JP2012501587A - 複数の変数標準化スコアおよびシャドー待ち行列に基づく呼のルーティング方法およびシステム - Google Patents
複数の変数標準化スコアおよびシャドー待ち行列に基づく呼のルーティング方法およびシステム Download PDFInfo
- Publication number
- JP2012501587A JP2012501587A JP2011525099A JP2011525099A JP2012501587A JP 2012501587 A JP2012501587 A JP 2012501587A JP 2011525099 A JP2011525099 A JP 2011525099A JP 2011525099 A JP2011525099 A JP 2011525099A JP 2012501587 A JP2012501587 A JP 2012501587A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- caller
- agent
- routing
- data
- available
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Granted
Links
- 238000000034 method Methods 0.000 title claims abstract description 144
- 238000004422 calculation algorithm Methods 0.000 claims abstract description 125
- 230000003993 interaction Effects 0.000 claims description 149
- 238000005094 computer simulation Methods 0.000 claims description 45
- 238000013528 artificial neural network Methods 0.000 abstract description 26
- 230000008569 process Effects 0.000 abstract description 10
- 239000003795 chemical substances by application Substances 0.000 description 421
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 22
- 230000006870 function Effects 0.000 description 21
- 230000000694 effects Effects 0.000 description 15
- 239000000203 mixture Substances 0.000 description 15
- 230000004044 response Effects 0.000 description 14
- 238000004590 computer program Methods 0.000 description 11
- 230000008859 change Effects 0.000 description 9
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 9
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 9
- 230000001186 cumulative effect Effects 0.000 description 7
- 230000002829 reductive effect Effects 0.000 description 7
- 241001522296 Erithacus rubecula Species 0.000 description 5
- 230000006399 behavior Effects 0.000 description 5
- 238000012545 processing Methods 0.000 description 5
- 238000012546 transfer Methods 0.000 description 5
- 208000000114 Pain Threshold Diseases 0.000 description 4
- 230000008901 benefit Effects 0.000 description 4
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 4
- 230000037040 pain threshold Effects 0.000 description 4
- 238000012795 verification Methods 0.000 description 4
- 230000000007 visual effect Effects 0.000 description 4
- 230000009471 action Effects 0.000 description 3
- 239000002131 composite material Substances 0.000 description 3
- 230000002068 genetic effect Effects 0.000 description 3
- 230000003287 optical effect Effects 0.000 description 3
- 238000012935 Averaging Methods 0.000 description 2
- 230000003044 adaptive effect Effects 0.000 description 2
- 238000011161 development Methods 0.000 description 2
- 238000011156 evaluation Methods 0.000 description 2
- 238000005259 measurement Methods 0.000 description 2
- 230000007246 mechanism Effects 0.000 description 2
- 230000007115 recruitment Effects 0.000 description 2
- 230000003068 static effect Effects 0.000 description 2
- 239000013598 vector Substances 0.000 description 2
- 230000002747 voluntary effect Effects 0.000 description 2
- 208000002193 Pain Diseases 0.000 description 1
- 238000009825 accumulation Methods 0.000 description 1
- 230000009286 beneficial effect Effects 0.000 description 1
- 230000001413 cellular effect Effects 0.000 description 1
- 230000000052 comparative effect Effects 0.000 description 1
- 238000007796 conventional method Methods 0.000 description 1
- 230000001351 cycling effect Effects 0.000 description 1
- 230000003247 decreasing effect Effects 0.000 description 1
- 230000002452 interceptive effect Effects 0.000 description 1
- 230000000670 limiting effect Effects 0.000 description 1
- 238000013507 mapping Methods 0.000 description 1
- 238000012544 monitoring process Methods 0.000 description 1
- 239000013307 optical fiber Substances 0.000 description 1
- 238000005457 optimization Methods 0.000 description 1
- 230000008520 organization Effects 0.000 description 1
- 230000036407 pain Effects 0.000 description 1
