JP2003168034A - 保守サービス発注システム、その発注端末と発注受付けサーバ、及び発注プログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 情報処理機器における障害の発生を監視する
監視端末が、障害発生時において、障害の検出からその
障害を解消するために必要な故障の発生した部品の発注
までを自動処理することのできる保守サービス発注シス
テムを提供する。 【解決手段】 監視端末１０１からサービスセンタ３０
０に対しインターネット等のネットワーク２００を介し
て発注を行なう保守サービス発注システムにおいて、監
視端末１０１にて、監視対象である被監視機器１０２に
発生した障害の情報をサービスセンタ３００に通知し、
サービスセンタ３００にて、障害の情報を基に判定した
当該障害を解消するために提供の必要な障害の発生した
部品の見積もりを監視端末１０１に通知し、監視端末１
０１からサービスセンタ３００に対し、サービスセンタ
３００において判定された障害の発生した部品を発注す
ることを特徴とする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ネットワークを介
した商品やサービスの発注に関し、特に、障害の発生し
た部品等を発注するための保守サービス発注システム、
発注端末、発注受付けサーバ、及び発注プログラムに関
する。

【０００２】

【従来の技術】図１２は、従来の保守サービス発注シス
テムの一例を示すブロック図である。図１２を参照する
と、この従来の保守サービス発注システムは、インター
ネット等のネットワーク２００を介して、部品の発注元
である通信端末５１０と部品の発注先であるサービスセ
ンタ３００とが通信を行なう。また、部品の障害の発生
を監視する機能を備える情報処理システム５００におい
ては、障害の発生の監視対象である被監視機器５０２
と、被監視機器５０２における障害の発生を監視する監
視端末５０１とを備え、障害の発生を自動検出する。

【０００３】このように従来では、障害の発生を監視す
る情報処理システム５００と、障害の発生により新たに
必要となった部品を発注するためのシステムとが、それ
ぞれ別個に構成されている。このため従来では、被監視
機器５０２において部品の故障が発生したことを監視端
末５０１が検出すると、情報処理システム５００の管理
者によって、通信端末５１０を操作してサービスセンタ
３００に対し必要な部品の発注を行なっていた。

【０００４】この発注の処理は、例えば、管理者が監視
端末５０１により検出された故障部品の情報を参照し
て、通信端末５１０に対し発注するその故障部品の情報
を入力し、ネットワーク２００を介してサービスセンタ
３００に対して部品の発注情報を送信する。そして、サ
ービスセンタ３００が部品の発注要求を受信すると、サ
ービスセンタにおいてその発注要求に基づいて部品の手
配を行ない、準備が整い次第部品を配送する。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】上述したように従来の
システムでは、以下に述べるような問題点があった。

【０００６】第１に、従来では、監視端末５０１に表示
されている被監視機器５０２の故障部品の情報を、管理
者が手入力により通信端末５１０に入力する方式のた
め、故障部品の発注処理において処理時間が長く掛か
り、更に発注ミスが発生する危険があるという問題点が
あった。

【０００７】第２に、従来では、故障の検出において例
えばサービスセンタ等の外部において広く蓄積したノウ
ハウを利用する機能等を備えず、故障検出のノウハウは
情報処理システム５００内において蓄積されるのみであ
った。

【０００８】このため従来では、管理者が発注すると
き、監視端末５０１が検出した故障部品の情報しかサー
ビスセンタ３００に送信しないため、例えば部品Ａの問
題により部品Ｂが故障した場合には、監視端末５０１が
部品Ｂの故障しか検出せずに故障の根本原因の部品Ａを
見逃してしまう危険がある。

【０００９】本発明の第１の目的は、上記従来技術の欠
点を解決し、障害の検出や故障した部品の見積もりの請
求等の処理を自動処理することにより、簡易な操作によ
り発注ができかつ発注ミスが発生する危険のない保守サ
ービス発注システム、発注端末、発注受付けサーバ、及
び発注プログラムを提供することにある。

【００１０】本発明の第２の目的は、上記従来技術の欠
点を解決し、検出された障害の情報に対して、発注受付
けサーバが、発注受付けサーバ側において蓄積された様
々な障害に対応するための情報に基づいて、その障害を
解消するために提供の必要な部品等を自動判定する保守
サービス発注システム、発注端末、発注受付けサーバ、
及び発注プログラムを提供することにある。

【００１１】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
本発明の保守サービス発注システムは、発注端末から発
注受付けサーバに対しネットワークを介して発注を行な
う保守サービス発注システムにおいて、前記発注端末に
て、監視対象である被監視機器に発生した障害の情報を
前記発注受付けサーバに通知し、前記発注受付けサーバ
にて、前記障害の情報を基に判定した当該障害を解消す
るために提供の必要なサービスの内容を前記発注端末に
通知し、前記発注端末から前記発注受付けサーバに対
し、前記発注受付けサーバにおいて判定された前記サー
ビスを発注することを特徴とする。

