JPWO2015029300A1 - 情報提供装置、サーバ装置、情報提供方法、および情報提供プログラム - Google Patents

Abstract

機器について買換または修理のどちらを選択すべきかについて、参考となる情報をユーザに提供できる情報提供装置。機器（２０）は、サーバ（１０）で生成された提示情報を受信して所定の記憶部に記憶する提示情報受信部（２１）と、前記記憶部から読み出した提示情報を機器（２０）のユーザに提示する提示部（２２）と、を有する。提示情報は、少なくとも機器（２０）と同一の機種および機器（２０）と類似の機種のいずれか一方のユーザが自分の使用している機器の故障時にどのような行動をとったかを行動別に示す情報である。また、提示情報は、買換が行われた場合は新たに購入された機種を示す情報を含み、修理が行われた場合は修理先を示す情報を含む。

Description

本発明は、家庭用電化製品に関する情報をユーザに提供する情報提供装置、サーバ装置、情報提供方法、および情報提供プログラムに関する。

従来、家庭用電化製品（以下、「家電製品」という）を利用するユーザに対して、家電製品の故障（不具合を含む）が発生した際に、ユーザが修理依頼を容易に行えるように画面表示によりガイドするシステムが提案されている。

その一例として、機器に不具合が発生した場合、画面表示において、不具合の発生をユーザに通知するとともに、サポートセンタに修理を依頼するか否かを受け付け、修理依頼を受け付けた場合、その旨をサポートセンタへ通知するシステムがある（例えば、特許文献１参照）。

また、別の一例として、ガス器具に故障が発生した場合、故障の情報を修理サービスセンタへ通知した後、画面表示において、折り返し修理サービスセンタから提示された修理の日時の選択を受け付け、日時の選択を受け付けた場合、修理サービスセンタへ通知するシステムがある（例えば、特許文献２参照）。

特開２００５−２５０７１８号公報 特開２００３−３０３２４４号公報

特許文献１、２のシステムは、機器に故障が発生した場合、修理だけがユーザに提案される。しかしながら、現在では、１つの事業者の試算や提案を鵜呑みにせず、ウェブサイトなどの情報を利用することで、よりスマートな消費活動を行いたいと考えるユーザが増加している。すなわち、ユーザの価値観は多様化しており、買換または修理のどちらを志向するかについても分散している。したがって、修理だけを提案する特許文献１、２のシステムは、ユーザの消費行動を十分に支援できるものではない。

本発明の目的は、機器について買換または修理のどちらを選択すべきかについて、参考となる情報をユーザに提供できる情報提供装置、サーバ装置、情報提供方法、および情報提供プログラムを提供することである。

本発明の一態様に係る情報提供装置は、サーバ装置で生成された提示情報を受信して所定の記憶部に記憶する提示情報受信部と、前記記憶部から読み出した前記提示情報を、所定の機器のユーザに提示する提示部と、を有し、前記提示情報は、少なくとも前記機器と同一の機種および前記機器と類似の機種のいずれか一方のユーザが自分の使用している機器の故障時にどのような行動をとったかを行動別に示す情報である構成を採る。

本発明の一態様に係るサーバ装置は、ユーザが自分の使用している機器の故障時にとった行動に関する行動情報を収集して所定の記憶部に記憶する行動情報収集部と、前記記憶部から読み出した前記行動情報に基づいて、前記ユーザ毎に、当該ユーザが前記機器の故障時にどのような行動をとったかを分析する行動分析部と、前記分析の結果に基づいて、少なくとも前記機器と同一の機種および前記機器と類似の機種のいずれか一方のユーザが前記機器の故障時にどのような行動をとったかを行動別に示す提示情報を生成する提示情報生成部と、前記提示情報を前記ユーザの使用する装置へ送信する提示情報送信部と、を有する構成を採る。

本発明の一態様に係る情報提供方法は、ネットワークに配置されたサーバ装置で行われる情報提供方法であって、ユーザが自分の使用している機器の故障時にとった行動に関する行動情報を収集して所定の記憶部に記憶するステップと、前記記憶部から読み出した前記行動情報に基づいて、前記ユーザ毎に、当該ユーザが前記機器の故障時にどのような行動をとったかを分析するステップと、前記分析の結果に基づいて、少なくとも前記機器と同一の機種および前記機器と類似の機種のいずれか一方のユーザが前記機器の故障時にどのような行動をとったかを行動別に示す提示情報を生成するステップと、前記提示情報を前記ユーザの使用する装置へ送信するステップと、を有する。

本発明の一態様に係る情報提供プログラムは、ネットワークに配置されたコンピュータに実行させる情報提供プログラムであって、ユーザが自分の使用している機器の故障時にとった行動に関する行動情報を収集して所定の記憶部に記憶する処理と、前記記憶部から読み出した前記行動情報に基づいて、前記ユーザ毎に、当該ユーザが前記機器の故障時にどのような行動をとったかを分析する処理と、前記分析の結果に基づいて、少なくとも前記機器と同一の機種および前記機器と類似の機種のいずれか一方のユーザが前記機器の故障時にどのような行動をとったかを行動別に示す提示情報を生成する処理と、前記提示情報を前記ユーザの使用する装置へ送信する処理と、を実行させる。

本発明によれば、機器について買換または修理のどちらを選択すべきかについて、参考となる情報をユーザに提供できる。

本発明の実施の形態１、２における情報提供システムの全体像の例を示す図 本発明の実施の形態１に係る情報提供システムの構成例を示すブロック図 本発明の実施の形態１に係る情報提供システムの動作例を示すシーケンス図 本発明の実施の形態１に係る行動情報の収集例を示す図 本発明の実施の形態１に係る提示情報の提示例を示す図 本発明の実施の形態２に係る情報提供システムの構成例を示すブロック図 本発明の実施の形態２に係る情報提供システムの動作例を示すシーケンス図 本発明の実施の形態２に係る履歴情報の収集例を示す図 本発明の実施の形態２に係る情報提供システムが提供する情報の提示例を示す図 本発明の実施の形態１、２に係るサーバおよび機器のハードウェア構成例を示す図 本発明の実施の形態１、２に係るサービスの類型１（自社データセンタ型）を示す図 本発明の実施の形態１、２に係るサービスの類型２（ＩａａＳ利用型）を示す図 本発明の実施の形態１、２に係るサービスの類型３（ＰａａＳ利用型）を示す図 本発明の実施の形態１、２に係るサービスの類型４（ＳａａＳ利用型）を示す図

