JP2019205186A - コンタクトセンターシステムにおけるl3ペアリングおよび労働力管理のための技法 - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、例えば、以下を提供する。
(項目1)
コンタクトセンターシステムにおけるL3ペアリングのための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、割当を待機する複数のコンタクトを識別するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、割当のために利用可能な複数のエージェントを識別するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、上記複数のコンタクトのうちの少なくとも1つとともに上記複数のエージェントのうちの少なくとも1人を選択するステップと
を含む、方法。
(項目2)
上記複数のエージェントおよびコンタクトからのエージェントならびにコンタクトの少なくとも2つのペアが、同時に選択される、項目1に記載の方法。
(項目3)
上記選択するステップは、上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング方略を上記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび上記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含む、項目1に記載の方法。
(項目4)
上記選択するステップは、上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、対角線方略を上記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび上記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含む、項目1に記載の方法。
(項目5)
コンタクトセンターシステムにおけるL3ペアリングのための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、割当を待機する第1のコンタクトおよび割当のために利用可能な第1のエージェントを識別するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、少なくとも第2のコンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信するまで、または第2のエージェントが割当のために利用可能になるまで、割当を延期するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、上記第1のコンタクトならびに少なくとも上記第1および第2のエージェントのうちの1人または上記第1のエージェントならびに少なくとも上記第1および第2のコンタクトのうちの1つを選択するステップと
を含む、方法。
(項目6)
上記延期するステップは、上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、少なくとも上記第2のコンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信し、上記第2のエージェントが割当のために利用可能になるまで、選択を延期するステップを含む、項目5に記載の方法。
(項目7)
上記選択するステップは、上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、上記第1のコンタクトならびに少なくとも上記第1および第2のエージェントのうちの1人と、上記第1のエージェントならびに少なくとも上記第1および第2のコンタクトのうちの1つとを選択するステップを含む、項目6に記載の方法。
(項目8)
上記選択するステップは、上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング方略を上記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび上記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含む、項目5に記載の方法。
(項目9)
上記選択するステップは、上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、対角線方略を上記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび上記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含む、項目5に記載の方法。
(項目10)
コンタクトセンターシステムにおけるL3ペアリングのためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサであって、
割当を待機する複数のコンタクトを識別することと、
割当のために利用可能な複数のエージェントを識別することと、
上記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、上記複数のコンタクトのうちの少なくとも1つとともに上記複数のエージェントのうちの少なくとも1人を選択することと
を行うようにさらに構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
(項目11)
上記複数のエージェントおよびコンタクトからのエージェントおよびコンタクトの少なくとも2つのペアが、同時に選択される、項目10に記載のシステム。
(項目12)
上記選択するステップは、挙動ペアリング方略を上記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび上記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含む、項目10に記載のシステム。
(項目13)
上記選択するステップは、対角線方略を上記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび上記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含む、項目10に記載のシステム。
(項目14)
コンタクトセンターシステムにおけるL3ペアリングのためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサであって、
割当を待機する第1のコンタクトおよび割当のために利用可能な第1のエージェントを識別することと、
少なくとも第2のコンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信するまで、または第2のエージェントが割当のために利用可能になるまで、割当を延期することと、
上記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、上記第1のコンタクトならびに少なくとも上記第1および第2のエージェントのうちの1人または上記第1のエージェントならびに少なくとも上記第1および第2のコンタクトのうちの1つを選択することと
を行うようにさらに構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
(項目15)
上記延期するステップは、少なくとも上記第2のコンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信し、上記第2のエージェントが割当のために利用可能になるまで、選択を延期するステップを含む、項目14に記載のシステム。
(項目16)
