JP6943307B2

JP6943307B2 - 施設利用管理システム、施設利用管理方法、及び施設利用管理プログラム

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Publication number: JP6943307B2
Application number: JP2020039712A
Authority: JP
Inventors: 泰司片山
Original assignee: Omron Corp
Current assignee: Omron Corp
Priority date: 2020-03-09
Filing date: 2020-03-09
Publication date: 2021-09-29
Anticipated expiration: 2040-03-09
Also published as: JP2021140639A

Description

本発明は、施設に適用される施設利用管理システム、施設利用管理方法、及び施設利用管理プログラムに関する。

ホテル、旅館等の宿泊施設を利用する利用者は、例えばＷＥＢサイトで宿泊予約を行う。利用者は、宿泊予約の際に、例えば備考欄に宿泊施設への要望事項を入力する場合がある。要望事項としては、例えば、備品（貸出品）の貸し出し要求、予約した部屋のタイプ（例えば洋室、喫煙部屋）とは別タイプの部屋（例えば和室、禁煙部屋）への変更要求などがある。宿泊施設のスタッフは、前記要望事項を確認すると、貸出品を準備する業務、予約した部屋を変更する業務などを行う。

特開２０１９−３２７４９号公報

上述のように、宿泊施設では、利用者から要望事項を取得すると、スタッフの業務効率が低下する問題が生じる。また、利用者は、宿泊施設を利用する度に要望事項を備考欄に入力したり、スタッフに口頭で伝えたりする必要があり、手間がかかる。

ところで、近年、宿泊施設のフロントの省人化及びチェックイン手続きの効率化を図るために、宿泊者がフロント付近に設置されたチェックイン端末を自ら操作してチェックイン手続きを行うことが可能なチェックインシステムが利用されている（例えば特許文献１参照）。

しかし、前記チェックインシステムでは、チェックイン手続きに関する業務については効率化を図ることができるものの、利用者からの要望事項に対する業務については依然としてスタッフが行う必要がある。

本発明の目的は、施設の利用者の要望事項に対する業務の効率化を図ることが可能な施設利用管理システム、施設利用管理方法、及び施設利用管理プログラムを提供することにある。

本発明の一の局面に係る施設利用管理システムは、施設を利用する利用者の前記施設に対する要望情報を取得する取得処理部と、前記施設のチェックイン手続きに用いられる操作端末において、前記取得処理部により取得される前記要望情報に応じた要望受付画面を表示させる表示処理部と、前記表示処理部により表示される前記要望受付画面において、前記要望情報に対する前記利用者の操作を受け付ける受付処理部と、を備える。

これにより、利用者は、例えば貸出品の要求をチェックイン手続きの中で行うことができる。また、利用者の要望情報に対応する要望受付画面が表示されるため、利用者は容易に貸出品の要求、部屋の変更要求などを行うことができる。また、利用者は、自身の要望、嗜好を施設のスタッフに伝える必要がないため、利用者が施設を利用する際の負担を軽減することができる。さらに、スタッフは、利用者から要望等を聞いたり、要望の情報を登録したり、要望に対する作業（貸出品の確認作業、部屋の変更作業など）を行ったりする手間を省くことができるため、業務の効率化を図ることができる。よって、施設の利用者の要望事項に対応するチェックイン手続きを行うことが可能である。

また前記施設利用管理システムでは、前記取得処理部は、前記施設の利用予約の際に前記利用者から入力される前記要望情報を取得してもよい。

これにより、予約の際に入力した要望情報を、チェックイン手続きの際に表示される要望受付画面に反映させることができる。

また前記施設利用管理システムでは、前記表示処理部は、前記利用者が利用予約した際の予約内容と、前記要望情報の内容とが異なる場合に、前記予約内容を前記要望情報の内容に変更する操作を受け付ける要望受付画面を前記操作端末に表示させてもよい。

これにより、利用者は、自身の要望に応じた変更操作を容易に行うことができる。

また前記施設利用管理システムでは、前記取得処理部は、前記利用者の前記施設の利用履歴情報に基づいて前記要望情報を取得してもよい。

これにより、過去に施設を利用した際に入力した要望情報を、チェックイン手続きの際に表示される要望受付画面に反映させることができる。

また前記施設利用管理システムでは、前記表示処理部は、前記利用履歴情報に含まれる前記要望情報に対応する利用対象を選択する操作を受け付ける要望受付画面を前記操作端末に表示させてもよい。

これにより、利用者は過去に利用した利用対象（貸出品）を容易に選択して再度利用することができる。

また前記施設利用管理システムでは、前記表示処理部は、利用者ごとに前記要望情報を関連付けて記憶する記憶部から、前記チェックイン手続きにおいて入力される情報に基づいて特定される利用者に対応する前記要望情報を取得した場合に、前記要望受付画面を前記操作端末に表示させてもよい。

これにより、チェックイン手続きの中で、利用者が特定された場合に当該利用者の要望情報に対応する要望受付画面を表示させることができる。

また前記施設利用管理システムでは、前記表示処理部は、前記利用者のチェックイン手続きが許可された場合に、前記要望受付画面を前記操作端末に表示させてもよい。

また前記施設利用管理システムでは、前記要望情報は、部屋のタイプに対する要望、貸出品に対する要望、及び食事に対する要望の少なくともいずれかの情報であってもよい。

本発明の他の局面に係る施設利用管理方法は、施設を利用する利用者の前記施設に対する要望情報を取得する取得ステップと、前記施設のチェックイン手続きに用いられる操作端末において、前記取得ステップにより取得される前記要望情報に応じた要望受付画面を表示させる表示ステップと、前記表示ステップにより表示される前記要望受付画面において、前記要望情報に対する前記利用者の操作を受け付ける受付ステップと、を一又は複数のプロセッサーが実行する方法である。

本発明の他の局面に係る施設利用管理プログラムは、施設を利用する利用者の前記施設に対する要望情報を取得する取得ステップと、前記施設のチェックイン手続きに用いられる操作端末において、前記取得ステップにより取得される前記要望情報に応じた要望受付画面を表示させる表示ステップと、前記表示ステップにより表示される前記要望受付画面において、前記要望情報に対する前記利用者の操作を受け付ける受付ステップと、を一又は複数のプロセッサーに実行させるためのプログラムである。

本発明によれば、施設の利用者の要望事項に対する業務の効率化を図ることが可能である。

図１は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムの構成を示す図である。図２は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムの具体的構成を示すブロック図である。図３は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムにおける宿泊予約において利用者端末に表示される予約画面の一例を示す図である。図４は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムにおける宿泊予約において利用者端末に表示される登録画面の一例を示す図である。図５は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムで利用される予約管理データの一例を示す図である。図６は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムで利用される顧客管理データの一例を示す図である。図７は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムで利用される要望管理データの一例を示す図である。図８は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムのチェックイン端末の一例を示す外観図である。図９は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムのチェックイン端末に表示される操作画面の一例であるトップ画面を示す図である。図１０は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムのチェックイン端末に表示される操作画面の一例を示す図である。図１１は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムのチェックイン端末に表示される操作画面の一例を示す図である。図１２は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムのチェックイン端末に表示される操作画面の一例を示す図である。図１３は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムのチェックイン端末に表示される操作画面の一例を示す図である。図１４は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムのチェックイン端末に表示される操作画面の一例を示す図である。図１５は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムのチェックイン端末に表示される操作画面の一例を示す図である。図１６は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムのチェックイン処理の手順の一例を示すフローチャートである。図１７は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムで利用される顧客管理データの他の例を示す図である。図１８は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムで利用される要望管理データの他の例を示す図である。図１９は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムにおける宿泊予約において利用者端末に表示される登録画面の他の例を示す図である。図２０は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムのチェックイン端末に表示される操作画面の一例を示す図である。図２１は、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステムの他の構成を示すブロック図である。

以下、適宜図面を参照して本発明の実施形態について説明する。なお、以下に説明される実施形態は本発明を具体化した一例にすぎず、本発明の技術的範囲を限定するものではない。

［宿泊施設チェックインシステム１００］
図１に示すように、本発明の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステム１００は、本発明の施設利用管理システムの一例であり、施設管理装置１０と、複数のチェックイン端末２０（本発明の操作端末の一例）と、利用者端末３０と、管理サーバ４０とを含む。宿泊施設チェックインシステム１００は、例えばホテル、旅館等の宿泊施設に導入される。

施設管理装置１０は、例えば宿泊施設Ｈ１のフロント、事務室等に配置され、予約情報及び顧客情報を管理する。宿泊施設Ｈ１の管理者又は従業員は、施設管理装置１０を操作することが可能である。チェックイン端末２０は、例えば宿泊施設Ｈ１のフロント付近に配置され、宿泊客である利用者自身によるチェックイン手続き及びチェックアウト手続きの操作を受け付ける。施設管理装置１０と複数のチェックイン端末２０とは、宿泊施設Ｈ１に設置される有線ＬＡＮ又は無線ＬＡＮなどの通信網Ｎ１を介して通信可能である。チェックイン端末２０は、１台設置されてもよいし複数台設置されてもよい。図１では、一例として、３台のチェックイン端末２０を示している。利用者は、所望のチェックイン端末２０を操作することが可能である。

施設管理装置１０と複数の利用者端末３０と管理サーバ４０とは、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮ、又は公衆電話回線などの通信網Ｎ２を介して通信可能である。

