CN105373873A - 信息处理装置、信息处理系统、信息处理方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种能够与由顾客要求的服务的难易度相适应地决定担当者的信息处理装置、信息处理系统、信息处理方法。信息处理装置具备：获取部，其获取由光顾店铺的顾客要求的第1服务的服务种类；熟练度判定部，其判定与获取的服务种类的业务有关的上述店铺中的多个担当者的熟练度；难易度判定部，其判定获取的服务种类的业务的难易度；以及担当者决定部，其在判定出的难易度为规定值以上的情况下，基于判定出的多个担当者的熟练度，来决定担当上述第1服务的业务的担当者。

Description

信息处理装置、信息处理系统、信息处理方法

技术领域

本发明涉及信息处理装置、信息处理系统、信息处理方法。

背景技术

以往，例如以店铺等的业务的效率化为目的，提出各种决定从事业务的担当者的方法。

例如，专利文献1中记载了如下的技术：基于与各工作人员有关的至对象日为止的累计工作时间数和至对象日为止的目标工作时间数的比较结果，来选择对象日分配工作的工作人员的技术。另外，专利文献2中记载了根据担当者对业务的熟练程度来将业务分配给担当者的技术。

专利文献1：日本特开2013－84297号公报

专利文献2：日本特开2013－97625号公报

然而，若假定在对由顾客要求的服务决定担当者的情况下应用专利文献2所记载的技术，则在专利文献2所记载的技术中，不根据要求的服务的难易度，而利用同一方法，即根据担当者的熟练程度决定的方法，来决定担当者。因此，无法根据要求的服务的难易度，而利用不同方法决定担当者。

发明内容

因此，本发明是鉴于上述问题而完成的，本发明的目的在于提供一种能够与由顾客要求的服务的难易度相适应地决定担当者的新颖且改进的信息处理装置、信息处理系统、信息处理方法、以及程序。

为了解决上述课题，根据本发明的某个观点，提供一种信息处理装置，该信息处理装置具备：获取部，其获取由光顾店铺的顾客要求的第1服务的服务种类；熟练度判定部，其判定与获取的服务种类的业务有关的上述店铺中的多个担当者的熟练度；难易度判定部，其判定获取的服务种类的业务的难易度；以及担当者决定部，其在判定出的难易度为规定值以上的情况下，基于判定出的多个担当者的熟练度，来决定担当上述第1服务的业务的担当者。

上述担当者决定部可以决定使上述多个担当者中判定出的熟练度小于规定阈值的担当者中的任意一个担当上述第1服务的业务。

上述担当者决定部可以决定使担当由其它顾客在上述第1服务前所要求的、服务种类与上述第1服务相同的第2服务的业务的预定的担当者担当上述第1服务的业务。

上述担当者决定部可以决定使担当上述第2服务的业务的预定的担当者连续担当上述第2服务的业务和上述第1服务的业务。

上述担当者决定部可以决定使担当上述第2服务的业务的预定的担当者以与对该担当者判定出的熟练度对应的频率担当上述第1服务的业务。

对担当上述第2服务的业务的预定的担当者判定出的熟练度越低，则上述担当者决定部越以更高的频率使该担当者担当上述第1服务的业务也可以。

上述信息处理装置可以上述信息处理装置还具备等待人数确认部，该等待人数确认部确认上述店铺中的等待服务的顾客的人数，上述担当者决定部在由上述难易度判定部判定出的难易度为规定值以上的情况下，还基于确认出的等待服务的顾客的人数来决定担当上述第1服务的业务的担当者。

上述担当者决定部可以在确认出的等待服务的顾客的人数为规定人数以上的情况下，决定不使上述多个担当者中判定出的熟练度小于规定阈值的担当者担当上述第1服务的业务。

上述难易度判定部可以基于与获取的服务种类的业务建立对应的基准业务时间的长度来判定上述服务种类的业务的难易度。

上述基准业务时间也可以是与上述多个担当者对上述服务种类的业务的过去的执行时间的平均值对应的时间。

另外，为了解决上述课题，根据本发明的其它观点，提供一种信息处理系统，该信息处理系统具备：获取部，其获取由光顾店铺的顾客要求的第1服务的服务种类；熟练度判定部，其判定与获取的服务种类的业务有关的上述店铺中的多个担当者的熟练度；难易度判定部，其判定获取的服务种类的业务的难易度；以及担当者决定部，其在判定出的难易度为规定值以上的情况下，基于判定出的多个担当者的熟练度，来决定担当上述第1服务的业务的担当者。

