JP2004070464A - 生活支援システム - Google Patents
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Abstract
【課題】本発明は、きめ細かな生活支援サービスを提供することができる生活支援システム、生活支援方法、及びプログラムを提供することを目的とする。
【解決手段】本発明にかかる生活支援システムでは、まず、サーバ装置２１の通信制御部５５が、要介助者１０ａから送信された通報を受信する。次に、サーバ装置２１は通信の内容を分析する。この分析結果に応じて、管理装置２２は、サーバ装置２１の記憶部５２に格納されたヘルパー１３を選択するための選択基準情報に基づきヘルパー１３を選定して表示する。そして、選択されたヘルパー１３は要介助者１０ａのもとに派遣され、生活支援サービスを提供する。
【選択図】 図１
【解決手段】本発明にかかる生活支援システムでは、まず、サーバ装置２１の通信制御部５５が、要介助者１０ａから送信された通報を受信する。次に、サーバ装置２１は通信の内容を分析する。この分析結果に応じて、管理装置２２は、サーバ装置２１の記憶部５２に格納されたヘルパー１３を選択するための選択基準情報に基づきヘルパー１３を選定して表示する。そして、選択されたヘルパー１３は要介助者１０ａのもとに派遣され、生活支援サービスを提供する。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、要介助者に対してヘルパーを派遣して生活を支援する生活支援システム、生活支援方法、及びプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、介護サービス事業者は、顧客つまり介護などの介助が必要な者（要介助者）やその家族からの電話による問い合わせを受け、サービスの種類や受ける日などを相談し、ケアプランを作成しそのプランに基づいて介護サービスを実施している。このような介護サービス事業の形態として、要介助者は自宅にいたままでヘルパーや看護婦を派遣して介護サービスを提供する形態のものや、要介助者が訪問してサービスを受けるデイケアやショートステイ、あるいは要介助者が特定施設に入所して日常生活に必要なサービスを受ける形態をとるものなどがある。
【０００３】
種々の形態で介護サービスを実施する介護サービス事業者は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ：Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）などの汎用コンピュータを利用し、要介助者に関する情報は管理されている。例えば、要介助者のデータベースを作成し、要介助者ごとにこれらのサービスを受けた履歴などの管理を行う。このような要介助者の情報に基づいて、介護サービス事業者は、ヘルパーを派遣して家事の支援、身体介護、１日のデイケアなどの介護サービスを提供する。そして、介護サービス事業者は、要介助者自身からの申告や要介助者に派遣されたヘルパーなどからの申告により情報を得て、要介護者に関する情報を一括管理している。
【０００４】
しかしながら、このような介護サービスによると、要介助者に関するケアプランに基づく介護サービスのみで、日常の要介助者の健康状態を監視することができず、きめ細かな介護サービスを提供することが困難である。さらに、要介助者個々人のデータは介護サービスを受けた履歴及びヘルパーの氏名などを含めてデータベースで管理しているが、要介助者の健康データ、医師へ提出できるようなデータとして情報の管理を行うことができていない。そのため、緊急時はかかりつけの医師を呼んだり、家族に連絡したりするなどの処理を行えるが、その他の情報についての提示を行うことができない。また、要介護認定を受けた後にしか介護サービスを受けることができないため、個人の健康状態や生活支援に関するデータベースを作成することができなかった。
【０００５】
さらに、介護保険によるサービスと緊急通報に対するサービスとのリンクがなく、利用者の要望、緊急コールの内容、介護サービス内容を総括的に管理することができない。例えば、要介助者から寄せられる緊急通報に対して個々に対応する際、緊急通報の内容によっては実際に緊急を要するものでない場合や、他の要望のために緊急通報を行った場合などがある。そのため、介護サービス事業者側では、真に緊急を要する緊急通報を効率良く判別するのが困難であり、要介助者のそれぞれに対して的確な介護サービスを提供することができない。そして、緊急通報だけでなく、通常の通報であっても、利用者の要望を把握するのが困難であり、要介助者の要望に適切に応対したきめ細かな介護サービスを提供することができない。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
このように、従来の要介助者に対して行う生活支援サービスでは、要介助者の要望にこたえるのが困難であるため、きめ細かな介護サービスを提供することができないという問題点があった。
【０００７】
本発明は、このような問題点を解決するためになされたもので、きめ細かな生活支援サービスを提供することができる生活支援システム、生活支援方法、及びプログラムを提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明にかかる生活支援システムは、要介助者に対してヘルパーを派遣して生活を支援する生活支援システムであって、当該ヘルパーを選択するための基準となる選択基準情報を格納する格納手段（例えば、本発明の実施の形態における格納部５２）と、要介助者からの通報を受信する通報受信手段（例えば、本発明の実施の形態における通信制御部５５）と、該通報受信手段により受信した通報に応じて、選択基準情報に基づいてヘルパーを選定するヘルパー選定手段（例えば、本発明の実施の形態におけるヘルパー選定手段６６）と、該ヘルパー選定手段が選定したヘルパーを表示するヘルパー表示手段（例えば、本発明の実施の形態における表示部６４）とを備えたものである。このような構成により、きめ細かな生活支援サービスを提供することができる。
【０００９】
さらに、本発明にかかる生活支援システムは、前記ヘルパー表示手段に代えて、前記ヘルパー選定手段が選定したヘルパーに対して、前記通報を行った要介助者への派遣を要請する派遣情報を送信する派遣情報送信手段（例えば、本発明の実施の形態における通信制御部６５）を備えたものである。これにより、要介助者に対して迅速にヘルパーを派遣し、きめ細かな生活支援サービスを提供することができる。
【００１０】
さらにまた、本発明にかかる生活支援システムは、前記通報の内容を分析する通報分析手段（例えば、本発明の実施の形態における通報分析手段５６）と、該通報分析手段による分析結果に基づいて、要介助者に対する介助の種類を選定する介助種類選定手段（例えば、本発明の実施の形態における介助種類選定手段５７）とを備えるものである。これにより、要介助者の要望を的確に把握した生活支援サービスを提供することができる。
【００１１】
好ましくは、本発明にかかる生活支援システムでは、前記格納手段はさらに要介助者の健康情報及び／又は生活支援情報を格納し、前記通報の内容が緊急を要する場合には、緊急医療施設に対して緊急通報とともに前記格納手段に格納された健康情報及び／又は生活支援情報を送信すると良い。これにより、要介助者の健康情報や生活支援情報を把握しつつ、緊急を要する場合にも対応することができる。
【００１２】
また、本発明にかかる生活支援システムでは、緊急通報に対応する緊急通報担当者が使用する緊急用端末と、通常通報に対応する通常担当者が使用する通常用端末と、前記通報分析手段の分析結果に基づき、前記通報を行った要介助者との回線を前記緊急用端末若しくは前記通常用端末に接続する回線接続手段（例えば、本発明の実施の形態における回線接続手段５８）とを有するものである。これにより、要介助者の要望に効率良く対応する生活支援サービスを提供することができる。
【００１３】
そして、本発明にかかる生活支援システムでは、前記健康情報、前記生活支援情報、及び前記選定基準情報は、ヘルパーからの介助に関する介助情報を受信して更新されるものである。これにより、常に新しい健康情報、生活支援情報、及び選定基準情報に基づいた生活支援サービスを提供することができる。
【００１４】
望ましくは、本発明にかかる生活支援システムでは、前記健康情報は、病歴に関する情報を有し、前記生活支援情報は、生活の様子に関する情報を有するものである。これにより、緊急を要する場合であっても、要介助者の病歴に関する情報や生活の様子に関する情報に基づく緊急施設の迅速な対応の介助を行うことができる。
【００１５】
さらに、本発明にかかる生活支援システムでは、前記選択基準情報は、要介助者とヘルパーとの相性を示す相性情報を有し、前記ヘルパー選定手段は、相性情報に基づいてヘルパーを選定するものである。これにより、要介助者の気持ちを配慮した生活支援サービスを提供することができる。
【００１６】
さらにまた、本発明にかかる生活支援システムでは、前記選択基準情報は、ヘルパーが行為可能な作業に関する作業情報を有し、前記ヘルパー選定手段は、作業情報に基づいてヘルパーを選定するものである。これにより、要介助者の要望に沿う適切なヘルパーを選択した生活支援サービスを提供することができる。
【００１７】
他方、本発明にかかる生活支援システムは、要介助者が有する端末装置と、前記要介助者に対してヘルパーを派遣して生活を支援する支援装置とを有する生活支援システムであって、前記端末装置が、支援装置に対して通報を送信する通報送信手段（例えば、本発明の実施の形態における通信制御部３４）を備え、前記支援装置が、当該ヘルパーを選択するための基準となる選択基準情報を格納する格納手段（例えば、本発明の実施の形態における格納部５２）と、前記通報送信手段より送信された通報を受信する通報受信手段（例えば、本発明の実施の形態における通信制御部５５）と、該通報受信手段により受信した通報に応じて、前記格納手段に格納された選択基準情報に基づいてヘルパーを選定するヘルパー選定手段（例えば、本発明の実施の形態におけるヘルパー選定手段６６）と、該ヘルパー選定手段が選定したヘルパーを表示するヘルパー表示手段（例えば、本発明の実施の形態における表示部６４）とを備えたものである。このような構成により、きめ細かな生活支援サービスを提供することができる。
【００１８】
本発明にかかる生活支援方法は、支援者が要介助者に対してヘルパーを派遣して生活を支援する生活支援方法であって、要介助者によって送信された通報を受信する通報受信ステップと、前記通報の受信に応じて、予め格納された当該ヘルパーを選択するための基準となる選択基準情報に基づきヘルパーを選定するヘルパー選定ステップと、選定されたヘルパーを表示するヘルパー表示ステップとを備えたものである。このような方法により、きめ細かな生活支援サービスを提供することができる。
【００１９】
さらに、本発明にかかる生活支援方法では、前記ヘルパー表示ステップに代えて、前記選定したヘルパーに対して、前記通報を行った要介助者への派遣を要請する派遣情報を送信する派遣情報送信ステップを備えたものである。これにより、要介助者に対して迅速にヘルパーを派遣し、きめ細かな生活支援サービスを提供することができる。
【００２０】
さらにまた、本発明にかかる生活支援方法では、前記通報の内容を分析する通報分析ステップと、該通報分析ステップでの分析結果に基づいて、要介助者に対する介助の種類を選定する介助種類選定ステップとを有するものである。これにより、要介助者の要望を的確に把握した生活支援サービスを提供することができる。
【００２１】
好ましくは、本発明にかかる生活支援方法では、前記通報の内容が緊急を要する場合には、さらに格納された要介助者の健康情報及び／又は生活支援情報が、緊急医療施設に対して緊急通報とともに送信されると良い。これにより、要介助者の健康情報や生活支援情報を把握しつつ、緊急を要する場合にも対応することができる。
【００２２】
また、本発明にかかる生活支援方法では、前記通報分析ステップでの分析結果に基づき、前記通報を行った要介助者との回線は緊急用の回線若しくは前記通常用の回線に接続されるものである。これにより、要介助者の要望に効率良く対応する生活支援サービスを提供することができる。
【００２３】
そして、本発明にかかる生活支援方法では、前記健康情報、前記生活支援情報、及び前記選定基準情報は、ヘルパーからの介助に関する介助情報を受信して更新されるものである。これにより、常に新しい健康情報、生活支援情報、及び選定基準情報に基づいた生活支援サービスを提供することができる。
【００２４】
望ましくは、本発明にかかる生活支援方法では、前記健康情報は、病歴に関する情報を有し、前記生活支援情報は、生活の様子に関する情報を有すると良い。これにより、緊急を要する場合であっても、要介助者の病歴に関する情報や生活の様子に関する情報に基づく緊急施設の迅速な対応の介助を行うことができる。
【００２５】
さらに、本発明にかかる生活支援方法では、前記選択基準情報は、要介助者とヘルパーとの相性を示す相性情報を有し、該相性情報に基づいてヘルパーを選定するものである。これにより、要介助者の気持ちを配慮した生活支援サービスを提供することができる。
【００２６】
さらにまた、本発明にかかる生活支援方法では、前記選択基準情報は、ヘルパーが行為可能な作業に関する作業情報を有し、該作業情報に基づいてヘルパーを選定するものである。これにより、要介助者の要望に沿うヘルパーを選択した生活支援サービスを提供することができる。
【００２７】
本発明にかかるプログラムは、要介助者に対してヘルパーを派遣して生活を支援することをコンピュータに対して実現するプログラムであって、要介助者によって送信された通報を受信するステップと、前記通報の受信に応じて、予め格納された当該ヘルパーを選択するための基準となる選択基準情報に基づきヘルパーを選定するステップと、選定されたヘルパーを表示するステップとをコンピュータに対して実現するものである。このような構成により、きめ細かな生活支援サービスを実現することができる。
【００２８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図を参照して説明する。
【００２９】
本発明の実施の形態においては、特に介護サービスなどの生活支援サービスにおいて、介護等の介助を必要する要介助者に対して介助者であるヘルパーや介護者等を派遣して介助を行う生活支援サービスについて説明する。
【００３０】
発明の実施の形態１．
発明の実施の形態１（以下、本実施形態１と略す）においては、介助ビジネス本部で要介助者からの通報を受信して自動で分析した後に分析結果に応じてオペレータが要介助者に対応する。さらに、本実施形態１では、ヘルパーを要介助者に対して派遣する際、介助ビジネス本部が介助ステーションに対して、ヘルパーに対して派遣を依頼する派遣情報を手動で送信する。
【００３１】
図１を用いて、生活支援システムの概略について説明する。図１は、本実施形態１における生活支援システムの概略を示す概略図である。図１に示すように、生活支援システムは、基本的な構成として、例えば、要介助者宅１０の要介助者端末２０、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１、介助ステーション１２の管理装置２２、ヘルパー１３のヘルパー端末２３を備えている。
【００３２】
さらに、生活支援システムは、これらの装置、端末を通信可能にする通信網を備えている。この通信網は無線通信や有線通信網により構成される。なお、図１においては、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１と介助ステーション１２の管理装置２２との間は有線により通信を行い、他の装置、端末間は無線により通信を行っている。
【００３３】
また、生活支援システムでは、緊急施設１４は、サーバ装置２１と通信可能なサーバ装置１４ａを備えている。ここで、緊急施設１４とは、緊急病院や救急車両を出動させる消防施設等である。またさらに、生活支援システムでは、介助ビジネス本部１１は要介助者１０ａの家族１５やかかりつけの医師１６に対して連絡することができる。このとき、家族１５やかかりつけの医師１６の下に介助ビジネス本部１１からの連絡を受信する通信端末（図示せず）を設けても良い。
【００３４】
なお、図１に示すように、介助ビジネス本部１１と介助ステーション１２とを別個に設けるのではなく、後述する発明の実施の形態３に示すように両者を一括して設けても良い。介助ビジネス本部１１と介助ステーション１２とを一括して設ける場合、要介助者１０ａやヘルパー１３に関する情報を一括で管理することができ、情報の混乱を回避することができる。また、サーバ装置２１や管理装置２２等の多数の設備を維持する設備費を低減することができる。そのため、サービス・コストを低減することができ、より安価に生活支援サービスを提供することができる。
【００３５】
図１に示すように、要介助者１０ａは、要介助者端末２０を介して、要介助者宅１０から介助ビジネス本部１１に対して通報を行う。要介助者１０ａが行う通報は、通常の日常的な生活支援を要請する通常通報や、疾病により緊急を要する状況に陥った場合に行う緊急通報である。
【００３６】
介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１が、要介助者１０ａより通報を受信すると、通報の内容を自動で分析する。通報内容の分析により、要介助者１０ａに対する介助の種類が選定され、要介助者１０ａの要請する介助内容が概略的に把握される。この分析結果は、要介助者１０ａに対してヘルパー１３を派遣する必要がある場合、介助ステーション１２に対してヘルパー１３の派遣依頼とともに送信される。
【００３７】
介助ビジネス本部１１から派遣依頼と分析結果を受信した介助ステーション１２では、分析結果に基づいて、要介助者宅１０に派遣するヘルパー１３の選定が行われる。このとき、介助ステーション１２の管理装置２２から介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１にアクセスし、サーバ装置２１のデータベースからヘルパー１３に関する情報を取得する。そして、この取得したヘルパー１３に関する情報を表示し、介助ステーション１２のオペレータはヘルパー１３の選定を行う。選定の結果は、介助ステーション１２の管理装置２２で出力して表示される。
【００３８】
介助ステーション１２のオペレータは、表示されたヘルパー１３のヘルパー端末２３に対して、要介助者宅１０への派遣を要請する情報を送信する。このとき、介助ステーション１２は、介助ビジネス本部１１から受信した通報の内容をヘルパー１３に対して送信し、要介助者１０ａの要望に関する情報をヘルパー１３に対して送信する。要請を受けたヘルパー１３は、要介助者宅１０に出向する。そして、ヘルパー１３は、要介助者１０ａが行った通報の内容と要介助者１０ａから直接聞く情報の内容とから、要介助者１０ａの要望を把握して介助を実施する。
【００３９】
ヘルパー１３が介助の実施を遂行した後、ヘルパー端末２３を介して、介助ステーション１２に対して介助の結果を送信して報告する。介助の結果報告を受けた介助ステーション１２の管理装置２２は、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１にアクセスし、データベースに報告内容を書き込む。これにより、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１には、常に新しい要介助者１０ａやヘルパー１３に関する情報を格納し続けることができる。
【００４０】
また、要介助者宅１０の要介助者１０ａからの通報が緊急を要する緊急通報である場合には、介助ビジネス本部１１から介助ステーション１２に対して分析結果を送信するとともに、緊急施設１４対して緊急通報を行う。このとき、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１は、格納された要介助者１０ａの病歴等の健康情報や日常生活の様子に関する生活支援情報を取得し、緊急通報とともに緊急施設１４に対して送信する。これにより、緊急施設１４は、要介助者１０ａの病歴や日々の健康状態を迅速に把握ことができ、緊急措置を迅速に対処することができる。また、介助ビジネス本部１１は、緊急施設１４に対して緊急通報を行う際、家族１５やかかりつけの医師１６に対して連絡を行ったりする。
【００４１】
図２を用いて、本実施形態１における生活支援システムの構成の詳細について説明する。図２は生活支援システムの一構成例を示すブロック図である。要介助者１０ａの要介助者宅１０には、介助ビジネス本部１１に対して通報を行う要介助者端末２０が設置されている。図２に示すように、要介助者端末２０は、基本的な構成として、制御部３１、入力部３２、出力部３３、通信制御部３４を備えている。
【００４２】
要介助者端末２０の制御部３１は、例えば、ＣＰＵ（中央制御装置）、ＲＯＭ、ＲＡＭ等により構成され、制御プログラムに基づいて各種処理を実現する機能を備えている。通信制御部３４は、通信網２４を介して介助ビジネス本部１１と通信を行う機能を備えている。入力部３２は、音声入力を行う小型マイクや画像入力を行うＣＣＤカメラ等により構成され、要介助者１０ａが通報を行う機能を有する入力手段である。出力部３３は、音声出力を行うスピーカーや、画像出力を行う液晶ディスプレイ、ＣＲＴ等により構成され、介助ビジネス本部１１のオペレータ等による応答を出力する機能を有する出力手段である。
【００４３】
また、要介助者端末２０は、キーボードやマウス等の入力手段を備えても良い。当該出力手段により、要介助者１０ａは、介助ビジネス本部１１から要介助者１０ａ自身の情報を出力するような各種の処理を行うことができる。例えば、要介助者１０ａは、要介助者端末２０を用いて、所定のパスワード等を入力することによりデータベース２２０の要介助者ＤＢ２２１にアクセスし、当該要介助者１０ａ自身に関連するデータ領域等にアクセスすることができる。そして、要介助者１０ａは、自己の要介助者端末２０を用いて、要望事項の入力やヘルパーの指名等を行うことができる。
【００４４】
さらにまた、要介助者端末２０は、ハードディスクやＲＡＭ等で構成される記憶手段を備えることができる。この場合、要介助者端末２０は、データ、情報を読出し可能な状態で記憶することができる。これにより、要介助者１０ａは、自分の健康状態を示す健康情報や日常生活の様子を示す生活支援情報を作成し、介助ビジネス本部１１に格納された健康情報や生活支援情報とは別個に健康情報や生活支援情報を手元に保管することができる。
【００４５】
通信網２４は、インターネット、公衆網、移動体通信網等の通信網とすることができる。また、介助ビジネス本部１１と要介助者宅１０とをＷＡＮやケーブル網等の専用回線により接続しても良い。専用回線により接続する場合には、緊急時においても確実に接続することができ、要介助者１０ａの緊急通報に対して迅速に対応することができる。
【００４６】
このような要介助者端末２０は、介助ビジネス本部１１との間で通信可能なインターホンとすることができる。また、要介助者端末２０は、住宅用インターホンと共用するものであっても良い。例えば、要介助者端末２０は、小型モニター付きのインターホンとすることができ、小型マイクから音声で通報を行ったり、ＣＣＤカメラから画像で通報を行ったりする。なお、要介助者端末２０は、例えば、パーソナルコンピュータ、携帯端末、インターネット等への接続機能付きの携帯電話等でも良い。
【００４７】
図２に示すように、ヘルパー１３が有するヘルパー端末２３は、基本的な構成として、制御部４１、入力部４２、出力部４３、通信制御部４４を備えている。なお、ヘルパー１３は、介護者等の介助者だけでなく、単に日常生活の補助を行う補助者であっても良い。
【００４８】
ヘルパー端末２３の制御部４１は、例えば、ＣＰＵ（中央制御装置）、ＲＯＭ、ＲＡＭ等により構成され、制御プログラムに基づいて各種処理を実現する機能を備えている。通信制御部４４は、通信網２６を介して管理装置２２と通信を行う機能を備えている。入力部４２は、キーボードやマウス等により構成され、介助の結果を入力したり管理装置２２に連絡事項を入力したりする機能を有する入力手段である。出力部４３は、音声出力を行うスピーカーや、画像出力を行う液晶ディスプレイ、ＣＲＴ等により構成され、管理装置２２から送信される派遣の要請や連絡事項等を出力する機能を有する出力手段である。
【００４９】
また、ヘルパー端末２３は、ハードディスクやＲＡＭ等で構成される記憶手段を備えることができる。この場合、要介助者端末２０は、通報等のデータ、情報を読出し可能な状態で記憶することができる。これにより、ヘルパー１３は、介助の結果を作成して介助ステーション１２に対する報告の控えとしてヘルパー端末２３に保管することができる。
【００５０】
通信網２６は、インターネット、公衆網、移動体通信網等の通信網とすることができる。また、介助ステーション１２とヘルパー宅とをＷＡＮやケーブル網等の専用回線により接続しても良い。緊急時においても確実に接続することができ、要介助者１０ａの緊急通報に対して迅速に対応することができる。
【００５１】
このようなヘルパー端末２３は、介助ステーション１２との間で通信可能な携帯端末とすることができる。また、ヘルパー端末２３は、携帯電話と共用するものであっても良い。例えば、ヘルパー端末２３は、電子メール送受信機能付きやインターネット接続機能付きの携帯電話とすることができる。ヘルパー１３は、ヘルパー端末２３を用いて、所定のパスワード等を入力することにより、データベース２２０のヘルパーＤＢ２２２、サービスカードＤＢ２２３、サービス実績ＤＢ２２４の当該ヘルパー自身に関連するデータ領域にアクセスすることができる。そして、ヘルパー１３は、介助ステーション１２を介して自分のスケジュールの調整を自己のヘルパー端末２３から行うことができる。なお、例えば、ヘルパー端末２３は、ヘルパー宅等の設けられるパーソナルコンピュータ（ＰＣ）等であっても良い。
【００５２】
図２に示すように、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１は、サーバとして機能するコンピュータであり、専用コンピュータ、汎用コンピュータ等により構成することができる。汎用コンピュータにより構成される場合には、特定のアプリケーションプログラムをインストールすることにより、生活支援サービスを行うための通報の監視を実現することができる。
【００５３】
また、図３に示すように、当該サーバ装置２１は、データサーバとしての機能を有する。当該サーバ装置２１によって、各要介助者の病歴や健康に関する健康情報、日常生活の様子に関する生活支援情報、介助履歴のような介助に関する情報を格納し、また介助を支援するための各種機能を実現している。介助ビジネス本部１１は、２４時間受付可能な通報コールセンターとしての機能も兼ねており、要介助者１０ａからの緊急事態に対する対応も迅速且つ即時に行うことができる。
【００５４】
図２に示すように、サーバ装置２１は、基本的な構成として、制御部５１、記憶部５２、操作部５３、表示部５４、通信制御部５５を備えている。当該制御部５１は、例えば、ＣＰＵ（中央制御装置）、ＲＯＭ、ＲＡＭ等により構成され、制御プログラムに基づいて各種処理を実現する機能を備えている。記憶部５２は、ハードディスク、ＲＡＭ等で構成され、データ、情報を読出し可能な状態で記憶する記憶手段である。
【００５５】
操作部５３は、キーボード、マウス等の入力手段である。当該介助ビジネス本部１１のオペレータは、この操作部５３介して各種の入力処理が行うことができる。表示部５４は、液晶ディスプレイ、ＣＲＴ等により構成され、データ、情報を介助ビジネス本部１１のオペレータ等に対して表示する機能を有する表示手段である。通信制御部５５は、通信網２４を介して各要介助者端末２０と通信を行う機能を備えている。
【００５６】
通信網２４は、インターネット、公衆網、移動体通信網等の通信網とすることができる。また、要介助者端末２０と間をＷＡＮやケーブル網等の専用回線により接続しても良い。専用回線により接続する場合には、緊急時においても確実に接続することができ、要介助者１０ａの緊急通報に対して迅速に対応することができる。
【００５７】
さらに、サーバ装置２１は、通報分析手段５６、介助種類選定手段５７、回線接続手段５８を備えている。通報分析手段５６は、要介助者１０ａからの通報に基づいて通報内容の分析処理を実行する機能を有する。介助種類選定手段５７は、通報内容の分析処理による分析結果に基づいて要介助者１０ａに対する介助の種類の選定処理を実行する機能を有する。回線接続手段５８は、通報内容の分析処理による分析結果に基づいて通常用端末２７又は緊急用端末２８への接続処理を実行する機能を有する。なお、サーバ装置２１は、通報分析手段５６、介助種類選定手段５７、回線接続手段５８の処理を専門に行う汎用コンピュータ等の集合体であっても良い。
【００５８】
図３に示すように、介助ビジネス本部１１は、サーバ装置２１とともに、通常用端末２７、緊急用端末２８を備える。ここで、通常用端末２７は、通常通報を受信した際に接続される端末であり、緊急用端末２８は緊急通報を受信した際に接続される端末である。
【００５９】
通常用端末２７と緊急用端末２８とは、基本的な構成として、制御部、記憶部、操作部、表示部、通信制御部を備えている（図示せず）。当該制御部は、例えば、ＣＰＵ（中央制御装置）、ＲＯＭ、ＲＡＭ等により構成され、制御プログラムに基づいて各種処理を実現する機能を備えている。さらに、通常用端末２７と緊急用端末２８は通話部（図示せず）を備えている。
【００６０】
当該記憶部は、ハードディスク、ＲＡＭ等で構成され、データ、情報を読出し可能な状態で記憶する記憶手段である。操作部は、キーボード、マウス等の入力手段である。当該監視センタのオペレータは、この操作部によって各種の入力処理が行うことができる。表示部は、液晶ディスプレイ、ＣＲＴ等により構成され、データ、情報を介助ビジネス本部のオペレータ等に対して表示する機能を有する表示手段である。通信制御部は、ＬＡＮのような内部通信網２９を介してサーバ装置２１と通信を行う機能を備えている。通話部は、電話や専用無線等から構成され、通報を行った要介助者１０ａと通話する機能を有する通話手段である。
【００６１】
図３を用いて、記憶部５２に格納されるデータベースについて説明する。当該記憶部５２には、基本的な情報として、要介助者ＤＢ２２１（以下、データベースをＤＢと略す）、ヘルパーＤＢ２２２、サービスカードＤＢ２２３、サービス実績ＤＢ２２４、課金ＤＢ２２５が格納される。
【００６２】
要介助者ＤＢ２２１は、要介助者１０ａに関する情報を格納するデータベースである。具体的には、図４で示されるような情報が格納される。ここで、「連絡先情報」は、介助が必要な要介助者１０ａのみならず、その家族１５や知人等に対する連絡先をも含む。また、「介助情報」とは、例えば、介護保険の番号、持病の種類、介助の程度に関する介助度、係りつけの医者に関する情報等の介護や介助に関連する情報をいう。「相性度情報」は、要介助者１０ａとヘルパー１３との相性度に関する情報をいい、要介助者１０ａからの苦情やヘルパー１３の聞き取り捜査等によって取得する。この「相性度情報」は、例えば、相性の良い場合は「ＸＸＸＸＸＸ−Ｇ−ＨＨＨＨＨＨ」、相性が普通の場合は「ＸＸＸＸＸＸ−Ｎ−ＨＨＨＨＨＨ」、相性が悪い場合は「ＸＸＸＸＸＸ−Ｂ−ＨＨＨＨＨＨ」のように表現することができる。ここで、「ＸＸＸＸＸＸ」は、要介助者ＩＤ、「ＨＨＨＨＨＨ」はヘルパーＩＤである。
