JPS6257063A - 自動取引装置の監視方式 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】 〔発明の利用分野〕 本発明は、自動取引装置の監視方式に関し、特に自動取
引装置の操作に不慣れな顧客に対して、中央装置よりそ
の顧客の情報を抽出して監視装置に表示し、自動取引装
置の係員に通知する方式に関するものである。

〔発明の背景］ 銀行等の金融機関では、業務の合理化、省力化のため、
現金自動取引装置の設置が進んでいる。

また、休日運用等の無人化のためにも、現金自動取引装
置は必須のものとなっている。この場合、現金自動取引
装置の操作に不慣れな顧客に高価な装置を長時間占有さ
れては、他の顧客の待ち時間が長くなってサービス低下
を来たすとともに、処理効率の低下を招く。このような
場合には、顧客を支援する必要があるが、そのためには
会話の糸口を見付けることが必要となる。そのためには
、その顧客の情報、特に名前、預金高、年令、住所等を
入取して、これらの精報を糸口にして会話を始め、操作
方法を支援することが望ましい。さらに、その後、定期
預金やその他の商品を推奨することもでき、その効果は
無視できない。

従来、現金自動取引装置の監視装置としては、例えば、
ＨＴ−５ａ　６６１１Ｌ金自動取引装置の概説書（第１
版、昭和５６年７月日立製作所編、マニュアルＮｏ、５
００−１−０２０　ｐ　、　２４参照）に記載されてい
る装置があるが、この監視装置は現金自動取引装置の異
常表示、状態表示、警報表示等を行うためのものであっ
て、顧客の操作不慣れ、不慣れの程度を検出して表示す
ることまでは行っていない。

〔発明の目的〕

本発明の目的は、このような問題を解決し、現金自動取
引装置を利用する顧客の操作の慣れ、不慣れの程度を検
出して、不慣れな顧客の氏名等の情報を表示し、係員に
連絡して支援させることが可能な自動取引装置の監視方
式を提供することにある。

（発明の概要〕 上記目的を達成するため、本発明による自動取引装置の
監視方式は、中央装置と、該中央装置に接続された１台
以上の現金自動取引装置と、該現金自動取引装置を監視
する共通の監視装置とを有する現金自動取引装置の監視
システムにおいて、該現金自動取引装置に、利用客の顧
客情報を要求するメツセージを中央装置に送信する手段
と、中央装置から送られた顧客情報を抽出して上記監視
装置に送信する手段とを備え、利用客が予め定めた項目
を入力する過程で発生した操作誤り回数が予め定めた回
数を越えたとき、上記顧客情報要求送信手段を起動させ
、受信した顧客情報を上記監視装置に送信して該監視装
置に表示することに特徴がある。

〔発明の実施例〕

以下１本発明の実施例を１図面により詳細に説明する。

第１図は２本発明の一実施例を示す現金自動取引装置の
監視方式の図であり、中央装置と現金自動取引装置から
なるオンラインシステムの構成を示している。■は中央
装置、２は現金自動取引装置、３は監視装置、４は中央
袋Ｉｉ！ｌと現金自動取引装置２を結ぶ通信路、５は現
金自動取引装置２と監視装置３を結ぶ通信路である。

本実施例においては、現金自動取引装置２で。

規定項目入力時に発生した操作誤り回数が予め設定した
操作誤り回数を越えた場合に、利用客の顧客情報の出力
を中央袋１ｉ１１に要求して、中央装置１から現金自動
取引装置２を介してその情報を受取り、監視装置！３の
ディスプレイ部に表示する。

中央装置１への交信が余分に必要となるが、顧客の操作
と並行に中央交信が行われるので、待ち時は問題になら
ない。ディスプレイ部に表示された顧客情報を該当する
現金自動取引装置２の係員に通知することにより、その
係員が顧客に会話を行って、操作を支援する。なお、休
日営業の場合には、複数箇所の現金自動取引装置２を巡
回している係員に連絡することにより、現場に急行させ
て操作の支援を行わせる。

