JP2013058058A - コンピュータシステムの遠隔運用支援システム、遠隔運用支援方法及び遠隔運用支援プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】障害通知された顧客コンピュータシステムに誤りなく接続すること。
【解決手段】データベース３０１〜３０３に格納した顧客からの電話又はファクシミリ又は電子メールによって通知された案件情報に含まれる顧客管轄部署及び顧客担当者氏名と、前記案件情報から抽出した電話番号又はファクシミリ番号をキーとして顧客情報データベース３０４から抽出した顧客管轄部署及び顧客担当者氏名とを比較し、これらが一致したときに、接続先拠点情報データベース４６０に格納した顧客の接続先拠点ＩＰアドレスの顧客コンピュータシステムに接続することを支援する遠隔運用支援システム。
【選択図】図２

Description

本発明は、コンピュータシステムの運用をアウトソーシングするための遠隔運用支援システム、遠隔運用支援方法及び遠隔運用支援プログラムに係り、特に複数拠点のコンピュータシステムを１拠点で集約して遠隔運用を行う際の接続先コンピュータシステムを容易に特定することができるコンピュータシステムの遠隔運用支援システム、遠隔運用支援方法及び遠隔運用支援プログラムに関する。

近年の企業等におけるコンピュータシステムは、コンピュータ機器及びソフトウェア等が複雑・高度化していると共に、このために自社内に設置したコンピュータシステムの運用や保守を外部委託するアウトソーシングが進められている。この運用・保守をアウトソーシングする形態としては、専門サービス会社の要員を自社に常駐させ運用代行をさせる形態と、定期的あるいは必要に応じて要員を一時派遣させる形態と、サービス会社が運営するデータセンタにコンピュータシステムを預ける形態と、データセンタに用意されたリソースを利用する形態と、サービス会社の運用拠点にネットワーク接続し、運用を行うリモート運用の形態とが存在する。

このリモート運用の形態に関する技術が記載された文献としては、下記の特許文献１が挙げられ、高度なセキュリティを保ったリモートアクセスに関する技術が記載された文献としては、下記の特許文献２が挙げられ、前記特許文献１には、ユーザコンピュータシステムの障害を検知するリモート監視システムと、障害検知情報に対応して受付ＩＤを出力する受付管理システムと、ユーザコンピュータシステムの機器構成情報が格納されている機器構成管理システムと、検知された障害に対応した復旧処理情報が格納されたナレッジシステムと、障害検知情報に対応する情報が入力され、障害の復旧処理を実行するリモート運用システムを設けたことによって、リモート監視結果を速やかに復旧や保守に生かすことができる技術が記載され、前記特許文献２には、クライアントがアカウント名およびパスワードを生成し、アカウント名およびパスワードを含んだネットワーク設定要求をサーバコンピュータへ送信し、ネットワーク設定要求に含まれるアカウント名およびパスワードに基づいてリモート接続用プロファイルを生成し、クライアントコンピュータへ通知し、クライアントコンピュータがリモートアクセス開始要求メッセージをサーバコンピュータへ送信し、リモートアクセス開始要求メッセージに含まれるリモート接続用プロファイルおよび記憶部へ格納されているリモート接続用プロファイルに基づいてリモートアクセスを許可するか否かを判断するリモートアクセス可否判断を行うことによって、高度なセキュリティ性を保ちつつネットワーク接続設定を行う技術が記載されている。

特開２０１０−５５４７９号公報 特開２００８−１８７６７３号公報

前述の特許文献１記載技術は、リモート監視結果を速やかに復旧や保守に生かすことができ、特許文献２記載技術は、高度なセキュリティ性を保ちつつネットワーク接続設定を行うことができるものの、これら従来技術は、リモート監視システムがユーザコンピュータシステムの障害を検知する又はアカウント名及びパスワードに基づいてリモート接続用プロファイルを作成して保守対象のユーザコンピュータシステムを特定することを前提としており、実際の運用サービス事業者への障害通知は、自動検知通報に限られるものではなく、ユーザからの電話やファクシミリによって障害が通知されることが多く、この場合、運用サービス事業者の担当者は手動にて保守運用対象のユーザコンピュータシステムへの接続を設定することが行われているため、多数のユーザコンピュータシステムを運用保守する担当者が保守運用対象のユーザコンピュータシステムへ誤接続する可能性があるという不具合があった。

本発明の目的は、前述の従来技術による課題を解決しようとするものであり、多数のユーザコンピュータシステムを運用保守する担当者が、電話やファクシミリによるユーザコンピュータシステムの障害等の通知があった際にも当該通知されたユーザコンピュータシステムに正確に接続して運用保守を行うことができる遠隔運用支援システム、遠隔運用支援方法及び遠隔運用支援プログラムを提供することである。

