JP2016071871A - システム、情報処理装置、サービス決定方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】機器から取得した情報の解析結果を有効に活用しつつ、保守作業の効率を向上させることができるシステム、情報処理装置、サービス決定方法及びプログラムを提供する。【解決手段】機器から、当該機器に関する機器情報を取得する機器情報取得部２５０と、取得された機器情報に基づく解析を行う解析部２５４と、解析結果に基づいて、機器を次回保守する際に当該解析結果に基づく保守を併せて行うというサービスを含む複数種類のサービスの中から、機器に対するサービスを決定するサービス決定部２５６と、を備える。【選択図】図５

Description

本発明は、システム、情報処理装置、サービス決定方法及びプログラムに関する。

従来から、顧客環境に設置された画像形成装置からリモートで情報を収集し、異常を検知すると保守要員を派遣して保守作業を行ったり、収集した情報を解析することで消耗部品の交換時期を予測し、消耗部品の予防保守（消耗部品が消耗する前の保守）の計画を立てたりする技術が知られている（例えば、特許文献１参照）。

上述したような従来技術は、機器から取得した情報の解析結果を複数種類の保守サービスに有効活用しているが、必要な保守の発生を通知したり、必要な保守の発生時期を予測したりするものに過ぎない。

従って、上述したような従来技術では、機器に対する保守作業を行うために、カスタマーエンジニアを顧客環境に訪問させる回数が増加する傾向にあり、保守作業の効率も悪化する傾向にある。

本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、機器から取得した情報の解析結果を有効に活用しつつ、保守作業の効率を向上させることができるシステム、情報処理装置、サービス決定方法及びプログラムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明の一態様にかかるシステムは、機器から、当該機器に関する機器情報を取得する機器情報取得部と、前記取得された機器情報に基づく解析を行う解析部と、解析結果に基づいて、前記機器を次回保守する際に当該解析結果に基づく保守を併せて行うというサービスを含む複数種類のサービスの中から、前記機器に対するサービスを決定するサービス決定部と、を備える。

本発明によれば、機器から取得した情報の解析結果を有効に活用しつつ、保守作業の効率を向上させることができるという効果を奏する。

図１は、第１実施形態のシステムの構成の一例を示すブロック図である。 図２は、第１実施形態の機器のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。 図３は、第１実施形態の機器の機能構成の一例を示すブロック図である。 図４は、第１実施形態のセンターシステムのハードウェア構成の一例を示すブロック図である。 図５は、第１実施形態のセンターシステムの機能構成の一例を示すブロック図である。 図６は、第１実施形態の端末のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。 図７は、第１実施形態の端末の機能構成の一例を示すブロック図である。 図８は、第１実施形態のサービスカルテを示す図である。 図９は、第１実施形態の故障診断予測を示す図である。 図１０は、第１実施形態の機器履歴を示す図である。 図１１は、第１実施形態の転写紙ジャムを示す図である。 図１２は、第１実施形態の原稿ジャムを示す図である。 図１３は、第１実施形態のＳＣ情報を示す図である。 図１４は、第１実施形態のカウンター情報を示す図である。 図１５は、第１実施形態のシステムで実行される処理の一例を示すシーケンス図である。 図１６は、第２実施形態のシステムの構成の一例を示すブロック図である。 図１７は、第２実施形態のセンターシステムの機能構成の一例を示すブロック図である。 図１８は、第２実施形態の在庫管理システムのハードウェア構成の一例を示すブロック図である。 図１９は、第２実施形態の在庫管理システムの機能構成の一例を示すブロック図である。 図２０は、第２実施形態のシステムで実行される処理の一例を示すシーケンス図である。

以下、添付図面を参照しながら、本発明にかかるシステム、情報処理装置、サービス決定方法及びプログラムの実施形態を詳細に説明する。

（第１実施形態）
図１は、第１実施形態のシステム１の構成の一例を示すブロック図である。図１に示すように、システム１は、機器１００と、センターシステム２００（情報処理システムの一例）と、端末３００とを、備える。

機器１００、センターシステム２００、及び端末３００は、ネットワーク２を介して接続されている。ネットワーク２は、例えば、インターネットやＬＡＮ（Local Area Network）などにより実現できる。

機器１００は、顧客環境に設置された管理対象の機器である。機器１００は、例えば、印刷装置、複写機、複合機、スキャナ装置、及びファクシミリ装置等の画像形成装置、プロジェクタ、カメラ、エアコン、冷蔵庫、蛍光灯、自販機、及びハンドヘルド型端末等の各種電子機器、並びにＰＣ（Personal Computer）等の情報処理装置などが挙げられる。複合機は、複写機能、印刷機能、スキャナ機能、及びファクシミリ機能のうち少なくとも２つの機能を有するものである。

第１実施形態では、機器１００は、ネットワーク２に接続可能な画像形成装置である場合を例に取り説明するが、これに限定されるものではない。例えば、機器１００は、ネットワーク２に接続していない機器であってもよい。この場合、機器１００は、ネットワーク２に接続された仲介装置などに接続されていればよい。なお、図１に示す例では、機器１００は、１台のみ図示されているが、実際には、複数台存在する。

センターシステム２００は、１台以上の情報処理装置により構成されるシステムである。センターシステム２００は、機器１００の状態を管理することで、機器１００に対するサービスを決定する。

