JP2004341964A - 保守点検システム、保守点検方法、保守管理装置、保守拠点装置及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】各ユーザ用端末の保守点検に最適な保守者を自動的に選出し、派遣することができる保守点検システムを提供する。
【解決手段】この保守点検システムは、ユーザによって使用されるユーザ用端末１と、ユーザ用端末１の保守を管理する保守管理装置２と、保守者が在籍している保守拠点に設置される保守拠点装置３と、保守者によって使用される保守者用端末４とを有し、これらが通信ネットワーク５を介して接続され、各ユーザ用端末１の保守点検に最適な保守者を専門分野（機種）とスケジュールに基づいて選出するので、保守者の選出を効率よく行うことができるとともに、誤って専門分野（機種）の異なる保守者を派遣する等の人選ミスが生じる可能性を防止できる。
【選択図】 図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、保守点検システム、保守点検方法、保守管理装置、保守拠点装置及びプログラムに関し、特に、通信ネットワークを利用してユーザ用端末の保守点検を行うための保守点検システム、保守点検方法、保守管理装置、保守拠点装置及びプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
一般に、保守会社によって行われるコンピュータシステム等のユーザ用端末に対する保守点検としては、ユーザとの保守契約に基づいて予め決められた期日毎に定期的に行う場合、保守会社によりユーザ用端末のエラーを検出した際に行う場合、ユーザからの要請に従い定期外で行う場合がある。これらの場合、保守会社は、ユーザの担当者との間でスケジュール調整を行い、保守点検の日時を決定し、その日時にユーザ用端末の設置場所に保守者を派遣して、保守点検を行っている。
【０００３】
しかし、保守点検の日時を決定したり、保守点検の内容を確認するために、電話や電子メール等によってユーザの担当者との間で何回も連絡を取り合う必要がある。また、派遣された保守者が、対象となるユーザ用端末に対して熟知してなかったり専門外である等、良好な保守点検を行えない場合もある。
【０００４】
そこで、インターネット等の通信ネットワークを利用してユーザ用端末の保守点検を効率よく、かつ良好に行うための保守点検システムが提案されている。
【０００５】
例えば、ユーザシステムの障害情報を蓄積し、保守要求を受け付けて保守対応指示を出す保守受付センタ端末と、保守担当者の勤務状況を管理し、保守担当者に作業指示する保守対応センタ端末と、保守受付センタ端末に蓄積された障害情報を参照して、障害情報及び保守担当者の指名を送るユーザ端末と、保守担当者が所持し、保守要求に対応する障害情報を保守対応センタ端末から取得し、保守対応指示に対する障害依頼をユーザ端末に返信する保守担当者端末とを備えた保守サービスシステムが提案されている。
【０００６】
この従来の保守サービスシステムによれば、ユーザシステム対応の障害情報テーブルをユーザ及び保守担当者が共通に参照し、保守対象事象の選択及び保守担当者の指名を可能にしているので、ユーザと保守者とのコミュニケーションの向上を図ることができる、としている（特許文献１参照）。
【０００７】
【特許文献１】
特開２００２−１４９８６３号公報
【発明が解決しようとする課題】
従来の保守サービスシステムでは、ユーザが保守者を選択しているので、誤って専門分野の異なる保守者を選択してしまう等の人選ミスが生じる可能性があるという課題がある。また、ユーザによって選択された保守者が忙しかったり、出張中の場合には、保守点検の日時の決定が困難になるという課題がある。
【０００８】
本発明は、上記課題を解決するためになされたものであり、各ユーザ用端末の保守点検に最適な保守者を自動的に選出し、派遣することができる保守点検システム、保守点検方法、保守管理装置、保守拠点装置及びプログラムを提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
本発明の保守点検システムは、ユーザによって使用されるユーザ用端末と、前記ユーザ用端末の保守を管理する保守管理装置と、保守者が在籍している保守拠点に設置される保守拠点装置と、前記保守者によって使用される保守者用端末とを有し、これらが通信ネットワークを介して接続されている保守点検システムであって、
前記ユーザ用端末は、保守点検の依頼情報を前記保守管理装置に送信する手段を有し、
前記保守管理装置は、前記ユーザ用端末からの保守点検の依頼情報を受信する手段と、保守拠点に関する情報を格納した保守拠点データベースと、前記ユーザの住所に基づいて前記保守拠点データベースを検索し、最適な保守拠点を抽出する手段と、前記抽出した保守拠点に設置された保守拠点装置に保守者の空きスケジュール抽出を指示する内容の指示情報を送信する手段とを有し、
前記保守拠点装置は、前記保守管理装置からの指示情報を受信する手段と、前記保守拠点に在籍する保守者毎の専門分野及びスケジュール情報が格納された保守者データベースと、前記ユーザ端末の保守を実施する手順が格納された保守手順データベースと、前記受信した指示情報に基づいて前記保守者データベースを検索し、保守員の専門分野及びスケジュール情報から前記ユーザ端末を保守点検する上での最適な保守者を抽出する手段と、前記抽出した保守者の空きスケジュール情報を前記保守管理装置に送信する手段とを有し、