【００１２】請求項２の本発明の保守サービス発注シス
テムは、前記発注受付けサーバにて、前記被監視機器に
おける障害の発生した部品を前記障害の情報を基に判定
し、前記サービスが、前記障害の発生した部品を前記ネ
ットワークを介して販売するサービスを含むことを特徴
とする。

【００１３】請求項３の本発明の保守サービス発注シス
テムは、前記発注端末から、前記ネットワークを介して
前記被監視機器の部品を販売する各端末と通信すること
により、前記発注受付けサーバが判定した前記障害の発
生した部品の見積もりの請求及び発注を行なうことを特
徴とする。

【００１４】請求項４の本発明の保守サービス発注シス
テムは、前記発注端末が、前記被監視機器において備え
る当該被監視機器の故障検出機能を用いて、当該被監視
機器において発生した障害の情報を取得することを特徴
とする。

【００１５】請求項５の本発明の保守サービス発注シス
テムは、前記発注端末と前記発注受付けサーバとが、イ
ンターネットを介して通信することを特徴とする。

【００１６】請求項６の本発明の発注受付けサーバは、
発注端末からネットワークを介して発注を受け付ける発
注受付けサーバにおいて、前記発注端末から受信した当
該発注端末の監視対象である被監視機器に発生した障害
の情報を基に、当該障害を解消するために提供の必要な
サービスを判定する故障解析手段を備え、前記判定され
たサービスの内容を前記発注端末に通知し、前記発注端
末から前記サービスの発注を受け付けることを特徴とす
る。

【００１７】請求項７の本発明の発注受付けサーバは、
前記故障解析手段が、前記発注端末から受信した当該発
注端末の監視対象である被監視機器において発生した障
害の情報を基に、前記被監視機器における障害の発生し
た部品を判定し、前記サービスが、前記障害の発生した
部品を前記ネットワークを介して販売するサービスを含
むことを特徴とする。

【００１８】請求項８の本発明の発注端末は、発注受付
けサーバに対しネットワークを介して発注を行なう発注
端末において、監視対象である被監視機器における障害
の発生を検出する障害検出手段と、前記検出した障害の
情報を前記発注受付けサーバに通知する手段と、前記発
注受付けサーバから受信した当該障害を解消するために
提供の必要なサービスの内容を参照して、前記発注受付
けサーバに対し前記サービスを発注する手段を備えるこ
とを特徴とする。

【００１９】請求項９の本発明の発注端末は、前記サー
ビスが、前記発注受付けサーバが前記障害の情報を基に
判定した前記被監視機器における障害の発生した部品を
前記ネットワークを介して販売するサービスを含むこと
を特徴とする。

【００２０】請求項１０の本発明の発注端末は、前記ネ
ットワークを介して前記被監視機器の部品を販売する各
端末と通信する手段を備え、各前記端末に対し、前記発
注受付けサーバが判定した前記障害の発生した部品の見
積もりの請求及び発注を行なうことを特徴とする。

【００２１】請求項１１の本発明の発注端末は、部品を
販売する各前記端末から送信された見積もりの情報を基
に、最も安価な見積もりを抽出する手段を備えることを
特徴とする。

【００２２】請求項１２の本発明の発注プログラムは、
コンピュータを制御することにより、発注端末からネッ
トワークを介して発注を受け付ける発注プログラムにお
いて、前記発注端末から受信した当該発注端末の監視対
象である被監視機器に発生した障害の情報を基に、当該
障害を解消するために提供の必要なサービスを判定する
故障解析機能と、前記判定されたサービスの内容を前記
発注端末に通知する機能と、前記発注端末から前記サー
ビスの発注を受け付ける機能を備えることを特徴とす
る。

【００２３】請求項１３の本発明の発注プログラムは、
前記故障解析機能において、前記発注端末から受信した
当該発注端末の監視対象である被監視機器において発生
した障害の情報を基に、前記被監視機器における障害の
発生した部品を判定し、前記サービスが、前記障害の発
生した部品を前記ネットワークを介して販売するサービ
スを含むことを特徴とする。

【００２４】請求項１４の本発明の発注プログラムは、
コンピュータを制御することにより、発注受付けサーバ
に対しネットワークを介して発注を行なう発注プログラ
ムにおいて、監視対象である被監視機器における障害の
発生を検出する障害検出機能と、前記検出した障害の情
報を前記発注受付けサーバに通知する機能と、前記発注
受付けサーバから受信した当該障害を解消するために提
供の必要なサービスの内容を参照して、前記発注受付け
サーバに対し前記サービスを発注する機能を備えること
を特徴とする。

【００２５】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して詳細に説明する。図１は、本発明の第
１の実施の形態による保守サービス発注システムの構成
を示すブロック図である。

