CN101350114B - 一种银行排队机、排队处理系统及其方法 - Google Patents

Abstract

本发明是一种银行排队处理系统，包括：数据处理装置，用于根据客户的信息，对客户进行分类；网点叫号机，用于根据用户的输入操作和数据处理装置提供的信息，执行排队处理服务；客户叫号终端，用于根据用户的输入操作，通过网络连接装置向网点叫号机提出排队处理服务请求，并接收排队处理结果信息；多渠道接入装置，用于传输用户排队处理服务请求和排队处理结果信息；网络连接装置，用于网点叫号机与多渠道接入装置，以及客户叫号终端与多渠道接入装置之间的数据通信连接。本发明还包括应用在该银行排队处理系统中的银行排队处理方法，以及包含有该银行排队处理系统的排队机。

Description

一种银行排队机、排队处理系统及其方法

技术领域

本发明涉及一种银行排队机、排队处理系统及其方法，尤其涉及一种可识别客户身份、按照客户等级进行分类处理、并提供客户不到现场远程叫号排队的排队机、排队处理系统及其方法。

背景技术

在日常生活和工作中，到银行办理业务排队是一个普遍现象，针对这一现象，在银行营业场所，排队叫号系统得到了普遍应用，即客户到了营业场所后，先到排队叫号机上去取一个号，而银行工作人员根据号码的顺序进行叫号，轮流办理。这种排队叫号系统虽然解决了客户排队的有序性和舒适性，但还存在着以下问题：

1、未能有效的区分客户类别，所有的客户均同等对待。在实际生活和工作中，银行其实希望根据自身和客户的实际情况，对于不同的客户群区别对待，优先服务较为重要的客户群。

2、未能缩短客户等待时间。除第一点提到的未能区分客户分类别服务外，客户还必须到办事场所取号，虽然取号后能够省却排队的动作，如可以到办事场所提供的休息区休息，但客户排队的时间没有得到任何的节省。

发明内容

本发明的第一个目的在于提供一种排队叫号系统，能够让银行根据自身的需要和客户的情况，区分不同的客户群类别，进行分级受理，以保障对重要客户进行优先服务；此外叫号系统可以根据优质客户的排队情况，在各个营业窗口合理分配优质客户，所以在营业窗口可以不用设置特殊的VIP客户窗口，避免了VIP客户窗口没有服务对象和一般服务窗口客户排队的现象发生。