以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。

（提供するサービスの全体像）
図１Ａには、本実施の形態における情報提供システムの全体像が示されている。

グループ９０は、例えば企業、団体、家庭等であり、その規模を問わない。グループ９０には、複数の機器９１である機器Ａ、機器Ｂおよびホームゲートウェイ９２が存在する。複数の機器９１には、インターネットと接続可能な機器（例えば、スマートフォン、ＰＣ、ＴＶ等）もあれば、それ自身ではインターネットと接続不可能な機器（例えば、照明、洗濯機、冷蔵庫等）も存在する。それ自身ではインターネットと接続不可能な機器であっても、ホームゲートウェイ９２を介してインターネットと接続可能となる機器が存在してもよい。またグループ９０には複数の機器９１を使用するユーザ１が存在する。

データセンタ運営会社１１０には、クラウドサーバ１１１が存在する。クラウドサーバ１１１とはインターネットを介して様々な機器と連携する仮想化サーバである。主に通常のデータベース管理ツール等で扱うことが困難な巨大なデータ（ビッグデータ）等を管理する。データセンタ運営会社１１０は、データ管理やクラウドサーバ１１１の管理、それらを行うデータセンタの運営等を行っている。データセンタ運営会社１１０が行っている役務については詳細を後述する。ここで、データセンタ運営会社１１０は、データ管理やクラウドサーバ１１１の運営等のみを行っている会社に限らない。例えば複数の機器９１のうちの一つの機器を開発・製造している機器メーカが、併せてデータ管理やクラウドサーバ１１１の管理等を行っている場合は、機器メーカがデータセンタ運営会社１１０に該当する（図１Ｂ）。また、データセンタ運営会社１１０は一つの会社に限らない。例えば機器メーカ及び他の管理会社が共同もしくは分担してデータ管理やクラウドサーバ１１１の運営を行っている場合は、両者もしくはいずれか一方がデータセンタ運営会社１１０に該当するものとする（図１Ｃ）。

サービスプロバイダ１２０は、サーバ１２１を保有している。ここで言うサーバ１２１とは、その規模は問わず例えば、個人用ＰＣ内のメモリ等も含む。また、サービスプロバイダがサーバ１２１を保有していない場合もある。

なお、上記サービスにおいてホームゲートウェイ９２は必須ではない。例えば、クラウドサーバ１１１が全てのデータ管理を行っている場合等は、ホームゲートウェイ９２は不要となる。また、家庭内のあらゆる機器がインターネットに接続されている場合のように、それ自身ではインターネットと接続不可能な機器は存在しない場合もある。

次に、上記サービスにおける情報の流れを説明する。

まず、グループ９０の機器Ａ又は機器Ｂは、各ログ情報をデータセンタ運営会社１１０のクラウドサーバ１１１に送信する。クラウドサーバ１１１は機器Ａ又は機器Ｂのログ情報を集積する（図１Ａの（ａ））。ここで、ログ情報とは複数の機器９１の、例えば運転状況や動作日時等を示す情報である。例えば、テレビの視聴履歴やレコーダーの録画予約情報、洗濯機の運転日時・洗濯物の量、冷蔵庫の開閉日時・開閉回数などであるが、これらのものに限らずあらゆる機器から取得が可能なすべての情報をいう。ログ情報は、インターネットを介して複数の機器９１自体から直接クラウドサーバ１１１に提供される場合もある。また複数の機器９１から一旦ホームゲートウェイ９２にログ情報が集積され、ホームゲートウェイ９２からクラウドサーバ１１１に提供されてもよい。

次に、データセンタ運営会社１１０のクラウドサーバ１１１は、集積したログ情報を一定の単位でサービスプロバイダ１２０に提供する。ここで、データセンタ運営会社が集積した情報を整理してサービスプロバイダ１２０に提供することの出来る単位でもいいし、サービスプロバイダ１２０が要求した単位でもいい。一定の単位と記載したが一定でなくてもよく、状況に応じて提供する情報量が変化する場合もある。前記ログ情報は、必要に応じてサービスプロバイダ１２０が保有するサーバ１２１に保存される（図１Ａの（ｂ））。そして、サービスプロバイダ１２０は、ログ情報をユーザに提供するサービスに適合する情報に整理し、ユーザに提供する。提供するユーザは、複数の機器９１を使用するユーザ１でもよいし、外部のユーザ２でもよい。ユーザへのサービス提供方法は、例えば、サービスプロバイダから直接ユーザへ提供されてもよい（図１Ａの（ｅ）、（ｆ））。また、ユーザへのサービス提供方法は、例えば、データセンタ運営会社１１０のクラウドサーバ１１１を再度経由して、ユーザに提供されてもよい（図１Ａの（ｃ）、（ｄ））。また、データセンタ運営会社１１０のクラウドサーバ１１１がログ情報をユーザに提供するサービスに適合する情報に整理し、サービスプロバイダ１２０に提供してもよい。

なお、ユーザ１とユーザ２とは、別でも同一でもよい。

（実施の形態１）
実施の形態１について説明する。

まず、図２を用いて、本実施の形態に係る情報提供システム１００の構成例について説明する。図２は、情報提供システム１００の構成例を示すブロック図である。

図２において、本実施の形態の情報提供システム１００は、サーバ１０（本発明のサーバ装置の一例）と、機器２０（本発明の情報提供装置の一例）とを有する。サーバ１０と機器２０は、有線ネットワーク、無線ネットワーク、または、それらが混在したネットワークを介して接続される。なお、図２において、機器２０は、１つのみ図示しているが、複数存在しているとする。