前記保守管理装置は、前記保守拠点装置から保守者の空きスケジュール情報を受信する手段と、前記受信した保守者の空きスケジュール情報を前記ユーザ用端末に送信する手段とを有し、
前記ユーザ用端末は、前記保守管理装置からの保守者の空きスケジュール情報を受信する手段と、受信した保守者の空きスケジュール情報を参照して所望の保守日時を選択して前記保守管理装置に送信する手段とを有し、
前記保守管理装置は、前記ユーザ用端末からの所望の保守日時情報を受信する手段と、受信した保守日時情報を前記保守拠点装置に送信する手段とを有し、
前記保守拠点装置は、前記保守管理装置からの保守日時情報を受信する手段と、受信した保守日時情報に基づいて前記保守者データベースの保守者のスケジュール情報を更新する手段と、更新完了情報を前記保守管理装置に送信する手段とを有し、
前記保守管理装置は、前記保守拠点装置からの更新完了情報を受信する手段と、保守日程決定通知を前記ユーザ用端末に送信する手段と、作業指示通知を前記保守拠点装置に送信する手段とを有し、
前記ユーザ用端末は、前記保守管理装置からの保守日程決定通知を受信する手段を有し、
前記保守拠点装置は、前記保守管理装置からの作業指示通知を受信する手段と、受信した作業指示通知に基づいて前記保守手順データベースを検索して該当する保守手順情報を抽出する手段と、抽出した保守手順情報に基づいて保守手順通知を作成し前記保守者用端末に送信する手段とを有し、
前記保守者用端末は、前記保守拠点装置からの保守手順通知を受信する手段と、保守点検作業が終了した場合に、作業完了通知を前記保守管理装置に送信する手段とを有し、
前記保守管理装置は、前記保守者用端末からの作業完了通知を受信する手段を有する、ことを特徴とするものである。
【００１０】
前記保守管理装置は、テストプログラムを格納するテストプログラムモジュールと、作業完了通知を受信した場合、前記テストプログラムモジュールから前記ユーザ用端末にテストを実施する手段と、を有し、
前記ユーザ用端末は、前記テスト結果を前記保守管理装置に送信する手段を有し、
前記保守管理装置は、前記ユーザ用端末からのテスト結果を受信する手段と、受信したテスト結果が正常な場合には、作業終了通知を前記保守者用端末に送信し、異常な場合には、再作業指示通知を前記保守者用端末に送信する手段とを有し、
前記保守者用端末は、前記保守管理装置からの作業終了通知又は再作業指示通知を受信する手段を有してもよい。
【００１１】
前記保守管理装置は、ユーザ用端末の定期保守日を含む契約内容を格納するユーザ契約データベースと、定期保守日より所定日前の契約を前記ユーザ契約データベースから検索して抽出する手段と、抽出した契約をしているユーザのユーザ用端末に定期保守通知を送信する手段とを有し、
前記ユーザ用端末は、前記保守管理装置からの定期保守通知を受信する手段を有してもよい。
【００１２】
前記ユーザ用端末は、障害が発生した場合に、エラーログ情報を前記保守管理装置に送信する手段を有し、
前記保守管理装置は、前記ユーザ用端末からのエラーログ情報を受信する手段と、障害に対する保守者派遣条件を格納した監視条件データベースと、受信したエラーログ情報に基づいて前記監視条件データベースを検索し、保守者派遣条件を満たすか否かを判定する手段と、判定の結果、保守者派遣条件を満たす場合には、障害発生通知を前記ユーザ用端末に送信する手段とを有し、
前記ユーザ用端末は、前記保守管理装置からの障害発生通知を受信する手段を有してもよい。
【００１３】
前記ユーザ用端末は、定期外の保守要請を前記保守管理装置に送信する手段を有し、前記保守管理装置は、前記ユーザ用端末からの定期外の保守要請を受信する手段を有してもよい。
【００１４】
本発明の保守点検方法は、ユーザによって使用されるユーザ用端末と、前記ユーザ用端末の保守を管理する保守管理装置と、保守者が在籍している保守拠点に設置される保守拠点装置と、前記保守者によって使用される保守者用端末とを通信ネットワークを介して接続して行われる保守点検方法であって、
前記ユーザ用端末によって、保守点検の依頼情報を前記保守管理装置に送信するステップと、
前記保守管理装置によって、前記ユーザ用端末からの保守点検の依頼情報を受信するステップと、
前記保守管理装置によって、前記ユーザの住所に基づいて保守拠点データベースを検索し、最適な保守拠点を抽出するステップと、
前記保守管理装置によって、前記抽出した保守拠点に設置された保守拠点装置に保守者の空きスケジュール抽出を指示する内容の指示情報を送信するステップと、
前記保守拠点装置によって、前記保守管理装置からの指示情報を受信するステップと、
前記保守拠点装置によって、前記受信した指示情報に基づいて保守者データベースを検索し、保守員の専門分野及びスケジュール情報から前記ユーザ端末を保守点検する上での最適な保守者を抽出するステップと、
前記保守拠点装置によって、前記抽出した保守者の空きスケジュール情報を前記保守管理装置に送信するステップと、
前記保守管理装置によって、前記保守拠点装置から保守者の空きスケジュール情報を受信するステップと、
前記保守管理装置によって、前記受信した保守者の空きスケジュール情報を前記ユーザ用端末に送信するステップと、
前記ユーザ用端末によって、前記保守管理装置からの保守者の空きスケジュール情報を受信するステップと、
前記ユーザ用端末によって、受信した保守者の空きスケジュール情報を参照して所望の保守日時を選択して前記保守管理装置に送信するステップと、