本发明的第二个目的在于解决客户到现场取号问题，能够让注册客户不到银行营业场所就能取号，根据取号的结果自行掌握到银行的时间，从而缩短客户等待时间。

根据本发明的一个方面，提供一种银行排队处理系统，包括：

数据处理装置，用于对客户身份进行认证，并根据客户的信息，对客户进行分类；

网点叫号机，用于根据用户的输入操作和数据处理装置提供的信息，执行排队处理服务；

客户叫号终端，用于根据用户的输入操作，通过网络连接装置向网点叫号机提出排队处理服务请求，并接收排队处理结果信息；

多渠道接入装置，用于传输用户排队处理服务请求和排队处理结果信息；

网络连接装置，用于网点叫号机与多渠道接入装置，以及客户叫号终端与多渠道接入装置之间的数据通信连接。

进一步，所述网点叫号机上安装有卡识别装置和排号管理装置。

进一步，所述卡识别装置是磁卡识别设备、IC卡识别设备、条码卡识别设备或者它们的组合。

进一步，所述客户叫号终端是客户的手机、电话和可连接互联网的电脑。

进一步，所述网络连接装置包括包含银行的内网和包含无线移动通讯网络(GSM/CDMA)、互联网、电信电话网的外网。

进一步，所述数据处理装置包括：

客户介质信息认证单元，与银行客户信息系统连接，用于判定该客户是否为银行客户和该客户是否开通远程叫号服务以及验证客户远程叫号服务密码的功能；

客户信息获取单元，与银行客户信息系统连接，用于获得客户信息；

客户类别判定条件设定单元，用于银行对客户分类的标准进行定制；

客户类别判定单元，用于根据所述客户信息获取单元提供的信息以及客户类别判定条件设定单元定义的规则进行判定。

进一步，所述多渠道接入装置包括：

渠道整合单元，用于从不同渠道的叫号请求中分离客户标识的关键信息；

无线通讯接入单元，用于接收客户通过手机短信的叫号请求；

互联网接入单元，用于接收客户通过互联网网络的叫号请求；

电话网接入单元，用于接收客户通过电话的叫号请求；

网点叫号机接入及管理单元，用于接收网点叫号机的叫号请求，并将客户分类标识与发起渠道标识发送给制定网点叫号机；同时接收网点叫号机产生的排队号码，并将排队号码通过无线通讯接入单元发送到客户手机。

进一步，所述排号管理装置包括：

客户介质读取单元，用于读取包含客户信息的介质；

排号策略设置单元，用于设置排号策略；

排号队列管理单元，用于根据设定的排号测量，对排号进行动态管理。

进一步，所述包括客户信息的介质包括客户的存折、银行卡和第二代身份证。

根据本发明的另一个方面，提供一种银行排队处理方法，应用于包括数据处理装置，网点叫号机，客户叫号终端，多渠道接入装置和网络连接装置的银行排队处理系统，包括以下步骤：

多渠道接入装置接收叫号请求，识别并标识叫号渠道，以及分离客户关键信息；

数据处理装置根据客户信息判别客户类型，生成不同的客户类型代码发给多渠道接入装置；

多渠道接入装置将所述客户类型代码和来源渠道标识发给指定服务网点的网点叫号机；

网点叫号机根据叫号渠道标识判定客户叫号请求来源，并根据请求来源执行相应的叫号操作；

网点叫号机根据预定的叫号策略以及排号等待状态对各类排号进行调度管理。

进一步，所述根据请求来源执行相应的叫号操作包括：

网点叫号机生成分类客户排队号码，将客户排队号码放入网点叫号机排号队列；

若请求来源于本网点叫号机，则叫号机打印排队票号；

否则，将排号号码以及排号队列中同类排号中序号最低的排号号码(即同类排号中最优先的排号)，发回给多渠道接入服务器，多渠道接入服务器将排队号码通过固定格式短信发送到客户手机。

进一步，所述固定格式短信的内容包括客户排号编号，服务网点号，当前服务排号。

根据本发明的又一方面，提供一种包含有前述的银行排队处理系统的银行排队机。

与目前普通的叫号排队装置相比，本发明装置有点有如下几个方面：

1、利用本发明，银行可根据自身的需要和客户的实际情况，在客户叫号排队的同时对客户进行类别区分，区分出不同类别的客户并进行分别服务，提高为重要客户优先服务的可能性。同时还能对超时等待的客户具有优先服务的功能，也体现了人性化的原则，因此可全面提高客户的满意度。

2、本发明可以根据各类客户的排队情况，在各个营业窗口合理分配优质客户，所以在营业窗口可以不用设置特殊的VIP客户窗口，避免了VIP客户窗口没有服务对象和一般服务窗口客户排队的现象发生，从而最大效率提高网点的业务处理能力。

3、利用网络、手机、电话等手段，进行远程叫号(同时分类)，便于客户自行掌握到营业场所的时间，有效地缩短客户在办理现场等候的时间。使用远程叫号服务需要客户到营业网点或者银行网银注册使用远程叫号服务，注册过程与本排队叫号系统机制没有直接关系，因此关于注册过程的细节不在次展开描述。

附图说明

图1为本发明的系统结构图；

图2为本发明的叫号处理流程图；

图3为本发明的多渠道接入装置的原理图；

图4为本发明的数据处理装置原理图；

图5为本发明的网点叫号机定制的排号管理装置原理图；

图6为本发明的叫号机排号队列管理单元处理流程图；

图7为本发明的互联网网络渠道叫号流程图；

图8为本发明的电话渠道叫号流程图；

图9为本发明的手机短信渠道叫号流程图；

图10为网点叫号机渠道叫号流程。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明白，以下结合具体实施例，并参照附图，对本发明进一步详细说明。

