CN101174318A - 排队装置、排队系统和排队方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供了排队装置、排队系统和排队方法。该排队装置包括：服务请求接收单元，用于接收用户的服务请求；服务请求调度单元，用于对所述服务请求接收单元所接收的服务请求进行调度；服务信息单元，用于提供与用户服务请求相关的信息；所述服务请求接收单元可远程地接收来自用户的服务请求，并在接收了所述服务请求之后，将所述服务信息单元提供的关于所述用户的服务请求的服务信息提供给所述用户。

Description

排队装置、排队系统和排队方法

技术领域

本发明涉及服务排队，具体地涉及对服务请求进行接收、调度、处理和通知的排队装置、排队系统和排队方法。

背景技术

在很多公共场所提供公共服务时，排队等候是必不可少的事情。在中国尤其需要，特别是火车站排队售票，医院排队挂号，银行排队等等。

目前已知存在多种排队系统，例如：物理人排队系统(例如：大型火车汽车站购票排队/大型超市交款排队系统)和纸号排队系统。

但是，物理人排队系统的排队人必须以物理人的形式排在队列中，这样具有如下的缺点或不足：

1)在排队等待时间内，排队人必须被排队等待任务独占，基本上不能离开队列干别的事情，造成浪费时间。长时间站立造成身体疲劳。等待使人感觉单调，造成焦虑。

2)排队人不能临时出队列(例如：内急需要出队列上厕所，超市排队时发现选购货品有残次需要出队列更换商品)，排队人的物理活动空间受限。同时也造成了排队场所人员拥挤(例如：拥挤混乱的春运期间的火车站售票大厅；周末时拥挤的大型购物超市交款台)，需要服务者预先安排很大的排队空间(这对于超市就意味为需要减少货架摆放空间)。

3)物理人的队列容易出现夹塞插队的情况，影响了排队先后次序的公平性，容易引起冲突纠纷。

4)在队列很长时，排队人无法知道前面排队人的数目，更无法知道需要等待的时间。

5)没有身份鉴权机制，无法满足某些服务部门的特殊需求。(例如：火车票售票部门需要打击倒票者，不允许一个人一天数十次的排队购票，没有简单有效的身份鉴权机制，就无法跟踪分析记录，就不能够识别出普通旅客和倒票者。)

6)在排队时，客户必须到服务现场去登记。

7)排队策略单一(基本上只能采用先来先服务的策略；一个队列对应一个物理服务窗口)，不宜采取更灵活更合理的排队策略(某些合理的排队策略比如：小任务优先办理，不同业务不同排队优先级)。

纸号排队系统(例如，目前银行的营业厅服务中经常采用的纸票排队系统)，虽然在不同程度上弥补了上述物理人排队系统的一些缺点(包括：1)至4)、7))，但是缺点5)、6)无法弥补，而且缺点2)没有完全解决(例如排队人基本上还是要在服务大厅内等候，否则一出服务大厅他就不能得到服务到来的通知了，而且也不能查询队列状态)。

发明内容

开发了本发明来解决上述问题中的一个或更多个或至少提供一种有益的选择，本发明的一个方面提供了一种排队装置，该排队装置包括：服务请求接收单元，用于接收用户的服务请求；服务请求调度单元，用于对所述服务请求接收单元所接收的服务请求进行调度；服务信息单元，用于提供与用户的服务请求相关的信息；所述服务请求接收单元可远程地接收来自用户的服务请求，并在接收了所述服务请求之后，将所述服务信息单元提供的与用户的服务请求相关的信息提供给用户。

根据该排队装置，用户可以远程地进行服务请求排队，并获得与该服务请求相关的服务信息，从而可以节约用户的时间。在例如家或办公室与服务场所相距很近的情况下等，用户不必到提供服务的现场进行服务请求登记，而同样可以按时接受服务。

本发明的另一个方面提供了一种排队装置，该装置包括：服务请求接收单元，用于接收用户的服务请求；服务请求调度单元，用于对所述服务请求接收单元所接收的服务请求进行调度；服务信息单元，用于提供与所述用户的服务请求相关的服务信息；通知单元，所述通知单元具有远程通信能力，用于远程地通知用户准备接收服务。

根据该排队装置，用户在登记之后，不必必须在服务场所内等候，改善了用户的排队服务体验，可以方便用户的时间安排。

本发明的再一个方面提供了一种排队方法，该方法包括以下步骤：服务请求接收步骤，用于接收用户的服务请求；服务请求调度步骤，用于对所述服务请求接收步骤所接收的服务请求进行调度；服务信息提供步骤，用于提供与所述用户的服务请求相关的服务信息；所述服务请求接收步骤远程地接收来自用户的服务请求，并在接收了所述服务请求之后，将所述服务信息提供步骤提供的与所述用户的服务请求相关的服务信息提供给所述用户。

本发明的又一个方面提供了一种排队方法，该方法包括以下步骤：服务请求接收步骤，用于接收用户的服务请求；服务请求调度步骤，用于对所述服务请求接收步骤所接收的服务请求进行调度；服务信息提供步骤，用于提供与所述用户的服务请求相关的服务信息；通知步骤，所述通知步骤远程地通知用户准备接收服务。

本发明还提供了一种排队系统，包括上述的排队装置，以及服务终端，用于对所述服务请求调度单元所调度分派的服务请求进行处理。

为了实现前述和相关的目标，本发明包括了此后详细描述和权利要求中具体指出的特征。以下的说明书和附图详细地示出了本发明的实施例。不过，这些实施例只是指出了实现本发明的原理的集中不同的方式而已。在结合附图考虑本发明的以下详细说明时，本发明的其他目的、优点和新颖性特征见变得显而易见。