另外，为了解决上述课题，根据本发明的其它观点，提供一种信息处理方法，该信息处理方法具备：获取由光顾店铺的顾客要求的第1服务的服务种类的步骤；判定与获取的服务种类的业务有关的上述店铺中的多个担当者的熟练度的步骤；判定获取的服务种类的业务的难易度的步骤；以及在判定出的难易度为规定值以上的情况下，基于判定出的多个担当者的熟练度，来决定担当上述第1服务的业务的担当者的步骤。

另外，为了解决上述课题，根据本发明的其它观点，提供一种用于使计算机作为如下的机构发挥作用，即，获取部，其获取由光顾店铺的顾客要求的第1服务的服务种类；熟练度判定部，其判定与获取的服务种类的业务有关的上述店铺中的多个担当者的熟练度；难易度判定部，其判定获取的服务种类的业务的难易度；以及担当者决定部，其在判定出的难易度为规定值以上的情况下，基于判定出的多个担当者的熟练度，来决定担当上述第1服务的业务的担当。

如以上说明那样，根据本发明，具备用于判定由光顾店铺的顾客要求的服务种类的业务的难易度的构成、用于判定获取的服务种类多个担当者的熟练度的构成、和用于基于所判定出的熟练度来决定担当上述服务的业务的担当者的构成，能够与由顾客要求的服务的难易度相适应地决定担当者。

附图说明

图1是表示本发明的实施方式的信息处理系统的构成例子的说明图。

图2是表示该实施方式的受理终端20的构成的功能框图。

图3是表示该实施方式的菜单画面的显示例子的说明图。

图4是表示该实施方式的窗口终端30的构成的功能框图。

图5是表示本发明的比较例的向窗口分配顾客的例子的说明图。

图6是表示该实施方式的DB服务器10的构成的功能框图。

图7是表示该实施方式的受理管理DB的构成例子的说明图。

图8是表示该实施方式的银行职员交易实际成绩DB的构成例子的说明图。

图9是表示该实施方式的业务难易度DB的构成例子的说明图。

图10是表示该实施方式的向窗口分配顾客的例子的说明图。

图11是表示该实施方式的向窗口分配顾客的例子的说明图。

图12是表示该实施方式的动作的流程图。

图13是表示该实施方式的向窗口分配顾客的分配处理的动作的流程图。

图14是表示该实施方式的DB服务器10的硬件构成的说明图。

符号说明

10…DB服务器；20…受理终端；30…窗口终端；100…控制部；102…受理部；104…熟练度判定部；106…难易度判定部；108…等待人数获取部；110…担当者决定部；120…通信部；122…存储部；124…银行职员交易实际成绩DB；126…业务难易度DB；128…受理管理DB；150…CPU；152…ROM；154…RAM；156…内部总线；158…输入输出接口；160…HDD；162…网络接口；200…控制部；202…通信部；204…发券部；206…输入显示部；300…控制部；302…通信部；304…画面显示部；306…操作输入部。

具体实施方式

以下参照附图，详细地对本发明的优选实施方式进行说明。此外，在本说明书以及附图中，对于实际上具有相同的功能构成的构成要素，通过附加同一符号来省略重复说明。

另外，在本说明书以及附图中，也存在对同一符号的后面附加不同的字母来区分实际上具有同一功能构成的多个构成要素的情况。例如，根据需要如窗口终端30a以及窗口终端30b这样区分实际上具有同一功能构成的多个构成。但是，在无需特别区分实际上具有同一功能构成的多个构成要素的各个的情况下，仅附加同一符号。例如，在无需特别区分窗口终端30a以及窗口终端30b的情况下，仅称为窗口终端30。

另外，按照以下所示的项目顺序对该“用于实施发明的方式”进行说明。

1.信息处理系统的基本构成

1－1.基本构成

1－2.课题的整理

2.实施方式的详细的说明

2－1.构成

2－2.动作

2－3.效果

3.硬件构成

4.变形例

＜＜1.信息处理系统的基本构成＞＞

＜1－1.基本构成＞

本发明作为一个例子，如“2.实施方式的详细的说明”中详细地说明那样，能够以多种方式实施。首先，参照图1，对本发明的实施方式的信息处理系统的基本构成进行说明。

如图1所示，本实施方式的信息处理系统包括DB服务器10、受理终端20、以及窗口终端30。

[1－1－1.DB服务器10]

DB服务器10是本发明中的信息处理装置的一个例子。该DB服务器10是用于决定将光顾金融机关的店铺的顾客分配到店铺内的任意一个窗口的装置。该DB服务器10能够例如利用设置在店铺中的LAN(LocalAreaNetwork)等与受理终端20以及窗口终端30进行通信。

[1－1－2.受理终端20]