前記保守管理装置によって、前記ユーザ用端末からの所望の保守日時情報を受信するステップと、
前記保守管理装置によって、受信した保守日時情報を前記保守拠点装置に送信するステップと、
前記保守拠点装置によって、前記保守管理装置からの保守日時情報を受信するステップと、
前記保守拠点装置によって、受信した保守日時情報に基づいて前記保守者データベースの保守者のスケジュール情報を更新するステップと、
前記保守拠点装置によって、更新完了通知を前記保守管理装置に送信するステップと、
前記保守管理装置によって、前記保守拠点装置からの更新完了通知を受信するステップと、
前記保守管理装置によって、保守日程決定通知を前記ユーザ用端末に送信するステップと、
前記保守管理装置によって、作業指示通知を前記保守拠点装置に送信するステップと、
前記ユーザ用端末によって、前記保守管理装置からの保守日程決定通知を受信するステップと、
前記保守拠点装置によって、前記保守管理装置からの作業指示通知を受信するステップと、
前記保守拠点装置によって、受信した作業指示通知に基づいて保守手順データベースを検索して該当する保守手順情報を抽出するステップと、
前記保守拠点装置によって、抽出した保守手順情報に基づいて保守手順通知を作成し前記保守者用端末に送信するステップと、
前記保守者用端末によって、前記保守拠点装置からの保守手順通知を受信するステップと、
前記保守者用端末によって、保守点検作業が終了した場合に、作業完了通知を前記保守管理装置に送信するステップと、
前記保守管理装置によって、前記保守者用端末からの作業完了通知を受信するステップと、を有してもよい。
【００１５】
本発明の保守管理装置は、前記保守点検システムに用いられることを特徴とするものである。
【００１６】
本発明の保守拠点装置は、前記保守点検システムに用いられることを特徴とするものである。
【００１７】
本発明の第１のプログラムは、前記保守管理装置によって行われる処理をコンピュータに実行させることを特徴とするものである。
【００１８】
本発明の第２のプログラムは、前記保守拠点装置によって行われる処理をコンピュータに実行させることを特徴とするものである。
【００１９】
本発明によれば、各ユーザ用端末の保守点検に最適な保守者を専門分野とスケジュールに基づいて選出することになる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。図１は、本発明の第１の実施形態例に係る保守点検システムの構成を示すブロック図である。
【００２１】
本発明の第１の実施形態例に係る保守点検システムは、ユーザによって使用されるユーザ用端末１と、ユーザ用端末１の保守を管理する保守管理装置２と、保守者が在籍している保守拠点に設置される保守拠点装置３と、保守者によって使用される保守者用端末４とを有し、これらが通信ネットワーク５を介して接続されている。
【００２２】
ユーザ用端末１は、ネットワーク接続機能を備えたコンピュータシステムである。ユーザは、ユーザ用端末１に関して保守会社とは予め保守契約がされている。
【００２３】
ユーザ用端末１は自己診断機能を保有しており、自コンピュータで障害が発生した場合には通信ネットワーク５を介して保守管理装置２に障害を通報する機能を有する。
【００２４】
保守管理装置２は、予め契約されたユーザ用端末１の保守点検を目的とする保守管理会社等に設置され、ワークステーションサーバ、パソコン等の情報処理装置により構成されている。
【００２５】
保守管理装置２は、図２（Ａ）に示すように、処理装置６、ユーザ契約データベース７、保守拠点データベース８、テストプログラムモジュール９、予約待ち作業データベース１０、予約済み作業データベース１１、監視条件データベース１２及び監視ユーザ作業データベース１３から構成されている。
【００２６】
処理装置６は、ユーザ契約データベース７を参照してユーザとの保守契約に基づいて定期的に最適な保守者をユーザ先に派遣することを指示する機能、ユーザ用端末１からの障害発生通知を受信して障害内容を分析し、最適な保守者をユーザ先に派遣することを指示する機能、ユーザからの定期外の保守要請を受信して最適な保守者をユーザ先に派遣することを指示する機能、
保守者からの作業完了報告を受信しユーザ用端末１にテストを実施する機能を有する。
【００２７】
ユーザ契約データベース７は、ユーザとの保守契約が格納されたデータベースである。図３は、契約内容の格納の一例を示す説明図であり、例えば契約番号、作業管理番号、ユーザコード、契約ユーザ名、メールアドレス、住所、電話番号、契約システム、システム構築日、ライセンスキー、販売区分、保守契約開始日、定期保守日、最終定期保守日、定期保守予定日、装置コード等が格納されている。ここで、ライセンスキーとは、ソフトウェアの許可番号である。なお、図３の契約内容の項目は例示であり、これに限定されるものでなく、また、どこの項目を管理するかは保守会社の任意である。
【００２８】
保守拠点データベース８は、保守会社の保守者が在籍している全国に点在する拠点が格納されたデータベースであり、ユーザ先に保守者を派遣する際に使用される。
【００２９】
テストプログラムモジュール９は、ユーザ用端末１をテストするためのテストプログラムを格納している。例えば定期保守の場合には、ＣＰＵ機能テスト、メモリのリードライトテスト、ディスクのリードライトテスト等が行われる。また、メモリの縮退によるメモリ交換の場合には、メモリのリードライトテスト、ディスクの縮退によるディスク交換の場合には、ディスクのリードライトテスト等が行われる。