【００６３】
さらに、記憶部５２の要介助者ＤＢ２２１に、要介助者１０ａに関する健康情報が格納される。また、「健康情報」とは、一例として、過去の病歴、医療施設への入院歴等、毎日の体重、体温、血圧等の生体情報に関連する情報をいう。例えば、日々変わる毎日の健康情報は、ヘルパー１３が介助を遂行した後、ヘルパー１３から結果報告により更新される情報である。これにより、健康情報を日々の変化を反映した情報となる。また、過去の健康情報は、要介助者１０ａから緊急通報を受信した際に、緊急施設１４に送信する情報である。これにより、緊急時であっても、緊急施設１４は迅速に過去の病歴等を入手することができる。
【００６４】
さらにまた、記憶部５２の要介助者ＤＢ２２１に、要介助者１０ａの日常生活の様子に関する生活支援情報が格納される。また、「生活支援情報」とは、一例として、要介助者１０ａの日常生活における顔色や声質、要介助者１０ａの住居内部の状態や周囲の環境状態等の身辺状況に関する情報をいう。例えば、日々変わる毎日の生活支援情報は、ヘルパー１３が介助を遂行した後、ヘルパー１３から結果報告により更新される情報である。これにより、生活支援情報を日々の変化を反映した情報となる。また、過去の生活支援情報は、要介助者１０ａから緊急通報を受信した際に、緊急施設１４に送信する情報である。これにより、緊急時であっても、緊急施設１４は迅速に日々の身辺に関する情報等を入手することができる。
【００６５】
また、記憶部５２には、要介助者ＤＢ２２１としてヘルパー１３を選択するための選択基準情報も格納されている。ここで、選択基準情報とは、図４においては、例えば、どのような介助を受けているか等を示す介助情報、どのヘルパー１３からどの程度の回数だけ介助を受けたか等を示すサービス利用履歴、ヘルパー１３との相性を示す相性情報等をいう。このような選択基準情報は、後述するヘルパーＤＢ２２２の選択基準情報と連動している。
【００６６】
ヘルパーＤＢ２２２は、介助に派遣されるヘルパー１３に関する情報を格納するデータベースである。具体的には、図５で示されるような情報が格納される。例えば、「ヘルパー電話番号」は、携帯電話等の緊急時の連絡先である。また例えば、「資格・経歴」は、要介助者１０ａから日用用品の修繕、家庭菜園の手入れ等、専門性の高いサービスを遂行する時に参照される情報である。また、ヘルパーＤＢ２２２として、ヘルパー１３を選択するための選択基準情報が格納されている。ここで、選択基準情報とは、図５においては、例えば、どの要介助者１０ａにどの程度の回数だけ出向したか等を示すサービス提供履歴、要介助者１０ａとの相性を示す相性情報、また前述の資格・経歴等をいう。
【００６７】
サービスカードＤＢ２２３は、生活支援サービスを行う際に用いられるサービスカードに関する情報を格納するデータベースである。具体的には、図６に示されるような情報が格納される。ここで、「カードＮＯ．（ＩＤ）」は、サービスカード毎に自動発番される。また、「スケジュール情報」は、生活支援サービスを提供するスケジュールに関する情報であり、本システムにおいて作成されるスケジュールに関する情報が適宜格納される。また、「カード情報」は、後述するサービスカードに関する情報であり、図５に示されるように「カード種別」、「サービス種別」、「要介助者ＩＤ」、「要介助者地域ＩＤ」、「メモ情報」、「ヘルパー情報」、「確定フラグ情報」が含まれる。
【００６８】
「カード種別」は、週カード、特定日カード、緊急カード等を示す情報である。例えば、週カードは、週単位に決まった曜日に繰り返されるサービスのためのカードである。このサービスには、訪問介護（食事援助、おむつ交換等）、入浴サービス、デイケア（リハビリ通院等）がある。特定日カードは、特定日に行うサービスのためのカードである。このサービスには、ショートステイ等がある。また例えば、緊急カードは、緊急時に行うためのカードである。このサービスには、病院や消防への緊急通報、入院する際の準備等がある。「サービス種別」は、生活支援サービスの種類を特定する情報である。例えば、日用品の修繕、家事、複合、身体介護が含まれる。「確定フラグ情報」は、「ヘルパー情報」により特定されるヘルパー１３が当該サービスカードにより特定される生活支援サービスの業務を遂行する者として確定しているか未確定かを示すフラグ情報である。
【００６９】
サービス実績ＤＢ２２４は、生活支援サービスが実行された場合にそのサービス実績にかかる情報を格納するデータベースである。具体的には、図７に示されるような情報が格納される。課金ＤＢ２２５は、課金情報を格納するデータベースである。
【００７０】
図２に示すように、介助ステーション１２の管理装置２２は、ヘルパー１３に対して派遣するためのサーバとして機能するコンピュータであり、専用コンピュータ、汎用コンピュータ等により構成することができる。汎用コンピュータにより構成される場合には、特定のアプリケーションプログラムをインストールすることにより、ヘルパー１３の派遣を実現することができる。
【００７１】
また、当該管理装置２２は、介助ビジネス本部１１とヘルパー１３との間の連絡を仲介する機能を有する。当該管理装置２２によって、各ヘルパー１３に関する情報を管理し、またヘルパー１３を派遣させるための各種機能を実現している。介助ビジネス本部１１が２４時間受付可能な通報コールセンターとしての機能も兼ねているのにともない、介助ステーション１２もヘルパー１３の派遣を２４時間可能とするヘルパーステーションとしての機能を有する。これにより、要介助者１０ａからの緊急事態に対する対応も迅速且つ即時に行うことができる。
【００７２】
図２に示すように、管理装置２２は、基本的な構成として、制御部６１、記憶部６２、操作部６３、表示部６４、通信制御部６５を備えている。当該制御部６１は、例えば、ＣＰＵ（中央制御装置）、ＲＯＭ、ＲＡＭ等により構成され、制御プログラムに基づいて各種処理を実現する機能を備えている。記憶部６２は、ハードディスク、ＲＡＭ等で構成され、データ、情報を読出し可能な状態で記憶する記憶手段である。
【００７３】
操作部６３は、キーボード、マウス等の入力手段である。当該介助ステーション１２のオペレータは、この操作部６３によって各種の入力処理が行うことができる。表示部６４は、液晶ディスプレイ、ＣＲＴ等により構成され、データ、情報を介助ビジネス本部１１のオペレータ等に対して表示する機能を有する表示手段である。通信制御部６５は、通信網２５を介して各ヘルパー端末２３と通信を行う機能を備えている。
【００７４】
通信網２５は、インターネット、公衆網、移動体通信網等の通信網とすることができる。また、ヘルパー宅と間をＷＡＮやケーブル網専用回線により接続しても良い。専用回線により接続する場合には、緊急時においても確実に接続することができ、要介助者１０ａの緊急通報に対して迅速に対応することができる。
【００７５】
さらに、管理装置２２は、ヘルパー選定手段６６を備えている。このヘルパー選定手段６６は、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１が行った通報内容の分析処理による分析結果に基づいて、適切なヘルパー１３の選定処理を実行する機能を有する。なお、管理装置２２と別個に、ヘルパー選定手段６６の処理を専門に行う汎用コンピュータ等を設けても良い。
【００７６】
次に、本実施形態１の生活支援サービスにおける通報に対する処理フローを説明する。処理フローを説明する際、適宜、図１２及び図１３に示す画面表示例等を参酌する。なお、これらの画面表示を実現するための画像データはサーバ装置２１において生成され、管理装置２２に送信される。
【００７７】
介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１には、生活支援サービスを提供するためのアプリケーションソフトウェアがインストールされている。このソフトウェアは、介助ビジネス本部１１が２４時間受付け可能な通報コールセンターとして機能を備えるため、制御部のＲＯＭ等にプログラムコードの形態で常駐している。これにより、サーバ装置２１は、要介助者１０ａからの通報に備えている。また、アプリケーションソフトウェアにより、図８乃至図１０に示す生活支援を行う処理フローがサーバ装置２１上に実現される。
【００７８】
介助ステーション１２の管理装置２２には、ヘルパー１３に派遣情報を送信するためのアプリケーションソフトウェアがインストールされている。介助ステーション１２は、介助ビジネス本部１１が２４時間受付け可能な通報コールセンターとして機能を備えるのにともない、２４時間受付け可能なヘルパーステーションとしての機能を備える。そのため、アプリケーションソフトウェアは、制御部のＲＯＭ等にプログラムコードの形態で常駐する。これにより、管理装置２２は、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１からのヘルパー１３の派遣の依頼に備えている。また、アプリケーションソフトウェアにより、図１１に示すヘルパー１３を派遣する処理フローが管理装置２２上に実現される。
【００７９】
図８は、生活支援サービスでの通報に対するサーバ装置２１での処理フローの一例を示すフローチャートである。図８に示すように、要介助者１０ａが要介助者端末２０から通報を行うと、当該介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１は通報を受信する（Ｓ４０１）。ここで、要介助者１０ａからの通報がないときは、サーバ装置２１は待機し、通報の有無を監視している。本実施形態１においては、サーバ装置２１は、要介助者１０ａから通報を自動で受信し、自動音声により応答を行う。
【００８０】
サーバ装置２１は、要介助者１０ａの通報に対して自動音声等により自動で応答を行う。それと同時に、サーバ装置２１は、通報を受信して直ちに通報を送信した通報元の要介助者１０ａのデータを検索する（Ｓ４０２）。サーバ装置２１は、後述するような通報分析手段５６の分析処理により、要介助者１０ａからの通報の内容が緊急であるか否かを分析する（Ｓ４０３）。サーバ装置２１が通報の内容を分析すると、介助種類選定手段５７の選定処理によって要介助者１０ａに対する介助の種類が選定される。サーバ装置２１が通報の内容を分析する際、通報の緊急性の分析とともに、その分析基準に基づいて通報の内容への対応が概略的に分析される。例えば、緊急性について分析基準を設定する際に、緊急性の分析基準とともに緊急性の種類に関する分析基準も予め設けておく。すなわち、緊急性があるか否かだけでなく、どのような種類の緊急性があるのかを分析する。これにより、緊急性を分析するとともに、その通報に対する介助の種類を概略的に自動で選定することができる。
【００８１】
このサーバ装置２１による通報内容の分析結果に基づいて、回線接続手段５８が接続処理を行う。回線接続手段５８は、通報に緊急性を認識できる場合には緊急用端末２８に接続し（Ｓ４０４ｂ）、緊急性を認識できない場合には通常用端末２７に接続する（Ｓ４０４ａ）。このように、サーバ装置２１は、緊急性を自動で認識して、通常用端末２７又は緊急用端末２８に通報の回線を振り分ける。これにより、通報の内容が通常のものか緊急のものかに応じて適切な対処を行うことができ、さらには要介助者１０ａの要請に効率良く対処することができる。
【００８２】
通常用端末２７に接続されると、通常用端末２７の表示部には、通報元の要介助者１０ａのデータが表示される（Ｓ４０５ａ）。図１２に表示画面の一例を示す。図１２において、１１０１は、当該要介助者１０ａの情報管理を行うためのウィンドウであり、検索結果がウィンドウ１１０１に表示される。当該ウィンドウ１１０１を表示させるには、サービスカード１１０２をクリックする。当該ウィンドウ１１０１の「病歴等」と表示されたボタンをクリックすると、要介助者１０ａの病歴や入院歴等を表示させることができる。また、ウィンドウ１１０１の「健康」と表示されたボタンをクリックすると、ヘルパーにより報告された体温、血圧、食欲等の健康状態を示す健康情報や最近の要介助者１０ａの生活する環境状態等の日常生活の様子に関する生活支援情報を表示させることができる。
【００８３】
当該ウィンドウ１１０１において、「サービス提供事業者」の欄には介助ステーション１２名称が記載されている。そして、この欄の下の「担当ヘルパー」の欄には担当者であるヘルパー１３の名称が記載されている。これらの記載された情報は、介助ステーション１２の管理装置２２からサーバ装置２１にアクセスされ、当該ウィンドウ１１０１において登録を変更行うことができる。
【００８４】
通常用端末２７のオペレータは、例えば、要介助者１０ａと専用で通話できる電話等の通話手段を用いて要介助者１０ａから通報の内容を聞き出す。このとき、当該オペレータは、通報を行った要介助者１０ａに、疾病や負傷等の緊急性があるか否かを判断する（Ｓ４０６ａ）。オペレータが要介助者１０ａに負傷がある等の緊急性があると認識すると、直ちに緊急用端末２８に接続する（Ｓ４０４ｂ）。オペレータが要介助者１０ａに緊急性を認められないと判断した場合には、要介助者１０ａにヘルパー１３が必要か否かを判断する（Ｓ４０７ａ）。この場合として、例えば、要介助者１０ａが生活支援を要請している場合、日常生活での日用品の修繕等を要請している場合がある。
【００８５】
オペレータは、ヘルパー１３が必要と判断すると、介助ステーション１２にヘルパー１３の派遣を要請する（Ｓ４０８）。オペレータは、ヘルパー１３の必要性に関する判断について、例えば通話手段を介して要介助者１０ａと話し合って決定したり、自分の判断でヘルパー１３の派遣を要請したりする。
【００８６】
また、ヘルパー１３の派遣を要請する必要がない場合には、サーバ装置２１は通報を待受ける処理へと戻る。また、介助ビジネス本部１１は、要介助者１０ａから通報があった旨を家族１５やかかりつけの医師１６に連絡しても良い。
【００８７】
他方、緊急用端末２８に接続されると、緊急用端末２８の表示部には、通報元の要介助者１０ａのデータが表示される（Ｓ４０５ｂ）。この表示画面は、図１２に示すように、前述の通常用端末２７で表示される表示画面と同様である。緊急用端末２８のオペレータは、後述するような緊急度の判断を行う（Ｓ４０６ｂ）。この判断の後、オペレータは要介助者１０ａにヘルパー１３が必要か否かを判断する（Ｓ４０７ｂ）。
【００８８】
当該オペレータは、ヘルパー１３が必要と判断すると、介助ステーション１２にヘルパー１３の派遣を要請する（Ｓ４０８）。また、緊急性が非常に高いために要介助者１０ａが緊急施設に運ばれた場合のように、ヘルパー１３を派遣する必要がないと判断した場合には、例えば要介助者１０ａの家族１５やかかりつけの医師１６に連絡をしたり、緊急施設１４に緊急通報を行ったりする。緊急施設１４に対して緊急通報を行う際、サーバ装置２１から要介助者１０ａに関する健康情報や生活支援情報が同時に送信される。これにより、緊急施設１４は、要介助者１０ａの病歴や日々の健康状態を迅速に把握ことができ、緊急措置を迅速に対処することができる。
【００８９】
ここで、ヘルパー１３の派遣を要請する必要がない場合には、サーバ装置２１は通報を待受ける処理へと戻る。サーバ装置２１が緊急性を判断し、且つ緊急用端末２８のオペレータがヘルパー１３の派遣要請の必要がないと判断する場合として、例えば、要介助者１０ａが、寂しさから通報時に「死にたい」、「苦しい」等のサーバ装置２１が危険性を判断できるキーワードを発した場合がある。この場合、例えば、緊急用端末２８のオペレータが要介助者１０ａと会話を交わすことにより、要介助者１０ａが落ち着きを取り戻すと、ヘルパー１３の派遣の必要が無くなることがある。このような場合、介助ビジネス本部１１から要介助者１０ａの家族１５やかかりつけの医師１６に対して、要介助者１０ａから緊急通報があった旨の連絡をしても良い。
【００９０】
また例えば、サーバ装置２１が緊急性を判断し、且つ緊急用端末２８のオペレータがヘルパー１３の派遣要請の必要がないと判断する場合として、通報が真に緊急を要して要介助者１０ａが緊急施設に運ばれるような場合がある。要介助者１０ａが緊急施設に運ばれるため、基本的にはヘルパー１３を要介助者宅１０に派遣することがない。このような場合では、介助ビジネス本部１１は、緊急施設に対して要介助者１０ａの健康情報・生活支援情報等を送信するとともに、要介助者１０ａの家族や１５かかりつけの医師１６に対して、要介助者１０ａが緊急施設に運ばれた旨を家族１５やかかりつけの医師１６に連絡することとなる。また、このような場合であっても、ヘルパー１３を要介助者宅１０に派遣して（Ｓ４０７ｂ）入院のための準備を支援したり、ヘルパー１３を病院に派遣して入院手続を実施させたりしても良い。
【００９１】
図９を用いて、図８のＳ４０３における緊急性の判断について示す。図９は、サーバ装置２１の通報分析手段が行う処理フローの一例を示すフローチャートである。図９に示すように、サーバ装置２１は、通報分析手段５６の分析処理により、要介助者１０ａからの通報の内容が“一刻を争う”ほど緊急か否かを判断する（Ｓ４２１）。“一刻を争う”ほど非常に高い緊急の場合には、即座に緊急用端末２８に通報の回線を接続する（Ｓ４２３ｂ）。この緊急性の非常に高い場合として、一例として心疾患や脳血管障害等により通報を行った後に卒倒した場合等がある。“一刻を争う”ほど緊急性が高くはないが、例えば明らかに要介助者１０ａが疾病で苦痛を訴えている場合や明らかに負傷して痛みを訴えている場合のように、ある程度高い緊急の場合にも緊急用端末２８に通報の回線を接続する（Ｓ４２３ｂ）。この緊急性ある程度高い場合として、一例として内臓疾患や重度の外傷等により通報した場合がある。このような非常に高い緊急性やある程度高い緊急性を認識できる場合以外は、通常用端末２７に通報の回線を接続する（Ｓ４２３ａ）。
【００９２】
サーバ装置２１は、種々の方法により緊急性の判断を行うことができる。一例として、要介助者１０ａの音声による音声認識を用いた方法がある。要介助者１０ａからの通報を受信した後に５秒間以上要介助者１０ａからの音声を認識せず通話がない場合には、サーバ装置２１は要介助者１０ａが疾病や負傷により倒れているものと推定することができる。これにより、当該サーバ装置２１は、非常に高い緊急性があるものと判断し、緊急用端末２８に回線を接続する。この場合として、要介助者１０ａが通報を行った後に心疾患や脳血管障害により卒倒した場合等がある。また例えば、要介助者１０ａから「頭が痛い」等の音声を受信する場合、サーバ装置２１は“頭”と“痛い”とをキーワード（語彙）として認識し、要介助者１０ａが病で苦しんでいると推定することができる。これにより、当該サーバ装置２１は、ある程度高い緊急性があるものと判断し、緊急用端末２８に回線を接続する。この場合として、要介助者１０ａに心疾患や脳血管障害の前兆が生じ、要介助者１０ａが通報を行った場合等がある。また、発熱や腹痛により寝たきりの場合等もある。
【００９３】
このようなキーワードに基づいて、サーバ装置２１が音声認識により緊急性の判断を行う場合、要介助者１０ａが行う表現の文言の差異を考慮して様々なキーワードがサーバ装置２１の記憶部５２に格納される。このとき、記憶部５２には、“痛い”や“苦しい”等の危険性が判断可能なキーワードを危険語彙として格納される。例えば、「頭が痛い」という表現に対しては“頭”と“痛い”とのをキーワードとして認識可能であるが、「頭痛がする」という表現に対しては“頭痛”というキーワードにより認識することができる。またさらに、“痛い”という表現に対して、“ズキズキ”や“ガンガン”等の関連キーワードがあり、これらの関連キーワードを記憶部５２に格納して判断を行うことができる。このように、緊急性を認識できる場合には、緊急用端末２８に回線が接続される。後述するように、サーバ装置２１が誤って認識して緊急用端末２８に回線を接続した場合であっても、オペレータによる判断により通常用端末２７に回線を接続し直すことができる。
【００９４】
サーバ装置２１は、前述のような疾患や負傷等の緊急性がある場合の判断に対して、これらの場合以外を生活支援等の緊急性の低い場合として判断を行うことができる。また、前述の緊急性がある場合と同様に、生活支援に関するキーワードを認識して緊急性の低い場合を認識しても良い。この場合、一例として、生活支援に関するキーワードとして日常生活に関するキーワードがある。例えば、サーバ装置２１は、「電気が付かない」等の場合“電気”や“付かない”等の日常生活におけるキーワードから生活支援として認識し、緊急性が低いと判断することができる。また例えば、サーバ装置２１は、「ガラスが割れた」というような場合、“ガラス”や“割れた”等の日常生活におけるキーワードにより認識する。このように、生活支援や若干の時間を憂慮できる場合には、緊急性が低いと認識して通常用端末２７に回線が接続される。また、要介助者１０ａがガラスにより負傷して緊急性の可能性があるが、前述のように通常用端末２７のオペレータの判断で緊急用端末２８に接続し直すことができる。
【００９５】
なお、音声認識により緊急性を判断するだけでなく、画像認識によっても緊急性を判断しても良い。例えば、要介助者１０ａが負傷した際には、血液の色である赤を認識し、音声とともに要介助者１０ａが負傷したのを容易に認識することができる。また例えば、車椅子の要介助者１０ａが動けなくなり通報を発した場合には、要介助者１０ａの動かない状態を認識し、より詳細に要介助者１０ａの状態を認識することができる。またなお、光センサや赤外線センサ等のセンサを要介助者端末２０に設け、センサの感知によって緊急性を判断しても良い。この場合にも、画像認識による判断と同様に、サーバ装置２１が危険性を認識するための情報量が増え、より明確に認識を行うことができる。そのため、緊急性の判断を明確且つ迅速に行うことができ、的確に緊急時に対応することができる。
【００９６】
図１０を用いて、図８のＳ４０６ｂにおける緊急用端末２８のオペレータが行う緊急度の判断について説明する。図１０は、オペレータが緊急度を判断する処理フローの一例を示すフローチャートである。サーバ装置２１の自動認識により緊急用端末２８に通報の回線が接続されると、緊急用端末２８のオペレータが対応する。緊急用端末２８のオペレータは、緊急用端末２８には緊急性が高い通報が接続されるため、医療等に関する専門知識を有する者であることが好ましい。例えば、看護婦の経験を有する者、医師の資格を有する者等がある。このような専門知識を有する者を緊急用端末２８のオペレータとすることにより、緊急度の判断を確実に行うことができ、緊急時には明確な判断をして的確に対処することができる。
【００９７】
図１０に示すように、連絡不能つまりオペレータの呼びかけに対して要介助者１０ａから返答がないか否かを確かめる（Ｓ４４１）。連絡不能である場合には、要介助者１０ａが疾病により倒れたり負傷により気絶したりしている場合があるため、緊急度１として最も緊急度が高いものとして判断して処理する（Ｓ４４４ｂ）。これにより、緊急施設１４に対して緊急通報を行い（Ｓ４４５）、緊急車両等の出動を要請する。その後、要介助者１０ａの家族１５やかかりつけの医師１６に連絡をとり（Ｓ４４６ｂ）、要介助者１０ａが緊急施設１４に運ばれたこと等を伝達する。また、オペレータの要介助者１０ａに対する呼びかけに対して音声の返答はあるが、会話不能で話ができない場合も同様に、緊急度が最も高い緊急度１として処理する（Ｓ４４４ｂ）。
【００９８】
要介助者１０ａがオペレータと会話ができ、要介助者自身が状況を説明できる場合、緊急度１の次に緊急度が高い緊急度２として判断して処理を行う（Ｓ４４４ａ）。この場合には、例えば「頭が痛い」、「階段で転んで動けない」等の返答があった場合がある。緊急度２には、サーバ装置２１による認識で緊急用端末２８に回線を接続されたが、生活支援程度の要請であったというような場合が含まれる。そのため、オペレータは生活支援か否かを判断する（Ｓ４４５ａ）。通報が生活支援でない場合には、要介助者１０ａの疾病や負傷に対処するために、要介助者１０ａの家族１５やかかりつけの医師１６に連絡する（Ｓ４４６ａ）。また、通報が生活支援である場合には、緊急用端末２８のオペレータは、通常用端末２７に回線を接続し直し（Ｓ４４６ｂ）、通常用端末２７に処理を任せる。
【００９９】
このように通常用端末２７若しくは緊急用端末２８の各オペレータが通報元の要介助者１０ａに対するヘルパー１３の派遣を判断する。その後、要介助者１０ａからの通報の内容から要介助者１０ａへの対応を判断し、サーバ装置２１の介助種類選定手段５７により要介助者１０ａに対する介助の種類を選定する。この選定された介助の種類は、介助ステーション１２にヘルパー１３の派遣の要請を行う際に介助ステーション１２に対して送信される。これにより、送信された介助ステーション１２のオペレータは要介助者１０ａが要請する内容を的確に把握することができ、その要請に適切なヘルパー１３を確実に選定することができる。
【０１００】
図１１を用いて、介助ステーション１２が行うヘルパー１３の派遣について説明する。図１１は、管理装置２２を介して、介助ステーション１２のオペレータが行うヘルパー１３派遣の処理フローの一例を示すフローチャートである。図１１に示すように、管理装置２２は、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１からヘルパー１３の派遣要請を受信する（Ｓ４６１）。これと同時に、管理装置２２は、通報元の要介助者１０ａに関するデータを受信する。またここで、派遣の要請がないときは、管理装置２２は待機の状態を保ち、要請の有無を監視している（Ｓ４６１ａ）。サーバ装置２１から派遣要請を受信すると、管理装置２２は、サーバ装置２１に対してアクセスしてヘルパー１３のデータを検索し、管理装置２２の表示部に表示する（Ｓ４６２）。
【０１０１】
図１３にその表示画面の一例を示す。図１３に示す画面上において、１２０４は、各時間帯に割り当てられるヘルパー１３である。画面上のウィンドウの１２０４をクリックすることにより、当該ヘルパー１３に関するスケジュールが表示される。画面上で１２０２には、各要介助者１０ａのデータタブが表示され、１２０２をクリックすると図１２に示すような要介助者１０ａに関するデータが表示される。また、１２０２における要介助者１０ａのデータタブの下には、各要介助者１０ａを担当するヘルパー１３の氏名が記載されている。ヘルパー１３は、「正」の欄に頻繁に担当するヘルパー１３に氏名が記載され、「副」の欄にそのヘルパー１３の次に頻繁に担当するヘルパー１３の氏名が記載されている。１２０５は、地域別のヘルパー１３のスケジュールを表示するためのアイコンである。１２０６は、各要介助者別のヘルパー１３のスケジュールを表示するためアイコンのである。１２０７及び１２０８は、各ヘルパー別のスケジュールを表示するためのアイコンである。例えば、アイコン１２０８をクリックすると、図１３に示すような各ヘルパーを各日付・時刻を基準としたスケジュールが表示される。
【０１０２】
オペレータは、管理装置２２のヘルパー選定手段６６の選定処理を用いて表示された画面から派遣するヘルパー１３を選定する（Ｓ４６３）。このとき、オペレータは、通報元の要介助者１０ａに関するデータに基づいてヘルパー１３の選定を行う。例えば、当該要介助者１０ａに関するデータから、要介助者１０ａをいつも担当するヘルパー１３を選定したり、要介助者１０ａと相性の良いヘルパー１３を選定したりする。図１２においては、「担当ヘルパー」であるヘルパー１３を選定したり、図１３においては、データタブ１２０２の下に記載される「正」ヘルパーを選定したりする。
【０１０３】
当該ヘルパー１３の選定に際して参照する選択基準情報としては、当該要介助者１０ａへの出向回数、要介助者１０ａからの評価等がある。出向回数が多いヘルパー１３や要介助者１０ａからの評価の高いヘルパー１３を選定する場合、要介助者１０ａの精神的な安心を図ることができ、要介助者１０ａの気持ちを配慮した生活支援サービスを提供することができる。あるいはまた、生活支援のためにヘルパー１３を派遣する場合、資格・経歴等の選択基準情報に基づいてヘルパー１３を選定することにより、要介助者１０ａの要望に沿う専門的なヘルパー１３を派遣することができる。このように、要介助者１０ａの要望に従って選択基準情報を変えてヘルパー１３を選定することにより、適切に要介助者１０ａの要望に対応することができる。そのため、要介助者１０ａにとって満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１０４】
ヘルパー１３の選定後、選定されたヘルパー１３のヘルパー端末２３に対して、要介助者宅１０への出向要請を送信する。ヘルパー端末２３が出向要請を受信すると、ヘルパー１３はその要請を知り、出向可能か否かの返答をヘルパー端末２３から管理装置２２に対して送信する。これにより、介助ステーション１２のオペレータは、当該選定されたヘルパー１３が可能か否かを確認する（Ｓ４６４）。
【０１０５】
選定されたヘルパー１３の派遣可能性は、例えば、ヘルパー１３から一定時間返答がない場合、ヘルパー１３自身からの出向が無理である旨の連絡や一定時間内に要介助者宅１０に到着できない旨の連絡により行うことができる。また、選定されたヘルパー１３が出向可能か否かの確認を取る際、オペレータは、サーバ装置２１から受信した介助の種類を管理装置２２からヘルパー端末２３に対して送信する。これにより、ヘルパー１３は要介助者１０ａが要請する内容を的確に把握し、要介助者宅１０において迅速に介助を行うことができる。
【０１０６】
選定されたヘルパー１３が出向可能な場合には、オペレータはヘルパー１３を派遣する。それとともに、オペレータは、管理装置２２を介してサーバ装置２１にアクセスし、派遣した日付や要介助者１０ａの要請内容や介助の種類等をサーバ装置２１に登録する（Ｓ４６５ａ）。
【０１０７】
当該選定されたヘルパー１３が出向できない場合には、新たにヘルパー１３を選定し直し、代わりのヘルパー１３の選定処理を行う（Ｓ４６５ｂ）。例えば、図１３における「副」ヘルパーを代わりのヘルパー１３として選定し、出向要請を送信する。また、出向回数が２番目に多いヘルパー１３や要介助者１０ａからの評価が２番目に高いヘルパー１３を選定する。これにより、要介助者１０ａにとって快適なヘルパー１３を選定して派遣することができ、要介助者１０ａの気持ちを配慮した生活支援サービスを提供することができる。また、生活支援の場合、資格・経歴等に基づいてヘルパー１３を選定することにより、専門的なヘルパー１３を派遣することができ、適切に要介助者１０ａの要望に対応することができる。そのため、要介助者１０ａにとって満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１０８】