端末３００は、機器１００に対するサービスを行うカスタマーエンジニアが使用する端末であり、例えば、タブレット端末、スマートフォン、及びＰＣなどが挙げられる。端末３００は、センターシステム２００により決定されたサービスに関するサービス情報を表示することで、カスタマーエンジニアが機器１００に対するサービスを行うことを支援する。なお、図１に示す例では、端末３００は、１台のみ図示されているが、実際には、複数台（例えば、カスタマーエンジニアの人数分）存在する。

図２は、第１実施形態の機器１００のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図２に示すように、機器１００は、コントローラ１１０とエンジン部（Engine）１６０とをＰＣＩバスで接続した構成となる。コントローラ１１０は、機器１００の全体の制御、描画、通信、及び操作表示部１２０からの入力を制御するコントローラである。エンジン部１６０は、ＰＣＩバスに接続可能なエンジンであり、例えば白黒プロッタ、１ドラムカラープロッタ、若しくは４ドラムカラープロッタ等のプリンタエンジン、又はスキャナ等のスキャナエンジンなどである。エンジン部１６０には、エンジン部分に加えて、誤差拡散やガンマ変換などの画像処理部分も含まれる。

コントローラ１１０は、ＣＰＵ１１１と、ノースブリッジ（ＮＢ）１１３と、システムメモリ（ＭＥＭ−Ｐ）１１２と、サウスブリッジ（ＳＢ）１１４と、ローカルメモリ（ＭＥＭ−Ｃ）１１７と、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）１１６と、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）１１８とを有し、ノースブリッジ（ＮＢ）１１３とＡＳＩＣ１１６との間をＡＧＰ（Accelerated Graphics Port）バス１１５で接続した構成となる。また、ＭＥＭ−Ｐ１１２は、ＲＯＭ１１２ａと、ＲＡＭ１１２ｂとをさらに有する。

ＣＰＵ１１１は、機器１００の全体制御を行うものであり、ＮＢ１１３、ＭＥＭ−Ｐ１１２およびＳＢ１１４からなるチップセットを有し、このチップセットを介して他の機器と接続される。

ＮＢ１１３は、ＣＰＵ１１１とＭＥＭ−Ｐ１１２、ＳＢ１１４、ＡＧＰバス１１５とを接続するためのブリッジであり、ＭＥＭ−Ｐ１１２に対する読み書きなどを制御するメモリコントローラと、ＰＣＩマスタおよびＡＧＰターゲットとを有する。

ＭＥＭ−Ｐ１１２は、プログラムやデータの格納用メモリ、プログラムやデータの展開用メモリ、プリンタの描画用メモリなどとして用いるシステムメモリであり、ＲＯＭ１１２ａとＲＡＭ１１２ｂとからなる。ＲＯＭ１１２ａは、プログラムやデータの格納用メモリとして用いる読み出し専用のメモリであり、ＲＡＭ１１２ｂは、プログラムやデータの展開用メモリ、プリンタの描画用メモリなどとして用いる書き込みおよび読み出し可能なメモリである。

ＳＢ１１４は、ＮＢ１１３とＰＣＩデバイス、周辺デバイスとを接続するためのブリッジである。このＳＢ１１４は、ＰＣＩバスを介してＮＢ１１３と接続されており、このＰＣＩバスには、ネットワークインタフェース（Ｉ／Ｆ）部なども接続される。

ＡＳＩＣ１１６は、画像処理用のハードウェア要素を有する画像処理用途向けのＩＣ（Integrated Circuit）であり、ＡＧＰバス１１５、ＰＣＩバス、ＨＤＤ１１８およびＭＥＭ−Ｃ１１７をそれぞれ接続するブリッジの役割を有する。このＡＳＩＣ１１６は、ＰＣＩターゲットおよびＡＧＰマスタと、ＡＳＩＣ１１６の中核をなすアービタ（ＡＲＢ）と、ＭＥＭ−Ｃ１１７を制御するメモリコントローラと、ハードウェアロジックなどにより画像データの回転などをおこなう複数のＤＭＡＣ（Direct Memory Access Controller）と、エンジン部１６０との間でＰＣＩバスを介したデータ転送をおこなうＰＣＩユニットとからなる。このＡＳＩＣ１１６には、ＰＣＩバスを介してＵＳＢ１４０、ＩＥＥＥ１３９４（the Institute of Electrical and Electronics Engineers 1394）インタフェース（Ｉ／Ｆ）１５０が接続される。操作表示部１２０はＡＳＩＣ１１６に直接接続されている。

ＭＥＭ−Ｃ１１７は、コピー用画像バッファ、符号バッファとして用いるローカルメモリであり、ＨＤＤ１１８は、画像データの蓄積、プログラムの蓄積、フォントデータの蓄積、フォームの蓄積を行うためのストレージである。

ＡＧＰバス１１５は、グラフィック処理を高速化するために提案されたグラフィックスアクセラレーターカード用のバスインタフェースであり、ＭＥＭ−Ｐ１１２に高スループットで直接アクセスすることにより、グラフィックスアクセラレーターカードを高速にするものである。

図３は、第１実施形態の機器１００の機能構成の一例を示すブロック図である。図３に示すように、機器１００は、機器監視部１７０と、機器情報記憶部１７２と、機器情報通知部１７４とを、含む。

機器監視部１７０及び機器情報通知部１７４は、例えば、ＣＰＵ１１１及びＭＥＭ−Ｐ１１２により実現でき、機器情報記憶部１７２は、例えば、ＨＤＤ１１８及びＭＥＭ−Ｐ１１２の少なくともいずれかにより実現できる。

