JP2019193301A - 差異アルゴリズム(va)および/または分布補償を用いた通話マッピングシステムおよび方法 - Google Patents
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Abstract
Description
本願は、米国仮出願第61/615,788号(03/26/2012出願)、米国仮出願第61/615,779号(03/26/2012出願)、米国仮出願第61/615,772号(03/26/2012出願)、および米国出願第13/843,541号(2013年3月15日出願)からの優先権を主張し、これらすべての出願は、記載されているかのようにそれらの全体が参照により本明細書に引用される。
本発明は、例えば、以下を提供する。
(項目1)
1つ以上のコンピュータによって、一組の係員の係員パラメータデータを取得することと、
前記1つ以上のコンピュータによって、係員ランキングまたはパーセンタイルの係員分布を取得するために、少なくとも部分的に前記係員パラメータデータに基づいて、前記係員をランク付けするか、または前記係員のパーセンタイルを求めることと、
前記1つ以上のコンピュータによって、1つ以上の基準に基づいて、一組の架電者の中の架電者を一組のパーティションに分割することと、
前記1つ以上のコンピュータによって、それぞれのパーティションの架電者傾向データを取得することと、
前記1つ以上のコンピュータによって、架電者ランキングまたはパーセンタイルの架電者分布を取得するために、それぞれの架電者の前記パーティションの前記架電者傾向データに少なくとも部分的に基づく所望の結果に対する架電者傾向に関係するか、またはそれを予測するデータに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者をランク付けするか、または前記架電者のパーセンタイルを求めることと、
前記1つ以上のコンピュータによって、
エッジ補償されたランキングまたはパーセンタイルを取得するために、それぞれの分布の少なくとも1つのエッジ付近で、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布の群から選択される少なくとも1つに適用されるエッジ補償アルゴリズム、および
前記分布のうちの1つ以上を異なるトポロジーに変更するために、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布のいずれか一方または両方に適用されるトポロジー変更アルゴリズム
の群から選択される少なくとも1つのアルゴリズムを使用して、分布補償を行うことと、
前記1つ以上のコンピュータによって、それぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記係員のうちのそれぞれの1人を、最も近いそれぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記パーティションのうちの1つの中の前記架電者のうちのそれぞれの1人にマッチングすることであって、前記架電者ランキングまたはパーセンタイル、または、前記係員ランキングまたはパーセンタイルのうちの少なくとも1つは、分布補償されている、ことと
を含む、方法。
(項目2)
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記係員ランキングまたはパーセンタイルのみに提供する、項目1に記載の方法。
(項目3)
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記架電者ランキングまたはパーセンタイルのみに提供する、項目1に記載の方法。
(項目4)
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記架電者ランキングまたはパーセンタイルと前記係員ランキングまたはパーセンタイルとの両方に提供する、項目1に記載の方法。
(項目5)
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、実行時に空いている係員を選び、これらの実行時対応可能係員のそれぞれの係員ランキングまたはパーセンタイルを再調整することにより、前記係員分布の前記エッジにより多くの空間/余白を提供する、項目1に記載の方法。
(項目6)
前記余白の量は、少なくとも部分的に、実行時に空いている前記係員の数に基づく、項目5に記載の方法。
(項目7)
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、実行時に待ち行列または他のグループの中の前記架電者を選び、それぞれの架電者傾向ランキングまたはパーセンタイルを再調整することにより、前記分布の前記エッジにより多くの空間/余白を提供する、項目1に記載の方法。
(項目8)
前記余白の量は、少なくとも部分的に、実行時に前記待ち行列の中または前記グループの中にいる架電者の数に基づく、項目7に記載の方法。
(項目9)
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、前記係員分布の少なくとも1つのエッジ付近で実行時に空いている複数の前記係員に重み付けし、かつ前記架電者分布の少なくとも1つのエッジ付近で複数の前記架電者に重み付けすることにより、前記係員分布の前記少なくとも1つのエッジでの前記係員の利用を増加させる、項目1に記載の方法。
(項目10)
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、前記係員分布の両方のエッジ付近で実行時に空いている複数の前記係員に重み付けするか、または前記架電者分布の両方のエッジ付近で複数の前記架電者に重み付けする、項目1に記載の方法。
(項目11)
前記架電者の前記パーティションは、少なくとも部分的に、人口統計データ、市外局番、郵便番号、NPANXX、VTN、地理的地域、フリーダイヤル、および転送番号の群から選択される1つ以上に基づく、項目1に記載の方法。
(項目12)
前記係員実績データは、売上、1回の通話につき販売されたアイテムの数、および処理時間を加味した1回の通話あたりの収益の群から選択される1つ以上を含む、項目1に記載の方法。
(項目13)
前記トポロジー変更アルゴリズムは、使用されて、前記係員実績の分布および/または前記架電者の分布を円トポロジーに変換する、項目1に記載の方法。
(項目14)
前記トポロジー変更アルゴリズムは、使用されて、前記係員実績の分布および前記架電者の分布を変換することにより、前記分布の前記エッジを除去する、項目1に記載の方法。
(項目15)
対応可能な複数の係員および1人の架電者が存在し、前記係員の前記分布に対するKappaは、1.0より大きい、項目1に記載の方法。