前記目的を達成するため本発明は、顧客からの電話又はファクシミリ又は電子メールによって通知された案件情報の受信手段と顧客コンピュータシステムの顧客管轄部署及び顧客担当者氏名を含む顧客情報を格納する顧客情報データベースとを含む顧客情報管理システムへの接続手段とを備え、顧客コンピュータシステムの運用対象機器の運用を行う遠隔運用支援システムであって、
該遠隔運用支援システムが、顧客からの障害通知を含む案件情報を格納する案件情報データベースと、顧客毎のコンピュータシステムの構成情報と顧客管轄部署と顧客担当者氏名と運用作業者氏名とを格納する構成情報データベースと、顧客の接続先拠点のＩＰアドレスを格納する接続先拠点情報データベースと、前記案件情報データベースと構成情報データベースと接続先拠点情報データベースとを制御する制御手段と、該制御手段に接続された表示部を含むコンピュータである運用作業用端末とを備え、
該制御手段が、前記顧客からの電話又はファクシミリ又は電子メールによって通知された案件情報に含まれる電話番号又はファクシミリ番号又は顧客部署名及び顧客担当者氏名を抽出する第１工程と、該第１工程によって抽出した電話番号又はファクシミリ番号をキーとして前記顧客情報データベースから顧客管轄部署及び顧客担当者氏名を含む顧客情報を抽出する第２工程と、前記第１工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名と前記第２工程によって抽出した顧客管轄部署及び顧客担当者氏名とを前記運用作業用端末の表示させる第３工程と、該第３工程によって表示した第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するとき、前記接続先拠点情報データベースに格納した顧客の接続先拠点ＩＰアドレスの顧客コンピュータシステムに接続することを第１の特徴とする。

また、本発明は、前記遠隔運用支援システムにおいて、前記制御部が、前記第３工程による第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するか否かの判定を、運用作業用端末を用いて運用作業が入力した承認情報を基に判定することを第２の特徴とし、前記第３工程による第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するか否かの判定を、第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とを比較することによって判定することを第３の特徴とする。

更に本発明は、顧客からの電話又はファクシミリ又は電子メールによって通知された案件情報の受信手段と顧客コンピュータシステムの顧客管轄部署及び顧客担当者氏名を含む顧客情報を格納する顧客情報データベースとを含む顧客情報管理システムへの接続手段とを備え、顧客コンピュータシステムの運用対象機器の運用を行うコンピュータシステムの遠隔運用支援方法であって、
該遠隔運用支援システムに、顧客からの障害通知を含む案件情報を格納する案件情報データベースと、顧客毎のコンピュータシステムの構成情報と顧客管轄部署と顧客担当者氏名と運用作業者氏名とを格納する構成情報データベースと、顧客の接続先拠点のＩＰアドレスを格納する接続先拠点情報データベースと、前記案件情報データベースと構成情報データベースと接続先拠点情報データベースとを制御する制御手段と、該制御手段に接続された表示部を含むコンピュータである運用作業用端末とを設け、
該制御手段に、前記顧客からの電話又はファクシミリ又は電子メールによって通知された案件情報に含まれる電話番号又はファクシミリ番号又は顧客部署名及び顧客担当者氏名を抽出する第１工程と、該第１工程によって抽出した電話番号又はファクシミリ番号をキーとして前記顧客情報データベースから顧客管轄部署及び顧客担当者氏名を含む顧客情報を抽出する第２工程と、前記第１工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名と前記第２工程によって抽出した顧客管轄部署及び顧客担当者氏名とを前記運用作業用端末の表示させる第３工程と、該第３工程によって表示した第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するとき、前記接続先拠点情報データベースに格納した顧客の接続先拠点ＩＰアドレスの顧客コンピュータシステムに接続する第４工程とを実行させることを第４の特徴とする。

また、本発明は、前記特徴の遠隔運用支援方法において、前記制御部に、前記第３工程による第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するか否かの判定を、運用作業用端末を用いて運用作業が入力した承認情報を基に判定そせることを第５の特徴とし、前記第３工程による第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するか否かの判定を、第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とを比較することによって判定させることを第６の特徴とする。

更に本発明は、顧客からの電話又はファクシミリ又は電子メールによって通知された案件情報の受信手段と顧客コンピュータシステムの顧客管轄部署及び顧客担当者氏名を含む顧客情報を格納する顧客情報データベースとを含む顧客情報管理システムへの接続手段とを備え、顧客コンピュータシステムの運用対象機器の運用を行うコンピュータシステムが実行する遠隔運用支援プログラムであって、
該遠隔運用支援システムに、顧客からの障害通知を含む案件情報を格納する案件情報データベースと、顧客毎のコンピュータシステムの構成情報と顧客管轄部署と顧客担当者氏名と運用作業者氏名とを格納する構成情報データベースと、顧客の接続先拠点のＩＰアドレスを格納する接続先拠点情報データベースと、前記案件情報データベースと構成情報データベースと接続先拠点情報データベースとを制御する制御手段と、該制御手段に接続された表示部を含むコンピュータである運用作業用端末とを設け、
該制御手段に、前記顧客からの電話又はファクシミリ又は電子メールによって通知された案件情報に含まれる電話番号又はファクシミリ番号又は顧客部署名及び顧客担当者氏名を抽出する第１工程と、該第１工程によって抽出した電話番号又はファクシミリ番号をキーとして前記顧客情報データベースから顧客管轄部署及び顧客担当者氏名を含む顧客情報を抽出する第２工程と、前記第１工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名と前記第２工程によって抽出した顧客管轄部署及び顧客担当者氏名とを前記運用作業用端末の表示させる第３工程と、該第３工程によって表示した第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するとき、前記接続先拠点情報データベースに格納した顧客の接続先拠点ＩＰアドレスの顧客コンピュータシステムに接続する第４工程とを実行させることを第７の特徴とする。

