JPH05101108A - 顧客データの管理方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【構成】 顧客データベースには、顧客の氏名や生年月
日等、種々の属性データが格納されている。これらの属
性データは、各項目別に分類されて格納されている。そ
して、ある項目は他の項目との相関関係が調べられ、顧
客データベース内のデータは各項目毎の相関関係値が算
出される。 【効果】 顧客データの各項目毎の内容を効率的に利用
することが可能となり、顧客への営業活動も的確に行う
ことができる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、顧客データベースを用
いて顧客データの管理を行う顧客データの管理方法に関
する。

【０００２】

【従来の技術】一般に、銀行等の金融機関では、取引の
ある顧客の全てのデータを格納した顧客データベースを
有している。このような顧客データベースを用いて、銀
行員が自行の顧客に対して営業活動を行う場合、データ
ベースの中からある条件に適合した顧客を抽出する、い
わゆる条件検索によるものが大半であった。図２は、そ
の条件検索の説明図である。先ず、オペレータはある金
融商品の営業に適切であると考える条件を顧客データベ
ースを管理する制御装置に入力する（ステップＳ１）。
これにより、制御装置は、顧客データベースを検索し
（ステップＳ２）、該当顧客を抽出する（ステップＳ
３）。例えば、ある金融商品として、市場金利連動型定
期預金（いわゆる銀行での商品名のスーパーＭＭＣ）を
顧客に売ろうとした場合、顧客データベース中で、定期
預金の残高が１００万円以上あり、かつ、取引のある商
品の数が３つ以上の顧客を抽出する。この条件で検索し
た結果、５０人の顧客が抽出された場合、それらの顧客
の全てに営業活動を行うといった方法を用いていた。

【０００３】一方、ある条件からその商品に適した顧客
を抽出するのではなく、特定の顧客に対して、どのよう
な商品が望まれているかが判れば、より的確な営業活動
を行うことができる。しかしながら、従来では、ある顧
客に対しては、それまでの取引情報のみを基に顧客への
売り込み商品を決定していただけであった。即ち、顕在
化したニーズに対するいわゆる「御用聞き型」の営業活
動を行っているだけであり、顧客データベースに格納さ
れた顧客の属性情報の活用や、ある顧客への営業活動の
結果の記録・管理等は行われていなかった。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】従来の顧客データの管
理方法は、上記のように行われており、ある商品を決定
し、その商品を顧客に売り込みを行う場合は、顧客デー
タベースからある条件によって抽出した顧客全部に行う
といった、いわゆるローラ作戦的手法しか行うことがで
きなかった。しかしながら、このような顧客の営業活動
では、顧客へのアプローチが画一的で、検索条件の選択
も長い経験と勘が必要である。従って、その検索条件の
選択も正確に行うのは困難であり、その結果、営業活動
において、取引成立ヒット率が低く、手間とコストを多
く必要としていた。

【０００５】また、特定の顧客に対する売り込み商品の
選定に関しても、金利自由化時代に向けて、個人顧客の
取込みの重要度が増すことが予想されるため、受身的な
営業活動ではなく、対象顧客の潜在的なニーズを引き出
す「提案型」の営業活動を行う必要がある。この提案型
の営業活動は、取引情報だけではなく、属性情報をも含
めた顧客情報の有効活用、効率的な顧客管理が必要であ
り、更に、顧客へのセールス商品の提示等のアプローチ
の仕方の工夫しなくてはならないが、上記の顧客データ
の管理方法では、有効な支援方法が得られないという問
題点があった。本発明は、上記従来の問題点を解決する
ためになされたもので、顧客データを活用して効率的な
営業活動を行うことのできる顧客データの管理方法を提
供することを目的とする。

【０００６】

【課題を解決するための手段】第１の発明における顧客
データの管理方法は、顧客データベースに格納された顧
客の属性データを示す各項目の相関関係を調べ、各項目
毎の相関関係値を作成することを特徴とするものであ
る。第２の発明における顧客データの管理方法は、顧客
データベースに格納された顧客の種々の属性データを示
す各項目の相関関係を調べ、各項目毎の相関関係値を作
成した後、該相関関係値に基づき所定の項目の回帰分析
を行うことを特徴とするものである。第３の発明におけ
る顧客データの管理方法は、顧客データベースに格納さ
れた顧客の属性データを示す各項目の相関関係に基づ
き、顧客に対応した商品を選択し、かつ、選択された商
品による顧客への営業活動実績に基づき、前記属性デー
タを更新することを特徴とするものである。

【０００７】

【作用】本発明の顧客データの管理方法によれば、顧客
データベースには、顧客の氏名や生年月日等、種々の属
性データが格納されている。これらの属性データは、各
項目別に分類されて格納されている。そして、ある項目
は他の項目との相関関係が調べられ、顧客データベース
内のデータは各項目毎の相関関係値が算出される。従っ
て、顧客データの各項目毎の内容を効率的に利用するこ
とが可能となり、顧客への営業活動も的確に行うことが
できる。