上記選択するステップは、上記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、上記第1のコンタクトならびに少なくとも上記第1および第2のエージェントのうちの1人と、上記第1のエージェントならびに少なくとも上記第1および第2のコンタクトのうちの1つとを選択するステップを含む、項目15に記載のシステム。
(項目17)
上記選択するステップは、挙動ペアリング方略を上記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび上記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含む、項目14に記載のシステム。
(項目18)
上記選択するステップは、対角線方略を上記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび上記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用するステップを含む、項目14に記載のシステム。
(項目19)
項目1に記載される方法を実施するためのコンピュータプロセスを実行するように少なくとも1つのプロセッサに命令するために、上記少なくとも1つのプロセッサによって可読であるように構成される命令のコンピュータプログラムを記憶する、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ可読記憶媒体。
(項目20)
項目5に記載される方法を実施するためのコンピュータプロセスを実行するように少なくとも1つのプロセッサに命令するために、上記少なくとも1つのプロセッサによって可読であるように構成される命令のコンピュータプログラムを記憶する、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ可読記憶媒体。
(項目21)
コンタクトセンターシステムにおけるL3ペアリングのための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1のコンタクトを識別するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第1のコンタクトへの割当のために利用可能な第1のエージェントを識別するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記第1のコンタクトについての情報を、上記第1のエージェントについての情報と比較するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記比較に基づいて、上記第1のエージェントの割当および上記第1のコンタクトの割当を第1の遅延周期だけ延期するステップと
を含む、方法。
(項目22)
上記第1の遅延周期は、少なくとも30秒である、項目21に記載の方法。
(項目23)
上記第1の遅延周期は、少なくとも2分である、項目21に記載の方法。
(項目24)
上記第1の遅延周期は、30秒以下である、項目21に記載の方法。
(項目25)
上記第1の遅延周期は、2分以下である、項目21に記載の方法。
(項目26)
上記第1の遅延周期は、第2のエージェントが割当のために利用可能になった後、または第2のコンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、項目21に記載の方法。
(項目27)
上記第1の遅延周期は、少なくとも2つの付加的エージェントが割当のために利用可能になった後、または少なくとも2つの付加的コンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、項目21に記載の方法。
(項目28)
コンタクトセンターシステムにおけるL3ペアリングのためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサであって、
第1のコンタクトを識別することと、
上記第1のコンタクトへの割当のために利用可能な第1のエージェントを識別することと、
上記第1のコンタクトについての情報を、上記第1のエージェントについての情報と比較することと、
上記比較に基づいて、上記第1のエージェントの割当および上記第1のコンタクトの割当を第1の遅延周期だけ延期することと
を行うようにさらに構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
(項目29)
上記第1の遅延周期は、少なくとも30秒である、項目28に記載のシステム。
(項目30)
上記第1の遅延周期は、少なくとも2分である、項目28に記載のシステム。
(項目31)
上記第1の遅延周期は、30秒以下である、項目28に記載のシステム。
(項目32)
上記第1の遅延周期は、2分以下である、項目28に記載のシステム。
(項目33)
上記第1の遅延周期は、第2のエージェントが割当のために利用可能になった後、または第2のコンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、項目28に記載のシステム。
(項目34)
上記第1の遅延周期は、少なくとも2つの付加的エージェントが割当のために利用可能になった後、または少なくとも2つの付加的コンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、項目28に記載のシステム。
(項目35)
コンタクトセンターシステムにおけるL3ペアリングのための製造品であって、
非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、
上記媒体上に記憶される命令と、
を備え、
上記命令は、上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって上記媒体から可読であるように構成され、それによって、上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサを、
第1のコンタクトを識別することと、
上記第1のコンタクトへの割当のために利用可能な第1のエージェントを識別することと、
上記第1のコンタクトについての情報を、上記第1のエージェントについての情報と比較することと、
上記比較に基づいて、上記第1のエージェントの割当および上記第1のコンタクトの割当を第1の遅延周期だけ延期することと
を行うように動作させる、製造品。
(項目36)
上記第1の遅延周期は、少なくとも30秒である、項目35に記載の製造品。
(項目37)
上記第1の遅延周期は、少なくとも2分である、項目35に記載の製造品。
(項目38)
上記第1の遅延周期は、2分以下である、項目35に記載の製造品。
(項目39)
上記第1の遅延周期は、第2のエージェントが割当のために利用可能になった後、または第2のコンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、項目35に記載の製造品。
(項目40)
上記第1の遅延周期は、少なくとも2つの付加的エージェントが割当のために利用可能になった後、または少なくとも2つの付加的コンタクトが上記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、項目35に記載の製造品。
(項目41)
コンタクトセンターシステムにおけるL3ペアリングのための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、最小量のエージェント選択肢を判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、最大量の遅延を判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、以下の条件、すなわち、
(a)上記最大量の遅延が経過すること、または
