JP2016162254A - 窓口案内装置、窓口案内システム、窓口案内方法及び窓口案内プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】
手続きを行なう順序が定まっている場合を考慮して、適切な窓口案内を行なう。
【解決手段】
窓口案内装置が、複数の窓口それぞれで行うことができる手続きの種類と、複数の手続きを行なう場合に守るべき手続きを行なう所定の順序とを記憶する記憶手段と、ユーザが行うべき手続きの種類と、前記記憶手段が記憶する情報とに基づいて、前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口と、該窓口を訪れる順序を決定し、該決定した窓口及び該決定した順序を出力する制御手段と、を備える。
【選択図】図１

Description

本発明は、ユーザを窓口に案内するための、窓口案内装置、窓口案内システム、窓口案内方法及び窓口案内プログラムに関する。

役所、銀行及び病院のような複数の窓口が存在する機関においては、手続きの種類や相談の内容に応じて、来場者の対応を行なう窓口が分けられている。また、来場者が行いたい手続きの種類や来場者が相談したい内容は、来場者毎にそれぞれ異なる。これらを考慮したうえで、各来場者の目的に合致した窓口に、来場者を適切に案内するシステムが求められる。

このような複数の窓口に来場者を案内するシステムの一例が特許文献１に記載されている。特許文献１に記載のシステムでは、複数窓口での手続きが必要な場合に、全ての手続きが完了するまでの合計待ち時間を出来るだけ短くし、効率良く手続きを行うことを目的としている。そのために、特許文献１に記載のシステムでは、まず、来場者が行なうべき複数の手続きを特定する情報を取得する。そして、この複数の手続き情報から手続き先部署を抽出し、抽出した手続き先部署での順番待ち人数に基づいて、予想される各手続き先部署の待ち時間を算出する。更に、この算出した予想される待ち時間に基づいて、来場者を待ち時間のもっとも短い窓口に案内する。これにより、来場者が全ての手続きが完了するまでの合計待ち時間が短くすることができ、結果として効率の良い手続きを行うことができる。

特開２０１０−２７７２１１号公報

上述した役所、銀行及び病院のような複数の窓口が存在する機関では、第１の手続きを行ってから、第２の手続きを行なう、というように手続きを行なうべき順序が定まっていることがある。また、第１の手続きを行なう窓口と、第２の手続きを行なう窓口とが、異なる窓口の場合がある。例えば、機関が役所であり、来場者が引っ越しに関する手続きを行なうのであれば、まず住民異動に関する転入手続き等（第１の手続きに相当）を行い、その後に、国民健康保険に関する手続き（第２の手続きに相当）を行なう必要がある、というように手続きを行なう順序が定まっている。

しかしながら、特許文献１に記載のシステムでは、単に待ち時間を比較して案内先の窓口を決定しているのみで、このような手続きを行う順序については考慮することなく、案内先の窓口を決定している。このような方法では、第１の手続きを行なう窓口が混雑しているならば、まだ第１の手続きを行っていない来場者に対しても、第２の手続きを行なう窓口を案内してしまう。しかし、上述したように、第２の手続き行なう前には、第１の手続きを行なう必要があるので、まだ第１の手続きを行っていない来場者は第２の手続きを行なう窓口に案内されたとしても、第２の手続きを行なうことはできない。

結果として、特許文献１に記載のシステムでは、手続きを行なう順序が定まっている場合には、適切な窓口案内を行なうことができない。

そこで、本発明は、手続きを行なう順序が定まっている場合を考慮して、適切な窓口案内を行なうことが可能な、窓口案内装置、窓口案内システム、窓口案内方法及び窓口案内プログラムを提供することを目的とする。

本発明の第１の観点によれば、複数の窓口それぞれで行うことができる手続きの種類と、複数の手続きを行なう場合に守るべき手続きを行なう所定の順序とを記憶する記憶手段と、
ユーザが行うべき手続きの種類と、前記記憶手段が記憶する情報とに基づいて、前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口と、該窓口を訪れる順序を決定し、該決定した窓口及び該決定した順序を出力する制御手段と、を備えることを特徴とする窓口案内装置が提供される。

本発明の第２の観点によれば、窓口に設置される窓口端末と、窓口案内装置とを含んだ窓口案内システムであって、前記窓口案内装置は、上記本発明の第１の観点により提供される窓口案内装置であり、前記窓口端末が、ユーザが行なうべき手続きの種類を特定するための情報を受け付け、該受け付けた情報を前記窓口案内装置に送信し、前記窓口案内装置が、受信した前記ユーザが行なうべき手続きの種類を特定するための情報と、前記記憶手段が記憶する情報とに基づいて、前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口と、該窓口を訪れる順序を決定し、該決定した窓口及び該決定した順序を前記窓口端末に送信し、前記窓口端末が、受信した前記決定した窓口及び前記決定した順序を出力することを特徴とする窓口案内システムが提供される。

本発明の第３の観点によれば、複数の窓口それぞれで行うことができる手続きの種類と、複数の手続きを行なう場合に守るべき手続きを行なう所定の順序とを記憶する記憶ステップと、ユーザが行うべき手続きの種類と、前記記憶ステップにて記憶する情報とに基づいて、前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口と、該窓口を訪れる順序を決定し、該決定した窓口及び該決定した順序を出力する制御ステップと、を有することを特徴とする窓口案内方法が提供される。

本発明の第４の観点によれば、窓口案内プログラムであって、コンピュータを、複数の窓口それぞれで行うことができる手続きの種類と、複数の手続きを行なう場合に守るべき手続きを行なう所定の順序とを記憶する記憶手段と、ユーザが行うべき手続きの種類と、前記記憶手段が記憶する情報とに基づいて、前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口と、該窓口を訪れる順序を決定し、該決定した窓口及び該決定した順序を出力する制御手段と、を備える窓口案内装置として機能させることを特徴とする窓口案内プログラム が提供される。

