JP2003281350A

JP2003281350A - 商品群別顧客価値分析による顧客管理コストの低減方法

Info

Publication number: JP2003281350A
Application number: JP2002076958A
Authority: JP
Inventors: Hiroshi Watarai; 会公士渡; Tetsuya Kawai; 井徹也川
Original assignee: Dentsu Tec Inc
Current assignee: Dentsu Tec Inc
Priority date: 2002-03-19
Filing date: 2002-03-19
Publication date: 2003-10-03

Abstract

(57)【要約】【課題】小売店舗において、売上に影響を与えるキー
商品群（キーカテゴリー）を抽出し、全体顧客の中から
キー商品群の購買層の顧客に的を絞った顧客管理を行な
う方法を提供する。【解決手段】小売店舗の顧客管理システムにおいて、
顧客を会員として識別し、来店時期、来店時の購入金額
に加えて、その小売店舗の商品群（カテゴリー）区分毎
の購入金額情報を収集し、商品群別の顧客価値の評価
と、一定期間毎の顧客価値変化を分析し、優良顧客層の
維持率と、商品群別の購入量増加と優良顧客層への変化
成長率を測定し、優良顧客層維持率と、優良顧客層への
変化成長率が店舗平均を上回り且つ最上位のキー商品群
（カテゴリー）を抽出して、キー商品群購入顧客層を重
点的に顧客プロモーションすることを特徴とする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客に直接販売す
る小売店舗の顧客管理方法に関し、詳しくは、商品群別
顧客価値分析による顧客管理コストの低減方法に関す
る。

【０００２】

【従来の技術】従来、顧客に直接販売する小売店舗にお
いては、顧客の再来店促進、固定客化を図るため、会員
カードを発行して、固定顧客の特典報償などを行なって
いた。また、会員顧客に関しては、店頭のＰＯＳ端末
で、来店情報と購入商品、購入金額情報を収集して顧客
分析情報を蓄積していた。また、会員以外の来店客の高
額購入者については、会員入会の特典などのインセンテ
ィブを与えて会員登録を促進し顧客の囲い込みを行なっ
ていた。

【０００３】前述の顧客囲い込みの結果、会員顧客の登
録数は、累積的に増加する。このため、会員対象のプロ
モーションコストは累進的に増加する。しかし、このよ
うな会員顧客全部に対して販売促進費用をかけても、相
応の促進効果が得られない問題があった。

【０００４】また、従来は、小売店舗全体の売上に占め
る優良顧客層に対して販売促進プロモーションを行なっ
ていたが、購買動機が異なる複数の商品群（カテゴリ
ー）顧客に対して同一のプロモーションを行なっていた
ため、プロモーション効果が発揮されない問題があっ
た。

【０００５】また、顧客管理システムの運用について
も、対象が数百万の顧客動向の分析のためには相応の設
備・運用体制を整えねばならない問題があった。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】本発明は、前述の問題
を解決するため、小売店舗において、売上に影響を与え
るキー商品群（キーカテゴリー）を抽出し、全体顧客の
中からキー商品群の購買層の顧客に的を絞った顧客管理
を行なう方法を提供することを目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】前記課題を解決するた
め、本発明の商品群別顧客価値分析による顧客管理コス
トの低減方法は、顧客に直接販売する小売店舗の顧客管
理システムにおいて、顧客を会員として識別し、来店時
期、来店時の購入金額に加えて、その小売店舗の商品群
（カテゴリー）区分毎の購入金額情報を収集し、商品群
別の顧客価値の評価と、一定期間毎の顧客価値変化を分
析し、優良顧客層の維持率と、商品群別の購入量増加と
優良顧客層への変化成長率を測定し、優良顧客層維持率
と、優良顧客層への変化成長率が店舗平均を上回り且つ
最上位のキー商品群（カテゴリー）を抽出して、キー商
品群購入顧客層を重点的に顧客プロモーションすること
を特徴とする。

【０００８】この発明によれば、小売店舗のキー商品群
（カテゴリー）を抽出して顧客プロモーションを行なう
ことができる。このため、全顧客の数分の一または数十
分の一の対象顧客にプロモーション費用を重点的に投資
して、顧客維持と、売上増進、顧客価値成長を図ること
ができる。

