JP2014238738A - 機器管理システムおよび機器管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 機器管理システムにおいて、電子機器の保守サービスを円滑に行うことができるようにする。【解決手段】 リモートメンテナンスサーバー１は、（ａ）画像形成装置１０１，２０１の稼動スケジュール情報を取得し、（ｂ）サービス端末装置３により指定された機器状態情報の取得指示の送信タイミングが、稼動スケジュール情報に基づく稼働時間外である場合、顧客データベース４０１の顧客管理情報に基づいて取得指示の推奨送信タイミングを特定し、特定した推奨送信タイミングをサービス端末装置３に通知する。【選択図】 図１

Description

本発明は、機器管理システムおよび機器管理プログラムに関するものである。

ある遠隔監視システムでは、画像形成装置内で発生した通報情報が、ローカルネットワークを介して監視装置へ送信され、監視装置は、その通報情報を画像形成装置ごとに蓄積し、蓄積した通報情報を、ネットワークを介して監視センターへ送信している（例えば特許文献１参照）。

特開２００４−２２７１０４号公報

センター側では、サービスパーソンが、ユーザーサポートなどの保守サービスのために、保守対象となる電子機器（例えば画像形成装置）の機器管理に使用する機器状態情報を取得したいときがある。

しかしながら、センター側から、保守対象となる電子機器（例えば画像形成装置）へ機器状態情報の送信要求を送信しても、電子機器の電源オフなどの何らかの原因で、機器状態情報が送信されて来ず、機器状態情報の取得に失敗することがある。

サービスパーソンにより取得タイミングを事前に設定しておき、その取得タイミングで指示機器状態情報の送信要求を送信する場合、機器状態情報の取得に失敗すると、センター側のサービスパーソンは、予定していた取得タイミングにおいて、機器状態情報を閲覧することができず、電子機器の保守サービスを円滑に行うことが困難になってしまう。

本発明は、上記の問題に鑑みてなされたものであり、電子機器の保守サービスを円滑に行うことができるようにする機器管理システムおよび機器管理プログラムを得ることを目的とする。

本発明に係る機器管理システムは、電子機器と、前記電子機器の状態を示す機器状態情報を、前記電子機器から取得するエージェント部と、前記エージェント部へ前記機器状態情報の取得指示を送信し、前記エージェント部から前記機器状態情報を受信するリモートメンテナンスサーバーと、前記機器状態情報の取得指示を前記リモートメンテナンスサーバーに出力させるサービス端末装置と、前記電子機器の顧客についての顧客管理情報を含む顧客データベースとを備える。そして、前記リモートメンテナンスサーバーは、（ａ）前記電子機器の稼動スケジュール情報を取得し、（ｂ）前記サービス端末装置により指定された前記機器状態情報の取得指示の送信タイミングが、前記稼動スケジュール情報に基づく稼働時間外である場合、前記顧客データベースの前記顧客管理情報に基づいて前記取得指示の推奨送信タイミングを特定し、特定した前記推奨送信タイミングを前記サービス端末装置に通知する。

本発明に係る機器管理プログラムは、電子機器の状態を示す機器状態情報を前記電子機器から取得するエージェント部へ前記機器状態情報の取得指示を送信し、前記エージェント部から前記機器状態情報を受信するリモートメンテナンスサーバー内のコンピューターに、前記電子機器の稼動スケジュール情報を取得する第１ステップと、サービス端末装置により指定された前記機器状態情報の取得指示の送信タイミングが、前記稼動スケジュール情報に基づく稼働時間外である場合、顧客データベースから顧客管理情報を取得し、前記顧客管理情報に基づいて前記取得指示の推奨送信タイミングを特定し、特定した前記推奨送信タイミングを前記サービス端末装置に通知する第２ステップとを実行させる。

本発明によれば、機器管理システムにおいて、電子機器の保守サービスを円滑に行うことができる。

図１は、本発明の実施の形態に係る機器管理システムの構成を示すブロック図である。 図２は、図１における画像形成装置１０１，２０１，３０１の基本的な構成を説明するブロック図である。 図３は、図１におけるリモートメンテナンスサーバー１の構成を示すブロック図である。 図４は、図１に示すシステムにおける機器管理の処理について説明するシーケンス図である（１／２）。 図５は、図１に示すシステムにおける機器管理の処理について説明するシーケンス図である（２／２）。

