JP2016048422A - 情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客により要求されたサービスの難易度に適応的に担当者を決定する、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムを提供する。【解決手段】店舗に来店した顧客により要求された第１のサービスのサービス種別を取得する受付部１０２と、取得されたサービス種別の業務に関する店舗における複数の担当者の熟練度を判定する熟練度判定部１０４と、取得されたサービス種別の業務の難易度を判定する難易度判定部１０６と、判定された難易度が所定の値以上である場合に、判定された複数の担当者の熟練度に基づいて、第１のサービスの業務を担当させる担当者を決定する担当者決定部１１０と、を備える。【選択図】図６

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムに関する。

従来、例えば店舗などにおける業務の効率化を目的として、業務に従事する担当者を決定する方法が各種提案されている。

例えば、特許文献１には、各クルーに関する対象日までの累計勤務時間数と対象日までの目標勤務時間数との比較結果に基づいて、対象日に勤務を割り当てるクルーを選択する技術が記載されている。また、特許文献２には、業務に対する担当者の習熟度に応じて業務を担当者に割り当てる技術が記載されている。

特開２０１３−８４２９７号公報 特開２０１３−９７６２５号公報

ところで、顧客により要求されたサービスに対して担当者を決定する場面に特許文献２に記載の技術を適用することを想定すると、特許文献２に記載の技術では、要求されたサービスの難易度によらずに、同一の方法、つまり担当者の習熟度に応じて決定する方法により、担当者を決定する。このため、要求されたサービスの難易度によって、異なる方法により担当者を決定することができない。

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、顧客により要求されたサービスの難易度に適応的に担当者を決定することが可能な、新規かつ改良された情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムを提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、店舗に来店した顧客により要求された第１のサービスのサービス種別を取得する取得部と、取得されたサービス種別の業務に関する前記店舗における複数の担当者の熟練度を判定する熟練度判定部と、取得されたサービス種別の業務の難易度を判定する難易度判定部と、判定された難易度が所定の値以上である場合に、判定された複数の担当者の熟練度に基づいて、前記第１のサービスの業務を担当させる担当者を決定する担当者決定部と、を備える、情報処理装置が提供される。

前記担当者決定部は、前記複数の担当者のうち、判定された熟練度が所定の閾値未満である担当者のいずれかに前記第１のサービスの業務を担当させることを決定してもよい。

前記担当者決定部は、他の顧客により前記第１のサービスよりも前に要求された、サービス種別が前記第１のサービスと同じである第２のサービスの業務を担当する予定の担当者に前記第１のサービスの業務を担当させることを決定してもよい。

前記担当者決定部は、前記第２のサービスの業務を担当する予定の担当者に、前記第２のサービスの業務と前記第１のサービスの業務とを連続して担当させることを決定してもよい。

前記担当者決定部は、前記第２のサービスの業務を担当する予定の担当者に前記第１のサービスの業務を、当該担当者に対して判定された熟練度に応じた頻度で担当させることを決定してもよい。

前記担当者決定部は、前記第２のサービスの業務を担当する予定の担当者に対して判定された熟練度が低いほど、当該担当者に前記第１のサービスの業務をより高い頻度で担当させることを決定してもよい。

前記情報処理装置は、前記店舗におけるサービス待ちの顧客の人数を確認する待ち人数確認部をさらに備え、前記担当者決定部は、前記難易度判定部により判定された難易度が所定の値以上である場合に、さらに、確認されたサービス待ちの顧客の人数に基づいて、前記第１のサービスの業務を担当させる担当者を決定してもよい。

前記担当者決定部は、確認されたサービス待ちの顧客の人数が所定の人数以上である場合には、前記複数の担当者のうち、判定された熟練度が所定の閾値未満である担当者には前記第１のサービスの業務を担当させないことを決定してもよい。

前記難易度判定部は、取得されたサービス種別の業務に対応づけられた基準業務時間の長さに基づいて、前記サービス種別の業務の難易度を判定してもよい。

前記基準業務時間は、前記複数の担当者による前記サービス種別の業務の過去の遂行時間の平均値に応じた時間であってもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、店舗に来店した顧客により要求された第１のサービスのサービス種別を取得する取得部と、取得されたサービス種別の業務に関する前記店舗における複数の担当者の熟練度を判定する熟練度判定部と、取得されたサービス種別の業務の難易度を判定する難易度判定部と、判定された難易度が所定の値以上である場合に、判定された複数の担当者の熟練度に基づいて、前記第１のサービスの業務を担当させる担当者を決定する担当者決定部と、を備える、情報処理システムが提供される。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、店舗に来店した顧客により要求された第１のサービスのサービス種別を取得するステップと、取得されたサービス種別の業務に関する前記店舗における複数の担当者の熟練度を判定するステップと、取得されたサービス種別の業務の難易度を判定するステップと、判定された難易度が所定の値以上である場合に、判定された複数の担当者の熟練度に基づいて、前記第１のサービスの業務を担当させる担当者を決定するステップと、を備える、情報処理方法が提供される。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、店舗に来店した顧客により要求された第１のサービスのサービス種別を取得する取得部と、取得されたサービス種別の業務に関する前記店舗における複数の担当者の熟練度を判定する熟練度判定部と、取得されたサービス種別の業務の難易度を判定する難易度判定部と、判定された難易度が所定の値以上である場合に、判定された複数の担当者の熟練度に基づいて、前記第１のサービスの業務を担当させる担当者を決定する担当者決定部、として機能させるための、プログラムが提供される。

