JP2000113053A

JP2000113053A - 販売支援システム

Info

Publication number: JP2000113053A
Application number: JP28090898A
Authority: JP
Inventors: Hideaki Matoba; 秀彰的場; Shiyunji Mori; 峻治毛利; Yoshie Matsuzaki; 吉衛松崎; Toshijiro Ohashi; 敏二郎大橋; Kazuhiro Sugino; 和宏杉野
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 1998-10-02
Filing date: 1998-10-02
Publication date: 2000-04-21

Abstract

(57)【要約】【課題】個々の顧客が今後どのような時期にどのような
製品が必要となるかを予測して、それぞれの顧客に必要
な製品の情報を提示することのできる販売支援システム
を提供する。【解決手段】ネットワーク上に提供された情報へのアク
セス状況の記録から顧客の興味の有無を判定する顧客興
味判定手段１３０と、顧客興味判定手段１３０の判定結
果が興味有りの場合には、前記情報に関する予め定めた
情報を当該顧客に提供する情報提供手段１６０とを有す
る。顧客興味判定手段１３０は、アクセス状況の記録か
ら、アクセスした顧客を特定し、それぞれの顧客ごと
に、アクセス回数をカウントし、そのカウント結果が予
め定めた頻度以上である場合に興味有りと判定する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客への製品の販
売やサービスの提供を支援するシステムに関し、特に、
ネットワーク環境を利用するシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】インターネット等のネットワークを利用
したオンラインショッピングでの販売実績データを用
い、売れ筋商品の把握や、広告の有効性を把握するため
のシステムが研究されている。例えば、特開平８−１９
４７４１号公報には、オンラインショッピングでの顧客
の商品販売来歴および商品参照来歴を収集し、将来の売
れ筋商品の開発に役立てるシステムが開示されている。
また、特開平９−８３６７８号公報には、オンラインシ
ョッピングのアクセスログと、フリーダイアルのアクセ
スログから、オンライン広告の有効性を把握するシステ
ムが開示されている。特開平９−１６０９７７号公報に
は、カスタマが選択した商品にマークを付与して記憶し
ておき、マーキングされた商品情報を次回の商品情報要
求時にダイレクトに画面表示することによりカスタマが
興味を示した商品を容易に検索することを可能にするシ
ステムが開示されている。

【０００３】また、上記のシステムのような顧客対応の
サービスは、流通の末端の小規模販売店のサービスマン
等による顧客への訪問サービスという形で実現されてい
た例がある。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】現在、製造業をとりま
く環境は非常に厳しく、価格競争に加えて、差別化のた
めのサービス競争が激化している。このため、各企業が
競争に打ち勝つためには、個別の顧客のニーズに適合さ
せたカスタムメイドの商品やサービスを、大量生産と同
じコストで顧客に提供すること（マス・カスタマイゼー
ションの実現）が必須となってきている。

【０００５】このような時代に対応するためには、従来
のように、不特定多数を対象とする商売ではなく、顧客
一人一人（以下これを個客と称する）との良好な関係を
構築し、個客の意志や要望が商品やサービスに正確に反
映できるカスタマイズされた状態を構築し、その個客が
生涯購入する金額の内に占めるシェア（カスタマシェ
ア）を獲得することが重要となる。そのためには、個客
が、それぞれの個人的な事情によって、どのような商品
をどのようなタイミングで必要とするか把握した上で情
報を提供する必要がある。

【０００６】しかしながら、上記特開平８−１９４７４
１号公報、特開平９−８３６７８号公報に記載の技術
は、その対象があくまでも不特定多数（マス）の顧客で
あり、個別の製品がどれだけの数の顧客に支持されたか
に基づいて商品の開発や広告の有効性を判断するもので
あるため、個々の顧客が、それぞれの個人的な事情によ
ってどのような商品をどのようなタイミングで必要とす
るか把握することはできない。また、特開平９−１６０
９７７号公報記載の技術は、個々の顧客の過去の選択し
た製品にマークを付して、それを表示することで顧客の
検索の作業がはかどるようにすることが可能であるが、
必要な商品を検索していくのはあくまで顧客自身であ
り、個客の今後の商品ニーズを把握することはできな
い。

【０００７】また、従来の、流通の末端の小規模販売店
のサービスマン等による顧客への訪問サービスという形
式で、個客の事情に合わせた商品ニーズを把握して、情
報を提供するには、非常に多くの人員を必要とし、その
ための膨大な費用が必要となる。

【０００８】本発明は、個々の顧客がどのような時期に
どのような製品を必要とするかを把握して、それぞれの
顧客に必要な製品の情報を提示することのできる販売支
援システムを提供することを目的とする。

【０００９】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明によれば、以下のような販売支援システムが
提供される。

【００１０】すなわち、ネットワーク上に提供された情
報へのアクセス状況の記録を受け取る入手手段と、前記
入手手段が受け取った前記アクセス状況の記録から顧客
の興味の有無を判定する顧客興味判定手段と、前記顧客
興味判定手段の判定結果が興味有りの場合には、前記情
報に関する予め定めた情報を当該顧客に提供する情報提
供手段とを有し、前記顧客興味判定手段は、アクセス状
況の記録から、アクセスした顧客を特定し、それぞれの
顧客ごとに、アクセス回数をカウントし、そのカウント
結果が予め定めた頻度以上である場合に興味有りと判定
することを特徴とする販売支援システムである。