また、本発明は、前記遠隔運用支援プログラムにおいて、前記制御部に、前記第３工程による第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するか否かの判定を、運用作業用端末を用いて運用作業が入力した承認情報を基に判定することを第８の特徴とし、前記第３工程による第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するか否かの判定を、第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とを比較することによって判定することを第９の特徴とする。

本発明による遠隔運用支援システム、遠隔運用支援方法、遠隔運用支援プログラムは、顧客からの電話又はファクシミリ又は電子メールによる案件情報に含まれる顧客管轄部署及び顧客担当者氏名と、顧客からの電話又はファクシミリ又は電子メールによる案件情報から抽出した電話番号又はファクシミリ番号をキーとして前記顧客情報データベースから抽出した顧客管轄部署及び顧客担当者氏名とを比較し、これらが一致したときに、接続先拠点情報データベースに格納した顧客の接続先拠点ＩＰアドレスの顧客コンピュータシステムに接続することによって、電話やファクシミリによるユーザコンピュータシステムの障害等の通知があった際にも当該通知されたユーザコンピュータシステムに正確に接続して運用保守を行うことができる。

本発明の実施形態による遠隔運用支援システムを含むコンピュータシステム示す図。 本発明の実施形態による遠隔運用支援システムの機能的構成を示す図。 本発明の実施形態による案件情報の受付処理フロー図。 本発明の実施形態による案件登録・リモート接続・遠隔運用処理フローを示す図。 本発明の実施形態による作業実施可否一次チェック処理フローを示す図。 本発明の実施形態による作業実施可否最終チェック処理フローを示す図。 本発明の実施形態による案件情報データベースのテーブルを示す図。 本発明の実施形態による構成情報データベースのシステムテーブルを示す図。 本発明の実施形態による構成情報データベースの構成アイテムテーブルを示す図。 本発明の実施形態によるアクセス履歴データベースのアクセス履歴テーブルを示す図。 本発明の実施形態による接続先拠点情報データベースの拠点テーブルを示す図。 本発明の実施形態による作業実施可否最終チェックの表示画面を示す図。

以下、本発明による遠隔運用支援システム、遠隔運用支援方法及び遠隔運用支援プログラムの一実施形態を図面を参照して詳細に説明する。
［構成］
本実施形態による遠隔運用支援システムを含むコンピュータシステムの全体構成は、図１に示す如く、顧客であるＡ社のコンピュータシステム１００と、Ｂ社のコンピュータシステム１１０と、該顧客のコンピュータシステム１００及び１１０にインターネット１３０を介して接続され、これら顧客コンピュータシステムの遠隔運用を行う運用サービス事業者の運用支援コンピュータシステム１２０とから構成され、Ａ社のコンピュータシステム１００は、各種の顧客業務を実行するコンピュータである運用対象機器１０２と、該運用対象機器１０２と前記運用支援コンピュータシステム１２０間の中継を行う遠隔運用中継サーバ１０１と、該コンピュータシステム１００の外部からの不正侵入を防止するためのコンピュータであるファイヤーウォール１０３とから構成され、前記Ｂ社のコンピュータシステム１１０も、各種の顧客業務を実行するコンピュータである運用対象機器１１２と、該運用対象機器１１２と前記運用支援コンピュータシステム１２０間の中継を行う遠隔運用中継サーバ１１１と、該コンピュータシステム１１０の外部からの不正侵入を防止するためのコンピュータであるファイヤーウォール１１３とから構成される。

前記運用支援コンピュータシステム１２０は、前述の顧客コンピュータシステム１００及び１１０と電子メールの送受信を行うためのメールサーバ２００と、前記Ａ社及びＢ社他の顧客情報を管理するためのコンピュータである顧客情報管理システム３００と、前記顧客コンピュータシステムの運用の遠隔支援を行う本実施形態の特徴である遠隔運用支援システム４００と、該遠隔運用支援システム４００を運用支援担当者が操作するための運用作業者用端末１２１と、顧客からの電話又はファクシミリを受話するための電話ＦＡＸ１２２とから構成される。なお、前記各種コンピュータ及び端末等は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、メモリ、磁気ディスク装置等の記憶手段、表示部、キーボード等の入出力機器、各種インターフェース機器、システム時刻を管理する機能を含む基本ＯＳ（オペレーティングシステム）及び各種ソフトウェアを含むコンピュータである。

本発明の対象となるコンピュータシステムの全体構造は前述の図１に示した構成であるが、本実施形態の対象となる遠隔運用支援システムの機能的構成は、図２に示す如く、顧客情報管理システム３００がメールサーバ２００及び電話ＦＡＸ１２２に接続され、遠隔運用支援システム４００が該顧客情報管理システム３００と運用作業者用端末１２１及び運用対象機器１０２に接続した状態として表される。

前記顧客情報管理システム３００は、図示しないコンピュータと、送受信された電子メールを格納する電子メール情報データベース３０１と、顧客からの電話内容を録音した録音情報を格納する録音情報データベース３０２と、顧客からのファクシミリ画像を格納するＦＡＸ画像情報データベース３０３と、顧客の会社名や担当者名その他情報を格納する顧客情報データベース３０４とを備える。