针对一个实施例描述和示出的特征可以以相同或类似的方式在其他的一个或更多个实施例中使用，与这些实施例中的特征向组合或取代这些实施例中的某些特征。

应该强调的是，术语“包括/包含”用于指明所描述的特征、步骤、部件等的存在，而并不排除其他特征、步骤、部件或它们的组合的存在。

附图说明

结合以下附图，通过阅读对本发明优选实施例的以下的详细说明，本发明的以上及其他特征、方面、优点将变得显而易见。在附图中，

图1是示出了根据本发明第一实施例的排队装置的示意图。

图2是示出了服务请求调度单元的登记操作的流程图。

图3示出了本实施例的服务请求调度单元对注销请求的处理的流程图。

图4示出了依据本发明第二实施例的排队装置的示意图。

图5示出了依据本发明第三实施例的排队装置的示意图。

图6示出了图5中示出的查询单元的处理流程的示例。

图7示出了依据本发明第四实施例的排队装置的示意图。

图8示出了延期处理单元的延期处理的流程图。

图9示出了依据本发明第五实施例的排队装置的示意图。

图10示出了依据本发明第六实施例的排队装置的示意图。

图11是示出了依据本发明的排队系统的一个实施例的示意图。

图12是示出了依据本发明的排队系统的状态变化图。

具体实施方式

下面，将参照附图来详细描述本发明的实施例。附图只是示意性的，并不是按比例绘制的。在附图中，相同的附图标记用于描述相同或类似的部件等。

图1示出了根据本发明第一实施例的排队装置1a的示意图。如图1所示，该装置包括，服务请求接收单元1、服务请求调度单元2、存储单元3、服务信息单元4，它们通过总线5相连接。应该注意的是，该图只是示意性的，不是对本发明的限制，例如服务请求接收单元1、服务请求调度单元2、存储单元3、服务信息单元4可以集成在一个设备中，也可以分立地处于不同的设备中，在这种情况下，它们可以通过例如局域网(LAN)等连接。除非另有说明，在本文中，例如、比如、诸如都表示非限制性的示例。

另外，服务请求接收单元1、服务请求调度单元2、服务信息单元4以及后文的通知单元、查询单元、注销单元等例如可以由执行特定程序的计算机CPU来实现。存储单元3例如可以由ROM、RAM、硬盘驱动器(HDD)、压缩盘(CD)、DVD、软盘等实现。

服务请求接收单元1用于接收来自用户的服务请求。用户可以位于与服务请求接收单元1比较远(甚至很远)的位置。在本实施例中，服务请求接收单元1具有远程通信能力，通过通信网(广域的电信电话网，互联网，如UMTS，GSM，CDMA，WAP，WWW；或者局域通信网，如：LAN，IrDA，Bluetooth)与外部进行通信，而接收用户通过电子邮件、短信、短消息、电话等发送的服务请求，在后文将详细描述。

服务请求调度单元2对服务请求接收单元1接收的服务请求进行调度，并将服务请求分派给用于对服务请求进行服务的服务终端(图1中未示出)。

服务信息单元4针对用户的服务请求，通过统计或估算，提供与用户的服务请求有关的服务信息。服务信息例如时间信息(用户何时可以得到服务等)、次序信息(其前有多少服务请求在排队)等。

存储单元3用于存储用户的服务请求。

下面详细描述服务请求接收单元1对服务请求的接收处理。

服务请求接收单元1是具有接入移动通信网络或广域互联网的设备的单元。例如：其可以接入互联网等网络，而接收来自网络的电子邮件、即时消息等。此时，服务请求接收单元1例如应具有调制解调等功能的与互联网等网络接口的单元。另外，例如，服务请求接收单元1可以接入电话网，来接收用户通过电话(移动电话或固定电话)发出的话音形式或其他形式的服务请求或通过手机等发送来的短消息形式的服务请求。

下面针对用户发出的服务请求的方式对服务请求接收单元1的功能和处理进行详细的描述。

1)电话呼叫，用户利用电话(如固定电话、移动电话、PDA)等与所述服务请求接收单元1连接，所述服务请求接收单元1接收用户的排队请求，并将其发送到服务请求调度单元2，在接收到服务请求调度单元2的确认之后，利用语音提示用户其服务请求是否被成功地接收及与该服务请求相关的服务信息等。

例如，用户根据服务场所提示的服务说明，输入类似于如下的号码与所述服务请求接收单元1相连接。

“服务场所的服务电话号p”+“鉴权号#p”+“服务类别号#”，

例如：1860p10#p5568#

其中服务电话号用于与服务请求接收单元1相连接，鉴权号码主要用于确保用户不能够恶意抢号、恶意破坏，也就是说，可以用来识别发出了所述服务请求的用户。鉴权号可以是用户设定的密码，如“123456”、“移动136”、“宝塔镇河妖”等(当然这受到用户电话的输入能力的限制)。为了特定目的，如为了防止倒号，还可以要求用户提供例如身份证号码等的可以唯一识别用户的信息。在某些情况下，也可以不要求该鉴权号码，而利用该用户发出服务请求的电话的电话号码作为鉴权号。

服务类别号码主要用于区别某些服务场所的不同的服务队列。例如：火车站有军人学生售票窗口、全国各站售票窗口、老人残疾人售票窗口、站台票窗口、旅游专列售票窗口、等等；银行有个人储蓄服务窗口、个人外币服务窗口等等。

服务请求接收单元1可以用话音提示的方式指导用户进行输入。另选地，服务请求接收单元1具有话音识别能力，此时用户可以通过话音输入服务请求。

2)SMS——用户利用移动电话、PDA等短信发送装置编辑含有“鉴权号”+“服务类别号”的短信，并将其发送到所述服务请求接收单元1，并将其发送到服务请求调度单元2，在接收到服务请求调度单元2的确认之后，利用短信提示用户其服务请求是否被成功地接收等。

3)互联网方式——在这种情况下，可以有两种方式。在一种方式中，服务请求接收单元1与互联网相连接，用户可以通过例如手机、个人计算机等登陆互连网，向服务请求接收单元1发送固定格式的电子邮件。服务请求接收单元1接收到电子邮件之后，从该电子邮件中提取“鉴权号”、“服务类别号”等信息，组成服务请求，并将该请求发送到服务请求调度单元2，在接收到服务请求调度单元2的确认之后，利用电子邮件提示用户其服务请求是否被成功地接收。在另一种方式中，服务场所具有特定的WAP/WWW网站，用户可以利用手机、个人计算机登陆进入服务请求登记页面，选择服务类别，输入鉴权号等并发送到请求接收单元1。请求接收单元1将该请求发送到服务请求调度单元2，在接收到服务请求调度单元2的确认之后，利用弹出窗口等提示用户其服务请求是否被成功地接收等。