【０００９】また、その小売店舗の売上維持・増進に貢
献するキー商品群（カテゴリー）を抽出把握することに
より、顧客毎の生活ステージの変化やその生活ステージ
でのニーズを購買パターンから察知して、顧客に対する
最適な提案（アプローチ）を行なうことができる。

【００１０】また、前記顧客価値の評価は、購入金額の
上位顧客順に、店舗または商品群或いは両者における、
総売上の上位から所定の範囲を占める顧客層を優良顧客
（ヘビーユーザ）、残りの売上の上位から所定の範囲を
占める顧客層を有望顧客（ミドルユーザ）、さらに残っ
た売上を構成する顧客を一般顧客（ライトユーザ）の３
階層区分とし、前記一定期間毎の顧客価値変化は、顧客
層維持率、成長変化率に加えて、新規購入顧客率、購入
中止顧客率を各顧客層及び前記商品群購入区分別に測定
することを特徴とする。

【００１１】この発明によれば、商品群別に、顧客層維
持率、成長変化率、新規購入顧客率、購入中止顧客率を
把握し、何れの商品群の顧客が固定客となり、上位の購
入層になりうるかを正確に判断することができる。

【００１２】また、前記顧客プロモーションは、キー商
品群購入顧客層（キーカテゴリー購入顧客）に対して重
点的にダイレクトメール・電話／ｅメール等を含む直接
・個別的な販売促進活動を行なうことを特徴とする。

【００１３】この発明によれば、最も効果的なプロモー
ションを、的を絞って最少の費用で行なうことができ
る。特に、キーカテゴリー購入顧客の優良顧客層に的を
絞ったプロモーションを行なうことで売上の増進・維持
効果を上げることができる。

【００１４】また、前記顧客管理システムは、店舗内に
設置されたＰＯＳ端末機と、ＬＡＮで接続された情報収
集分析業務処理を行なうアプリケーションサーバと、顧
客情報とその購買履歴情報データを記録管理するデータ
ベースサーバと、管理者端末機とから少なくとも構成さ
れ、前記アプリケーションサーバは、顧客登録手段と、
商品群登録手段と、購入履歴情報登録手段と、顧客層分
類記録手段と、顧客価値変化記録手段と、重点顧客抽出
記録手段と、プロモーション実行手段を少なくとも備
え、会員カード読取装置付きのＰＯＳ端末機から販売時
点情報を収集し顧客購入履歴テーブルに記録し、前記顧
客価値の評価を定期的に行ない集計分析テーブルに記録
し、キー商品群を抽出し重点顧客テーブルに記録し、そ
のキー顧客層の顧客名と顧客層維持率及びその成長変化
率、新規顧客率、購入中止率を重点的に管理することを
特徴とする。

【００１５】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を、図
面を参照して詳細に説明する。

【００１６】図１は、本発明の商品群別顧客価値分析に
よる顧客管理コストの低減方法に用いる顧客管理システ
ムの構成を示す模式図である。

【００１７】顧客管理システム１００は、店舗内に設置
されたＰＯＳ端末１（販売時点情報収集装置）と、ＬＡ
Ｎ２で接続された情報収集分析業務処理を行なうアプリ
ケーションサーバ１０と、顧客情報とその購買履歴情報
データを記録管理するデータベースサーバ２０と、管理
者端末機５とから構成する。

【００１８】前記ＰＯＳ端末機１には、顧客を識別する
会員カード（磁気カード、ＩＣカードなど）を読取るカ
ード読取装置を備え、販売時点で、顧客毎の購入商品、
購入金額情報を収集し、前記アプリケーションサーバ１
０に送信する。

【００１９】前記データベースサーバ２０は、顧客マス
ターテーブル２１と、商品群マスターテーブル２２と、
顧客購入履歴テーブル２３と、集計分析履歴テーブル２
４と、重点顧客テーブル２５とを少なくとも備える。

【００２０】前記アプリケーションサーバは、顧客登録
手段１１と、商品群登録手段１２と、購入履歴情報登録
手段１３と、顧客層分類記録手段１４と、顧客価値変化
記録手段１５と、重点顧客抽出記録手段１６と、プロモ
ーション実行手段１７とを少なくとも備える。