【０００８】

【実施例】以下、本発明の実施例を図面を用いて詳細に
説明する。図１は本発明の顧客データの管理方法の実施
例を示す説明図である。先ず、本発明では、顧客データ
ベース内に格納された各項目（例えば、年収、年齢、職
業、残高、…）の間に各々どんな相関関係があるかを調
べる。即ち、図中（ａ）のステップＳ１において、顧客
データベースの全ての項目に対して、相関係数を求め
る。ここで、図中の（ｃ）に示す項目ｊと項目ｋとの間
の相関係数は図中（ｂ）の式で表される。尚、相関係数
は必ず−１〜１の範囲内となる。つまり、正の相関が強
ければ１に近い値となり、負の相関が強ければ−１の近
い値となり、相関関係が弱ければ、０に近い値となる。

【０００９】次に、ステップＳ１で求めた相関係数を図
中の（ｄ）で示すようなマトリクスに整理する（ステッ
プＳ２）。そして、このようなマトリクスから相関係数
の傾向を把握する。その一つの手段としては、相関係数
の近い値同士を一つのグループという考えで捉え、マト
リクスをソートする（ステップＳ３）。この操作を行う
ことによって、どの項目と項目とが密接な関係があるか
を知ることができる。従って、このような項目間の相関
関係を把握することによって、過去の実績に基づいた効
率的な営業活動を行うことができる。例えば、「放送受
信料の自動振込の有無」と「市場金利連動型定期預金の
残高」の２つの項目間の相関関係が強く、同一のグルー
プであれば、営業活動としては、「放送受信料の自動振
込」を行っている顧客をデータベースより検索し、得ら
れた顧客の中で市場金利連動型定期預金が未購入の場合
に、これを勧めてみるといった手段を取ることができ
る。

【００１０】次に、回帰分析という手法を利用して、
「ある顧客が、ある商品をどの位購入する可能性がある
か？」という命題を解く。これを解くことによって、あ
る商品の目標額や支店全体での目標設定、また実データ
と計算結果を比較して、その顧客に対して営業活動を行
うか否かの一つの判断基準となる。図３は、重回帰分析
の説明図である。図の式は、データ（Ｙi ，Ｘij）が与
えられた時、パラメータａ1 ，ａ2 ，…ａn ，ｂを最小
２乗法により推定するためのものである。先ず、ステッ
プＳ１において、目的変数Ｙを決定する。これは、通
常、顧客データベースの項目の中の商品の残高を選択す
る（例えば、市場金利連動型定期預金の残高）。次いで
ステップＳ２において、説明変数を決定する。これは、
上述した相関分析で、目的変数Ｙと関係が強いという結
果がデータ項目を選択する。

【００１１】例えば、ある項目を代入すると、以下のよ
うな式となる。 （市場金利連動型定期預金の残高）＝ａ1 ×（年収）＋
ａ2 ×（放送受信料自動振込）＋…＋ａi ＋ｂ このような式を顧客件数分のデータを用いて、以下の処
理を行う。即ち、データ全てを基に最小２乗法によりパ
ラメータを算出する（ステップＳ３）。そして、パラメ
ータが求まると以下の式が得られる。 （市場金利連動型定期預金の残高）＝10.23 ×（年収）
＋2.5 （放送受信料自動振込）＋…＋0.4 （但し、式中
の数値は一例である） 次いで、得られた式に、実際の顧客データベースの項目
のデータ（一人一人のデータや合計したデータ、平均値
のデータ）をＸi に入力することによって、目的変数Ｙ
が求められる。従って、ある目標額が決定されたり、平
均額が決定されたり、また、各顧客の比較も行うことが
できる。このような一連の分析によって、顧客データベ
ースの特性を数学的（科学的）に分析し、過去の実績に
基づいた今後の営業活動の指針や今後の商品の売上予想
も可能とする。

【００１２】次に、渉外員がこのような顧客データを用
いて渉外活動をする場合の実施例を説明する。図４は、
渉外活動を行う場合の説明図である。図において、１は
渉外員用端末であり、営業店内に設けられ、各渉外員用
に設置されている。また、渉外員用端末１には、各渉外
員の顧客データベース２（担当顧客用属性ファイル）が
接続されている。この顧客データベース２には、顧客の
氏名、性別、生年月日等の基本属性、預金、ローン等の
取引の有無情報、商品の残高情報、職業、持ち家の有
無、年収、納税額等の追加属性情報が格納されている。
更に、渉外員用端末１には、プリンタ３が接続されてお
り、このプリンタ３によって、顧客先に持参するセール
ス商品に関する提案書４の印刷を行う。

