JPH1040448A - Ａｔｍ取扱状況表示方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ＡＴＭの障害発生時、復旧に至る経過措置情
報を顧客に知らしめることができるＡＴＭ取扱状況表示
方法を得、監視運用作業の効率化、顧客サービスの向上
を図る。 【解決手段】 ＡＴＭ３に対して監視センタ７に設けた
監視端末１１から通信回線１３を介して表示信号を送出
し案内画面を表示させるＡＴＭ取扱状況表示方法におい
て、ＡＴＭ３に発生した障害を確認した後監視端末１１
により復旧の操作を行う処理と、この監視端末１１によ
る復旧操作が行えない場合に監視端末１１のリモート操
作により障害対応メッセージをＡＴＭ３に表示させる処
理と、障害の復旧予定が判明した後に監視端末１１のリ
モート操作により復旧の予告メッセージをＡＴＭ３に表
示させる処理とを行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ＡＴＭ取扱状況表
示方法に関し、更に詳しくは、ＡＴＭの取扱中止に伴い
復旧までの経過措置を顧客に知らしめる方法に関するも
のである。

【０００２】

【従来の技術】オンラインバンキングシステムの端末機
の一つである自動入出金機（ＡＴＭ）は、公知のように
取引カードを持つ顧客が、その取引カードをＡＴＭに挿
入し、ＡＴＭに表示される案内画面等に基づき、顧客が
操作を行い預金の入出金又は振込等の所要の取引を行
う。近年、このようなＡＴＭを用いたシステムでは、警
備会社へのオートダイヤル通知システムや、リモート操
作可能な監視システムを導入し、故障発生時における対
応の迅速化、故障率の低減を図る対策が採られている。
即ち、何らかの障害がＡＴＭに発生し、ＡＴＭが取扱不
能状態となった場合には、監視センタのリモートテラー
が例えばオートホンにより顧客からその状況の連絡を受
け、それを知ったリモートテラーは、リモート操作によ
り復旧が可能である時、ＡＴＭに復旧信号を出力し、リ
モート操作でＡＴＭの障害を除去することができる。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述し
た監視システムは、金融機関等の運用であり、ＡＴＭを
直接利用する顧客にとっては、取扱中止状態となってい
るＡＴＭに現在どのような経過措置がとられ、何時復旧
するのかが把握できず、その結果顧客が他店舗に移って
しまう問題等があった。また、単に取扱中止の表示を行
うのみでは、複数の顧客がオートホンで監視センタに状
況を連絡することになり、監視センタにおいても、リモ
ートテラーが同様の応答を複数回強いられることとな
り、故障発生時の運用が極めて非効率的なものとなっ
た。本発明は上記状況に鑑みてなされたもので、ＡＴＭ
の障害発生時、復旧に至る経過措置情報を顧客に知らし
めることができるＡＴＭ取扱状況表示方法を提供し、監
視運用作業の効率化、顧客サービスの向上を図ることを
目的とする。

【０００４】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
の本発明に係るＡＴＭ取扱状況表示方法の構成は、店舗
に設けたＡＴＭに対して監視センタに設けた監視端末か
ら通信回線を介して表示信号を送出し案内画面を表示さ
せるＡＴＭ取扱状況表示方法であって、前記ＡＴＭに発
生した障害を確認した後前記監視端末により復旧の操作
を行う処理と、該監視端末による復旧操作が行えない場
合に前記監視端末のリモート操作により障害対応メッセ
ージを前記ＡＴＭに表示させる処理と、障害の復旧予定
が判明した後に前記監視端末のリモート操作により復旧
の予告メッセージを前記ＡＴＭに表示させる処理とを含
むことを特徴とするものである。

【０００５】このように構成されたＡＴＭ取扱状況表示
方法では、障害の発生を確認したリモートテラーがリモ
ート操作で復旧が可能か否かを判断し、リモート操作で
復旧が行えない場合には、ＡＴＭの顧客操作画面に障害
対応メッセージをリモート操作で表示させる。そして、
障害復旧の目処がついた場合には、運用再開の予告メッ
セージをリモート操作で表示させる。

【０００６】

【発明の実施の形態】以下、本発明に係るＡＴＭ取扱状
況表示方法の好適な実施の形態を図面を参照して詳細に
説明する。図１は本発明の第一実施形態によるＡＴＭ取
扱状況表示方法を実現するためのシステム構成の説明図
である。金融機関等の店舗１内にはＡＴＭ３と、このＡ
ＴＭ３と対になったオートホン５を設けてある。一方、
監視センタ７にはシステムホン９と、監視端末１１とを
設けてある。

【０００７】店舗１内のオートホン５は、フックアップ
されたタイミングで、監視センタ７のシステムホン９に
通信回線（公衆網）１３を介して接続される。また、監
視センタ７の監視端末１１は、金融機関全店舗の複数台
のＡＴＭ３を通信回線１３を介してリモート操作可能と
している。即ち、監視センタ７の監視端末１１は、通信
回線１３を介してリモート操作でＡＴＭ３に対して操作
信号、情報表示信号の送出が行えるようになっている。

