JP2010231492A - 来訪者受付装置 - Google Patents
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Abstract
【課題】来訪者の重要度に応じて、代理担当者への通知を行う。
【解決手段】受付端末20は、来訪者の発話音声又は手動操作に基づき、来訪者名を取得し、この取得した来訪者名に基づいて、来訪者に応対すべき担当者と担当者を代理して来訪者に応対すべき代理応対者とを予め関連付けた応対者データベース1520へアクセスし、設定された通知重要度に応じて、対応する担当者及び代理応対者への通知処理を決定し、この決定した通知処理に基づき、担当者又は代理応対者に対応した通知先へ通知する。
【選択図】図16
【解決手段】受付端末20は、来訪者の発話音声又は手動操作に基づき、来訪者名を取得し、この取得した来訪者名に基づいて、来訪者に応対すべき担当者と担当者を代理して来訪者に応対すべき代理応対者とを予め関連付けた応対者データベース1520へアクセスし、設定された通知重要度に応じて、対応する担当者及び代理応対者への通知処理を決定し、この決定した通知処理に基づき、担当者又は代理応対者に対応した通知先へ通知する。
【選択図】図16
Description
本発明は、来訪者の来訪に対する受付処理を行う来訪者受付装置に関する。
従来、例えば会社への来訪者に対する受付業務を自動化するための来訪者受付装置が知られている(例えば、特許文献1参照)。この従来技術においては、来訪者(訪問者)が来訪して操作端末(キオスク端末)で自分の名前等(訪問者情報)を操作入力すると、対応する来訪対応者(利用者)に通知して、取次ぎを行うようになっている。
上記従来技術のように、装置を利用して受付を無人化した場合、通知先の来訪対応者がもし不在であった場合に、来客の応対が滞ってしまう。これを回避するために、通知先の来訪対応者が一定時間たっても無応答の場合には不在とみなし、予め定めた代理応対者に通知することも考えられる。しかしながら、この場合も、代理応対者に通知され応対するまで、来訪者が長時間にわたり待たされるという問題がある。特に、重要な来客である場合には、長時間待たせることは問題であるため、来訪者の重要度に応じて代理応対者への通知の仕方を変えることが望まれていた。
本発明の目的は、来訪者の重要度に応じて、代理応対者への通知を行うことができる来訪者受付装置を提供することにある。
上記目的を達成するために、第1の発明は、来訪者の来訪に対する受付処理を行う来訪者受付装置であって、来訪者の発話音声又は手動操作に基づき、来訪者情報を取得する来訪者情報取得手段と、前記来訪者情報取得手段により取得した前記来訪者情報に基づいて、前記来訪者に応対すべき来訪対応者と前記来訪対応者を代理して前記来訪者に応対すべき代理応対者とを予め関連付けて記憶手段に記憶された応対者データベースへアクセスし、設定された通知重要度に応じて、対応する前記来訪対応者及び前記代理応対者への通知処理を決定する通知処理決定手段と、前記通知処理決定手段により決定した前記通知処理に基づき、前記来訪対応者又は前記代理応対者に対応した通知先へ通知するための通知信号を出力する通知信号出力手段とを有することを特徴とする。
本願第1発明においては、来訪者が来訪したとき、その発話音声や手動操作に基づき、来訪者情報取得手段が来訪者情報を取得する。このとき、応対者データベースには、予め、来訪者に応対すべき来訪対応者と、その来訪対応者を代理して応対を行う代理応対者とが関連付けて記録されている。上記取得された来訪者情報に基づいて通知処理決定手段が上記応対者データベースにアクセスすることで、設定された通知重要度に応じて、来訪した来訪者に対応する来訪対応者及びその代理応対者に対する通知処理を決定する。この決定結果に基づき、通知信号出力手段が、来訪対応者に対応した通知先や代理応対者に対応した通知先へ所定の通知信号を出力する。
以上のようにして、来訪者の受付処理時における来訪対応者や代理応対者への通知処理を、通知重要度に応じて可変とする。これにより、当該来訪者への応対を実行する際、その迅速性に差を設けることができる。すなわち、重要性が高い来客応対である場合には、来訪対応者の呼び出し時間を通常よりも長くしたり、来訪対応者の応答がない場合に通常よりも短い時間で代理応対者を呼び出すようにしたり、複数の代理応対者を順次呼び出すときの切り替え時間を通常よりも短くする等を実行することができる。この結果、重要な来訪者をあまり待たせないような、より柔軟性の高い来客応対が可能となり、利便性を向上することができる。
第2発明は、上記第1発明において、前記応対者データベースより、前記来訪者情報に対応した前記来訪対応者の階級情報を取得し、その取得した階級情報に応じた通知重要度を算出する重要度算出手段と、前記重要度算出手段により算出された前記通知重要度を設定する通知重要度設定手段とをさらに有し、前記通知処理決定手段は、前記通知重要度設定手段により設定された前記通知重要度に応じて、前記来訪対応者及び前記代理応対者への通知処理を決定することを特徴とする。
例えば会社の管理職や役員等に対する来客の場合は、重要な取引相手であったり、会社にとって特に重要な来客である可能性が高い。本願第2発明においては、そのような役職に対応した来訪対応者の階級情報に応じて重要度算出手段が通知重要度を算出し、その算出結果により通知重要度設定手段が設定した通知重要度に応じて通知処理決定手段が通知処理を決定する。これにより、上記のような重要な来訪者を確実に待たせないようにすることが可能となる。
第3発明は、上記第2発明において、前記重要度算出手段は、来訪者の来訪予約情報又は来訪履歴情報を予め前記記憶手段に記録可能な予約・履歴データベースへアクセスし、前記来訪者情報に対応した前記来訪者の来訪予約又は来訪履歴の有無を判断する予約・履歴判断手段を備え、前記予約・履歴判断手段により前記来訪予約又は来訪履歴があると判断された場合には、前記来訪予約又は来訪履歴がない場合に比べ、前記通知重要度を高く算出することを特徴とする。
一般に、予めアポイントメントをとってから来訪した来客の場合は、アポイントメントがない来客に比べれば重要な来客である可能性が高い。また、以前に既に来訪したことのある来客も、同様に重要な来客である可能性が高い。本願第3発明においては、重要度算出手段が、来訪予約又は来訪履歴の有無を予約・履歴判断手段により参照して通知重要度を算出し、来訪予約又は来訪履歴がある来訪者は、通知重要度を高く算出する。これにより、アポイントメントや来訪履歴のある重要な来訪者を確実に待たせないようにすることが可能となる。
第4発明は、上記第1乃至第3発明のいずれかにおいて、前記通知処理決定手段は、前記来訪者情報取得手段により取得した前記来訪者情報に対応した前記来訪対応者を特定する来訪対応者特定手段と、当該特定された前記来訪対応者に対応した前記代理応対者を特定する代理応対者特定手段と、前記来訪対応者特定手段により特定された前記来訪対応者に対応した前記通知先に対する、前記通知信号出力手段による通知信号の第1出力開始時期及び第1出力継続時間をそれぞれ決定する第1信号出力時期決定手段と、前記代理応対者特定手段により特定された前記代理応対者に対応した前記通知先に対する、前記通知信号出力手段による通知信号の第2出力開始時期及び第2出力継続時間をそれぞれ決定する第2信号出力時期決定手段とを備え、前記通知信号出力手段は、前記第1出力開始時期以降で、前記第1出力継続時間経過する前に、前記第2出力開始時期となった場合には、前記代理応対者に対応した通知先に対しても併せて前記通知信号を出力することを特徴とする。
これにより、重要性が高い来客応対であるかどうかに応じて、来訪対応者に対しいつ頃からどのような時間長さで呼び出しを行うかを来訪対応者特定手段及び第1信号出力時期決定手段により可変に設定できる。また、代理応対者特定手段及び第2信号出力時期決定手段により、来訪対応者の応答がない場合にどれだけ待ってから代理応対者の呼び出しに切り替えるか、そのときの時間長さをどうするか、さらに別の代理応対者を順次呼び出すときの切り替え時間をどうするか等を可変に設定することができる。このように来客応対の重要性に応じて詳細な設定を行う。また、本願第4発明では、第1出力開始時期となって来訪対応者に通知を開始した後、来訪対応者が応対未実行のまま第2出力開始時期となった場合には、代理応対者に対しても併せて呼び出しを行うようにする。これらにより、柔軟性の高い来客応対を確実に行うことができる。
第5発明は、上記第4発明において、前記第2信号出力時期決定手段は、個人スケジュール情報を前記来訪対応者又は前記代理応対者ごとに記録可能なスケジュールデータベースに記憶された、前記来訪対応者又は前記代理応対者の前記個人スケジュール情報に、所定の用件情報が含まれているかどうかを判断するスケジュール情報判断手段を備え、前記スケジュール情報判断手段により、前記代理応対者の個人スケジュール情報に前記所定の用件情報が含まれていると判断された場合には、前記第2出力開始時期を早くする、若しくは前記第2出力継続時間を短くすることを決定することを特徴とする。
例えば、来訪対応者や代理応対者が会議中であったり別の来客応対中である場合には呼び出しになかなか応答できなかったり応答できない可能性が高く、代理応対者が別の用件で外出中であった場合には応答できない。本願第5発明においては、第2信号出力時期決定手段が、スケジュール情報判断手段によって、代理応対者の個人スケジュール情報に所定の用件情報が含まれているかどうかを判断し、用件情報が含まれている場合には、第2出力開始時期を早くして代理応対者を早めに呼び出すようにしたり、代理応対者が不在であることも想定して第2出力継続時間を短くする。このように、各人のスケジュールに対応し呼び出し時期や呼び出し時間を長さを調整することで、さらに柔軟かつ効果的な呼び出しを行うことができる。この結果、さらに確実に来訪者を待たせないようにすることができる。
第6発明は、上記第5発明において、前記来訪対応者又は前記代理応対者に対応して設けられた前記通知先としての第1通知手段及び第2通知手段と、前記通知先として、前記第1通知手段及び前記第2通知手段のうちいずれかを選択する通知手段選択手段とをさらに有し、前記通知手段選択手段は、前記スケジュール情報判断手段により判断された前記所定の用件情報の有無に応じて、前記通知先として、前記第1通知手段及び前記第2通知手段のうちいずれかを選択することを特徴とする。
例えば社内にいる来訪対応者や代理応対者に対し来訪者が来訪した旨を通知する場合には、電話で呼び出しを行ったり、携帯電話やパソコンにメール送信を行ったり、パソコン画面にポップアップ表示をする等の種々のバリエーションが考えられる。ここで、例えば来訪対応者や代理応対者が会議中である場合には電話での呼び出しよりもメールやポップアップ等による呼び出しの方が適切であり、在席中であればそれらよりも電話での呼び出しの方が実効性が高い。
そこで、本願第6発明においては、例えば電話からなる第1通知手段、及び、例えばパソコン表示からなる第2通知手段のうち、いずれかを選択する通知手段選択手段を設け、来訪対応者や代理応対者のスケジュールでの所定の用件情報の有無に応じて通知先として第1通知手段及び第2通知手段のいずれかを選択するようにする。これにより、上記のような各人のスケジュールに対応し、実効的な呼び出しを行うことができる。この結果、さらに確実に来訪者を待たせないようにすることができる。
第7発明は、上記第6発明において、前記応対者データベースは、前記代理応対者と前記来訪対応者との属性関係に関する属性関係情報を含んでおり、前記通知手段選択手段は、前記応対者データベースへのアクセスに基づき取得された前記属性関係情報に応じて、前記代理応対者への通知先を、前記第1通知手段及び前記第2通知手段のいずれかに選択することを特徴とする。
例えば来訪対応者が不在等により応答がなく、予め設定された代理応対者を呼び出して応対をしてもらう際、来訪対応者と代理応対者とが同じ部署の同様の内容の仕事をしていたり、同じクライアントを担当している等の密接な関係であれば、代理して応対する際に来訪者に対して電話でも適切な説明等を行うことができ、来訪者から質問があっても即座に対応できる可能性が高い。このような場合には当該代理応対者には電話によって通知を行った方がよい。
これに対し、来訪対応者と代理応対者とが違う部署であったり仕事内容が大幅に違っていたり別種のクライアントを担当している等の場合、代理応対者のパソコン操作等による来訪者受付装置の表示画面への表示等によって、来訪者に応対する方が好ましい場合もある。このような場合には当該代理応対者にはパソコン画面を通じて通知を行った方がよい。
本願第7発明においては、上記に対応し、通知手段選択手段が、来訪対応者と代理応対者との属性関係に応じて通知先を第1通知手段及び第2通知手段のいずれにするかを選択する。これにより、上記のような来訪対応者と代理応対者との関係に対応し、実効的な呼び出し及び応対を行うことができる。
本発明によれば、来訪者の重要度に応じて、代理応対者への通知を行うことができ、重要な来訪者を長時間待たせないような柔軟性の高い来客応対を実行することができる。
