JP2001256285A - 顧客情報管理システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 複数の店舗間に分散している顧客情報を一元
的に管理し、これを各テナント（店舗）間で有効利用で
きるシステムを構築する。 【解決手段】 各顧客13の識別コードを属性情報と関連
付けて登録しておく顧客情報データベース34と、各顧客
13による各テナント11の利用実績を登録しておく売上情
報データベース38及び履歴情報データベース39と、各顧
客13の利用実績を基に将来の来店時期を予測する来店時
期予測手段40と、来店時期を各顧客13毎に登録しておく
来店予測情報データベース41と、各顧客13による各テナ
ント11への来店予約情報を登録しておく予約情報データ
ベース43と、各テナント11が必要とする検索条件を入力
する検索条件入力手段60と、検索条件に該当する顧客を
抽出する検索処理手段61と、検索結果を表示する検索結
果表示手段62を備えた顧客情報管理システム10。

Description

【発明の詳細な説明】

【００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、複数の店舗間に
亘る顧客情報の管理システムに係り、特に各顧客の過去
の利用履歴や予約情報を店舗間で融通し合うことによ
り、各店舗の売上向上や顧客の利便性向上を実現させる
顧客情報管理システムに関する。

【００２】

【従来の技術】現在、比較的規模の小さい店舗において
は、顧客情報を蓄積・管理し、これを売上向上のために
積極的に活用することはほとんど行われていない。せい
ぜい、各店舗毎に毎日の売上を集計して売上予測を立て
たり、お得意様に季節の挨拶状や催し物の案内状を送付
する程度にとどまっている。しかも、これらは各店舗単
独で行われるため、地理的に近接した店舗間での相乗効
果は全く期待できない。商店街やテナントビル等では、
地域単位の販売促進活動として福引き抽選会やバーゲン
セールが行われているが、これらは期間が限定された催
しであり、また各顧客の属性や嗜好にきめ細かく対応で
きないため、あまり大きな成果は期待できない。

【００３】これに対し、全国規模でチェーン展開されて
いる大手コンビニエンスストアやスーパーマーケットの
場合には、各店舗と本部間を結ぶ情報処理システムが完
備されており、過去の売上データに連動させて仕入れを
決定する等、不十分とはいえ顧客情報が一応活用されて
いる。しかしながら、この場合も顧客情報の活用範囲は
当該店舗限り、あるいはチェーン加盟店間限りであり、
隣接する他社店舗間で顧客情報をきめ細かく有機的に利
用することは実現されていない。

【００４】

【発明が解決しようとする課題】この発明は、従来の上
記問題点に鑑みてなされたものであり、複数の店舗間に
分散している顧客情報を一元的に管理し、これを各店舗
間で有効利用できるようなシステムを構築することによ
り、各店舗の売上向上や顧客の利便性向上を達成するこ
とを目的としている。

【００５】

【課題を解決するための手段】上記の目的を達成するた
めに、請求項１に記載の顧客情報管理システムは、複数
の店舗間の顧客情報を集中管理する顧客情報管理システ
ムであって、各顧客に付与された識別コードを当該顧客
の属性情報と関連付けて登録しておく顧客情報記憶手段
と、上記顧客の属性情報の中で各店舗が必要とする項目
を入力する手段と、上記顧客情報記憶手段内を検索し上
記項目に該当する顧客を抽出する手段とを備えている。
上記「抽出」は、検索結果に対して必要な加工を施すこ
とも含む概念である（以下も同様）。この結果、複数の
店舗間においてそれぞれの顧客情報を共有し合い、各顧
客に対して広告宣伝等の販売促進活動を相互に実施する
ことが可能となる。

【００６】また、請求項２に記載の顧客情報管理システ
ムは、各顧客による各店舗の利用実績を上記識別コード
と関連付けて登録しておく利用実績記憶手段と、各顧客
の過去の利用実績を基に将来の来店時期を予測する手段
と、予測された来店時期を各顧客毎に登録しておく来店
予測情報記憶手段と、各店舗が必要とする時期的条件を
入力する手段と、上記来店予測情報記憶手段内を検索し
上記時期的条件に該当する顧客を抽出する手段とを備え
ている。上記利用実績記憶手段内には、各顧客の売上情
報や履歴情報が含まれている。このように、各顧客の過
去の利用パターンを基に次回の来店時期を割り出すこと
により、各店舗はより効果的な販売促進活動を展開する
ことが可能となる。

【００７】請求項３に記載の顧客情報管理システムは、
各顧客による各店舗への来店予約情報を当該顧客の識別
コードに関連付けて登録しておく予約情報記憶手段と、
各店舗が必要とする時期的条件を入力する手段と、上記
予約情報記憶手段内を検索し、上記時期的条件に該当す
る顧客を抽出する手段とを備えている。各顧客の予約情
報は、上記の来店予測時期よりも確度の高い来店情報と
いえるため、これを各店舗が有効利用することにより、
さらに効果的な販売促進活動が可能となる。

【００８】請求項４に記載の顧客情報管理システムは、
上記顧客情報記憶手段内に各顧客の電子メールアドレス
を予め登録しておき、上記において抽出された各顧客の
少なくとも一部に対して電子メールを送信する手段を設
けた点に特徴を有している。この電子メールには、店舗
が顧客に告知したい情報（特売情報等）が記述されてい
る。あるいは、電子化されたカタログやチラシ情報を電
子メールに添付して発信することもできる。

【００９】請求項５に記載の顧客情報管理システムは、
上記利用実績記憶手段内に登録される各顧客の利用実績
として、少なくとも利用店舗のコード、年月日、時刻、
売上金額を示すデータを含んでおり、該利用実績記憶手
段内に蓄積されたデータの中で必要とする検索条件を入
力する手段と、上記利用実績記憶手段内を検索し、上記
検索条件に該当するデータを抽出する手段と、抽出結果
を出力する手段とを備えた点に特徴がある。上記出力手
段としては、コンピュータシステムに含まれるディスプ
レイやプリンタが該当する。この結果、例えば各店舗が
検索条件として自己の店舗コード、時期的条件、売上金
額を選択・入力することにより、任意の期間内における
自己の売上データを得ることが可能となる。あるいは、
各店舗が入居しているテナントビルの所有者が上記と同
様の検索条件を入力することにより、特定店舗の売上デ
ータを入手することが可能となる。