管理サーバ４０は、宿泊施設Ｈ１の利用者（予約者、宿泊者）が宿泊施設Ｈ１に対して要望する事項（要望情報）を管理する。前記要望情報には、部屋の種別（和室、洋室、和洋室など）に関する要望情報と、禁煙部屋、喫煙部屋に関する要望情報と、貸出品（加湿器、ドライヤー、浴衣など）に関する要望情報とが含まれる。なお、前記要望情報は、部屋、貸出品に関する要望情報に限定されず、食事に関する要望情報（後述）を含んでもよい。管理サーバ４０は、施設管理装置１０から前記要望情報を取得して管理する。なお、管理サーバ４０は、利用者端末３０から前記要望情報を取得してもよい。

ここで、宿泊施設Ｈ１の利用者は、自身の利用者端末３０を使用して、例えば、宿泊施設Ｈ１が運営するＷＥＢサイトの宿泊予約ページにアクセスして宿泊予約（本発明の利用予約の一例）を行う。施設管理装置１０は、宿泊予約された予約情報を取得して予約を管理する。なお、予約処理は、施設管理装置１０で実行されてもよいし、施設管理装置１０に通信網Ｎ２を介して接続された予約サーバ（不図示）で実行されてもよい。例えば前記予約サーバは、利用者から予約要求を受け付けて予約処理を実行し、予約が完了した場合に前記予約情報を施設管理装置１０に通知する。また、利用者は、宿泊予約を行う際に必要に応じて要望情報を入力する。例えば、利用者は、禁煙部屋を希望する場合には禁煙部屋を要望情報として入力する。施設管理装置１０は、宿泊施設Ｈ１について、禁煙部屋の空部屋を検索して空部屋が存在する場合に予約処理を行う。なお、利用者が希望する禁煙部屋の空部屋が存在しない場合には、利用者は、要望とは異なる喫煙部屋を予約する場合もある。

宿泊予約した利用者は、宿泊日に宿泊施設Ｈ１を訪れ、チェックイン端末２０を操作してチェックイン手続きを行う。なお、宿泊予約をしないで宿泊施設Ｈ１に来訪した利用者は、チェックイン端末２０において例えば空室検索（図９参照）を行って所望の客室を予約し、続けてチェックイン手続きを行うことが可能である。また利用者は、必要に応じてチェックイン端末２０を操作してチェックアウト手続きを行う。また利用者は、チェックイン手続き又はチェックアウト手続きにおいて、利用代金の決済手続きを行う。

また、利用者は、チェックイン手続きにおいて、前記要望情報に対する操作を行うことが可能である。例えば、宿泊日当日に禁煙部屋の空部屋が発生した場合に、利用者はチェックイン端末２０において、予約していた喫煙部屋から禁煙部屋に変更する手続きを行うことが可能である。また、利用者は、チェックイン端末２０において、貸出品を借りる操作（貸し出し要求）を行うことが可能である。例えば、利用者は、自身が過去に宿泊施設Ｈ１を利用した際に借りた貸出品（例えば加湿器）を借りる操作（貸し出し要求）を行うことが可能である。

［利用者端末３０］
図２に示すように、利用者端末３０は、制御部３１、記憶部３２、操作表示部３３、及び通信部３４などを備える。利用者端末３０は、宿泊施設Ｈ１を利用する利用者が所有する端末装置であり、例えばパーソナルコンピュータ、スマートフォン、携帯電話、又はタブレット端末のような情報処理装置である。利用者端末３０は、周知の構成を適用することができる。

通信部３４は、利用者端末３０を有線又は無線で通信網Ｎ２に接続し、通信網Ｎ２を介して施設管理装置１０などの外部機器との間で所定の通信プロトコルに従ったデータ通信を実行するための通信インターフェースである。

操作表示部３３は、各種の情報を表示する液晶ディスプレイ又は有機ＥＬディスプレイのような表示部と、操作を受け付けるマウス、キーボード、又はタッチキーを含むタッチパネルなどの操作部とを備えるユーザーインターフェースである。

記憶部３２は、各種の情報を記憶するフラッシュメモリなどの不揮発性の記憶媒体又は記憶装置である。例えば、記憶部３２には、制御部３１に各種処理を実行させるための制御プログラムが記憶されている。例えば、前記制御プログラムは、ＣＤ又はＤＶＤなどのコンピュータ読取可能な記録媒体に非一時的に記録されており、利用者端末３０に電気的に接続されるＣＤドライブ又はＤＶＤドライブなどの読取装置（不図示）で読み取られて記憶部３２に記憶される。

制御部３１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、及びＲＡＭなどの制御機器を有する。前記ＣＰＵは、各種の演算処理を実行するプロセッサーである。前記ＲＯＭは、前記ＣＰＵに各種の処理を実行させるためのＢＩＯＳ及びＯＳなどの制御プログラムが予め記憶された不揮発性のメモリである。前記ＲＡＭは、各種の情報を記憶する揮発性又は不揮発性のメモリであり、前記ＣＰＵが実行する各種の処理の一時記憶メモリ（作業領域）として使用される。そして、制御部３１は、前記ＲＯＭ又は記憶部３２に予め記憶された各種の制御プログラムを前記ＣＰＵで実行することにより利用者端末３０を制御する。

具体的に、制御部３１は、受付処理部３１１、表示処理部３１２、完了通知取得部３１３などの各種の処理部を含む。なお、制御部３１は、前記ＣＰＵで前記制御プログラムに従った各種の処理を実行することによって前記各種の処理部として機能する。また、制御部３１に含まれる一部又は全部の処理部が電子回路で構成されていてもよい。また、前記制御プログラムは、複数のプロセッサーを前記各種の処理部として機能させるためのプログラムであってもよい。

受付処理部３１１は、利用者が操作表示部３３において操作した操作情報を取得する。つまり、受付処理部３１１は、利用者が操作表示部３３を操作したことによって入力された情報を取得する。例えば、受付処理部３１１は、宿泊施設Ｈ１が運営するＷＥＢサイトにおいて利用者が操作したログイン操作及び予約操作に応じた操作情報を取得する。

表示処理部３１２は、各種の情報を操作表示部３３に表示させる。例えば、表示処理部３１２は、前記ＷＥＢサイトの宿泊予約ページを操作表示部３３に表示させる。また表示処理部３１２は、その他の各種メッセージを操作表示部３３に表示させる。

前記宿泊予約ページには、宿泊情報を入力する予約画面Ｄ１と、宿泊者（利用者）の情報（宿泊者情報）を登録する登録画面Ｄ２とが含まれる。図３は予約画面Ｄ１の一例を示す図であり、図４は登録画面Ｄ２の一例を示す図である。

予約画面Ｄ１には、宿泊日、宿泊日数、宿泊人数、部屋数、宿泊施設Ｈ１に到着する予定の時刻を表す到着予定時刻、部屋プランなどが含まれる。

利用者は、図３に示す予約画面Ｄ１において宿泊情報を入力した後、宿泊者情報登録ボタンを選択する。これにより、図４に示す登録画面Ｄ２が表示される。利用者は、引き続き、登録画面Ｄ２において宿泊者情報及び要望情報を登録する。

登録画面Ｄ２には、予約者の氏名を表す予約者名、宿泊者情報、要望情報などが含まれる。前記宿泊者情報は、宿泊者の氏名を表す宿泊者名、性別、生年月日、国籍、住所、電話番号、メールアドレス、支払方法などが含まれる。前記要望情報は、予約者が宿泊施設Ｈ１に対して要望する情報であり、客室の部屋タイプに対する要望、及び、貸出品に対する要望の少なくともいずれかの情報が含まれる。予約者は、自身が希望する要望情報を選択する。予約者は、図４に示す登録画面Ｄ２において宿泊者情報及び要望情報を登録した後、予約ボタンを選択する。これにより、宿泊予約が完了する。

図３及び図４に示す例では、利用者Ａが予約者として、利用者Ａ自身が一部屋の宿泊予約を行う場合を示している。なお、予約者は、利用者端末３０において、複数人で一部屋を利用する予約（グループ予約）を行うことも可能である。グループ予約をする場合は、予約者は、複数人分の宿泊者情報及び要望情報を登録画面Ｄ２に登録する。例えば、予約者は、登録画面Ｄ２において、宿泊者一人ずつ、上述した各項目を個別に入力して登録する。

完了通知取得部３１３は、前記宿泊予約ページにおいて宿泊予約を完了した場合に、施設管理装置１０から送信されてきた予約完了通知を取得する。前記予約完了通知には、予約完了時に施設管理装置１０が発行した予約番号、及び宿泊予約の内容（予約内容）が含まれる。また、前記予約完了通知に、後述のチェックイン端末２０におけるチェックイン手続きに利用可能なＱＲコード（登録商標）などの情報コードが含まれてもよい。前記情報コードには、例えば、利用者（宿泊者）を識別する利用者ＩＤ或いは会員ＩＤ等の利用者情報、前記予約番号などが含まれてもよい。完了通知取得部３１３が前記予約完了通知を取得すると、表示処理部３１２は、予約内容を操作表示部３３に表示させる。