以下、本発明の一実施の形態を図面を参照しつつ説明する。
(A)システムの基本構成
図1は、本実施形態の来訪者受付システムの全体構成の概略構成を表すシステム構成図である。図1において、来訪者受付システム1は、例えば、ビルや会社その他の建造物への来訪者に対する受付業務を行うシステムである。この例では会社へ設置されている場合を例にとって説明する。
図1は、本実施形態の来訪者受付システムの全体構成の概略構成を表すシステム構成図である。図1において、来訪者受付システム1は、例えば、ビルや会社その他の建造物への来訪者に対する受付業務を行うシステムである。この例では会社へ設置されている場合を例にとって説明する。
来訪者受付システム1は、例えば会社の入口付近に設置された受付端末20(来訪者受付装置)と、周知のパーソナルコンピュータにより構成されるDBサーバ10と、周知のパーソナルコンピュータにより構成され、会社の従業員それぞれに対応して設けられた複数のPC端末30(第2通知手段、通知先)と、会社の従業員それぞれに対応して設けられた複数のIP電話機60(第1通知手段、通知先)と、それら複数のIP電話機60の回線交換を行う周知の交換装置であるIP−PBX(Intenet Protocol Private Branch eXchange)50とを有し、これらは全てルータ40を介して接続されている。
受付端末20は、端末本体20Aと、この端末本体20Aに接続された、タッチパネル210、マイク207、スピーカ208、及びカメラ209とを有している。
スピーカ208は、端末本体20Aから入力された音声信号を音声に変換して出力し、来訪者に対し報知を行う。マイク207は来訪者により入力された音声を音声情報に変換し、端末本体20Aへ出力する(但し、マイク207を省略することもできる。後述の(5)の変形例参照)。
カメラ209は、図示しないレンズ等を介して入力された光像を画像情報(又は映像情報)に変換し、端末本体20Aへ出力する。
図2は、上記受付端末20に備えられた、タッチパネル210及びマイク207の詳細外観構造の一例を表す斜視図である。
図2において、タッチパネル210は、この例では水平に設置されるベース212に対してアーム211を介し支持され、操作者(すなわちこの例では来訪者)の視線に対して直角となるように面方向が斜め上方を向いている。マイク207は、ベース212に対し先端を来訪者側へ向けるようにして略円弧状に配置されている。
図3は、タッチパネル210における表示画面の一例を表す図である。この画面においては、後述の描画プログラムによって生成された、受付業務を行う仮想人物M(以下適宜、仮想受付者Mという)が、後述の受付処理が開始されると、オフィス風の背景Gとともに表示される。また、スピーカ208から発話される音声に対応する文章L(図中では「***」で略記している)が併せて表示される。
図4は、タッチパネル210における表示画面の他の例を表す図である。この画面においては、後述の描画プログラムによって生成された、来訪者が指でタッチすることで操作入力可能な少なくとも1つの操作ボタンBが背景G(図示では上記図3とは異なる背景の表示例を示している)とともに表示される。なお、各ボタンBにはその内容が記載(図中では「***」で略記している)されている。
図5は、タッチパネル210における表示画面のさらに他の例を表す図である。この画面においては、後述の描画プログラムによって生成された、来訪者が指でタッチすることで操作入力可能ないわゆるソフトウェアキーボードSBが表示される。ソフトウェアキーボードSBには、平仮名五十音をそれぞれ操作入力するためのかなボタンSB1と、誤入力時に訂正するための「訂正」ボタンSB2と、来訪者が担当者(後述)の名前を知らないときにその旨を操作入力するための「担当者名不明」ボタンSB3と、入力内容を確定させる「決定」ボタンSB4と、現在の入力内容を表示する「担当者名」表示欄SB5とを備えている。
タッチパネル210は、上記の例を含む複数の画面を所定の順序で順次切り替えて表示可能となっている(詳細は後述)。
以上の構成において、例えば受付端末20の電源がONされた後、この状態で会社への来訪者が上記タッチパネル210を操作することで、受付端末20は来訪者が検出されたと認識して受付処理を開始する。すなわち、端末本体20Aからの音声信号に基づき、スピーカ208から来訪者に関する所定の質問(詳細は後述)を所定の順序で発声する。またこのときタッチパネル210においても、上記発声に対応した所定の表示を行う(詳細は後述)。
上記スピーカ208の発声やタッチパネル210の表示に応じて、来訪者が自己の氏名等を発声すると、受付端末20は、対応する音声情報をマイク207から入力し、音声認識処理を行う。また来訪者が上記スピーカ208の発声やタッチパネル210の表示に応じて、タッチパネル210の適宜の画面における各種ボタン(詳細は後述)を手動操作すると、対応する操作情報を入力する。
そして、受付端末20は、上記音声情報の音声認識結果及び上記操作情報の入力結果に応じて、会社の来訪者に応対すべき来訪対応者(以下適宜、単に担当者という)のPC端末30や、IP電話機60にIP−PBX50を介して接続し、担当者への通知処理を行う(詳細は後述)。また、担当者へ通知後、しばらくしても担当者が応答しなかった場合には、当該担当者を代理して来訪者に応対すべき代理応対者(後述の代理担当者及び関係者)のIP電話機60やPC端末30への通知処理を行う(詳細は後述)。応答した社員(担当者又は代理応対者)は、通知された来訪者の身元に関する情報に応じて、受付端末20に対して応対を指示する。この指示に応じて、受付端末20は、来訪者と当該社員とが会話できるようにIP電話機60を接続したり、当該社員の代理で来訪者に応対したりする。このようにして、本実施形態の来訪者受付システム1は、会社における受付業務を自動的に行うことができる。
(B)受付端末の詳細機能
図6は、受付端末20の機能的構成を示す機能ブロック図である。
図6は、受付端末20の機能的構成を示す機能ブロック図である。
図6において、受付端末20の端末本体20Aは、制御回路部200と、入出力(I/O)インタフェイス204と、ハードディスク装置(HDD)205とを有している。
制御回路部200は、CPU201と、受付端末20の基本的な動作に必要なプログラムやそのための設定値を記憶したROM202と、各種データを一時的に記憶するRAM203とを備えている。CPU201は、ROM202や、HDD205に記憶されたプログラムに従って、受付端末20全体の動作を制御する。
I/Oインタフェイス204には、上記CPU201と、上記ハードディスク装置205と、上記タッチパネル210と、上記マイク207と、上記スピーカ208と、上記カメラ209と、ネットワーク(NW)カード206とが接続されている。
HDD205には、来訪者による発話の認識に使用するための言語モデル記憶エリア252、来訪者の身元を特定するための音声認識に使用される辞書記憶エリア253、及びプログラム記憶エリア256を含む複数の記憶エリアを備えている。
プログラム記憶エリア256には、例えば、受付端末20の各種動作を制御するための複数のプログラムが記憶されている。記憶されているプログラムとしては、例えば、受付端末20の基本的な動作を制御するシステムプログラム、DBサーバ10との通信を制御する通信プログラム、タッチパネル210に表示する画像を生成する描画プログラム、音声認識を実行する音声認識プログラム、DBサーバ10のデータベースにアクセスし照合を行うためのDB照合プログラム、音声合成プログラム、対話制御プログラム、IP電話機60とIP−PBX50との接続に係わる電話接続プログラム等がある。
なお、図示はされていないが、HDD205には、その他、音声認識処理で一般的に使用される周知の音響モデルや、各種処理で使用される設定値等も記憶されている。なお、詳細は説明しないが、音響モデルは、音声の音響的特徴を統計的にモデル化したもので、例えば、母音、子音のそれぞれについて、音響的特徴(例えば、周波数特性)と対応する音素とで表現されている。
NWカード206は、上記ルータ40に接続され、DBサーバ10などとの間でデータの送受信を可能とするための拡張カードである。
(C)DBサーバの詳細機能
図7は、DBサーバ10の機能的構成を表す機能ブロック図である。
図7は、DBサーバ10の機能的構成を表す機能ブロック図である。
図7に示すように、DBサーバ10は、CPU101と、CPU101に各々接続されたROM102及びRAM103と、CPU101に接続された入出力(I/O)インタフェイス104と、I/Oインタフェイス104にそれぞれ接続された、マウスコントローラ106、キーコントローラ107、ビデオコントローラ108、通信装置109、及び記憶手段としてのハードディスク装置(HDD)150とを有している。
ROM102は、BIOSを含む、DBサーバ10を動作させるための各種のプログラムを記憶している。RAM103は、各種データを一時的に記憶する。CPU101は、ROM102や、後述するHDD150に記憶されたプログラムに従って、DBサーバ10の全体の制御を司る。
マウスコントローラ106、キーコントローラ107、及びビデオコントローラ108には、それぞれマウス116、キーボード117、及びディスプレイ118が接続されている。通信装置109は、ルータ40に接続され、受付端末20等、外部機器との間でデータの送受信を行うことを可能とする。
HDD150は、予約・履歴データベース記憶エリア151、応対者データベース記憶エリア152、スケジュールデータベース記憶エリア157、部署電話番号データベース記憶エリア155、及びプログラム記憶エリア156を含む複数の記憶エリアを備えている。
予約・履歴データベース記憶エリア151には、予定された来訪者(以下適宜、単に来訪予定者という)の来訪予約情報又は過去に来訪履歴がある来訪者の来訪履歴情報を記録可能な予約・履歴データベース(この例では来訪予定者の来訪予約情報を記録可能な予約データベース1510(後述の図8参照))が記憶されている。
応対者データベース記憶エリア152には、少なくとも担当者及び代理応対者(以下適宜、総称して応対者という)を含む社員の個人情報(以下、応対者情報という)と、担当業者情報とを格納する応対者データベース1520(後述の図9参照)が記憶されている。
スケジュールデータベース記憶エリア157には、少なくとも上記応対者を含む社員がそれぞれ個別に記録した個人スケジュール情報(詳細は後述)を記憶する、スケジュールデータベース1570(後述の図10参照)が記憶されている。
部署電話番号データベース記憶エリア155には、会社の全部署の電話番号情報を格納する部署電話番号データベース1550(後述の図11参照)が記憶されている。
プログラム記憶エリア156には、システムプログラム、通信プログラム等、各種処理をDBサーバ10に実行させるための各種プログラムが記憶されている。なお、これらのプログラムは、例えばCD−ROMに記憶されたものがCD−ROMドライブ(図示せず)を介してインストールされ、プログラム記憶エリア156に記憶される。又は、適宜のネットワークを介してシステム外部からダウンロードされたプログラムが記憶されてもよい。
図8は、予約データベース1510の記憶内容を表す概念的説明図である。図8において、予約データは、来訪予定者の訪問予定が決まった時点で、来訪予定者1名ごとに図示横一列の段を用いて作成される。すなわち、図示の各段に示される予約データは、来訪者会社名、来訪者会社名ヨミ、来訪者名、来訪者名ヨミ、訪問予定日時、担当者名、担当者名ヨミ、部署名をそれぞれ含む。なお、図示を省略しているが、当該予約に係わる用件概要(打ち合わせ、商談、資材搬入、商品搬出等)を別途含むようにしてもよい。
なお、上記予約データの全て、すなわち、来訪者会社名、来訪者会社名ヨミ、来訪者名、来訪者名ヨミ、訪問予定日時、担当者名、担当者名ヨミ、及び部署名は、それぞれ、各請求項記載の来訪者の来訪予約情報を構成している。
来訪者会社名は、来訪予定者が所属する会社や団体の名前であり、平仮名、片仮名、漢字、アルファベット等による通常の表記で記憶されている。なお、来訪者会社名としては、必ずしも会社等の正式な名称ではなく、図示のように、通常身元を名乗る際に用いられる名前(通称)が記憶されていてもよい。例えば「株式会社B運送」について、「株式会社」を省略した「B運送」のみを、来訪者会社名として記憶しておくことができる。また、来訪者会社名ヨミは、来訪者会社名の読み方、すなわち発音であり、片仮名で記憶されている。
来訪者名は、来訪予定者の名前であり、この例では、平仮名、片仮名、漢字、アルファベット等による通常の表記で記憶されている。なお、通常、来訪者は、他社の訪問時に身元を名乗る際、フルネームではなく苗字のみを使用することが多い。よって、来訪者名としては、図示のように、苗字のみが記憶されていてもよい。また、来訪者名ヨミは、来訪者名の読み方、すなわち発音であり、片仮名で記憶されている。
訪問予定日時は、来訪予定者の訪問が予定されている日時である。
