CN105959318B - 基于机器人的服务处理方法 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种基于机器人的服务处理方法，包括：接收用户的身份信息和用户选择的服务业务类型；根据服务业务类型对应的排队队列的号码分配情况，为用户分配排队号码；根据服务业务类型，提示用户需要准备的资料；验证用户准备的资料是否合格；若用户准备的资料合格，则将表征资料合格的提示信息和用户的排队号码发送至叫号平台，以使叫号平台根据用户的排队号码和提示信息确定下一个叫号的排队号码。叫号平台能够根据各用户的排队号码以及各用户对资料的准备情况调整叫号顺序，从而在多个用户排队等待服务时，能够及时根据用户对资料的准备情况作出及时的服务顺序调整，有利于提高服务的处理效率。

Description

基于机器人的服务处理方法

技术领域

本发明实施例涉及智能移动机器人技术领域，尤其涉及一种基于机器人的服务处理方法。

背景技术

近年来，随着机器人技术的迅猛发展，在很多应用场合中都开始应用机器人，一定程度上替代了人工所进行的劳动。相对于传统的工业机器人来说，近年来，应用于服务行业的服务机器人渐渐进入人们的视野。

目前，在诸如企业、会展等迎宾大厅等场所使用机器人的主要目的是，基于机器人的交互功能来吸引用户，进行产品、公司的推介，使用模式单一。

目前在银行和政府等办事机构中，由于工作人员人手有限，而用户数量又很大，所以经常会出现排长队的现象。如此的工作人员数量与需要服务的用户数量不匹配的现象，既使得用户的体验不佳，又使得服务的处理效率低下。

发明内容

本发明实施例提供一种基于机器人的服务处理方法，通过在服务场景中使用机器人来提高服务的处理效率。

本发明实施例提供一种基于机器人的服务处理方法，包括：

接收用户的身份信息和所述用户选择的服务业务类型；

根据所述服务业务类型对应的排队队列的号码分配情况，为所述用户分配排队号码；

根据所述服务业务类型，提示所述用户需要准备的资料；

验证所述用户准备的资料是否合格；

若所述用户准备的资料合格，则将表征所述资料合格的提示信息和所述用户的排队号码发送至叫号平台，以使叫号平台根据所述用户的排队号码和所述提示信息确定下一个叫号的排队号码。

本发明实施例提供的基于机器人的服务处理方法，当机器人接收到用户的身份信息和用户选择的服务业务类型后，一方面，根据用户选择的该服务业务类型对应的排队队列的号码分配情况，为用户分配排队号码，另一方面，根据该服务业务类型，提示用户需要准备的资料，并针对用户准备的资料进行资料是否合格的验证，在用户准备的资料合格的情况下，将表征资料合格的提示信息和用户的排队号码发送至叫号平台，以使叫号平台根据用户的排队号码和提示信息确定下一个叫号的排队号码，即：使得叫号平台能够根据各用户的排队号码以及各用户对资料的准备情况调整叫号顺序，从而在多个用户排队等待服务时，能够及时根据用户对资料的准备情况作出及时的服务顺序调整，有利于提高服务的处理效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的基于机器人的服务处理方法实施例一的流程图；

图2为本发明实施例提供的基于机器人的服务处理方法实施例二的流程图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。

应当理解，本文中使用的术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

应当理解，尽管在本发明实施例中可能采用术语第一、第二、第三等来描述XXX，但这些XXX不应限于这些术语。这些术语仅用来将XXX彼此区分开。例如，在不脱离本发明实施例范围的情况下，第一XXX也可以被称为第二XXX，类似地，第二XXX也可以被称为第一XXX。

取决于语境，如在此所使用的词语“如果”、“若”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”或“响应于检测”。类似地，取决于语境，短语“如果确定”或“如果检测(陈述的条件或事件)”可以被解释成为“当确定时”或“响应于确定”或“当检测(陈述的条件或事件)时”或“响应于检测(陈述的条件或事件)”。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的商品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种商品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的商品或者系统中还存在另外的相同要素。