- 230000036961 partial effect Effects 0.000 description 1
- 238000012567 pattern recognition method Methods 0.000 description 1
- 238000011160 research Methods 0.000 description 1
- 238000012552 review Methods 0.000 description 1
- 230000002459 sustained effect Effects 0.000 description 1
Images
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5232—Call distribution algorithms
- H04M3/5233—Operator skill based call distribution
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q30/00—Commerce
Abstract
Description
本願は、米国特許出願第12/202,091号(名称「CALL ROUTING METHODS AND SYSTEMS BASED ON MULTIPLE VARIABLE STANDARDIZED SCORING」、2008年8月25日出願)の利益を主張し、この出願は、米国仮特許出願第12/021,251号(「Systems and Methods for Routing Callers to an Agent in a Contact Center」、2008年1月28日出願)および米国特許出願第12/202,101号(名称「SHADOW QUEUE FOR CALLERS IN A PERFORMANCE/PATTERN MATCHING BASED CALL ROUTING SYSTEM」、2008年8月29日出願)の一部継続出願であって、これらの出願は、その全体が本明細書にすべての目的のために援用される。
本発明は、連絡センターシステムにおける電話の呼のルーティングおよび他の電気通信の分野に関する。
図1は、連絡センター環境の例示的設定を反映する概略図である。ネットワーククラウド101は、着信発呼者を受信するように、または発信発呼者に行なわれた連絡を支援するように設計される、特定または地域の電気通信ネットワークを反映する。ネットワーククラウド101は、電話番号または電子メールアドレス等の単一の連絡先アドレス、または複数の連絡先アドレスを備えることができる。中央ルータ102は、コールセンター103間で連絡をルーティングするのに役立つように設計される、連絡ルーティングハードウェアおよびソフトウェアを反映する。中央ルータ102は、単一の連絡センターしか配備されていない場合に、必要とされなくてもよい。複数の連絡センターが配備される場合、特定の連絡センター103に対する別のルータに連絡をルーティングするために、より多くのルータが必要とされてもよい。連絡センターレベル103において、連絡センタールータ104は、個別電話または他の電気通信機器105で連絡を応対係105にルーティングする。一般的には、連絡センター103に複数の応対係105がいるが、連絡センター103に1名の応対係105しかいない実施形態が確かにあり、その場合、連絡センタールータ104は不必要であることが判明してもよい。
図2は、例示的連絡センタールーティングシステム200(図1の連絡センタールータ104とともに含まれてもよい)を図示する。概して、ルーティングシステム200は、少なくとも部分的に、応対係の実績、発呼者データおよび/または応対係データに基づくパターン照合アルゴリズムまたはコンピュータモデル、および同等物に基づいて、発呼者と応対係を照合するように動作可能である。ルーティングシステム200は、通信サーバ202と、パターン照合エンジン204(「満足マッピング(Satisfaction Mapping)」または「SatMap」と呼ばれる場合がある)と、を含んでもよい。パターン照合エンジン204は、以前の発呼者・応対係照合の実績または結果に基づいて経時的に適応する、パターン照合アルゴリズムおよびコンピュータモデルに基づいて、発呼者を応対係と照合するように、種々の方式で動作してもよい。一実施例では、パターン照合エンジン204は、ニューラルネットワークベースの適応パターン照合エンジンを含む。
以下は、パターン照合エンジンが動作し得る、種々の例示的方法である。例えば、説明されるように、パターン照合アルゴリズムは、実績によって応対係をランク付けする、応対係データおよび発呼者データを比較して、パターン照合アルゴリズムによって照合する、応対係−発呼者対の結果を予測するようにコンピュータモデルを作成する、および同等物を行なってもよい。コンテンツルータシステムは、例示的方法を実装するように、ソフトウェア、ハードウェア、ファームウェア、またはそれらの組み合わせを含んでもよいことが理解されるであろう。
式中、xは、特定の出力変数に対するパターン照合アルゴリズムの未加工出力であり、μは、出力変数の平均であり、sは、出力変数の標準偏差である。Zスコアは、呼ルーティングシステムの(例えば、使用されるパターン照合アルゴリズムの)任意の数の出力変数について計算されてもよい。出力変数は、例えば、収益発生、費用、顧客満足、および同等物を含むか、またはそれらと関連してもよい。
Claims (53)
- コールセンタールーティング環境において、発呼者を応対係にルーティングするための方法であって、該方法は、
過去の応対係−発呼者出力データから発呼者と応対係とを照合するために、パターン照合アルゴリズムの2つ以上の出力変数のZスコアを決定するアクトと、
該2つ以上の出力変数の線形結合を決定するアクトと、
該線形結合および該パターン照合アルゴリズムに基づいて、発呼者を応対係にルーティングするアクトと
を含む、方法。 - 前記パターン照合アルゴリズムおよび前記線形結合を介して、発呼者集合の各々に対する発呼者データを前記応対係の応対係データと比較して、全応対係−発呼者対に対するZスコアを決定することと、最高Zスコアを有する該発呼者−応対係対の該発呼者を該応対係にルーティングするアクトとをさらに含む、請求項1に記載の方法。
- 複数の応対係−発呼者対に対するZスコアを決定することをさらに含み、ルーティングは、該応対係−発呼者対の最高線形結合スコアに基づいている、請求項1に記載の方法。
- 前記線形結合およびパターン照合アルゴリズムに基づくルーティングは、前記応対可能な応対係−発呼者対に基づく前記2つ以上の出力変数の線形結合を最大にする該パターン照合アルゴリズムを介して、前記発呼者をルーティングすることを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記線形結合は、前記2つ以上の出力変数の相対的加重を含む、請求項1に記載の方法。
- 前記2つ以上の変数の線形結合は、呼ルーティングセンターによって調節可能である、請求項1に記載の方法。
- 前記2つ以上の変数の線形結合は、リアルタイムで調節可能である、請求項1に記載の方法。
- 前記2つ以上の出力変数のうちの少なくとも1つは、収益発生、費用、または顧客満足のうちの1つ以上を含む、請求項1に記載の方法。
- 応対係への発呼者の前記ルーティングは、該発呼者の待機時間にさらに基づいている、請求項1に記載の方法。
- コールセンタールーティング環境において発呼者を応対係にルーティングする装置であって、該装置は、
過去の応対係−発呼者出力データから該発呼者と該応対係とを照合するために、パターン照合アルゴリズムの2つ以上の出力変数のZスコアを決定する論理と、
該2つ以上の出力変数の線形結合を決定する論理と、
該線形結合および該パターン照合アルゴリズムに基づいて、発呼者を応対係にルーティングさせるための論理と
を備える、装置。 - 前記パターン照合アルゴリズムおよび前記線形結合を介して、発呼者集合の各々に対する発呼者データを前記応対係の応対係データと比較して、全応対係−発呼者対のZスコアを決定し、最高Zスコアを有する発呼者−応対係対の該発呼者をルーティングする論理をさらに備える、請求項10に記載の装置。
- 複数の応対係−発呼者対のZスコアを決定する論理をさらに備え、ルーティングは、該応対係−発呼者対の最高線形結合スコアに基づいている、請求項10に記載の装置。
- 前記線形結合およびパターン照合アルゴリズムに基づくルーティングは、前記応対可能な応対係−発呼者対に基づく前記2つ以上の出力変数の線形結合を最大にする該パターン照合アルゴリズムを介して、前記発呼者をルーティングすることを含む、請求項10に記載の装置。
- 前記線形結合は、2つ以上の出力変数の相対的加重を含む、請求項10に記載の装置。
- 前記2つ以上の変数の線形結合は、呼ルーティングセンターによって調節可能である、請求項10に記載の装置。
- 前記2つ以上の変数の線形結合は、リアルタイムで調節可能である、請求項15に記載の方法。
- 前記2つ以上の出力変数のうちの少なくとも1つは、収益発生、費用、または顧客満足のうちの1つ以上を含む、請求項10に記載の方法。
