定指示操作に応じて案件ごとに作業員の割り当てを確定させ、新規案件が発生した場合、作業員の割り当てが確定していない未確定案件及び新規案件に対して、作業員を割り当て、その割当結果に基づいて、作業スケジュールを更新する。
　このため、確定案件（例えば、顧客との間で合意がとられていたような案件）については、作業員の再割り当てが行われず、他の作業員に振り替えられることがないため、例えば、顧客の合意を得た作業員と異なる作業員が作業現場に現れることで顧客に不信感を与えるなどのおそれを防ぐことができる。
　また、本実施の形態によれば、案件情報には、案件の作業場所が含まれ、制御部１１は、新規案件が発生した場合、当該新規案件の作業場所と、作業員の確定案件の作業場所とに基づいて、新規案件に対して近隣に位置する作業員を割り当てる。
　このため、既存のスケジュール（作業場所）を加味して、作業員を割り当てることで、より迅速な対応が可能となる。
　また、本実施の形態によれば、制御部１１は、顧客からの対応依頼があった場合、または、保守対象の装置から送信された装置情報の分析により保守作業が必要と判断された場合に、新規案件の発生を検知する。
　このため、顧客からの対応依頼時と、装置からの定期的な情報提供時において、新規案件の発生を検知することができる。
　また、本実施の形態によれば、案件情報には、案件の作業完了までの許容期間が含まれ、制御部１１は、案件の許容期間内で作業可能な作業員を割り当てる。
　このため、作業員にとって無理のないスケジュールを作成できる。
　また、本実施の形態によれば、制御部１１は、保守対象の装置の保守契約において許容期間が定められているか否かを判断し、保守契約に許容期間が定められている場合には、当該保守契約に定められた許容期間を案件の許容期間として設定し、保守契約に許容期間が定められていない場合には、規定の期間を案件の許容期間に設定する。
　このため、予め定められた保守契約がある場合には、これに基づき許容期間を設定することができる。
　また、本実施の形態によれば、案件情報には、案件の作業において必要な部品が含まれ、作業員情報には、作業員の保有している部品が含まれ、制御部１１は、案件の作業において必要な部品を保有している作業員を割り当てる。
　このため、作業員の保有している部品を加味して作業員を割り当てることで、より迅速な対応が可能となる。
　また、本実施の形態によれば、案件の重要度は、保守作業によるダウンタイム時間、保守作業の対象となる機能とその機能の顧客による利用頻度、顧客から得ている利益、及び顧客の不満スコアの少なくとも１つに基づいて設定される。
　このため、保守作業によるダウンタイム時間が長い案件、顧客による利用頻度が高い機能についての保守作業となる案件、利益の高い顧客の案件、不満の高まっている顧客の案件について、重要度を高くできる。よって、これらの案件に対して、より適切な作業員を配置することが可能となる。
　また、本実施の形態によれば、作業員の重要度対応スキルは、ＩＴスキル、コミュニケーションスキルの少なくとも１つを含む。
　このため、ＩＴスキル、コミュニケーションスキルの高い作業員について、重要度対応スキルを高くできる。よって、重要度の高い案件に対して、ＩＴスキル、コミュニケーションスキルの高い作業員を配置することが可能となる。
　また、本実施の形態によれば、制御部１１は、過去の案件の作業内容及び作業時間を含む履歴情報を取得し、新規案件が発生した場合、履歴情報を参照して、当該新規案件に対して過去の類似案件がないか照合し、類似案件があった場合には、その類似案件の作業時間を新規案件の作業時間として設定し、設定された作業時間で作業スケジュールを作成する。
　このため、過去の実績に基づいて作業時間を設定することで、より正確な作業スケジュールとすることができる。
　また、本実施の形態によれば、保守対象は、画像形成装置である。
　このため、画像形成装置に保守作業において、案件の重要度も考慮して作業員を割り振ることが可能となる。
　なお、本発明を適用可能な実施の形態は、上述した実施の形態に限定されることなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更可能である。
　例えば、上記実施の形態においては、作業員の確定指示操作に応じて、作業案件が確定する構成を例示して説明したが、確定指示操作以外でも、確定させることも可能である。例えば、顧客から作業員の指定があった場合などには、制御部１１は、スケジュールを作成した時点で（確定指示操作を待たずに）確定案件とする構成などでも良い。
　また、上記実施の形態においては、保守対象は画像形成装置であったが、保守対象はこれ以外の装置や設備等であっても良い。
　本発明は、全体としての作業効率がより高められるとともに、顧客に対してより適切な対応が可能となるスケジュール管理装置及びスケジュール管理システム置を提供することに適している。
１　スケジュール管理システム
１０　スケジュール管理装置
１１　制御部（案件情報取得手段、作業員情報取得手段、割当手段、スケジュール作成手段、確定手段、案件検知手段、履歴情報取得手段）
１２　操作表示部
１３　記憶部
１３１　装置情報テーブル