图1为本发明实施例提供的基于机器人的服务处理方法实施例一的流程图，该方法的执行主体为机器人，具体来说是机器人中设置的各功能模块，各功能模块可以实现为软件、硬件或软件和硬件的组合。如图1所示，该方法包括如下步骤：

步骤101、接收用户的身份信息和用户选择的服务业务类型。

本发明各实施例中，以银行场景为例进行说明，可以在银行大厅中设置多个可以移动行走的机器人。

机器人对上述用户的身份信息和服务业务类型的接收，是基于用户的触发实现的。当用户没有触发对机器人的使用时，可以控制机器人播放服务宣传信息，比如针对银行场景来说，播放优惠活动、反洗钱等宣传信息。其中，该播放既可以是语音方式播放，也可以是视频方式播放。

针对不同的应用场景，上述用户的身份信息可以不同。比如，在银行场景中，该身份信息可以是用户的身份证信息、银行卡号等；在政府等办事机构场景中，该身份信息可以是用户的身份证信息等。

可以在机器人上设置扫描装置、触摸屏或者按键键盘等输入装置，以用于获取用户的身份信息。比如，用户将身份证放置在扫描装置上，通过扫描装置对身份证的扫描以获得用户的身份信息；用户通过触摸屏或键盘输入身份证信息。

另外，在机器人的屏幕上可以显示多种供用户选择的服务业务类型，该多个服务业务类型在屏幕上可以以图标、列表等方式显示。用户根据自己的实际使用需求，选择所需的服务业务类型。

其中，用户对服务业务类型的选择，可以是通过用户点击机器人屏幕上的服务业务类型对应的图标而实现的，也可以是通过语音的方式选择的。具体来说，机器人可以在接收到用户的身份信息后，语音询问用户需要办理什么业务，用户进行语音回复，比如用户回复的是存款这一服务业务类型，则机器人通过对用户的语音回复的识别，确定出用户选择了存款这一服务业务类型。

因此，可以理解的是，为实现上述语音交互的功能，机器人上设置有比如语音采集器、语音播放器、语音识别器等实现语音交互的硬件部件。

基于上述语音交互的方式进行用户所需服务业务类型的选择，相比于用户从屏幕上显示的尤其是通过多屏显示的多个服务业务类型的图标中选择所需的服务业务类型的方式，更加直接、便捷。

步骤102、根据服务业务类型对应的排队队列的号码分配情况，为用户分配排队号码。

在银行中，办理各中业务的用户可能较多，为了有序化办理，需要为办理业务的用户分配排队号码，使各用户有序办理业务。因此，当接收到用户的身份信息和所需要办理的业务的服务业务类型之后，机器人查询该服务业务类型对应的排队队列，以确定当前已经分配到的排队号码，从而按号码顺序为上述用户分配排队号码。

可选的，为用户分配好排队号码后，机器人还可以提示用户其前方还有几位用户在等待，也可以告知用户其需要到哪个具体的区域位置等待。为实现该提示，可以理解的是，机器人需要与比如叫号平台联动，以及时获知叫号平台的叫号情况，从而确定排在上述用户前面的用户数量；另外，机器人中预先存储有各服务业务类型与办理位置的对应关系，从而机器人可以基于该对应关系，确定用户所选择的服务业务类型对应的办理位置，并进行语音提示。

步骤103、根据服务业务类型，提示用户需要准备的资料。

针对银行场景来说，不同的服务业务类型所需的资料可能不同，一般来说，所述资料可能包括证件和/或需要填写的表单，但是并不以此为限。

其中，提示用户其需要准备的资料，可以通过如下方式实现：

语音提示用户需要准备的证件和/或需要填写的表单；或，界面显示用户需要准备的证件和/或需要填写的表单。

可选的，不管是语音方式还是界面显示的方式，对于存在用户需要填写的表单的情况，既可以仅提示用户所需填写的表单的名称，还可以在提示用户所需填写的表单的名称的基础上，进一步提示用户需要填写表单中的哪些信息项。其中，对于界面显示的方式来说，可以突出显示表单中需要填写的信息项。

