JP6912111B2 - 受付システム、受付プログラム及び受付方法 - Google Patents

Description

本発明は、担当者からの応答入力を出力する受付システム、受付プログラム及び受付方法に関する。

近年、企業の受付応対において、来訪者が訪問した際の受付業務の一部又は全てをＩＴ化するケースが増えている。具体的には、これまで人（例えば、受付嬢など）が来訪者を受け付けし、訪問相手である担当者へ取り次いでいた部分において、来訪者が端末画面からの来訪受付の指定入力を受け付けて、担当者へ来訪者が訪問した旨の通知を自動で行うことでＩＴに受付業務の一部を行わせる企業が増えている。

このような受付業務のＩＴ化の主なメリットとして、受付業務のための手間を削減できること（例えば、受付嬢が担当者に取り次ぐ必要がなくなる、部署ごとに来客内線対応をする手間が省ける等）が挙げられるが、一方、受付業務の全てをＩＴ化して無人受付とすると、担当者が席を外していた場合等において、来訪受付の通知をされても来訪者の応対に向かうことが出来ずに、来訪者をひたすら待たせてしまうという応対の問題があった。

このような問題に対し、例えば、特許文献１には、在席管理システムと連携して応対側の在席状況を把握し、在席・不在によって通知、連絡先を動的に変更する在席管理システムと連携した訪問者受付管理システムが開示されている。このような発明によれば、担当者が不在の場合は代理応対者に訪問が通知されるため、担当者の応対をフォローし、上記のような問題に対応することができる。

特開２０１５−２０７０３０号公報

ここで、企業の担当者は携帯端末を保有しており、在席場所とは別の場所にいても、当該携帯端末で来訪者の訪問通知を受信して確認したいというニーズが存在する。当該ニーズにおいては、担当者が在席していなくとも、来訪者を応対できる状況が存在する。このような状況において、単に担当者が在席しているかいないかを判定し、来訪者への応対を代理者に変更して訪問通知を通知するのは、このようなニーズ等に即して応対をフォローできていないという問題があった。

本発明の目的は、上記の問題に鑑み、担当者からの応答入力を出力する受付システム、受付プログラム及び受付方法を提供することである。

本発明に係る受付システムは、来訪者と担当者との対応付けを含む訪問予約情報を記憶する記憶部と、来訪者の来訪した事を示す来訪情報の入力を受け付ける入力部と、来訪情報及び訪問予約情報に基づいて、担当者に、担当者が応答を入力するための応答入力部を備えた来訪者の来訪を示すメッセージを送信することで通知する通知部と、応答入力部からの応答入力の状況を出力する出力部と、を備える。

本発明に係る受付プログラムは、コンピュータに、来訪者と担当者との対応付けを含む訪問予約情報を記憶する記憶機能と、来訪者の来訪した事を示す来訪情報の入力を受け付ける入力機能と、来訪情報及び訪問予約情報に基づき、担当者に、担当者が応答を入力するための応答入力機能を備えた来訪者の来訪を示すメッセージを送信することで通知する通知機能と、応答入力機能からの応答入力の状況を出力する出力機能と、を実現させる。

本発明に係る受付方法は、来訪者と担当者との対応付けを含む訪問予約情報を記憶し、来訪者の来訪した事を示す来訪情報の入力を受け付け、来訪情報及び訪問予約情報に基づき、担当者に、担当者が応答を入力するための応答入力機能を備えた来訪者の来訪を示すメッセージを送信することで通知し、応答入力機能からの応答入力の状況を出力する。

本発明の受付システム、受付プログラム及び受付方法によれば、担当者の来訪通知に対して担当者が応答を入力することができ、また、当該応答入力の状況を出力することができるため、例えば、当該担当者以外の担当者や応対代理者が出力された応答入力の状況を確認して必要に応じて応対フォローをすることができ、効率よく応対フォローをすることができる。

本発明の実施の形態に係る受付システムの構成を示すシステム図である。 本発明の実施の形態に係る受付システムの機能構成を示すブロック図である。 本発明の実施の形態に係る受付システムの概略を示す模式図である。 本発明の実施の形態に係る受付システムの画面例を示す画面図である。 本発明の実施の形態に係る受付システムのデータ構成例を示すデータ概念図である。 本発明の実施の形態に係る受付システムの応対フォローの内容の例を示す表である。 本発明の実施の形態に係る受付システムの動作例を示すフローチャート図である。

図１は、本発明の一実施態様における受付システムのシステム構成を示すシステム図である。

図１に示すように、受付システム１００は、サーバ装置２００、端末装置（担当者用、来訪者用）３００、端末装置（受付用）４００を含む。サーバ装置２００は、ネットワーク５００を介し端末装置３００、端末装置４００と接続される。

受付システム１００は、担当者用の端末装置３００と来訪者用の端末装置３００が備わっていれば、端末装置４００を設けなくとも、担当者と来訪者の端末装置間で直接、受付のためのやり取り（例えば、来客時の通知や往訪時の受付等のための通信）をしてもよい。

なお、図１において、説明を簡単にするために、サーバ装置２００、端末装置３００、端末装置４００は１台ずつ示してあるが、これ以上存在してもよいことは言うまでもない。

また、受付システム１００は、訪問予約を含めたスケジュールの登録やカレンダー表示を実現するスケジュール管理システム（不図示）や会議室の予約を管理する会議室管理システム（不図示）と連携してもよい。

サーバ装置２００は、通知、監視、判定、表示情報の生成処理の等のための情報処理能力のあるコンピュータ機器であればどの様な電子機器でもよく、例えば、パーソナルコンピュータ、サーバ、メインフレーム、その他電子機器であってもよい。

サーバ装置２００は、具体的には、プロセッサによって装置全体が制御されている処理装置であってもよい。当該プロセッサには、バスを介して、ＲＡＭ及びハードディスクドライブ等の記憶装置（記憶部２３０）、入出力インタフェース、通信インタフェース等が接続されて構成されている。当該記憶装置は、制御部２１０における各種処理に必要となる各種処理データやプログラムを記憶する機能を有している。当該入出力インタフェースには、ディスプレイ、キーボード、マウス、外付け記憶媒体等の入出力装置が接続されている。当該通信インタフェースには、ネットワーク５００が接続されている。