【０００８】このようなシステムを用いてのＡＴＭ取扱
状況表示方法の手順を図２に基づき説明する。図２は第
一実施形態によるＡＴＭ取扱状況表示方法の手順を示す
フローチャート、図３はメッセージの例を示す説明図で
ある。ＡＴＭ取扱状況表示方法は、二種類の形態があ
り、第一は監視センタ７からリモート操作が可能である
場合、第二は何らかの原因によりＡＴＭ３と監視センタ
７との間がオフライン状態となり、監視センタ７からの
リモート操作が行えなくなった場合である。後者の場
合、即ち、監視センタ７からのリモート操作が行えなく
なった場合は、ＡＴＭ３と連動していない表示板（通常
は、液晶又はＬＥＤ方式の小型表示板。流動メッセー
ジ、音声付きのものもある）に障害対応状況を表示させ
る。これについては、後述の第二の実施形態で説明を行
う。

【０００９】前者の場合、即ち、監視センタ７からリモ
ート操作が可能である場合、取扱中止のＡＴＭ３の表示
画面に以下の手順により障害対応メッセージを監視セン
タ７からの指示で表示させる。ＡＴＭ３は、障害発生
時、顧客操作部のパネルが「取扱中止」となっていて電
源が入っておらず顧客操作画面に何も表示されていない
状態、或いは電源は入っているがＡＴＭ３の顧客操作画
面に「お取扱いできません」等の内容しか表示されてい
ない状態となる。

【００１０】このような状態は、監視センタ７の監視端
末１１をリモートテラーが監視することにより確認可能
であるが、リモートテラーが他の操作画面による操作を
行っている場合等、リモートテラーがその事態に気づか
ない場合がある。この際、リモートテラーには、オート
ホン５を介して顧客からの復旧催促の連絡が入る（ｓ
１）。

【００１１】次に、それを知ったリモートテラーは、そ
のＡＴＭ３の状態を監視端末１１で調べながら顧客との
確認を行う（ｓ３）。リモートテラーは、ＡＴＭ３の状
況を確認後、リモート操作で復旧が可能か否かを判断し
（ｓ５）、可能な場合には、その場でＡＴＭ３に対して
リモート指示を出力し、復旧させる。

【００１２】一方、リモート操作で復旧が行えず、現場
への出動が必要な場合には、警備会社の警備員、ＡＴＭ
３を設置した店舗の行員、或いはＡＴＭメーカのサービ
ス員等に連絡を取り、障害の調査を行う（ｓ７）。この
際、リモートテラーは、ＡＴＭ３の顧客操作画面に障害
対応メッセージをリモート操作で表示させる（ｓ９）。

【００１３】そして、障害復旧の目処がついた場合（ｓ
１１）には、運用再開の予告メッセージをリモート操作
で表示させる（ｓ１３）。表示内容は、通信回線１３に
よるリモート操作が可能な場合（第一実施形態の場
合）、或いはリモート操作が不可能な場合（第二実施形
態の場合）共基本的に同じであり、いずれの場合も１日
単位の表示内容とする。

【００１４】表示内容の例としては、下記のａ〜ｄ等が
挙げられる。 ａ．現金切れ等のそのＡＴＭが保有する媒体切れ表示の
場合では、「復旧の予定・・・・・（ＰＭ３：３０）ご
ろ」 ｂ．そのＡＴＭの機器障害表示の場合では、「復旧の予
定・・・・・障害調査中又は（ＰＭ３：３０）ごろ」 ｃ．運用開始未完等の運用状態表示の場合では、「運用
開始の予定・・・（ＰＭ３：３０）ごろ取扱開始」 ｄ．監視センタ未対応時の表示の場合（第一実施形態の
場合のみ）では、「オートホンで監視センタに連絡願い
ます」

【００１５】復旧の予定時間は、係員の媒体持ち出し時
間や、部品交換のための部品調達時間、交換作業時間等
から割り出すことが可能であり、リモートテラーはこの
割り出された時間を監視端末１１に入力することによ
り、復旧予定時間の表示をリモート操作により行う。

【００１６】また、障害対応メッセージの表示後、予告
メッセージに切り換えるには、図３（Ａ）に示す障害対
応メッセージを表示させ、例えば、２時間後に万券金庫
ボックスの障害と判明した場合、部品の在庫、サービス
員の派遣、交換、確認等の時間を算出し、図３（Ｂ）に
示す予告メッセージに画面を切り換え復旧の予告時間を
表示する。

【００１７】そして、復旧作業の完了の後、ＡＴＭ３の
リセット信号等を受けて予告メッセージを消去し（ｓ１
５）、ＡＴＭ３の通常の運用を再開させる（ｓ１７）。

【００１８】なお、上述の手順でリモートテラーが顧客
からの連絡によらず、リモートテラー本人がＡＴＭ３の
障害状況を監視端末１１で確認した場合には、ＡＴＭの
状態確認（ｓ３）以降と同様の手順に基づきＡＴＭ取扱
状況の表示を行う。

