JP2000251001A - 訪問スケジュールと連動した最適商品抽出方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】営業業務において販売対象顧客に対する最適な
販売商品を迅速に見つけだし、販売スケジュールまでを
作成することによる販売効率を向上させることが可能な
技術を提供する。 【解決手段】支援販売活動支援顧客に提供する商品特性
と顧客のサービス利用に関する特性とをマッチングする
ことにより、市場動向を関連させた該当顧客に対する最
適商品を見つけだし、顧客への販売優先度を考慮した販
売スケジュールを作成するものである。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客に対して商品
提案などの販売活動を伴う業務を支援する情報処理装置
に関し、特に対象顧客層をいくつにか分けて販売活動を
行っている場合、販売活動対象の営業効率の良い顧客を
抽出する業務と、商品の特性と顧客の特性から販売すべ
き最適な商品を抽出する販売対象商品抽出業務を支援す
る最適商品抽出装置に適応して有効な技術に関するもの
である。また、販売担当者の販売スケジュールを販売対
象顧客の訪問優先度をもとに作成する販売スケジュール
作成業務を支援する販売スケジュール作成装置に適応し
て有効な技術に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】顧客のサービス利用状況から特性を導き
出し、ある顧客に対して最適なサービスを導き出す方法
が考えられている。例えば、特開平７−３１１７９９号
公報のように、顧客の通信サービス利用状況を分析し、
通信費用が割安となるサービスを導き出す方法が考えら
れている。

【０００３】また、あらかじめ設定されたサービス特性
に顧客の利用条件があっている場合、顧客へのサービス
の提案はできていたが、サービス開発時に設定した顧客
層などの条件が実際の売上状況と異なった場合、顧客へ
の最適サービス抽出が適切に行えなくなっていた。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】サービス開発時に設定
した販売対象顧客層などの条件が実際の売上状況と異な
った場合、顧客への最適サービス抽出が適切に行いにく
く、売れ筋状況をふまえた迅速な販売が行えなくなって
いた。また、顧客対応の営業担当者が担当顧客を一定期
間訪問できていない場合は、代理の営業担当者による販
売活動を迅速に行うなどの処置が行えていなかったため
重要な販売のチャンスを逃すことも多かった。本発明は
このような課題を解決するものである。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明は、顧客がサービ
スを利用するごとに随時発生するサービス利用状況情報
と、顧客に提供しているサービス特性情報を管理するシ
ステム形態において、販売活動結果情報を日付等で検索
することで一定期間販売活動を行っていない顧客を抽出
し、抽出した顧客のサービス利用状況情報を分析するこ
とにより、サービス利用状況を特徴づける情報を抽出
し、サービス特性情報とサービス利用状況を特徴づける
情報をマッチングすることにより該当顧客に対して提案
するべきサービスを明確にするものである。

【０００６】また、本発明では、サービス別の利用状況
を特徴づける情報と商品開発時に登録したサービス特性
情報とを比較し、販売ターゲットが実際の顧客ニーズと
ずれている場合、ニーズに即した提案活動を行うため、
利用状況を特徴づける情報の分析結果をサービス特性情
報に反映する。また、抽出した販売対象顧客に対しても
れなく販売活動を行うため、訪問対象顧客を優先順位付
けした上で販売スケジュールを作成し、担当営業が販売
活動を行えない場合は、代理の販売担当者を見つけ販売
活動を行える販売スケジュールを作成するものである。

【０００７】

【発明の実施の形態】本発明の実施例を図をもちいて説
明する。図１は本実施形態の訪問スケジュールと連動し
た最適商品抽出装置の概略構成を示す図である。図１に
示すように本実施形態の訪問スケジュールと連動した最
適商品抽出装置は中央演算処理装置２０、表示装置３
０、入力装置４０、サービス属性定義テーブル５０、分
析項目定義テーブル６０（項目は大容量記憶装置に含ま
れるもの項目の一部である）、販売活動優先度テーブル
６５、記憶装置７０、出力装置８０、顧客のサービス利
用状況等の分析結果を格納するサービス特性情報データ
ベース９０、販売担当営業のスケジュールや販売報告等
の情報を管理する販売スケジュール情報データベース１
００、顧客属性（顧客に関する性別、年齢、職業などの
基本情報）を格納する顧客情報データベース１１０、顧
客のサービス利用情報等を格納するデータベース１３０
や料金支払関連情報を格納するデータベース１４０等で
収集される顧客のサービス利用に関する情報を分析する
ため収集し蓄積する大容量記憶装置１２０等を有してい
る。