(項目16)
複数の架電者および1人の係員が存在し、待ち行列の中の前記架電者に適用されるRhoは、1.0より大きい、項目1に記載の方法。
(項目17)
プログラムコードで構成されている1つ以上のコンピュータを備えているシステムであって、前記プログラムコードは、実行されると、
1つ以上のコンピュータによって、一組の係員の係員パラメータデータを取得するステップと、
前記1つ以上のコンピュータによって、係員ランキングまたはパーセンタイルの係員分布を取得するために、少なくとも部分的に前記係員パラメータデータに基づいて、前記係員をランク付けするか、または前記係員のパーセンタイルを求めるステップと、
前記1つ以上のコンピュータによって、1つ以上の基準に基づいて、一組の架電者の中の架電者を一組のパーティションに分割するステップと、
前記1つ以上のコンピュータによって、それぞれのパーティションの架電者傾向データを取得するステップと、
前記1つ以上のコンピュータによって、架電者ランキングまたはパーセンタイルの架電者分布を取得するために、それぞれの架電者の前記パーティションの前記架電者傾向データに少なくとも部分的に基づく所望の結果に対する架電者傾向に関係するか、またはそれを予測するデータに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者をランク付けするか、または前記架電者のパーセンタイルを求めるステップと、
前記1つ以上のコンピュータによって、
エッジ補償されたランキングまたはパーセンタイルを取得するために、それぞれの分布の少なくとも1つのエッジ付近で、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布の群から選択される少なくとも1つに適用されるエッジ補償アルゴリズム、および
前記分布のうちの1つ以上を異なるトポロジーに変更するために、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布のいずれか一方または両方に適用されるトポロジー変更アルゴリズム
の群から選択される少なくとも1つのアルゴリズムを使用して、分布補償を行うステップと、
前記1つ以上のコンピュータによって、それぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記係員のうちのそれぞれの1人を、最も近いそれぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記パーティションのうちの1つの中の前記架電者のうちのそれぞれの1人にマッチングするステップであって、前記架電者ランキングまたはパーセンタイル、または、前記係員ランキングまたはパーセンタイルのうちの少なくとも1つは、分布補償されている、ステップと
の実施を引き起こす、システム。
(項目18)
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記係員ランキングまたはパーセンタイルのみに提供する、項目17に記載のシステム。(項目19)
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記架電者ランキングまたはパーセンタイルのみに提供する、項目17に記載のシステム。
(項目20)
前記分布補償を行うステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、エッジ補償を前記架電者ランキングまたはパーセンタイルと前記係員ランキングまたはパーセンタイルとの両方に提供する、項目17に記載のシステム。
(項目21)
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、実行時に空いている前記係員を選び、これらの実行時対応可能係員のそれぞれの係員ランキングまたはパーセンタイルを再調整することにより、前記係員分布の前記エッジにより多くの空間/余白を提供する、項目17に記載のシステム。
(項目22)
前記余白の量は、少なくとも部分的に、実行時に空いている前記係員の数に基づく、項目21に記載のシステム。
(項目23)
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、実行時に待ち行列または他のグループの中の前記架電者を選び、それぞれの架電者傾向ランキングまたはパーセンタイルを再調整することにより、前記分布の前記エッジにより多くの空間/余白を提供する、項目17に記載のシステム。
(項目24)
前記余白の量は、少なくとも部分的に、実行時に前記待ち行列の中または前記グループの中にいる架電者の数に基づく、項目23に記載のシステム。
(項目25)
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、前記係員分布の少なくとも1つのエッジ付近で実行時に空いている複数の前記係員に重み付けし、かつ前記架電者分布の少なくとも1つのエッジ付近で複数の前記架電者に重み付けすることにより、前記係員分布の少なくとも1つのエッジでの前記係員の利用を増加させる、項目17に記載のシステム。
(項目26)
前記分布補償ステップは、前記エッジ補償アルゴリズムを使用し、前記係員分布の両方のエッジ付近で実行時に空いている複数の前記係員に重み付けするか、または前記架電者分布の両方のエッジ付近で複数の前記架電者に重み付けする、項目17に記載のシステム。
(項目27)
前記架電者の前記パーティションは、少なくとも部分的に、人口統計データ、市外局番、郵便番号、NPANXX、VTN、地理的地域、フリーダイヤル、および転送番号の群から選択される1つ以上に基づく、項目17に記載のシステム。
(項目28)
前記係員実績データは、売上、1回の通話につき販売されたアイテムの数、および処理時間を加味した1回の通話あたりの収益の群から選択される1つ以上を含む、項目17に記載のシステム。
(項目29)
前記トポロジー変更アルゴリズムは、使用されて、前記係員実績の分布および/または前記架電者の分布を円トポロジーに変換する、項目17に記載のシステム。
(項目30)
前記トポロジー変更アルゴリズムは、使用されて、前記係員実績の分布および前記架電者の分布を変換することにより、前記分布の前記エッジを除去する、項目17に記載のシステム。
(項目31)
対応可能な複数の係員および1人の架電者が存在し、前記係員の前記分布に対するKappaは、1.0より大きい、項目16に記載のシステム。
(項目32)
複数の架電者および1人の係員が存在し、待ち行列の中の前記架電者に適用されるRhoは、1.0より大きい、項目16に記載のシステム。
(項目33)
コンピュータ読み取り可能なプログラムコードで構成されている非一過性のコンピュータ読み取り可能な媒体を備えているプログラム製品であって、