(b)上記最小量のエージェント選択肢に到達すること
のうちの少なくとも1つが満たされるまで、エージェント選択を延期するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記コンタクトセンターシステム内で利用可能なコンタクトへの接続のために、1つまたはそれを上回るエージェント間のあるエージェントを選択するステップと
を含む、方法。
(項目42)
上記最大量の遅延は、30秒を下回る、項目41に記載の方法。
(項目43)
上記最小量のエージェント選択肢は、3人の利用可能なエージェントを上回る、項目41に記載の方法。
(項目44)
上記エージェントを選択するステップは、挙動ペアリング方略を適用するステップを含む、項目41に記載の方法。
(項目45)
上記利用可能なコンタクトは、エージェントへの割当を待機する複数のコンタクトの1つのコンタクトである、項目41に記載の方法。
(項目46)
コンタクトセンターシステムにおけるL3ペアリングのための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、最小量のコンタクト選択肢を判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、最大量の遅延を判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、以下の条件、すなわち、
(a)上記最大量の遅延が経過すること、または
(b)上記最小量のコンタクト選択肢に到達すること
のうちの少なくとも1つが満たされるまで、コンタクト選択を延期するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記コンタクトセンターシステム内で利用可能なエージェントへの接続のために、1つまたはそれを上回るコンタクト間のあるコンタクトを選択するステップと
を含む、方法。
(項目47)
上記最大量の遅延は、30秒を下回る、項目46に記載の方法。
(項目48)
上記最小量のコンタクト選択肢は、割当を待機する3つのコンタクトを上回る、項目46に記載の方法。
(項目49)
上記コンタクトを選択するステップは、挙動ペアリング方略を適用するステップを含む、項目46に記載の方法。
(項目50)
上記利用可能なエージェントは、コンタクトへの割当を待機する複数のエージェントの1人のエージェントである、項目46に記載の方法。
(項目51)
コンタクトセンターシステムにおけるL3ペアリングのための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、最大量の遅延を判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1のエージェントと第1のコンタクトとの間の第1の好ましいペアリングの第1のスコアを判定するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、以下の条件、すなわち、
(a)上記最大量の遅延が経過すること、または
(b)上記第1の好ましいペアリングよりも良好な第2の好ましいペアリングの出現をもたらす、少なくとも第2のエージェントまたは少なくとも第2のコンタクトの着信
のうちの少なくとも1つが満たされるまで、ペアリング選択を延期するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記コンタクトセンターシステム内での接続のために、上記第2の好ましいペアリングを選択するステップと
を含む、方法。
(項目52)
上記最大量の遅延は、30秒を下回る、項目51に記載の方法。
(項目53)
上記第1および第2の好ましいペアリングを判定するステップは、挙動ペアリング方略を適用するステップを含む、項目51に記載の方法。
(項目54)
上記第2のエージェントおよび上記第2のコンタクトの着信は、上記第2のエージェントと、上記第2のコンタクトとから成る、第2の好ましいペアリングの出現をもたらす、項目51に記載の方法。
(項目55)
上記第2のエージェントの着信は、上記第2のエージェントと、上記第1のコンタクトとから成る、第2の好ましいペアリングの出現をもたらす、項目51に記載の方法。
(項目56)
上記第2のコンタクトの着信は、上記第2のコンタクトと、すでに利用可能であった上記第1のエージェントとは異なるエージェントとから成る、第2の好ましいペアリングの出現をもたらす、項目51に記載の方法。
(項目57)
コンタクトセンターシステムにおけるL3ペアリングのためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサであって、
最小量のエージェント選択肢を判定することと、
最大量の遅延を判定することと、
以下の条件、すなわち、
(a)上記最大量の遅延が経過すること、または
(b)上記最小量のエージェント選択肢に到達すること
のうちの少なくとも1つが満たされるまで、エージェント選択を延期することと、
上記コンタクトセンターシステム内で利用可能なコンタクトへの接続のために、1つまたはそれを上回るエージェント間のあるエージェントを選択することと
を行うようにさらに構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
(項目58)
上記最小量のエージェント選択肢は、3人の利用可能なエージェントを上回る、項目57に記載のシステム。
(項目59)
上記エージェントを選択するステップは、挙動ペアリング方略を適用するステップを含む、項目57に記載のシステム。
(項目60)
上記利用可能なコンタクトは、エージェントへの割当を待機する複数のコンタクトの1つのコンタクトである、項目57に記載のシステム。
(項目61)
項目41に記載される方法を実施するためのコンピュータプロセスを実行するように少なくとも1つのプロセッサに命令するために、上記少なくとも1つのプロセッサによって可読であるように構成される命令のコンピュータプログラムを記憶する、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ可読記憶媒体。
(項目62)
項目46に記載される方法を実施するためのコンピュータプロセスを実行するように少なくとも1つのプロセッサに命令するために、上記少なくとも1つのプロセッサによって可読であるように構成される命令のコンピュータプログラムを記憶する、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ可読記憶媒体。
(項目63)
項目51に記載される方法を実施するためのコンピュータプロセスを実行するように少なくとも1つのプロセッサに命令するために、上記少なくとも1つのプロセッサによって可読であるように構成される命令のコンピュータプログラムを記憶する、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ可読記憶媒体。
(項目64)
コンタクトセンターシステムにおける労働力管理のための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力容量に関する履歴労働力データを生成するステップと、
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、利用可能なエージェントまたは待機するコンタクト間の選択肢の量を増加させるために、上記履歴労働力データに少なくとも部分的に基づいて、上記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力の増加または減少を開始するステップと
を含む、方法。
(項目65)
増加が、開始され、エージェント余剰の増加が、予期される、項目64に記載の方法。
(項目66)
減少が、開始され、コンタクト待ち行列サイズの増加が、予期され、コンタクトセンター実績の増加が、予期される、項目64に記載の方法。