本发明为银行提供了一种可识别客户身份的排队叫号装置；同时该装置还具备支持客户不到现场进行排队叫号的功能；同时该装置能根据客户身份实现优质客户优先服务，同时还能保证对非优质客户(银行普通客户)的超时等待情况下的保障功能。

图1是本方案的系统结构图。

图中虚线框的单元是与本系统有关的重要关联部分，但不属于本系统内装置。

整个系统包括：1网点叫号机；2客户叫号终端；3网络连接装置；4多渠道接入装置；5数据处理装置；6银行客户信息系统装置。其中6银行客户信息系统装置属于银行核心系统，不属于本系统，仅仅为本系统的5数据处理装置提供客户介质信息认证接口和客户类型评估接口。

1网点叫号机，营业场所内叫号机上安装卡识别装置，根据受理单位的实际情况安装、可以是磁卡识别设备、IC卡识别设备、条码卡识别设备等等，也可以是其中的几种，网点叫号机通过内部网络连接多渠道接入装置。银行网点叫号机除了具备标准叫号机功能之外，还需安装定制的排号管理装置。

2客户叫号终端包含：客户手机、客户使用的可连接互联网网络的电脑，客户的电话，通过外部网络连接多渠道接入装置。

3网络连接装置，内网包含银行内部网络；外网包含无线移动通讯网络(GSM/CDMA)、互联网互联网、电信电话网。

4多渠道接入装置包含：包含互联网接入单元、无线通讯接入单元、电话网接入单元、渠道整合单元，网点叫号机接入及管理单元。

5数据处理装置包含：客户介质信息认证单元、客户信息获取单元、客户类别判定标准设定单元、客户类别判定单元。

6银行客户信息系统：对与本发明系统相关，但不属于本发明的装置，为数据处理装置提供客户资料信息基础数据。

图2为本发明的叫号处理流程图，包括以下步骤：

步骤200：多渠道接入装置收到客户端发出的叫号请求。

步骤201：多渠道接入装置识别客户叫号的渠道，包括202网点叫号机、203手机短信、204电话、205互联网网络。

步骤206：多渠道接入装置对于来源于202网点叫号机、203手机短信、204电话、205互联网网络渠道的叫号请求做好渠道标志，如：001代表手机短信、002代表电话、003代表网络渠道，004、代表网点叫号机渠道；并从不同渠道客户端的叫号请求中，分离出能标识客户关键信息(如：客户介质编号、客户身份证号、客户手机号等)以及指定服务的物理网点号信息，并将客户关键信息上送数据处理服务器，用以查询客户类别。

步骤207：数据处理装置根据客户关键信息从银行客户信息系统装置查找对应的客户信息单元，并根据客户信息单元的信息及事先设定的判别条件判别客户所属类型，生成不同的客户类型代码(如：A—贵宾客户、B—优质客户、C—中级客户、D—普通客户)发给多渠道接入装置。

步骤208：多渠道接入装置将数据处理装置返还的“客户类型代码”加“来源渠道标识”，发给制定服务网点的网点叫号机，如001A、003C等。

步骤209：网点叫号机根据接收到服务器的报文根据渠道标志判定客户叫号请求来源，如果来源于本网点叫号机，则执行步骤210，213，若非来源于本网点叫号机，则执行步骤211，212，213。

步骤210：网点叫号机生成分类客户排队号码并打印号票，如A001、C006等；同时将客户排队号码放入网点叫号机排号队列。

步骤211：网点叫号机生成分类客户排队号码但不打印号票，将客户排队号码放入网点叫号机排号队列。同时将排号号码以及排号队列中同类排号中序号最低的排号号码(即同类排号中最优先的排号)，发回给渠道接入服务器。同类排号中序号最低的排号发送给客户便于客户粗略了解在其之前的网点大致排队情况，合理安排时间。