【０００８】次に本発明の処理フローを図４のフローチ
ャートをもとに説明する。

【０００９】営業担当者が担当の顧客を図１の販売スケ
ジュール情報１００から抽出し（ステップ１０００）、
一定期間訪問などの販売活動を行っていない担当の顧客
を抽出する（ステップ１０１０）。大規模記憶装置１２
０に格納されている情報から、商品別の売れ筋顧客層
（ある商品がどのような顧客に利用されているか等の特
性）の分析を行う（ステップ１０２０）。分析した結果
を販売情報として利用するためサービス特性情報９０に
反映する（ステップ１０３０）。サービス特性情報９０
はあらかじめ商品の販売ターゲットを定義しておいても
良いが、販売実績分析結果から商品ごとの売れ筋対象顧
客が決定され設定される。

【００１０】サービス特性情報は各商品ごとの販売対象
顧客を商品特性１（商品販売対象顧客の性別、年齢、職
業等の固定された基本情報）と顧客情報１１０の顧客属
性情報をマッチングし、商品ごとの販売対象顧客を抽出
する（ステップ１０４０）。顧客属性１による販売対象
顧客の抽出方法は、図２の分析項目を含む顧客情報１１
０とターゲット顧客抽出条件テーブル５０のデータ項目
をそれぞれマッチングすることにより加重度の合計を算
出し、その合計の多いものを優先に抽出する。加重度は
図３のようにサービスごとに設定される業種、企業規模
などの評価項目ごとに定義される。

【００１１】図６の顧客情報に格納されたデータ項目の
顧客名２８０、業種２９０、顧客規模３００、顧客所在
地３１０、前回訪問日３２０、サービス種別３３０等と
図３の分析条件テーブルの分析項目をそれぞれ比較し、
条件が一致したとき加重度が加算され、サービスごとに
加重度の合計が算出される。分析項目に定義された項目
すべてについて同様なマッチングを行い加重度の合計を
求め（ステップ１０４０）、加算値の合計額により顧客
属性１と商品属性の関連度を決定しその合計により優先
度を決定する。分析結果は分析結果テーブル図５に顧客
名２２０、顧客規模２３０、優先度２４０、担当営業名
２５０とともに最適提案サービス２６０、加重度合計２
７０登録する。１１０のデータは登録サービス単位に図
３で定義された条件が満たされるごとに加重度が計算さ
れる。データ分析結果は図５のように表示しても良い。

【００１２】図５では顧客別に販売活動優先度がリスト
等で表示され、顧客ごとに提案するサービス内容が優先
度順にリスト表示している。次に（ステップ１０４０）
で抽出された顧客から提案する商品を現在利用していな
い顧客を抽出する（ステップ１０５０）。訪問などの販
売活動は顧客ごとに行われることが多いため、顧客単位
に提案するサービスをまとめてもよい。また、商品こと
に販売活動を行う場合は、商品単位に販売対象顧客をま
とめることも可能である（ステップ１０６０）。

【００１３】該当営業の担当顧客であって、一定期間訪
問が行われていない販売対象顧客をリストで表示し、そ
の中から販売活動を実際に行う顧客を一意に決定する
（ステップ１０７０）。該当顧客の現在までのサービス
利用に関する情報（サービスの利用時間帯、サービス利
用料、サービス利用相手先）を分析し特性を導き出す
（ステップ１０８０）。導き出された販売対象顧客の特
性と商品特性２（サービス利用状況により変動する価
格、割引、品質など関する特性）をマッチングし（ステ
ップ１０９０）、提案するサービスが顧客にとって魅力
的なものとなるかの検証を実際のサービス利用状況をも
とに行う。