前記プログラムコードは、1つ以上のコンピュータによって実行されると、
1つ以上のコンピュータによって、一組の係員の係員パラメータデータを取得するステップと、
前記1つ以上のコンピュータによって、係員ランキングまたはパーセンタイルの係員分布を取得するために、少なくとも部分的に前記係員パラメータデータに基づいて、前記係員をランク付けするか、または前記係員のパーセンタイルを求めるステップと、
前記1つ以上のコンピュータによって、1つ以上の基準に基づいて、一組の架電者の中の架電者を一組のパーティションに分割するステップと、
前記1つ以上のコンピュータによって、それぞれのパーティションの架電者傾向データを取得するステップと、
前記1つ以上のコンピュータによって、架電者ランキングまたはパーセンタイルの架電者分布を取得するために、それぞれの架電者の前記パーティションの前記架電者傾向データに少なくとも部分的に基づく所望の結果に対する架電者傾向に関係するか、またはそれを予測するデータに少なくとも部分的に基づいて、前記架電者をランク付けするか、または前記架電者のパーセンタイルを求めるステップと、
前記1つ以上のコンピュータによって、
エッジ補償されたランキングまたはパーセンタイルを取得するために、それぞれの分布の少なくとも1つのエッジ付近で、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布の群から選択される少なくとも1つに適用されるエッジ補償アルゴリズム、および
前記分布のうちの1つ以上を異なるトポロジーに変更するために、前記係員ランキングまたはパーセンタイルの分布、および前記架電者ランキングまたはパーセンタイルの分布のいずれか一方または両方に適用されるトポロジー変更アルゴリズム
の群から選択される少なくとも1つのアルゴリズムを使用して、分布補償を行うステップと、
前記1つ以上のコンピュータによって、それぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記係員のうちのそれぞれの1人を、最も近いそれぞれのランキングまたはパーセンタイルを伴う前記パーティションのうちの1つの中の前記架電者のうちのそれぞれの1人にマッチングするステップであって、前記架電者ランキングまたはパーセンタイル、または、前記係員ランキングまたはパーセンタイルのうちの少なくとも1つは、分布補償されている、ステップと
の実施を引き起こす、プログラム製品。
Effect Data」と称された米国特許出願第12/267,471号、2009年6月24日出願の「Probability Multiplier Process for Call Center Routing」と題された第12/490,949号、および2008年11月6日出願の「Pooling Callers for
Matching to Agents Based on Pattern Matching Algorithms」と題された第12/266,418号、2008年1月28日出願の米国特許出願第12/051,251号、および2008年1月28日出願の米国特許出願第12/267,471号、および2008年7月28日出願の仮出願第61/084,201号で説明されている。
Faster backpropagation Learning:The RPROP Algorithm,”Proc.of the IEEE IntI.Cont’.on Neural Networks 1993によって説明されるような弾性逆伝搬(RProp)アルゴリズムを含み得る。コンタクトルーティングシステムおよび/またはルーティングエンジン204に含まれ得る、種々の他の例示的な係員実績およびパターンマッチングアルゴリズムならびにコンピュータモデルシステムおよびプロセスが、例えば、両方ともそれらの全体で参照することにより本明細書に組み込まれる、2008年1月28日出願の米国特許出願第12/021,251号、および2008年8月29日出願の米国特許出願第12/202,091号で説明されている。当然ながら、パターンマッチングアルゴリズムおよび方法に基づく他の実施が、単独で、または本明細書で説明されるものと組み合わせて使用され得ることが認識されるであろう。
(0.09*0.21)+(0.07*0.12)+(0.06*0.04)+(0.05*0.03)+(0.02*0.02)0.0316
である。
(0.09*0.12)+(0.07*0.02)+(0.06*0.21)+(0.05*0.03)+(0.02*0.04)0.0271
である。
ある性質Pによって分割される架電者が、以下のOに対して、
a=ca+ma x
であり、ここpで、「ca」および「ma」は、係員実績線形関数の切片および勾配を表す(本明細書のある場合において、複数文字が単一の変数を表し、例えば、「ca」および「ma」は、各々が単一の変数であり、乗算演算子を示す他の文字によってオフセットされる)。同様に、架電者傾向については、
c=cc+mc y
であり、「cc」および「mc」は、架電者傾向線形関数の切片および勾配を表す。aおよびcの積の乗算モデル売上確率pは、
p=a c
である。
パーセンタイルは、全て100で除算されており、0から1の間にある。
この実験は、1次元単位間隔の架電者・係員マッチングアルゴリズムに対するものであり、目標は、以下の通りである。
1.係員のパーセンタイルと架電者パーセンタイルとの間の平均差を最小化する。
2.実績に向かった明示的な補間がない場合、経路指定は、係員の均一な利用、または架電者の平均待機時間を有する。
3.係員の均一な利用と実績ベースの経路指定との間で補間する簡易アルゴリズムを組み込む。
L1=複数の空いている係員が存在し、単一の通話が着信して、空いている係員のうちの1人に経路指定される状況。
L2=待ち行列の中に複数の通話があり、1人の係員が対応可能になる状況。待ち行列の中の通話のうちの1つが、空いている係員に経路指定される。
Kappa=L1状況で、純実績経路指定(通話が着信するとき、最高実績の空いている係員に割り当てられる)とより均一な係員利用との間で補間する方法。実施形態は、1より大きいあるkappaに対するkappa乗まで、パーセンタイルを上昇させることによる、係員パーセンタイルの再調整である。Rho=L2状況で、純実績経路指定(係員が対応可能になり、待ち行列の中の最良通話に割り当てられるとき。この場合、低いパーセンタイルを伴う通話は、高いパーセンタイルを伴う通話よりはるかに長い待機時間を有し得る)とより均一な通話の期待待機時間アルゴリズムとの間で補間する方法。実施形態は、1より大きいあるrhoに対して、rho乗まで、パーセンタイルを上昇させることによる、係員パーセンタイルの再調整である。
T=秒単位の時間、時間は離散的である