- 応対係への発呼者の前記ルーティングは、該発呼者の待機時間にさらに基づく、請求項10に記載の装置。
- 方法を施行するためのコンピュータ可読命令を備えるコンピュータ可読記憶媒体であって、該方法は、
過去の応対係−発呼者出力データから発呼者と応対係とを照合するために、パターン照合アルゴリズムの2つ以上の出力変数に対するZスコアを決定することと、
該2つ以上の出力変数の線形結合を決定することと、
該線形結合および該パターン照合アルゴリズムに基づいて、発呼者を応対係にルーティングすることと
を備える、コンピュータ可読記憶媒体。 - 前記パターン照合アルゴリズムおよび前記線形結合を介して、発呼者集合の各々の発呼者データを前記応対係の応対係データと比較することにより、全応対係−発呼者対に対するZスコアを決定し、最高Zスコアを有する該発呼者−応対係対の前記発呼者を該応対係にルーティングするための命令をさらに備える、請求項19に記載のコンピュータ可読記憶媒体。
- 複数の応対係−発呼者対のZスコアを決定する命令をさらに備え、ルーティングは、該応対係−発呼者対の最高線形結合スコアに基づいている、請求項19に記載のコンピュータ可読記憶媒体。
- 前記線形結合およびパターン照合アルゴリズムに基づくルーティングは、前記応対可能な応対係−発呼者対に基づく前記2つ以上の出力変数の線形結合を最大にする該パターン照合アルゴリズムを介して、前記発呼者をルーティングすることを含む、請求項19に記載のコンピュータ可読記憶媒体。
- 前記線形結合は、前記2つ以上の出力変数の相対的加重を含む、請求項19に記載のコンピュータ可読記憶媒体。
- 前記2つ以上の変数の線形結合は、呼ルーティングセンターによって調節可能である、請求項19に記載のコンピュータ可読記憶媒体。
- 前記2つ以上の変数の線形結合は、リアルタイムで調節可能である、請求項24に記載のコンピュータ可読記憶媒体。
- 前記2つ以上の出力変数のうちの少なくとも1つは、収益発生、費用、または顧客満足のうちの1つ以上を含む、請求項19に記載の方法。
- 応対係への発呼者の前記ルーティングは、該発呼者の待機時間にさらに基づいている、請求項19に記載のコンピュータ可読記憶媒体。
- 呼ルーティングセンター環境において呼をルーティングする方法であって、該方法は、
発呼者の技能集合を決定するアクトと、
複数の応対係が該決定された技能集合に対して応対可能である場合に、パターン照合アルゴリズムに基づいて、該発呼者を応対可能な応対係のうちの最適照合応対係にルーティングするアクトと、
応対係が該決定された技能集合に対して応対不可能である場合に、該発呼者を発呼者の集合内に保留し、応対係が応対可能になると、該応対係を該発呼者の集合内の最適照合発呼者と照合するアクトと
を備える、方法。 - 応対可能な応対係のうちの最適照合応対係への前記発呼者のルーティングは、前記パターン照合アルゴリズムを介して、発呼者データを該応対可能な応対係の各々の応対係データと比較するアクトを備える、請求項28に記載の方法。
- 前記応対係と前記最適照合発呼者との照合は、前記パターン照合アルゴリズムを介して、応対係データを前記発呼者集合の各々の発呼者データと比較するアクトを備える、請求項28に記載の方法。
- 前記最適照合応対係への前記発呼者のルーティングは、該発呼者と各応対係の所望の対話の予測される可能性を反映するコンピュータモデルを使用することと、該発呼者を該所望の対話の最も高い可能性を有する応対係にルーティングすることとを備える、請求項28に記載の方法。
- 前記応対係と前記最適照合発呼者との照合は、該応対係と発呼者の集合との照合の各々に対する所望の対話の予測される可能性を反映するコンピュータモデルを使用することと、該発呼者を該所望の対話の最も高い可能性を有する応対係にルーティングすることとを備える、請求項28に記載の方法。
- 前記発呼者の集合は、複数の発呼者を含む、請求項28に記載の方法。
- 前記発呼者があまりに長時間保留される場合に、次の応対可能な応対係と照合される技能集合待ち行列に該発呼者を移動することをさらに含む、請求項28に記載の方法。
- 前記発呼者は、待ち行列の順番に基づいては、前記発呼者集合からルーティングされない、請求項28に記載の方法。
- 呼ルーティングセンター環境において、呼をルーティングする方法であって、
複数の応対係が応対可能である場合に、パターン照合アルゴリズムに基づいて発呼者を応対係にルーティングさせることと、
応対係が応対不可能である場合に、該発呼者を発呼者の集合内に保留し、応対係が応対可能になると、該パターン照合アルゴリズムに基づいて該記発呼者の集合のうちの1名を応対係にルーティングさせることと
を含む、方法。 - 応対係への前記発呼者のルーティングは、前記パターン照合アルゴリズムを介して、発呼者データを前記応対可能な応対係の各々の応対係データと比較することと、該発呼者を最適照合応対係にルーティングすることとを含む、請求項36に記載の方法。
- 前記応対係と前記発呼者の集合のうちの1名との照合は、前記パターン照合アルゴリズムを介して応対係データを該発呼者の集合の各々の発呼者データと比較することと、最適照合発呼者をルーティングすることとを備える、請求項37に記載の方法。
- 前記応対係への前記発呼者のルーティングは、応対係が応対可能である場合に、該発呼者と各応対係の所望の対話の予測される可能性を反映するコンピュータモデルを使用することと、該発呼者を該所望の対話の最も高い可能性を有する応対係にルーティングすることとを備える、請求項36に記載の方法。
- 前記応対係と前記発呼者の集合のうちの1名との照合は、該応対係と発呼者の集合との照合の各々の所望の対話の予測される可能性を反映するコンピュータモデルを使用することと、該発呼者を該所望の対話の最も高い可能性を有する応対係にルーティングすることとを備える、請求項36に記載の方法。
- 前記発呼者があまりに長時間保留される場合に、待ち行列の順番に基づいて、該発呼者を次の応対可能な応対係と照合するように作用する待ち行列に該発呼者を追加することをさらに備える、請求項36に記載の方法。
- 呼ルーティングセンター環境において、発呼者を応対係にルーティングする装置であって、該装置は、
応対係が発呼者に対して応対可能であるか否かを決定する論理と、
応対係が応対可能である場合に、パターン照合アルゴリズムに従って、応対可能な応対係のうちの最適照合応対係に該発呼者をルーティングさせるための論理と、
応対係が応対不可能である場合に、該発呼者を発呼者の集合内に保留し、応対係が応対可能になると、パターン照合アルゴリズムに従って、該応対係を該発呼者の集合内の最適照合発呼者と照合するための論理と
を備える、装置。 - 発呼者の技能集合を決定する論理をさらに備える、請求項42に記載の装置。
- 応対可能な応対係のうちの最適照合応対係への前記発呼者のルーティングは、前記パターン照合アルゴリズムを介して、発呼者データを該応対可能な応対係の各々の応対係データと比較することを備える、請求項42に記載の装置。
- 前記応対係と前記最適照合発呼者との照合は、前記パターン照合アルゴリズムを介して、応対係データを前記発呼者の集合の各々の発呼者データと比較することを備える、請求項42に記載の装置。
- 前記最適照合応対係への前記発呼者のルーティングは、前記発呼者と各応対係との所望の対話の予測される可能性を反映するコンピュータモデルを使用することと、該発呼者を該所望の対話の最も高い可能性を有する応対係にルーティングすることとを備える、請求項42に記載の装置。
- 前記応対係と前記最適照合発呼者との照合は、該応対係と発呼者の集合との照合の各々に対する所望の対話の予測される可能性を反映するコンピュータモデルを使用することと、該発呼者を該所望の対話の最も高い可能性を有する応対係にルーティングすることとを備える、請求項42に記載の装置。
- 前記発呼者が所定の時間保留される場合に、次の応対可能な応対係と照合される待ち行列に該発呼者を移動するように作用可能な論理をさらに備える、請求項42に記載の装置。
- 方法を施行するためのコンピュータ可読命令を備えるコンピュータ可読記憶媒体であって、該方法は、
応対係が応対可能である場合に、パターン照合アルゴリズムに基づいて発呼者を応対係にルーティングさせるアクトと、
応対係が応対不可能である場合に、該発呼者を発呼者の集合内に保留し、応対係が応対可能になると、該パターン照合アルゴリズムに従って、該応対係を該発呼者の集合内の最適照合発呼者と照合するアクトと
を備える、コンピュータ可読記憶媒体。 - 前記発呼者の応対可能な応対係の前記応対係へのルーティングは、前記パターン照合アルゴリズムを介して、発呼者データを該応対可能な応対係の各々に対する応対係データと比較することと、該発呼者を最適照合応対係にルーティングすることとを備える、請求項49に記載のコンピュータ可読記憶媒体。
- 前記応対係と前記最適照合発呼者との照合は、前記パターン照合アルゴリズムを介して、応対係データを前記発呼者の集合の各々に対する発呼者データと比較することを備える、請求項49に記載のコンピュータ可読記憶媒体。