【００１０】請求項６に記載の顧客情報管理システム
は、決済手段として予めクレジットカード決済を選択し
ている顧客のクレジットカード情報及びパスワードを識
別コードと関連付けて登録しておく記憶手段と、決済時
に当該顧客の識別コード、決済金額、パスワードを入力
する手段と、入力された識別コードをキーとして上記記
憶手段内を検索し予め登録されたパスワードと入力され
たパスワードとが一致するか否かを判定する手段と、一
致する場合に上記クレジットカード情報及び決済金額を
クレジットカード会社の管理するコンピュータシステム
に送信して決済依頼を行う手段とを備えている。この結
果、顧客は現金の他にクレジットカードでも決済が可能
となり、本システムの利便性を高めることができる。

【００１１】また、請求項７に記載の顧客情報管理シス
テムは、決済手段として予めデビットカード決済を選択
している顧客のデビットカード情報及びパスワードを識
別コードと関連付けて登録しておく記憶手段と、決済時
に当該顧客の識別コード、決済金額、パスワードを入力
する手段と、入力された識別コードをキーとして上記記
憶手段内を検索し、予め登録されたパスワードと入力さ
れたパスワードとが一致するか否かを判定する手段と、
一致する場合に、上記デビットカード情報及び決済金額
を金融機関の管理するコンピュータシステムに送信して
決済依頼を行う手段とを備えている。この場合、顧客は
現金やクレジットカードの他にデビットカードでも決済
が可能となり、本システムの利便性をさらに高めること
ができる。

【００１２】請求項８に記載の顧客情報管理システム
は、請求項２に記載の顧客情報管理システムを前提にし
つつ、さらに各顧客のパスワードを識別コードと関連付
けて登録しておく記憶手段と、各顧客の識別コード及び
パスワードを入力する手段と、入力された識別コードを
キーとして上記記憶手段内を検索し予め登録されたパス
ワードと入力されたパスワードとが一致するか否かを判
定する手段と、一致する場合に、上記利用実績記憶手段
内に登録された情報の中で各顧客の必要とする項目を入
力する手段と、上記利用実績記憶手段内を検索し上記項
目に該当する当該顧客の利用実績を抽出する手段と、抽
出結果を出力する手段を設けた点に特徴がある。この出
力手段としては、コンピュータシステムに含まれるディ
スプレイやプリンタが該当する。この結果、店舗側のみ
ならず、顧客側も本システムに蓄積された自己に関する
情報を有効利用できることとなる。

【００１３】また、請求項９に記載の顧客情報管理シス
テムは、請求項３に記載の顧客情報管理システムを前提
としつつ、さらに各顧客のパスワードを識別コードと関
連付けて登録しておく記憶手段と、各顧客の識別コード
及びパスワードを入力する手段と、入力された識別コー
ドをキーとして上記記憶手段内を検索し、予め登録され
たパスワードと入力されたパスワードとが一致するか否
かを判定する手段と、一致する場合に、上記予約情報記
憶手段内を検索し当該顧客の予約状況を抽出する手段
と、抽出結果を出力する手段とを備えている。この出力
手段としては、コンピュータシステムに含まれるディス
プレイやプリンタが該当する。この結果、顧客は自己の
予約状況を確認することが可能となる。

【００１４】また、請求項１０に記載の顧客情報管理シ
ステムは、各顧客の識別コードを少なくとも記憶させた
識別カードと、カードリーダとを備え、該カードリーダ
で上記識別カードを読み取ることにより、当該顧客の識
別コードの入力を行うことを特徴としている。このよう
に、識別コードの入力を識別カードの読み取りで済ます
ことができるため、識別コードが比較的長いものであっ
ても簡単に入力可能となる。

【００１５】

【発明の実施の形態】図１は、この発明に係る顧客情報
管理システム10の全体イメージを示すものであり、複数
のテナント（店舗）11が出店している複数のテナントビ
ル12と、各テナント11を利用する多数の顧客13と、管理
センター14の存在を前提としている。上記テナント11と
しては、通常の小売店舗の他、クリニックや鍼灸院、薬
局、各種レンタルショップ、飲食店、コンビニエンスス
トア、不動産屋、クリーニング店等、不特定多数者の来
店を前提とする様々な業態の営業主体が該当する。

【００１６】上記管理センター14内には、メインフレー
ムや各種サーバ等より構成されるコンピュータシステム
（以下「センターマシン15」と称する）が配置されてい
る。また、各テナント11内にも、パーソナルコンピュー
タ（以下「パソコン16」と称する）やＰＯＳ端末17等の
情報処理端末が配置されており、専用回線18や通信制御
機器を介してセンターマシン15と接続されている。ま
た、各顧客13が管理するパソコン19とセンターマシン15
との間は、インターネット20を介して接続されている。
さらに、センターマシン15には、専用回線18を介して外
部の複数のコンピュータシステムが接続されている。例
えば、クレジットカード会社の管理するコンピュータシ
ステム21や、銀行や郵便局の管理するコンピュータシス
テム22が該当する。

【００１７】各顧客13がこの顧客情報管理システム10を
利用するに際しては、まず最寄りのテナントビル12に出
向き、ユーザ登録を済ませる必要がある。具体的には、
各テナントビル12内の受付カウンター近傍に配置された
専用端末23（パソコン類似のコンピュータシステムより
なり、センターマシン15と専用回線18を介して接続され
ている）の画面上に登録用フォームを呼び出し、氏名、
住所、年齢、性別、メールアドレス等の属性情報を入力
する。この際、当該顧客13が利用を希望する決済種別の
選択もなされる。例えば、現金決済のみを選択するか、
現金の他にクレジットカードやデビットカードによる決
済も希望するかの意思表示を行う。クレジットカードに
よる決済を選択した場合には、カード会社名、カード番
号、登録者名、有効期限等のクレジットカード情報も入
力する必要がある。同様に、デビットカードによる決済
を選択した場合には、金融機関名、暗証番号等のデビッ
トカード情報を入力する。なお、このユーザ登録時に新
規にクレジットカードやデビットカードに加入すること
もできる。この場合には、上記登録用フォームに必要事
項を記載して申請すればよい。