method=分析されている新しい方法について、現在の方法論には値now、先見的方法にはlah、適応シフト方法にはasm、静的シフト方法にはssm、静的シフト方法v6にはssm6、平均距離方法にはadm、および交互円にはaclを有する。
nagents=係員の数
aht=平均処理時間
mu=空いている係員の平衡平均数
base_ap=1/(2*nagents)から始まる、[0,1]で均等に分布する、任意の調整または変換前の係員パーセンタイル
base_cp=[0,1]で均一に分布する、任意の調整または変換前の架電者パーセンタイル
method_ap=適用される方法による任意の調整または変換後の係員パーセンタイルのベクトル
method_cp=適用される方法による任意の調整または変換後の、待ち行列に入った順番で係員を待つ、待ち行列の中にいる架電者パーセンタイルのベクトル
base_ap[freeagents]=空いている係員のみに対する係員パーセンタイルのベクトル
base_cp[freeagents]=待ち行列の中の通話に対する架電者パーセンタイルのベクトル
(適応シフト方法L1)
方法:これは、1人以上の空いている係員、および待ち行列の中の多くても1つの通話がある状況である。任意の時点で、{(1−max(base_ap[freeagents]))−max(base_ap[freeagents])}/2によって、係員のパーセンタイルをシフトする。すなわち、
asm_ap=base_ap+(1−max(base_ap[freeagents]))/2−min(base_ap[freeagents])/2
である。
ap=base_ap−min(base_ap[freeagents])+(min(base_ap[freeagents])/1)^(kappa−1)*0.5*(min(base_ap[freeagents])+(1−max(base_ap[freeagents])))
ap=ap^kappa
であった。
方法:これは、待ち行列の中の1人以上の架電者、および多くても1人の空いている係員が存在する状況である。任意の時点で、{(1−max(base_cp))−max(base_cp)}/2によって、通話待ち行列のパーセンタイルをシフトする。すなわち、
asm_cp=base_cp+(1−max(base_cp))/2−max(base_cp)/2
である。
Rho:Rhoは、以下の式、
Rhoを伴うasm_cp=asm_cp^rho
を用いて実装することが単純であり、複雑な事態がないが、最上位係員の利用のわずかな減少がある。
方法:これは、1人以上の空いている係員、および待ち行列の中の多くても1つの通話がある状況である。任意の時点で、(1−1/count_freeagents)の長さまで係員のパーセンタイルを再調整し、1/(2*count_freeagents)によってパーセンタイルをシフトする。すなわち、
ssm_ap=base_ap*(1−1/count_freeagents)+1/(2*count_freeagents)
である。
Kappa:Kappaは、以下の式、
kappaを伴うssm_ap=ssm_ap^kappa
を介して実装することが単純であり、複雑な事態がないが、最上位係員の利用のわずかな減少がある。
方法:適応シフト方法論に対するものと同一の理論
理論:適応シフト方法論に対するものと同一の方法
Rho:Rhoは、以下の式を用いて実装することが単純であり、複雑な事態がないが、最上位係員の利用のわずかな減少がある。
rhoを伴うssm_cp=ssm_cp^rho
(静的シフト方法:v5およびv6:L1:)
方法:これは、1人以上の空いている係員、および待ち行列の中の多くても1つの通話がある状況である。任意の時点で、第1に、1/(2*nagents)で開始し、1−(1/(2*nagents))で終了するよりもむしろ、0で開始し、1で終了するようにbase_apを再調整、第2に、(1−1/count_freeagents)の長さまで係員のパーセンタイルを再調整し、1/(2*count_freagents)によってパーセンタイルをシフトする。すなわち、
ssm6_ap=(base_ap−1/(2*nagents))*(1−1/nagents)*(1−1/count_freeagents)+1/(2*count_freeagents)
である。
理論:この方法は、静的シフト方法の主要な弱点に対処する試行である。パターンが、比較的少ないが空いている係員が存在するときの利用に生じる。いくつかの変形例が、v8を通して試験されたが、v5およびv6が本明細書で記載される。選択される変換は、極めて単純であるが、臨機応変である。いくつかのパターンが残るが、それらは弱められる。
Kappa:v5については、kappaは直接適用される。
kappaを伴うasm5_ap=asm5_ap^kappa
しかしながら、ssm5によって挿入されるエッジバッファは、kappaが適用されるときに調整されるべきであると見出された。そうでなければ、最下位係員の利用は高すぎ、最上位係員の利用は低すぎる。合理的にうまく言葉で表していると考えられる臨機応変な調整は、kappaで最下位エッジバッファを除算し、差異を最上位エッジバッファに加算することである。これは、ssm6のために選択されたものである。
kappaを伴うasm6_ap=(asm6_ap−(1/(2*count_freeagents))+(1/(2*count_freeagents))/(kappa))^kappa (静的シフト方法:v5およびv6:L2:)
方法:適応シフト方法論に対するものと同一の理論
理論:適応シフト方法論に対するものと同一の方法
Rho:v5については、Rhoは直接適用される。
rhoを伴うasm5_cp=asm5_ap^rho
(平均距離方法:L1:)
方法:これは、1人以上の空いている係員、および待ち行列の中の多くても1つの通話がある状況である。この方法は、アフィンシフトを各時点での構成に適応させようとする、適応シフトおよび静的シフト方法の変形例である。観点としては、2つのエッジ間隙だけでなく、全ての間隙が、エッジ調整を決定する際に考慮されるべきである。
avg_distance=0
for(j in 1:(length(ap_freeagents)−1))
{
avg_distance=avg_distance+((ap_freeagents[j+1]−ap_freeagents[j])^2)/2
}
avg_distance=avg_distance+((min(ap_freeagents)+(1−max(ap_freeagents)))^2)/2
ap=(base_ap−min(ap_freeagents))*(1−2*avg_distance)/(max(ap_freeagents)−min(ap_freeagents))+avg_distance.