機器監視部１７０は、機器１００を監視して、機器１００に関する機器情報を生成し、機器情報記憶部１７２に記憶する。機器情報は、機器１００を識別する識別情報、及び機器１００の状態に関する状態情報などを含む。識別情報は、例えば、シリアルナンバー、モデル名、及びＭＡＣアドレスなどが挙げられる。状態情報は、例えば、機器１００で発生した障害に関する障害情報や消耗部品に関する消耗部品情報などが挙げられる。

障害情報は、例えば、障害がジャム（ＪＡＭ：紙詰まり）であれば、発生箇所や発生時刻などが挙げられる。また、転写ベルト上の汚れの発生などであれば、汚れを検知するセンサのセンサ値などが挙げられる。なお、障害情報は、障害毎に、最新の情報に加え所定回数分の履歴（過去の情報）を含んでいてもよい。

消耗部品情報は、消耗部品の消耗度に関する情報（例えば、カウンタ値や使用回数）、消耗部品の予め定められた寿命値（メーカの保証値）、１ジョブあたりのページ数、及び温湿度などが挙げられる。

但し、機器情報に含まれる各情報は、上述した例に限定されるものではない。

機器情報通知部１７４は、機器監視部１７０により生成された機器情報をセンターシステム２００に通知する。本実施形態では、機器情報通知部１７４は、１日１回、機器情報記憶部１７２から機器情報を取得して、センターシステム２００に通知するものとするが、これに限定されるものではない。

図４は、第１実施形態のセンターシステム２００のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。センターシステム２００は、ＣＰＵやＧＰＵ（Graphics Processing Unit）などの制御装置２０２と、ＲＯＭやＲＡＭなどの記憶装置２０４と、ＨＤＤやＳＳＤ（Solid State Drive）などの外部記憶装置２０６と、ディスプレイなどの表示装置２０７と、キーボードやマウスなどの入力装置２０８と、通信インタフェースなどの通信装置２１０と、を備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成となっている。

図５は、第１実施形態のセンターシステム２００の機能構成の一例を示すブロック図である。図５に示すように、センターシステム２００は、機器情報取得部２５０と、機器情報記憶部２５２と、サービス履歴記憶部２５３と、解析部２５４と、サービス決定部２５６と、サービス情報記憶部２５８と、サービス情報通知部２６０とを、含む。

機器情報取得部２５０、解析部２５４、サービス決定部２５６、及びサービス情報通知部２６０は、例えば、制御装置２０２及び記憶装置２０４により実現でき、機器情報記憶部２５２、サービス履歴記憶部２５３、及びサービス情報記憶部２５８は、例えば、記憶装置２０４及び外部記憶装置２０６の少なくともいずれかにより実現できる。

機器情報取得部２５０は、機器１００から、当該機器１００の機器情報を取得し、機器情報記憶部２５２に記憶する。なお、機器情報記憶部２５２に既に記憶されている機器１００の機器情報と、新たに機器情報記憶部２５２に記憶する機器１００の機器情報とに重複部分がある場合には、機器情報取得部２５０は、重複した情報をマージして機器情報記憶部２５２に記憶すればよい。

サービス履歴記憶部２５３は、機器１００に対する複数種類のサービスの実行履歴を示すサービス履歴情報を記憶する。サービスの実行履歴は、例えば、カスタマーエンジニアが顧客環境に出向き機器１００に対して行った保守作業の履歴などが挙げられる。保守作業の履歴は、保守作業を行った機器１００のシリアルナンバー及びモデル名、保守の種別、保守作業の内容、発生日時、並びに終了日時などが挙げられる。

保守の種別とは、障害発生後に当該障害を保守する事後保守、障害の発生が予測される場合に当該障害を保守する事前保守、予防保守計画に従って保守する予防保守、及び顧客との契約で定められた定期的な保守（点検）である定期保守などが挙げられるが、これらに限定されるものではない。なお本実施形態では、事後保守は、顧客からの保守要請があったものを想定しているが、これに限定されるものではない。

なお、サービス履歴記憶部２５３へのサービス履歴情報の記憶は、カスタマーエンジニアが端末３００を用いて行ってもよいし、入力装置２０８から行ってもよい。

解析部２５４は、機器情報取得部２５０により取得された機器情報に基づく解析を行う。具体的には、解析部２５４は、機器情報記憶部２５２に記憶された機器情報に基づいて、１以上の解析項目を解析する。解析項目は、障害に関する項目や消耗部品に関する項目が挙げられる。

例えば、解析部２５４は、機器情報記憶部２５２に記憶された機器情報及びサービス履歴記憶部２５３に記憶されたサービス履歴情報を取得し、取得した機器情報及びサービス履歴情報に基づいて、障害に関する項目を解析する。具体的には、解析部２５４は、取得した機器情報及びサービス履歴情報を分析することで、障害の所定期間内における発生確率がどの程度になると、事後保守の割合が増えてくるかというパターンを生成する。そして解析部２５４は、取得した機器情報から障害の所定期間内における発生確率を算出し、発生確率に基づく情報を解析する。発生確率に基づく情報は、例えば、生成したパターンの発生確率との比較結果である。なお、パターンの生成には、ワイブル解析や決定木などの公知の予測手法を用いればよい。

また例えば、解析部２５４は、機器情報記憶部２５２に記憶された機器情報を取得し、取得した機器情報に基づいて、消耗部品に関する項目を解析する。具体的には、解析部２５４は、消耗部品の予め定められた寿命値に対し、消耗部品の消耗度に関する情報、１ジョブあたりのページ数、及び温湿度などを考慮することで、消耗部品の実寿命を算出し、実寿命に対する経過率又は経過期間を解析する。