4)电子名片eCard(如红外(IrDA)，蓝牙(Bluetooth)，短信(SMS)，彩信(MMS))——通过IrDA/Bluetooth/SMS/MMS的方式可以将含有本人电话号码、服务类型号和鉴权号的eCard发送到服务请求接收单元作为排队登记。

用户可以通过支持以上通信方式的手机发送规定格式的电子名片到服务请求接收单元。电子名片应包括适当的信息，例如鉴权号和服务种类，还可包含本人的人名和电话的信息，根据需要，还可要求用户在电子名片的备注信息栏等中按照要求写入服务类型确认号码。

请求接收单元1将该请求发送到服务请求调度单元2，在接收到服务请求调度单元2的确认之后，提示用户其服务请求是否被成功地接收等。

在收到来自用户的服务请求(在某些情况下，还接收发送该服务请求的装置的识别号或电子邮件地址等)之后，服务请求调度单元2向所述请求接收单元1发送确认信号，并对所接收的服务请求进行调度，也可以在调度之后向服务请求接收单元发送确认信号。在发送确认信号时，由服务信息单元4提供的与该服务请求的服务时间相关的信息同时发送。

请注意，在上面的描述中，请求接收单元1在接收到服务请求调度单元2的确认信号后向用户发送确认信号，但该接收单元也可在接收到服务请求之后立即向用户发送确认信号。

下面介绍服务请求调度单元2和服务信息单元4的操作。

图2是示出了服务请求调度单元2的登记调度操作的流程图200(有时也称为逻辑图、过程图、方法步骤图等)。在接收到用户的服务请求(S201)之后，服务请求调度单元2首先对该服务请求进行合法性判断(S202)。例如客户发送的所述服务类别是否存在，以及在诸如防止倒号、倒票的特殊情况下，对照适当的数据库、黑名单等，根据其鉴权号、或发送服务请求的装置的标识、电子邮件地址等判断该用户是否可以享受此项服务。黑名单等例如公安、法院通知的人员的身份号码名单、银行的欠费客户名单、接受服务已超过预定了次数的客户名单等。在判断为合法的情况下(S202，是)，将请求放入队列(S203)，由服务信息单元提供诸如在大约多长时间将接受服务等的服务信息(S204)，并向服务请求接收单元1发送确认信息(S205)，该信息含有表示客户的服务请求已被接受的信息以及服务信息单元提供的服务时间信息。相反地，如果判断该服务请求不合法(S202，否)，则返回出错通知，通知该服务请求不被接受。

服务请求调度单元2将服务请求存储在服务队列中。例如如下表1和以下其他示例所示。

表1服务队列示例1

序号	鉴权号	服务类别
			1	123456	金卡客户取款
...	...	...
			N	移动123	水电交费

另选地，也可以按照服务类别将服务请求存储在不同的队列中，如表2、表3所示。

表2服务队列示例2(金卡客户存取款队列)

序号	鉴权号	其他信息
			1	123456	手机号：136*********
...	...	...

表3服务队列示例2(水电费交费队列)

序号	鉴权号	其他信息
			1	移动123	手机号：137*********
...	...	...

这些服务队列存储在存储单元3中。根据服务的类型，服务信息单元4针对各个队列或根据服务请求数提供服务时间信息。

服务请求调度单元2对处理请求的调度分配方法可以采用各种方法，如FIFO(先来先服务法)、优先权法(即优先权高的用户先得到服务)、时间优先权法(优先权随等待时间的增加而增加，从而避免用户过长时间得不到服务)等。其他的分配算法可能需要根据业务种类确定优先级综合算法，将排队请求的次序由若干个不同权重的变量决定，以等待时间t，业务种类权值b(如：小业务，即：不耗时的服务＝100，大业务，即：耗时的服务＝50)，priority＝t×40％+b×60％，priority最大的请求将被选取成为队列第一号。具体采用什么算法取决于服务的属性。服务请求调度单元2根据这些调度算法将服务请求设置倒个队列中。服务信息单元4考虑这些调度算法计算或统计服务请求的服务时间等。请注意，这些方法可以混合运用，例如相同优先权的客户采用先来先服务法。

例如，在先来先服务(或在分类处理时，各类不相关地独立地先来先服务地处理)的情况下，例如每次收到新服务请求时，服务信息单元4从存储单元3或其他存储位置或装置中调取存储的总计的服务所需处理时间，作为服务时间信息，估计该新服务请求所需处理时间，并更新该总计的服务所需处理时间(更新为所估计的新服务请求所需处理时间+原来存储的总计的服务所需处理时间)，并在接收到处理请求完成通知或注销通知(后文描述)时，相应更新。另选地，服务信息单元4提供该请求前面有多少个待服务的服务请求的信息。在优先级法与先来先服务法结合的情况下，则例如可以先计算或获得需要先处理的更高优先级的服务请求的处理时间(处理次序)，先后再加上本级的处理时间(处理次序)。

服务请求调度单元2按所述的调度算法将服务队列中的服务请求发送给对服务请求进行服务的服务终端。在接收到服务终端已处理完服务从服务队列中删除该服务请求，并分配下一服务请求。在收到注销通知或注消请求时，从服务队列中删除该服务请求，并通知用户。

当排队达到之后，在指定的条件下(如两分钟内、或呼叫3次后)，对用户的服务请求进行服务的服务终端的操作人员可以通过该服务终端的输入单元指示注销该服务请求，即该服务终端向服务请求调度单元发送注销通知。

另选或附加地，用户可以向服务请求调度单元2发送注销请求而注销其服务请求。该注销请求可以通过远程的形式发出，或利用服务将被提供的现场的输入单元输入的形式输入。

图3示出了本实施例的服务请求调度单元2的注销处理的处理流程图300。注销请求应包括鉴权号以及服务分类号(取决于服务性质和类别)，在接收到该注销请求时(步骤301)，服务请求调度单元2根据鉴权号与服务分类号，查找相应的服务请求(步骤302)，在未发现与之对应的服务请求时，通知客户注销失败(步骤303)。否则在该注销请求合法(步骤302，是)或接收到来自服务终端的注销通知(步骤305)时，删除对应的服务请求(步骤304)，并通知客户其服务请求已被注销(306)，如图3所示。