また、サーバ装置２００は、受付システム１００専用のソフトウェアやハードウェア、ＯＳ等を設けずに、クラウドサーバによるＳａａＳ（Software as a Service）、Ｐａａｓ（Platform as a Service）、ＩａａＳ（Infrastructure as a Service）を適宜用いてもよい。

端末装置３００は、担当者又は応対代理者が受付システム１００からの通知を受けたり、受付システム１００に対して操作したりする端末装置であり、具体的な機器は、図示のように、スマートフォンに限定されず、例えば、携帯端末、タブレット端末、ＰＣ、その他の電子機器であってもよい。

ここで「応対代理者」とは、担当者の応対を代わりに行う者をいい、例えば、受付システム１００と併せて受付サービスを行う受付嬢等をいい、受付システム１００からのアラート通知を確認して、応答フォローを行う者をいう。また応対代理者は、受付嬢以外にも担当者の所属する部署の応対を特に担当する者や担当者の秘書やサポートを行う者等、担当者の代わりに来訪者への応対を代理で行える者であればどの様な者でもよい。

端末装置４００は、企業の入り口付近等に備えられる、来訪者が訪問受付の際に受付システムに対して操作する端末装置であり、具体的な機器は、図示のように、タブレット端末に限定されず、例えば、携帯端末、スマートフォン、ＰＣ、その他の電子機器であってもよい。

ネットワーク５００は、ＩＰネットワークであれば無線でも有線であってもよく、例えば、無線による通信であれば、端末装置３００は、無線ＬＡＮアクセスポイント（不図示）にアクセスし、ＬＡＮやＷＡＮを介してサーバ装置２００と通信してもよい。また、ネットワーク５００は、これらの例に限られず、例えば、公衆交換電話網やブルートゥース（登録商標）（Bluetooth（登録商標））、光回線、ＡＤＳＬ回線、衛星通信網などであってもよい。

ここで、図３、図４を用いて、本発明の一実施形態に係る受付システム１００の概要について説明する。図３は、本発明の一実施形態に係る受付システム１００の概要について模式的に示す図である。図３において、端末装置３００ａは担当者Ｘ１の保有する端末装置３００、端末装置３００ｂは担当者Ｘ２の保有する端末装置３００、担当者３００ｃは応対代理者の保有する端末装置３００とする。また、図４は、本発明の一実施形態に係る受付システム１００の画面例を示す画面図である。

図３の上部に示すように、受付システム１００は、一例として、来訪者からの訪問受付の入力を受け付けると、担当者の保有する端末装置３００に来訪者の来訪を示すメッセージを通知する。当該メッセージは、受付システム１００に設けたチャット機能、又は、受付システム１００と連携するチャットシステムを利用して担当者に通知される。

ここで「受付システムに設けたチャット機能」とは、具体的には、受付システム１００の端末装置３００の表示入力部３５１と表示出力部３４１と通信部３２０とが実現するネットワーク５００を介したリアルタイムに文字ベースの会話を行う機能をいう。

ここで、来訪者からの訪問受付の入力を受け付けの一例を、図４を用いて説明する。図４（ａ）に示すように、受付システム１００は、端末装置４００の表示出力部４４１において、「受付コードを入力する」、「担当者の名前を検索する」、「面接の方はこちら」、「投資家の方はこちら」、「総合受付」、「配達業者さま専用」、といったように来客状況に合わせた訪問受付の入力ボタンを表示することができる。本例では、「受付コードを入力する」ボタンを押下した際の受付コードを入力することで、訪問受付を入力する際の例を示す。

図４（ｂ）で示すように、「受付コードを入力する」ボタンを入力すると、端末装置４００の表示出力部４４１において、受付コードを入力する画面が表示される。図４（ｂ）に示すように、予め来訪者に連絡された受付コードを入力して実行ボタン（横矢印が表記された下部に示されたボタン）を押下すると、端末装置４００の表示入力部４５１において、受付コードの入力が受け付けられる。

図４（ｃ）で示すように、受付コードの入力が受け付けられると、入力された受付コードに紐づく訪問予約情報が記憶部４３０か抽出され、抽出された訪問予約情報の予約日時、会議目的、担当者を表示出力部４４１に表示する。ここで下部に示された「以上の担当者を呼び出します。よろしいでしょうか？」と表示されたメッセージの下の「ＯＫ」ボタンを押下すると、表示入力部４５１において、来訪者からの訪問受付の入力が受け付けられる。以上が、来訪者からの訪問受付の入力を受け付けの一例である。

ここで「訪問予約情報」とは、来訪者と担当者との対応付けを含む来訪者の訪問予約の内容を示す情報であり、具体的には、図５（ａ）に示すような、受付コード、予約日時、会社名、来訪者、訪問目的などを含んだテーブルで構成される。

このように訪問受付の入力を受け付けると、図３の上部にあるように、受付システム１００は、担当者の保有する端末装置３００ａ、端末装置３００ｂに来訪者の来訪を示すメッセージを通知する。なお、来訪を受け付けた場所に応じて、例えば後述する受付システム１００と連携する他システムの一つである入館管理システムで来訪を受け付けた場合は、「〇〇会社の□□様がビルに入館しました。」としたり、来訪者の位置情報から来訪を受け付けた場合は、「〇〇会社の□□様がビル付近にいらっしゃいました。」としたり、来訪受付の状況に応じて
メッセージ内容を変更してもよい。

図３の例では、担当者Ｘ１と担当者Ｘ２がそれぞれ来訪者の来訪を示すメッセージを通知された際、担当者Ｘ１は社外に（言い換えれば、担当者Ｘ１は、所定範囲内に居ない状況）、担当者Ｘ２は社内に居る場合の例を示す。

担当者Ｘ１において、受付システム１００は、端末装置３００ａに予め搭載されたＧＰＳ（Global Positioning System）機能やＤＧＰＳ（Differential GPS）機能等を利用して、担当者Ｘ１の現在位置を示す位置情報を取得し、予め定めた所定範囲内に居るか居ないか判定する。担当者Ｘ１は、本例では、受付システム１００において、所定範囲内に位置しないため、社外に居ると判定される。また担当者Ｘ１は、図３の右下部に示すように、端末装置３００ｃの表示出力部３４１に表示される画面において、担当者「Ｘ１」の「現在位置」として「社外」が表示される。なお、受付システム１００は、ＧＰＳ機能やＤＧＰＳ機能等を自身で備えてもよい。