第２図は１本発明における中央装置と現金自動取引装置
の間の送受信メツセージフォーマットの一例を示す図で
ある。第２図（１）は、現金自動取引装置２から中央装
置１への送信メツセージ、第２図（２）は中央装置１か
ら現金自動取引装置２への出力メツセージを、それぞれ
示している。（１）の１４は現金自動取引袋Ｗ１２から
中央袋Ｉｉ！ｌへの間合せメツセージ、１５は間合せメ
ツセージの種類を表わすメツセージ種別フードである。

また。

（２）の１０は中央装置１から現金自動取引装置２への
回答メツセージ、１１は回答メツセージの種類を示すメ
ツセージ種別コード、１２はメツセージ内容を区分する
メツセージ区分コード、１３は氏名情報である０本実施
例においては、第２図に示すようなメツセージフォーマ
ットを用いて、監視装置３から現金自動取引装置２を介
して中央袋１ｉｌｌに顧客情報を間合せ、中央袋ｊｉｌ
ｔからの回答情報を現金自動取引装置２を介して監視装
置ｉ！３で受信し、ディスプレイにこの情報を表示する
ことにより、現金自動取引装置に不慣れな顧客を、情報
とともに係員に連絡する。

第３図は、第１図における現金自動取引装置と監視装置
の構成図である。第３図において、２０は中央袋１ｉ１
からの回答メツセージ１０の中から氏名情報を抽出する
氏名情報抽出回路、２１は記憶装置、２２は利用者が取
引を行うときに使用する操作パネル、２３は明細票の発
行および磁気カードのリード・ライトを行う明細票・カ
ード機構。

２４は通帳印字機構、２５は紙幣支払機構、２６は紙幣
預入機構、２７は中央装置１と現金自動取引装置２との
間の通信を制御する通信制御機構、２８は現金自動取引
装置２と監視装置３との間の通信を制御する通信制御機
構、２８は現金自動取引装置２と監視装置３との間の通
信を制御する通信制御＃！に構、２９は上記各装置ｉ！
２０〜２８を制御する制御部、３０は複数台の現金自動
取引袋［２を接続制御する監視装置側の通信制御機構、
３１は本発明による氏名情報１３および現金自動取引装
置２の状態を表示するディスプレイ部、３２は監視装置
ｉ！３より現金自動取引装置２に種々の指令を与えると
きに使用する入力キーボード、３３は上記各装置３０〜
３２を制御する制御部、３４は硬貨入出金部である。第
３図から明らかなように。

本実施例において、監視装置３から中央装置１に顧客情
報を間合せる場合、監視袋ｗ１３の指令により、現金自
動取引袋Ｗ２で第２図（１）の間合せメツセージ１４を
作成させてそれを中央袋ｊｉｌｔに転送させた後、中央
袋ｉｌｌから送られてきた回答メツセージ１０を氏名情
報抽出回路２０で氏名情報だけ抽出させ、他の情報とと
もに監視装置３に転送させる。

第４図は、第３図における現金自動取引装置と監視装置
とを結ぶ通信手順のタイムチャートである。第４図では
、監視装置３側からの送信信号と受信信号が示されてお
り、ポーリング方式によって現金自動取引装置２の監視
情報は常に監視装置３に送信されている。すなわち、監
視装置３は。

制御部３３によって各現金自動取引装置２に順次ポーリ
ング信号を通信制御機構３０を通して出力し、ポーリン
グ信号に該当する現金自動取引装置２より逐次監視情報
を受信するようにしている。

なお、第１°図、第３図では、複数の現金自動取引装置
Ｅ２に共通な遠隔地に設置された監視装置３を示してい
るが、その他に同一店舗内にも監視装置！３がＭｌｉ！
されており１本実施例ではこれらのいずれの監視装置３
にも適用できる。同一店舗内の監視袋Ｗ３は営業時間内
のみ監視業務を行い、閉店と同時に監視を終了する一方
、遠隔地の監視装置３は常時、ないし休日と閉店から開
店までの時間だけ監視業務を行う。