【００２６】図１を参照すると、本実施の形態の保守サ
ービス発注システムは、図１２の従来のシステムと異な
り、被監視機器１０２の障害の発生を監視する情報処理
システム１００自身が、ネットワーク２００を介して、
被監視機器１０２に対する保守サービスや部品の販売を
行なうサービスセンタ３００と接続し、見積もり請求や
発注のための通信を行なう。

【００２７】情報処理システム１００は、監視対象であ
る発注者の使用する種々の情報処理機器からなる被監視
機器１０２と、被監視機器１０２における障害の発生を
検出する監視端末１０１（発注端末）を備えている。ま
た、監視端末１０１は、障害の検出処理の他に、サービ
スセンタ３００（発注受付けサーバ）との通信を行な
い、検出された障害の情報をサービスセンタ３００に通
知する。

【００２８】情報処理システム１００には、例えばパソ
コンとその周辺機器等を用いることができる。

【００２９】サービスセンタ３００は、監視端末１０１
から、被監視機器１０２において発生した障害の情報を
受信すると、蓄積されている障害に対応するための情報
を検索して、その障害を解消するために提供の必要な部
品（障害の発生した部品）や、提供すべき保守サービス
の内容等を判定して、その監視端末１０１に通知する。

【００３０】ネットワーク２００には、例えばインター
ネット等の既存の通信インフラを用いることができる。
この場合、監視端末１０１は、ウェブブラウザを用いて
サービスセンタ３００にて開設されるウェブサーバに接
続して発注のための通信を行ない、またサービスセンタ
３００は、監視端末１０１に対して障害を解消するため
に提供の必要な部品等の情報をウェブページにより通知
することができる。

【００３１】図２は、本実施の形態の監視端末１０１
（発注端末）の構成の一例を示すブロック図であり、図
３は、本実施の形態のサービスセンタ３００（発注受付
けサーバ）の構成の一例を示すブロック図である。

【００３２】図２を参照すると、本実施の形態の監視端
末１０１は、プログラム制御されるＣＰＵ等で実現さ
れ、制御部１１、障害検出部１２、記憶部１３、通信部
１４、表示処理部１５、接続インタフェース１６を備え
ている。

【００３３】制御部１１は、監視端末１０１の各部を制
御する。障害検出部１２は、被監視機器１０２における
障害の発生を検出する。記憶部１３は、各種情報を記憶
する。通信部１４は、ネットワークを介してサービスセ
ンタ３００と、見積もりの請求や発注のための通信を行
なう。表示処理部１５は、情報処理システム１００の管
理者（発注者）等に対して、検出された障害の情報や、
見積もりや発注のための情報を表示する。接続インタフ
ェース１６は、監視端末１０１を被監視機器１０２に接
続する。

【００３４】この監視端末１０１と被監視機器１０２と
の接続方法は、特に限定する必要はない。例えば、ネッ
トワーク、シリアル（ＲＳ−２３２Ｃ）、内部バス（監
視端末１０１と被監視機器１０２の機能が１つの機器に
備えられている場合）等による接続方法を用いることが
できる。

【００３５】監視端末１０１と被監視機器１０２との間
で通信する情報としては、例えば、被監視機器１０２の
機器情報（構成部品など）、各部品の動作状態（正常／
異常）、機器の動作履歴等がある。

【００３６】これらの被監視機器１０２から取得した情
報は、表示処理部１５により管理者に表示することがで
きる。

【００３７】被監視機器１０２は、監視端末１０１によ
る障害の検出対象の機器であり、例えば、サーバ、ネッ
トワーク機器、ストレージ機器等の情報機器を用いるこ
とができる。

【００３８】ここで、本実施の形態の被監視機器１０２
は、この被監視機器１０２内の各部品の状態（正常／異
常）を監視する機能や動作履歴を記録する機能を備える
こととする。また、各部品の状態監視機能によって得ら
れた情報は、監視端末１０１に通知し、これにより監視
端末１０１の障害検出部１２が被監視機器１０２におけ
る障害の発生を認識することができる。情報を監視端末
１０１に通知するタイミングは、特に限定する必要はな
く、例えば被監視機器１０２が異常を検出した時や、監
視端末１０１が被監視機器１０２に対し情報を要求した
時等とすることができる。

【００３９】図３を参照すると、本実施の形態のサービ
スセンタ３００は、プログラム制御されるＣＰＵ等で実
現され、制御部３１、通信部３２、故障解析部３３、見
積算出部３４、故障情報データベース３５、ユーザデー
タベース３６、部品データベース３７を備えている。サ
ービスセンタ３００は、例えば、ワークステーションな
どの情報処理装置を用いることができる。

【００４０】故障情報データベース３５は、被監視機器
１０２において発生する障害に対応するためのノウハウ
を蓄積する。ユーザデータベース３６は、各情報処理シ
ステム１００の管理者等の、本実施の形態の保守サービ
ス発注システムの利用者の情報を記録する。部品データ
ベース３７は、発注を受け付ける各部品に関し価格等の
様々な情報を記録する。