受理终端20是被配置在店铺中的终端。该受理终端20被利用于光顾的顾客要求光顾的受理。

此处，参照图2，对受理终端20的功能构成进行说明。如图2所示，受理终端20具有控制部200、通信部202、发券部204、以及输入显示部206。

控制部200使用内置于受理终端20的例如CPU(CentralProcessingUnit)以及RAM(RandomAccessMemory)等硬件来整体控制受理终端20的动作。

通信部202例如经由店铺内的LAN等和与受理终端20连接的其它装置之间进行信息的收发。例如，通信部202如后述，从DB服务器10接收光顾的顾客的受理编号、和该受理编号的顾客被分配的窗口的编号。

发券部204将从DB服务器10接收的受理编号、和该受理编号的顾客被分配的窗口的编号一起打印至纸片，然后，对顾客发行打印的纸片。

输入显示部206例如由触摸面板型的显示器构成。该输入显示部206显示菜单画面等各种显示画面。

此处，参照图3，对菜单画面的显示例(菜单画面40)进行说明。如图3所示，菜单画面40包括例如提款交易选择按钮400a，存款交易选择按钮400b等多个交易种类选择按钮400。此处，交易种类是本发明中的服务种类的一个例子。

此外，在该菜单画面40中，在任意一个交易种类选择按钮400被顾客选择的情况下，控制部200使通信部202向窗口终端30发送与选择出的交易种类选择按钮400对应的交易种类。

[1－1－3.窗口终端30]

窗口终端30是被配置在店铺的各窗口的终端。该窗口终端30被各窗口的担当的银行职员利用。此外，银行职员是本发明中的担当者的一个例子。

此处，参照图4，对窗口终端30的功能构成进行说明。如图4所示，窗口终端30具有控制部300、通信部302、画面显示部304、以及操作输入部306。

控制部300使用内置于窗口终端30的例如CPU以及RAM等硬件来整体控制窗口终端30的动作。

通信部302例如经由店铺内的LAN等和与窗口终端30连接的其它装置之间进行信息的收发。例如，通信部302从DB服务器10接收决定分配给符合的窗口的顾客的受理编号。

面显示部304按照控制部300的控制来显示各种显示画面。例如，画面显示部304显示该的窗口中的等待呼叫的受理编号。

操作输入部306例如由鼠标、键盘等输入装置构成。该操作输入部306受理银行职员对窗口终端30的输入操作。

＜1－2.本发明的比较例＞

以上，对本实施方式的信息处理系统的构成进行了说明。如后述，本实施方式的主要特征是涉及DB服务器10向窗口分配顾客的分配处理。此处，为了明确表示本发明的特征，对本发明的比较例的顾客的分配处理进行说明。

本发明的比较例以使向各窗口分配顾客的分配人数均衡化的方式将新光顾的顾客分配到任意一个窗口。图5是表示本发明的比较例的向窗口分配顾客的分配例子的说明图。如图5所示，在店铺中窗口有3个的情况下，本发明的比较例按照顾客的光顾顺序从“窗口1”至“窗口3”均衡地各分配一名顾客。

这样，在本发明的比较例中，不考虑由顾客要求的交易的交易种类地向各窗口分配顾客。因此，通常，各窗口的银行职员担当的交易种类变为随机。例如，在图5所示的例子中，窗口1的银行职员担当的交易种类为“新建”、“继承”、“汇款”的顺序，交易种类全部不同。

[1－2－1.课题的整理]

然而，为了提高店铺的业务效率，要求提高与窗口的担当银行职员的业务有关的熟练度。

一般，人们的熟练度可分类为“暂时的熟练度”和“恒常的熟练度”这两种。暂时熟练度是暂时提高，但若经过时间则降低至原来的水准的熟练度，也被称为“熟习”。该暂时熟练度是例如因连续特定的业务而掌握，暂时较大地提高的熟练度。

另一方面，恒常的熟练度是即使经过时间也几乎没有降低的熟练度，也被称为“经验”。该恒常的熟练度是根据进行业务的次数而提高的熟练度，例如提高每日一次等持续进行业务而有提高的倾向。

如上述，在本发明的比较例中，各银行职员不会集中担当特定的交易种类的业务。因此，在本发明的比较例中，不管关于暂时熟练度或者恒常的熟练度的哪个使之提高都很难。结果存在店铺全体的业务效率也较难提高这种问题。

因此，将上述事情选为一着眼点，创作出本发明的DB服务器10。本发明的DB服务器10能够使银行职员的暂时熟练度以及恒常的熟练度双方提高。以下，依次详细地对这样的本发明的实施方式进行说明。

＜＜2.实施方式的详细的说明＞＞

＜2－1.构成＞

首先，详细地对本实施方式的构成进行说明。图6是表示本实施方式的DB服务器10的构成的功能框图。如图6所示，DB服务器10具有控制部100、通信部120、以及存储部122。