(項目67)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記開始された増加または減少に基づいて、第1の量だけ上記エージェント労働力を増加または減少させるステップをさらに含む、項目64に記載の方法。
(項目68)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、上記コンタクトセンターシステムの実績に関する履歴実績データを生成するステップをさらに含み、
上記エージェント労働力の開始された増加または減少は、上記履歴実績データに部分的に基づく、項目64に記載の方法。
(項目69)
増加が、開始され、L1状態において費やされる時間の増加された量が、予期される、項目64に記載の方法。
(項目70)
増加が、開始され、L2状態において費やされる時間の増加された量が、予期される、項目64に記載の方法。
(項目71)
コンタクトセンターシステムにおける労働力管理のためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサであって、
上記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力容量に関する履歴労働力データを生成することと、
利用可能なエージェントまたは待機するコンタクト間の選択肢の量を増加させるために、上記履歴労働力データに少なくとも部分的に基づいて、上記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力の増加または減少を開始することと
を行うようにさらに構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
(項目72)
増加が、開始され、エージェント余剰の増加が、予期される、項目71に記載のシステム。
(項目73)
減少が、開始され、コンタクト待ち行列サイズの増加が、予期され、コンタクトセンター実績の増加が、予期される、項目71に記載のシステム。
(項目74)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、上記開始された増加または減少に基づいて、第1の量だけ上記エージェント労働力を増加または減少させるように構成される、項目71に記載のシステム。
(項目75)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、上記コンタクトセンターシステムの実績に関する履歴実績データを生成するように構成され、
上記エージェント労働力の開始された増加または減少は、上記履歴実績データに部分的に基づく、
項目71に記載のシステム。
(項目76)
増加が、開始され、L1状態において費やされる時間の増加された量が、予期される、項目71に記載のシステム。
(項目77)
増加が、開始され、L2状態において費やされる時間の増加された量が、予期される、項目71に記載のシステム。
(項目78)
コンタクトセンターシステムにおける労働力管理のための製造品であって、
非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、
上記媒体上に記憶される命令と
を備え、
上記命令は、上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって上記媒体から可読であるように構成され、それによって、上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサを、
上記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力容量に関する履歴労働力データを生成することと、
利用可能なエージェントまたは待機するコンタクト間の選択肢の量を増加させるために、上記履歴労働力データに少なくとも部分的に基づいて、上記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力の増加または減少を開始することと
を行うように動作させる、製造品。
(項目79)
増加が、開始され、エージェント余剰の増加が、予期される、項目78に記載の製造品。
(項目80)
減少が、開始され、コンタクト待ち行列サイズの増加が、予期され、コンタクトセンター実績の増加が、予期される、項目78に記載の製造品。
(項目81)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、上記開始された増加または減少に基づいて、第1の量だけ上記エージェント労働力を増加または減少させるように動作させられる、項目78に記載の製造品。
(項目82)
上記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、上記コンタクトセンターシステムの実績に関する履歴実績データを生成するように動作させられ、
上記エージェント労働力の開始された増加または減少は、上記履歴実績データに部分的に基づく、
項目78に記載の製造品。
(項目83)
増加が、開始され、L1状態において費やされる時間の増加された量が、予期される、項目78に記載の製造品。
(項目84)
増加が、開始され、L2状態において費やされる時間の増加された量が、予期される、項目78に記載の製造品。
Claims (55)
- コンタクトセンターシステムにおけるペアリングのための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてコンタクト/エージェントペアリング動作を実施するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、割当を待機する複数のコンタクトを識別することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、割当のために利用可能な複数のエージェントを識別することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ上で動作するコンピュータベースのペアリングアルゴリズムによって、前記複数のエージェントおよび前記複数のコンタクトの間の選択肢の数が所定の選択肢の数を超えるまで、割当を延期することであって、これにより、前記コンピュータベースのペアリングアルゴリズムに利用可能な選択肢の量を増加させる、ことと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ上で動作する前記コンピュータベースのペアリングアルゴリズムによって、前記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、前記複数のコンタクトのうちの少なくとも1つとともに前記複数のエージェントのうちの少なくとも1人を選択することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおける接続のために、前記複数のコンタクトのうちの前記少なくとも1つおよび前記複数のエージェントのうちの前記少なくとも1人の前記選択を出力することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムの前記スイッチモジュールにおいて、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記選択に基づいて、前記複数のエージェントのうちの前記少なくとも1人の通信装置と前記複数のコンタクトのうちの前記少なくとも1つの通信装置との間の通信チャネルを確立することと
を含む、方法。 - 前記複数のエージェントおよび前記複数のコンタクトからのエージェントおよびコンタクトの少なくとも2つのペアが、同時に選択される、請求項1に記載の方法。