このようなヘルパー１３の選定は、ヘルパー１３が要介助者宅１０に出向するまで行われる。出向したヘルパー１３は、要介助者宅１０で要介助者１０ａの介助を遂行する。ヘルパー１３は、ヘルパー端末２３から、完了した後には介助ステーション１２の管理装置２２に対して結果報告を行う。介助の結果報告は、管理装置２２に一時的に保管され、さらにオペレータにより介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１に結果報告が登録される。この結果報告の登録は、例えば図１２に示す表示画面上で行うことができる。管理装置２２において図１２に示すウィンドウを開き、各項目を記入する。また、「健康」と表示されたアイコンをクリックし、その日に計測された健康情報や要介助者１０ａの日常生活に関して気が付ついた生活支援情報等が記載される。
【０１０９】
以上のように、本実施形態１における生活支援サービスでは、ヘルパー１３との相性情報等の要介助者１０ａに関する情報に基づいてヘルパー１３を派遣して生活支援サービスを提供する。そのため、要介助者１０ａの視点に立った生活支援サービスを提供することができる。さらに、本実施形態１における生活支援サービスでは、要介助者１０ａの通報に応じて選定したヘルパー１３を派遣して生活支援サービスを提供する。そのため、要介助者１０ａに適切なヘルパー１３を派遣し、要介助者１０ａの要望に応じた生活支援サービスを提供することができる。このように、本実施形態１における生活支援サービスでは、要介助者１０ａの視点に立って要介助者１０ａの要望に応じた生活支援サービスを実現することができ、極めてきめ細かな生活支援サービスを提供することができる。
【０１１０】
さらにまた、本実施形態１の生活支援サービスでは、サーバ装置２１は、要介助者１０ａからの通報を分析した後、この分析結果に基づいて介助の種類を選定する。そのため、要介助者１０ａの要望を的確に把握することができる。そして、サーバ装置２１には要介助者１０ａの健康情報や生活支援情報を格納する。そのため、要介助者１０ａの健康情報や生活支援情報を把握しつつ、緊急を要する場合にも対応することができる。このように、要介助者１０ａの健康情報や生活支援情報を的確に把握し、要介助者１０ａから緊急通報があった場合でも的確に対応することができる。
【０１１１】
また、本実施形態１の生活支援サービスでは、サーバ装置２１は、通常通報の時には通常用端末２７に接続し、緊急通報の時には緊急用端末２８に接続する。そのため、通常通報又は緊急通報に応じて、要介助者１０ａの要望に効率良く対応することができ、効率良く的確に要介助者１０ａからの通報に対応することができる生活支援サービスを提供することができる。
【０１１２】
そして、本実施形態１の生活支援システムでは、要介助者１０ａとの相性情報に基づいてヘルパー１３を選定するため、要介助者１０ａと相性の良好なヘルパー１３を選定することができる。そのため、要介助者１０ａは安心することができ、且つ要介助者１０ａが満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１１３】
さらに、サーバ装置２１には、要介助者１０ａの病歴等に関する健康情報や日常生活における要介助者１０ａの様子に関する生活支援情報が格納されているため、緊急を要する場合であっても、要介助者１０ａの病歴等の健康情報や身辺状況等の生活支援情報を緊急施設に提供し、緊急施設の迅速な対応の補助を行うことができる。このように、緊急の場合であっても、要介助者１０ａは安心できるヘルパー１３により介助を受けつつ、緊急施設により迅速に対応を受けることができる。
【０１１４】
要介助者１０ａは、このような迅速、確実、さらには満足のいくきめ細かな生活支援サービスを受けることにより、ヘルパー１３を身近に感じ、常に安心して日常生活を送ることができる。
【０１１５】
発明の実施の形態２．
発明の実施の形態２（以下、本実施形態２と略す）においては、発明の実施の形態１と同様に、介助ビジネス本部で要介助者からの通報を受信して自動で分析した後に分析結果に応じてオペレータが要介助者に対応する。さらに、本実施形態２では、介助ビジネス本部のオペレータが要介助者に対して派遣するヘルパーを選定する。その選定の後、介助ビジネス本部は介助ステーションに対して、ヘルパーに対して派遣を依頼する派遣情報を自動で転送し、介助ステーションから派遣情報をヘルパーに対して自動で送信する。
【０１１６】
図１４を用いて、生活支援システムの概略について説明する。図１４は、本実施形態２における生活支援システムの概略を示す概略図である。図１４に示すように、生活支援システムは、基本的な構成として、例えば、要介助者宅１１０の要介助者端末１２０、介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１、介助ステーション１１２の管理装置１２２、ヘルパー１１３のヘルパー端末１２３を備えている。
【０１１７】
さらに、生活支援システムは、これらの装置、端末を通信可能にする通信網を備えている。この通信網は無線通信や有線通信網により構成される。なお、図１４においては、介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１と介助ステーション１１２の管理装置１２２との間は有線により通信を行い、他の装置、端末間は無線により通信を行っている。
【０１１８】
また、生活支援システムでは、緊急施設１１４は、サーバ装置１２１と通信可能なサーバ装置１１４ａを備えている。ここで、緊急施設１１４とは、緊急病院や救急車両を出動させる消防施設等である。またさらに、生活支援システムでは、介助ビジネス本部１１１は要介助者１１０ａの家族１１５やかかりつけの医師１１６に対して連絡することができる。このとき、家族１１５やかかりつけの医師１１６の下に介助ビジネス本部１１１からの連絡を受信する通信端末（図示せず）を設けても良い。
【０１１９】
図１４に示すように、介助ステーション１１２を介助ビジネス本部１１１に対する中継局としての役割を果たす。そのため、管理装置１２２等の介助ステーション１１２の設備を低減することができ、設備を維持する設備費の低減を図ることができる。これにより、サービス・コストを低減することができ、より安価に生活支援サービスを提供することができる。
【０１２０】
なお、介助ビジネス本部１１１と介助ステーション１１２とを別個に設けるのではなく、後述する発明の実施の形態３に示すように両者を一括して設けても良い。介助ビジネス本部１１１と介助ステーション１１２とを一括して設ける場合、要介助者１１０ａやヘルパー１１３に関する情報を一括で管理することができ、情報の混乱を回避することができる。また、サーバ装置１２１や管理装置１２２等の多数の設備を維持する設備費を低減することができる。そのため、サービス・コストを低減することができ、さらに一層安価に生活支援サービスを提供することができる。
【０１２１】
図１４に示すように、要介助者１１０ａは、要介助者端末１２０を介して、要介助者宅１１０から介助ビジネス本部１１１に対して通報を行う。要介助者１１０ａが行う通報は、通常の日常的な生活支援を要請する通常通報や、疾病により緊急を要する状況に陥った場合に行う緊急通報である。
【０１２２】
介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１が、要介助者１１０ａより通報を受信すると、通報の内容を自動で分析する。通報内容の分析により、要介助者１１０ａに対する介助の種類が選定され、要介助者１１０ａの要請する介助内容が概略的に把握される。この分析結果は、要介助者１１０ａに対してヘルパー１１３を派遣する場合、介助ステーション１１２を介して、ヘルパー１１３に対して派遣依頼とともに送信される。
【０１２３】
介助ビジネス本部１１１では、通報内容の分析の後、この分析結果に基づいて、要介助者宅１１０に派遣するヘルパー１１３の選定が行われる。このとき、サーバ装置１２１は、データベースからヘルパー１１３の情報を読み出して表示する。この読み出したヘルパー１１３に関する情報から、介助ビジネス本部１１１のオペレータは、ヘルパー１１３の選定を行う。この選択されたヘルパー１１３に対して派遣の依頼を行う際、サーバ装置１２１から介助ステーション１１２の管理装置１２２に対して、ヘルパー１１３を要介助者宅１１０への派遣を要請する派遣情報が通報の分析結果とともに自動で転送される。
【０１２４】
介助ステーション１１２の管理装置１２２は、ヘルパー１１３に派遣を要請する情報を受信すると、この情報をヘルパー端末１２３に対して自動で送信する。このとき、介助ステーション１１２は、介助ビジネス本部１１１から転送された通報の内容をヘルパー１１３に対して送信し、要介助者１１０ａの要望に関する情報をヘルパー１１３に対して送信する。要請を受けたヘルパー１１３は、要介助者宅１１０に出向する。そして、ヘルパー１１３は、要介助者１１０ａが行った通報の内容と要介助者１１０ａから直接聞く情報の内容とから、要介助者１１０ａの要望を把握して介助を実施する。
【０１２５】
ヘルパー１１３が介助の実施を遂行した後、ヘルパー端末１２３を介して、介助ステーション１１２に対して介助の結果を送信して報告する。介助ステーション１１２の管理装置１２２は、受信した介助の結果報告を介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１に対して転送し、データベースに報告内容が書き込まれる。これにより、介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１には、常に新しい要介助者１１０ａやヘルパー１１３に関する情報を格納し続けることができる。
【０１２６】
また、要介助者宅１１０の要介助者１１０ａからの通報が緊急を要する緊急通報である場合には、介助ビジネス本部１１１から介助ステーション１１２に対して分析結果を転送するとともに、緊急施設１１４対して緊急通報を行う。このとき、介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１は、格納された要介助者１１０ａの病歴等の健康情報や日常生活の様子に関する生活支援情報を取得し、緊急通報とともに緊急施設１１４に対して送信する。これにより、緊急施設１１４は、要介助者１１０ａの病歴や日々の健康状態を迅速に把握ことができ、緊急措置を迅速に対処することができる。また、介助ビジネス本部１１１は、緊急施設１１４に対して緊急通報を行う際、家族１１５やかかりつけの医師１１６に対して連絡を行ったりする。
【０１２７】
本実施形態２における生活支援システムの構成の詳細について説明する。本実施形態２における生活支援システムの構成は、図２に示す発明の実施の形態１におおける生活支援システムと同様である。しかし、本実施形態２における生活支援システムでは、図２に示す生活支援システムと異なり、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１においてヘルパー１１３の選定を行う。そのため、サーバ装置１２１は、管理装置２２が有するヘルパー選定手段を備える。つまり、サーバ装置１２１は、基本的な構成として、制御部、記憶部、操作部、表示部、通信制御部を備えるとともに、通報分析手段、介助種類選定手段、ヘルパー選定手段、回線接続手段を備える。
【０１２８】
これに対して、管理装置１２２は、ヘルパー選定手段を備えず、基本的な構成として、制御部、記憶部、操作部を備える。ここで、介助ステーション１１２は、ヘルパー１１３に対して派遣の依頼を行うための中継局としての役割を果たす。そのため、管理装置１２２に表示部を省くことができ、より設備費を低減することができる。まお、発明の実施の形態１と同様に、サーバ装置１２１の補助として、管理装置１２２にヘルパー選定手段を設けても良い。
【０１２９】
サーバ装置１２１、管理装置１２２の各構成要素、その他の要介助者端末１２０やヘルパー端末１２３は、発明の実施の形態１と同様であり、それらの説明は省略する。
【０１３０】
次に、本実施形態２の生活支援サービスにおける通報に対する処理フローを説明する。処理フローの各ステップにおいて、前述の図１２及び図１３に示す画面表示例等のように表示される。なお、これらの画面表示を実現するための画像データはサーバ装置１２１において生成され、通常用端末や緊急用端末の表示部に表示される。この画面表示に基づいてヘルパー１１３が選定され、ヘルパーへの派遣の依頼が管理装置１２２に自動で転送される。
【０１３１】
介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１には、生活支援サービスを提供するためのアプリケーションソフトウェアがインストールされている。このソフトウェアは、介助ビジネス本部１１１が２４時間受付け可能な通報コールセンターとして機能を備えるため、制御部のＲＯＭ等にプログラムコードの形態で常駐している。これにより、サーバ装置１２１は、要介助者１１０ａからの通報に備えている。また、アプリケーションソフトウェアにより、図１５に示す生活支援サービスを提供する処理フローがサーバ装置１２１上に実現される。
【０１３２】
介助ステーション１１２の管理装置１２２には、サーバ装置１２１から派遣情報を受信し、ヘルパー１１３に派遣情報を送信するためのアプリケーションソフトウェアがインストールされている。介助ステーション１１２は、介助ビジネス本部１１１が２４時間受付け可能な通報コールセンターとして機能を備えるのにともない、常時稼動して２４時間通信可能な状態にある。そのため、アプリケーションソフトウェアは、制御部のＲＯＭ等にプログラムコードの形態で常駐する。これにより、管理装置１２２は、介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１からの派遣情報の転送に備えている。また、アプリケーションソフトウェアにより、派遣情報の送受信が管理装置１２２上に実現される。
【０１３３】
図１５は、生活支援サービスでの通報に対するサーバ装置１２１での処理フローの一例を示すフローチャートである。なお、図１５におけるサーバ装置１２１の通報分析手段が行う緊急性の判断、介助ビジネス本部１１１のオペレータが行う緊急度の判断は、図９及び図１０に示すように発明の実施の形態１と同様に行われるため、ここでは省略する。
【０１３４】
図１５に示すように、要介助者１１０ａが要介助者端末１２０から通報を行うと、当該介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１は通報を受信する（Ｓ５０１）。ここで、要介助者１１０ａからの通報がないときは、サーバ装置１２１は待機し、通報の有無を監視している。本実施形態２においては、サーバ装置１２１は、要介助者１１０ａから通報を自動で受信し、自動音声により応答を行う。
【０１３５】
サーバ装置１２１は、要介助者１１０ａの通報に対して自動音声等により自動で応答を行う。それと同時に、サーバ装置１２１は、通報を受信して直ちに通報を送信した通報元の要介助者１１０ａのデータを検索する（Ｓ５０２）。サーバ装置１２１は、図９に示すような通報分析手段の分析処理により、要介助者１１０ａからの通報の内容が緊急であるか否かを分析する（Ｓ５０３）。サーバ装置１２１が通報の内容を分析すると、介助種類選定手段の選定処理によって要介助者１１０ａに対する介助の種類が選定される。サーバ装置１２１が通報の内容を分析する際、通報の緊急性の分析とともに、その分析基準に基づいて通報の内容への対応が概略的に分析される。例えば、緊急性について分析基準を設定する際に、緊急性の分析基準とともに緊急性の種類に関する分析基準も予め設けておく。すなわち、緊急性があるか否かだけでなく、どのような種類の緊急性があるのかを分析する。これにより、緊急性を分析するとともに、その通報に対する介助の種類を概略的に自動で選定することができる。
【０１３６】
このサーバ装置１２１による通報内容の分析結果に基づいて、回線接続手段が接続処理を行う。回線接続手段は、通報に緊急性を認識できる場合には緊急用端末に接続し（Ｓ５０４ｂ）、緊急性を認識できない場合には通常用端末に接続する（Ｓ５０４ａ）。このように、サーバ装置１２１は、緊急性を自動で認識して、通常用端末又は緊急用端末に通報の回線を振り分ける。これにより、通報の内容が通常のものか緊急のものかに応じて適切な対処を行うことができ、さらには要介助者１１０ａの要請に効率良く対処することができる。
【０１３７】
通常用端末に接続されると、通常用端末の表示部には、通報元の要介助者１１０ａのデータが表示される（Ｓ５０５ａ）。この表示画面の一例として、例えば、図１２に示すような表示画面がある。通常用端末２７のオペレータは、この表示画面を参照しつつ、例えば、要介助者１１０ａと専用で通話できる電話等の通話手段を用いて要介助者１０ａから通報の内容を聞き出す。このとき、当該オペレータは、通報を行った要介助者１１０ａに、疾病や負傷等の緊急性があるか否かを判断する（Ｓ５０６ａ）。オペレータが要介助者１１０ａに負傷がある等の緊急性があると認識すると、直ちに緊急用端末２８に接続する（Ｓ５０４ｂ）。オペレータが要介助者１１０ａに緊急性を認められないと判断した場合には、要介助者１１０ａにヘルパー１１３が必要か否かを判断する（Ｓ５０７ａ）。この場合として、例えば、要介助者１０ａが生活支援を要請している場合、日常生活での日用品の修繕等を要請している場合がある。
【０１３８】
オペレータは、例えば、通話手段を介して要介助者１１０ａと話し合ってヘルパー１１３の派遣の必要性を決定したり、自分の判断でヘルパー１１３の派遣が必要であると判断したりする。オペレータは、ヘルパー１１３が必要と判断すると、ヘルパー１１３に派遣の要請を行うことになる（Ｓ５０８）。また、ヘルパー１１３の派遣を要請する必要がない場合には、サーバ装置１２１は通報を待受ける処理へと戻る。また、介助ビジネス本部１１１は、要介助者１１０ａから通報があった旨を家族１１５やかかりつけの医師１１６に連絡しても良い。
【０１３９】
他方、緊急用端末に接続されると、緊急用端末の表示部には、通報元の要介助者１１０ａのデータが表示される（Ｓ５０５ｂ）。この表示画面は、図１２に示すように、通常用端末で表示される表示画面と同様である。緊急用端末のオペレータは、図１０に示すような緊急度の判断を行う（Ｓ５０６ｂ）。この判断の後、オペレータは要介助者１１０ａにヘルパー１１３が必要か否かを判断する（Ｓ５０７ｂ）。
【０１４０】
当該オペレータは、ヘルパー１１３が必要と判断すると、ヘルパー１１３に派遣の要請を行うことになる（Ｓ５０８）。また、緊急性が非常に高いために要介助者１１０ａが緊急施設に運ばれた場合のように、ヘルパー１３を派遣する必要がないと判断した場合には、例えば要介助者１１０ａの家族１１５やかかりつけの医師１１６に連絡をしたり、緊急施設１１４に緊急通報を行ったりする。緊急施設１１４に対して緊急通報を行う際、サーバ装置１２１から要介助者１１０ａに関する健康情報や生活支援情報が同時に送信される。これにより、緊急施設１１４は、要介助者１１０ａの病歴や日々の健康状態を迅速に把握ことができ、緊急措置を迅速に対処することができる。
【０１４１】
また、ヘルパー１１３の派遣を要請する必要がない場合には、サーバ装置１２１は通報を待受ける処理へと戻る。サーバ装置１２１が緊急性を判断し、且つ緊急用端末のオペレータがヘルパー１１３の派遣要請の必要がないと判断する場合として、例えば、要介助者１１０ａが、寂しさから通報時に「死にたい」、「苦しい」等のサーバ装置１２１が危険性を判断できるキーワードを発した場合がある。この場合、例えば、緊急用端末のオペレータが要介助者１１０ａと会話を交わすことにより、要介助者１１０ａが落ち着きを取り戻すと、ヘルパー１１３の派遣の必要が無くなることがある。このような場合、介助ビジネス本部１１１から要介助者１１０ａの家族１１５やかかりつけの医師１１６に対して、要介助者１１０ａから緊急通報があった旨の連絡をしても良い。
【０１４２】
また例えば、サーバ装置１２１が緊急性を判断し、且つ緊急用端末のオペレータがヘルパー１１３の派遣要請の必要がないと判断する場合として、通報が真に緊急を要して要介助者１１０ａが緊急施設に運ばれるような場合がある。要介助者１１０ａが緊急施設に運ばれるため、基本的にはヘルパー１１３を要介助者宅１１０に派遣することがない。このような場合では、介助ビジネス本部１１１は、緊急施設に対して要介助者１１０ａの健康情報・生活支援情報等を送信するとともに、要介助者１１０ａの家族や１１５かかりつけの医師１１６に対して、要介助者１１０ａが緊急施設に運ばれた旨を家族１１５やかかりつけの医師１１６に連絡することとなる。また、このような場合であっても、ヘルパー１３を要介助者宅１０に派遣して（Ｓ５０７ｂ）入院のための準備を支援したり、ヘルパー１３を病院に派遣して入院手続を実施させたりしても良い。
【０１４３】
通常用端末や緊急用端末のオペレータがヘルパー１１３の派遣が必要と判断すると、サーバ装置１２１からヘルパー１１３に対して派遣の要請を行う（Ｓ５０８）。このとき、オペレータは各端末からサーバ装置１２１にアクセスし、サーバ装置１２１のデータベースからヘルパー１１３に関する情報を検索する。この検索結果は各端末の表示部に表示される（Ｓ５０９）。そして、各オペレータは、各端末のヘルパー選定手段の選定処理を用いて表示された画面から派遣するヘルパー１１３を選定する（Ｓ５１０）。このとき、オペレータは、通報元の要介助者１１０ａに関するデータに基づいてヘルパー１１３の選定を行う。例えば、当該要介助者１１０ａに関するデータから、要介助者１１０ａをいつも担当するヘルパー１１３を選定したり、要介助者１１０ａと相性の良いヘルパー１１３を選定したりする。図１２においては、「担当ヘルパー」であるヘルパー１１３を選定したり、図１３においては、データタブ１２０２の下に記載される「正」ヘルパーを選定したりする。
【０１４４】
当該ヘルパー１１３の選定に際して参照する選択基準情報としては、当該要介助者１１０ａへの出向回数、要介助者１１０ａからの評価等がある。出向回数が多いヘルパー１１３や要介助者１１０ａからの評価の高いヘルパー１１３を選定する場合、要介助者１１０ａの精神的な安心を図ることができ、要介助者１１０ａの気持ちを配慮した生活支援サービスを提供することができる。あるいはまた、生活支援のためにヘルパー１１３を派遣する場合、資格・経歴等の選択基準情報に基づいてヘルパー１１３を選定することにより、要介助者１１０ａの要望に沿う専門的なヘルパー１１３を派遣することができる。このように、要介助者１１０ａの要望に従って選択基準情報を変えてヘルパー１１３を選定することにより、適切に要介助者１１０ａの要望に対応することができる。そのため、要介助者１１０ａにとって満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１４５】
ヘルパー１１３の選定後、介助ステーション１１２の管理装置１２２に対してヘルパー１１３の出向要請に関する派遣情報が転送される。この情報を受信した管理装置１２２は、選定されたヘルパー１１３のヘルパー端末１２３に対して、要介助者宅１１０への派遣情報を自動で送信する（Ｓ５１１）。例えば、オペレータが各端末の表示部に表示されたヘルパー１１３の中から出向要請をするヘルパー１１３のアイコンをクリックすると、それとともにヘルパー端末１２３に派遣情報が自動で転送される。この転送にともない、管理装置１２２はヘルパー端末１２３に派遣情報を自動で送信する。
【０１４６】
ヘルパー端末１２３が派遣情報を受信すると、ヘルパー１１３はその要請を知り、出向可能か否かの返答をヘルパー端末１２３から管理装置１２２に対して送信する。管理装置１２２は、ヘルパー端末１２３から受信した情報をサーバ装置１２１に対して転送する。これにより、介助ビジネス本部１１１のオペレータは、当該選定されたヘルパー１１３が可能か否かを確認する（Ｓ５１２）。選定されたヘルパー１１３の派遣可能性は、例えば、ヘルパー１１３から一定時間返答がない場合、ヘルパー１１３自身からの出向が無理である旨の連絡や一定時間内に要介助者宅１１０に到着できない旨の連絡により行うことができる。また、選定されたヘルパー１１３が出向可能か否かの確認を取る際、オペレータは、通報の分析結果から生成される介助の種類をサーバ装置１２１から管理装置１２２を介してヘルパー端末１２３に対して送信する。これにより、ヘルパー１１３は要介助者１１０ａが要請する内容を的確に把握し、要介助者宅１１０において迅速に介助を行うことができる。
【０１４７】
選定されたヘルパー１１３が出向可能な場合には、オペレータはヘルパー１１３を派遣する。それとともに、サーバ装置１２１に当該ヘルパー１１３の出向するデータとして派遣情報が自動で登録される。そして、サーバ装置１２１は、通報の分析結果に基づいて、ヘルパー１１３を派遣した日付や要介助者１１０ａの要請内容や介助の種類等をデータベースに自動で登録する（Ｓ５１３ａ）。また、ヘルパー１１３の派遣情報をオペレータが手動で登録しても良い。
【０１４８】
当該選定されたヘルパー１１３が出向できない場合には、新たにヘルパー１１３を選定し直し、代わりのヘルパー１１３の選定処理を行う（Ｓ５１３ｂ）。例えば、図１３における「副」ヘルパーを代わりのヘルパー１１３として選定し、派遣情報を送信する。また、出向回数が２番目に多いヘルパー１１３や要介助者１１０ａからの評価が２番目に高いヘルパー１１３を選定する。これにより、要介助者１１０ａにとって快適なヘルパー１１３を選定して派遣することができ、要介助者１１０ａの気持ちを配慮した生活支援サービスを提供することができる。また、生活支援の場合、資格・経歴等に基づいてヘルパー１１３を選定することにより、専門的なヘルパー１１３を派遣することができ、適切に要介助者１１０ａの要望に対応することができる。そのため、要介助者１１０ａにとって満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１４９】
このようなヘルパー１１３の選定は、ヘルパー１１３が要介助者宅１１０に出向するまで行われる。出向したヘルパー１１３は、要介助者宅１１０で要介助者１１０ａの介助を遂行する。ヘルパー１１３は、ヘルパー端末１２３から、完了した後には介助ステーション１１２の管理装置１２２に対して結果報告を行う。介助の結果報告は、管理装置１２２から介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１に転送され、サーバ装置２１に結果報告が自動で登録される。この結果報告の内容としては、例えば図１２に示す各項目を記入がある。また、「健康」と表示されたアイコンをクリックし、その日に計測された健康情報や要介助者１０ａの日常生活に関して気が付ついた生活支援情報等が記載される。
【０１５０】
以上のように、本実施形態２における生活支援サービスでは、ヘルパー１１３との相性情報等の要介助者１１０ａに関する情報に基づいてヘルパー１１３を派遣して生活支援サービスを提供する。そのため、要介助者１１０ａの視点に立った生活支援サービスを提供することができる。さらに、本実施形態２における生活支援サービスでは、要介助者１１０ａの通報に応じて選定したヘルパー１１３を派遣して生活支援サービスを提供する。そのため、要介助者１１０ａに適切なヘルパー１１３を派遣し、要介助者１１０ａの要望に応じた生活支援サービスを提供することができる。このように、本実施形態２における生活支援サービスでは、要介助者１１０ａの視点に立って要介助者１１０ａの要望に応じた生活支援サービスを実現することができ、極めてきめ細かな生活支援サービスを提供することができる。
【０１５１】
さらにまた、本実施形態２の生活支援サービスでは、サーバ装置１２１は、要介助者１１０ａからの通報を分析した後、この分析結果に基づいて介助の種類を選定する。そのため、要介助者１１０ａの要望を的確に把握することができる。そして、サーバ装置１２１には要介助者１１０ａの健康情報や生活支援情報を格納する。そのため、要介助者１１０ａの健康情報や生活支援情報を把握しつつ、緊急を要する場合にも対応することができる。このように、要介助者１１０ａの健康情報や生活支援情報を的確に把握し、要介助者１１０ａから緊急通報があった場合でも的確に対応することができる。
【０１５２】
また、本実施形態２の生活支援サービスでは、サーバ装置１２１は、通常通報の時には通常用端末に接続し、緊急通報の時には緊急用端末に接続する。そのため、通常通報又は緊急通報に応じて、要介助者１１０ａの要望に効率良く対応することができ、効率良く的確に要介助者１１０ａからの通報に対応することができる生活支援サービスを提供することができる。
【０１５３】
そして、本実施形態に２の生活支援システムでは、要介助者１１０ａとの相性情報に基づいてヘルパー１１３を選定するため、要介助者１１０ａと相性の良好なヘルパー１１３を選定することができる。そのため、要介助者１１０ａは安心することができ、且つ要介助者１１０ａが満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１５４】
さらに、サーバ装置１２１には、要介助者１１０ａの病歴等に関する健康情報や日常生活における要介助者１０ａの様子に関する生活支援情報が格納されているため、緊急を要する場合であっても、要介助者１１０ａの病歴等の健康情報や身辺状況等の生活支援情報を緊急施設に提供し、緊急施設の迅速な対応の補助を行うことができる。このように、緊急の場合であっても、要介助者１１０ａは安心できるヘルパー１１３により介助を受けつつ、緊急施設により迅速に対応を受けることができる。
【０１５５】
本実施形態２における生活支援サービスにおいては、管理装置１２２を中継局として、ヘルパー１１３に対して派遣を要請する。そのため、管理装置１２２は転送装置として用いて人件費や設備費等を低減することができる。これにより、より安価に生活支援サービスを提供することができる。
【０１５６】
さらに、サーバ装置１２１においてヘルパー１１３の選定を行うため、介助ビジネス本部１１１において一括してヘルパー１１３の選定、要請等の処理を行う。そのため、介助ビジネス本部１１１で情報処理を一括して効率良く行うことができる。これにより、より迅速に要介助者１１０ａの通報に対して対応することができ、より迅速で効率の良い生活支援サービスを提供することができる。
【０１５７】
また、本実施形態２の生活支援サービスでは、ヘルパー１１３への派遣要請を自動で行う。そのため、介助ビジネス本部１１１は、サーバ装置１２１から管理装置１２２を介して、ヘルパー端末１２３に対して効率良く派遣要請を送信することができる。そして、派遣要請を自動で送信するため、人的ミスにより派遣の遅滞が生じることなく、確実に派遣要請を行うことができる。これにより、効率良く、且つ確実に派遣要請を行うことができる生活支援サービスを実現することができる。
【０１５８】
要介助者１１０ａは、このような迅速、確実、さらには満足のいくきめ細かな生活支援サービスを受けることにより、ヘルパー１１３を身近に感じ、常に安心して日常生活を送ることができる。
【０１５９】
発明の実施の形態３．
発明の実施の形態３（以下、本実施形態３と略す）においては、介助ビジネス本部で要介助者からの通報を受信して自動で分析した後に分析結果に応じてサーバ装置が自動で要介助者に対応する。さらに、本実施形態３では、介助ビジネス本部のサーバ装置が要介助者に対して派遣するヘルパーを選定する。その選定の後、介助ビジネス本部のサーバ装置は、ヘルパーに対して派遣を依頼する派遣情報を自動で送信する。