步骤212：多渠道接入服务器将排队号码通过固定格式的短信发送到客户手机，短信内容应包含：客户排号编号，服务网点号，当前服务排号(例如：您的排号是B58，服务网点号是201(还可附上更加详细的网点名称和地址)，同类客户当前服务排号为B35)。

步骤213：网点叫号机根据预定的叫号策略以及排号等待状态对各类排号进行调度管理。

图3是多渠道接入装置的原理图。

如图所示，多渠道接入装置3包括：

301渠道整合单元，具体功能是从不同渠道的叫号请求中分离客户标识的关键信息，如：来自网点叫号的客户介质编号(客户的银行卡、存折号)或客户身份证号，来自外网渠道的客户注册手机号并将客户关键信息提供给数据处理装置；同时记录客户请求的服务网点编号。

302无线通讯接入单元，主要采用标准GSM/GPRS/CDMA模块，用于接收客户手机短信叫号请求，客户可通过发送营业网点所对应号码(号码可通过网站、受理单位客户电话服务系统、受理单位营业场所服务人员查询获取)到银行指定的短信服务号码进行排号，同时将网点叫号机返回的叫号结果，通过短信回发给通过外网渠道(手机、上网电脑、电话)发起的叫号客户。客户手机必须为客户开立客户信息时的手机号码。

303互联网接入单元，主要采用标准WEB服务器，与互联网网络连接，可利用银行的门户网站建立专用的排队叫号页面，也可单独建立排队叫号服务器，前提是必须与公网连接。网页包含两项功能：新用户注册和排队叫号，为方便起见，可强行要求登陆用户名为与服务器信息单元内记录相符的手机号码。在网页上可绘制营业网点地图，方便客户就近选择网点叫号。

304电话网接入单元，与银行现有客户电话服务系统进行整合，可语音提示客户输入与信息单元内记录相符的手机号码(如客户就是用注册的手机接入可免输入)和希望拿号排队的营业网点号码(号码可通过网站、受理单位客户电话服务系统、受理单位营业场所服务人员查询获取)，新使用客户应通过网站或到营业网点注册。

305网点叫号机接入及管理单元，与网点叫号机通过内部网络进行连接，接收网点叫号机的叫号请求，并根据服务网点标志信息，将客户分类标识与发起渠道标识发送给制定网点叫号机，同时接收网点叫号机产生的排队号码，并将排队号码通过302无线通讯接入单元发送到客户手机。

图4是数据处理装置原理图。

如图所示，数据处理装置4包括：

400客户介质信息认证单元，该单元与银行客户信息系统连接，用于判定该客户是否为银行客户和该客户是否开通远程叫号服务以及验证客户远程叫号服务密码的功能；

401客户信息获取单元，该单元连接银行客户信息系统，获得客户相关信息，如：该客户存款信息、贷款信息、信用资信等。

402客户类别判定条件设定单元，该单元用于银行对客户分类的标准进行定制，定制的标准可以以该客户的存款、贷款、信用资信等因素中的一项或某几项为基准。例如：下面分类就是以客户的存款、贷款、信用这三个分项综合作为分类标准，如，存款超过100万元或在本行有贷款且还款信用良好可设定为贵宾客户，客户代码为A，存款超过20万元或在本行有小额贷款如信用卡贷款且还款信用良好，可设定为优质客户，客户代码为B，在本行存款超过5万元可设定为中级客户，客户代码为C，其他客户设定为普通客户，客户代码设定为D。

403客户类别判定单元，判定单元根据401单元提供的客户在银行的各类信息以及402单元定义的规则进行判定，如：某客户其存款有30万，且信用卡还款信用良好，则该客户类别为B类客户。

图5是网点叫号机定制的排号管理装置原理图。

如图所示，排号管理装置包括：

501客户介质读取单元，负责客户介质(存折、银行卡)和客户第二代身份证的读取，随后将客户介质号(存折帐号、银行卡号)或身份证号传送到多渠道接入装置。

502排号策略设置单元，负责对排号策略进行设置，通过排号策略可设定不同类别客户的最大等待时间，(如：A类客户5分钟、B类客户10分钟、C类客户20分钟、D类客户30分钟)，并可根据网点的具体情况，对不同级别客户的最大等待时间进行调整。通过设定的排号策略主要体现对不同类别的客户进行区分对待。