ここで「所定範囲」とは、担当者が社内に居るか否か判定するための範囲である。具体的には、例えば、受付システム１００を設置する企業が存在する建物の位置から「半径５ｍ」を所定範囲と設定した場合、判定対象の担当者が建物の位置から半径５ｍ以内に位置すると判定されれば、判定対象の担当者は社内に居ると判定される。当該所定範囲は、企業の事業形態や社員の勤務形態等に応じて設定すればよく、半径５ｍ、１０ｍ等適宜設定すればよい。

担当者Ｘ２において、担当者Ｘ１と同様に、ＧＰＳ機能等を利用して担当者Ｘ２の位置情報を取得し、予め定めた所定範囲内に居るか居ないか判定する。担当者Ｘ２は、本例では、受付システム１００において、所定範囲内に位置するため、社内に居ると判定される。また担当者Ｘ２は、図３の右下部に示すように、端末装置３００ｃの表示出力部３４１に表示される画面において、担当者Ｘ２「Ｘ２さん」の「現在位置」として「社内」が表示される。

受付システム１００は、担当者が所定範囲内に居ないと判定した場合には、来訪者と対応付けられた別の担当者又は応対代理者の少なくともいずれか一人が応対フォローするよう、フォロー情報を更新する。

ここで「応対フォロー」とは、来訪者が来訪した際の応対において、当該来訪者の訪問相手である担当者が諸事情により応対が難しい場合に、別の担当者や応対代理者等が当該担当者の代わりに来訪者へのフォローを行うことをいう。応対フォローは、具体的には、（１）当該担当者に再通知するか、（２）来訪者と対応付けられた担当者が複数存在した場合には別の担当者に応対フォローさせるか、（３）応対代理者に応対フォローさせるかの（１）〜（３）のいずれかの方法を含んで来訪者をフォローしてもよい。

また、ここで「フォロー情報」とは、別の担当者や応対代理者等が当該担当者の代わりに来訪者へのフォローを行うための具体的な上記（１）〜（３）のようなフォローの内容を示し、各機能部への当該示されたフォローのための処理要求が示された情報である。

本例において、担当者Ｘ１が社外にいると判定されているため、別の担当者である担当者Ｘ２か応対代理者が応答フォローすることになるが、ここで、担当者Ｘ２は、応答入力として「ＮＧ」ボタンを押下しており、担当者Ｘ２は応答状態として「ＮＧ状態」と判定されている。受付システム１００はこのような場合、担当者Ｘ１と担当者Ｘ２の応答状態を複合的に判断して、最終的に、応対代理者に応対フォローするよう、フォロー情報を更新してもよい。

ここで「応答入力」とは、担当者が受付システム１００からの通知に対する応答を入力することをいい、例えば、通知部３１１から通知を受けた担当者が来訪者の訪問に対して応対できるか否かを指定する入力であってもよい。

また、フォロー情報は、具体的には、例えば、端末装置３００ｃの表示出力部３４１に、応対フォローを促すアラート出力として、「担当者の代わりに会議室にご案内してください！」といった強調されたテキスト表示や、「ATTENTION！！担当者の代わりに会議室にご案内してください！」といったポップアップ表示をさせる表示要求を行うように更新される。

そして、受付システム１００は、図３の端末装置３００ｃの表示出力部３４１に示すように、当該表示要求に応じて、更新されたフォロー情報を基に、応対フォローを促すアラート出力をする。

受付システム１００は、上記のような構成とすることで、（１）担当者の位置情報（社内又は社外等）、（２）担当者からの応答入力の内容（「ＯＫ」又は「ＮＧ」）及び状況（「未入力」又は「入力済」）に示された担当者の状況に合わせて応対フォローを促すアラート出力をすることができるため、無駄なフォローのための通知（例えば、ＮＧ状態の担当者に何度も再通知すること）を減らすことができ、また、担当者の状況に合わせて応対代理者に応答フォローを促すことができるため来訪者を長時間待たせてしまうことを抑止することができる。

（機能構成）
図２は、本発明の一実施態様における受付システムの機能構成例を示す図である。図２に示すように、受付システム１００は、サーバ装置２００と、担当者用、来訪者用の端末装置３００、受付用の端末装置４００とを含む。

図２に示すように、受付システム１００は、来訪者と担当者との対応付けを含む訪問予約情報を記憶する記憶部２３０と、来訪者の訪問受付の入力を受け付ける入力部４５０と、受け付けた訪問受付の入力及び訪問予約情報に基づき、担当者に、担当者が応答を入力するための応答入力部を備えた来訪者の来訪を示すメッセージを送信することで通知する通知部４１１と、応答入力部からの応答入力の状況を出力する出力部３４０と、を備える。このような構成とすることで、当該担当者以外の担当者や応対代理者が出力された応答入力の状況を確認して必要に応じて応対フォローをすることができ、効率よく的確に応対フォローをすることができる。

サーバ装置２００は、図２に示すように、制御部２１０、通信部２２０、記憶部２３０を含んで構成される。

制御部２１０は、通知部２１１、監視部２１２、判定部２１３、取得部２１４を備え、サーバ装置２００の各機能部を制御する機能を有するプロセッサである。

制御部２１０は、一例として、端末装置３００、端末装置４００又はサーバ装置２００の各機能部からの処理要求に基づいて、演算処理を行い、記憶部２３０に記憶されている訪問予約情報等の各種情報を参照、更新又は削除処理等を行う。

制御部２１０は、当該処理結果を端末装置３００、端末装置４００において出力するための出力情報を生成してもよい。この場合、生成した出力情報は、通信部２２０及びネットワーク５００を介して端末装置３００又は端末装置４００に送信される。

通知部２１１は、入力部４５０が受け付けた入力内容、又は、受付システム１００と連携する他システムからの通知に基づき、担当者用又は来訪者用の端末装置３００等にメッセージを送信することで通知する機能を有する。