【００１８】これらの情報はセンターマシン15に送信さ
れ、必要的記載事項が充足されていることを確認した上
で、センターマシン15が管理している顧客情報データベ
ース内に登録される。図２は、顧客情報データベース内
に格納されるデータ項目の一例を示すものであり、各顧
客13が入力した属性情報の他、センターマシン15が自動
的に付与した各顧客の識別コード及びパスワードも含ま
れている。また、上記クレジットカード情報やデビット
カード情報も、データ項目の一つとして顧客情報データ
ベース内に格納される。以下の文字列は、この識別コー
ドの一例を示すものである。 ３１３２−００２−１０００００１−１０１ このうち、最初の「３１３２」は、当該テナントビル12
の識別コードに該当し、つぎの「００２」は加入年月
（２０００年の２月）を意味している。また、つぎの
「１０００００１」の中、先頭の「１」は性別（１＝
男、２＝女）を、残りの「０００００１」は加入連番を
表している。最後の「１０１」は、当該顧客13の選択し
た決済種別を示している。すなわち、最初の桁の「１」
がが銀行のデビットカード利用を選択することを意味し
ており、つぎの桁の「０」は郵便局のデビットカードの
利用を選択しない旨を、また最後の桁の「１」はクレジ
ットカードによる決済を選択する旨をそれぞれ意味して
いる。

【００１９】登録が完了した顧客13に対しては、各自の
識別コードが記録された識別カード24がその場で交付さ
れる。すなわち、センターマシン15から識別コードに対
応する情報が専用端末23に送信され、受付カウンター内
に設置された専用のカードライタを介して磁気カードや
ＩＣカードに書き込まれる。このようにして作製された
識別カード24が、識別コード及びパスワードが記載され
たメモと共に係員から顧客13に手渡される。このメモ
は、センターマシン15から識別コード及びパスワードに
対応する情報が専用端末23に送信され、受付カウンター
内に設置された専用のプリンタから出力されたものであ
る。

【００２０】上記の登録手続は、各テナント11内に設置
されたパソコン16や、これに接続されたカードライタを
用いて行うことも当然に可能である。また、各顧客13
は、自己のパソコン19からインターネット経由でセンタ
ーマシン15のウェブサイトにアクセスし、オンラインで
登録申請を行うこともできる。この場合、識別カード24
等は後日郵便や宅配便によって顧客13に配送される。

【００２１】上記のようにして顧客データベース内に登
録された顧客は、このシステム10に加入しているテナン
ト11において商品の購入やサービスの提供を受ける際
に、自己の識別カード24を提示して決済を行う。図３
は、本システム10の中、この決済に関連する機能構成部
を中心に記載したブロック図であり、識別コード入力手
段30と、商品コード入力手段31と、決済種別入力手段32
と、パスワード入力手段33と、顧客情報データベース34
と、決済処理手段35と、照会手段36と、判定結果表示手
段37と、売上情報データベース38と、履歴情報データベ
ース39と、来店時期予測手段40と、来店予測情報データ
ベース41と、予約情報更新手段42と、予約情報データベ
ース43とを備えている。上記売上情報データベース38及
び履歴情報データベース39が、請求項２の「利用実績記
憶手段」に該当する。図４は、この決済に関連する手順
を示すフローチャートである。

【００２２】上記識別コード入力手段30としては、各テ
ナント11内のＰＯＳ端末17やパソコン16に接続されたカ
ードリーダが該当する。また、商品コード入力手段31と
してはＰＯＳ端末17のバーコードリーダが、決済種別入
力手段としてはＰＯＳ端末17やパソコン16のキーボード
が、パスワード入力手段としてはＰＯＳ端末17やパソコ
ン16に接続された専用のテンキーボードが該当する。判
定結果表示手段37としては、上記ＰＯＳ端末17やパソコ
ン16のディスプレイが該当する。上記、決済処理手段3
5、照会手段36、来店時期予測手段40、予約情報更新手
段42は、センターマシン15のＣＰＵがＯＳや専用のアプ
リケーションプログラムに従い、所定の処理を実行する
ことによって実現される。また、顧客情報データベース
34、売上情報データベース38、履歴情報データベース3
9、来店予測情報データベース41、予約情報データベー
ス43は、それぞれセンターマシン15が管理するハードデ
ィスク装置内に所定のファイル形式で格納されている。
テナント11のパソコン16やＰＯＳ端末17も、それぞれク
ライアント用のＯＳやアプリケーションプログラムに従
ってＣＰＵが必要な処理を実行することにより、本シス
テム10の機能の一部を実現している。

【００２３】ここで、顧客13がテナント11の一つである
衣料品店においてトレーナーを選択した場合、まずレジ
において識別カード24を提示する。衣料品店の店員は、
これをカードリーダに通して識別コードを読み出し、店
内のＰＯＳ端末17を介してセンターマシン15に入力する
（Ｓ10）。また、バーコードスキャナを介してトレーナ
ーのタグにバーコードで表示されている商品コードを読
み出し、ＰＯＳ端末17を介してセンターマシン15に入力
する（Ｓ12）。予めセンターマシン15側には、当該テナ
ント11の商品コードと商品名、単価等との対応関係を示
すデータが登録されているため、商品コードの入力によ
って直ちに商品名や単価等の商品属性が特定される。つ
ぎに店員は、顧客13に対して決済方法を尋ねる。ここ
で、顧客13が現金決済を選択した場合には（Ｓ13）、対
応するキーを入力して現金決済である旨をセンターマシ
ン15に入力する（Ｓ14）と共に、受け取った現金の金額
をＰＯＳ端末17のキーを介して入力し（Ｓ15）、センタ
ーマシン15に送信する。