以上説明したように本発明によれば、顧客により要求されたサービスの難易度に適応的に担当者を決定することができる。

本発明の実施形態による情報処理システムの構成例を示した説明図である。 同実施形態による受付端末２０の構成を示した機能ブロック図である。 同実施形態によるメニュー画面の表示例を示した説明図である。 同実施形態による窓口端末３０の構成を示した機能ブロック図である。 本発明の比較例による窓口への顧客の割り当ての例を示した説明図である。 同実施形態によるＤＢサーバ１０の構成を示した機能ブロック図である。 同実施形態による受付管理ＤＢの構成例を示した説明図である。 同実施形態による行員取引実績ＤＢの構成例を示した説明図である。 同実施形態による業務難易度ＤＢの構成例を示した説明図である。 同実施形態による窓口への顧客の割り当ての例を示した説明図である。 同実施形態による窓口への顧客の割り当ての例を示した説明図である。 同実施形態による動作を示したシーケンス図である。 同実施形態による窓口への顧客の割当処理の動作を示したフローチャートである。 同実施形態によるＤＢサーバ１０のハードウェア構成を示した説明図である。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。例えば、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成を、必要に応じて窓口端末３０ａおよび窓口端末３０ｂのように区別する。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。例えば、窓口端末３０ａおよび窓口端末３０ｂを特に区別する必要が無い場合には、単に窓口端末３０と称する。

また、以下に示す項目順序に従って当該「発明を実施するための形態」を説明する。
１．情報処理システムの基本構成
１−１．基本構成
１−２．課題の整理
２．実施形態の詳細な説明
２−１．構成
２−２．動作
２−３．効果
３．ハードウェア構成
４．変形例

＜＜１．情報処理システムの基本構成＞＞
＜１−１．基本構成＞
本発明は、一例として「２．実施形態の詳細な説明」において詳細に説明するように、多様な形態で実施され得る。最初に、本発明の実施形態による情報処理システムの基本構成について図１を参照して説明する。

図１に示したように、本実施形態による情報処理システムは、ＤＢサーバ１０、受付端末２０、および窓口端末３０を含む。

［１−１−１．ＤＢサーバ１０］
ＤＢサーバ１０は、本発明における情報処理装置の一例である。このＤＢサーバ１０は、金融機関の店舗に来店した顧客を店舗内のいずれかの窓口に割り当てることを決定するための装置である。このＤＢサーバ１０は、例えば店舗に設けられたＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）等により、受付端末２０および窓口端末３０と通信することが可能である。

［１−１−２．受付端末２０］
受付端末２０は、店舗に配置されている端末である。この受付端末２０は、来店した顧客が来店の受付を要求するために利用される。

ここで、図２を参照して受付端末２０の機能構成について説明する。図２に示したように、受付端末２０は、制御部２００、通信部２０２、発券部２０４、および入力表示部２０６を有する。

制御部２００は、受付端末２０に内蔵される例えばＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、およびＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）などのハードウェアを用いて、受付端末２０の動作を全般的に制御する。

通信部２０２は、例えば店舗内のＬＡＮ等を介して、受付端末２０に接続される他の装置との間で情報の送受信を行う。例えば、通信部２０２は、後述するように、来店した顧客の受付番号と、当該受付番号の顧客が割り当てられた窓口の番号とをＤＢサーバ１０から受信する。

発券部２０４は、ＤＢサーバ１０から受信される受付番号と、当該受付番号の顧客が割り当てられた窓口の番号とを一緒に紙片に印字し、そして、印字した紙片を顧客に対して発券する。

入力表示部２０６は、例えばタッチパネル型のディスプレイから構成される。この入力表示部２０６は、メニュー画面などの各種表示画面を表示する。

ここで、図３を参照して、メニュー画面の表示例（メニュー画面４０）について説明する。図３に示したように、メニュー画面４０は、例えば引出取引選択ボタン４００ａ、預入取引選択ボタン４００ｂなど、複数の取引種別選択ボタン４００を含む。ここで、取引種別は、本発明におけるサービス種別の一例である。

なお、このメニュー画面４０において、いずれかの取引種別選択ボタン４００が顧客により選択された場合には、制御部２００は、選択された取引種別選択ボタン４００に対応する取引種別を窓口端末３０へ通信部２０２に送信させる。

［１−１−３．窓口端末３０］
窓口端末３０は、店舗の各窓口に配置されている端末である。この窓口端末３０は、各窓口の担当の行員により利用される。なお、行員は、本発明における担当者の一例である。

ここで、図４を参照して窓口端末３０の機能構成について説明する。図４に示したように、窓口端末３０は、制御部３００、通信部３０２、画面表示部３０４、および操作入力部３０６を有する。

制御部３００は、窓口端末３０に内蔵される例えばＣＰＵ、およびＲＡＭなどのハードウェアを用いて、窓口端末３０の動作を全般的に制御する。

通信部３０２は、例えば店舗内のＬＡＮ等を介して、窓口端末３０に接続される他の装置との間で情報の送受信を行う。例えば、通信部３０２は、該当の窓口に割り当てることが決定された顧客の受付番号をＤＢサーバ１０から受信する。