【００１１】

【発明の実施の形態】本発明の一実施の形態について以
下説明する。

【００１２】本実施の形態の販売およびサービスの支援
システムは、個々の顧客が、特定の製品の購入や保守等
を必要するタイミングを把握し、そのタイミングに合わ
せて、その製品の情報や保守の情報を個客に提示する。

【００１３】具体的には、以下（１）〜（４）のタイミ
ングで製品情報を提供することにより、製品の購入を個
客に促し、販売を支援するとともに、（５）のタイミン
グで保守情報を提供することにより、サービスを受ける
ように個客に促し、サービス提供を支援するものであ
る。

【００１４】（１）個客自身の興味の発生時期（２）個客の嗜好に合う新製品の発売時期（３）従来購入済み製品のライフサイクル終了（４）イベント（家族等の入学、就職等、ならびに転勤
等の引っ越し）の発生時期（５）すでに個客に購入されている製品の定期点検時期以下に、本発明による販売およびサービス提供の支援シ
ステムの一実施の形態について図面を用いて説明する。

【００１５】まず、図１および図２を用いて、本実施の
形態による販売およびサービス提供の支援システム（以
下販売・サービス支援システムと記す）の構成を説明す
る。なお、ここでは、あるインターネットサービスプロ
バイダー（以下プロバイダーと称す）２７０のサーバー
２７１に、ある企業Ａ社の製品を紹介するホームページ
が開設されていることを前提とする（図２）。本実施の
形態の販売・サービス支援システム１００は、このＡ社
の販売およびサービス提供を支援するシステムである。

【００１６】また、プロバイダー２７０と販売・サービ
ス支援システム１００の所有者との間には、つぎのよう
な契約が成立していることを前提とする。すなわち、プ
ロバイダー２７０は、サーバー２７１上のすべてのホー
ムページへのアクセスのログをサーバー２７２に記録し
ており、このアクセスログのうち、前記Ａ社のホームペ
ージへアクセスされた分のアクセスログデータのみをサ
ーバー２７２から取り出して、１日に１回、ネットワー
ク２５０を介して本実施の形態の販売・サービス支援シ
ステム１００に提供するというというものである。ま
た、プロバイダー２７０は、このプロバイダー２７０と
インターネット接続サービスを契約している顧客のう
ち、顧客の了承が得られた者について、アドレス番号、
性別、住所、生年月日、ＦＡＸ番号、家族構成等のイン
ターネット接続サービス契約時の情報を、本実施の形態
の販売・サービス支援システム１００に提供する。

【００１７】本実施の形態の販売・サービス支援システ
ム１００は、図２に示すように、プロバイダー２７０か
ら提供されるＡ社のホームページへのアクセスログを入
手する選択過程入手手段と、顧客のネットワークアクセ
スの過程をトラッキングするトラッキング手段１１０
と、トラッキング過程を保持している選択過程保持手段
１２０と、顧客のトラッキング過程から顧客の嗜好を解
析する選択過程解析手段１３０と、顧客の生年月日、購
入来歴、嗜好等を保持している顧客情報保持手段１４０
と、顧客情報から顧客嗜好を解析する顧客嗜好解析手段
１５０と、顧客情報と選択過程解析手段１３０からの出
力である顧客嗜好から、顧客へ提供すべき製品およびサ
ービスを決定する提供製品・サービス決定手段１６０
と、決定した提供製品およびサービスの情報を顧客に提
供する情報提供手段とを有する。

【００１８】つぎに、販売・サービス支援システム１０
０のハードウエアおよびソフトウエアの構成を図２を用
いて説明する。

【００１９】販売・サービス支援システム１００は、本
体２００、本体への入力を行うためのキーボード２０
６、マウス２０７、ディスプレイ２０５、および、補助
記憶装置２０８を備えている。本体２００は、装置やシ
ステムの動作に必要な種々の演算・命令を行うＣＰＵ
（ＣｅｎｔｒａｌＰｒｏｃｅｓｓｉｎｇＵｎｉｔ）
２０１、メモリ２０２、入出力制御部２０３、通信制御
部２０４からなる。

【００２０】メモリ２０２には、ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉ
ｎｇＳｙｓｔｅｍ）２１０、トラッキングプログラム
２１１、選択過程解析プログラム２１２、顧客嗜好解析
プログラム２１３、提供製品・サービス決定プログラム
２１４、選択過程入手プログラム２１５、情報提供プロ
グラム２１６などのアプリケーションプログラムが格納
されている。また、メモリ２０２には、各アプリケーシ
ョンプログラムの処理結果や処理に必要となるデータを
記憶するためのデータ格納領域２１７が設けられてい
る。

【００２１】入出力制御部２０３は、キーボード２０
６、マウス２０７、ディスプレイ２０５、および、補助
記憶装置２０８とのデータの入出力を制御する。通信制
御部２０４は、専用回線や公衆回線網等を用いて構築さ
れたネットワーク２５０に接続され、プロバイダー２７
０からのアクセスログの受信や、顧客２０９へのメール
やＦＡＸの送信を制御する。