［施設管理装置１０］
図２に示すように、施設管理装置１０は、制御部１１、記憶部１２、操作表示部１３、通信部１４などを備える。施設管理装置１０は、例えばパーソナルコンピュータ又はタブレット端末のような情報処理装置であってもよい。また、施設管理装置１０は、所謂ホテル管理システム（Property Management System）を構築する情報処理装置又はクラウドサーバであってもよい。施設管理装置１０は、予約を管理する予約管理機能と、顧客情報を管理する顧客情報管理機能とを備えている。なお、施設管理装置１０は、さらに、客室管理、及び会計管理などの機能を備えてもよい。

通信部１４は、施設管理装置１０を有線又は無線で通信網Ｎ２に接続し、通信網Ｎ２を介して利用者端末３０、管理サーバ４０などの外部機器との間で所定の通信プロトコルに従ったデータ通信を実行するための通信インターフェースである。また、通信部１４は、施設管理装置１０を有線又は無線で通信網Ｎ１に接続し、通信網Ｎ１を介してチェックイン端末２０との間で所定の通信プロトコルに従ったデータ通信を実行する。

操作表示部１３は、各種の情報を表示する液晶ディスプレイ又は有機ＥＬディスプレイのような表示部と、操作を受け付けるマウス、キーボード、又はタッチパネルなどの操作部とを備えるユーザーインターフェースである。

記憶部１２は、各種の情報を記憶するフラッシュメモリなどの不揮発性の記憶媒体又は記憶装置である。例えば、記憶部１２には、制御部１１に後述のチェックイン処理（図１６等参照）を実行させるためのチェックイン処理プログラムなどの制御プログラムが記憶されている。例えば、これらの制御プログラムは、ＣＤ又はＤＶＤなどのコンピュータ読取可能な記録媒体に非一時的に記録されており、施設管理装置１０に電気的に接続されるＣＤドライブ又はＤＶＤドライブなどの読取装置（不図示）で読み取られて記憶部１２に記憶される。

また、記憶部１２には、利用者端末３０から受け付けた宿泊予約の情報（予約情報）を含む予約管理データ１２１が記憶される。予約管理データ１２１は、宿泊予約を受け付けた複数の予約情報を含むデータベースであり、キーワード検索が可能なように記憶部１２に記憶管理されている。なお、予約管理データ１２１は、チェックイン手続きが完了した利用者の宿泊状況の情報（宿泊情報）を表す宿泊者管理データを兼ねてもよい。この場合、予約管理データ１２１には、利用者がチェックイン手続きを完了したか否かを示すチェックイン状況、利用者に割り当てられた部屋番号などの宿泊情報が含まれてもよい。また、予約管理データ１２１の一部又は全部の情報は、宿泊台帳データ（不図示）に含まれてもよい。

図５は、予約管理データ１２１の一例を示す図である。図５には、２０２０年３月１日に宿泊施設Ｈ１を利用する複数の予約情報が予約番号（Ｎｏ．１０１〜１０５、・・・）ごとに登録された予約管理データ１２１が示されている。予約管理データ１２１には、予約者によって予約された予約内容が、予約番号ごとに登録管理されている。

予約管理データ１２１には、前記宿泊予約ページにおいて入力される宿泊情報及び宿泊者情報が登録される。図５では、説明の便宜上、一部の情報、具体的には、予約時に発行された予約番号、予約者名、宿泊日、宿泊者名（代表者名、同泊者名など）、部屋番号、到着予定時刻、チェックイン状況（チェックインの有無）が示されている。

図５のチェックイン状況の欄には、チェックイン手続きが完了したことを示す「済」、又は、チェックイン手続きが完了していないことを示す情報として「未」のいずれかが登録され、チェックイン手続きが完了するまではデフォルト値として「未」が登録される。

また、記憶部１２には、宿泊施設Ｈ１を過去に利用した利用者の利用履歴情報を含む顧客管理データ１２２が記憶される。図６は、顧客管理データ１２２の一例を示す図である。顧客管理データ１２２には、顧客ごとに、顧客ＩＤ、顧客名、宿泊日、部屋番号、部屋タイプ、部屋評価、要望情報などが記憶される。前記宿泊日には、利用者が過去に宿泊した日付が登録される。前記部屋番号には、利用者が過去に宿泊した部屋の部屋番号が登録される。前記部屋タイプには、利用者が過去に利用した部屋のタイプ（例えば洋室、禁煙部屋）が登録される。前記部屋評価には、利用者がチェックアウトの際に選択した評価値が登録される。例えば、利用者が、チェックイン端末２０においてチェックアウト手続きを行う際に、宿泊施設Ｈ１に関するアンケートに含まれる部屋の評価について回答（例えば５段階評価）した場合に、当該評価値が顧客管理データ１２２の前記部屋評価に登録される。前記要望情報は、利用者が要望した情報が登録される。具体的には、利用者が宿泊予約の際に登録した要望情報（図４参照）と、利用者がチェックイン手続きの際に選択した要望情報（図１０〜図１４参照）とが、顧客管理データ１２２の前記要望情報に登録される。

例えば、図６に示す顧客管理データ１２２では、利用者Ａが過去に洋室の禁煙部屋を利用したこと、加湿器及びドライヤーを借りたこと、部屋評価「５」を選択したことを示す利用履歴情報が登録されている。また、顧客管理データ１２２では、利用者Ｂが過去に和室の喫煙部屋を利用したこと、予約の際に「禁煙」を希望していたこと、部屋評価「１」を選択したことを示す利用履歴情報が登録されている。すなわち、利用者Ｂの利用履歴情報では、利用者Ｂは予約の際に禁煙部屋を希望したものの、禁煙部屋の予約が取れず喫煙部屋を予約して利用したことを示している。

また、顧客管理データ１２２では、利用者Ｄが過去に洋室の喫煙部屋を利用したこと、予約の際に洋室を希望していたこと、ドライヤーを借りたこと、部屋評価「４」を選択したことを示す利用履歴情報が登録されている。なお、利用者Ｄが予約の際に部屋タイプ（和室又は洋室）の要望を登録しなかった場合において、チェックイン手続きにおいて利用者Ｄから部屋タイプの要望（例えば「洋室」）を受け付けた場合には、チェックイン手続きにおいて取得された要望情報が顧客管理データ１２２の前記要望情報に登録される。

また、顧客管理データ１２２では、利用者Ｅが過去に和室の禁煙部屋を利用したこと、予約の際に洋室を希望していたことを示す利用履歴情報が登録されている。すなわち、利用者Ｅの利用履歴情報では、利用者Ｅは予約の際に洋室部屋を希望したものの、洋室部屋の予約が取れず和室部屋を予約して利用したことを示している。

顧客管理データ１２２には、利用者がチェックアウト手続きを完了するごとに当該利用者に対応する利用履歴情報が登録される。なお、図６に示す例では、宿泊日ごとに利用履歴情報が登録されているが、顧客管理データ１２２は宿泊日の情報を含まなくてもよい。例えば、顧客管理データ１２２において、利用者ごとに直近の利用履歴情報のみが登録されてもよい。これにより、利用者の最近の要望、嗜好を顧客管理データ１２２に反映させることができる。

制御部１１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、及びＲＡＭなどの制御機器を有する。前記ＣＰＵは、各種の演算処理を実行するプロセッサーである。前記ＲＯＭは、前記ＣＰＵに各種の処理を実行させるためのＢＩＯＳ及びＯＳなどの制御プログラムが予め記憶された不揮発性のメモリである。前記ＲＡＭは、各種の情報を記憶する揮発性又は不揮発性のメモリであり、前記ＣＰＵが実行する各種の処理の一時記憶メモリ（作業領域）として使用される。そして、制御部１１は、前記ＲＯＭ又は記憶部１２に予め記憶された各種の制御プログラムを前記ＣＰＵで実行することにより施設管理装置１０を制御する。

具体的に、制御部１１は、予約処理部１１１、予約情報取得部１１２、出力処理部１１３、更新処理部１１４などの各種の処理部を含む。なお、制御部１１は、前記ＣＰＵで前記チェックイン処理プログラムに従った各種の処理を実行することによって前記各種の処理部として機能する。また、制御部１１に含まれる一部又は全部の処理部が電子回路で構成されていてもよい。なお、前記チェックイン処理プログラムは、複数のプロセッサーを前記各種の処理部として機能させるためのプログラムであってもよい。

予約処理部１１１は、利用者端末３０において宿泊予約の操作が行われた場合に、予約可能であるか否かを判定し、予約可能である場合に予約処理を行う。具体的には、予約処理部１１１は、利用者端末３０において入力された前記宿泊情報、前記宿泊者情報、及び前記要望情報を含む予約情報に基づいて予約処理を行う。予約処理が完了した場合、予約処理部１１１は、利用者端末３０に予約完了通知を送信し、前記宿泊情報及び前記宿泊者情報を予約管理データ１２１（図５参照）に登録する。また、予約処理部１１１は、予約処理が完了した場合に、管理サーバ４０に前記要望情報を出力する。管理サーバ４０は、前記要望情報を取得すると要望管理データ４２１（図７参照）に登録する。

なお、本実施形態では、施設管理装置１０において予約処理が行われる例について説明するが、例えば、施設管理装置１０と利用者端末３０との間に、利用者からの予約要求に応じて予約処理を実行する予約処理システムが介在していてもよい。この場合、施設管理装置１０は、前記予約処理システムから出力される宿泊情報及び宿泊者情報を予約管理データ１２１に登録して管理する。また、管理サーバ４０は、前記予約処理システムから出力される要望情報を要望管理データ４２１に登録して管理する。