前記遠隔運用支援システム４００は、管理サーバ４１０及び顧客側に設置された遠隔運用中継サーバ１０１とから構成され、該管理サーバ４１０は、顧客から通知された障害通知を含む案件情報を格納する案件情報データベース４３０と、顧客毎の仮想化コンピュータシステムの構成情報（物理デバイス・論理デバイス・仮想デバイス・仮想マシンの構成を表す情報）を格納する構成情報データベース４４０と、アクセス履歴情報を格納するアクセス履歴データベース４５０と、顧客の接続先拠点のＩＰアドレス他の情報を格納する接続先拠点情報データベース４６０と、前記顧客情報管理システム３００から電子メールと録音情報とＦＡＸ画像情報と顧客情報を受信するための顧客情報管理システム連携部４１１と、前記案件情報を案件情報データベース４３０に登録するための案件登録部４１２と、障害に対する対応のワークフローを担当者が作業者用端末１２１を用いて入力するための対応状況入力部４１３と、障害が発生した顧客のコンピュータシステムへの接続情報を担当者が作業者用端末１２１を用いて入力するためのリモート接続制御部４１４と、障害が発生した顧客のコンピュータシステムへの接続情報を担当者が作業者用端末１２１を用いて検索するための接続先拠点情報検索部４１５と、障害が発生した顧客のコンピュータシステムへの接続情報を登録するための接続拠点登録部４１７とを備える。

前記遠隔運用中継サーバ１０１は、ハードウェア的には顧客の拠点に設置されるものであるが前記遠隔運用支援システム４００の一部を構成し、遠隔運用支援システム４００からの遠隔運用のための接続を認証するためのリモート接続認証部４２１と、顧客の運用対象機器１０２への接続を中継するためのアクセス中継部４２２とから構成される。

前記案件情報データベース４３０に格納される案件情報は、図７に示す如く、案件毎に一意に付与された識別子であるＩＤと、案件内容（障害通知・問い合わせ）の区分と、顧客の識別子である顧客ＩＤと、障害等を発見して指摘した部署を表す顧客部門と、該顧客部門の顧客担当者と、障害等が発生したときの状況を表すステータスと、障害等を顧客情報管理システム３００が受信した日時刻を表す受付日時と、該障害等の対応が完了した日時刻を表す対応開始日時と、障害等が発生した顧客コンピュータシステムを表す対象システムと、同障害等が発生した麻疹を表す対象マシンと、障害等の案件タイトルと、障害等の詳細内容を表す案件詳細と、障害の対応を行うために顧客・マシン毎に設定された運用担当者と、該運用担当者が行った障害対応他の内容を表す対応内容と、障害等の案件内容の種別を表す案件データ種別と、当該案件データの識別子である案件情報データベースＩＤの各項目とから構成され、例えば、ＩＤ「２０１１０１０５００１」の区分が「障害通知」、顧客ＩＤが「００００１」、顧客部門が「情報システム運用課」、顧客担当者が「田中」、ステータスが「遠隔操作中」、受付日時が「２０１１／１／５／１０：０５：００」、対象システムが「財務システム」、案件タイトルが「＊＊処理未完了」、案件詳細が「＊＊処理実行後、完了通知画面が表示されない〜」、運用担当者が「山田太郎」、対応内容が「原因調査〜」、案件データ種別が「電話」、案件情報データベースＩＤが「２０１１０１０５００００１」の如く格納される。

前記構成情報データベース４４０に格納された顧客コンピュータシステムの構成情報は、図８に示すシステムテーブル及び図９に示す構成アイテムテーブルに示す如く、識別子であるＩＤに対応したシステム名称と、当該システムの用途を表すシステム用途と、当該システムを管轄する顧客内の部署であるシステム担当部門と、前記ＩＤに対応したハードウェア又はソフトウェアの区分と、当該構成アイテムを登録した日時刻である登録日時と、当該アイテムのアイテム名称と、当該アイテムの用途と、当該アイテムが物理的に設置された場所を表す場所と、当該アイテムのＩＰアドレスと、当該アイテムを管轄する所属システムのＩＤとの各項目とから成り、例えば、ＩＤ「００００１」のシステム名称が「財務システム」、システム用途が「財務部の業務支援」、システム担当部門が「財務部、情報システム部運用課」、区分が「ハードウェア：サーバ」、登録日時が「２０１０／１／５／１０：００：００」、アイテム名称が「ＳｅｒｖｅｒＲ００１」、用途が「Ｗｅｂサーバ」、場所が「データセンタ1Ｆ Ｄラック」、ＩＰアドレスが「ＸＸＸ．ＸＸＸ〜」、所属システムＩＤが「００００１」の如く格納されている。

前記アクセス履歴データベース４５０に格納されたアクセス履歴テーブルは、図１０に示す如く、顧客の識別子である顧客ＩＤと、障害等の識別子である案件ＩＤと、遠隔運用を行う対象である顧客のコンピュータシステムの接続先ＣＩＩＤと、接続日時と処理完了日時の各項目とから成り、例えば、ＩＤ「０００１」の顧客ＩＤが「０００００１」、案件ＩＤが「２０１１０１０１００１」、接続先ＣＩＩＤが「００００１」、処理完了日時が「２０１１／１／５ １０：０５：００」の如く格納されている。