【００２１】前記顧客マスターテーブル２１は、顧客
名、性別、年令、連絡先情報などの個人属性情報に加
え、所定期間毎の顧客価値の評価記録が記録される。

【００２２】前記商品群マスターテーブル２２は、商品
マスター情報とその商品が属する商品群が記録され、商
品群の所定期間毎の、購入回数、購入金額の集計が記録
される。

【００２３】前記顧客購入履歴テーブル２３は、前記Ｐ
ＯＳ端末機からの販売時点情報を記録するテーブルであ
って、購入日、購入顧客名（ＩＤコードなど）、購入品
目、品目別購入金額が記録されるテーブルである。

【００２４】前記集計分析履歴テーブル２４は、所定期
間毎に前記顧客層分類記録手段１４により集計分類され
た顧客価値評価結果を記録するテーブルである。

【００２５】前記重点顧客テーブル２５は、膨大な顧客
マスターテーブル２１の中から、キー商品群（キーカテ
ゴリー）購入層であって、さらに、優良顧客層の顧客情
報を抽出して記録するテーブルである。

【００２６】次に、本発明の商品群別顧客価値分析によ
る顧客管理コストの低減方法を実現するための手段につ
いて詳細に説明する。

【００２７】先ず、顧客価値分析を行なう前提として、
前記顧客マスターテーブル２１に、顧客会員登録を行な
い、来店購入時に、ＰＯＳ端末機１からの販売時点情報
の顧客ＩＤカードを発行する手段を備える。その手段
が、前記顧客登録手段１１である。顧客登録手段１１
は、店頭で受付けて管理者端末機５から登録する方法の
他、図示しないが、インターネットを介して顧客パソコ
ンや、携帯電話機で登録を受付けてもよい。

【００２８】前記商品群登録手段１２は、商品マスター
情報とその商品が属する商品群区分を記録する手段であ
る。新規販売商品の発生都度登録する。

【００２９】購入履歴情報登録手段１３は、前記ＰＯＳ
端末機１からの販売時点情報を受信して、顧客別の購入
記録を顧客購入履歴テーブル２３に記録する手段であ
る。

【００３０】前記顧客層分類記録手段１４は、所定期間
毎に顧客購入履歴テーブル２３を読込み所定期間の総売
上と、顧客別の購入額を集計し、購入額の高い顧客順の
顧客リストを一時記憶テーブルに作成して、上位順に総
売上の所定範囲を占める優良顧客、有望顧客、一般顧客
を区分して、その顧客区分を顧客マスターテーブル２１
に記録する手段である。店舗の総売上に対する顧客価値
分類を行なう店舗売上分類手段１４ａと、商品群の総売
上に対する顧客価値分類を行なう商品群売上分類手段２
４ｂとを備える。

【００３１】また、顧客層分類記録手段１４は、店舗の
総売上に対する顧客価値分類を行なう店舗売上分類手段
１４ａと、商品群の総売上に対する顧客価値分類を行な
う商品群売上分類手段２４ｂとを備える。

【００３２】この手段により、顧客価値評価は、店舗全
体における顧客価値（優良顧客、有望顧客、一般顧客の
区分）と、商品群毎の購入者全体にしめる顧客価値との
２つの評価記録が顧客マスターテーブル２１に記録され
る。

【００３３】図２は、顧客マスターテーブル２１に記録
される顧客情報の模式図である。顧客マスターテーブル
２１は、顧客氏名、性別、年令、住所、電話番号、メー
ルアドレス、趣味その他の顧客属性情報部３１、と顧客
価値評価部３２とを備え、顧客価値評価部３２は、少な
くとも前期評価３３と、今期評価３４との二つの評価記
録からなり、評価記録は、店舗全体評価３５と商品群別
評価３６について顧客価値（優良顧客Ｈ、有望顧客Ｍ、
一般顧客Ｌの区分）と、来店（購入）回数、購入金額合
計が記録される。