担当者名は、来訪予定者の応対を担当する担当者の名前である。この担当者名は、平仮名、片仮名、漢字、アルファベット等による通常の表記で記憶されている。なお、通常、来訪者は、他社の訪問時に担当者を通知する際、フルネームではなく苗字のみを使用することが多い。よって、図示のように、担当者名として、来訪者名と同様、苗字のみが記憶されていてもよい。担当者名ヨミは、担当者名の読み方、すなわち発音であり、片仮名で記憶されている。
部署名は、担当者の所属部署の名称である。なお、この図8に示す例以外に、会社等の正式名称、来訪者名及び担当者のフルネーム、担当者に対応する各社員を識別する社員コード、来訪予定者の同行者の人数、担当者が予め設定した後述の通知重要度等が記憶されていてもよい。
なお、この例では予約・履歴データベース記憶エリア151に、来訪予定者の来訪予約情報を記録可能な予約データベース1510が記憶されている例を示したが、これに限らず、過去に来訪履歴がある来訪者の来訪履歴情報を記録可能な履歴データベースが記憶されていてもよい(あるいは両方とも記憶されていてもよい)。
図9は、応対者データベース1520の記憶内容を表す概念的説明図である。
図9において、応対者情報は、社員1名ごとに作成されるものであり、例えば、図示のように、社員名、部署名、役職名、電話番号、PCアドレス、代理担当者名(1)、代理担当者名(2)、代理担当者名(3)、担当業者それぞれを含む。なお、図示を省略しているが、この応対者情報には、図9に示す以外に、上記社員コード等の情報が含まれていてもよい。
図9において、応対者情報は、社員1名ごとに作成されるものであり、例えば、図示のように、社員名、部署名、役職名、電話番号、PCアドレス、代理担当者名(1)、代理担当者名(2)、代理担当者名(3)、担当業者それぞれを含む。なお、図示を省略しているが、この応対者情報には、図9に示す以外に、上記社員コード等の情報が含まれていてもよい。
社員名は、会社の社員の氏名である。部署名は、社員の所属部署の名称である。
役職名は、社員の役職の名称であり、この例では「部長」、「課長」、「一般社員」などと表している。なお、この役職名が、各請求項記載の階級情報を構成している。
電話番号は、社員が使用するIP電話機60の電話番号(あるいは、各社員が使用する携帯電話機やPHS機の電話番号でもよい)である。PCアドレスは、社員が使用するPC端末30のアドレス情報である。
代理担当者名(1)、代理担当者名(2)、及び代理担当者名(3)は、それぞれ代理担当者の氏名である。代理担当者名(1)は、複数の代理担当者の中で最も通知(後述)の優先順位が高い(優先順位1位である)第1代理担当者の氏名であり、代理担当者名(2)は、上記優先順位2位である第2代理担当者の氏名であり、代理担当者名(3)は、上記優先順位3位である第3代理担当者の氏名である。すなわち、基本的には、第1代理担当者→第2代理担当者→第3代理担当者の順で、通知が行われるのである。なお、この例では、最大3名の代理担当者の氏名が記憶されている例を示したが、もっと多くの代理担当者の氏名が記憶されていてもよいし、逆にもっと少なくてもよい。
担当業者は、社員が担当する業者(当該社員を定期的に訪問する来訪者)の会社名(図示の例では会社名の通称で表記)、当該業者の社員の名前(図示の例では苗字で表記)である。
図10は、スケジュールデータベース1570の記憶内容を表す概念的説明図である。図10において、スケジュールデータベース1570には、社員ごとに自ら記載した個人スケジュールの内容を表す情報(個人スケジュール情報)が記憶されている。この例では個人スケジュール情報は、社員1名に対し図示横1列の段を用いて作成される。図示の例では、2008年4月28日の0時から24時まで(但し、9時以前及び14時以降については図示省略している)の各社員の個人スケジュール情報を示している。例えば、社員である鈴木一郎さんは、この例では、2008年4月28日の自分のスケジュールとして、10時から12時まで「会議」と記載している。
図11は、部署電話番号データベース1550の記憶内容を表す概念的説明図である。図示のように、部署名と、これに対応するIP電話機60の電話番号(部署代表連絡番号)とを含んでいる。
(D)受付処理の流れ
以上のような構成の本実施形態の最大の特徴は、来訪者に対応した通知重要度に応じ、その応対者への通知処理の内容を決定することである。以下、その詳細を順を追って説明する。
以上のような構成の本実施形態の最大の特徴は、来訪者に対応した通知重要度に応じ、その応対者への通知処理の内容を決定することである。以下、その詳細を順を追って説明する。
(D−1)来訪者情報の取得
図12は、来訪者から来訪者名を取得するまでの手順の概要を、主としてタッチパネル210の画面遷移により説明した説明図である。
図12は、来訪者から来訪者名を取得するまでの手順の概要を、主としてタッチパネル210の画面遷移により説明した説明図である。
図12において、来訪者が受付端末20に到着したときには、タッチパネル210に待ち受け状態の画面(初期画面)D1が表示されている。この画面D1には「御用の方はこのボタンを押してください」の旨の受付開始ボタンB1が表示されている。来訪者が指でこのボタンB1をタッチすると、タッチパネル210の表示が次の画面D2へ移る。
画面D2では前述の仮想受付者Mが表示され、さらにこれに併せてスピーカ208から”いらっしゃいませ。どちら様でしょうか。(マイクに向かってお名前を入力してください)”という音声による問いかけが行われる。また図示のように、画面D2にはこの発声内容のテキスト「いらっしゃいませ。どちら様でしょうか?」が仮想受付者Mからの吹き出し形状として表示される。来訪者がこれらの音声問いかけや表示に応じて、受付端末20に対して自己の氏名を発話すると、上述したようにマイク207によって対応する音声情報が入力されて音声認識される。来訪者の発話が音声認識できた場合には、対応する来訪者名(当該音声認識結果)が受付端末20において取得される。なお、来訪者の発話音声に基づき取得した来訪者名が各請求項記載の来訪者情報を構成している。
なお、来訪者の(例えば前述のソフトウェアキーボードSBを介しての)手動操作の操作情報に基づき、来訪者情報を取得するようにしてもよい(後述の(5)の変形例参照)。また、この例では、来訪者に対して自己の氏名のみを発話させ、対応する来訪者名を取得するようにしたが、このとき来訪者の会社名についても発話させ、対応する来訪者会社名を取得するようにしてもよい。この場合、来訪者名と来訪者会社名とが各請求項記載の来訪者情報を構成する。
そして、来訪者の発話が音声認識され来訪者名が取得できた場合には、当該音声認識した来訪者名の内容が、前述の予約データベース1510のいずれかの予約データの「来訪者名」と一致するかどうかが照合される。照合結果が一致であった(該当する来訪者名の予約データが存在した)場合には、来訪者に当該予約データに対応する予約内容を確認させる。そして、予約内容が正しかった場合は、来訪者の発話音声により取得された来訪者名に対応した(当該来訪者名が予約データの「来訪者名」と一致した)担当者が特定される。
(D−2)通知重要度の算出・設定
上述のようにして、担当者が特定された後は、応対者データベース1520より、来訪者の発話音声により取得された来訪者名に対応した、すなわち上記特定された、担当者の役職名(前述の例では「部長」、「課長」、「一般社員」など)が取得される。そして、この取得された役職名に応じた通知重要度が算出される。
上述のようにして、担当者が特定された後は、応対者データベース1520より、来訪者の発話音声により取得された来訪者名に対応した、すなわち上記特定された、担当者の役職名(前述の例では「部長」、「課長」、「一般社員」など)が取得される。そして、この取得された役職名に応じた通知重要度が算出される。
ここで、通知重要度とは、来訪者の受付処理時における応対者への通知の重要度のことであり、この重要度に応じて、後述するように、応対者の呼び出し開始タイミングや呼び出し長さ、あるいは呼び出すためのツール等が可変に設定されるものである。重要性が高い来訪者であれば、上記通知重要度を高く設定し、あまり重要性が高くない来訪者であれば、上記通知重要度を低く設定する。本実施形態では、来訪者に応対すべき担当者の役職名に応じて、上記通知重要度を算出し、その算出された通知重要度を(例えばレジスタの値に)設定する。
図13は、算出された通知重要度の一例を表す概念的説明図である。図13に示すように、この例では、担当者の役職名が部長や課長等の管理職である場合においては、上記通知重要度が「B」と算出され、担当者の役職が一般社員(平社員)である場合においては、上記通知重要度が「C」と算出された場合を示している(なお、この例では、通知重要度はアルファベット順に、「A」の方が「B」よりも高く、「B」の方が「C」よりも高くなっている)。
なお、この例では「B」又は「C」の2つに通知重要度が算出された場合を示したが、もっと細かく(例えば、役員は「AA」、部長は「A」、課長は「B」、一般社員は「C」など。「AA」、「A」、「B」、「C」の順に通知重要度が順次低くなる)算出するようにしてもよい。また、ここでは、通知重要度を「B」、「C」等のアルファベットを用いて表したが、これに限られず、例えば、「1」、「2」等の数値や「高」、「低」等の言葉などを用いて表してもよい。
なお、来訪者の来訪予約や来訪履歴の有無に応じて、あるいは、担当者の役職名と、来訪者の来訪予約(又は来訪履歴)の有無との両方に応じて、通知重要度を算出するようにしてもよい(詳細は後述の(1)の変形例参照)。さらには、上記予約データベース1510に、予め来訪予約情報として来訪予定者の同行者数を記録しておき、この来訪予定者の同行者数に応じて、通知重要度を算出するようにしてもよい(例えば、同行者数が多い場合は、通知重要度を通常よりも高く算出する等)。
このように、通知重要度が算出されると、その算出された通知重要度が設定される。なお、通知重要度を算出せずに、担当者が、来訪予定者1名ごとに手動で通知重要度を予め設定するようにしてもよい(後述の(4)の変形例参照)。
(D−3)出力開始時期及び出力継続時間の決定
本実施形態では、上述のようにして、通知重要度が設定された後は、この設定された通知重要度に応じて、対応する担当者及び代理応対者への通知処理を決定する。具体的には、上記特定された担当者に対応した代理担当者(詳しくは、第1代理担当者、第2代理担当者、第3代理担当者)を特定し、さらに関係者(例えば担当者と同じ部署の社員(但し、代理担当者を除く)、担当者と同じグループの社員(但し、代理担当者を除く)など)を特定する。そして、特定された担当者、代理担当者、及び関係者に対応した通知先であるIP電話機60やPC端末30に対する、通知信号の出力開始時期及び出力継続時間をそれぞれ決定する。
本実施形態では、上述のようにして、通知重要度が設定された後は、この設定された通知重要度に応じて、対応する担当者及び代理応対者への通知処理を決定する。具体的には、上記特定された担当者に対応した代理担当者(詳しくは、第1代理担当者、第2代理担当者、第3代理担当者)を特定し、さらに関係者(例えば担当者と同じ部署の社員(但し、代理担当者を除く)、担当者と同じグループの社員(但し、代理担当者を除く)など)を特定する。そして、特定された担当者、代理担当者、及び関係者に対応した通知先であるIP電話機60やPC端末30に対する、通知信号の出力開始時期及び出力継続時間をそれぞれ決定する。
図14は、設定された通知重要度が「B」である場合に、決定された出力開始時期及び出力継続時間の一例を表した概念的説明図である。
図14において、この例では、図9の例に沿い、特定された担当者が「鈴木一郎」である場合で、特定された代理担当者が「佐藤二郎」(第1代理担当者)及び「高橋三郎」(第2代理担当者)であり、特定された関係者が「渡辺四郎」及び「小林次郎」である場合を示している。
また、特定された担当者の通知先への通知信号の出力開始時期(第1出力開始時期)をt0、出力継続時間(第1出力継続時間)をtaで表している。この例では、設定された通知重要度が「B」であることに応じて、鈴木一郎さんに係わる出力開始時期t0が0秒、出力継続時間taが50秒間と決定されている。
また、特定された代理担当者の通知先への通知信号の(この例では上記t0を基準とする)出力開始時期(第2出力開始時期)をt1、出力継続時間(第2出力継続時間)をtbで表している。この例では、佐藤二郎さんに係わる出力開始時期t1がt0から10秒後、出力継続時間tbが50秒間と決定され、高橋三郎さんに係わる出力開始時期t1がt0から20秒後、出力継続時間tbが50秒間と決定されている。
さらに、特定された関係者の通知先への通知信号の(この例では上記t0を基準とする)出力開始時期(第2出力開始時期)をt2、出力継続時間(第2出力継続時間)をtcで表している。この例では、渡辺四郎さんに係わる出力開始時期t2がt0から30秒後、出力継続時間tcが50秒間と決定され、小林次郎さんに係わる出力開始時期t2がt0から30秒後、出力継続時間tcが50秒間と決定されている。
なお、この例では、特定された関係者(この例では、渡辺四郎さん及び小林次郎さん)への通知を、同じ時期に同じ継続時間行うようにしている。すなわち、関係者においては、出力開始時期t2及び出力継続時間tcが全員等しくなっている。