【００２２】補助記憶装置２０８は、メモリ２０２のデ
ータ格納領域２１７に格納しきれない容量のデータやア
プリケーションプログラムを一時的に格納したり、重要
なデータを固定的に格納するのに用いられる。

【００２３】以上の図２のハードウエア・ソフトウエア
構成において、図１に示したブロックは、以下のように
対応する。

【００２４】すなわち、選択過程保持手段１２０および
顧客情報保持手段１４０は、他のブロックが処理を実行
する際には、主としてメモリ２０２によってその機能が
実現され、膨大なデータを記憶する際や固定的に記憶す
る際には、補助記憶装置２０８によってその機能が実現
される。

【００２５】選択過程入手手段１７０、トラッキング手
段１１０、選択過程解析手段１３０、顧客嗜好解析手段
１５０、提供製品・サービス決定手段１６０、および、
情報提供手段１８０の各機能は、ＣＰＵ２０１が、メモ
リ２０２に記憶されているＯＳならびに選択過程入手プ
ログラム２１５、トラッキングプログラム２１１、選択
過程解析プログラム２１２、顧客嗜好解析プログラム２
１３、提供製品・サービス決定プログラム２１５および
情報提供プログラム２１６を、それぞれ読み込んでこれ
らのプログラムを実行することにより、その機能が実現
される。

【００２６】以下、図２の各ブロックの動作を説明する
ことにより、本実施の形態の販売・サービス支援システ
ムの動作について説明する。

【００２７】選択過程入手手段１７０、トラッキング手
段１１０、選択過程保持手段１２０、選択過程解析手段
１３０は、顧客２０９によるプロバイダー２７０のサー
バー２７１に開設されているＡ社のホームページへのア
クセスの状況の状況から顧客２０９がＡ社の製品に興味
を持っているかどうかを解析するブロックである。この
解析結果を用いて、提供製品・サービス決定手段１６０
は、本実施の形態の冒頭の（１）の「個客自身の興味の
発生」を判定する。一方、顧客情報保持手段１４０は、
個客の情報を示すテーブル等を格納する手段である。顧
客嗜好解析手段１５０は、この顧客情報保持手段１４０
内の情報からの個客の嗜好を解析する。提供製品・サー
ビス決定手段１６０は、顧客嗜好解析手段１５０の解析
結果等を用いて、冒頭の（２）の「顧客の嗜好に合う新
製品の発売」を判定する。また、提供製品・サービス決
定手段１６０は、これらの他に冒頭の（３）〜（５）で
示した「ライフサイクル」、「イベント」、「定期点検
時期」の発生を、顧客情報保持手段１４０のテーブルの
情報から判定する。情報提供手段１８０は、判定された
タイミングで製品の情報および保守の情報を個客に提供
する。

【００２８】まず、顧客情報保持手段１４０について、
具体的に説明する。顧客情報保持手段１４０は、本実施
の形態では、顧客の情報を図３（ａ）〜（ｇ）のテーブ
ルの形で保持している。図３（ａ）〜（ｇ）のうち図３
（ｂ）〜（ｇ）は、図３（ａ）の顧客データの詳細を示
すデータである。ここでは、図３（ａ）のように、顧客
の情報の項目として、氏名、生年月日、性別、住所、Ａ
社製品の購入来歴、Ａ社によるサービス提供の来歴、顧
客の嗜好、家族構成、Ｅメールアドレス番号（プロバイ
ダー２７０が割り当てたＩＤ番号）およびＦＡＸ番号を
少なくとも保持している。図３（ａ）の顧客の氏名、生
年月日、性別、住所、家族構成データ、Ｅメールアドレ
スおよびＦＡＸ番号は、インターネット接続サービスを
プロバイダー２７０と契約する契約者（顧客２０９）
が、プロバイダー２７０に契約時に提出した情報であ
る。これらの契約者（顧客２０９）のうち、契約者（顧
客２０９）の了承が得られた者について、プロバイダー
２７０から本実施の形態の販売・サービス支援システム
１００の所有者が契約者情報の提供を受け、これに基づ
いてオペレータがキーボード２０６、マウス２０７、デ
ィスプレイ２０５を用いて、図３（ａ）〜（ｇ）に格納
したものである。したがって、本実施の形態の販売・サ
ービス支援システム１００の顧客２０９は、プロバイダ
ー２７０の契約者であって、その契約者の了承が受けら
れた者である。

【００２９】図３（ａ）の各欄の詳細について説明す
る。図３（ａ）の住所欄には、開始と終了にそれぞれ番
号がオペレータにより入力されている。この番号は、図
３（ｂ）のテーブルのＮｏ．に対応しており、そのＮ
ｏ．の右欄の住所が、図３（ａ）の住所欄の住所を示
す。例えば図３（ａ）の日立太郎氏の住所は、開始が１
０で終了が１２であるから、図３（ｂ）のＮｏ．１０の
大阪府からＮｏ．１１の神奈川県を経て、Ｎｏ．１２の
北海道に順に移動したことがこれによりわかる。したが
って、顧客２０９が住所を移動する度に図３（ｂ）に新
たな住所を追加していくことにより、住所の変更が追跡
できる。なお、住所の移動および移動日は、顧客２０９
が住所の移動に伴い、プロバイダー２７０に届け出たデ
ータを、プロバイダー２７０から提供を受けてオペレー
タが入力する。