サービス決定部２５６は、解析部２５４の解析結果に基づいて、機器１００を次回保守する際に当該解析結果に基づく保守を併せて行うという第１のサービスを含む複数種類のサービスの中から、機器１００に対するサービスを決定する。次回保守とは、事後保守、事前保守、予防保守、及び定期保守のうち最も早い保守である。ここで、複数種類のサービスは、解析結果に基づく保守を所定期間内に行うという第２のサービス、及び解析結果に基づく予防保守を行うという第３のサービスを含む。なお、第２のサービスは、前述の事前保守に該当し、第３のサービスは、前述の予防保守を計画することに該当する。

例えば、サービス決定部２５６は、解析部２５４の解析結果が第１の条件を満たす解析項目がある場合、当該解析項目については、第１のサービスに決定する。そしてサービス決定部２５６は、サービス情報記憶部２５８に記憶されている機器１００のサービス情報において、当該解析項目に第１のサービスを行うという情報を書き込む。

第１の条件とは、例えば、算出した障害の所定期間内における発生確率が、生成したパターンにおける障害の所定期間内における発生確率よりも高い場合や、消耗部品の実寿命に対する経過率又は経過期間が実寿命間近である場合などが挙げられる。なお、実寿命間近とは、消耗部品によって異なるため、消耗部品ごとに定めればよい。

また例えば、サービス決定部２５６は、解析部２５４の解析結果が第２の条件を満たす解析項目がある場合、当該解析項目については、第２のサービスに決定する。そしてサービス決定部２５６は、サービス情報記憶部２５８に記憶されている機器１００のサービス情報において、当該解析項目に第２のサービスを行うという情報を書き込む。

第２の条件とは、例えば、算出した障害の所定期間内における発生確率が、生成したパターンにおける障害の所定期間内における発生確率よりも極端に高い場合や、消耗部品の実寿命に対する経過率又は経過期間が実寿命を経過している場合などが挙げられる。なお、極端に高いとは、障害によって異なるため、障害ごとに定めればよい。

また例えば、サービス決定部２５６は、解析部２５４の解析結果が第３の条件を満たす解析項目がある場合、当該解析項目については、第３のサービスに決定する。そしてサービス決定部２５６は、サービス情報記憶部２５８に記憶されている機器１００のサービス情報において、当該解析項目に対する第３のサービス（予防保守計画）を行う。第３の条件とは、消耗部品の実寿命に対する経過率又は経過期間が実寿命間近でない場合などが挙げられる。

ここで、サービス決定部２５６のサービスの決定する際の条件の具体例を記載する。機器１００がＭＦＰの場合であって、機器情報取得部２５０から取得した機器情報のうち、紙詰まり（ＪＡＭ）に関する情報を取得したときを想定する。

条件を「一定期間内にＭＦＰの特定箇所で紙詰まりがｎ回連続している」とする。これは、特定箇所で紙詰まりが頻繁に発生すると顧客からの保守要請がされる可能性が高いと判断できるためである。また、条件を「紙詰まりが発生したあと、次の紙詰まりが発生するまでの間のコピー枚数間隔がある閾値ｎ以下になった」とする。これは、紙詰まりが発生する間隔が短くなると、顧客から保守要請がされる可能性が高いと判断できるためである。これらの場合、サービス決定部２５６はその緊急度から該当箇所の保守を第１のサービス〜第３のサービスの何れかに決定すればよい。

なお、ｎ回は発生箇所や顧客によって閾値が異なる。これは部品ごとの耐久性は異なるし、同じ部品であっても顧客の利用方法によって消耗度合いが変化するためである。そのため、顧客毎の閾値を変えるために、顧客からの保守要請された履歴（サービス履歴情報）と過去の紙詰まり発生履歴（機器情報）とから、「顧客ごとに何回紙詰まりが発生したら（紙詰まりの発生間隔が何枚以下になったら）保守要請が行われるか」を計算して保持しておけばよい。

さらに、条件として紙詰まりの発生の時系列なパターン解析を利用することもできる。例えば、一番使用頻度の高い第１給紙で紙詰まりが連続発生し、その後、第２給紙や第３給紙でも紙詰まりの発生頻度が高まってくると顧客からの保守要請がされる場合がある。このような場合、条件は、上述のような「紙詰まり発生回数が閾値以上」ではなく、「第１給紙の紙詰まり発生が閾値以上」とすると良い。このような条件で第１のサービスとして第１給紙の保守（修理）を行うと決定すれば、第２給紙や第３給紙が紙詰まりになる前に第１給紙の紙詰まりの可能性を排除することで顧客に保守要請をさせずに済む。

また、「“顧客が紙詰まり除去にかかる時間がある閾値を超えている状態”が所定の回数発生している」ことを条件としてもよい。この条件を設定することで、紙詰まり除去になれていない顧客が保守要請をする前に紙詰まりの保守や紙詰まりの解消方法の指導を行うことができる。

また、上記のような条件を設定する際に顧客情報をもとに、顧客ごとに条件を設定してもよい。例えば、顧客が特殊用紙を使用しており、紙詰まり発生が高いことを顧客が承知の上で利用していることもある。その場合、紙詰まりでは顧客から保守要請がされないため、上述の「紙詰まり発生回数が閾値以上」の条件を設定する必要はない。