第５図は、第３図における現金自動取引装置から監視装
置へ送信するメツセージフォーマットの一例を示す図で
ある。第５図において、５ｏはメツセージの種類を表わ
すメツセージ種別コード、５１は現金自動取引装置のア
ドレス、５２は監視装置上の点灯指定されたランプに対
する点灯動作指定コード、５３はデータ区分コード、５
４〜６５は監視装置のランプ（第６図の５４〜６５参照
）を指定する異常表示指定データ、６６〜７５は監視装
置のランプ（第６図の６６〜７５参照）を指定する状態
表示指定データ、７６は中央装置１より受信した顧客情
報を表示するためのディスプレイ表示データ、７７はブ
ザー鳴動指定情報である。

第３図の氏名情報抽出回路２ｏにより抽出された氏名情
報は、第５図のメツセージフォーマットのディスプレイ
表示情報７６により転送されてくる。

その他の異常表示指定データ５４〜６５および状態表示
指定データ６６〜７５等は、従来より現金自動取引装置
２から監視装置３に送られてくるものである。

第６図は、本発明の一実施例を示す監視装置の外ａｍで
ある。第６図において、５４〜６５は現金自動取引装置
２の異常状態を表示する異常表示ランプ、６６〜７５は
現金自動取引の状態を表示する状態表示ランプ、７６は
ディスプレイ表示部、７８〜８５は監視装置１！３に接
続される最大８台までの現金自動取引袋ｒ！１２のうち
のいずれか１台を選択するための選択キー、８６は第５
図のメツセージフォーマットの７７で鳴動指定されたブ
ザーを停止させるための停止キー、８７は監視装置３よ
り現金自動取引装置２に対して各種動作を指定するコン
トロールキー、８８は監視装置の電源スィッチである。

監視袋！！３の各ランプは、第５図に示すメツセージフ
ォーマット中に対応する番号の指定ビットをオンするこ
とにより、点灯する。

第３図に示す斜線の部分、すなわち本実施例で設けられ
たディスプレイ装置３１は、第６図のディスプレイ表示
部分３１に対応する。

第７図は、現金自動取引装置における為替振込取引を行
う場合の取引全体の操作フローチャートである０本実施
例の監視動作は、太線で囲まれた受取人情報入力１０３
のときに操作誤り回数等を検出する処理を開始する。各
取引中で、最も操作が長くかかる入力項目時に、監視動
作を始めるようにしておけば、効果的に操作に不慣れな
顧客を検出することができる。

第７図では、先ず、顧客が取引選択キーを押下しくステ
ップ１００）、為替振込取引を選択した後。

カードを挿入しくステップ１０１）、振込先金融機関情
報の入力を行い（ステップ１０２）、次に受取人情報を
入力する（ステップ１０３）、この入力項目は受取人の
銀行名、支店名１ロ座番号１ロ座氏名、住所等、複数の
入力が必要であって、時間が長くかかるため、操作に慣
れている顧客と不慣れな顧客とでは時間の差が大きくな
る。そして、この後にも複数個の入力項目があるため、
この入力時に不慣れな顧客を検出しておくことが有効で
ある。次に、顧客は、依頼人情報を入力して（ステップ
１０４）、振込金額を入力する（ステップ１０５）。現
金自動取引装置２は中央交信処理を行う（ステップ１０
６）。顧客は、振込先情報を確認するとともに、依頼人
情報も確認した後（ステップ１０７．１０８）、現金を
投入する（ステップ１０９）。ここで、現金自動取引装
置２は中央交信処理を行い（ステップ１１０）、顧客は
明細票を受取るとともに、釣銭も受取る（ステップ１１
１，１１２）。

第８図は１本発明の一実施例を示す操作誤り回数を検出
する処理フローチャートであって、第７図の受取人情報
入力１０３において実施した例を示す、具体的には、操
作誤り回数の監視と操作時間のタイムアウト監視により
操作に不慣れな顧客の操作を速やかに検出し、その顧客
の顧客情報を中央装置に要求することにより、監視装置
３に表示する。