【００３０】また、図３（ａ）の家族構成の欄にも、番
号が記載されている。この番号は、図３（ｈ）の家族構
成データのテーブルのＮｏ．に対応している。例えば、
図３（ａ）の日立太郎氏の家族構成は、図３（ｈ）のＮ
ｏ．１２５に記載されている構成である。

【００３１】また、図３（ａ）の購入来歴の欄の開始の
番号および終了の番号は、図３（ｃ）のテーブルのＮ
ｏ．に対応している。例えば、図３（ａ）の日立太郎氏
は、Ｎｏ．２５〜Ｎｏ．３０まで６回にわたりＡ社製品
を購入してきたことがわかる。製品番号は、Ａ社が予め
用意している図３（ｆ）の製品データのテーブルの製品
番号に対応している。なお、顧客２０９がＡ社製品を購
入したという事実は、顧客２０９が製品に添付されてい
るハガキをＡ社に送付した場合には、そのハガキにより
知ることができ、また、顧客２０９がその製品の今後の
保守のために、Ａ社ホームページに購入の事実を登録し
てきた場合には、その登録により知ることができる。ま
た、その製品の小売り店がＡ社と契約している場合に
は、Ａ社製品を購入した顧客２０９をＡ社に報告するこ
とによりＡ社が購入の事実を知ることができる。Ａ社
は、これらにより顧客２０９がＡ社製品を購入した事実
を把握し、本実施の形態のシステム１００のオペレータ
がそれを図３（ｃ）のテーブルに入力する。

【００３２】図３（ａ）のサービス来歴の欄の開始の番
号および終了の番号は、図３（ｄ）のテーブルのＮｏ．
に対応している。すなわち、Ａ社のサービスマンが、顧
客２０９の図３（ｃ）のテーブルに記載されている製品
について定期点検や修理を行った場合には、その事実を
サービスマンの報告に基づいて把握し、図３（ｄ）のテ
ーブルにオペレータが入力する。図３（ｄ）のテーブル
の対象の欄の番号は、図３（ｆ）の製品番号に対応して
いる。また、後述する提供製品・サービス決定手段１６
０が、顧客２０９に新製品紹介や定期点検のお知らせ等
を行うことを決定し、情報提供手段１８０が情報提供を
行った場合には、提供製品・サービス決定手段１６０が
新製品紹介や定期点検のお知らせをしたことを図３
（ｄ）に格納する。

【００３３】また、図３（ａ）の嗜好の欄の１、２、３
等の番号は、嗜好の順番を示し、その欄に記載されてい
る数字は、図３（ｅ）のテーブルの嗜好データのＮｏ．
に記載されている嗜好の内容を示している。この図３
（ａ）の嗜好の欄の記入および修正は、本実施の形態の
システム１００の顧客嗜好解析手段１５０によって行わ
れる。

【００３４】顧客嗜好解析手段１５０の動作について図
６を用いて具体的に説明する。図６は、顧客嗜好解析手
段１５０の処理フローを示している。まず、顧客嗜好解
析手段１５０は、ステップ６１０において、図３（ｃ）
の購入来歴データからすべての購入製品の製品番号を入
手し、図３（ｆ）の製品データの嗜好欄のデータから、
すべての製品番号に対応する製品の嗜好データを入手す
る。例えば、製品番号５０の製品については、嗜好デー
タ４と３７とを入手する。次に、ステップ６２０におい
て、ステップ６１０で入手した嗜好データに関して、そ
の出現頻度のカウントアップを行う。ここで、嗜好デー
タの出現頻度のカウント結果の保持の形態としては、例
えば、図７に示すようなグラフの形式で行うことが可能
である。最後に、ステップ６３０において、ステップ６
２０で求めた嗜好データの出現頻度に従って、図３
（a）顧客データの嗜好欄データの修正を行う。修正の
方法は、例えば、出現頻度の高い順に嗜好データを、図
３（ａ）の顧客データの嗜好欄の欄１から順に格納する
ものとする。これにより、例えば図３（ａ）の日立太郎
氏の場合、１番目に好むのは、図３（ｅ）の嗜好データ
のＮｏ．４の「シリーズ内最上位機種」であり、２番目
に好むのは、同Ｎｏ．３７の「多機能よりも操作性の容
易さ」であることを把握することできる。

【００３５】つぎに、選択過程入手手段１７０、トラッ
キング手段１１０、選択過程保持手段１２０、選択過程
解析手段１３０の動作について説明する。

【００３６】選択過程入手手段１７０は、プロバイダー
２７０のサーバー２７１のＡ社のホームページにアクセ
スされたアクセスログを１日に１回、プロバイダー２７
０からネットワーク２５０を介して受け取る。アクセス
ログは、図１１に示すように、顧客２０９のＩＰ（イン
ターネットプロトコル）アドレス、アクセスの日付、お
よび、ホームページ上のアクセス項目を少なくとも含
む。なお、顧客２０９が公衆回線網を用いてダイヤルア
ップでプロバイダー２０９と接続した場合には、そのＩ
Ｐアドレスに割り当てられた顧客のＩＤ番号が、このア
クセスログに含まれている。