理論:この方法は、適応シフト方法の主要な弱点に対処する試行である。すなわち、マッチングの性能を下げ、kappaを実装し難くする、最上位および最下位係員間の直接相互作用。この方法は、アフィンシフトを各時点での構成に適応させようとする、適応シフトおよび静的シフト方法の変形例である。観点としては、2つのエッジ間隙だけでなく、全ての間隙が、エッジ調整を決定する際に考慮されるべきである。この方法はおそらく、微調整により向上させることができる。
Kappa:admについては、kappaは直接適用される。
kappaを伴うadm_ap=adm_ap^kappa
(平均距離方法:L2:)
方法:適応シフト方法論に対するものと同一の理論
理論:適応シフト方法論に対するものと同一の方法
Rho:admについては、rhoは、以下の式を介して直接適用される。
rhoを伴うadm_cp=adm_ap^rho
(交互円方法:L1:)
方法:これは、1人以上の空いている係員、および待ち行列の中の多くても1つの通話がある状況である。任意の時点で、符号関数を交代させることによって、空いている係員のパーセンタイルを円[−1,1]にマッピングする。加えて、開始符号関数を無作為化する。最初に、我々は、空いている係員の符号関数のみを変化させようとした。すなわち、
(acl_ap[freeagents])[i]=rbinom(1,1,0.5)*(base_ap[freeagents])[i]*(−1)^i
である。
架電者cpは変更されない。距離は、−1および+1の識別に基づいて計算される。残念ながら、数値実験は、明確ではない理由により、高次マスキング効果を示した。この理由により、我々は、符号関数の静的変化を試行した。すなわち、
acl_ap[i]=rbinom(1,1,0.5)*acl_ap[i]*(−1)^i
である。
再度、架電者cpは、変更されず、距離は、−1および+1の識別に基づいて計算される。これは、利用の完璧な均質化をもたらした。
理論:この方法の基礎は、エッジがなければ、いかなるエッジ効果もないであろうという見解である。この場合、係員および架電者パーセンタイルが長さ2の円に沿って均等に分布するように、トポロジーを変化させる(間隔[−1,+1]を選び、終点−1および+1を識別する)。空いている係員に対する開始符号関数を無作為化することによって、円の[0,1]部分上に架電者を残すことができる。この方法の欠点は、時として、架電者cpが終点0および1から遠いが、「最良」マッチングが円の負の側にあり、第2の「最良」マッチングがあまり良好ではないことである。
Kappa:aclについては、kappaは、以下の式を用いて直接適用される。
kappaを伴うacl_ap=|acl_ap|^kappa*signum(acl_ap)
(交互円方法:L2:)
方法:これは、待ち行列の中の1人以上の架電者、および多くても1人の空いている係員が存在する状況である。任意の時点で、符号関数を交代させることによって、待ち行列の中の架電者のパーセンタイルを円[−1,1]にマッピングする。加えて、開始符号関数を無作為化する。すなわち、
(acl_cp[callqueue])[i]=rbinom(1,1,0.5)*(base_cap[callqueue])[i]*(−1)^i
である。
距離は、−1および+1の識別に基づいて計算される。
理論:この方法の基礎は、エッジがなければ、いかなるエッジ効果もないであろうという見解である。すなわち、係員および架電者パーセンタイルが長さ2の円に沿って均等に分布した場合である。待ち行列に対する開始符号関数を無作為化することによって、円の[0,1]部分上に係員を残すことができる。この方法の欠点は、時として、係員apが終点0および1から遠いが、「最良」マッチングが円の負の側にあり、第2の「最良」マッチングがあまり良好ではないことである。
Rho:aclについては、rhoは、以下の式を介して直接適用される。
rhoを伴うacl_cp=|acl_cp|^kappa*signum(acl_cp)
(先見的方法:L1:)
方法:これは、かなり複雑な方法である。
bestagent_now=bestagent
count_freeagents=sum(agents==0)
freeagent_score=rep(0,count_freeagents)
penalty=rep(0,count_freeagents)
discount_factor=1.0
for(j in 1:count_freeagents)
{
penalty[j]=abs(ap_freeagents[j]−thecall)post_ap_freeagents=ap_freeagents[−j]
freeagent_score[j]=(post_ap_freeagents[1]^2)/2+(1−post_ap_freeagents[count_freeagents−1]^2)/2
if(count_freeagents>2)
{
for(k in 1:(count_freeagents−2))
{
freeagent_score[j]=freeagent_score[j]+((post_ap_freeagents[k+1]−post_ap_freeagents[k])^2)/4 }
}
}
bestagent2=which(freeagents)[which.min(penalty+freeagent_score*discount_factor)]if(bestagent[1]!=bestagent2[1]){now_ne_lah_counter=now_ne_lah_counter+1}.
