JP2010286943A

JP2010286943A - 受付装置

Info

Publication number: JP2010286943A
Application number: JP2009138809A
Authority: JP
Inventors: Koji Suzuki; 鈴木　　孝治
Original assignee: Brother Industries Ltd
Current assignee: Brother Industries Ltd
Priority date: 2009-06-10
Filing date: 2009-06-10
Publication date: 2010-12-24

Abstract

【課題】混雑検知用のセンサや監視カメラ等を別途設けることなく、各ユーザの待ち時間を低減し円滑な受付処理を行う。
【解決手段】受付端末２０は、来訪者に対する受付開始操作情報を取得し、取得された受付開始操作情報に関する、予め設定された受付開始操作情報の混雑しきい値に対する対比に基づき、受付処理を待つ来訪者が混雑状態であるか非混雑状態であるかを判定し、混雑状態と判定された場合は、当該混雑状態に対応して予め用意された混雑モードによる受付処理を行い、非混雑状態と判定された場合は、当該非混雑状態に対応して予め用意された非混雑モードによる受付処理を行うように、処理モードを切り替える。
【選択図】図９

Description

本発明は、ユーザに対して所定の受付処理を自動で行う受付装置に関する。

近年、各種設備や店舗等の無人化がいっそう進む傾向にあり、ユーザの操作に対応して所定の処理を自動で行う種々の装置が知られている。例えば特許文献１には、店舗内において自動でユーザに対し所定の取引を行う自動取引装置が記載されている。

この従来技術においては、店舗内に、複数の自動取引装置、例えば現金引き出し機が配置されている。そして、取引を希望するユーザの混雑状況に応じ、自動取引装置の稼働状態が制御される。すなわち、店舗に入場者センサと退場者センサとが設けられ、それらセンサにより店舗内に入場したユーザの人数と店舗から退場したユーザの人数とがそれぞれカウントされる。そのカウント値から、店舗内にいるユーザの人数が算出される。その算出された人数が多く店舗内が混雑している場合には、稼働状態の自動取引装置の台数が増加する。算出された人数が少なく店舗内が空いている場合には、稼働状態の自動取引装置の台数が減少する。

特開平８−８３３１２号公報

ところで、上述のように所定の処理を自動で行う装置の他の例として、会社へ来訪したユーザに対する受付業務を自動化するための受付装置がある。この受付装置は、ユーザが来訪して適宜の操作を行ったり、あるいはユーザが装置の所定範囲内に接近したりすることにより、受付処理を開始する。受付処理開始後は、ユーザの氏名、ユーザの会社名、ユーザに応対すべき来訪対応者氏名、等の各種来訪情報が取得される。その取得した来訪情報に基づきユーザが特定され、当該ユーザに対応する来訪対応者に対し取次ぎが行われる。

上記のような受付装置において、処理対象のユーザが多くなり混雑してくると、受付処理の順番待ちのユーザが長時間待たされることとなる。したがって、そのような混雑が生じた場合には、受付装置が、混雑状態であることを検出するとともに混雑を緩和するための何らかの対策を実行することが好ましい。その混雑状態の検出において、上記従来技術による手法を適用することが考えられる。

しかしながら、上記従来技術を適用する場合、混雑検知を行うためのセンサ、すなわち入場者センサ・退場者センサや、あるいは監視カメラ等を別途設ける必要があった。

本発明の目的は、混雑検知を行うセンサや監視カメラを設けることなく各ユーザの待ち時間を低減し、円滑な受付処理を行うことができる受付装置を提供することにある。

上記目的を達成するために、第１の発明は、ユーザに対し、予め定められた複数の処理手順に沿った受付処理を行う受付装置であって、前記ユーザに対する受付開始操作情報を取得する操作情報取得手段と、前記操作情報取得手段により取得された前記受付開始操作情報に関する、予め設定された前記受付開始操作情報の混雑しきい値に対する対比に基づき、前記受付処理を待つ前記ユーザが混雑状態であるか非混雑状態であるかを判定する混雑判定手段と、前記混雑判定手段により前記混雑状態と判定された場合は、当該混雑状態に対応して予め用意された混雑モードによる前記受付処理を行い、前記混雑判定手段により前記非混雑状態と判定された場合は、当該非混雑状態に対応して予め用意された非混雑モードによる前記受付処理を行うように、処理モードを切り替えるモード切替手段とを有することを特徴とする。

本願第１発明は、来訪したユーザに対し、予め定められた複数の処理手順に沿って受付処理を行う。来訪したユーザが所定の受付開始操作を行うと、その受付開始操作情報が操作情報取得手段によって取得される。このとき、受付処理を待っているユーザが比較的多い混雑状態であるか、受付処理を待っているユーザが比較的少ない非混雑状態であるかを判定するために、予め混雑しきい値が設定されている。そして、混雑判定手段が、上記取得された受付開始操作情報と上記混雑しきい値とを対比させ、その対比結果に基づいて、上記混雑状態であるか非混雑状態であるかを判定する。混雑状態と判定された場合にはモード切替手段によって混雑モードに切り替えられて受付処理が行われ、非混雑状態と判定された場合にはモード切替手段によって非混雑モードに切り替えられて受付処理が行われる。