503排号队列管理单元，依据设定排号策略，对排号进行动态管理，实现不同类别、不同等待状况的客户到指定区域接收银行服务，基本目标是在保证对优质客户得到优先服务的情况下，还能兼顾其它类别客户的服务也能得到保证。因此排号队列管理单元要考虑两个方面的因素：排号策略(即客户的类别)和客户已等待时间。具体原则如下：1、如果所有客户的已等待时间都在设定的最大时间范围内，则以客户类别为第一优先原则，同一类别客户按照已等待时间优先原则进行排号；2、如果在业务高峰期，存在某些客户已等待时间超过设定的最大等待时间则以超时等待时间(超时等待时间＝已等待时间减去该类客户最大等待时间)为第一优先原则，具有同样超时等待时间的客户，按照客户类别优先的原则。上述原则可保证同类别客户，先到先得服务；同时可根据客户类别，实现差异化服务；还可保证超时等待的客户能得到及时服务，在体现差异化服务的同时，也注重了人性化的公平原则。

图6是叫号机排号队列管理单元处理流程图。

如图所示，叫号队列管理单元处理流程图包含两个部分：

(1)接收柜台申请服务的请求：

601叫号机接收下一个服务申请(当某个柜台服务窗口完成一笔客户业务之后，向叫号机发起下一个客户服务请求)；

602扫描叫号机当前的排号队列；

603判断当前排号队列是否存在超时等待的排号，如果是则执行605，否则则执行604；

604按照客户类别和序号为优先级取出排号请求，即优质客户优先服务；

605按照客户超时等待时间为优先级取出排号请求，即取出超时等待时间最长的排号；

606大屏幕显示排号，并引导客户到制定柜台办理；

(2)接收多渠道接入装置发送的排号请求：

611接收多渠道接入装置发送的排号请求；

612按照客户类别进行顺序排号，同时记录该排号的开始时间，将客户类别、客户序号、排号开始时间打包成排号请求包；

613将该排号请求包放入排号队列；

图7为互联网网络渠道叫号流程图，包括以下步骤：

步骤700：客户登陆远程叫号主页面，如果注册，则执行步骤701，如果客户已经注册且有叫号需求，则执行步骤702。

步骤701：通过银行网上银行系统进行远程叫号手机服务注册，注册过程主要登记客户远程叫号手机并设定远程叫号的服务密码。该步骤功能纳入银行网上银行系统完成。完成注册之后返回远程叫号主页面。

步骤702：客户选择需要排队的网点，并输入手机号码和服务密码。

步骤703：数据处理装置判断手机号码是否注册，若是，执行步骤704；若否，则执行步骤701。

步骤704：多渠道接入装置通过客户页面提示客户叫号成功，请客户等待短信通知。

步骤705：数据处理装置根据事先设定的条件判定客户类型，多渠道接入装置将客户类型代码及来源代码的组合发送到对应的网点叫号机。

步骤706：网点叫号机收到信息后生成分类排队号码(如A030，C025等)，连同排号队列中同类排号中序号最低的排号号码(即同类排号中最优先的排号)发送给多渠道接入装置，不打印票号。