機器２０は、例えば、テレビ、掃除機、空気洗浄機、洗濯機、冷蔵庫、電子レンジ、エアコン、電動歯ブラシ、ドライヤなどの家電製品であるとする。または、機器２０は、例えば、パーソナルコンピュータ、携帯電話、スマートフォン、タブレットといった情報端末であってもよいし、血糖値センサ等のセンサ、トイレ、バスルーム、ミラー、照明といった器具であってもよい。

また、サーバ１０は、例として、機器２０の製造元または販売元あるいはそれらの委託を受けた業者により運用・管理されるサーバであるとする。

サーバ１０は、行動情報収集部１１、行動分析部１２、提示情報生成部１３、提示情報送信部１４を有する。

行動情報収集部１１は、行動情報を収集し、図示しない記憶部（例えば、図１０のＲＡＭ１００５または記憶装置１００６に相当）に記憶する。行動情報とは、自分の使用している機器（例えば、機器２０と同一の機種または機器２０と類似の機種）に故障が発生したときにユーザがとった行動に関する情報である。類似の機種とは、機器２０の機種と類似する機種である。例えば、同一ブランドにおける上位機種と下位機種は、類似機種の関係にある。また、例えば、発売時期の異なる上位機種同士は、類似の機種の関係にある。行動情報は、各ユーザから適宜報告されるデータであり、例えばこのようなデータの集まりはビッグデータと呼ばれるデータである。行動情報収集部１１は、行動情報を、機器２０から収集してもよいし、または、機器２０以外の所定の装置から収集してもよい。後者は、例えば、機器２０が購入された店舗や機器２０がメンテナンスされた店舗のコンピュータ、機器２０のユーザが購入履歴やメンテナンス履歴を入力可能なウェブサイトを提供するサーバなどである。なお、行動情報は、ユーザが入力した情報でもよいし、機器が生成した情報でもよい。行動情報の具体例は、図４を用いて後述する。

行動分析部１２は、行動情報収集部１１で収集された行動情報を記憶部から読み出し、その行動情報に基づいて、各ユーザが機器の故障時にどのような行動をとったかを分析する。例えば、行動分析部１２は、各ユーザが、故障した機器を買い換えた（以下、「買換」という）、または、故障した機器を修理したか（以下、「修理」という）を分析する。

また、行動分析部１２は、行動情報収集部１１で収集された行動情報に基づいて、新たに購入した機種（以下、「買換機種」という）、または、修理に利用した修理先（以下、「修理先」という）を分析する。

上記各分析の詳細は、後述する。

提示情報生成部１３は、行動分析部１２で分析された行動（買換または修理）、買換機種、修理先に基づいて、提示情報を生成する。提示情報とは、機器２０のユーザ（機器２０と類似の機種のユーザを含んでもよい）に対して提示され、機器故障時にとるべき行動の選択について参考となる情報である。例えば、提示情報は、機器故障時に他のユーザがとった行動、他のユーザが買い換えた買換機種、他のユーザが依頼した修理先などの情報を含む。提示情報の生成の具体例は、図５を用いて後述する。

提示情報送信部１４は、提示情報生成部１３で生成された提示情報を、機器２０（機器２０と類似の機種を含んでもよい）へ送信する。

機器２０は、提示情報受信部２１、提示部２２を有する。

提示情報受信部２１は、サーバ１０の提示情報送信部１４から送信された提示情報を受信する。受信された提示情報は、図示しない記憶部（例えば、図１０のＲＡＭ１００５または記憶装置１００６に相当）に記憶される。その後、図示しない情報処理部が記憶部から提示情報を読み出し、提示部２２へ出力する。

提示部２２は、提示情報受信部２１で受信された提示情報を、所定の方法で機器２０のユーザに提示する。提示の例としては、機器２０が備えるディスプレイに提示情報の画像を表示する方法がある。この画像表示は、音（例えば、効果音、ガイド音声）の出力を伴ってもよい。提示情報の提示の具体例は、図５を用いて後述する。

次に、図３を用いて、本実施の形態に係る情報提供システム１００の動作例について説明する。図３は、本実施の形態の情報提供システム１００の動作例を示すシーケンス図である。なお、以下では、機器２０の例を電子レンジとして説明する。

ステップＳ１において、サーバ１０の行動情報収集部１１は、例えばインターネットを介して所定の装置から行動情報を収集し、図示しない記憶部に記憶する。そして、行動情報収集部１１は、収集した行動情報をまとめたデータテーブルを作成する。このデータテーブルの例を図４に示す。図４は、収集された行動情報をまとめた例である。

図４において、行動情報は、ユーザＩＤ３０１、機種ＩＤ３０２、行動種別３０３、買換機種ＩＤ３０４、および修理先３０５を含む。

ユーザＩＤ３０１は、機器２０と同一の機種および機器２０と類似の機種を使用しているユーザ毎に割り当てられた識別情報である。

機種ＩＤ３０２は、機種毎に割り当てられた識別情報である。ここでは、機器ＩＤ３０２は、修理を行ったユーザが現在使用している機種、または、買換を行ったユーザが買換前に使用していた機種を示す。

行動種別３０３は、機器故障時にユーザがとった行動の種別を示す情報である。ここでは、行動種別３０３は、買換または修理のいずれかとなる。

買換機種ＩＤ３０４は、機種ＩＤ３０２と同様、機種毎に割り当てられた識別情報である。ここでは、買換機種ＩＤ３０４は、買換を行ったユーザが現在使用している機種を示す。よって、修理を行ったユーザについては、買換機種ＩＤ３０４は、記録無し（図中ではハイフン）となる。

修理先３０５は、機種故障時に修理に出された場所（例えば、サポートセンタ、店舗など）を示す情報である。ここでは、修理先３０５は、機種ＩＤ３０２の機種の修理の依頼先を示す。よって、買換を行ったユーザについては、修理先３０５は、記録無し（図中ではハイフン）となる。