以上のようにして、受付処理を待つユーザが混雑している場合には、対応する混雑モードに切り替えられて処理が行われることで、各ユーザの待ち時間を低減し円滑な受付処理を行うことができる。また、混雑しているかどうかの判定をユーザの操作に対する受付開始操作情報に基づいて行うことにより、混雑検知用のセンサや監視カメラ等を別途設ける必要がない。

第２発明は、上記第１発明において、音声を入力可能な少なくとも１つの音声入力手段と、前記音声入力手段を介し入力された音により、対応する振幅あるいは周波数を含む音情報を取得する音取得手段と、前記操作情報取得手段により前記受付開始操作情報が取得された第１ユーザに対し前記複数の処理手順に沿った前記受付処理を開始した場合に、前記音取得手段により取得される音情報に含まれる人間の発話音声を計数する発話計数手段とをさらに有し、前記混雑判定手段は、前記発話計数手段により計数された前記発話した人間の数が、前記混雑しきい値としての、前記第１ユーザを含む所定人数以上であった場合に、前記混雑状態であると判定することを特徴とする。

本願第２発明においては、音取得手段が、音声入力手段を介し入力した音に基づく音情報を取得する。そして、発話計数手段が、今回の第１ユーザに対する受付処理開始後の、上記音情報に含まれる人間の発話音声数を計数する。これにより、上記受付開始処理後、当該第１ユーザの発話音声を含み、何人の人間の発話音声が音声入力手段により入力されたかどうかを識別することができる。そして、混雑判定手段は、上記識別された発話した人間の数が所定人数以上であった場合には、第１ユーザ以外にも何人かの人間が第１ユーザの後に受付処理を順番待ちしているとみなし、混雑状態であると判定する。

これにより、ユーザに対し受付処理を開始した後に生じた混雑状態についても確実に検出することができるので、さらに精度よくユーザの混雑状態を認識することができる。

第３発明は、上記第２発明において、前記発話した人間の数が前記所定人数以上となっている状態の継続時間を検出する継続検出手段をさらに有し、前記混雑判定手段は、前記継続検出手段により検出された前記継続時間が、所定の時間以上となった場合に、前記混雑状態であると判定することを特徴とする。

これにより、発話した人間の数が前記所定人数以上となっている状態の継続時間が所定時間未満である場合には、混雑状態であると判定しないようにすることができる。この結果、通行人や通りすがりの人物等、受付処理を待っているわけではない人間の発話音声が偶然取得されて、発話した人間の数としてカウントされたような場合を除外することができる。したがって、さらに精度よくユーザの混雑状態を認識することができる。

第４発明は、上記第３発明において、音声を出力するための音声出力手段と、前記複数の処理手順に基づく装置発話音声を前記音声出力手段を介し出力する発話手段と、前記混雑判定手段により前記混雑状態であると判定された場合、前記混雑モードに対応して、前記発話手段が出力する前記装置発話音声の音量又は発話スピードを増大させる第１混雑処理手段とを有することを特徴とする。

本願第４発明においては、混雑判定手段により混雑状態であると判定された場合、第１混雑処理手段が混雑モードに対応した処理を行う。すなわち、複数の処理手順に沿って発話手段が音声出力手段を介し出力する装置発話音声に関し、その発話スピードを増大させることにより、ユーザひとりあたりの受付処理時間を短縮しスピードアップを図ることができる。また、装置発話音声の音量を増大させることにより、混雑状態でのざわつきや騒音に紛れることなく、装置発話音声が確実に対象となるユーザに届くようにすることができる。

第５発明は、上記第３発明において、前記音声入力手段、及び、音声を出力するための音声出力手段を備えた受話器と、前記混雑判定手段により前記混雑状態であると判定された場合に、前記混雑モードに対応して、前記受話器による操作を促す報知を行う第２混雑処理手段とを有することを特徴とする。

本願第５発明においては、混雑判定手段により混雑状態であると判定された場合、第２混雑処理手段が混雑モードに対応した処理を行う。すなわち、受話器による操作を促す報知を行うことで、ユーザに受話器に備えられた音声入力手段による入力と受話器に備えられた音声出力手段からの聞き取りを促し、混雑状態でのざわつきや騒音に影響されにくい、確実な受付処理の実行を図ることができる。

第６発明は、上記第１乃至第５発明のいずれかにおいて、前記ユーザに対する受付処理終了情報を取得する終了情報取得手段と、前記操作情報取得手段により前記受付開始操作情報が取得された第１ユーザの前の順番の第２ユーザに対する前記受付処理終了情報が前記終了情報取得手段によって取得された後、当該第１ユーザに対する前記受付開始操作情報が取得されるまでの、経過時間を検出する時間検出手段とをさらに有し、前記混雑判定手段は、前記時間検出手段により検出された前記経過時間が、前記混雑しきい値としての所定時間以内である場合に、前記混雑状態であると判定することを特徴とする。