【００４１】制御部３１は、サービスセンタ３００の各
部を制御する。通信部３２は、ネットワーク２００を介
して情報処理システム１００の監視端末１０１と通信す
る。

【００４２】故障解析部３３は、監視端末１０１から通
知された障害の情報を解析し、故障情報データベース３
５を検索することにより、その障害を解消するために提
供の必要な部品（障害の発生した部品）や、提供すべき
保守サービスの内容等を判定する。

【００４３】見積算出部３４は、部品データベース３７
に示される各部品の価格に基づいて、故障解析部３３が
判定した提供の必要な部品の見積もりを算出する。

【００４４】こうした故障解析部３３により判定された
交換が必要な部品や必要な保守サービスの案内や、見積
算出部３４により算出された見積結果を、監視端末１０
１に通知して、その通知した部品や保守サービスに対す
る発注を監視端末１０１から受け付ける。

【００４５】サービスセンタ３００は、被監視機器１０
２の販売者や保守サービス部門により運営される発注受
付けサーバである。

【００４６】ここで、サービスセンタ３００が、監視端
末１０１から部品や保守サービスの発注を受け付ける
と、従来のネットワークを介した保守サービス発注シス
テムと同様にして、サービスセンタ３００を運営するサ
ービスセンタにより、発注された部品や保守サービスの
サービス員の手配を行ない、準備が整い次第、部品の配
送やサービス員の派遣を行なう。

【００４７】次に、図１〜図６を参照して本実施の形態
の全体の動作について詳細を説明する。図４は、本実施
の形態の保守サービス発注システムの動作を説明するた
めのシーケンス図であり、図５、図６は、本実施の形態
の発注や見積もり時の表示画面１５０、１５１の一例を
示す図である。

【００４８】ここでは、ネットワーク２００がインター
ネットである場合を例に説明する。

【００４９】図４を参照すると、まず被監視機器１０２
は、被監視機器１０２内の部品が故障すると（ステップ
４０１）、自身の監視機構により故障を検出し、検出さ
れた障害の情報である被監視機器１０２の故障情報を含
めた機器情報を監視端末１０１に送信する（ステップ４
０２）。この通信の手段には、例えば、ＳＮＭＰを使用
したものがある。また、機器情報には、故障部品の情報
のほか、機器のシリアル番号や型番、各部品の状態、動
作履歴なども含まれる。

【００５０】監視端末１０１は、機器情報を受信すると
（ステップ４０３）、監視端末１０１に一時的に保存し
ておき、図５の表示画面１５０の例に示すように、その
情報を基に生成した被監視機器１０２の各部品の状態
（故障状態などを表示）を監視端末１０１の画面に表示
する（ステップ４０４）。

【００５１】被監視機器１０２の管理者は、監視端末１
０１に表示されている各部品の状態を示す画面から、発
注が必要な部品やサービスを選択し発注部品のリストを
生成する（ステップ４０５）。

【００５２】図５の例では、管理者が部品Ｂの購入欄を
マウスでクリックするとレ印が付けられ、この部品Ｂが
発注部品リストに登録され、一時的に監視端末１０１に
蓄えられる。また、各部品の名称をマウスでクリックす
ることにより、表示画面１５０右の詳細データのフィー
ルドにクリックした部品に関する詳細情報が表示され
る。

【００５３】次に、管理者が生成した発注部品リストに
対する見積もりを要求するときは、図５の表示画面１５
０上の「見積り」ボタンをマウスでクリックすると、監
視端末１０１は、見積り要求を監視端末１０１に一時的
に保存されている発注部品リスト、機器情報などと共に
サービスセンタ３００へ送信する（ステップ４０６）。
このとき、機器情報は本発明の保守サービス発注システ
ムにより管理者が意識することなく自動的にサービスセ
ンタ３００に送信される。

【００５４】もし、見積もりが不要の場合は、このステ
ップ４０６〜４１１の処理を省き、後述するステップ４
１２以降の処理を行なうことが可能である。

【００５５】サービスセンタ３００は、監視端末１０１
から送信された発注部品リストなどを受信すると（ステ
ップ４０７）、サービスセンタ３００は受信した情報に
基づいて見積書の生成及び、サービスセンタに蓄積され
ているノウハウをベースとした故障解析を実施し、この
結果に基づいて、更に追加で必要な部品の情報や保守サ
ービスの内容を付帯情報として自動生成し（ステップ４
０８）、生成された見積書及び付帯情報を監視端末１０
１に対して送信する（ステップ４０９）。