- 応対可能な応対係の前記応対係への前記発呼者のルーティングは、該発呼者と各応対係に対する所望の対話の予測される可能性を反映するコンピュータモデルを使用することと、該発呼者を該所望の対話の最も高い可能性を有する応対係にルーティングすることとを備える、請求項49に記載のコンピュータ可読記憶媒体。
- 前記応対係と前記最適照合発呼者との照合は、該応対係と発呼者集合との照合の各々に対する所望の対話の予測される可能性を反映するコンピュータモデルを使用することと、該発呼者を該所望の対話の最も高い可能性を有する応対係にルーティングすることとを備える、請求項49に記載のコンピュータ可読記憶媒体。
Applications Claiming Priority (5)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
US12/202,101 US8644490B2 (en) | 2008-08-29 | 2008-08-29 | Shadow queue for callers in a performance/pattern matching based call routing system |
US12/202,091 | 2008-08-29 | ||
US12/202,091 US8718271B2 (en) | 2008-01-28 | 2008-08-29 | Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring |
US12/202,101 | 2008-08-29 | ||
PCT/US2009/054352 WO2010027671A2 (en) | 2008-08-29 | 2009-08-19 | Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring and shadow queue |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2012501587A true JP2012501587A (ja) | 2012-01-19 |
JP5649575B2 JP5649575B2 (ja) | 2015-01-07 |
Family
ID=41226792
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2011525099A Active JP5649575B2 (ja) | 2008-08-29 | 2009-08-19 | 複数の変数標準化スコアおよびシャドー待ち行列に基づく呼のルーティング方法およびシステム |
Country Status (13)
Country | Link |
---|---|
EP (2) | EP3373569B1 (ja) |
JP (1) | JP5649575B2 (ja) |
CN (3) | CN109151233B (ja) |
AU (2) | AU2009288509B2 (ja) |
CA (3) | CA3048690C (ja) |
ES (2) | ES2910599T3 (ja) |
HK (1) | HK1214438A1 (ja) |
HU (1) | HUE038623T2 (ja) |
MX (1) | MX2011002272A (ja) |
NZ (1) | NZ591486A (ja) |
PT (1) | PT2338270T (ja) |
TR (1) | TR201808145T4 (ja) |
WO (1) | WO2010027671A2 (ja) |
Cited By (3)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2015514268A (ja) * | 2012-03-26 | 2015-05-18 | サットマップ インターナショナル ホールディングス リミテッド | 差異アルゴリズム(va)および/または分布補償を用いた通話マッピングシステムおよび方法 |
JP2019205186A (ja) * | 2016-12-30 | 2019-11-28 | アフィニティ ヨーロッパ テクノロジーズ リミテッド | コンタクトセンターシステムにおけるl3ペアリングおよび労働力管理のための技法 |
JP2020526803A (ja) * | 2017-11-08 | 2020-08-31 | アフィニティ ヨーロッパ テクノロジーズ リミテッド | タスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策に関する技術 |
Families Citing this family (58)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
US9712679B2 (en) | 2008-01-28 | 2017-07-18 | Afiniti International Holdings, Ltd. | Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center |
US9692898B1 (en) | 2008-01-28 | 2017-06-27 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking paring strategies in a contact center system |
US9787841B2 (en) | 2008-01-28 | 2017-10-10 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system |
US10708430B2 (en) | 2008-01-28 | 2020-07-07 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system |
US10750023B2 (en) | 2008-01-28 | 2020-08-18 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system |
US9654641B1 (en) | 2008-01-28 | 2017-05-16 | Afiniti International Holdings, Ltd. | Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center |
US9781269B2 (en) | 2008-01-28 | 2017-10-03 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system |
US8879715B2 (en) | 2012-03-26 | 2014-11-04 | Satmap International Holdings Limited | Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation |
US8824658B2 (en) | 2008-11-06 | 2014-09-02 | Satmap International Holdings Limited | Selective mapping of callers in a call center routing system |
US10708431B2 (en) | 2008-01-28 | 2020-07-07 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system |
US9712676B1 (en) | 2008-01-28 | 2017-07-18 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system |
US9774740B2 (en) | 2008-01-28 | 2017-09-26 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system |
US9300802B1 (en) | 2008-01-28 | 2016-03-29 | Satmap International Holdings Limited | Techniques for behavioral pairing in a contact center system |
USRE48412E1 (en) | 2008-11-06 | 2021-01-26 | Afiniti, Ltd. | Balancing multiple computer models in a call center routing system |
US8472611B2 (en) | 2008-11-06 | 2013-06-25 | The Resource Group International Ltd. | Balancing multiple computer models in a call center routing system |