また、後述のように、担当者、代理担当者、又は関係者の通知先がPC端末30であり、PC端末30へEメール(通知信号)を送信(出力)する場合のように、通知信号の出力を継続して行わない場合もある。このような場合は、出力開始時期t0,t1,t2において、PC端末30へEメールを送信し、出力継続時間ta,tb,tcが経過しても、応答(例えば、当該Eメールへの返信)がなかったら、タイムアウト(応答がなかった)として取り扱えばよい。
図15は、設定された通知重要度が「C」である場合に、決定された、出力開始時期及び出力継続時間の一例を表した概念的説明図であり、上記図14に対応する図である。
図15において、この例では、図9の例に沿い、特定された担当者が「小林次郎」である場合で、特定された代理担当者が「渡辺四郎」(第1代理担当者)及び「佐藤二郎」(第2代理担当者)であり、特定された関係者が「鈴木一郎」である場合を示している。
この例では、設定された通知重要度が「C」であることに応じて、小林次郎さんに係わる出力開始時期t0が0秒、出力継続時間taが50秒間と決定されている。同様に、渡辺四郎さんに係わる出力開始時期t1が30秒、出力継続時間tbが50秒間と決定され、佐藤二郎さんに係わる出力開始時期t1が50秒、出力継続時間tbが50秒間と決定されている。また同様に、鈴木一郎さんに係わる出力開始時期t2が60秒、出力継続時間tcが50秒間と決定されている。
図16は、担当者、代理担当者、及び関係者の通知先への通知の一例を、時間経過とともに説明した説明図である。このとき、図16(a)は通知重要度が「B」の上記図14の例に対応しており、図16(b)は通知重要度が「C」の上記図15の例に対応している。なお、これら図16(a)及び図16(b)では、横軸に時間t[sec]をとり、図示右側ほど時間が経過している。
図16(a)及び図16(b)において、この例では、担当者の通知先がIP電話機60であり、代理担当者の通知先がIP電話機60であり、関係者の通知先がPC端末30である場合を示している。
図16(a)に示す例では、前述の例に沿い、まずt=0[sec]で、担当者である鈴木一郎さんのIP電話機60へ発信(呼び出し。以下同様)が開始されている。そして、t=10[sec]になっても鈴木一郎さんの応答がないため、第1代理担当者である佐藤二郎さんのIP電話機60へ発信が開始されている。
その後、t=20[sec]になっても鈴木一郎さん及び佐藤二郎さんのどちらの応答もないため、第2代理担当者である高橋三郎さんのIP電話機60へ発信が開始されている。そして、t=30[sec]になっても鈴木一郎さん、佐藤二郎さん、及び高橋三郎さんのいずれの応答もないため、関係者である渡辺四郎さん及び小林次郎さんのPC端末30へEメールの送信が(同時に)開始されている。
その後、鈴木一郎さん、佐藤二郎さん、高橋三郎さん、渡辺四郎さん、及び小林次郎さんのいずれの応答もないままt=50[sec]になり(t=0[sec]から50[sec]経過)、鈴木一郎さんのIP電話機60への発信が切断され、さらにt=60[sec]になり(t=10[sec]から50[sec]経過)、佐藤二郎さんのIP電話機60への発信が切断されている。そして、t=65[sec]で、渡辺四郎さんが応答(受信した上記Eメールへ返信)し、これにより高橋三郎さんのIP電話機60への発信が切断されている。
次に、図16(b)に示す例では、前述の例に沿い、まずt=0[sec]で、担当者である小林次郎さんのIP電話機60へ発信が開始されている。そして、t=30[sec]になっても小林次郎さんの応答がないため、第1代理担当者である渡辺四郎さんのIP電話機60へ発信が開始されている。
その後、t=50[sec]になっても小林次郎さん及び渡辺四郎さんのどちらの応答もないため、第2代理担当者である佐藤二郎さんのIP電話機60へ発信が開始されている。さらにこのとき(t=0[sec]から50[sec]経過したため)、小林次郎さんのIP電話機60への発信が切断されている。
そして、t=60[sec]になっても渡辺四郎さん及び佐藤二郎さんのどちらの応答もないため、関係者である鈴木一郎さんのPC端末30へEメールの送信が開始されている。その後、t=70[sec]で、佐藤二郎さんが応答し、これにより渡辺四郎さんのIP電話機60への発信が切断されている。
なお、これら図16(a)及び図16(b)に示した例では、担当者の通知先がIP電話機60であり、代理担当者の通知先がIP電話機60であり、関係者の通知先がPC端末30である場合を示したが、これに限られない。すなわち、担当者の通知先をPC端末30、代理担当者の通知先をPC端末30、関係者の通知先をIP電話機60としてもよい。さらに、PC端末30への通知をEメールの送信で行うのではなく、いわゆるポップアップ表示で行うようにしてもよい。
図17は、PC端末30への通知としてポップアップ表示を行う場合において、PC端末30の図示しないディスプレイにおけるポップアップ表示画面の一例を表す図である。なお、この例では代理応対者(代理担当者又は関係者)のPC端末30へのポップアップ表示を行う場合における、ポップアップ表示画面を示している。
図17において、このポップアップ表示画面においては、前述の仮想受付者M(詳しくは仮想受付者Mの上半身部分)に対応する画像M1と、受付端末20のカメラ209により撮影された来訪者に対応する画像Pと、代理応対者に対し来訪者の応対を促す文章L1とが表示されている。また、これらの表示とともに、代理応対者が来訪者を応対するときに、例えばPC端末30の図示しないマウスを操作して操作入力可能な「応対」ボタンB2と、(例えば来訪者の応対を拒否する等で)このポップアップ表示画面を閉じるときに、マウスを操作して操作入力可能な「×」ボタンB3とが表示されている。
代理応対者がこのポップアップ表示画面を確認して、来訪者を応対する場合は、「応対」ボタンB2を手動操作することで、その操作情報が受付端末20に入力する。これにより、受付端末20のスピーカ208を介して、来訪者に対して例えば代理応対者が迎えに来る旨のメッセージを発話したり、「応対」ボタンB1を手動操作した代理応対者以外の代理応対者及び担当者が使用するPC端末30に、応答済みメッセージを(Eメールやポップアップ表示等で)通知したりする。
(E)制御手順
図18は、以上説明した内容を実現するために、受付端末20の制御回路部200により実行する制御手順を表すフローチャートである。なお、このフローに示す処理は、HDD205のプログラム記憶エリア256に記憶された来訪者受付処理用のプログラム群(前述のシステムプログラム、通信プログラム、描画プログラム、音声認識プログラム、DB照合プログラム、電話接続プログラム等)に従って、CPU201が実行するものである。
図18は、以上説明した内容を実現するために、受付端末20の制御回路部200により実行する制御手順を表すフローチャートである。なお、このフローに示す処理は、HDD205のプログラム記憶エリア256に記憶された来訪者受付処理用のプログラム群(前述のシステムプログラム、通信プログラム、描画プログラム、音声認識プログラム、DB照合プログラム、電話接続プログラム等)に従って、CPU201が実行するものである。
図18において、例えば受付端末20の電源ONによって、このフローが開始される(「START」位置)。まずステップS10で、タッチパネル210に表示信号を出力し、前述の受付開始ボタンB1を含む待ち受け状態の画面D1(図12参照)を表示させる。
その後、ステップS20で、受付開始ボタンB1が手動操作されたか否かを判定する。来訪者によって押下されるまでは判定が満たされずループ待機し、押下されたら判定が満たされて、ステップS30に移る。
ステップS30では、来訪者の発話を認識するために、DBサーバ10の予約データベース1510を参照しつつHDD205の辞書記憶エリア253に記憶された来訪者辞書を取得し、辞書更新を行う。例えば、ステップS20で受付開始ボタンが操作された時刻を基準とし、予約データベース1510の全予約データのうちその前後所定時間以内(例えば1時間以内)を訪問予定日時とする予約データに基づいて作成された辞書を取得する。
そして、ステップS40で、タッチパネル210に表示信号を出力して前述の仮想受付者Mを含む画面D2(図12参照)を表示させるとともに、スピーカ208へ音声信号を出力し、”いらっしゃいませ。どちら様でしょうか。(マイクに向かってお名前を入力してください)”という来訪者名を問いかける台詞を発声させる。
その後、ステップS50で、この問いかけに対応して発話した来訪者の音声情報をマイク207を介して入力し、上記ステップS30で取得した来訪者辞書を用いて音声認識を行う。
そして、ステップS60で、上記入力した来訪者からの音声情報が音声認識できたかどうかを判定する。言語として音声認識できなかった場合には判定が満たされず、”音声を認識できませんでした。もう一度マイクに向かってお名前を入力してください”という音声認識ができなかったことを来訪者に通知する台詞をスピーカ208に発声させ、上記ステップS50に戻り、同様の手順を繰り返す。なお、この図17では図示を省略しているが、上記音声認識ができなかったことを来訪者に通知する台詞の発声は、予め定められた設定回数だけ行われ、その間に音声認識できない場合には、対応する処理(例えば部署代表の受付担当者等に取り次ぐ等)を行う。一方、言語として音声認識できた場合には、ステップS60の判定が満たされ、ステップS70に移る。
ステップS70では、上記音声認識結果(来訪者名)を(例えばRAM203に)保存する(来訪者情報取得手段としての機能)。
その後、ステップS80で、DBサーバ10の予約データベース1510又は応対者データベース1520にアクセスし、上記ステップS70で取得した来訪者名が、予約データベース1510のいずれかの予約データの「来訪者名」、あるいは応対者データベース1520のいずれかの応対者情報の「担当業者」と一致するかどうかを照合する。なお、完全な一致ではなく、ある類似幅、許容幅を持たせた範囲内で適合するかどうかを照合するようにしてもよい。
そして、ステップS90で、上記ステップS80での照合結果が一致したか(適合したか。以下同様)どうかを判定する。ステップS80での照合結果が一致した(取得した来訪者名と一致する予約データ、あるいは応対者情報が存在した)場合には判定が満たされ、ステップS100に移る。
ステップS100では、上記照合結果が一致であった予約データ、あるいは応対者情報の内容を予約データベース1510、あるいは応対者データベース1520から取得し、例えばRAM203に記憶する。
その後、ステップS110で、タッチパネル210に表示信号を出力して前述の仮想受付者M、予約内容、「訂正」ボタン、「決定」ボタン等を含む画面を表示させるとともに、スピーカ208へ音声信号を出力し、“この内容でよろしいでしょうか?”という最終確認を問いかける台詞を発声させる(タッチパネル210にテキスト表示も行う。なお、発声を行わず表示のみとしてもよい)。
そして、ステップS115で、上記「決定」ボタンが操作されたかどうかを判定する。来訪者が予約内容が正しいことを確認し、「決定」ボタンを手動操作した場合には判定が満たされ、ステップS120に移る。
ステップS120では、上記ステップS80での照合結果が一致した(=上記ステップS70で取得した来訪者名に対応した)担当者が誰であるかを特定する。そして、ステップS125に移る。
ステップS125では、DBサーバ10の応対者データベース1520にアクセスし、上記ステップS70で取得した来訪者名に対応した担当者(言い換えれば、上記ステップS120で特定された担当者)、又は、後述のステップS230での照合結果が一致した社員(担当者)の役職名を取得し、例えばRAM203に記憶する。
その後、ステップS130で、上記ステップS125において取得した役職名に応じた通知重要度を算出する(重要度算出手段としての機能)。
そして、ステップS135で、上記ステップS130において算出された通知重要度を今回使用する値として設定し(通知重要度設定手段としての機能)、例えばRAM203に記憶する。
その後、ステップS140で、代理応対者(代理担当者及び関係者)の特定や応対者への通知処理を行う社員通知処理(詳細は後述の図19参照)を実行する。そして、ステップS145に移る。
ステップS145では、後述の図20のステップS420における担当者のIP電話機60への発信、後述の図21のステップS530における代理担当者のIP電話機60への発信、及び後述の図22のステップS630における関係者のPC端末30へのEメールの送信に対し(以下適宜、これらを省略して「担当者、代理担当者、及び関係者への通知に対し」という)、当該担当者、当該代理担当者、又は当該関係者のいずれかによる応答があったかどうかを判定する。いずれからも応答がなかった場合には判定が満たされず、ステップS150に移る。