[2－1－1.控制部100]

控制部100使用内置于DB服务器10的后述的CPU150、RAM154等硬件，整体控制DB服务器10的动作。另外，如图6所示，控制部100具有受理部102、熟练度判定部104、难易度判定部106、等待人数获取部108、以及担当者决定部110。

[2－1－2.受理部102]

在受理部102从受理终端20接收到交易种类的情况下，进行接收的交易种类的交易的受理。例如，受理部102首先发行与接收的交易种类的交易对应的受理编号。而且，受理部102将发行的受理编号与接收的交易种类建立对应地记录于受理管理DB128。

受理管理DB128是用于管理店铺中的顾客的受理状况的数据库。此处，参照图7，对受理管理DB128的构成例子进行说明。如图7所示，在受理管理DB128中，例如将受理编号1280、受理时间1282、交易种类1284、分配窗口1286、以及状态1288建立对应地记录。此处，在受理编号1280中记录由受理部102发行的受理编号。另外，在受理时间1282中记录受理符合的顾客的时间。另外，在交易种类1284中记录从受理终端20接收到的交易种类。另外，在分配窗口1286中记录由后述的担当者决定部110决定的分配符合的顾客的窗口的编号。另外，在状态1288中记录与符合的顾客有关的呼叫状况(“应对中”、“应对完毕”，或者“等待”)。此外，记录于状态1288中的值例如通过银行职员对窗口终端30的输入而被更新。

[2－1－3.熟练度判定部104]

熟练度判定部104判定与由受理部102受理的交易种类的业务有关的店铺的多个银行职员的熟练度。更具体而言，熟练度判定部104基于各银行职员的交易次数、交易时间等来判定与受理的交易种类的业务有关的各银行职员的熟练度。例如，与受理的交易种类有关的银行职员的交易次数越多，熟练度判定部104判定为与该银行职员的该交易种类有关的熟练度越高。另外，与受理的交易种类有关的银行职员的平均交易时间与基准业务时间相比越短，熟练度判定部104判定为与该银行职员的该交易种类有关的熟练度越高。此外，基准业务时间是每个交易种类的、例如店铺中的全部银行职员的业务的执行时间的平均值。

此处，参照图8，更详细地对上述的功能进行说明。图8是表示记录有各银行职员的每个交易种类的交易实际成绩的银行职员交易实际成绩DB124的构成例子的说明图。如图8所示，在银行职员交易实际成绩DB124中，例如将银行职员编号1240以及多个交易种类实际成绩1242建立对应地记录。另外，交易种类实际成绩1242例如包括交易次数1244以及平均处理时间1246。此外，各交易种类的交易次数1244以及平均处理时间1246的记录值例如在每次进行各交易种类的交易时由控制部100进行更新。

例如，在图8所示的例子中，关于交易种类“继承”、银行职员编号“101”的银行职员的交易次数为“200”，银行职员编号“102”的银行职员的交易次数为“10”。因此，熟练度判定部104判定为银行职员编号“101”的银行职员与银行职员编号“102”的银行职员相比，与“继承”的业务有关的熟练度较高。

或者，关于交易种类“继承”，银行职员编号“101”的银行职员的平均处理时间为“10分30秒”，银行职员编号“102”的银行职员的平均处理时间为“20分钟”。因此，熟练度判定部104判定为银行职员编号“101”的银行职员与银行职员编号“102”的银行职员相比与“继承”的业务有关的熟练度较高。

此外，作为变形例，熟练度判定部104也可以利用与受理的交易种类有关的各银行职员的交易次数和平均处理时间的组合来判定与各银行职员的该交易种类的业务有关的熟练度。

[2－1－4.难易度判定部106]

难易度判定部106判定由受理部102受理的交易种类的业务的难易度。此处，难易度较高的交易种类是基本上与其它交易种类相比较，业务的时间相对地更多要求的交易种类。例如，难易度较高的交易种类是“继承”、“贷款”、“保险”这种需要审查等特别的作业的交易种类。或者，难易度较高的交易种类也可以是店铺中经验者较少的交易种类。

例如，难易度判定部106将在后述的存储在存储部122中的业务难易度DB126中与受理的交易种类建立对应地登录的值判定为该交易种类的业务的难易度。

此处，参照图9，更详细对上述的功能进行说明。图9是表示记录每个交易种类的业务的难易度的业务难易度DB126的构成例子的说明图。如图9所示，在业务难易度DB126中，例如将交易种类1260以及难易度1262建立对应地记录。此外，记录在难易度1262中的值以“1”为最低，“5”为最高那样例如用5阶段表现。

例如，在由受理部102受理的交易种类为“继承”的情况下，难易度判定部106通过参照业务难易度DB126，来将该交易种类的难易度判定为“5”(换句话说，难易度较高)。