本発明によれば、手続きを行なう順序が定まっている場合を考慮して、適切な窓口案内を行なうことが可能となる。

本発明の実施形態である窓口案内システム全体の基本的構成を表す図である。 本発明の実施形態における演算処理部及びプログラムにより実現される機能ブロックを表す図である。 本発明の実施形態における来場者情報記憶部に記憶されている情報の具体例を表す図である。 本発明の実施形態における手続き情報記憶部に記憶されている情報の具体例を表す図である。 本発明の実施形態における窓口情報記憶部に記憶されている情報の具体例を表す図である。 本発明の実施形態における来場者情報登録部による処理を表すフローチャートである。 本発明の実施形態における窓口端末に表示される来場者情報登録画面の具体例を表す図である。 本発明の実施形態における手続き抽出部による処理を表すフローチャートである。 本発明の実施形態における案内部による処理を表すフローチャートである。 本発明の実施形態における窓口端末に表示される案内画面の具体例を表す図である。

まず、本発明の実施形態の概略を説明する。本発明の実施形態は、来場者に関する情報と、手続き毎に設定された手続きの実行条件に従い、必要な手続き及びそれに関連する窓口を特定する。そして、手続き毎に設定された事前に行うべき手続きの情報及び窓口毎に設定された優先順位から適切な案内順序を出力する。これにより、本実施形態では、来場者が迷うことなく適切な順序で窓口に行き、手続きを行うことができる、という効果を奏する。

次に、本発明を実施形態について図面を参照して詳細に説明する。

まず、図１を参照すると本実施形態である窓口案内システム１は、窓口案内装置１００及び窓口端末２００を含む。

ここで、窓口案内システム１は、役所、病院及び銀行等の複数窓口が存在する機関において、来場者を案内するためのシステムである。また、窓口端末２００は、かかる機関の総合案内所等の窓口に設置される。更に、窓口案内装置１００と窓口端末２００とは、ネットワーク３００を介して通信可能な場所に設置される。ネットワーク３００は、例えばかかる機関に構築されたＬＡＮ（Local Area Network）により実現する。

次に、窓口端末２００について詳細に説明する。図１を参照すると窓口端末２００は、タッチパネル２１０、端末側通信部２２０及び印刷部２３０を含む。

タッチパネル２１０は、来場者に関する情報を登録するための来場者情報登録画面を表示する。また、タッチパネル２１０は、かかる画面を参照した機関の職員や案内人等から、来場者に関する情報の入力を受け付ける。ここで、来場者に関する情報とは、来場者の氏名、生年月日、住所及び資格情報等を含む来場者基本情報や、来場者に対して行われたヒアリングに対する来場者の回答である。また、タッチパネル２１０は、これら入力された来場者に関する情報についての窓口案内装置１００による処理結果を表示する。ここで、窓口案内装置１００による処理結果とは、来場者に対して出力する案内情報であり、来場者が訪れる窓口がどの窓口であるのかという情報と、窓口を訪れる順序とを含む。

端末側通信部２２０は、タッチパネル２１０が受け付けた来場者に関する情報を、タッチパネル２１０から受信する。そして、受信した来場者に関する情報を、ネットワーク３００を介して窓口案内装置１００に対して送信する。また、端末側通信部２２０は、ネットワーク３００を介して窓口案内装置１００から受信した窓口案内装置１００による処理結果を、タッチパネル２１０及び印刷部２３０に対して送信する。

印刷部２３０は、端末側通信部２２０から受信した窓口案内装置１００による処理結果を印刷する。印刷部２３０は、タッチパネル２１０が印刷の実行指示をユーザから受け付けたことを契機として印刷を実行する。

次に、窓口案内装置１００について詳細に説明する。図１を参照すると窓口案内装置１００は、制御部１１０、プログラム記憶部１２０、来場者情報記憶部１３０、手続き情報記憶部１４０、窓口情報記憶部１５０及び窓口案内装置側通信部１６０を含む。

制御部１１０は、窓口案内装置１００及び窓口端末２００を含んだ窓口案内システム１全体を制御する部分である。制御部１１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）や、ＣＰＵが利用する記憶装置等を含んだ演算処理部により実現される。

プログラム記憶部１２０には、制御部１１０が実行する、本実施形態特有のプログラムが記憶されている。

これら、制御部１１０及びプログラム記憶部１２０について図２を参照して説明する。制御部１１０内の演算処理部１１１は、プログラム記憶部１２０から本実施形態特有のプログラムである、プログラム１２１を読み出す。そして、演算処理部１１１は、読み出したプログラム１２１に基づいた演算処理を行い、この演算処理の結果に基づいて、窓口案内装置１００や窓口端末２００に含まれる各ハードウェアを制御する。

より具体的には、かかる制御により、来場者情報登録部１２１−１、手続き抽出部１２１−２及び案内部１２１−３の３つの機能ブロックを実現する。これら機能ブロックのそれぞれが行なう処理の具体的な内容については、図６乃至図８のフローチャートを参照して後述する。

再度図１を参照して説明する。来場者情報記憶部１３０、手続き情報記憶部１４０及び窓口情報記憶部１５０は、来場者情報登録部１２１−１、手続き抽出部１２１−２及び案内部１２１−３により利用される情報が記憶されている記憶部である。

具体的には、来場者情報記憶部１３０は、来場者の氏名、生年月日、住所及び資格情報等を含む来場者基本情報と、ヒアリングに対する来場者の回答結果等の各情報を紐付けて記憶する。

手続き情報記憶部１４０は、手続き名とそれに関連する様式名のほか、その手続きを行う必要のある窓口の情報や、事前に行うべき手続きの情報等の各情報を紐付けて記憶する。

窓口情報記憶部１５０は、窓口番号、窓口が設けられている階数、窓口に割り当てられている優先順位等の各情報を紐付けて記憶する。

窓口案内装置側通信部１６０は、窓口端末２００が接続されたネットワーク３００との通信インタフェースである。窓口案内装置側通信部１６０は、窓口端末２００から受信した来場者の来場者基本情報及びヒアリングに対する来場者の回答を、ネットワーク３００を介して窓口端末２００から受信する。また、窓口案内装置側通信部１６０は、窓口案内装置１００による処理により作成した、来場者に対して出力する案内情報を、ネットワーク３００を介して窓口端末２００に対して送信する。

次に、図３乃至図６を参照して、これら来場者情報記憶部１３０、手続き情報記憶部１４０及び窓口情報記憶部１５０が記憶する情報について、より詳細に説明する。

図３は、来場者情報記憶部１３０が記憶する情報の具体例を表す図である。図３に表すように、来場者情報記憶部１３０は、受付番号１０、来場者氏名１１、来場者氏名フリガナ１２、来場者生年月日１３、来場者住所１４、第１の資格１５乃至第ｎの資格１６及び第１のヒアリング結果１７乃至第ｍのヒアリング結果１８を来場者毎に紐付けて記憶する。