US8724797B2 (en) | 2010-08-26 | 2014-05-13 | Satmap International Holdings Limited | Estimating agent performance in a call routing center system |
US8812417B2 (en) * | 2012-08-20 | 2014-08-19 | InsideSales.com, Inc. | Hierarchical based sequencing machine learning model |
US8792630B2 (en) | 2012-09-24 | 2014-07-29 | Satmap International Holdings Limited | Use of abstracted data in pattern matching system |
US9674356B2 (en) * | 2012-11-21 | 2017-06-06 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Dynamic recommendation of routing rules for contact center use |
US9485360B2 (en) | 2012-12-11 | 2016-11-01 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Contact center session preservation |
US10445670B2 (en) | 2013-11-07 | 2019-10-15 | Oracle International Corporation | Team-based approach to skills-based agent assignment |
US9723151B2 (en) * | 2015-10-19 | 2017-08-01 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Optimized routing of interactions to contact center agents based on forecast agent availability and customer patience |
MX2018006523A (es) | 2015-12-01 | 2018-08-15 | Afiniti Europe Tech Ltd | Tecnicas para asignacion de asuntos. |
US10182155B2 (en) | 2016-02-03 | 2019-01-15 | At&T Intellectual Property I, L.P. | Directing care calls using historical call backs, demographics and real time attributes |
CN113099050B (zh) * | 2016-04-18 | 2022-07-22 | 阿菲尼帝有限公司 | 用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术 |
US10142473B1 (en) | 2016-06-08 | 2018-11-27 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking performance in a contact center system |
US9692899B1 (en) | 2016-08-30 | 2017-06-27 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system |
US9888121B1 (en) | 2016-12-13 | 2018-02-06 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system |
US10326882B2 (en) | 2016-12-30 | 2019-06-18 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for workforce management in a contact center system |
US10257354B2 (en) | 2016-12-30 | 2019-04-09 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for L3 pairing in a contact center system |
US9955013B1 (en) | 2016-12-30 | 2018-04-24 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for L3 pairing in a contact center system |
US11831808B2 (en) | 2016-12-30 | 2023-11-28 | Afiniti, Ltd. | Contact center system |
US10320984B2 (en) | 2016-12-30 | 2019-06-11 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for L3 pairing in a contact center system |
US10135986B1 (en) | 2017-02-21 | 2018-11-20 | Afiniti International Holdings, Ltd. | Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system |
CN107872593B (zh) * | 2017-03-13 | 2020-09-22 | 平安科技(深圳)有限公司 | 坐席分配的方法及装置 |
US10970658B2 (en) | 2017-04-05 | 2021-04-06 | Afiniti, Ltd. | Techniques for behavioral pairing in a dispatch center system |
US9930180B1 (en) | 2017-04-28 | 2018-03-27 | Afiniti, Ltd. | Techniques for behavioral pairing in a contact center system |
US10122860B1 (en) | 2017-07-10 | 2018-11-06 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for estimating expected performance in a task assignment system |
US10110746B1 (en) | 2017-11-08 | 2018-10-23 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking pairing strategies in a task assignment system |
US10509669B2 (en) | 2017-11-08 | 2019-12-17 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for benchmarking pairing strategies in a task assignment system |
US11399096B2 (en) * | 2017-11-29 | 2022-07-26 | Afiniti, Ltd. | Techniques for data matching in a contact center system |
US10509671B2 (en) | 2017-12-11 | 2019-12-17 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for behavioral pairing in a task assignment system |
US10623565B2 (en) | 2018-02-09 | 2020-04-14 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for behavioral pairing in a contact center system |
US11250359B2 (en) | 2018-05-30 | 2022-02-15 | Afiniti, Ltd. | Techniques for workforce management in a task assignment system |