【００３０】
予約待ち作業データベース１０は、定期保守日の予約がまだ行われていない契約を格納したデータベースである。
【００３１】
予約済み作業データベース１１は、定期保守日の予約が行われた契約を格納したデータベースである。
【００３２】
監視条件データベース１２は、障害に対する保守者派遣条件を格納したデータベースである。図４（Ａ）は監視条件データベース１２に格納されている内容の一例を示す説明図である。図４（Ａ）に示すように、監視条件データベース１２は、分類されたエラー内容及び機種に対する保守員派遣条件が格納されている。例えば、エラー内容が「メモリ縮退」で、機種が「オープンシステム」の場合には、２４時間以内にエラーが再発すると保守員を派遣することになる。
【００３３】
監視ユーザ作業データベース１３は、障害が発生して監視対象となったユーザ用端末１に関する情報を格納したデータベースである。
【００３４】
保守拠点装置３は、上記保守者が在籍する保守拠点に設置されたシステムであり、図２（Ｂ）に示すように、処理装置１４、保守者データベース１５及び保守手順データベース１６から構成されている。
【００３５】
処理装置１４は、ワークステーションやパソコン等の情報処理装置であり、保守管理装置２の指示により最適な保守者を選出してユーザ先へ派遣する機能と選出された保守者の保守者用端末４へ保守手順を配信する機能を有する。
【００３６】
保守者データベース１５は、保守者の個人毎の専門分野とスケジュールが格納されたデータベースである。図４（Ｂ）は、保守者データベース１５に格納されている内容の一例を示す説明図である。図４（Ｂ）に示すように、保守者データベース１５では、例えば保守者名、その専門分野、持参している保守者用端末４のメールアドレス、スケジュールが掲載されている。
【００３７】
保守手順データベース１６は、ユーザ用端末１の保守を実施するための保守手順通知が格納されたデータベースである。
【００３８】
保守者用端末４は、保守者が携帯する携帯電話、携帯端末等の通信機能を備えた情報処理装置であり、保守拠点装置３から送信された保守手順通知を参照するための端末である。
【００３９】
通信ネットワーク５は、例えばインターネット（ＴＣＰ／ＩＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）によるデータ転送網）、パソコン通信網等の電気情報通信網である。
【００４０】
図５〜図７は、本発明の第１の実施形態例に係る保守点検システムの動作を説明するためのフローチャートである。
【００４１】
保守管理装置２は、常時、ユーザ契約データベース７を検索し（ステップＡ１）、ユーザ契約の定期保守日より前の設定期間内であるか否かを判定する（ステップＡ２）。
【００４２】
設定期間内の場合には、当該ユーザ契約が予約済み作業データベース１１に格納されているか否かを判定する（ステップＡ３）。
【００４３】
ユーザ契約が予約済み作業データベース１１に格納されていない場合には、予約待ち作業データベース１０に格納されているか否かを判定する（ステップＡ４）。
【００４４】
ユーザ契約が予約待ち作業データベース１０に格納されていない場合には、予約待ち作業データベース１０に登録する（ステップＡ５）。
【００４５】
例えば、図３に示すユーザ契約の例では、定期保守日の２月末が近づくと２月末より予め決められたα日前に自動的に契約ユーザ名□□□□□□を抽出して、作業管理番号を作成し予約待ち作業データベース１０に登録する。
【００４６】
次いで、予約待ち作業データベースに登録された契約について、図８に示す内容の定期保守通知を通信ネットワーク５を介してユーザ用端末１に送信する（ステップＡ６）。
ユーザ用端末１は、保守管理装置２からの定期保守通知を受信する（ステップＡ７）。
次いで、ユーザ□□□□□□は、定期保守通知に記載された保守管理装置２のホームページアドレスをクリックして、ユーザ用端末１から通信ネットワーク５を介して保守管理装置２のホームページにアクセスする（ステップＡ８）。
次いで、図９（Ａ）に示す保守会社のホームページが表示され（ステップＡ９）、「定期点検の予約」を選択すると（ステップＡ１０）、図９（Ｂ）に示す作業管理番号の入力画面が表示される（ステップＡ１１）。
次いで、ユーザ用端末１により、定期保守通知（図９（Ｂ）参照）に記載された作業管理番号を入力し、保守管理装置２に送信する（ステップＡ１２）。
【００４７】
保守管理装置２は、ユーザ用端末１からの作業管理番号を受信し（ステップＡ１２−１）、ユーザの住所ＡＡＡＡをキーとして保守拠点データベース８を検索し、ユーザが存在する保守拠点Ｋ及び機種を抽出する（ステップＡ１３）。
【００４８】
次いで、保守管理装置２は通信ネットワーク５を介して保守拠点Ｋに存在している保守拠点装置３に最適な保守者の空きスケジュールデータを抽出するように指示する内容の最適保守者抽出指示を送信する（ステップＡ１４）。
【００４９】
保守拠点装置３は、保守管理装置２からの最適保守者抽出指示を受信し（ステップＡ１５）、オープンシステムをキーにて保守者データベース１５を検索し、２月末に空きスケジュールがあり、かつオープンシステムを専門分野とする保守者Ｈを選出し、かつ保守者Ｈの空きスケジュール情報を抽出し（ステップＡ１６）、抽出した保守者Ｈの空きスケジュール情報を保守管理装置２に送信する（ステップＡ１７）。
