ES2306455T3 - Sistema de autoservicio mejorado. - Google Patents
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Abstract
UNA MAQUINA DE CAJERO AUTOMATICO (10) O UN SISTEMA DE BANCO DOMESTICO (32) SE UTILIZAN PARA PROPORCIONAR, DURANTE LOS RETRASOS ASOCIADOS CON LA AUTORIZACION Y LA RESPUESTA A LAS INSTRUCCIONES DEL USUARIO, UNA PRESENTACION DE VENTAS RELACIONADA CON UN PRODUCTO FINANCIERO. EL TIPO DE PRESENTACION SE SELECCIONA COMPARANDO EL PERFIL DEL USUARIO, QUE SE OBTIENE DE UN ALMACEN DE INFORMACION CENTRAL (20), CON LOS PERFILES DE LOS CLIENTES OBJETIVO DE DIFERENTES PRODUCTOS FINANCIEROS.
Description
Sistema de autoservicio mejorado.
Esta invención se refiere a un sistema de
autoservicio mejorado que tiene terminales tales como cajeros
automáticos (ATM) que permiten la retirada de efectivo, consultas
de saldo, etc. o terminales que permiten depósitos de efectivo o
cheques, o terminales de venta al por menor por los cuales un
usuario puede preguntar acerca de, por ejemplo, puntos de
fidelización. En esta memoria descriptiva, tales sistemas de
transferencia de valores se denominarán como "sistemas
financieros". Es una característica común de tales disposiciones
que un usuario tiene una tarjeta de acceso que transporta los datos
de identificación del usuario.
Durante la operación de tales terminales hay
cortos intervalos de tiempo durante los cuales el sistema está, por
ejemplo, comprobando que un PIN (Número de Identificación Personal)
que se acaba de introducir por el usuario es aceptable, o que el
titular de la cuenta que está pidiendo una retirada de efectivo o
transferencia tiene suficientes fondos para cubrir el importe, o
(en el caso de un ATM) se cuentan los billetes para su presentación
al usuario. Durante estos intervalos, que en esta memoria
descriptiva se denominarán como intervalos de oportunidad, se sabe
que un ATM presenta en pantalla un mensaje corto tal como "Por
favor espere mientras que se procesa su transacción".
En la Solicitud de Patente Europea Nº 0 645 744
se describe por el presente solicitante un ATM que funciona de modo
que predice, en que cuando un usuario inserta su tarjeta, la máquina
identifica al usuario, predice la transacción que más probablemente
va a solicitar el usuario, y presenta una o más mensajes
pertinentes, tal como "Requiere 20 Libras" o "Requiere un
mini extracto de cuenta", de acuerdo con la petición o peticiones
de transacción habituales del usuario.
El documento US 5.305.195 describe un sistema de
terminales de autoservicio, cada uno de los cuales está dispuesto
para presentar información de publicidad de productos al usuario
durante el tiempo en el cual el terminal está ocupado en realizar
una función que se requiere para llevar a cabo la petición del
usuario. De este modo, puede mostrarse al usuario información de
publicidad sin que se requiera se demore en el terminal más tiempo
del necesario para llevar a cabo su transacción.
El documento US 5.200.501 describe un sistema
similar al del documento US 5.306.195, en el que la selección de
presentaciones individuales se ajusta a los usuarios individuales
del terminal.
El documento JP 03 246672 describe un sistema
que usa ATM y terminales de entrada de usuarios. Cuando se detecta
que hay una larga cola en los ATM, entonces se dirige a los usuarios
a los terminales de entrada del usuario para introducir una
petición de transacción. Los usuarios se llaman posteriormente a uno
de los ATM para llevar a cabo la transacción introducida
anteriormente en los terminales de entrada del usuario.
Es un objeto de esta invención proporcionar un
dispositivo de autoservicio que tiene facilidades mejoradas durante
los intervalos de oportunidad como se han definido anteriormente en
este documento.