【００５６】監視端末１０１は、サービスセンタ３００
から見積書情報と付帯情報を受信すると（ステップ４１
０）、図６の表示画面１５１の例に示すような見積書と
付帯情報を監視端末１０１の画面に表示する（ステップ
４１１）。管理者は、監視端末１０１に表示されている
見積書の内容を確認し問題なければ、図６の表示画面１
５１上の「発注」ボタンをマウスでクリックする。

【００５７】監視端末１０１は、発注要求を監視端末１
０１に一時的に保存されている発注部品リスト、機器情
報と予め監視端末１０１に保存されているユーザ情報
（部品の送付先など）などと共にサービスセンタ３００
へ送信する（ステップ４１２）。

【００５８】サービスセンタ３００は、監視端末１０１
より発注部品リストなどを受信すると（ステップ４１
３）、サービスセンタ内で部品の手配を行ない、手配完
了後発注された部品を管理者の元に送付する（ステップ
４１４）。

【００５９】また、上述の本実施の形態動作では、障害
の検出後、利用者が注文する部品を選択して発注部品リ
ストを作成してサービスセンタ３００に送信する方式で
あったが（ステップ４０５）、部品を選択する前にまず
検出された障害の情報をサービスセンタ３００に送信し
て、サービスセンタ３００の側で交換の必要な部品を全
て判定する形態も同様に実施することができる。

【００６０】また、この場合にはステップ４０４におい
て管理者が故障内容を確認する操作は、必ずしも必要で
はなく、例えば監視端末１０１は、故障が検出された場
合に自動的に障害の情報をサービスセンタ３００に送信
して、サービスセンタ３００から返送された交換の必要
な部品等の情報を表示する方式も同様に実施することが
できる。

【００６１】以上説明したように、本実施の形態の保守
サービス発注システムは、障害の検出や故障した部品の
見積もりの請求等の処理を自動処理することにより、簡
易な操作により発注ができ、かつ発注ミスが発生する危
険を解消することができる。また、検出された障害の情
報に対して、サービスセンタ３００が、サービスセンタ
３００側において蓄積された様々な障害に対応するため
の情報に基づいて、その障害を解消するために提供の必
要な部品等を自動判定することができる。

【００６２】また、本実施の形態の保守サービス発注シ
ステムは、故障部品の表示画面と同一画面から部品発注
処理を行なうことができ、故障部品の検出データを保守
サービス発注システムにリンクさせることにより発注部
品の入力操作が不要となり、被監視機器の機器情報をサ
ービスセンタに送信することによって詳細な故障解析や
適切な保守サービスを受けることができる。

【００６３】既存のネットワークインフラに各端末を接
続することによって、新たな設備投資や環境構築をほと
んどせずに保守サービス発注システムを構築出来る点。

【００６４】次に、本発明の第２の実施の形態を図面を
参照して詳細に説明する。図７は、本発明の第２の実施
の形態による保守サービス発注システムの構成を示すブ
ロック図である。

【００６５】図７を参照すると、本実施の形態の保守サ
ービス発注システムは、部品の発注先としてサービスセ
ンタ３００以外にも、複数の小売店の端末（小売店端末
４００-１、４００-２、…）がネットワークを介して監
視端末１０１ａと接続している点が第１の実施の形態と
異なる。

【００６６】図８は、本実施の形態の小売店端末４００
の構成の一例を示すブロック図である。図８の小売店端
末４００は、制御部４１、通信部４２、見積算出部４
４、ユーザデータベース４６、部品データベース４７を
備えている。これらの各機能部は、サービスセンタ３０
０における各機能と同様の機能を備える。また小売店端
末４００は、サービスセンタ３００において故障解析を
するための機能部である、故障解析部３３と故障情報デ
ータベース３５を備えない構成であり、見積もりの作成
と、部品の発注の受付を行なう。

【００６７】本実施の形態の監視端末１０１ａの構成
は、第１の実施の形態と同様である。しかし本実施の形
態の監視端末１０１ａは、発注部品のリスト作成後その
見積り要求を、サービスセンタ３００以外にも他に各小
売店端末４００-１、４００-２、…にも送出する。従っ
て、監視端末１０１ａは、サービスセンタ３００には見
積り要求と共に発注部品リスト、機器情報などを送信
し、小売店端末４００-１、４００-２、…には見積り要
求と共に部品発注リストのみ送信する（小売店端末４０
０-１、４００-２、…には機器情報などは送信しな
い）。

【００６８】また本実施の形態の監視端末１０１ａは、
サービスセンタ３００及び小売店端末４００-１、４０
０-２、…から見積書情報を受信すると、各見積もりデ
ータの中から最も安価な見積額を抽出し、監視端末１０
１ａの画面上に表示する機能を新たに備える。

【００６９】次に本実施の形態の動作について説明す
る。

【００７０】図９を参照すると、本実施の形態の部品故
障が発生してから発注部品リストを生成するまでの動作
（ステップ９０１〜９０５）と、サービスセンタ３００
での見積書及び付帯情報の生成動作（ステップ９０６〜
９０９）は、第１の実施の形態と同様である。