【００５０】
保守管理装置２は、保守拠点装置３からの保守者Ｈの空きスケジュール情報を受信し（ステップＡ１８）、図１０（Ａ）に示す保守者Ｈの空きスケジュール選択情報を通信ネットワーク５を介してユーザ用端末１に送信する（ステップＡ１９）。
【００５１】
ユーザ用端末１は、保守管理装置２から空きスケジュール選択情報を受信し（ステップＡ２０）、図１０（Ａ）に示す空きスケジュール選択情報から希望日時を選択し、その保守日時情報を通信ネットワーク５を介して保守管理装置２に送信する（ステップＡ２１）。
【００５２】
保守管理装置２は、ユーザ用端末１からの保守日時情報を受信すると（ステップＡ２２）、受信した保守日時情報に基づいて保守者データベース１５の保守者のスケジュール情報の更新を指示する更新指示情報を保守拠点装置３に送信する（ステップＡ２３）。
【００５３】
保守拠点装置３は、保守管理装置２からの更新指示情報を受信し（ステップＡ２４）、受信した更新指示情報に基づいて保守者データベース１５の保守者のスケジュール情報を更新し（ステップＡ２５）、更新完了通知を保守管理装置２に送信する（ステップＡ２６）。
【００５４】
保守管理装置２は、保守拠点装置３からの更新完了通知を受信し（ステップＡ２７）、図１０（Ｂ）に示す保守日程決定通知をユーザ用端末１に送信する（ステップＡ２８）とともに、図１１（Ａ）に示す作業指示通知を保守拠点装置３に送信する（ステップＡ２９）。
【００５５】
ユーザ用端末１は、保守管理装置２からの保守日程決定通知を受信し（ステップＡ３０）、保守拠点装置３は、保守管理装置２からの作業指示通知を受信する（ステップＡ３１）。
【００５６】
保守管理装置２は、予約待ち作業データベース１０にある同ユーザーの情報を予約済み作業データベース１１に移行する（ステップＡ３２）。
【００５７】
保守拠点装置３は、保守者Ｈの保守者用端末４に作業管理番号、ユーザ名、保守日時と保守手順データベース１６から抽出した図１１（Ｂ）に示す保守手順通知を通信ネットワーク５を介して保守者用端末４に送信する（ステップＡ３３）。
【００５８】
保守者用端末４は、作業管理番号、ユーザ名、保守日時及び保守手順通知を保守拠点装置３から受信し（ステップＡ３４）、保守者Ｈは受信した内容を確認する。
【００５９】
次いで、保守者Ｈは保守者用端末４を持参しユーザに伺い、図１１（Ｂ）に示す保守手順通知に記載された保守手順情報に従い作業を実施する（ステップＡ３５）。
【００６０】
作業終了時、保守者用端末４により、作業完了通知を通信ネットワーク５を介して保守管理装置２に送信する（ステップＡ３６）。
【００６１】
保守管理装置２は、保守者用端末４からの作業完了通知を受信し（ステップＡ３７）、保守管理装置２はテストプログラムモジュール９によりユーザ用端末１にテストを実施する（ステップＡ３８）。
【００６２】
ユーザ用端末１は、テスト結果を保守管理装置２に送信する（ステップＡ３９）。
【００６３】
テスト結果が正常でない場合（ステップＡ４０）、保守管理装置２は、図１２（Ａ）に示す再作業指示通知を保守者用端末４に送信する（ステップＡ４０−１）。
【００６４】
保守者用端末４は、保守管理装置２からの再作業指示通知を受信し（ステップＡ４１）、再作業を実施し（ステップＡ３５）、テスト結果が正常となるまで繰り返される。
【００６５】
テスト結果が正常である場合（ステップＡ４０）、保守管理装置２は、図１２（Ｂ）に示す作業終了通知を保守者用端末４に送信し（ステップＡ４２）、作業終了を宣言する。
【００６６】
保守者用端末４は、保守管理装置２からの作業終了通知を受信する（ステップＡ４３）。
【００６７】
保守管理装置２はユーザ契約データベース７に最終定期保守日を登録する（ステップＡ４４）とともに、予約済み作業データベース１１から本作業の削除処理を行い（ステップＡ４５）、動作は終了する。
【００６８】
図１３は、本発明の第２の実施形態例に係る保守点検システムの動作を説明するためのフローチャートである。
【００６９】
ユーザ用端末１に不具合が発生した場合（ステップＢ１）、ユーザ用端末１は自身が保有する自己診断機能によりリトライ成功回数や縮退運転状況などのエラーログを通信ネットワーク５を介して保守管理装置２へ送信する（ステップＢ２）。
【００７０】
保守管理装置２は、ユーザ用端末１からのエラーログを受信すると（ステップＢ３）、監視ユーザ作業データベース１３に当該ユーザ用端末１の情報を登録して監視状態に入る（ステップＢ４）。
【００７１】
監視により、監視条件データベース１２に格納されている保守者派遣条件を満たした場合（ステップＢ５）、予約待ち作業データベース１０に登録し（ステップＢ６）、図１４に示す障害発生通知を通信ネットワーク５を介してユーザ用端末１へ送信する（ステップＢ７）。
【００７２】
監視により保守者派遣状態を満たさない場合、派遣期間が超越しているか否かを判断し（ステップＢ８）、超越していない場合には監視を継続し（ステップＢ４）、超越している場合には監視ユーザ作業データベース１３から本作業情報を削除して（ステップＢ９）、通常状態に戻る（ステップＢ１０）。
ユーザ用端末１は、保守管理装置２からの障害発生通知を受信する（ステップＢ１１）と、ユーザはユーザ用端末１により通信ネットワーク５を介して保守管理装置２のホームページにアクセスする（ステップＢ１２）。
次いで、図９（Ａ）に示す保守会社のホームページが表示され（ステップＢ１３）、「エラー通報による点検の予約」を選択すると（ステップＢ１４）、図９（Ｂ）に示す作業管理番号の入力画面が表示される（ステップＢ１５）。