【０１６０】
図１６を用いて、生活支援システムの概略について説明する。図１６は、本実施形態３における生活支援システムの概略を示す概略図である。図１６に示すように、生活支援システムは、基本的な構成として、例えば、要介助者宅１５０の要介助者端末１６０、介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１、ヘルパー１５３のヘルパー端末１６３を備えている。
【０１６１】
さらに、生活支援システムは、これらの装置、端末を通信可能にする通信網を備えている。この通信網は無線通信や有線通信網により構成される。なお、図１６においては、介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１と他の装置、端末との間は無線により通信を行っている。
【０１６２】
また、生活支援システムでは、緊急施設１５４は、サーバ装置１６１と通信可能なサーバ装置１６４ａを備えている。ここで、緊急施設１５４とは、緊急病院や救急車両を出動させる消防施設等である。またさらに、生活支援システムでは、介助ビジネス本部１５１は要介助者１５０ａの家族１５５やかかりつけの医師１５６に対して連絡することができる。このとき、家族１５５やかかりつけの医師１５６の下に介助ビジネス本部１５１からの連絡を受信する通信端末（図示せず）を設けても良い。
【０１６３】
図１６に示すように、介助ビジネス本部１５１は、発明の実施の形態１や実施の形態２における介助ステーションを組み込み、要介助者１５０ａやヘルパー１５３との間で直接通信を行う。そのため、管理装置等の介助ステーションの設備を削減することができ、設備を維持する設備費の削減を図ることができる。これにより、サービス・コストを低減することができ、より安価に生活支援サービスを提供することができる。
【０１６４】
図１６に示すように、要介助者１５０ａは、要介助者端末１６０を介して、要介助者宅１５０から介助ビジネス本部１５１に対して通報を行う。要介助者１５０ａが行う通報は、通常の日常的な生活支援を要請する通常通報や、疾病により緊急を要する状況に陥った場合に行う緊急通報である。
【０１６５】
介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１が、要介助者１５０ａより通報を受信すると、通報の内容を自動で分析する。通報内容の分析により、要介助者１５０ａに対する介助の種類が選定され、要介助者１５０ａの要請する介助内容が概略的に把握される。この分析結果は、要介助者１５０ａに対してヘルパー１５３を派遣する際に、ヘルパー１５３に対して派遣依頼とともに送信される。
【０１６６】
介助ビジネス本部１５１では、この分析結果に基づいて、要介助者宅１５０に派遣するヘルパー１５３の選定が自動で行われる。このとき、サーバ装置１６１は、データベースからヘルパー１１３の情報を読み出す。この読み出したヘルパー１１３に関する情報から、介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１は、ヘルパー１５３の選定を行う。この選択されたヘルパー１５３に対して、サーバ装置１６１は、ヘルパー１５３を要介助者宅１５０への派遣を要請する派遣情報が通報の分析結果とともに自動で送信される。このとき、介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１は、通報の内容をヘルパー１５３に対して送信し、要介助者１５０ａの要望に関する情報をヘルパー１５３に対して送信する。
【０１６７】
要請を受けたヘルパー１５３は、要介助者宅１５０に出向する。そして、ヘルパー１５３は、要介助者１５０ａが行った通報の内容と要介助者１５０ａから直接聞く情報の内容とから、要介助者１５０ａの要望を把握して介助を実施する。
【０１６８】
ヘルパー１５３が介助の実施を遂行した後、ヘルパー端末１６３を介して、介助ビジネス本部１５１に対して介助の結果を送信して報告する。介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１では、受信した介助の結果報告がデータベースに自動で書き込まれる。これにより、介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１には、常に新しい要介助者１５０ａやヘルパー１５３に関する情報を格納し続けることができる。
【０１６９】
また、要介助者宅１５０の要介助者１５０ａからの通報が緊急を要する緊急通報である場合には、介助ビジネス本部１５１からヘルパー１５３に対して派遣情報や分析結果を送信するとともに、緊急施設１５４対して緊急通報を自動で送信する。このとき、介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１は、格納された要介助者１５０ａの病歴等の健康情報や日常生活の様子に関する生活支援情報を取得し、緊急通報とともに緊急施設１５４に対して送信する。これにより、緊急施設１５４は、要介助者１５０ａの病歴や日々の健康状態を迅速に把握ことができ、緊急措置を迅速に対処することができる。また、介助ビジネス本部１５１は、緊急施設１５４に対して緊急通報を行う際、家族１５５やかかりつけの医師１５６に対して連絡を行ったりする。
【０１７０】
本実施形態３における生活支援システムの構成の詳細について説明する。本実施形態３における生活支援システムの構成は、図２に示す発明の実施の形態１におおける生活支援システムと同様である。しかし、本実施形態３における生活支援システムでは、図２に示す生活支援システムと異なり、介助ステーション１２を介助ビジネス本部１１に組み込む。そのため、サーバ装置１６１は、管理装置２２が有するヘルパー選定手段を備える。つまり、サーバ装置１６１は、基本的な構成として、制御部、記憶部、操作部、表示部、通信制御部を備えるとともに、通報分析手段、介助種類選定手段、ヘルパー選定手段、回線接続手段を備える。そして、管理装置を省くことができ、設備費を削減することができる。また、発明の実施の形態１や発明の実施の形態２と同様に、介助ビジネス本部１５１内部に介助ステーションを設けても良い。この場合、サーバ装置１６１に管理装置がＬＡＮ等の通信網により接続されている。
【０１７１】
サーバ装置１６１の各構成要素、その他の要介助者端末１６０やヘルパー端末１６３は、発明の実施の形態１及び発明の実施の形態２と同様であり、それらの説明は省略する。
【０１７２】
次に、本実施形態３の生活支援サービスにおける通報に対する処理フローを説明する。処理フローの各ステップにおいて、それぞれの処理はサーバ装置１６１において自動で行われる。なお、介助ビジネス本部１５１のスタッフが、サーバ装置１６１の表示部から各処理の確認を行っても良い。これにより、サーバ装置１６１が誤作動を起こすのを回避することができる。また、介助ビジネス本部１５１のスタッフがサーバ装置１６１の行う各処理を監視しても良い。これにより、サーバ装置１６１の不具合を改良し、要介助者１０ａに対する対応の精度の向上を図ることができる。
【０１７３】
介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１には、生活支援サービスを提供するためのアプリケーションソフトウェアがインストールされている。このソフトウェアは、介助ビジネス本部１５１が２４時間受付け可能な通報コールセンターとして機能を備えるため、制御部のＲＯＭ等にプログラムコードの形態で常駐している。これにより、サーバ装置１６１は、要介助者１５０ａからの通報に備えている。また、アプリケーションソフトウェアにより、図１７に示す生活支援サービスを提供する処理フローがサーバ装置１６１上に実現される。
【０１７４】
図１７は、生活支援サービスでの通報に対するサーバ装置１６１での処理フローの一例を示すフローチャートである。本実施形態３においては、サーバ装置１６１は、要介助者１５０ａからの通報について、緊急性の判断とともに緊急度の判断を自動で行う。なお、緊急度の判断を含めて緊急性の判断を行っても良い。これにより、サーバ装置１６１は、要介助者１５０ａに対する対応の精度を高め、効率良く処理を行うことができる。
【０１７５】
図１７に示すように、要介助者１５０ａが要介助者端末１６０から通報を行うと、当該介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１は通報を受信する（Ｓ６０１）。ここで、要介助者１５０ａからの通報がないときは、サーバ装置１６１は待機し、通報の有無を監視している。サーバ装置１６１は、要介助者１５０ａから通報を自動で受信し、自動音声により応答を行う。
【０１７６】
サーバ装置１６１は、要介助者１５０ａの通報に対して自動音声等により自動で応答を行う。それと同時に、サーバ装置１６１は、通報を受信して直ちに通報を送信した通報元の要介助者１５０ａのデータを読み込む（Ｓ６０２）。サーバ装置１６１は、読み込んだ要介助者１５０ａのデータを基に、通報を分析して通報の緊急度の判断を行う（Ｓ６０３）。
【０１７７】
例えば、サーバ装置１６１の通報分析手段は、図９や図１０に示す処理フローを自動化することにより、緊急度の判断を行うことができる。また、サーバ装置１６１が緊急度の判断を行う際、図９に示すように緊急性の判断を行った後、図１０に示すように通報の緊急度の認定を行うようにすることができる。あるいは、緊急性の分析を行うことなく、緊急度を認定し、それぞれの緊急度に応じて対応しても良い。
【０１７８】
サーバ装置２１は、種々の方法により緊急度の判断を行うことができる。一例として、発明の実施の形態１で例示したように、要介助者１０ａの音声による音声認識を用いた方法がある。サーバ装置１６１は、要介助者１５０ａから送られる音声中のキーワードを用いて緊急度の判断を自動で行うことができる。サーバ装置１６１は、要介助者１５０ａに対して質問形式で自動音声を送り、その返答からサーバ装置１６１がキーワードを収集して行うことができる。例えば、図９や図１０に示す処理フローを自動で行う際、例えば、サーバ装置１６１から要介助者１５０ａに対して、「どうしましたか」、「どこが痛いですか」、「なにか必要ですか」等のような自動音声を送る。これに対して、要介助者が返答すると、サーバ装置１６１は、「それで、どうしましょうか」、「あなたはどうしたいですか」、「それでは、病院に行きますか」等の質問を自動音声で送る。このように、要介助者１５０ａの返答に対して音声を送り続け、要介助者１５０ａの音声から「おなか」、「痛い」等のキーワードを収集する。収集したキーワードを分析基準と比較し、例えば予め分類されたキーワードのどれに相当するかを認識し、緊急度の判断を自動で行うことができる。
【０１７９】
このようなサーバ装置１６１の音声認識を用いた方法では、例えば、次のように自動で緊急度の判断を行うことができる。まず、図９に示すように、サーバ装置１６１が通報の内容を分析し、生活支援程度の緊急度を緊急度３と判断する。緊急度３の場合として、要介助者１５０ａが生活支援を要請している場合や日常生活の日用品の修繕等を要請している場合がある。また、緊急度３と判断した場合であっても、要介助者１５０ａに質問を送ってキーワードを分析し、緊急度３と異なる緊急度を認識する場合には、緊急度の判断を変更する。例えばサーバ装置１６１が要介助者１５０ａに対して質問形式の自動音声を送っている間に、通報を行った要介助者１５０ａの音声から「今」、「おなか」、「痛い」等のキーワードを収集した場合のように、要介助者１５０ａに、疾病や負傷等の緊急性があると認識し、緊急度の認識を変更する。
【０１８０】
サーバ装置１６１に、緊急度３以外に緊急度が最も高い緊急度１や緊急度１の次に緊急度が高い緊急度２等の分析基準に設けられている。例えば、サーバ装置１６１から質問を送っても、連絡不能つまりサーバ装置１６１からの自動音声に対して要介助者１５０ａから返答がないか否かを認識する。連絡不能である場合には、要介助者１５０ａが疾病により倒れたり負傷により気絶したりしている場合があるため、緊急度１として最も緊急度が高いものとして判断して処理する。これにより、緊急施設１５４に対して自動で緊急通報を行い、緊急車両等の出動を要請する。その後、要介助者１５０ａの家族１５５やかかりつけの医師１５６に連絡を送信し、要介助者１５０ａが緊急施設１５４に運ばれたこと等を伝達する。また、サーバ装置１６１の自動音声に対して音声の返答はあるが、言葉として認識できない場合も同様に、緊急度が最も高い緊急度１として処理する。
【０１８１】
要介助者１０ａがサーバ装置１６１からの自動音声に応答でき、要介助者自身が状況を説明できる場合、サーバ装置１６１は音声を認識して緊急度２として判断して処理を行う。この場合には、例えば「頭が痛い」、「階段で転んで動けない」等の返答があった場合がある。緊急度３の生活支援に含まれず、緊急度２に含まれる要介助者１０ａの疾病や負傷に対処するために、要介助者１５０ａの家族１５５やかかりつけの医師１５６に連絡を送信する。また、緊急度３と同様に、サーバ装置１６１は、緊急度２と判断した場合であっても、要介助者１５０ａに質問を送ってキーワードを分析し、緊急度２と異なる緊急度を認識する場合には、緊急度の判断を変更する。
【０１８２】
このようにサーバ装置１６１は、通報内容の緊急度を判断した後、通報元の要介助者１５０ａに対してヘルパー１５３を派遣するか否かを自動で判断する（Ｓ６０４）。また、要介助者１５０ａからの通報の内容から要介助者１５０ａへの対応を判断し、サーバ装置１６１の介助種類選定手段により要介助者１５０ａに対する介助の種類を選定する。この選定された介助の種類は、ヘルパー１５３に派遣の要請を行う際に介助ステーション１５２に対して送信される。これにより、送信されたヘルパー１５３は要介助者１５０ａが要請する内容を的確に把握することができ、その要請に適切なヘルパー１５３を確実に選定することができる。
【０１８３】
サーバ装置１６１は、緊急度に基づいてヘルパー１５３を派遣するか否かを自動で判断する。例えば、緊急度１と判断して要介助者１５０ａが緊急施設に運ばれた場合には、入院の準備等のためにヘルパー１５３を派遣する。また、緊急度２や緊急度３と判断する場合、疾病や負傷、日常生活の支援からヘルパー１５３を派遣する。なお、緊急度３と認識するが、ヘルパー１５３の派遣を必要としないと判断する場合がある。例えば、要介助者１５０ａが、寂しさから「死にたい」、「苦しい」等の危険度が高いとサーバ装置１６１が判断できるキーワードを発した場合がある。このような場合、サーバ装置１６１は、緊急度１又は緊急度２と認識する可能性が高いが、危険度の分類を増やしたりすることにより、的確な危険度を判断することができる。また、このような場合に備え、介助ビジネス本部１５１のスタッフがサーバ装置１６１を監視し、このような場合にはスタッフが対応するようにしても良い。
【０１８４】
なお、サーバ装置１６１が危険度の判断やヘルパー１５３の派遣要請等の各処理を行っている際に、介助ビジネス本部１５１のスタッフが途中から対応するようにしても良い。また、緊急性が高い通報にスタッフが対応する場合には、介助ビジネス本部１５１のスタッフは、看護婦の経験を有する者や医師の資格を有する者等のような医療等に関する専門知識を有する者であることが好ましい。
【０１８５】
このようにスタッフがサーバ装置１６１に代わって途中から対応できるようにすることにより、緊急時でも明確な判断をするとともに的確に対処することができる。またなお、パター認識可能なニューロコンピューティング等を用いた人工知能により、緊急度の判断やヘルパー１５３の派遣要請の判断を行っても良い。例えば、前述のように寂しさから通報を頻繁に行う要介助者１５０ａに対して、サーバ装置１６１が学習し、ある程度パターン化された質問を送ることにより、要介助者１５０ａに対応することが可能である。この場合、サーバ装置１６１が要介助者１５０ａに対して鏡像としての役割を果たし、要介助者１５０ａを落ち着かせることができる。
【０１８６】
サーバ装置１６１は、ヘルパー１５３の派遣要請が必要と判断すると、ヘルパー１５３を選定することとなる。サーバ装置１２１は、データベースからヘルパー１１３に関する情報を検索して読み込む。このヘルパー１１３に関する情報に基づいて、サーバ装置１６１は、ヘルパー選定手段の選定処理により派遣するヘルパー１１３を自動で選定する（Ｓ６０５）。例えば、当該要介助者１５０ａに関するデータから、要介助者１５０ａをいつも担当するヘルパー１５３を選定したり、要介助者１５０ａと相性の良いヘルパー１５３を選定したりする。また、図１２における「担当ヘルパー」に相当するヘルパー１１３を選定したり、図１３におけるデータタブ１２０２の下に記載される「正」ヘルパーに相当するヘルパー１１３を選定したりする。
【０１８７】
当該ヘルパー１５３の選定に際して参照する選択基準情報としては、当該要介助者１５０ａへの出向回数、要介助者１５０ａからの評価等がある。出向回数が多いヘルパー１５３や要介助者１５０ａからの評価の高いヘルパー１５３を選定する場合、要介助者１５０ａの精神的な安心を図ることができ、要介助者１５０ａの気持ちを配慮した生活支援サービスを提供することができる。あるいはまた、生活支援のためにヘルパー１５３を派遣する場合、資格・経歴等の選択基準情報に基づいてヘルパー１５３を選定することにより、要介助者１５０ａの要望に沿う専門的なヘルパー１５３を派遣することができる。このように、要介助者１５０ａの要望に従って選択基準情報を変えてヘルパー１５３を選定することにより、適切に要介助者１５０ａの要望に対応することができる。そのため、要介助者１５０ａにとって満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１８８】
ヘルパー１５３の選定後、サーバ装置１６１は、選定されたヘルパー１５３のヘルパー端末１６３に対してヘルパー１５３の出向要請に関する派遣情報を自動で送信する。ヘルパー端末１６３が派遣情報を受信すると、ヘルパー１５３はその要請を知り、出向可能か否かの返答をヘルパー端末１６３からサーバ装置１６１に対して送信する（Ｓ６０６）。これにより、介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１６１は、当該選定されたヘルパー１５３が可能か否かを認識する（Ｓ６０７）。
【０１８９】
選定されたヘルパー１５３の派遣可能性は、例えば、ヘルパー１５３から一定時間返答がない場合、ヘルパー１５３自身からの出向が無理である旨の連絡や一定時間内に要介助者宅１５０に到着できない旨の連絡により行うことができる。また、選定されたヘルパー１５３が出向可能か否かの確認を取る際、サーバ装置１６１は、通報の分析結果から生成される介助の種類をヘルパー端末１６３に対して送信する。これにより、ヘルパー１５３は要介助者１５０ａが要請する内容を的確に把握し、要介助者宅１５０において迅速に介助を行うことができる。
【０１９０】
選定されたヘルパー１５３が出向可能な場合には、サーバ装置１６１はヘルパー１５３を派遣する。それとともに、サーバ装置１６１は、通報の分析結果に基づいて、ヘルパー１１３を派遣した日付や要介助者１５０ａの要請内容や介助の種類等をデータベースに自動で登録する（Ｓ６０８ａ）。また、ヘルパー１１３の派遣情報を介助ビジネス本部１５１のスタッフが手動で登録しても良い。
【０１９１】
当該選定されたヘルパー１５３が出向できない場合には、新たにヘルパー１５３を選定し直し、代わりのヘルパー１５３の選定処理を行う（Ｓ６０８ｂ）。例えば、図１３における「副」ヘルパーに相当するヘルパー１５３を代わりのヘルパー１５３として選定し、派遣情報を送信する。また、出向回数が２番目に多いヘルパー１５３や要介助者１５０ａからの評価が２番目に高いヘルパー１５３を選定する。これにより、要介助者１５０ａにとって快適なヘルパー１５３を選定して派遣することができ、要介助者１５０ａの気持ちを配慮した生活支援サービスを提供することができる。また、生活支援の場合、資格・経歴等に基づいてヘルパー１５３を選定することにより、専門的なヘルパー１５３を派遣することができ、適切に要介助者１５０ａの要望に対応することができる。そのため、要介助者１５０ａにとって満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１９２】
このようなヘルパー１５３の選定は、ヘルパー１５３が要介助者宅１５０に出向するまで行われる。出向したヘルパー１５３は、要介助者宅１５０で要介助者１５０ａの介助を遂行する。遂行した後にヘルパー１５３は、ヘルパー端末１６３から介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１に対して結果報告を行う。この介助の結果報告は、サーバ装置１６１に自動で登録される。この結果報告の内容としては、例えば図１２に示す各項目を記入がある。また、「健康」と表示されたアイコンをクリックし、その日に計測された健康情報や要介助者１０ａの日常生活に関して気が付ついた生活支援情報等が記載される。
【０１９３】
以上のように、本実施形態３における生活支援サービスでは、ヘルパー１５３との相性情報等の要介助者１５０ａに関する情報に基づいてヘルパー１５３を派遣して生活支援サービスを提供する。そのため、要介助者１５０ａの視点に立った生活支援サービスを提供することができる。さらに、本実施形態３における生活支援サービスでは、要介助者１５０ａの通報に応じて選定したヘルパー１５３を派遣して生活支援サービスを提供する。そのため、要介助者１５０ａに適切なヘルパー１５３を派遣し、要介助者１５０ａの要望に応じた生活支援サービスを提供することができる。このように、本実施形態３における生活支援サービスでは、要介助者１５０ａの視点に立って要介助者１５０ａの要望に応じた生活支援サービスを実現することができ、極めてきめ細かな生活支援サービスを提供することができる。
【０１９４】
さらにまた、本実施形態３の生活支援サービスでは、サーバ装置１６１は、要介助者１５０ａからの通報を分析した後、この分析結果に基づいて介助の種類を選定する。そのため、要介助者１５０ａの要望を的確に把握することができる。そして、サーバ装置１６１には要介助者１５０ａの健康情報や生活支援情報を格納する。そのため、要介助者１５０ａの健康情報や生活支援情報を把握しつつ、緊急を要する場合にも対応することができる。このように、要介助者１５０ａの健康情報や生活支援情報を的確に把握し、要介助者１５０ａから緊急通報があった場合でも的確に対応することができる。
【０１９５】
また、本実施形態３の生活支援サービスでは、サーバ装置１６１は、通常通報の時には通常用端末に接続し、緊急通報の時には緊急用端末に接続する。そのため、通常通報又は緊急通報に応じて、要介助者１５０ａの要望に効率良く対応することができ、効率良く的確に要介助者１５０ａからの通報に対応することができる生活支援サービスを提供することができる。
【０１９６】
そして、本実施形態に３の生活支援システムでは、要介助者１５０ａとの相性情報に基づいてヘルパー１５３を選定するため、要介助者１５０ａと相性の良好なヘルパー１５３を選定することができる。そのため、要介助者１５０ａは安心することができ、且つ要介助者１５０ａが満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１９７】
さらに、サーバ装置１６１には、要介助者１５０ａの病歴等に関する健康情報や日常生活における要介助者１０ａの様子に関する生活支援情報が格納されているため、緊急を要する場合であっても、要介助者１５０ａの病歴等の健康情報や身辺状況等の生活支援情報を緊急施設に提供し、緊急施設の迅速な対応の補助を行うことができる。このように、緊急の場合であっても、要介助者１５０ａは安心できるヘルパー１５３により介助を受けつつ、緊急施設により迅速に対応を受けることができる。
【０１９８】
本実施形態３における生活支援サービスにおいては、介助ビジネス本部１５１に介助ステーション１５２を組み込むため、介助ステーションを削除して人件費や設備費等を低減することができる。これにより、より安価に生活支援サービスを提供することができる。
【０１９９】
さらに、サーバ装置１６１においてヘルパー１５３の選定を行うため、介助ビジネス本部１５１において一括してヘルパー１５３の選定、要請等の処理を自動で行う。そのため、介助ビジネス本部１５１で情報処理を一括して効率良く行うことができる。これにより、より迅速に要介助者１５０ａの通報に対して対応することができ、より迅速で効率の良い生活支援サービスを提供することができる。
【０２００】
また、本実施形態３の生活支援サービスでは、サーバ装置１６１が各処理を自動で行うため、介助ビジネス本部１５１は、サーバ装置１６１からヘルパー端末１６３に対して効率良く派遣要請を送信することができる。そして、派遣要請を自動で送信するため、人的ミスにより派遣の遅滞が生じることなく、確実に派遣要請を行うことができる。これにより、効率良く、且つ確実に派遣要請を行うことができる生活支援サービスを実現することができる。
【０２０１】
要介助者１５０ａは、このような迅速、確実、さらには満足のいくきめ細かな生活支援サービスを受けることにより、ヘルパー１１３を身近に感じ、常に安心して日常生活を送ることができる。
【０２０２】
なお、本発明は、要介助者のみならず、健常者に対しても適用することができる。例えば、健常者に対してヘルパーを派遣し、リストケア等の無意識で無侵襲の物、健康器具等を販売したり貸し出したりすることができる。このような場合、本発明によれば、どのようなサービス利用者に対しても２４時間提供可能な便利な支援サービスを実現することができる。
【０２０３】
またなお、本発明の生活支援サービスにより、サービス利用者についての情報を２４時間収集し、健康情報に基づいて健康に関するアドバイスを行ったり、疾病や負傷時に適切な病院施設の紹介等を行ったりすることができる。また、一人暮らしの健常者が病気になった際であっても、ヘルパーの派遣により支援を行うことができる。
【０２０４】
このように、本発明によれば、日常生活における生活支援から緊急時までの幅広い支援サービスの提供が可能となる。さらに、本発明によれば、サービス利用者の個々人に関するきめ細かな情報に基づいて判断を行うため、幅広く且つきめ細かに個々人に対応した支援サービスを提供することができる。そして、本発明の生活支援サービスにより、人々の日常生活をより快適なものとすることができる。
【０２０５】
【発明の効果】
本発明によれば、きめ細かな生活支援サービスを提供することができる生活支援システム、生活支援方法、及びプログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態１における生活支援システムを示す模式図である。
【図２】本発明の実施の形態１における生活支援システムを示すブロック図である。
【図３】本発明の実施の形態１におけるサーバ装置を示す模式図である。
【図４】本発明の実施の形態１における要介助者データベースを示す模式図である。
【図５】本発明の実施の形態１におけるヘルパーデータベースを示す模式図である。
【図６】本発明の実施の形態１におけるサービスカードデータベースを示す模式図である。
【図７】本発明の実施の形態１におけるサービス実績データベースを示す模式図である。
【図８】本発明の実施の形態１におけるサーバ装置の処理フローを示すフローチャートである。
【図９】本発明の実施の形態１におけるサーバ装置の処理フローを示すフローチャートである。
【図１０】本発明の実施の形態１におけるサーバ装置の処理フローを示すフローチャートである。
【図１１】本発明の実施の形態１における管理装置の処理フローを示すフローチャートである。
【図１２】本発明の実施の形態１における要介助者の検索画面の一例を示す図である。
【図１３】本発明の実施の形態１におけるヘルパーのデータを表示する画面の一例を示す図である。
【図１４】本発明の実施の形態２における生活支援システムを示す模式図である。
【図１５】本発明の実施の形態２におけるサーバ装置の処理フローを示すフローチャートである。
【図１６】本発明の実施の形態３における生活支援システムを示す模式図である。
【図１７】本発明の実施の形態３におけるサーバ装置の処理フローを示すフローチャート
である。
【符号の説明】
１０，１１０，１５０ 要介助者宅１０ａ，１１０ａ，１５０ａ 要介助者、 １１，１１１，１５１ 介助ビジネス本部、 １２，１１２ 介助ステーション、 １３，１１３，１５３ ヘルパー、 １４，１１４，１５４ 緊急施設、 １５，１１５，１５５ 家族、 １６，１１６，１５６ かかりつけの医師、 ２０，１２０，１６０ 要介助者端末、 ２１，１２１，１６１ サーバ装置、２２，１２２ 管理装置、 ２３，１２３，１６３ ヘルパー端末、 ２４，２５，２６ 通信網、 ２７ 通常用端末、 ２８ 緊急用端末、 ２９ 内部通信網、 ３１ 制御部、 ３２ 入力部、 ３３ 通信制御部、 ４１ 制御部、 ４２ 入力部、 ４３ 通信制御部、 ５１ 制御部、 ５２ 記憶部、５３ 操作部、 ５４ 表示部、 ５５ 通信制御部、 ５６ 通報分析手段、 ５７ 介助種類選定手段、 ５８ 回線接続手段、 ６１ 制御部、 ６２記憶部、 ６３ 操作部、 ６４ 表示部、 ６５ 通信制御部、 ６６ ヘルパー選定手段
【発明の属する技術分野】
本発明は、要介助者に対してヘルパーを派遣して生活を支援する生活支援システム、生活支援方法、及びプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、介護サービス事業者は、顧客つまり介護などの介助が必要な者（要介助者）やその家族からの電話による問い合わせを受け、サービスの種類や受ける日などを相談し、ケアプランを作成しそのプランに基づいて介護サービスを実施している。このような介護サービス事業の形態として、要介助者は自宅にいたままでヘルパーや看護婦を派遣して介護サービスを提供する形態のものや、要介助者が訪問してサービスを受けるデイケアやショートステイ、あるいは要介助者が特定施設に入所して日常生活に必要なサービスを受ける形態をとるものなどがある。
【０００３】
種々の形態で介護サービスを実施する介護サービス事業者は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ：Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）などの汎用コンピュータを利用し、要介助者に関する情報は管理されている。例えば、要介助者のデータベースを作成し、要介助者ごとにこれらのサービスを受けた履歴などの管理を行う。このような要介助者の情報に基づいて、介護サービス事業者は、ヘルパーを派遣して家事の支援、身体介護、１日のデイケアなどの介護サービスを提供する。そして、介護サービス事業者は、要介助者自身からの申告や要介助者に派遣されたヘルパーなどからの申告により情報を得て、要介護者に関する情報を一括管理している。
【０００４】