行動情報収集部１１は、上述した行動情報を収集し、それらを統合し、図４に示すデータテーブルを作成する。このデータテーブルも、図示しない記憶部に記憶される。

ステップＳ２において、行動分析部１２は、例えば、図４に示すデータテーブルを記憶部から読み出し、そのデータテーブルに基づいて、各ユーザが機器の故障時にどのような行動をとったかを分析する。例えば、行動分析部１２は、機種（機種ＩＤ３０２）毎に、買換を行ったユーザ（行動種別３０３が「買換」である数）、修理を行ったユーザ（行動種別３０３が「修理」である数）を検索し、検索したユーザ数をそれぞれ合計する。そして、行動分析部１２は、合計したユーザ数のそれぞれについて全ユーザ数（行動情報の総数）における割合を算出する。この割合は、以下、「行動比率」という。行動比率としては、 例えば、以下の第１〜第３の行動比率が算出される。第１の行動比率は、機器２０と同一の機種のユーザの行動比率である。第２の行動比率は、機器２０と類似の機種のユーザの行動比率である。第３の行動比率は、機器２０と同一の機種のユーザと機器２０と類似の機種のユーザを合わせたユーザの行動比率である。

また、行動分析部１２は、例えば、図４に示すデータテーブルに基づいて、買換を行ったユーザについては買換機種を分析する。例えば、行動分析部１２は、機種（機種ＩＤ３０２）毎に、買換機種（買換機種ＩＤ３０４）を検索し、検索した買換機種数をそれぞれ合計する。そして、行動分析部１２は、合計した買換機種数のそれぞれについて全買換機種数（所定の機種ＩＤ３０２における買換機種３０４の総数）における割合を算出する。この割合は、以下、「買換機種比率」という。買換機種比率としては、例えば、以下の第１〜第３の買換機種比率が算出される。第１の買換機種比率は、機器２０と同一の機種のユーザの買換機種比率である。第２の買換機種比率は、機器２０と類似の機種のユーザの買換機種比率である。第３の買換機種比率は、機器２０と同一の機種のユーザと機器２０と類似の機種のユーザを合わせたユーザの買換機種比率である。

また、行動分析部１２は、例えば、図４に示すデータテーブルに基づいて、修理を行ったユーザについては修理先を分析する。例えば、行動分析部１２は、機種（機種ＩＤ３０２）毎に、修理先（修理先３０５）を検索し、検索した修理先数をそれぞれ合計する。そして、行動分析部１２は、合計した買換機種数のそれぞれについて全修理先数（所定の機種ＩＤ３０２における修理先３０５の総数）における割合を算出する。この割合は、以下、「修理先比率」という。修理先比率としては、例えば、以下の第１〜第３の修理先比率が算出される。第１の修理先比率は、機器２０と同一の機種のユーザの修理先比率である。第２の修理先比率は、機器２０と類似の機種のユーザの修理先比率である。第３の修理先比率は、機器２０と同一の機種のユーザと機器２０と類似の機種のユーザを合わせたユーザの修理先比率である。

ステップＳ３において、提示情報生成部１３は、例えば、行動分析部１２による分析結果（上述した行動比率、買換機種比率、修理先比率）を含む提示情報を生成する。例えば、提示情報生成部１２は、分析結果を示すグラフ等を生成し、それを定型メッセージとともに表示する画像データを生成する。提示情報の提示例は、図５を用いて後述する。

ステップＳ４において、提示情報送信部１４は、例えばインターネットを介して、機器２０（機器２０と類似の機種を含んでもよい）へ提示情報（例えば、上記画像データ）を送信する。なお、提示情報送信部１４は、予め記憶している宛先情報に基づいて画像データの送信を行う。宛先情報とは、提示情報の送信先の機器（例えば、機器２０、機器２０と類似の機種、それら以外の装置）へアクセス可能な情報（例えば、ＩＰアドレスなど）である。これにより、提示情報としての画像データは、機器２０へ送信される。

なお、上述した提示情報の生成および送信は、例えば、機器２０の所定の寿命が近付いた時、機器２０が故障した時、機器２０と同一の機種に発生した故障が一定数を超えた時などに行われるとする。

ステップＳ５において、機器２０の提示情報受信部２１は、提示情報送信部１４から送信された提示情報（例えば、上記画像データ）を受信する。その後、例えば、受信された画像データは、図示しない記憶部へ記憶される。そして、所定のタイミングで提示部２２により読み出される。

ステップＳ６において、提示部２２は、提示情報を機器２０のユーザに提示する。例えば、提示部２２は、提示情報としての上記画像データを、機器２０のディスプレイに表示する。この表示例を図５Ａ〜図５Ｃに示す。

図５Ａは、定型メッセージとともに、機器２０と同一の機種を所定期間使用しているユーザが機器故障時にどのような行動をとったか（すなわち、上記第１の行動比率）をグラフで示す表示画像の例である。なお、上記所定の期間は、ユーザが選択することができる。例えば、ユーザは、図５Ａに示すように、使用期間「１年以内」、「１年〜２年」、「２年〜３年」、「３年以上」のいずれかを選択できる。これにより、ユーザは、使用期間別の行動を把握することができる。

図５Ａの表示画像においてユーザが機種種別「類似機種」をさらに選択すると、図５Ｂの画像が表示される。図５Ｂは、機器２０と同一の機種を使用しているユーザおよび機器２０と類似の機種を使用しているユーザが機器故障時にどのような行動をとったか（すなわち、上記第３の行動比率）をグラフで示す表示画像の例である。また、図５Ｂの画像表示の場合も、上述した図５Ａの画像表示の場合と同様に、ユーザが使用期間を選択してもよい。なお、図５Ａの表示画像においてユーザが「類似機種」を選択した場合、図５Ｂの画像の代わりに、機器２０と類似の機種を使用しているユーザが機器故障時にどのような行動をとったか（すなわち、上記第２の行動比率）のみをグラフで示す画像を表示してもよい。

一方、図５Ａの表示画像においてユーザが「買換」の表示を選択する操作（例えば、「買換」の表示部分に対するタッチ操作またはポインタなどで指定する操作）を行うと、図５Ｃの画像が表示される。図５Ｃは、機器２０と同一の機種を使用しているユーザが機器故障時にどの機種に買い換えたか（すなわち、上記第１の買換機種比率）を一覧表で示す表示画像の例である。なお、図示は省略するが、図５Ａの表示画像においてユーザが「修理」を選択した場合、機器２０と同一の機種を使用しているユーザが機器故障時にどこに修理を依頼したか（すなわち、上記第１の修理先比率）を一覧表で示す画像が表示される。