【００３７】つぎに、トラッキング手段１１０は、選択
過程入手手段１７０が受け取ったアクセスログを図１２
のフローに従って処理し、その日に各顧客２０９がそれ
ぞれどの項目にアクセスしたかをまとめた図４のテーブ
ルを作成し、図４を選択過程保持手段１２０に格納す
る。選択過程保持手段１２０の処理を以下説明する。図
１２のフローにおいて、ステップ１２１０、１２２０は
アクセスログを最初から最後まで読み込むためのステッ
プである。つぎに、ステップ１２３０〜１２５０によ
り、読み込んだ一つのアクセスログから、ＩＰアドレス
（ダイヤルアップＩＰ接続の場合には顧客のＩＤ番
号）、日付、アクセス項目をそれぞれ読み込む。そし
て、ステップ１２６０により、読み込んだＩＰアドレス
（またはＩＤ番号）を顧客情報保持手段１４０の保持す
る図３（ａ）のテーブルのアドレス番号（またはＩＤ番
号）に参照し、対応する顧客２０９を特定し、その顧客
２０９のアクセス回数をアクセス項目毎に、図４のよう
にカウントアップする。Ａ社のホームページは、アクセ
ス可能な項目が、それぞれＡ社の製品のいずれかに対応
するように作成されているため、図４のようにアクセス
項目はそれぞれＡ社の製品番号に対応する。よって、ア
クセス項目ごとにアクセス回数をカウントアップするこ
とにより、Ａ社の製品ごとにアクセス回数をカウントア
ップすることができる。この図４のテーブルは、それぞ
れの顧客２０９ごとに、日付ごとに毎日、作成される。

【００３８】図４のテーブルは、選択過程保持手段１２
０に格納される。選択過程解析手段１３０は、選択過程
保持手段１２０に格納されている図４のテーブルを読み
出し、それぞれの顧客２０９ごとに、各製品へのアクセ
ス頻度が、日付の経過とともにどように変化していくか
を図５のグラフのように集計する処理を行う。つぎ
に、提供製品・サービス決定手段１６０の動作を、図８
のフローを用いて説明する。まず、ステップ８１０にお
いて、選択過程解析手段１３０の作成した図５のグラフ
から、顧客が興味を持っていると思われる製品、サービ
スを判定し、顧客２０９にそれらの情報を提供すること
を決定する。ここで、顧客２０９が興味を持っているか
どうかの判定は、図５の個人別・製品別アクセス頻度の
データにおいて、最近（例えば、今日を含む３日間）の
アクセス頻度が予め定めた回数以上（例えば２回／日以
上）の製品とか、最近のアクセス頻度が増加傾向にある
（例えば、図５において、５月２日から５月５日までに
アクセス頻度が０回、２回、４回と増加）製品等のよう
に、予め定めたアクセス頻度の状態にある製品かどうか
を判別することにより行う。

【００３９】次に、ステップ８２０において、顧客２０
９の嗜好に合う新製品および新サービスの発売および提
供が間近な場合には、それらの新製品および新サービス
の情報を顧客２０９への提供情報に加えることを決定す
る。ここで、ステップ８２０の詳細処理フローを図９に
示す。図９の処理では、顧客情報保持手段１４０に格納
されている図３（ａ），（ｄ），（ｅ）の顧客２０９の
データと、図３（ｆ）の製品データを用いる。まず、図
９のステップ９１０、９２０で図３（ｆ）の製品データ
を製品毎に順に読み込み、ステップ９３０でその製品が
新製品か否かの判定する。新製品か否かの判定は、図３
（ｆ）の製品データの発売時期が将来であるかどうかに
より判断する。それが新製品である場合には、ステップ
Ｓ９４０で、その製品が顧客２０９の嗜好に合うかどう
かの判定する。具体的には、その製品の図３（ｆ）の製
品データの嗜好項目の番号が、図３（ａ）の顧客データ
の嗜好欄の番号と、マッチングするかどうかを判別する
ことにより嗜好に合うかどうかを判定する。その製品が
顧客２０９の嗜好に合う場合には、ステップＳ９５０
で、図３（ｄ）サービス来歴データにその製品またはサ
ービスの情報をすでに顧客に提供しているかどうかを調
べ、まだ提供していない場合には、顧客２０９へその製
品の情報を提供することを決定する。

【００４０】また、図８のステップ８３０においては、
図３（ｃ）の購入来歴データの各製品の購入時期と、図
３（ｆ）の製品データのその製品のライフサイクルとを
読み込むことにより、顧客が既に購入している製品の使
用期間（購入時期から現在までの経過期間）を求め、そ
の使用期間がその製品のライフサイクルを過ぎている製
品あるいは、ライフサイクルの終了が迫っている製品
（例えば、ライフサイクル終了まであと１年等で判定）
があるかどうかを判定する。そのような製品がある場合
には、図３（ｆ）の製品データの中から、その製品と分
類が同じで発売時期が最新の製品を選択し、それらの情
報を提供情報に加えるように決定する。