画面表示部３０４は、制御部３００の制御に従って、各種表示画面を表示する。例えば、画面表示部３０４は、該当の窓口における呼び出し待ちの受付番号を表示する。

操作入力部３０６は、例えばマウスやキーボードなどの入力装置により構成される。この操作入力部３０６は、行員による窓口端末３０に対する入力操作を受け付ける。

＜１−２．本発明の比較例＞
以上、本実施形態による情報処理システムの構成について説明した。後述するように、本実施形態の主要な特徴は、ＤＢサーバ１０による窓口への顧客の割当処理に関する。ここで、本発明の特徴を明確に示すために、本発明の比較例による顧客の割当処理について説明する。

本発明の比較例は、各窓口への顧客の割当人数が均等化されるように、新たに来店した顧客をいずれかの窓口に割り当てる。図５は、本発明の比較例による窓口への顧客の割り当て例を示した説明図である。図５に示したように、店舗において窓口が３つある場合には、本発明の比較例は、顧客の来店順に、「窓口１」から「窓口３」まで一人ずつ顧客を均等に割り当てていく。

このように、本発明の比較例では、顧客により要求された取引の取引種別を考慮することなく、各窓口に顧客を割り当てる。このため、通常、各窓口の行員が担当する取引種別は、ランダムになる。例えば、図５に示した例では、窓口１の行員が担当する取引種別は、「新規」、「相続」、「振込み」の順であり、取引種別が全て異なる。

［１−２−１．課題の整理］
ところで、店舗の業務効率を上げるためには、窓口の担当行員の業務に関する熟練度を向上させることが求められる。

一般的に、人間の熟練度については、「一時的熟練度」と「恒常的熟練度」の２種類に分類することが可能である。一時的熟練度とは、一時的に上がるが、時間が経過すると元の水準まで低下する熟練度であり、「慣れ」とも呼ばれる。この一時的熟練度は、例えば特定の業務を連続してこなすことにより、一時的に大きく上がる熟練度である。

一方、恒常的熟練度とは、時間が経過してもほとんど低下しない熟練度であり、「経験」とも呼ばれる。この恒常的熟練度は、業務を行う回数に応じて上がる熟練度であり、例えば毎日１回ずつなど、継続的に業務を行うことにより上がる傾向にある。

上述したように、本発明の比較例では、各行員は、特定の取引種別の業務を集中的に担当することがない。このため、本発明の比較例では、一時的熟練度または恒常的熟練度のいずれに関しても向上させることは難しい。その結果、店舗全体の業務効率も向上し難いという問題がある。

そこで、上記事情を一着眼点にして本発明によるＤＢサーバ１０を創作するに至った。本発明によるＤＢサーバ１０は、行員の一時的熟練度および恒常的熟練度の両方を向上させることが可能である。以下、このような本発明の実施形態について順次詳細に説明する。

＜＜２．実施形態の詳細な説明＞＞
＜２−１．構成＞
まず、本実施形態による構成について詳細に説明する。図６は、本実施形態によるＤＢサーバ１０の構成を示した機能ブロック図である。図６に示したように、ＤＢサーバ１０は、制御部１００、通信部１２０、および記憶部１２２を有する。

［２−１−１．制御部１００］
制御部１００は、ＤＢサーバ１０に内蔵される、後述するＣＰＵ１５０、ＲＡＭ１５４などのハードウェアを用いて、ＤＢサーバ１０の動作を全般的に制御する。また、図６に示したように、制御部１００は、受付部１０２、熟練度判定部１０４、難易度判定部１０６、待ち人数取得部１０８、および担当者決定部１１０を有する。

［２−１−２．受付部１０２］
受付部１０２は、受付端末２０から取引種別が受信された場合に、受信された取引種別の取引の受付を行う。例えば、受付部１０２は、まず、受信された取引種別の取引に対応づけて受付番号を発行する。そして、受付部１０２は、発行した受付番号と、受信された取引種別とを対応づけて受付管理ＤＢ１２８に記録する。

受付管理ＤＢ１２８は、店舗における顧客の受付状況を管理するためのデータベースである。ここで、図７を参照して、受付管理ＤＢ１２８の構成例について説明する。図７に示したように、受付管理ＤＢ１２８では、例えば受付番号１２８０、受付時間１２８２、取引種別１２８４、割り当て窓口１２８６、およびステータス１２８８が対応づけて記録される。ここで、受付番号１２８０には、受付部１０２により発行された受付番号が記録される。また、受付時間１２８２には、該当の顧客を受け付けた時間が記録される。また、取引種別１２８４には、受付端末２０から受信された取引種別が記録される。また、割り当て窓口１２８６には、後述する担当者決定部１１０により決定される、該当の顧客を割り当てる窓口の番号が記録される。また、ステータス１２８８には、該当の顧客に関する呼び出し状況（「対応中」、「対応済み」、または「待ち」）が記録される。なお、ステータス１２８８に記録される値は、例えば窓口端末３０に対する行員の入力により更新される。

［２−１−３．熟練度判定部１０４］
熟練度判定部１０４は、受付部１０２により受け付けられた取引種別の業務に関する店舗の複数の行員の熟練度を判定する。より具体的には、熟練度判定部１０４は、受け付けられた取引種別の業務に関する各行員の熟練度を、各行員の取引回数や取引時間などに基づいて判定する。例えば、熟練度判定部１０４は、受け付けられた取引種別に関する行員の取引回数が多いほど、当該行員の当該取引種別に関する熟練度が高いと判定する。また、熟練度判定部１０４は、受け付けられた取引種別に関する行員の平均取引時間が基準業務時間よりも短いほど、当該行員の当該取引種別に関する熟練度が高いと判定する。なお、基準業務時間は、取引種別ごとの、例えば店舗における全行員の業務の遂行時間の平均値である。