しかしながら、このような介護サービスによると、要介助者に関するケアプランに基づく介護サービスのみで、日常の要介助者の健康状態を監視することができず、きめ細かな介護サービスを提供することが困難である。さらに、要介助者個々人のデータは介護サービスを受けた履歴及びヘルパーの氏名などを含めてデータベースで管理しているが、要介助者の健康データ、医師へ提出できるようなデータとして情報の管理を行うことができていない。そのため、緊急時はかかりつけの医師を呼んだり、家族に連絡したりするなどの処理を行えるが、その他の情報についての提示を行うことができない。また、要介護認定を受けた後にしか介護サービスを受けることができないため、個人の健康状態や生活支援に関するデータベースを作成することができなかった。
【０００５】
さらに、介護保険によるサービスと緊急通報に対するサービスとのリンクがなく、利用者の要望、緊急コールの内容、介護サービス内容を総括的に管理することができない。例えば、要介助者から寄せられる緊急通報に対して個々に対応する際、緊急通報の内容によっては実際に緊急を要するものでない場合や、他の要望のために緊急通報を行った場合などがある。そのため、介護サービス事業者側では、真に緊急を要する緊急通報を効率良く判別するのが困難であり、要介助者のそれぞれに対して的確な介護サービスを提供することができない。そして、緊急通報だけでなく、通常の通報であっても、利用者の要望を把握するのが困難であり、要介助者の要望に適切に応対したきめ細かな介護サービスを提供することができない。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
このように、従来の要介助者に対して行う生活支援サービスでは、要介助者の要望にこたえるのが困難であるため、きめ細かな介護サービスを提供することができないという問題点があった。
【０００７】
本発明は、このような問題点を解決するためになされたもので、きめ細かな生活支援サービスを提供することができる生活支援システム、生活支援方法、及びプログラムを提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明にかかる生活支援システムは、要介助者に対してヘルパーを派遣して生活を支援する生活支援システムであって、当該ヘルパーを選択するための基準となる選択基準情報を格納する格納手段（例えば、本発明の実施の形態における格納部５２）と、要介助者からの通報を受信する通報受信手段（例えば、本発明の実施の形態における通信制御部５５）と、該通報受信手段により受信した通報に応じて、選択基準情報に基づいてヘルパーを選定するヘルパー選定手段（例えば、本発明の実施の形態におけるヘルパー選定手段６６）と、該ヘルパー選定手段が選定したヘルパーを表示するヘルパー表示手段（例えば、本発明の実施の形態における表示部６４）とを備えたものである。このような構成により、きめ細かな生活支援サービスを提供することができる。
【０００９】
さらに、本発明にかかる生活支援システムは、前記ヘルパー表示手段に代えて、前記ヘルパー選定手段が選定したヘルパーに対して、前記通報を行った要介助者への派遣を要請する派遣情報を送信する派遣情報送信手段（例えば、本発明の実施の形態における通信制御部６５）を備えたものである。これにより、要介助者に対して迅速にヘルパーを派遣し、きめ細かな生活支援サービスを提供することができる。
【００１０】
さらにまた、本発明にかかる生活支援システムは、前記通報の内容を分析する通報分析手段（例えば、本発明の実施の形態における通報分析手段５６）と、該通報分析手段による分析結果に基づいて、要介助者に対する介助の種類を選定する介助種類選定手段（例えば、本発明の実施の形態における介助種類選定手段５７）とを備えるものである。これにより、要介助者の要望を的確に把握した生活支援サービスを提供することができる。
【００１１】
好ましくは、本発明にかかる生活支援システムでは、前記格納手段はさらに要介助者の健康情報及び／又は生活支援情報を格納し、前記通報の内容が緊急を要する場合には、緊急医療施設に対して緊急通報とともに前記格納手段に格納された健康情報及び／又は生活支援情報を送信すると良い。これにより、要介助者の健康情報や生活支援情報を把握しつつ、緊急を要する場合にも対応することができる。
【００１２】
また、本発明にかかる生活支援システムでは、緊急通報に対応する緊急通報担当者が使用する緊急用端末と、通常通報に対応する通常担当者が使用する通常用端末と、前記通報分析手段の分析結果に基づき、前記通報を行った要介助者との回線を前記緊急用端末若しくは前記通常用端末に接続する回線接続手段（例えば、本発明の実施の形態における回線接続手段５８）とを有するものである。これにより、要介助者の要望に効率良く対応する生活支援サービスを提供することができる。
【００１３】
そして、本発明にかかる生活支援システムでは、前記健康情報、前記生活支援情報、及び前記選定基準情報は、ヘルパーからの介助に関する介助情報を受信して更新されるものである。これにより、常に新しい健康情報、生活支援情報、及び選定基準情報に基づいた生活支援サービスを提供することができる。
【００１４】
望ましくは、本発明にかかる生活支援システムでは、前記健康情報は、病歴に関する情報を有し、前記生活支援情報は、生活の様子に関する情報を有するものである。これにより、緊急を要する場合であっても、要介助者の病歴に関する情報や生活の様子に関する情報に基づく緊急施設の迅速な対応の介助を行うことができる。
【００１５】
さらに、本発明にかかる生活支援システムでは、前記選択基準情報は、要介助者とヘルパーとの相性を示す相性情報を有し、前記ヘルパー選定手段は、相性情報に基づいてヘルパーを選定するものである。これにより、要介助者の気持ちを配慮した生活支援サービスを提供することができる。
【００１６】
さらにまた、本発明にかかる生活支援システムでは、前記選択基準情報は、ヘルパーが行為可能な作業に関する作業情報を有し、前記ヘルパー選定手段は、作業情報に基づいてヘルパーを選定するものである。これにより、要介助者の要望に沿う適切なヘルパーを選択した生活支援サービスを提供することができる。
【００１７】
他方、本発明にかかる生活支援システムは、要介助者が有する端末装置と、前記要介助者に対してヘルパーを派遣して生活を支援する支援装置とを有する生活支援システムであって、前記端末装置が、支援装置に対して通報を送信する通報送信手段（例えば、本発明の実施の形態における通信制御部３４）を備え、前記支援装置が、当該ヘルパーを選択するための基準となる選択基準情報を格納する格納手段（例えば、本発明の実施の形態における格納部５２）と、前記通報送信手段より送信された通報を受信する通報受信手段（例えば、本発明の実施の形態における通信制御部５５）と、該通報受信手段により受信した通報に応じて、前記格納手段に格納された選択基準情報に基づいてヘルパーを選定するヘルパー選定手段（例えば、本発明の実施の形態におけるヘルパー選定手段６６）と、該ヘルパー選定手段が選定したヘルパーを表示するヘルパー表示手段（例えば、本発明の実施の形態における表示部６４）とを備えたものである。このような構成により、きめ細かな生活支援サービスを提供することができる。
【００１８】
本発明にかかる生活支援方法は、支援者が要介助者に対してヘルパーを派遣して生活を支援する生活支援方法であって、要介助者によって送信された通報を受信する通報受信ステップと、前記通報の受信に応じて、予め格納された当該ヘルパーを選択するための基準となる選択基準情報に基づきヘルパーを選定するヘルパー選定ステップと、選定されたヘルパーを表示するヘルパー表示ステップとを備えたものである。このような方法により、きめ細かな生活支援サービスを提供することができる。
【００１９】
さらに、本発明にかかる生活支援方法では、前記ヘルパー表示ステップに代えて、前記選定したヘルパーに対して、前記通報を行った要介助者への派遣を要請する派遣情報を送信する派遣情報送信ステップを備えたものである。これにより、要介助者に対して迅速にヘルパーを派遣し、きめ細かな生活支援サービスを提供することができる。
【００２０】
さらにまた、本発明にかかる生活支援方法では、前記通報の内容を分析する通報分析ステップと、該通報分析ステップでの分析結果に基づいて、要介助者に対する介助の種類を選定する介助種類選定ステップとを有するものである。これにより、要介助者の要望を的確に把握した生活支援サービスを提供することができる。
【００２１】
好ましくは、本発明にかかる生活支援方法では、前記通報の内容が緊急を要する場合には、さらに格納された要介助者の健康情報及び／又は生活支援情報が、緊急医療施設に対して緊急通報とともに送信されると良い。これにより、要介助者の健康情報や生活支援情報を把握しつつ、緊急を要する場合にも対応することができる。
【００２２】
また、本発明にかかる生活支援方法では、前記通報分析ステップでの分析結果に基づき、前記通報を行った要介助者との回線は緊急用の回線若しくは前記通常用の回線に接続されるものである。これにより、要介助者の要望に効率良く対応する生活支援サービスを提供することができる。
【００２３】
そして、本発明にかかる生活支援方法では、前記健康情報、前記生活支援情報、及び前記選定基準情報は、ヘルパーからの介助に関する介助情報を受信して更新されるものである。これにより、常に新しい健康情報、生活支援情報、及び選定基準情報に基づいた生活支援サービスを提供することができる。
【００２４】
望ましくは、本発明にかかる生活支援方法では、前記健康情報は、病歴に関する情報を有し、前記生活支援情報は、生活の様子に関する情報を有すると良い。これにより、緊急を要する場合であっても、要介助者の病歴に関する情報や生活の様子に関する情報に基づく緊急施設の迅速な対応の介助を行うことができる。
【００２５】
さらに、本発明にかかる生活支援方法では、前記選択基準情報は、要介助者とヘルパーとの相性を示す相性情報を有し、該相性情報に基づいてヘルパーを選定するものである。これにより、要介助者の気持ちを配慮した生活支援サービスを提供することができる。
【００２６】
さらにまた、本発明にかかる生活支援方法では、前記選択基準情報は、ヘルパーが行為可能な作業に関する作業情報を有し、該作業情報に基づいてヘルパーを選定するものである。これにより、要介助者の要望に沿うヘルパーを選択した生活支援サービスを提供することができる。
【００２７】
本発明にかかるプログラムは、要介助者に対してヘルパーを派遣して生活を支援することをコンピュータに対して実現するプログラムであって、要介助者によって送信された通報を受信するステップと、前記通報の受信に応じて、予め格納された当該ヘルパーを選択するための基準となる選択基準情報に基づきヘルパーを選定するステップと、選定されたヘルパーを表示するステップとをコンピュータに対して実現するものである。このような構成により、きめ細かな生活支援サービスを実現することができる。
【００２８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図を参照して説明する。
【００２９】
本発明の実施の形態においては、特に介護サービスなどの生活支援サービスにおいて、介護等の介助を必要する要介助者に対して介助者であるヘルパーや介護者等を派遣して介助を行う生活支援サービスについて説明する。
【００３０】
発明の実施の形態１．
発明の実施の形態１（以下、本実施形態１と略す）においては、介助ビジネス本部で要介助者からの通報を受信して自動で分析した後に分析結果に応じてオペレータが要介助者に対応する。さらに、本実施形態１では、ヘルパーを要介助者に対して派遣する際、介助ビジネス本部が介助ステーションに対して、ヘルパーに対して派遣を依頼する派遣情報を手動で送信する。
【００３１】
図１を用いて、生活支援システムの概略について説明する。図１は、本実施形態１における生活支援システムの概略を示す概略図である。図１に示すように、生活支援システムは、基本的な構成として、例えば、要介助者宅１０の要介助者端末２０、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１、介助ステーション１２の管理装置２２、ヘルパー１３のヘルパー端末２３を備えている。
【００３２】
さらに、生活支援システムは、これらの装置、端末を通信可能にする通信網を備えている。この通信網は無線通信や有線通信網により構成される。なお、図１においては、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１と介助ステーション１２の管理装置２２との間は有線により通信を行い、他の装置、端末間は無線により通信を行っている。
【００３３】
また、生活支援システムでは、緊急施設１４は、サーバ装置２１と通信可能なサーバ装置１４ａを備えている。ここで、緊急施設１４とは、緊急病院や救急車両を出動させる消防施設等である。またさらに、生活支援システムでは、介助ビジネス本部１１は要介助者１０ａの家族１５やかかりつけの医師１６に対して連絡することができる。このとき、家族１５やかかりつけの医師１６の下に介助ビジネス本部１１からの連絡を受信する通信端末（図示せず）を設けても良い。
【００３４】
なお、図１に示すように、介助ビジネス本部１１と介助ステーション１２とを別個に設けるのではなく、後述する発明の実施の形態３に示すように両者を一括して設けても良い。介助ビジネス本部１１と介助ステーション１２とを一括して設ける場合、要介助者１０ａやヘルパー１３に関する情報を一括で管理することができ、情報の混乱を回避することができる。また、サーバ装置２１や管理装置２２等の多数の設備を維持する設備費を低減することができる。そのため、サービス・コストを低減することができ、より安価に生活支援サービスを提供することができる。
【００３５】
図１に示すように、要介助者１０ａは、要介助者端末２０を介して、要介助者宅１０から介助ビジネス本部１１に対して通報を行う。要介助者１０ａが行う通報は、通常の日常的な生活支援を要請する通常通報や、疾病により緊急を要する状況に陥った場合に行う緊急通報である。
【００３６】
介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１が、要介助者１０ａより通報を受信すると、通報の内容を自動で分析する。通報内容の分析により、要介助者１０ａに対する介助の種類が選定され、要介助者１０ａの要請する介助内容が概略的に把握される。この分析結果は、要介助者１０ａに対してヘルパー１３を派遣する必要がある場合、介助ステーション１２に対してヘルパー１３の派遣依頼とともに送信される。
【００３７】
介助ビジネス本部１１から派遣依頼と分析結果を受信した介助ステーション１２では、分析結果に基づいて、要介助者宅１０に派遣するヘルパー１３の選定が行われる。このとき、介助ステーション１２の管理装置２２から介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１にアクセスし、サーバ装置２１のデータベースからヘルパー１３に関する情報を取得する。そして、この取得したヘルパー１３に関する情報を表示し、介助ステーション１２のオペレータはヘルパー１３の選定を行う。選定の結果は、介助ステーション１２の管理装置２２で出力して表示される。
【００３８】
介助ステーション１２のオペレータは、表示されたヘルパー１３のヘルパー端末２３に対して、要介助者宅１０への派遣を要請する情報を送信する。このとき、介助ステーション１２は、介助ビジネス本部１１から受信した通報の内容をヘルパー１３に対して送信し、要介助者１０ａの要望に関する情報をヘルパー１３に対して送信する。要請を受けたヘルパー１３は、要介助者宅１０に出向する。そして、ヘルパー１３は、要介助者１０ａが行った通報の内容と要介助者１０ａから直接聞く情報の内容とから、要介助者１０ａの要望を把握して介助を実施する。
【００３９】
ヘルパー１３が介助の実施を遂行した後、ヘルパー端末２３を介して、介助ステーション１２に対して介助の結果を送信して報告する。介助の結果報告を受けた介助ステーション１２の管理装置２２は、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１にアクセスし、データベースに報告内容を書き込む。これにより、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１には、常に新しい要介助者１０ａやヘルパー１３に関する情報を格納し続けることができる。
【００４０】
また、要介助者宅１０の要介助者１０ａからの通報が緊急を要する緊急通報である場合には、介助ビジネス本部１１から介助ステーション１２に対して分析結果を送信するとともに、緊急施設１４対して緊急通報を行う。このとき、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１は、格納された要介助者１０ａの病歴等の健康情報や日常生活の様子に関する生活支援情報を取得し、緊急通報とともに緊急施設１４に対して送信する。これにより、緊急施設１４は、要介助者１０ａの病歴や日々の健康状態を迅速に把握ことができ、緊急措置を迅速に対処することができる。また、介助ビジネス本部１１は、緊急施設１４に対して緊急通報を行う際、家族１５やかかりつけの医師１６に対して連絡を行ったりする。
【００４１】
図２を用いて、本実施形態１における生活支援システムの構成の詳細について説明する。図２は生活支援システムの一構成例を示すブロック図である。要介助者１０ａの要介助者宅１０には、介助ビジネス本部１１に対して通報を行う要介助者端末２０が設置されている。図２に示すように、要介助者端末２０は、基本的な構成として、制御部３１、入力部３２、出力部３３、通信制御部３４を備えている。
【００４２】
要介助者端末２０の制御部３１は、例えば、ＣＰＵ（中央制御装置）、ＲＯＭ、ＲＡＭ等により構成され、制御プログラムに基づいて各種処理を実現する機能を備えている。通信制御部３４は、通信網２４を介して介助ビジネス本部１１と通信を行う機能を備えている。入力部３２は、音声入力を行う小型マイクや画像入力を行うＣＣＤカメラ等により構成され、要介助者１０ａが通報を行う機能を有する入力手段である。出力部３３は、音声出力を行うスピーカーや、画像出力を行う液晶ディスプレイ、ＣＲＴ等により構成され、介助ビジネス本部１１のオペレータ等による応答を出力する機能を有する出力手段である。
【００４３】
また、要介助者端末２０は、キーボードやマウス等の入力手段を備えても良い。当該出力手段により、要介助者１０ａは、介助ビジネス本部１１から要介助者１０ａ自身の情報を出力するような各種の処理を行うことができる。例えば、要介助者１０ａは、要介助者端末２０を用いて、所定のパスワード等を入力することによりデータベース２２０の要介助者ＤＢ２２１にアクセスし、当該要介助者１０ａ自身に関連するデータ領域等にアクセスすることができる。そして、要介助者１０ａは、自己の要介助者端末２０を用いて、要望事項の入力やヘルパーの指名等を行うことができる。
【００４４】
さらにまた、要介助者端末２０は、ハードディスクやＲＡＭ等で構成される記憶手段を備えることができる。この場合、要介助者端末２０は、データ、情報を読出し可能な状態で記憶することができる。これにより、要介助者１０ａは、自分の健康状態を示す健康情報や日常生活の様子を示す生活支援情報を作成し、介助ビジネス本部１１に格納された健康情報や生活支援情報とは別個に健康情報や生活支援情報を手元に保管することができる。
【００４５】
通信網２４は、インターネット、公衆網、移動体通信網等の通信網とすることができる。また、介助ビジネス本部１１と要介助者宅１０とをＷＡＮやケーブル網等の専用回線により接続しても良い。専用回線により接続する場合には、緊急時においても確実に接続することができ、要介助者１０ａの緊急通報に対して迅速に対応することができる。
【００４６】
このような要介助者端末２０は、介助ビジネス本部１１との間で通信可能なインターホンとすることができる。また、要介助者端末２０は、住宅用インターホンと共用するものであっても良い。例えば、要介助者端末２０は、小型モニター付きのインターホンとすることができ、小型マイクから音声で通報を行ったり、ＣＣＤカメラから画像で通報を行ったりする。なお、要介助者端末２０は、例えば、パーソナルコンピュータ、携帯端末、インターネット等への接続機能付きの携帯電話等でも良い。
【００４７】
図２に示すように、ヘルパー１３が有するヘルパー端末２３は、基本的な構成として、制御部４１、入力部４２、出力部４３、通信制御部４４を備えている。なお、ヘルパー１３は、介護者等の介助者だけでなく、単に日常生活の補助を行う補助者であっても良い。
【００４８】
ヘルパー端末２３の制御部４１は、例えば、ＣＰＵ（中央制御装置）、ＲＯＭ、ＲＡＭ等により構成され、制御プログラムに基づいて各種処理を実現する機能を備えている。通信制御部４４は、通信網２６を介して管理装置２２と通信を行う機能を備えている。入力部４２は、キーボードやマウス等により構成され、介助の結果を入力したり管理装置２２に連絡事項を入力したりする機能を有する入力手段である。出力部４３は、音声出力を行うスピーカーや、画像出力を行う液晶ディスプレイ、ＣＲＴ等により構成され、管理装置２２から送信される派遣の要請や連絡事項等を出力する機能を有する出力手段である。
【００４９】
また、ヘルパー端末２３は、ハードディスクやＲＡＭ等で構成される記憶手段を備えることができる。この場合、要介助者端末２０は、通報等のデータ、情報を読出し可能な状態で記憶することができる。これにより、ヘルパー１３は、介助の結果を作成して介助ステーション１２に対する報告の控えとしてヘルパー端末２３に保管することができる。
【００５０】
通信網２６は、インターネット、公衆網、移動体通信網等の通信網とすることができる。また、介助ステーション１２とヘルパー宅とをＷＡＮやケーブル網等の専用回線により接続しても良い。緊急時においても確実に接続することができ、要介助者１０ａの緊急通報に対して迅速に対応することができる。
【００５１】
このようなヘルパー端末２３は、介助ステーション１２との間で通信可能な携帯端末とすることができる。また、ヘルパー端末２３は、携帯電話と共用するものであっても良い。例えば、ヘルパー端末２３は、電子メール送受信機能付きやインターネット接続機能付きの携帯電話とすることができる。ヘルパー１３は、ヘルパー端末２３を用いて、所定のパスワード等を入力することにより、データベース２２０のヘルパーＤＢ２２２、サービスカードＤＢ２２３、サービス実績ＤＢ２２４の当該ヘルパー自身に関連するデータ領域にアクセスすることができる。そして、ヘルパー１３は、介助ステーション１２を介して自分のスケジュールの調整を自己のヘルパー端末２３から行うことができる。なお、例えば、ヘルパー端末２３は、ヘルパー宅等の設けられるパーソナルコンピュータ（ＰＣ）等であっても良い。
【００５２】
図２に示すように、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１は、サーバとして機能するコンピュータであり、専用コンピュータ、汎用コンピュータ等により構成することができる。汎用コンピュータにより構成される場合には、特定のアプリケーションプログラムをインストールすることにより、生活支援サービスを行うための通報の監視を実現することができる。
【００５３】
また、図３に示すように、当該サーバ装置２１は、データサーバとしての機能を有する。当該サーバ装置２１によって、各要介助者の病歴や健康に関する健康情報、日常生活の様子に関する生活支援情報、介助履歴のような介助に関する情報を格納し、また介助を支援するための各種機能を実現している。介助ビジネス本部１１は、２４時間受付可能な通報コールセンターとしての機能も兼ねており、要介助者１０ａからの緊急事態に対する対応も迅速且つ即時に行うことができる。
【００５４】
図２に示すように、サーバ装置２１は、基本的な構成として、制御部５１、記憶部５２、操作部５３、表示部５４、通信制御部５５を備えている。当該制御部５１は、例えば、ＣＰＵ（中央制御装置）、ＲＯＭ、ＲＡＭ等により構成され、制御プログラムに基づいて各種処理を実現する機能を備えている。記憶部５２は、ハードディスク、ＲＡＭ等で構成され、データ、情報を読出し可能な状態で記憶する記憶手段である。
【００５５】
操作部５３は、キーボード、マウス等の入力手段である。当該介助ビジネス本部１１のオペレータは、この操作部５３介して各種の入力処理が行うことができる。表示部５４は、液晶ディスプレイ、ＣＲＴ等により構成され、データ、情報を介助ビジネス本部１１のオペレータ等に対して表示する機能を有する表示手段である。通信制御部５５は、通信網２４を介して各要介助者端末２０と通信を行う機能を備えている。
【００５６】
通信網２４は、インターネット、公衆網、移動体通信網等の通信網とすることができる。また、要介助者端末２０と間をＷＡＮやケーブル網等の専用回線により接続しても良い。専用回線により接続する場合には、緊急時においても確実に接続することができ、要介助者１０ａの緊急通報に対して迅速に対応することができる。
【００５７】
さらに、サーバ装置２１は、通報分析手段５６、介助種類選定手段５７、回線接続手段５８を備えている。通報分析手段５６は、要介助者１０ａからの通報に基づいて通報内容の分析処理を実行する機能を有する。介助種類選定手段５７は、通報内容の分析処理による分析結果に基づいて要介助者１０ａに対する介助の種類の選定処理を実行する機能を有する。回線接続手段５８は、通報内容の分析処理による分析結果に基づいて通常用端末２７又は緊急用端末２８への接続処理を実行する機能を有する。なお、サーバ装置２１は、通報分析手段５６、介助種類選定手段５７、回線接続手段５８の処理を専門に行う汎用コンピュータ等の集合体であっても良い。
【００５８】
図３に示すように、介助ビジネス本部１１は、サーバ装置２１とともに、通常用端末２７、緊急用端末２８を備える。ここで、通常用端末２７は、通常通報を受信した際に接続される端末であり、緊急用端末２８は緊急通報を受信した際に接続される端末である。
【００５９】
通常用端末２７と緊急用端末２８とは、基本的な構成として、制御部、記憶部、操作部、表示部、通信制御部を備えている（図示せず）。当該制御部は、例えば、ＣＰＵ（中央制御装置）、ＲＯＭ、ＲＡＭ等により構成され、制御プログラムに基づいて各種処理を実現する機能を備えている。さらに、通常用端末２７と緊急用端末２８は通話部（図示せず）を備えている。
【００６０】
当該記憶部は、ハードディスク、ＲＡＭ等で構成され、データ、情報を読出し可能な状態で記憶する記憶手段である。操作部は、キーボード、マウス等の入力手段である。当該監視センタのオペレータは、この操作部によって各種の入力処理が行うことができる。表示部は、液晶ディスプレイ、ＣＲＴ等により構成され、データ、情報を介助ビジネス本部のオペレータ等に対して表示する機能を有する表示手段である。通信制御部は、ＬＡＮのような内部通信網２９を介してサーバ装置２１と通信を行う機能を備えている。通話部は、電話や専用無線等から構成され、通報を行った要介助者１０ａと通話する機能を有する通話手段である。
【００６１】
図３を用いて、記憶部５２に格納されるデータベースについて説明する。当該記憶部５２には、基本的な情報として、要介助者ＤＢ２２１（以下、データベースをＤＢと略す）、ヘルパーＤＢ２２２、サービスカードＤＢ２２３、サービス実績ＤＢ２２４、課金ＤＢ２２５が格納される。
【００６２】
要介助者ＤＢ２２１は、要介助者１０ａに関する情報を格納するデータベースである。具体的には、図４で示されるような情報が格納される。ここで、「連絡先情報」は、介助が必要な要介助者１０ａのみならず、その家族１５や知人等に対する連絡先をも含む。また、「介助情報」とは、例えば、介護保険の番号、持病の種類、介助の程度に関する介助度、係りつけの医者に関する情報等の介護や介助に関連する情報をいう。「相性度情報」は、要介助者１０ａとヘルパー１３との相性度に関する情報をいい、要介助者１０ａからの苦情やヘルパー１３の聞き取り捜査等によって取得する。この「相性度情報」は、例えば、相性の良い場合は「ＸＸＸＸＸＸ−Ｇ−ＨＨＨＨＨＨ」、相性が普通の場合は「ＸＸＸＸＸＸ−Ｎ−ＨＨＨＨＨＨ」、相性が悪い場合は「ＸＸＸＸＸＸ−Ｂ−ＨＨＨＨＨＨ」のように表現することができる。ここで、「ＸＸＸＸＸＸ」は、要介助者ＩＤ、「ＨＨＨＨＨＨ」はヘルパーＩＤである。
【００６３】
さらに、記憶部５２の要介助者ＤＢ２２１に、要介助者１０ａに関する健康情報が格納される。また、「健康情報」とは、一例として、過去の病歴、医療施設への入院歴等、毎日の体重、体温、血圧等の生体情報に関連する情報をいう。例えば、日々変わる毎日の健康情報は、ヘルパー１３が介助を遂行した後、ヘルパー１３から結果報告により更新される情報である。これにより、健康情報を日々の変化を反映した情報となる。また、過去の健康情報は、要介助者１０ａから緊急通報を受信した際に、緊急施設１４に送信する情報である。これにより、緊急時であっても、緊急施設１４は迅速に過去の病歴等を入手することができる。
【００６４】
さらにまた、記憶部５２の要介助者ＤＢ２２１に、要介助者１０ａの日常生活の様子に関する生活支援情報が格納される。また、「生活支援情報」とは、一例として、要介助者１０ａの日常生活における顔色や声質、要介助者１０ａの住居内部の状態や周囲の環境状態等の身辺状況に関する情報をいう。例えば、日々変わる毎日の生活支援情報は、ヘルパー１３が介助を遂行した後、ヘルパー１３から結果報告により更新される情報である。これにより、生活支援情報を日々の変化を反映した情報となる。また、過去の生活支援情報は、要介助者１０ａから緊急通報を受信した際に、緊急施設１４に送信する情報である。これにより、緊急時であっても、緊急施設１４は迅速に日々の身辺に関する情報等を入手することができる。
【００６５】
また、記憶部５２には、要介助者ＤＢ２２１としてヘルパー１３を選択するための選択基準情報も格納されている。ここで、選択基準情報とは、図４においては、例えば、どのような介助を受けているか等を示す介助情報、どのヘルパー１３からどの程度の回数だけ介助を受けたか等を示すサービス利用履歴、ヘルパー１３との相性を示す相性情報等をいう。このような選択基準情報は、後述するヘルパーＤＢ２２２の選択基準情報と連動している。
【００６６】
ヘルパーＤＢ２２２は、介助に派遣されるヘルパー１３に関する情報を格納するデータベースである。具体的には、図５で示されるような情報が格納される。例えば、「ヘルパー電話番号」は、携帯電話等の緊急時の連絡先である。また例えば、「資格・経歴」は、要介助者１０ａから日用用品の修繕、家庭菜園の手入れ等、専門性の高いサービスを遂行する時に参照される情報である。また、ヘルパーＤＢ２２２として、ヘルパー１３を選択するための選択基準情報が格納されている。ここで、選択基準情報とは、図５においては、例えば、どの要介助者１０ａにどの程度の回数だけ出向したか等を示すサービス提供履歴、要介助者１０ａとの相性を示す相性情報、また前述の資格・経歴等をいう。
【００６７】