【００１４】提案する商品が顧客にとって有益なものと
なるかを提供中のサービスの利用形態により判断し（ス
テップ１１００）、合致する場合は担当営業のスケジュ
ールの空き時間を販売スケジュール情報１００から検索
し表示する（ステップ１１１０）。合致しない場合は次
の販売候補に対して（ステップ１０８０）から同様の分
析を行う。販売スケジュール情報１００の最近の訪問日
と訪問活動優先度テーブル６５の内容をもとに訪問の優
先度を決定する（ステップ１１２０）。優先度は顧客企
業規模（３００）、サービス利用情報（１３０）、料金
支払関連情報（１４０）などの情報をもとに利益率の高
い顧客、販売効率の高い顧客に決定する。例えば、顧客
規模の大きい顧客順、サービス利用額の多い顧客順等で
優先順位を決定する。

【００１５】提案する商品が顧客の顧客のサービス利用
形態に合致し、優先度が高い該当顧客に対して担当顧客
が訪問できる時間帯があるかを判断し（ステップ１１４
０）、営業が販売活動のための時間に余力があれば、営
業が入力したスケジュール条件をもとに訪問スケジュー
ルを作成する（ステップ１１５０）。販売スケジュール
情報としては顧客名３４０、訪問予定日３５０、販売担
当者３６０、顧客規模３７０、前回訪問日３８０等であ
る。

【００１６】販売スケジュールは（ステップ１１２０）
で決定した訪問優先度に基づき訪問予定日付を出力し訪
問予定日３５０を決定させる。営業担当者に訪問時間が
とれないない場合は他の営業に代理訪問の依頼メール等
を出す（ステップ１１６０）。代理訪問許諾メールがあ
り代理訪問できる営業担当が見つかった場合は代理担当
営業の訪問スケジュールを作成する（ステップ１１７
０）。代理訪問できる営業担当が見つからず、一定期間
許諾通知がない場合は未訪問アラートを出力し（ステッ
プ１１８０）、担当営業の訪問できるスケジュールをチ
ェックする（ステップ１１４０）から訪問スケジュール
を作成する処理を行う。

【００１７】より営業効果の高い顧客に対して優先的に
販売活動を行う場合、あるいは商品別に商品販売を行う
場合は、該当担当営業の担当顧客の抽出を行わずに（ス
テップ１０１０）から処理を行うことも可能である。

【００１８】本発明は、顧客のサービス利用状況を分析
することにより顧客のサービス利用状況を特徴づける情
報を抽出し、それとサービスの属性情報をマッチングす
ることにより、顧客に提案するサービスを決定する。ま
た、サービス利用状況を分析することで、より売れ筋と
なっている顧客層を明確にし、販売ターゲットを実際の
商品売上状況からもとめた顧客層に設定するものであ
る。

【００１９】

【発明の効果】本発明では、顧客属性と顧客のサービス
利用特性をマッチングすることで商品ごとに販売ターゲ
ットとなる商品を絞り込み、さらに、顧客のサービス利
用状況の特徴から提案する商品を決定できるため販売効
率を向上させることができる。販売ターゲット顧客層
が、実際の販売実績をもとにした売れ筋顧客に柔軟に設
定されるため、顧客への商品提案などの営業活動が現場
のニーズに即した効率の良いものにすることができる。

【００２０】また、セグメント分けした顧客管理体系に
よる営業においても、営業効率の高い顧客を優先的に販
売対象の顧客として具体的な訪問スケジュールを作成で
きるので販売効率を向上できる。また、販売顧客の管轄
や担当営業のスケジュール調整不備などによる訪問漏れ
などで営業の機会を失うことがなくなる。

【図面の簡単な説明】

【図１】営業支援システムの全体構成を示す図である。

【図２】顧客のサービス利用状況に関する情報を基に、
顧客のサービス利用に関する特性を分析するための項目
を定義する分析項目定義テーブル（６０）の内容を示す
図である。