ここで、図８を参照して、上記の機能についてより詳細に説明する。図８は、各行員の取引種別ごとの取引実績が記録される行員取引実績ＤＢ１２４の構成例を示した説明図である。図８に示したように、行員取引実績ＤＢ１２４では、例えば行員番号１２４０、および複数の取引種別実績１２４２が対応づけて記録される。また、取引種別実績１２４２は、例えば取引回数１２４４、および平均処理時間１２４６を含む。なお、各取引種別の取引回数１２４４、および平均処理時間１２４６の記録値は、例えば各取引種別の取引が行われる度に、制御部１００により更新される。

例えば、図８に示した例では、取引種別「相続」に関して、行員番号「１０１」の行員の取引回数が「２００」であり、行員番号「１０２」の行員の取引回数が「１０」である。このため、熟練度判定部１０４は、行員番号「１０１」の行員の方が行員番号「１０２」の行員よりも、「相続」の業務に関する熟練度が高いと判定する。

または、取引種別「相続」に関して、行員番号「１０１」の行員の平均処理時間が「１０分３０秒」であり、行員番号「１０２」の行員の平均処理時間が「２０分」である。このため、熟練度判定部１０４は、行員番号「１０１」の行員の方が行員番号「１０２」の行員よりも、「相続」の業務に関する熟練度が高いと判定する。

なお、変形例として、熟練度判定部１０４は、受け付けられた取引種別に関する各行員の取引回数と平均処理時間との組み合わせにより、各行員の当該取引種別の業務に関する熟練度を判定してもよい。

［２−１−４．難易度判定部１０６］
難易度判定部１０６は、受付部１０２により受け付けられた取引種別の業務の難易度を判定する。ここで、難易度が高い取引種別は、基本的には、他の取引種別と比較して業務の時間が相対的により多く要求される取引種別である。例えば、難易度が高い取引種別は、「相続」、「ローン」、「保険」といった、審査などの特別な作業が必要である取引種別である。あるいは、難易度が高い取引種別は、店舗において経験者の少ない取引種別であってもよい。

例えば、難易度判定部１０６は、後述する記憶部１２２に記憶される業務難易度ＤＢ１２６において、受け付けられた取引種別に対応づけて登録されている値を、当該取引種別の業務の難易度と判定する。

ここで、図９を参照して、上記の機能についてより詳細に説明する。図９は、取引種別ごとの業務の難易度が記録される業務難易度ＤＢ１２６の構成例を示した説明図である。図９に示したように、業務難易度ＤＢ１２６では、例えば取引種別１２６０、および難易度１２６２が対応づけて記録されている。なお、難易度１２６２に記録される値は、「１」が最低であり、「５」が最高であるように、例えば５段階で表現される。

例えば、難易度判定部１０６は、受付部１０２により受け付けられた取引種別が「相続」である場合には、業務難易度ＤＢ１２６を参照することにより、当該取引種別の難易度を「５」（つまり、難易度が高い）と判定する。

なお、変形例として、業務難易度ＤＢ１２６には、難易度が高い取引種別だけが登録されていてもよい。そして、この変形例の場合、難易度判定部１０６は、受け付けられた取引種別が業務難易度ＤＢ１２６に登録されているか否かを確認することにより、当該取引種別の難易度の高低を判定してもよい。

［２−１−５．待ち人数取得部１０８］
待ち人数取得部１０８は、店舗における取引待ちの顧客の人数を取得する。例えば、待ち人数取得部１０８は、受付管理ＤＢ１２８において取引待ちであることが記録されている顧客の人数を、取引待ちの顧客の人数として取得する。

一例として、図７に示した例では、待ち人数取得部１０８は、割り当て窓口１２８６に記録されている番号ごとに、ステータス１２８８に「待ち」と記録されているデータの件数を算出することにより、各窓口における取引待ちの顧客の人数を取得する。

［２−１−６．担当者決定部１１０］
担当者決定部１１０は、難易度判定部１０６により判定された難易度、待ち人数取得部１０８により確認された取引待ちの顧客の人数、および熟練度判定部１０４により判定された複数の行員の熟練度に基づいて、受付部１０２により受け付けられた取引種別の業務を担当させる行員を決定する。

（２−１−６−１．決定例１）
より具体的には、難易度判定部１０６により判定された難易度が所定の値以上であり、かつ、待ち人数取得部１０８により確認された取引待ちの顧客の人数が所定の人数未満である場合には、担当者決定部１１０は、熟練度判定部１０４により判定された複数の行員の熟練度に基づいて、受け付けられた取引種別の業務を担当させる行員を決定する。例えば、上記の場合には、担当者決定部１１０は、熟練度判定部１０４により判定された熟練度が所定の閾値未満である行員のいずれかに、受け付けられた取引種別の業務を担当させることを決定する。