通知部２１１は、具体的には、受け付けた訪問受付の入力及び訪問予約情報に基づき、担当者に、担当者が応答を入力するための応答入力部を備えた来訪者の来訪を示すメッセージを送信することで通知する。

また、通知部２１１は、別の一例として、具体的には、受付システム１００と連携する他システムからの通知に基づき、担当者に、担当者が応答を入力するための応答入力部を備えた来訪者の来訪を示すメッセージを送信することで通知してもよい。「受付システム１００と連携する他のシステム」は、具体的には、例えば、建物の出入口に入館ゲート装置を設けて、来訪者の入館を管理する入館管理システムや担当者のスケジュールを管理するスケジュール管理システム等を指す。

受付システム１００は、例えば、入館管理システムから来訪者が入館した旨の通知を受信して、通知部２１１は、当該通知に基づき、来訪者が建物に入館したことを検知し、担当者用の端末装置３００に当該来訪を示すメッセージを予め送信してもよい。なお、別の一例として、他システムとせず、受付システム１００自体が入館管理システムの構成（入館管理機能、入館ゲート装置等）を有してもよい。このような構成とすることで、来訪者が訪問受付の入力をするより前に、担当者に来訪を通知することができ、来訪者を長時間待たせてしまう状況を低減することができる。

ここで「応答入力部」とは、担当者が通知された来訪を示すメッセージに対して応答を返すために入力する機能部であって、具体的には、図３の上部に示すように来訪メッセージ内に備えられた「ＯＫ」ボタンや「ＮＧ」ボタン等をいう。なお、図３の例では、「ＯＫ」ボタンと「ＮＧ」ボタン両方備えている例を示したが、「ＯＫ」ボタンだけ備えて、担当者からの応答の返しはＡＣＫ（ACKnowledgement）の返事だけとしてもよい。応答入力部に入力された応答の内容及び状況は、訪問予約情報として記憶部３３０に記憶されてもよく、また、サーバ装置２００の記憶部２３０に記憶される訪問予約情報として記憶されるために端末装置３００からネットワーク５００を介してサーバ装置２００に送信されてもよい。

また、通知部２１１は、応答履歴情報に基づいて、来訪者の訪問受付の入力を受け付けた時間から第二の所定時間を超えても受付完了となっていない訪問予約の割合が所定割合を超えている場合には、訪問予約情報の予約の日時に基づいて、予め、来訪者の来訪を示すメッセージを送信することで通知してもよい。

ここで、「応答履歴情報」とは、監視部２１２が担当者ごとの応答入力の内容及び状況を監視した結果を所定期間記憶した、担当者ごとの応答入力の内容及び状況（例えば、どのタイミングで応答したのか、また、ＯＫ又はＮＧのどちらの応答をしたのか等）の履歴を示す情報である。応答履歴情報は、図５（ｂ）に示すように、例えば、応答入力の内容及び状況の集計結果（例えば、ＮＧボタンを連続して押下した回数や通知されてから応答入力するまでの平均時間など）を含めて構成してもよい。

なお、ここでいう「所定期間」とは、応答入力の状況及び内容を蓄積し、保存するための予め設定した期間をいい、当該期間は、受付システム１００の記憶部２３０の記憶容量等の動作環境であったり、クラウドサービスを利用するのであれば当該サービスの利用形態であったり、企業の事業形態等に応じて適宜設定すればよい。

ここで、「第二の所定時間」とは、来訪者を受付で待たせることを許容する時間として設定した時間をいう。第二の所定時間は、企業や事業ごとに適宜時間を設定すればよく、例えば、１０分、１５分等、一般的に、受付完了となるまで人が待たされても不快に感じない程度の時間を設定すればよい。

第二の所定時間は、別の観点から言い換えれば、第一の所定時間に応対フォローが入るまでの時間分を加えて設定した時間をいう。

ここで、「所定割合」とは、来訪者の訪問受付の入力を受け付けた時間から第二の所定時間を超えても受付完了となっていない訪問予約が多く応対フォローが必要な担当者を判定するために設定する割合をいい、例えば、分母を担当者ごとの受付た訪問予約の回数とし、分子を第二の所定時間を超えても受付完了となっていない訪問予約の回数とした場合に、算出される割合（以降、「お待たせ割合」という）に対して許容できる割合をいう。所定割合として当該許容できる割合の設定は、企業の事業形態や受付サービスの形態に合わせて設定すればよく、例えば、７割、８割といった割合を設定すればよい。

また、通知部２１１は、別の例として、応答履歴情報に基づいて、来訪者を待たせた時間の平均値（以降、「平均お待たせ時間」という）が所定平均時間を超えている場合に場合には、訪問予約情報の予約の日時に基づいて、予め、来訪者の来訪を示すメッセージを送信することで通知してもよい。

通知部２１１は、上記のような構成とすることで、慢性的に来訪者を待たせてしまっている担当者に対して、訪問受付の入力がされずとも、予約日時が近づいたら予め来訪メッセージを通知することで、来訪者を待たせずに応対に向かわせることができ、来訪者に待たされる際の不快な思いを低減する受付サービスを提供することができる。

監視部２１２は、入力部や応答入力部の入力の内容及び状況を監視する機能を有する。監視部２１２は、具体的には、応答入力の内容及び状況を監視し、当該監視の結果に基づき監視情報を生成する。監視部２１２は、より具体的には、例えば、周期的に又はイベントドリブンで、記憶部２３０に記憶される担当者ごとの応答入力の内容及び状況を参照し、変更点があれば適宜監視情報として当該変更タイミングと併せて登録してもよい。

ここで、「監視情報」とは、監視部が入力部や応答入力部の入力の内容及び状況を監視した結果を示す情報であり、例えば、担当者ごとにどのタイミングで応答入力したか、どのような応答内容か等の監視内容の記録が示されている情報である。

また、監視部２１２は、別の例として、取得部２１４が取得した担当者の位置情報、訪問予約情報、来訪情報、往訪情報等（以降、「位置情報等」という）に基づいて、往訪時や来訪時の担当者の行動を監視してもよい。監視部２１２は、具体的には、周期的に位置情報等を監視情報として記録し、当該記録の結果を、担当者ごとの行動ログ情報として記憶部２３０に記憶してもよい。監視部２１２はこのような構成により、担当者の行動把握を支援することができる。