サービスカードＤＢ２２３は、生活支援サービスを行う際に用いられるサービスカードに関する情報を格納するデータベースである。具体的には、図６に示されるような情報が格納される。ここで、「カードＮＯ．（ＩＤ）」は、サービスカード毎に自動発番される。また、「スケジュール情報」は、生活支援サービスを提供するスケジュールに関する情報であり、本システムにおいて作成されるスケジュールに関する情報が適宜格納される。また、「カード情報」は、後述するサービスカードに関する情報であり、図５に示されるように「カード種別」、「サービス種別」、「要介助者ＩＤ」、「要介助者地域ＩＤ」、「メモ情報」、「ヘルパー情報」、「確定フラグ情報」が含まれる。
【００６８】
「カード種別」は、週カード、特定日カード、緊急カード等を示す情報である。例えば、週カードは、週単位に決まった曜日に繰り返されるサービスのためのカードである。このサービスには、訪問介護（食事援助、おむつ交換等）、入浴サービス、デイケア（リハビリ通院等）がある。特定日カードは、特定日に行うサービスのためのカードである。このサービスには、ショートステイ等がある。また例えば、緊急カードは、緊急時に行うためのカードである。このサービスには、病院や消防への緊急通報、入院する際の準備等がある。「サービス種別」は、生活支援サービスの種類を特定する情報である。例えば、日用品の修繕、家事、複合、身体介護が含まれる。「確定フラグ情報」は、「ヘルパー情報」により特定されるヘルパー１３が当該サービスカードにより特定される生活支援サービスの業務を遂行する者として確定しているか未確定かを示すフラグ情報である。
【００６９】
サービス実績ＤＢ２２４は、生活支援サービスが実行された場合にそのサービス実績にかかる情報を格納するデータベースである。具体的には、図７に示されるような情報が格納される。課金ＤＢ２２５は、課金情報を格納するデータベースである。
【００７０】
図２に示すように、介助ステーション１２の管理装置２２は、ヘルパー１３に対して派遣するためのサーバとして機能するコンピュータであり、専用コンピュータ、汎用コンピュータ等により構成することができる。汎用コンピュータにより構成される場合には、特定のアプリケーションプログラムをインストールすることにより、ヘルパー１３の派遣を実現することができる。
【００７１】
また、当該管理装置２２は、介助ビジネス本部１１とヘルパー１３との間の連絡を仲介する機能を有する。当該管理装置２２によって、各ヘルパー１３に関する情報を管理し、またヘルパー１３を派遣させるための各種機能を実現している。介助ビジネス本部１１が２４時間受付可能な通報コールセンターとしての機能も兼ねているのにともない、介助ステーション１２もヘルパー１３の派遣を２４時間可能とするヘルパーステーションとしての機能を有する。これにより、要介助者１０ａからの緊急事態に対する対応も迅速且つ即時に行うことができる。
【００７２】
図２に示すように、管理装置２２は、基本的な構成として、制御部６１、記憶部６２、操作部６３、表示部６４、通信制御部６５を備えている。当該制御部６１は、例えば、ＣＰＵ（中央制御装置）、ＲＯＭ、ＲＡＭ等により構成され、制御プログラムに基づいて各種処理を実現する機能を備えている。記憶部６２は、ハードディスク、ＲＡＭ等で構成され、データ、情報を読出し可能な状態で記憶する記憶手段である。
【００７３】
操作部６３は、キーボード、マウス等の入力手段である。当該介助ステーション１２のオペレータは、この操作部６３によって各種の入力処理が行うことができる。表示部６４は、液晶ディスプレイ、ＣＲＴ等により構成され、データ、情報を介助ビジネス本部１１のオペレータ等に対して表示する機能を有する表示手段である。通信制御部６５は、通信網２５を介して各ヘルパー端末２３と通信を行う機能を備えている。
【００７４】
通信網２５は、インターネット、公衆網、移動体通信網等の通信網とすることができる。また、ヘルパー宅と間をＷＡＮやケーブル網専用回線により接続しても良い。専用回線により接続する場合には、緊急時においても確実に接続することができ、要介助者１０ａの緊急通報に対して迅速に対応することができる。
【００７５】
さらに、管理装置２２は、ヘルパー選定手段６６を備えている。このヘルパー選定手段６６は、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１が行った通報内容の分析処理による分析結果に基づいて、適切なヘルパー１３の選定処理を実行する機能を有する。なお、管理装置２２と別個に、ヘルパー選定手段６６の処理を専門に行う汎用コンピュータ等を設けても良い。
【００７６】
次に、本実施形態１の生活支援サービスにおける通報に対する処理フローを説明する。処理フローを説明する際、適宜、図１２及び図１３に示す画面表示例等を参酌する。なお、これらの画面表示を実現するための画像データはサーバ装置２１において生成され、管理装置２２に送信される。
【００７７】
介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１には、生活支援サービスを提供するためのアプリケーションソフトウェアがインストールされている。このソフトウェアは、介助ビジネス本部１１が２４時間受付け可能な通報コールセンターとして機能を備えるため、制御部のＲＯＭ等にプログラムコードの形態で常駐している。これにより、サーバ装置２１は、要介助者１０ａからの通報に備えている。また、アプリケーションソフトウェアにより、図８乃至図１０に示す生活支援を行う処理フローがサーバ装置２１上に実現される。
【００７８】
介助ステーション１２の管理装置２２には、ヘルパー１３に派遣情報を送信するためのアプリケーションソフトウェアがインストールされている。介助ステーション１２は、介助ビジネス本部１１が２４時間受付け可能な通報コールセンターとして機能を備えるのにともない、２４時間受付け可能なヘルパーステーションとしての機能を備える。そのため、アプリケーションソフトウェアは、制御部のＲＯＭ等にプログラムコードの形態で常駐する。これにより、管理装置２２は、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１からのヘルパー１３の派遣の依頼に備えている。また、アプリケーションソフトウェアにより、図１１に示すヘルパー１３を派遣する処理フローが管理装置２２上に実現される。
【００７９】
図８は、生活支援サービスでの通報に対するサーバ装置２１での処理フローの一例を示すフローチャートである。図８に示すように、要介助者１０ａが要介助者端末２０から通報を行うと、当該介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１は通報を受信する（Ｓ４０１）。ここで、要介助者１０ａからの通報がないときは、サーバ装置２１は待機し、通報の有無を監視している。本実施形態１においては、サーバ装置２１は、要介助者１０ａから通報を自動で受信し、自動音声により応答を行う。
【００８０】
サーバ装置２１は、要介助者１０ａの通報に対して自動音声等により自動で応答を行う。それと同時に、サーバ装置２１は、通報を受信して直ちに通報を送信した通報元の要介助者１０ａのデータを検索する（Ｓ４０２）。サーバ装置２１は、後述するような通報分析手段５６の分析処理により、要介助者１０ａからの通報の内容が緊急であるか否かを分析する（Ｓ４０３）。サーバ装置２１が通報の内容を分析すると、介助種類選定手段５７の選定処理によって要介助者１０ａに対する介助の種類が選定される。サーバ装置２１が通報の内容を分析する際、通報の緊急性の分析とともに、その分析基準に基づいて通報の内容への対応が概略的に分析される。例えば、緊急性について分析基準を設定する際に、緊急性の分析基準とともに緊急性の種類に関する分析基準も予め設けておく。すなわち、緊急性があるか否かだけでなく、どのような種類の緊急性があるのかを分析する。これにより、緊急性を分析するとともに、その通報に対する介助の種類を概略的に自動で選定することができる。
【００８１】
このサーバ装置２１による通報内容の分析結果に基づいて、回線接続手段５８が接続処理を行う。回線接続手段５８は、通報に緊急性を認識できる場合には緊急用端末２８に接続し（Ｓ４０４ｂ）、緊急性を認識できない場合には通常用端末２７に接続する（Ｓ４０４ａ）。このように、サーバ装置２１は、緊急性を自動で認識して、通常用端末２７又は緊急用端末２８に通報の回線を振り分ける。これにより、通報の内容が通常のものか緊急のものかに応じて適切な対処を行うことができ、さらには要介助者１０ａの要請に効率良く対処することができる。
【００８２】
通常用端末２７に接続されると、通常用端末２７の表示部には、通報元の要介助者１０ａのデータが表示される（Ｓ４０５ａ）。図１２に表示画面の一例を示す。図１２において、１１０１は、当該要介助者１０ａの情報管理を行うためのウィンドウであり、検索結果がウィンドウ１１０１に表示される。当該ウィンドウ１１０１を表示させるには、サービスカード１１０２をクリックする。当該ウィンドウ１１０１の「病歴等」と表示されたボタンをクリックすると、要介助者１０ａの病歴や入院歴等を表示させることができる。また、ウィンドウ１１０１の「健康」と表示されたボタンをクリックすると、ヘルパーにより報告された体温、血圧、食欲等の健康状態を示す健康情報や最近の要介助者１０ａの生活する環境状態等の日常生活の様子に関する生活支援情報を表示させることができる。
【００８３】
当該ウィンドウ１１０１において、「サービス提供事業者」の欄には介助ステーション１２名称が記載されている。そして、この欄の下の「担当ヘルパー」の欄には担当者であるヘルパー１３の名称が記載されている。これらの記載された情報は、介助ステーション１２の管理装置２２からサーバ装置２１にアクセスされ、当該ウィンドウ１１０１において登録を変更行うことができる。
【００８４】
通常用端末２７のオペレータは、例えば、要介助者１０ａと専用で通話できる電話等の通話手段を用いて要介助者１０ａから通報の内容を聞き出す。このとき、当該オペレータは、通報を行った要介助者１０ａに、疾病や負傷等の緊急性があるか否かを判断する（Ｓ４０６ａ）。オペレータが要介助者１０ａに負傷がある等の緊急性があると認識すると、直ちに緊急用端末２８に接続する（Ｓ４０４ｂ）。オペレータが要介助者１０ａに緊急性を認められないと判断した場合には、要介助者１０ａにヘルパー１３が必要か否かを判断する（Ｓ４０７ａ）。この場合として、例えば、要介助者１０ａが生活支援を要請している場合、日常生活での日用品の修繕等を要請している場合がある。
【００８５】
オペレータは、ヘルパー１３が必要と判断すると、介助ステーション１２にヘルパー１３の派遣を要請する（Ｓ４０８）。オペレータは、ヘルパー１３の必要性に関する判断について、例えば通話手段を介して要介助者１０ａと話し合って決定したり、自分の判断でヘルパー１３の派遣を要請したりする。
【００８６】
また、ヘルパー１３の派遣を要請する必要がない場合には、サーバ装置２１は通報を待受ける処理へと戻る。また、介助ビジネス本部１１は、要介助者１０ａから通報があった旨を家族１５やかかりつけの医師１６に連絡しても良い。
【００８７】
他方、緊急用端末２８に接続されると、緊急用端末２８の表示部には、通報元の要介助者１０ａのデータが表示される（Ｓ４０５ｂ）。この表示画面は、図１２に示すように、前述の通常用端末２７で表示される表示画面と同様である。緊急用端末２８のオペレータは、後述するような緊急度の判断を行う（Ｓ４０６ｂ）。この判断の後、オペレータは要介助者１０ａにヘルパー１３が必要か否かを判断する（Ｓ４０７ｂ）。
【００８８】
当該オペレータは、ヘルパー１３が必要と判断すると、介助ステーション１２にヘルパー１３の派遣を要請する（Ｓ４０８）。また、緊急性が非常に高いために要介助者１０ａが緊急施設に運ばれた場合のように、ヘルパー１３を派遣する必要がないと判断した場合には、例えば要介助者１０ａの家族１５やかかりつけの医師１６に連絡をしたり、緊急施設１４に緊急通報を行ったりする。緊急施設１４に対して緊急通報を行う際、サーバ装置２１から要介助者１０ａに関する健康情報や生活支援情報が同時に送信される。これにより、緊急施設１４は、要介助者１０ａの病歴や日々の健康状態を迅速に把握ことができ、緊急措置を迅速に対処することができる。
【００８９】
ここで、ヘルパー１３の派遣を要請する必要がない場合には、サーバ装置２１は通報を待受ける処理へと戻る。サーバ装置２１が緊急性を判断し、且つ緊急用端末２８のオペレータがヘルパー１３の派遣要請の必要がないと判断する場合として、例えば、要介助者１０ａが、寂しさから通報時に「死にたい」、「苦しい」等のサーバ装置２１が危険性を判断できるキーワードを発した場合がある。この場合、例えば、緊急用端末２８のオペレータが要介助者１０ａと会話を交わすことにより、要介助者１０ａが落ち着きを取り戻すと、ヘルパー１３の派遣の必要が無くなることがある。このような場合、介助ビジネス本部１１から要介助者１０ａの家族１５やかかりつけの医師１６に対して、要介助者１０ａから緊急通報があった旨の連絡をしても良い。
【００９０】
また例えば、サーバ装置２１が緊急性を判断し、且つ緊急用端末２８のオペレータがヘルパー１３の派遣要請の必要がないと判断する場合として、通報が真に緊急を要して要介助者１０ａが緊急施設に運ばれるような場合がある。要介助者１０ａが緊急施設に運ばれるため、基本的にはヘルパー１３を要介助者宅１０に派遣することがない。このような場合では、介助ビジネス本部１１は、緊急施設に対して要介助者１０ａの健康情報・生活支援情報等を送信するとともに、要介助者１０ａの家族や１５かかりつけの医師１６に対して、要介助者１０ａが緊急施設に運ばれた旨を家族１５やかかりつけの医師１６に連絡することとなる。また、このような場合であっても、ヘルパー１３を要介助者宅１０に派遣して（Ｓ４０７ｂ）入院のための準備を支援したり、ヘルパー１３を病院に派遣して入院手続を実施させたりしても良い。
【００９１】
図９を用いて、図８のＳ４０３における緊急性の判断について示す。図９は、サーバ装置２１の通報分析手段が行う処理フローの一例を示すフローチャートである。図９に示すように、サーバ装置２１は、通報分析手段５６の分析処理により、要介助者１０ａからの通報の内容が“一刻を争う”ほど緊急か否かを判断する（Ｓ４２１）。“一刻を争う”ほど非常に高い緊急の場合には、即座に緊急用端末２８に通報の回線を接続する（Ｓ４２３ｂ）。この緊急性の非常に高い場合として、一例として心疾患や脳血管障害等により通報を行った後に卒倒した場合等がある。“一刻を争う”ほど緊急性が高くはないが、例えば明らかに要介助者１０ａが疾病で苦痛を訴えている場合や明らかに負傷して痛みを訴えている場合のように、ある程度高い緊急の場合にも緊急用端末２８に通報の回線を接続する（Ｓ４２３ｂ）。この緊急性ある程度高い場合として、一例として内臓疾患や重度の外傷等により通報した場合がある。このような非常に高い緊急性やある程度高い緊急性を認識できる場合以外は、通常用端末２７に通報の回線を接続する（Ｓ４２３ａ）。
【００９２】
サーバ装置２１は、種々の方法により緊急性の判断を行うことができる。一例として、要介助者１０ａの音声による音声認識を用いた方法がある。要介助者１０ａからの通報を受信した後に５秒間以上要介助者１０ａからの音声を認識せず通話がない場合には、サーバ装置２１は要介助者１０ａが疾病や負傷により倒れているものと推定することができる。これにより、当該サーバ装置２１は、非常に高い緊急性があるものと判断し、緊急用端末２８に回線を接続する。この場合として、要介助者１０ａが通報を行った後に心疾患や脳血管障害により卒倒した場合等がある。また例えば、要介助者１０ａから「頭が痛い」等の音声を受信する場合、サーバ装置２１は“頭”と“痛い”とをキーワード（語彙）として認識し、要介助者１０ａが病で苦しんでいると推定することができる。これにより、当該サーバ装置２１は、ある程度高い緊急性があるものと判断し、緊急用端末２８に回線を接続する。この場合として、要介助者１０ａに心疾患や脳血管障害の前兆が生じ、要介助者１０ａが通報を行った場合等がある。また、発熱や腹痛により寝たきりの場合等もある。
【００９３】
このようなキーワードに基づいて、サーバ装置２１が音声認識により緊急性の判断を行う場合、要介助者１０ａが行う表現の文言の差異を考慮して様々なキーワードがサーバ装置２１の記憶部５２に格納される。このとき、記憶部５２には、“痛い”や“苦しい”等の危険性が判断可能なキーワードを危険語彙として格納される。例えば、「頭が痛い」という表現に対しては“頭”と“痛い”とのをキーワードとして認識可能であるが、「頭痛がする」という表現に対しては“頭痛”というキーワードにより認識することができる。またさらに、“痛い”という表現に対して、“ズキズキ”や“ガンガン”等の関連キーワードがあり、これらの関連キーワードを記憶部５２に格納して判断を行うことができる。このように、緊急性を認識できる場合には、緊急用端末２８に回線が接続される。後述するように、サーバ装置２１が誤って認識して緊急用端末２８に回線を接続した場合であっても、オペレータによる判断により通常用端末２７に回線を接続し直すことができる。
【００９４】
サーバ装置２１は、前述のような疾患や負傷等の緊急性がある場合の判断に対して、これらの場合以外を生活支援等の緊急性の低い場合として判断を行うことができる。また、前述の緊急性がある場合と同様に、生活支援に関するキーワードを認識して緊急性の低い場合を認識しても良い。この場合、一例として、生活支援に関するキーワードとして日常生活に関するキーワードがある。例えば、サーバ装置２１は、「電気が付かない」等の場合“電気”や“付かない”等の日常生活におけるキーワードから生活支援として認識し、緊急性が低いと判断することができる。また例えば、サーバ装置２１は、「ガラスが割れた」というような場合、“ガラス”や“割れた”等の日常生活におけるキーワードにより認識する。このように、生活支援や若干の時間を憂慮できる場合には、緊急性が低いと認識して通常用端末２７に回線が接続される。また、要介助者１０ａがガラスにより負傷して緊急性の可能性があるが、前述のように通常用端末２７のオペレータの判断で緊急用端末２８に接続し直すことができる。
【００９５】
なお、音声認識により緊急性を判断するだけでなく、画像認識によっても緊急性を判断しても良い。例えば、要介助者１０ａが負傷した際には、血液の色である赤を認識し、音声とともに要介助者１０ａが負傷したのを容易に認識することができる。また例えば、車椅子の要介助者１０ａが動けなくなり通報を発した場合には、要介助者１０ａの動かない状態を認識し、より詳細に要介助者１０ａの状態を認識することができる。またなお、光センサや赤外線センサ等のセンサを要介助者端末２０に設け、センサの感知によって緊急性を判断しても良い。この場合にも、画像認識による判断と同様に、サーバ装置２１が危険性を認識するための情報量が増え、より明確に認識を行うことができる。そのため、緊急性の判断を明確且つ迅速に行うことができ、的確に緊急時に対応することができる。
【００９６】
図１０を用いて、図８のＳ４０６ｂにおける緊急用端末２８のオペレータが行う緊急度の判断について説明する。図１０は、オペレータが緊急度を判断する処理フローの一例を示すフローチャートである。サーバ装置２１の自動認識により緊急用端末２８に通報の回線が接続されると、緊急用端末２８のオペレータが対応する。緊急用端末２８のオペレータは、緊急用端末２８には緊急性が高い通報が接続されるため、医療等に関する専門知識を有する者であることが好ましい。例えば、看護婦の経験を有する者、医師の資格を有する者等がある。このような専門知識を有する者を緊急用端末２８のオペレータとすることにより、緊急度の判断を確実に行うことができ、緊急時には明確な判断をして的確に対処することができる。
【００９７】
図１０に示すように、連絡不能つまりオペレータの呼びかけに対して要介助者１０ａから返答がないか否かを確かめる（Ｓ４４１）。連絡不能である場合には、要介助者１０ａが疾病により倒れたり負傷により気絶したりしている場合があるため、緊急度１として最も緊急度が高いものとして判断して処理する（Ｓ４４４ｂ）。これにより、緊急施設１４に対して緊急通報を行い（Ｓ４４５）、緊急車両等の出動を要請する。その後、要介助者１０ａの家族１５やかかりつけの医師１６に連絡をとり（Ｓ４４６ｂ）、要介助者１０ａが緊急施設１４に運ばれたこと等を伝達する。また、オペレータの要介助者１０ａに対する呼びかけに対して音声の返答はあるが、会話不能で話ができない場合も同様に、緊急度が最も高い緊急度１として処理する（Ｓ４４４ｂ）。
【００９８】
要介助者１０ａがオペレータと会話ができ、要介助者自身が状況を説明できる場合、緊急度１の次に緊急度が高い緊急度２として判断して処理を行う（Ｓ４４４ａ）。この場合には、例えば「頭が痛い」、「階段で転んで動けない」等の返答があった場合がある。緊急度２には、サーバ装置２１による認識で緊急用端末２８に回線を接続されたが、生活支援程度の要請であったというような場合が含まれる。そのため、オペレータは生活支援か否かを判断する（Ｓ４４５ａ）。通報が生活支援でない場合には、要介助者１０ａの疾病や負傷に対処するために、要介助者１０ａの家族１５やかかりつけの医師１６に連絡する（Ｓ４４６ａ）。また、通報が生活支援である場合には、緊急用端末２８のオペレータは、通常用端末２７に回線を接続し直し（Ｓ４４６ｂ）、通常用端末２７に処理を任せる。
【００９９】
このように通常用端末２７若しくは緊急用端末２８の各オペレータが通報元の要介助者１０ａに対するヘルパー１３の派遣を判断する。その後、要介助者１０ａからの通報の内容から要介助者１０ａへの対応を判断し、サーバ装置２１の介助種類選定手段５７により要介助者１０ａに対する介助の種類を選定する。この選定された介助の種類は、介助ステーション１２にヘルパー１３の派遣の要請を行う際に介助ステーション１２に対して送信される。これにより、送信された介助ステーション１２のオペレータは要介助者１０ａが要請する内容を的確に把握することができ、その要請に適切なヘルパー１３を確実に選定することができる。
【０１００】
図１１を用いて、介助ステーション１２が行うヘルパー１３の派遣について説明する。図１１は、管理装置２２を介して、介助ステーション１２のオペレータが行うヘルパー１３派遣の処理フローの一例を示すフローチャートである。図１１に示すように、管理装置２２は、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１からヘルパー１３の派遣要請を受信する（Ｓ４６１）。これと同時に、管理装置２２は、通報元の要介助者１０ａに関するデータを受信する。またここで、派遣の要請がないときは、管理装置２２は待機の状態を保ち、要請の有無を監視している（Ｓ４６１ａ）。サーバ装置２１から派遣要請を受信すると、管理装置２２は、サーバ装置２１に対してアクセスしてヘルパー１３のデータを検索し、管理装置２２の表示部に表示する（Ｓ４６２）。
【０１０１】
図１３にその表示画面の一例を示す。図１３に示す画面上において、１２０４は、各時間帯に割り当てられるヘルパー１３である。画面上のウィンドウの１２０４をクリックすることにより、当該ヘルパー１３に関するスケジュールが表示される。画面上で１２０２には、各要介助者１０ａのデータタブが表示され、１２０２をクリックすると図１２に示すような要介助者１０ａに関するデータが表示される。また、１２０２における要介助者１０ａのデータタブの下には、各要介助者１０ａを担当するヘルパー１３の氏名が記載されている。ヘルパー１３は、「正」の欄に頻繁に担当するヘルパー１３に氏名が記載され、「副」の欄にそのヘルパー１３の次に頻繁に担当するヘルパー１３の氏名が記載されている。１２０５は、地域別のヘルパー１３のスケジュールを表示するためのアイコンである。１２０６は、各要介助者別のヘルパー１３のスケジュールを表示するためアイコンのである。１２０７及び１２０８は、各ヘルパー別のスケジュールを表示するためのアイコンである。例えば、アイコン１２０８をクリックすると、図１３に示すような各ヘルパーを各日付・時刻を基準としたスケジュールが表示される。
【０１０２】
オペレータは、管理装置２２のヘルパー選定手段６６の選定処理を用いて表示された画面から派遣するヘルパー１３を選定する（Ｓ４６３）。このとき、オペレータは、通報元の要介助者１０ａに関するデータに基づいてヘルパー１３の選定を行う。例えば、当該要介助者１０ａに関するデータから、要介助者１０ａをいつも担当するヘルパー１３を選定したり、要介助者１０ａと相性の良いヘルパー１３を選定したりする。図１２においては、「担当ヘルパー」であるヘルパー１３を選定したり、図１３においては、データタブ１２０２の下に記載される「正」ヘルパーを選定したりする。
【０１０３】
当該ヘルパー１３の選定に際して参照する選択基準情報としては、当該要介助者１０ａへの出向回数、要介助者１０ａからの評価等がある。出向回数が多いヘルパー１３や要介助者１０ａからの評価の高いヘルパー１３を選定する場合、要介助者１０ａの精神的な安心を図ることができ、要介助者１０ａの気持ちを配慮した生活支援サービスを提供することができる。あるいはまた、生活支援のためにヘルパー１３を派遣する場合、資格・経歴等の選択基準情報に基づいてヘルパー１３を選定することにより、要介助者１０ａの要望に沿う専門的なヘルパー１３を派遣することができる。このように、要介助者１０ａの要望に従って選択基準情報を変えてヘルパー１３を選定することにより、適切に要介助者１０ａの要望に対応することができる。そのため、要介助者１０ａにとって満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１０４】
ヘルパー１３の選定後、選定されたヘルパー１３のヘルパー端末２３に対して、要介助者宅１０への出向要請を送信する。ヘルパー端末２３が出向要請を受信すると、ヘルパー１３はその要請を知り、出向可能か否かの返答をヘルパー端末２３から管理装置２２に対して送信する。これにより、介助ステーション１２のオペレータは、当該選定されたヘルパー１３が可能か否かを確認する（Ｓ４６４）。
【０１０５】
選定されたヘルパー１３の派遣可能性は、例えば、ヘルパー１３から一定時間返答がない場合、ヘルパー１３自身からの出向が無理である旨の連絡や一定時間内に要介助者宅１０に到着できない旨の連絡により行うことができる。また、選定されたヘルパー１３が出向可能か否かの確認を取る際、オペレータは、サーバ装置２１から受信した介助の種類を管理装置２２からヘルパー端末２３に対して送信する。これにより、ヘルパー１３は要介助者１０ａが要請する内容を的確に把握し、要介助者宅１０において迅速に介助を行うことができる。
【０１０６】
選定されたヘルパー１３が出向可能な場合には、オペレータはヘルパー１３を派遣する。それとともに、オペレータは、管理装置２２を介してサーバ装置２１にアクセスし、派遣した日付や要介助者１０ａの要請内容や介助の種類等をサーバ装置２１に登録する（Ｓ４６５ａ）。
【０１０７】
当該選定されたヘルパー１３が出向できない場合には、新たにヘルパー１３を選定し直し、代わりのヘルパー１３の選定処理を行う（Ｓ４６５ｂ）。例えば、図１３における「副」ヘルパーを代わりのヘルパー１３として選定し、出向要請を送信する。また、出向回数が２番目に多いヘルパー１３や要介助者１０ａからの評価が２番目に高いヘルパー１３を選定する。これにより、要介助者１０ａにとって快適なヘルパー１３を選定して派遣することができ、要介助者１０ａの気持ちを配慮した生活支援サービスを提供することができる。また、生活支援の場合、資格・経歴等に基づいてヘルパー１３を選定することにより、専門的なヘルパー１３を派遣することができ、適切に要介助者１０ａの要望に対応することができる。そのため、要介助者１０ａにとって満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１０８】
このようなヘルパー１３の選定は、ヘルパー１３が要介助者宅１０に出向するまで行われる。出向したヘルパー１３は、要介助者宅１０で要介助者１０ａの介助を遂行する。ヘルパー１３は、ヘルパー端末２３から、完了した後には介助ステーション１２の管理装置２２に対して結果報告を行う。介助の結果報告は、管理装置２２に一時的に保管され、さらにオペレータにより介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１に結果報告が登録される。この結果報告の登録は、例えば図１２に示す表示画面上で行うことができる。管理装置２２において図１２に示すウィンドウを開き、各項目を記入する。また、「健康」と表示されたアイコンをクリックし、その日に計測された健康情報や要介助者１０ａの日常生活に関して気が付ついた生活支援情報等が記載される。
【０１０９】
以上のように、本実施形態１における生活支援サービスでは、ヘルパー１３との相性情報等の要介助者１０ａに関する情報に基づいてヘルパー１３を派遣して生活支援サービスを提供する。そのため、要介助者１０ａの視点に立った生活支援サービスを提供することができる。さらに、本実施形態１における生活支援サービスでは、要介助者１０ａの通報に応じて選定したヘルパー１３を派遣して生活支援サービスを提供する。そのため、要介助者１０ａに適切なヘルパー１３を派遣し、要介助者１０ａの要望に応じた生活支援サービスを提供することができる。このように、本実施形態１における生活支援サービスでは、要介助者１０ａの視点に立って要介助者１０ａの要望に応じた生活支援サービスを実現することができ、極めてきめ細かな生活支援サービスを提供することができる。
【０１１０】
さらにまた、本実施形態１の生活支援サービスでは、サーバ装置２１は、要介助者１０ａからの通報を分析した後、この分析結果に基づいて介助の種類を選定する。そのため、要介助者１０ａの要望を的確に把握することができる。そして、サーバ装置２１には要介助者１０ａの健康情報や生活支援情報を格納する。そのため、要介助者１０ａの健康情報や生活支援情報を把握しつつ、緊急を要する場合にも対応することができる。このように、要介助者１０ａの健康情報や生活支援情報を的確に把握し、要介助者１０ａから緊急通報があった場合でも的確に対応することができる。
【０１１１】
また、本実施形態１の生活支援サービスでは、サーバ装置２１は、通常通報の時には通常用端末２７に接続し、緊急通報の時には緊急用端末２８に接続する。そのため、通常通報又は緊急通報に応じて、要介助者１０ａの要望に効率良く対応することができ、効率良く的確に要介助者１０ａからの通報に対応することができる生活支援サービスを提供することができる。
【０１１２】
そして、本実施形態１の生活支援システムでは、要介助者１０ａとの相性情報に基づいてヘルパー１３を選定するため、要介助者１０ａと相性の良好なヘルパー１３を選定することができる。そのため、要介助者１０ａは安心することができ、且つ要介助者１０ａが満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１１３】
さらに、サーバ装置２１には、要介助者１０ａの病歴等に関する健康情報や日常生活における要介助者１０ａの様子に関する生活支援情報が格納されているため、緊急を要する場合であっても、要介助者１０ａの病歴等の健康情報や身辺状況等の生活支援情報を緊急施設に提供し、緊急施設の迅速な対応の補助を行うことができる。このように、緊急の場合であっても、要介助者１０ａは安心できるヘルパー１３により介助を受けつつ、緊急施設により迅速に対応を受けることができる。