これら各情報について説明する。受付番号１０には来場者の来場があった場合に採番を行って、来場した来場者に割り当てる番号が格納される。来場者氏名１１には、漢字で表記された各来場者の氏名が格納される。生年月日１３には、各来場者の生年月日が格納される。来場者住所１４には、来場者の住所が格納される。以下の説明ではこれら、来場者氏名１１、来場者氏名フリガナ１２、来場者生年月日１３及び来場者住所１４に格納される情報をまとめて来場者基本情報と呼ぶ。

来場者情報記憶部１３０には、予め必要な資格数であるｎ個（ｎは正の整数である。）分だけ資格の項目を設定する。そして、これらｎ個の項目には、来場者が保有する資格が格納される。

具体的には、第１の資格情報１５乃至第ｎの資格情報１６に、例えば保険資格、手当資格、障害資格等の各機関で設けている資格の有無に関する情報が資格毎に格納される。例えば、来場者が第１の資格を保有している場合は、第１の資格情報１５には「１」が格納される。一方で、来場者が第１の資格を保有していない場合は、第１の資格情報１５には「０」が格納される。

また、来場者情報記憶部１３０には、予めヒアリング結果数の最大値ｍ（ｍは正の整数である。）の分だけヒアリング結果の項目を設定しておく。そして、これらｍ個の項目には、ヒアリング結果が格納される。

具体的には、第１のヒアリング結果１７乃至第ｍのヒアリング結果１８に、ヒアリングに対する回答結果に関する情報がヒアリング内容毎に格納される。ヒアリング内容は、例えば、来場者が本日来場した目的が、「○○に関する届けを出すためか？」、「××についての証明書の交付を請求するためか？」又は「△△についての相談をするためか？」等の内容となる。この点、今回の説明では、各ヒアリングの内容は、来場者が「ＹＥＳ」又は「ＮＯ」の何れかで回答できる内容とする。そして、例えば第１のヒアリング内容の回答結果がＹＥＳの場合、第１のヒアリング結果１７には「１」が格納される。一方で、第１のヒアリング内容の回答結果がＮｏの場合、第１のヒアリング結果１７には「０」が格納される。

図４は、手続き情報記憶部１４０が記憶する情報の具体例を表す図である。図４に表すように、手続き情報記憶部１４０には、手続きＩＤ２０、手続き名２１、手続き発生条件２２、第１の様式名２３乃至第ｋの様式名２４、窓口ＩＤ２５及び事前手続きＩＤ２６を手続き毎に紐付けて記憶する。

これら各情報について説明する。手続きＩＤ２０には、各手続きを識別するための識別子である手続きＩＤが格納される。本実施形態が設置されている機関の各窓口において行われる全ての手続きに対して固有の手続きＩＤを割り当てる。

手続き名２１には、各手続きの名称が格納される。各手続きの名称としては、例えば「××謄本請求」や「△△登録変更」等の名称を使用することが考えられる。

手続き発生条件２２には、手続が発生する条件が格納される。例えば、或る手続についての手続き発生条件が「第２の資格：１、且つ、第２のヒアリング結果：１」であったとする。この場合、手続き発生条件は、「第２の資格：１、且つ、第２のヒアリング結果：１」という属性を持つ来場者は、この或る手続を行なう必要があることを表している。手続き発生条件は、来場者の生年月日や住所、来場者が保有している資格及び来場者のヒアリング結果等に基づいて条件が満たされるか否かを判定することができる条件とする。

また、手続き情報記憶部１４０には、予め手続きに関連する様式名の最大値ｋ（ｋは正の整数である。）の分だけ様式名項目を設定しておく。そして、これらｋ個の項目には、様式名が格納される。

具体的には、第１の様式名２３乃至第ｋの様式名２４には、手続を行なうために用いる様式の名称である様式名が格納される。

様式名としては例えば、手続きを行なうために窓口に提出する物品の名称である。様式名は、例えば窓口に提出する書類や証明書の名称であり、「××謄本請求」や「△△登録変更届」や「ＺＺ証明書」等を用いる。また、１つの手続きを行なうために、複数の書類を窓口に提出する必要があるならば、１つの手続きについて複数の様式名が紐付けられる。また、１つの手続について関連する様式がｋ個であれば、第１の様式名２３乃至第ｋの様式名２４の、全ての項目に様式名が設定される。そして、１つの手続について関連する様式がｋ個未満なのであれば、ｋ個に満たない分の様式の項目はブランクとなる。

窓口ＩＤ２５には、その手続を行なう窓口を識別するための識別子である窓口ＩＤが格納される。本実施形態が設置されている機関の各窓口に対して固有の窓口ＩＤを割り当てる。

事前手続きＩＤ２６には、その手続を行なう前に、事前に行なう必要がある手続きの手続きＩＤが格納される。窓口が複数ある機関においては、各窓口で行なう手続きを、所定の順序で行なう必要があるということがある。

例えば、引っ越しをした場合に、引越し先の自治体の役所で手続きを行なう場合を考える。この場合は、まず「住民移動」に関する手続きを行なう必要がある。例えば、まず転入届を提出するという手続きを行なう。そして、転入後の住民票を請求するという手続きを行なう。その後、「国民健康保険」に関する手続きを行う。更にその後に、「後期高齢医療制度による保険料の軽減」や「児童手当の給付」に関する手続きを行なう。このように、各手続きを行なうべき順序は定まっており、「住民移動」に関する手続きを行なっていないのに、先に「後期高齢医療制度による保険料の軽減」や「児童手当の給付」に関する手続きを行なうことはできない。

このように手続きを行なう順序が定まっている場合には、この順序を守ったうえで手続きを行なう必要がある。そこで、本実施形態では事前手続きＩＤ２６を利用する。上記の例であれば、「後期高齢医療制度による保険料の軽減」や「児童手当の給付」に関する手続きの事前手続きＩＤ２６には、先に行なうべき手続きである「国民健康保険」に関する手続き特定するための手続きがＩＤ２６に格納される。更に、「国民健康保険」に関する手続きの事前手続きＩＤ２６には、先に行なうべき手続きである「住民移動」に関する手続きを特定するための手続きがＩＤ２６に格納される。更に、「住民移動」に関する手続きについては、先に行なうべき手続きは存在しない。そのため、「住民移動」に関する手続きの事前手続きＩＤ２６はブランクとなる。