受付処理を待つユーザが比較的多くなり混雑してくると、受付処理の順番待ちの行列が形成される。この結果、１人のユーザの受付処理が終了すると、直ちに次の順番のユーザによる受付開始操作がなされることとなる。本願第６発明においては、これに対応して、前回受付処理を行った第２ユーザに対する受付処理終了情報の取得タイミングから、今回の第１ユーザに対する受付開始操作情報の取得タイミングまでの経過時間を、時間検出手段により検出する。そして、この検出された経過時間が所定時間以内であった場合には、混雑判定手段が混雑状態であると判定する。このように、続けて実行する複数のユーザの受付処理時間どうしの間隔を検出し、その検出結果を利用することにより、センサ等を設けなくても確実に混雑状態を認識することができる。

第７発明は、上記第１乃至第６発明のいずれかにおいて、記憶手段に記憶された前記ユーザの来訪に関する予約情報の有無を参照する予約参照手段をさらに有し、前記混雑判定手段は、前記予約参照手段の参照結果に応じた、前記ユーザ又は前記第１ユーザに対する前記受付開始操作情報が取得された時刻の前後所定時間範囲内における前記予約情報の数が、前記混雑しきい値としての所定予約数以上であった場合には、前記混雑状態であると判定することを特徴とする。

本願第７発明においては、記憶手段にアクセスして予約情報を参照し、受付処理開始時刻の前後所定時間範囲内に所定予約数以上の予約が入っていた場合には、混雑状態であると判定する。これにより、前回ユーザの受付処理終了後から今回ユーザの受付処理開始までの間隔が空いた後に、今回ユーザの後に一度に多数のユーザが来訪して順番待ちをしているような混雑状態について、さらに精度よくユーザの混雑状態を認識することができる。

本発明によれば、混雑検知を行うセンサや監視カメラを設けることなく各ユーザの待ち時間を低減し、円滑な受付処理を行うことができる。

本発明の一実施の形態の来訪者受付システムの全体構成の概略構成を表すシステム構成図である。受付端末の外観構造の一例を表す斜視図である。タッチパネルにおける表示画面の一例を表す図である。タッチパネルにおける表示画面の他の例を表す図である。タッチパネルにおける表示画面のさらに他の例を表す図である。受付端末の機能的構成を示す機能ブロック図である。ＤＢサーバの機能的構成を表す機能ブロック図である。来訪者予約データベースの記憶内容を表す概念的説明図である。受付端末の稼動開始後の最初の来訪者に対する、混雑判定の概要、及び、処理モードの切替えの概要を説明した説明図である。２人目の来訪者に対する、混雑判定の概要、及び、処理モードの切替えの概要を説明した説明図である。受付端末の制御回路部により実行される制御手順を表すフローチャートである。ステップＳ２００Ａの詳細手順を表すフローチャートである。ステップＳ２００Ｂの詳細手順を表すフローチャートである。受付端末の制御回路部により実行される制御手順を表すフローチャートである。

以下、本発明の一実施の形態を図面を参照しつつ説明する。

（Ａ）システムの基本構成
図１は、本実施形態の来訪者受付システムの全体構成の概略構成を表すシステム構成図である。図１において、来訪者受付システム１は、例えば、ビルや会社その他の建造物への来訪者、すなわちユーザに対する受付業務を行うシステムである。この例では会社へ設置されている場合を例にとって説明する。

来訪者受付システム１は、例えば会社の入口付近に設置された、受付装置としての受付端末２０と、周知のコンピュータにより構成されるＤＢサーバ１０と、会社の社員それぞれに対応して設けられた複数のＩＰ電話機６０と、それら複数のＩＰ電話機６０の回線交換を行う周知の交換装置であるＩｎｔｅｎｅｔＰｒｏｔｏｃｏｌＰｒｉｖａｔｅＢｒａｎｃｈｅＸｃｈａｎｇｅ（ＩＰ−ＰＢＸ）５０とを有し、これらはすべてルータ４０を介して接続されている。

受付端末２０は、端末本体２０Ａと、この端末本体２０Ａに接続された、タッチパネル２１０、複数（この例では４つ）のマイク２０７，２１７Ｌ，２１７Ｃ，２１７Ｒ、スピーカ２０８、及び受話器２２０とを有している。

マイク２０７，２１７Ｌ，２１７Ｃ，２１７Ｒは、それぞれ音声入力手段として機能し、それぞれ入力された音（例えば来訪者の発話音声等）を音情報に変換し、端末本体２０Ａへ出力する。

スピーカ２０８は、音声出力手段として機能し、端末本体２０Ａから入力された音声信号を装置発話音声としての案内音声に変換して出力する。

図２は、受付端末２０の外観構造の一例を表す斜視図である。

図２において、受付端末２０は、上記タッチパネル２１０、上記マイク２０７，２１７Ｌ，２１７Ｃ，２１７Ｒ、上記スピーカ２０８、及び上記受話器２２０を有している。

タッチパネル２１０は、水平に設置されるベース２１２に対してアーム２１１を介し支持されている。そして、このタッチパネル２１０は、表示面のなす方向がユーザ（すなわちこの例では来訪者）の視線の方向に対して直角となるように当該表示面が斜め上方を向いている。

マイク２０７は、この例では受付端末２０を操作している来訪者の発話音声を入力するためのものであり、ベース２１２に対し先端を来訪者側へ向けるようにして略円弧状に配置されている。