利用该第一实施例的排队装置，用户可以远程地进行服务请求排队，并获得关于该服务请求的服务时间的信息等，从而可以节约用户的时间。在例如家或办公室与服务场所相距很近的情况下等，用户不必到现场进行服务请求登记，而同样可以按时接受服务。

第二实施例

图4示出了依据本发明第二实施例的排队装置1b的示意图。在图4中，与图1中相似或相同的部件用相同的附图标记标注，并省略其详细说明。

如图4所示，依据本发明第二实施例的排队装置1b与图1所示的依据本发明第一实施例的排队装置的不同之处在于其具有通知单元6。

在用户的服务请求将要接受服务时，通知单元6通知用户准备接受其服务。在该实施例中，该通知单元6可以为服务大厅(例如将提供服务的地方，如售票窗口处、商店的交款台等)内的电子显示屏、扬声器等通知单元。此外，该通知单元6可以具有远程通信能力，通过与外部通信。利用电子邮件、话音、短消息、短信等提醒用户准备接受服务。在这种情况下，在登记用户的服务请求时，要求用户提供远程联络方式，如电子信箱、或寻呼机、PDA、手机、固定电话等的号码。此时各队列中的服务请求例如见表4。

表4服务队列示例4

序号	鉴权号	服务类别	远程通信方式
				1	123456	金卡客户取款	电话1365*******
2	789012	金卡客户取款	短信138********
				...	...	...	...
N	移动123	水电交费	邮件1234567@suoai.net

所述远程通信方式可以在用户输入服务请求时输入，也可由服务请求接收装置1根据该服务请求的发送电话、发送信箱等自动获得。但应该注意的是，并不要求该远程通信方式与提交服务请求的方式一样。例如用户可以用电子邮件发送服务请求，而利用手机短信接收该通知。在这种情况下，用户应在提交服务请求时提交该通信方式。

可以在每次服务请求被完成或注销时，进行通知。另选地，可以在估计的该服务请求的服务时间小于预定阈值时，进行通知。此时服务队列中的服务请求例如见表5。

表5服务队列示例5

序号	鉴权号	服务类别	预计接受服务的时间	远程通信方式
					1	123456	金卡客户取款	2分钟后	话音1365*******
2	789012	金卡客户取款	8分钟后	短信138********
					...	...	...	...	...
N	移动123	水电交费	45分钟后	邮件1234567@suoai.net

该预计接受服务的时间可以为在接受服务请求时，由服务信息单元4计算出的服务信息(存储在该队列中)，并在每次服务请求被完成或注销时进行更新，也可以在每次服务请求被完成或注销时由服务信息单元4计算得出。

在一个服务请求在相当长的时间(例如，半小时)内未能得到处理时，根据本发明的一个实施例，通知单元6还会向用户发出安慰信息，例如“非常抱歉让您等待过长时间，预计您将在^***时间内得到服务，感谢您的支持”。

此时，服务队列中应存储服务请求接收时间。并将该接收时间与当前时间进行比较而进行确定。

第三实施例

图5示出了依据本发明第三实施例的排队装置1c的示意图。在图5中，与图1、图4中相似或相同的部件用相同的附图标记标注，并省略其详细说明。

如图5所示，依据本发明第三实施例的排队装置1c与图1所示的依据本发明第一实施例的排队装置的不同之处在于其具有查询单元7。

用户可以通过服务场所提供的输入装置，如鼠标、键盘或触摸屏等输入查询请求，也可以远程地输入查询请求。远程输入的方式与服务请求的方式相似。服务请求应包括鉴权号和分类号等(取决于服务性质和类别)。

图6示出了该查询单元7的处理流程或逻辑图600的示例。如图6所示，在接收到该注销请求(步骤601)时，服务请求调度单元2根据鉴权号与服务分类号，查找相应的服务请求(步骤602)，在未发现与之对应的服务请求时，通知客户查询失败(步骤603)。否则通知与相应的服务请求有关的信息(步骤604)。

第四实施例

图7示出了依据本发明第四实施例的排队装置1d的示意图。在图7中，与图1、图4、图5中相似或相同的部件用相同的附图标记标注，并省略其详细说明。

如图7所示，依据本发明第四实施例的排队装置1d与图1所示的依据本发明第一实施例的排队装置的不同之处在于其具有延期处理单元8。

图8示出了延期处理单元8的延期处理逻辑800。

当排队客户预计自己不能够按时出现在服务现场或因各种原因需离开服务现场时，客户可以通过延期处理单元8延期自己在排队队列的排名。用户可以通过多种方式(类似于注册登记/查询操作的电话语音呼叫方式，短信方式，网络方式等、以及现场输入方式)输入延期请求，延后自己在队列中的排名。延期请求应包括如山所述的鉴权号或服务分类号等(取绝于服务性质和分类)。

在这种情况下，在延期处理单元8接收到延期请求(801)时，根据鉴权号或服务分类号查找响应的服务请求(802)，在未发现相应服务请求或不符合延期条件(例如已延期预定次数)时，通知客户延期失败(803)。否则根据预定算法，将该服务请求在服务队列中顺延预定的排位，或顺延预定的时间(804)，并通知用户其服务请求已被延期(805)。

在排队达到之后，在指定的条件下(如两分钟内、或呼叫3次后)，用户未接受服务的，对用户的服务请求进行服务的服务终端的操作人员可以通过该服务终端的输入单元指示延期该服务请求，此时该服务终端向服务请求调度单元发送延期通知(806)。在这种情况下，如果不符合延期条件(例如已延期预定次数)则删除该服务请求。