このようにして事前手続きをＩＤ２６に格納しておくことにより、この事前手続きＩＤ２６を参照した窓口案内装置１００は、「後期高齢医療制度による保険料の軽減」や「児童手当の給付」に関する手続きを行なう来場者には、まずその前に「国民健康保険」に関する手続きを行わせる必要があり、更にその前に、「住民移動」に関する手続きを行わせる必要があることが把握できる。つまり、或る手続きを行なうために予め行なう必要がある手続きが、どの手続きであるのかということを特定することができるのみならず、それら手続き行なう場合に守るべき手続きを行なう順序も特定することができる。更に、順序に含まれる手続きが３つ以上あるような場合には、事前手続きＩＤ２６を辿ることにより、１つ前に行なうべき手続きのみならず、更にその１つ前に行なうべき手続き・・・というように、最初に行なう手続きまで遡って手続きを特定することができる。

図５は、窓口情報記憶部１５０が記憶する情報の具体例を表す図である。図５に表すように、窓口情報記憶部１５０には、窓口ＩＤ３０、窓口番号３１、階数３２及び優先順位３３等を窓口毎に紐付けて記憶する。

これら各情報について説明する。窓口ＩＤ３０には、各窓口を識別するための識別子である窓口ＩＤが格納される。本実施形態が設置されている機関の各窓口に対して固有の窓口ＩＤを割り当てる。

窓口番号３１には、窓口に割り当てられている番号が格納される。また、階数３２には、窓口が設けられている建物の階数が格納される。

優先順位３３には、案内する優先順位を示す番号が格納されており、番号の小さい窓口ほど案内する優先順位が高くなる。優先順位は任意の基準によって定めることができる。例えば、通常、あまり混雑しない窓口の優先順位を高くするようにするとよい。この場合に、例えば特許文献１に記載の技術を用いて、現在の実際の混雑状況を取得し、実際の混雑状況に応じて窓口の優先順位を設定するようにすると更によい。また、例えば税金の納付期限が近づいているような場合には、税金を納付する窓口の優先順位を高くするとよい。このように、実際の混雑状況や手続きの期限に応じて動的に優先順位を変動させるようにしてもよい。他にも、法律関係の相談窓口等の、相談の内容の緊急性が高い窓口の優先順位を高くするようにするとよい。

そして、この優先順位に応じて、窓口を訪れる順序を決定する。例えば、来場者が行なう手続きに対応して複数の窓口を案内する場合に、優先順位３３の値が「１」の窓口と、優先順位３３の値が「２」の窓口があったとするならば、まず優先順位３３の値が「１」の窓口を先に訪れ、次に優先順位３３の値が「２」の窓口を訪れるように案内する。また、仮に来場者が行なう手続きに対応して複数の窓口を案内する場合に、各窓口の優先順位３３の値が同じ値ならば、優先順位は同じということになるので、何れの窓口を先に訪れても良いとして案内をする。

ただし、このように優先順位に基づいて案内することにより、事前手続きＩＤ２５により特定される、「手続きを行なうべき順序」が誤ったものとならないようにする必要がある。例えば、上記の例で、「後期高齢医療制度による保険料の軽減」や「児童手当の給付」に関する手続きに対応する窓口の優先順位３３の値が「１」であり、「国民健康保険」に関する手続きに対応する窓口の優先順位３３の値が「２」であったとする。この場合に、優先順位のみを考慮すれば、「後期高齢医療制度による保険料の軽減」や「児童手当の給付」に関する手続きに対応する窓口を先に訪れるように案内することとなる。しかしながら、このようにすると、手続きを行なうべき順序通りの手続きが行えないこととなる。そのため、このような場合には、事前手続きＩＤ２６に格納される事前手続きの有無を優先して、まず、「国民健康保険」に関する手続きに対応する窓口を先に訪れるように案内する。

次に、図６、８及び９のフローチャートと、図７及び図１０の画面表示例を参照して、本実施形態の動作について説明する。

まず、図６のフローチャートを参照して来場者情報登録部１２１−１が行なう処理について説明する。

来場者情報登録部１２１−１は、来場者情報を登録するための来場者情報登録画面を窓口端末２００のタッチパネル２１０に表示する（ステップＳ１０１）。ここで、来場者情報登録画面の具体例を図７に表す。図７に表すように来場者情報登録画面は、来場者氏名、来場者氏名フリガナ、来場者生年月日、来場者住所、第１の資格乃至第ｎの資格の保有の有無及び第１のヒアリング結果乃至第ｍのヒアリング結果を入力するためのユーザインターフェースである。来場者情報登録画面には、これらの内容を入力するための欄が設けられている。

本実施形態が設置されている機関の職員又は案内人は、来場者への本人確認、ヒアリング等により、図７に表す画面に従って、来場者情報（来場者基本情報、ヒアリング結果）をタッチパネル２１０に対して入力する。そして、来場者情報登録部１２１−１は、タッチパネル２１０によりこの入力された来場者情報（来場者基本情報、ヒアリング結果）を受け付ける（ステップＳ１０２）。そして、来場者情報登録部１２１−１は、受け付けた来場者情報（来場者基本情報、ヒアリング結果）を端末側通信部２２０及びネットワーク３００を介して窓口案内装置１００に対して送信する（ステップＳ１０３）。

次に、図８のフローチャートを参照して手続き抽出部１２１−２が行なう処理について説明する。

手続き抽出部１２１−２は、来場者情報登録部１２１−１が図６のステップＳ１０３にて送信した来場者情報（来場者基本情報、ヒアリング結果）を、窓口案内装置側通信部１６０にて受信する（ステップＳ２０１）。

次に、手続き抽出部１２１−２は、受信した来場者情報（来場者基本情報、ヒアリング結果）に対して受付番号を採番する（ステップＳ２０２）。そして、手続き抽出部１２１−２は、採番された受付番号及び受信した来場者情報（来場者基本情報、ヒアリング結果）に含まれる氏名、氏名フリガナ、生年月日、住所、資格の有無及びヒアリングの回答結果の内容を、来場者情報記憶部１３０の、受付番号１０、来場者氏名１１、来場者氏名フリガナ１２、来場者生年月日１３、来場者住所１４、第１の資格１５乃至第ｎの資格１６及び第１のヒアリング結果１７乃至第ｍのヒアリング結果１８の対応する項目に格納する（ステップＳ２０３）。