次いで、ユーザ用端末１により、障害発生通知（図１４参照）に記載された作業管理番号を入力し、保守管理装置２に送信する（ステップＢ１６）。
【００７３】
保守管理装置２は、ユーザ用端末１からの作業管理番号を受信し（ステップＢ１７）、その後は、ステップＡ１３以降の動作手順が行われるので、説明を省略する。
【００７４】
図１５は、本発明の第３の実施形態例に係る保守点検システムの動作を説明するためのフローチャートである。
【００７５】
ユーザが、ユーザ用端末１の不調を発見し、点検の必要性があると判断した場合（ステップＣ１）、ユーザ用端末１により通信ネットワーク５を介して保守管理装置２のホームページにアクセスする（ステップＣ２）。
次いで、図９（Ａ）に示す保守会社のホームページが表示され（ステップＣ３）、「定期外点検依頼の予約」を選択すると（ステップＣ４）、図１６に示す点検依頼入力画面が表示され（ステップＣ５）、あらかじめ装置に貼られているシールの契約番号、現象（障害状況など）、担当者名を入力して保守管理装置２に送信する（ステップＣ６）。
【００７６】
保守管理装置２は、ユーザ用端末１からの契約番号等を受信し（ステップＣ７）、契約番号からユーザ名、装置を抽出し予約待ち作業データベース１０に登録する事により作業管理番号を作成する（ステップＣ８）。
【００７７】
次いで、契約番号より保守拠点データベース８を検索し保守拠点Ｋと機種（専門分野）を抽出する（ステップＣ９）。
【００７８】
その後は、ステップＡ１４以降の動作手順が行われるので、説明は省略する。
【００７９】
図１７は本発明の第４の実施形態例を説明するためのブロック図である。
【００８０】
本発明の第４の実施形態例は、保守管理装置２を制御し、上記説明された保守管理装置２の行う処理をコンピュータに実行させるプログラム１７に関する。このプログラムは、ＦＤ等の磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等の光ディスク、半導体メモリ等のような記録媒体に記録されていてもよく、また、通信ネットワークを介してダウンロードされるものでもよい。
【００８１】
図１８は本発明の第５の実施形態例を説明するためのブロック図である。
【００８２】
本発明の第５の実施形態例は、保守拠点装置３を制御し、上記説明された保守拠点装置３の行う処理をコンピュータに実行させるプログラム１８に関する。このプログラムは、ＦＤ等の磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等の光ディスク、半導体メモリ等のような記録媒体に記録されていてもよく、また、通信ネットワークを介してダウンロードされるものでもよい。
【００８３】
本発明の各実施形態例によれば、各ユーザ用端末１の保守点検に最適な保守者を専門分野（機種）とスケジュールに基づいて選出するので、保守者の選出を効率よく行うことができるとともに、誤って専門分野（機種）の異なる保守者を派遣する等の人選ミスが生じる可能性を防止できる。
【００８４】
本発明は、上記実施の形態に限定されることはなく、特許請求の範囲に記載された技術的事項の範囲内において、種々の変更が可能である。
【００８５】
例えば、保守者の選出については、専門分野が同一の者が複数いた場合、スケジュールがより早く空く人を優先して選出してもよい。また、一人の保守者が複数の専門分野を有してもよい。
【００８６】
【発明の効果】
本発明によれば、各ユーザ用端末の保守点検に最適な保守者を専門分野とスケジュールに基づいて選出するので、保守者の選出を効率よく行うことができるとともに、誤って専門分野の異なる保守者を派遣する等の人選ミスが生じる可能性を防止できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施形態例に係る保守点検システムの構成を示すブロック図である。
【図２】（Ａ）は保守管理装置の構成を示すブロック図、（Ｂ）は保守拠点装置の構成を示すブロック図である。
【図３】ユーザ契約データベースに格納されている契約内容の一例を示す説明図である。
【図４】（Ａ）は監視条件データベースに格納されている内容の一例を示す説明図、（Ｂ）は保守者データベースに格納されている内容の一例を示す説明図である。
【図５】本発明の第１の実施形態例に係る保守点検システムの動作を説明するためのフローチャートである。
【図６】本発明の第１の実施形態例に係る保守点検システムの動作を説明するためのフローチャートである。
【図７】本発明の第１の実施形態例に係る保守点検システムの動作を説明するためのフローチャートである。
【図８】定期保守通知の一例を示す説明図である。
【図９】（Ａ）は保守会社が開設しているホームページのメニュー画面の一例を示す説明図、（Ｂ）は作業管理番号の入力画面の一例を示す説明図である。
【図１０】（Ａ）は空きスケジュール選択情報の一例を示す説明図、（Ｂ）は保守日程決定通知の一例を示す説明図である。
【図１１】（Ａ）は作業指示通知の一例を示す説明図、（Ｂ）は保守手順通知の一例を示す説明図である。
【図１２】（Ａ）は再作業指示通知の一例を示す説明図、（Ｂ）は作業終了通知の一例を示す説明図である。
【図１３】本発明の第２の実施形態例に係る保守点検システムの動作を説明するためのフローチャートである。
【図１４】障害発生通知の一例を示す説明図である。