- 前記選択することは、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング方略を前記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび前記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用することを含み、前記挙動ペアリング方略は、スキル待ち行列内のエージェントが均衡した方式で利用されると同時に前記コンタクトセンターシステムの全体的実績が向上させられるように、コンタクトおよびエージェントをペアリングすることを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記選択することは、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、対角線方略を前記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび前記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用することを含む、請求項1に記載の方法。
- コンタクトセンターシステムにおけるペアリングのための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてコンタクト/エージェントペアリング動作を実施するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、割当を待機する第1のコンタクト、および、割当のために利用可能な第1のエージェントを識別することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ上で動作するコンピュータベースのペアリングアルゴリズムによって、前記コンタクトセンターシステムがL0状態にあることを判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、少なくとも第2のコンタクトが前記コンタクトセンターシステムに着信するかまたは第2のエージェントが割当のために利用可能になるまで、割当を延期することであって、これにより、前記コンピュータベースのペアリングアルゴリズムに利用可能な選択肢の量を増加させる、ことと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ上で動作する前記コンピュータベースのペアリングアルゴリズムによって、前記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、前記第1のコンタクトならびに少なくとも前記第1のエージェントおよび前記第2のエージェントのうちの1人、または、前記第1のエージェントならびに少なくとも前記第1のコンタクトおよび前記第2のコンタクトのうちの1つを選択することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおける接続のために、前記第1のコンタクトならびに少なくとも前記第1のエージェントおよび前記第2のエージェントのうちの1人または前記第1のエージェントならびに少なくとも前記第1のコンタクトおよび前記第2のコンタクトのうちの1つの前記選択を出力することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムの前記スイッチモジュールにおいて、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記選択に基づいて、前記第1のコンタクトの通信装置と少なくとも前記第1のエージェントおよび前記第2のエージェントのうちの1人の通信装置との間、または、前記第1のエージェントの通信装置と少なくとも前記第1のコンタクトおよび前記第2のコンタクトのうちの1つの通信装置との間の通信チャネルを確立することと
を含む、方法。 - 前記延期することは、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、少なくとも前記第2のコンタクトが前記コンタクトセンターシステムに着信し、かつ前記第2のエージェントが割当のために利用可能になるまで、選択を延期することを含む、請求項5に記載の方法。
- 前記選択することは、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、前記第1のコンタクトならびに少なくとも前記第1のエージェントおよび前記第2のエージェントのうちの1人と、前記第1のエージェントならびに少なくとも前記第1のコンタクトおよび前記第2のコンタクトのうちの1つとを選択することを含む、請求項6に記載の方法。
- 前記選択することは、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング方略を前記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび前記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用することを含み、前記挙動ペアリング方略は、スキル待ち行列内のエージェントが均衡した方式で利用されると同時に前記コンタクトセンターシステムの全体的実績が向上させられるように、コンタクトおよびエージェントをペアリングすることを含む、請求項5に記載の方法。
- 前記選択することは、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、対角線方略を前記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび前記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用することを含む、請求項5に記載の方法。
- コンタクトセンターシステムにおけるペアリングのためのシステムであって、前記システムは、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてコンタクト/エージェントペアリング動作を実施するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備え、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
割当を待機する複数のコンタクトを識別することと、
割当のために利用可能な複数のエージェントを識別することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ上で動作するコンピュータベースのペアリングアルゴリズムによって、前記複数のエージェントおよび前記複数のコンタクトの間の選択肢の数が所定の選択肢の数を超えるまで、割当を延期することであって、これにより、前記コンピュータベースのペアリングアルゴリズムに利用可能な選択肢の量を増加させる、ことと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ上で動作する前記コンピュータベースのペアリングアルゴリズムによって、前記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、前記複数のコンタクトのうちの少なくとも1つとともに前記複数のエージェントのうちの少なくとも1人を選択することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおける接続のために、前記複数のコンタクトのうちの前記少なくとも1つおよび前記複数のエージェントのうちの前記少なくとも1人の前記選択を出力することと、
前記コンタクトセンターシステムの前記スイッチモジュールにおいて、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記選択に基づいて、前記複数のエージェントのうちの前記少なくとも1人の通信装置と前記複数のコンタクトのうちの前記少なくとも1つの通信装置との間の通信チャネルを確立することと