予約情報取得部１１２は、後述するチェックイン処理（図１６参照）が実行される場合に、記憶部１２内の予約管理データ１２１から、チェックイン処理の対象である予約情報を取得する処理を行う。具体的には、チェックイン端末２０に予約検索情報が入力されると、予約情報取得部１１２は、チェックイン端末２０から出力される前記予約検索情報を取得して、前記予約検索情報に対応する予約情報を予約管理データ１２１から検索する。予約情報取得部１１２は、前記予約検索情報を含む予約情報が検索された場合に、当該予約情報を予約管理データ１２１から抽出する。予約情報取得部１１２は、抽出した予約情報を、チェックイン端末２０に出力する。ここで、前記予約検索情報は、前記予約完了通知に含まれる情報であって、利用者の宿泊予約を特定することができるユニークな情報である。例えば、前記予約検索情報は、利用者の氏名、生年月日、住所、電話番号、メールアドレス、予約番号などの各情報である。なお、電話番号や生年月日は、他人と重複する場合があるため、前記予約検索情報は、上述した各情報を組み合わせたものであることが好ましい。

例えば、図５に示す例では、チェックイン端末２０から予約番号１０４又は予約者である利用者Ａの氏名が入力されると、予約情報取得部１１２は、予約管理データ１２１において利用者Ａの氏名を検索して、利用者Ａに該当する予約情報（予約番号１０４の予約情報）を取得する。

なお、チェックイン端末２０から、チェックイン手続きに利用可能なＱＲコードが読み取られた場合は、予約情報取得部１１２は、前記ＱＲコードに含まれるユーザＩＤ、予約番号などを用いて、チェックイン処理の対象である予約情報を取得してもよい。この場合、ＱＲコード或いはＱＲコードに含まれる情報が前記予約検索情報の一例である。

出力処理部１１３は、予約情報取得部１１２がチェックイン端末２０から取得する前記予約検索情報に基づいて、利用者に対応する要望情報を管理サーバ４０に要求する。具体的には、予約情報取得部１１２が前記予約検索情報に対応する予約情報を予約管理データ１２１から取得した場合に、当該予約情報に含まれる予約者又は宿泊者の要望情報を管理サーバ４０に要求する。管理サーバ４０は、施設管理装置１０から前記要求を受信すると、当該要求に応じた要望情報を施設管理装置１０に通知する。出力処理部１１３は、管理サーバ４０から前記要望情報を受信すると、チェックイン端末２０に出力する。チェックイン端末２０は、チェックイン手続きにおいて、前記要望情報に応じた要望受付画面（図１０〜図１４参照）を表示させる。要望受付画面の具体例は後述する。

更新処理部１１４は、宿泊施設Ｈ１における利用者のチェックイン手続きの状況に応じて予約管理データ１２１（図５参照）を更新する。例えば、宿泊予約した予約者がチェックイン端末２０において行ったチェックイン手続きが許可された場合に、更新処理部１１４は、予約管理データ１２１のチェックイン状況の欄に登録されている情報「未」を、チェックイン完了を示す情報「済」に更新する。更新処理部１１４は、チェックイン手続きが完了するごとにチェックイン状況を更新する。

また、更新処理部１１４は、宿泊施設Ｈ１における利用者のチェックアウト手続きが完了すると顧客管理データ１２２（図６参照）を更新する。例えば、利用者がチェックイン端末２０においてチェックアウト手続きを完了させた場合に、更新処理部１１４は、利用者の顧客ＩＤ（例えば会員番号）に関連付けて、顧客名、宿泊日、部屋番号、部屋タイプ、部屋評価、要望情報などの利用履歴情報を顧客管理データ１２２に登録する。更新処理部１１４は、チェックアウト手続きが完了するごとに利用者の利用履歴情報を顧客管理データ１２２に登録する。なお、利用者によるチェックアウト手続きが不要な場合には、更新処理部１１４は、チェックアウト日になった時点で利用履歴情報を顧客管理データ１２２に登録してもよい。

また、更新処理部１１４は、宿泊施設Ｈ１における利用者のチェックアウト手続きが完了すると、チェックイン手続きにおいて取得した要望情報を管理サーバ４０に出力する。例えば利用者Ｄがチェックイン手続きにおいて「ドライヤー」を借りる操作（貸し出し要求）を行っていた場合には、更新処理部１１４は、「ドライヤー」を利用者Ｄの要望情報として管理サーバ４０に出力する。管理サーバ４０は、前記要望情報を取得すると要望管理データ４２１（図７参照）に登録する。

［チェックイン端末２０］
図２に示すように、チェックイン端末２０は、制御部２１、記憶部２２、操作表示部２３、カードキー発行部２４、読取部２５、カメラ２６、通信部２７などを備える。チェックイン端末２０は、例えばパーソナルコンピュータのような情報処理装置であってもよい。

図８は、チェックイン端末２０の一例を示す外観図である。図８に示すように、チェックイン端末２０において、利用者（操作者）は操作表示部２３をタッチ操作することが可能となっている。利用者は、操作表示部２３に表示される操作画面を操作しながらチェックイン手続きを行う。カメラ２６は、チェックイン端末２０の上部に設けられており、操作表示部２３の上側に設けられている。カメラ２６は、例えば利用者の顔画像を撮像する。チェックイン端末２０には、クレジットカードなどのカード類を挿入するカード挿入部、ルームキーを発行するカード発行部、レシートなどの印刷媒体を排出する排出部、硬貨及び紙幣を投入する投入部などが含まれる。

通信部２７は、チェックイン端末２０を有線又は無線で通信網Ｎ１に接続し、通信網Ｎ１を介して施設管理装置１０との間で所定の通信プロトコルに従ったデータ通信を実行するための通信インターフェースである。

操作表示部２３は、各種の情報を表示する液晶ディスプレイ又は有機ＥＬディスプレイのような表示部と、操作を受け付けるタッチパネルなどの操作部とを備えるユーザーインターフェースである。

カメラ２６は、利用者の顔を含む画像を撮像してデジタル画像データとして出力するデジタルカメラである。カメラ２６は、ネットワークカメラであってもよい。また、カメラ２６は、チェックイン端末２０の正面の人を検知するセンサ機能を備えてもよい。

読取部２５は、ＱＲコードなどの情報コードを読み取る。また読取部２５は、利用者の旅券（パスポート）、宿泊施設Ｈ１が発行する会員カード、身分証明書などをスキャンする機能を備えてもよい。読取部２５によって読み取られた情報は、制御部２１によって施設管理装置１０に送られて、施設管理装置１０の記憶部１２に記憶される。

カードキー発行部２４は、ルームキー（カードキー）を発行（排出）する。カードキー発行部２４は、制御部２１の指示に基づいてカードキーを発行する。例えば、カードキー発行部２４は、チェックイン手続きにおいて利用者の認証が行われると、当該利用者に対応する情報（部屋ＩＤ、宿泊日情報など）を記憶させたＩＣカード型のカードキーをチェックイン端末２０から排出する。カードキーは、解錠装置（通信装置）との間の通信処理を介して部屋の解錠を行うＩＣカードキーである。通信処理は、例えば非接触ＩＣカードを利用した近距離無線通信手段が利用可能である。例えば、利用者はカードキーを解錠装置に近接させると、解錠装置が通信処理を介してカードキーの識別情報（部屋ＩＤなど）の照合を行い、照合に成功すると部屋を解錠する。カードキーは、ＩＣカードに限定されず、磁気カードであってもよい。

記憶部２２は、各種の情報を記憶するフラッシュメモリなどの不揮発性の記憶媒体又は記憶装置である。例えば、記憶部２２には、制御部２１に後述のチェックイン処理（図１６参照）を実行させるためのチェックイン処理プログラムなどの制御プログラムが記憶されている。例えば、これらの制御プログラムは、ＣＤ又はＤＶＤなどのコンピュータ読取可能な記録媒体に非一時的に記録されており、チェックイン端末２０に電気的に接続されるＣＤドライブ又はＤＶＤドライブなどの読取装置（不図示）で読み取られて記憶部２２に記憶される。なお、前記チェックイン処理プログラムは、通信網Ｎ１を介してチェックイン端末２０の記憶部２２にダウンロードされてもよい。

制御部２１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、及びＲＡＭなどの制御機器を有する。前記ＣＰＵは、各種の演算処理を実行するプロセッサーである。前記ＲＯＭは、前記ＣＰＵに各種の演算処理を実行させるためのＢＩＯＳ及びＯＳなどの制御プログラムが予め記憶される不揮発性のメモリである。前記ＲＡＭは、各種の情報を記憶する揮発性又は不揮発性のメモリであり、前記ＣＰＵが実行する各種の処理の一時記憶メモリ（作業領域）として使用される。そして、制御部２１は、前記ＲＯＭ又は記憶部２２に予め記憶された各種の制御プログラムを前記ＣＰＵで実行することによりチェックイン端末２０を制御する。

具体的に、制御部２１は、図２に示すように、受付処理部２１１、表示処理部２１２、チェックイン処理部２１３、要望表示処理部２１４、ルームキー発行処理部２１５などの各種の処理部を含む。なお、制御部２１は、前記ＣＰＵで前記チェックイン処理プログラムに従った各種の処理を実行することによって前記各種の処理部として機能する。また、制御部２１に含まれる一部又は全部の処理部が電子回路で構成されていてもよい。なお、前記チェックイン処理プログラムは、複数のプロセッサーを前記各種の処理部として機能させるためのプログラムであってもよい。