理論:この方法は、次の架電者の期待距離をより大きくする程度まで欲にペナルティを科すものに、現在の欲張り方法を修正する試行である。
Kappa:admについては、kappaは、直接適用される。
kappaを伴うlah_ap=lah_ap^kappa
(先見的方法:L2:)
方法:適応シフト方法論に対するものと同一の理論
Rho:lahについては、rhoは、以下の式を介して直接適用される。
rhoを伴うlah_cp=lah_ap^rho
エッジ利用:kappa=1のグラフが調査された。ここで、結果が要約され、これらのグラフのうちのいくつかが、可視化を明確にするように含まれる。第1のグラフは、エッジ補正を伴わない状況を図示する。
・mu=40については、aclおよびasm係員利用グラフは、所望の平坦なプロファイルを有する。ssm6のプロファイルはV字形である(しかしながら、変動性のわずかな部分のみがこの形状に起因し、利用の範囲は、ssm6については90、asm/aclについては69/70である)。admの係員利用グラフは、W字形である。nowおよびlahについては、形状は逆U字である。
・mu=20については、acl、asm、ssm6係員利用グラフは、所望の平坦なプロファイルを有し、admの係員利用グラフは、W字形である。nowおよびlahについては、形状は逆U字である。
・mu=10、5、2については、acl、asm、およびssm6は、所望の平坦なプロファイルを有する。他はそうではない。
・mu=0については、aclおよびasmは、所望の平坦なプロファイルを有する。ssm6は、わずかにそれに近い形状を有するが、最高および最低係員利用の間の差異は、aclおよびasmに対するよりもわずかにのみ高い。
・Aclが、単調に増加する利用に関して、シームレスにkappaに適応する。
・now、asm、ssm5、およびssm6は、高いapに対して減少する利用を有する。最高ap係員に対する利用の減少は、nowについては最大であり、ssm6については最小である。ssm6の減少は、この時点でより良好な解決策を探す理由がないと考えるほど十分に小さい。
・係員および架電者パーセンタイルの差異を最小化する重要性
・コールセンターの係員利用要件
・架電者待機時間に関するサービスレベル合意
・技術的実装制限
追加の係員および架電者パラメータがマッチングされるときに、高次元類似物が生じる。他のトポロジーも可能である。例えば、最も率直な拡張は、係員および架電者が各々、2つの独立パラメータによって特徴付けられることであり、第1は、以前に議論されたような実績パーセンタイルであり、第2は、係員および架電者の期待処理時間に基づくパーセンタイルである。次いで、上記で議論される方法のエッジ補償アルゴリズム類似物は、エッジにおける(加えて、頂点付近で拡大された)余白の挿入、または正方形から円筒またはトーラスへのトポロジーの変更に対応するであろう。カテゴリパラメータがマッチングされる場合、トポロジーは切断され得る。
Claims (36)
- コンタクトセンターシステムにおいて連絡と係員とを取り扱うための方法であって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、以前の係員・連絡ペアの結果に基づくモデルを用いて、複数の利用可能な係員のそれぞれに対するランクを決定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、次の利用可能な連絡が到着する前に、前記コンタクトセンターシステムにおいて前記複数の利用可能な係員のうちランクが低い方の係員が前記次の利用可能な連絡への接続のために選択される確率を制御する、前記ランクが低い方の係員に対する第2の係員選択パーセンタイルに対して、前記コンタクトセンターシステムにおいて前記複数の利用可能な係員のうちランクが高い方の係員が前記次の利用可能な連絡への接続のために選択される確率を制御する、前記ランクが高い方の係員に対する第1の係員選択パーセンタイルを調整することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記次の利用可能な連絡が到着した後に、前記第1の係員選択パーセンタイルおよび前記第2の係員選択パーセンタイルに基づいて、前記コンタクトセンターシステムにおいて前記次の利用可能な連絡への接続のために前記ランクが低い方の係員または前記ランクが高い方の係員を選択することと
を含む、方法。 - 前記複数の利用可能な係員のそれぞれの期待される利用は、前記第1の係員選択パーセンタイルおよび前記第2の係員選択パーセンタイルを調整する前に、実質的に均一である、請求項1に記載の方法。
- 前記調整することは、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記複数の利用可能な係員のそれぞれのランクを再スケールすることによって、前記複数の利用可能な係員のそれぞれの期待される利用を調整すること
をさらに含む、請求項1に記載の方法。 - 前記第2の係員選択パーセンタイルに対して、前記第1の係員選択パーセンタイルを調整することは、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、実質的に均一に分布されたパーセンタイルランキングの指数関数を用いて、前記複数の利用可能な係員のそれぞれのランクを調整すること
をさらに含む、請求項1に記載の方法。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記ランクが低い方の係員の第2の期待される待機時間に対して、前記ランクが高い方の係員の第1の期待される待機時間を減少させること
をさらに含む、請求項1に記載の方法。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記コンタクトセンターシステムの係員利用要件を決定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記コンタクトセンターシステムの前記係員利用要件を満たしつつ、前記複数の利用可能な係員のそれぞれに対する期待される利用の均一性を減少させることと
をさらに含む、請求項1に記載の方法。 - コンタクトセンターシステムにおいて連絡と係員とを取り扱うためのシステムであって、前記システムは、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備え、
前記コンピュータプロセッサは、
以前の係員・連絡ペアの結果に基づくモデルを用いて、複数の利用可能な係員のそれぞれに対するランクを決定することと、
次の利用可能な連絡が到着する前に、前記コンタクトセンターシステムにおいて前記複数の利用可能な係員のうちランクが低い方の係員が前記次の利用可能な連絡への接続のために選択される確率を制御する、前記ランクが低い方の係員に対する第2の係員選択パーセンタイルに対して、前記コンタクトセンターシステムにおいて前記複数の利用可能な係員のうちランクが高い方の係員が前記次の利用可能な連絡への接続のために選択される確率を制御する、前記ランクが高い方の係員に対する第1の係員選択パーセンタイルを調整することと、
前記次の利用可能な連絡が到着した後に、前記第1の係員選択パーセンタイルおよび前記第2の係員選択パーセンタイルに基づいて、前記コンタクトセンターシステムにおいて前記次の利用可能な連絡への接続のために前記ランクが低い方の係員または前記ランクが高い方の係員を選択することと