を行うようにさらに構成される、システム。 - 前記複数のエージェントおよび前記複数のコンタクトからのエージェントおよびコンタクトの少なくとも2つのペアが、同時に選択される、請求項10に記載のシステム。
- 前記選択することは、挙動ペアリング方略を前記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび前記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用することを含み、前記挙動ペアリング方略は、スキル待ち行列内のエージェントが均衡した方式で利用されると同時に前記コンタクトセンターシステムの全体的実績が向上させられるように、コンタクトおよびエージェントをペアリングすることを含む、請求項10に記載のシステム。
- 前記選択することは、対角線方略を前記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび前記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用することを含む、請求項10に記載のシステム。
- コンタクトセンターシステムにおけるペアリングのためのシステムであって、前記システムは、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてコンタクト/エージェントペアリング動作を実施するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備え、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
割当を待機する第1のコンタクト、および、割当のために利用可能な第1のエージェントを識別することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ上で動作するコンピュータベースのペアリングアルゴリズムによって、前記コンタクトセンターシステムがL0状態にあることを判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ上で動作するコンピュータベースのペアリングアルゴリズムによって、少なくとも第2のコンタクトが前記コンタクトセンターシステムに着信するかまたは第2のエージェントが割当のために利用可能になるまで、割当を延期することであって、これにより、前記コンピュータベースのペアリングアルゴリズムに利用可能な選択肢の量を増加させる、ことと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ上で動作する前記コンピュータベースのペアリングアルゴリズムによって、前記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、前記第1のコンタクトならびに少なくとも前記第1のエージェントおよび前記第2のエージェントのうちの1人、または、前記第1のエージェントならびに少なくとも前記第1のコンタクトおよび前記第2のコンタクトのうちの1つを選択することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおける接続のために、前記第1のコンタクトならびに少なくとも前記第1のエージェントおよび前記第2のエージェントのうちの1人または前記第1のエージェントならびに少なくとも前記第1のコンタクトおよび前記第2のコンタクトのうちの1つの前記選択を出力することと、
前記コンタクトセンターシステムの前記スイッチモジュールにおいて、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記選択に基づいて、前記第1のコンタクトの通信装置と少なくとも前記第1のエージェントおよび前記第2のエージェントのうちの1人の通信装置との間、または、前記第1のエージェントの通信装置と少なくとも前記第1のコンタクトおよび前記第2のコンタクトのうちの1つの通信装置との間の通信チャネルを確立することと
を行うようにさらに構成される、システム。 - 前記延期することは、少なくとも前記第2のコンタクトが前記コンタクトセンターシステムに着信し、かつ前記第2のエージェントが割当のために利用可能になるまで、選択を延期することを含む、請求項14に記載のシステム。
- 前記選択することは、前記コンタクトセンターシステム内での割当および接続のために、前記第1のコンタクトならびに少なくとも前記第1のエージェントおよび前記第2のエージェントのうちの1人と、前記第1のエージェントならびに少なくとも前記第1のコンタクトおよび前記第2のコンタクトのうちの1つとを選択することを含む、請求項15に記載のシステム。
- 前記選択することは、挙動ペアリング方略を前記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび前記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用することを含み、前記挙動ペアリング方略は、スキル待ち行列内のエージェントが均衡した方式で利用されると同時に前記コンタクトセンターシステムの全体的実績が向上させられるように、コンタクトおよびエージェントをペアリングすることを含む、請求項14に記載のシステム。
- 前記選択することは、対角線方略を前記複数のエージェントの少なくともいくつかおよび前記複数のコンタクトの少なくともいくつかに適用することを含む、請求項14に記載のシステム。
- 請求項1に記載の方法を実施するためのコンピュータプロセスを実行するように少なくとも1つのプロセッサに命令するために、前記少なくとも1つのプロセッサによって可読であるように構成される命令のコンピュータプログラムを記憶する少なくとも1つの非一過性コンピュータプロセッサ可読記憶媒体。
- 請求項5に記載の方法を実施するためのコンピュータプロセスを実行するように少なくとも1つのプロセッサに命令するために、前記少なくとも1つのプロセッサによって可読であるように構成される命令のコンピュータプログラムを記憶する少なくとも1つの非一過性コンピュータプロセッサ可読記憶媒体。
- コンタクトセンターシステムにおけるL3ペアリングのための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてコンタクト/エージェントペアリング動作を実施するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1のコンタクトを識別することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1のコンタクトへの割当のために利用可能な第1のエージェントを識別することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ上で動作するコンピュータベースのペアリング方略によって、前記第1のコンタクトについての情報を前記第1のエージェントについての情報と比較することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記比較に基づいて、前記第1のエージェントの割当および前記第1のコンタクトの割当を第1の遅延周期だけ延期することであって、前記第1の遅延周期中、第2のエージェントが利用可能になり、これにより、前記コンピュータベースのペアリング方略に利用可能な選択肢の量を増加させる、ことと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ上で動作する前記コンピュータベースのペアリング方略によって、前記第1のコンタクトへの割当のために、前記第1の遅延周期中に利用可能になった前記第2のエージェントを選択することであって、前記第2のエージェントは、前記第1のエージェントより低くランク付けされる、ことと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記選択に基づいて、前記第1のコンタクトの通信装置と前記第2のエージェントの通信装置との間の通信チャネルを確立することと