受付処理部２１１は、宿泊施設Ｈ１の利用者がチェックイン端末２０の操作表示部２３において操作した操作情報を取得する。例えば、利用者が図９に示すチェックイン画面において前記チェックイン手続きを開始する操作を行うと、受付処理部２１１は、当該操作情報を取得する。前記チェックイン手続きには、利用者が外国人の場合に旅券をスキャンする手続き、予約番号、氏名、電話番号、住所などの宿泊者情報を入力する手続き、決済手続き、貸出品を要求する手続き、利用する部屋を変更する手続き、ルームキーを発行する手続きなどが含まれる。尚、利用者が、前記チェックイン手続きにおいて、利用者端末３０（携帯端末）に表示されたＱＲコードを読取部２５（図８参照）に翳した場合に、受付処理部２１１が、読み取った前記ＱＲコードに含まれる前記宿泊者情報を取得してもよい。

表示処理部２１２は、各種の情報を操作表示部２３に表示させる。例えば、表示処理部２１２は、チェックイン手続きにおいて、チェックイン手続きを開始する操作を受け付ける操作画面（図９参照）、チェックイン手続きに必要な情報を入力させるための各操作画面（不図示）、貸出品を要求する操作を受け付ける貸出品受付画面（図１０、図１１参照）、利用する部屋を変更する操作を受け付ける部屋受付画面（図１２、図１３、図１４参照）、ルームキー（カードキー）を発行するカードキー発行画面（図１５参照）を順次、操作表示部２３に表示させる。表示処理部２１２は、その他の各種メッセージを操作表示部２３に表示させる。尚、チェックイン端末２０がチェックアウト手続きを行う機能を備える場合、チェックアウト手続きに必要な情報を入力させるための操作画面を順次、操作表示部２３に表示させる。

チェックイン処理部２１３は、チェックイン手続きにおいて入力された情報に基づいて、利用者の認証を行う。例えば、チェックイン処理部２１３は、施設管理装置１０に記憶される予約管理データ１２１（図５参照）を参照して、利用者が入力した氏名が予約管理データ１２１に含まれる宿泊者の氏名と一致する場合に当該利用者を認証してチェックイン手続きを許可する。なお、チェックイン処理部２１３は、例えば、利用者が入力した氏名の全部が予約管理データ１２１に含まれる宿泊者の氏名と一致する場合にチェックイン手続きを許可してもよいし、利用者が入力した氏名の一部が予約管理データ１２１に含まれる宿泊者の氏名と一致する場合にチェックイン手続きを許可してもよい。また、チェックイン処理部２１３は、読取部２５においてスキャンした旅券画像と、カメラ２６により撮像された利用者の顔画像とが一致する場合に当該利用者を認証してチェックイン手続きを許可してもよい。

またチェックイン処理部２１３は、利用者によるチェックインに必要な情報の入力が完了し、利用者の認証に成功した場合に、宿泊料金の支払い関する決済を行う。例えば、利用者がクレジットカードをチェックイン端末２０のカード挿入部に挿入すると、チェックイン処理部２１３は、利用者が利用する決済事業者の決済サーバに決済要求を送信して決済処理を行う。

要望表示処理部２１４は、利用者のチェックイン手続きにおいて、施設管理装置１０から宿泊者の要望情報を取得すると、当該要望情報に応じた要望受付画面を操作表示部２３に表示させる。具体的には、要望表示処理部２１４は、顧客管理データ１２２の利用履歴情報に含まれる要望情報に対応する利用対象（貸出品、部屋など）を選択又は変更する操作を受け付ける要望受付画面（図１０〜図１４参照）を操作表示部２３に表示させる。

例えば、要望表示処理部２１４は、顧客管理データ１２２から、チェックイン手続きにおいて入力される情報（例えば氏名）に基づいて特定される利用者に対応する要望情報を取得した場合に、当該利用者に応じた要望受付画面を操作表示部２３に表示させる。また、要望表示処理部２１４は、利用者のチェックイン手続きが許可された場合に、当該利用者に応じた要望受付画面を操作表示部２３に表示させる。

利用者は、要望受付画面において、貸出品を要求する操作、部屋を選択する操作、割り当てられた部屋の変更を要求する操作を行う。要望表示処理部２１４は、本発明の表示処理部の一例である。

ルームキー発行処理部２１５は、例えば前記要望情報に対する利用者の操作が終了するとルームキー（カードキー）を発行するルームキー発行処理を行う。前記ルームキー発行処理は、前記チェックイン処理に含まれてもよい。

制御部２１は、利用者に対して前記ルームキーの発行を完了すると、前記チェックイン処理を終了してチェックイン手続きを終了する。宿泊予約した各宿泊者は、宿泊施設Ｈ１に到着すると、自らチェックイン端末２０を操作して前記チェックイン手続きを行う。また、複数のチェックイン端末２０は、並行して前記チェックイン処理を行うことが可能である。

［管理サーバ４０］
図２に示すように、管理サーバ４０は、制御部４１、記憶部４２、操作表示部４３、通信部４４などを備える。管理サーバ４０は、例えばパーソナルコンピュータ又はタブレット端末のような情報処理装置であってもよい。また、管理サーバ４０は、ホテル管理システムを構築する情報処理装置又はクラウドサーバであってもよい。また、施設管理装置１０と管理サーバ４０とは一体の情報処理装置であってもよい。すなわち、施設管理装置１０が管理サーバ４０の機能を備えてもよい。

通信部４４は、管理サーバ４０を有線又は無線で通信網Ｎ１に接続し、通信網Ｎ１を介して施設管理装置１０との間で所定の通信プロトコルに従ったデータ通信を実行するための通信インターフェースである。

操作表示部４３は、各種の情報を表示する液晶ディスプレイ又は有機ＥＬディスプレイのような表示部と、操作を受け付けるタッチパネルなどの操作部とを備えるユーザーインターフェースである。

記憶部４２は、各種の情報を記憶するフラッシュメモリなどの不揮発性の記憶媒体又は記憶装置である。例えば、記憶部４２には、制御部４１に後述のチェックイン処理（図１６等参照）を実行させるためのチェックイン処理プログラムなどの制御プログラムが記憶されている。例えば、これらの制御プログラムは、ＣＤ又はＤＶＤなどのコンピュータ読取可能な記録媒体に非一時的に記録されており、管理サーバ４０に電気的に接続されるＣＤドライブ又はＤＶＤドライブなどの読取装置（不図示）で読み取られて記憶部４２に記憶される。

また、記憶部４２には、施設管理装置１０から取得した要望情報を含む要望管理データ４２１が記憶される。図７は、要望管理データ４２１の一例を示す図である。要望管理データ４２１には、顧客（利用者）ごとに、顧客ＩＤ、顧客名、部屋種別、喫煙／禁煙、貸出品などが記憶される。要望管理データ４２１には、宿泊施設Ｈ１の会員ごとに要望情報が登録されている。前記部屋種別は、利用者が希望する部屋の種別を示す要望情報であり、洋室又は和室の情報である。前記喫煙／禁煙は、利用者が希望する部屋が喫煙部屋であるか、禁煙部屋であるかを示す要望情報である。前記貸出品は、利用者が希望する貸出品を示す要望情報である。要望管理データ４２１には、利用者ごとに、予約情報及び利用履歴情報に基づく前記要望情報が登録される。

制御部４１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、及びＲＡＭなどの制御機器を有する。前記ＣＰＵは、各種の演算処理を実行するプロセッサーである。前記ＲＯＭは、前記ＣＰＵに各種の演算処理を実行させるためのＢＩＯＳ及びＯＳなどの制御プログラムが予め記憶される不揮発性のメモリである。前記ＲＡＭは、各種の情報を記憶する揮発性又は不揮発性のメモリであり、前記ＣＰＵが実行する各種の処理の一時記憶メモリ（作業領域）として使用される。そして、制御部４１は、前記ＲＯＭ又は記憶部４２に予め記憶された各種の制御プログラムを前記ＣＰＵで実行することにより管理サーバ４０を制御する。

具体的に、制御部４１は、図２に示すように、要望情報取得部４１１、要望情報管理部４１２、通知処理部４１３などの各種の処理部を含む。なお、制御部４１は、前記ＣＰＵで前記チェックイン処理プログラムに従った各種の処理を実行することによって前記各種の処理部として機能する。また、制御部４１に含まれる一部又は全部の処理部が電子回路で構成されていてもよい。なお、前記チェックイン処理プログラムは、複数のプロセッサーを前記各種の処理部として機能させるためのプログラムであってもよい。

要望情報取得部４１１は、施設管理装置１０から前記要望情報を取得する。例えば、宿泊予約の際に利用者が要望情報を入力した場合、施設管理装置１０は予約処理が完了すると前記要望情報を管理サーバ４０に出力する。これにより、要望情報取得部４１１は、施設管理装置１０から前記要望情報を取得する。例えば、利用者Ａが宿泊施設Ｈ１を予約する際に「禁煙」、「洋室」を要望情報に入力した場合（図４参照）、要望情報取得部４１１は、施設管理装置１０から前記要望情報を取得する。