ここで「往訪情報」とは、担当者が他の企業等に往訪した事を示す情報である。往訪情報は、担当者の往訪先の会社名、往訪先の担当者名、往訪目的、往訪日時等を含んで構成してもよい。往訪情報は、受付システム１００と連携する他システムの一つであるスケジュール管理情報から管理するスケジュール情報を取得して生成してもよい。

さらに監視部２１２は、行動ログ情報を統計解析して、当該解析した情報をグラフ化して表示出力部３４１から行動分析レポートとして出力してもよい。また、行動ログに示された位置情報等を説明変数として、担当者ごとの売上値を目的変数として回帰分析を行うことで、担当者の行動から売上を予測してもよい。当該予測した結果は表示出力部３４１から行動と売上の相関分析レポートとして出力してもよい。

判定部２１３は、各種情報に基づいて、応対フォローに関する判定を行う機能を有する。判定部２１３は、具体的には、監視部２１２が生成した監視情報に基づいて、来訪者への応対フォローが必要か否かを判定し、当該判定の結果に基づきフォロー情報を生成する。判定部２１３は、生成したフォロー情報を記憶部２３０に記憶する。このような構成にすることで、担当者の応答入力の内容及び状況をもって、担当者が来訪を通知された際に、そもそも応対できるか状況かどうか等に基づくことができ、効率よく応対フォローをすることができる。

判定部２１３は、より具体的には、（１）担当者が第一の所定時間応答入力していない場合には応答入力していない担当者に再通知する方法を、（２）担当者全員が応答入力しているが応対できないと指定している場合には応対代理者にフォローさせる方法を、（３）担当者の一部が応答入力しているが来訪者の訪問に対して応対できないとしている場合には、残りの担当者に対して、又は、応対代理者に応対フォローさせる方法の（１）〜（３）のそれぞれを選択し、応対のフォローするようフォロー情報を生成してもよい。

ここで、図６を用いて、判定部２１３が判定するフォローの内容の例について説明する。図６は、本発明の一実施態様における受付システムの通知・応答状態に応じた応対フォローの内容の例を示す表である。

図６（ａ）に示すように、判定部２１３は、担当者ごとの「現在位置」、「通知状態」、「応答状態」に応じて「フォロー情報の内容」に示すようにフォロー内容を判定してもよい。なお、この図６（ａ）の例に限定されることなく、担当者ごとの「現在位置」、「通知状態」、「応答状態」に応じて適宜フォロー内容を設定すればよいことは言うまでもない。

また、図６（ｂ）に示すように、判定部２１３は、来訪者に対応付けられた担当者が複数いる場合、担当者ごとの「現在位置」及び「応答状態」に応じて複合的に「フォロー情報の内容」に示すようにフォロー内容を判定してもよい。なお、この図６（ｂ）の例に限定されることなく、担当者ごとの「現在位置」及び「応答状態」に応じて複合的に適宜フォロー内容を設定すればよいことは言うまでもない。

ここで「第一の所定時間」とは、担当者に来訪者の来訪を示すメッセージを通知してから担当者が来訪者の応対に向かうまでに許容できる時間として設定した時間いう。また、第一の所定時間は、企業や事業ごとに適宜時間を設定すればよく、例えば、５分、１０分等、一般的に、担当者が受付に向かうまでの時間をふまえて人が待たされても不快に感じない程度の時間を設定すればよい。

第一の所定時間とは、別の観点から言い換えれば、来訪者を受付で待たせることを許容する時間から応答フォローが入るまでの時間分短めに設定した時間をいう。

判定部２１３は、上記のような構成とすることで、例えば、担当者全員が応答できないと指定している場合には、応対代理者に応対フォローを促すことができ、担当者の状況に応じてより細やかに応対フォローをすることができる。

また、判定部２１３は、一例として、担当者の位置情報に基づいて、担当者が所定範囲内に居るか否かを判定し、担当者が所定範囲内に居ないと判定した場合には、来訪者と対応付けられた別の担当者又は応対代理者の少なくともいずれか一人が応対フォローするよう、フォロー情報を更新してもよい。判定部２１３において、このような構成とすることで、例えば、担当者が社外にいるため応対できない状況下において、当該担当者に無駄に再通知等することを抑止し、別の担当者又は応対代理者が応対フォローするように判定できるため、効率よく受付サービスを提供することができる。

また、判定部２１３は、一例として、入力部３５０が受け付けた担当者や応対代理者からの受付完了の入力に応じて、各訪問予約の「状態」を「受付完了」と判定して訪問予約情報を更新してもよい。

取得部２１４は、外部システムや他の装置から各種情報を取得する機能を有する。取得部２１４は、具体的には、例えば、来訪者や担当者の現在位置を示す位置情報を取得してもよい。取得部２１４は、当該位置情報の取得において、例えば、来訪者や担当者が保有する端末装置３００に備えられたＧＰＳ機能等から位置情報を取得してもよい。

通信部２２０は、制御部２１０の制御に従って、ネットワーク５００を介して端末装置３００、端末装置４００との通信を実行する機能を有する。当該通信は、有線、無線のいずれでもよく、また、互いの通信が実行できるのであれば、どのような通信プロトコルを用いてもよい。通信部２２０は、具体的には、例えば、端末装置３００や端末装置４００に出力するための出力情報を送信したり、端末装置３００や端末装置４００から入力された入力情報を受信したりする。

記憶部２３０は、制御部２１０の制御によって、サーバ装置２００が動作する際に必要な各種プログラム、データ、パラメータ等を記憶する機能を有する。記憶部２３０は、具体的には、訪問予約情報、応答履歴情報、フォロー情報、行動ログ情報、出力情報、入力情報等を記憶する。記憶部２３０は、具体的には、例えば、ＲＯＭ及びＲＡＭで構成される主記憶装置、不揮発性メモリ等で構成される補助記憶装置、ＨＤＤ（Hard Disc Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、フラッシュメモリ等各種の記録媒体によって構成される。