【図３】商品ごとの販売顧客ターゲットを指定するサー
ビス属性定義テーブル（５０）の内容を示す図である。

【図４】作成する訪問スケジュールの優先順位を決定す
る条件を定義するテーブルを示す図である。

【図５】分析後の適正商品決定結果例を示す図である。

【図６】顧客情報に格納された顧客属性の情報例を示す
図である。

【図７】販売スケジュール情報の内容例を示す図であ
る。

【図８】本発明の適正商品決定のフローチャートであ
る。

【符号の説明】

１０…本発明で用いる営業用情報処理装置、２０…中央
演算処理装置または演算機能を持つ電子デバイス、３０
…情報処理結果等を表示するディスプレイ装置、４０…
情報を入力するキーボード等のデータ入力装置、５０…
サービスごとのターゲット顧客層等を定義するテーブ
ル、６０…顧客のサービス利用状況を分析して提案すべ
き最適なサービスを見つけだすための分析項目を定義す
るテーブル、６５…販売活動を行うための優先度を定義
するテーブル、７０…電子情報を保存する機能を有する
記憶装置、８０…情報処理結果等を印刷などで出力す
る、９０…顧客のサービス利用状況の分析した特性情報
を格納する装置、１００…営業担当者の過去の販売実績
や販売記録、訪問などの販売予定を格納する装置、１１
０…顧客の申込み情報などのを格納する装置、１２０…
顧客のサービス利用に関する情報を蓄積し分析を行う大
規模記憶装置、１３０…サービス利用情報を保管する記
憶装置、１４０…顧客の料金支払関連情報を保管する記
憶装置、１５０…顧客のサービス利用状況に関する情報
をもとに、顧客のサービス利用に関する特性を分析する
ための分析項目行、１６０…分析項目の要素を格納する
列、１７０…分析項目の要素コードを格納する列、１８
０…商品ごとの販売ターゲット顧客の条件を定義する項
目を格納する行、１９０…商品ごとに販売ターゲットと
する顧客の条件を定義する列、１９５…顧客属性１と商
品特性との関連から提案商品の有効度を決定するための
指標定義欄、２００…訪問スケジュール作成のための優
先度を決定するための最近の販売活動日を定義する項
目、２１０…訪問スケジュール作成の優先度を定義する
項目、２２０…分析結果の顧客名を表示する項目、２３
０…分析結果の顧客規模を表示する項目、２４０…分析
結果で顧客への販売活動の優先度を表示する項目、２５
０…分析結果で表示された顧客の担当営業を表示する項
目、２６０…分析結果で顧客に提案するサービス候補を
表示する項目、２７０…分析結果で顧客に対する販売活
動の優先度指標の合計を表示する項目、２８０…顧客情
報に登録された顧客サーヒ゛ス利用データの顧客名称の登録
例、２９０…顧客情報に登録された顧客サーヒ゛ス利用デー
タの業種の登録例、３００…顧客情報に登録された顧客
サーヒ゛ス利用データの顧客規模の登録例、３１０…顧客情
報に登録された顧客サーヒ゛ス利用データの顧客所在地の登
録例、３２０…顧客情報に登録された該当顧客に対し
て、営業担当者が前回訪問した日付の登録例、３３０…
顧客情報に登録された顧客サーヒ゛ス利用データのサーヒ゛ス種別
の登録例、３４０…販売スケジュール情報に格納される
顧客名称、３５０…販売スケジュール情報に格納される
訪問予定情報、３６０…販売スケジュール情報に格納さ
れる担当情報、３７０…販売スケジュール情報に格納さ
れる顧客区分情報、３８０…販売スケジュール情報に格
納される前回訪問日情報。

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】サービス提供者に中央演算処理装置、画面
   表示装置、入力装置、記憶装置、顧客のサービス利用実
   績を管理する大容量記憶装置を有する営業支援システム
   に関して、顧客別営業担当者の訪問結果状況からある一
   定期間以上訪問していない顧客を検索する手段と、訪問
   時に用いる提案商品などを顧客のサービス利用形態を特
   徴づける指標とサービス提供者が有するサービスの特徴
   とをマッチングして見つける手段を有する最適サービス
   提案営業支援方式であることを特徴とする訪問スケジュ
   ールと連動した最適商品抽出方法。
2. 【請求項２】請求項１の実施形態において、顧客の購買
   データの分析結果である顧客のサービス利用特徴とサー
   ビス提供者が定めた顧客ターゲットが一致していない場
   合、分析結果から顧客ターゲットを修正変更する手段を
   有する営業支援方式であることを特徴とする訪問スケジ
   ュールと連動した最適商品抽出方法。
3. 【請求項３】請求項１の実施形態において、販売活動を
   行う対象顧客に対して、他の販売担当者と販売活動が重
   複しないように販売スケジュールを作成する手段と、サ
   ービス提供者にとってより販売効率の高い顧客を優先的
   にスケジューリングし販売活動できるようにする手段を
   有する営業支援方式であることを特徴とする訪問スケジ
   ュールと連動した最適商品抽出方法。