また、チェックイン手続きの際に利用者が要望情報を入力した場合、施設管理装置１０はチェックイン手続き又はチェックアウト手続きが完了すると前記要望情報を管理サーバ４０に出力する。これにより、要望情報取得部４１１は、施設管理装置１０から前記要望情報を取得する。例えば、利用者Ａがチェックイン手続きの貸出品受付画面（図１０参照）において、「加湿器」、「ドライヤー」を選択した場合、要望情報取得部４１１は、施設管理装置１０から当該貸出品の要望情報を取得する。要望情報取得部４１１は、本発明の取得処理部の一例である。

要望情報管理部４１２は、要望管理データ４２１を管理する。具体的には、要望情報管理部４１２は、要望情報取得部４１１により取得される前記要望情報を要望管理データ４２１に登録する。また、要望情報管理部４１２は、要望情報取得部４１１により前記要望情報が取得されると、要望管理データ４２１に登録された要望情報を更新する。例えば、要望情報取得部４１１が宿泊予約において利用者Ａの要望情報（「禁煙」、「洋室」）を取得した場合、要望情報管理部４１２は、利用者Ａの顧客ＩＤに関連付けて当該要望情報を要望管理データ４２１に登録する（図７参照）。また、例えば、要望情報取得部４１１がチェックイン手続きにおいて利用者Ａの要望情報（「加湿器」、「ドライヤー」）を取得した場合、要望情報管理部４１２は、利用者Ａの顧客ＩＤに関連付けて当該要望情報を要望管理データ４２１に登録（更新）する（図７参照）。

通知処理部４１３は、チェックイン手続きにおいて施設管理装置１０から利用者に対応する要望情報の要求を取得すると、当該利用者に対応する要望情報を施設管理装置１０に通知する。例えば、利用者Ａのチェックイン手続きにおいて、利用者Ａの予約情報が予約管理データ１２１（図５参照）から検索（抽出）された場合に、施設管理装置１０は管理サーバ４０に利用者Ａの要望情報の要求を出力する。通知処理部４１３は、施設管理装置１０から前記要求を取得すると、要望管理データ４２１（図７参照）から利用者Ａの要望情報を抽出して施設管理装置１０に通知する。

［チェックイン処理］
以下、図１６を参照しつつ、宿泊施設チェックインシステム１００において実行されるチェックイン処理の一例について説明する。チェックイン処理は、施設管理装置１０の制御部１１、チェックイン端末２０の制御部２１、管理サーバ４０の制御部４１により実行される。例えば、制御部１１，２１,４１は、前記チェックイン処理プログラムの実行を開始することによって、前記チェックイン処理の実行を開始する。なお、前記チェックイン処理は、施設管理装置１０、チェックイン端末２０、及び管理サーバ４０における所定の操作に応じて途中で終了されることがある。

なお、本発明は、前記チェックイン処理に含まれる一又は複数のステップを実行する宿泊施設利用管理方法（本発明の施設利用管理方法の一例）の発明として捉えることができる。

また、以下に説明する前記チェックイン処理に含まれる一又は複数のステップが適宜省略されてもよい。また、前記チェックイン処理における各ステップは、同様の作用効果を生じる範囲で実行順序が異なってもよい。さらに、本実施形態では、制御部１１，２１，４１に対応する複数のプロセッサーによって前記チェックイン処理における各ステップが分散して実行される場合を例に挙げて説明するが、他の実施形態では、１つのプロセッサーによって前記チェックイン処理における各ステップが実行されてもよい。

先ずステップＳ１１において、チェックイン端末２０の制御部２１は、チェックイン端末２０のチェックイン画面（図９参照）において利用者から前記チェックイン手続きを開始する操作を受け付けると、当該操作情報を取得する。制御部２１は、前記チェックイン手続きを開始する操作を受け付けるまで待機する。制御部２１が前記操作情報を取得すると、処理はステップＳ１２に移行する。

ステップＳ１２において、制御部２１は、前記チェックイン手続きの操作画面（不図示）において利用者から宿泊者情報などを入力する操作を受け付ける。例えば、制御部２１は、表示言語を選択する操作、利用者が外国人の場合に旅券をスキャンする操作、予約番号、氏名、電話番号、住所などの宿泊者情報を入力する操作を受け付ける。

次にステップＳ１３において、制御部２１は、前記チェックイン手続きにおいて入力された情報に基づいて、利用者の認証処理を実行する。前記認証処理では、制御部２１は、施設管理装置１０に記憶される予約管理データ１２１（図５参照）を参照して、利用者が入力した前記宿泊者情報（例えば氏名）が予約管理データ１２１の予約情報（例えば氏名）に一致する場合に当該利用者を認証してチェックイン手続きを許可する。利用者が認証された場合（Ｓ１３：Ｙｅｓ）、処理はステップＳ１４に移行する。

一方、利用者が認証されなかった場合（Ｓ１３：Ｎｏ）、処理はステップＳ１３１に移行する。ステップＳ１３１では、制御部２１は、チェックイン端末２０におけるチェックイン手続きを中止して、利用者をフロントへ案内するメッセージなどを操作表示部２３に表示させる。その後、前記チェックイン処理は終了する。

ステップＳ１４では、制御部２１は、宿泊料金の支払い関する決済処理を行う。なお、前記決済処理は、前記チェックイン処理に含まれず、チェックアウト処理に含まれてもよい。

次にステップＳ１５において、制御部２１は、貸出品の要望情報が存在するか否かを判定する。具体的には、制御部２１は、施設管理装置１０から管理サーバ４０に出力される要求に対する応答に基づいてステップＳ１５の判定処理を行う。例えば、利用者のチェックイン手続きが許可されると、施設管理装置１０の制御部１１は管理サーバ４０に当該利用者に対応する貸出品の要望情報を要求する。管理サーバ４０の制御部４１は、前記要求を取得すると前記利用者に対応する貸出品の要望情報が要望管理データ４２１（図７参照）に登録されているか否かを判定して、判定結果を施設管理装置１０に通知する。また、制御部４１は、前記要望情報が要望管理データ４２１に登録されている場合に、当該要望情報を施設管理装置１０に通知する。

チェックイン手続きを行う利用者に対応する貸出品の要望情報が存在する場合、すなわち当該利用者に対応する貸出品の要望情報が要望管理データ４２１に登録されている場合（Ｓ１５：Ｙｅｓ）、制御部２１は施設管理装置１０から前記要望情報を取得し、処理はステップＳ１６に移行する。一方、チェックイン手続きを行う利用者に対応する貸出品の要望情報が存在しない場合、すなわち当該利用者に対応する貸出品の要望情報が要望管理データ４２１に登録されていない場合（Ｓ１５：Ｎｏ）、処理はステップＳ１５１に移行する。ステップＳ１５は、本発明の取得ステップの一例である。

ステップＳ１５１では、制御部２１は、貸出品の一覧が表示された貸出品受付画面Ｐ１（図１０参照）を操作表示部２３に表示させて、利用者の選択操作を受け付ける。図１０に示す貸出品受付画面Ｐ１には、宿泊施設Ｈ１が貸し出し可能な全ての貸出品が一覧表示される。利用者は、希望する貸出品がある場合には貸出品受付画面Ｐ１において貸出品を選択して「次へ」のボタンを押下する。一方、利用者は、希望する貸出品がない場合には貸出品受付画面Ｐ１において貸出品を選択しないで「次へ」のボタンを押下する。ステップＳ１５１の後、処理はステップＳ１７に移行する。ステップＳ１５１は、本発明の表示ステップ及び受付ステップの一例である。

一方、ステップＳ１６では、制御部２１は、要望情報に対応する貸出品が表示された貸出品受付画面Ｐ２（図１１参照）を操作表示部２３に表示させて、利用者の選択操作を受け付ける。図１１に示す貸出品受付画面Ｐ２には、利用者に対応する要望情報に含まれる貸出品が表示される。例えば、要望管理データ４２１には利用者Ａに対応する貸出品として、「加湿器」及び「ドライヤー」が登録されている。なお、ここでは、利用者Ａが過去に宿泊施設Ｈ１を利用した際に「加湿器」及び「ドライヤー」を借りており、このときに要望情報として顧客管理データ１２２（図６参照）及び要望管理データ４２１（図７参照）に登録されたものである。このため、利用者Ａが今回宿泊施設Ｈ１を利用する際のチェックイン手続きでは、制御部２１は、過去に利用して要望情報として登録されている「加湿器」及び「ドライヤー」を含む貸出品受付画面Ｐ２（図１１参照）を表示させる。すなわち、制御部２１は、貸出品の一覧の中から利用者Ａの要望、嗜好に合わせて貸出品を抽出して利用者Ａ専用の貸出品受付画面Ｐ２を表示させる。また、利用者Ａが宿泊予約の際に「加湿器」及び「ドライヤー」を要望情報として登録しなかったとしても、制御部２１は、利用履歴情報に含まれる要望情報に応じて「加湿器」及び「ドライヤー」を含む貸出品受付画面Ｐ２を表示させる。