また、紙詰まりの情報だけでなく、例えば、機械の中の紙搬送に関する複数地点間の紙搬送時間間隔を印刷ジョブ毎に記録した情報を取得し、この情報を併せて解析に利用することも考えられる。これは、紙搬送時間間隔が統計的に長くなってくると、紙搬送部品の汚れ・劣化などで搬送能力が低下し、紙詰まりの原因となる可能性があるためである。

また、紙詰まりだけでなく、センサのエラーの場合を想定する。

条件を「センサ値の初期値と現状値の差分を計算し、差分がある一定以上になった」とする。これは、センサの汚れがある場合、センサの値に差分が発生する事が多いためである。条件を満たした場合、その緊急度（差分の大きさ）に応じて、センサの清掃を第１のサービス〜第３のサービスの何れかとして実行することを決定する。

また、条件を「内部エラーを起こした後に自動制御でエラー補正する回数が閾値以上になった」とする。エラー補正が多くなると、致命的なエラーにつながる可能性が高いため、その場合はセンサの保守（修理や交換、清掃）をエラー補正の回数に応じて第１のサービス〜第３のサービスの何れかとして実行することを決定する。

サービス情報通知部２６０は、サービス決定部２５６により決定されたサービスに関するサービス情報を通知する。例えば、サービス情報通知部２６０は、機器１００を担当するカスタマーエンジニアのメールアドレスに機器１００のサービス情報が更新されたことを通知したり、機器１００に第１のサービスを行うことが決定されたことを通知したりする。

図６は、第１実施形態の端末３００のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。端末３００は、ＣＰＵやＧＰＵなどの制御装置３０２と、ＲＯＭやＲＡＭなどの記憶装置３０４と、ＨＤＤやＳＳＤなどの外部記憶装置３０６と、ディスプレイなどの表示装置３０８と、キーボードやマウスなどの入力装置３１０と、通信インタフェースなどの通信装置３１２と、を備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成となっている。

図７は、第１実施形態の端末３００の機能構成の一例を示すブロック図である。図７に示すように、端末３００は、サービス情報取得部３５０と、表示制御部３５２と、サービス情報要求部３５４とを、含む。

サービス情報取得部３５０、表示制御部３５２、及びサービス情報要求部３５４は、例えば、制御装置３０２及び記憶装置３０４により実現できる。

サービス情報取得部３５０は、センターシステム２００からサービス情報を取得する。

表示制御部３５２は、サービス情報取得部３５０により取得されたサービス情報を表示装置３０８に表示する。

サービス情報要求部３５４は、カスタマーエンジニアが入力装置３１０から更なるサービス情報の取得要求操作を行うと、センターシステム２００に更なるサービス情報を要求する。これにより、サービス情報取得部３５０は、センターシステム２００から更なるサービス情報を取得する。

図８〜図１４は、第１実施形態のサービス情報の一例を示す図であり、図８は、第１実施形態のサービスカルテを示し、図９は、第１実施形態の故障診断予測を示し、図１０は、第１実施形態の機器履歴を示し、図１１は、第１実施形態の転写紙ジャムを示し、図１２は、第１実施形態の原稿ジャムを示し、図１３は、第１実施形態のＳＣ情報（カスタマーエンジニアへの提示情報）を示し、図１４は、第１実施形態のカウンター情報を示す。

サービス情報取得部３５０は、最初に、図８に示すサービスカルテのサービス情報を取得し、表示制御部３５２は、表示装置３０８に表示する。

そして、入力装置３１０から顧客機器情報のリンクが選択されれば、サービス情報要求部３５４は、顧客機器情報のサービス情報（図示省略）をセンターシステム２００に要求し、サービス情報取得部３５０は、顧客機器情報を取得し、表示制御部３５２は、表示装置３０８に表示する。

また、入力装置３１０から故障診断予測のリンクが選択されれば、サービス情報要求部３５４は、故障診断予測のサービス情報（図９）をセンターシステム２００に要求し、サービス情報取得部３５０は、故障診断予測（図９）を取得し、表示制御部３５２は、表示装置３０８に表示する。

図９に示す例では、故障診断予測の結果が同時作業となっており、手差しトレイのＪＡＭに対して第１のサービスを行うという情報が表されている。

また、入力装置３１０から機器履歴のリンクが選択されれば、サービス情報要求部３５４は、機器履歴のサービス情報（図１０）をセンターシステム２００に要求し、サービス情報取得部３５０は、機器履歴（図１０）を取得し、表示制御部３５２は、表示装置３０８に表示する。

また、入力装置３１０から転写紙ジャムのリンクが選択されれば、サービス情報要求部３５４は、転写紙ジャムのサービス情報（図１１）をセンターシステム２００に要求し、サービス情報取得部３５０は、転写紙ジャム（図１１）を取得し、表示制御部３５２は、表示装置３０８に表示する。

また、入力装置３１０から原稿ジャムのリンクが選択されれば、サービス情報要求部３５４は、原稿ジャムのサービス情報（図１２）をセンターシステム２００に要求し、サービス情報取得部３５０は、原稿ジャム（図１２）を取得し、表示制御部３５２は、表示装置３０８に表示する。

また、入力装置３１０からＳＣ情報のリンクが選択されれば、サービス情報要求部３５４は、ＳＣ情報のサービス情報（図１３）をセンターシステム２００に要求し、サービス情報取得部３５０は、ＳＣ情報（図１３）を取得し、表示制御部３５２は、表示装置３０８に表示する。

また、入力装置３１０からＰＭ部品情報のリンクが選択されれば、サービス情報要求部３５４は、ＰＭ部品情報のサービス情報（図示省略）をセンターシステム２００に要求し、サービス情報取得部３５０は、ＰＭ部品情報を取得し、表示制御部３５２は、表示装置３０８に表示する。