【００１３】次に、渉外活動の具体的な動作について説
明する。図５は、その手順を示すフローチャートであ
る。図に示された処理は、全て渉外員用端末１で行われ
るものである。先ず、渉外員用端末１のディスプレイに
対象顧客の属性情報を表示させる（ステップＳ１）。こ
の属性情報とは、顧客データベース２に格納されている
情報である。渉外員は、この属性情報の確認後、対象顧
客の属性に適したセールス用商品群を決定する（ステッ
プＳ２）。このセールス用商品群の決定のためには、顧
客属性と商品特性の相関関係ルールを使用する。この相
関関係ルールは、各営業店を統轄する本部のマーケティ
ング担当部門等で行われるマーケティング分析の結果を
基にして各商品毎に作成しておく。即ち、顧客データベ
ース２から抽出した対象顧客の属性データを相関関係ル
ールで推論にかけ、属性データに合った商品をセールス
商品群として決定し、かつ優先度が付加される。また、
この相関関係ルールの作成には、上記実施例において説
明した相関係数および回帰分析を用いて行う。

【００１４】例えば、ルール例としては、項目が「取引
数＞５」かつ「年齢＞２５」であった場合は、商品とし
て「市場金利連動型定期預金」、優先度「５」といった
結果が得られる。尚、優先度とは、ある条件から抽出さ
れる商品は通常複数存在するため、その中の優先順位を
示すものであり、優先度は、高い方から５、４、３、…
となっている。次いで、セールス商品群の決定後、その
商品群の中から次回訪問時に提案を行う商品を一つ決定
する（ステップＳ３）。提案商品の選定には商品に付け
られた優先度と、既にその時点までの訪問が行われてい
た場合は、顧客データベース２に、例えばＡ，Ｂ，Ｃの
３つの評定で入力されている顧客の提案商品への反応と
を含めて決定する。尚、反応は良い方からＡ、Ｂ、Ｃの
順である。例えば、前回までに提案を行った商品の中に
「反応＝Ａ」の商品があれば、その商品を次回提案と
し、ない場合は、優先度の高い商品を次回提案の商品と
して決定する。

【００１５】その後、決定したセールス商品を、現在の
提案状況と共に画面に表示する。渉外員はこれを確認
後、決定したセールス商品の提案書４を印刷する（ステ
ップＳ４）。この提案書４は、各商品毎に３枚程度用意
する。渉外員は、この印刷された提案書を携帯し、対象
顧客に提示し、この提案書を基に渉外活動を行う（ステ
ップＳ５）。その後、この渉外活動によって得た、提案
商品に対する顧客の反応および訪問時に新たに入手した
顧客属性データを営業店への帰店後、渉外員用端末１か
ら顧客データベース２に入力する（ステップＳ６）。こ
れにより、顧客データベース２に格納された対象顧客の
属性データが更新または追加され、以後は、新たな顧客
データにより、セールス商品が選定され、このような処
理が繰り返される。

【００１６】尚、上記第２の実施例では、相関関係ルー
ルを作成するのに、第１の実施例の相関係数および回帰
分析の手法を用いたが、これに限定されるものではな
く、顧客属性と商品属性とからセールス商品群を求める
ことができるものであれば、他の手法を用いてもよい。
また、上記各実施例では、金融機関として、銀行の業務
を例にとって説明したが、証券や生命・損害保険等の金
融機関であってもよいことは勿論である。

【００１７】

【発明の効果】以上説明したように、本発明の顧客デー
タの管理方法によれば、顧客データベースの各項目の相
関関係値を作成するようにしたので、顧客データの各項
目の内容を効率的に利用することが可能となり、従っ
て、顧客への営業活動等、種々の活動に利用することが
できる。また、相関関係値を求めると共に、所定の項目
の回帰分析を行うようにしたものでは、今後の売り上げ
予想も可能となる等、低コストでリスクの少ない効率的
な営業活動を行うことができる。また、各項目の相関関
係に基づき顧客に対応した商品を選択し、その後の営業
活動実績に基づいて属性データを更新するようにしたも
のでは、顧客のニーズに合った的確な営業活動を行うこ
とができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の顧客データの管理方法の説明図であ
る。

【図２】従来の顧客データの管理方法の説明図である。

【図３】本発明の顧客データの管理方法における回帰分
析のフローチャートである。

【図４】本発明の顧客データの管理方法における第２実
施例の説明図である。

【図５】本発明の顧客データの管理方法における第２実
施例のフローチャートである。

【符号の説明】

１ 渉外員用端末 ２ 顧客データベース

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客データベースに格納された顧客の属
   性データを示す各項目の相関関係を調べ、各項目毎の相
   関関係値を作成することを特徴とする顧客データの管理
   方法。
2. 【請求項２】 顧客データベースに格納された顧客の種
   々の属性データを示す各項目の相関関係を調べ、各項目
   毎の相関関係値を作成した後、該相関関係値に基づき所
   定の項目の回帰分析を行うことを特徴とする顧客データ
   の管理方法。
3. 【請求項３】 顧客データベースに格納された顧客の属
   性データを示す各項目の相関関係に基づき、顧客に対応
   した商品を選択し、かつ、選択された商品による顧客へ
   の営業活動実績に基づき、前記属性データを更新するこ
   とを特徴とする顧客データの管理方法。