以上のように、本実施の形態では、所定の機器を使用しているユーザに対して、その機器と同一機種または類似機種を使用している他のユーザが機器故障時にどのような行動をとったかを示す情報を提供することを特徴とする。従って、機器について買換または修理のどちらを選択すべきかについて、参考となる情報をユーザに提供できる。その結果、ユーザは、他のユーザの行動を参考にして、買換、修理、またはその他の行動を選択することができる。

なお、本実施の形態１では、以下の変形が可能である。

例えば、図５Ａ〜図５Ｃに示すグラフでは、パーセンテージを示したが、それと一緒にまたはその代わりに、買換を行ったユーザの総数、修理を行ったユーザの総数、買換機種の台数を表示するようにしてもよい。

また、例えば、行動種別を買換と修理の２つとして説明したが、その他の行動種別（例えば、廃棄や不明）などを含んでもよい。

また、例えば、行動情報は、機器２０の利用状況等を示す利用ログに含まれていてもよい。利用ログは、機器２０がユーザに使用された時などにおいて、機器２０によって生成され、サーバ１０へ送信される。

（実施の形態２）
実施の形態２について説明する。

本実施の形態では、ユーザが機器の買換志向が高いか否かを判定し、その判定結果に応じて提示情報の表示を制御することを目的とする。

まず、図６を用いて、本実施の形態に係る情報提供システム１００の構成例について説明する。図６は、情報提供システム１００の構成例を示すブロック図である。図６において、図１と同じ構成については同一符号を付し、その説明は省略する。

サーバ１０は、提示情報生成部１３、提示情報送信部１４の他に、履歴情報収集部１５、買換志向判定部１６を有する。

履歴情報収集部１５は、履歴情報を収集する。履歴情報とは、例えば、機器２０を使用しているユーザ、または、機器２０と同一の機種を使用している他のユーザの、機器を購入した履歴（以下、「購入履歴」という）、機器をメンテナンスした履歴（以下、「メンテナンス履歴」という）を含む情報である。履歴情報収集部１５は、履歴情報を、機器２０から収集してもよいし、または、機器２０以外の所定の装置から収集してもよい。後者は、例えば、機器２０が購入された店舗や機器２０がメンテナンスされた店舗のコンピュータ、機器２０のユーザが購入履歴やメンテナンス履歴を入力可能なウェブサイトを提供するサーバなどである。なお、履歴情報は、ユーザが入力した情報でもよいし、機器が生成した情報でもよい。履歴情報の具体例については、図７を用いて後述する。

買換志向判定部１６は、履歴情報収集部１５で収集された履歴情報に基づいて、ユーザの買換志向が高いか低いかを判定する。買換志向の判定の具体例は、後述する。

提示情報生成部１３は、買換志向判定部１６による判定結果に基づいて、提示情報を生成する。提示情報の生成および表示の具体例は、後述する。

次に、図７を用いて、本実施の形態に係る情報提供システム１００の動作例について説明する。図７は、本実施の形態の情報提供システム１００の動作例を示すシーケンス図である。なお、以下では、機器２０の例を電子レンジとして説明する。

ステップＳ１１において、サーバ１０の履歴情報収集部１５は、例えばインターネットを介して履歴情報を収集する。ここで、収集された履歴情報の例を図８に示す。図８Ａは、購入履歴を示す履歴情報（以下、「購入履歴情報」という）の例を示す。図８Ｂは、メンテナンス履歴を示す履歴情報（以下、「メンテナンス履歴情報」という）の例を示す。

図８Ａにおいて、購入履歴情報は、ユーザＩＤ７００、購入日７０１、購入機種ＩＤ７０２、購入店舗７０３を含む。ユーザＩＤ７００は、ユーザ毎に割り当てられた識別情報である。購入日７０１は、購入機種ＩＤ７０２が示す機種をユーザが購入した年月日を示す情報である。購入機種ＩＤ７０２は、ユーザにより購入された機種を示す識別情報である。購入店舗７０３は、購入機種ＩＤ７０２が示す機種をユーザが購入した店舗（通販用のウェブサイトを含んでもよい）を示す情報である。このように、購入履歴情報は、ユーザ毎に収集される。

図８Ｂにおいて、メンテナンス履歴情報は、ユーザＩＤ７００、メンテナンス日７０４、メンテナンス内容７０５、メンテナンス機種ＩＤ７０６、メンテナンス店舗７０７を含む。ユーザＩＤ７００は、ユーザ毎に割り当てられた識別情報であり、購入履歴情報のユーザＩＤ７００と対応する。メンテナンス日７０４は、ユーザが使用している機種がメンテナンスされた年月日を示す情報である。メンテナンス内容７０５は、メンテナンスの内容を示す情報である。図８Ｂでは、例として、メンテナンス内容７０５を全て「部品交換」としているが、これに限定されない。メンテナンス機種ＩＤ７０６は、メンテナンスされた機種を示す識別情報である。メンテナンス店舗７０７は、メンテナンス内容７０５が示す内容をユーザが依頼した店舗を示す情報である。このように、購入履歴情報は、ユーザ毎に収集される。なお、本実施の形態では、購入履歴情報とメンテナンス履歴を別々としたが、それらは１つのユーザＩＤ７００に紐付けられてもよい。

ステップＳ１２において、買換志向判定部１６は、履歴情報収集部１５で収集された履歴情報（例えば、図８Ａに示す購入履歴情報、図８Ｂに示すメンテナンス履歴情報）に基づいて、ユーザ毎に買換志向が高いか否かを判定する。この動作の具体例を以下に説明する。

まず、買換志向判定部１６は、図８Ａのデータテーブルにおいて、ユーザＩＤ７００毎に、所定期間における購入機種ＩＤ７０２の数（以下、「ユーザ別買換数」という）をカウントし、記憶する。ユーザ別志向比率が大きいということはユーザが買換を頻繁に行っていることを示し、ユーザ別志向比率が小さいということはメンテナンスを頻繁に行っていることを示す。