步骤707：多渠道接入装置按照固定的格式将客户的分类排队号码发送到客户手机。

步骤708：服务结束。

图8为电话渠道叫号流程图，包含以下步骤：

步骤800：客户拨打语音服务系统号码。

步骤801：语音系统提示服务内容。

步骤802：客户选择“N”，语音提示客户输入手机号码，如本机号码提示输入“*”。

步骤803：数据处理装置判断客户手机号码是否注册。若否，则执行步骤804，若是，则执行步骤805。

步骤804：语音提示客户输入手机号码未注册，请客户到网点或者银行网站注册，服务结束。

步骤805：语音提示客户输入密码。

步骤806：数据处理装置对客户手机号码和密码进行验证，判断客户输入密码是否正确，若是，则执行步骤808，若否，则执行步骤807。

步骤807：判定错误次数是否大于3，若否，则执行步骤805，若是，则执行步骤811。

步骤808：语音提示客户输入网点号。

步骤809：多渠道接入装置判断网点号是否存在，若是，则执行步骤812，若否，则执行步骤810。

步骤810：判断错误次数是否大于3，若否，则执行步骤808，若是，则执行步骤811。

步骤811：语音提示服务结束。

步骤812：语音提示客户远程叫号成功，请等待短信叫号通知，语音服务结束。

步骤813：数据处理装置根据事先设定的条件判定客户类型。

步骤814多渠道接入装置将客户类型代码及来源代码发送到对应的网点叫号机。

步骤815：网点叫号机生成分类排队号码(如A030，C025等)，连同排号队列中同类排号中序号最低的排号号码(即同类排号中最优先的排号)发送给多渠道接入装置，不打印票号。

步骤816：多渠道接入装置按照固定的格式将客户的分类排队号码发送到客户手机。

步骤817：服务结束。

图9为手机短信渠道叫号流程图，包含以下步骤：

步骤900：客户按照固定的格式向固定的号码发送短信叫号，格式中包含希望排队的网点号。

步骤901：数据处理装置判定客户手机是否注册，若是，则执行步骤903，若否，则执行步骤902。

步骤902：短信通知客户用户(手机号码)未注册，提醒客户到网站或网点注册。

步骤903：多渠道接入装置判定客户短信是否可识别，若是，则执行步骤905，若否，则执行步骤904。

步骤904：短信通知客户格式无法识别，并提示客户正确的格式。

步骤905：多渠道接入装置判定客户短信中网点号是否存在，若是，则执行步骤907，若否，则执行步骤906。

步骤906：短信通知客户网点号不存在，并提示其到营业网点、网站、语音服务电话查询。

步骤907：数据处理装置根据事先设定好的条件判断客户类型。

步骤908：多渠道接入装置将客户类型代码及来源代码发送到对应的网点叫号机。

步骤909：网点叫号机生成分类排队号码(如A030，C025等)，连同排号队列中同类排号中序号最低的排号号码(即同类排号中最优先的排号)发送给多渠道接入装置，不打印票号。

步骤910：多渠道接入装置按照固定的格式将客户的分类排队号码发送到客户手机。

步骤911：服务结束。

图10为网点叫号机渠道叫号流程，包含以下步骤：

步骤1000：客户到网点叫号机前刷卡或其他介质(而不是传统的按钮，首次办理业务的客户除外)，可以是银行卡、存折、二代身份证等。

步骤1001：网点叫号机将读取信息上送多渠道接入装置。

步骤1002：数据处理装置通过客户信息系统查找对应的客户信息单元。

步骤1003：数据处理装置判定是否找到对应的客户信息单元，若是，则执行步骤1005，若否，则执行步骤1004。

步骤1004：多渠道接入装置发送不可识别代码(如X)到网点叫号机，网点叫号机按普通客户类型打印票号，并执行步骤1008。

步骤1005：数据处理装置根据事先设定好的条件判断客户类型。

步骤1006：多渠道接入装置将客户类型代码以及来源代码发送到对应的网点叫号机。

步骤1007：网点叫号机根据客户类型生成并打印客户排队号票，如(A003、B005)等。

步骤1008：服务结束。

虽然本发明的技术内容已经以较佳实施方式公开如上，然其并非用以限定本发明，任何熟悉此技术者，在不脱离本发明的精神所作些许的更动与润饰，都应涵盖于本发明的范畴内，因此本发明的保护范围当以权利要求所界定为准。

Claims (12)