入力部２４０は、制御部２１０の制御に従って、来訪した事を示す来訪情報の入力を受け付ける機能を有する。入力部２４０は、具体的には、（１）来訪者の訪問受付の入力を受け付けたり、（２）来訪者の端末装置３０の通知部３１１からの来訪を示すメッセージを受信したり、（３）連携する他のシステムから来訪者の来訪を示すメッセージを受信したりすることで、当該来訪情報の入力を受け付ける。

ここで「来訪情報」とは、来訪者が来訪した事を示す情報である。来訪情報は、入力部２４０が受け付ける入力情報又は受信する来訪を示すメッセージに含まれる情報から生成すればよい。来訪情報は、例えば、来訪者名、来訪者の会社名、来訪受付日時、来訪を受付た場所情報（例えば、来訪者の位置情報により来訪を受け付けたのか、入館ゲート装置で来訪を受け付けたのか、又は、受付用の端末装置４００で来訪を受付たのか等を示す情報）等を含んで構成してもよい。来訪情報は、訪問予約情報の一部として構成してもよい。

端末装置３００は、図２に示すように、制御部３１０、通信部３２０、記憶部３３０、出力部３４０、入力部３５０を含んで構成される。

制御部３１０は、端末装置３００の各機能部を制御する機能を有するプロセッサである。制御部３１０は、具体的には、例えば、サーバ装置２００から送信された出力情報を記憶部３３０に記憶させたり、出力部３４０に当該出力情報を出力させたりする。

制御部３１０は、一例として、端末装置４００又はサーバ装置２００からの処理要求に基づいて、演算処理を行い、記憶部３３０に記憶されている訪問予約情報等の各種情報を参照、更新又は削除処理等を行ってもよい。

制御部３１０は、制御部２１０と同様に、通知部３１１、監視部３１２、判定部３１３、取得部３１４を備えてもよい。当該各機能部の機能は、制御部２１０と同様の構成のため、説明を割愛するが、通知部２１１の構成に加えて、通知部３１１が有する追加の構成について、次に説明する。

通知部３１１は、例えば、受付システム１００の端末装置３００が、来訪者用として用いられる際、当該来訪者の来訪を担当者に通知する機能を有してもよい。通知部３１１は、具体的には、例えば、来訪者が（１）連携する他システムである入館管理システム等の有する入館ゲート装置を通過する際、当該装置に対して、又は、（２）来訪予定の企業が存在する建物の位置を基準として所定範囲内に入る際、受付システム１００に対して、当該来訪者の来訪を示すメッセージを通信部３２０及びネットワーク５００を介して送信してもよい。

通知部３１１は、当該通知にあたっては、近距離無線通信（例えば、ブルートゥース（登録商標）（Bluetooth（登録商標））等）を用いてもよく、例えば、受付用の端末装置４００に、来訪者の端末装置３００をかざしてブルートゥース（登録商標）通信を行い、来訪したことを通知してもよい。

通知部３１１は、このような構成とすることで、来訪者が端末装置４００に対して、受付コードや操作ボタンの入力操作をなくしても来訪を受け付けることができるため、使い勝手のよい受付システムを提供することができる。また、来訪者が企業の受付（受付用の端末装置４００の設置場所等）の到着する前に、担当者が来訪を把握することができるため、効率よく応対をすることができる。

通信部３２０は、制御部３１０の制御に従い、ネットワーク５００を介して、サーバ装置２００又は端末装置４００との通信を実行する機能を有する。当該通信は、有線、無線のいずれでもよく、また、互いの通信が実行できるのであれば、どのような通信プロトコルを用いてもよい。通信部３２０は、具体的には、例えば、制御部３１０の制御に従い、サーバ装置２００から送信される出力情報を受信してもよく、また、サーバ装置２００に送信する入力情報を送信してもよい。

記憶部３３０は、制御部３１０の制御に従って、端末装置３００が動作する際に必要な各種プログラム、データ、パラメータ等を記憶する機能を有する。記憶部３３０は、具体的には、例えば、訪問予約情報、応答履歴情報、フォロー情報、行動ログ情報、監視情報、入力情報、出力情報等を記憶する。記憶部３３０は、具体的には、例えば、ＲＯＭ及びＲＡＭで構成される主記憶装置、不揮発性メモリ等で構成される補助記憶装置、ＨＤＤ、ＳＳＤ、フラッシュメモリ等各種の記録媒体によって構成される。

出力部３４０は、表示出力部３４１、音声出力部３４２を備え、制御部３１０の制御に従って、端末装置３００に各種情報を出力する機能を有する。出力部３４０は、具体的には、応答入力部からの応答入力の状況（「未入力」又は「入力済」等）を出力する。

また、出力部３４０は、フォロー情報に基づいて、応対フォローを促すアラートを出力してもよい。

表示出力部３４１は、制御部３１０の制御に従って、サーバ装置２００から送信された出力情報等を表示する機能を有する。表示出力部３４１は、具体的には、例えば、端末装置３００に備わるＬＣＤ（Liquid Crystal Display）ディスプレイ、ＬＥＤ（Light Emitting Diode）ディスプレイ、ＯＬＥＤ（Organic Light Emitting Diode）ディスプレイ等を用いればよい。

表示出力部３４１の表示画面は、例えば、ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）などのマークアップ言語や、ビットマップデータあるいは圧縮処理された画像データなど、端末装置３００で画面表示可能な一般的なデータ形式で生成されればよい。

ここで「出力情報」とは、出力部３４０に出力される情報をいい、具体的には、（１）図３の上部に示すような来訪メッセージを担当者に通知するための表示画面情報や音声出力情報、（２）図３の右下部に示すような訪問予約の内容や応答入力の内容及び状況を示す表示画面情報、（３）図４に示すような訪問受付の表示画面情報等をいう。出力情報は、各装置の制御部で各機能部の処理結果に基づいて生成される。

音声出力部３４２は、制御部３１０の制御によって、出力情報を音声出力する機能を有する。音声出力部３４２は、具体的には、例えば、端末装置３００に内蔵されるスピーカーを用いて音声を出力してもよい。音声出力部３４２は、具体的には、例えば、表示出力部３４１が表示する内容を、音声で担当者や応対代理者に通知するよう音声出力してもよい。