一般在银行场景中，用户都是在服务窗口处被服务人员告知所需的资料的，如果用户没有提前准备好，往往会导致较低的服务处理效率。本实施例中，通过机器人提前提醒用户其办理所要办理的服务业务时所需的资料，可以使得用户提前准备好相关资料，有利于提高服务处理效率。

实际应用中，用户基于上述提示准备相应的资料，在准备资料的过程中，可能需要对资料进行打印或复印的需求，比如对身份证进行复印。为了满足用户的使用需求，为用户提供便利，可以在机器人中设置有打印装置、复印装置，从而，响应于用户触发的打印或复印请求，打印或复印资料。

步骤104、若验证用户准备的资料合格，则将表征资料合格的提示信息和用户的排队号码发送至叫号平台，以使叫号平台根据用户的排队号码和提示信息确定下一个叫号的排队号码。

否则，若验证用户准备的资料不合格，则可以语音或界面显示方式提示用户重新准备。

本实施例中，机器人除了可以进行上述分配排队号码、提示用户所需准备的材料外，还可以对用户准备的资料是否合格进行验证。

在实际应用中，当机器人提示用户其所需准备的资料后，用户可能需要一定的时间进行资料的准备，在此过程中，机器人可能又会服务其他用户。当用户准备完资料后，可以通过机器人对其准备的资料是否合格进行验证，以免后续业务办理时才发现准备的资料有误，影响办理效率。具体地，用户可以输入已经分配给其的排队号码，从而，机器人可以基于该排队号码获知对应的服务业务类型，进而根据该服务业务类型确定用户需要准备的资料。

当机器人确定出了用户需要准备的资料时，根据用户需要准备的资料来对用户实际准备的资料进行验证，以需要准备的资料包括证件和/或需要填写的表单为例，具体的验证方式可以采用如下可选的方式实现：

采用语音问答的方式询问用户是否准备了证件和/或是否填写了需要填写的表单中需要填写的信息项，以根据用户的回复验证用户准备的资料是否合格。

机器人中可以针对每种服务业务类型存储有对应的多条询问语音，每条询问语音用于询问用户是否准备了某个证件资料或者是是否填写了某个表单中的某个信息项。并且，在每播放完一条询问语音后，采集用户的回复语音，或者是采集用户通过屏幕或键盘输入的“是”、“否”确认信息，以确定用户是否准备好对应的证件资料或是否填好对应的信息项，从而逐条验证用户准备的资料是否合格。

可选的，上述验证方式还可以通过如下方式实现：

拍摄用户准备的证件和/或需要填写的表单，并对拍得的证件和/或需要填写的表单进行图像识别，以验证用户准备的资料是否合格。

机器人上可以设置有摄像头等拍摄装置，用户准备好资料后，可以将准备的资料放置在摄像头下，通过摄像头拍摄用户准备的资料，比如用户准备的证件和/或填写的表单。进而，对拍得的证件和/或需要填写的表单进行图像识别，以验证用户准备的资料是否合格。

具体来说，对于证件来说，可以基于对拍得的证件图像进行特征识别，以确定用户是否准备了所需的证件。以身份证为例，身份证上的图像特征比如包括文字、头像的布局特征、背景图像特征等，从而，可以基于对这些特征的识别确定用户是否准备了身份证。对于表单来说，可以识别表单中的比如名称等关键字，从而确定用户是否填写了所需填写的表单；进一步地，可以针对每个表单，预先存储需要用户填写的信息项的位置、关键字等信息，从而，在拍得的表单中识别出对应的位置、关键字，进而通过需要填写的表单与拍得的用户实际填写的表单在该对应的位置处是否一致来判断用户是否填写了该信息项。

值得说明的是，对于表单的验证，不管是通过语音的方式验证，还是通过图像识别的方式验证，验证合格，不一定意味着所需填写的全部信息项都被填写，也可以是全部信息项中超过一定数量或比例的信息项被填写，即认为该表单合格。