【００２４】センターマシン15では、決済処理手段35が
Ｓ10で入力された識別コードをキーとして顧客データベ
ース34内を検索し、該当する顧客13の属性情報を読み出
す。そして、テナント11側の端末から送信された情報を
基に、売上データ及び履歴データを生成し、それぞれ売
上情報データベース38及び履歴情報データベース39内に
格納する（Ｓ16、Ｓ17）。売上情報データベース38に登
録されるデータ項目としては、図５に例示するように、
売上ナンバー、テナントコードの他、年月日、時刻、商
品名、売上単価、個数、決済種別等が該当する。また、
履歴情報データベース39に登録されるデータ項目として
は、図６に例示するように、テナントコード、売上ナン
バー、年月日、時間帯コード、顧客13の識別コード等が
該当する。同時に、テナント11のＰＯＳ端末17からはレ
シート（利用明細）が発行され、現金による決済処理が
完了する。

【００２５】上記Ｓ13において、顧客13が決済方法とし
てクレジットカードを選択した場合、店員は該当のキー
を押して決済種別を入力する（Ｓ18）と共に、本人確認
のためパスワードの入力を促す。これに応えて顧客13が
テンキーボードから自己のパスワードを入力すると（Ｓ
19）、決済処理手段35は先に入力された識別コードを基
に顧客情報データベース34内を検索し、入力されたパス
ワードが予め登録されているパスワードと一致するか否
か、及び予めクレジットカード決済選択者として登録さ
れているか否か、すなわち決済の正当性が確認される
（Ｓ20）。ここで肯定的な判定がなされた場合には、照
会手段36は当該顧客13のクレジットカード番号、カード
期限、登録名、及び決済金額を示すデータをクレジット
カード会社のコンピュータシステム21に送信し、決済依
頼を行う。クレジットカード会社のコンピュータシステ
ム21からセンターマシン15に対して「決済完了」の返信
があった場合（Ｓ21）、決済処理手段35はＰＯＳ端末17
のディスプレイに決済完了の結果を表示すると共に、上
記と同様、売上データ及び履歴データを生成し、それぞ
れ売上情報データベース38及び履歴情報データベース39
内に登録（Ｓ16、Ｓ17）した後、ＰＯＳ端末17を通じて
レシートを発行する。

【００２６】上記Ｓ13において、顧客13が決済方法とし
てデビットカードを選択した場合には、店員は該当のキ
ーを押して決済種別を入力する（Ｓ22）と共に、本人確
認のためパスワードの入力を促す。これに応えて顧客13
がテンキーボードから自己のパスワードを入力すると
（Ｓ23）、決済処理手段35は先に入力された識別コード
を基に顧客情報データベース34内を検索し、入力された
パスワードが予め登録されてあるパスワードと一致する
か否か、及び予めデビットカード決済選択者として登録
されているか否か、すなわち決済の正当性が確認される
（Ｓ24）。ここで肯定的な判定がなされた場合には、照
会手段36は当該顧客13のデビットカードの暗証番号、及
び決済金額を示すデータを銀行（あるいは郵便局）のコ
ンピュータシステム22に送信し、決済依頼を行う。銀行
等のコンピュータシステム22からセンターマシン15に対
して「決済完了」の返信があった場合（Ｓ25）、決済処
理手段35はＰＯＳ端末17のディスプレイに決済完了の結
果を表示すると共に、売上データ及び履歴データを生成
し、それぞれ売上情報データベース38及び履歴情報デー
タベース39内に登録（Ｓ16、Ｓ17）した後、ＰＯＳ端末
17を通じてレシートを発行する。

【００２７】なお、顧客13がクレジットカード決済やデ
ビットカード決済を選択した場合で、決済処理手段35に
よって決済不可の判定が下されるパターンとして、まず
顧客13の入力したパスワードが顧客情報データベース34
内に登録されているパスワードと一致しない場合が挙げ
られる。この場合には、単純な誤入力の可能性もあるた
め、再度パスワードの入力を促すことが望ましい。複数
回入力し直しても一致しない場合には、不正使用の疑い
ありとして決済は拒否される（Ｓ26、Ｓ27）。当該顧客
13が予めクレジットカードやデビットカードによる決済
を選択していない場合も、当然ながら決済は拒否される
（Ｓ26、Ｓ27）。また、期限切れ（クレジットカードの
場合）や残高不足（デビットカードの場合）などの理由
により、外部のコンピュータシステム21，22より決済不
可の返信を受けた場合（Ｓ21、Ｓ22）には、ＰＯＳ端末
17のディスプレイ上に決済不可の判定結果が表示され、
顧客は当該カードを用いた決済を拒絶される（Ｓ26、Ｓ
27）こととなる。この場合でも、現金決済に切り替える
ことにより、商品の購入自体は可能である。

【００２８】履歴情報データベース39内に登録された履
歴情報は、来店時期予測手段40によって解析され、その
結果は各顧客13毎に来店予測情報データベース41内に格
納される。上記のように、履歴情報データベース39内に
は、各テナント毎に何時、どの顧客13が来店したかを示
す情報が記録されているため、各顧客の過去一定期間に
おける来店パターンを分析することにより、次回の来店
時期をある程度予測することが可能となる。例えば、あ
る顧客13が金曜日の午後８以降に一定頻度以上でレンタ
ルビデオ店を利用している事実が認識される場合、つぎ
の金曜日もかなりの確率で来店するものと予測できる。
この来店予測情報は、当該テナント（レンタルビデオ
店）はもちろん、他のテナントも有効活用することがで
きるのであるが、詳細は後述する。

【００２９】また、上記のように決済処理手段35によっ
て決済が完了し、売上情報データベース38内に売上デー
タが登録される際には、予約情報更新手段42によって予
約情報データベース43内のデータが「予約」状態から
「完了」状態に書き換えられるのであるが、その前提と
なる「予約処理」の仕組みについて以下に説明する。図
７は、本システム10の機能構成部の中で、特に予約処理
に関連するものを中心に記載したブロック図であり、仮
予約入力手段50と、仮予約登録手段51と、顧客情報デー
タベース34と、予約情報データベース43と、仮予約情報
送信手段52と、仮予約状況表示手段53と、予約確認入力
手段54と、本予約登録手段55とが用いられる。図８は、
この予約処理の手順を示すフローチャートである。