を行うようにさらに構成されている、システム。 - 前記複数の利用可能な係員のそれぞれの期待される利用は、前記第1の係員選択パーセンタイルおよび前記第2の係員選択パーセンタイルを調整する前に、実質的に均一である、請求項7に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記複数の利用可能な係員のそれぞれのランクを再スケールすることによって、前記複数の利用可能な係員のそれぞれの期待される利用を調整するようにさらに構成されている、請求項7に記載のシステム。
- 前記第2の係員選択パーセンタイルに対して、前記第1の係員選択パーセンタイルを調整することは、実質的に均一に分布されたパーセンタイルランキングの指数関数を用いて、前記複数の利用可能な係員のそれぞれのランクを調整することを含む、請求項7に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記ランクが低い方の係員の第2の期待される待機時間に対して、前記ランクが高い方の係員の第1の期待される待機時間を減少させるようにさらに構成されている、請求項7に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記コンタクトセンターシステムの係員利用要件を決定することと、
前記コンタクトセンターシステムの前記係員利用要件を満たしつつ、前記複数の利用可能な係員のそれぞれに対する期待される利用の均一性を減少させることと
を行うようにさらに構成されている、請求項7に記載のシステム。 - コンタクトセンターシステムにおいて連絡と係員とを取り扱うための製造物であって、前記製造物は、
非一時的なコンピュータプロセッサ読み取り可能な媒体と、
前記媒体に格納された命令と
を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって前記媒体から読み出し可能であるように構成されており、これにより、前記命令は、
以前の係員・連絡ペアの結果に基づくモデルを用いて、複数の利用可能な係員のそれぞれに対するランクを決定することと、
次の利用可能な連絡が到着する前に、前記コンタクトセンターシステムにおいて前記複数の利用可能な係員のうちランクが低い方の係員が前記次の利用可能な連絡への接続のために選択される確率を制御する、前記ランクが低い方の係員に対する第2の係員選択パーセンタイルに対して、前記コンタクトセンターシステムにおいて前記複数の利用可能な係員のうちランクが高い方の係員が前記次の利用可能な連絡への接続のために選択される確率を制御する、前記ランクが高い方の係員に対する第1の係員選択パーセンタイルを調整することと、
前記次の利用可能な連絡が到着した後に、前記第1の係員選択パーセンタイルおよび前記第2の係員選択パーセンタイルに基づいて、前記コンタクトセンターシステムにおいて前記次の利用可能な連絡への接続のために前記ランクが低い方の係員または前記ランクが高い方の係員を選択することと
を行うように動作することを前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに行わせる、製造物。 - 前記複数の利用可能な係員のそれぞれの期待される利用は、前記第1の係員選択パーセンタイルおよび前記第2の係員選択パーセンタイルを調整する前に、実質的に均一である、請求項13に記載の製造物。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記複数の利用可能な係員のそれぞれのランクを再スケールすることによって、前記複数の利用可能な係員のそれぞれの期待される利用を調整するようにさらに動作させられる、請求項13に記載の製造物。
- 前記第2の係員選択パーセンタイルに対して、前記第1の係員選択パーセンタイルを調整することは、実質的に均一に分布されたパーセンタイルランキングの指数関数を用いて、前記複数の利用可能な係員のそれぞれのランクを調整することを含む、請求項13に記載の製造物。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記ランクが低い方の係員の第2の期待される待機時間に対して、前記ランクが高い方の係員の第1の期待される待機時間を減少させるようにさらに動作させられる、請求項13に記載の製造物。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記コンタクトセンターシステムの係員利用要件を決定することと、
前記コンタクトセンターシステムの前記係員利用要件を満たしつつ、前記複数の利用可能な係員のそれぞれに対する期待される利用の均一性を減少させることと
を行うようにさらに動作させられる、請求項13に記載の製造物。 - コンタクトセンターシステムにおいて連絡と係員とを取り扱うための方法であって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、以前の係員・連絡ペアの結果に基づくモデルを用いて、待ち行列内の複数の連絡のそれぞれの連絡タイプに基づいて待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれに対するランクを決定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、次の利用可能な係員が到着する前に、前記コンタクトセンターシステムにおいて待ち行列内の前記複数の連絡のうちランクが低い方の連絡が前記次の利用可能な係員への接続のために選択される確率を制御する、前記ランクが低い方の連絡に対する第2の連絡選択パーセンタイルに対して、前記コンタクトセンターシステムにおいて待ち行列内の前記複数の連絡のうちランクが高い方の連絡が前記次の利用可能な係員への接続のために選択される確率を制御する、前記ランクが高い方の連絡に対する第1の連絡選択パーセンタイルを調整することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記次の利用可能な係員が到着した後に、前記第1の連絡選択パーセンタイルおよび前記第2の連絡選択パーセンタイルに基づいて、前記コンタクトセンターシステムにおいて、前記次の利用可能な係員への接続のために前記ランクが低い方の連絡または前記ランクが高い方の連絡を選択することと
を含む、方法。 - 待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれの期待される利用は、前記第1の連絡選択パーセンタイルおよび前記第2の連絡選択パーセンタイルを調整する前に、実質的に均一である、請求項19に記載の方法。
- 前記調整することは、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれのランクを再スケールすることによって、待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれの期待される利用を調整すること
をさらに含む、請求項19に記載の方法。 - 前記調整することは、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、実質的に均一に分布されたパーセンタイルランキングの指数関数を用いて、待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれのランクを調整すること
をさらに含む、請求項19に記載の方法。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記ランクが低い方の連絡の第2の期待される待機時間に対して、前記ランクが高い方の連絡の第1の期待される待機時間を減少させること