ステップS150では、担当者、代理担当者、及び関係者それぞれのPC端末30にテキストデータを出力して、応答がなかった旨のメッセージを通知し(例えばPC端末30のディスプレイにポップアップ表示し)、後述のステップS310に移る。
一方、上記ステップS145において、いずれかによる応答があった場合には、ステップS145の判定が満たされて、ステップS160に移る。
ステップS160では、担当者、後述の図21のステップS530で対応するIP電話機60に発信が行われた代理担当者、及び後述の図22のステップS630で対応するPC端末30へEメールの送信が行われた関係者のうち、応答したものを除くそれぞれの対応するPC端末30に、テキストデータを出力して、応答があった旨のメッセージを通知する(例えばPC端末30のディスプレイにポップアップ表示したり、その旨を伝えるEメールを送信したりする)。
その後、ステップS170で、応答がIP電話機60による応答であったかどうかを判定する。IP電話機60による応答でなかった、すなわち、PC端末30による応答であった場合には判定が満たされず、ステップS180に移る。
ステップS180では、来訪者に対し、社員(担当者、代理担当者、又は関係者のいずれか)が迎えにくる旨を伝える台詞をスピーカ208に発声させ、このフローを終了する。
一方、上記ステップS170において、応答がIP電話機60による応答であった場合には、ステップS170の判定が満たされてステップS190に移る。
ステップS190では、IP電話機60による応答(対話)が完了したかどうかを判定する。完了するまでは判定が満たされずループ待機し、完了したら判定が満たされて、このフローを終了する。
一方、ステップS90で上記ステップS80での照合結果が一致せず(取得した来訪者名と一致する予約データ、あるいは応対者情報が存在せず)に判定が満たされなかった場合は、ステップS200に移る。
ステップS200では、スピーカ208へ音声信号を出力し、”担当者名を入力してください”という担当者名を問いかける台詞を発声させ、さらにステップS210で、タッチパネル210に表示信号を出力して前述のソフトウェアキーボードSBを含む画面(図5参照)を表示させる。
そして、ステップS220で、来訪者のソフトウェアキーボードSBの操作による操作情報を取得し、対応する担当者名を(例えばRAM203に)保存する。
その後、ステップS230で、DBサーバ10の応対者データベース1520にアクセスし、上記ステップS220において操作情報より取得した担当者名が、応対者データベース1520のいずれかの応対者情報の「社員名」と一致するかどうかを照合する。このときも、前述と同様、完全な一致ではなく、ある類似幅、許容幅を持たせた範囲内で適合するかどうかを照合するようにしてもよい。
そして、ステップS260で、上記ステップS230での照合結果が一致した(担当者名と「社員名」とが一致した)社員がいたかどうかを判定する。ステップS230での照合結果が一致した社員がいた場合には判定が満たされ、この社員を担当者とみなして、先のステップS125に移り、同様の手順を繰り返す。一方、ステップS230での照合結果が一致した社員がいなかった場合には、判定が満たされずステップS280に移る。
ステップS280では、スピーカ208へ音声信号を出力し、”担当者が確認できませんでした”旨の台詞を発声させ、さらにステップS290で、タッチパネル210に表示信号を出力して全ての部署名に対応するボタンを含む部署名一覧表示画面を表示させる。
その後、ステップS300で、来訪者の上記ボタンの操作による操作情報を取得し、対応する部署名を(例えばRAM203に)保存する。
そして、ステップS310で、担当者が確認できなかった(あるいは予約自体がされていなかった)、又は、前述のように担当者、代理担当者、又は関係者のいずれからも応答がなかったこと基づき、対応する部署連絡先(この例では部署代表のIP電話機60に発信(コール)を行う。具体的には、対応する通知文を作成し、その通知文のテキストデータを音声データに変換し、ステップS300で特定された部署代表の電話番号を、部署電話番号データベース1550(図11参照)の記憶内容を参照して取得し、IP−PBX50を介しIP電話機60に発信する。その後、このフローを終了する。
図19は、上記図18のステップS140の詳細手順を表すフローチャートである。
図19において、まずステップS330において、DBサーバ10の応対者データベース1520にアクセスし、上記図18のステップS120で特定された担当者(あるいは、上記図18のステップS230での照合結果が一致した担当者。以下同様)に対応した、言い換えれば、当該担当者に対応する応対者情報の「代理担当者名(1)〜(3)」に記録された、代理担当者が誰であるかを特定する。なお、代理担当者が複数いる場合は、その優先順位(第1代理担当者、第2代理担当者、第3代理担当者など)も特定する。
その後、ステップS340で、DBサーバ10の応対者データベース1520にアクセスし、上記図18のステップS120で特定された担当者の関係者(例えば、同じ部署の社員)者が誰であるかを特定する。
そして、ステップS350で、上記図18のステップS135で設定された通知重要度に応じて、上記図18のステップS120で特定された担当者のIP電話機60に対する、上記出力開始時期t0及び出力継続時間ta(図14及び図15参照)をそれぞれ決定する。
その後、ステップS360で、上記図18のステップS135で設定された通知重要度に応じて、上記ステップS330で特定された代理担当者のIP電話機60に対する、上記出力開始時期t1及び出力継続時間tb(図14及び図15参照)をそれぞれ決定する。
そして、ステップS370で、上記図18のステップS135で設定された通知重要度に応じて、上記ステップS340で特定された関係者のPC端末30に対する、上記出力開始時期t2及び出力継続時間tc(図14及び図15参照)を決定する。
その後、ステップS380で、計時手段であるタイマ(図示せず)を起動させ、時間tの計測を開始し、ステップS400に移る。
ステップS400では、応対者(担当者、代理担当者、及び関係者)の対応する通知先への通知を行う応対者通知処理(詳細は後述の図20、図21、及び図22参照)を実行する。そして、後述の図20、図21、及び図22の全てのフローが終了したら、このルーチンを終了する。
図20、図21、及び図22は、上記図19のステップS400の詳細手順を表すフローチャートである。図20は、担当者のIP電話機60への発信に関する制御手順のフローであり、図21は、代理担当者のIP電話機60への発信に関する制御手順のフローであり、図22は、関係者のPC端末30へのEメールの送信に関する制御手順のフローである。なお、これら図20、図21、及び図22の3つのフローは、例えばコンピュータのOS等でしばしば行われる「マルチタスク処理」と同様の公知の手法により、前述のプログラム記憶エリア256に記憶されたプログラム群に従って、CPU201によって同時並行処理されるようになっている。
図20に示す担当者通知処理では、まずステップS410で、タイマによる計測時間tが、上記図19のステップS350で決定された上記出力開始時期t0になったかどうかを判定する。t=t0になるまで判定が満たされずループ待機し、t=t0になったら判定が満たされて、ステップS420に移る。
ステップS420では、上記図18のステップS120で特定された担当者のIP電話機60に、上記図19のステップS350で決定された出力継続時間taが経過するまで、発信(コール)を行う。具体的には、担当者への通知文を作成し、その通知文のテキストデータを音声データに変換し、当該担当者の電話番号を、応対者データベース1520の「電話番号」を参照して取得する。そして、IP−PBX50を介して担当者の使用するIP電話機60に発信(通知信号を出力)する。
そして、ステップS430で、上記図19のステップS350で決定された上記出力継続時間taが経過(タイムアウト)したか、又は、担当者、代理担当者、及び関係者への通知に対し、当該担当者、当該代理担当者、又は当該関係者のいずれかによる応答があったかどうかを判定する。タイムアウトする、又は、いずれかによる応答があるまで、上記担当者の使用するIP電話機60への発信を継続する。当該出力継続時間taが経過したか、あるいは、経過する前でも、担当者、代理担当者、及び関係者への通知に対し、当該担当者、当該代理担当者、又は当該関係者のいずれかによる応答があった場合には、判定が満たされて、このルーチンを終了し、ステップS420で開始した当該発信を切断(中断)する。
図21に示す代理担当者通知処理では、まずステップS503で、上記図19のステップS330において特定された代理担当者が(少なくとも1人は)いたかどうかを判定する。特定された代理担当者が誰もいなかった場合には判定が満たされず、このルーチンを終了する。特定された代理担当者がいた場合には判定が満たされて、ステップS505に移る。
ステップS505では、後述のステップS530で通知を行う代理担当者に対応する変数NをN=1(第1代理担当者)に設定する(なお、この例ではN=1が第1代理担当者に対応し、N=2が第2代理担当者に対応し、N=3が第3代理担当者に対応している)。
そして、ステップS510で、タイマによる計測時間tが、現在の変数Nの値に対応する代理担当者に係わる、上記図19のステップS360で決定された出力開始時期t1になったかどうかを判定する。t=t1になるまで判定が満たされずループ待機し、t=t1になったら判定が満たされて、ステップS520に移る。
ステップS520では、担当者、代理担当者、及び関係者への通知に対し、当該担当者、当該代理担当者、又は当該関係者のいずれかによる応答があったかどうかを判定する。いずれからも応答がなかった(まだ誰も応答していない)場合には判定が満たされず、ステップS530に移る。
ステップS530では、現在の変数Nの値に対応する代理担当者のIP電話機60に、上記図19のステップS360で決定された出力継続時間tbが経過するまで、発信(コール)を行う。具体的には、代理担当者への通知文を作成し、その通知文のテキストデータを音声データに変換し、現在の変数Nの値に対応する代理担当者の電話番号を、応対者データベース1520の「電話番号」を参照して取得する。そして、IP−PBX50を介して当該代理担当者の使用するIP電話機60に発信する。
その後、ステップS540において、上記変数Nの値が、上記図19のステップS330で特定された代理担当者の人数Nmaxになった、言い換えれば、上記ステップS530で、上記特定された代理担当者全員のIP電話機60に発信を行ったかどうかを判定する。N=Nmaxになっていない(まだ代理担当者全員のIP電話機60に発信を行っていない)場合には、判定が満たされずに、ステップS550に移る。
ステップS550では、上記変数Nの値に1を加え、上記ステップS510に戻り、同様の手順を繰り返す。
一方、上記ステップS520で担当者、代理担当者、又は関係者のいずれかによる応答があり判定が満たされた場合、上記ステップS540でN=Nmaxになって(代理担当者全員のIP電話機60に発信を行って)判定が満たされた場合は、ステップS560に移る。
ステップS560では、上記図19のステップS330で特定された全ての代理担当者に係わる、上記図19のステップS360で決定された上記出力継続時間tbが経過(タイムアウト)したか、又は、担当者、代理担当者、及び関係者への通知に対し、当該担当者、当該代理担当者、又は当該関係者のいずれかによる応答があったかどうかを判定する。タイムアウトする、又は、いずれかによる応答があるまで、上記代理担当者の使用するIP電話機60への発信を継続する。当該出力継続時間tbが経過したか、あるいは、経過する前でも、担当者、代理担当者、及び関係者への通知に対し、当該担当者、当該代理担当者、又は当該関係者のいずれかによる応答があった場合には、判定が満たされて、このルーチンを終了し、ステップS560で開始した当該発信を切断する。
図22に示す関係者通知処理では、まずステップS605で、上記図19のステップS340において特定された関係者が(少なくとも1人は)いたかどうかどうかを判定する。特定された関係者が誰もいなかった場合には判定が満たされず、このルーチンを終了する。特定された関係者がいた場合には判定が満たされて、ステップS610に移る。
ステップS610では、タイマによる計測時間tが、上記図19のステップS370で決定された出力開始時期t2になったかどうかを判定する。t=t2になるまで判定が満たされずループ待機し、t=t2になったら判定が満たされて、ステップS620に移る。
ステップS620では、上記図20のステップS420における担当者のIP電話機60への発信、上記図21のステップS530における代理担当者のIP電話機60への発信に対し、当該担当者又は当該代理担当者のいずれかによる応答があったかどうかを判定する。いずれからも応答がなかった(まだ誰も応答していない)場合には判定が満たされず、ステップS630に移る。