ここで、図１０を参照して、上記の機能についてより詳細に説明する。図１０は、担当者決定部１１０による窓口への顧客の割り当て例を示した説明図である。なお、図１０に示した例では、取引種別「相続」および「ローン」の難易度が所定の値以上であること、および、「窓口２」を担当する行員の、取引種別「相続」および「ローン」の業務に関する熟練度が所定の閾値未満であることを前提としている。また、取引待ちの顧客の人数が所定の人数未満である、つまり店舗が混雑していないことを前提としている。

図１０に示したように、担当者決定部１１０は、受け付けられた取引種別が「相続」および「ローン」である場合には、これらの取引種別の取引を要求する顧客（つまり受付番号が「０４」「０５」「０８」「０９」である顧客）を「窓口２」に割り当てる。

この決定例によれば、店舗が混雑していないときには、難易度の高い取引種別の業務に関する熟練度が低い行員に、難易度の高い取引種別の業務が優先的に割り当てられる。このため、当該行員が当該取引種別の業務を経験する回数を相対的に増加させることができるので、当該取引種別の業務に関する当該行員の恒常的熟練度を向上させることができる。なお、熟練度が低い行員が難易度の高い取引種別の業務を行う場合には、当該業務の遂行時間が標準よりも多くかかることが想定される。しかし、店舗が混雑していないので、顧客の待ち時間にあまり影響が生じず、支障は少ないと考えられる。

（２−１−６−２．決定例２）
また、難易度判定部１０６により判定された難易度が所定の値以上であり、かつ、待ち人数取得部１０８により確認された取引待ちの顧客の人数が所定の人数以上である場合には、担当者決定部１１０は、取引種別が、受付部１０２により受け付けられた取引種別と同じである、他の顧客の取引を担当する予定の行員に、受け付けられた取引種別の業務を担当させることを決定する。ここで、他の顧客の取引は、本発明における第２のサービスの一例である。

例えば、上記の場合には、担当者決定部１１０は、当該他の顧客の取引を担当する予定の行員に、当該他の顧客の取引の業務と、受け付けられた取引種別の業務とを連続して担当させることを決定する。

ここで、図１１を参照して、上記の機能についてより詳細に説明する。図１１は、担当者決定部１１０による窓口への顧客の割り当ての別の例を示した説明図である。なお、図１１に示した例では、取引種別「相続」および「ローン」の難易度が所定の値以上であること、および、「窓口２」を担当する行員の、取引種別「相続」および「ローン」の業務に関する熟練度が所定の閾値未満であることを前提としている。また、取引待ちの顧客の人数が所定の人数以上である、つまり店舗が混雑していることを前提としている。

図１１に示したように、担当者決定部１１０は、「ローン」の取引を要求している受付番号「０８」の顧客を、「ローン」の取引（受付番号「０５」の顧客）を担当する予定である「窓口３」に割り当てる。また、担当者決定部１１０は、「相続」の取引を要求している受付番号「０９」の顧客を、「相続」の取引（受付番号「０４」の顧客）を担当する予定である「窓口１」に割り当てる。

この決定例によれば、店舗が混雑しているときには、難易度が高い取引種別の業務が特定の行員に集中的に割り当てられる。このため、割り当てられた行員は当該取引種別の業務に慣れることができ、当該取引種別の業務に関する当該行員の一時的熟練度を向上させることができる。そして、当該行員の一時的熟練度が向上することにより、顧客の待ち時間を短縮することが可能になる。

なお、変形例として、担当者決定部１１０は、受け付けられた取引種別と同じ取引種別の業務を担当する予定の行員に、当該行員に対して判定された熟練度に応じた頻度で、当該取引種別の業務を担当させることを決定することも可能である。例えば、担当者決定部１１０は、受け付けられた取引種別と同じ取引種別を担当する予定の行員に、当該行員に対して判定された熟練度が低いほど、当該取引種別の業務をより高い頻度で担当させることを決定してもよい。

また、難易度判定部１０６により判定された難易度が所定の値以上であり、かつ、待ち人数取得部１０８により確認された取引待ちの顧客の人数が所定の人数以上である場合には、担当者決定部１１０は、熟練度判定部１０４により判定された熟練度が所定の閾値未満である行員には、受け付けられた取引種別の業務を担当させないことを決定することも可能である。この変形例によれば、店舗が混雑しているときには、難易度が高い取引種別の業務に関する熟練度が低い行員には当該取引種別の業務は割り当てられない。このため、混雑時において店舗全体での業務効率が低下することを抑制することができる。

（２−１−６−３．受付番号の送信制御）
また、担当者決定部１１０は、受け付けられた取引種別の業務を担当させる行員の決定結果を受付端末２０または窓口端末３０へ通信部１２０に送信させることが可能である。例えば、担当者決定部１１０は、受付番号と、当該受付番号の顧客を割り当てることを決定した窓口の番号と、を受付端末２０へ通信部１２０に送信させる。また、担当者決定部１１０は、顧客を割り当てることを決定した窓口の窓口端末３０へ、当該顧客の受付番号を通信部１２０に送信させる。

［２−１−７．通信部１２０］
通信部１２０は、例えば店舗内のＬＡＮ等を介して、他の装置との間で情報の送受信を行う。例えば、通信部１２０は、来店した顧客により選択された取引種別を受付端末２０から受信する。

［２−１−８．記憶部１２２］
記憶部１２２は、例えば、行員取引実績ＤＢ１２４、業務難易度ＤＢ１２６、および受付管理ＤＢ１２８など、各種のデータを記憶することが可能である。