マイク２１７Ｌ，２１７Ｃ，２１７Ｒは、この例では受付端末２０の操作をしている来訪者及び受付端末２０の操作待ちをしている来訪者の発話音声を入力するためのものであり、それぞれ受付端末２０の正面側（図中手前側）の上記タッチパネル２１０の上部に配設されている。この例では図中向かって左側にマイク２１７Ｌ、右側にマイク２１７Ｒ、中央にマイク２１７Ｃが配置されている。

スピーカ２０８は、受付端末２０の正面側（図中手前側）の上記タッチパネル２１０の下部に配設されている。

受話器２２０は、音声入力手段として機能するマイク部２２７と、音声出力手段として機能するスピーカ部２２８とを備えている。

図３は、タッチパネル２１０における表示画面の一例を表す図である。図３に示す画面においては、後述の描画プログラムによって生成された仮想人物Ｍが、オフィス風の背景Ｇとともに表示される。図３に示す画面は後述の受付処理が開始されると表示される。また、スピーカ２０８又はスピーカ部２２８から発話される音声に対応する文章Ｌ（図中では「＊＊＊」で略記している）が併せて表示される。

図４は、タッチパネル２１０における表示画面の他の例を表す図である。図４に示す画面においては、後述の描画プログラムによって生成された、来訪者が指でタッチすることで操作入力可能な少なくとも１つの操作ボタンＢが背景Ｇ（図示では上記図３とは異なる背景の表示例を示している）とともに表示される。なお、各ボタンＢにはその内容が記載（図中では「＊＊＊」で略記している）されている。

図５は、タッチパネル２１０における表示画面のさらに他の例を表す図である。図５に示す画面においては、後述の描画プログラムによって生成された、来訪者が指でタッチすることで操作入力可能ないわゆるソフトウェアキーボードＳＢが表示される。ソフトウェアキーボードＳＢには、平仮名五十音をそれぞれ操作入力するためのかなボタンＳＢ１と、誤入力時に訂正するための「訂正」ボタンＳＢ２と、来訪者が担当者名を知らないときにその旨を操作入力するための「担当者名不明」ボタンＳＢ３と、入力内容を確定させる「決定」ボタンＳＢ４と、現在の入力内容を表示する「担当者名」表示欄ＳＢ５とを備えている。

タッチパネル２１０は、上記の例を含む複数の画面を所定の順序で順次切り替えて表示可能となっている。

以上の構成において、例えば受付端末２０の電源がＯＮされた後、この状態で会社への来訪者が上記タッチパネル２１０を操作することで、受付端末２０は来訪者が検出されたと認識して受付処理を開始する。すなわち、来訪者に対し、予め定められた複数の処理手順（以下、シナリオという。詳細は後述）に沿って、端末本体２０Ａからの音声信号に基づき、スピーカ２０８から来訪者に関する所定の質問（詳細は後述）を所定の順序で出力する。またこのときタッチパネル２１０においても、上記スピーカ２０８からの出力に対応した所定の表示を行うようにしてもよい。

上記スピーカ２０８による出力やタッチパネル２１０における表示に応じて、来訪者が自己の氏名等を発声すると、受付端末２０は、対応する音声情報を含む音情報をマイク２０７から入力し、音声認識処理を行う。また、上記スピーカ２０８の出力やタッチパネル２１０の表示に応じて、来訪者がタッチパネル２１０の適宜の画面における各種ボタンを手動操作すると、対応する操作情報を入力する。

そして、受付端末２０は、上記音情報の音声認識結果及び上記操作情報の入力結果に応じて、会社の来訪者を対応すべき来訪対応者（以下適宜、単に担当者という）が使用するＩＰ電話機６０にＩＰ−ＰＢＸ５０を介して接続し、担当者への通知処理を行う。担当者は、通知された来訪者の身元に関する情報に応じて、受付端末２０に対して応対を指示する。この指示に応じて、受付端末２０は、来訪者と担当者とが会話できるようにＩＰ電話機６０を接続したり、担当者の代理で来訪者に応対したりする。このようにして、本実施形態の来訪者受付システム１は、会社における受付業務を自動的に行うことができる。

（Ｂ）受付端末の詳細機能
図６は、受付端末２０の機能的構成を示す機能ブロック図である。

図６において、受付端末２０の端末本体２０Ａは、制御回路部２００と、入出力（Ｉ／Ｏ）インタフェイス２０４と、ハードディスク装置（ＨＤＤ）２０５とを有している。

制御回路部２００は、ＣＰＵ２０１と、受付端末２０の基本的な動作に必要なプログラムやそのための設定値を記憶したＲＯＭ２０２と、各種データを一時的に記憶するＲＡＭ２０３とを備えている。ＣＰＵ２０１は、ＲＯＭ２０２や、ＨＤＤ２０５に記憶されたプログラムに従って、受付端末２０全体の動作を制御する。

Ｉ／Ｏインタフェイス２０４には、上記ＣＰＵ２０１と、上記ハードディスク装置２０５と、上記タッチパネル２１０と、上記マイク２０７，２１７Ｌ，２１７Ｃ，２１７Ｒと、上記スピーカ２０８と、上記受話器２２０と、ネットワーク（ＮＷ）カード２０６とが接続されている。

