JPH05300260A - 構内交換機 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】監督端末が通信中の場合でも、受付端末から到
来する通信要求に対する迅速な応答を可能とし、これに
より常に円滑な受付業務を遂行し得る構内交換機を提供
することである。 【構成】通話中の監督端末ＳＵＰに対して受付端末ＥＫ
Ｔ１〜ＥＫＴｎから到来するアシスタンス要求をその到
来順に待合せ登録するとともに、上記監督端末ＳＵＰに
対してはアシスタンス要求が到来している旨の通報を端
末上のＬＣＤ表示および所定のトーン信号により行なう
ようにしたものである。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、例えば複数の着信呼を
予め決められたグループをなす受付端末に均等に接続す
るためのオートマチック・コール・ディストリビュージ
ョン機能を備えた構内交換機に関する。

【０００２】

【従来の技術】周知のごとく、現在使用されている構内
交換機は各種のサービス機能を備えており、その一つと
してＡＣＤ（Automatic Call Distribution ）機能があ
る。ＡＣＤ機能とは、複数の着信呼を予め決められたＡ
ＣＤグループの受付台（AgentPosition）に均等に接続
する機能である。また、各ＡＣＤグループにはそれぞれ
特定の監督者が設定され、グループ内の各受付者からの
アシスタンス呼を監視する。各受付者は電話応対中に監
督者の助言が必要になると、アシスタンス要求を行なう
べく例えば電話機上に設けられた“ASSISTキー”を操作
して監督者の端末を呼出す。そして、監督者が応答した
場合には通話中の呼を一旦保留した状態で監督者と通話
することができる。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】ところが、監督者が既
に他の受付者と話中の場合には、この受付者と同一のグ
ループに属する他の受付者がアシスタンス要求を行なっ
ても、着信側ビジーとなって通話を行なうことはできな
い。この場合、後からアシスタンス要求を行なった受付
者は監督者との通話を断念するか、もしくは監督者が終
話するまで待たねばならず、このため受付者が通話相手
に対し適切な応対ができない、あるいは通話相手を長時
間待たせる等の問題が生じていた。

【０００４】そこで本発明の目的は、各受付端末からの
通信要求に対する監督端末の迅速な応答を可能とし、こ
れにより常に円滑な受付業務を遂行し得る構内交換機を
提供することにある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
本発明は、所定の着信呼分配規則に従って着信接続され
る複数の受付端末群と、この受付端末群の各受付端末か
ら到来する通信要求に呼応して、上記受付端末との間で
所定の通信を行なう監督端末とを備えた構内交換機にお
いて、通信中の監督端末に対して発生した通信要求をそ
の到来順に待合せ登録するための待ち要求登録手段と、
この待ち要求登録手段の登録内容に基づいて待ち状態の
通信要求が有るか否かを判定するための判定手段と、報
知手段と、待ち要求着信制御手段とを備え、上記判定手
段により待ち状態の通信要求が有ると判定された場合に
は、報知手段により上記監督端末に対して通信要求が到
来していることを報知する。そして、前記通信中の監督
端末が復旧した場合には、待ち要求着信制御手段によ
り、上記待合せ登録されている通信要求を監督端末へ着
信させるようにしたものである。

【０００６】

【作用】この結果本発明によれば、既に通信中の監督端
末に対して通信要求が行なわれた場合には、この通信要
求の生起が例えば監督端末における所定のＬＣＤ（液晶
表示器）表示およびトーン信号により監督者に通報され
るとともに、上記通信要求が監督端末の復旧待ちとなっ
て着信保留される。このため、通信要求を行なった受付
者においては、監督端末の復旧とともに直ちに監督者か
ら所要の助言を受けることが可能となり、これにより通
信相手に対し常に適切な応対を行なうことが可能とな
る。

【０００７】また、後続の通信要求がその発生順に着信
接続の待ち状態となって保留・登録されるため、各受付
者においては通信要求時に監督端末がビジーの場合でも
再発呼等を行なう必要はなくなり、これにより通信要求
時の操作を簡単化することができる。

【０００８】

【実施例】図１は、本発明の一実施例に係わる構内交換
機の一例を示す概略構成図である。同図において、この
構内交換機は交換回路１と、制御回路２と、記憶回路３
と、内線回路ＬＣ０〜ＬＣｎと、局線回路ＴＲＫ１〜Ｔ
ＲＫｍと、これらの回路と制御回路２との間で種々の制
御信号の伝送を行なう制御データバスライン４とを備え
ている。