【００３４】前記顧客価値変化記録手段１５は、前記顧
客層分類記録手段１４で顧客価値評価が記録された顧客
マスターテーブル２１を読込み、店舗全体及び商品群或
いはその両者について前期評価と今期評価の変動（評価
維持、評価向上）、新規購入、購入中止の発生を集計し
集計分析履歴テーブル２４に記録する手段である。

【００３５】前記重点顧客抽出記録手段１６は、前記集
計分析履歴テーブル２４の今期集計結果から、商品群の
中で他の商品群に比べて顧客維持率が高く、顧客価値の
成長率（一般、有望顧客層が優良顧客層に成長する度合
い）が高く、新たに購入する顧客の増加を示す新規顧客
率が高く、購入中止顧客率が少ない相対評価と共に、店
舗全体での購入中止との相関関係の強い商品群をキー商
品群（キーカテゴリー）として、そのキー商品群の優良
顧客層情報を重点顧客テーブル２５に記録する手段であ
る。

【００３６】前記プロモーション実行手段１７は、前記
重点顧客テーブル２５を読込み、別途計画されたプロモ
ーション業務コンテンツに対して対象者の宛名・宛先を
供給する手段である。具体的には、郵送宛名シールの提
供や、ｅメールに対する送信先テーブルデータ提供や、
電話応対システムに対する宛先データ提供、販売統計処
理システムに対する対象者データ提供などを行なう手段
である。

【００３７】次に、本発明の顧客階層区分実施の形態
と、顧客価値変化記録の実施の形態について図３を参照
して説明する。

【００３８】図３（ａ）は、顧客階層区分実施の形態を
示す。この実施の形態では、一定期間の顧客購入実績金
額の多い順に並べ、上位から総購入金額の５０％までを
占める顧客層を優良顧客層（ヘビーユーザー）、残り５
１％から８０％までを占める顧客層を有望顧客層（ミド
ルユーザー）、残り８１％〜１００％までを占める顧客
層（ライトユーザー）と区分した例である。実際の店舗
売上についてこの範囲で区分した場合、顧客人数構成比
は、優良顧客層が１０％、有望顧客層が２０％、一般顧
客層が７０％との結果（）内数字を得た。顧客人数の
少ない優良顧客層が売上の大半を左右しているといえ
る。

【００３９】次に、図３（ｂ）顧客価値変化記録の実施
の形態を参照して前記顧客価値変化記録手段１５の動作
を説明する。

【００４０】顧客価値変化記録手段１５は、顧客マスタ
ーテーブル２１を読込み、顧客の前記と今期の変化を店
舗全体と、商品群別に集計分析履歴テーブル２４に記録
する。

【００４１】顧客層維持人数は、前期に優良顧客層で
あった顧客が、今期も優良顧客層に留まった人数であ
る。顧客維持率は、前期の人数に対して今期何人いたか
の比率で示す。同様に、有望顧客層、一般顧客層に対し
てもの人数を集計分析履歴テーブル２４に集計（加
算）する。

【００４２】成長変化人数は、前期に有望顧客層また
は一般顧客層であった顧客が、今期優良顧客層に成長、
または一般から有望顧客層に成長した人数である。

【００４３】は、前期購入していた顧客が、今期購入
を中止した人数である。どの層の顧客が購入を中止した
か、どの商品群の顧客が購入を中止したか、その顧客が
店舗全体で見ても購入を中止したかを判断するため、商
品群中止で店舗全体中止の人数の集計を行なう。

【００４４】新規購入顧客数は、前期購入がなく、今
期新規に購入した人数である。新規購入者の記録は前期
初めて購入を開始して、今期どのような挙動（顧客層維
持か、成長か、中止か）をとるか、商品群別に特徴が出
るので分析上、重要である。

【００４５】図４は、本発明の顧客価値分析方法で、実
際の店舗の顧客分析を行なったキーカテゴリーの影響度
を示す説明図（１）である。半期前と、今期の各顧客層
での顧客評価の変化（態度変容率）を商品群Ａ、商品群
Ｂ、商品群Ｃ（カテゴリーＡ，Ｂ，Ｃ）に区分して行な
った結果である。なお、優良顧客層をＨ（ヘビーユーザ
ー）、有望顧客層をＭ（ミドルユーザー）一般顧客層を
Ｌ（ライトユーザー）の略記号Ｈ，Ｍ，Ｌで示す。前記
商品群（カテゴリー）区分とは、店舗がドラッグストア
であればベビー・ケア商品群、ビューティー・ケア商品
群、ウェルネス・ケア商品群のようなカテゴリーに区分
する。