ステップS630では、上記図19のステップS340で特定された関係者全員のPC端末30へEメール(通知信号)の送信(出力)を行う。具体的には、関係者への通知文を作成し、関係者全員のEメールアドレスを、応対者データベース1520(図9参照)の「PCアドレス」を参照して取得し、IP−PBX50を介して関係者の使用するPC端末30に、上記通知文をEメールで送信する。
そして、ステップS640で、上記図19のステップS370で決定された上記出力継続時間tcが経過(タイムアウト)したか、又は、担当者、代理担当者、及び関係者への通知に対し、当該担当者、当該代理担当者、又は当該関係者のいずれかによる応答があったかどうかを判定する。タイムアウトする、又は、いずれかによる応答があるまで判定が満たされずループ待機し、タイムアウトした、又は、いずれかによる応答があった場合には判定が満たされて、このルーチンを終了する。
なお、以上において、図18に示すステップS120、図19に示すステップS330、ステップS340、ステップS350、ステップS360、及びステップS370の全体が、各請求項記載の通知処理決定手段として機能している。そのうちステップS120が来訪対応者特定手段として機能し、ステップS330及びステップS340が代理応対者特定手段として機能し、ステップS350が第1信号出力時期決定手段として機能し、ステップS360及びステップS370が第2信号出力時期決定手段として機能する。また、図20に示すステップS420、図21に示すステップS530、及び図22に示すステップS630が、通知信号出力手段として機能している。
以上説明したように、本実施形態の受付端末20においては、応対者データベース1520に、担当者名と代理担当者名とが予め関連付けて記憶されている。来訪者が来訪したときは、マイク207を介し入力する来訪者の発話音声に基づき来訪者名が取得される。この取得された来訪者名に基づいて、応対者データベース1520にアクセスすることで、担当者の通知重要度に応じて、来訪した来訪者を対応する担当者、代理担当者及び関係者に対する通知処理が決定される(図20、図21、図22参照)。具体的には、特定された担当者、代理担当者、及び関係者に係わる出力開始時期t0,t1,t2及び出力継続時間ta、tb,tcをそれぞれ決定する。これにより、重要性が高い来客応対であるかどうかに応じて、担当者に対しいつ頃からどのような時間長さで呼び出しを行うかを可変に設定する。また、担当者の応答がない場合にどれだけ待ってから代理応対者(代理担当者や関係者)の呼び出しに切り替えるか、そのときの時間長さをどうするか、さらに別の代理応対者を順次呼び出すときの切り替え時間をどうするか等を可変に設定することができる。そして、上記のようにして決定された通知処理の内容に基づき、担当者及び代理担当者のIP電話機60へ発信し、関係者のPC端末30へEメールを送信することで、担当者、代理担当者、及び関係者への通知を行う。
このように、応対者データベース1520へのアクセス結果や設定された通知重要度に応じて、来訪者の受付処理時における担当者、代理担当者、及び関係者への通知処理を可変とし、当該来訪者への応対を実行する際、その迅速性に差を設けることができる。すなわち、重要性が高い来客応対である場合(例えば担当者の役職が高く通知重要度が「A」「B」等の場合。あるいは前述したように予約済みの来訪者の場合など)には、担当者の呼び出し時間である第1出力継続時間taを長めに設定したり、担当者の応答がない場合に代理応対者の応対に切り替える第2出力開始時期t1,t2を短めにして早めに代理応対者(代理担当者や関係者)を呼び出すようにしたり、複数の代理応対者の第2出力開始時期t1どうしのずれ時間(言い換えれば順次呼び出すときの切り替え時間)を通常よりも短くする等を行って、来訪者をあまり待たせないような手配を確実に実行することができる(図14及び図15の例も参照)。この結果、より柔軟性の高い来客応対が可能となり、利便性を向上することができる。
ここで、会社の管理職や役員等に対する来客(来訪者)の場合は、会社にとって重要な取引相手であったり、特に重要な来客である可能性が高い。そこで、本実施形態では特に、図18のステップS125において、来訪者から取得した来訪者名に対応した(当該来訪者を応対すべき)担当者の役職名を、応対者データベース1520より取得し、その取得した役職名に応じた通知重要度を算出し、設定する(ステップS135)。そして、設定された通知重要度に応じて、担当者、代理担当者、及び関係者の通知処理を決定する。これにより、上記のような重要な来訪者を確実に待たせないようにすることができる。
なお、本発明は、上記実施形態に限られるものではなく、その趣旨及び技術的思想を逸脱しない範囲内で種々の変形が可能である。以下、そのような変形例を順を追って説明する。
(1)来訪者の来訪予約の有無に応じて通知重要度を算出する場合
上記実施形態においては、担当者の役職に応じて、通知重要度を算出していたが、これに限られず、担当者の役職と来訪者の来訪予約(アポイントメント)の有無とに応じて、通知重要度を算出するようにしてもよい。
上記実施形態においては、担当者の役職に応じて、通知重要度を算出していたが、これに限られず、担当者の役職と来訪者の来訪予約(アポイントメント)の有無とに応じて、通知重要度を算出するようにしてもよい。
ここで、前述したように、予約データベース1510(図8参照)には、来訪予定者の予約データ(来訪者会社名、来訪者名、訪問予定日時、担当者名、部署名など)が記憶されている。本変形例においては、この予約データベース1510にアクセスし、来訪者の来訪予約の有無を判断する。具体的には、来訪者から取得した来訪者名が、当該来訪者を対応すべき担当者のいずれかの予約データの「来訪者名(来訪予定者の名前)」と一致(適合)するかどうかを照合する。そして、来訪予約があると判断された場合(=照合結果が一致した場合)には、上記通知重要度を、来訪予約がないと判断された場合よりも高めに算出する。
図23は、本変形例において算出された通知重要度の一例を表す概念的説明図であり、前述の図13に対応する図である。
図23において、この例では、来訪者を対応すべき担当者の役職名と、来訪者の来訪予約の有無とに応じて、上記通知重要度が算出された場合を示している。また、担当者の役職名が同じであっても、来訪予約がある場合には、来訪予約がない場合と比べて通知重要度が、高くなるように算出されている。
すなわち、担当者の役職名が管理職である場合において、来訪者の来訪予約がない場合では、通知重要度は「B」と算出されているのに対し、来訪者の来訪予約がある場合では、通知重要度は「A」と算出されている(「A」の方が「B」よりも高い)。また、担当者の役職名が一般社員である場合において、来訪者の来訪予約がない場合では、通知重要度は「C」と算出されているのに対し、来訪者の来訪予約がある場合では、通知重要度は「B」と算出されている(「B」の方が「C」よりも高い)。
図24は、本変形例において受付端末20の制御回路部200により実行する制御手順を表すフローチャートであり、前述の図18に対応する図である。図18と同等の手順には同符号を付し説明を省略する。
図24において、前述の図18と異なる点は、ステップS125とステップS130との間に新たにステップS126及びステップS127を設け、さらに新たにステップS128を設けた点である。すなわち、ステップS125で、前述のステップS70で取得した来訪者名に対応した担当者、又は、前述のステップS230での照合結果が一致した社員(担当者)の役職名を取得し記憶したら、新たに設けたステップS126に移る。
ステップS126では、来訪者の来訪予約の有無を判断する。この判断は、前述のステップS80での照合結果が一致していたかどうかを判断すれば足りる。
そして、ステップS127で、上記ステップS126で来訪者の来訪予約があると判断されたかどうかを判定する。上記ステップS126で来訪予約があると判断された(=ステップS80での照合結果が一致していた)場合には判定が満たされて、ステップS128に移る。
ステップS128では、上記ステップS125において取得した役職名、及び、上記ステップS126での判断結果(来訪予約有り)に応じて、通知重要度を(ステップS130で算出するよりも)例えばワンランク上げて(「C」→「B」、「B」→「A」等)算出する。その後、ステップS135に移る。
一方、ステップS127において、上記ステップS126で来訪予約がないと判断されていた(=ステップS80での照合結果が一致していなかった)場合には、ステップS127の判定が満たされず、ステップS130に移る。
その後のステップS130以降の手順は、前述の図18と同様であるので説明を省略する。
なお、この図24に示すステップS126、ステップS128、及びステップS130が、重要度算出手段として機能し、そのうちステップS126が予約・履歴判断手段として機能する。
本変形例においては、以下の効果を奏する。すなわち、一般に、予め来訪予約をとってから来訪した来客の場合は、来訪予約がない来客に比べれば)重要な来客である可能性が高い。本変形例においては、予約データベース1510にアクセスし、来訪者から取得した来訪者名に対応した(当該来訪者名が予約データベース1510の予約データの「来訪者名」と一致した)担当者に係わる来訪者の来訪予約の有無を判断する。そして、来訪予約があると判断された場合には、通知重要度を(来訪予約がないと判断された場合よりも)高めて算出する。この結果、来訪予約のある重要な来訪者を確実に待たせないようにすることができる。
なお、本変形例では、来訪予定者の来訪予約情報(上記の例では来訪者会社名、来訪者会社名ヨミ、来訪者名、来訪者名ヨミ、訪問予定日時、担当者名、担当者名ヨミ、部署名など)を予め記憶した予約データベース1510にアクセスし、来訪者の来訪予約の有無に応じて、通知重要度を算出していたが、これに限られない。すなわち、過去に来訪履歴がある来訪者の来訪履歴情報(例えば、来訪者会社名、来訪者会社名ヨミ、来訪者名、来訪者名ヨミ、担当者名、担当者名ヨミ、部署名、前回来訪日時など)を予め記憶した履歴データベース(予約・履歴データベース)にアクセスし、来訪者の来訪履歴の有無に応じて、通知重要度を算出するようにしてもよい。この場合も、本変形例と同様の効果を得る。
(2)代理担当者のスケジュールを参酌する場合
上記実施形態や(1)の変形例と異なり、スケジュールデータベース1570に記憶された、代理担当者の個人スケジュール情報を参酌して、スケジュールに応じた通知処理の決定や通知先の選択をするようにしてもよい。
上記実施形態や(1)の変形例と異なり、スケジュールデータベース1570に記憶された、代理担当者の個人スケジュール情報を参酌して、スケジュールに応じた通知処理の決定や通知先の選択をするようにしてもよい。
ここで、前述したように、スケジュールデータベース1570(図10参照)には、社員(代理担当者を含む)がそれぞれ個別に記載した個人スケジュールの内容を表す情報(個人スケジュール情報)が記憶されている。
本変形例においては、このスケジュールデータベース1570にアクセスし、前述のようにして特定された代理担当者の所定の時間範囲の(例えば、受付処理が開始された時刻の前後1時間範囲の)個人スケジュール情報に、所定の用件情報(例えば、「会議」や「打合せ」など)が含まれているかどうかを判断する(上記用件情報の有無を判断する)。そして、上記用件情報が含まれていると判断された場合(上記用件情報が有った場合)には、当該代理担当者の通知先として、この例ではPC端末30を選択する(なお、IP電話機60を選択するようにしてもよい)。さらに、当該代理担当者よりも通知の優先順位が低い、すなわち、当該代理担当者よりも通知を後で行う代理担当者に係わる上記出力開始時期t1、及び、関係者に係わる上記出力開始時期t2を、上記用件情報が含まれていないと判断された場合よりも早くすることを決定する。
図25は、本変形例において決定された出力開始時期t0,t1,t2及び出力継続時間ta,tb,tcの一例を表した概念的説明図であり、前述の図14に対応する図である。
図25において、この例では、担当者である鈴木一郎さんの第1代理担当者である、佐藤二郎さんの上記時間範囲の個人スケジュール情報に、上記用件情報(例えば「会議」)が含まれていた場合を示している。また、前述の図14は、この例では、いずれの代理担当者の上記時間範囲の個人スケジュール情報に、上記用件情報が含まれていなかった場合に対応している。
すなわち、図25と図14とを対比してわかるように、この場合では、当該佐藤二郎よりも後に通知される(第2代理担当者である)高橋三郎さんに係わる出力開始時期t1が前述の図14(上記用件情報が含まれていなかった場合)よりも、この例では5秒早くなっている(20秒→15秒)。さらに、関係者である渡辺四郎さん及び小林次郎さんに係わる出力開始時期t2が、前述の図14よりも、それぞれ、この例では5秒早くなっている(30秒→25秒)。
そして、上記用件情報が含まれていた佐藤二郎さんは、通知先として(通常はIP電話機60であるのに対し)PC端末30が選択される。
図26は、本変形例における、担当者、代理担当者、及び関係者の通知先への通知の一例を、時間経過とともに説明した説明図であり、前述の図16(a)に対応する図である。