前記接続先拠点情報データベース４６０に格納される拠点テーブルは、図１１に示す如く、拠点先毎に一意に設定された識別子であるＩＤと、顧客毎に一意に設定された顧客ＩＤと、中継サーバのＩＰアドレスと、接続アカウント名と、接続パスワードの各項目とから構成され、例えば、拠点ＩＤ「００００１」の顧客ＩＤが「０００１」、中継サーバＩＰアドレスが「ＸＸ．ＸＸＸ．〜」、接続アカウント名が「Ａ＿Ｕｓｅｒ」、接続パスワードが「＊＊＊＊＊」の如く格納されている。

［動作］
［顧客情報管理システム３００動作］
さて、本実施形態による遠隔運用支援システム４００を含むコンピュータシステムは、顧客側のコンピュータシステム１００又は２００の担当者から電話又はファクシミリ又は電子メールによって障害発生を含む問い合わせ等の通知を顧客情報管理システム３００の電子メール情報データベース３０１又は録音情報データベース３０２又はＦＡＸ画像情報データベース３０３に格納したことを契機として遠隔運用作業を開始するものであって、図３に示す如く、顧客情報管理システム３００が、前記した案件情報を各データベースから取得するステップＳ３０１と、該取得した案件情報に含まれる電話番号又はＦＡＸ番号を、ＦＡＸ発信元情報又は画像文字認識又はメール文章のテキスト検索によって抽出し、この抽出した電話番号又はＦＡＸ番号をキーとして顧客情報（顧客ＩＤ、顧客名称、顧客関連部署、サービス提供内容など）を顧客情報データベース３０４から検索するステップＳ３０２と、該ステップＳ３０２によって検索した結果、検索キーとした電話番号又はＦＡＸ番号と一致する電話番号又はＦＡＸ番号を含む顧客情報が顧客情報データベース３０４に格納されているか否かを判定するステップＳ３０３と、該ステップＳ３０３によって一致する顧客情報が格納されていないと判定したとき、未登録情報として顧客情報の新規登録又は手動検索を行うようアラートを挙げるステップＳ３０４と、該ステップＳ３０３によって一致する顧客情報が格納されていると判定したとき又は前記ステップＳ３０４に続き、前記案件情報がＦＡＸ又は電子メールか否かを判定するステップＳ３０５と、該ステップＳ３０５において案件情報がＦＡＸ又は電子メールと判定したとき、ＦＡＸ番号又は電子メールの画像データ又は電子メール文面テキスト情報をＦＡＸ画像情報データベース３０３又は電子メール情報データベース３０１に保存するステップＳ３０６と、該ステップＳ３０６に続いて前記顧客情報を遠隔運用支援システム４００へ送信するステップＳ３０７と、前記ステップＳ３０５において案件情報がＦＡＸ又は電子メールでない（電話通知）と判定したとき、顧客ＩＤ確認、障害連絡又は作業依頼又は情報提供などの通知内容を自動音声認識によって１次切り分けを実施するステップＳ３０８と、該一時切り分け結果及び顧客情報を遠隔運用支援システム４００へ送信するステップＳ３０９と、前記通話内容を録音情報データベース３０２に格納するステップＳ３１０とを実行することによって、顧客からの電話番号又はファクシミリ番号を含む案件情報を遠隔運用支援システム４００に送信することができる。

［遠隔運用支援システム４００動作］
次いで本実施形態による遠隔運用支援システム４００は、図４に示す如く、電話番号又はＦＡＸ番号を含む案件情報を受信するステップＳ４０１と、該受信した案件情報がＦＡＸ又は電子メールか否かを判定するステップＳ４０２と、該ステップＳ４０２において案件情報がＦＡＸ又は電子メールであると判定したとき、データを確認して案件情報データベース４３０に登録するステップＳ４０３と、前記ステップＳ４０２において案件情報がＦＡＸ又は電子メールでない（電話）と判定したとき、運用担当者の電話を呼受信（受話）させるステップＳ４０４と、該ステップＳ４０４に続いて運用担当者が受話内容に基づいて案件内容（案件情報）を案件情報データベース４３０に登録するステップＳ４０５とを実行する。

なお、顧客からのファクシミリ・電話・電子メールには、顧客会社名と通知者の顧客担当者氏名とが含まれるのが通常であり、ファクシミリ・電話には発信者番号通知機能やファクシミリ発信情報を利用して発信者の電話番号・ファクシミリ番号を受信側で抽出することができる。

次いで、遠隔運用支援システム４００は、運用作業者が案件内容（通知内容）を参照して入力した遠隔運用実施の有無を判定し、遠隔運用実施しないと判定したときに処理を終了するステップＳ４０９と、該ステップＳ４０９において遠隔運用実施すると判定したとき、特に本実施形態においては運用作業の実施可否を一次判定するステップＳ４１０を実行する。

このステップＳ４１０による作業実施可否判定処理は、図５に示す如く、初期化として作業実施を行わないことを示す作業実施可否フラグ（メモリ上に一時的に設定された領域）をＮＧに設定するステップＳ５０１と、顧客の問い合わせ部署及び顧客担当者から成る問い合わせ者情報と作業対象システムの組み合わせが予め登録してある内容と一致するか否かを、前記問い合わせ者情報と案件情報データベース４３０に格納した案件テーブルに登録した内容（図７の顧客部門及び顧客担当者）と構成情報データベース４４０に登録した項目「システム担当部門」の内容との３者を比較して確認するステップＳ５０２と、該ステップＳ５０２において問い合わせ情報と予め登録した顧客部門及び顧客担当者との組み合わせが適合（マッチ）するか否かを判定し、適合しないと判定したときに処理を終了するステップＳ５０３と、該ステップＳ５０３において問い合わせ者と予め登録した顧客部門及び顧客担当者との組み合わせが適合すると判定したとき、運用作業者の上司等の承認者宛にメール通知（エスカレーション）を行うステップＳ５０４とを実行する。なお、前記問い合わせ情報は、各データベース３０１〜３０３に登録した電子メール・録音情報。ＦＡＸ画像情報から、文字認識や音声認識を用いて抽出する。