【００４１】次に、ステップＳ８４０においては、従来
の顧客２０９に対するサービス状況から判断して、新た
にサービス情報として提供する必要のある情報を選択
し、それらの情報を提供情報に加える。ここで、例えば
サービス情報として、定期点検の通知といった保守情報
を提供する。具体的には、図３（ｃ）の購入来歴データ
の製品番号から、顧客の購入済製品（例えば、製品番号
５０）を読み込み、図３（ｆ）の製品データを参照し、
保守内容の欄の番号から図３（ｇ）のテーブルの保守内
容を調べる。定期点検が必要な製品の場合には、図３
（ｄ）サービス来歴のサービス内容欄およびサービス時
期欄データから、まだ一度も定期点検を実施していない
か、最後の定期点検をいつ実施したかがわかる。よっ
て、まだ一度も定期点検を実施していない場合には、そ
の製品の購入時期からの現在までの経過期間、定期点検
を実施している場合には最後の定期点検から現在までの
経過期間を求め、その経過期間が、定期点検を行う期間
から予め定めた期間内に達している場合には、定期点検
の時期が迫っていることを情報提供することを決定す
る。

【００４２】次に、ステップ８５０において、顧客なら
びに顧客の家族のイベント発生の可能性を捉えて、それ
らのイベントに適合する製品、サービス情報を提供情報
に加える。ここで、例えばイベントとして入学・進学や
就職を考えるものとする。まず、図３（ａ）、（ｈ）の
顧客データのうち、家族構成データの生年月日データよ
り、家族の入学・進学等の時期を予測する。このとき図
１０（ｆ’）、図１０（ｍ）のように、図３（ｆ）の製
品データに、各製品がどのようなイベントに対して適合
するかを示す「イベント区分欄」を追加し、イベント区
分データの内容を示すデータ（図１０（ｍ））を作成し
ておくことにより、予測したイベントに対して適合する
製品を選択することができる。また、イベントとして引
っ越しを例に採ると、図１０（ｂ’）、（ｆ’）、
（ｎ）に示すように、図３（f）の製品データに、各製
品がどのような地域区分に対して適合するかを示す「地
域区分欄」を追加し、地域区分データの内容を示すデー
タ（図１０（ｎ）、（ｂ’））を作成しておくことによ
り、図１０（ｂ'）の住所データの移動日データより引
っ越しの発生を知り、引越し後の地域区分が引越し前の
地域区分と異なる場合、引越し後の地域区分に適合する
製品の情報を図１０（ｆ'）製品データより選択し、顧
客に提供することが可能となる。

【００４３】情報提供手段１８０は、提供製品・サービ
ス決定手段１６０が情報提供をすると決定した顧客２０
９と、その顧客２０９のＥメールアドレス、ＦＡＸ番
号、および提供すべき情報の内容とを受け取り、Ｅメー
ルやＦＡＸにより、ネットワーク２５０を介して、その
情報を送信する。

【００４４】なお、図１には示していないが、情報提供
手段１８０が提供した情報が、実際に購入につながった
かどうかという情報提供の有効性を判定する手段をさら
に配置することも可能である。ここでは、情報提供の有
効性の判定のための処理方法の一例を説明する。まず、
図３（ｄ）のサービス来歴データの内容欄が新製品紹介
またはサービス紹介のデータを調べ、その対象の製品番
号と、情報提供をしたサービス時期のデータとを読み出
す。つぎに、図３（ｃ）購入来歴データのうち、その製
品番号が図３（ｄ）で読み出した製品番号と同じである
ものを探索し、その購入時期を読み出す。そして、その
購入時期が、情報提供をしたサービス時期よりも後であ
り、しかも、予め定めた期間（例えば１ヶ月）以内であ
るかどうか調べ、その期間内であれば、情報提供が製品
購入につながったとして、その情報提供が有効であった
と判定する。

【００４５】また、上述してきた本実施の形態の販売・
サービス支援システムでは、一つのプロバイダー２７０
のみから顧客２０９の住所等契約データおよびアクセス
ログの提供を受け、その顧客２０９へのＡ社製品の販売
支援およびサービス提供支援をする構成であったが、一
つのプロバイダー２７０にインターネット接続サービス
を契約している顧客２０９の数は限られているため、複
数のプロバイダー２７０から上述のように顧客２０９の
契約データおよびアクセスログの提供を受けるようにす
ることにより、より多くの顧客２０９への販売支援およ
びサービス提供支援をすることが可能である。

【００４６】本発明による販売・サービス支援システム
により、ネットワークを利用して、一人一人の顧客ごと
に、顧客の嗜好に合った製品・サービスの情報を、顧客
が製品を必要とするタイミングを把握して自動的に提供
することが可能となるため、マス・カスタマイゼーショ
ンの時代に対応した顧客サービスを安価に実現できると
同時に、顧客サービスの向上に伴う売り上げ向上が可能
となる。