当机器人验证用户实际准备的资料合格后，将表征资料合格的提示信息和用户的排队号码发送至叫号平台，叫号平台根据用户的排队号码和提示信息确定下一个叫号的排队号码。

具体来说，一般而言，针对同一服务业务类型下排队的各用户来说，叫号平台是按照排队号码的先后顺序依次叫号的。但是，实际应用中可能有这样的情况：前一个排队号码的用户没有准备好相关资料，此时如果按照号码先后顺序叫号到该用户并一直等待该用户准备好相关资料，则势必延长了后续其他用户的等待时间，即使其他用户可能已经准备好相关资料，从而降低了服务的处理效率。

为此，本实施例中，机器人将准备好相关资料的用户的排队号码和表征其资料已经准备好的提示信息一并发送至叫号平台，则叫号平台可以适当调整叫号顺序，以提高服务处理效率。举例来说，假设用户A和用户B，用户A的排队号码为5号，用户B的排队号码为6号，并且假设用户A当前没有准备好相关资料，用户B已经准备好相关资料，并且叫号平台已经接收到用户B已经准备好资料的提示信息以及用户B和用户A的排队号码。此时，如果叫号平台需要叫号下一个排队号码，则如果按照现有的叫号机制，应该叫号用户A，但是本实施例中，叫号平台根据上述提示信息以及用户B和用户A的排队号码发现，虽然用户A排在用户B的前面，但是当前用户B已经准备好资料，可以调整叫号顺序，先叫号用户B。如果用户B业务处理完毕后，针对排在用户B之后的用户C和用户A，再进行诸如针对用户A和用户B的判定过程进行叫号处理，从而能够保证服务资源的充分、有效利用。

本实施例中，当机器人接收到用户的身份信息和用户选择的服务业务类型后，一方面，根据用户选择的该服务业务类型对应的排队队列的号码分配情况，为用户分配排队号码，另一方面，根据该服务业务类型，提示用户需要准备的资料，并针对用户准备的资料进行资料是否合格的验证，在用户准备的资料合格的情况下，将表征资料合格的提示信息和用户的排队号码发送至叫号平台，以使叫号平台根据用户的排队号码和提示信息确定下一个叫号的排队号码，即：使得叫号平台能够根据各用户的排队号码以及各用户对资料的准备情况调整叫号顺序，从而在多个用户排队等待服务时，能够及时根据用户对资料的准备情况作出及时的服务顺序调整，有利于提高服务的处理效率。

图2为本发明实施例提供的基于机器人的服务处理方法实施例二的流程图，如图2所示，包括如下步骤：

步骤201、接收用户的身份信息和用户选择的服务业务类型。

步骤201的实现可以参照图1所示实施例中的描述实现，不再赘述。值得说明的是，本实施例中的如下步骤202-205与图1所示实施例中的步骤102-105没有时序限定关系，可以根据实际需求进行预先的时序设置，或者根据用户的触发执行相应的步骤，不做具体限定。

步骤202、向用户推送与服务业务类型对应的服务信息。

在银行场景中，银行提供的服务业务种类较多，比如包括存款、贷款、理财等，每种服务业务相关的服务信息也比较多，且有的服务信息各支行营业厅可能不同且随时变化。针对用户所选择的服务业务类型，向用户展示相对应的服务信息，能帮助用户快速理解业务特点。尤其是对于一些前来进行业务咨询(如贷款政策和利息)的用户，通过机器人处推送的服务信息即可了解到其想要咨询的内容，便可以不需要再到服务窗口进行咨询，提升了效率。

其中，推送的手段可以是机器人语音介绍相对应的服务信息，也可以是通过屏幕展示相关的服务信息。可以理解的是，机器人中预先存储有每种服务业务类型对应的服务信息。

步骤203、接收用户输入的与服务业务类型对应的业务参数。

步骤204、根据预设计算模型和业务参数，计算获得对应的输出结果。

步骤205、向用户推送输出结果。

在银行场景中，用户办理诸如存款、贷款、理财产品等服务业务时，用户可能会有想要了解其收益/支出(比如月还款等)情况。而收益/支出的计算逻辑通常比较复杂，用户多数难以快速且准确计算出自己办理业务后可能的收益/支出情况。