図26において、上記の例に沿い、前述の図16(a)と同様、まずt=0[sec]で、担当者である鈴木一郎さんのIP電話機60へ発信が開始され、t=10[sec]で、個人スケジュール情報に上記用件情報が含まれていた(例えば、「会議」と記載されていた)佐藤二郎さんのPC端末30へEメールの送信が開始されている。
その後、前述の図16(a)よりも5[sec]早い、t=15[sec]で、高橋三郎さんのIP電話機60へ発信が開始されている。そして、前述の図16(a)よりも5[sec]早い、t=25[sec]で、渡辺四郎さん及び小林次郎さんのPC端末30へEメールの送信が開始されている。
その後、鈴木一郎さん、佐藤二郎さん、高橋三郎さん、渡辺四郎さん、及び小林次郎さんのいずれの応答もないままt=50[sec]になり(t=0[sec]から50[sec]経過)、鈴木一郎さんのIP電話機60への発信が切断されている。そして、t=60[sec]で、渡辺四郎さんが応答(受信した上記Eメールへ返信)し、これにより高橋三郎さんのIP電話機60への発信が切断されている。
図27は、本変形例における、前述の図18のステップS140の詳細手順を表すフローチャートであり、前述の図19に対応する図である。図19と同等の手順には同符号を付し説明を省略する。
図27において、ステップS330、ステップS340、及びステップS350は、前述の図19と同様であり、代理担当者が誰であるかを特定し、関係者が誰であるかを特定し、上記特定された担当者のIP電話機60に対する、上記出力開始時期t0及び出力継続時間taをそれぞれ決定したら、新たに設けたステップS352に移る。
ステップS352では、DBサーバ10のスケジュールデータベース1570にアクセスし、スケジュールデータベース1570に記憶された代理担当者の個人スケジュール情報に、所定の用件情報(例えば、「会議」など)が含まれているか(本人が当該所定の用件をスケジュール中に記載したか)どうかを判断する。
その後、ステップS354で、上記ステップS352で個人スケジュール情報に、上記用件情報が含まれていると判断された代理担当者が(少なくとも1人)いたかどうかを判定する。上記用件情報が含まれていると判断された代理担当者がいた場合には判定が満たされて、新たに設けたステップS356に移る。
ステップS356では、上記ステップS354において上記所定の用件情報が含まれている(上記所定の用件が記載されている)と判断された代理担当者の通知先として、PC端末30を選択する(通知手段選択手段としての機能)。なお、その他の代理担当者の通知先は、前述のようにIP電話機60に設定されている。
そして、新たに設けたステップS358で、上記ステップS352で上記用件情報が含まれていると判断された代理担当者よりも通知の優先順位が低い代理担当者及び関係者に係わる出力開始時期t1,t2を所定時期早くする(例えば前述の例のように5秒早くする)ことを決定する。
その後、新たに設けたステップS360Aで、前述の図18のステップS135で設定された通知重要度と、上記ステップS358での決定結果とに応じて、前述のステップS330で特定された代理担当者の通知先(IP電話機60又はPC端末30)に対する、上記出力開始時期t1及び出力継続時間tbをそれぞれ決定する。
そして、新たに設けたステップS370Aで、前述の図18のステップS135で設定された通知重要度と、上記ステップS358での決定結果とに応じて、前述のステップS340で特定された関係者のPC端末30に対する、出力開始時期t2及び出力継続時間tcを決定する。その後、ステップS380に移る。
一方、上記ステップS354において、上記用件情報が含まれていると判断された代理担当者が誰もいなかった場合には、ステップS354の判定が満たされず、ステップS360に移る。
その後のステップS360、ステップS370、ステップS380は、前述の図19と同様である。すなわち、ステップS380で、タイマを起動させ、時間tの計測を開始したら、ステップS400に対応するステップS400′に移り、本変形例における応対者通知処理(詳細は後述する)を実行したら、このルーチンを終了する。
なお、以上において、図27に示すステップS352、ステップS360、ステップS370、ステップS358、ステップS360A、及びステップS370Aが、各請求項記載の第2信号出力時期決定手段として機能し、そのうち、ステップS352がスケジュール情報判断手段として機能する。
上記ステップS400′では、前述の図20と同等のフロー、前述の図21に対応するフロー、及び前述の図22に対応するフローが、ステップS400と同様に、例えばコンピュータのOS等でしばしば行われる「マルチタスク処理」と同様の公知の手法により、前述のプログラム記憶エリア256に記憶されたプログラム群に従って、CPU201によって同時並行処理されるようになっている。
すなわち、前述の図21に対応するフローでは、前述したように用件情報が含まれていると判断された代理担当者が1人もおらず上記図27のステップS354の判定が満たされていなかった場合(=ステップS354→ステップS360→ステップS370→ステップS380→ステップS400′の手順を行った場合)は、前述の図21と同様の制御手順となる。これに対し、用件情報が含まれていると判断された代理担当者が少なくとも1人いて上記ステップS354の判定が満たされていた場合(=ステップS354→ステップS356→ステップS358→ステップS360A→ステップS370A→ステップS380→ステップS400′の手順を行った場合)は、前述の図21と異なる制御手順となる。
すなわち、この場合、図21におけるステップS510において、タイマによる計測時間tが、現在の変数Nの値に対応する代理担当者に係わる、上記図27のステップS360Aで決定された出力開始時期t1(通常のステップS360のt1と異なる値に変更されている)になったかどうかを判定する。t=t1になるまで判定が満たされずループ待機し、t=t1になったら判定が満たされて、ステップS520に移る。
ステップS520は、前述の図21と同様である。そして、図21におけるステップS530で、現在の変数Nの値に対応する代理担当者が、上記図27のステップS356で通知先として、PC端末30を選択された代理担当者である場合は、PC端末30に、Eメールの送信を行う。現在の変数Nの値に対応する代理担当者が、上記以外の代理担当者である場合は、図21と同様である。
その後のステップS530、ステップS540、及びステップS550は、前述の図21とほぼ同様である。そして、図21におけるステップS560で、上記図18のステップS330で特定された全ての代理担当者において、上記図27のステップS360Aで決定された上記出力継続時間tb(通常のステップS360のtbと異なる値に変更されている)が経過しタイムアウトとなった、又は、担当者、代理担当者、及び関係者への通知に対し、当該担当者、当該代理担当者、又は当該関係者のいずれかによる応答があったかどうかを判定する。タイムアウトする、又は、いずれかによる応答があるまで判定が満たされずループ待機し、タイムアウトした、又は、いずれかによる応答があった場合には判定が満たされて、前述の図21に対応するフローを終了する。
一方、前述の図22に対応するフローでは、上記と同様に、上記図27のステップS354の判定が満たされていなかった場合は、前述の図22と同様の制御手順となり、上記ステップS354の判定が満たされていた場合は、前述の図22と異なる制御手順となる。
すなわち、上記ステップS354の判定が満たされていた場合は、図22におけるステップS610において、タイマによる計測時間tが、上記図27のステップS370Aで決定された出力開始時期t2(通常のステップS370のt2と異なる値に変更されている)になったかどうかを判定する。t=t2になるまで判定が満たされずループ待機し、t=t2になったら判定が満たされて、ステップS620に移る。
ステップS620及びステップS630は、前述の図22と同様である。そして、図22におけるステップS640で、上記図27のステップS370Aで決定された上記出力継続時間tc(通常のステップS370のtcと異なる値に変更されている)が経過しタイムアウトとなった、又は、担当者、代理担当者、及び関係者への通知に対し、当該担当者、当該代理担当者、又は当該関係者のいずれかによる応答があったかどうかを判定する。タイムアウトする、又は、いずれかによる応答があるまで判定が満たされずループ待機し、タイムアウトした、又は、いずれかによる応答があった場合には判定が満たされて、前述の図22に対応するフローを終了する。
なお、以上においても、前述と同様、図20におけるステップS420、図21におけるステップS530、及び図22におけるステップS630が、通知信号出力手段として機能している。
本変形例においては、以下の効果を奏する。すなわち、代理担当者が会議中であったり別の来客応対中である場合には、当該代理担当者は呼び出しになかなか応答できなかったり、応答できない可能性が高い。また、代理担当者が別の用件で外出中であった場合には、当該代理担当者は応答することができない。本変形例においては、スケジュールデータベース1570にアクセスし、代理担当者の個人スケジュール情報に、所定の用件情報(例えば、「会議」など)が含まれているかどうかを判断する。そして、上記用件情報が含まれていると判断された代理担当者がいた場合には、当該代理担当者に係わるよりも通知の優先順位が低い代理担当者及び関係者の出力開始時期t1,t2を、所定時期早くする(例えば上記の例のように5秒早くする)ことを決定する(図27のステップS358)。これにより、上記のような各人のスケジュールに対応し呼び出しを早く行ったり等、さらに柔軟かつ効果的な呼び出しを行うことができる。この結果、さらに確実に来訪者を待たせないようにすることができる。
また、前述のように、通知手段として、電話呼び出し、携帯電話やパソコンへのEメール送信、パソコン画面のポップアップ表示をする等があるが、代理担当者が会議中である場合には電話での呼び出しよりもEメールやポップアップ等による呼び出しの方が適切であり、在席中であればそれらよりも電話での呼び出しの方が実効性が高い。そこで、上記用件情報が含まれている(スケジュール中に上記所定の用件が記載されている)と判断された代理担当者がいた場合には、当該代理担当者の通知先として、PC端末30を選択する(図27のステップS356)。これにより、上記のような各人のスケジュールに対応した実効性が高い通知先に、呼び出しを行うことができる。この結果、さらに確実に来訪者を待たせないようにすることができる。
なお、本変形例では、代理担当者の個人スケジュール情報に、上記用件情報が含まれているかどうかを判断して、上記用件情報が含まれていた場合は、当該代理担当者よりも通知の優先順位が低い(=当該代理担当者よりも通知を後で行う)代理担当者や関係者に係わる出力開始時期t1,t2を早くすることを決定している。しかしながら、これに限られず、上記用件情報が含まれていた場合は、当該代理担当者に係わる出力開始時期tbを短くしたり、代理担当者への通知の順序を入れ替えたり、当該代理担当者への通知を行わないようにすることを決定してもよい。また、担当者や関係者の個人スケジュール情報に、上記用件情報が含まれていたかどうかを判断するようにしてもよい。この場合も、本変形例と同様の効果を得る。
(3)代理担当者と担当者との属性関係に応じて、代理担当者の通知先を選択する場合
すなわち、応対者データベース1520へのアクセスに基づき取得された、代理担当者と担当者との属性関係(例えば、所属部署が同じか違うかなど)に応じて、代理担当者の通知先として、IP電話機60又はPC端末30を選択するようにしてもよい。
すなわち、応対者データベース1520へのアクセスに基づき取得された、代理担当者と担当者との属性関係(例えば、所属部署が同じか違うかなど)に応じて、代理担当者の通知先として、IP電話機60又はPC端末30を選択するようにしてもよい。
代理担当者に応対をしてもらう際、担当者と代理担当者とが同じ部署の同様の内容の仕事をしていたり、同じクライアントを担当している等の密接な関係であれば、代理して応対する際に来訪者に対して(担当者になりかわって)電話でも適切な説明等を行うことができ、来訪者から質問があっても即座に対応できる可能性が高い。このような場合には当該代理担当者には電話によって通知を行った方がよい。
これに対し、担当者と代理担当者とが違う部署であったり仕事内容が大幅に違っていたり、別種のクライアントを担当している等の場合、(電話では即座に対応できないことから)代理担当者のパソコン等による操作によって、来訪者に応対する方が好ましい場合もある。このような場合には当該代理応対者にはパソコン画面を通じて通知を行った方がよい。
そこで、本変形例においては、前述の応対者データベース1520(図9参照)が、代理担当者と担当者との上記属性関係情報(例えば、所属部署が同じか違うかなど)を含んでいる。そして、前述のようにして担当者、代理担当者がそれぞれ特定された後、応対者データベース1520へアクセスし、特定された担当者と、特定された代理担当者との上記属性関係情報をそれぞれ取得し、当該担当者と当該代理担当者との属性関係が深いか薄いかを判断する。この例では、応対者データベース1520に記憶された、応対者情報の「部署名」が同じもの同士は、属性関係が深く(=密接な関係である可能性が高い)、逆に応対者情報の「部署名」が違うもの同士は、属性関係が薄い(=密接な関係である可能性が低い)としている。