De acuerdo con esta invención se proporciona un
método de operación de un sistema de autoservicio financiero que
comprende las etapas de:
recibir una petición de transacción financiera
iniciada desde un terminal de autoservicio por un usuario;
autorizar dicha petición;
actuar bajo dicha petición;
extraer un perfil de dicho usuario desde un
medio de almacenamiento de información central de usuarios;
almacenar los perfiles de presentación de ventas
y los perfiles de clientes objetivo asociados con los perfiles de
presentación de ventas;
buscar una coincidencia entre dicho perfil de
dicho usuario y un perfil de cliente objetivo almacenado en el
medio de almacenamiento de perfiles de productos financieros; y
si se encuentra una coincidencia, presentar al
usuario sobre dicho terminal de autoservicio una presentación de
ventas relacionada con un producto financiero durante al menos un
intervalo de oportunidad mientras que se autoriza y se actúa bajo
dicha petición;
caracterizado por
detectar la presencia o ausencia de una cola de
usuarios en el terminal de autoservicio; y
ajustar la presentación de ventas en base a si
se detectó o no una cola.
De acuerdo con un segundo aspecto de la presente
invención se proporciona un sistema de autoservicio financiero que
comprende:
un terminal de autoservicio que tiene un medio
de presentación en pantalla, un medio de entrada y un medio
procesador;
un medio de almacenamiento central dispuesto
para almacenar información de los usuarios desde el cual se puede
extraer un perfil del usuario;
un sistema de ordenador central al cual están
conectados el terminal y el medio de almacenamiento central;
un medio de almacenamiento de presentación de
ventas acoplado al terminal de autoservicio y dispuesto para
almacenar una pluralidad de presentaciones de ventas que pueden
presentarse sobre al medio de presentación en pantalla del terminal
de autoservicio;
un medio de almacenamiento de perfiles de
productos dispuesto para almacenar perfiles de usuarios objetivo
relacionados con las presentaciones de ventas; y un medio de gestión
de relaciones conectado al medio de almacenamiento de perfiles de
productos, el medio de almacenamiento central, y el sistema de
ordenador central, y estando dispuesto para buscar una coincidencia
entre un perfil de un usuario y un perfil de usuario objetivo
almacenado en el medio de almacenamiento de perfiles de productos
de modo que en el caso de una coincidencia se puede operar el
terminal de autoservicio para presentar la presentación de ventas
particular asociada con esa coincidencia durante al menos un
intervalo de oportunidad;
caracterizado por el hecho de que el terminal
comprende además un medio de detección de colas dispuesto para
detectar una cola de usuarios potenciales en la proximidad del
terminal de autoservicio, y ajustar la presentación de ventas en
base a la cola de usuarios potenciales.
La invención se describirá ahora a modo de
ejemplo, sólo con referencia a los dibujos adjuntos en los que:
la Fig. 1 ilustra un sistema de ATM de acuerdo
con la invención;
la Fig. 2 ilustra una disposición para detectar
la longitud de la cola de un ATM;
la Fig. 3 ilustra una discriminación entre una
cola de usuarios potenciales y transeúntes; y
la Fig. 4 ilustra un sistema de banco en
casa.
En la Fig. 1 el ATM 10 tiene una pantalla de
presentación convencional 12 y un medio de entrada 14, tal como un
teclado y/o una pantalla táctil. El ATM 10 está conectado a un medio
de almacenamiento de presentaciones de ventas, indicado
esquemáticamente en 16, capaz de almacenar información de
video/gráfica, tal como un disco compacto. Como es bien conocido,
el ATM está conectado a un sistema de ordenador central 18 que
procesa un fichero de información de clientes 20. Un medio de
almacenamiento de perfiles de productos 24 en la forma de un
sistema de base de datos está conectado al sistema de gestión de
relaciones 22, que está conectado tanto al fichero de información
de clientes 20 como al sistema de ordenador central 18.
El medio de almacenamiento de presentación de
ventas contiene presentaciones visuales estáticas o en movimiento,
o presentaciones audiovisuales relativas a varios productos
financieros o servicios disponibles desde el operario del sistema,
dispuestos en secciones relativamente cortas adecuadas para su
presentación durante los intervalos de oportunidad como se han
definido anteriormente en este documento.
El medio de almacenamiento de perfiles de
productos 24 contiene información que proporciona un perfil para
cada tipo de presentación de ventas almacenado en el medio de
almacenamiento de presentación de ventas 16, y de los perfiles de
clientes probablemente interesados en el producto financiero o el
servicio financiero relacionado (en adelante en este documento se
denominan como "producto"). El sistema de gestión de relaciones
22 se alerta por el sistema de ordenador central 18 para una
oportunidad de ventas, es decir una tarjeta insertada en el ATM 10
con una instrucción de transacción convencional, y solicita desde el
fichero de información de clientes 20 los detalles del titular de
la tarjeta; a continuación el sistema de gestión 22 intenta hacer
coincidir el perfil del cliente con uno o más perfiles de productos,
por ejemplo mientras que el ATM está esperando la autorización de
la transacción por el sistema de ordenador central, y pasa una
instrucción a través del sistema de ordenador central 18 al ATM 10,
permitiendo utilizar el medio de almacenamiento de presentación de
ventas 16 para proporcionar la presentación apropiada durante uno o
más intervalos de oportunidad de la transacción del ATM.