次に、買換志向判定部１６は、図８Ｂのデータテーブルにおいて、ユーザＩＤ７００毎に、上記所定期間と同じ期間におけるメンテナンス内容７０５の数（以下、「ユーザ別メンテナンス数」）をカウントし、記憶する。なお、買換志向判定部１６は、メンテナンス内容７０５に応じて重み付けをした上でカウントしてもよい。例えば、小さな部品の交換よりも大きな部品の交換の方により大きな重みを付けるとよい。

次に、買換志向判定部１６は、判定対象となる一のユーザを選択し、当該ユーザのユーザ別買換数／当該ユーザのユーザ別メンテナンス数を算出する。この算出結果を、以下「ユーザ別志向比率」という。

次に、買換志向判定部１６は、選択したユーザ以外の全てのユーザを選択し、当該ユーザ群のユーザ別買換数の合計／当該ユーザ群のメンテナンス数の合計を算出する。この算出結果を、以下「他ユーザ平均志向比率」という。

次に、買換志向判定部１６は、ユーザ別志向比率と他ユーザ平均志向比率を比較する。比較の結果、ユーザ別志向比率の方が大きい場合、判定対象として選択した一のユーザは買換志向が高いと判定する。一方、比較の結果、ユーザ別志向比率の方が小さい場合、判定対象として選択した一のユーザは買換志向が低い（修理志向は高い）と判定する。

以上、ステップＳ１２の処理の具体例を説明した。なお、上記判定処理は一例であり、その他の処理により買換志向の高低を判定してもよい。

ステップＳ３において、提示情報生成部１３は、判定された買換志向の高低に基づいて、提示情報を生成する。この動作の具体例を以下に説明する。

ユーザの買換志向が高い場合、提示情報生成部１３は、ユーザに買換を促進する内容の提示情報を生成する。この提示情報は、例えば、ユーザに買換を促す定型メッセージとともに、買換候補としての機種の画像等を含む画像データ（以下、「買換促進用画像データ」という）である。

ユーザの買換志向が低い場合（修理志向が高い場合）、提示情報生成部１３は、ユーザに修理を促進する内容の提示情報を生成する。この提示情報は、例えば、ユーザに修理を促す定型メッセージとともに、修理先の連絡先等を含む画像データ（以下、「修理促進用画像データ」という）である。

なお、提示情報生成部１３は、買換促進用画像データまたは修理促進用画像データのいずれかを生成してもよいし、または、両方とも生成してもよい。

また、提示情報の生成のタイミングは、定期的であってもよいし、ユーザが現在使用している機器２０の寿命の到来が予想される時であってもよいし、または、ユーザが現在使用している機器２０が故障した時（故障時以降の所定期間内を含む）であってもよい。

ステップＳ４、Ｓ５、Ｓ６の処理は、図３で説明した通りであるので、ここでの説明は省略する。

ステップＳ６における提示情報の表示例を図９Ａおよび図９Ｂに示す。図９Ａおよび図９Ｂはともに、ユーザの買換志向が高い場合の表示例である。

図９Ａは、買換促進用画像データを機器２０のディスプレイ全体に表示した場合の例を示す。この表示では、ユーザに買換を促す定型メッセージとともに、買換候補の機種を閲覧するためのボタンが２つ（「新製品を見る」、「人気製品を見る」）表示されている。ユーザがいずれかのボタンを選択すると、買換候補の機種を紹介する画像が表示される。

図９Ｂは、買換促進用画像データおよび修理促進用画像データを機器２０のディスプレイに分けて表示した場合の例を示す。買換促進用画像データは、図９Ａに示すものと同じである。また、買換促進用画像データは、ディスプレイ全体には表示されないが、修理促進用画像データよりは大きく表示される。一方、修理促進用画像データとして、ユーザに修理を促す定型メッセージおよび修理先の連絡が表示されている。なお、図９Ｂの場合における２つの画像データの表示領域の比率は、予め定められているとする。

図９Ａ、図９Ｂでは、ユーザの買換志向が高い場合の表示例を示したが、ユーザの修理志向が高い場合（ユーザの買換志向が低い場合）は、以下の表示となる。すなわち、機器２０のディスプレイ全体に修理促進用画像データが表示される。または、機器２０のディスプレイが大きさの異なる２つの領域に分割された上で、大きい方の領域に修理促進用画像データが表示され、小さい方の領域に買換促進用画像データが表示される。

以上のように、本実施の形態では、ユーザが機器の買換志向が高いか否かを判定し、その判定結果に応じて提示情報の表示を制御することを特徴とする。この特徴により、ユーザは自分の志向に合った情報を受け取ることができるので、効果的にユーザの行動を促進することができる。

なお、本実施の形態２では、以下の変形が可能である。

例えば、図６に示したサーバ１０において、行動情報収集部１１および行動分析部１２を備えるようにしてもよい。これにより、本実施の形態において生成、表示される提示情報として、例えば、図５Ａ〜図５Ｃに示す画像表示を適用できる。

また、例えば、履歴情報は、購入履歴やメンテナンス履歴だけでなく、ユーザがウェブサイトで機器を検索した履歴（以下、「検索履歴」という）であってもよい。その場合、買換志向判定部１６は、所定の機器について検索した回数が閾値以上である場合、買換志向が高いと判定する。

また、例えば、ユーザの買換志向が高い場合、買換促進用画像データの表示領域を大きくすることで優先的に表示する例について説明したが、優先表示の方法は、表示領域を大きくすることに限定されない。例えば、買換促進用画像データについて、誘目性を大きくしたり、画像データ中に特定のシンボルを含むようにしたりしてもよい。また、買換促進用画像データと修理促進用画像データの両方を表示する場合には、図９Ｂのように領域を分けて同時に表示するのではなく、図９Ａのような全画面表示を順番に行うようにしてもよい。例えば、先に買換促進用画像データを所定期間表示し、その後、修理促進用画像データを、買換促進用画像データの表示期間よりも短い期間で表示するようにしてもよい。