また、入力装置３１０からファームウェア情報のリンクが選択されれば、サービス情報要求部３５４は、ファームウェアのサービス情報（図示省略）をセンターシステム２００に要求し、サービス情報取得部３５０は、ファームウェアを取得し、表示制御部３５２は、表示装置３０８に表示する。

また、入力装置３１０からカウンター情報のリンクが選択されれば、サービス情報要求部３５４は、カウンター情報のサービス情報（図１４）をセンターシステム２００に要求し、サービス情報取得部３５０は、カウンター情報（図１４）を取得し、表示制御部３５２は、表示装置３０８に表示する。

図１５は、第１実施形態のシステム１で実行される処理の一例を示すシーケンス図である。

まず、機器１００の機器監視部１７０は、機器１００を監視して、機器１００に関する機器情報を生成し、機器情報記憶部１７２に記憶する（ステップＳ１００）。

続いて、機器１００の機器情報通知部１７４は、機器情報記憶部１７２から機器情報を取得して（ステップＳ１０２）、センターシステム２００に通知する（ステップＳ１０４）。

続いて、センターシステム２００の機器情報取得部２５０は、機器１００から、当該機器１００の機器情報を取得し、機器情報記憶部２５２に記憶する（ステップＳ１０６）。

続いて、センターシステム２００の解析部２５４は、機器情報記憶部２５２に記憶された機器情報及びサービス履歴記憶部２５３に記憶されたサービス履歴情報に基づく解析を行う（ステップＳ１０８）。

続いて、センターシステム２００のサービス決定部２５６は、解析部２５４の解析結果に基づいて、機器１００を次回保守する際に当該解析結果に基づく保守を併せて行うという第１のサービスを含む複数種類のサービスの中から、機器１００に対するサービスを決定し（ステップＳ１１０）、サービス情報記憶部２５８に記憶されている機器１００のサービス情報を更新する（ステップＳ１１２）。

続いて、センターシステム２００のサービス情報通知部２６０は、サービス情報の更新を、機器１００を担当するカスタマーエンジニアの端末３００（メールアドレス）に通知する（ステップＳ１１４）。

続いて、端末３００のサービス情報要求部３５４は、カスタマーエンジニアが入力装置３１０からサービス情報の取得要求操作を行うと、センターシステム２００にサービス情報を要求する（ステップＳ１１６）。

続いて、センターシステム２００のサービス情報通知部２６０は、要求されたサービス情報をサービス情報記憶部２５８から取得し、端末３００に通知する（ステップＳ１１８）。

続いて、センターシステム２００の表示制御部３５２は、サービス情報取得部３５０により取得されたサービス情報を表示装置３０８に表示する（ステップＳ１２０）。

以降、ステップＳ１１６〜Ｓ１２０の処理が繰り返される。

以上のように第１実施形態によれば、機器に関する機器情報の解析結果に基づいて、複数種類のサービスの中から、当該機器に対するサービスを決定するので、機器から取得した情報の解析結果を有効に活用することができる。

特に第１実施形態によれば、複数種類のサービスは、機器を次回保守する際に解析結果に基づく保守を併せて行うというサービスを含むので、緊急度の低い事前保守を他の保守作業の際に併せて行わせることができ、カスタマーエンジニアを顧客環境に訪問させる回数を減少させることも期待できるので、保守作業の効率を向上させることができる。

（第２実施形態）
第２実施形態では、保守に必要な交換部品の在庫がない場合に自動で発注する例について説明する。以下では、第１実施形態との相違点の説明を主に行い、第１実施形態と同様の機能を有する構成要素については、第１実施形態と同様の名称・符号を付し、その説明を省略する。

図１６は、第２実施形態のシステム１００１の構成の一例を示すブロック図である。図１６に示すように、システム１００１は、在庫管理システム１４００を更に備える点、及びセンターシステム１２００が第１実施形態と相違する。

在庫管理システム１４００は、１台以上の情報処理装置により構成されるシステムであり、機器１００の交換部品の在庫を管理する。在庫管理システム１４００は、ネットワーク２に接続されている。

図１７は、第２実施形態のセンターシステム１２００の機能構成の一例を示すブロック図である。図１７に示すように、センターシステム１２００は、在庫確認部２６２を更に備える点で第１実施形態と相違する。在庫確認部２６２は、例えば、制御装置２０２及び記憶装置２０４により実現できる。

在庫確認部２６２は、解析部２５４の解析結果が第１の条件又は第２の条件を満たす解析項目がある場合、当該解析項目の保守に必要な交換部品の在庫があるか否かの確認を在庫管理システム１４００に対して行い、在庫がない場合、当該交換部品の発注を在庫管理システム１４００に指示する。

図１８は、第２実施形態の在庫管理システム１４００のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。在庫管理システム１４００は、ＣＰＵやＧＰＵなどの制御装置１４０２と、ＲＯＭやＲＡＭなどの記憶装置１４０４と、ＨＤＤやＳＳＤなどの外部記憶装置１４０６と、ディスプレイなどの表示装置１４０８と、キーボードやマウスなどの入力装置１４１０と、通信インタフェースなどの通信装置１４１２と、を備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成となっている。

図１９は、第２実施形態の在庫管理システム１４００の機能構成の一例を示すブロック図である。図１９に示すように、在庫管理システム１４００は、在庫情報通知部１４５０と、在庫情報記憶部１４５２とを、含む。