Los perfiles de los productos y de los usuarios
pueden estar basados en información tal como perfiles de cuenta e
información demográfica, permitiendo la mejor coincidencia entre el
producto presentado en pantalla y el usuario, para dar la mayor
posibilidad de realizar una venta. La coincidencia puede estar
basada en un registro de las ventas actuales del producto a otros
clientes con perfiles de cuenta/demográficos similares, o una
coincidencia determinada teóricamente, que podría ser especialmente
útil para ventas iniciales de un producto. La coincidencia se
realizará cuando el usuario está tecleando el PIN, y seleccionando
la transacción requerida.
El sistema de gestión de relaciones 22 usa
técnicas conocidas de análisis de bases de datos o sistemas expertos
o inteligencia artificial para identificar áreas de correspondencia
entre un usuario y un producto.
En la implementación más simple de la invención,
un usuario inserta una tarjeta y un PIN en un medio de entrada 14 y
selecciona una transacción requerida; el ATM está dispuesto para
proporcionar un mensaje sobre la pantalla de presentación 12
indicando que la transacción se está procesando, y también invoca
desde el medio de almacenamiento de presentación de ventas 16 una
pantalla inicial de "gancho", que proporciona breves detalles
de un producto o servicio que la institución financiera que
controla el ATM 10 desea vender. El producto puede ser el producto
que se anunció más recientemente, o el más rentable, o popular. A
continuación se proporciona una presentación más detallada mientras
que el ATM está contando el efectivo o imprimiendo un extracto.
En una variación, al usuario se le da la opción,
pulsando la tecla apropiada sobre el medio de entrada 14, de
solicitar más información acerca del producto, o por una
presentación adicional sobre el medio de pantalla 12, o en papel
enviado al domicilio del usuario por correo. En el último caso,
puede presentarse en pantalla la dirección del usuario para
confirmación o corrección por el usuario por la entrada de teclas
apropiada. Tales interacciones están bajo el control del procesador
del ATM.
Un ejemplo de más información a proporcionar
sería si se ha anunciado una solicitud de crédito y un usuario ha
indicado interés en el mismo; puede presentase en pantalla la
programación de cuotas sobre las diversas cantidades de crédito que
se pueden pagar sobre diversos periodos de tiempo.
La duración de la oportunidad para presentar en
pantalla durante una transacción convencional de ATM no es grande,
y los productos complejos requieren un tiempo sustancial para
explicarse al usuario. Sin embargo, puede haber una cola esperando
para usar el ATM, en cuyo caso es mucho más preferible si se
seleccionan presentaciones cortas desde el medio de almacenamiento
de presentaciones de ventas 16.
La indicación más simple de una cola es la tasa
de inserción de tarjetas de usuario; en una variación del sistema
el procesador del ATM está programado para detectar los intervalos
entre inserciones de tarjetas; si los intervalos indican la
inserción de otra tarjeta inmediatamente después de que se completa
una transacción, entonces se seleccionarán presentaciones cortas o
no se dará ninguna presentación.
En algunas transacciones, un usuario inserta la
misma tarjeta dos veces; por ejemplo, si se retira efectivo, el
usuario puede reinsertar su tarjeta para solicitar el saldo de
cuenta actualizado que tiene en cuenta el último reintegro. El
procesador del ATM también estará programado para detectar que se ha
presentado de nuevo la tarjeta anterior, invalidando de esta forma
la información de temporización, y también impidiendo un nuevo
arranque de la presentación de ventas anterior al mismo usuario.
Si se produce un intervalo sustancial entre
inserciones de tarjetas, se puede inferir que no hay cola y el
procesador entonces permitirá una presentación, o una presentación
de mayor duración, al siguiente usuario.