【０００９】内線回路ＬＣ０には内線Ｌ０を介して監督
端末ＳＵＰが接続されており、また内線回路ＬＣ１〜Ｌ
Ｃｎには各々内線Ｌ１〜Ｌｎを介して受付端末ＥＫＴ１
〜ＥＫＴｎが接続されている。上記内線Ｌ０〜Ｌｎは、
後述する制御回路２の制御に従って均等に着信接続され
るＡＣＤグループをなしている。

【００１０】局線回路ＴＲＫ１〜ＴＲＫｍには各々局線
ＳＬ１〜ＳＬｍが接続されている。内線回路ＬＣ０〜Ｌ
Ｃｎおよび局線回路ＴＲＫ１〜ＴＲＫｍは、それぞれに
接続されている上記内線Ｌ０〜Ｌｎおよび局線ＳＬ１〜
ＳＬｍの状態を監視するとともに、制御回路２との間で
制御情報の授受を行なって所定の回線制御を行なう。

【００１１】交換回路１は、制御回路２の制御に従って
上記内線回路ＬＣ０〜ＬＣｎと局線回路ＴＲＫ１〜ＴＲ
Ｋｍとの間の交換接続を行なうとともに、上記内線回路
ＬＣ０〜ＬＣｎ相互間の交換接続を行なう。

【００１２】記憶回路３は、図３の（ａ）（ｂ）（ｃ）
にそれぞれ示すごとく、アシスタンス要求登録テーブル
３１と、キャンプオン登録テーブル３２と、待ち要求登
録テーブル３３とを備えている。アシスタンス要求登録
テーブル３１は、交換機の収容する受付端末に各々付与
されているエージェント番号（Agent ＤＮ）ごとにそれ
ぞれアシスタンス要求が行なわれたか否かを示すフラグ
を格納する。キャンプオン登録テーブル３２は、各ＡＣ
Ｄグループに各々付与されているグループ番号（ＡＣＤ
・Ｇｒ．Ｎｏ．）ごとにそれぞれキャンプオンしている
受付端末が有るか否かを示すフラグを格納するもので、
キャンプオンしている受付端末が有る場合、この受付端
末の属するＡＣＤグループに対応する記憶領域には、キ
ャンプオンが行なわれた順序に従って常に先頭の受付端
末のエージェント番号が格納されるようになっている。
なお、ここでキャンプオンとは、話中の監督端末に対す
るアシスタンス要求を着信待ちの状態として保留するこ
とである。は、上記エージェント番号ごとにそれぞれキ
ャンプオンの順番を示すフラグを格納するもので、キャ
ンプオンしている受付端末が複数有る場合、これらの受
付端末に対応する記憶領域にはそれぞれ次にキャンプオ
ンしている受付端末のエージェント番号が格納される。
また、キャンプオン登録が最後尾の受付端末に対応する
領域には、そのことを示す値“ＦＥ_H ”が格納される。
なお上記各テーブルには予め特定値“ＦＦ_H ”が格納さ
れている。

【００１３】制御回路２は、発着信制御等の通常の交換
接続制御手段に加えて、待ち要求登録制御手段２ａと、
アシスタンス要求報知手段２ｂと、待ち要求着信制御手
段２ｃとを備えている。待ち要求登録制御手段２ａは、
受付端末からキャンプオンの要求があった場合に、この
キャンプオンの要求を行なった受付端末のエージェント
番号を待ち要求登録テーブル３３に登録して、キャンプ
オンの順番待ちとするものである。アシスタンス要求報
知手段２ｂは、受付端末がキャンプオンした場合に、こ
のキャンプオンした受付端末が属するＡＣＤグループの
監督端末に対して、所定のＬＣＤ表示およびトーン信号
によりアシスタンス要求の発生を報知するものである。
待ち要求着信制御手段２ｃは、監督端末が終話した場合
に、上記待ち要求登録テーブル３３の登録内容に基づい
て先頭の受付端末と監督端末を接続して、通話状態とす
るものである。なお制御回路２は、局線着信呼あるいは
内線着信呼を所定のＡＣＤグループの各受付端末に均等
に着信接続するＡＣＤ機能を備えている。

【００１４】また上記受付端末ＥＫＴ１〜ＥＫＴｎは、
例えば図２に示すごとく電話機本体２１と、送受話器２
２と、フック機能２３と、ダイヤルキー群２４と、各種
サービスキー群２５とを備えている。なお図中２５ａは
受付端末の起動／停止を行なうためのlog キー、また２
５ｂは監督端末ＳＵＰを呼出すためのASSISTキーであ
る。また監督端末ＳＵＰは、内線電話機としての通常の
装備に加えて、上記受付端末ＥＫＴ１〜ＥＫＴｎの監視
に係わる情報等を表示するためのＬＣＤを備えている。
次に、以上のように構成された構内交換機の動作を説明
する。