【００７１】本実施の形態の監視端末１０１ａは、図５
の表示画面１５０上の「見積り」ボタンがマウスでクリ
ックされると、サービスセンタ３００への見積り要求と
同時に、各小売店端末４００-１、４００-２、…にも見
積り要求と共に発注部品リストを送信する（ステップ９
０６）。

【００７２】小売店端末４００-１、４００-２、…は、
監視端末１０１ａから送信された見積り要求などを受信
すると（ステップ９１０）、小売店端末４００-１、４
００-２、…は受信した情報に基づいて見積書の生成を
行なう（ステップ９１１）。

【００７３】見積書が生成されると小売店端末４００-
１、４００-２、…は、監視端末１０１ａに対して見積
書の送信を行なう（ステップ９１２）。

【００７４】監視端末１０１ａは、サービスセンタ３０
０から見積書情報と付帯情報を、各小売店端末４００-
１、４００-２、…からの見積書情報とを受信すると
（ステップ９１３、９１４）、すべての見積書の見積り
値から部品毎に最も安い価格の抽出を行ない（ステップ
９１５）、図１０の表示画面１５２の例に示すような見
積書と付帯情報を監視端末１０１ａの画面に表示する
（ステップ９１６）。

【００７５】管理者は、図１０の表示画面１５２より、
サービスセンタの故障解析機能で新たに部品Ｃが異常で
あり交換が必要なことと、付帯情報Ａのサービスも要求
する必要が判断する。

【００７６】例では、部品Ｃと付帯情報Ａを購入するた
めに各購入欄をマウスでクリックするとレ印が付けら
れ、部品Ｃと付帯情報Ａが発注リストに追加される（ス
テップ９０５）。

【００７７】ここで生成した発注部品リストの見積もり
は前述同様にサービスセンタ３００及び小売店端末４０
０-１、４００-２、…に見積り要求を行ない、図１１の
表示画面１５３の例に示されるように見積り結果が監視
端末１０１ａの画面に表示される（ステップ９０６〜９
１６）。

【００７８】管理者は、監視端末１０１ａに表示されて
いる見積書の内容を確認し問題なければ、図１１の画面
上の「発注」ボタンをマウスでクリックする。図１１の
例では、監視端末１０１ａは、サービスセンタ３００に
付帯情報Ａのサービスの発注要求と共にユーザ情報（部
品の送付先など）、機器情報などを、小売店Ａの小売店
端末には部品Ｂの発注要求と共にユーザ情報を、小売店
Ｂの小売店端末には部品Ｃの発注要求と共にユーザ情報
を送信する（ステップ９１７）。

【００７９】サービスセンタ３００は、発注要求を受信
すると（ステップ９１８）、付帯情報Ａのサービス実施
のためにサービス員の手配と発注元の管理者の元へサー
ビス員の派遣を行なう（ステップ９１９）。

【００８０】また、小売店Ａ／Ｂの小売店端末４００-
１、４００-２は、発注要求を受信すると（ステップ９
２０）、同様にしてそれぞれ部品の手配を行ない部品を
送付する（ステップ９２１）。

【００８１】以上説明したように本実施の形態の保守サ
ービス発注システムは、第１の実施の形態の効果に加え
て、サービスセンタ３００以外にも、複数の各小売店端
末４００-１、４００-２、…に対して部品の見積もりの
請求や発注ができる。

【００８２】また、上記各実施の形態においては、被監
視機器１０２における障害の検出のために被監視機器１
０２自身が備える障害検出機能を用いていたが、この方
式に限らず障害の検出を監視端末１０１、１０１ａの側
で障害検出部１２により実行する方式も可能である。ま
た更に、監視端末１０１、１０１ａの側に被監視機器１
０２の動作履歴を記録する機能なども備えてもよい。こ
の場合、被監視機器１０２に障害検出機能を備える必要
がない。

【００８３】また、上記各実施の形態においては、監視
端末１０１、１０１ａを、被監視機器１０２とは独立し
た機器（例えば、パーソナルコンピュータ）として説明
してきたが、被監視機器１０２と同一の機器の中にその
機能が組込まれている形態も同様に実施することができ
る（この場合は、情報処理システム１００が監視端末１
０１と被監視機器１０２の機能を備えた１つの機器とな
る）。

【００８４】また、サービスセンタ３００に対する部品
等の発注は、障害が検出された場合に限らず、いつで
も、管理者が被監視機器１０２の部品の交換が必要なと
きやサービス員による保守サービスの提供を希望すると
きには、要求する部品やサービスの情報をネットワーク
２００を介してサービスセンタ３００に送信し、見積も
りの請求や発注ができる。この場合にも、被監視機器１
０２の動作履歴等の情報を共に通知することにより、サ
ービスセンタ３００において適切な部品や保守サービス
を判定させるものとしてもよい。