En la Fig. 2 se muestra una disposición
alternativa de detección de cola. Junto al ATM 10, que está
conectado como se ilustra en la Fig. 1, hay un sensor térmico de
imágenes 26 dispuesto para detectar la presencia de una cola de
personas A, B, C. El sensor 26 está conectado al ATM 10 por un cable
de seguridad 28, y proporciona señales que indican la presencia o
ausencia de una cola de modo que el procesador del ATM 10 puede
disponer una presentación de ventas larga o corta sobre el medio de
pantalla o ninguna presentación, según sea apropiado.
El sensor térmico 26 está dispuesto para
detectar el calor corporal de las personas A, B, C y, como se
ilustra en la Fig. 3, está dispuesto para diferenciar entre el
calor corporal de las personas estáticas A, B, C en la cola y el
calor corporal en movimiento de un transeúnte D. Tal diferenciación
se consigue por la comparación de las huellas de calor detectadas
con las huellas de calor almacenadas, por técnicas conocidas.
Una ventaja del uso de un sensor térmico es que
puede operar tanto en la oscuridad como a la luz del día.
Las alternativas al sensor térmico son los
sensores que utilizan radicación a longitudes de onda visibles,
ultrasonidos de escáner, o un radar de baja potencia; en cada caso
se detecta la radiación reflejada por una persona en una cola, o
por un transeúnte.
Si no se detecta una cola por el sensor 26 en el
comienzo de la presentación de ventas, o si ha habido un retardo
sustancial desde la inserción de la tarjeta anterior, el sistema se
dispone para permitir una presentación extensa. Si por el contrario
el sensor 26 detecta una cola que se ha formado durante la
presentación el sistema se dispone para dar a la presentación una
pronta, pero aceptable conclusión.
Cuando se de una presentación de ventas, el
sistema puede disponerse para proporcionar una pantalla de
presentación final en forma de resumen, y dar al usuario la opción
de una impresión inmediata de esa pantalla, o de proporcionársela
por correo. Estas opciones se presentan por una pantalla táctil u
otras teclas sobre la entrada 14.
Si hay dos o más ATM en una única localización,
el medio de detección de cola 26 se programará consecuentemente, o
se proporcionará un segundo detector.
En todas las disposiciones, el usuario se
proporcionará con una opción, que se puede seleccionar por un
teclado o por la pantalla táctil, para terminar una presentación de
ventas en cualquier momento.
En todas las variaciones, el ATM con facilidades
de presentación de ventas adaptativas de acuerdo con la invención
se dispondrá para compaginar una tasa de transacción elevada frente
a la oportunidad de pantallas de presentación de ventas.
La Fig. 4 muestra un ejemplo no reivindicado de
la invención en un sistema de banco en casa. El sistema de
ordenador central 18, el fichero de información del cliente 20, el
sistema de gestión de relaciones 22 y el sistema de almacenamiento
de perfiles de productos 24 están dispuestos como en la Fig. 1.
El medio de almacenamiento de presentación de
ventas 30 se proporciona ahora de modo central (como podría ser,
por supuesto una pequeña variación de la realización de la Fig. 1) y
está conectado con el sistema de gestión de relaciones 22, o
alternativamente al sistema de ordenador central 18.
El terminal de usuario comprende un terminal de
banco en casa 32 que tiene una pantalla de presentación 34 y un
medio de entrada 36 tal como un teclado. El terminal puede estar
basado en un ordenador personal, o en un terminal como se describe
en la solicitud de patente del Reino Unido en trámite junto con la
presente Nº 9610645.5 presentada el 21 de Mayo de 1996, del
solicitante.
El terminal 32 está conectado a través de un
módem 38 a la PSTN (red pública telefónica conmutada) 40 a un módem
adicional 42 conectado al sistema de ordenador central 18.
La correspondencia de un perfil de usuario con
un perfil de producto se realiza de la misma forma que en la
realización de la Fig. 1, y el sistema de gestión de relaciones 22
invoca la presentación de ventas seleccionada desde un medio de
almacenamiento 30 y los encamina a través del sistema del ordenador
central 18, el módem 42, la PSTN 40, y el módem 38 al terminal de
banca en casa 32.
En el entorno más relajado de un terminal usado
en la casa u oficina, puede ser posible presentar en pantalla
presentaciones de ventas más largas. Sin embargo, siempre se
presentará al usuario del terminal de la banca en casa con la
opción de terminación de la presentación.