【０１１４】
要介助者１０ａは、このような迅速、確実、さらには満足のいくきめ細かな生活支援サービスを受けることにより、ヘルパー１３を身近に感じ、常に安心して日常生活を送ることができる。
【０１１５】
発明の実施の形態２．
発明の実施の形態２（以下、本実施形態２と略す）においては、発明の実施の形態１と同様に、介助ビジネス本部で要介助者からの通報を受信して自動で分析した後に分析結果に応じてオペレータが要介助者に対応する。さらに、本実施形態２では、介助ビジネス本部のオペレータが要介助者に対して派遣するヘルパーを選定する。その選定の後、介助ビジネス本部は介助ステーションに対して、ヘルパーに対して派遣を依頼する派遣情報を自動で転送し、介助ステーションから派遣情報をヘルパーに対して自動で送信する。
【０１１６】
図１４を用いて、生活支援システムの概略について説明する。図１４は、本実施形態２における生活支援システムの概略を示す概略図である。図１４に示すように、生活支援システムは、基本的な構成として、例えば、要介助者宅１１０の要介助者端末１２０、介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１、介助ステーション１１２の管理装置１２２、ヘルパー１１３のヘルパー端末１２３を備えている。
【０１１７】
さらに、生活支援システムは、これらの装置、端末を通信可能にする通信網を備えている。この通信網は無線通信や有線通信網により構成される。なお、図１４においては、介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１と介助ステーション１１２の管理装置１２２との間は有線により通信を行い、他の装置、端末間は無線により通信を行っている。
【０１１８】
また、生活支援システムでは、緊急施設１１４は、サーバ装置１２１と通信可能なサーバ装置１１４ａを備えている。ここで、緊急施設１１４とは、緊急病院や救急車両を出動させる消防施設等である。またさらに、生活支援システムでは、介助ビジネス本部１１１は要介助者１１０ａの家族１１５やかかりつけの医師１１６に対して連絡することができる。このとき、家族１１５やかかりつけの医師１１６の下に介助ビジネス本部１１１からの連絡を受信する通信端末（図示せず）を設けても良い。
【０１１９】
図１４に示すように、介助ステーション１１２を介助ビジネス本部１１１に対する中継局としての役割を果たす。そのため、管理装置１２２等の介助ステーション１１２の設備を低減することができ、設備を維持する設備費の低減を図ることができる。これにより、サービス・コストを低減することができ、より安価に生活支援サービスを提供することができる。
【０１２０】
なお、介助ビジネス本部１１１と介助ステーション１１２とを別個に設けるのではなく、後述する発明の実施の形態３に示すように両者を一括して設けても良い。介助ビジネス本部１１１と介助ステーション１１２とを一括して設ける場合、要介助者１１０ａやヘルパー１１３に関する情報を一括で管理することができ、情報の混乱を回避することができる。また、サーバ装置１２１や管理装置１２２等の多数の設備を維持する設備費を低減することができる。そのため、サービス・コストを低減することができ、さらに一層安価に生活支援サービスを提供することができる。
【０１２１】
図１４に示すように、要介助者１１０ａは、要介助者端末１２０を介して、要介助者宅１１０から介助ビジネス本部１１１に対して通報を行う。要介助者１１０ａが行う通報は、通常の日常的な生活支援を要請する通常通報や、疾病により緊急を要する状況に陥った場合に行う緊急通報である。
【０１２２】
介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１が、要介助者１１０ａより通報を受信すると、通報の内容を自動で分析する。通報内容の分析により、要介助者１１０ａに対する介助の種類が選定され、要介助者１１０ａの要請する介助内容が概略的に把握される。この分析結果は、要介助者１１０ａに対してヘルパー１１３を派遣する場合、介助ステーション１１２を介して、ヘルパー１１３に対して派遣依頼とともに送信される。
【０１２３】
介助ビジネス本部１１１では、通報内容の分析の後、この分析結果に基づいて、要介助者宅１１０に派遣するヘルパー１１３の選定が行われる。このとき、サーバ装置１２１は、データベースからヘルパー１１３の情報を読み出して表示する。この読み出したヘルパー１１３に関する情報から、介助ビジネス本部１１１のオペレータは、ヘルパー１１３の選定を行う。この選択されたヘルパー１１３に対して派遣の依頼を行う際、サーバ装置１２１から介助ステーション１１２の管理装置１２２に対して、ヘルパー１１３を要介助者宅１１０への派遣を要請する派遣情報が通報の分析結果とともに自動で転送される。
【０１２４】
介助ステーション１１２の管理装置１２２は、ヘルパー１１３に派遣を要請する情報を受信すると、この情報をヘルパー端末１２３に対して自動で送信する。このとき、介助ステーション１１２は、介助ビジネス本部１１１から転送された通報の内容をヘルパー１１３に対して送信し、要介助者１１０ａの要望に関する情報をヘルパー１１３に対して送信する。要請を受けたヘルパー１１３は、要介助者宅１１０に出向する。そして、ヘルパー１１３は、要介助者１１０ａが行った通報の内容と要介助者１１０ａから直接聞く情報の内容とから、要介助者１１０ａの要望を把握して介助を実施する。
【０１２５】
ヘルパー１１３が介助の実施を遂行した後、ヘルパー端末１２３を介して、介助ステーション１１２に対して介助の結果を送信して報告する。介助ステーション１１２の管理装置１２２は、受信した介助の結果報告を介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１に対して転送し、データベースに報告内容が書き込まれる。これにより、介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１には、常に新しい要介助者１１０ａやヘルパー１１３に関する情報を格納し続けることができる。
【０１２６】
また、要介助者宅１１０の要介助者１１０ａからの通報が緊急を要する緊急通報である場合には、介助ビジネス本部１１１から介助ステーション１１２に対して分析結果を転送するとともに、緊急施設１１４対して緊急通報を行う。このとき、介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１は、格納された要介助者１１０ａの病歴等の健康情報や日常生活の様子に関する生活支援情報を取得し、緊急通報とともに緊急施設１１４に対して送信する。これにより、緊急施設１１４は、要介助者１１０ａの病歴や日々の健康状態を迅速に把握ことができ、緊急措置を迅速に対処することができる。また、介助ビジネス本部１１１は、緊急施設１１４に対して緊急通報を行う際、家族１１５やかかりつけの医師１１６に対して連絡を行ったりする。
【０１２７】
本実施形態２における生活支援システムの構成の詳細について説明する。本実施形態２における生活支援システムの構成は、図２に示す発明の実施の形態１におおける生活支援システムと同様である。しかし、本実施形態２における生活支援システムでは、図２に示す生活支援システムと異なり、介助ビジネス本部１１のサーバ装置２１においてヘルパー１１３の選定を行う。そのため、サーバ装置１２１は、管理装置２２が有するヘルパー選定手段を備える。つまり、サーバ装置１２１は、基本的な構成として、制御部、記憶部、操作部、表示部、通信制御部を備えるとともに、通報分析手段、介助種類選定手段、ヘルパー選定手段、回線接続手段を備える。
【０１２８】
これに対して、管理装置１２２は、ヘルパー選定手段を備えず、基本的な構成として、制御部、記憶部、操作部を備える。ここで、介助ステーション１１２は、ヘルパー１１３に対して派遣の依頼を行うための中継局としての役割を果たす。そのため、管理装置１２２に表示部を省くことができ、より設備費を低減することができる。まお、発明の実施の形態１と同様に、サーバ装置１２１の補助として、管理装置１２２にヘルパー選定手段を設けても良い。
【０１２９】
サーバ装置１２１、管理装置１２２の各構成要素、その他の要介助者端末１２０やヘルパー端末１２３は、発明の実施の形態１と同様であり、それらの説明は省略する。
【０１３０】
次に、本実施形態２の生活支援サービスにおける通報に対する処理フローを説明する。処理フローの各ステップにおいて、前述の図１２及び図１３に示す画面表示例等のように表示される。なお、これらの画面表示を実現するための画像データはサーバ装置１２１において生成され、通常用端末や緊急用端末の表示部に表示される。この画面表示に基づいてヘルパー１１３が選定され、ヘルパーへの派遣の依頼が管理装置１２２に自動で転送される。
【０１３１】
介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１には、生活支援サービスを提供するためのアプリケーションソフトウェアがインストールされている。このソフトウェアは、介助ビジネス本部１１１が２４時間受付け可能な通報コールセンターとして機能を備えるため、制御部のＲＯＭ等にプログラムコードの形態で常駐している。これにより、サーバ装置１２１は、要介助者１１０ａからの通報に備えている。また、アプリケーションソフトウェアにより、図１５に示す生活支援サービスを提供する処理フローがサーバ装置１２１上に実現される。
【０１３２】
介助ステーション１１２の管理装置１２２には、サーバ装置１２１から派遣情報を受信し、ヘルパー１１３に派遣情報を送信するためのアプリケーションソフトウェアがインストールされている。介助ステーション１１２は、介助ビジネス本部１１１が２４時間受付け可能な通報コールセンターとして機能を備えるのにともない、常時稼動して２４時間通信可能な状態にある。そのため、アプリケーションソフトウェアは、制御部のＲＯＭ等にプログラムコードの形態で常駐する。これにより、管理装置１２２は、介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１からの派遣情報の転送に備えている。また、アプリケーションソフトウェアにより、派遣情報の送受信が管理装置１２２上に実現される。
【０１３３】
図１５は、生活支援サービスでの通報に対するサーバ装置１２１での処理フローの一例を示すフローチャートである。なお、図１５におけるサーバ装置１２１の通報分析手段が行う緊急性の判断、介助ビジネス本部１１１のオペレータが行う緊急度の判断は、図９及び図１０に示すように発明の実施の形態１と同様に行われるため、ここでは省略する。
【０１３４】
図１５に示すように、要介助者１１０ａが要介助者端末１２０から通報を行うと、当該介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１は通報を受信する（Ｓ５０１）。ここで、要介助者１１０ａからの通報がないときは、サーバ装置１２１は待機し、通報の有無を監視している。本実施形態２においては、サーバ装置１２１は、要介助者１１０ａから通報を自動で受信し、自動音声により応答を行う。
【０１３５】
サーバ装置１２１は、要介助者１１０ａの通報に対して自動音声等により自動で応答を行う。それと同時に、サーバ装置１２１は、通報を受信して直ちに通報を送信した通報元の要介助者１１０ａのデータを検索する（Ｓ５０２）。サーバ装置１２１は、図９に示すような通報分析手段の分析処理により、要介助者１１０ａからの通報の内容が緊急であるか否かを分析する（Ｓ５０３）。サーバ装置１２１が通報の内容を分析すると、介助種類選定手段の選定処理によって要介助者１１０ａに対する介助の種類が選定される。サーバ装置１２１が通報の内容を分析する際、通報の緊急性の分析とともに、その分析基準に基づいて通報の内容への対応が概略的に分析される。例えば、緊急性について分析基準を設定する際に、緊急性の分析基準とともに緊急性の種類に関する分析基準も予め設けておく。すなわち、緊急性があるか否かだけでなく、どのような種類の緊急性があるのかを分析する。これにより、緊急性を分析するとともに、その通報に対する介助の種類を概略的に自動で選定することができる。
【０１３６】
このサーバ装置１２１による通報内容の分析結果に基づいて、回線接続手段が接続処理を行う。回線接続手段は、通報に緊急性を認識できる場合には緊急用端末に接続し（Ｓ５０４ｂ）、緊急性を認識できない場合には通常用端末に接続する（Ｓ５０４ａ）。このように、サーバ装置１２１は、緊急性を自動で認識して、通常用端末又は緊急用端末に通報の回線を振り分ける。これにより、通報の内容が通常のものか緊急のものかに応じて適切な対処を行うことができ、さらには要介助者１１０ａの要請に効率良く対処することができる。
【０１３７】
通常用端末に接続されると、通常用端末の表示部には、通報元の要介助者１１０ａのデータが表示される（Ｓ５０５ａ）。この表示画面の一例として、例えば、図１２に示すような表示画面がある。通常用端末２７のオペレータは、この表示画面を参照しつつ、例えば、要介助者１１０ａと専用で通話できる電話等の通話手段を用いて要介助者１０ａから通報の内容を聞き出す。このとき、当該オペレータは、通報を行った要介助者１１０ａに、疾病や負傷等の緊急性があるか否かを判断する（Ｓ５０６ａ）。オペレータが要介助者１１０ａに負傷がある等の緊急性があると認識すると、直ちに緊急用端末２８に接続する（Ｓ５０４ｂ）。オペレータが要介助者１１０ａに緊急性を認められないと判断した場合には、要介助者１１０ａにヘルパー１１３が必要か否かを判断する（Ｓ５０７ａ）。この場合として、例えば、要介助者１０ａが生活支援を要請している場合、日常生活での日用品の修繕等を要請している場合がある。
【０１３８】
オペレータは、例えば、通話手段を介して要介助者１１０ａと話し合ってヘルパー１１３の派遣の必要性を決定したり、自分の判断でヘルパー１１３の派遣が必要であると判断したりする。オペレータは、ヘルパー１１３が必要と判断すると、ヘルパー１１３に派遣の要請を行うことになる（Ｓ５０８）。また、ヘルパー１１３の派遣を要請する必要がない場合には、サーバ装置１２１は通報を待受ける処理へと戻る。また、介助ビジネス本部１１１は、要介助者１１０ａから通報があった旨を家族１１５やかかりつけの医師１１６に連絡しても良い。
【０１３９】
他方、緊急用端末に接続されると、緊急用端末の表示部には、通報元の要介助者１１０ａのデータが表示される（Ｓ５０５ｂ）。この表示画面は、図１２に示すように、通常用端末で表示される表示画面と同様である。緊急用端末のオペレータは、図１０に示すような緊急度の判断を行う（Ｓ５０６ｂ）。この判断の後、オペレータは要介助者１１０ａにヘルパー１１３が必要か否かを判断する（Ｓ５０７ｂ）。
【０１４０】
当該オペレータは、ヘルパー１１３が必要と判断すると、ヘルパー１１３に派遣の要請を行うことになる（Ｓ５０８）。また、緊急性が非常に高いために要介助者１１０ａが緊急施設に運ばれた場合のように、ヘルパー１３を派遣する必要がないと判断した場合には、例えば要介助者１１０ａの家族１１５やかかりつけの医師１１６に連絡をしたり、緊急施設１１４に緊急通報を行ったりする。緊急施設１１４に対して緊急通報を行う際、サーバ装置１２１から要介助者１１０ａに関する健康情報や生活支援情報が同時に送信される。これにより、緊急施設１１４は、要介助者１１０ａの病歴や日々の健康状態を迅速に把握ことができ、緊急措置を迅速に対処することができる。
【０１４１】
また、ヘルパー１１３の派遣を要請する必要がない場合には、サーバ装置１２１は通報を待受ける処理へと戻る。サーバ装置１２１が緊急性を判断し、且つ緊急用端末のオペレータがヘルパー１１３の派遣要請の必要がないと判断する場合として、例えば、要介助者１１０ａが、寂しさから通報時に「死にたい」、「苦しい」等のサーバ装置１２１が危険性を判断できるキーワードを発した場合がある。この場合、例えば、緊急用端末のオペレータが要介助者１１０ａと会話を交わすことにより、要介助者１１０ａが落ち着きを取り戻すと、ヘルパー１１３の派遣の必要が無くなることがある。このような場合、介助ビジネス本部１１１から要介助者１１０ａの家族１１５やかかりつけの医師１１６に対して、要介助者１１０ａから緊急通報があった旨の連絡をしても良い。
【０１４２】
また例えば、サーバ装置１２１が緊急性を判断し、且つ緊急用端末のオペレータがヘルパー１１３の派遣要請の必要がないと判断する場合として、通報が真に緊急を要して要介助者１１０ａが緊急施設に運ばれるような場合がある。要介助者１１０ａが緊急施設に運ばれるため、基本的にはヘルパー１１３を要介助者宅１１０に派遣することがない。このような場合では、介助ビジネス本部１１１は、緊急施設に対して要介助者１１０ａの健康情報・生活支援情報等を送信するとともに、要介助者１１０ａの家族や１１５かかりつけの医師１１６に対して、要介助者１１０ａが緊急施設に運ばれた旨を家族１１５やかかりつけの医師１１６に連絡することとなる。また、このような場合であっても、ヘルパー１３を要介助者宅１０に派遣して（Ｓ５０７ｂ）入院のための準備を支援したり、ヘルパー１３を病院に派遣して入院手続を実施させたりしても良い。
【０１４３】
通常用端末や緊急用端末のオペレータがヘルパー１１３の派遣が必要と判断すると、サーバ装置１２１からヘルパー１１３に対して派遣の要請を行う（Ｓ５０８）。このとき、オペレータは各端末からサーバ装置１２１にアクセスし、サーバ装置１２１のデータベースからヘルパー１１３に関する情報を検索する。この検索結果は各端末の表示部に表示される（Ｓ５０９）。そして、各オペレータは、各端末のヘルパー選定手段の選定処理を用いて表示された画面から派遣するヘルパー１１３を選定する（Ｓ５１０）。このとき、オペレータは、通報元の要介助者１１０ａに関するデータに基づいてヘルパー１１３の選定を行う。例えば、当該要介助者１１０ａに関するデータから、要介助者１１０ａをいつも担当するヘルパー１１３を選定したり、要介助者１１０ａと相性の良いヘルパー１１３を選定したりする。図１２においては、「担当ヘルパー」であるヘルパー１１３を選定したり、図１３においては、データタブ１２０２の下に記載される「正」ヘルパーを選定したりする。
【０１４４】
当該ヘルパー１１３の選定に際して参照する選択基準情報としては、当該要介助者１１０ａへの出向回数、要介助者１１０ａからの評価等がある。出向回数が多いヘルパー１１３や要介助者１１０ａからの評価の高いヘルパー１１３を選定する場合、要介助者１１０ａの精神的な安心を図ることができ、要介助者１１０ａの気持ちを配慮した生活支援サービスを提供することができる。あるいはまた、生活支援のためにヘルパー１１３を派遣する場合、資格・経歴等の選択基準情報に基づいてヘルパー１１３を選定することにより、要介助者１１０ａの要望に沿う専門的なヘルパー１１３を派遣することができる。このように、要介助者１１０ａの要望に従って選択基準情報を変えてヘルパー１１３を選定することにより、適切に要介助者１１０ａの要望に対応することができる。そのため、要介助者１１０ａにとって満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１４５】
ヘルパー１１３の選定後、介助ステーション１１２の管理装置１２２に対してヘルパー１１３の出向要請に関する派遣情報が転送される。この情報を受信した管理装置１２２は、選定されたヘルパー１１３のヘルパー端末１２３に対して、要介助者宅１１０への派遣情報を自動で送信する（Ｓ５１１）。例えば、オペレータが各端末の表示部に表示されたヘルパー１１３の中から出向要請をするヘルパー１１３のアイコンをクリックすると、それとともにヘルパー端末１２３に派遣情報が自動で転送される。この転送にともない、管理装置１２２はヘルパー端末１２３に派遣情報を自動で送信する。
【０１４６】
ヘルパー端末１２３が派遣情報を受信すると、ヘルパー１１３はその要請を知り、出向可能か否かの返答をヘルパー端末１２３から管理装置１２２に対して送信する。管理装置１２２は、ヘルパー端末１２３から受信した情報をサーバ装置１２１に対して転送する。これにより、介助ビジネス本部１１１のオペレータは、当該選定されたヘルパー１１３が可能か否かを確認する（Ｓ５１２）。選定されたヘルパー１１３の派遣可能性は、例えば、ヘルパー１１３から一定時間返答がない場合、ヘルパー１１３自身からの出向が無理である旨の連絡や一定時間内に要介助者宅１１０に到着できない旨の連絡により行うことができる。また、選定されたヘルパー１１３が出向可能か否かの確認を取る際、オペレータは、通報の分析結果から生成される介助の種類をサーバ装置１２１から管理装置１２２を介してヘルパー端末１２３に対して送信する。これにより、ヘルパー１１３は要介助者１１０ａが要請する内容を的確に把握し、要介助者宅１１０において迅速に介助を行うことができる。
【０１４７】
選定されたヘルパー１１３が出向可能な場合には、オペレータはヘルパー１１３を派遣する。それとともに、サーバ装置１２１に当該ヘルパー１１３の出向するデータとして派遣情報が自動で登録される。そして、サーバ装置１２１は、通報の分析結果に基づいて、ヘルパー１１３を派遣した日付や要介助者１１０ａの要請内容や介助の種類等をデータベースに自動で登録する（Ｓ５１３ａ）。また、ヘルパー１１３の派遣情報をオペレータが手動で登録しても良い。
【０１４８】
当該選定されたヘルパー１１３が出向できない場合には、新たにヘルパー１１３を選定し直し、代わりのヘルパー１１３の選定処理を行う（Ｓ５１３ｂ）。例えば、図１３における「副」ヘルパーを代わりのヘルパー１１３として選定し、派遣情報を送信する。また、出向回数が２番目に多いヘルパー１１３や要介助者１１０ａからの評価が２番目に高いヘルパー１１３を選定する。これにより、要介助者１１０ａにとって快適なヘルパー１１３を選定して派遣することができ、要介助者１１０ａの気持ちを配慮した生活支援サービスを提供することができる。また、生活支援の場合、資格・経歴等に基づいてヘルパー１１３を選定することにより、専門的なヘルパー１１３を派遣することができ、適切に要介助者１１０ａの要望に対応することができる。そのため、要介助者１１０ａにとって満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１４９】
このようなヘルパー１１３の選定は、ヘルパー１１３が要介助者宅１１０に出向するまで行われる。出向したヘルパー１１３は、要介助者宅１１０で要介助者１１０ａの介助を遂行する。ヘルパー１１３は、ヘルパー端末１２３から、完了した後には介助ステーション１１２の管理装置１２２に対して結果報告を行う。介助の結果報告は、管理装置１２２から介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１２１に転送され、サーバ装置２１に結果報告が自動で登録される。この結果報告の内容としては、例えば図１２に示す各項目を記入がある。また、「健康」と表示されたアイコンをクリックし、その日に計測された健康情報や要介助者１０ａの日常生活に関して気が付ついた生活支援情報等が記載される。
【０１５０】
以上のように、本実施形態２における生活支援サービスでは、ヘルパー１１３との相性情報等の要介助者１１０ａに関する情報に基づいてヘルパー１１３を派遣して生活支援サービスを提供する。そのため、要介助者１１０ａの視点に立った生活支援サービスを提供することができる。さらに、本実施形態２における生活支援サービスでは、要介助者１１０ａの通報に応じて選定したヘルパー１１３を派遣して生活支援サービスを提供する。そのため、要介助者１１０ａに適切なヘルパー１１３を派遣し、要介助者１１０ａの要望に応じた生活支援サービスを提供することができる。このように、本実施形態２における生活支援サービスでは、要介助者１１０ａの視点に立って要介助者１１０ａの要望に応じた生活支援サービスを実現することができ、極めてきめ細かな生活支援サービスを提供することができる。
【０１５１】
さらにまた、本実施形態２の生活支援サービスでは、サーバ装置１２１は、要介助者１１０ａからの通報を分析した後、この分析結果に基づいて介助の種類を選定する。そのため、要介助者１１０ａの要望を的確に把握することができる。そして、サーバ装置１２１には要介助者１１０ａの健康情報や生活支援情報を格納する。そのため、要介助者１１０ａの健康情報や生活支援情報を把握しつつ、緊急を要する場合にも対応することができる。このように、要介助者１１０ａの健康情報や生活支援情報を的確に把握し、要介助者１１０ａから緊急通報があった場合でも的確に対応することができる。
【０１５２】
また、本実施形態２の生活支援サービスでは、サーバ装置１２１は、通常通報の時には通常用端末に接続し、緊急通報の時には緊急用端末に接続する。そのため、通常通報又は緊急通報に応じて、要介助者１１０ａの要望に効率良く対応することができ、効率良く的確に要介助者１１０ａからの通報に対応することができる生活支援サービスを提供することができる。
【０１５３】
そして、本実施形態に２の生活支援システムでは、要介助者１１０ａとの相性情報に基づいてヘルパー１１３を選定するため、要介助者１１０ａと相性の良好なヘルパー１１３を選定することができる。そのため、要介助者１１０ａは安心することができ、且つ要介助者１１０ａが満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１５４】
さらに、サーバ装置１２１には、要介助者１１０ａの病歴等に関する健康情報や日常生活における要介助者１０ａの様子に関する生活支援情報が格納されているため、緊急を要する場合であっても、要介助者１１０ａの病歴等の健康情報や身辺状況等の生活支援情報を緊急施設に提供し、緊急施設の迅速な対応の補助を行うことができる。このように、緊急の場合であっても、要介助者１１０ａは安心できるヘルパー１１３により介助を受けつつ、緊急施設により迅速に対応を受けることができる。
【０１５５】
本実施形態２における生活支援サービスにおいては、管理装置１２２を中継局として、ヘルパー１１３に対して派遣を要請する。そのため、管理装置１２２は転送装置として用いて人件費や設備費等を低減することができる。これにより、より安価に生活支援サービスを提供することができる。
【０１５６】
さらに、サーバ装置１２１においてヘルパー１１３の選定を行うため、介助ビジネス本部１１１において一括してヘルパー１１３の選定、要請等の処理を行う。そのため、介助ビジネス本部１１１で情報処理を一括して効率良く行うことができる。これにより、より迅速に要介助者１１０ａの通報に対して対応することができ、より迅速で効率の良い生活支援サービスを提供することができる。
【０１５７】
また、本実施形態２の生活支援サービスでは、ヘルパー１１３への派遣要請を自動で行う。そのため、介助ビジネス本部１１１は、サーバ装置１２１から管理装置１２２を介して、ヘルパー端末１２３に対して効率良く派遣要請を送信することができる。そして、派遣要請を自動で送信するため、人的ミスにより派遣の遅滞が生じることなく、確実に派遣要請を行うことができる。これにより、効率良く、且つ確実に派遣要請を行うことができる生活支援サービスを実現することができる。
【０１５８】
要介助者１１０ａは、このような迅速、確実、さらには満足のいくきめ細かな生活支援サービスを受けることにより、ヘルパー１１３を身近に感じ、常に安心して日常生活を送ることができる。
【０１５９】
発明の実施の形態３．
発明の実施の形態３（以下、本実施形態３と略す）においては、介助ビジネス本部で要介助者からの通報を受信して自動で分析した後に分析結果に応じてサーバ装置が自動で要介助者に対応する。さらに、本実施形態３では、介助ビジネス本部のサーバ装置が要介助者に対して派遣するヘルパーを選定する。その選定の後、介助ビジネス本部のサーバ装置は、ヘルパーに対して派遣を依頼する派遣情報を自動で送信する。
【０１６０】
図１６を用いて、生活支援システムの概略について説明する。図１６は、本実施形態３における生活支援システムの概略を示す概略図である。図１６に示すように、生活支援システムは、基本的な構成として、例えば、要介助者宅１５０の要介助者端末１６０、介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１、ヘルパー１５３のヘルパー端末１６３を備えている。
【０１６１】
さらに、生活支援システムは、これらの装置、端末を通信可能にする通信網を備えている。この通信網は無線通信や有線通信網により構成される。なお、図１６においては、介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１と他の装置、端末との間は無線により通信を行っている。
【０１６２】
また、生活支援システムでは、緊急施設１５４は、サーバ装置１６１と通信可能なサーバ装置１６４ａを備えている。ここで、緊急施設１５４とは、緊急病院や救急車両を出動させる消防施設等である。またさらに、生活支援システムでは、介助ビジネス本部１５１は要介助者１５０ａの家族１５５やかかりつけの医師１５６に対して連絡することができる。このとき、家族１５５やかかりつけの医師１５６の下に介助ビジネス本部１５１からの連絡を受信する通信端末（図示せず）を設けても良い。
【０１６３】
図１６に示すように、介助ビジネス本部１５１は、発明の実施の形態１や実施の形態２における介助ステーションを組み込み、要介助者１５０ａやヘルパー１５３との間で直接通信を行う。そのため、管理装置等の介助ステーションの設備を削減することができ、設備を維持する設備費の削減を図ることができる。これにより、サービス・コストを低減することができ、より安価に生活支援サービスを提供することができる。
【０１６４】
図１６に示すように、要介助者１５０ａは、要介助者端末１６０を介して、要介助者宅１５０から介助ビジネス本部１５１に対して通報を行う。要介助者１５０ａが行う通報は、通常の日常的な生活支援を要請する通常通報や、疾病により緊急を要する状況に陥った場合に行う緊急通報である。
【０１６５】
介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１が、要介助者１５０ａより通報を受信すると、通報の内容を自動で分析する。通報内容の分析により、要介助者１５０ａに対する介助の種類が選定され、要介助者１５０ａの要請する介助内容が概略的に把握される。この分析結果は、要介助者１５０ａに対してヘルパー１５３を派遣する際に、ヘルパー１５３に対して派遣依頼とともに送信される。
【０１６６】
介助ビジネス本部１５１では、この分析結果に基づいて、要介助者宅１５０に派遣するヘルパー１５３の選定が自動で行われる。このとき、サーバ装置１６１は、データベースからヘルパー１１３の情報を読み出す。この読み出したヘルパー１１３に関する情報から、介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１は、ヘルパー１５３の選定を行う。この選択されたヘルパー１５３に対して、サーバ装置１６１は、ヘルパー１５３を要介助者宅１５０への派遣を要請する派遣情報が通報の分析結果とともに自動で送信される。このとき、介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１は、通報の内容をヘルパー１５３に対して送信し、要介助者１５０ａの要望に関する情報をヘルパー１５３に対して送信する。