第７図において、振込先金融機関情報入力１０２が完了
すると、受取人情報入力１０３が開始され、第８図に示
す受取人情報入力指示画面１５０が表示される（第１１
図参照）、操作時間を監視するためのタイマ値をタイマ
セット処理した後（ステップ１２０）、　　判定処理に
よりデータ入力の完了を示す確認キー（ステップ１２１
）、データキー（ステップ１２２）、および入力データ
修正のための訂正キー（ステップ１２３）の各入力を検
出する。

各判定処理（ステップ１２５または１２７）により入力
条件が満足されない場合には、加算処理によって操作誤
りカウンタに＋１が加算される（ステップ１２９）。そ
の結果と予め設定しである規定値とを判定処理により比
較しくステップ１３０）。

操作誤りカウンタの方が大である場合、または判定処理
により操作時間のタイムアウトを検出した場合（ただし
、タイムアウト検出が２回以下のとき）（ステップ１２
４）には、操作に不慣れで係員の支援が必要な利用客と
認識する。この場合には、その利用客に関する顧客情報
を中央装置１に要求するため、顧客情報要求メツセージ
の送信起動を行い（ステップ１３１，１３４）、その後
、引継ぎ利用客の入力処理を行う、なお、確認キー、デ
ータキーの入力条件が満足された場合には（ステップ１
２５，１２７）、データ表示を行い（ステップ１２６．
１２８）、　　操作の終了または次の入力処理に移る。

また、顧客の操作時間のタイムアウト検出が３回目にな
ると、取消印字を行い（ステップ１３５）、初めから入
力せよと表示するとともに（ステップ１３６）、媒体を
返却する（ステップ１３７）。そして、有難うございま
すと表示した後（ステップ１３８）、次の利用客に対し
ていらつしゃいませ、取引選択せよと表示する（ステッ
プ１００）、　　これらは、従来から行われているガイ
ダンス表示である。

第９図は、第８図において、操作誤り回数が規定より大
であるか、またはタイムアウトが２回以下のときに顧客
情報要求メツセージが起動された時の処理フローチャー
トである。すなわち、第８図のステップ１３Ｉ、１３４
以降の処理であって、この処理は第８図の顧客入力操作
と並行して実行される。また、第８図の１１０−１４３
の処理は、監視装置３の要求により、すべて現金自動取
引装置２が実行する処理である。

顧客情報要求メツセージ送信起動１３１，１３４が実行
されると（スタート）、第８図の入力操作処理と並行し
て、現金自動取引袋ｗ２において中央交信処理が行われ
る（ステップ１１０）、中央交信処理において、現金自
動取引装置２から中央装置１へは、第２図（１）に示す
メツセージ種別［１」の要求メツセージが送信され、中
央袋ｉｌｌからは第２図（２）に示す回答メツセージが
出力される。

受信メツセージｌＯは、通信制御機構２７によりチェッ
クされ（ステップ１４０）、氏名情報抽出回路２０によ
り顧客情報が抽出される（ステップ１４１）。抽出され
た顧客情報、現金自動取引装置２の状態表示情報（係員
支援ビットをオンにする）。

障害が発生している場合には異常表示情報、ランプ点滅
指定、ブザー鳴動指定を、第５図のメツセージフォーマ
ットに従って編集する（ステップ１４２）。そして、第
４図に示す当該現金自動取引　　　　−装置宛のポーリ
ングを受信したときに、この編集情報を監視袋ｆｉ３に
出力する（ステップ１４３）。

上記メツセージを受信すると、監視装置！３はブザーを
鳴動させ、係員支援ランプを点滅させ、顧客情６報をデ
ィスプレイに表示するとともに、その他。

受信メツセージ中のビットと対応するランプを点滅させ
て、係員に通知する。

第１０図は１本発明が適用される現金自動取引装置の外
観図である。第１０図において、２０１は現全自動取引
装置本体、２０２は硬貨入出金装置２２０３は磁気カー
ド挿入口兼御利用明細書放出口、２０４は通帳挿入口、
２０５はガイダンス表示器、２０６は操作ボタン、２０
７は英数字およびカナ文字を入力するための整配列キー
ボード、２０８は紙幣預入口兼紙幣支払口、２０９は硬
貨支払口、２１°０は硬貨預入口である。顧客は、ガイ
ダンス表示器２０５に表示された順序に操作を行えばよ
いのであるが、不慣れな利用者は、ガイダンス表示器２
０５に表示された文の意味を速く理解できないこと、文
の意味を理解できてもその操作するキー等の場所が明ら
かでないこと等によって、入力操作に長時間かかつてし
まい、高価な現金自動取引装置を１人で長い時間占有す
ることになる。