以下、図に基づいて本発明の実施の形態を説明する。

図１は、本発明の実施の形態に係る機器管理システムの構成を示すブロック図である。図１に示すシステムでは、複数の画像形成装置１０１，２０１，３０１が、保守サービスのそれぞれの顧客側に設置されている。保守サービス提供者側には、リモートメンテナンスサーバー１が設置されている。リモートメンテナンスサーバー１は、保守サービスのために、複数の画像形成装置１０１，２０１，３０１から機器状態情報を取得する。

リモートメンテナンスサーバー１は、ネットワーク２に接続されている。また、画像形成装置１０１は、ネットワーク２に接続されており、画像形成装置２０１は、ネットワーク２に接続されている端末装置２０２に接続されており、画像形成装置３０１は、ネットワーク２に接続されておらず、スタンドアローンとなっている。ただし、画像形成装置３０１の近傍には、近距離無線通信で画像形成装置３０１と無線通信可能なモバイル端末装置３０２が存在し、モバイル端末装置３０２は、ネットワーク２に無線接続可能である。モバイル端末装置３０２は、顧客サイトに訪問するフィールドサービスパーソンが携帯しているものである。

ネットワーク２に接続可能な画像形成装置１０１、端末装置２０２、およびモバイル端末装置３０２は、それぞれ、エージェント部１１１，２１１，３１１を有する。エージェント部１１１，２１１，３１１は、それぞれ、画像形成装置１０１，２０１，３０１の現時点の状態を示す機器状態情報を取得し、ネットワーク２を介してリモートメンテナンスサーバー１へ送信する機能（スナップショット機能）を有する。

この機器状態情報は、イベントログ、装置内の消耗品（トナー、ドラムなど）の状態、各種カウンター情報などを含む。

リモートメンテナンスサーバー１には、サービス端末装置３が接続される。サービス端末装置３は、例えば保守サービス提供者側のサービスセンターなどに設置され、遠隔のセンター内のサービスパーソンにより使用され、そのサービスパーソンによる操作に従って、サービス端末装置３からリモートメンテナンスサーバー１へ、機器状態情報の取得指示、取得された機器状態情報の送信要求などが出力される。

さらに、図１に示すシステムでは、顧客データベース４０１が設けられており、リモートメンテナンスサーバー１およびサービス端末装置３からアクセス可能となっている。なお、顧客データベース４０１は、リモートメンテナンスサーバー１に内蔵されていてもよい。

顧客データベース４０１は、例えばＣＲＭ（Customer Relationship Management）サーバーであり、画像形成装置１０１，２０１，３０１の顧客についての顧客管理情報を含んでいる。顧客管理情報は、画像形成装置１０１，２０１，３０１の顧客についての、顧客稼働日情報、サービスパーソン訪問スケジュール、画像形成装置１０１，２０１，３０１の設置機器（つまり、管理対象の機器）の台数情報などを含む。

また、上述のエージェント部１１１，２１１は、リモートメンテナンスサーバー１からのメッセージ表示指示に基づいて、画像形成装置１０１，２０２の操作パネルに、メッセージ画面を表示させる機能（デジタルノート機能）も有する。そして、センター内のサービスパーソンによる操作に従って、サービス端末装置３からリモートメンテナンスサーバー１へ、メッセージ表示指示などが送信される。

図２は、図１における画像形成装置１０１，２０１，３０１の基本的な構成を説明するブロック図である。

画像形成装置１０１，２０１，３０１は、電子機器であって、ここでは、複合機である。

画像形成装置１０１，２０１，３０１は、操作パネル１１、印刷装置１２、画像読取装置１３、ファクシミリ装置１４、通信装置１５、および制御装置１６を備える。

操作パネル１１は、画像形成装置１０１，２０１，３０１の筺体上面側に配置され、ユーザーに対して画面を表示する表示装置２１およびそのユーザーによる操作を受け付ける入力装置２２を有する。表示装置２１は、例えば、液晶ディスプレイなどである。また、入力装置２２は、例えば、ハードキー、表示装置２１とともにソフトキーを実現するタッチパネルなどである。

印刷装置１２は、画像データに基づく画像を例えば電子写真方式で印刷する内部装置である。画像読取装置１３は、原稿から原稿画像を光学的に読み取り、その原稿画像の画像データを生成する内部装置である。ファクシミリ装置１４は、原稿画像のファクシミリ信号を送信したり、ファクシミリ信号を受信してファクシミリ信号から原稿画像の画像データを生成する内部装置である。通信装置１５は、ネットワークインターフェイス、モデム、例えばＵＳＢ（Universal Serial Bus）といった周辺機器インターフェイス、例えばブルートゥース（商標）といった近距離無線通信インターフェイスなどである。

制御装置１６は、コンピューターを有し、図示せぬ記憶装置または記録媒体からプログラムをロードし、そのプログラムをコンピューターで実行して、各種処理部として動作する。制御装置１６では、表示制御部２３および機器設定部２４として動作する。

表示制御部２３は、操作パネル１１の表示装置２１の画面表示を制御する。

機器設定部２４は、例えば操作パネル１１に対するユーザー操作より指定された設定値を、各種設定項目に設定する。

例えば、機器設定部２４は、ユーザー操作に基づいて、画像形成装置１０１，２０１，３０１の稼動スケジュール情報を新たに設定したり変更したりする。稼動スケジュール情報としては、ウィークリータイマー設定、カレンダー設定、夜間出力禁止設定などがある。ウィークリータイマー設定では、曜日や時間帯ごとに電源のオン／オフが設定される。カレンダー設定では、日にち単位で電源のオン／オフが設定される。夜間出力禁止設定では、夜間の稼動停止時間帯が設定される。

なお、画像形成装置１０１の場合、図示していないが、制御装置１６においてエージェント部１１１が実現される。また、エージェント部１１１，２１１，３１１は、各装置１０１，２０２，３０２内のコンピューターによりプログラムが実行されることで実現される。

図３は、図１におけるリモートメンテナンスサーバー１の構成を示すブロック図である。リモートメンテナンスサーバー１は、通信部３１、および演算処理部３２を有する。

通信部３１は、サービス端末装置３との間でデータ通信を行う通信回路と、ネットワーク２を介してデータ通信を行う通信回路とを有する。

演算処理部３２は、コンピューターを有し、図示せぬ記憶装置または記録媒体からＲＡＭ（Random Access Memory）へ機器管理プログラムをロードし、その機器管理プログラムをＣＰＵ（Central Processing Unit）で実行することにより、各種処理部として動作する。具体的には、演算処理部３２は、通信処理部４１、データ管理部４２、およびスケジュール管理部４３として動作する。

通信処理部４１は、通信部３１を使用して、サービス端末装置３との間でデータ通信を行うとともに、ネットワーク２を介してエージェント部１１１，２１１，３１１との間でデータ通信を行う。

データ管理部４２は、エージェント部１１１，２１１，３１１から受信された機器状態情報を図示せぬ記憶装置、データベースなどに記憶する。

スケジュール管理部４３は、機器状態情報の取得対象となる画像形成装置１０１，２０１に対応するエージェント部１１１，２１１へ機器状態情報の取得指示を送信し、機器状態情報の取得に成功した場合、通信部３１および通信処理部４１で、エージェント部１１１，２１１から機器状態情報を受信する。

なお、受信された機器状態情報は、データ管理部４２により、画像形成装置の識別情報などに関連付けられて記憶され、データ管理部４２は、保守サービス提供者側のサービス端末装置３からの要求に応じて、機器状態情報をサービス端末装置３へ送信する。

スケジュール管理部４３は、（ａ）画像形成装置１０１，２０１の稼動スケジュール情報を取得し、（ｂ）サービス端末装置３により指定された機器状態情報の取得指示の送信タイミングが、稼動スケジュール情報に基づく稼働時間外である場合、顧客データベース４０１から顧客管理情報を取得し、顧客管理情報に基づいて取得指示の推奨送信タイミングを特定し、特定した推奨送信タイミングをサービス端末装置３に通知する。

また、スケジュール管理部４３は、サービス端末装置３から、機器状態情報の取得指示の送信タイミングを設定するための設定指示を受け付ける。スケジュール管理部４３は、サービス端末装置３から設定指示を受け付けると、設定指示により設定される送信タイミングが、稼動スケジュール情報に基づく稼働時間外である場合、ただちに、顧客データベース４０１から顧客管理情報を取得し、顧客管理情報に基づいて取得指示の推奨送信タイミングを特定し、特定した推奨送信タイミングをサービス端末装置３に通知する。一方、設定指示により設定される送信タイミングが、稼動スケジュール情報に基づく稼働時間内である場合、スケジュール管理部４３は、送信タイミングを設定し、その送信タイミングになると、エージェント部１１１，２１１へ機器状態情報の取得指示を送信する。

さらに、この実施の形態では、取得指示の推奨送信タイミングは、顧客稼働日情報およびサービスパーソン訪問スケジュールにおける訪問日時情報に基づいて決定される。

さらに、この実施の形態では、取得指示の推奨送信タイミングは、上述の台数情報が示す設置機器の台数に応じて、画像形成装置１０１，２０１，３０１とは別の設置機器に対する取得指示の送信タイミングとは異なるタイミングに決定される。これにより、特定のタイミングで、リモートメンテナンスサーバー１による機器状態情報の取得が集中せずに済む。

次に、図１に示すシステムにおける機器管理の処理について説明する。

図４および図５は、図１に示すシステムにおける機器管理の処理について説明するシーケンス図である。ここでは、エージェント部１１１を使用した画像形成装置１０１の管理について説明するが、画像形成装置２０１についても、エージェント部２１１を使用して同様の管理を行うことができる。

エンドユーザーが画像形成装置１０１の操作パネル１１を操作して、稼動スケジュールを新たに設定したり変更したりするために、稼動スケジュール情報を入力すると、機器設定部２４は、その稼動スケジュールを機器設定として画像形成装置１０１に登録する（ステップＳ１）。そして、機器設定部２４は、稼動スケジュールに関する機器設定の登録するときに、稼動スケジュールに関する機器設定の追加および／または変更が発生したことを示すイベント通知をエージェント部１１１に出力する（ステップＳ２）。

エージェント部１１１は、そのイベント通知を受け付けると、通信装置１５を使用して、ネットワーク２を介して、リモートメンテナンスサーバー１へ、そのイベント通知を送信する（ステップＳ３）。

リモートメンテナンスサーバー１では、スケジュール管理部４３が、通信処理部４１および通信部３１を使用して、そのイベント通知を受信すると、そのイベント通知の送信元であるエージェント部１１１に対して、稼動スケジュール情報要求を送信する（ステップＳ４）。

エージェント部１１１は、その要求を受信すると、機器設定部２４から、稼動スケジュールに関する機器設定を取得し（ステップＳ６）、稼動スケジュール情報として、通信装置１５を使用して、ネットワーク２を介して、リモートメンテナンスサーバー１へ送信する（ステップＳ７）。

リモートメンテナンスサーバー１では、スケジュール管理部４３が、通信処理部４１および通信部３１を使用して、その稼動スケジュール情報を受信すると、画像形成装置１０１の識別情報に関連付けて記憶する（ステップＳ８）。

このように、画像形成装置１０１の稼動スケジュールが追加または変更されるたびに、リモートメンテナンスサーバー１におけるスケジュール管理部４３が記憶する、画像形成装置１０１の稼動スケジュール情報が更新される。

他方、サービスパーソンが、画像形成装置１０１の機器状態情報の取得タイミングの設定指示のための操作をサービス端末装置３に対して行うと、サービス端末装置３は、その操作を検出し（ステップＳ２１）、画像形成装置１０１の機器状態情報の取得タイミングの設定指示をリモートメンテナンスサーバー１へ出力する（ステップＳ２２）。

リモートメンテナンスサーバー１では、スケジュール管理部４３が、通信処理部４１および通信部３１を使用して、その設定指示を受け付けると、ただちに、画像形成装置１０１の稼働スケジュール情報を参照し、その設定指示により指定されている取得タイミングが、稼働スケジュール情報に基づく稼働時間内であるか否かを判定する。