入力部３５０は、制御部３１０の制御に従って、担当者又は応対代理者からの入力を受け付ける機能を有する。入力部３５０は、具体的には、例えば、担当者や応対代理者からの受付完了の入力を受け付けてもよい。

表示入力部３５１は、制御部３１０の制御に従って、担当者や応対代理者からの操作入力を受け付ける機能を有する。表示入力部３５１は、具体的には、タッチパネル等のソフトキーあるいはハードキーにより実現される。表示入力部３５１は、表示出力部３４１が出力した来訪を示すメッセージの応答入力部として、応答入力を受け付けてもよい。表示入力部３５１は、制御部３１０の制御に従って、当該受け付けた入力結果に基づいて、入力情報を生成し、通信部３２０を介して、サーバ装置２００へ送信する。

ここで「入力情報」とは、表示出力部３４１に表示出力した表示情報及び受け付けた入力結果に基づいて、を示す情報をいう。

音声入力部３５２は、制御部３１０の制御によって、担当者等の音声を入力して受け付ける機能を有する。音声入力部３５２は、具体的には、例えば、端末装置３００に内蔵されるマイクを用いて音声を入力してもよい。音声入力部３５２は、具体的には、例えば、表示入力部３５１が表示入力する内容を、音声で入力してもよい。

端末装置４００は、図２に示すように、制御部４１０、通信部４２０、記憶部４３０、出力部４４０、入力部４５０を含んで構成される。端末装置４００は、端末装置３００と同様の構成のため説明を割愛するが、端末装置３００と同様の構成に加えて、異なる構成として、次に、入力部４５０及び表示入力部３５１のみ説明する。

入力部４５０は、制御部４１０の制御に従って、来訪した事を示す来訪情報の入力を受け付ける機能を有する。入力部４５０は、具体的には、（１）来訪者の訪問受付の入力を受け付けたり、（２）来訪者の端末装置３００の通知部３１１からの来訪を示すメッセージを受信したり、（３）連携する他のシステムから来訪者の来訪を示すメッセージを受信することで、当該来訪情報の入力を受け付ける。

表示入力部４５１は、一例として、受付システム１００に連携する通話システム（不図示）に対する発呼要求又は着呼通知のためのポップアップ表示又は操作入力ボタンを備えて、担当者が使用する通話システムに連携してもよい。

（データ構成）
本発明の一実施態様における受付システム１００のデータ構成例について図５を用いて説明する。図５は、本発明の一実施態様における受付システム１００の（ａ）訪問予約情報及びフォロー情報、（ｂ）応答履歴情報のデータ概念図の例である。

図５（ａ）に示すように、訪問予約情報は、訪問予約を一意に識別する「訪問予約ＩＤ」、訪問受付の入力時に入力して識別する「受付コード」、訪問予約情報が登録された日時を示す「登録日時」、訪問予約の日時を示す「予約日時」、来訪者の会社名を示す「会社名」、来訪者を示す「来訪者」、対応する受付画面の操作ボタンを示す「ボタン種別」、来訪者への応対状態を示す「応対状態」、受付の状態を示す「状態」、来訪者の人数を示す「来訪人数」、担当者を示す「担当者」、使用する会議室を示す「会議室」、来訪者の訪問目的を示す「訪問目的」、担当者の現在位置を示す「現在位置」、担当者の通知・応答入力の内容及び状況を示す「通知・応答状況」等のフィールドを含んで構成してもよい。また、図５（ａ）に示すように、フォロー情報として訪問予約情報に対応付けて（紐づけて）応答フォローを示す「アラート」等のフィールドを含んで構成してもよい。

応答履歴情報は、訪問予約情報のうち担当者の応答に関する履歴を示すため、担当者ごとの最終通知・応答入力の内容及び状況を示す「通知・応答状況」等のフィールドを含んで構成してもよい。図５（ｂ）に示すように、訪問予約情報に含まれない情報として、担当者ごとの「ＮＧ」（応答不可能）を連続応答入力した回数を示す「ＮＧ連続回数」、来訪者が訪問受付してから受付完了となるまでの「お待たせ時間」の所定期間の平均値を算出した「平均お待たせ時間」、担当者ごとの訪問予約の全体回数に対する第二の所定時間を超えてお待たせした予約の回数の割合を示す「お待たせ割合」等のフィールドを含んで構成してもよい。

（動作例）
本発明の一実施態様における受付システム１００の動作例について図６を用いて説明する。図６は、本発明の一実施態様における受付システム１００の動作例を示すフローチャートである。

記憶部２３０は、来訪者と担当者との対応付けを含む訪問予約情報を記憶する（ステップＳ１１）。
また、記憶部２３０は、担当者ごとの応答入力の内容及び状況を監視した結果を、応答履歴情報として所定期間記憶する（ステップＳ１２）。

通知部２１１は、記憶部２３０に記憶された応答履歴情報に基づいて、来訪者の訪問受付の入力を受け付けた時間から第二の所定時間を超えても受付完了となっていない訪問予約の割合が所定割合を超えているか否か判定し（ステップＳ１３）、当該訪問予約の割合が所定割合を超えている場合には（ステップＳ１３のＹＥＳ）、訪問予約情報の予約の日時に基づいて、予め、来訪者の来訪を示すメッセージを送信することで通知する（ステップＳ１４）。

通知部２１１は、当該訪問予約の割合が所定割合を超えていない場合には（ステップＳ１３のＮＯ）、このタイミングでは特に通知はせず、来訪者の訪問受付の入力がされるまで待機する。入力部４５０又は入力部２４０は、来訪者の来訪した事を示す来訪情報の入力を受け付ける（ステップＳ１５）。入力部４５０又は入力部２４０は、当該入力を受け付けると、サーバ装置２００の通知部２１１に当該入力を受け付けた旨を通信部４２０及びネットワーク５００等を介して伝達する。

通知部２１１は、当該入力を受け付けた旨が伝達されると、受け付けた来訪情報に基づき、該当する訪問予約情報を検索し、抽出する。通知部２１１は、受け付けた訪問受付の入力及び抽出した訪問予約情報に基づいて、担当者に、当該担当者が応答を入力するための応答入力部を備えた来訪者の来訪を示すメッセージを送信することで通知する（ステップＳ１６）。