US10496438B1 (en) | 2018-09-28 | 2019-12-03 | Afiniti, Ltd. | Techniques for adapting behavioral pairing to runtime conditions in a task assignment system |
US10867263B2 (en) | 2018-12-04 | 2020-12-15 | Afiniti, Ltd. | Techniques for behavioral pairing in a multistage task assignment system |
US11144344B2 (en) | 2019-01-17 | 2021-10-12 | Afiniti, Ltd. | Techniques for behavioral pairing in a task assignment system |
US10735591B1 (en) * | 2019-03-07 | 2020-08-04 | Avaya Inc. | Contact center routing mechanisms |
CN110191240A (zh) * | 2019-05-23 | 2019-08-30 | 威比网络科技(上海)有限公司 | 用于智能匹配和自动通讯的方法、系统、装置及存储介质 |
US10757261B1 (en) | 2019-08-12 | 2020-08-25 | Afiniti, Ltd. | Techniques for pairing contacts and agents in a contact center system |
US11445062B2 (en) | 2019-08-26 | 2022-09-13 | Afiniti, Ltd. | Techniques for behavioral pairing in a task assignment system |
US10757262B1 (en) | 2019-09-19 | 2020-08-25 | Afiniti, Ltd. | Techniques for decisioning behavioral pairing in a task assignment system |
US11611659B2 (en) | 2020-02-03 | 2023-03-21 | Afiniti, Ltd. | Techniques for behavioral pairing in a task assignment system |
KR20220131337A (ko) | 2020-02-04 | 2022-09-27 | 아피니티, 엘티디. | 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서의 에러 핸들링을 위한 기술들 |
CN115244554A (zh) | 2020-02-05 | 2022-10-25 | 阿菲尼帝有限公司 | 用于在外部配对系统和具有内部配对系统的任务分配系统之间共享分配任务的控制的技术 |
AU2021216863A1 (en) | 2020-02-05 | 2022-09-15 | Afiniti, Ltd. | Techniques for behavioral pairing in a task assignment system with an external pairing system |
CN113269476A (zh) * | 2021-07-01 | 2021-08-17 | 中电智恒信息科技服务有限公司 | 一种智能云呼叫中心调用多厂商ai能力的调度方法 |
US20230316297A1 (en) * | 2022-03-30 | 2023-10-05 | InContact Inc. | Systems and methods for personality based routing for digital contacts |
Citations (3)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
US5004A (en) * | 1847-03-06 | Improvement in refining turpentine | ||
JP2000078292A (ja) * | 1998-04-09 | 2000-03-14 | Lucent Technol Inc | 予測デ―タを用いて呼をエ―ジェント間に分配することでコ―ルセンタのパフォ―マンスを最適化する方法および装置 |
JP2006268238A (ja) * | 2005-03-23 | 2006-10-05 | Jr East Mechatronics Co Ltd | 実乗車経路に基づく運賃収受システム |
Family Cites Families (23)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
US6222919B1 (en) * | 1994-09-12 | 2001-04-24 | Rockwell International Corporation | Method and system for routing incoming telephone calls to available agents based on agent skills |
US7020264B1 (en) | 1997-02-10 | 2006-03-28 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Negotiated routing in telephony systems |
US6389400B1 (en) * | 1998-08-20 | 2002-05-14 | Sbc Technology Resources, Inc. | System and methods for intelligent routing of customer requests using customer and agent models |
CN1084113C (zh) * | 1998-09-30 | 2002-05-01 | 华为技术有限公司 | 呼叫排队路由分配方法 |
US6445788B1 (en) | 1999-06-17 | 2002-09-03 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for providing fair access to agents in a communication center |
US6510221B1 (en) * | 1999-12-06 | 2003-01-21 | Avaya Technology Corp. | System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on delay probabilities |
US6408066B1 (en) * | 1999-12-15 | 2002-06-18 | Lucent Technologies Inc. | ACD skill-based routing |
US6539271B2 (en) * | 2000-12-27 | 2003-03-25 | General Electric Company | Quality management system with human-machine interface for industrial automation |
US6647390B2 (en) * | 2001-04-30 | 2003-11-11 | General Electric Company | System and methods for standardizing data for design review comparisons |
US6925155B2 (en) | 2002-01-18 | 2005-08-02 | Sbc Properties, L.P. | Method and system for routing calls based on a language preference |
US7023979B1 (en) * | 2002-03-07 | 2006-04-04 | Wai Wu | Telephony control system with intelligent call routing |
US6847714B2 (en) * | 2002-11-19 | 2005-01-25 | Avaya Technology Corp. | Accent-based matching of a communicant with a call-center agent |
US7158628B2 (en) * | 2003-08-20 | 2007-01-02 | Knowlagent, Inc. | Method and system for selecting a preferred contact center agent based on agent proficiency and performance and contact center state |