を含む、方法。 - 前記第1の遅延周期は、少なくとも30秒である、請求項21に記載の方法。
- 前記第1の遅延周期は、少なくとも2分である、請求項21に記載の方法。
- 前記第1の遅延周期は、30秒以下である、請求項21に記載の方法。
- 前記第1の遅延周期は、2分以下である、請求項21に記載の方法。
- 前記第1の遅延周期は、第2のエージェントが割当のために利用可能になった後に、または、第2のコンタクトが前記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、請求項21に記載の方法。
- 前記第1の遅延周期は、少なくとも2人の付加的エージェントが割当のために利用可能になった後に、または、少なくとも2つの付加的コンタクトが前記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、請求項21に記載の方法。
- コンタクトセンターシステムにおけるL3ペアリングのためのシステムであって、前記システムは、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてコンタクト/エージェントペアリング動作を実施するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備え、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
第1のコンタクトを識別することと、
前記第1のコンタクトへの割当のために利用可能な第1のエージェントを識別することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ上で動作するコンピュータベースのペアリング方略によって、前記第1のコンタクトについての情報を前記第1のエージェントについての情報と比較することと、
前記比較に基づいて、前記第1のエージェントの割当および前記第1のコンタクトの割当を第1の遅延周期だけ延期することであって、前記第1の遅延周期中、第2のエージェントが利用可能になり、これにより、前記コンピュータベースのペアリング方略に利用可能な選択肢の量を増加させる、ことと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ上で動作する前記コンピュータベースのペアリング方略によって、前記第1のコンタクトへの割当のために、前記第1の遅延周期中に利用可能になった前記第2のエージェントを選択することであって、前記第2のエージェントは、前記第1のエージェントより低くランク付けされる、ことと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記選択に基づいて、前記第1のコンタクトの通信装置と前記第2のエージェントの通信装置との間の通信チャネルを確立することと
を行うようにさらに構成される、システム。 - 前記第1の遅延周期は、少なくとも30秒である、請求項28に記載のシステム。
- 前記第1の遅延周期は、少なくとも2分である、請求項28に記載のシステム。
- 前記第1の遅延周期は、30秒以下である、請求項28に記載のシステム。
- 前記第1の遅延周期は、2分以下である、請求項28に記載のシステム。
- 前記第1の遅延周期は、第2のエージェントが割当のために利用可能になった後に、または、第2のコンタクトが前記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、請求項28に記載のシステム。
- 前記第1の遅延周期は、少なくとも2人の付加的エージェントが割当のために利用可能になった後に、または、少なくとも2つの付加的コンタクトが前記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、請求項28に記載のシステム。
- コンタクトセンターシステムにおけるL3ペアリングのための製造品であって、前記製造品は、
非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいてコンタクト/エージェントペアリング動作を実施するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに、
第1のコンタクトを識別することと、
前記第1のコンタクトへの割当のために利用可能な第1のエージェントを識別することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ上で動作するコンピュータベースのペアリング方略によって、前記第1のコンタクトについての情報を前記第1のエージェントについての情報と比較することと、
前記比較に基づいて、前記第1のエージェントの割当および前記第1のコンタクトの割当を第1の遅延周期だけ延期することであって、前記第1の遅延周期中、第2のエージェントが利用可能になり、これにより、前記コンピュータベースのペアリング方略に利用可能な選択肢の量を増加させる、ことと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ上で動作する前記コンピュータベースのペアリング方略によって、前記第1のコンタクトへの割当のために、前記第1の遅延周期中に利用可能になった前記第2のエージェントを選択することであって、前記第2のエージェントは、前記第1のエージェントより低くランク付けされる、ことと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記選択に基づいて、前記第1のコンタクトの通信装置と前記第2のエージェントの通信装置との間の通信チャネルを確立することと
を行うように動作させる、製造品。 - 前記第1の遅延周期は、少なくとも30秒である、請求項35に記載の製造品。
- 前記第1の遅延周期は、少なくとも2分である、請求項35に記載の製造品。
- 前記第1の遅延周期は、2分以下である、請求項35に記載の製造品。
- 前記第1の遅延周期は、第2のエージェントが割当のために利用可能になった後に、または、第2のコンタクトが前記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、請求項35に記載の製造品。
- 前記第1の遅延周期は、少なくとも2人の付加的エージェントが割当のために利用可能になった後に、または、少なくとも2つの付加的コンタクトが前記コンタクトセンターシステムに着信した後に終了する、請求項35に記載の製造品。
- コンタクトセンターシステムにおける労働力管理のための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて労働力管理動作を実施するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力容量に関する履歴労働力データを生成することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、待ち行列順序から外れて待機コンタクトを選択するための選択肢の量を増加させるために、前記履歴労働力データに少なくとも部分的に基づいて、前記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力の減少を判定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、待ち行列順序から外れて待機コンタクトを選択するための前記選択肢の量を増加させるために、前記コンタクトセンターシステムの前記エージェント労働力の前記判定された減少に少なくとも基づいて、選択肢ベースのペアリング方略を前記コンタクトセンターシステムにおける利用可能なエージェントまたは待機コンタクトに適用することであって、前記増加させられた選択肢は、前記コンタクトセンターシステムの実績を向上させる、ことと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムにおける利用可能なエージェントまたは待機コンタクトの接続を容易にするために前記選択肢ベースのペアリング方略の結果を出力することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチによって、前記選択肢ベースのペアリング方略に起因する前記コンタクトセンターシステムのための実績利得を実現するために、前記選択肢ベースのペアリング方略の結果に基づいて、待機コンタクトと利用可能なエージェントとの間の通信チャネルを確立することと