En un terminal de venta detallista,
probablemente se requiere una transacción menos compleja, de modo
que el intervalo o intervalos de oportunidad son probablemente más
cortos que en un ATM o sistema de banco en casa pero es aún posible
una presentación objetivo.
En cualquier disposición, la presentación de
ventas puede relacionarse con cualquier tipo de producto o servicio,
además de un producto financiero.
Claims (7)
1. Un método de funcionamiento de un sistema de
autoservicios financieros que comprende las etapas de:
recibir una petición de transacción financiera
iniciada desde un terminal de autoservicio (10) por un usuario;
autorizar dicha petición;
actuar bajo dicha petición;
extraer un perfil de dicho usuario desde un
desde un medio de almacenamiento central de información de usuarios
(20);
almacenar los perfiles de presentaciones de
ventas y los perfiles de clientes objetivo asociados con los
perfiles de presentaciones de ventas;
buscar una coincidencia entre dicho perfil de
dicho usuario y un perfil de cliente objetivo almacenado en el
medio de almacenamiento de perfiles de productos financieros; y
si se encuentra tal coincidencia, presentar al
usuario sobre dicho terminal de autoservicio (10) una presentación
de ventas relacionada con un producto financiero durante al menos un
intervalo de oportunidad mientras se autoriza y se actúa bajo dicha
petición
caracterizado por
detectar la presencia o ausencia de una cola de
usuarios en el terminal de autoservicio (10); y
ajustar la presentación de ventas en base a si
se detecta o no una cola.
2. Un método de acuerdo con la reivindicación 1,
en el que el intervalo de oportunidad es el retardo de tiempo
requerido para verificar un PIN, o autorizar una transacción o
instruir una transacción, o contar el efectivo, o imprimir un
recibo o imprimir un extracto.
3. Un método de acuerdo con la reivindicación 1
ó 2, en el que la presencia o ausencia de una cola se detecta
detectando el intervalo de tiempo entre inserciones de diferentes
tarjetas de usuario sucesivas dentro del dispositivo de entrada del
terminal de autoservicio.
4. Un sistema de autoservicio financiero que
comprende:
un terminal de autoservicio (10) que tiene un
medio de presentación en pantalla (12), un medio de entrada (14) y
un medio procesador;
un medio de almacenamiento central (20)
dispuesto para almacenar la información de usuarios del cual puede
extraerse un perfil de usuario;
un sistema de ordenador central (18) al cual
están conectados el terminal (10) y el medio de almacenamiento
central (20);
un medio de almacenamiento de presentación de
ventas (16) acoplado al terminal de autoservicio (10) y dispuesto
para almacenar una pluralidad de presentaciones de ventas que pueden
presentarse sobre el medio de presentación en pantalla (12) del
terminal de autoservicio (10);
un medio de almacenamiento de perfiles de
productos (24) dispuesto para almacenar perfiles de usuario objetivo
relacionados con las presentaciones de ventas; y
un medio de gestión de relaciones (22) conectado
al medio de almacenamiento de perfiles de producto (24), el medio
de almacenamiento central (20), y el sistema de ordenador central
(18), y que está dispuesto para buscar una coincidencia entre un
perfil de un usuario y un perfil de usuario objetivo almacenado en
el medio de almacenamiento de perfiles de producto (24) de modo que
en el caso de una coincidencia el terminal de autoservicio (10) se
puede operar para que presente una presentación de ventas particular
asociada con esa coincidencia durante el menos un intervalo de
oportunidad;
caracterizado por el hecho de que el
terminal (10) comprende además un medio de detección de colas (26)
dispuesto para detectar una cola de potenciales usuarios en la
proximidad del terminal de autoservicio (10), y ajustar la
presentación de ventas basándose en la cola de potenciales
usuarios.
\newpage
5. Un sistema de autoservicio financiero de
acuerdo con la reivindicación 4, en el que el terminal de
autoservicio es un cajero automático (10).
6. Un sistema de autoservicio financiero de
acuerdo con las reivindicaciones 4 ó 5, en el que el medio de
detección de colas (26) opera detectando radiación visible o
ultrasonidos de escáner o radicación de radar de baja potencia
reflejados por una persona que está junto al terminal de
autoservicio.
7. Un sistema de autoservicio financiero de
acuerdo con las reivindicaciones 4 ó 5, en el que el medio de
detección de colas (26) comprende un sensor térmico de imágenes.
Applications Claiming Priority (2)
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