US7027586B2 (en) * | 2003-12-18 | 2006-04-11 | Sbc Knowledge Ventures, L.P. | Intelligently routing customer communications |
CN100456787C (zh) * | 2004-05-19 | 2009-01-28 | 华为技术有限公司 | 呼叫排队方法 |
US8885812B2 (en) * | 2005-05-17 | 2014-11-11 | Oracle International Corporation | Dynamic customer satisfaction routing |
US8577015B2 (en) * | 2005-09-16 | 2013-11-05 | Avaya Inc. | Method and apparatus for the automated delivery of notifications to contacts based on predicted work prioritization |
US20070255611A1 (en) * | 2006-04-26 | 2007-11-01 | Csaba Mezo | Order distributor |
US8488774B2 (en) * | 2006-07-24 | 2013-07-16 | Fmr Llc | Predictive call routing |
CN101193162B (zh) * | 2006-11-29 | 2010-05-19 | 中兴通讯股份有限公司 | 客户服务系统的分层服务路由方法 |
CN101079928A (zh) * | 2007-06-26 | 2007-11-28 | 中兴通讯股份有限公司 | 客户呼叫中心系统 |
CN101159782B (zh) * | 2007-11-08 | 2011-08-24 | 中兴通讯股份有限公司 | 大客户系统呼叫排队的装置及方法 |
CN101170610B (zh) * | 2007-11-14 | 2010-12-29 | 中兴通讯股份有限公司 | 呼叫中心业务系统 |
-
2009
- 2009-08-19 EP EP18168538.9A patent/EP3373569B1/en active Active
- 2009-08-19 ES ES18168538T patent/ES2910599T3/es active Active
- 2009-08-19 CN CN201811029848.1A patent/CN109151233B/zh active Active
- 2009-08-19 CN CN201510288212.9A patent/CN104883459B/zh active Active
- 2009-08-19 MX MX2011002272A patent/MX2011002272A/es not_active Application Discontinuation
- 2009-08-19 TR TR2018/08145T patent/TR201808145T4/tr unknown
- 2009-08-19 ES ES09791681.1T patent/ES2676509T3/es active Active
- 2009-08-19 CA CA3048690A patent/CA3048690C/en active Active
- 2009-08-19 CN CN200980142771.1A patent/CN102273185B/zh active Active
- 2009-08-19 NZ NZ591486A patent/NZ591486A/xx unknown
- 2009-08-19 AU AU2009288509A patent/AU2009288509B2/en active Active
- 2009-08-19 PT PT97916811T patent/PT2338270T/pt unknown
- 2009-08-19 JP JP2011525099A patent/JP5649575B2/ja active Active
- 2009-08-19 WO PCT/US2009/054352 patent/WO2010027671A2/en active Application Filing
- 2009-08-19 EP EP09791681.1A patent/EP2338270B1/en active Active
- 2009-08-19 CA CA2735443A patent/CA2735443C/en active Active
- 2009-08-19 CA CA2962536A patent/CA2962536C/en active Active
- 2009-08-19 HU HUE09791681A patent/HUE038623T2/hu unknown
-
2015
- 2015-10-14 AU AU2015243001A patent/AU2015243001A1/en not_active Abandoned
-
2016
- 2016-03-02 HK HK16102418.2A patent/HK1214438A1/zh unknown
Patent Citations (3)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
US5004A (en) * | 1847-03-06 | Improvement in refining turpentine | ||
JP2000078292A (ja) * | 1998-04-09 | 2000-03-14 | Lucent Technol Inc | 予測デ―タを用いて呼をエ―ジェント間に分配することでコ―ルセンタのパフォ―マンスを最適化する方法および装置 |
JP2006268238A (ja) * | 2005-03-23 | 2006-10-05 | Jr East Mechatronics Co Ltd | 実乗車経路に基づく運賃収受システム |
Cited By (9)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2015514268A (ja) * | 2012-03-26 | 2015-05-18 | サットマップ インターナショナル ホールディングス リミテッド | 差異アルゴリズム(va)および/または分布補償を用いた通話マッピングシステムおよび方法 |
JP2019193301A (ja) * | 2012-03-26 | 2019-10-31 | アフィニティ インターナショナル ホールディングス,リミテッド | 差異アルゴリズム(va)および/または分布補償を用いた通話マッピングシステムおよび方法 |
JP2019205186A (ja) * | 2016-12-30 | 2019-11-28 | アフィニティ ヨーロッパ テクノロジーズ リミテッド | コンタクトセンターシステムにおけるl3ペアリングおよび労働力管理のための技法 |
JP2020162140A (ja) * | 2016-12-30 | 2020-10-01 | アフィニティ ヨーロッパ テクノロジーズ リミテッド | コンタクトセンターシステムにおけるl3ペアリングおよび労働力管理のための技法 |
JP2021166400A (ja) * | 2016-12-30 | 2021-10-14 | アフィニティ, リミテッド | コンタクトセンターシステムにおけるl3ペアリングおよび労働力管理のための技法 |
JP7076617B2 (ja) | 2016-12-30 | 2022-05-27 | アフィニティ, リミテッド | コンタクトセンターシステムにおけるl3ペアリングおよび労働力管理のための技法 |
JP2020526803A (ja) * | 2017-11-08 | 2020-08-31 | アフィニティ ヨーロッパ テクノロジーズ リミテッド | タスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策に関する技術 |
JP2021099855A (ja) * | 2017-11-08 | 2021-07-01 | アフィニティ ヨーロッパ テクノロジーズ リミテッド | タスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策に関する技術 |
JP7254110B2 (ja) | 2017-11-08 | 2023-04-07 | アフィニティ, リミテッド | タスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策に関する技術 |
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