【００１９】この実施形態によるＡＴＭ取扱状況表示方
法によれば、最初に受けた顧客からの障害連絡により、
障害復旧の予告メッセージをＡＴＭ３にリモート操作で
表示させることができるので、他の顧客に対して復旧ま
での経過を知らしめることができ、監視センタ７への必
要以上の問い合わせを防止することができるようにな
る。この結果、監視センタ７において、同一の対応を複
数回強いられる無駄な作業を削減でき、障害対応作業の
効率化を図ることができる。

【００２０】また、これと同時に、顧客は復旧までの経
過措置及び時間が把握できる。この結果、顧客へのサー
ビス向上も図ることができる。

【００２１】次に、本発明によるＡＴＭ取扱状況表示方
法の第二の実施形態を説明する。図４は第二実施形態に
よるＡＴＭ取扱状況表示方法を実現するためのシステム
構成の説明図である。この実施形態では、ＡＴＭ３と監
視センタ７との間の通信回線１３が断状態となった場合
のＡＴＭ取扱状況表示方法を説明する。金融機関の店舗
１等には、店内監視端末２１を設けてある。また、ＡＴ
ＭコーナにはＡＴＭ３とそれぞれ対となった表示板２３
を設けてある。店内監視端末２１は、通信制御装置２５
を介して店内のＡＴＭ３及び表示板２３に接続してあ
り、ＡＴＭ３に対するリモート操作が可能となっている
他、表示板２３にメッセージを送出できるようになって
いる。

【００２２】このようなシステムにおいて、ＡＴＭ３と
監視センタ７との間の通信回線１３が断状態となった場
合において、店舗１内のＡＴＭ３に障害が発生した時、
店舗のリモートテラーが店内監視端末２１を用いて機能
の範囲内でＡＴＭ３の障害状況を把握し、例えば図５に
示すメッセージをＡＴＭコーナ中の表示板２３に送出す
る。

【００２３】このＡＴＭ取扱状況表示方法によれば、Ａ
ＴＭ３と監視センタ７との間で信号の送受が行えない場
合においても、店舗１内における店内監視端末２１によ
り監視センタ７の代替え運用を行うことで、ＡＴＭコー
ナの表示板２３に障害対応メッセージ、復旧予告メッセ
ージを表示させることができ、顧客へのサービス向上を
図ることができる。

【００２４】なお、本発明によるＡＴＭ取扱状況表示方
法は、その表示機能を応用することにより、障害発生時
以外に、ＡＴＭ３が縮退運用（例えば、万券切れ、コイ
ン切れ等）に入っている場合の通常運用に戻る予告メッ
セージ等にも用いることができる。

【００２５】

【発明の効果】以上詳細に説明したように、本発明に係
るＡＴＭ取扱状況表示方法によれば、ＡＴＭに障害が発
生した場合に、監視端末によるリモート操作で障害対応
メッセージ、及び障害復旧の予告メッセージを表示でき
るので、他の顧客に対して復旧までの経過を知らしめる
ことができ、監視センタへの必要以上の問い合わせを防
止することができる。この結果、監視センタにおいて、
同一の対応を複数回強いられる無駄な作業を削減でき、
障害対応作業の効率化を図ることができる。また、同時
に、顧客は復旧までの経過措置及び時間が把握できる。
この結果、顧客へのサービス向上も図ることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第一実施形態によるＡＴＭ取扱状況表
示方法を実現するためのシステム構成の説明図である。

【図２】第一実施形態によるＡＴＭ取扱状況表示方法の
手順を示すフローチャートである。

【図３】メッセージの例を示す説明図である。

【図４】第二実施形態によるＡＴＭ取扱状況表示方法を
実現するためのシステム構成の説明図である。

【図５】表示板によるメッセージの例を示す説明図であ
る。

【符号の説明】

１ 店舗 ３ ＡＴＭ ５ オートホン ７ 監視センタ １１ 監視端末 １３ 通信回線 ２１ 店内監視端末 ２３ 表示板

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 店舗に設けたＡＴＭに対して監視センタ
   に設けた監視端末から通信回線を介して表示信号を送出
   し案内画面を表示させるＡＴＭ取扱状況表示方法であっ
   て、 前記ＡＴＭに発生した障害を確認した後前記監視端末に
   より復旧の操作を行う処理と、 該監視端末による復旧操作が行えない場合に前記監視端
   末のリモート操作により障害対応メッセージを前記ＡＴ
   Ｍに表示させる処理と、 障害の復旧予定が判明した後に前記監視端末のリモート
   操作により復旧の予告メッセージを前記ＡＴＭに表示さ
   せる処理とを含むことを特徴とするＡＴＭ取扱状況表示
   方法。
2. 【請求項２】 ＡＴＭに障害が発生した時、該ＡＴＭに
   付設されているオートホンを介しての顧客からの通報に
   基づき前記監視端末による復旧の操作以降の処理を開始
   することを特徴とする請求項１記載のＡＴＭ取扱状況表
   示方法。
3. 【請求項３】 前記ＡＴＭと前記監視端末との回線が断
   状態となった時、店内に設けた店内監視端末により障害
   の発生したＡＴＭコーナの表示板に前記障害対応メッセ
   ージ及び復旧の予告メッセージを表示することを特徴と
   する請求項１記載のＡＴＭ取扱状況表示方法。