【００１５】いま仮に、受付端末ＥＫＴ１、ＥＫＴ２の
各々に付与されているエージェント番号をそれぞれ“０
１”、“０２”とする。このような状態で、いま受付端
末ＥＫＴ１が電話応対中に監督端末ＳＵＰに対しアシス
タンス要求を行なうべくASSISTキーを押下したとする。
そうすると、このASSISTキー押下が内線Ｌ１を介して内
線回路ＬＣ１で検出され、さらにこの内線回路ＬＣ１か
らアシスタンス要求の発生が制御データバス４を介して
制御回路２に通報される。制御回路２は、図４のステッ
プ４ａで受付端末ＥＫＴ１からのアシスタンス要求を検
出すると、ステップ４ｂでアシスタンス要求登録テーブ
ル３１におけるエージェント番号“０１”に対応する記
憶領域に、アシスタンス要求が行なわれたことを示すア
シストフラグ“００”を書込むとともに、ステップ４ｃ
で受付端末ＥＫＴ１が属するＡＣＤグループの監督端
末、すなわちＳＵＰがビジーかアイドルかの判定を行な
う。この結果、監督端末ＳＵＰがアイドルであると判定
された場合には、制御回路２はステップ４ｄで内線回路
ＬＣ０に対し監督端末ＳＵＰへの呼出し信号送出を指示
する。そうすると、この指示を受けた内線回路ＬＣ０か
らは内線Ｌ０を介して監督端末に呼出し信号が送出され
る。そして、監督端末ＳＵＰにおいて応答がなされた場
合には、制御回路２は交換回路１により内線Ｌ０とＬ１
とを接続して通話状態とする。

【００１６】また、上記ステップ４ｃによる判定の結
果、監督端末ＳＵＰが例えば他の受付端末との通話によ
りビジーである場合には、制御回路２はステップ４ｅで
上記受付端末ＥＫＴ１においてキャンプオンの要求が行
なわれているか否かを判定する。この判定は、上記アシ
スタンス要求登録テーブル３１の登録内容に基づいて、
受付端末ＥＫＴ１において再度ASSISTキーが押下された
か否かにより行なわれる。この結果、受付端末ＥＫＴ１
において再度ASSISTキーが押されていないと判定された
場合には、制御回路２はキャンプオンが要求されていな
いものと判断し、ステップ４ｆで内線回路ＬＣ１に対し
ビジートーンの送出指示を行なう。そうすると、この指
示を受けた内線回路ＬＣ１からは内線Ｌ１を介して受付
端末ＥＫＴ１にビジートーンが送出される。

【００１７】また、上記ステップ４ｅによる判定の結
果、ASSISTキーが再度押下され、これによりキャンプオ
ンの要求が行なわれていると判断した場合には、制御回
路２はステップ４ｇでキャンプオン登録テーブル３２を
参照し、同じＡＣＤグループ内に既にキャンプオン登録
している他の受付端末が有るか否かを判定する。この判
定は、キャンプオン登録テーブル３２におけるＡＣＤ・
Ｇｒ．Ｎｏ．１に対応する登録内容が“ＦＦ_H ”以外で
ある時に、既にキャンプオン登録している他の受付端末
が有るものとしている。この結果、テーブル３２には
“ＦＦ_H ”が登録されており、これにより同一グループ
内にキャンプオンしている他の受付端末が無いと判定し
た場合には、制御回路２はステップ４ｈで上記受付端末
ＥＫＴ１をキャンプオン待ち順序の先頭に登録する。す
なわち、制御回路２は先ず上記キャンプオン登録テーブ
ル３２におけるＡＣＤ・ＧｒＮｏ．１に対応する記憶領
域に受付端末ＥＫＴ１のエージェント番号“０１”を書
込むとともに、待ち要求登録テーブル３３におけるエー
ジェント番号“０１”に対応する記憶領域に“ＦＥ_H ”
を書込む。この“ＦＥ_H ”は、キャンプオンの待合わせ
順序の最後尾を表わすフラグである。