なお、本実施形態によるＤＢサーバ１０の構成は、上述した構成に限定されない。例えば、行員取引実績ＤＢ１２４、業務難易度ＤＢ１２６、または受付管理ＤＢ１２８のうちいずれか１以上は、記憶部１２２に記憶される代わりに、ＤＢサーバ１０と通信可能な他の装置に記憶されることも可能である。

＜２−２．動作＞
以上、本実施形態による構成について説明した。続いて、本実施形態による動作について説明する。なお、ここでは、店舗に来店した顧客が取引を要求する場面における動作の例について説明する。

［２−２−１．全体的な流れ］
図１２は、本実施形態による動作を示したシーケンス図である。図１２に示したように、まず、店舗に来店した顧客は、受付端末２０の入力表示部２０６に対する操作により、所望の取引の取引種別を選択する（Ｓ１０１）。

続いて、受付端末２０の制御部２００は、Ｓ１０１で選択された取引種別をＤＢサーバ１０へ通信部２０２に送信させる（Ｓ１０２）。

その後、ＤＢサーバ１０の受付部１０２は、Ｓ１０２で受信された取引種別の取引に対応づけて受付番号を発行するなど、取引の受付を行う。そして、ＤＢサーバ１０は、後述する「窓口への割当処理」を行う（Ｓ１０３）。

その後、ＤＢサーバ１０の担当者決定部１１０は、Ｓ１０３で発行された受付番号と、当該受付番号の顧客を割り当てることを決定した窓口の番号と、を含む窓口割当情報を受付端末２０へ通信部１２０に送信させる（Ｓ１０４）。そして、担当者決定部１１０は、当該受付番号の顧客を割り当てることを決定した窓口の窓口端末３０へ、当該受付番号を通信部１２０に送信させる（Ｓ１０５）。

その後、受付端末２０の発券部２０４は、Ｓ１０４で受信された窓口割当情報に含まれる受付番号および窓口番号を紙片に印字し、そして、印字した紙片を顧客に対して発券する（Ｓ１０６）。

［２−２−２．窓口への割当処理］
ここで、図１３を参照して、Ｓ１０３における「窓口への割当処理」の詳細な動作について説明する。

図１３に示したように、まず、難易度判定部１０６は、業務難易度ＤＢ１２６を参照することにより、受付部１０２により受け付けられた取引種別の業務の難易度を判定する。そして、担当者決定部１１０は、判定された難易度が所定の値以上であるか否かを判定する（Ｓ２０１）。判定された難易度が所定の値未満である場合には（Ｓ２０１：Ｎｏ）、担当者決定部１１０は、例えば本発明の比較例による割当方法などを用いて、受け付けられた顧客を割り当てる窓口の番号を決定する（Ｓ２０２）。

一方、判定された難易度が所定の値以上である場合には（Ｓ２０１：Ｙｅｓ）、まず、待ち人数取得部１０８は、受付管理ＤＢ１２８を参照することにより、店舗における取引待ちの顧客の人数を確認する。そして、担当者決定部１１０は、確認された取引待ちの顧客の人数が所定の人数以上であるか否かを判定する（Ｓ２０３）。

取引待ちの顧客の人数が所定の人数以上である場合には（Ｓ２０３：Ｙｅｓ）、担当者決定部１１０は、取引種別が、受付部１０２により受け付けられた取引種別と同じである、他の顧客の取引を担当中または担当予定の窓口があるか否かを判定する（Ｓ２０４）。

取引種別が同じである他の顧客の取引を担当中または担当予定の窓口がある場合には（Ｓ２０４：Ｙｅｓ）、担当者決定部１１０は、当該他の顧客の取引を担当中または担当予定の窓口に、受け付けられた顧客を割り当てることを決定する（Ｓ２０５）。また、取引種別が同じである他の顧客の取引が存在しない場合には（Ｓ２０４：Ｎｏ）、ＤＢサーバ１０は、Ｓ２０２の動作を行う。

一方、取引待ちの顧客の人数が所定の人数未満である場合には（Ｓ２０３：Ｎｏ）、まず、熟練度判定部１０４は、受付部１０２により受け付けられた取引種別の業務に関する各窓口の行員の熟練度を、行員取引実績ＤＢ１２４を参照することにより判定する。そして、担当者決定部１１０は、判定された熟練度が所定の閾値未満である行員が担当中の窓口があるか否かを判定する（Ｓ２０６）。熟練度が所定の閾値未満である行員が担当中の窓口がない場合には（Ｓ２０６：Ｎｏ）、ＤＢサーバ１０は、Ｓ２０２の動作を行う。

一方、熟練度が所定の閾値未満である行員が担当中の窓口がある場合には（Ｓ２０６：Ｙｅｓ）、当該行員が担当中の窓口に、受け付けられた顧客を割り当てることを決定する（Ｓ２０７）。

＜２−３．効果＞
以上、例えば図６、図１２、および図１３等を参照して説明したように、本実施形態によるＤＢサーバ１０は、受付端末２０において顧客に選択された取引種別を受信し、そして、受信された取引種別の業務の難易度が所定の値以上である場合には、店舗における複数の行員に対して判定された熟練度に基づいて、受信された取引種別の業務を担当させる行員を決定する。このため、顧客により要求された取引の難易度および行員の熟練度に応じて、当該顧客の取引を担当させる行員を適切に決定することができる。