ＨＤＤ２０５には、来訪者による発話の音声認識に使用するための言語モデル記憶エリア２５２、上記言語モデルとともに音声認識に使用される辞書記憶エリア２５３、及びプログラム記憶エリア２５６を含む複数の記憶エリアを備えている。

プログラム記憶エリア２５６には、例えば、受付端末２０の各種動作を制御するための複数のプログラムが記憶されている。記憶されているプログラムとしては、例えば、受付端末２０の基本的な動作を制御するシステムプログラム、ＤＢサーバ１０との通信を制御する通信プログラム、タッチパネル２１０に表示する画像を生成する描画プログラム、音声認識を実行する音声認識プログラム、ＤＢサーバ１０のデータベースにアクセスし照合を行うためのＤＢ照合プログラム、音声合成プログラム、対話制御プログラム、ＩＰ電話機６０とＩＰ−ＰＢＸ５０との接続に係わる電話接続プログラム等がある。

なお、図示はされていないが、ＨＤＤ２０５には、その他、音声認識処理で一般的に使用される周知の音響モデルや、各種処理で使用される設定値等も記憶されている。なお、詳細は説明しないが、音響モデルは、音声の音響的特徴を統計的にモデル化したもので、例えば、母音、子音のそれぞれについて、例えば周波数特性などの音響的特徴と対応する音素とで表現されている。

ＮＷカード２０６は、上記ルータ４０に接続され、ＤＢサーバ１０などとの間でデータの送受信を可能とするための拡張カードである。

（Ｃ）ＤＢサーバの詳細機能
図７は、ＤＢサーバ１０の機能的構成を表す機能ブロック図である。

図７に示すように、ＤＢサーバ１０は、ＣＰＵ１０１と、ＣＰＵ１０１に各々接続されたＲＯＭ１０２及びＲＡＭ１０３と、ＣＰＵ１０１に接続された入出力（Ｉ／Ｏ）インタフェイス１０４と、Ｉ／Ｏインタフェイス１０４にそれぞれ接続された、マウスコントローラ１０６、キーコントローラ１０７、ビデオコントローラ１０８、通信装置１０９、及び記憶手段としてのハードディスク装置（ＨＤＤ）１５０とを有している。

ＲＯＭ１０２は、ＢＩＯＳを含む、ＤＢサーバ１０を動作させるための各種のプログラムを記憶している。ＲＡＭ１０３は、各種データを一時的に記憶する。ＣＰＵ１０１は、ＲＯＭ１０２や、後述するＨＤＤ１５０に記憶されたプログラムに従って、ＤＢサーバ１０の全体の制御を司る。

マウスコントローラ１０６、キーコントローラ１０７、及びビデオコントローラ１０８には、それぞれマウス１１６、キーボード１１７、及びディスプレイ１１８が接続されている。通信装置１０９は、ルータ４０に接続され、受付端末２０等、外部機器との間でデータの送受信を行うことを可能とする。

ＨＤＤ１５０は、来訪者予約データベース記憶エリア１５１、社員情報を格納する社員データベース記憶エリア１５５、会社の全部署の電話番号情報を格納する部署電話番号データベース記憶エリア１５７、及びプログラム記憶エリア１５６を含む複数の記憶エリアを備えている。

来訪者予約データベース記憶エリア１５１には、予定された来訪者（以下適宜、単に来訪予定者という）に関する予約情報としての予約データを格納する来訪者予約データベース１５１０（後述の図８参照）が記憶されている。

プログラム記憶エリア１５６には、システムプログラム、通信プログラム等、各種処理をＤＢサーバ１０に実行させるための各種プログラムが記憶されている。なお、これらのプログラムは、例えばＣＤ−ＲＯＭに記憶されたものがＣＤ−ＲＯＭドライブ（図示せず）を介してインストールされ、プログラム記憶エリア１５６に記憶される。又は、適宜のネットワークを介してシステム外部からダウンロードされたプログラムが記憶されてもよい。

図８は、来訪者予約データベース１５１０の記憶内容を表す概念的説明図である。

図８において、予約データは、来訪予定者の訪問予定が決まった時点で、来訪予定者１名毎に図示横一列の段を用いて作成される。すなわち、図示の各段に示される予約データは、来訪者会社名、来訪者会社名ヨミ、来訪者名、来訪者名ヨミ、訪問予定日時、担当者名、担当者名ヨミ、担当者電話番号、部署名をそれぞれ含む。なお、図示を省略しているが、当該予約に係わる用件概要（打ち合わせ、商談、資材搬入、商品搬出等）や来訪者に対する応対済みか、未応対かなどの応対状況を別途含むようにしてもよい。

来訪者会社名は、来訪予定者が所属する会社や団体の名前であり、平仮名、片仮名、漢字、アルファベット等による通常の表記で記憶されている。なお、来訪者会社名としては、必ずしも会社等の正式な名称ではなく、図示のように、通常身元を名乗る際に用いられる名前が記憶されていてもよい。例えば「株式会社Ｂ運送」について、「株式会社」を省略した「Ｂ運送」のみを、来訪者会社名として記憶しておくことができる。また、来訪者会社名ヨミは、来訪者会社名の読み方、すなわち発音であり、片仮名で記憶されている。