１３２　案件情報テーブル
１３３　スケジュール情報テーブル
１３４　顧客情報テーブル
１３５　作業員情報テーブル
１３６　履歴情報テーブル
１４　通信部
２０　画像形成装置
２１　制御部
２２　画像読取部
２３　操作表示部
２４　画像形成部
２５　記憶部
２６　通信部
３０　端末装置
３１　制御部
３２　操作表示部（確定手段）
３３　記憶部
３４　通信部

Claims (13)

  1. 　保守対象の保守作業に関する案件の難易度及び重要度を含む案件情報を取得する案件情報取得手段と、
    　前記保守対象の保守作業を行う作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルを含む作業員情報を取得する作業員情報取得手段と、
    　前記案件情報に含まれる案件の難易度及び重要度と、前記作業員情報に含まれる作業員の難易度対応スキル及び重要度対応スキルとに基づいて、案件に対して対応可能な作業員を割り当てる割当手段と、
    　前記割当手段による割当結果に基づいて、作業員の作業スケジュールを作成するスケジュール作成手段と、
    　を備えることを特徴とするスケジュール管理装置。
  2. 　前記割当手段は、複数の案件のそれぞれに対して対応可能な作業員を抽出し、重要度の高い案件から順番に、作業員を割り当てることを特徴とする請求項１に記載のスケジュール管理装置。
  3. 　案件ごとに作業員の割り当てを確定させる確定手段を備え、
    　前記割当手段は、新規案件が発生した場合、作業員の割り当てが確定していない未確定案件及び前記新規案件に対して、作業員を割り当て、
    　前記スケジュール作成手段は、前記割当手段による割当結果に基づいて、前記作業スケジュールを更新することを特徴とする請求項１又は２に記載のスケジュール管理装置。
  4. 　前記案件情報には、案件の作業場所が含まれ、
    　前記割当手段は、新規案件が発生した場合、当該新規案件の作業場所と、作業員の確定案件の作業場所とに基づいて、前記新規案件に対して近隣に位置する作業員を割り当てることを特徴とする請求項３に記載のスケジュール管理装置。
  5. 　顧客からの対応依頼があった場合、または、保守対象の装置から送信された装置情報の分析により保守作業が必要と判断された場合に、前記新規案件の発生を検知する案件検知手段を備えることを特徴とする請求項３又は４に記載のスケジュール管理装置。
  6. 　前記案件情報には、案件の作業完了までの許容期間が含まれ、
    　前記割当手段は、案件の許容期間内で作業可能な作業員を割り当てることを特徴とする請求項１から５のいずれか一項に記載のスケジュール管理装置。
  7. 　前記案件情報取得手段は、保守対象の装置の保守契約において許容期間が定められているか否かを判断し、保守契約に許容期間が定められている場合には、当該保守契約に定められた許容期間を案件の許容期間として設定し、保守契約に許容期間が定められていない場合には、規定の期間を案件の許容期間に設定することを特徴とする請求項６に記載のスケジュール管理装置。
  8. 　前記案件情報には、案件の作業において必要な部品が含まれ、
    　前記作業員情報には、作業員の保有している部品が含まれ、
    　前記割当手段は、案件の作業において必要な部品を保有している作業員を割り当てることを特徴とする請求項１から７のいずれか一項に記載のスケジュール管理装置。
  9. 　案件の重要度は、保守作業によるダウンタイム時間、保守作業の対象となる機能とその機能の顧客による利用頻度、顧客から得ている利益、及び顧客の不満スコアの少なくとも１つに基づいて設定されることを特徴とする請求項１から８のいずれか一項に記載のスケジュール管理装置。
  10. 　作業員の重要度対応スキルは、ＩＴスキル、コミュニケーションスキルの少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項１から９のいずれか一項に記載のスケジュール管理装置。
  11. 　過去の案件の作業内容及び作業時間を含む履歴情報を取得する履歴情報取得手段を備え、
    　前記案件情報取得手段は、新規案件が発生した場合、前記履歴情報を参照して、当該新規案件に対して過去の類似案件がないか照合し、類似案件があった場合には、その類似案件の作業時間を新規案件の作業時間として設定し、
    　前記スケジュール作成手段は、設定された作業時間で作業スケジュールを作成することを特徴とする請求項１から１０のいずれか一項に記載のスケジュール管理装置。
  12. 　前記保守対象は、画像形成装置であることを特徴とする請求項１から１１のいずれか一項に記載のスケジュール管理装置。
  13. 　保守対象の保守作業を実施する作業員が保持する端末装置と、
    　請求項１から１２のいずれか一項に記載のスケジュール管理装置と、を備え、
    　前記スケジュール管理装置は、作業員の作業スケジュールを作成して前記端末装置に送信することを特徴とするスケジュール管理システム。
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