前記ステップＳ５０４によって承認の問い合わせメールを受信した承認者は、顧客からの電話音声又はファクシミリ画像又は電子メールの内容を確認し、特に、案件情報データベース４３０に登録した顧客側の「顧客部門」及び「顧客担当者」と、当該「顧客部門」及び「顧客担当者」の遠隔運用側の担当者の組み合わせが正しいか否かを判断し、正しいと判定したときに承認メールを運用作業者宛に送信するステップＳ５０５を実行する。このステップＳ５０５は、承認者の人的判断に限られるものではなく、案件情報データベース４３０に登録した顧客側の「顧客部門」及び「顧客担当者」と、当該「顧客部門」及び「顧客担当者」の遠隔運用側の運用担当者の組み合わせが正しいか否かを遠隔運用支援システム４００の制御部が判定し、承認の旨を作業担当者に通知するように構成しても良い。

さて、前記ステップＳ５０５に続いて本実施形態による遠隔運用支援システム４００は、前記ステップＳ５０５による承認がされない場合に処理を終了するステップＳ５０６と、該ステップＳ５０６において承認された場合、前記作業実施を行わないことを示す作業実施ＮＧのフラグをメモリに設定した内容を「作業実施ＯＫ」に変更するステップＳ５０７とを実行することによって、顧客からの通知をそのまま受けて障害等の対応を行うのではなく、案件情報データベース４３０に予め登録した顧客側の「顧客部門」及び「顧客担当者」が通知をした顧客側の顧客側の「顧客部門」及び「顧客担当者」と一致するか否か、並びに、当該「顧客部門」及び「顧客担当者」の遠隔運用側の担当者の組み合わが正しいか否かを判定することによって、不適当な顧客担当者からの障害対応を防止することや、遠隔運用側の作業担当者が予め登録された作業担当者以外の運用作業を行うことを防止することができる。なお、前記した運用側の作業担当者が予め登録した担当者でない場合であっても、障害時には緊急を要することが多いため、承認者が他担当者による遠隔運用を許可するように構成しても良い。

続いて、本実施形態による遠隔運用支援システム４００は、図４に示したステップＳ４１０に続き、作業実施が許可された否かを前記メモリのフラグを参照して判定し、許可されない場合に処理を終了するステップＳ４１１と、アクセス履歴データベース４５０に当該作業者が作業を開始することを記録するステップＳ４１２と、当該遠隔運用の対象の案件のステータスを遠隔操作中に設定するステップＳ４１３と、前記通知のあった顧客及びシステムの接続先拠点情報（図１１に示す拒低テーブルの中継サーバアドレス、アカウント他）を接続先拠点情報データベース４６０から検索するステップＳ４１４と、このステップＳ４１４において接続先拠点情報が存在するか否かを判定するステップＳ４１５と、該ステップＳ４１５において拠点情報の新規登録を行うステップＳ４１６と、前記ステップＳ４１５において拠点情報が存在すると判定したとき又はステップＳ４１６につづき、作業実施可否の最終判定を行うステップＳ４１７とを実行する。

このステップＳ４１７による作業実施可否最終判定処理は、図６に示す如く、初期化として作業実施フラグをＮＧに設定するステップＳ６０１と、「問い合わせのあった顧客側の顧客部門名及び顧客担当者」と「案件情報データベース４３０に予め登録済みの顧客側の顧客部門名及び顧客担当者」と「構成情報データベース４４０に予め登録済みの顧客側の顧客部門名」と「問い合わせのあった対象システム及び対象マシンの遠隔運用側の担当者」との各情報を列挙して作業者用端末１２１の表示部に表示するステップＳ６０２とを実行する。

この表示部に表示する表示画面９００は、図９に示す如く、案件ＩＤ・問い合わせ種別（電話／ファクシミリ／電子メール）・区分（障害通知／問い合わせ）・案件タイトルの基礎情報事項を表示する案件基礎情報欄９０５と、顧客からの問い合わせ内容を基に抽出した問い合わせ情報６３１と案件情報データベース４３０から抽出した案件テーブル情報９３２と構成情報データベース４４０から抽出した構成情報テーブル情報９３３とを列挙した抽出情報欄９３０と、接続情報を表示した接続情報欄８４０と、前述した承認を得たか否かを表示する承認有無欄９５０と、運用作業者用端末１２１を操作する作業者氏名を表示する作業者氏名欄９６０と、上記各欄を作業者が確認し、接続の最終確認可否である承認情報を入力するための作業実施可否最終チェック入力欄９７０とから構成される。