此外，作为变形例，可以在业务难易度DB126中只登记难易度较高的交易种类。而且，该变形例的情况下，难易度判定部106也可以通过确认受理的交易种类是否被登记到业务难易度DB126中，来判定该交易种类的难易度的高低。

[2－1－5.等待人数获取部108]

等待人数获取部108获取店铺中的等待交易的顾客的人数。例如，等待人数获取部108获取受理管理DB128中记录等待交易的顾客的人数作为等待交易的顾客的人数。

作为一个例子，在图7所示的例子中，等待人数获取部108通过按照记录在分配窗口1286中的每个编号，对在状态1288中记录为“等待”的数据的件数进行计算，从而获取各窗口中的等待交易的顾客的人数。

[2－1－6.担当者决定部110]

担当者决定部110基于由难易度判定部106判定出的难易度、由等待人数获取部108确认出的等待交易的顾客的人数、以及由熟练度判定部104判定出的多个银行职员的熟练度，来决定担当由受理部102受理的交易种类的业务的银行职员。

(2－1－6－1.决定例1)

更具体而言，在由难易度判定部106判定出的难易度为规定值以上、且由等待人数获取部108确认出的等待交易的顾客的人数小于规定人数的情况下，担当者决定部110基于由熟练度判定部104判定出的多个银行职员的熟练度，来决定担当受理的交易种类的业务的银行职员。例如，在上述的情况下，担当者决定部110决定使由熟练度判定部104判定出的熟练度小于规定阈值的银行职员中的任意一个担当受理的交易种类的业务。

此处，参照图10，更详细地对上述的功能进行说明。图10是表示担当者决定部110向窗口分配顾客的分配例子的说明图。此外，在图10所示的例子中，以交易种类“继承”以及“贷款”的难易度为规定值以上、以及担当“窗口2”的银行职员的与交易种类“继承”以及“贷款”的业务有关的熟练度小于规定阈值为前提。另外，以等待交易的顾客的人数小于规定人数，换句话说店铺不拥挤为前提。

如图10所示，担当者决定部110在受理的交易种类为“继承”以及“贷款”的情况下，将要求这些交易种类的交易的顾客(换句话说受理编号为“04”、“05”、“08”、“09”的顾客)分配给“窗口2”。

根据该决定例，在店铺不拥挤时，对与难易度较高的交易种类的业务有关的熟练度低的银行职员优先分配难易度较高的交易种类的业务。因此，能够使该银行职员经历该交易种类的业务的次数相对增加，所以能够使与该交易种类的业务有关的该银行职员的恒常的熟练度提高。此外，假定在熟练度较低的银行职员进行难易度较高的交易种类的业务的情况下，该业务的执行时间花费比标准多。然而，由于店铺不拥挤，所以不太会对顾客的等待时间带来影响，可以认为妨碍较少。

(2－1－6－2.决定例2)

另外，在由难易度判定部106判定出的难易度为规定值以上、且由等待人数获取部108确认出的等待交易的顾客的人数为规定人数以上的情况下，担当者决定部110决定使交易种类与由受理部102受理的交易种类相同的、担当其它顾客的交易的预定的银行职员担当受理的交易种类的业务。此处，其它顾客的交易是本发明中的第2服务的一个例子。

例如，在上述的情况下，担当者决定部110决定使担当该其它顾客的交易的预定的银行职员连续担当该其它顾客的交易的业务、和受理的交易种类的业务。

此处，参照图11，更详细地对上述的功能进行说明。图11是表示担当者决定部110向窗口分配顾客的其它例子的说明图。此外，在图11所示的例子中，以交易种类“继承”以及“贷款”的难易度为规定值以上、以及担当“窗口2”的银行职员的、与交易种类“继承”以及“贷款”的业务有关的熟练度小于规定阈值为前提。另外，以等待交易的顾客的人数为规定人数以上，换句话说店铺拥挤为前提。

如图11所示，担当者决定部110将要求“贷款”的交易的受理编号“08”的顾客分配给担当“贷款”的交易(受理编号“05”的顾客)的预定的“窗口3”。另外，担当者决定部110将要求“继承”的交易的受理编号“09”的顾客分配给担当“继承”的交易(受理编号“04”的顾客)的预定的“窗口1”。

根据该决定例，在店铺拥挤时，难易度较高的交易种类的业务被集中分配给特定的银行职员。因此，分配的银行职员能够熟习该交易种类的业务，并能够使与该交易种类的业务有关的该银行职员的暂时熟练度提高。而且，因该银行职员的暂时熟练度提高，所以能够缩短顾客的等待时间。