【００４７】上述してきた本実施の形態の支援システム
１００では、プロバイダー２７０のサーバー２７１上に
Ａ社がホームページを開設している場合に、アクセスロ
グをネットワーク２５０を通じて、通信制御部２０４を
介して受け取る構成であったが、本発明はこの構成に限
定されるものではない。例えば、プロバイダー２７０を
Ａ社が自社で運営している場合については、プロバイダ
ー２７０のサーバー２７２と支援システム１００とを直
接接続する構成にすることにより、アクセスログをネッ
トワーク２５０を介さずに直接受け取る構成にすること
ができる。

【００４８】また、サーバー２７２内のメモリに、本実
施の形態の支援システム２０１のメモリ２０２や補助記
憶装置２０８に格納されているプログラム２１１〜２１
６等およびデータを格納し、サーバー２７２のＣＰＵに
支援システム２０１のＣＰＵを兼用させることにより、
販売サービス支援機能付きサーバーシステムを構築する
こともできる。

【００４９】このような販売サービス支援機能付きサー
バーシステムを構築することにより、プロバイダー２７
０をＡ社のような製造販売メーカーが運営している場合
には、そのメーカーが単に自社のホームページを開設す
るだけでなく、そのサーバーシステムを利用して、個々
の顧客毎に販売・サービス支援も行うことができ、サー
バー２７２の有効利用が可能である。また、このような
サーバーシステムをメーカーとは別に営利を目的として
プロバイダー業者が運営する場合には、単にメーカーに
ホームページを開設させるというサービスを提供するだ
けでなく、そのメーカーに販売およびサービスの支援と
いうサービス業務を提供することが可能になるという利
点がある。

【００５０】

【発明の効果】上述してきたように、本発明によれば
は、個々の顧客がどのような時期にどのような商品が必
要とするかを把握して、それぞれの顧客に必要な商品の
情報を提示することのできる商品販売支援システムを提
供することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施の形態の販売・サービス支援シ
ステムの機能の構成を示すブロック図。

【図２】図１のシステムのハードウエア構成およびソフ
トウエア構成を示す説明図。

【図３】（ａ）〜（ｇ）図１のシステムの顧客情報保持
手段１４０が保持する顧客データおよび製品データのテ
ーブルを示す説明図。

【図４】図１のシステムのトラッキング手段１１０が顧
客２０９ごとに作成する、アクセス項目とアクセス回数
との関係を示すためのテーブルを示す説明図。

【図５】図１のシステムの選択過程解析手段１３０が顧
客２０９ごとに作成する、各製品へのアクセス頻度の変
化を示すグラフ。

【図６】図１のシステムの顧客嗜好解析手段１５０の動
作を示すフローチャート。

【図７】図１のシステムの顧客嗜好解析手段１５０が図
６のフローで作成する、嗜好の出現頻度の分布を示すグ
ラフ。

【図８】図１のシステムの提供製品・サービス決定手段
の動作を示すフローチャート。

【図９】図８のフローにおいて、ステップ８２０の詳し
い内容を示すフローチャート。

【図１０】図８のフローにおいてイベント発生を予測す
るために用いられる顧客データと製品データの別の例を
示す説明図。

【図１１】図１のシステムにおいて、選択過程入手手段
１７０がプロバイダー２７０から入手するアクセスログ
の構成を示すテーブル。

【図１２】図１のシステムのトラッキング手段１１０の
動作を示すフローチャート。

【符号の説明】

１００・・・販売・サービス支援システム、１１０・・
・トラッキング手段、１２０・・・選択過程保持手段、
１３０・・・選択過程解析手段、１４０・・・顧客情報
保持手段、１５０・・・顧客嗜好解析手段、１６０・・
・提供製品・サービス決定手段、１７０・・・選択過程
入手手段、１８０・・・情報提供手段、２００・・・本
体、２０１・・・ＣＰＵ、２０２・・・メモリ、２０３
・・・入出力制御部、２０４・・・通信制御部、２０５
・・・ディスプレイ、２０６・・・キーボード、２０７
・・・マウス、２０８・・・補助記憶装置、２０９・・
・顧客、２１０・・・ＯＳ、２５０・・・ネットワー
ク、２７０・・・インターネットサービスプロバイダ
ー、２７１、２７２・・・サーバー。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者松崎吉衛神奈川県横浜市戸塚区吉田町292番地株式会社日立製作所生産技術研究所内 (72)発明者大橋敏二郎神奈川県横浜市戸塚区吉田町292番地株式会社日立製作所生産技術研究所内 (72)発明者杉野和宏神奈川県横浜市戸塚区吉田町292番地株式会社日立製作所生産技術研究所内Ｆターム(参考） 5B049 BB49 CC08 GG02 GG09 5B089 GA11 GA21 HA10 JA08 KA05 KB06 KC48 MC01 MC03