次に、手続き抽出部１２１−２は、ステップＳ２０３にて来場者情報記憶部１３０に登録した来場者情報と、予め手続き情報記憶部１４０の手続き発生条件２２の項目に格納されている手続き発生条件とに基づいて、各手続きを行なう必要があるか否かを判定する（ステップＳ２０４）。

具体的には、来場者情報記憶部１３０に登録した来場者情報が、手続き発生条件２２の項目に格納されている手続き発生条件を満たすか否かを各手続きにそれぞれについて判定する。そして、手続き発生条件を満たす手続きがあった場合には、その手続きを行なう必要があると判定する。そして、全ての手続きについての判定が終了するまで、判定を継続する（ステップＳ２０５においてＮｏ）。

ここで、本実施形態において、来場者情報（来場者基本情報、ヒアリング結果）及び手続き発生条件を利用して、手続きを行なう必要があるか否かを判定する理由について説明する。

来場者に対して手続きを行なう窓口を案内するためには、前提として来場者が行なう必要のある手続きを把握する必要がある。しかしながら、複数の窓口を有する機関では、来場者自身がどのような手続きや相談を、どの窓口で行えば良いのか把握していない場合もある。これでは、来場者に対して手続きを行なう窓口を案内することはできない。

そこで、本実施形態では、来場者の生年月日や、来場者の保有資格や、来場者に対するヒアリング結果である来場者基本情報が、手続き発生条件を満たすか否かを判定することにより、来場者が行なう必要がある手続きを特定する。これにより、本実施形態では、来場者自身がどのような手続きや相談を、どの窓口で行えば良いのか把握していない場合であっても、窓口ごとに設定された優先順位及び手続きごとに設定された事前に行うべき手続きの情報から適切な案内順序を抽出することを可能としている。

手続き抽出部１２１−２は、全ての手続きについてステップＳ２０４の判定を行った場合（ステップＳ２０５においてＹｅｓ）、ステップＳ２０６に進む。

ステップＳ２０６において、手続き抽出部１２１−２は、ステップＳ２０４で手続きを行なう必要があると判断された手続きの手続きＩＤを検索キーとして手続き情報記憶部１４０を検索する。そして、検索キーとした手続きＩＤが格納されている手続きＩＤ２０の項目に対応する、手続き名２２、第１の様式名２３乃至第ｋの様式名２４、窓口ＩＤ２５、事前手続きＩＤ２６のそれぞれの項目に格納されている情報を取得する（ステップＳ２０６）。

次に、手続き抽出部１２１−２は、ステップＳ２０６で取得した窓口ＩＤを検索キーとして窓口情報記憶部１５０を検索する。そして、検索キーとした窓口ＩＤが格納されている窓口ＩＤ３０の項目に対応する、窓口番号３１、階数３２、優先順位３３のそれぞれの項目に格納されている情報を取得する（ステップＳ２０７）。

次に、図９のフローチャートを参照して案内部１２１−３が行なう処理について説明する。

案内部１２１−３は、手続き抽出部１２１−２が図８のステップＳ２０６にて取得した事前手続きＩＤ２６と図８のステップＳ２０７で取得した優先順位５３とに基づき、来場者が窓口を訪れる順序を決定する（ステップＳ３０１）。

窓口を訪れる順序は、図５を参照した優先順位３３についての説明にて上述したようにして決定する。具体的には、優先順位が高い手続を優先的に訪れるようにする。

例えば、○○手続きを行なう窓口の優先順位が「２」、△△手続きを行なう窓口の優先順位が「１」ならば、優先順位が高い△△手続きを行なう窓口に訪れてから、優先順位が低い○○手続きを行なう窓口に訪れるという順序になる。

ただし、図５を参照した優先順位３３についての説明にて上述したように、優先順位に基づいて案内することにより、事前手続きＩＤ２５により特定される、「手続きを行なうべき順序」が誤ったものとならないようにする必要がある。

例えば、○○手続きに関連する窓口の優先順位が「２」、△△手続きに関連する窓口の優先順位が「１」であったとしても、△△手続きの事前手続きＩＤ２５の項目に○○手続きの手続きＩＤが格納されているのであれば、事前手続きＩＤ２５の項目に格納されている手続きＩＤに対応した○○手続きを行なう窓口に訪れてから、△△手続きを行なう窓口に訪れるという順序になる。

次に、案内部１２１−３は、ステップＳ３０１で決定した順序と、手続き抽出部１２１−２が図８のステップＳ２０７で取得した手続きを行なう窓口の階数及び窓口番号を表す情報と、手続き抽出部１２１−２が図８のステップＳ２０６で取得した手続き名及びｋ個以下の個数の様式名を表す情報とを、用いて案内画面を生成する。次に、案内部１２１−３は、生成した案内画面を窓口案内装置側通信部１６０、ネットワーク３００及び端末側通信部２２０を介してタッチパネル２１０に送信する。そして、案内部１２１−３は、送信した案内画面をタッチパネル２１０に表示させる（ステップＳ３０２）。

ここで、案内部１２１−３が生成し、タッチパネル２１０に表示される、案内画面の具体例について、図１０を参照して説明する。本例では、案内画面の上部に、「下記の案内に従い、各窓口にて必要な手続きを行ってください。」等のメッセージを表示する。そして、その下に窓口を訪れる順序で上から順に、手続きを行なう各窓口を表示する。各窓口は、窓口が存在する階数及び窓口番号により特定する。また、これらの情報と共に、各窓口で行なう手続きの名称や各窓口で使用する様式の名称を表示する。更に、その下部に各フロアの案内図として、例えば各フロアの地図を表示する。

これらの情報を含んだ案内画面を参照した来場者は、各窓口をどのような順序で訪ればよく、訪れる各窓口が何処にあり、また、各窓口でどの様式でどの手続きを行えば良いのかを把握することができる。