此外，作为变形例，担当者决定部110也能够决定使担当与受理的交易种类相同的交易种类的业务的预定的银行职员以与对该银行职员判定出的熟练度对应的频率担当该交易种类的业务。例如，担当者决定部110也可以使担当与受理的交易种类相同的交易种类的预定的银行职员以对该银行职员判定出的熟练度越低，越以更高的频率担当该交易种类的业务。

另外，在由难易度判定部106判定出的难易度为规定值以上、且由等待人数获取部108确认出的等待交易的顾客的人数为规定人数以上的情况下，担当者决定部110也能够决定不使由熟练度判定部104判定出的熟练度小于规定阈值的银行职员担当受理的交易种类的业务。根据该变形例，在店铺拥挤时，不对与难易度较高的交易种类的业务有关的熟练度低的银行职员分配该交易种类的业务。因此，能够抑制拥挤时店铺整体的业务效率降低。

(2－1－6－3.受理编号的发送控制)

另外，担当者决定部110能够使通信部120向受理终端20或者窗口终端30发送担当受理的交易种类的业务的银行职员的决定结果。

例如，担当者决定部110使通信部120向受理终端20发送受理编号、和决定分配该受理编号的顾客的窗口的编号。另外，担当者决定部110使通信部120向决定分配顾客的窗口的窗口终端30发送该顾客的受理编号。

[2－1－7.通信部120]

通信部120例如经由店铺内的LAN等与其它装置之间进行信息的收发。例如，通信部120从受理终端20接收被光顾的顾客选择的交易种类。

[2－1－8.存储部122]

存储部122能够例如对银行职员交易实际成绩DB124、业务难易度DB126以及受理管理DB128等各种数据进行存储。

此外，本实施方式的DB服务器10的构成并不限于上述的构成。例如，银行职员交易实际成绩DB124、业务难易度DB126、或者受理管理DB128中的任意1个以上也可以代替被存储于存储部122，而存储于可与DB服务器10进行通信的其它装置中。

＜2－2.动作＞

以上，对本实施方式的构成进行了说明。接下来，对本实施方式的动作进行说明。另外，此处，对光顾店铺的顾客要求交易的场面中的动作的例子进行说明。

[2－2－1.整体的流程]

图12是表示本实施方式的动作的流程图。如图12所示，首先，光顾店铺的顾客通过对受理终端20的输入显示部206的操作来选择所希望的交易的交易种类(S101)。

接下来，受理终端20的控制部200使通信部202向DB服务器10发送在S101中所选择的交易种类(S102)。

之后，DB服务器10的受理部102进行与在S102中所接收的交易种类的交易建立对应地发行受理编号等交易的受理。而且，DB服务器10进行后述的“向窗口的分配处理”(S103)。

之后，DB服务器10的担当者决定部110使通信部120向受理终端20发送窗口分配信息(S104)，窗口分配信息包括在S103发行的受理编号、和决定了分配该受理编号的顾客的窗口的编号。而且，担当者决定部110使通信部120向决定了分配该受理编号的顾客的窗口的窗口终端30发送该受理编号(S105)。

之后，受理终端20的发券部204将在S104所接收的窗口分配信息所包含的受理编号以及窗口编号打印至纸片，然后，对顾客发行打印出的纸片(S106)。

[2－2－2.向窗口的分配处理]

此处，参照图13，对S103中的“向窗口的分配处理”的详细动作进行说明。

如图13所示，首先，难易度判定部106通过参照业务难易度DB126，来判定由受理部102受理的交易种类的业务的难易度。而且，担当者决定部110判定所判定出的难易度是否是规定值以上(S201)。在所判定出的难易度小于规定值的情况下(S201：否)，担当者决定部110使用例如本发明的比较例的分配方法等，来决定分配受理的顾客的窗口的编号(S202)。

另一方面，在判定出的难易度为规定值以上的情况下(S201：是)，首先，等待人数获取部108通过参照受理管理DB128，来确认店铺中的等待交易的顾客的人数。而且，担当者决定部110判定已确认的等待交易的顾客的人数是否是规定人数以上(S203)。

在等待交易的顾客的人数为规定人数以上的情况下(S203：是)，担当者决定部110判定是否存在正在担当或者预定担当交易种类与由受理部102受理的交易种类相同的、其它顾客的交易的窗口(S204)。

在存在正在担当或者预定担当交易种类相同的其它的顾客的交易的窗口的情况下(S204：是)，担当者决定部110决定对正在担当或者预定担当该其它顾客的交易的窗口分配受理的顾客(S205)。另外，在交易种类相同的其它的顾客的交易不存在的情况下(S204：否)，DB服务器10进行S202的动作。