第五实施例

图9示出了依据本发明第五实施例的排队装置1e的示意图。在图9中，与图1、图4、图5、图7中相似或相同的部件用相同的附图标记标注，并省略其详细说明。

如图9所示，依据本发明第五实施例的排队装置1e与图1所示的依据本发明第一实施例的排队装置的不同之处在于其具有鉴权单元9。

当排队到达(即，客户已经是队列中的第一号时)，用户在接受服务提供者服务之前，需要经过服务提供商的身份鉴权验证，用以确认面前的客户就是在服务队列中排名第一的客户。

鉴权方式可以有多种，例如1)电话主叫方式，如果用户提供有手机号码，则鉴权单元9呼出客户的手机号，如果面前的客户手机相应电话呼叫，鉴权通过；在这种情况下，为了进行鉴权，可以在登记请求时，要求用户提供手机号码。2)在接受用户的服务请求时，向用户分配一密码，如一随机数等，如果用户能够提供该密码，则通过；3)如果面前的客户能够直接说出在登记进入排队系统时系统提供的鉴权号，则通过。这些方式都是示例性的，本领于技术人员可以构想出其他的方式，这些方式都在本发明的范围之内

另外，在某些情况下，还要求对用户的身份证等进行认证。

第六实施例

图10示出了依据本发明第六实施例的排队装置1f的示意图。在图10中，与图4中相似或相同的部件用相同的附图标记标注，并省略其详细说明。

如图10所示，依据本发明第六实施例的排队装置1f与图4所示的依据本发明第二实施例的排队装置的不同之处在于其以服务请求接收单元1′代替了服务请求接收单元1。服务请求接收单元1′不再具有远程通信能力。其通过服务现场的输入单元，如键盘、鼠标、监视器、触摸屏等输入服务请求。另外，需要注意的是，在本发明的该实施例中，要求该通知单元6具有远程通信能力，通过与外部通信，利用电子邮件、话音、短消息、短信等提醒用户准备接受服务。

在该实施例中，虽然客户仍需到现场登记服务，但不必必须在大厅等候，有利于服务环境的改善，以及客户的时间安排。

其它实施例

可以将上述的查询单元7、延期处理单元8、鉴权单元9中的任一个或其任一组合与第六实施例相结合。

另外，可以将查询单元7、延期处理单元8、鉴权单元9的任意组合与第一实施例和第二实施例相结合。

另外，根据本发明的一个方面，提供了一种排队系统10。

图11示出了依据本发明的排队系统的一个实施例。如图11所示，本发明的排队系统10包括：排队服务器11，其为上述实施例的任一排队装置；一个或更多个服务终端12，其与排队服务器11相连，用于处理所述排队服务器11分配的排队请求。服务终端12与排队服务器11通过网络(如局域网)13相连。

服务终端12与排队服务器11相连，用于处理所述排队服务器11分配的排队请求，例如在本发明应用于银行业务时，其可以是存取款处理装置，如ATM等。在售票业务中，可以是自动售票机等。服务终端12接收并处理来自排队服务器分配来的某一个服务请求。多数大型排队应用环境对于一种服务都提供多个队列(例如火车售票多个窗口同时出售3日内车票)，或者多个服务多个窗口(例如银行有存取款服务窗口，水电费缴费窗口)。

图12示出了一个服务请求在该排队系统中的处理的典型流程或逻辑20。

因而，如上所述，根据本发明的第一方面，一种排队装置包括：服务请求接收单元，用于接收用户的服务请求；服务请求调度单元，用于对所述服务请求接收单元所接收的服务请求进行调度；服务信息单元，用于提供关于所述用户的服务请求的服务时间的信息；所述服务请求接收单元可远程地接收来自用户的服务请求，并在接收了所述服务请求之后，将所述服务信息单元提供的关于所述用户的服务请求的服务信息提供给所述用户。

在一个实施例中，所述服务请求接收单元与外部通信，而远程地接收来自用户的短信、电话、电子邮件，从而接收用户的服务请求。

在一个实施例中，所述服务请求包括可以识别提供所述服务请求的用户的识别信息；而且，所述排队装置还可包括鉴权单元，在对所述服务请求进行服务的服务终端对所述服务请求进行服务之前，所述鉴权单元对所述服务请求的用户进行认证。

在一个实施例中，所述用户的识别信息是用户的身份证号码。

在一个实施例中，所述用户的识别信息是用户的移动电话号码、固定电话号码、寻呼装置的号码、电子邮件地址和用户提供的密码之一。

在一个实施例中，所述鉴权单元与所述服务单元集成在一起，或布置在所述服务单元处。

在一个实施例中，在同一所述识别信息的用户在一定时间内接受的服务超过预定次数时，所述登记单元、服务请求调度单元不对该用户的服务请求进行处理。

在一个实施例中，所述排队装置还包括通知单元，用于通知所述用户接受服务。

在一个实施例中，所述通知单元在所述服务信息单元估计所述用户的服务请求即将在一定时间内被服务时、所述用户的服务请求之前的服务请求的数量少于预定阈值时，向所述用户进行通知。

在一个实施例中，所述通知单元具有远程通信能力，远程地通知所述用户准备接受服务。

在一个实施例中，所述服务请求调度单元在接收到来自用户的注销请求时、或对所述服务请求进行服务的服务终端注销通知时，注销所述用户的服务请求。

在一个实施例中，所述服务请求调度单元在接收到延期请求或延期通知的情况下，将所述用户的服务请求按一定的标准向后顺延。

在一个实施例中，所述顺延只能进行预定次数，在所述预定次数之后，所述服务请求调度单元注销所述用户的服务请求。

在一个实施例中，所述排队装置还包括查询单元，所述查询单元在接收到来自用户的请求时，请求所述服务信息单元提供关于所述用户的服务请求的服务时间信息，并将所述服务时间信息通知给所述用户。

依据本发明的第二方面、提供了一种排队装置，该装置包括：服务请求接收单元，用于接收用户的服务请求；服务请求调度单元，用于对所述服务请求接收单元所接收的服务请求进行调度；服务信息单元，用于提供关于所述用户的服务请求的服务信息；通知单元，所述通知单元具有远程通信能力，用于远程地通知用户准备接受服务。

在一个实施例中，所述通知单元与外部通信，通过短信、电话、电子邮件通知所述用户准备接受服务。

在一个实施例中，所述通知单元在所述服务信息单元估计所述用户的服务请求即将在一定时间内被服务时、所述用户的服务请求之前的服务请求的数量少于预定阈值时，向所述用户进行通知。

在一个实施例中，所述服务请求包括可以识别提供所述服务请求的用户的识别信息；所述排队装置还包括鉴权单元，在所述服务终端对所述服务请求进行服务之前，所述鉴权单元对所述服务请求的用户进行认证。