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】ネットワーク上に提供された情報へのアク
セス状況の記録を受け取る入手手段と、前記入手手段が
受け取った前記アクセス状況の記録から顧客の興味の有
無を判定する顧客興味判定手段と、前記顧客興味判定手
段の判定結果が興味有りの場合には、前記情報に関する
予め定めた情報を当該顧客に提供する情報提供手段とを
有し、前記顧客興味判定手段は、アクセス状況の記録から、ア
クセスした顧客を特定し、それぞれの顧客ごとに、アク
セス回数をカウントし、そのカウント結果が予め定めた
頻度以上である場合に興味有りと判定することを特徴と
する販売支援システム。
【請求項２】請求項１に記載の販売支援システムにおい
て、前記ネットワーク上に提供された情報は、アクセス
可能な複数の項目を有し、前記顧客興味判定手段は、前記カウントを前記アクセス
項目ごとに行うことにより、前記顧客の興味の有無を前
記アクセス項目ごとに判定することを特徴とする販売支
援システム。
【請求項３】請求項１に記載の販売支援システムにおい
て、予め作成された、顧客と当該顧客の前記ネットワー
ク上の個人を特定する番号との対応関係を格納する格納
手段を有し、前記入手手段は、前記アクセス状況の記録として、前記
個人を特定する番号を含む記録を入手し、前記顧客興味判定手段は、前記アクセスした顧客を特定
するために、前記入手手段が入手した前記個人を特定す
る番号を、前記格納手段の前記対応関係に参照し、対応
する顧客を特定することを特徴とする販売支援システ
ム。
【請求項４】請求項３に記載の販売支援システムにおい
て、前記格納手段には、前記顧客ごとに、当該顧客がこれま
でに購入してきた製品ならびにその製品の購入時期を示
す購入来歴データと、前記製品ごとのライフサイクルを
示す製品データとが予め格納され、前記格納手段の購入来歴データの購入時期から現在まで
の経過期間を求め、その経過期間が前記製品データのラ
イフサイクルから予め定めた期間内に達しているどうか
を判定するライフサイクル判定手段を有し、前記情報提供手段は、前記ライフサイクル判定手段の判
定結果が前記経過期間が前記予め定めた期間内に達して
いるという結果である場合には、その製品を購入した顧
客に予め定めた情報を提供することを特徴とする販売支
援システム。
【請求項５】請求項４に記載の販売支援システムにおい
て、前記格納手段には、前記製品ごとにその製品を好むタイ
プを表す嗜好データが予め格納され、前記顧客ごとに、前記購入来歴データの製品に対応する
前記嗜好データを求め、最も多く出現する前記タイプ
を、当該顧客の嗜好タイプと定める顧客嗜好解析手段
と、新たに発売される製品について予め定められた前記
タイプが、前記顧客嗜好判定手段の判定した嗜好タイプ
と一致するかどうかを顧客ごとに判定する嗜好一致判定
手段とを有し、前記情報提供手段は、前記嗜好一致判定手段の判定結果
が一致である顧客に対して、前記新たに発売される製品
についての予め定めた情報を提供することを特徴とする
販売支援システム。
【請求項６】請求項３に記載の販売支援システムにおい
て、前記格納手段には、前記顧客ごとに、当該顧客がこれま
でに購入してきた製品、その製品の購入時期、ならび
に、これまでに受けた保守サービスの時期を示す購入来
歴データと、前記製品ごとに必要な保守サイクルを示す
製品データとが予め格納され、前記格納手段の購入来歴データの購入時期または保守サ
ービスの時期から現在までの経過期間を求め、その経過
期間が前記製品データの保守サイクルから予め定めた期
間内に達しているどうかを判定する保守サイクル判定手
段を有し、前記情報提供手段は、前記保守サイクル判定手段の判定
結果が前記経過期間が前記予め定めた期間内に達してい
るという結果である場合には、その製品を購入した顧客
に予め定めた情報を提供することを特徴とする販売支援
システム。
【請求項７】請求項１に記載の販売支援システムにおい
て、前記情報提供手段は、前記ネットワークを介して、前記
顧客に情報を提供することを特徴とする販売支援システ
ム。
【請求項８】請求項１に記載の販売支援システムにおい
て、前記顧客興味判定手段は、前記カウント結果が予め定め
た回数以上である場合、および、前記カウント結果が時
系列に増加している場合のいずれかに該当するとき、前
記カウント結果が前記予め定めた頻度以上であるとする
ことを特徴とする販売支援システム。
【請求項９】ネットワーク上に提供された情報へのアク
セス状況の記録から顧客の興味の有無を判定する顧客興
味判定手段と、前記顧客興味判定手段の判定結果が興味
有りの場合には、前記情報に関する予め定めた情報を当
該顧客に提供する情報提供手段とを有し、前記顧客興味判定手段は、アクセス状況の記録から、ア
クセスした顧客を特定し、それぞれの顧客ごとに、アク
セス回数をカウントし、そのカウント結果が予め定めた
頻度以上である場合に興味有りと判定することを特徴と
する販売支援システム。
【請求項１０】ネットワーク上に予め定めた情報を公開
するための情報公開手段と、前記情報公開手段へのアク
セス状況の記録を格納するアクセス記録格納手段と、前
記アクセス状況の記録から前記顧客の興味の有無を判定
する顧客興味判定手段と、前記顧客興味判定手段の判定
結果が興味有りの場合には、前記情報に関する予め定め
た情報を当該顧客に提供する情報提供手段とを有し、前記顧客興味判定手段は、アクセス状況の記録から、ア
クセスした顧客を特定し、それぞれの顧客ごとに、アク
セス回数をカウントし、そのカウント結果が予め定めた
頻度以上である場合に興味有りと判定することを特徴と
する販売支援機能を備えた情報システム。