【００３０】上記仮予約入力手段50としては、テナント
ビル12内に配置された専用端末23の入力デバイス（マウ
スやキーボード、タッチパネル等）が該当する。また、
仮予約状況表示手段53としては、テナント11内に配置さ
れたパソコン16のディスプレイが該当し、予約確認入力
手段54としてはその入力デバイスが該当する。上記仮予
約登録手段51、仮予約情報送信手段52、本予約登録手段
55は、センターマシン15のＣＰＵがＯＳや専用のアプリ
ケーションプログラムに従い、所定の処理を実行するこ
とによって実現される。また、予約情報データベース43
は、センターマシン15に接続されたハードディスク装置
内に格納されている。

【００３１】ある顧客13が、美容院やクリニック、鍼灸
院、エステティックサロンなど予約制を採用しているテ
ナント11を利用する場合、テナントビル12内の専用端末
23等を操作し、サービスメニューの中から仮予約登録画
面をディスプレイ上に表示させる（Ｓ30）。この登録画
面上において、顧客13はまず自己の識別コード及びパス
ワードの入力を促される。これに従い、顧客は識別カー
ド24を端末23のカードリーダに通して識別コードをシス
テム10に入力すると共に、端末23のテンキーボードを介
してパスワードを入力する（Ｓ31）。システム10側で
は、入力された識別コードをキーとして顧客情報データ
ベース34を検索し、予め登録されているパスワードと入
力されたパスワードとが一致しているか否かを判定す
る。この結果、正当性ありと判定されると、予約可能な
テナント11の一覧が画面上に表示される。

【００３２】これらの中で顧客13が希望するテナント
（例えば鍼灸院）を選択すると（Ｓ33）、図９に示すテ
ナント別の予約状況一覧画面が表示される。つぎに顧客
13は、画面右上の「▼」マークをクリックしてプルダウ
ンメニューを開き、予約を入れたい年月日を選択する
（Ｓ34）。この結果、画面中央に該当日における時間帯
毎の予約状況が表示される。ここで顧客13は、端末23に
接続されたマウスを操作し、空いている時間帯にカーソ
ルを合わせてクリックする（Ｓ34）。この結果、顧客13
が選択した予約内容が記載された確認画面が表示される
（図示省略）。そこに表示されている内容で間違いない
場合には、「確認」ボタンをクリックする。上記のよう
にして入力された仮予約情報は、センターマシン15の仮
予約登録手段51を介して予約情報データベース43内に格
納される（Ｓ35）。図１０は、予約情報データベース43
のデータ項目例を示すものであり、仮予約登録時には、
テナントコードや入力年月日、時間帯コード、仮予約
日、顧客13の識別コードの項目にデータが記述される。

【００３３】上記予約情報データベース43に新規の仮予
約情報が登録されると、仮予約情報送信手段52によっ
て、仮予約の内容を示す情報が対象テナント11のパソコ
ン16に電子メールとして送信される（Ｓ36）。テナント
11では、スタッフが定期的に電子メールの着信をチェッ
クしており、仮予約の通知があった場合には画面上に内
容を表示させ、仮予約を受けられるか否かを随時判断す
る。ここで肯定的な判断が下された場合には、当該パソ
コン16の入力デバイスを介して「予約確認」を示す情報
をセンターマシン15に送信する。この予約確認情報の入
力があると（Ｓ37）、センターマシン15の本予約登録手
段55によって予約情報データベース43内の仮予約情報が
本予約に更新される（Ｓ38）。具体的には、上記データ
項目の「確認チェック」及び「本予約済み」に肯定的な
チェックが入れられる。

【００３４】テナント11側において仮予約を受けられな
い事情がある場合、例えば直接来店した他の顧客13によ
って該当日時への予約が先に入っており、その旨の情報
をセンターマシン15に送信する前に仮予約が入ってしま
った場合には、本予約登録手段55によって予約情報デー
タベース43内の仮予約状態が取り消される（Ｓ39）。具
体的には、「確認チェック」及び「本予約済み」の項目
に否定的なチェックが入れられる。また、仮予約を入れ
た顧客13に対しては、別途電子メール等によってその旨
の連絡がなされる（Ｓ40）。

【００３５】なお、特定のテナント11に対して予約を入
れた顧客13が、該当日時に実際にテナント11に来店した
場合には、上記のように決済完了後に予約情報更新手段
42によって予約情報データベース43内にその旨記録され
る。具体的には、上記データ項目の「来店済み」にチェ
ックが入れられる。

【００３６】顧客13がテナントビル12に出向くことな
く、自宅のパソコン19からインターネット経由でセンタ
ーマシン15のウェブサイトに接続し、予約専用のホーム
ページを表示させてオンラインで仮予約を入れることも
可能である。この場合には、パソコン19の入力デバイス
が上記仮予約入力手段50に該当することとなる。また、
自己の識別コード及びパスワードは、パソコン19のキー
ボードからシステム側に入力される。

【００３７】上記のように、各テナント11における顧客
13の履歴情報は、来店時期予測手段40において一定のア
ルゴリズムに従って分析され、各顧客13の未来における
来店予測情報として来店予測情報データベース41内に格
納されている。また、予約情報データベース43内には、
未来におけるより確度の高い来店予定情報が格納されて
いる。このため、来店予測情報データベース41及び予約
情報データベース43内のデータを有効利用することによ
り、各テナント11は極めて効率のよい販売促進活動を行
うことが可能となる。

【００３８】図１１は、このテナント11による顧客情報
を利用した販売促進活動を実現するための機能構成を示
すブロック図であり、図１２はその処理手順を示すフロ
ーチャートである。この場合、検索条件入力手段60と、
検索処理手段61と、来店予測情報データベース41と、予
約情報データベース43と、顧客情報データベース34と、
検索結果表示手段62と、選択顧客入力手段63と、配信情
報送信手段64と、配信情報蓄積手段65と、配信処理手段
66と、配信結果データベース67とが用いられる。上記検
索条件入力手段60、選択顧客入力手段63としては、各テ
ナント11内のパソコン16に接続されたマウスやキーボー
ド等の入力デバイスが該当し、上記検索結果表示手段62
としてはパソコン16のディスプレイが該当する。上記配
信情報送信手段64は、パソコン16のＣＰＵがＯＳや専用
のアプリケーションプログラムを実行することによって
実現される。さらに、配信情報蓄積手段65としては、パ
ソコン16のハードディスク装置が該当する。上記検索処
理手段61及び配信処理手段66は、センターマシン15のＣ
ＰＵがＯＳや専用のアプリケーションプログラムに従
い、所定の処理を実行することによって実現される。ま
た、配信結果データベース67は、センターマシン15に接
続されたハードディスク装置内に格納されている。