これにより、手続きを行なう順序が定まっている場合を考慮して、適切な窓口案内を行なうことが可能となる、という効果を奏する。

また、図１０に表すように案内画面の右下等に印刷を指示するためのボタンを設ける。本実施形態が設置されている機関の職員等や来場者から、かかる印刷指示のためのボタンの押下をタッチパネル２１０が受け付けると、印刷部２３０は、この押下を契機として案内画面の印刷を実行する。来場者は、この印刷された案内画面を携帯して、適宜参照する。これにより、来場者が、決定された順序に基づいて各窓口に訪れることが、容易となる。

以上説明した実施形態は、本発明の好適な実施形態ではあるが、上記実施形態のみに本発明の範囲を限定するものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において種々の変更を施した形態での実施が可能である。例えば、以上説明した実施形態を以下のように変形することが可能である。

例えば、本実施形態が設置されている機関において、来場者が保有する資格の情報を管理している他の業務システムが存在したとする。このような場合には、窓口案内装置１００を、この他の業務システムと同じネットワーク上に構築する。そして、この他の業務システムと連携することで、来場者の資格情報をこの他の業務システムから取得する。こうすることにより、窓口端末２００において来場者の保有する資格情報を入力する手間を省くことが可能となる。

また、窓口の一部又は全部について優先順位を割り当てないようにしてもよい。この場合には、優先順位を割り当てない手続きを行なう窓口については、優先順位３３をブランクにする。

そして、事前手続きＩＤ２６がブランクであることから事前手続きを行なう必要がない手続きであって、且つ、優先順位３３がブランクの優先順位を割り当てない窓口で行なう手続については、この手続きを行なう窓口を訪れる順序は限定されないものとする。つまり、この窓口に関しては、手続きを行なう順序を考慮することなく、任意のときに窓口を訪れることが可能であるものとする。この場合には、ステップＳ３０２にて表示する登録画面に、窓口を訪れる順序を出力しないようにする。また、単に窓口を訪れる順序を出力しないようにするだけでなく、ステップＳ３０２にて表示する登録画面に、任意のときに窓口を訪れることが可能である旨を表示するようにしてもよい。

上述の実施形態では、図２に表すように窓口案内装置１００の制御部１１０及びプログラム記憶部１２０により実現する機能ブロックにより、各処理を実現していた。このようにするのではなく、窓口端末２００内に機能ブロックを実現するための制御部及びプログラム記憶部を設け、窓口案内装置１００の機能の一部を窓口端末２００に移すようにしてもよい。例えば、機能ブロックの１つである、来場者情報登録部１２１−１の機能を窓口端末の制御部及びプログラム記憶部により実現するようにしてもよい。

また、図１において、窓口案内システム１内に、窓口端末２００は１つしか図示されていない。しかし、窓口案内システム１に含まれる窓口端末２００の数には制限はなく、窓口案内システム１内に、複数の窓口端末２００が含まれるようにしてもよい。

また、窓口案内装置１００は機関の敷地内に設置されても良いが、窓口端末２００と通信可能な場所なのであれば機関の敷地外に設置されても良い。

図３乃至図６を参照して説明した、来場者情報記憶部１３０、手続き情報記憶部１４０及び窓口情報記憶部１５０が記憶する情報は一例に過ぎない。来場者情報記憶部１３０、手続き情報記憶部１４０及び窓口情報記憶部１５０は、図３乃至図６を参照して説明した情報の一部又は全部を記憶しなくてもよい。また、来場者情報記憶部１３０、手続き情報記憶部１４０及び窓口情報記憶部１５０が、図３乃至図６を参照して説明した情報以外の情報を記憶するようにしてもよい。

また、仮に第１の手続きの事前手続きとしてしか行われず、その手続き単独では行われない手続きである第２の手続きがあれば、この第２の手続きについては手続き発生条件を設定しなくてもよい。つまり、第２の手続きの手続き発生条件２２の項目をブランクとしてもよい。このようにしても、第１の手続きの事前手続きＩＤ２６の欄に、第２の手続きのＩＤを格納しておけば、第１の手続きを行なう場合に、第１の手続きの事前手続きＩＤ２６の欄を参照することにより、第２の手続きを実行することができるのでよい。

上述した実施形態では、窓口ＩＤ２５には、１つの窓口の窓口ＩＤのみが格納されていた。つまり、手続きを行なう窓口は一意に決定していた。しかし、或る１つの手続きが行える窓口が複数あっても良い。例えば、或る１つの手続きを、その手続に関連する部署の窓口と、総合窓口と、の双方で行えるようにしてもよい。そして、来場者が何れに窓口に訪れるかを自身の判断で決定するようにしてもよい。

１つの窓口で複数種類の手続きが行えるようにしてもよい。例えば、第１の手続き及び第２の手続きの双方を、第１の窓口で行えるようにしてもよい。つまり、手続きと窓口の対応は必ずしも１対１でなくともよい。この場合には、第１の手続きの窓口ＩＤ２５及び第２の手続きの窓口ＩＤ２５の双方に同じ窓口の窓口ＩＤを格納するようにすればよい。このようにした場合には、例えば事前手続きＩＤ２５に事前手続の手続ＩＤが格納されている第１の手続きについては、事前手続きＩＤ２５により特定される、「手続きを行なうべき順序」に基づいて窓口を訪れる順序が決定される。一方で、事前手続きＩＤ２５がブランクである第２の手続については窓口に割り当てられた優先順位３３に格納された優先順位に基づいて窓口を訪れる順序が決定される、というように同じ窓口で行なう手続きであっても手続きの種類によって順序を決定するための基準が異なるものとなることもあり得る。

なお、上記の窓口案内システムに含まれる、窓口案内装置及び窓口端末は、それぞれは、ハードウェア、ソフトウェア又はこれらの組み合わせにより実現することができる。また、上記の窓口案内システムに含まれる、窓口案内装置及び窓口端末により行なわれる窓口案内方法も、ハードウェア、ソフトウェア又はこれらの組み合わせにより実現することができる。ここで、ソフトウェアによって実現されるとは、コンピュータがプログラムを読み込んで実行することにより実現されることを意味する。