【図１５】本発明の第３の実施形態例に係る保守点検システムの動作を説明するためのフローチャートである。
【図１６】定期外の保守点検依頼の画面の一例を示す説明図である。
【図１７】本発明の第４の実施形態例を説明するためのブロック図である。
【図１８】本発明の第５の実施形態例を説明するためのブロック図である。
【符号の説明】
１：ユーザ用端末
２：保守管理装置
３：保守拠点装置
４：保守者用端末
５：通信ネットワーク
６：処理装置
７：ユーザ契約データベース
８：保守拠点データベース
９：テストプログラムモジュール
１０：予約待ち作業データベース
１１：予約済み作業データベース
１２：監視条件データベース
１３：監視ユーザ作業データベース
１４：処理装置
１５：保守者データベース
１６：保守手順データベース
１７：プログラム
１８：プログラム

Claims (10)

1. ユーザによって使用されるユーザ用端末と、前記ユーザ用端末の保守を管理する保守管理装置と、保守者が在籍している保守拠点に設置される保守拠点装置と、前記保守者によって使用される保守者用端末とを有し、これらが通信ネットワークを介して接続されている保守点検システムであって、
   前記ユーザ用端末は、保守点検の依頼情報を前記保守管理装置に送信する手段を有し、
   前記保守管理装置は、前記ユーザ用端末からの保守点検の依頼情報を受信する手段と、保守拠点に関する情報を格納した保守拠点データベースと、前記ユーザの住所に基づいて前記保守拠点データベースを検索し、最適な保守拠点を抽出する手段と、前記抽出した保守拠点に設置された保守拠点装置に保守者の空きスケジュール抽出を指示する内容の指示情報を送信する手段とを有し、
   前記保守拠点装置は、前記保守管理装置からの指示情報を受信する手段と、前記保守拠点に在籍する保守者毎の専門分野及びスケジュール情報が格納された保守者データベースと、前記ユーザ端末の保守を実施する手順が格納された保守手順データベースと、前記受信した指示情報に基づいて前記保守者データベースを検索し、保守員の専門分野及びスケジュール情報から前記ユーザ端末を保守点検する上での最適な保守者を抽出する手段と、前記抽出した保守者の空きスケジュール情報を前記保守管理装置に送信する手段とを有し、
   前記保守管理装置は、前記保守拠点装置から保守者の空きスケジュール情報を受信する手段と、前記受信した保守者の空きスケジュール情報を前記ユーザ用端末に送信する手段とを有し、
   前記ユーザ用端末は、前記保守管理装置からの保守者の空きスケジュール情報を受信する手段と、受信した保守者の空きスケジュール情報を参照して所望の保守日時を選択して前記保守管理装置に送信する手段とを有し、
   前記保守管理装置は、前記ユーザ用端末からの所望の保守日時情報を受信する手段と、受信した保守日時情報を前記保守拠点装置に送信する手段とを有し、
   前記保守拠点装置は、前記保守管理装置からの保守日時情報を受信する手段と、受信した保守日時情報に基づいて前記保守者データベースの保守者のスケジュール情報を更新する手段と、更新完了情報を前記保守管理装置に送信する手段とを有し、
   前記保守管理装置は、前記保守拠点装置からの更新完了情報を受信する手段と、保守日程決定通知を前記ユーザ用端末に送信する手段と、作業指示通知を前記保守拠点装置に送信する手段とを有し、
   前記ユーザ用端末は、前記保守管理装置からの保守日程決定通知を受信する手段を有し、
   前記保守拠点装置は、前記保守管理装置からの作業指示通知を受信する手段と、受信した作業指示通知に基づいて前記保守手順データベースを検索して該当する保守手順情報を抽出する手段と、抽出した保守手順情報に基づいて保守手順通知を作成し前記保守者用端末に送信する手段とを有し、
   前記保守者用端末は、前記保守拠点装置からの保守手順通知を受信する手段と、保守点検作業が終了した場合に、作業完了通知を前記保守管理装置に送信する手段とを有し、
   前記保守管理装置は、前記保守者用端末からの作業完了通知を受信する手段を有する、
   ことを特徴とする保守点検システム。
2. 前記保守管理装置は、テストプログラムを格納するテストプログラムモジュールと、作業完了通知を受信した場合、前記テストプログラムモジュールから前記ユーザ用端末にテストを実施する手段と、を有し、
   前記ユーザ用端末は、前記テスト結果を前記保守管理装置に送信する手段を有し、
   前記保守管理装置は、前記ユーザ用端末からのテスト結果を受信する手段と、受信したテスト結果が正常な場合には、作業終了通知を前記保守者用端末に送信し、異常な場合には、再作業指示通知を前記保守者用端末に送信する手段とを有し、
   前記保守者用端末は、前記保守管理装置からの作業終了通知又は再作業指示通知を受信する手段を有する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の保守点検システム。
3. 前記保守管理装置は、ユーザ用端末の定期保守日を含む契約内容を格納するユーザ契約データベースと、定期保守日より所定日前の契約を前記ユーザ契約データベースから検索して抽出する手段と、抽出した契約をしているユーザのユーザ用端末に定期保守通知を送信する手段とを有し、
   前記ユーザ用端末は、前記保守管理装置からの定期保守通知を受信する手段を有する、
   ことを特徴とする請求項１又は２に記載の保守点検システム。