この表示画面９００を見た作業者が、問い合わせ者情報９３１と案件テーブル情報９３２と構成情報テーブル情報９３３各欄の顧客部署と顧客担当者が一致するか否かの判断と、案件テーブル情報９３２に登録された運用担当者が自己であるかの判断（自己に表示されたシステムの運用権限があるか否か）と、承認有無欄９５０を参照して上司等の承認が得られているかの判断を行い、これら各判断の結果、作業実施しても良いか否かの最終的な判断を容易に行うことができる。なお、この表示画面は、各欄の右側にチェック済みを入力するためのチェック欄を表示し、該全てにチェックが入力されない限り、後述する接続が行えないように構成しても良い。

続いて、本実施形態による遠隔運用支援システム４００は、前記図４のステップＳ４１７に続き、作業実施フラグが許可か不許可かを判定し、許可されていない場合に処理を終了するステップＳ４１８と、中継サーバへの接続処理アカウント情報を該当の中継サーバに送信するステップＳ４１９と、接続先が認証されたか否かを判定するステップＳ４２０と、該ステップＳ４２０において接続が認証されたと判定したとき、アクセス履歴データベース４５０にアクセス完了を記録するステップＳ４２１と、遠隔運用作業担当者がリモート作業を実施するステップＳ４２２と、案件の遠隔操作中の状態を解除するステップＳ４１３と、アクセス履歴データベース４５０へ作業完了を記録して処理を終了するステップＳ４１４とを実行することによって、電話やファクシミリによるユーザコンピュータシステムの障害等の通知があった際にも当該通知されたユーザコンピュータシステムに正確に接続して運用保守を行うことができる。

即ち、本実施形態による遠隔運用支援システム４００は、顧客からの通知をそのまま受けて障害等の対応を行うのではなく、図４のステップＳ４１０における一時的な作業実施可否のチェックと、ステップＳ４１７における最終的な作業実施可否のチェックとを実施すると共に、前記ステップＳ４１０及びステップＳ４１７において、電話番号又はファクシミリ番号から抽出した顧客側の担当部署及び顧客担当者と、予め案件情報データベース４３０及び構成情報データベース４４０に登録した顧客側の担当部署及び顧客担当者とが一致するかを確認する確認工程を含ませたことによって、接続先の取り違えリスクを低減することができ、安全かつ効率的な運用サービス実現することが可能とすることや、不適当な顧客担当者からの障害対応を防止することや、遠隔運用側の作業担当者が予め登録された作業担当者以外の運用作業を行うことを防止することができる。なお、前記した運用側の作業担当者が予め登録した担当者でない場合であっても、障害時には緊急を要することが多いため、承認者が他担当者による遠隔運用を許可するように構成しても良い。

なお、前記実施形態においては、顧客情報管理システム３００が、各データベース３０１〜３０４を含む例を説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、遠隔運用支援システム４００自体に含ませるように構成しても良く、他システムに含ませるようにしても良い。

１００ 顧客コンピュータシステム、１０１ 遠隔運用中継サーバ、
１０２ 運用対象機器、１０３ ファイヤーウォール、
１１０ コンピュータシステム、１１１ 遠隔運用中継サーバ、
１１２ 運用対象機器、１１３ ファイヤーウォール、
１２０ 運用支援コンピュータシステム、１２１ 運用作業者用端末、
１３０ インターネット、２００ メールサーバ、
３００ 顧客情報管理システム、３０１ 電子メール情報データベース、
３０２ 録音情報データベース、３０３ 画像情報データベース、
３０４ 顧客情報データベース、４００ 遠隔運用支援システム、
４１０ 管理サーバ、４１１ 顧客情報管理システム連携部、
４１２ 案件登録部、４１３ 対応状況入力部、４１４ リモート接続制御部、
４１５ 接続先拠点情報検索部、４１７ 接続拠点登録部、
４２１ リモート接続認証部、４２２ アクセス中継部、
４３０ 案件情報データベース、４４０ 構成情報データベース、
４５０ アクセス履歴データベース、４６０ 接続先拠点情報データベース、
８４０ 接続情報欄、９００ 表示画面、９０５ 案件基礎情報欄、
９３２ 案件テーブル情報、９３３ 構成情報テーブル情報、
９５０ 承認有無欄、９６０ 作業者氏名欄、９７０ 作業実施可否最終チェック欄

Claims (9)