プログラムは、様々なタイプの非一時的なコンピュータ可読媒体(non-transitory computer readable medium)を用いて格納され、コンピュータに供給することができる。非一時的なコンピュータ可読媒体は、様々なタイプの実体のある記録媒体(tangible storage medium)を含む。非一時的なコンピュータ可読媒体の例は、磁気記録媒体（例えば、フレキシブルディスク、磁気テープ、ハードディスクドライブ）、光磁気記録媒体（例えば、光磁気ディスク）、ＣＤ−ＲＯＭ(Read Only Memory)、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−Ｒ／Ｗ、半導体メモリ（例えば、マスクＲＯＭ、ＰＲＯＭ(Programmable ROM)、ＥＰＲＯＭ(Erasable PROM)、フラッシュＲＯＭ、ＲＡＭ(random access memory）)を含む。また、プログラムは、様々なタイプの一時的なコンピュータ可読媒体(transitory computer readable medium)によってコンピュータに供給されてもよい。一時的なコンピュータ可読媒体の例は、電気信号、光信号、及び電磁波を含む。一時的なコンピュータ可読媒体は、電線及び光ファイバ等の有線通信路、又は無線通信路を介して、プログラムをコンピュータに供給できる。

上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。
（付記１） 複数の窓口それぞれで行うことができる手続きの種類と、複数の手続きを行なう場合に守るべき手続きを行なう所定の順序とを記憶する記憶手段と、
ユーザが行うべき手続きの種類と、前記記憶手段が記憶する情報とに基づいて、前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口と、該窓口を訪れる順序を決定し、該決定した窓口及び該決定した順序を出力する制御手段と、
を備えることを特徴とする窓口案内装置。

（付記２） 前記制御手段は、窓口を訪れる順序を決定するための優先順位を各窓口について定め、前記ユーザが行うべき手続きが前記所定の順序で行なう必要がない手続きであるのならば、前記優先順位に基づいて窓口を訪れる順序を決定し、該優先順位に基づいて決定した順序及び前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口を出力することを特徴とする付記１に記載の窓口案内装置。

（付記３） 前記制御手段は、前記ユーザが行うべき手続きが前記所定の順序で行なう必要がない手続きであるのならば、前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口を出力し、該窓口を訪れる順序を出力しないことを特徴とする付記１に記載の窓口案内装置。

（付記４） 前記記憶手段は、前記所定の順序を表す情報として、第１の手続きと、前記第１の手続きを行った後に行なう手続きである第２の手続きとを紐付けた情報を記憶し、
前記制御手段は、前記ユーザが行うべき手続きが前記第２の手続きである場合に、前記紐付けた情報に基づいて、前記ユーザは前記第１の手続きも行なうべきと判断することを特徴とする付記１乃至３の何れか１に記載の窓口案内装置。

（付記５） 前記制御手段は、前記ユーザが保有する資格及び前記ユーザに対して行った質問に対する前記ユーザの回答の何れか又は双方に基づいて、前記ユーザが行うべき手続きの種類を特定することを特徴とする付記１乃至４の何れか１に記載の窓口案内装置。

（付記６） 前記制御手段は、前記ユーザが行うべき手続きの種類に基づいて、前記窓口での手続き時に前記窓口に提出する物品の種類を特定し、前記決定した窓口及び決定した順序に加えて前記物品の種類も出力することを特徴とする付記１乃至５の何れか１に記載の窓口案内装置。

（付記７） 前記制御手段は、
前記ユーザが行うべき手続きの種類と、前記記憶手段が記憶する複数の窓口それぞれで行うことができる手続きの種類とに基づいて、前記ユーザが訪れる窓口を決定し、
前記ユーザが行うべき手続きの種類と、前記記憶手段が記憶する複数の手続きを行なう場合に守るべき手続きを行なう所定の順序とに基づいて、前記決定した窓口を訪れる順序を決定することを特徴とする付記１乃至６の何れか１に記載の窓口案内装置。

（付記８） 窓口に設置される窓口端末と、窓口案内装置とを含んだ窓口案内システムであって、
前記窓口案内装置は、付記１乃至６の何れか１に記載の窓口案内装置であり、
前記窓口端末が、ユーザが行なうべき手続きの種類を特定するための情報を受け付け、該受け付けた情報を前記窓口案内装置に送信し、
前記窓口案内装置が、受信した前記ユーザが行なうべき手続きの種類を特定するための情報と、前記記憶手段が記憶する情報とに基づいて、前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口と、該窓口を訪れる順序を決定し、該決定した窓口及び該決定した順序を前記窓口端末に送信し、
前記窓口端末が、受信した前記決定した窓口及び前記決定した順序を出力することを特徴とする窓口案内システム。

（付記９） 複数の窓口それぞれで行うことができる手続きの種類と、複数の手続きを行なう場合に守るべき手続きを行なう所定の順序とを記憶する記憶ステップと、
ユーザが行うべき手続きの種類と、前記記憶ステップにて記憶する情報とに基づいて、前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口と、該窓口を訪れる順序を決定し、該決定した窓口及び該決定した順序を出力する制御ステップと、
を有することを特徴とする窓口案内方法。

（付記１０） 窓口案内プログラムであって、
コンピュータを、
複数の窓口それぞれで行うことができる手続きの種類と、複数の手続きを行なう場合に守るべき手続きを行なう所定の順序とを記憶する記憶手段と、
ユーザが行うべき手続きの種類と、前記記憶手段が記憶する情報とに基づいて、前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口と、該窓口を訪れる順序を決定し、該決定した窓口及び該決定した順序を出力する制御手段と、
を備える窓口案内装置として機能させることを特徴とする窓口案内プログラム。

（付記１１） 複数の窓口端末とネットワークを介して接続された窓口案内システムであって、来場者の氏名、氏名フリガナ、生年月日、住所、複数の資格保有情報及び複数のヒアリングに対する回答結果を記憶する来場者情報記憶部と、手続きの情報について記憶する手続き情報記憶部と、窓口に関する情報を記憶する窓口情報記憶部と、窓口端末から来場者情報を受信する通信部と、通信部で受信した来場者情報と各記憶部の情報から、必要な手続きを抽出し、適切な案内情報を窓口端末に送信するように制御する制御部を備えたことを特徴とする窓口案内システム。

（付記１２） 前記制御部は、前記来場者情報記憶部を参照して、前記通信部により受信した前記来場者情報を元に、前記手続き情報記憶部及び前記窓口情報記憶部を参照して、必要な手続き情報及び窓口情報を前記窓口端末へ送信するように制御することを特徴とする付記１１に記載の窓口案内システム。