【００４６】このデータによれば、商品群Ａの優良顧客
維持率９５％は、店舗全体での優良顧客層維持率６０％
に対して非常に高い。また、有望顧客層Ｍから優良顧客
層Ｈに成長した成長率９０％は、店舗全体のＭ−Ｈ成長
率２０％に対して非常に高い。同様にＬ−Ｍへの成長率
９０％は、店舗全体のＬ−Ｍへの成長率１０％に対して
非常に高い。

【００４７】さらに、他の商品群Ｂ，Ｃの、Ｈ維持率、
成長率と比較しても、商品群Ａが優良顧客維持、新規顧
客の成長率の両面で優れていることが示されている。こ
れらのデータから、キーとなる商品群の顧客層に対して
プロモーションを行なえば、店舗全体の売上増加を図る
効果が一番高いことがわかる。

【００４８】図５は、本発明の顧客価値分析方法で、実
際の店舗の顧客分析を行なったキーカテゴリーの影響度
を示す説明図（２）である。この図は、商品群（カテゴ
リー）の購入を中止した顧客（図ではカテ中止と表示）
比率と、その顧客が来店を中止した（図ではスト中止と
表示）比率を示す。

【００４９】先ず、店舗全体（ストア全体）での半期後
の非来店者の比率は、３０％であった、商品群Ａ、Ｂ、
Ｃ（カテゴリーＡ、Ｂ、Ｃ）のそれぞれの顧客では、そ
のカテゴリーの商品群の購入を中止した（カテ中止）比
率は、４０％、４０％、６０％であった。商品群Ａの購
入中止者４０％の顧客が店舗への来店を中止した比率は
５５％（×表示の後の数字）であった。

【００５０】これに対し、商品群Ｃは、来店を中止した
比率が３０％であった。このことから、商品群Ａと、商
品群Ｃを比較した場合、商品群Ａの購入者を逃すこと
は、店舗来店者を失う割合が高いことがわかる。

【００５１】次に優良顧客層の動向を見ると、半期後の
非来店率は、５％であり、カテゴリー別には、商品群Ａ
は１０％、商品群Ｂは１０％、商品群Ｃは２０％であっ
た。しかし、商品群Ａでは、その商品群購入中止者の８
０％が店舗に来店中止（スト中止）となっていた。対し
て、商品群Ｃでは、その商品群購入中止者の３０％が店
舗に来店中止（スト中止）となっていた。このことか
ら、商品群Ａと、商品群Ｃを比較した場合、商品群Ａの
優良顧客層を逃すことは、店舗来店者を失う割合が高い
ことがわかる。

【００５２】同様なことは、商品群Ｂについてもいえ
る。また、有望顧客層、一般顧客層においても、商品群
（カテゴリー）別に一定の傾向・特徴が認められる。こ
の顧客価値分析方法によりキー商品群（キーカテゴリ
ー）を特定し、プロモーション対象を絞り込むことによ
り顧客管理コストの低減を図ることができる。

【００５３】

【発明の効果】本発明によれば以下に示す効果を呈す
る。

【００５４】すなわち、小売店舗のキー商品群（カテゴ
リー）を抽出して顧客プロモーションを行なうことがで
きる。このため、全顧客の数分の一または数十分の一の
対象顧客にプロモーション費用を重点的に投資して、顧
客維持と、売上増進、顧客価値成長を図ることができ
る。

【００５５】また、商品群別に、顧客層維持率、成長変
化率、新規購入顧客率、購入中止顧客率を把握し、何れ
の商品群の顧客が固定客となり、上位の購入層になりう
るかを正確に判断することができる。