【００１８】このようにしてキャンプオン登録テーブル
３２および待ち要求登録テーブル３３への登録が完了し
たら、制御回路２はステップ４ｉで内線回路ＬＣ０に対
してアシスタンス要求が発生していることを示す所定の
ＬＣＤ表示およびトーン信号の送出を指示するととも
に、ステップ４ｊで内線回路ＬＣ１に対しリングバック
トーン（Ｒ・Ｂ・Ｔ）の送出を指示する。そうすると、
内線回路ＬＣ０からは監督端末ＳＵＰに向けてトーン信
号およびＬＣＤ表示のための所定の表示制御信号が送出
されるとともに、内線回路ＬＣ１からは受付端末ＥＫＴ
１に向けてリングバックトーンが送出される。

【００１９】一方、このような状態で今度は受付端末Ｅ
ＫＴ２においてアシスタンス要求の後、キャンプオン要
求が行なわれたとすると、制御回路２は前述と同様の処
理の後、上記ステップ４ｇで受付端末ＥＫＴ２と同じグ
ループ内に既にキャンプオンしている他の受付端末が有
るか否かをキャンプオン登録テーブル３２に基づいて判
定する。この結果、テーブル３２には“０１”が登録さ
れており、これにより既にキャンプオンしている他の受
付端末が有ると判定すると、制御回路２は更に待ち要求
登録テーブル３３を参照し、上記キャンプオン登録テー
ブル３２の登録内容と併せて、キャンプオン登録の最後
尾の受付端末を特定する。この場合、受付端末ＥＫＴ１
のみが監督端末ＳＵＰに対してキャンプオンしているた
め、制御回路２は最後尾の受付端末としてＥＫＴ１を特
定した後、ステップ４ｋで受付端末ＥＫＴ２をキャンプ
オン待ち順序の最後尾に登録する。すなわち、制御回路
２は上記待ち要求登録テーブル３３におけるエージェン
ト番号“０１”に対応する記憶内容を“ＦＥ_H ”から
“０２”に書換えるとともに、同テーブルにおけるエー
ジェント番号“０２”に対応する記憶領域に“ＦＥ_H ”
を書込む。このようにして待ち要求登録テーブル３３へ
の登録が終了したら、制御回路２は上述と同様にステッ
プ４ｉおよびステップ４ｊで引続きＬＣＤ表示およびト
ーン信号の送出によりアシスタンス要求発生を報知す
る。

【００２０】さて、上述したように監督端末ＳＵＰに受
付端末ＥＫＴ１およびＥＫＴ２が順にキャンプオンして
いる状態において、この監督端末ＳＵＰにおいてアシス
タンス要求に応じるべく復旧がなされたとする。制御回
路２は、図５のステップ５ａで監督端末ＳＵＰの復旧を
検出すると、ステップ５ｂで上記キャンプオン登録テー
ブル３２を検索し、これにより監督端末ＳＵＰにキャン
プオンしている受付端末が有るか否かを判定する。この
結果、キャンプオンしている受付端末が有ると判定する
と、制御回路２はステップ５ｃでキャンプオン登録テー
ブル３２に基づき、ＡＣＤ・ＧｒＮｏ．１のグループ内
においてキャンプオンしている先頭の受付端末すなわち
ＥＫＴ１を求める。続いてステップ５ｄで交換回路１に
より内線Ｌ０とＬ１とを接続し、これにより監督端末Ｓ
ＵＰと受付端末ＥＫＴ１との間を通話状態とする。ま
た、これと同時に制御回路２は、ステップ５ｅにおいて
先頭のキャンプオン登録端末を削除するとともに、後続
のキャンプオン登録端末の待ち順序を繰上げる。すなわ
ち、制御回路２は先ず受付端末ＥＫＴ１の次にキャンプ
オンしている受付端末のエージェント番号つまり“０
２”を、待ち要求登録テーブル３３に基づいて求めた
後、キャンプオン登録テーブル３２におけるＡＣＤ・Ｇ
ｒＮｏ．１に対応する記憶内容を“０１”から“０２”
に書換えるとともに、待ち要求登録テーブル３３におけ
るエージェント番号“０１”に対応する記憶内容を“０
２”から“ＦＦ_H ”に書換えて受付端末ＥＫＴ１のキャ
ンプオンを削除する。さらに制御回路２は、ステップ５
ｆでアシスタンス要求登録テーブル３１におけるエージ
ェント番号“０１”に対応する記憶内容をクリアした
後、上記受付端末ＥＫＴ２のキャンプオンに従って、引
続き監督端末ＳＵＰに対しＬＣＤ表示およびトーン信号
の送出を行なう。

【００２１】なお、上記ステップ５ｂによる判定の結
果、キャンプオン登録テーブル３２の登録内容が全て
“ＦＦ_H ”であり、これにより監督端末ＳＵＰにキャン
プオンしている受付端末が無い場合には、制御回路２は
ステップ５ｇで通常の復旧処理を行なう。