EP3373569A1 (en) | 2018-09-12 |
CA2962536A1 (en) | 2010-03-11 |
EP2338270A2 (en) | 2011-06-29 |
CN109151233B (zh) | 2021-10-08 |
PT2338270T (pt) | 2018-07-16 |
HUE038623T2 (hu) | 2018-10-29 |
ES2910599T3 (es) | 2022-05-12 |
CN102273185A (zh) | 2011-12-07 |
CA3048690C (en) | 2021-10-12 |
CN109151233A (zh) | 2019-01-04 |
EP2338270B1 (en) | 2018-04-25 |
MX2011002272A (es) | 2011-04-05 |
CA2735443C (en) | 2017-10-24 |
AU2009288509A1 (en) | 2010-03-11 |
CA2962536C (en) | 2019-08-06 |
HK1214438A1 (zh) | 2016-07-22 |
NZ591486A (en) | 2013-10-25 |
WO2010027671A2 (en) | 2010-03-11 |
AU2009288509B2 (en) | 2015-08-13 |
TR201808145T4 (tr) | 2018-07-23 |
CA3048690A1 (en) | 2010-03-11 |
CN104883459A (zh) | 2015-09-02 |
ES2676509T3 (es) | 2018-07-20 |
JP5649575B2 (ja) | 2015-01-07 |
CN104883459B (zh) | 2018-11-20 |
CN102273185B (zh) | 2015-06-10 |
AU2015243001A1 (en) | 2015-11-12 |
WO2010027671A3 (en) | 2010-04-29 |
EP3373569B1 (en) | 2022-02-16 |
CA2735443A1 (en) | 2010-03-11 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
JP5649575B2 (ja) | 複数の変数標準化スコアおよびシャドー待ち行列に基づく呼のルーティング方法およびシステム | |
JP2020025349A (ja) | 一組の発信者からの発信者の順序を外した列でのルート決定 | |
US8644490B2 (en) | Shadow queue for callers in a performance/pattern matching based call routing system | |
US10135987B1 (en) | Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center | |
US8718271B2 (en) | Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring | |
US8781106B2 (en) | Agent satisfaction data for call routing based on pattern matching algorithm | |
US20090232294A1 (en) | Skipping a caller in queue for a call routing center | |
US20090190744A1 (en) | Routing callers from a set of callers based on caller data | |
CA3037778A1 (en) | Routing callers from a set of callers in an out of order sequence |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20120724 |
|
A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20131003 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20131022 |
|
A601 | Written request for extension of time |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A601 Effective date: 20140121 |
|
A602 | Written permission of extension of time |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A602 Effective date: 20140128 |
|
A601 | Written request for extension of time |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A601 Effective date: 20140221 |
|
A602 | Written permission of extension of time |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A602 Effective date: 20140228 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20140320 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20140619 |
|
A711 | Notification of change in applicant |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A711 Effective date: 20140704 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20140903 |
|
TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20141110 |
|
A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20141111 |
|
R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Ref document number: 5649575 Country of ref document: JP Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
S533 | Written request for registration of change of name |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R313533 |
|
R350 | Written notification of registration of transfer |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R350 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
S111 | Request for change of ownership or part of ownership |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R313113 |
|
R350 | Written notification of registration of transfer |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R350 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
S111 | Request for change of ownership or part of ownership |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R313113 |
|
R350 | Written notification of registration of transfer |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R350 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |