JP2014178813A - 窓口の巡回経路を算出する装置、業務端末および複数窓口連携システム - Google Patents

Abstract

【課題】複数窓口について、より効率的な巡回経路を求めることができる。
【解決手段】 制御部と、記憶部と、を備え、前記記憶部は、前記窓口と、前記窓口で手続を行う利用者の属性と、前記窓口で行う手続と、が対応付けられた手続内容特定情報と、前記手続間の依存関係を特定する依存関係情報と、を記憶し、前記制御部は、前記利用者の属性を取得すると、該属性に対応付けられている手続および窓口を特定し、前記手続間の依存関係に基づいて、特定した前記窓口の巡回経路を算出する装置。
【選択図】図１

Description

本発明は、窓口の巡回経路を算出する装置、業務端末および複数窓口連携システムに関する。

特許文献１には、複数窓口での処理を希望する顧客に対し、予想待ち時間の少ない順に、窓口名および整理番号を印字した整理券を発行する整理券発行機が開示されている。

特開平５−２１６８９８号公報

整理券発行機は、各窓口における平均処理時間および待ち人数に基づいて予想待ち時間を算出する。しかしながら、手続間に所定の依存関係（例えば、一方の手続を他方の手続に優先して先に行わなければならない優劣関係）がある場合、待ち時間の少ない順に各窓口を回っても効率的に手続を行うことができないという問題がある。

そこで、本発明は、複数窓口について、より効率的な巡回経路を求めることができる装置の提供を目的とする。

上記課題を解決するため、本発明に係る装置は、制御部と、記憶部と、を備え、前記記憶部は、窓口と、前記窓口で手続を行う利用者の属性と、前記窓口で行う手続と、が対応付けられた手続内容特定情報と、前記手続間の依存関係を特定する依存関係情報と、を記憶し、前記制御部は、前記利用者の属性を取得すると、該属性に対応付けられている手続および窓口を特定し、前記手続間の依存関係に基づいて、特定した前記窓口の巡回経路を算出する。

また、本発明に係る業務端末は、窓口利用者の手続が完了したことを示す情報の入力を受け付けると、該窓口における手続の完了を示す手続完了信号を生成する信号生成部と、前記手続完了信号に基づいて生成された複数窓口における手続の完了状況を示す進捗情報を取得する情報取得部と、進捗情報を表示する表示部と、を備える。

また、本発明に係る業務端末は、制御部と、記憶部と、を備え、前記記憶部は、受付番号の呼出参照先となる待ち行列の識別情報と、前記業務端末の卓番号と、を記憶し、前記制御部は、前記呼出参照先の待ち行列から取得した受付番号および前記卓番号を、業務端末に接続されている表示装置に出力し、前記待ち行列の識別情報および前記卓番号が変更されると、変更後の待ち行列から取得した受付番号および変更後の卓番号を前記表示装置に出力する。

また、本発明に係る複数窓口連携システムは、窓口業務に用いられる業務端末と、業務端末からの指示に基づき所定情報を生成するサーバと、を有し、前記業務端末は、利用者が複数窓口で手続を行う場合、利用者の属性および手続内容を含む巡回経路の算出指示を前記サーバに送信し、前記サーバは、前記利用者の属性および手続内容に基づいて、窓口の巡回経路を算出する。

また、本発明に係る複数窓口連携システムは、整理券を発行する発券機と、該発券機からの指示に応じて受付番号を含む該整理券の印字情報を生成するサーバと、を有し、前記発券機は、前記サーバから前記印字情報を取得すると、前記サーバで算出される窓口の混雑情報にアクセスするためのＵＲＬを含むＱＲコードを生成し、前記印字情報と共に整理券に印字する。

本発明によれば、複数窓口について、より効率的な巡回経路を求めることができる。

本発明の一実施形態に係る窓口連携システムの概略構成図である。 本発明の一実施形態に係るサーバの機能ブロック図である。 本発明の一実施形態に係るキュー管理領域を示した図 本発明の一実施形態に係る窓口照会情報を示した図である。 本発明の一実施形態に係る手続内容特定情報を示した図である。 本発明の一実施形態に係る依存関係情報を示した図である。 本発明の一実施形態に係るフロア判定情報を示した図である。 本発明の一実施形態に係る所要時間判定情報を示した図ある。 本発明の一実施形態に係る巡回基準情報を示した図である。 本発明の一実施形態に係る巡回マトリクス情報を示した図である。 本発明の一実施形態に係るキュー情報の更新を示すイメージ図である。 本発明の変形例に係る手続完了情報を示した図である。 本発明の一実施形態に係る業務端末の機能ブロックを示した図である。 本発明の一実施形態に係る基本画面の画面例を示した図である。 本発明の一実施形態に係る受付画面の画面例を示した図である。 本発明の一実施形態に係る複数窓口連携画面の画面例を示した図である。 本発明の一実施形態に係る発券機の機能ブロックを示した図である。 本発明の一実施形態に係るハードウェア構成を示す図である。 本発明の一実施形態に係る各装置間でやり取りされるデータの流れや、処理のタイミングを示したシーケンス図である。 本発明の一実施形態に係る整理券情報生成処理の流れを示したフロー図である。 本発明の一実施形態に係る整理券を示した図である。 本発明の一実施形態に係る案内票情報の生成処理の流れを示したフロー図である。 本発明の一実施形態に係る巡回窓口情報および巡回窓口優劣情報を示した図である。 本発明の変形例に係る巡回窓口情報および巡回経路情報を示した図である。 本発明の一実施形態に係る巡回窓口情報および巡回窓口優劣情報を示した図である。 本発明の一実施形態に係る巡回窓口情報および巡回経路情報を示す図である。 本発明の一実施形態に係る巡回経路情報、巡回窓口情報および巡回窓口優劣情報を示した図である。 本発明の一実施形態に係る案内票を示した図である。 本発明の一実施形態に係る進捗情報が表示された画面例を示した図である。 本発明の一実施形態に係る巡回窓口混雑情報を表示した画面例を示した図である。 本発明の一実施形態に係る混雑情報を表示した窓口情報照会画面の画面例を示した図である。 本発明の一実施形態に係る設定変更画面の画面例を示した図である。

以下、本発明の一実施形態について説明する。

図１は、本発明の一実施形態が適用された窓口連携システム１０００の概要構成図である。なお、本実施形態では、役所（国民に対して所定の行政事務を行う場所）の業務に窓口連携システム１０００を適用した場面を想定する。ただし、窓口連携システム１０００は、役所業務にのみ適用されるものではなく、例えば、病院、銀行および空港など、複数の窓口が連携して所定のサービスを提供している種々の機関業務に対しても適用することができる。

窓口連携システム１０００は、サーバ１００と、業務端末３００と、発券機５００と、を備える。なお、サーバ１００、業務端末３００および発券機５００は各々、ネットワーク１０を通じて通信可能に接続されている。

発券機５００は、各課に少なくとも１台設置され、整理券を発行する端末である。発券機５００は、利用者（例えば、来庁者）からの発券指示に基づき整理券を発行する。具体的には、発券機５００は、かかる指示を利用者から受け付けると、整理券に印字する情報（印字情報）の取得をサーバ１００に要求する。

サーバ１００は、発券機５００、業務端末３００およびユーザ端末７００から取得した要求に基づいて所定の処理を実行する装置である。サーバ１００は、かかる要求を発券機５００から取得すると、受付番号および受付番号に対応付けられた情報（例えば、巡回窓口の混雑情報）にアクセスするためのＱＲコード（整理券情報）を生成し、これを発券機５００に送信する。

また、サーバ１００は、発券機５００が属する課の待ち行列であるキュー情報に受付番号を記憶する。

発券機５００は、サーバ１００から取得した整理券情報に基づいて、受付番号およびＱＲコードを印字した整理券を発行する。

なお、整理券を取得した来庁者は、課の窓口に設置されている電光掲示板に受付番号が表示されるのを待つ。

業務端末３００は、役所の職員（操作者）により利用される端末である。業務端末３００は、各課に所定数（１台もしくは複数台）設置されている。

業務端末３００は、操作者からの呼出指示に基づき来庁者を窓口に呼び出す。具体的には、業務端末３００は、呼出指示を受け付けると、受付番号の取得をサーバ１００に要求する。

サーバ１００は、かかる要求を業務端末３００から取得すると、業務端末３００が属する課のキュー情報を特定し、先頭の受付番号を業務端末３００に送信する。

業務端末３００は、サーバ１００から取得した受付番号を電光掲示板に表示して来庁者を窓口に呼び出す。

なお、来庁者は、呼び出された窓口で所定の手続を行う。

また、業務端末３００は、来庁者が複数窓口で手続を行う場合、窓口の巡回経路を示す案内票に印字する情報（案内票情報）の取得をサーバ１００に要求する。具体的には、業務端末３００は、来庁者の手続区分および属性情報をサーバ１００に送信し、案内票情報の生成を要求する。

サーバ１００は、かかる要求を業務端末３００から受け付けると、来庁者の手続区分、属性情報および手続間の依存関係などに基づいて窓口の巡回経路を算出する。

また、サーバ１００は、巡回経路に含まれる窓口の予約を行う。具体的には、サーバ１００は、各窓口が属する課のキュー情報に受付番号を記憶する。

また、サーバ１００は、案内票情報を生成し、これを業務端末３００に送信する。

業務端末３００は、案内票情報を用いて、業務端末３００に接続されているプリンタから案内票を印刷する。

来庁者は、案内票に印字されている順序で各窓口を巡回することにより効率的に手続を行うことができる。

図２は、サーバ１００の機能ブロックを示した図である。サーバ１００は、制御部１１０と、送受信部２７０と、記憶部１８０と、を有している。

記憶部１８０は、サーバ１００の処理に用いられる情報を格納する。具体的には、記憶部１８０には、キュー管理領域１９０と、窓口照会情報２００と、手続内容特定情報２１０と、依存関係情報２２０と、フロア判定情報２３０と、所要時間判定情報２４０と、巡回基準情報２５０と、巡回マトリクス情報２６０と、が格納されている。

図３は、キュー管理領域１９０を示した図である。キュー管理領域１９０は、待ち行列であるキュー情報１９１を課ごとに格納している。キュー情報１９１は、呼出キュー１９２および保留キュー１９３を有する。呼出キュー１９２には、一度も窓口に呼び出されていない来庁者の受付番号が記憶される。保留キュー１９３には、呼び出し後も窓口に来ない保留状態の受付番号が記憶される。

図４は、窓口照会情報２００を示した図である。窓口照会情報２００は、窓口番号に対応付けられている手続内容やフロア、係名などを照会するための情報である。

具体的には、窓口照会情報２００は、課名欄２０１と、係名欄２０２と、窓口番号欄２０３と、フロア欄２０４と、手続内容欄２０５と、を有する。課名欄２０１には、例えば、「年金課」や「医療課」といった課名が記憶されている。係名欄２０２には、例えば、「国民年金係」や「乳児医療係」といった係名が記憶されている。窓口番号欄２０３には、例えば、「１０１」や「３０２」といった窓口番号が記憶されている。フロア欄２０４には、例えば、「１階」、「２階」といった階数が記憶されている。手続内容欄２０５には、例えば、「国民健康保健住所変更」や「児童扶養手当の手続」といった手続内容が記憶されている。

図５は、手続内容特定情報２１０を示した図である。手続内容特定情報２１０は、来庁者の手続区分および属性に対応付けられた手続内容を特定するための情報である。

具体的には、手続内容特定情報２１０は、手続区分欄２１１と、属性欄２１２と、手続内容欄２１３と、を有する。手続区分欄２１１には、例えば、「転入届け」や「保険料支払い」といった手続区分が記憶されている。属性欄２１２には、例えば、「６５歳〜６９歳」、「妊婦」といった来庁者の属性が記憶されている。手続内容欄２１３には、例えば、「国民健康保険住所変更」、「児童扶養手当の手続」といった手続内容が記憶されている。なお、手続内容欄２１３に記憶されている情報は、窓口照会情報２００の手続内容欄２０５と共通の情報である。

図６は、依存関係情報２２０を示した図である。依存関係情報２２０は、手続間の依存関係を特定するための情報である。

具体的には、依存関係情報２２０は、手続間の優劣関係を矢印で示した複数のレコードを有している。例えば、「（手続内容）国民健康保険住所変更<―（手続内容）児童扶養手当の手続」という情報が記憶されているレコードは、矢印の先が向いている国民健康保険住所変更が児童扶養手当の手続よりも優先して先に行う手続きであることを示している。なお、手続内容として記憶されている情報は、窓口照会情報２００の手続内容欄２０５と共通の情報である。

図７は、フロア判定情報２３０を示した図である。フロア判定情報２３０は、フロアの優先的な巡回順序が記憶されている。

例えば、フロア判定情報２３０には、「別館１階―>本館１階―>本館２階―>別館２階…」といった情報が記憶されている。これは、巡回順序として、別館１階の次に優先して巡回すべきフロアが本館１階であることを示している。また、本館１階の次に優先して巡回すべきフロアが本館２階であることを示している。

図８は、所要時間判定情報２４０を示した図である。所要時間判定情報２４０は、手続内容ごとに異なる所要時間を特定する情報である。

具体的には、所要時間判定情報２４０は、窓口番号欄２４１と、手続内容欄２４２と、所要時間欄２４３と、を有する。窓口欄２４１には、例えば、「１０１」や「３０２」といった窓口番号が記憶されている。手続内容欄２４２には、例えば、「国民健康保険住所変更」、「児童扶養手当の手続」といった手続内容が記憶されている。所要時間欄２４３には、例えば、「３分」、「５分」といった所要時間が記憶されている。なお、窓口番号欄２４１および手続内容欄２４２に記憶されている情報は、窓口照会情報２００の窓口番号欄２０３および手続内容欄２０５と共通の情報である。

図９は、巡回基準情報２５０を示した図である。巡回基準情報２５０は、窓口の巡回順序を特定するための情報である。

具体的には、巡回基準情報２５０は、窓口番号欄２５１と、係名欄２５２と、フロア欄２５３と、が対応付けられた複数のレコードを有している。窓口欄２５１には、例えば、「１０１」や「３０２」といった窓口番号が記憶されている。係名欄２５２には、例えば、「国民年金係」や「乳児医療係」といった係名が記憶されている。フロア欄２５３には、例えば、「別館１階」、「本館２階」といったフロアが記憶されている。巡回基準情報２５０は、上のレコードから下のレコードに向かって窓口の巡回順序を示している。なお、窓口番号欄２５１および係名欄２５２に記憶されている情報は、窓口照会情報２００の窓口番号欄２０３、係名欄２０２およびフロア欄２０４と共通の情報である。

図１０は、巡回マトリクス情報２６０を示した図である。巡回マトリクス情報２６０は、巡回経路を算出する際に用いられる情報である。具体的には、巡回マトリクス情報２６０は、判定要件２６１ごとに、複数の判定パターン２６２と、これに対応付けられている判定結果２６３と、を有している。なお、巡回マトリクス情報２６０を用いた具体的な処理は後述する。

図２に戻って説明する。制御部１１０は、サーバ１００の様々な処理を制御する機能部である。図示するように、制御部１１０は、入力受付部１２０と、キュー管理部１３０と、整理券情報生成部１４０と、巡回経路算出部１５０と、進捗情報生成部１６０と、混雑情報生成部１７０と、を有している。

入力受付部１２０は、業務端末３００、発券機５００およびユーザ端末７００から指示を受け付ける。具体的には、入力受付部１２０は、送受信部２７０を介して業務端末３００、発券機５００およびユーザ端末７００から所定の要求信号を取得し、要求に応じた処理の実行指示を他の機能部に出力する。

キュー管理部１３０は、課ごとにキュー情報１９１を管理（制御）する。具体的には、キュー管理部１３０は、発券機５００および業務端末３００からの指示に応じてキュー情報１９１の更新を行う。

図１１は、キュー情報１９１の更新を示すイメージ図である。キュー管理部１３０は、ＦＩＦＯ（Ｆｉｒｓｔ-Ｉｎ Ｆｉｒｓｔ-Ｏｕｔ）によりキュー情報１９１を更新する。具体的には、キュー管理部１３０は、キュー情報１９１に先に記憶された受付番号から先に呼出し、その次に記憶された受付番号については先の受付番号が呼び出されるまで待機させる。

また、キュー管理部１３０は、受付番号を呼び出す際、窓口属性（例えば、Ａ２０４の窓口属性は１０１）が付加されているか否かを判定する。これは、１つの課に属する全ての業務端末３００から呼び出し可能な受付番号であるか、または、特定窓口に属する業務端末３００のみが呼び出し可能な受付番号であるかを判定するためである。

１つの課に属する全ての業務端末３００から呼び出し可能な受付番号とは、例えば、整理券の発券後、どの窓口からも呼び出されていない受付番号である。すなわち、来庁者の手続きが確定していない状態の受付番号である。

また、特定窓口に属する業務端末３００のみが呼び出し可能な受付番号とは、かかる業務端末３００が属する窓口の手続が予約されている来庁者の受付番号である。

窓口属性が付加されていない場合、キュー管理部１３０は、受付番号を業務端末３００に送信すると共に呼出キュー１９２から受付番号を削除する。また、キュー管理部１３０は、削除した受付番号以降の受付番号を呼出キュー１９２の先頭方向に繰り上げる。

また、受付番号に窓口属性が付加されている場合（例えば、Ａ０２４やＡ２０１など）、キュー管理部１３０は、受付番号の取得要求信号の送信元である業務端末３００が属する窓口と、受付番号の窓口属性との一致を判定する。なお、受付番号の取得要求信号には、業務端末３００が属する窓口を特定するための情報が含まれていれば良い。

受付番号の窓口属性と、業務端末３００が属する窓口が一致する場合（例えば、Ａ０２４がキューの先頭にあるときに、窓口１０１の業務端末３００から取得要求信号を取得した場合）、キュー管理部１３０は、かかる受付番号を業務端末３００に送信する。また、キュー管理部１３０は、削除した受付番号以降の受付番号を呼出キュー１９２の先頭方向に繰り上げる。

一方で、両者が一致しない場合（例えば、Ａ０２４がキューの先頭にあるときに、窓口１０１の業務端末３００から取得要求信号を取得した場合）、キュー管理部１３０は、窓口属性が付加されていない受付番号（例えば、Ａ０３５）または窓口属性が一致する受付番号（Ａ２０１）を取得するまで呼出キュー１９２の後方に向かって前述の処理を繰り返し行う。

また、キュー管理部１３０は、業務端末３００から受付保留信号を取得すると、かかる信号に含まれている受付番号を保留キュー１９３に記憶する。

なお、キュー管理部１３０は、受付番号の取得要求信号を取得すると、呼出キュー１９２および保留キュー１９３の各々の先頭にある受付番号を所定の割合で取得する（例えば、受付番号を呼出キュー１９２から３回取得した後に、保留キュー１９３から１回取得する）。

なお、キュー管理部１３０は、課ごとにキュー情報１９１を管理するのではなく、各係または各窓口ごとにキュー情報１９１を管理しても良い。この場合、発券機５００は、各課に属する係または窓口を指定した受け付けが可能であるものとし（例えば、発券機５００に係または窓口を指定を受け付けるボタンなどが備わる）、キュー管理部１３０は、指定された係または窓口を特定する情報を発券機５００から取得するものとする。

また、この場合、キュー管理部１３０は、発券機５００から取得した情報に基づき、受付番号を指定の係または窓口のキュー情報１９１に記憶し、ＦＩＦＯによりキュー情報１９１を更新する。

整理券情報生成部１４０は、整理券に印字する情報（印字情報）を生成する。具体的には、整理券情報生成部１４０は、受付番号と、受付番号に対応付けられたＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）を含むＱＲコードと、を含む整理券情報を生成する。整理券情報生成処理の詳細は後述する。また、ＱＲコードは、発券機５００が生成しても良い。発券機５００がＱＲコードを生成する場合についても後述する。

巡回経路算出部１５０は、窓口の巡回経路を算出する。具体的には、巡回経路算出部１５０は、来庁者の手続区分および属性に応じて所定の手続内容を特定し、手続間の依存関係などを考慮した巡回経路を算出する。巡回経路算出処理の詳細については後述する。

また、巡回経路算出部１５０は、巡回経路を示す案内票の印刷情報である案内票情報を生成する。

進捗情報生成部１６０は、来庁者が複数窓口で手続を行う場合、どの手続まで完了しているのかを示す進捗情報を生成する。具体的には、窓口の巡回経路が算出されると、進捗情報生成部１６０は、図１２に示す手続完了情報４７０を記憶部１８０内に生成する。また、進捗情報生成部１６０は、業務端末３００から手続完了信号を取得すると、手続完了情報４７０を更新する。また、進捗情報生成部１６０は、手続完了情報４７０を用いて、業務端末３００に表示するための進捗情報６５０を生成する。進捗情報生成処理の詳細については後述する。

図１２は、手続完了情報４７０を示した図である。手続完了情報４７０は、手続が完了しているか否かを特定する情報である。手続完了情報４７０は、受付番号欄４７１と、窓口番号欄４７２と、手続内容欄４７３と、完了フラグ欄４７４と、を有する。

受付番号欄４７１には、来庁者の受付番号が記憶される。窓口番号欄４７２には、例えば、「１０１」や「３０２」といった窓口番号が記憶される。手続内容欄４７３には、例えば、「国民健康保健住所変更」や「児童扶養手当の手続」といった手続内容が記憶される。完了フラグ４７４には、「済」または「未済」といった手続完了の有無が記憶される。進捗情報生成部１６０は、手続完了信号に含まれる情報に基づき、完了した手続内容に対応付けられている完了フラグ欄４７４に「済」を記憶する。なお、進捗情報生成部１６０は、完了していない手続の完了フラグ欄４７４に「未済」を記憶する。

また、進捗情報生成部１６０は、巡回実績取得要求信号の取得に基づき、来庁者が巡回する窓口番号と手続内容とを対応付けた巡回実績情報を生成する。

混雑情報生成部１７０は、各窓口の混雑状況を示した混雑情報および来庁者が巡回する窓口の混雑状況を示した巡回窓口混雑情報を生成する。なお、混雑情報生成処理の詳細については後述する。

送受信部２７０は、ネットワーク１０に接続し、他の接続された機器に対して情報を送信し、他の接続された機器から情報を受信する。

図１３は、業務端末３００の機能ブロックを示した図である。業務端末３００は、制御部３１０と、送受信部４４０と、記憶部３８０と、を有している。

記憶部３８０は、業務端末３００の処理に用いられる情報を格納する。具体的には、記憶部３８０には、呼出参照先情報３９０と、窓口情報４００と、手続区分情報４１０と、属性情報４２０と、画面情報４３０と、が格納されている。

呼出参照先情報３９０は、受付番号の呼出先となるキュー情報１９１を特定するための情報である。例えば、呼出参照先情報３９０には、業務端末３００が属する課を特定する情報（例えば、課名）が記憶されている。

窓口情報４００は、業務端末３００が属する課の窓口に関する情報が記憶されている。例えば、窓口情報４００には、窓口番号と、窓口が属する係名と、窓口の卓番号と、が対応付けられて記憶されている。

手続区分情報４１０には、「転入届け」や「保険料支払い」といった所定の手続区分が記憶されている。

属性情報４２０には、例えば、「６５歳〜６９歳」、「妊婦」といった来庁者の属性が記憶されている。

画面情報４３０には、ディスプレイに出力する表示画面の構成情報が記憶されている。

制御部３１０は、入力受付部３２０と、キュー呼出部３３０と、案内票情報取得部３４０と、進捗情報取得部３５０と、混雑情報取得部３６０と、表示部３７０と、を有している。

入力受付部３２０は、入力装置３０５を介して操作者から指示を受け付ける。また、入力受付部３２０は、受け付けた指示に応じて、他の機能部に処理の実行指示を出力する。

キュー呼出部３３０は、キュー情報１９１から受付番号を呼び出す。具体的には、キュー呼出部３３０は、操作者からの呼出指示に基づき、業務端末３００が属する課および窓口番号を含む受付番号の取得要求信号を生成し、これをサーバ１００に送信する。

また、キュー呼出部３３０は、サーバ１００から受付番号を取得すると、業務端末３００に接続されている電光掲示板に受付番号を出力する。また、キュー呼出部３３０は、新たな受付番号を表示したことを知らせる音（注意喚起音）を電光掲示板に内蔵されているスピーカに出力する。なお、スピーカに出力する音情報は、予め記憶部３８０に格納されていれば良い。

案内票情報取得部３４０は、サーバ１００で生成された案内票情報を取得する。具体的には、案内票情報取得部３４０は、操作者から複数窓口の連携指示を受け付けると、連携要求信号を生成し、これをサーバ１００に送信する。

また、案内票情報取得部３４０は、サーバ１００から案内票情報を取得すると、業務端末３００に接続されているプリンタを介して案内票を印刷する。

進捗情報取得部３５０は、来庁者の手続がどこまで完了しているのかを示す進捗情報を取得する。具体的には、進捗情報取得部３５０は、入力受付部３２０を介して操作者から詳細情報の表示指示を受け付けると、進捗情報要求信号を生成する。また、進捗情報取得部３５０は、送受信部４４０を介して進捗情報要求信号をサーバ１００に送信する。

また、進捗情報取得部３５０は、送受信部４４０を介してサーバ１００から取得した進捗情報を、表示部３７０を介してディスプレイに表示する。

混雑情報取得部３６０は、各窓口の混雑状況を示す混雑情報を取得する。具体的には、混雑情報取得部３６０は、入力受付部３２０を介して操作者から混雑状況の表示指示を受け付けると、混雑情報要求信号を生成する。また、混雑情報取得部３６０は、送受信部４４０を介して混雑情報要求信号をサーバ１００に送信する。

また、混雑情報取得部３６０は、送受信部４４０を介してサーバ１００から取得した混雑情報を、表示部３７０を介してディスプレイに表示する。

表示部３７０は、表示画面の構成情報を用いて、ディスプレイの表示情報を生成する。具体的には、表示部３７０は、図１４、図１５および図１６に示す画面例の表示情報を生成する。

送受信部４４０は、ネットワーク１０に接続し、他の接続された機器に対して情報を送信し、他の接続された機器から情報を受信する。

図１４は、基本画面の画面例４５０を示した図である。表示部３７０は、設定変更ボタン４５１と、混雑状況ボタン４５２と、呼出ボタン４５３と、保留領域４５４と、待ち領域４５５と、を有する基本画面をディスプレイに表示する。

設定変更ボタン４５１は、業務端末３００の設定（例えば、業務端末３００の属する課および窓口番号）を変更する際に押下されるボタンである。操作者により設定変更ボタン４５１が押下されると、入力受付部３２０は、図３２に示す設定変更画面７１０をディスプレイに表示する。

混雑状況ボタン４５２は、混雑状況を表示する際に押下されるボタンである。操作者により混雑状況ボタン４５２が押下されると、混雑情報取得部３６０は、表示部３７０を介して、図３１に示す窓口状況照会画面をディスプレイに表示する。

呼出ボタン４５３は、保留領域４５４または待ち領域４５５に表示されている受付番号を呼び出す際に押下されるボタンである。操作者により呼出ボタン４５３が押下されると、キュー呼出部３３０は、受付番号の呼出要求信号をサーバ１００に送信する。また、表示部３７０は、ディスプレイの表示を図１５に示す受付画面４６０に変更する。

保留領域４５４には、呼び出しが保留になっている受付番号が表示される。表示部３７０は、業務端末３００が属する課の保留キュー１９３に記憶されている受付番号をサーバ１００から定期的（例えば、１秒ごと）に取得し、かかる領域４５４に表示する。

待ち領域４５５には、呼び出し待ちの受付番号が表示される。表示部３７０は、業務端末３００が属する課の呼出キュー１９１に記憶されている受付番号をサーバ１００から定期的（例えば、１秒ごと）に取得し、かかる領域４５５に表示する。

図１５は、受付画面の画面例４６０を示した図である。表示部３７０は、受付番号４６１と、受付保留ボタン４６２と、詳細ボタン４６３と、複数窓口連携ボタン４６４と、受付完了ボタン４６５と、戻るボタン４６６と、巡回実績表示領域４６７と、手続区分入力領域４６８と、を表示する。

受付番号４６１は、窓口に呼び出された来庁者の受付番号である。

受付保留ボタン４６２は、呼び出した来庁者が窓口に来なかった場合に押下されるボタンである。操作者により受付保留ボタン４６２が押下されると、キュー呼出部３３０は、受付保留信号をサーバ１００に送信する。

詳細ボタン４６３は、来庁者の手続がどこまで完了したのかを示す進捗情報６５０を表示する際に押下されるボタンである。操作者により詳細ボタン４６３が押下されると、進捗情報取得部３５０は、進捗情報要求信号をサーバ１００に送信する。

複数窓口連携ボタン４６４は、複数の窓口で手続を行う必要がある場合に押下されるボタンである。操作者により複数窓口連携ボタン４６４が押下されると、表示部３７０は、ディスプレイの表示を図１６の複数窓口連携画面４８０に変更する。

受付完了ボタン４６５は、呼び出した来庁者の手続が完了した場合に押下されるボタンである。操作者により受付完了ボタン４６５が押下されると、入力受付部３２０は、手続完了信号をサーバ１００へ送信する。

戻るボタン４６６は、１つ前の表示画面すなわち基本画面４５０に戻るためのボタンである。

巡回実績表示領域４６７には、来庁者が巡回する窓口および手続内容が表示される。具体的には、表示部３７０は、受付番号を含む巡回実績取得要求信号をサーバ１００に送信することにより、かかる領域４６７に表示する巡回実績情報をサーバ１００から取得する。

手続区分入力領域４６８には、来庁者が行う手続の区分が表示され、操作者の選択を受け付ける。具体的には、記憶部３８０に格納されている手続区分情報４１０が表示部３７０により表示される。なお、操作者により手続区分が選択されると、入力受付部３２０は、これを記憶部３８０に格納する。

図１６は、複数窓口連携画面４８０の画面例を示した図である。表示部３７０は、受付番号４８１と、案内票印刷ボタン４８２と、連携完了ボタン４８３と、戻るボタン４８４と、手続区分表示領域４８５と、属性情報入力領域４８６と、巡回経路表示領域４８７と、を表示する。

受付番号４８１は、窓口に呼び出された来庁者の受付番号である。

案内票印刷ボタン４８２は、窓口の巡回経路が示された案内票を印刷する際に押下されるボタンである。操作者により案内票印刷ボタン４８２が押下されると、案内票情報取得部３４０は、業務端末３００に接続されているプリンタを介して案内票を印刷する。

連携完了ボタン４８３は、属性情報４２０の入力が終わった際に押下されるボタンである。操作者により連携完了ボタン４８３が押下されると、案内票情報取得部３４０は、入力された手続区分および属性情報を含む案内票情報要求信号を生成し、これをサーバ１００に送信する。

戻るボタン４８４は、１つ前の表示画面すなわち受付画面４６０に戻るためのボタンである。

手続区分表示領域４８５は、受付画面４６０で入力された来庁者の手続区分を表示する。具体的には、表示部３７０は、入力された手続区分を手続区分表示領域４８５に表示する。

属性情報入力領域４８６には、来庁者の属性に関する情報が表示され、操作者の選択を受け付ける。具体的には、表示部３７０は、属性情報４２０を記憶部１８０から取得し、かかる領域４８６に表示する。また、入力受付部３２０は、操作者により選択された属性情報４２０を記憶部３８０に格納する。なお、操作者は、複数の属性情報４２０を選択することができる。

巡回経路表示領域４８７には、サーバ１００によって生成された案内票情報に含まれる巡回経路上の窓口番号および係名が表示される。

図１７は、発券機５００の機能ブロックを示した図である。発券機５００は、制御部５１０と、送受信部５８０と、記憶部５５０と、を有している。

記憶部５５０は、発券機５００の処理に用いられる情報を格納する。具体的には、記憶部５５０には、発券機情報５６０と、画面情報４３０と、が格納されている。

発券機情報５６０は、本システム１０００内の発券機５００を識別するための情報である。具体的には、発券機情報５６０は、発券機５００が属する課の課名および発券機５００の識別番号が対応付けられて記憶されている。

画面情報４３０には、ディスプレイに出力する表示画面の構成情報が記憶されている。例えば、画面情報４３０には、「２０３窓口にご用の方は、ここをタッチしてください」といった所定のメッセージを表示するための情報が記憶されている。

制御部５１０は、入力受付部５２０と、発券部５３０と、表示部５４０と、を有している。

入力受付部５２０は、来庁者から指示を受け付ける。また、入力受付部５２０は、受け付けた指示に応じて、他の機能部に処理の実行指示を出力する。

発券部５３０は、整理券の発行に関する処理を行う。具体的には、入力受付部５２０を介して来庁者から発券指示を受け付けると、発券部５３０は、発券機５００が属する課を特定する情報および発券機５００の識別番号を含む整理券情報要求信号を生成し、これをサーバ１００に送信する。

また、発券部５３０は、サーバ１００から取得した整理券情報に基づいて受付番号およびＱＲコードを印字した整理券を発行する。

表示部５４０は、表示画面の構成情報を用いて、ディスプレイの表示情報を生成する。

送受信部５８０は、ネットワーク１０に接続し、他の接続された機器に対して情報を送信し、他の接続された機器から情報を受信する。

図１８は、本実施形態に係る窓口連携システム１０００のハードウェア構成を示す図である。

図示するように、サーバ１００は、ネットワーク１０を介して、業務端末３００および発券機５００と通信を行うことができる。

サーバ１００は、例えば、クライアントＰＣ（パーソナルコンピュータ）やワークステーションなどの計算機である。

サーバ１００は、演算装置（ＣＰＵ）１と、主記憶装置（ＲＡＭ）２と、外部記憶装置（ＨＤＤ）３と、通信装置４と、各々の装置を相互に接続するバス５と、を有する。

通信装置４は、ネットワーク１０を介して他の装置と通信を行う装置である。

演算装置１は、例えば、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）などの演算装置である。

主記憶装置２は、例えば、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）などのメモリ装置である。

外部記憶装置３は、例えば、ハードディスク装置やフラッシュメモリなどの不揮発性記憶装置である。

ここで、ネットワーク１０は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）および無線ＬＡＮなどの通信網であるが、インターネットや公衆用の無線ＬＡＮであっても良い。

図２に示したサーバ１００の各機能部は、演算装置１に処理を行わせるプログラムによって実現される。このプログラムは、主記憶装置２または外部記憶装置内３に格納され、実行にあたって主記憶装置２上にロードされ、演算装置１により実行される。また、サーバ１００の送受信部２７０は、通信装置４によって実現される。

業務端末３００は、例えば、タッチパネル式のクライアントＰＣ（パーソナルコンピュータ）やワークステーションなどの計算機である。

業務端末３００は、入力装置３０５と、出力装置３０６と、演算装置（ＣＰＵ）３０１と、主記憶装置（ＲＡＭ）３０２と、外部記憶装置（ＨＤＤ）３０３と、通信装置３０４と、各々の装置を相互に接続するバス３０７と、を有する。

入力装置３０５は、例えば、タッチパネル、キーボードおよびマウスなどの入力を受け付ける装置である。

出力装置３０６は、例えば、ディスプレイなどの表示を行う装置である。

演算装置３０１は、例えば、ＣＰＵなどの演算装置である。主記憶装置３０２は、例えば、ＲＡＭなどのメモリ装置である。外部記憶装置３０３は、例えば、ハードディスク装置やフラッシュメモリなどの不揮発性記憶装置である。通信装置３０４は、ネットワーク１０を介して他の装置と通信を行う装置である。

図１３に示した業務端末３００の各機能部は、演算装置３０１に処理を行わせるプログラムによって実現される。このプログラムは、主記憶装置３０２または外部記憶装置３０３内に格納され、実行にあたって主記憶装置３０２上にロードされ、演算装置３０１により実行される。また、業務端末３００の送受信部４４０は、通信装置３０４によって実現される。

発券機５００は、例えば、サーマルプリンタが接続され、タッチパネル式のディスプレイを有するクライアントＰＣ（パーソナルコンピュータ）やワークステーションなどの計算機である。

発券機５００は、入力装置５０５と、出力装置５０６と、演算装置（ＣＰＵ）５０１と、主記憶装置（ＲＡＭ）５０２と、外部記憶装置（ＨＤＤ）５０３と、通信装置５０４と、各々の装置を相互に接続するバス５０７と、を有する。

入力装置５０５は、例えば、タッチパネル、キーボードおよびマウスなどの入力を受け付ける装置である。

出力装置５０６は、例えば、ディスプレイなどの表示を行う装置である。

演算装置５０１は、例えば、ＣＰＵなどの演算装置である。主記憶装置５０２は、例えば、ＲＡＭなどのメモリ装置である。外部記憶装置５０３は、例えば、ハードディスク装置やフラッシュメモリなどの不揮発性記憶装置である。通信装置５０４は、ネットワーク１０を介して他の装置と通信を行う装置である。

図１７に示した発券機５００の各機能部は、演算装置５０１に処理を行わせるプログラムによって実現される。このプログラムは、主記憶装置５０２または外部記憶装置５０３内に格納され、実行にあたって主記憶装置５０２上にロードされ、演算装置５０１により実行される。また、発券機５００の送受信部５８０は、通信装置５０４によって実現される。

［動作の説明］
ここから、サーバ１００、業務端末３００、発券機５００およびユーザ端末間で行われる各処理のフローについて、図を用いて説明する。

図１９は、各装置間でやり取りされるデータの流れや、処理のタイミングを示したシーケンス図である。

（整理券の発行過程）
発券機５００の発券部５３０は、入力受付部５２０を介して来庁者から整理券の発行指示を受け付けると、発券機５００が属する課を特定する情報を含む整理券情報要求信号を生成する。また、発券部５３０は、送受信部５８０を介して整理券情報要求信号をサーバ１００に送信する。

サーバ１００の整理券情報生成部１４０は、かかる要求信号の取得に基づき整理券情報生成処理を実行する。

図２０は、整理券情報生成処理の流れを示したフロー図である。整理券情報生成部１４０は、整理券情報要求信号を取得すると、本フローを開始する。

フローが開始されると、整理券情報生成部１４０は、整理券情報要求信号に基づき発券機５００の属する課を特定する（ステップＳ００１）。

次に、整理券情報生成部１４０は、受付番号を生成する（ステップＳ００２）。具体的には、整理券情報生成部１４０は、英数字を組み合わせた所定桁（例えば、４桁）の受付番号（例えば、Ａ００４、Ｂ０２０など）を生成する。

次に、整理券情報生成部１４０は、ＱＲコードを生成する（ステップＳ００３）。具体的には、整理券情報生成部１４０は、受付番号および所定情報（例えば、巡回窓口の混雑情報）にアクセスするためのＵＲＬを対応付けたＱＲコードを生成する。

次に、整理券情報生成部１４０は、発券機５００が属する課の呼出キュー１９２に受付番号を記憶し（ステップＳ００４）、本フローを終了する。

図１９に戻って説明する。整理券情報を生成すると、整理券情報生成部１４０は、送受信部２７０を介して整理券情報を発券機５００に送信する。

発券機５００の発券部５３０は、サーバ１００から取得した整理券情報を用いて、受付番号およびＱＲコードを印字した整理券を発行する。図２１は、整理券５９０を示した図である。整理券５９０には、受付番号（Ａ１０３）５９１と、ＱＲコード５９２と、ＱＲコードの利用に関するメッセージ５９３と、が印字されている。

なお、整理券情報生成処理において、ＱＲコードの生成（ステップＳ００３）は、発券機５００で行われても良い。具体的には、発券機５００は、サーバ１００の所定情報（例えば、巡回窓口の混雑情報）にアクセスするためのＵＲＬ文字列を予め記憶部５５０に保持しておき、サーバ１００から受付番号を含む整理券情報を取得すると、かかる受付番号をＵＲＬ文字列に結合した結合ＵＲＬを所定のアルゴリズムによってＱＲコードとして生成する。

（案内票情報の生成／窓口予約過程）
業務端末３００の入力受付部３２０は、図１５に示す受付画面４６０において、手続区分の入力を受け付ける。また、入力受付部３２０は、入力された手続区分を記憶部３８０に格納する。

また、図１５に示す複数窓口連携ボタン４６４の押下を受け付けると、入力受付部３２０からの指示に基づき、表示部３７０は、複数窓口連携画面４８０をディスプレイに表示する。

また、入力受付部３２０は、複数窓口連携画面４８０において、属性情報の入力を受け付ける。また、入力受付部３２０は、入力された属性情報を記憶部３８０に格納する。

また、入力受付部３２０は、複数窓口連携画面４８０において、連携完了ボタン４８３の押下を受け付けると、入力された手続区分および属性情報を記憶部３８０から取得し、これらを含む連携要求信号の生成を案内票情報取得部３４０に指示する。

案内票情報取得部３４０は、入力受付部３２０からの指示に基づき、手続区分および属性情報を含む連携要求信号を生成し、これをサーバ１００に送信する。

サーバ１００の巡回経路算出部１５０は、連携要求信号の取得に基づき案内票情報の生成処理を実行する。

図２２は、案内票情報の生成処理の流れを示したフロー図である。巡回経路算出部１５０は、連携要求信号を取得すると、本フローを開始する。

フローが開始されると、巡回経路算出部１５０は、巡回窓口情報６００を生成する（ステップＳ０１１）。具体的には、巡回経路算出部１５０は、連携要求信号に含まれる手続区分および属性情報と、記憶部１８０に格納されている手続内容特定情報２１０と、から手続内容を特定する。

また、巡回経路算出部１５０は、窓口照会情報２００を用いて手続を行う窓口番号２０３および係名２０２を特定すると、図２３（ａ）に示す巡回窓口情報６００を生成し、記憶部１８０に格納する。

図２３（ａ）は、巡回窓口情報６００を示した図である。巡回窓口情報６００は、窓口番号欄６０１と、係名欄６０２と、優劣欄６０３と、を有する。窓口番号欄６０２および係名欄６０３には、各々、巡回経路算出部１５０が特定した窓口番号および係名が記憶される。なお、優劣欄６０３には、後述の処理において所定情報が入力される。

次に、巡回経路算出部１５０は、巡回窓口優劣情報６１０を生成する（ステップＳ０１２）。具体的には、巡回経路算出部１５０は、依存関係情報２２０を用いて、手続内容の依存関係を求める。また、巡回経路算出部１５０は、窓口照会情報２００を用いて、依存関係が特定された手続内容を窓口番号および係名に変換した巡回窓口優劣情報６１０を生成する。

図２３（ｂ）は、巡回窓口優劣情報６１０を示した図である。巡回窓口優劣情報６１０は、窓口番号欄６１１と、係名欄６１２と、優劣欄６１３と、を有する。巡回窓口優劣情報６１０は、優劣欄６１３を挟んで右側の「窓口番号、係名」よりも左側の「窓口番号、係名」が優先して先に巡回すべき窓口であることを示している。なお、説明の便宜上、優劣欄６１３左側の「窓口番号、係名」を優位とし、優劣欄６１３右側の「窓口番号、係名」を劣位とする。

次に、巡回経路算出部１５０は、巡回経路を算出する（ステップＳ０１３）。

まず、巡回経路算出部１５０は、巡回窓口情報６００の優劣欄６１３に所定情報を記憶する。具体的には、巡回経路算出部１５０は、巡回窓口優劣情報６１０の劣位に相当する窓口番号および係名を特定する。この場合、「老人保健医療係」と、「介護保険認定申請係」と、「介護保険係」と、「国民健康保険係」と「敬老パス係」と、が特定される。

また、巡回経路算出部１５０は、特定した窓口に対応する巡回窓口情報６００の優劣欄６１３に「劣」情報を記憶する。図２４（ａ）は、「劣」情報が記憶された巡回窓口情報６００を示した図である。

次に、巡回経路算出部１５０は、「劣」情報が記憶されていない窓口番号（３０５）および係名（生活保護係）を特定し、これらの情報を記憶した巡回経路情報６２０を生成する。図２４（ｂ）は、巡回経路情報６２０を示す図である。巡回経路情報６２０は、窓口番号欄６２１と、係名欄６２２と、フロア欄６２３と、を有する。なお、巡回経路算出部１５０は、窓口照会情報２００を用いて、窓口番号および係名に対応する階数をフロア欄６２３に記憶する。

次に、巡回経路算出部１５０は、巡回窓口情報６００を更新する。具体的には、巡回経路算出部１５０は、巡回窓口情報６００において、「劣」情報が記憶されていない窓口番号（３０５）の優劣欄６０３に「済」情報を記憶する。また、巡回経路算出部１５０は、巡回窓口情報６００の優劣欄６０３から「劣」情報を削除する。図２５（ａ）は、更新された巡回窓口情報６００を示した図である。

また、巡回経路算出部１５０は、巡回窓口優劣情報６１０を更新する。具体的には、巡回経路算出部１５０は、巡回窓口情報６００において「済」情報が記憶された窓口番号（３０５）および係名（生活保護係）が、優位として記憶されている巡回窓口優劣情報６１０のレコードを削除する。図２５（ｂ）は、更新された巡回窓口優劣情報６１０を示した図である。

なお、巡回経路算出部１５０は、巡回窓口情報６００の優劣欄６０３に「済」情報が記憶されていないレコードが最後の１つになるまで前述の処理を繰り返し実行する。この時点では、かかるレコードが最後の１つではないため、巡回経路算出部１５０は、前述と同様の処理を行う。

具体的には、巡回経路算出部１５０は、更新後の巡回窓口優劣情報６１０を用いて、劣位に相当する「老人保健医療係」と、「介護保険認定申請係」と、を特定する。

また、巡回経路算出部１５０は、特定した「老人保健医療係」および「介護保険認定申請係」の優劣欄６０３に「劣」情報を記憶する。図２６（ａ）は、「劣」情報が記憶された巡回窓口情報６００を示した図である。

次に、巡回経路算出部１５０は、「済」および「劣」情報が記憶されていない「介護保険係」、「国民健康保険係」および「敬老パス係」を特定し、これらを巡回経路情報６２０に追加する。図２６（ｂ）は、これらの係名および窓口番号が追加された巡回経路情報６２０を示す図である。

ここで、巡回経路算出部１５０は、巡回マトリクス情報２６０を用いて、「介護保険係（例えば、図１０の識別子Ａ）」、「国民健康保険係（例えば、図１０の識別子Ｂ）」、「敬老パス係（例えば、図１０の識別子Ｃ）」のうち、どの係に対応する窓口を優先して巡回するのか判定する。具体的には、巡回経路算出部１５０は、巡回マトリクス情報２６０の判定要件である「依存関係」、「フロア階」、「待ち時間」、「巡回基準」の並び順に従って優先して巡回すべき窓口を決定する。

巡回マトリクス情報２６０では、最上位に登録されている「依存関係」が判定要件として最優先される。したがって、巡回経路算出部１５０は、巡回経路情報６２０に予め記憶されている「生活保護係」と、「介護保険係」、「国民健康保険係」および「敬老パス係」のいずれかが依存関係にあるか否かを判定する。具体的には、巡回経路算出部１５０は、依存関係情報２２０を用いて、各手続間の依存関係を特定する。

この場合、「介護保険係」、「国民健康保険係」および「敬老パス係」の全てが生活保護係と依存関係にある。言い換えれば、「介護保険係」、「国民健康保険係」および「敬老パス係」は相互に優劣がない。したがって、巡回経路算出部１５０は、巡回マトリクス情報２６０のパターン１０〜１２には該当しないと判定し、「依存関係」の次に優先される「フロア階」の判定要件に基づき判定を行う。

ここで、「介護保険係」、「国民健康保険係」および「敬老パス係」のフロアは、各々、「本館２Ｆ」、「別館２Ｆ」、「本館３Ｆ」である。巡回経路算出部１５０は、フロア判定情報２３０を用いて、別館３Ｆ（生活保護係）の次に優先される巡回順序が本館３Ｆであること、および、「敬老パス係」が本館３Ｆにあることを特定する。これにより、巡回経路算出部１５０は、本事例が巡回マトリクス情報２６０のパターン９（判定結果Ｃ）に該当すると判定する。

そうすると、巡回経路算出部１５０は、「敬老パス係」を巡回経路情報６２０に記憶し、「介護保険係」および「国民健康保険係」を削除する。

また、巡回経路算出部１５０は、巡回窓口情報６００の「敬老パス係」に対応する優劣欄６０３に「済」情報を記憶する。

なお、前述の処理では、巡回経路情報６２０に記憶した係名が巡回窓口優劣情報６１０の優位に記憶されている場合、かかるレコードを削除した。しかしながら、図２５（ｂ）の巡回窓口優劣情報６１０では、「敬老パス係」が優位として記憶されていないため、巡回経路はいずれのレコードも削除しない。

図２７（ａ）は、更新後の巡回経路情報６２０を示した図である。図２５（ｂ）は、更新後の巡回窓口情報６００４００を示した図である。図２５（ｃ）は、更新後の巡回窓口優劣情報６１０を示した図である。

なお、巡回窓口情報６００の優劣欄６０３に「済」情報が記憶されていないレコードが最後の一つになると、巡回経路算出部１５０は、かかるレコードの窓口（係）を巡回経路情報６２０の最後のレコードに記憶し、巡回経路の算出処理を終了する。

また、巡回経路算出部１５０は、生成した巡回経路情報６２０に受付番号を対応付けて、所定時間（例えば、２４時間）、記憶部１８０に格納する。

なお、「フロア階」を判定要件としても各窓口に優劣関係がない場合（例えば、「敬老パス係」のフロアが本館１階である場合）、巡回経路算出部１５０は、「待ち時間」を判定要件とする。

具体的には、巡回経路算出部１５０は、所要時間判定情報２４０から各窓口における所要時間を特定する。また、巡回経路算出部１５０は、窓口照会情報２００を用いて各窓口が属する課を特定し、かかる課のキュー情報１９１を参照する。

ここで、巡回経路算出部１５０は、呼出キュー１９２および保留キュー１９３に記憶されている受付番号のうち、窓口属性が付加されていない受付番号および窓口属性が一致する受付番号の数（待ち人数）を算出する。そして、巡回経路算出部１５０は、所要時間に待ち人数を掛け合わせることにより、待ち時間を算出する。

例えば、所要時間判定情報２４０から特定される「介護保険係」の窓口における所要時間が５分であったと仮定する。また、介護保険係に対応する呼出キュー１９２および保留キュー１９３に合計１０人の受付番号が記憶されていたとする。この場合、巡回経路算出部１５０は、「介護保険係」の窓口の待ち時間を５０分と算出する。

また、巡回経路算出部１５０は、算出した各窓口の待ち時間を記憶部１８０に一時的に格納する。

なお、窓口番号が異なる場合でも、共通の手続を行うことができる窓口が複数ある場合（例えば、図４の２０６）、巡回経路算出部１５０は、待ち時間を窓口数で割ることにより、１つの窓口における待ち時間を算出する。例えば、「介護保険係」としての手続を行うことができる窓口が２つある場合、巡回経路算出部１５０は、待ち時間５０分を窓口数の２で割り、待ち時間を２５分と算出する。

「待ち時間」を判定要件とした場合、巡回経路算出部１５０は、記憶部１８０から各窓口の待ち時間を取得し、これらの長短を比較する。また、巡回経路算出部１５０は、待ち時間が最も少ない窓口（係）を特定し、巡回経路情報６２０に記憶する。

なお、「待ち時間」を判定要件としても、各窓口に優劣関係がない場合、すなわち、各窓口の間に待ち時間の差が無い場合又は所定範囲の時間差（例えば、５分差）しかない場合、巡回経路算出部１５０は、「巡回基準」を判定要件とする。

具体的には、巡回経路算出部１５０は、巡回基準情報２５０から所定の窓口（係）の次に優先して巡回すべき窓口（係）を特定する。例えば、巡回基準情報２５０には、「生活保護係」の次のレコードに「国民健康保険係」が記憶されていたとする。この場合、巡回経路算出部１５０は、「国民健康保険係」を巡回経路情報６２０に記憶する。

図２２のフロー図に戻って説明する。

巡回経路算出部１５０は、巡回経路を算出すると（ステップＳ０１３）、巡回経路に含まれる窓口を予約する（ステップＳ０１４）。具体的には、巡回経路算出部１５０は、窓口照会情報２００を用いて、巡回経路情報６２０に記憶されている窓口が属する課を特定する。また、巡回経路算出部１５０は、特定した課のキュー情報１９１に受付番号を記憶する。

次に、巡回経路算出部１５０は、案内票情報を生成する（ステップＳ０１４）。具体的には、巡回経路算出部１５０は、生成した巡回経路情報６２０と、窓口照会情報２００と、を用いて、窓口番号、係名、および手続内容などを巡回経路順に並べた案内票情報を生成する（ステップＳ０１５）。

また、巡回経路算出部１５０は、案内票情報を業務端末３００に送信し（ステップＳ０１６）、本フローの処理を終了する。

図１９に戻って説明する。業務端末３００の入力受付部３２０は、図１４に示す案内票印刷ボタン４８２が押下されると、案内票の印刷指示を案内票情報取得部３４０に送信する。案内票情報取得部３４０は、入力受付部３２０から印刷指示を取得すると、案内票情報を用いて案内票を印刷する。図２８は、印刷された案内票６３０を示した図である。案内票６３０には、窓口番号６３１や係名６３２および手続内容６３３などが巡回順に印刷されている。

このような窓口連携システム１０００によれば、手続間の依存関係を考慮して巡回経路が求められることから、より効率的な巡回経路を求めることができる。

（進捗情報６５０の確認過程）
業務端末３００の入力受付部３２０は、図１５に示す詳細ボタン４６３が押下されると、進捗情報要求信号の生成指示を進捗情報取得部３５０に出力する。

進捗情報取得部３５０は、受付番号を含む進捗情報要求信号を生成し、これをサーバ１００に送信する。

サーバ１００の進捗情報生成部１６０は、かかる要求信号の取得に基づき進捗情報生成処理を実行する。具体的には、進捗情報生成部１６０は、進捗情報要求信号に含まれる受付番号が対応付けられた手続完了情報４７０が記憶部１８０に格納されているか否かを判定する。

かかる情報が記憶部１８０に格納されている場合、進捗情報生成部１６０は、手続完了情報４７０を用いて進捗情報を生成し、これを業務端末３００に送信する。

一方で、かかる情報４７０がない場合、進捗情報生成部１６０は、所定のエラーメッセージ（例えば、「巡回窓口がありません」など）を生成し、これを業務端末３００に送信する。

図１９に戻って説明する。業務端末３００の表示部３７０は、取得した進捗情報をディスプレイに表示する。図２９は、ディスプレイに進捗情報が表示された画面例６５０を示した図である。図示するように、ディスプレイには、窓口番号６５１に対応付けられた進捗状況６５２が表示される。

なお、表示部３７０は、手続完了情報４７０の完了フラグ欄４７４に「済」が記憶されている手続内容については、グレーアウトで表示する。画面例６５０では、「国民健康保険住所変更」６５３および「介護保険住所変更」６５４がグレーアウトで表示されるため、業務端末３００の操作者は、これらの手続が完了していることを認識することができる。

（混雑状況の確認過程）
来庁者は、ユーザ端末（例えば、携帯電話やスマートフォン）７００を介して巡回窓口の混雑状況を知ることができる。具体的には、ユーザ端末７００は、整理券に印字されているＱＲコード５９２を内蔵のカメラで読み取ると、ＱＲコード５９２により特定されるサーバ１００上のＵＲＬに対して受付番号を含む混雑情報要求信号を送信する。

サーバ１００の混雑情報生成部１７０は、かかる要求信号を取得すると、混雑情報生成処理を実行する。具体的には、混雑情報生成部１７０は、混雑情報要求信号に含まれる受付番号から巡回経路情報６２０を特定する。なお、受付番号に対応付けられた巡回経路情報６２０が記憶部１８０に格納されていない場合、混雑情報生成部１７０は、所定のエラーメッセージ（例えば、「巡回窓口がありません」など）を生成し、これをユーザ端末７００に送信する。

また、混雑情報生成部１７０は、生成された巡回経路情報６２０と、窓口照会情報２００と、を用いて、窓口が属する課のキュー情報１９１を特定する。また、混雑情報生成部１７０は、特定したキュー情報１９１において、混雑情報要求信号に含まれる受付番号よりもキューの先頭側にある受付番号であって、かつ、窓口属性が付加されていない受付番号および窓口属性が一致する受付番号の個数を待ち人数として算出する。

待ち人数を算出すると、混雑情報生成部１７０は、窓口番号および待ち人数を対応付けた巡回窓口混雑情報を生成し、これをユーザ端末７００に送信する。

ユーザ端末は、巡回窓口混雑情報を取得すると、これをディスプレイに表示する。図３０は、巡回窓口混雑情報を表示した画面例６６０である。図示するように、ディスプレイには、窓口番号６６１（係）と、これに対応付けられた待ち人数６６２と、が表示される。

なお、巡回経路上の窓口の混雑状況ではなく、利用者が利用者自身の受付番号が印字された整理券取得後に最初に呼び出される窓口の混雑状況をユーザが確認できるようにしても良い。この場合、ＱＲコードには、ユーザが最初に呼び出される窓口の混雑情報にアクセスするためのＵＲＬが対応付けられているものとする。

具体的には、サーバ１００の混雑情報生成部１７０は、ユーザ端末７００から混雑情報要求信号を取得すると、ＱＲコード５９２に含まれているユーザの受付番号が記憶されているキュー情報１９１を特定し、かかるユーザの受付番号よりもキューの先頭側にある受付番号の個数を待ち人数として算出する。

また、ユーザに巡回経路がある場合、巡回経路上の全ての窓口の混雑状況を表示させるのではなく、ユーザが次に訪れる窓口の混雑状況のみを表示させるようにしても良い。この場合、ＱＲコードには、ユーザが次に訪れる手続未完了の窓口の混雑情報にアクセスするためのＵＲＬが対応づけられているものとする。

具体的には、サーバ１００の混雑情報生成部１７０は、ユーザ端末７００から混雑情報要求信号を取得すると、ＱＲコード５９２に含まれているユーザの受付番号から手続完了情報４７０および巡回経路情報６２０を特定する。また、混雑情報生成部１７０は、特定した手続完了情報４７０を用いて、巡回経路上の手続が完了している窓口を特定する。また、混雑情報生成部１７０は、巡回経路情報６２０を用いて、手続が完了していない窓口のうち、次に巡回（訪問）する窓口を特定する。また、混雑情報生成部１７０は、かかる窓口が属する課のキュー情報１９１を特定し、かかるユーザの受付番号よりもキューの先頭側にある受付番号の個数を待ち人数として算出する。

このように、窓口連携システム１０００では、ユーザ端末７００に窓口の混雑状況を表示させることができる。特に、窓口連携システム１００では、整理券取得後に初めて呼び出される窓口ならびに巡回経路上の全窓口および巡回経路上の窓口のうちユーザが次に巡回する窓口の混雑状況についてユーザ端末７００から確認することができる。そのため、来庁者は、待ち時間が長い場合でも、比較的気分を害さずに順番を待つことができる。また、整理券を受け取った後で一旦外出した場合でも、ユーザは外出先から窓口の混雑状況を確認することができるため、非常に便利である。

また、業務端末３００の操作者は、全窓口の混雑状況を確認することができる。具体的には、業務端末３００の入力受付部３２０は、図１４の混雑状況ボタン４５２が押下されると、混雑情報取得部３６０に対して混雑情報要求信号の生成を指示する。混雑情報取得部３６０は、かかる要求信号を生成すると、これをサーバ１００に送信する。

サーバ１００の混雑情報生成部１７０は、かかる要求信号を取得すると、混雑情報生成処理を実行する。具体的には、混雑情報生成部１７０は、窓口照会情報２００を用いて、各窓口が属するキュー情報１９１を特定する。また、混雑情報生成部１７０は、呼出キュー１９２および保留キュー１９３に記憶されている受付番号のうち、窓口属性が付加されていない受付番号および窓口属性が一致する受付番号の個数により、各窓口の待ち人数を算出する。

また、混雑情報生成部１７０は、窓口ごとにキュー情報１９１の最後尾に記憶されている受付番号を特定する。

また、混雑情報生成部１７０は、所要時間判定情報２４０を用いて、各窓口の所要時間と待ち人数とから想定待ち時間を算出する。

また、混雑情報生成部１７０は、全窓口の待ち人数と、最終受付番号と、想定待ち時間と、を含む混雑情報を生成し、これをサーバ１００に送信する。

業務端末３００の混雑情報取得部３６０は、表示部３７０を介して、混雑情報をディスプレイに表示する。図３１は、混雑情報を表示した窓口情報照会画面の画面例７００である。図示するように、ディスプレイには、窓口（係）７０１ごとに、最終受付番号７０２と、待ち人数７０３と、想定待ち時間７０４と、が対応付けられた混雑情報が表示される。

このような混雑情報の表示により、職員は、どの窓口が混雑しているのかを認識することができるため、必要に応じて窓口の数や対応する職員数を増減させるにより、混雑に柔軟に対応することができる。

また、職員（業務端末３００の操作者）は、来庁者の増減に応じて窓口の数を適宜変更することができる。具体的には、業務端末３００の入力受付部３２０は、図１４に示す設定変更ボタン４５１の押下を受け付けると、図３２に示す設定変更画面７１０を表示するよう表示部３７０に指示する。

図３２は、設定変更画面の画面例７１０を示した図である。表示部３７０は、設定変更画面７１０において、変更前領域７１１と、設定変更領域７１２と、を表示する。表示部３７０は、記憶部３８０に格納されている窓口情報４００を用いて、変更前の窓口（係）７１２および卓番号７１３を変更前領域７１１に表示する。また、表示部３７０は、新たに設定される窓口（係）７１６および卓番号７１７を設定変更領域７１５に選択可能に表示する。

なお、操作者は、入力装置（キーボードやマウス）３０５を使って、新たに設定したい窓口（係）および卓番号をプルダウンリストから選択することができる。

入力受付部３２０は、新たな窓口（係）の入力を受け付けると、記憶部３８０に格納されている呼出参照先情報３９０に追加して、新たに設定された窓口（係）７１６が属する課を記憶する。また、新たに設定された窓口（係）７１６が属する課を受付番号の呼出参照先のキュー情報１９１として設定する。

また、入力受付部３２０は、新たな卓番号７１７の入力を受け付けると、電光掲示板に表示する卓番号を変更する。なお、卓番号に関する情報は記憶部３８０に予め格納されていれば良く、新たな卓番号が設定された場合には、かかる情報が上書き更新されれば良い。

このように、窓口連携システム１０００によれば、窓口数を簡単に増減することができる。そのため、簡単かつ柔軟に窓口の混雑に対応することができる。

なお、前述の実施形態において、サーバ１００が担う機能や処理を、１つまたは複数の業務端末が担うようにしても良い。

１０００・・・複数窓口連携システム、１００・・・サーバ、３００・・・業務端末、
５００・・・発券機、７００・・・ユーザ端末、１０・・・ネットワーク、
１１０・・・サーバの制御部、１２０・・・サーバの入力受付部、
１３０・・・キュー管理部、１４０・・・整理券情報生成部、１５０・・・巡回経路算出部、１６０・・・進捗情報生成部、１７０・・・混雑情報生成部、
１８０・・・サーバの記憶部、１９０・・・キュー管理領域、２００・・・窓口照会情報、２１０・・・手続内容特定情報、２２０・・・依存関係情報、２３０・・・フロア判定情報、２４０・・・所要時間判定情報、２５０・・・巡回基準情報、
２６０・・・巡回マトリクス情報、２７０・・・サーバの送受信部、
３１０・・・業務端末の制御部、３２０・・・業務端末の制御部、
３３０・・・キュー呼出部、３４０・・・案内票情報取得部、
３５０・・・進捗情報取得部、３６０・・・混雑情報取得部、
３７０・・・業務端末の表示部、３８０・・・業務端末の記憶部、
３９０・・・呼出参照先情報、４００・・・窓口情報、４１０・・・手続区分情報、
４２０・・・属性情報、４３０・・・業務端末の画面情報、
４４０・・・業務端末の送受信部、５１０・・・発券機の制御部、
５２０・・・発券機の入力受付部、５３０・・・発券部、５４０・・・発券機の表示部、
５５０・・・発券機の記憶部、５６０・・・発券機情報、５７０・・・発券機の画面情報

Claims (15)

1. 複数窓口の巡回経路を算出する装置であって、
   制御部と、記憶部と、を備え、
   前記記憶部は、
   前記窓口と、前記窓口で手続を行う利用者の属性と、前記窓口で行う手続と、が対応付けられた手続内容特定情報と、
   前記手続間の依存関係を特定する依存関係情報と、を記憶し、
   前記制御部は、
   前記利用者の属性を取得すると、該属性に対応付けられている手続および窓口を特定し、
   前記手続間の依存関係に基づいて、特定した前記窓口の巡回経路を算出する
   ことを特徴とする装置。
2. 請求項１に記載の装置であって、
   前記記憶部は、
   手続間の依存関係を判定要件とした複数の依存関係判定パターンと、該判定パターンごとに対応付けられた判定結果と、を有する巡回マトリクス情報を記憶し、
   前記制御部は、
   前記巡回経路の特定の順番を決定する際、候補となる手続および窓口が複数ある場合、前記依存関係判定パターンにより１つの判定結果を特定し、
   特定した前記判定結果により、優先して巡回すべき窓口および巡回順序を求め、
   前記求めた窓口および巡回順序に基づいて前記巡回経路を算出する
   ことを特徴とする装置。
3. 請求項２に記載の装置であって、
   前記記憶部は、
   フロアの巡回順序を特定するフロア階情報を記憶し、
   前記巡回マトリクス情報は、
   フロア階の巡回順序を判定要件とした複数のフロア判定パターンと、該判定パターンごとに対応付けられた判定結果と、を有し、
   前記制御部は、
   前記手続間の依存関係に優劣がない場合、前記フロア判定パターンにより１つの判定結果を特定し、
   特定した前記判定結果により、優先して巡回すべき窓口および巡回順序を求め、
   前記求めた窓口および巡回順序に基づいて前記巡回経路を算出する
   ことを特徴とする装置。
4. 請求項３に記載の装置であって、
   前記記憶部は、
   手続に応じた所要時間および待ち人数から求められた各窓口の待ち時間を記憶し、
   前記マトリクス情報は、
   窓口における待ち時間の長さを判定要件とした複数の待ち時間判定パターンと、該判定パターンごとに対応付けられた判定結果と、を有し、
   前記制御部は、
   前記手続間の依存関係および前記フロア階の巡回順序に優劣がない場合、前記待ち時間判定パターンにより１つの判定結果を特定し、
   特定した前記判定結果により、優先して巡回すべき窓口および巡回順序を求め、
   前記求めた窓口および巡回順序に基づいて前記巡回経路を算出する
   ことを特徴とする装置。
5. 請求項４に記載の装置であって、
   前記記憶部は、
   窓口の巡回順序を記憶した巡回基準情報を記憶し、
   前記マトリクス情報は、
   窓口の巡回順序を判定要件とした複数の巡回基準判定パターンと、該判定パターンごとに対応付けられた判定結果と、を有し、
   前記制御部は、
   前記手続間の依存関係、フロア階の巡回順序および待ち時間の長さに優劣がない場合、前記窓口の巡回基準判定パターンにより１つの判定結果を特定し、
   特定した前記判定結果により、優先して巡回すべき窓口および巡回順序を求め、
   前記求めた窓口および巡回順序に基づいて前記巡回経路を算出する
   ことを特徴とする装置。
6. 請求項１〜５のいずれか一項に記載の装置であって、
   前記記憶部は、
   前記利用者の受付番号を記憶したキュー情報を有し、
   前記制御部は、
   前記キュー情報に記憶されている受付番号の個数に基づき、窓口の待ち人数を示す混雑情報を生成する
   ことを特徴とする装置。
7. 請求項６に記載の装置であって、
   前記制御部は、
   前記キュー情報に記憶されている受付番号の個数に基づき、利用者が利用者自身の受付番号が印字された整理券取得後に初めて呼び出される窓口の待ち人数を示す混雑情報を生成する
   ことを特徴とする装置。
8. 請求項６に記載の装置であって、
   前記制御部は、
   前記キュー情報に記憶されている受付番号の個数に基づき、前記巡回経路に含まれる窓口の待ち人数を示す巡回経路上の窓口の混雑情報を生成する
   ことを特徴とする装置。
9. 請求項８に記載の装置であって、
   前記記憶部は、
   各窓口における利用者の手続の進捗状況を特定する手続完了情報を有し、
   前記制御部は、
   前記手続完了情報を用いて、前記巡回経路上の窓口のうち、手続が完了していない窓口であって、利用者が次に巡回する窓口を特定し、
   特定した前記窓口が属する前記キュー情報に記憶されている受付番号の個数に基づき、利用者が次に巡回する窓口の待ち人数を示す混雑情報を生成する
   ことを特徴とする装置。
10. 請求項８に記載の装置であって、
    所定の指示を取得する指示取得部と、
    所定の情報を送信する情報送信部と、を備え、
    前記制御部は、
    発券機から取得した所定の指示に基づき、前記利用者の受付番号およびＱＲコードを整理券に印字するための整理券情報を生成し、
    前記情報送信部は、
    前記発券機に前記整理券情報を送信する
    ことを特徴とする装置。
11. 請求項１０に記載の装置であって、
    前記ＱＲコードは、
    前記受付番号と、前記混雑情報にアクセスするためのＵＲＬと、を含む
    ことを特徴とする装置。
12. 窓口業務に用いられる業務端末であって、
    窓口利用者の手続が完了したことを示す情報の入力を受け付けると、該窓口における手続の完了を示す手続完了信号を生成する信号生成部と、
    前記手続完了信号に基づいて生成された複数窓口における手続の完了状況を示す進捗情報を取得する情報取得部と、
    進捗情報を表示する表示部と、
    を備えることを特徴とする業務端末。
13. 窓口業務に用いられる業務端末であって、
    制御部と、記憶部と、を備え、
    前記記憶部は、
    受付番号の呼出参照先となる待ち行列の識別情報と、
    前記業務端末の卓番号と、を記憶し、
    前記制御部は、
    前記呼出参照先の待ち行列から取得した受付番号および前記卓番号を、業務端末に接続されている表示装置に出力し、
    前記待ち行列の識別情報および前記卓番号が変更されると、変更後の待ち行列から取得した受付番号および変更後の卓番号を前記表示装置に出力する
    ことを特徴とする業務端末。
14. 窓口業務に用いられる業務端末と、業務端末からの指示に基づき所定情報を生成するサーバと、を有する複数窓口の連携システムであって、
    前記業務端末は、
    利用者が複数窓口で手続を行う場合、利用者の属性および手続内容を含む巡回経路の算出指示を前記サーバに送信し、
    前記サーバは、
    前記利用者の属性および手続内容に基づいて、窓口の巡回経路を算出する
    ことを特徴とする複数窓口連携システム。
15. 整理券を発行する発券機と、該発券機からの指示に応じて受付番号を含む該整理券の印字情報を生成するサーバと、を有する複数窓口連携システムであって、
    前記発券機は、
    前記サーバから前記印字情報を取得すると、前記サーバで算出される窓口の混雑情報にアクセスするためのＵＲＬを含むＱＲコードを生成し、前記印字情報と共に整理券に印字する
    ことを特徴とする複数窓口連携システム。

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