一方面，在等待交易的顾客的人数小于规定的人数的情况下(S203：否)，首先，熟练度判定部104通过参照银行职员交易实际成绩DB124来判定与由受理部102受理的交易种类的业务有关的各窗口的银行职员的熟练度。然后，担当者决定部110判定是否存在所判定出的熟练度小于规定阈值的银行职员正在担当的窗口(S206)。在不存在熟练度小于规定阈值的银行职员正在担当的窗口的情况下(S206：否)，DB服务器10进行S202的动作。

另一方面，在存在熟练度小于规定阈值的银行职员正在担当的窗口的情况下(S206：是)，决定对该银行职员正在担当的窗口分配受理的顾客(S207)。

＜2－3.效果＞

以上，如参照例如图6、图12、以及图13等所说明那样，本实施方式的DB服务器10接收受理终端20中被顾客选择的交易种类，而且，在接收的交易种类的业务的难易度为规定值以上的情况下，基于对店铺中的多个银行职员判定出的熟练度，来决定担当接收的交易种类的业务的银行职员。因此，能够根据由顾客要求的交易的难易度以及银行职员的熟练度，来适当地决定担当该顾客的交易的银行职员。

[2－3－1.效果1]

例如，在接收的交易种类的业务的难易度为规定值以上、且店铺中的等待交易的顾客的人数小于规定人数的情况下，DB服务器10决定使判定出的熟练度小于规定阈值的银行职员中的任意一个担当接收的交易种类的业务。

因此，在店铺不拥挤时，优先对与难易度较高的交易种类的业务有关的熟练度低的银行职员分配难易度较高的交易种类的业务。因此，能够使该银行职员经历该交易种类的业务的次数相对增加，所以能够使与该交易种类的业务有关的该银行职员的恒常的熟练度提高。其结果为，将来能够使该银行职员的业务效率提高。

此外，如上述，难易度较高的交易种类通常是与其它交易种类相比较，业务的时间相对要求多的交易种类、业务的效率化的可减少的时间的长度也相对较长。因此，通过限定于难易度较高的交易种类来采用上述的决定方法，能够更高效地使店铺整体的业务效率提高。

[2－3－2.效果2]

另外，在接收的交易种类的业务的难易度为规定值以上、且店铺中的等待交易的顾客的人数为规定人数以上的情况下，DB服务器10决定使与接收的交易种类相同的、担当其它顾客的交易的预定的银行职员连续担当该其它顾客的交易的业务、和接收的交易种类的业务。

因此，在店铺拥挤时，难易度较高的交易种类的业务被集中分配给特定的银行职员。因此，被分配的银行职员能够熟习该交易种类的业务，并能够使与该交易种类的业务有关的该银行职员的暂时熟练度提高。其结果为，能够使店铺整体的业务效率上升，能够缩短顾客的等待时间。

[2－3－3.效果3]

如上述，根据本实施方式，根据店铺中的等待交易的顾客的人数，来切换用于提高银行职员的暂时熟练度的顾客的分配方法和用于提高银行职员的恒常的熟练度的顾客的分配方法。因此，能够根据店铺的拥挤状况，使店铺整体的业务效率适当地提高。

＜＜3.硬件构成＞＞

接下来，参照图14，对本实施方式的DB服务器10的硬件构成进行说明。如图14所示，DB服务器10具备CPU150、ROM(ReadOnlyMemory)152、RAM154、内部总线156、输入输出接口158、HDD(HardDiskDrive：硬盘驱动器)160、以及网络接口162。

＜3－1.CPU150＞

CPU150作为运算处理装置以及控制装置发挥作用，按照各种程序来控制DB服务器10内的全体动作。另外，CPU150在DB服务器10中实现控制部100的功能。此外，CPU150由微处理器等的处理器构成。

＜3－2.ROM152＞

ROM152对CPU150使用的程序、运算参数等进行存储。

＜3－3.RAM154＞

RAM154暂时对在CPU150执行中所使用的程序、该执行中适当地变化的参数等进行存储。

＜3－4.内部总线156＞

内部总线156由CPU总线等构成。该内部总线156使CPU150、ROM152以及RAM154相互连接。

＜3－5.输入输出接口158＞

输入输出接口158使HDD160以及网络接口162与内部总线156连接。例如HDD160经由该输入输出接口158以及内部总线156与RAM154等之间交换数据。

＜3－6.HDD160＞

HDD160是作为存储部122发挥作用的数据储存用的装置。该HDD160例如包括存储介质、在存储介质记录数据的记录装置、从存储介质读出数据的读出装置、以及删除记录在存储介质中的数据的删除装置等。另外，HDD160对CPU150执行的程序、各种数据进行储存。