を含む、方法。 - 前記エージェント労働力の減少が開始され、前記エージェント労働力の前記減少に基づいてコンタクト待ち行列サイズの増加が予期され、コンタクトセンター実績の増加が予期される、請求項41に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記エージェント労働力の前記開始された減少に基づいて前記エージェント労働力を第1の量だけ減少させることをさらに含む、請求項42に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムの実績に関する履歴実績データを生成することをさらに含み、前記エージェント労働力の前記開始された減少は、前記履歴実績データに部分的に基づく、請求項42に記載の方法。
- 前記エージェント労働力の増加が開始され、L2状態において費やされる時間の増加された量が予期される、請求項41に記載の方法。
- コンタクトセンターシステムにおける労働力管理のためのシステムであって、前記システムは、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて労働力管理動作を実施するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備え、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力容量に関する履歴労働力データを生成することと、
待ち行列順序から外れて待機コンタクトを選択するための選択肢の量を増加させるために、前記履歴労働力データに少なくとも部分的に基づいて、前記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力の減少を判定することと、
待ち行列順序から外れて待機コンタクトを選択するための前記選択肢の量を増加させるために、前記コンタクトセンターシステムの前記エージェント労働力の前記判定された増加または減少に少なくとも基づいて、選択肢ベースのペアリング方略を前記コンタクトセンターシステムにおける利用可能なエージェントまたは待機コンタクトに適用することであって、前記増加させられた選択肢は、前記コンタクトセンターシステムの実績を向上させる、ことと、
前記コンタクトセンターシステムにおける利用可能なエージェントまたは待機コンタクトの接続を容易にするために前記選択肢ベースのペアリング方略の結果を出力することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチによって、前記選択肢ベースのペアリング方略に起因する前記コンタクトセンターシステムのための実績利得を実現するために、前記選択肢ベースのペアリング方略の結果に基づいて、待機コンタクトと利用可能なエージェントとの間の通信チャネルを確立することと
を行うようにさらに構成される、システム。 - 前記エージェント労働力の減少が開始され、前記エージェント労働力の前記減少に基づいてコンタクト待ち行列サイズの増加が予期され、コンタクトセンター実績の増加が予期される、請求項46に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記エージェント労働力の前記開始された減少に基づいて前記エージェント労働力を第1の量だけ減少させることを行うようにさらに構成される、請求項47に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記コンタクトセンターシステムの実績に関する履歴実績データを生成することを行うようにさらに構成され、前記エージェント労働力の前記開始された減少は、前記履歴実績データに部分的に基づく、請求項47に記載のシステム。
- 前記エージェント労働力の増加が開始され、L2状態において費やされる時間の増加された量が予期される、請求項46に記載のシステム。
- コンタクトセンターシステムにおける労働力管理のための製造品であって、前記製造品は、
非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて労働力管理動作を実施するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに、
前記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力容量に関する履歴労働力データを生成することと、
待ち行列順序から外れて待機コンタクトを選択するための選択肢の量を増加させるために、前記履歴労働力データに少なくとも部分的に基づいて、前記コンタクトセンターシステムのエージェント労働力の減少を判定することと、
待ち行列順序から外れて待機コンタクトを選択するための前記選択肢の量を増加させるために、前記コンタクトセンターシステムの前記エージェント労働力の前記判定された増加または減少に少なくとも基づいて、選択肢ベースのペアリング方略を前記コンタクトセンターシステムにおける利用可能なエージェントまたは待機コンタクトに適用することであって、前記増加させられた選択肢は、前記コンタクトセンターシステムの実績を向上させる、ことと、
前記コンタクトセンターシステムにおける利用可能なエージェントまたは待機コンタクトの接続を容易にするために前記選択肢ベースのペアリング方略の結果を出力することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチによって、前記選択肢ベースのペアリング方略に起因する前記コンタクトセンターシステムのための実績利得を実現するために、前記選択肢ベースのペアリング方略の結果に基づいて、待機コンタクトと利用可能なエージェントとの間の通信チャネルを確立することと
を行うように動作させる、製造品。 - 前記エージェント労働力の減少が開始され、前記エージェント労働力の前記減少に基づいてコンタクト待ち行列サイズの増加が予期され、コンタクトセンター実績の増加が予期される、請求項51に記載の製造品。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記エージェント労働力の前記開始された減少に基づいて前記エージェント労働力を第1の量だけ減少させることを行うようにさらに動作させられる、請求項52に記載の製造品。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記コンタクトセンターシステムの実績に関する履歴実績データを生成することを行うようにさらに動作させられ、前記エージェント労働力の前記開始された減少は、前記履歴実績データに部分的に基づく、請求項52に記載の製造品。
- 前記エージェント労働力の増加が開始され、L2状態において費やされる時間の増加された量が予期される、請求項51に記載の製造品。
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