在一个实施例中，所述用户的识别信息是用户的身份证号码。

在一个实施例中，所述用户的识别信息是用户的移动电话号码、固定电话号码、寻呼装置的号码、电子邮件地址或用户提供的密码之一。

在一个实施例中，所述鉴权单元与所述服务单元集成在一起，或布置在所述服务装置处。

在一个实施例中，在同一所述识别信息的用户在一定时间内接受的服务超过预定次数时，所述服务请求接收单元、服务请求调度单元不对该用户的服务请求进行服务。

在一个实施例中，所述服务请求调度单元在接收到来自用户的注销请求时、或对所述服务请求进行服务的服务终端注销通知时，注销所述用户的服务请求。

在一个实施例中，所述服务请求调度单元在接收到延期请求或延期通知的情况下，将所述用户的服务请求按一定的标准向后顺延。

在一个实施例中，所述顺延只能进行预定次数，在所述预定次数之后，所述服务请求调度单元注销所述用户的服务请求。

在一个实施例中，所述排队装置还包括查询单元，所述查询单元在接收到来自用户的请求时，请求所述服务信息单元提供关于所述用户的服务请求的服务时间信息，并将所述服务时间信息通知给所述用户。

根据本发明的第三方面，提供了一种方法，该方法包括以下步骤：服务请求接收步骤，用于接收用户的服务请求；服务请求调度步骤，用于对所述服务请求接收步骤所接收的服务请求进行调度；服务信息提供步骤，用于提供关于所述用户的服务请求的服务信息；所述服务请求接收步骤远程地接收来自用户的服务请求，并在接收了所述服务请求之后，将所述服务信息提供步骤提供的关于所述用户的服务请求的服务信息提供给所述用户。

在一个实施例中，所述服务请求接收步骤通过与外部通信，而远程地接收来自用户的短信、电话或电子邮件，从而接收用户的服务请求。

在一个实施例中，所述服务请求包括可以识别提供所述服务请求的用户的识别信息；所述排队方法还包括鉴权步骤，在对所述服务请求进行服务之前，所述所述鉴权步骤对所述服务请求的用户进行认证。

在一个实施例中，所述用户的识别信息是用户的身份证号码。

在一个实施例中，所述用户的识别信息是用户的移动电话号码、固定电话号码、寻呼装置的号码、电子邮件地址或用户提供的密码之一。

在一个实施例中，在同一所述识别信息的用户在一定时间内接受的服务超过预定次数时，所述登记步骤或调度步骤不对该用户的服务请求进行处理。

在一个实施例中，所述排队方法还包括通知步骤，用于通知所述用户接受服务。

在一个实施例中，所述通知步骤在所述服务信息提供步骤估计所述用户的服务请求即将在一定时间内被服务时、所述用户的服务请求之前的服务请求的数量少于预定阈值时，向所述用户进行通知。

在一个实施例中，所述通知步骤具有远程通信能力，远程地通知所述用户准备接受服务。

在一个实施例中，所述服务请求调度步骤在接收到来自用户的注销请求时、或对所述服务请求进行服务的服务终端注销通知时，注销所述用户的服务请求。

在一个实施例中，所述服务请求调度步骤在接收到延期请求或延期通知的情况下，将所述用户的服务请求按一定的标准向后顺延。

在一个实施例中，所述顺延只能进行预定次数，在所述预定次数之后，所述服务请求调度步骤注销所述用户的服务请求。

在一个实施例中，所述排队方法还包括查询步骤，所述查询步骤在接收到来自用户的请求时，请求所述服务信息提供步骤提供关于所述用户的服务请求的服务时间信息，并将所述服务时间信息通知给所述用户。

根据本发明的第四方面，提供了一种排队方法，该方法包括以下步骤：服务请求接收步骤，用于接收用户的服务请求；服务请求调度步骤，用于对所述服务请求接收步骤所接收的服务请求进行调度；服务信息步骤，用于提供关于所述用户的服务请求的服务信息；通知步骤，所述通知步骤远程地通知用户准备接受服务。

在一个实施例中，所述通知步骤通过与外部通信，利用短信、电话、电子邮件通知所述用户准备接受服务。

在一个实施例中，所述通知步骤在所述服务时间信息提供步骤估计所述用户的服务请求即将在一定时间内被服务时、所述用户的服务请求之前的服务请求的数量少于预定阈值时，向所述用户进行通知。

在一个实施例中，所述服务请求包括可以识别提供所述服务请求的用户的识别信息；所述排队方法还包括鉴权步骤，在对所述服务请求进行服务的服务终端对所述服务请求进行服务之前，所述所述鉴权步骤对所述服务请求的用户进行认证。

在一个实施例中，所述用户的识别信息是用户的身份证号码。

在一个实施例中，所述用户的识别信息是用户的移动电话号码、固定电话号码、寻呼装置的号码、电子邮件地址或用户提供的密码之一。

在一个实施例中，在同一所述识别信息的用户在一定时间内接受的服务超过预定次数时，所述登记步骤、调度步骤不对该用户的服务请求进行处理。

在一个实施例中，所述服务请求调度步骤在接收到来自用户的注销请求时、或对所述服务请求进行服务的服务终端注销通知时，注销所述用户的服务请求。

在一个实施例中，所述服务请求调度步骤在接收到延期请求或延期通知的情况下，将所述用户的服务请求按一定的标准向后顺延。

在一个实施例中，所述顺延只能进行预定次数，在所述预定次数之后，所述服务请求调度步骤注销所述用户的服务请求。

在一个实施例中，所述排队方法还包括查询步骤，所述查询步骤在接收到来自用户的请求时，请求所述服务时间信息步骤提供关于所述用户的服务请求的服务时间信息，并将所述服务时间信息通知给所述用户。

根据本发明的第五方面，提供了一种排队系统，其特征在于，所述排队系统包括：根据本发明前述方面任一项所述的排队装置；以及服务终端，用于对所述服务请求调度装置所调度分派的服务请求进行服务。