来訪者名は、来訪予定者の名前であり、この例では、平仮名、片仮名、漢字、アルファベット等による通常の表記で記憶されている。なお、通常、来訪者は、他社の訪問時に身元を名乗る際、フルネームではなく苗字のみを使用することが多い。よって、来訪者名としては、図示のように、苗字のみが記憶されていてもよい。また、来訪者名ヨミは、来訪者名の読み方、すなわち発音であり、片仮名で記憶されている。

訪問予定日時は、来訪予定者の訪問が予定されている日時である。

担当者名は、来訪予定者の応対を担当する担当者の名前である。この担当者名は、平仮名、片仮名、漢字、アルファベット等による通常の表記で記憶されている。なお、通常、来訪者は、他社の訪問時に担当者を通知する際、フルネームではなく苗字のみを使用することが多い。よって、図示のように、担当者名として、来訪者名と同様、苗字のみが記憶されていてもよい。担当者名ヨミは、担当者名の読み方、すなわち発音であり、片仮名で記憶されている。

担当者電話番号は、担当者が使用するＩＰ電話機６０の電話番号である。部署名は、来訪予定者の応対を担当する担当者の所属部署の名称である。

なお、図８に示す例以外に、会社等の正式名称、来訪者名及び担当者のフルネーム、担当者が不在等の際に担当者に代わって来訪者を応対する代理担当者名等が記憶されていてもよい。

（Ｄ）受付処理の流れ
以上のような構成の本実施形態の最大の特徴は、予め設定された受付開始操作情報の混雑しきい値（後述）に対する対比に基づき、受付処理を待つ来訪者が混雑状態であるか非混雑状態であるかを判定すること、及び、この判定結果に応じて、対応する受付処理の処理モードに切り替えること、である。以下、その詳細を順を追って説明する。

本実施形態においては、受付端末２０による受付処理を待つ来訪者が比較的多い混雑状態であるか、比較的少ない非混雑状態であるかの混雑判定を行なう。そして、上記混雑状態であると判定された場合には、受付端末２０による処理モードを、上記混雑状態に対応して予め用意された混雑モードに切り替え、当該混雑モードによる受付処理（後述の図１２参照）を行う。一方、上記非混雑状態であると判定された場合には、上記処理モードを、上記非混雑状態に対応して予め用意された非混雑モードに切り替え、当該非混雑モードによる受付処理（後述の図１１参照）を行う。

図９は、受付端末２０の稼動開始後の最初の来訪者に対する、上記混雑判定の概要、及び、上記処理モードの切り替えの概要を説明した説明図である。

図９において、受付端末２０の稼動開始後の最初の（１人目の）来訪者が到着したときには、タッチパネル２１０に待ち受け状態の画面（初期画面）Ｄ１が表示されている。この画面Ｄ１には「御用の方はこのボタンを押してください」の旨の受付開始ボタンＢ１が表示されている。第１ユーザとしての上記最初の来訪者（今回受付を行っている来訪者）が指でこのボタンＢ１をタッチ（＝受付開始操作）すると、その最初の来訪者に対する受付開始操作情報が受付端末２０において取得される。以下、第１ユーザ対する受付開始操作情報が取得された時刻を「受付処理開始時刻」と称する。

このように、最初の来訪者に対する受付開始操作情報が受付端末２０において取得されると、前述の来訪者予約データベース１５１０にアクセスされ、来訪予定者１名毎に記憶された予約データが参照される。

上記予約データが参照された結果、上記最初の来訪者の受付処理開始時刻の前後所定時間範囲内（例えば前後１０分以内）に「訪問予定日時」が登録されている予約データの数Ａが、予め設定された上記受付開始操作情報の混雑しきい値としての所定数Ａｍ（所定予約数。例えば３組）以上であった場合には、上記混雑状態であると判定される。例えば、前述の図８に示す来訪者予約データベース１５１０においては、上記来訪者の受付処理開始時刻を２００８年５月１２日１０時３０分とすると、２００８年５月１２日１０時３０分から前後所定時間範囲内（この例では前後１０分以内とする）の１０時２０分から１０時４０分までに「訪問予定日時」が登録されている予約データの数Ａは、Ａ＝４（図８中破線で囲んだ４組の予約データ）である。

このように、上記予約データが参照された結果、上記混雑状態であると判定された場合には、上記処理モードが第１混雑モードに切り替えられ、第１混雑モードによる受付処理が行われる。この第１混雑モードは、前述の非混雑モードによる受付処理を開始する前に混雑状態であると判定された場合に切り替えらえる処理モードであり、混雑モードの一例を構成する。この第１混雑モードでは、非混雑モードに対応した複数のシナリオを一部変更（簡略化）した受付処理が行われる（詳細は後述）。

一方、上記予約データが参照された結果、上記最初の来訪者の上記予約データの数Ａが、上記所定数Ａ未満であった場合には、上記非混雑状態であると判定される。これにより、上記処理モードが上記非混雑モードに切り替えられ、非混雑モードによる受付処理が行われる。

その後、第１混雑モード又は非混雑モードによる受付処理において、対応する担当者に対し接続が行われ、当該担当者による応対が終了すると（＝受付処理が終了すると）、上記最初の来訪者に対する受付処理終了情報が受付端末２０において取得される。これにより、図示しない計時手段であるタイマにより経過時間の計測が開始され、再び上記初期画面Ｄ１に戻る。