出力部３４０は、担当者が通知された来訪を示すメッセージに備えられた応答入力部の応答入力の状況を出力する（ステップＳ１７）。

なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本発明の表現を方法、装置、システム、コンピュータプログラム、データ構造、記録媒体などの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。

サーバ装置２００及び端末装置３００の各機能部は、集積回路（ＩＣ（Integrated Circuit）チップ、ＬＳＩ（Large Scale Integration））等に形成された論理回路（ハードウェア）や専用回路によって実現してもよいし、ＣＰＵ（Central Processing Unit）及びメモリを用いてソフトウェアによって実現してもよい。また、各機能部は、１又は複数の集積回路により実現されてよく、複数の機能部の機能を１つの集積回路により実現されることとしてもよい。ＬＳＩは、集積度の違いにより、ＶＬＳＩ、スーパーＬＳＩ、ウルトラＬＳＩなどと呼称されることもある。なお、ここで「回路」は、コンピュータによるデジタル処理、すなわち、ソフトウェアによる機能的処理としての意味合いを含んでもよい。また、当該回路は、再構築可能な回路（例えば、ＦＰＧＡ：Field Programmable Gate Away）により実現されてもよい。

サーバ装置２００及び端末装置３００の各機能部をソフトウェアにより実現する場合、サーバ装置２００及び端末装置３００は、各機能を実現するソフトウェアである受付プログラムの命令を実行するＣＰＵ、当該受付プログラム及び各種データがコンピュータ（又はＣＰＵ）で読み取り可能に記録されたＲＯＭ（Read Only Memory）又は記憶装置（これらを「記録媒体」と称する）、当該受付プログラムを展開するＲＡＭ（Random Access Memory）などを備えている。そして、コンピュータ（又はＣＰＵ）が当該受付プログラムを上記記録媒体から読み取って実行することにより、本発明の目的が達成される。上記記録媒体としては、「一時的でない有形の媒体」、例えば、テープ、ディスク、カード、半導体メモリ、プログラマブルな論理回路などを用いることができる。また、当該受付プログラムは、当該受付プログラムを伝送可能な任意の伝送媒体（通信ネットワークや放送波等）を介して上記コンピュータに供給されてもよい。本発明は、当該受付プログラムが電子的な伝送によって具現化された、搬送波に埋め込まれたデータ信号の形態でも実現され得る。

なお、当該受付プログラムは、例えば、ActionScript、JavaScript（登録商標）などのスクリプト言語、Objective-C、Java（登録商標）などのオブジェクト指向プログラミング言語、HTML5などのマークアップ言語などを用いて実装できる。

１００ 受付システム
２００ サーバ装置
２１０ 制御部
２１１ 通知部
２１２ 監視部
２１３ 判定部
２１４ 取得部
２２０ 通信部
２３０ 記憶部
２４０ 入力部
３００ 端末装置
３１０ 制御部
３１１ 通知部
３１２ 監視部
３１３ 判定部
３１４ 取得部
３２０ 通信部
３３０ 記憶部
３４０ 出力部
３４１ 表示出力部
３４２ 音声出力部
３５０ 入力部
３５１ 表示入力部
３５２ 音声入力部
４００ 端末装置
４１０ 制御部
４２０ 通信部
４３０ 記憶部
４４０ 出力部
４４１ 表示出力部
４４２ 音声出力部
４５０ 入力部
４５１ 表示入力部
４５２ 音声入力部
５００ ネットワーク

Claims (5)

1. 来訪者からの入力情報を受け付ける入力部と、
   前記入力情報に基づいて、応対者が利用するチャットシステムへ、前記来訪者の来訪に関するチャットメッセージを送信することで、前記来訪を通知する通知部と、を備え、
   前記チャットメッセージは、前記入力情報に基づいて生成された、送信先の前記応対者を指定するためのテキストと、前記応対者が前記来訪者の応対をするか否かを確認する応答入力部と、を当該メッセージ内にさらに含み、
   前記応答入力部は、応対しない旨を示すボタンを備え、
   前記通知部は、当該ボタンの押下により応対しない旨が示された場合には、前記応対者に関連付けられた者にメッセージを送信する、
   ことを特徴とする受付システム。
2. 前記入力情報は、前記応対者の氏名に関連した情報を含む、
   ことを特徴とする請求項１に記載の受付システム。
3. 前記通知部は、前記ボタンが所定時間押下されない場合には、前記応対者へ再通知を行う、
   ことを特徴とする請求項１または２のいずれか一項に記載の受付システム。
4. コンピュータにおいて、
   来訪者からの入力情報を受け付ける入力機能と、
   前記入力情報に基づいて、応対者が利用するチャットシステムへ、前記入力情報に基づいて生成された、送信先の前記応対者を指定するためのテキストと、前記応対者が前記来訪者の応対をするか否かを確認する応答入力部と、をメッセージ内に含む、前記来訪者の来訪に関するチャットメッセージを送信することで、前記来訪を通知する通知機能と、を実現し、
   前記応答入力部は、応対しない旨を示すボタンを備え、
   前記通知機能は、当該ボタンの押下により応対しない旨が示された場合には、前記応対者に関連付けられた者にメッセージを送信する、
   
   ことを特徴とする受付プログラム。
5. 来訪者からの入力情報を端末から受け付けるステップと、
   前記入力情報に基づいて、前記応対者が利用するチャットシステムへ、前記来訪者の来訪に関するチャットメッセージを送信することで、前記来訪を通知するステップと、を含み、
   前記チャットメッセージは、前記入力情報に基づいて生成された、送信先の前記応対者を指定するためのテキストと、前記応対者が前記来訪者の応対をするか否かを確認する応答入力部と、を当該メッセージ内にさらに含み、
   前記応答入力部は、応対しない旨を示すボタンを備え、
   前記通知するステップは、当該ボタンの押下により応対しない旨が示された場合には、前記応対者に関連付けられた者にメッセージを送信する、
   ことを特徴とする受付方法。

Images