また、例えば、ユーザの買換志向が高い場合、買換促進用画像データの生成、表示のタイミングを早めたり、表示の頻度を多くしたりしてもよい。例えば、ユーザが現在使用している機器２０の寿命の到来が予想される時よりも前に、定期的に買換促進用画像データを生成し、表示するようにする。一方で、ユーザの買換志向が低い場合、ユーザが現在使用している機器２０が故障した時に初めて、修理促進用画像データを表示するようにしてもよい。

以上、本発明の実施の形態１、２について図面を参照して詳述してきたが、上述したサーバ１０や機器２０の各部の機能は、コンピュータプログラムにより実現され得る。

図１０は、各装置の機能をプログラムにより実現するコンピュータのハードウェア構成を示す図である。このコンピュータ１０００は、 キーボードやマウス、タッチパッドなどの入力装置１００１、ディスプレイやスピーカーなどの出力装置１００２、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１００３、ＲＯＭ（Read Only Memory）１００４、ＲＡＭ（Random Access Memory）１００５を備える。また、コンピュータ１０００は、ハードディスク装置やＳＳＤ（Solid State Drive）などの記憶装置１００６、ＤＶＤ−ＲＯＭ（Digital Versatile Disk Read Only Memory）やＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリなどの記録媒体から情報を読み取る読取装置１００７、ネットワークを介して通信を行うネットワークカード１００８を備える。上述した各部は、バス１００９により接続される。

そして、読取装置１００７は、上記各装置の機能を実現するためのプログラムを記録した記録媒体からそのプログラムを読み取り、記憶装置１００６に記憶させる。あるいは、ネットワークカード１００８が、ネットワークに接続されたサーバ装置と通信を行い、サーバ装置からダウンロードした上記各装置の機能を実現するためのプログラムを記憶装置１００６に記憶させる。

そして、ＣＰＵ１００３が、記憶装置１００６に記憶されたプログラムをＲＡＭ１００５にコピーし、そのプログラムに含まれる命令をＲＡＭ１００５から順次読み出して実行することにより、上記各装置の機能が実現される。

上記態様において説明された技術は、例えば、以下のクラウドサービスの類型において実現されうる。しかし、上記態様において説明された技術が実現される類型はこれに限られるものでない。

（サービスの類型１：自社データセンタ型）
図１１は、サービスの類型１（自社データセンタ型）を示す。本類型は、サービスプロバイダ１２０がグループ９０から情報を取得し、ユーザに対してサービスを提供する類型である。本類型では、サービスプロバイダ１２０が、データセンタ運営会社の機能を有している。即ち、サービスプロバイダ１２０が、ビッグデータの管理をするクラウドサーバ１１１を保有している。従って、データセンタ運営会社は存在しない。

本類型では、サービスプロバイダ１２０は、データセンタ（クラウドサーバ１１１）を運営、管理している（２０３）。また、サービスプロバイダ１２０は、ＯＳ（２０２）及びアプリケーション（２０１）を管理する。サービスプロバイダ１２０は、サービスプロバイダ１２０が管理するＯＳ（２０２）及びアプリケーション（２０１）を用いてサービス提供を行う（２０４）。

（サービスの類型２：ＩａａＳ利用型）
図１２は、サービスの類型２（ＩａａＳ利用型）を示す。ここでＩａａＳとはインフラストラクチャー・アズ・ア・サービスの略であり、コンピュータシステムを構築および稼動させるための基盤そのものを、インターネット経由のサービスとして提供するクラウドサービス提供モデルである。

本類型では、データセンタ運営会社１１０がデータセンタ（クラウドサーバ１１１）を運営、管理している（２０３）。また、サービスプロバイダ１２０は、ＯＳ（２０２）及びアプリケーション（２０１）を管理する。サービスプロバイダ１２０は、サービスプロバイダ１２０が管理するＯＳ（２０２）及びアプリケーション（２０１）を用いてサービス提供を行う（２０４）。

（サービスの類型３：ＰａａＳ利用型）
図１３は、サービスの類型３（ＰａａＳ利用型）を示す。ここでＰａａＳとはプラットフォーム・アズ・ア・サービスの略であり、ソフトウェアを構築および稼動させるための土台となるプラットフォームを、インターネット経由のサービスとして提供するクラウドサービス提供モデルである。

本類型では、データセンタ運営会社１１０は、ＯＳ（２０２）を管理し、データセンタ（クラウドサーバ１１１）を運営、管理している（２０３）。また、サービスプロバイダ１２０は、アプリケーション（２０１）を管理する。サービスプロバイダ１２０は、データセンタ運営会社１１０が管理するＯＳ（２０２）及びサービスプロバイダ１２０が管理するアプリケーション（２０１）を用いてサービス提供を行う（２０４）。

（サービスの類型４：ＳａａＳ利用型）
図１４は、サービスの類型４（ＳａａＳ利用型）を示す。ここでＳａａＳとはソフトウェア・アズ・ア・サービスの略である。例えばデータセンタ（クラウドサーバ１１１）を保有しているプラットフォーム提供者が提供するアプリケーション２０１を、データセンタ（クラウドサーバ１１１）を保有していない会社・個人（利用者）がインターネットなどのネットワーク経由で使用できる機能を有するクラウドサービス提供モデルである。

本類型では、データセンタ運営会社１１０は、アプリケーション（２０１）を管理し、ＯＳ（２０２）を管理し、データセンタ（クラウドサーバ１１１）を運営、管理している（２０３）。また、サービスプロバイダ１２０は、データセンタ運営会社１１０が管理するＯＳ（２０２）及びアプリケーション（２０１）を用いてサービス提供を行う（２０４）。

以上いずれの類型においても、サービスプロバイダ１２０がサービス提供行為を行ったものとする。また例えば、サービスプロバイダ１２０若しくはデータセンタ運営会社１１０は、ＯＳ２０２、アプリケーション２０１若しくはビッグデータのデータベース等を自ら開発してもよいし、また、第三者に外注させてもよい。