在庫情報通知部１４５０は、例えば、制御装置１４０２及び記憶装置１４０４により実現でき、在庫情報記憶部１４５２は、例えば、記憶装置１４０４及び外部記憶装置１４０６の少なくともいずれかにより実現できる。

在庫情報通知部１４５０は、センターシステム１２００から在庫確認対象の交換部品の在庫確認が要求されると、交換部品毎の在庫数を記憶する在庫情報記憶部１４５２を参照して当該交換部品の在庫の有無をセンターシステム１２００に通知する。

また在庫情報通知部１４５０は、センターシステム１２００から交換部品の発注が指示されると、当該交換部品をメーカに発注する。

図２０は、第２実施形態のシステム１００１で実行される処理の一例を示すシーケンス図である。

まず、ステップＳ２００〜Ｓ２１２までの処理は、図１５に示すシーケンス図のステップＳ１００〜Ｓ１１２までの処理と同様である。

続いて、センターシステム１２００の在庫確認部２６２は、解析部２５４の解析結果が第１の条件又は第２の条件を満たす解析項目がある場合、当該解析項目の保守に必要な交換部品の在庫があるか否かの確認を在庫管理システム１４００に対して行う（ステップＳ２１４）。

続いて、在庫管理システム１４００の在庫情報通知部１４５０は、在庫情報記憶部１４５２を参照して当該交換部品の在庫の有無をセンターシステム１２００に通知する（ステップＳ２１６）。

続いて、在庫確認部２６２は、確認の結果、交換部品の在庫がなければ、当該交換部品の発注を在庫管理システム１４００に指示し（ステップＳ２１８）、在庫情報通知部１４５０は、当該交換部品をメーカに発注する。

続いて、ステップＳ２２０〜Ｓ２２６までの処理は、図１５に示すシーケンス図のステップＳ１１４〜Ｓ１２０までの処理と同様である。

以上のように第２実施形態によれば、保守作業に必要な交換部品の在庫がない場合、自動で発注されるので、保守待ち時間を短縮することが可能となる。

（変形例）
また、機器１００を提供する会社に上記システムを利用させることで収入を得るようにしてもよい。この場合、センターシステム２００、１２００は、利用料を算出する算出部を更に備えてもよい。この算出部は、例えば、制御装置２０２及び記憶装置２０４により実現できる。なお、利用料を算出する算出部を、センターシステム２００、１２００が備えるのではなく、センターシステム２００、１２００に接続される他のコンピュータが備えてもよい。

このとき、算出部は、システムの利用料金を、例えばシステムを利用する人数（カスタマーエンジニアの人数や、アカウント数、接続される端末の数等）に応じて算出してもよい。例えば、１アカウント○○円や１００ライセンス○○円として計算すると良い。また、算出部は、管理する機器１００の数に応じて利用料金を算出してもよい（例えば管理機器１００台毎に○○円等）。また、算出部は、決定されたサービスに応じて利用料金を算出してもよいし、サービス情報通知部２６０による通知に応じて利用料を算出してもよい。これは例えば、サービスの決定回数やカスタマーエンジニアにサービスの通知をした回数、決定されたサービスの内容等に応じて利用料を算出する（１回○○円や１００回につき○○円、第１のサービスを決定したら○○円第２のサービスを決定したら○○円等）。

また、上述の実施例ではサービスの通知の方法として端末への表示を示したが、これに限らず印刷出力であってもよい。その場合、算出部は、印刷出力の回数に応じて利用料金を算出してもよい。更には、算出部は、システムへのアクセス回数（情報の閲覧回数や表示画面のクリック回数等）や、システムとの通信量（カスタマーエンジニアが閲覧したデータ量）に応じて利用料金を算出してもよい。更には、算出部は、システムを利用しなかった場合に想定されるカスタマーエンジニアの訪問回数と本システムを利用した場合の実際のカスタマーエンジニアの訪問回数の差に応じて利用料金を計算してもよい。

なお、利用料金は現物の通貨の額（この例では、単位は円であるが、例えばドルなどであってもよい）で表されるが、これに限らず、例えば現物の通貨の代わりに電子的なデータを用いて決済する電子マネー（例えばＥｄｙ（登録商標）等）や電子的なデータを通貨として運用する仮想通貨（例えばＢｉｔｃｏｉｎ（登録商標）等）の額、商品の購入やサービスの利用に応じて付与されるポイント（例えばＴポイント（登録商標）、マイレージ（登録商標）等）などで表される形態であってもよい。

（プログラム）
上記各実施形態の装置及びシステムで実行されるプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、メモリカード、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、フレキシブルディスク（ＦＤ）等のコンピュータで読み取り可能な記憶媒体に記憶されて提供される。

また、上記各実施形態の装置及びシステムで実行されるプログラムを、インターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するようにしてもよい。また、上記各実施形態の装置及びシステムで実行されるプログラムを、インターネット等のネットワーク経由で提供または配布するようにしてもよい。また、上記各実施形態の装置及びシステムで実行されるプログラムを、ＲＯＭ等に予め組み込んで提供するようにしてもよい。

上記各実施形態の装置及びシステムで実行されるプログラムは、上述した各部をコンピュータ上で実現させるためのモジュール構成となっている。実際のハードウェアとしては、ＣＰＵがＲＯＭからプログラムをＲＡＭ上に読み出して実行することにより、上記各機能部がコンピュータ上で実現されるようになっている。