【００８５】なお、上記各実施の形態の通信システム
は、監視端末１０１、１０１ａにおける制御部１１、障
害検出部１２の機能や、サービスセンタ３００における
制御部３１、故障解析部３３、見積算出部３４の機能
や、小売店端末４００における制御部４１、見積算出部
４４の機能や、その他の機能をハードウェア的に実現す
ることは勿論として、各機能を備えるコンピュータプロ
グラムである発注プログラム９０、９１、９２を、コン
ピュータ処理装置のメモリにロードされることで実現す
ることができる。この発注プログラム９０、９１、９２
は、磁気ディスク、半導体メモリその他の記録媒体に格
納される。そして、その記録媒体からコンピュータ処理
装置にロードされ、コンピュータ処理装置の動作を制御
することにより、上述した各機能を実現する。

【００８６】以上好ましい実施の形態及び実施例をあげ
て本発明を説明したが、本発明は必ずしも上記実施の形
態及び実施例に限定されるものではなく、その技術的思
想の範囲内において様々に変形して実施することができ
る。

【００８７】

【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、以
下のような効果が達成される。

【００８８】第１に、発注端末において、被監視機器に
おいて発生した障害を自動検出すると共に、検出された
障害の情報をそのまま発注受付けサーバに送信すること
ができるため、別途発注処理のための端末を起動する必
要がなく、かつ発注部品の型番の入力等の作業が不要に
なり入力ミスの発生が解消される。このように故障した
部品を容易に発注することができる。

【００８９】第２に、発注端末と発注受付けサーバとの
間の通信には、インターネット等の既存のネットワーク
インフラを用いることができるため、新たな設備投資や
環境構築がほとんど不要であり、保守サービス発注シス
テムを容易に構築することができる。

【００９０】第３に、発注受付けサーバが、発注端末か
ら通知される発生した障害の情報（例えば、部品の型番
や、障害の発生した被監視機器の機器情報や動作履歴
等）に対して故障解析を行ない、交換が必要な部品や、
必要とする保守サービスを判定することができ、被監視
機器の状態に適した部品交換の指示やサービス内容を発
注端末に対し提示することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の第１の実施の形態による保守サービ
ス発注システムの構成を示すブロック図である。

【図２】 本発明の第１の実施の形態の監視端末の構成
の一例を示すブロック図である。

【図３】 本発明の第１の実施の形態のサービスセンタ
の構成の一例を示すブロック図である。

【図４】 本発明の第１の実施の形態の保守サービス発
注システムの動作を説明するためのシーケンス図であ
る。

【図５】 本発明の第１の実施の形態の表示画面の一例
を示す図である。

【図６】 本発明の第１の実施の形態の表示画面の一例
を示す図である。

【図７】 本発明の第２の実施の形態による保守サービ
ス発注システムの構成を示すブロック図である。

【図８】 本発明の第２の実施の形態の小売店端末の構
成の一例を示すブロック図である。

【図９】 本発明の第２の実施の形態の保守サービス発
注システムの動作を説明するためのシーケンス図であ
る。

【図１０】 本発明の第２の実施の形態の表示画面の一
例を示す図である。

【図１１】 本発明の第２の実施の形態の表示画面の一
例を示す図である。

【図１２】 従来の保守サービス発注システムの構成を
示すブロック図である。

【符号の説明】

１００、１００ａ 情報処理システム １０１、１０１ａ 監視端末 １１ 制御部 １２ 障害検出部 １３ 記憶部 １４ 通信部 １５ 表示処理部 １６ 接続インタフェース １０２ 被監視機器 １５０、１５１、１５２、１５３ 表示画面 ２００ ネットワーク ３００ サービスセンタ ３１ 制御部 ３２ 通信部 ３３ 故障解析部 ３４ 見積算出部 ３５ 故障情報データベース ３６ ユーザデータベース ３７ 部品データベース ４００ 小売店端末 ４１ 制御部 ４２ 通信部 ４４ 見積算出部 ４６ ユーザデータベース ４７ 部品データベース ５００ 情報処理システム ５０１ 監視端末 ５０２ 被監視機器 ５１０ 通信端末 ５０１ 監視端末 ５０２ 被監視機器 ９０、９１、９２ 発注プログラム