【００５６】さらに、最も効果的なプロモーションを、
的を絞って最少の費用で行なうことができる。特に、キ
ーカテゴリー購入顧客の優良顧客層に的を絞ったプロモ
ーションを行なうことで売上の増進・維持効果を上げる
ことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の商品群別顧客価値分析による顧客管理
コストの低減方法に用いる顧客管理システムの構成を示
す模式図である。

【図２】顧客マスターテーブルに記録される顧客情報の
模式図である。

【図３】本発明の実施の形態の説明図であり、（ａ）は
顧客階層区分実施の形態、（ｂ）は顧客価値変化記録の
実施の形態の説明図である。

【図４】本発明の顧客価値分析方法で、実際の店舗の顧
客分析を行なったキーカテゴリーの影響度を示す説明図
（１）である。

【図５】本発明の顧客価値分析方法で、実際の店舗の顧
客分析を行なったキーカテゴリーの影響度を示す説明図
（２）である。

【符号の説明】

１ＰＯＳ端末機２ＬＡＮ５管理者端末機１０アプリケーションサーバ１１顧客登録手段１２商品群登録手段１３購入履歴情報登録手段１４顧客層分類記録手段１５顧客価値変化記録手段１６重点顧客抽出記録手段１７プロモーション実行手段２０データベースサーバ２１顧客マスターテーブル２２商品群マスターテーブル２３顧客購入履歴テーブル２４集計分析履歴テーブル２５重点顧客テーブル３１顧客属性情報部３２顧客価値評価部３３前期評価３４今期評価３５店舗全体評価３６商品群別評価

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】顧客に直接販売する小売店舗の顧客管理
システムにおいて、顧客を会員として識別し、来店時期、来店時の購入金額
に加えて、その小売店舗の商品群区分毎の購入金額情報
を収集し、商品群別の顧客価値の評価と、一定期間毎の顧客価値変
化を分析し、優良顧客層の維持率と、商品群別の購入量
増加と優良顧客層への変化成長率を測定し、優良顧客層
維持率と、優良顧客層への変化成長率が店舗平均を上回
り且つ最上位のキー商品群を抽出して、キー商品群購入
顧客層を重点的に顧客プロモーションすることを特徴と
する商品群別顧客価値分析による顧客管理コストの低減
方法。
【請求項２】前記顧客価値の評価は、購入金額の上位
顧客順に、店舗または商品群或いは両者における、総売
上の上位から所定の範囲を占める顧客層を優良顧客、残
りの売上の上位から所定の範囲を占める顧客層を有望顧
客、さらに残った売上を構成する顧客を一般顧客の３階
層区分とし、前記一定期間毎の顧客価値変化は、顧客層維持率、成長
変化率に加えて、新規購入顧客率、購入中止顧客率を各
顧客層及び前記商品群購入区分別に測定することを特徴
とする請求項１に記載の商品群別顧客価値分析による顧
客管理コストの低減方法。
【請求項３】前記顧客プロモーションは、キー商品群
購入顧客層に対して重点的にダイレクトメール・電話／
ｅメール等を含む直接・個別的な販売促進活動を行なう
ことを特徴とする請求項１に記載の商品群別顧客価値分
析による顧客管理コストの低減方法。
【請求項４】前記顧客管理システムは、店舗内に設置
されたＰＯＳ端末機と、ＬＡＮで接続された情報収集分
析業務処理を行なうアプリケーションサーバと、顧客情
報とその購買履歴情報データを記録管理するデータベー
スサーバと、管理者端末機とから少なくとも構成され、前記アプリケーションサーバは、顧客登録手段と、商品
群登録手段と、購入履歴情報登録手段と、顧客層分類記
録手段と、顧客価値変化記録手段と、重点顧客抽出記録
手段と、プロモーション実行手段を少なくとも備え、会
員カード読取装置付きのＰＯＳ端末機から販売時点情報
を収集し顧客購入履歴テーブルに記録し、前記顧客価値
の評価を定期的に行ない集計分析テーブルに記録し、キ
ー商品群を抽出し重点顧客テーブルに記録し、そのキー
顧客層の顧客名と顧客層維持率及びその成長変化率、新
規顧客率、購入中止率を重点的に管理することを特徴と
する請求項１に記載の商品群別顧客価値分析による顧客
管理コストの低減方法。