【００３９】ここでテナント11の一つであるレストラン
が、３月３日の雛祭りに若い女性客をターゲットに優待
セールを企画している場合、パソコン16のキーを叩いて
検索条件を入力する（Ｓ50）。例えば、「性別：女性」
かつ「年齢：18〜29歳」を検索条件として指定すると、
検索処理手段61は顧客情報データベース34内を検索して
条件に合致する顧客13をリストアップし（Ｓ51）、パソ
コン16のディスプレイに結果を表示させる（Ｓ52）。テ
ナント11側では、マウス等によってリストされた顧客13
の中から販売促進情報を配信すべき対象にチェックを入
れ、センターマシン15側に送信する（Ｓ53）。もちろ
ん、リストされた全ての顧客13に対して一度にチェック
を入れることも可能である。つぎに、顧客13に対して配
信すべき販売促進情報ファイル（電子化されたカタログ
やチラシのデータ）をパソコン16のハードディスク装置
内から選択し、配信情報送信手段64を介してセンターマ
シン15にアップロードさせる（Ｓ54）。センターマシン
15の配信処理手段66は、テナント11が選択した各顧客の
電子メールアドレスを顧客情報データベース34から読み
出し、各電子メールアドレス宛に販売促進情報ファイル
を添付させた電子メールを送信する（Ｓ55）。また、配
信結果データベース67内に、配信の事実を登録しておく
（Ｓ56）。

【００４０】以上の結果、テナント11側には、企画に適
合した顧客13に対して重点的に販売促進活動が行える利
点がある。また、当該テナントビル12における本システ
ムのユーザとして登録されている全ての顧客が検索対象
となるため、これまで他のテナントを専ら利用していた
顧客13に対しても情報を発信できる利点もある。

【００４１】このように、検索条件として顧客13の属性
情報のみを入力する場合には、比較的広い範囲の顧客13
に対して販売促進情報を発信できる反面、当該テナント
11が設定した期間中に来店してもらえる確率はそれほど
高いとはいえない憾みがある。例えば、営業時間が午前
11時〜午後８時までのレストランにとっては、毎日午後
10時頃にコンビニに来店する顧客13に対して情報を配信
しても、あまり効果は期待できない。そこで、検索条件
として特定の期間や時間帯といった時期的条件を入力す
ると共に、検索処理手段61において来店予測情報データ
ベース41及び予約情報データベース43内のデータを参照
することにより、より精度の高い販売促進活動を展開す
ることが可能となる。先のレストランの例でいえば、性
別や年齢の他に「午前11時〜午後８時に来店する頻度の
高い者」という検索条件を付加することにより、早朝や
深夜しかテナントビル12に来ない顧客13を情報配信対象
から除外することができる。あるいは、「３月３日の午
前11時〜午後８時に来店予約の入っている者」という検
索条件を付加すれば、さらにピンポイントで顧客13を絞
り込むことが可能となる。

【００４２】上記のように販売促進情報を電子メールに
添付して配信する他、通常のダイレクトメールによって
配信することもできる。この場合、配信処理手段66の指
令を受け、センターマシン15に接続されたプリンタから
販売促進情報が必要部数だけプリントアウトされると共
に、顧客13の住所・氏名を印字したラベルがプリントア
ウトされる。

【００４３】各テナント11は、この顧客情報管理システ
ム10を用いて自己の売上管理を行うことも可能となる。
すなわち、検索条件として自己のテナントコードや時期
的条件を入力すれば、検索処理手段61が売上情報データ
ベース38内を検索し、当該テナント11の売上レポートや
売れ筋商品レポートとしてパソコン16のディスプレイ上
に表示させたり、パソコン16に接続されたプリンタから
出力させることができる。あるいは、売上データと顧客
13の属性情報をリンクさせることにより、利用者の性別
比や年齢分布に関するレポートを出力させることも可能
となる。

【００４４】また、各テナントビル12の所有者や管理者
も、この顧客情報管理システム10内に蓄積された各種デ
ータを、自己の経営判断資料として有効利用することが
できる。すなわち、図示は省略したが、テナントビル12
の所有者等もテナント11のパソコン16と同様のコンピュ
ータシステムを保有しており、専用回線18を通じてセン
ターマシン15に接続されている。このため、自己のコン
ピュータシステムの入力デバイス（検索条件入力手段6
0）から任意のテナントコードや時期的条件を入力する
と、検索処理手段61が売上情報データベース38内を検索
し、抽出結果が当該テナント11の売上レポートとしてデ
ィスプレイ（検索結果表示手段62）に表示されることと
なる。

【００４５】なお、検索処理手段61によって抽出された
顧客リストをテナント11側に出力する際に、各顧客13の
属性情報の中でどの範囲まで開示するかは、本システム
の管理者が自由に設定できる。すなわち、顧客13のプラ
イバシー保護のため氏名や住所は伏せておき、識別コー
ドや性別、年齢等にとどめることが考えられる。あるい
は、顧客13に予めハンドルネームを設定してもらい、こ
れによって識別するよう運用することもできる。また、
各顧客13の履歴情報の中、他のテナント11の利用に関わ
る部分については、原則としてテナント11に開示しない
よう運用するのが望ましい。