利用者Ａは、過去の借りた貸出品を今回も借りることを希望する場合には貸出品を選択して「次へ」のボタンを押下する。一方、利用者Ａは、貸出品を借りない場合には貸出品受付画面Ｐ２において貸出品を選択しないで「次へ」のボタンを押下する。また、利用者Ａは、他の貸出品を借りることを希望する場合には、「貸出品一覧」のボタンを押下する。「貸出品一覧」のボタンが押下されると、制御部２１は、図１０に示す貸出品受付画面Ｐ１を操作表示部２３に表示させて、利用者Ａの選択操作を受け付ける。利用者により貸出品が選択された場合、施設管理装置１０の制御部１１は、例えば、前記貸出品の情報をスタッフに通知する。ステップＳ１６の後、処理はステップＳ１７に移行する。貸出品受付画面Ｐ１，Ｐ２は、本発明の要望受付画面の一例である。ステップＳ１６は、本発明の表示ステップ及び受付ステップの一例である。

ステップＳ１７では、制御部２１は、部屋の要望情報が存在するか否かを判定する。具体的には、制御部２１は、施設管理装置１０から管理サーバ４０に出力される要求に対する応答に基づいてステップＳ１７の判定処理を行う。例えば、利用者のチェックイン手続きが許可されると、施設管理装置１０の制御部１１は管理サーバ４０に当該利用者に対応する部屋の要望情報を要求する。管理サーバ４０の制御部４１は、前記要求を取得すると前記利用者に対応する部屋の要望情報が要望管理データ４２１（図７参照）に登録されているか否かを判定して、判定結果を施設管理装置１０に通知する。また、制御部４１は、前記要望情報が要望管理データ４２１に登録されている場合に、当該要望情報を施設管理装置１０に通知する。

チェックイン手続きを行う利用者に対応する部屋の要望情報が存在する場合、すなわち当該利用者に対応する部屋の要望情報が要望管理データ４２１に登録されている場合（Ｓ１７：Ｙｅｓ）、制御部２１は施設管理装置１０から前記要望情報を取得し、処理はステップＳ１８に移行する。一方、チェックイン手続きを行う利用者に対応する部屋の要望情報が存在しない場合、すなわち当該利用者に対応する部屋の要望情報が要望管理データ４２１に登録されていない場合（Ｓ１７：Ｎｏ）、処理はステップＳ１７１に移行する。ステップＳ１７は、本発明の取得ステップの一例である。

ステップＳ１７１では、制御部２１は、選択可能な部屋タイプ（禁煙、喫煙、和室、洋室など）の一覧が表示された部屋受付画面Ｐ３（図１２参照）を操作表示部２３に表示させて、利用者の選択操作を受け付ける。図１２に示す部屋受付画面Ｐ３には、利用者がチェックイン手続きを行う時点で利用可能な部屋の部屋タイプが一覧表示される。利用者は、希望する部屋タイプがある場合には部屋受付画面Ｐ３において部屋タイプを選択して「次へ」のボタンを押下する。一方、利用者は、希望する部屋タイプがない場合には部屋受付画面Ｐ３において部屋タイプを選択しないで「次へ」のボタンを押下する。ステップＳ１７１の後、処理はステップＳ１９に移行する。なお、宿泊施設Ｈ１では予約処理が完了した時点で利用者に対して部屋を割り当てる場合がある。この場合には、部屋受付画面Ｐ３には、利用者がチェックイン手続きを行う時点で変更可能な部屋の部屋タイプが一覧表示され、利用者は、変更を希望する部屋タイプがある場合に当該部屋タイプを選択する。ステップＳ１７１は、本発明の表示ステップ及び受付ステップの一例である。なお、ステップＳ１７１は省略されてもよい。

一方、ステップＳ１８では、制御部２１は、要望情報に対応する部屋タイプが表示された部屋受付画面Ｐ４（図１３参照）を操作表示部２３に表示させて、利用者の選択操作を受け付ける。図１３に示す部屋受付画面Ｐ４には、利用者に対応する要望情報に含まれる部屋タイプが表示される。例えば、要望管理データ４２１には利用者Ａに対応する部屋タイプとして、「洋室」及び「禁煙」が登録されている（図７参照）。

ここで、例えば、利用者Ａが過去に宿泊施設Ｈ１を利用した際に「洋室」及び「禁煙」の部屋を利用して、アンケート等において当該部屋の評価に閾値（例えば「４」）以上の「５」をつけた場合に（図６参照）、施設管理装置１０の更新処理部１１４は、当該部屋の部屋タイプを利用者Ａの要望情報と判断して管理サーバ４０に出力する。管理サーバ４０の要望情報管理部４１２は、当該要望情報を要望管理データ４２１に登録する。

上記の例の場合、施設管理装置１０は、予約処理において利用者Ａに対して「洋室（禁煙）」の部屋を割り当てる。そして、利用者Ａのチェックイン手続きでは、制御部２１は、要望情報として登録されている「洋室（禁煙）」を表記した部屋受付画面Ｐ４（図１３参照）を表示させる。利用者Ａは、前記部屋タイプを今回も利用することを希望する場合には「変更しない」のボタンを押下する。一方、利用者Ａは、今回は別の部屋タイプの部屋を利用することを希望する場合には部屋受付画面Ｐ４において「変更を希望する」のボタンを押下する。「変更を希望する」のボタンが押下されると、制御部２１は、図１２に示す部屋受付画面Ｐ３を操作表示部２３に表示させて、利用者Ａの選択操作を受け付ける。

また、例えば、利用者Ｂが、宿泊予約の際に要望情報として「禁煙」を登録したものの、禁煙部屋の予約が取れず喫煙部屋を予約する場合がある。この場合には、管理サーバ４０の要望情報管理部４１２は、要望管理データ４２１の利用者Ｂに対応する要望情報として「禁煙」を登録する（図７参照）。この場合、利用者Ｂのチェックイン手続きでは、制御部２１は、要望情報として登録されている「禁煙」の部屋に空きがある場合には禁煙部屋に変更可能であることを表記した部屋受付画面Ｐ５（図１４参照）を表示させる。このように、制御部２１は、利用者が実際に宿泊した際の予約内容（ここでは「喫煙部屋」）と、前記要望情報の内容（ここでは「禁煙部屋」）とが異なる場合に、前記予約内容を前記要望情報の内容に変更する操作を受け付ける部屋受付画面Ｐ５を操作表示部２３に表示させる。利用者Ｂは、禁煙部屋に変更することを希望する場合には「禁煙の部屋に変更する」のボタンを押下する。この場合、施設管理装置１０の制御部１１は、割り当てた部屋を変更する処理を行う。ステップＳ１８の後、処理はステップＳ１９に移行する。部屋受付画面Ｐ３，Ｐ４，Ｐ５は、本発明の要望受付画面の一例である。ステップＳ１８は、本発明の表示ステップ及び受付ステップの一例である。

部屋受付画面Ｐ３，Ｐ４，Ｐ５において利用者が「次へ」のボタンを押すと、処理はステップＳ１９に移行し、ステップＳ１９において、制御部２１は、ルームキー（カードキー）を発行する（図１５参照）。ステップＳ１９のルームキー発行処理が終了すると、利用者に対応するチェックイン処理が終了する。

以上説明したように、本実施形態に係る宿泊施設チェックインシステム１００は、宿泊施設Ｈ１を利用する利用者の宿泊施設Ｈ１に対する要望情報を取得し、チェックイン端末２０において、前記要望情報に応じた要望受付画面（図１０〜図１４の各画面Ｐ１〜Ｐ５）を表示させる。そして、宿泊施設チェックインシステム１００は、前記要望受付画面において、前記要望情報に対する利用者の操作を受け付ける。これにより、利用者は、例えば貸出品の要求をチェックイン手続きの中で行うことができる。また、利用者の要望情報に対応する要望受付画面（貸出品受付画面、部屋受付画面）が表示されるため、利用者は容易に貸出品の要求、部屋の変更要求などを行うことができる。また、利用者は、自身の要望、嗜好を宿泊施設Ｈ１のスタッフに伝える必要がないため、利用者が宿泊施設Ｈ１を利用する際の負担を軽減することができる。さらに、スタッフは、利用者から要望等を聞いたり、要望の情報を登録したり、要望に対する作業（貸出品の確認作業、部屋の変更作業など）を行ったりする手間を省くことができるため、業務の効率化を図ることができる。よって、宿泊施設Ｈ１の利用者の要望事項に対応するチェックイン手続きを行うことが可能である。

上述の実施形態では、本発明の要望情報の一例として、客室の部屋タイプに対する要望情報と、貸出品に対する要望情報とを挙げたが、本発明の要望情報はこれらに限定されない。本発明の要望情報は、食事に対する要望情報であってもよい。例えば、利用者は、アレルギー、宗教、健康、嗜好などの理由により食事について要望事項があることが考えられる。前記要望情報に食事の要望情報が含まれる場合、施設管理装置１０は、図１７に示すように顧客管理データ１２２に食事の要望情報を登録し、管理サーバ４０は、図１８に示すように要望管理データ４２１に食事の要望情報を登録する。

例えば、利用者が宿泊施設Ｈ１を利用した際に食事について要望していた場合に、施設管理装置１０は、食事の要望情報を含む利用履歴情報を顧客管理データ１２２（図１７参照）に登録する。

また、利用者は、宿泊施設Ｈ１の宿泊予約を行う際に、図１９に示す登録画面Ｄ２において、宿泊者情報と、部屋、貸出品、及び食事に関する要望情報とを登録する。宿泊予約が完了すると、管理サーバ４０は、前記要望情報を要望管理データ４２１（図１８参照）に登録する。