【０１６７】
要請を受けたヘルパー１５３は、要介助者宅１５０に出向する。そして、ヘルパー１５３は、要介助者１５０ａが行った通報の内容と要介助者１５０ａから直接聞く情報の内容とから、要介助者１５０ａの要望を把握して介助を実施する。
【０１６８】
ヘルパー１５３が介助の実施を遂行した後、ヘルパー端末１６３を介して、介助ビジネス本部１５１に対して介助の結果を送信して報告する。介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１では、受信した介助の結果報告がデータベースに自動で書き込まれる。これにより、介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１には、常に新しい要介助者１５０ａやヘルパー１５３に関する情報を格納し続けることができる。
【０１６９】
また、要介助者宅１５０の要介助者１５０ａからの通報が緊急を要する緊急通報である場合には、介助ビジネス本部１５１からヘルパー１５３に対して派遣情報や分析結果を送信するとともに、緊急施設１５４対して緊急通報を自動で送信する。このとき、介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１は、格納された要介助者１５０ａの病歴等の健康情報や日常生活の様子に関する生活支援情報を取得し、緊急通報とともに緊急施設１５４に対して送信する。これにより、緊急施設１５４は、要介助者１５０ａの病歴や日々の健康状態を迅速に把握ことができ、緊急措置を迅速に対処することができる。また、介助ビジネス本部１５１は、緊急施設１５４に対して緊急通報を行う際、家族１５５やかかりつけの医師１５６に対して連絡を行ったりする。
【０１７０】
本実施形態３における生活支援システムの構成の詳細について説明する。本実施形態３における生活支援システムの構成は、図２に示す発明の実施の形態１におおける生活支援システムと同様である。しかし、本実施形態３における生活支援システムでは、図２に示す生活支援システムと異なり、介助ステーション１２を介助ビジネス本部１１に組み込む。そのため、サーバ装置１６１は、管理装置２２が有するヘルパー選定手段を備える。つまり、サーバ装置１６１は、基本的な構成として、制御部、記憶部、操作部、表示部、通信制御部を備えるとともに、通報分析手段、介助種類選定手段、ヘルパー選定手段、回線接続手段を備える。そして、管理装置を省くことができ、設備費を削減することができる。また、発明の実施の形態１や発明の実施の形態２と同様に、介助ビジネス本部１５１内部に介助ステーションを設けても良い。この場合、サーバ装置１６１に管理装置がＬＡＮ等の通信網により接続されている。
【０１７１】
サーバ装置１６１の各構成要素、その他の要介助者端末１６０やヘルパー端末１６３は、発明の実施の形態１及び発明の実施の形態２と同様であり、それらの説明は省略する。
【０１７２】
次に、本実施形態３の生活支援サービスにおける通報に対する処理フローを説明する。処理フローの各ステップにおいて、それぞれの処理はサーバ装置１６１において自動で行われる。なお、介助ビジネス本部１５１のスタッフが、サーバ装置１６１の表示部から各処理の確認を行っても良い。これにより、サーバ装置１６１が誤作動を起こすのを回避することができる。また、介助ビジネス本部１５１のスタッフがサーバ装置１６１の行う各処理を監視しても良い。これにより、サーバ装置１６１の不具合を改良し、要介助者１０ａに対する対応の精度の向上を図ることができる。
【０１７３】
介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１には、生活支援サービスを提供するためのアプリケーションソフトウェアがインストールされている。このソフトウェアは、介助ビジネス本部１５１が２４時間受付け可能な通報コールセンターとして機能を備えるため、制御部のＲＯＭ等にプログラムコードの形態で常駐している。これにより、サーバ装置１６１は、要介助者１５０ａからの通報に備えている。また、アプリケーションソフトウェアにより、図１７に示す生活支援サービスを提供する処理フローがサーバ装置１６１上に実現される。
【０１７４】
図１７は、生活支援サービスでの通報に対するサーバ装置１６１での処理フローの一例を示すフローチャートである。本実施形態３においては、サーバ装置１６１は、要介助者１５０ａからの通報について、緊急性の判断とともに緊急度の判断を自動で行う。なお、緊急度の判断を含めて緊急性の判断を行っても良い。これにより、サーバ装置１６１は、要介助者１５０ａに対する対応の精度を高め、効率良く処理を行うことができる。
【０１７５】
図１７に示すように、要介助者１５０ａが要介助者端末１６０から通報を行うと、当該介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１は通報を受信する（Ｓ６０１）。ここで、要介助者１５０ａからの通報がないときは、サーバ装置１６１は待機し、通報の有無を監視している。サーバ装置１６１は、要介助者１５０ａから通報を自動で受信し、自動音声により応答を行う。
【０１７６】
サーバ装置１６１は、要介助者１５０ａの通報に対して自動音声等により自動で応答を行う。それと同時に、サーバ装置１６１は、通報を受信して直ちに通報を送信した通報元の要介助者１５０ａのデータを読み込む（Ｓ６０２）。サーバ装置１６１は、読み込んだ要介助者１５０ａのデータを基に、通報を分析して通報の緊急度の判断を行う（Ｓ６０３）。
【０１７７】
例えば、サーバ装置１６１の通報分析手段は、図９や図１０に示す処理フローを自動化することにより、緊急度の判断を行うことができる。また、サーバ装置１６１が緊急度の判断を行う際、図９に示すように緊急性の判断を行った後、図１０に示すように通報の緊急度の認定を行うようにすることができる。あるいは、緊急性の分析を行うことなく、緊急度を認定し、それぞれの緊急度に応じて対応しても良い。
【０１７８】
サーバ装置２１は、種々の方法により緊急度の判断を行うことができる。一例として、発明の実施の形態１で例示したように、要介助者１０ａの音声による音声認識を用いた方法がある。サーバ装置１６１は、要介助者１５０ａから送られる音声中のキーワードを用いて緊急度の判断を自動で行うことができる。サーバ装置１６１は、要介助者１５０ａに対して質問形式で自動音声を送り、その返答からサーバ装置１６１がキーワードを収集して行うことができる。例えば、図９や図１０に示す処理フローを自動で行う際、例えば、サーバ装置１６１から要介助者１５０ａに対して、「どうしましたか」、「どこが痛いですか」、「なにか必要ですか」等のような自動音声を送る。これに対して、要介助者が返答すると、サーバ装置１６１は、「それで、どうしましょうか」、「あなたはどうしたいですか」、「それでは、病院に行きますか」等の質問を自動音声で送る。このように、要介助者１５０ａの返答に対して音声を送り続け、要介助者１５０ａの音声から「おなか」、「痛い」等のキーワードを収集する。収集したキーワードを分析基準と比較し、例えば予め分類されたキーワードのどれに相当するかを認識し、緊急度の判断を自動で行うことができる。
【０１７９】
このようなサーバ装置１６１の音声認識を用いた方法では、例えば、次のように自動で緊急度の判断を行うことができる。まず、図９に示すように、サーバ装置１６１が通報の内容を分析し、生活支援程度の緊急度を緊急度３と判断する。緊急度３の場合として、要介助者１５０ａが生活支援を要請している場合や日常生活の日用品の修繕等を要請している場合がある。また、緊急度３と判断した場合であっても、要介助者１５０ａに質問を送ってキーワードを分析し、緊急度３と異なる緊急度を認識する場合には、緊急度の判断を変更する。例えばサーバ装置１６１が要介助者１５０ａに対して質問形式の自動音声を送っている間に、通報を行った要介助者１５０ａの音声から「今」、「おなか」、「痛い」等のキーワードを収集した場合のように、要介助者１５０ａに、疾病や負傷等の緊急性があると認識し、緊急度の認識を変更する。
【０１８０】
サーバ装置１６１に、緊急度３以外に緊急度が最も高い緊急度１や緊急度１の次に緊急度が高い緊急度２等の分析基準に設けられている。例えば、サーバ装置１６１から質問を送っても、連絡不能つまりサーバ装置１６１からの自動音声に対して要介助者１５０ａから返答がないか否かを認識する。連絡不能である場合には、要介助者１５０ａが疾病により倒れたり負傷により気絶したりしている場合があるため、緊急度１として最も緊急度が高いものとして判断して処理する。これにより、緊急施設１５４に対して自動で緊急通報を行い、緊急車両等の出動を要請する。その後、要介助者１５０ａの家族１５５やかかりつけの医師１５６に連絡を送信し、要介助者１５０ａが緊急施設１５４に運ばれたこと等を伝達する。また、サーバ装置１６１の自動音声に対して音声の返答はあるが、言葉として認識できない場合も同様に、緊急度が最も高い緊急度１として処理する。
【０１８１】
要介助者１０ａがサーバ装置１６１からの自動音声に応答でき、要介助者自身が状況を説明できる場合、サーバ装置１６１は音声を認識して緊急度２として判断して処理を行う。この場合には、例えば「頭が痛い」、「階段で転んで動けない」等の返答があった場合がある。緊急度３の生活支援に含まれず、緊急度２に含まれる要介助者１０ａの疾病や負傷に対処するために、要介助者１５０ａの家族１５５やかかりつけの医師１５６に連絡を送信する。また、緊急度３と同様に、サーバ装置１６１は、緊急度２と判断した場合であっても、要介助者１５０ａに質問を送ってキーワードを分析し、緊急度２と異なる緊急度を認識する場合には、緊急度の判断を変更する。
【０１８２】
このようにサーバ装置１６１は、通報内容の緊急度を判断した後、通報元の要介助者１５０ａに対してヘルパー１５３を派遣するか否かを自動で判断する（Ｓ６０４）。また、要介助者１５０ａからの通報の内容から要介助者１５０ａへの対応を判断し、サーバ装置１６１の介助種類選定手段により要介助者１５０ａに対する介助の種類を選定する。この選定された介助の種類は、ヘルパー１５３に派遣の要請を行う際に介助ステーション１５２に対して送信される。これにより、送信されたヘルパー１５３は要介助者１５０ａが要請する内容を的確に把握することができ、その要請に適切なヘルパー１５３を確実に選定することができる。
【０１８３】
サーバ装置１６１は、緊急度に基づいてヘルパー１５３を派遣するか否かを自動で判断する。例えば、緊急度１と判断して要介助者１５０ａが緊急施設に運ばれた場合には、入院の準備等のためにヘルパー１５３を派遣する。また、緊急度２や緊急度３と判断する場合、疾病や負傷、日常生活の支援からヘルパー１５３を派遣する。なお、緊急度３と認識するが、ヘルパー１５３の派遣を必要としないと判断する場合がある。例えば、要介助者１５０ａが、寂しさから「死にたい」、「苦しい」等の危険度が高いとサーバ装置１６１が判断できるキーワードを発した場合がある。このような場合、サーバ装置１６１は、緊急度１又は緊急度２と認識する可能性が高いが、危険度の分類を増やしたりすることにより、的確な危険度を判断することができる。また、このような場合に備え、介助ビジネス本部１５１のスタッフがサーバ装置１６１を監視し、このような場合にはスタッフが対応するようにしても良い。
【０１８４】
なお、サーバ装置１６１が危険度の判断やヘルパー１５３の派遣要請等の各処理を行っている際に、介助ビジネス本部１５１のスタッフが途中から対応するようにしても良い。また、緊急性が高い通報にスタッフが対応する場合には、介助ビジネス本部１５１のスタッフは、看護婦の経験を有する者や医師の資格を有する者等のような医療等に関する専門知識を有する者であることが好ましい。
【０１８５】
このようにスタッフがサーバ装置１６１に代わって途中から対応できるようにすることにより、緊急時でも明確な判断をするとともに的確に対処することができる。またなお、パター認識可能なニューロコンピューティング等を用いた人工知能により、緊急度の判断やヘルパー１５３の派遣要請の判断を行っても良い。例えば、前述のように寂しさから通報を頻繁に行う要介助者１５０ａに対して、サーバ装置１６１が学習し、ある程度パターン化された質問を送ることにより、要介助者１５０ａに対応することが可能である。この場合、サーバ装置１６１が要介助者１５０ａに対して鏡像としての役割を果たし、要介助者１５０ａを落ち着かせることができる。
【０１８６】
サーバ装置１６１は、ヘルパー１５３の派遣要請が必要と判断すると、ヘルパー１５３を選定することとなる。サーバ装置１２１は、データベースからヘルパー１１３に関する情報を検索して読み込む。このヘルパー１１３に関する情報に基づいて、サーバ装置１６１は、ヘルパー選定手段の選定処理により派遣するヘルパー１１３を自動で選定する（Ｓ６０５）。例えば、当該要介助者１５０ａに関するデータから、要介助者１５０ａをいつも担当するヘルパー１５３を選定したり、要介助者１５０ａと相性の良いヘルパー１５３を選定したりする。また、図１２における「担当ヘルパー」に相当するヘルパー１１３を選定したり、図１３におけるデータタブ１２０２の下に記載される「正」ヘルパーに相当するヘルパー１１３を選定したりする。
【０１８７】
当該ヘルパー１５３の選定に際して参照する選択基準情報としては、当該要介助者１５０ａへの出向回数、要介助者１５０ａからの評価等がある。出向回数が多いヘルパー１５３や要介助者１５０ａからの評価の高いヘルパー１５３を選定する場合、要介助者１５０ａの精神的な安心を図ることができ、要介助者１５０ａの気持ちを配慮した生活支援サービスを提供することができる。あるいはまた、生活支援のためにヘルパー１５３を派遣する場合、資格・経歴等の選択基準情報に基づいてヘルパー１５３を選定することにより、要介助者１５０ａの要望に沿う専門的なヘルパー１５３を派遣することができる。このように、要介助者１５０ａの要望に従って選択基準情報を変えてヘルパー１５３を選定することにより、適切に要介助者１５０ａの要望に対応することができる。そのため、要介助者１５０ａにとって満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１８８】
ヘルパー１５３の選定後、サーバ装置１６１は、選定されたヘルパー１５３のヘルパー端末１６３に対してヘルパー１５３の出向要請に関する派遣情報を自動で送信する。ヘルパー端末１６３が派遣情報を受信すると、ヘルパー１５３はその要請を知り、出向可能か否かの返答をヘルパー端末１６３からサーバ装置１６１に対して送信する（Ｓ６０６）。これにより、介助ビジネス本部１１１のサーバ装置１６１は、当該選定されたヘルパー１５３が可能か否かを認識する（Ｓ６０７）。
【０１８９】
選定されたヘルパー１５３の派遣可能性は、例えば、ヘルパー１５３から一定時間返答がない場合、ヘルパー１５３自身からの出向が無理である旨の連絡や一定時間内に要介助者宅１５０に到着できない旨の連絡により行うことができる。また、選定されたヘルパー１５３が出向可能か否かの確認を取る際、サーバ装置１６１は、通報の分析結果から生成される介助の種類をヘルパー端末１６３に対して送信する。これにより、ヘルパー１５３は要介助者１５０ａが要請する内容を的確に把握し、要介助者宅１５０において迅速に介助を行うことができる。
【０１９０】
選定されたヘルパー１５３が出向可能な場合には、サーバ装置１６１はヘルパー１５３を派遣する。それとともに、サーバ装置１６１は、通報の分析結果に基づいて、ヘルパー１１３を派遣した日付や要介助者１５０ａの要請内容や介助の種類等をデータベースに自動で登録する（Ｓ６０８ａ）。また、ヘルパー１１３の派遣情報を介助ビジネス本部１５１のスタッフが手動で登録しても良い。
【０１９１】
当該選定されたヘルパー１５３が出向できない場合には、新たにヘルパー１５３を選定し直し、代わりのヘルパー１５３の選定処理を行う（Ｓ６０８ｂ）。例えば、図１３における「副」ヘルパーに相当するヘルパー１５３を代わりのヘルパー１５３として選定し、派遣情報を送信する。また、出向回数が２番目に多いヘルパー１５３や要介助者１５０ａからの評価が２番目に高いヘルパー１５３を選定する。これにより、要介助者１５０ａにとって快適なヘルパー１５３を選定して派遣することができ、要介助者１５０ａの気持ちを配慮した生活支援サービスを提供することができる。また、生活支援の場合、資格・経歴等に基づいてヘルパー１５３を選定することにより、専門的なヘルパー１５３を派遣することができ、適切に要介助者１５０ａの要望に対応することができる。そのため、要介助者１５０ａにとって満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１９２】
このようなヘルパー１５３の選定は、ヘルパー１５３が要介助者宅１５０に出向するまで行われる。出向したヘルパー１５３は、要介助者宅１５０で要介助者１５０ａの介助を遂行する。遂行した後にヘルパー１５３は、ヘルパー端末１６３から介助ビジネス本部１５１のサーバ装置１６１に対して結果報告を行う。この介助の結果報告は、サーバ装置１６１に自動で登録される。この結果報告の内容としては、例えば図１２に示す各項目を記入がある。また、「健康」と表示されたアイコンをクリックし、その日に計測された健康情報や要介助者１０ａの日常生活に関して気が付ついた生活支援情報等が記載される。
【０１９３】
以上のように、本実施形態３における生活支援サービスでは、ヘルパー１５３との相性情報等の要介助者１５０ａに関する情報に基づいてヘルパー１５３を派遣して生活支援サービスを提供する。そのため、要介助者１５０ａの視点に立った生活支援サービスを提供することができる。さらに、本実施形態３における生活支援サービスでは、要介助者１５０ａの通報に応じて選定したヘルパー１５３を派遣して生活支援サービスを提供する。そのため、要介助者１５０ａに適切なヘルパー１５３を派遣し、要介助者１５０ａの要望に応じた生活支援サービスを提供することができる。このように、本実施形態３における生活支援サービスでは、要介助者１５０ａの視点に立って要介助者１５０ａの要望に応じた生活支援サービスを実現することができ、極めてきめ細かな生活支援サービスを提供することができる。
【０１９４】
さらにまた、本実施形態３の生活支援サービスでは、サーバ装置１６１は、要介助者１５０ａからの通報を分析した後、この分析結果に基づいて介助の種類を選定する。そのため、要介助者１５０ａの要望を的確に把握することができる。そして、サーバ装置１６１には要介助者１５０ａの健康情報や生活支援情報を格納する。そのため、要介助者１５０ａの健康情報や生活支援情報を把握しつつ、緊急を要する場合にも対応することができる。このように、要介助者１５０ａの健康情報や生活支援情報を的確に把握し、要介助者１５０ａから緊急通報があった場合でも的確に対応することができる。
【０１９５】
また、本実施形態３の生活支援サービスでは、サーバ装置１６１は、通常通報の時には通常用端末に接続し、緊急通報の時には緊急用端末に接続する。そのため、通常通報又は緊急通報に応じて、要介助者１５０ａの要望に効率良く対応することができ、効率良く的確に要介助者１５０ａからの通報に対応することができる生活支援サービスを提供することができる。
【０１９６】
そして、本実施形態に３の生活支援システムでは、要介助者１５０ａとの相性情報に基づいてヘルパー１５３を選定するため、要介助者１５０ａと相性の良好なヘルパー１５３を選定することができる。そのため、要介助者１５０ａは安心することができ、且つ要介助者１５０ａが満足のいく生活支援サービスを提供することができる。
【０１９７】
さらに、サーバ装置１６１には、要介助者１５０ａの病歴等に関する健康情報や日常生活における要介助者１０ａの様子に関する生活支援情報が格納されているため、緊急を要する場合であっても、要介助者１５０ａの病歴等の健康情報や身辺状況等の生活支援情報を緊急施設に提供し、緊急施設の迅速な対応の補助を行うことができる。このように、緊急の場合であっても、要介助者１５０ａは安心できるヘルパー１５３により介助を受けつつ、緊急施設により迅速に対応を受けることができる。
【０１９８】
本実施形態３における生活支援サービスにおいては、介助ビジネス本部１５１に介助ステーション１５２を組み込むため、介助ステーションを削除して人件費や設備費等を低減することができる。これにより、より安価に生活支援サービスを提供することができる。
【０１９９】
さらに、サーバ装置１６１においてヘルパー１５３の選定を行うため、介助ビジネス本部１５１において一括してヘルパー１５３の選定、要請等の処理を自動で行う。そのため、介助ビジネス本部１５１で情報処理を一括して効率良く行うことができる。これにより、より迅速に要介助者１５０ａの通報に対して対応することができ、より迅速で効率の良い生活支援サービスを提供することができる。
【０２００】
また、本実施形態３の生活支援サービスでは、サーバ装置１６１が各処理を自動で行うため、介助ビジネス本部１５１は、サーバ装置１６１からヘルパー端末１６３に対して効率良く派遣要請を送信することができる。そして、派遣要請を自動で送信するため、人的ミスにより派遣の遅滞が生じることなく、確実に派遣要請を行うことができる。これにより、効率良く、且つ確実に派遣要請を行うことができる生活支援サービスを実現することができる。
【０２０１】
要介助者１５０ａは、このような迅速、確実、さらには満足のいくきめ細かな生活支援サービスを受けることにより、ヘルパー１１３を身近に感じ、常に安心して日常生活を送ることができる。
【０２０２】
なお、本発明は、要介助者のみならず、健常者に対しても適用することができる。例えば、健常者に対してヘルパーを派遣し、リストケア等の無意識で無侵襲の物、健康器具等を販売したり貸し出したりすることができる。このような場合、本発明によれば、どのようなサービス利用者に対しても２４時間提供可能な便利な支援サービスを実現することができる。
【０２０３】
またなお、本発明の生活支援サービスにより、サービス利用者についての情報を２４時間収集し、健康情報に基づいて健康に関するアドバイスを行ったり、疾病や負傷時に適切な病院施設の紹介等を行ったりすることができる。また、一人暮らしの健常者が病気になった際であっても、ヘルパーの派遣により支援を行うことができる。
【０２０４】
このように、本発明によれば、日常生活における生活支援から緊急時までの幅広い支援サービスの提供が可能となる。さらに、本発明によれば、サービス利用者の個々人に関するきめ細かな情報に基づいて判断を行うため、幅広く且つきめ細かに個々人に対応した支援サービスを提供することができる。そして、本発明の生活支援サービスにより、人々の日常生活をより快適なものとすることができる。
【０２０５】
【発明の効果】
本発明によれば、きめ細かな生活支援サービスを提供することができる生活支援システム、生活支援方法、及びプログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態１における生活支援システムを示す模式図である。
【図２】本発明の実施の形態１における生活支援システムを示すブロック図である。
【図３】本発明の実施の形態１におけるサーバ装置を示す模式図である。
【図４】本発明の実施の形態１における要介助者データベースを示す模式図である。
【図５】本発明の実施の形態１におけるヘルパーデータベースを示す模式図である。
【図６】本発明の実施の形態１におけるサービスカードデータベースを示す模式図である。
【図７】本発明の実施の形態１におけるサービス実績データベースを示す模式図である。
【図８】本発明の実施の形態１におけるサーバ装置の処理フローを示すフローチャートである。
【図９】本発明の実施の形態１におけるサーバ装置の処理フローを示すフローチャートである。
【図１０】本発明の実施の形態１におけるサーバ装置の処理フローを示すフローチャートである。
【図１１】本発明の実施の形態１における管理装置の処理フローを示すフローチャートである。
【図１２】本発明の実施の形態１における要介助者の検索画面の一例を示す図である。
【図１３】本発明の実施の形態１におけるヘルパーのデータを表示する画面の一例を示す図である。
【図１４】本発明の実施の形態２における生活支援システムを示す模式図である。
【図１５】本発明の実施の形態２におけるサーバ装置の処理フローを示すフローチャートである。
【図１６】本発明の実施の形態３における生活支援システムを示す模式図である。
【図１７】本発明の実施の形態３におけるサーバ装置の処理フローを示すフローチャート
である。
【符号の説明】
１０，１１０，１５０ 要介助者宅１０ａ，１１０ａ，１５０ａ 要介助者、 １１，１１１，１５１ 介助ビジネス本部、 １２，１１２ 介助ステーション、 １３，１１３，１５３ ヘルパー、 １４，１１４，１５４ 緊急施設、 １５，１１５，１５５ 家族、 １６，１１６，１５６ かかりつけの医師、 ２０，１２０，１６０ 要介助者端末、 ２１，１２１，１６１ サーバ装置、２２，１２２ 管理装置、 ２３，１２３，１６３ ヘルパー端末、 ２４，２５，２６ 通信網、 ２７ 通常用端末、 ２８ 緊急用端末、 ２９ 内部通信網、 ３１ 制御部、 ３２ 入力部、 ３３ 通信制御部、 ４１ 制御部、 ４２ 入力部、 ４３ 通信制御部、 ５１ 制御部、 ５２ 記憶部、５３ 操作部、 ５４ 表示部、 ５５ 通信制御部、 ５６ 通報分析手段、 ５７ 介助種類選定手段、 ５８ 回線接続手段、 ６１ 制御部、 ６２記憶部、 ６３ 操作部、 ６４ 表示部、 ６５ 通信制御部、 ６６ ヘルパー選定手段
Claims (20)
- 要介助者に対してヘルパーを派遣して生活を支援する生活支援システムであって、
当該ヘルパーを選択するための基準となる選択基準情報を格納する格納手段と、
要介助者からの通報を受信する通報受信手段と、
該通報受信手段により受信した通報に応じて、選択基準情報に基づいてヘルパーを選定するヘルパー選定手段と、
該ヘルパー選定手段が選定したヘルパーを表示するヘルパー表示手段とを備えた生活支援システム。 - 前記ヘルパー表示手段に代えて、前記ヘルパー選定手段が選定したヘルパーに対して、前記通報を行った要介助者への派遣を要請する派遣情報を送信する派遣情報送信手段を備えたことを特徴とする請求項１記載の生活支援システム。
- 前記通報の内容を分析する通報分析手段と、
該通報分析手段による分析結果に基づいて、要介助者に対する介助の種類を選定する介助種類選定手段とを備えることを特徴とする請求項１又は２記載の生活支援システム。 - 前記格納手段はさらに要介助者の健康情報及び／又は生活支援情報を格納し、前記通報の内容が緊急を要する場合には、緊急医療施設に対して緊急通報とともに前記格納手段に格納された健康情報及び／又は生活支援情報を送信することを特徴とする請求項１又は２記載の生活支援システム。
- 緊急通報に対応する緊急通報担当者が使用する緊急用端末と、
通常通報に対応する通常担当者が使用する通常用端末と、
前記通報分析手段の分析結果に基づき、前記通報を行った要介助者との回線を前記緊急用端末若しくは前記通常用端末に接続する回線接続手段とを有することを特徴とする請求項３記載の生活支援システム。 - 前記健康情報、前記生活支援情報、及び前記選定基準情報は、ヘルパーからの介助に関する介助情報を受信して更新されることを特徴とする請求項４記載の生活支援システム。
- 前記健康情報は、病歴に関する情報を有し、前記生活支援情報は、生活の様子に関する情報を有することを特徴とする請求項４記載の生活支援システム。
- 前記選択基準情報は、要介助者とヘルパーとの相性を示す相性情報を有し、
前記ヘルパー選定手段は、相性情報に基づいてヘルパーを選定することを特徴とする請求項１又は２記載の生活支援システム。 - 前記選択基準情報は、ヘルパーが行為可能な作業に関する作業情報を有し、
前記ヘルパー選定手段は、作業情報に基づいてヘルパーを選定することを特徴とする請求項１又は２記載の生活支援システム。 - 要介助者が有する端末装置と、前記要介助者に対してヘルパーを派遣して生活を支援する支援装置とを有する生活支援システムであって、
前記端末装置が、
支援装置に対して通報を送信する通報送信手段を備え、
前記支援装置が、
当該ヘルパーを選択するための基準となる選択基準情報を格納する格納手段と、
前記通報送信手段より送信された通報を受信する通報受信手段と、
該通報受信手段により受信した通報に応じて、前記格納手段に格納された選択基準情報に基づいてヘルパーを選定するヘルパー選定手段と、
該ヘルパー選定手段が選定したヘルパーを表示するヘルパー表示手段とを備えた生活支援システム。 - 支援者が要介助者に対してヘルパーを派遣して生活を支援する生活支援方法であって、
要介助者によって送信された通報を受信する通報受信ステップと、
前記通報の受信に応じて、予め格納された当該ヘルパーを選択するための基準となる選択基準情報に基づきヘルパーを選定するヘルパー選定ステップと、
選定されたヘルパーを表示するヘルパー表示ステップとを備えた生活支援方法。 - 前記ヘルパー表示ステップに代えて、前記選定したヘルパーに対して、前記通報を行った要介助者への派遣を要請する派遣情報を送信する派遣情報送信ステップを備えたことを特徴とする請求項１１記載の生活支援方法。
- 前記通報の内容を分析する通報分析ステップと、
該通報分析ステップでの分析結果に基づいて、要介助者に対する介助の種類を選定する介助種類選定ステップとを有することを特徴とする請求項１１又は１２記載の生活支援方法。 - 前記通報の内容が緊急を要する場合には、さらに格納された要介助者の健康情報及び／又は生活支援情報が、緊急医療施設に対して緊急通報とともに送信されることを特徴とする請求項１１又は１２記載の生活支援方法。
- 前記通報分析ステップでの分析結果に基づき、前記通報を行った要介助者との回線は緊急用の回線若しくは前記通常用の回線に接続されることを特徴とする請求項１３記載の生活支援方法。
- 前記健康情報、前記生活支援情報、及び前記選定基準情報は、ヘルパーからの介助に関する介助情報を受信して更新されることを特徴とする請求項１４記載の生活支援方法。
- 前記健康情報は、病歴に関する情報を有し、前記生活支援情報は、生活の様子に関する情報を有することを特徴とする請求項１４記載の生活支援方法。
- 前記選択基準情報は、要介助者とヘルパーとの相性を示す相性情報を有し、
該相性情報に基づいてヘルパーを選定することを特徴とする請求項１１又は１２記載の生活支援方法。 - 前記選択基準情報は、ヘルパーが行為可能な作業に関する作業情報を有し、
該作業情報に基づいてヘルパーを選定することを特徴とする請求項１１又は１２記載の生活支援方法。 - 要介助者に対してヘルパーを派遣して生活を支援することをコンピュータに対して実現するプログラムであって、
要介助者によって送信された通報を受信するステップと、
前記通報の受信に応じて、予め格納された当該ヘルパーを選択するための基準となる選択基準情報に基づきヘルパーを選定するステップと、
選定されたヘルパーを表示するステップとをコンピュータに対して実現するプログラム。
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