【００４６】この顧客情報管理システム10を用いること
により、顧客13側も大きなメリットを享受することがで
きる。その一つとしては、上記した販売促進情報をテナ
ント11から受け取り、テナント利用時にこれを呈示する
ことで割引や景品サービスを受けることが挙げられる。
上記のように、販売促進情報自体がある程度顧客13の属
性や行動パターンを考慮して配信されるため、自己によ
って比較的有益な情報が配信され易いという利点もあ
る。これ以外では、本システム10に含まれる各種データ
ベースを参照することにより、自己の行動管理が可能と
なることが挙げられる。図１３は、顧客13による情報利
用を実現するための機能構成を示しており、識別コード
／パスワード入力手段70と、必要項目入力手段71と、検
索結果表示手段72と、検索処理手段73と、売上情報デー
タベース38と、履歴情報データベース39と、予約情報デ
ータベース43と、顧客情報データベース34とを備えてい
る。

【００４７】上記識別コード／パスワード入力手段70及
び必要項目入力手段71としては、顧客13が管理するパソ
コン19のキーボードやマウス等が該当する。また、検索
結果表示手段72としては、同パソコン19のディスプレイ
が該当する。上記検索処理手段73は、センターマシン15
のＣＰＵがＯＳや専用のアプリケーションプログラムに
従い、所定の処理を実行することによって実現される。

【００４８】顧客13は、自己のパソコン19からインター
ネット経由でセンターマシン15のウェブサイトにアクセ
スし、顧客サービスのためのホームページを表示させ
る。ここで自己の識別コードとパスワードの入力が促さ
れるため、キーボードからこれを入力し、センターマシ
ン15に送信する。センターマシン15では、入力された識
別コードを基に顧客情報データベース34を検索し、予め
登録されたパスワードと入力されたパスワードが一致す
るか否かをチェックする。ここで当該顧客13の正当性が
確認されると、利用可能な情報提供メニューが表示され
る。顧客13は、この中から必要とする項目を選択し、セ
ンターマシン15に送信する。例えば、「予約状況確認」
の項目を選択すると、検索処理手段73は顧客の識別コー
ドをキーとして予約情報データベース43を検索し、図１
４に示すように、パソコン19のディスプレイ上に結果一
覧を表示させる。これにより、顧客13はビデオの返却日
が迫っていることや、様々なテナントへの予約状況を確
認できる。

【００４９】また、顧客13が自己の利用実績を知りたい
場合には、上記メニュー中から「利用明細」の項目を選
択する。これを受けた検索処理手段73は、売上情報デー
タベース38及び履歴情報データベース39を検索し、図１
５に示すような利用明細をパソコン19のディスプレイ上
に表示させる。デフォルトでは今月の利用実績が表示さ
れるが、画面右上の「▼」マークをクリックし、プルダ
ウンメニューの中から選択することによって、任意の期
間を設定することも当然可能である。

【００５０】顧客13が自身の浪費癖を自覚している場
合、上記メニュー中から「限度額の設定」の項目を選択
し、１ヶ月間に利用できる限度額を設定することもでき
る。この限度額情報は、顧客情報データベース34内に格
納された当該顧客のレコードに記録される。例えば、あ
る顧客13が自己の限度額を１万円に設定したとすると、
上記利用明細の表示を求めた際には、利用金額の横に残
額が減算表示されるようになる。あるいは、当該顧客13
がテナント11を利用する都度、この残額情報をレシート
に印字するようシステムを組むことも可能である。

【００５１】なお、顧客13による本システム10のデータ
ベース参照は、各自のパソコン19を通じてのものに限定
されるものではなく、テナントビル12内の共用スペース
（休憩広場等）に専用端末を設置しておき、そこからも
参照できるようにしておくことが望ましい。例えば、テ
ナント11における予約の消化状況を随時確認できるよう
にしておけば、予約時間より早く到着した顧客13が待た
ずにサービスを受けることが可能となったり、キャンセ
ルが発生した時間帯に他の顧客13が直ちに予約を入れた
りすることが可能となる。また、上記専用端末のディス
プレイに各テナント11の広告宣伝を常時流しておき、顧
客13からの入力動作があった場合には直ちに情報参照画
面に切り替わるようにシステムを組んでおくこともでき
る。

【００５２】上記にあっては、一つのテナントビル12内
における複数のテナント11間で顧客情報を共有する例を
示したが、この発明はこれに限定されるものではなく、
地理的に近接した複数のテナントビル12間で顧客情報を
共有することも当然に可能である。また、商店街に属す
る複数店舗間でそれぞれの顧客情報を共有するようにシ
ステムを構成することも可能である。

【００５３】

【発明の効果】この発明に係る顧客情報管理システムに
よれば、複数の店舗間でそれぞれの顧客情報を共有し、
これを各店舗の販売促進活動に有効利用できるようにな
る。特に、各顧客の来店予測情報や予約情報を活用する
ことで、確度の高い販売促進活動が可能となる。顧客側
にしても、自己の属性や行動パターンに適合した情報が
各店舗から寄せられるようになる利点がある。また、自
己の利用を通じてシステム内に蓄積された情報を有効活
用することにより、自己の行動管理を行うことが可能と
なる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る顧客情報管理システムの全体像を
示すイメージ図である。

【図２】顧客情報データベースのデータ項目例を示す図
表である。

【図３】顧客情報管理システムの決済処理に関する機能
構成を示すブロック図である。

【図４】顧客情報管理システムの決済処理に関する手順
を示すフローチャートである。

【図５】売上情報データベースのデータ項目例を示す図
表である。

【図６】履歴情報データベースのデータ項目例を示す図
表である。

【図７】顧客情報管理システムの予約処理に関する機能
構成を示すブロック図である。

【図８】顧客情報管理システムの予約処理に関する手順
を示すフローチャートである。

【図９】テナントの予約状況を表示する画面のイメージ
図である。

【図１０】予約情報データベースのデータ項目例を示す
図表である。

【図１１】テナントの求めによる検索処理に関する機能
構成を示すブロック図である。

【図１２】上記検索処理に関する手順を示すフローチャ
ートである。

【図１３】顧客の求めによる検索処理に関する機能構成
を示すブロック図である。

【図１４】顧客の予約状況を表示する画面のイメージ図
である。

【図１５】顧客の利用実績を表示する画面のイメージ図
である。

【符号の説明】

10 顧客情報管理システム 11 テナント（店舗） 13 顧客 15 センターマシン 16 パソコン 17 ＰＯＳ端末 19 パソコン 21 クレジットカード会社のコンピュータシステム 22 銀行や郵便局のコンピュータシステム 23 専用端末 24 識別カード 30 識別コード入力手段 31 商品コード入力手段 32 決済種別入力手段 33 パスワード入力手段 34 顧客情報データベース 35 決済処理手段 36 照会手段 38 売上情報データベース 39 履歴情報データベース 40 来店時期予測手段 41 来店予測情報データベース 43 予約情報データベース 50 仮予約入力手段 51 仮予約登録手段5237 60 検索条件入力手段 61 検索処理手段 66 配信処理手段 70 識別コード／パスワード入力手段 71 必要項目入力手段 72 検索結果表示手段