【００２２】このように本実施例であれば、話中の監督
端末に対してアシスタンス要求を行なった受付端末にお
いて、再度ASSISTキーが押下された場合には、そのアシ
スタンス呼が監督端末に対しキャンプオンされるととも
に、アシスタンス要求が発生している旨が監督端末上の
ＬＣＤ表示および所定のトーン信号により監督者に報知
される。このため、上記アシスタンス要求を行なった受
付者においては、監督端末の復旧とともに直ちに監督者
と通話を行なうことが可能となる。従って、各受付者に
おいては応対中の通話相手に対し常に適切な応対を行な
うことが可能となり、これにより受付業務の円滑化を図
ることができる。

【００２３】また、同一グループ内において複数のアシ
スタンス要求が一度に発生した場合には、それらのアシ
スタンス要求がその発生順に着信接続の待ち状態となっ
て保留されるため、アシスタンス要求時に監督端末が話
中の場合でも、このアシスタンス要求を行なった各受付
者は再発呼等を行なう必要はなく、これによりアシスタ
ンス要求時の操作を簡単化することができる。

【００２４】なお本発明は上記実施例に限定されるもの
ではない。例えば上記実施例では、受付端末に予め設け
られたASSISTキーを操作してアシスタンス要求およびキ
ャンプオンを行なうようにしているが、これを例えば所
定のダイヤル入力により行なうようにしてもよい。その
他、構内交換機の構成や記憶回路のデータ構造等につい
ても、本発明の要旨を逸脱しない範囲で種々変形実施可
能である。

【００２５】

【発明の効果】以上詳述したように本発明によれば、通
信中の監督端末に対して受付端末から通信要求が生じた
場合には、監督端末に対して通信要求が到来している旨
の通報を行なうとともに、上記通信要求をその到来順に
待合わせ登録するようにし、かつ監督端末の復旧に伴な
って上記通信要求を行なった受付端末と監督端末とを接
続するようにしたので、各受付端末からの通信要求に対
する監督端末の迅速な応答が可能となる。これにより常
に円滑な受付業務を遂行することができる。

【００２６】さらに上記通信要求を行なった受付者にお
いては、通信要求時に監督者端末が通信中の場合でも再
発呼等を行なう必要はなく、これにより通信要求時の操
作を簡単化することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例に係わる構内交換機の一例を
示す概略構成図。

【図２】図１中に示した受付端末の一例を示す図。

【図３】図１中に示した記憶回路におけるアシスタンス
要求登録テーブル、キャンプオン登録テーブルおよび待
ち要求登録テーブルを示す図。

【図４】図１中に示した制御回路の制御手順および制御
内容を示すフローチャート。

【図５】図１中に示した制御回路の制御手順および制御
内容を示すフローチャート。

【符号の説明】

１…交換回路、２…制御回路、３…記憶回路、４…制御
データバスライン、２１…受付電話機本体、２２…送受
話器、２３…フック機構、２４…ダイヤルキー群、２５
…各種サービスキー群、２５ａ…log キー、２５ｂ…AS
SISTキー、３１…アシスタンス要求登録テーブル、３２
…キャンプオン登録テーブル、３３…待ち要求登録テー
ブル、ＳＵＰ…監督端末、ＥＫＴ１〜ＥＫＴｎ…受付端
末、Ｌ０〜Ｌｎ…内線、ＳＬ１〜ＳＬｍ…局線、ＬＣ０
〜ＬＣｎ…内線回路、ＴＲＫ１〜ＴＲＫｍ…局線回路。

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 所定の着信呼分配規則に従って着信接続
   される受付端末群と、この受付端末群の各受付端末から
   到来する通信要求に呼応して、前記受付端末との間で所
   定の通信を行なう監督端末とを備えた構内交換機におい
   て、 通信中の監督端末に対して前記受付端末から発生した通
   信要求をその到来順に待合せ登録するための待ち要求登
   録手段と、 この待ち要求登録手段の登録内容に基づいて、待ち状態
   の通信要求が有るか否かを判定するための判定手段と、 この判定手段により待ち状態の通信要求が有ると判定さ
   れた場合に、前記監督端末に対して通信要求が到来して
   いることを報知するための報知手段と、 前記通信中の監督端末が復旧した場合に、前記待合せ登
   録されている通信要求を上記監督端末へ着信させるため
   の待ち要求着信制御手段とを備えたことを特徴とする構
   内交換機。