図１０は、２人目の来訪者に対する、混雑判定の概要、及び、処理モードの切り替えの概要を説明した説明図である。

図１０において、上記最初の来訪者に対する受付処理が終了した後、２人目の来訪者が到着したときには、タッチパネル２１０に上記受付開始ボタンＢ１を含む上記初期画面Ｄ１が表示されている。第１ユーザとしての上記２人目の来訪者（今回受付を行っている来訪者）が指でボタンＢ１をタッチすると、その２人目の来訪者に対する受付開始操作情報が受付端末２０において取得され、上記タイマによる計測が終了される。これにより、上記２人目の来訪者の前の順番の来訪者（第２ユーザ。前回受付を行った来訪者。この例では最初の来訪者）に対する上記受付処理終了情報が取得された後、当該２人目の来訪者に対する受付開始操作情報が取得されるまで（＝２人目の来訪者の受付処理開始時刻まで）の経過時間Ｔが計測（検出）されたことになる。

検出された経過時間Ｔが、上記混雑しきい値としての所定時間Ｔｍ（例えば３０秒）以内であった場合、すなわち、前回の来訪者の受付処理終了から今回の来訪者の受付処理開始までの間隔が比較的短かった場合には、上記混雑状態であると判定される。これにより、上記処理モードが上記第１混雑モードに切り替えられ、第１混雑モードによる受付処理が行われる。

一方、検出された経過時間Ｔが、上記所定時間Ｔｍを超えていた場合、すなわち、前回の来訪者の受付処理終了から今回の来訪者の受付処理開始までの間隔が比較的長かった場合には、前述の来訪者予約データベース１５１０にアクセスされ、来訪予定者１名毎に記憶された予約データが参照される。

上記予約データが参照された結果、上記２人目の来訪者の上記予約データの数Ａが、上記所定数Ａｍ以上であった場合には、上記混雑状態であると判定される。これにより、上記処理モードが上記第１混雑モードに切り替えられ、第１混雑モードによる受付処理が行われる。

一方、上記予約データが参照された結果、上記２人目の来訪者の上記予約データの数Ａが、上記所定数Ａｍ未満であった場合には、上記非混雑状態であると判定される。これにより、上記処理モードが上記非混雑モードに切り替えられ、非混雑モードによる受付処理が行われる。

その後、第１混雑モード又は非混雑モードによる受付処理において、対応する担当者に対し接続が行われ、当該担当者による応対が終了すると、上記２人目の来訪者に対する受付処理終了情報が受付端末２０において取得される。これにより、上記タイマにより経過時間の計測が再び開始され、再び上記初期画面Ｄ１に戻る。

なお、上記非混雑モードによる受付処理（後述の図１２参照）が開始された場合、すなわち非混雑モードによる受付処理実行中においても、混雑判定は行われている。そして、非混雑モードによる受付処理が開始された場合における混雑判定の結果、上記混雑状態であると判定された場合は、上記処理モードを、混雑モードの他の例である第２混雑モードに切り替える。この第２混雑モードは、上記の第１混雑モードと異なり、詳細を図１４を用いて後述するように、受付処理においてスピーカ２０８を介し出力される案内音声の音量又は発話スピードの増大が行われる。あるいは、上記受話器２２０による操作を依頼する報知を行うようにしてもよい（後述の（１）の変形例参照）。

（Ｅ）制御手順
図１１は、以上説明した内容を実現するために、受付端末２０の制御回路部２００により実行する制御手順を表すフローチャートである。なお、このフローに示す処理は、ＨＤＤ２０５のプログラム記憶エリア２５６に記憶された来訪者受付処理用のプログラム群（前述のシステムプログラム、通信プログラム、描画プログラム、音声認識プログラム、ＤＢ照合プログラム、電話接続プログラム等）に従って、ＣＰＵ２０１が実行するものである。

図１１において、例えば受付端末２０の電源ＯＮによって、このフローが開始される（「ＳＴＡＲＴ」位置）。まずステップＳ１０で、後述のステップＳ２００Ａ（非混雑モードによる受付処理）又はステップＳ２００Ｂ（第１混雑モードによる受付処理）を既に少なくとも１度は実行したこと（＝前回来訪者が存在すること）を表すフラグＦａをＦａ＝０に初期化する。

そして、ステップＳ２０で、タッチパネル２１０に表示信号を出力し、前述の受付開始ボタンＢ１を含む待ち受け状態の画面Ｄ１（図９等参照）を表示させる。

その後、ステップＳ３０で、受付開始ボタンＢ１が手動操作（＝受付開始操作）されたかどうかを判定する。来訪者によって押下されるまでは判定が満たされずループ待機し、押下されたら判定が満たされて、ステップＳ４０に移る。