Claims (10)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】複数の店舗間の顧客情報を集中管理する顧
   客情報管理システムであって、 各顧客に付与された識別コードを、当該顧客の属性情報
   と関連付けて登録しておく顧客情報記憶手段と、 上記顧客の属性情報の中で、各店舗が必要とする項目を
   入力する手段と、 上記顧客情報記憶手段内を検索し、上記項目に該当する
   顧客を抽出する手段と、 を備えたことを特徴とする顧客情報管理システム。
2. 【請求項２】各顧客による各店舗の利用実績を、上記識
   別コードと関連付けて登録しておく利用実績記憶手段
   と、 各顧客の利用実績を基に、将来の来店時期を予測する手
   段と、 予測された来店時期を各顧客毎に登録しておく来店予測
   情報記憶手段と、 各店舗が必要とする時期的条件を入力する手段と、 上記来店予測情報記憶手段内を検索し、上記時期的条件
   に該当する顧客を抽出する手段と、 を備えたことを特徴とする請求項１に記載の顧客情報管
   理システム。
3. 【請求項３】各顧客による各店舗への来店予約情報を、
   当該顧客の識別コードに関連付けて登録しておく予約情
   報記憶手段と、 各店舗が必要とする時期的条件を入力する手段と、 上記予約情報記憶手段内を検索し、上記時期的条件に該
   当する顧客を抽出する手段と、 を備えたことを特徴とする請求項１または２に記載の顧
   客情報管理システム。
4. 【請求項４】上記顧客情報記憶手段内には、各顧客の電
   子メールアドレスが予め登録されており、 上記において抽出された各顧客の少なくとも一部に対し
   て、電子メールを送信する手段を備えたことを特徴とす
   る請求項１〜３の何れかに記載の顧客情報管理システ
   ム。
5. 【請求項５】上記利用実績記憶手段内に登録される各顧
   客の利用実績としては、少なくとも利用店舗のコード、
   年月日、時刻、売上金額を示すデータが含まれており、 上記利用実績記憶手段内に蓄積されたデータの中で必要
   とする検索条件を入力する手段と、 上記利用実績記憶手段内を検索し、上記検索条件に該当
   するデータを抽出する手段と、 抽出結果を出力する手段と、を備えたことを特徴とする
   請求項２に記載の顧客情報管理システム。
6. 【請求項６】決済手段として予めクレジットカード決済
   を選択している顧客のクレジットカード情報を、識別コ
   ードと関連付けて登録しておく記憶手段と、 決済時に当該顧客の識別コード、決済金額、パスワード
   を入力する手段と、 入力された識別コードをキーとして上記記憶手段内を検
   索し、予め登録されたパスワードと入力されたパスワー
   ドとが一致するか否かを判定する手段と、 一致する場合に、上記クレジットカード情報及び決済金
   額をクレジットカード会社の管理するコンピュータシス
   テムに送信して決済依頼を行う手段と、 を備えたことを特徴とする請求項１〜５の何れかに記載
   の顧客情報管理システム。
7. 【請求項７】決済手段として予めデビットカード決済を
   選択している顧客のデビットカード情報及びパスワード
   を識別コードと関連付けて登録しておく記憶手段と、 決済時に当該顧客の識別コード、決済金額、パスワード
   を入力する手段と、 入力された識別コードをキーとして上記記憶手段内を検
   索し、予め登録されたパスワードと入力されたパスワー
   ドとが一致するか否かを判定する手段と、 一致する場合に、上記デビットカード情報及び決済金額
   を金融機関の管理するコンピュータシステムに送信して
   決済依頼を行う手段と、 を備えたことを特徴とする請求項１〜６の何れかに記載
   の顧客情報管理システム。
8. 【請求項８】請求項２に記載の顧客情報管理システムで
   あって、さらに、 各顧客のパスワードを識別コードと関連付けて登録して
   おく記憶手段と、 各顧客の識別コード及びパスワードを入力する手段と、 入力された識別コードをキーとして上記記憶手段内を検
   索し、予め登録されたパスワードと入力されたパスワー
   ドとが一致するか否かを判定する手段と、 一致する場合に、上記利用実績記憶手段内に登録された
   情報の中で、各顧客の必要とする項目を入力する手段
   と、 上記利用実績記憶手段内を検索し、上記項目に該当する
   当該顧客の利用実績を抽出する手段と、 抽出結果を出力する手段と、 を備えたことを特徴とする顧客情報管理システム。
9. 【請求項９】請求項３に記載の顧客情報管理システムで
   あって、さらに、 各顧客のパスワードを識別コードと関連付けて登録して
   おく記憶手段と、 各顧客の識別コード及びパスワードを入力する手段と、 入力された識別コードをキーとして上記記憶手段内を検
   索し、予め登録されたパスワードと入力されたパスワー
   ドとが一致するか否かを判定する手段と、 一致する場合に、上記予約情報記憶手段内を検索し、当
   該顧客の予約状況を抽出する手段と、 抽出結果を出力する手段と、 を備えたことを特徴とする顧客情報管理システム。
10. 【請求項１０】各顧客の識別コードを少なくとも記憶さ
    せた識別カードと、カードリーダとを備え、 該カードリーダで上記識別カードを読み取ることによ
    り、当該顧客の識別コードの入力を行うことを特徴とす
    る請求項２、３、６〜９の何れかに記載の顧客情報管理
    システム。