［２−３−１．効果１］
例えば、ＤＢサーバ１０は、受信された取引種別の業務の難易度が所定の値以上であり、かつ、店舗における取引待ちの顧客の人数が所定の人数未満である場合には、判定された熟練度が所定の閾値未満である行員のいずれかに、受信された取引種別の業務を担当させることを決定する。

このため、店舗が混雑していないときには、難易度の高い取引種別の業務に関する熟練度が低い行員に、難易度の高い取引種別の業務が優先的に割り当てられる。このため、当該行員が当該取引種別の業務を経験する回数を相対的に増加させることができるので、当該取引種別の業務に関する当該行員の恒常的熟練度を向上させることができる。その結果、将来的に、当該行員の業務効率を向上させることができる。

なお、上述したように、難易度が高い取引種別は、通常、他の取引種別と比較して業務の時間が相対的に多く要求される取引種別であるので、業務の効率化による削減可能な時間の長さも相対的に長い。このため、難易度が高い取引種別に限定して上記の決定方法を採用することにより、店舗全体の業務効率をより効率的に向上させることができる。

［２−３−２．効果２］
また、ＤＢサーバ１０は、受信された取引種別の業務の難易度が所定の値以上であり、かつ、店舗における取引待ちの顧客の人数が所定の人数以上である場合には、受信された取引種別と同じである、他の顧客の取引を担当する予定の行員に、当該他の顧客の取引の業務と、受信された取引種別の業務とを連続して担当させることを決定する。

このため、店舗が混雑しているときには、難易度が高い取引種別の業務が特定の行員に集中的に割り当てられる。このため、割り当てられた行員は当該取引種別の業務に慣れることができ、当該取引種別の業務に関する当該行員の一時的熟練度を向上させることができる。その結果、店舗全体の業務効率を一時的に上昇させることができ、顧客の待ち時間を短縮することが可能になる。

［２−３−３．効果３］
上述したように、本実施形態によれば、店舗における取引待ちの顧客の人数に応じて、行員の一時的熟練度を上げるための顧客の割当方法と行員の恒常的熟練度を上げるための顧客の割り当て方法とを切り替える。このため、店舗の混雑状況に応じて、店舗全体の業務効率を適切に向上させることができる。

＜＜３．ハードウェア構成＞＞
次に、本実施形態によるＤＢサーバ１０のハードウェア構成について、図１４を参照して説明する。図１４に示したように、ＤＢサーバ１０は、ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）１５２、ＲＡＭ１５４、内部バス１５６、入出力インターフェース１５８、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）１６０、およびネットワークインターフェース１６２を備える。

＜３−１．ＣＰＵ１５０＞
ＣＰＵ１５０は、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従ってＤＢサーバ１０内の動作全般を制御する。また、ＣＰＵ１５０は、ＤＢサーバ１０において制御部１００の機能を実現する。なお、ＣＰＵ１５０は、マイクロプロセッサなどのプロセッサにより構成される。

＜３−２．ＲＯＭ１５２＞
ＲＯＭ１５２は、ＣＰＵ１５０が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。

＜３−３．ＲＡＭ１５４＞
ＲＡＭ１５４は、ＣＰＵ１５０の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時記憶する。

＜３−４．内部バス１５６＞
内部バス１５６は、ＣＰＵバスなどから構成される。この内部バス１５６は、ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４を相互に接続する。

＜３−５．入出力インターフェース１５８＞
入出力インターフェース１５８は、ＨＤＤ１６０、およびネットワークインターフェース１６２を、内部バス１５６と接続する。例えばＨＤＤ１６０は、この入出力インターフェース１５８および内部バス１５６を介して、ＲＡＭ１５４などとの間でデータをやり取りする。

＜３−６．ＨＤＤ１６０＞
ＨＤＤ１６０は、記憶部１２２として機能する、データ格納用の装置である。このＨＤＤ１６０は、例えば、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置、および記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含む。また、ＨＤＤ１６０は、ＣＰＵ１５０が実行するプログラムや各種データを格納する。

＜３−７．ネットワークインターフェース１６２＞
ネットワークインターフェース１６２は、例えばインターネットなどの通信網に接続するための通信デバイス等で構成された通信インターフェースである。このネットワークインターフェース１６２は、通信部１２０として機能する。なお、ネットワークインターフェース１６２は、無線ＬＡＮ対応通信装置、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ Ｔｅｒｍ Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）対応通信装置、または有線による通信を行うワイヤー通信装置であってもよい。

＜＜４．変形例＞＞
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

例えば、上記の説明では、ＤＢサーバ１０が金融機関の店舗に適用される例を中心として説明したが、本発明はかかる例に限定されない。ＤＢサーバ１０は、窓口業務が行われる施設一般に適用可能である。例えば、ＤＢサーバ１０は、住民移動届や印鑑登録などを行う市役所などの行政機関にも適用可能である。

また、２−２節では、受け付けられた取引種別の業務の難易度が高い場合に限り、熟練度が低い行員に顧客を優先的に割り当てる例について説明したが、かかる例に限定されない。例えば、取引待ちの顧客が所定の人数未満である場合、つまり店舗が混雑していない場合であれば、（取引種別の業務の難易度に関わらずに）熟練度が低い行員に顧客を優先的に割り当ててもよい。より具体的には、図１３におけるＳ２０１の判定処理とＳ２０３の判定処理の順序を逆にしてもよい。