1.一种银行排队处理系统，其特征在于，包括：

数据处理装置，用于根据客户的信息，对客户进行分类；

网点叫号机，用于根据用户的输入操作和数据处理装置提供的信息，执行排队处理服务；

客户叫号终端，用于根据用户的输入操作，通过网络连接装置向网点叫号机提出排队处理服务请求，并接收排队处理结果信息；

多渠道接入装置，用于传输用户排队处理服务请求和排队处理结果信息；以及

网络连接装置，用于网点叫号机与多渠道接入装置，以及客户叫号终端与多渠道接入装置之间的数据通信连接；

其中，数据处理装置包括：

客户介质信息认证单元，与银行客户信息系统装置连接，用于判定该客户是否为银行客户和该客户是否开通远程叫号服务以及验证客户远程叫号服务密码的功能；

客户信息获取单元，与银行客户信息系统连接，用于获得客户相关信息；

客户类别判定条件设定单元，用于银行对客户分类的标准进行定制；

客户类别判定单元，用于根据所述客户信息获取单元提供的信息以及客户类别判定条件设定单元定义的规则进行判定。

2.根据权利要求1所述的系统，所述网点叫号机上安装有卡识别装置和排号管理装置。

3.根据权利要求2所述的系统，所述卡识别装置是磁卡识别设备、IC卡识别设备、条码卡识别设备或者它们的组合。

4.根据权利要求1所述的系统，所述客户叫号终端是客户的手机、或者是电话、或者是可连接互联网的电脑。

5.根据权利要求1所述的系统，所述网络连接装置包括银行的内网和银行的外网，其中银行的外网包括无线移动通讯网络、互联网和电信电话网，无线移动通讯网络为GSM网络或者CDMA网络。

6.根据权利要求1所述的系统，所述多渠道接入装置包括：

渠道整合单元，用于从不同渠道的叫号请求中分离客户标识的关键信息，该关键信息为身份证号、存折号、银行卡号或手机号；

无线通讯接入单元，用于接收客户通过手机短信的叫号请求；

互联网接入单元，用于接收客户通过互联网网络的叫号请求；

电话接入单元，用于接收客户通过电话的叫号请求；

网点叫号机接入及管理单元，用于接收网点叫号机的叫号请求，并将客户分类标识与发起渠道标识发送给指定网点叫号机；同时接收网点叫号机产生的排队号码，并将排队号码通过无线通讯接入单元发送到客户手机。

7.根据权利要求1所述的系统，所述排号管理装置包括：

客户介质读取单元，用于读取包含客户信息的介质；

排号策略设置单元，用于设置排号策略；

排号队列管理单元，用于根据设定的排号策略，对排号进行动态管理。

8.根据权利要求7所述的系统，所述包括客户信息的介质包括客户的存折、银行卡和第二代身份证。

9.一种银行排队处理方法，应用于包括数据处理装置，网点叫号机，客户叫号终端，多渠道接入装置和网络连接装置的银行排队处理系统，其特征在于，包括以下步骤：

多渠道接入装置接收叫号请求，识别并标识叫号渠道，以及分离客户关键信息；

数据处理装置根据客户信息判别客户类型，生成不同的客户类型代码发给多渠道接入装置；

多渠道接入装置将所述客户类型代码和来源渠道标识发给指定服务网点的网点叫号机；

网点叫号机根据叫号渠道标识判定客户叫号请求来源，并根据请求来源执行相应的叫号操作；

网点叫号机根据预定的叫号策略以及排号等待状态对各类排号进行调度管理。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述根据请求来源执行相应的叫号操作包括：

网点叫号机生成分类客户排队号码，将客户排队号码放入网点叫号机排号队列；

若请求来源于本网点，则叫号机打印排队票号；

否则，将排号号码以及排号队列中同类排号中序号最低的排号号码发回给渠道接入服务器，该排号队列中同类排号中序号最低的排号号码是同类排号中最优先的排号。

11.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述固定格式短信的内容包括客户排号编号，服务网点号，当前服务排号。

12.一种银行排队机，其特征在于，包含有如权利要求1至8中任一项权利要求所述的银行排队处理系统。

Images