そして、図４に示すように、スケジュール管理部４３が、その取得タイミングが、画像形成装置１０１の稼働スケジュール情報に基づく稼働時間内であると判定した場合（ステップＳ２３）、その取得タイミングを図示せぬタイマーにセットし（ステップＳ２４）、セットした取得タイミングを示す設定完了通知を、サービス端末装置３に出力する（ステップＳ２５）。サービス端末装置３は、その設定完了通知を受け付けると、設定完了メッセージおよびセットした取得タイミングをサービスパーソンに対して表示する。

その後、スケジュール管理部４３は、タイマーによって取得タイミングの到来を検出すると（ステップＳ４１）、エージェント部１１１に対して機器状態情報の取得指示を送信する（ステップＳ４２）。

この場合、その取得タイミングが、画像形成装置１０１の稼働スケジュール情報に基づく稼働時間内であるので、機器状態情報の取得に成功する可能性が高い。エージェント部１１１が、画像形成装置１０１の機器状態情報の取得に成功した場合（ステップＳ４３）、その機器状態情報をリモートメンテナンスサーバー１へ送信する（ステップＳ４４）。

リモートメンテナンスサーバー１では、その機器状態情報が受信されると、データ管理部４２は、その機器状態情報を記憶し（ステップＳ４５）、その後、サービスパーソンの操作するサービス端末装置３からの閲覧要求に応じて、その機器状態情報をサービス端末装置３に出力する（ステップＳ４６）。サービス端末装置３は、その機器状態情報を受け付けると、サービスパーソンに対して表示する。

一方、図５に示すように、スケジュール管理部４３が、その取得タイミングが、画像形成装置１０１の稼働スケジュール情報に基づく稼働時間外であると判定した場合（ステップＳ５１）、その取得タイミングをタイマーにセットせずに、顧客データベース４０１から顧客管理情報を取得し顧客管理情報に基づいて推奨取得タイミング（つまり、取得指示の推奨送信タイミング）を特定し（ステップＳ５２）、設定拒否および指定された取得タイミングが稼働時間外であることを示す警告通知を、推奨取得タイミングとともに、サービス端末装置３に出力する（ステップＳ５３）。サービス端末装置３は、その警告通知および推奨取得タイミングを受け付けると、警告メッセージおよび推奨取得タイミングをサービスパーソンに表示する（ステップＳ５４）。

そして、そのサービスパーソンは、取得タイミングの設定を断念するか、取得タイミングの再設定をする。

そのサービスパーソンは、取得タイミングの再設定をする場合、別の取得タイミングの入力操作を再度行う。通常、サービスパーソンは、推奨取得タイミングが問題なければ、推奨取得タイミングを入力する。その場合、図５に示すように、サービス端末装置３は、その操作を検出すると（ステップＳ５５）、画像形成装置１０１の機器状態情報の取得タイミングの設定指示をリモートメンテナンスサーバー１へ出力する（ステップＳ５６）。

そして、推奨取得タイミングが入力された場合、スケジュール管理部４３が、その取得タイミングが、画像形成装置１０１の稼働スケジュール情報に基づく稼働時間内であると判定した場合（ステップＳ２３）、その取得タイミングを図示せぬタイマーにセットし（ステップＳ２４）、セットした取得タイミングを示す設定完了通知を、サービス端末装置３に出力する（ステップＳ２５）。サービス端末装置３は、その設定完了通知を受け付けると、設定完了メッセージおよびセットした取得タイミングをサービスパーソンに対して表示する。

なお、推奨取得タイミングは、顧客管理情報に基づいて決定されており、かつ、通常、稼働スケジュール情報は、その顧客管理情報内の顧客稼働日情報などに相反することはないので、推奨取得タイミングが稼動時間内であると判定される。

以上のように、上記実施の形態によれば、リモートメンテナンスサーバー１は、（ａ）画像形成装置１０１，２０１の稼動スケジュール情報を取得し、（ｂ）サービス端末装置３により指定された機器状態情報の取得指示の送信タイミングが、稼動スケジュール情報に基づく稼働時間外である場合、顧客データベース４０１の顧客管理情報に基づいて取得指示の推奨送信タイミングを特定し、特定した推奨送信タイミングをサービス端末装置３に通知する。

これにより、保守サービス提供者側により指定されたタイミングで画像形成装置１０１，２０１から機器状態情報を取得できる可能性が高くなり、画像形成装置１０１，２０１の保守サービスを円滑に行うことができるようになる。