（付記１３） 窓口端末から入力された情報に従って、複数の窓口の中から来場者に適切な窓口を抽出し、来場者を適切な順序で窓口に案内する方法であって、来場者情報を入力する画面を前記窓口端末に表示する第１のステップと、前記窓口端末から来場者の情報を前記ネットワークを介して受信する第２のステップと、予め登録されている手続きの判定条件に従い、前記来場者の情報を元に必要な手続きを判断し、前記手続き情報記憶部及び前記窓口情報記憶部の情報から必要な手続きに関する窓口情報を抽出する第３のステップと、抽出した手続き情報及び窓口情報から適切な案内順を決定し、前記窓口端末に表示する第４のステップを含むことを特徴とする窓口案内方法。

（付記１４） 来場者の来場者基本情報（氏名、生年月日、住所、資格など）及びヒアリング内容を入力する入力部と、来場者の来場者基本情報及びヒアリング内容を管理する来場者情報記憶部と、手続き情報及びそれに関連する窓口情報を管理する手続き情報記憶部と、来場者の来場者基本情報及びヒアリング内容から必要な手続き及びそれに関連する窓口を判断し、手続きを行うべき順序に応じた適切な窓口案内順序を抽出するプログラム記憶部を有することを特徴とする窓口案内システム。

本発明は、複数の窓口がある場所にて、来場者を各窓口に案内する用途に好適である。

１ 窓口案内システム
１００ 窓口案内装置
１１０ 制御部
１１１ 演算処理部
１２０ プログラム記憶部
１２１ プログラム
１２１−１ 来場者情報登録部
１２１−２ 手続き抽出部
１２１−３ 案内部
１３０ 来場者情報記憶部
１４０ 手続き情報記憶部
１５０ 窓口情報記憶部
１６０ 窓口案内装置側通信部
２００ 窓口端末
２１０ タッチパネル
２２０ 端末側通信部
２３０ 印刷部
３００ ネットワーク

Claims (10)

1. 複数の窓口それぞれで行うことができる手続きの種類と、複数の手続きを行なう場合に守るべき手続きを行なう所定の順序とを記憶する記憶手段と、
   ユーザが行うべき手続きの種類と、前記記憶手段が記憶する情報とに基づいて、前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口と、該窓口を訪れる順序を決定し、該決定した窓口及び該決定した順序を出力する制御手段と、
   を備えることを特徴とする窓口案内装置。
2. 前記制御手段は、窓口を訪れる順序を決定するための優先順位を各窓口について定め、前記ユーザが行うべき手続きが前記所定の順序で行なう必要がない手続きであるのならば、前記優先順位に基づいて窓口を訪れる順序を決定し、該優先順位に基づいて決定した順序及び前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口を出力することを特徴とする請求項１に記載の窓口案内装置。
3. 前記制御手段は、前記ユーザが行うべき手続きが前記所定の順序で行なう必要がない手続きであるのならば、前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口を出力し、該窓口を訪れる順序を出力しないことを特徴とする請求項１に記載の窓口案内装置。
4. 前記記憶手段は、前記所定の順序を表す情報として、第１の手続きと、前記第１の手続きを行った後に行なう手続きである第２の手続きとを紐付けた情報を記憶し、
   前記制御手段は、前記ユーザが行うべき手続きが前記第２の手続きである場合に、前記紐付けた情報に基づいて、前記ユーザは前記第１の手続きも行なうべきと判断することを特徴とする請求項１乃至３の何れか１項に記載の窓口案内装置。
5. 前記制御手段は、前記ユーザが保有する資格及び前記ユーザに対して行った質問に対する前記ユーザの回答の何れか又は双方に基づいて、前記ユーザが行うべき手続きの種類を特定することを特徴とする請求項１乃至４の何れか１項に記載の窓口案内装置。
6. 前記制御手段は、前記ユーザが行うべき手続きの種類に基づいて、前記窓口での手続き時に前記窓口に提出する物品の種類を特定し、前記決定した窓口及び決定した順序に加えて前記物品の種類も出力することを特徴とする請求項１乃至５の何れか１項に記載の窓口案内装置。
7. 前記制御手段は、
   前記ユーザが行うべき手続きの種類と、前記記憶手段が記憶する複数の窓口それぞれで行うことができる手続きの種類とに基づいて、前記ユーザが訪れる窓口を決定し、
   前記ユーザが行うべき手続きの種類と、前記記憶手段が記憶する複数の手続きを行なう場合に守るべき手続きを行なう所定の順序とに基づいて、前記決定した窓口を訪れる順序を決定することを特徴とする請求項１乃至６の何れか１項に記載の窓口案内装置。
8. 窓口に設置される窓口端末と、窓口案内装置とを含んだ窓口案内システムであって、
   前記窓口案内装置は、請求項１乃至６の何れか１項に記載の窓口案内装置であり、
   前記窓口端末が、ユーザが行なうべき手続きの種類を特定するための情報を受け付け、該受け付けた情報を前記窓口案内装置に送信し、
   前記窓口案内装置が、受信した前記ユーザが行なうべき手続きの種類を特定するための情報と、前記記憶手段が記憶する情報とに基づいて、前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口と、該窓口を訪れる順序を決定し、該決定した窓口及び該決定した順序を前記窓口端末に送信し、
   前記窓口端末が、受信した前記決定した窓口及び前記決定した順序を出力することを特徴とする窓口案内システム。
9. 複数の窓口それぞれで行うことができる手続きの種類と、複数の手続きを行なう場合に守るべき手続きを行なう所定の順序とを記憶する記憶ステップと、
   ユーザが行うべき手続きの種類と、前記記憶ステップにて記憶する情報とに基づいて、前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口と、該窓口を訪れる順序を決定し、該決定した窓口及び該決定した順序を出力する制御ステップと、
   を有することを特徴とする窓口案内方法。
10. 窓口案内プログラムであって、
    コンピュータを、
    複数の窓口それぞれで行うことができる手続きの種類と、複数の手続きを行なう場合に守るべき手続きを行なう所定の順序とを記憶する記憶手段と、
    ユーザが行うべき手続きの種類と、前記記憶手段が記憶する情報とに基づいて、前記ユーザが手続きを行なうために訪れる窓口と、該窓口を訪れる順序を決定し、該決定した窓口及び該決定した順序を出力する制御手段と、
    を備える窓口案内装置として機能させることを特徴とする窓口案内プログラム。

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