＜3－7.网络接口162＞

网络接口162是由例如用于与因特网等通信网连接的通信设备等构成的通信接口。该网络接口162作为通信部120发挥作用。此外，网络接口162也可以是无线LAN对应通信装置、LTE(LongTermEvolution：长期演进)对应通信装置，或者进行有线的通信的有线通信装置。

＜＜4.变形例＞＞

以上，参照附图对本发明的优选实施方式详细地进行了说明，但本发明并不限于所述的例子。明白只要是具有本发明所属的技术领域中的通常的知识的人，在权利要求书所记载的技术思想的范畴内，能够想到各种变更例或者修正例，对于这些，也了解当然属于本发明的技术范围。

例如，在上述的说明中，以DB服务器10应用于金融机关的店铺的例子为中心进行了说明，但本发明并不限于所述的例子。DB服务器10一般应用于进行窗口业务的施设。例如，DB服务器10也能够应用于进行居民移动登记、印鉴登记等的市政厅等行政机关。

另外，在2－2节中，对限于在受理的交易种类的业务的难易度较高的情况下，优先对熟练度低的银行职员分配顾客的例子进行了说明，但并不限于所述的例子。例如，如果在等待交易的顾客小于规定的人数的情况下，换句话说店铺不拥挤的情况下(不管交易种类的业务的难易度)，可以优先对熟练度低的银行职员分配顾客。更具体而言，可以使图13中的S201的判定处理和S203的判定处理的顺序相反。

另外，根据本实施方式，也能够提供用于使CPU150、ROM152以及RAM154等硬件发挥与上述的DB服务器10的各构成同等的功能的计算机程序。另外，也提供记录有该计算机程序的记录介质。

Claims (11)

1.一种信息处理装置，其特征在于，具备：

获取部，其获取由光顾店铺的顾客要求的第1服务的服务种类；

熟练度判定部，其判定与获取的服务种类的业务有关的所述店铺中的多个担当者的熟练度；

难易度判定部，其判定获取的服务种类的业务的难易度；以及

担当者决定部，其在判定出的难易度为规定值以上的情况下，基于判定出的多个担当者的熟练度，来决定担当所述第1服务的业务的担当者。

2.根据权利要求1所述的信息处理装置，其特征在于，

所述担当者决定部决定使所述多个担当者中的被判定出的熟练度小于规定阈值的担当者中的任意一个担当所述第1服务的业务。

3.根据权利要求2所述的信息处理装置，其特征在于，

所述担当者决定部决定使担当由其它顾客在所述第1服务前要求的、服务种类与所述第1服务相同的第2服务的业务的预定的担当者担当所述第1服务的业务。

4.根据权利要求3所述的信息处理装置，其特征在于，

所述担当者决定部决定使担当所述第2服务的业务的预定的担当者连续担当所述第2服务的业务和所述第1服务的业务。

5.根据权利要求3或者4所述的信息处理装置，其特征在于，

所述担当者决定部决定使担当所述第2服务的业务的预定的担当者以与对该担当者判定出的熟练度对应的频率担当所述第1服务的业务。

6.根据权利要求5所述的信息处理装置，其特征在于，

对担当所述第2服务的业务的预定的担当者判定出的熟练度越低，所述担当者决定部越以更高的频率使该担当者担当所述第1服务的业务。

7.根据权利要求1～6中的任意一项所述的信息处理装置，其特征在于，

所述信息处理装置还具备等待人数确认部，该等待人数确认部确认所述店铺中的等待服务的顾客的人数，

所述担当者决定部在由所述难易度判定部判定出的难易度为规定值以上的情况下，还基于被确认出的等待服务的顾客的人数来决定担当所述第1服务的业务的担当者。

8.根据权利要求7所述的信息处理装置，其特征在于，

所述担当者决定部在被确认出的等待服务的顾客的人数为规定人数以上的情况下，决定不使所述多个担当者中的被判定出的熟练度小于规定阈值的担当者担当所述第1服务的业务。

9.根据权利要求1～8中的任意一项所述的信息处理装置，其特征在于，

所述难易度判定部基于与获取的服务种类的业务建立对应的基准业务时间的长度来判定所述服务种类的业务的难易度。

10.根据权利要求9所述的信息处理装置，其特征在于，

所述基准业务时间是与所述多个担当者对所述服务种类的业务的过去的执行时间的平均值对应的时间。

11.一种信息处理方法，其特征在于，具备：

获取由光顾店铺的顾客要求的第1服务的服务种类的步骤；

判定与获取的服务种类的业务有关的所述店铺中的多个担当者的熟练度的步骤；

判定获取的服务种类的业务的难易度的步骤；以及

在判定出的难易度为规定值以上的情况下，基于被判定出的多个担当者的熟练度，来决定担当所述第1服务的业务的担当者的步骤。