また、本実施形態によれば、ＣＰＵ１５０、ＲＯＭ１５２、およびＲＡＭ１５４などのハードウェアを、上述したＤＢサーバ１０の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも提供可能である。また、該コンピュータプログラムが記録された記録媒体も提供される。

１０ ＤＢサーバ
２０ 受付端末
３０ 窓口端末
１００ 制御部
１０２ 受付部
１０４ 熟練度判定部
１０６ 難易度判定部
１０８ 待ち人数取得部
１１０ 担当者決定部
１２０ 通信部
１２２ 記憶部
１２４ 行員取引実績ＤＢ
１２６ 業務難易度ＤＢ
１２８ 受付管理ＤＢ
１５０ ＣＰＵ
１５２ ＲＯＭ
１５４ ＲＡＭ
１５６ 内部バス
１５８ 入出力インターフェース
１６０ ＨＤＤ
１６２ ネットワークインターフェース
２００ 制御部
２０２ 通信部
２０４ 発券部
２０６ 入力表示部
３００ 制御部
３０２ 通信部
３０４ 画面表示部
３０６ 操作入力部

Claims (13)

1. 店舗に来店した顧客により要求された第１のサービスのサービス種別を取得する取得部と、
   取得されたサービス種別の業務に関する前記店舗における複数の担当者の熟練度を判定する熟練度判定部と、
   取得されたサービス種別の業務の難易度を判定する難易度判定部と、
   判定された難易度が所定の値以上である場合に、判定された複数の担当者の熟練度に基づいて、前記第１のサービスの業務を担当させる担当者を決定する担当者決定部と、
   を備える、情報処理装置。
2. 前記担当者決定部は、前記複数の担当者のうち、判定された熟練度が所定の閾値未満である担当者のいずれかに前記第１のサービスの業務を担当させることを決定する、請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記担当者決定部は、他の顧客により前記第１のサービスよりも前に要求された、サービス種別が前記第１のサービスと同じである第２のサービスの業務を担当する予定の担当者に前記第１のサービスの業務を担当させることを決定する、請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記担当者決定部は、前記第２のサービスの業務を担当する予定の担当者に、前記第２のサービスの業務と前記第１のサービスの業務とを連続して担当させることを決定する、請求項３に記載の情報処理装置。
5. 前記担当者決定部は、前記第２のサービスの業務を担当する予定の担当者に前記第１のサービスの業務を、当該担当者に対して判定された熟練度に応じた頻度で担当させることを決定する、請求項３または４に記載の情報処理装置。
6. 前記担当者決定部は、前記第２のサービスの業務を担当する予定の担当者に対して判定された熟練度が低いほど、当該担当者に前記第１のサービスの業務をより高い頻度で担当させることを決定する、請求項５に記載の情報処理装置。
7. 前記情報処理装置は、前記店舗におけるサービス待ちの顧客の人数を確認する待ち人数確認部をさらに備え、
   前記担当者決定部は、前記難易度判定部により判定された難易度が所定の値以上である場合に、さらに、確認されたサービス待ちの顧客の人数に基づいて、前記第１のサービスの業務を担当させる担当者を決定する、請求項１〜６のいずれか一項に記載の情報処理装置。
8. 前記担当者決定部は、確認されたサービス待ちの顧客の人数が所定の人数以上である場合には、前記複数の担当者のうち、判定された熟練度が所定の閾値未満である担当者には前記第１のサービスの業務を担当させないことを決定する、請求項７に記載の情報処理装置。
9. 前記難易度判定部は、取得されたサービス種別の業務に対応づけられた基準業務時間の長さに基づいて、前記サービス種別の業務の難易度を判定する、請求項１〜８のいずれか一項に記載の情報処理装置。
10. 前記基準業務時間は、前記複数の担当者による前記サービス種別の業務の過去の遂行時間の平均値に応じた時間である、請求項９に記載の情報処理装置。
11. 店舗に来店した顧客により要求された第１のサービスのサービス種別を取得する取得部と、
    取得されたサービス種別の業務に関する前記店舗における複数の担当者の熟練度を判定する熟練度判定部と、
    取得されたサービス種別の業務の難易度を判定する難易度判定部と、
    判定された難易度が所定の値以上である場合に、判定された複数の担当者の熟練度に基づいて、前記第１のサービスの業務を担当させる担当者を決定する担当者決定部と、
    を備える、情報処理システム。
12. 店舗に来店した顧客により要求された第１のサービスのサービス種別を取得するステップと、
    取得されたサービス種別の業務に関する前記店舗における複数の担当者の熟練度を判定するステップと、
    取得されたサービス種別の業務の難易度を判定するステップと、
    判定された難易度が所定の値以上である場合に、判定された複数の担当者の熟練度に基づいて、前記第１のサービスの業務を担当させる担当者を決定するステップと、
    を備える、情報処理方法。
13. コンピュータを、
    店舗に来店した顧客により要求された第１のサービスのサービス種別を取得する取得部と、
    取得されたサービス種別の業務に関する前記店舗における複数の担当者の熟練度を判定する熟練度判定部と、
    取得されたサービス種別の業務の難易度を判定する難易度判定部と、
    判定された難易度が所定の値以上である場合に、判定された複数の担当者の熟練度に基づいて、前記第１のサービスの業務を担当させる担当者を決定する担当者決定部、
    として機能させるための、プログラム。

Images