Claims (14)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 発注端末から発注受付けサーバに対しネ
   ットワークを介して保守サービスの発注を行なう保守サ
   ービス発注システムにおいて、 前記発注端末にて、監視対象である被監視機器に発生し
   た障害の情報を前記発注受付けサーバに通知し、 前記発注受付けサーバにて、前記障害の情報を基に判定
   した当該障害を解消するために提供の必要なサービスの
   内容を前記発注端末に通知し、 前記発注端末から前記発注受付けサーバに対し、前記発
   注受付けサーバにおいて判定された前記サービスを発注
   することを特徴とする保守サービス発注システム。
2. 【請求項２】 前記発注受付けサーバにて、前記被監視
   機器における障害の発生した部品を前記障害の情報を基
   に判定し、 前記サービスが、前記障害の発生した部品を前記ネット
   ワークを介して販売するサービスを含むことを特徴とす
   る請求項１に記載の保守サービス発注システム。
3. 【請求項３】 前記発注端末から、前記ネットワークを
   介して前記被監視機器の部品を販売する各端末と通信す
   ることにより、前記発注受付けサーバが判定した前記障
   害の発生した部品の見積もりの請求及び発注を行なうこ
   とを特徴とする請求項２に記載の保守サービス発注シス
   テム。
4. 【請求項４】 前記発注端末が、前記被監視機器におい
   て備える当該被監視機器の故障検出機能を用いて、当該
   被監視機器において発生した障害の情報を取得すること
   を特徴とする請求項１から請求項３のいずれか１つに記
   載の保守サービス発注システム。
5. 【請求項５】 前記発注端末と前記発注受付けサーバと
   が、インターネットを介して通信することを特徴とする
   請求項１から請求項４のいずれか１つに記載の保守サー
   ビス発注システム。
6. 【請求項６】 発注端末からネットワークを介して発注
   を受け付ける発注受付けサーバにおいて、 前記発注端末から受信した当該発注端末の監視対象であ
   る被監視機器に発生した障害の情報を基に、当該障害を
   解消するために提供の必要なサービスを判定する故障解
   析手段を備え、 前記判定されたサービスの内容を前記発注端末に通知
   し、 前記発注端末から前記サービスの発注を受け付けること
   を特徴とする発注受付けサーバ。
7. 【請求項７】 前記故障解析手段が、前記発注端末から
   受信した当該発注端末の監視対象である被監視機器にお
   いて発生した障害の情報を基に、前記被監視機器におけ
   る障害の発生した部品を判定し、 前記サービスが、前記障害の発生した部品を前記ネット
   ワークを介して販売するサービスを含むことを特徴とす
   る請求項６に記載の発注受付けサーバ。
8. 【請求項８】 発注受付けサーバに対しネットワークを
   介して発注を行なう発注端末において、 監視対象である被監視機器における障害の発生を検出す
   る障害検出手段と、 前記検出した障害の情報を前記発注受付けサーバに通知
   する手段と、 前記発注受付けサーバから受信した当該障害を解消する
   ために提供の必要なサービスの内容を参照して、前記発
   注受付けサーバに対し前記サービスを発注する手段を備
   えることを特徴とする発注端末。
9. 【請求項９】 前記サービスが、前記発注受付けサーバ
   が前記障害の情報を基に判定した前記被監視機器におけ
   る障害の発生した部品を前記ネットワークを介して販売
   するサービスを含むことを特徴とする請求項８に記載の
   発注端末。
10. 【請求項１０】 前記ネットワークを介して前記被監視
    機器の部品を販売する各端末と通信する手段を備え、 各前記端末に対し、前記発注受付けサーバが判定した前
    記障害の発生した部品の見積もりの請求及び発注を行な
    うことを特徴とする請求項９に記載の発注端末。
11. 【請求項１１】 部品を販売する各前記端末から送信さ
    れた見積もりの情報を基に、最も安価な見積もりを抽出
    する手段を備えることを特徴とする請求項１０に記載の
    発注端末。
12. 【請求項１２】 コンピュータを制御することにより、
    発注端末からネットワークを介して発注を受け付ける発
    注プログラムにおいて、 前記発注端末から受信した当該発注端末の監視対象であ
    る被監視機器に発生した障害の情報を基に、当該障害を
    解消するために提供の必要なサービスを判定する故障解
    析機能と、 前記判定されたサービスの内容を前記発注端末に通知す
    る機能と、 前記発注端末から前記サービスの発注を受け付ける機能
    を備えることを特徴とする発注プログラム。
13. 【請求項１３】 前記故障解析機能において、前記発注
    端末から受信した当該発注端末の監視対象である被監視
    機器において発生した障害の情報を基に、前記被監視機
    器における障害の発生した部品を判定し、 前記サービスが、前記障害の発生した部品を前記ネット
    ワークを介して販売するサービスを含むことを特徴とす
    る請求項１２に記載の発注プログラム。
14. 【請求項１４】 コンピュータを制御することにより、
    発注受付けサーバに対しネットワークを介して発注を行
    なう発注プログラムにおいて、 監視対象である被監視機器における障害の発生を検出す
    る障害検出機能と、 前記検出した障害の情報を前記発注受付けサーバに通知
    する機能と、 前記発注受付けサーバから受信した当該障害を解消する
    ために提供の必要なサービスの内容を参照して、前記発
    注受付けサーバに対し前記サービスを発注する機能を備
    えることを特徴とする発注プログラム。