１、１００１ システム
２ ネットワーク
１００ 機器
１７０ 機器監視部
１７２ 機器情報記憶部
１７４ 機器情報通知部
２００、１２００ センターシステム
２５０ 機器情報取得部
２５２ 機器情報記憶部
２５３ サービス履歴記憶部
２５４ 解析部
２５６ サービス決定部
２５８ サービス情報記憶部
２６０ サービス情報通知部
２６２ 在庫確認部
３００ 端末
３５０ サービス情報取得部
３５２ 表示制御部
３５４ サービス情報要求部
１４００ 在庫管理システム
１４５０ 在庫情報通知部
１４５２ 在庫情報記憶部

特許第４９４３２４１号公報

Claims (18)

1. 機器から、当該機器に関する機器情報を取得する機器情報取得部と、
   前記取得された機器情報に基づく解析を行う解析部と、
   解析結果に基づいて、前記機器を次回保守する際に当該解析結果に基づく保守を併せて行うという第１のサービスを含む複数種類のサービスの中から、前記機器に対するサービスを決定するサービス決定部と、
   を備えるシステム。
2. 前記複数種類のサービスは、前記解析結果に基づく保守を所定期間内に行うという第２のサービスを含む請求項１に記載のシステム。
3. 前記複数種類のサービスは、前記解析結果に基づく予防保守を計画するという第３のサービスを含む請求項１又は２に記載のシステム。
4. 前記解析部は、前記取得された機器情報に基づいて、１以上の解析項目を解析し、
   前記サービス決定部は、解析結果が第１の条件を満たす解析項目がある場合、当該解析項目については、前記第１のサービスに決定する請求項３に記載のシステム。
5. 前記サービス決定部は、前記解析結果が第２の条件を満たす解析項目がある場合、当該解析項目については、前記第２のサービスに決定する請求項４に記載のシステム。
6. 前記サービス決定部は、前記解析結果が第３の条件を満たす解析項目がある場合、当該解析項目については、前記第３のサービスに決定する請求項４又は５に記載のシステム。
7. 前記１以上の解析項目の少なくともいずれかは、障害に関する項目であり、
   前記解析部は、前記複数種類のサービスの実行履歴を示すサービス履歴情報を更に取得し、前記取得された機器情報及び前記取得したサービス履歴情報に基づいて、前記障害に関する項目を解析する請求項４〜６のいずれか１つに記載のシステム。
8. 前記解析結果は、前記障害の所定期間内における発生確率に基づく情報である請求項７に記載のシステム。
9. 前記１以上の解析項目の少なくともいずれかは、消耗部品に関する項目であり、
   前記解析部は、前記取得された機器情報に基づいて、前記消耗部品に関する項目を解析する請求項４〜８のいずれか１つに記載のシステム。
10. 前記解析結果は、前記消耗部品の実寿命に対する経過率又は経過期間である請求項９に記載のシステム。
11. 前記決定されたサービスに関するサービス情報を通知するサービス情報通知部を更に備える請求項１〜１０のいずれか１つに記載のシステム。
12. 前記解析結果が前記第１の条件又は前記第２の条件を満たす解析項目がある場合、当該解析項目の保守に必要な交換部品の在庫があるか否かの確認を在庫管理システムに対して行い、在庫がない場合、当該交換部品の発注を前記在庫管理システムに指示する在庫確認部を更に備える請求項１〜１１のいずれか１つに記載のシステム。
13. 前記サービス決定部により決定されたサービスに応じて利用料を算出する算出部を更に備える請求項１〜１２のいずれか１つに記載のシステム。
14. 前記サービス情報通知部による通知に応じて利用料を算出する算出部を更に備える請求項１１又は１２に記載のシステム。
15. 機器と情報処理システムとを備えるシステムであって、
    前記機器は、
    前記機器を監視して、前記機器に関する機器情報を生成する機器監視部と、
    前記生成された機器情報を前記情報処理システムに通知する機器情報通知部と、を備え、
    前記情報処理システムは、
    前記機器から、前記通知された機器情報を取得する機器情報取得部と、
    前記取得された機器情報に基づく解析を行う解析部と、
    解析結果に基づいて、前記機器を次回保守する際に当該解析結果に基づく保守を併せて行うという第１のサービスを含む複数種類のサービスの中から、前記機器に対するサービスを決定するサービス決定部と、を備えるシステム。
16. 機器から、当該機器に関する機器情報を取得する機器情報取得部と、
    前記取得された機器情報に基づく解析を行う解析部と、
    解析結果に基づいて、前記機器を次回保守する際に当該解析結果に基づく保守を併せて行うという第１のサービスを含む複数種類のサービスの中から、前記機器に対するサービスを決定するサービス決定部と、
    を備える情報処理装置。
17. 機器から、当該機器に関する機器情報を取得する機器情報取得ステップと、
    前記取得された機器情報に基づく解析を行う解析ステップと、
    解析結果に基づいて、前記機器を次回保守する際に当該解析結果に基づく保守を併せて行うという第１のサービスを含む複数種類のサービスの中から、前記機器に対するサービスを決定するサービス決定ステップと、
    を含むサービス決定方法。
18. 機器から、当該機器に関する機器情報を取得する機器情報取得ステップと、
    前記取得された機器情報に基づく解析を行う解析ステップと、
    解析結果に基づいて、前記機器を次回保守する際に当該解析結果に基づく保守を併せて行うという第１のサービスを含む複数種類のサービスの中から、前記機器に対するサービスを決定するサービス決定ステップと、
    をコンピュータに実行させるためのプログラム。

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