1. 顧客からの電話又はファクシミリ又は電子メールによって通知された案件情報の受信手段と顧客コンピュータシステムの顧客管轄部署及び顧客担当者氏名を含む顧客情報を格納する顧客情報データベースとを含む顧客情報管理システムへの接続手段とを備え、顧客コンピュータシステムの運用対象機器の運用を行う遠隔運用支援システムであって、
   該遠隔運用支援システムが、顧客からの障害通知を含む案件情報を格納する案件情報データベースと、顧客毎のコンピュータシステムの構成情報と顧客管轄部署と顧客担当者氏名と運用作業者氏名とを格納する構成情報データベースと、顧客の接続先拠点のＩＰアドレスを格納する接続先拠点情報データベースと、前記案件情報データベースと構成情報データベースと接続先拠点情報データベースとを制御する制御手段と、該制御手段に接続された表示部を含むコンピュータである運用作業用端末とを備え、
   該制御手段が、前記顧客からの電話又はファクシミリ又は電子メールによって通知された案件情報に含まれる電話番号又はファクシミリ番号又は顧客部署名及び顧客担当者氏名を抽出する第１工程と、該第１工程によって抽出した電話番号又はファクシミリ番号をキーとして前記顧客情報データベースから顧客管轄部署及び顧客担当者氏名を含む顧客情報を抽出する第２工程と、前記第１工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名と前記第２工程によって抽出した顧客管轄部署及び顧客担当者氏名とを前記運用作業用端末の表示させる第３工程と、該第３工程によって表示した第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するとき、前記接続先拠点情報データベースに格納した顧客の接続先拠点ＩＰアドレスの顧客コンピュータシステムに接続することを特徴とする遠隔運用支援システム。
2. 前記遠隔運用支援システムの制御部が、前記第３工程による第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するか否かの判定を、運用作業用端末を用いて運用作業が入力した承認情報を基に判定することを特徴とする請求項１記載の遠隔運用支援システム。
3. 前記遠隔運用支援システムの制御部が、前記第３工程による第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するか否かの判定を、第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とを比較することによって判定することを特徴とする請求項１記載の遠隔運用支援システム。
4. 顧客からの電話又はファクシミリ又は電子メールによって通知された案件情報の受信手段と顧客コンピュータシステムの顧客管轄部署及び顧客担当者氏名を含む顧客情報を格納する顧客情報データベースとを含む顧客情報管理システムへの接続手段とを備え、顧客コンピュータシステムの運用対象機器の運用を行うコンピュータシステムの遠隔運用支援方法であって、
   該遠隔運用支援システムに、顧客からの障害通知を含む案件情報を格納する案件情報データベースと、顧客毎のコンピュータシステムの構成情報と顧客管轄部署と顧客担当者氏名と運用作業者氏名とを格納する構成情報データベースと、顧客の接続先拠点のＩＰアドレスを格納する接続先拠点情報データベースと、前記案件情報データベースと構成情報データベースと接続先拠点情報データベースとを制御する制御手段と、該制御手段に接続された表示部を含むコンピュータである運用作業用端末とを設け、
   該制御手段に、前記顧客からの電話又はファクシミリ又は電子メールによって通知された案件情報に含まれる電話番号又はファクシミリ番号又は顧客部署名及び顧客担当者氏名を抽出する第１工程と、該第１工程によって抽出した電話番号又はファクシミリ番号をキーとして前記顧客情報データベースから顧客管轄部署及び顧客担当者氏名を含む顧客情報を抽出する第２工程と、前記第１工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名と前記第２工程によって抽出した顧客管轄部署及び顧客担当者氏名とを前記運用作業用端末の表示させる第３工程と、該第３工程によって表示した第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するとき、前記接続先拠点情報データベースに格納した顧客の接続先拠点ＩＰアドレスの顧客コンピュータシステムに接続する第４工程とを実行させることを特徴とする遠隔運用支援方法。
5. 前記遠隔運用支援システムの制御部に、前記第３工程による第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するか否かの判定を、運用作業用端末を用いて運用作業が入力した承認情報を基に判定そせることを特徴とする請求項４記載の遠隔運用支援方法。
6. 前記遠隔運用支援システムの制御部に、前記第３工程による第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するか否かの判定を、第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とを比較することによって判定させることを特徴とする請求項４記載の遠隔運用支援方法。
7. 顧客からの電話又はファクシミリ又は電子メールによって通知された案件情報の受信手段と顧客コンピュータシステムの顧客管轄部署及び顧客担当者氏名を含む顧客情報を格納する顧客情報データベースとを含む顧客情報管理システムへの接続手段とを備え、顧客コンピュータシステムの運用対象機器の運用を行うコンピュータシステムが実行する遠隔運用支援プログラムであって、
   該遠隔運用支援システムに、顧客からの障害通知を含む案件情報を格納する案件情報データベースと、顧客毎のコンピュータシステムの構成情報と顧客管轄部署と顧客担当者氏名と運用作業者氏名とを格納する構成情報データベースと、顧客の接続先拠点のＩＰアドレスを格納する接続先拠点情報データベースと、前記案件情報データベースと構成情報データベースと接続先拠点情報データベースとを制御する制御手段と、該制御手段に接続された表示部を含むコンピュータである運用作業用端末とを設け、
   該制御手段に、前記顧客からの電話又はファクシミリ又は電子メールによって通知された案件情報に含まれる電話番号又はファクシミリ番号又は顧客部署名及び顧客担当者氏名を抽出する第１工程と、該第１工程によって抽出した電話番号又はファクシミリ番号をキーとして前記顧客情報データベースから顧客管轄部署及び顧客担当者氏名を含む顧客情報を抽出する第２工程と、前記第１工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名と前記第２工程によって抽出した顧客管轄部署及び顧客担当者氏名とを前記運用作業用端末の表示させる第３工程と、該第３工程によって表示した第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するとき、前記接続先拠点情報データベースに格納した顧客の接続先拠点ＩＰアドレスの顧客コンピュータシステムに接続する第４工程とを実行させることを特徴とする遠隔運用支援プログラム。
8. 前記遠隔運用支援システムの制御部に、前記第３工程による第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するか否かの判定を、運用作業用端末を用いて運用作業が入力した承認情報を基に判定することを特徴とする請求項７記載の遠隔運用支援プログラム。
9. 前記遠隔運用支援システムの制御部に、前記第３工程による第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とが一致するか否かの判定を、第１工程及び第２工程によって抽出した顧客部署名及び顧客氏名とを比較することによって判定することを特徴とする請求項７記載の遠隔運用支援プログラム。

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