根据本发明的第六方面，提供了一种计算机程序，该程序使计算机可以用作本发明的前述各方面的排队装置。

根据本发明的第七方面，提供了一种计算机程序，该程序使计算机可以执行本发明的前述各方面的排队方法。

根据本发明的第八方面，提供了一种存储介质，该介质存储使计算机可以用作本发明的前述各方面的排队装置的计算机程序。

根据本发明的第九方面，提供了一种存储介质，该介质存储使计算机可以执行本发明的前述各方面的排队方法的计算机程序。

该存储介质例如可以是由硬盘驱动器(HDD)、压缩盘(CD)、DVD、软盘、磁光盘等。

出于说明和描述的目的提供了对本发明示例性实施例的上述描述。并非旨在穷举或将本发明限于所公开的精确形式。显然，对本领域技术人员来说，很多变型和修改都是显见的。为了最好地解释本发明的原理及其实际应用，选择并描述了示例性实施例，由此使得本领域其他技术人员能够理解本发明的各种实施例和适于所构想的特定用途的各种变型。旨在由以下权利要求及其等同物来限定本发明的范围。

Claims (52)

1.一种排队装置，其特征在于，该装置包括：

服务请求接收单元，用于接收用户的服务请求；

服务请求调度单元，用于对所述服务请求接收单元所接收的服务请求进行调度；

服务信息单元，用于提供与所述用户的服务请求相关的服务信息；

所述服务请求接收单元可远程地接收来自用户的服务请求，并在接收了所述服务请求之后，将所述服务信息单元提供的与所述用户的服务请求相关的服务信息提供给所述用户。

2.根据权利要求1所述的排队装置，其特征在于，所述服务请求接收单元与外部通信，而远程地接收来自用户的短信、电话或电子邮件，从而接收用户的服务请求。

3.根据权利要求1所述的排队装置，其特征在于，所述服务请求包括可以识别提供所述服务请求的用户的识别信息；

所述排队装置还包括鉴权单元，在对所述服务请求进行服务的服务终端对所述服务请求进行服务之前，所述鉴权单元对所述服务请求的用户进行认证。

4.根据权利要求3所述的排队装置，其特征在于，所述用户的识别信息是用户的身份证号码。

5.根据权利要求3所述的排队装置，其特征在于，所述用户的识别信息是用户的移动电话号码、固定电话号码、寻呼装置的号码、电子邮件地址和用户提供的密码之一。

6.根据权利要求3所述的排队装置，其特征在于，所述鉴权单元与所述服务终端集成在一起，或布置在所述服务终端处。

7.根据权利要求3所述的排队装置，其特征在于，在同一所述识别信息的用户在一定时间内接受的服务超过预定次数时，所述服务请求接收单元、服务请求调度单元不对该用户的服务请求进行处理。

8.根据权利要求1所述的排队装置，其特征在于，所述排队装置还包括通知单元，用于通知所述用户准备接受服务。

9.根据权利要求8所述的排队装置，其特征在于，所述通知单元在所述服务信息单元估计所述用户的服务请求即将在一定时间内被服务时或所述用户的服务请求之前的服务请求的数量少于预定阈值时，向所述用户进行通知。

10.根据权利要求8所述的排队装置，其特征在于，所述通知单元具有远程通信能力，远程地通知所述用户准备接受服务。

11.根据权利要求1所述的排队装置，其特征在于，所述服务请求调度单元在接收到来自用户的注销请求时、或来自对所述服务请求进行服务的服务终端的注销通知时，注销所述用户的服务请求。

12.根据权利要求1所述的排队装置，其特征在于，所述服务请求调度单元在接收到延期请求或延期通知的情况下，将所述用户的服务请求按一定的标准向后顺延。

13.根据权利要求12所述的排队装置，其特征在于，所述顺延只能进行预定次数，在所述预定次数之后，所述服务请求调度单元注销所述用户的服务请求。

14.根据前述权利要求任一项所述的排队装置，其特征在于，所述排队装置还包括查询单元，所述查询单元在接收到来自用户的查询请求时，请求所述服务信息单元提供关于所述用户的服务请求的服务信息，并将所述服务信息通知给所述用户。

15.一种排队装置，其特征在于，该装置包括：

服务请求接收单元，用于接收用户的服务请求；

服务请求调度单元，用于对所述服务请求接收单元所接收的服务请求进行调度；

服务信息单元，用于提供与所述用户的服务请求相关的服务信息；

通知单元，所述通知单元具有远程通信能力，用于远程地通知用户准备接受服务。

16.根据权利要求15所述的排队装置，其特征在于，所述通知单元与外部通信，通过短信、电话或电子邮件通知所述用户准备接受服务。

17.根据权利要求15所述的排队装置，其特征在于，所述通知单元在所述服务信息单元估计所述用户的服务请求即将在一定时间内被服务时或所述用户的服务请求之前的服务请求的数量少于预定阈值时，向所述用户进行通知。

18.根据权利要求15所述的排队装置，其特征在于，所述服务请求包括可以识别提供所述服务请求的用户的识别信息；

所述排队装置还包括鉴权单元，在用于对所述服务请求进行服务的服务终端对所述服务请求进行服务之前，所述鉴权单元对所述服务请求的用户进行认证。

19.根据权利要求18所述的排队装置，其特征在于，所述用户的识别信息是用户的身份证号码。

20.根据权利要求18所述的排队装置，其特征在于，所述用户的识别信息是用户的移动电话号码、固定电话号码、寻呼装置的号码、电子邮件地址和用户提供的密码之一。

21.根据权利要求18所述的排队装置，其特征在于，所述鉴权单元与对所述服务请求进行服务的服务终端集成在一起，或布置在所述服务终端处。

22.根据权利要求18所述的排队装置，其特征在于，在同一所述识别信息的用户在一定时间内接受的服务超过预定次数时，所述服务请求接收单元、服务请求调度单元不对该用户的服务请求进行处理。

23.根据权利要求15所述的排队装置，其特征在于，所述服务请求调度单元在接收到来自用户的注销请求时、或来自对所述服务请求进行服务的服务终端的注销通知时，注销所述用户的服务请求。