をさらに含む、請求項19に記載の方法。 - 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記コンタクトセンターシステムの連絡待機時間サービスレベル要件を決定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記コンタクトセンターシステムの前記連絡待機時間サービスレベル要件を満たしつつ、待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれの期待される利用の均一性を減少させることと
をさらに含む、請求項19に記載の方法。 - コンタクトセンターシステムにおいて連絡と係員とを取り扱うためのシステムであって、前記システムは、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備え、
前記コンピュータプロセッサは、
以前の係員・連絡ペアの結果に基づくモデルを用いて、待ち行列内の複数の連絡のそれぞれの連絡タイプに基づいて待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれに対するランクを決定することと、
次の利用可能な係員が到着する前に、前記コンタクトセンターシステムにおいて待ち行列内の前記複数の連絡のうちランクが低い方の連絡が前記次の利用可能な係員への接続のために選択される確率を制御する、前記ランクが低い方の連絡に対する第2の連絡選択パーセンタイルに対して、前記コンタクトセンターシステムにおいて待ち行列内の前記複数の連絡のうちランクが高い方の連絡が前記次の利用可能な係員への接続のために選択される確率を制御する、前記ランクが高い方の連絡に対する第1の連絡選択パーセンタイルを調整することと、
前記次の利用可能な係員が到着した後に、前記第1の連絡選択パーセンタイルおよび前記第2の連絡選択パーセンタイルに基づいて、前記コンタクトセンターシステムにおいて前記次の利用可能な係員への接続のために前記ランクが低い方の連絡または前記ランクが高い方の連絡を選択することと
を行うようにさらに構成されている、システム。 - 待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれの期待される利用は、前記第1の連絡選択パーセンタイルおよび前記第2の連絡選択パーセンタイルを調整する前に、実質的に均一である、請求項25に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれのランクを再スケールすることによって、待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれの期待される利用を調整するようにさらに構成されている、請求項25に記載のシステム。
- 前記第2の連絡選択パーセンタイルに対して、前記第1の連絡選択パーセンタイルを調整することは、実質的に均一に分布されたパーセンタイルランキングの指数関数を用いて、待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれのランクを調整することを含む、請求項25に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記ランクが低い方の連絡の第2の期待される待機時間に対して、前記ランクが高い方の連絡の第1の期待される待機時間を減少させるようにさらに構成されている、請求項25に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記コンタクトセンターシステムの連絡待機時間サービスレベル要件を決定することと、
前記コンタクトセンターシステムの前記連絡待機時間サービスレベル要件を満たしつつ、待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれの期待される利用の均一性を減少させることと
を行うようにさらに構成されている、請求項25に記載のシステム。 - コンタクトセンターシステムにおいて連絡と係員とを取り扱うための製造物であって、前記製造物は、
非一時的なコンピュータプロセッサ読み取り可能な媒体と、
前記媒体に格納された命令と
を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって前記媒体から読み出し可能であるように構成されており、これにより、前記命令は、
以前の係員・連絡ペアの結果に基づくモデルを用いて、待ち行列内の複数の連絡のそれぞれの連絡タイプに基づいて待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれに対するランクを決定することと、
次の利用可能な係員が到着する前に、前記コンタクトセンターシステムにおいて待ち行列内の前記複数の連絡のうちランクが低い方の連絡が前記次の利用可能な係員への接続のために選択される確率を制御する、前記ランクが低い方の連絡に対する第2の連絡選択パーセンタイルに対して、前記コンタクトセンターシステムにおいて待ち行列内の前記複数の連絡のうちランクが高い方の連絡が前記次の利用可能な係員への接続のために選択される確率を制御する、前記ランクが高い方の連絡に対する第1の連絡選択パーセンタイルを調整することと、
前記次の利用可能な係員が到着した後に、前記第1の連絡選択パーセンタイルおよび前記第2の連絡選択パーセンタイルに基づいて、前記コンタクトセンターシステムにおいて前記次の利用可能な係員への接続のために前記ランクが低い方の連絡または前記ランクが高い方の連絡を選択することと
を行うように動作することを前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに行わせる、製造物。 - 待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれの期待される利用は、前記第1の連絡選択パーセンタイルおよび前記第2の連絡選択パーセンタイルを調整する前に、実質的に均一である、請求項31に記載の製造物。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれのランクを再スケールすることによって、待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれの期待される利用を調整するようにさらに動作させられる、請求項31に記載の製造物。
- 前記第2の連絡選択パーセンタイルに対して、前記第1の連絡選択パーセンタイルを調整することは、実質的に均一に分布されたパーセンタイルランキングの指数関数を用いて、待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれのランクを調整することを含む、請求項31に記載の製造物。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記ランクが低い方の連絡の第2の期待される待機時間に対して、前記ランクが高い方の連絡の第1の期待される待機時間を減少させるようにさらに動作させられる、請求項31に記載の製造物。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記コンタクトセンターシステムの連絡待機時間サービスレベル要件を決定することと、
前記コンタクトセンターシステムの前記連絡待機時間サービスレベル要件を満たしつつ、待ち行列内の前記複数の連絡のそれぞれの期待される利用の均一性を減少させることと
を行うようにさらに動作させられる、請求項31に記載の製造物。
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