また、本発明は、上記実施の形態の説明に限定されず、その趣旨を逸脱しない範囲においての変形を可能とする。

２０１３年８月２９日出願の特願２０１３−１７７６９０の日本出願に含まれる明細書、図面および要約書の開示内容は、すべて本願に援用される。

本発明は、家庭用電化製品に関する情報をユーザに提供する技術（例えば、装置、システム、方法、プログラムなど）に有用である。

１、２ ユーザ
１０ サーバ
１１ 行動情報収集部
１２ 行動分析部
１３ 提示情報生成部
１４ 提示情報送信部
１５ 履歴情報収集部
１６ 買換志向判定部
２０ 機器
２１ 提示情報受信部
２２ 提示部
９０ グループ
９１ 機器
９２ ホームゲートウェイ
１００ 情報提供システム
１１０ データセンタ運営会社
１１１ クラウドサーバ
１２０ サービスプロバイダ
１２１ サーバ
２０１ アプリケーション
２０２ ＯＳ
２０３ データセンタ
２０４ サービス提供
３０１、７００ ユーザＩＤ
３０２ 機種ＩＤ
３０３ 行動種別
３０４ 買換機種ＩＤ
３０５ 修理先
７０１ 購入日
７０２ 購入機種ＩＤ
７０３ 購入店舗
７０４ メンテナンス日
７０５ メンテナンス内容
７０６ メンテナンス機種ＩＤ
７０７ メンテナンス店舗
１０００ コンピュータ
１００１ 入力装置
１００２ 出力装置
１００３ ＣＰＵ
１００４ ＲＯＭ
１００５ ＲＡＭ
１００６ 記憶装置
１００７ 読取装置
１００８ ネットワークカード
１００９ バス

Claims (10)

1. サーバ装置で生成された提示情報を受信して所定の記憶部に記憶する提示情報受信部と、
   前記記憶部から読み出した前記提示情報を、所定の機器のユーザに提示する提示部と、を有し、
   前記提示情報は、
   少なくとも前記機器と同一の機種および前記機器と類似の機種のいずれか一方のユーザが自分の使用している機器の故障時にどのような行動をとったかを行動別に示す情報である、
   情報提供装置。
2. 前記提示情報は、
   前記行動として買換が行われた場合に新たに購入された買換機種を示す情報を含む、
   請求項１記載の情報提供装置。
3. 前記提示情報は、
   前記行動として修理が行われた場合に利用された修理先を示す情報を含む、
   請求項１記載の情報提供装置。
4. 前記提示情報は、
   少なくとも買換志向が高いと判定されたユーザに対して買換を促進する情報および修理志向が高いと判定されたユーザに対して修理を促進する情報のいずれか一方を含む、
   請求項１記載の情報提供装置。
5. ユーザが自分の使用している機器の故障時にとった行動に関する行動情報を収集して所定の記憶部に記憶する行動情報収集部と、
   前記記憶部から読み出した前記行動情報に基づいて、前記ユーザ毎に、当該ユーザが前記機器の故障時にどのような行動をとったかを分析する行動分析部と、
   前記分析の結果に基づいて、少なくとも前記機器と同一の機種および前記機器と類似の機種のいずれか一方のユーザが前記機器の故障時にどのような行動をとったかを行動別に示す提示情報を生成する提示情報生成部と、
   前記提示情報を前記ユーザの使用する装置へ送信する提示情報送信部と、を有する、
   サーバ装置。
6. 前記行動分析部は、
   前記行動情報に基づいて、前記行動として買換が行われたと分析した場合、買換機種を判定し、
   前記提示情報生成部は、
   前記買換機種を複数示す情報を含むように前記提示情報を生成する、
   請求項５記載のサーバ装置。
7. 前記行動分析部は、
   前記行動情報に基づいて、前記行動として修理が行われたと分析した場合、修理先を判定し、
   前記提示情報生成部は、
   前記修理先を複数示す情報を含むように前記提示情報を生成する、
   請求項５記載のサーバ装置。
8. ユーザが機器を購入した履歴またはユーザが機器をメンテナンスした履歴に関する履歴情報を収集する履歴情報収集部と、
   前記履歴情報に基づいて、前記ユーザ毎に、当該ユーザの買換志向が高いか否かを判定する買換志向判定部と、
   前記買換志向が高いと判定した場合は前記ユーザに買換を促進する提示情報を生成する一方で、前記買換志向が低いと判定した場合は前記ユーザに修理を促進する提示情報を生成する提示情報生成部と、
   前記提示情報を前記ユーザの使用する装置へ送信する提示情報送信部と、を有する、
   請求項５記載のサーバ装置。
9. ネットワークに配置されたサーバ装置で行われる情報提供方法であって、
   ユーザが自分の使用している機器の故障時にとった行動に関する行動情報を収集して所定の記憶部に記憶するステップと、
   前記記憶部から読み出した前記行動情報に基づいて、前記ユーザ毎に、当該ユーザが前記機器の故障時にどのような行動をとったかを分析するステップと、
   前記分析の結果に基づいて、少なくとも前記機器と同一の機種および前記機器と類似の機種のいずれか一方のユーザが前記機器の故障時にどのような行動をとったかを行動別に示す提示情報を生成するステップと、
   前記提示情報を前記ユーザの使用する装置へ送信するステップと、を有する、
   情報提供方法。
10. ネットワークに配置されたコンピュータに実行させる情報提供プログラムであって、
    ユーザが自分の使用している機器の故障時にとった行動に関する行動情報を収集して所定の記憶部に記憶する処理と、
    前記記憶部から読み出した前記行動情報に基づいて、前記ユーザ毎に、当該ユーザが前記機器の故障時にどのような行動をとったかを分析する処理と、
    前記分析の結果に基づいて、少なくとも前記機器と同一の機種および前記機器と類似の機種のいずれか一方のユーザが前記機器の故障時にどのような行動をとったかを行動別に示す提示情報を生成する処理と、
    前記提示情報を前記ユーザの使用する装置へ送信する処理と、を実行させる、
    情報提供プログラム。

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