24.根据权利要求15所述的排队装置，其特征在于，所述服务请求调度单元在接收到延期请求或延期通知的情况下，将所述用户的服务请求按一定的标准向后顺延。

25.根据权利要求24所述的排队装置，其特征在于，所述顺延只能进行预定次数，在所述预定次数之后，所述服务请求调度单元注销所述用户的服务请求。

26.根据前述权利要求15-25任一项所述的排队装置，其特征在于，所述排队装置还包括查询单元，所述查询单元在接收到来自用户的查询请求时，请求所述服务信息单元提供关于所述用户的服务请求的服务信息，并将所述服务信息通知给所述用户。

27.一种排队方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：

服务请求接收步骤，用于接收用户的服务请求；

服务请求调度步骤，用于对所述服务请求接收步骤所接收的服务请求进行调度；

服务信息提供步骤，用于提供与所述用户的服务请求相关的服务信息；

所述服务请求接收步骤远程地接收来自用户的服务请求，并在接收了所述服务请求之后，将所述服务信息提供步骤提供的与所述用户的服务请求相关的服务信息提供给所述用户。

28.根据权利要求27所述的排队方法，其特征在于，所述服务请求接收步骤通过与外部通信，而远程地接收来自用户的短信、电话或电子邮件，从而接收用户的服务请求。

29.根据权利要求27所述的排队方法，其特征在于，所述服务请求包括可以识别提供所述服务请求的用户的识别信息；

所述排队方法还包括鉴权步骤，在所述服务步骤对所述服务请求进行服务之前，所述所述鉴权步骤对所述服务请求的用户进行认证。

30.根据权利要求29所述的排队方法，其特征在于，所述用户的识别信息是用户的身份证号码。

31.根据权利要求29所述的排队方法，其特征在于，所述用户的识别信息是用户的移动电话号码、固定电话号码、寻呼装置的号码、电子邮件地址或用户提供的密码之一。

32.根据权利要求29所述的排队方法，其特征在于，在同一所述识别信息的用户在一定时间内接受的服务超过预定次数时，所述服务请求接收步骤、服务请求调度步骤不对该用户的服务请求进行处理。

33.根据权利要求27所述的排队方法，其特征在于，所述排队方法还包括通知步骤，用于通知所述用户接受服务。

34.根据权利要求33所述的排队方法，其特征在于，所述通知步骤在所述服务信息提供步骤估计所述用户的服务请求即将在一定时间内被服务时或所述用户的服务请求之前的服务请求的数量少于预定阈值时，向所述用户进行通知。

35.根据权利要求33所述的排队方法，其特征在于，所述通知步骤具有远程通信能力，远程地通知所述用户准备接受服务。

36.根据权利要求27所述的排队方法，其特征在于，所述服务请求调度步骤在接收到来自用户的注销请求时、或来自对所述服务请求进行服务的服务终端的注销通知时，注销所述用户的服务请求。

37.根据权利要求27所述的排队方法，其特征在于，所述服务请求调度步骤在接收到延期请求或延期通知的情况下，将所述用户的服务请求按一定的标准向后顺延。

38.根据权利要求37所述的排队方法，其特征在于，所述顺延只能进行预定次数，在所述预定次数之后，所述服务请求调度步骤注销所述用户的服务请求。

39.根据前述权利要求27-38任一项所述的排队方法，其特征在于，所述排队方法还包括查询步骤，所述查询步骤在接收到来自用户的查询请求时，请求所述服务信息提供步骤提供关于所述用户的服务请求的服务信息，并将所述服务信息通知给所述用户。

40.一种排队方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：

服务请求接收步骤，用于接收用户的服务请求；

服务请求调度步骤，用于对所述服务请求接收步骤所接收的服务请求进行调度；

服务信息提供步骤，用于提供与所述用户的服务请求相关的服务信息；

通知步骤，所述通知步骤远程地通知用户准备接受服务。

41.根据权利要求40所述的排队方法，其特征在于，所述通知步骤通过与外部通信，利用短信、电话或电子邮件通知所述用户准备接受服务。

42.根据权利要求40所述的排队方法，其特征在于，所述通知步骤在所述服务信息提供步骤估计所述用户的服务请求即将在一定时间内被服务时或所述用户的服务请求之前的服务请求的数量少于预定阈值时，向所述用户进行通知。

43.根据权利要求40所述的排队方法，其特征在于，所述服务请求包括可以识别提供所述服务请求的用户的识别信息；

所述排队方法还包括鉴权步骤，在对所述服务请求进行服务的服务终端对所述服务请求进行服务之前，所述鉴权步骤对所述服务请求的用户进行认证。

44.根据权利要求43所述的排队方法，其特征在于，所述用户的识别信息是用户的身份证号码。

45.根据权利要求43所述的排队方法，其特征在于，所述用户的识别信息是用户的移动电话号码、固定电话号码、寻呼装置的号码、电子邮件地址和用户提供的密码之一。

46.根据权利要求43所述的排队方法，其特征在于，在同一所述识别信息的用户在一定时间内接受的服务超过预定次数时，所述服务请求接收步骤、服务请求调度步骤不对该用户的服务请求进行处理。

47.根据权利要求40所述的排队方法，其特征在于，所述服务请求调度步骤在接收到来自用户的注销请求时、或来自对所述服务请求进行服务的服务终端的注销通知时，注销所述用户的服务请求。

48.根据权利要求40所述的排队方法，其特征在于，所述服务请求调度步骤在接收到延期请求或延期通知的情况下，将所述用户的服务请求按一定的标准向后顺延。

49.根据权利要求48所述的排队方法，其特征在于，所述顺延只能进行预定次数，在所述预定次数之后，所述服务请求调度步骤注销所述用户的服务请求。

50.根据前述权利要求40-49任一项所述的排队方法，其特征在于，所述排队方法还包括查询步骤，所述查询步骤在接收到来自用户的请求时，请求所述服务信息提供步骤提供关于所述用户的服务请求的服务信息，并将所述服务信息通知给所述用户。

51.一种排队系统，其特征在于，所述排队系统包括：

根据前述权利要求1-26任一项所述的排队装置；以及

服务终端，用于对所述服务请求调度装置所调度分派的服务请求进行服务。

52.根据权利要求51所述的排队系统，其特征在于，所述服务请求包括可以识别提供所述服务请求的用户的识别信息，在同一识别信息的用户在一定时间内接受的服务超过预定次数时，所述服务终端不对该用户的服务请求进行处理。

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