为了便于用户能够直观地获知可能的收益/支出情况，本实施例中，可以预先在机器人中设置一个或多个计算模型，用于计算不同的服务业务类型对应的收益/支出情况。实际应用中，可以在机器人屏幕上显示各计算模型对应的图标，或者以菜单的形式显示各计算模型对应的菜单项，比如与存款服务业务类型对应的“存款收益”图标，与理财服务业务类型对应的“理财收益”图标等等。

从而，用户可以通过点击某个图标调用相应服务业务类型对应的计算模型，进而用户可以输入相关的业务参数，比如针对贷款服务业务来说，用户输入贷款金额、年限，计算模型进行预设计算逻辑的运算处理后，便可以把输出结果比如月还款信息以数据报表、图表等形式直观地在屏幕上展示出来。

除了可以在屏幕上展示上述输出结果外，还可以采用其他的推送方式将输出结果推送给用户。比如还可以将输出结果以纸件的形式打印出来。

可选的，向用户推送输出结果，还可以通过如下的方式实现：

生成与输出结果对应的二维码，并界面显示该二维码；

响应于用户通过终端设备扫描该二维码的操作，将输出结果发送至终端设备。

也就是说，当计算得到该输出结果后，可以将输出结果本地保存，或者存储至其他存储平台中，与此同时，可以根据预设的二维码生成规则生成与该输出结果对应的二维码，用户通过扫描该二维码可以获得对应的输出结果，操作方便。

本实施例中，通过设置机器人具有上述的服务信息推送、服务业务咨询等功能，可以使用户通过该机器人即可方便地获知一些所需的服务信息，无需通过服务窗口的人工服务才能完成，从而，一方面方便用户的业务办理，另一方面有利于提高服务处理效率，使得服务人员的工作更具有针对性，提高时间效率。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机装置(可以是个人计算机，服务器，或者网络装置等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

而且可以理解的是，虽然本发明实施例从如何使用机器人来提高服务处理效率的方法的角度进行了描述，但是，实现该方法的机器人亦在本发明权利要求的覆盖范围内。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (7)

1.一种基于机器人的服务处理方法，其特征在于，包括：

接收用户的身份信息和所述用户选择的服务业务类型；

根据所述服务业务类型对应的排队队列的号码分配情况，为所述用户分配排队号码；

根据所述服务业务类型，提示所述用户需要准备的资料；

验证所述用户准备的资料是否合格；

若所述用户准备的资料合格，则将表征所述资料合格的提示信息和所述用户的排队号码发送至叫号平台，以使叫号平台根据所述用户的排队号码和所述提示信息确定下一个叫号的排队号码；

所述资料包括证件和/或需要填写的表单；

所述提示所述用户需要准备的资料，包括：

语音提示所述用户需要准备的所述证件和/或所述需要填写的表单；

或，

界面显示所述用户需要准备的所述证件和/或所述需要填写的表单；

所述验证所述用户准备的资料是否合格，包括：

采用语音问答的方式询问所述用户是否准备了所述证件和/或是否填写了所述需要填写的表单中需要填写的信息项，以根据所述用户的回复验证所述用户准备的资料是否合格。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述验证所述用户准备的资料是否合格，包括：

拍摄所述用户准备的证件和/或填写的表单；

对所述证件和/或所述填写的表单进行图像识别，以验证所述用户准备的资料是否合格。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

响应于所述用户触发的打印或复印请求，打印或复印所述资料。

4.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

向所述用户推送与所述服务业务类型对应的服务信息。

5.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

接收所述用户输入的与所述服务业务类型对应的业务参数；

根据预设计算模型和所述业务参数，计算获得对应的输出结果；

向所述用户推送所述输出结果。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述向所述用户推送所述输出结果，包括：

生成与所述输出结果对应的二维码，并界面显示所述二维码；

响应于所述用户通过终端设备扫描所述二维码的操作，将所述输出结果发送至所述终端设备。

7.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述接收用户的身份信息和所述用户选择的服务业务类型之前，还包括：

播放服务宣传信息。