4. 前記ユーザ用端末は、障害が発生した場合に、エラーログ情報を前記保守管理装置に送信する手段を有し、
   前記保守管理装置は、前記ユーザ用端末からのエラーログ情報を受信する手段と、障害に対する保守者派遣条件を格納した監視条件データベースと、受信したエラーログ情報に基づいて前記監視条件データベースを検索し、保守者派遣条件を満たすか否かを判定する手段と、判定の結果、保守者派遣条件を満たす場合には、障害発生通知を前記ユーザ用端末に送信する手段とを有し、
   前記ユーザ用端末は、前記保守管理装置からの障害発生通知を受信する手段を有する、
   ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１つの項に記載の保守点検システム。
5. 前記ユーザ用端末は、定期外の保守要請を前記保守管理装置に送信する手段を有し、
   前記保守管理装置は、前記ユーザ用端末からの定期外の保守要請を受信する手段を有する、
   ことを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１つの項に記載の保守点検システム。
6. ユーザによって使用されるユーザ用端末と、前記ユーザ用端末の保守を管理する保守管理装置と、保守者が在籍している保守拠点に設置される保守拠点装置と、前記保守者によって使用される保守者用端末とを通信ネットワークを介して接続して行われる保守点検方法であって、
   前記ユーザ用端末によって、保守点検の依頼情報を前記保守管理装置に送信するステップと、
   前記保守管理装置によって、前記ユーザ用端末からの保守点検の依頼情報を受信するステップと、
   前記保守管理装置によって、前記ユーザの住所に基づいて保守拠点データベースを検索し、最適な保守拠点を抽出するステップと、
   前記保守管理装置によって、前記抽出した保守拠点に設置された保守拠点装置に保守者の空きスケジュール抽出を指示する内容の指示情報を送信するステップと、
   前記保守拠点装置によって、前記保守管理装置からの指示情報を受信するステップと、
   前記保守拠点装置によって、前記受信した指示情報に基づいて保守者データベースを検索し、保守員の専門分野及びスケジュール情報から前記ユーザ端末を保守点検する上での最適な保守者を抽出するステップと、
   前記保守拠点装置によって、前記抽出した保守者の空きスケジュール情報を前記保守管理装置に送信するステップと、
   前記保守管理装置によって、前記保守拠点装置から保守者の空きスケジュール情報を受信するステップと、
   前記保守管理装置によって、前記受信した保守者の空きスケジュール情報を前記ユーザ用端末に送信するステップと、
   前記ユーザ用端末によって、前記保守管理装置からの保守者の空きスケジュール情報を受信するステップと、
   前記ユーザ用端末によって、受信した保守者の空きスケジュール情報を参照して所望の保守日時を選択して前記保守管理装置に送信するステップと、
   前記保守管理装置によって、前記ユーザ用端末からの所望の保守日時情報を受信するステップと、
   前記保守管理装置によって、受信した保守日時情報を前記保守拠点装置に送信するステップと、
   前記保守拠点装置によって、前記保守管理装置からの保守日時情報を受信するステップと、
   前記保守拠点装置によって、受信した保守日時情報に基づいて前記保守者データベースの保守者のスケジュール情報を更新するステップと、
   前記保守拠点装置によって、更新完了通知を前記保守管理装置に送信するステップと、
   前記保守管理装置によって、前記保守拠点装置からの更新完了通知を受信するステップと、
   前記保守管理装置によって、保守日程決定通知を前記ユーザ用端末に送信するステップと、
   前記保守管理装置によって、作業指示通知を前記保守拠点装置に送信するステップと、
   前記ユーザ用端末によって、前記保守管理装置からの保守日程決定通知を受信するステップと、
   前記保守拠点装置によって、前記保守管理装置からの作業指示通知を受信するステップと、
   前記保守拠点装置によって、受信した作業指示通知に基づいて保守手順データベースを検索して該当する保守手順情報を抽出するステップと、
   前記保守拠点装置によって、抽出した保守手順情報に基づいて保守手順通知を作成し前記保守者用端末に送信するステップと、
   前記保守者用端末によって、前記保守拠点装置からの保守手順通知を受信するステップと、
   前記保守者用端末によって、保守点検作業が終了した場合に、作業完了通知を前記保守管理装置に送信するステップと、
   前記保守管理装置によって、前記保守者用端末からの作業完了通知を受信するステップと、
   を有することを特徴とする保守点検方法。
7. 前記請求項１乃至５のいずれか１つの項に記載の保守点検システムに用いられることを特徴とする保守管理装置。
8. 前記請求項１乃至５のいずれか１つの項に記載の保守点検システムに用いられることを特徴とする保守拠点装置。
9. 前記請求項７に記載の保守管理装置によって行われる処理をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。
10. 前記請求項８に記載の保守拠点装置によって行われる処理をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。

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