なお、上述の実施の形態は、本発明の例であるが、本発明は、これらに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において、種々の変形、変更が可能である。

例えば、上記実施の形態において、エージェント部１１１，２１１が稼動スケジュールに関する機器設定の追加および／または変更が発生するたびにイベント通知を送信せずに、リモートメンテナンスサーバー１が、ポーリングなどで、エージェント部１１１，２１１から、稼動スケジュールに関する機器設定の追加および／または変更が発生したか否かを問い合わせてもよい。

本発明は、例えば、複数の画像形成装置の遠隔管理に適用可能である。

１ リモートメンテナンスサーバー
３ サービス端末装置
３２ 演算処理部（コンピューターの一例）
１０１，２０１ 画像形成装置（電子機器の例）
１１１，２１１ エージェント部
４０１ 顧客データベース

Claims (5)

1. 電子機器と、
   前記電子機器の状態を示す機器状態情報を、前記電子機器から取得するエージェント部と、
   前記エージェント部へ前記機器状態情報の取得指示を送信し、前記エージェント部から前記機器状態情報を受信するリモートメンテナンスサーバーと、
   前記機器状態情報の取得指示を前記リモートメンテナンスサーバーに出力させるサービス端末装置と、
   前記電子機器の顧客についての顧客管理情報を含む顧客データベースとを備え、
   前記リモートメンテナンスサーバーは、（ａ）前記電子機器の稼動スケジュール情報を取得し、（ｂ）前記サービス端末装置により指定された前記機器状態情報の取得指示の送信タイミングが、前記稼動スケジュール情報に基づく稼働時間外である場合、前記顧客データベースの前記顧客管理情報に基づいて前記取得指示の推奨送信タイミングを特定し、特定した前記推奨送信タイミングを前記サービス端末装置に通知すること、
   を特徴とする機器管理システム。
2. 電子機器の状態を示す機器状態情報を前記電子機器から取得するエージェント部へ前記機器状態情報の取得指示を送信し、前記エージェント部から前記機器状態情報を受信するリモートメンテナンスサーバー内のコンピューターに、
   前記電子機器の稼動スケジュール情報を取得する第１ステップと、
   サービス端末装置により指定された前記機器状態情報の取得指示の送信タイミングが、前記稼動スケジュール情報に基づく稼働時間外である場合、顧客データベースから顧客管理情報を取得し、前記顧客管理情報に基づいて前記取得指示の推奨送信タイミングを特定し、特定した前記推奨送信タイミングを前記サービス端末装置に通知する第２ステップと、
   を実行させる機器管理プログラム。
3. 前記コンピューターに、前記サービス端末装置から、前記機器状態情報の取得指示の送信タイミングを設定するための設定指示を受け付けるステップをさらに実行させ、
   前記第２ステップにおいて、前記サービス端末装置から前記設定指示を受け付けると、前記設定指示により設定される前記送信タイミングが、前記稼動スケジュール情報に基づく稼働時間外である場合、ただちに、顧客データベースから顧客管理情報を取得し、前記顧客管理情報に基づいて前記取得指示の推奨送信タイミングを特定し、特定した前記推奨送信タイミングを前記サービス端末装置に通知し、前記設定指示により設定される前記送信タイミングが、前記稼動スケジュール情報に基づく稼働時間内である場合、前記送信タイミングを設定し、その送信タイミングになると、前記エージェント部へ前記機器状態情報の取得指示を送信すること、
   を特徴とする請求項２記載の機器管理プログラム。
4. 前記顧客管理情報は、顧客稼働日情報およびサービスパーソン訪問スケジュールを含み、
   前記取得指示の推奨送信タイミングは、前記顧客稼働日情報および前記サービスパーソン訪問スケジュールにおける訪問日時情報に基づいて決定されること、
   を特徴とする請求項２記載の機器管理プログラム。
5. 前記顧客管理情報は、前記電子機器を含む設置機器の台数情報を含み、
   前記取得指示の推奨送信タイミングは、前記台数情報が示す前記設置機器の台数に応じて、前記電子機器とは別の設置機器に対する取得指示の送信タイミングとは異なるタイミングに決定されること、
   を特徴とする請求項２記載の機器管理プログラム。

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