そして、担当者との属性関係が深いと判断された代理担当者は、対応する通知先としてIP電話機60を選択し、逆に担当者との属性関係が薄いと判断された代理担当者は、対応する通知先としてPC端末30を選択する(このとき、制御回路部200により実行する制御手順が、通知手段選択手段として機能している)。このように、本変形例によれば、応対者データベース1520へのアクセスに基づき取得された担当者と代理担当者との属性関係に応じて、代理担当者の通知先(IP電話機60又はPC端末30)を可変に選択する。これにより、上記のような担当者と代理担当者との関係に対応し、実効的な呼び出し及び応対を行うことができる。
(4)来訪予定者の通知重要度を予め設定しておく場合
上記の例では、担当者の役職名(上記実施形態を参照)や来訪者の来訪予約又は来訪履歴の有無((1)の変形例を参照)に応じて、対応する来訪者の通知重要度を算出し、算出された通知重要度を設定していたが、これに限られない。すなわち、担当者が、前述の予約データベース1510に来訪予定者の来訪予約情報を記録する際に、来訪予約情報として当該来訪予定者の通知重要度を予め手動操作で所望の値に設定し、記録しておくようにしてもよい。また、過去の来訪履歴のある来訪者であれば、過去に設定されていた通知重要度をそのまま引き継ぐようにしてもよい。これにより、予め来訪予約がされていた来訪予定者(又は、過去に来訪履歴のある来訪者)が来訪した際は、(算出をせずに)記録された通知重要度を参照するだけで足り、重要な来訪者を確実に待たせないようにすることができる。また、担当者が自らの意思を反映して通知重要度を設定することができるので、算出された通知重要度を設定する場合に比べ、信頼性を高めることができる。
上記の例では、担当者の役職名(上記実施形態を参照)や来訪者の来訪予約又は来訪履歴の有無((1)の変形例を参照)に応じて、対応する来訪者の通知重要度を算出し、算出された通知重要度を設定していたが、これに限られない。すなわち、担当者が、前述の予約データベース1510に来訪予定者の来訪予約情報を記録する際に、来訪予約情報として当該来訪予定者の通知重要度を予め手動操作で所望の値に設定し、記録しておくようにしてもよい。また、過去の来訪履歴のある来訪者であれば、過去に設定されていた通知重要度をそのまま引き継ぐようにしてもよい。これにより、予め来訪予約がされていた来訪予定者(又は、過去に来訪履歴のある来訪者)が来訪した際は、(算出をせずに)記録された通知重要度を参照するだけで足り、重要な来訪者を確実に待たせないようにすることができる。また、担当者が自らの意思を反映して通知重要度を設定することができるので、算出された通知重要度を設定する場合に比べ、信頼性を高めることができる。
(5)来訪者の手動操作に基づき来訪者情報を取得する場合
上記においては、マイク207を介して入力した来訪者の発話音声に対応する音声情報に基づき、来訪者名を取得していたが、これに限られない。すなわち、来訪者のタッチパネル210に表示されたソフトウェアキーボードSBの手動操作による操作情報に基づき、来訪者名を取得するようにしてもよい。この場合、受付端末20に備えられたマイク207を省略することができる。この場合も上記実施形態や各変形例と同様の効果を得る。
上記においては、マイク207を介して入力した来訪者の発話音声に対応する音声情報に基づき、来訪者名を取得していたが、これに限られない。すなわち、来訪者のタッチパネル210に表示されたソフトウェアキーボードSBの手動操作による操作情報に基づき、来訪者名を取得するようにしてもよい。この場合、受付端末20に備えられたマイク207を省略することができる。この場合も上記実施形態や各変形例と同様の効果を得る。
(6)システム構成のバリエーション
上記来訪者受付システム1においては、来訪者の受付処理が行われる受付端末20と、DBサーバ10とは、別個の装置であった。しかしながら、これに限られず、サーバを会社の入口付近に設置し、サーバのみで、来訪者受付処理の全てを行うようにしてもよい。また、予約データベース1510、応対者データベース1520、スケジュールデータベース1570等、HDD150に記憶されている情報を受付端末20側のHDD205に記憶するようにしてもよい。この場合、受付端末20のHDD205が各請求項記載の記憶手段を構成する。さらにはネットワークを介して受付端末20に接続可能な別個の記憶装置に記憶させておき、来訪者受付処理中に、必要な情報を読み出す構成としてもよい。この場合、当該別個の記憶装置が各請求項記載の記憶手段を構成する。これらの場合も上記実施形態や各変形例と同様の効果を得る。
上記来訪者受付システム1においては、来訪者の受付処理が行われる受付端末20と、DBサーバ10とは、別個の装置であった。しかしながら、これに限られず、サーバを会社の入口付近に設置し、サーバのみで、来訪者受付処理の全てを行うようにしてもよい。また、予約データベース1510、応対者データベース1520、スケジュールデータベース1570等、HDD150に記憶されている情報を受付端末20側のHDD205に記憶するようにしてもよい。この場合、受付端末20のHDD205が各請求項記載の記憶手段を構成する。さらにはネットワークを介して受付端末20に接続可能な別個の記憶装置に記憶させておき、来訪者受付処理中に、必要な情報を読み出す構成としてもよい。この場合、当該別個の記憶装置が各請求項記載の記憶手段を構成する。これらの場合も上記実施形態や各変形例と同様の効果を得る。
(7)その他
受付端末20のタッチパネル210の待ち受け状態の画面D1における受付開始ボタンB1の手動操作の有無によって、来訪者の有無を検出したが、これに限られない。すなわち、例えば、周知の人感センサ又はカメラ等の他の検知手段を用いて来訪者の来訪を検出するようにしてもよい。
受付端末20のタッチパネル210の待ち受け状態の画面D1における受付開始ボタンB1の手動操作の有無によって、来訪者の有無を検出したが、これに限られない。すなわち、例えば、周知の人感センサ又はカメラ等の他の検知手段を用いて来訪者の来訪を検出するようにしてもよい。
なお、以上において、図6、図7等の各図中に示す矢印は信号の流れの一例を示すものであり、信号の流れ方向を限定するものではない。
また、図18〜図22、図24、及び図27等に示すフローチャートは本発明を上記フローに示す手順に限定するものではなく、発明の趣旨及び技術的思想を逸脱しない範囲内で手順の追加・削除又は順番の変更等をしてもよい。
また、以上既に述べた以外にも、上記実施形態や各変形例による手法を適宜組み合わせて利用しても良い。
その他、一々例示はしないが、本発明は、その趣旨を逸脱しない範囲内において、種々の変更が加えられて実施されるものである。
20 受付端末(来訪者受付装置)
30 PC端末(第2通知手段;通知先)
60 IP電話機(第1通知手段;通知先)
150 ハードディスク装置(記憶手段)
1510 予約データベース(予約・履歴データベース)
1520 応対者データベース
1570 スケジュールデータベース
30 PC端末(第2通知手段;通知先)
60 IP電話機(第1通知手段;通知先)
150 ハードディスク装置(記憶手段)
1510 予約データベース(予約・履歴データベース)
1520 応対者データベース
1570 スケジュールデータベース
Claims (7)
- 来訪者の来訪に対する受付処理を行う来訪者受付装置であって、
来訪者の発話音声又は手動操作に基づき、来訪者情報を取得する来訪者情報取得手段と、
前記来訪者情報取得手段により取得した前記来訪者情報に基づいて、前記来訪者に応対すべき来訪対応者と前記来訪対応者を代理して前記来訪者に応対すべき代理応対者とを予め関連付けて記憶手段に記憶された応対者データベースへアクセスし、設定された通知重要度に応じて、対応する前記来訪対応者及び前記代理応対者への通知処理を決定する通知処理決定手段と、
前記通知処理決定手段により決定した前記通知処理に基づき、前記来訪対応者又は前記代理応対者に対応した通知先へ通知するための通知信号を出力する通知信号出力手段と
を有することを特徴とする来訪者受付装置。 - 前記応対者データベースより、前記来訪者情報に対応した前記来訪対応者の階級情報を取得し、その取得した階級情報に応じた通知重要度を算出する重要度算出手段と、
前記重要度算出手段により算出された前記通知重要度を設定する通知重要度設定手段とをさらに有し、
前記通知処理決定手段は、
前記通知重要度設定手段により設定された前記通知重要度に応じて、前記来訪対応者及び前記代理応対者への通知処理を決定する
ことを特徴とする請求項1記載の来訪者受付装置。 - 前記重要度算出手段は、
来訪者の来訪予約情報又は来訪履歴情報を予め前記記憶手段に記録可能な予約・履歴データベースへアクセスし、前記来訪者情報に対応した前記来訪者の来訪予約又は来訪履歴の有無を判断する予約・履歴判断手段を備え、
前記予約・履歴判断手段により前記来訪予約又は来訪履歴があると判断された場合には、前記来訪予約又は来訪履歴がない場合に比べ、前記通知重要度を高く算出する
ことを特徴とする請求項2記載の来訪者受付装置。 - 前記通知処理決定手段は、
前記来訪者情報取得手段により取得した前記来訪者情報に対応した前記来訪対応者を特定する来訪対応者特定手段と、
当該特定された前記来訪対応者に対応した前記代理応対者を特定する代理応対者特定手段と、
前記来訪対応者特定手段により特定された前記来訪対応者に対応した前記通知先に対する、前記通知信号出力手段による通知信号の第1出力開始時期及び第1出力継続時間をそれぞれ決定する第1信号出力時期決定手段と、
前記代理応対者特定手段により特定された前記代理応対者に対応した前記通知先に対する、前記通知信号出力手段による通知信号の第2出力開始時期及び第2出力継続時間をそれぞれ決定する第2信号出力時期決定手段とを備え、
前記通知信号出力手段は、
前記第1出力開始時期以降で、前記第1出力継続時間経過する前に、前記第2出力開始時期となった場合には、前記代理応対者に対応した通知先に対しても併せて前記通知信号を出力する
ことを特徴とする請求項1乃至請求項3のいずれか1項記載の来訪者受付装置。 - 前記第2信号出力時期決定手段は、
個人スケジュール情報を前記来訪対応者又は前記代理応対者ごとに記録可能なスケジュールデータベースに記憶された、前記来訪対応者又は前記代理応対者の前記個人スケジュール情報に、所定の用件情報が含まれているかどうかを判断するスケジュール情報判断手段を備え、
前記スケジュール情報判断手段により、前記代理応対者の個人スケジュール情報に前記所定の用件情報が含まれていると判断された場合には、前記第2出力開始時期を早くする、若しくは前記第2出力継続時間を短くすることを決定する
ことを特徴とする請求項4記載の来訪者受付装置。 - 前記来訪対応者又は前記代理応対者に対応して設けられた前記通知先としての第1通知手段及び第2通知手段と、
前記通知先として、前記第1通知手段及び前記第2通知手段のうちいずれかを選択する
通知手段選択手段と
をさらに有し、
前記通知手段選択手段は、
前記スケジュール情報判断手段により判断された前記所定の用件情報の有無に応じて、前記通知先として、前記第1通知手段及び前記第2通知手段のうちいずれかを選択する
ことを特徴とする請求項5記載の来訪者受付装置。 - 前記応対者データベースは、
前記代理応対者と前記来訪対応者との属性関係に関する属性関係情報を含んでおり、
前記通知手段選択手段は、
前記応対者データベースへのアクセスに基づき取得された前記属性関係情報に応じて、前記代理応対者への通知先を、前記第1通知手段及び前記第2通知手段のいずれかに選択する
ことを特徴とする請求項6記載の来訪者受付装置。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2009078247A JP2010231492A (ja) | 2009-03-27 | 2009-03-27 | 来訪者受付装置 |
Applications Claiming Priority (1)
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Publication Number | Publication Date |
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Family
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- 2009-03-27 JP JP2009078247A patent/JP2010231492A/ja active Pending
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