第１１図は、第７図における処理中の受取人情報入力の
場合のガイダンス表示例図である。すなわち、振込取引
において、比較的入力項目数の多い受取人情報を入力す
る場合の入力画面１５０を示している。第１０図のテン
キーとカナキー２０７により１口座番号、カナ氏名、電
話番号、を利用客に入力させるようにしている。

第１２図は、監視装置に表示された間合せ顧客情報の一
例を示す図である。第３図のディスプレイ表示３１．す
なわち第６図の監視装置のディスプレイ部７６に顧客情
報を表示する場合には、第１２図に示すように、口座番
号（例：１２３−４５６）、顧客名（例：ヒタチタロウ
）、取引（例：振込）等が表示される。

このようにして、利用客の操作誤り回数の監視により、
操作に不慣れな利用客のオペレーションを検出して、そ
の利用客に関する顧客情報を監視装置に表示することが
できる。この表示内容に従って、監視装置の係員は、そ
の顧客が操作している現金自動取引装置の係員に対し、
他の通信網を介してこの内容を連絡することにより、現
金自動取引装置の係員が先ず顧客の名前を呼ぶ等の方法
で話しかけ、操作の支援を行う１例えば、ｒｏ。

ｏｏ様、どうかしましたか？」と利用者に親近感を与え
ると同時に、自動機の普及に伴って銀行窓口から遠ざか
った顧客と接する少ないチャンスを生かし１店頭セール
スの契機をつかむことが期待できる。このようにして、
営業上の勧誘を行うことも可能である。

〔発明の効果〕

以上説明したように、本発明によれば、操作に不慣れな
利用客の操作を検出して、監視装置に氏名情報等の顧客
情報を表示するので、係員により操作の支援を行うこと
ができ、それによって１人の利用客に装置を占有される
ことによる処理件数゛　　の低下を防止できるとともに
、店頭セールスの機会を得ることもできる。

【図面の簡単な説明】

第１図は本発明の一実施例を示す自動取引監視システム
の系統図、第２図は第１図の現金自動取引装置と中央装
置間の送受信メツセージフォーマット例図、第３図は第
１図の各装置内のブロック構成図、第４図は第３図の監
視装置による送受信タイムチャート、第５図は第３図の
現金自動取引装置と監視装置間の監視メツセージフォー
マット例図、第６図は本発明による監視装置の外観図。 第７図は現金自動取引装置における振込取引操作フロー
チャート、第８図は現金自動取引５Ａ置における受取外
情報入力処理フローチャート、第９図は現金自動取引装
置による顧客情報要求メツセージフォーマット例図、第
１０図は現金自動取引装置の外観図、第１１図は現金自
動取引装置のガイダンス画面表示例図、第１２図は監視
装置の顧客情報表示画面の図である。 １：中央装置、２：現金自動取引装置、３：監視装置、
２０氏名情報抽出回路、１３：顧客情報。 １５：顧客情報要求メツセージ、３１：ディスプレイ表
示部、７０：係員支援ランプ。

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. （１）中央装置と、該中央装置に接続された１台以上の
   現金自動取引装置と、該現金自動取引装置を監視する共
   通の監視装置とを有する現金自動取引装置の監視システ
   ムにおいて、該現金自動取引装置に、利用客の顧客情報
   を要求するメッセージを中央装置に送信する手段と、中
   央装置から送られた顧客情報を抽出して上記監視装置に
   送信する手段とを備え、利用客が予め定めた項目を入力
   する過程で発生した操作誤り回数が予め定めた回数を越
   えたとき、上記顧客情報要求送信手段を起動させ、受信
   した顧客情報を上記監視装置に送信して該監視装置に表
   示することを特徴とする自動取引装置の監視方式。