宿泊予約した利用者のチェックイン手続きでは、チェックイン端末２０の制御部２１は、利用者から、貸出品の要望に関する操作、部屋の要望に関する操作に加えて、食事の要望に関する操作を受け付ける。例えば、制御部２１は、食事の要望情報に対応する食事内容が表記された食事受付画面Ｐ６（図２０参照）を操作表示部２３に表示させて、利用者の選択操作を受け付ける。図２０に示す食事受付画面Ｐ６には、利用者に対応する要望情報に含まれる食事の要望が表示される。例えば、要望管理データ４２１（図１８参照）には利用者Ｅに対応する食事の要望として、「アレルギー（卵）」が登録されている。この場合、制御部２１は、チェックイン手続きにおいて、要望情報として登録されている「アレルギー（卵）」の情報を含む食事受付画面Ｐ６を表示させる。これにより、例えば、利用者Ｅが宿泊予約の際に食事の要望を入力し忘れた場合であっても、チェックイン手続きの際に、利用者Ｅの要望に応じた情報を提示することができる。このため、利用者の利便性を向上させることができる。

なお、チェックイン端末２０は、宿泊予約の際に利用者が食事付きの宿泊プランを選択した場合に、チェックイン手続きにおいて食事受付画面Ｐ６を表示させてもよい。

本発明は上述の実施形態に限定されない。本発明の施設利用管理システムは、以下の実施形態であってもよい。

図２１は、他の実施形態に係る宿泊施設チェックインシステム１００の構成を示すブロック図である。図２１に示す宿泊施設チェックインシステム１００では、複数の宿泊施設が含まれる。ここでは、２つの宿泊施設Ｈ１Ａ，Ｈ１Ｂを示している。宿泊施設Ｈ１Ａには、複数のチェックイン端末２０Ａと、各チェックイン端末２０Ａを管理する施設管理装置１０Ａとが含まれ、各チェックイン端末２０Ａと施設管理装置１０Ａとは宿泊施設Ｈ１Ａに設置される有線ＬＡＮ又は無線ＬＡＮなどの通信網Ｎ１Ａを介して通信可能である。また、宿泊施設Ｈ１Ｂには、複数のチェックイン端末２０Ｂと、各チェックイン端末２０Ｂを管理する施設管理装置１０Ｂとが含まれ、各チェックイン端末２０Ｂと施設管理装置１０Ｂとは宿泊施設Ｈ１Ｂに設置される有線ＬＡＮ又は無線ＬＡＮなどの通信網Ｎ１Ｂを介して通信可能である。施設管理装置１０Ａ，１０Ｂのそれぞれは、図２に示す施設管理装置１０と同一の構成であるため、その説明を省略する。またチェックイン端末２０Ａ，２０Ｂのそれぞれは、図２に示すチェックイン端末２０と同一の構成であるため、その説明を省略する。

施設管理装置１０Ａ，１０Ｂと管理サーバ４０とは、通信網Ｎ２を介して通信可能である。管理サーバ４０は、宿泊施設Ｈ１Ａの利用者が宿泊施設Ｈ１Ａに対して要望する情報（要望情報）と、宿泊施設Ｈ１Ｂの利用者が宿泊施設Ｈ１Ｂに対して要望する情報（要望情報）とを管理する。管理サーバ４０は、施設管理装置１０Ａ，１０Ｂのそれぞれから前記要望情報を取得して管理する。

管理サーバ４０の要望管理データ４２１には、宿泊施設Ｈ１Ａの会員及び宿泊施設Ｈ１Ｂの会員の要望情報が登録される。なお、例えば利用者Ａが宿泊施設Ｈ１Ａ，Ｈ１Ｂの両方の会員である場合には、宿泊施設ごとに区別して要望情報が登録されてもよい。これにより、利用者Ａが宿泊施設Ｈ１Ａを利用する場合には、チェックイン端末２０Ａは、宿泊施設Ｈ１Ａに対応する利用者Ａの要望情報に応じた要望受付画面を表示させ、利用者Ａが宿泊施設Ｈ１Ｂを利用する場合には、チェックイン端末２０Ｂは、宿泊施設Ｈ１Ｂに対応する利用者Ａの要望情報に応じた要望受付画面を表示させる。

また、チェックイン端末２０Ａ，２０Ｂは、要望管理データ４２１に登録されている要望情報を共通の情報として利用してもよい。例えば、利用者Ａの要望情報として「禁煙」、「加湿器」が登録されている場合には、利用者Ａが宿泊施設Ｈ１Ａを利用する際のチェックイン手続き、及び、利用者Ａが宿泊施設Ｈ１Ｂを利用する際のチェックイン手続きのそれぞれにおいて、共通の要望受付画面、すなわち「加湿器」に応じた貸出品受付画面と、「禁煙」に応じた部屋受付画面とを表示させる。

この構成によれば、複数の宿泊施設間で利用者の要望情報を共有及び連携することができるため、利用者の利便性を向上させることができ、また各宿泊施設のスタッフの業務の効率化を図ることができる。また、宿泊施設チェックインシステム１００は、前記要望情報だけでなく、顧客情報も複数の宿泊施設間で共有及び連携してもよい。

なお、本実施形態では、施設管理装置１０、チェックイン端末２０、及び管理サーバ４０が本発明に係る施設利用管理システムに相当するが、本発明に係る施設利用管理システムは、施設管理装置１０、チェックイン端末２０、利用者端末３０、及び管理サーバ４０のうち一又は複数の構成要素を含むものであってもよい。例えば、施設管理装置１０単体が本発明に係る施設利用管理システムを構成してもよいし、チェックイン端末２０単体が本発明に係る施設利用管理システムを構成してもよいし、管理サーバ４０単体が本発明に係る施設利用管理システムを構成してもよい。また、一つの宿泊施設において本発明を実現する場合には、管理サーバ４０が省略されてもよい。

１０：施設管理装置
２０：チェックイン端末
３０：利用者端末
４０：管理サーバ
１００：宿泊施設チェックインシステム
１１１：予約処理部
１１２：予約情報取得部
１１３：出力処理部
１１４：更新処理部
２１１：受付処理部
２１２：表示処理部
２１３：チェックイン処理部
２１４：要望表示処理部
２１５：ルームキー発行処理部
３１１：受付処理部
３１２：表示処理部
３１３：完了通知取得部
４１１：要望情報取得部
４１２：要望情報管理部
４１３：通知処理部

Claims

施設を利用する利用者の前記施設に対する要望情報を取得する取得処理部と、
前記施設のチェックイン手続きに用いられる操作端末において、前記取得処理部により取得される前記要望情報に応じた要望受付画面を表示させる表示処理部と、
前記表示処理部により表示される前記要望受付画面において、前記要望情報に対する前記利用者の操作を受け付ける受付処理部と、
を備え、
前記取得処理部は、前記利用者の前記施設の利用履歴情報に基づいて前記要望情報を取得する、施設利用管理システム。
前記取得処理部は、前記施設の利用予約の際に前記利用者から入力される前記要望情報を取得する、
請求項１に記載の施設利用管理システム。
前記表示処理部は、前記利用者が利用予約した際の予約内容と、前記要望情報の内容とが異なる場合に、前記予約内容を前記要望情報の内容に変更する操作を受け付ける要望受付画面を前記操作端末に表示させる、
請求項２に記載の施設利用管理システム。
前記表示処理部は、前記利用履歴情報に含まれる前記要望情報に対応する利用対象を選択する操作を受け付ける要望受付画面を前記操作端末に表示させる、
請求項１から３のいずれかに記載の施設利用管理システム。
前記表示処理部は、利用者ごとに前記要望情報を関連付けて記憶する記憶部から、前記チェックイン手続きにおいて入力される情報に基づいて特定される利用者に対応する前記要望情報を取得した場合に、前記要望受付画面を前記操作端末に表示させる、
請求項１から４のいずれかに記載の施設利用管理システム。
前記表示処理部は、前記利用者のチェックイン手続きが許可された場合に、前記要望受付画面を前記操作端末に表示させる、
請求項１から５のいずれかに記載の施設利用管理システム。
前記要望情報は、部屋のタイプに対する要望、貸出品に対する要望、及び食事に対する要望の少なくともいずれかの情報である、
請求項１から６のいずれかに記載の施設利用管理システム。
施設を利用する利用者の前記施設に対する要望情報を取得する取得ステップと、
前記施設のチェックイン手続きに用いられる操作端末において、前記取得ステップにより取得される前記要望情報に応じた要望受付画面を表示させる表示ステップと、
前記表示ステップにより表示される前記要望受付画面において、前記要望情報に対する前記利用者の操作を受け付ける受付ステップと、
を一又は複数のプロセッサーが実行する施設利用管理方法であって、
前記取得ステップにおいて、前記利用者の前記施設の利用履歴情報に基づいて前記要望情報を取得する、施設利用管理方法。
施設を利用する利用者の前記施設に対する要望情報を取得する取得ステップと、
前記施設のチェックイン手続きに用いられる操作端末において、前記取得ステップにより取得される前記要望情報に応じた要望受付画面を表示させる表示ステップと、
前記表示ステップにより表示される前記要望受付画面において、前記要望情報に対する前記利用者の操作を受け付ける受付ステップと、
を一又は複数のプロセッサーに実行させるための施設利用管理プログラムであって、
前記取得ステップにおいて、前記利用者の前記施設の利用履歴情報に基づいて前記要望情報を取得する、施設利用管理プログラム。