ステップＳ４０では、来訪者による受付開始ボタンＢ１の手動操作に基づき、受付開始操作情報を取得する。このステップが、操作情報取得手段として機能する。

そして、ステップＳ５０で、上記フラグＦａがＦａ＝１であるかどうかを判定する。Ｆａ＝０である場合、言い換えれば、上記ステップＳ３０で受付開始ボタンＢ１を押下した来訪者（今回受付中の来訪者）が、このフローを開始してから最初の来訪者である場合（＝前回来訪者が存在しない場合）には、判定が満たされず後述のステップＳ８０に移る。一方、Ｆａ＝１である場合、言い換えれば、上記ステップＳ３０で受付開始ボタンＢ１を押下した来訪者が、このフローを開始してから２人目以降の来訪者である場合（＝前回来訪者が存在する場合）には、ステップＳ５０の判定が満たされてステップＳ６０に移る。

ステップＳ６０では、前回来訪者において後述のステップＳ１２０で開始していたタイマによる計測を終了し（ここまでの計測結果を例えばＲＡＭ２０３に保存する）、上記経過時間Ｔを検出する。このステップが、時間検出手段として機能する。

その後、ステップＳ７０で、上記ステップＳ６０で検出された経過時間Ｔが、上記所定時間Ｔｍ（例えば３０秒）より大きいかどうかを判定する。Ｔ＞Ｔｍである場合には、判定が満たされてステップＳ８０に移る。

ステップＳ８０では、ＤＢサーバ１０の来訪者予約データベース１５１０にアクセスし、来訪予定者１名毎に記憶された予約データを参照する。なお、このステップＳ８０が、予約参照手段として機能する。

そして、ステップＳ９０で、上記ステップＳ８０での参照結果に基づき、上記ステップＳ４０で今回の来訪者に対する受付開始操作情報が取得された時刻、すなわち受付処理開始時刻の前後所定時間範囲内（例えば前後１０分以内）に「訪問予定日時」が登録されている予約データの数Ａが、上記所定数Ａｍ（例えば３組）以上であるかどうかを判定する。Ａ＜Ａｍである場合には、ステップＳ９０の判定が満たされず、上記非混雑状態と判定してステップＳ１００に移り、上記処理モードを上記非混雑モードに切り替える。

その後、ステップＳ２００Ａで、上記ステップＳ１００で切り替えられた非混雑モードによる受付処理（詳細は後述の図１２参照）を実行し、後述のステップＳ１２０に移る。

一方、上記ステップＳ７０においてＴ≦ＴｍでありステップＳ７０の判定が満たされなかった場合、及び、上記ステップＳ９０においてＡ≧ＡｍでありステップＳ９０の判定が満たされた場合は、上記混雑状態であると判定してステップＳ１１０に移り、上記処理モードを上記第１混雑モードに切り替える。

そして、ステップＳ２００Ｂで、上記ステップＳ１１０で切り替えられた第１混雑モードによる受付処理（詳細は後述の図１３参照）を実行する。

その後、ステップＳ１２０に移り、タイマにより経過時間の計測を開始する。

その後、ステップＳ１３０で、上記フラグＦａを、ステップＳ２００Ａ又はステップＳ２００Ｂを実行したこと、言い換えれば前回来訪者が存在することを表すＦａ＝１とし、ステップＳ１４０に移る。

ステップＳ１４０では、所定の終了操作、例えば受付端末２０の電源ＯＦＦ操作が行われたかどうかを判定する。終了操作が行われていない場合には、判定が満たされずステップＳ２０に移り、同様の手順を繰り返す。終了操作が行われていた場合には、判定が満たされてこのフローを終了する。

図１２は、上記図１１のステップＳ２００Ａの詳細手順を表すフローチャートである。

図１２において、まずステップＳ２０５で、複数のシナリオに沿った、非混雑モードによる受付処理を開始したこと、すなわち非混雑モードによる受付処理を実行中であることを表すフラグＦｓをＦｓ＝１とする。

そして、ステップＳ２１０で、スピーカ２０８へ音声信号を出力し、“いらっしゃいませ。どちら様でしょうか。マイクに向かってお名前を入力してください”という来訪者名を問いかける台詞を含む案内音声を出力させる。なお、第１混雑処理手段として機能する後述の図１４のステップＳ５００で音量及び発話スピードが増大されている場合は、音量等が増大された後の案内音声となる。このとき、タッチパネル２１０に同様の内容のテキスト表示を行うようにしてもよい。

その後、ステップＳ２１５で、上記ステップＳ２１０での問いかけに対応して発話した来訪者の発話音声を含む音により、対応する振幅あるいは周波数を含む音情報をマイク２０７を介して取得する。

そして、ステップＳ２２０で、上記ステップＳ２１５で取得した音情報を、前述の言語モデル記憶エリア２５２や辞書記憶エリア２５３に記憶された、音響モデル、言語モデル等を用いて音声認識を行う。

その後、ステップＳ２２５で、上記入力した音情報が音声認識できたかどうかを判定する。言語として音声認識できなかった場合には判定が満たされず、”音声を認識できませんでした。もう一度マイクに向かってお名前を入力してください”という音声認識ができなかったことを来訪者に通知する台詞をスピーカ２０８に出力させ、上記ステップＳ２１５に戻り、同様の手順を繰り返す。なお、この図１２では図示を省略しているが、上記音声認識ができなかったことを来訪者に通知する台詞の出力は、予め定められた設定回数だけ行われ、その間に音声認識できない場合には、対応する処理（例えば受付担当者に取り次ぐ等）を行う。一方、言語として音声認識できた場合には、ステップＳ２２５の判定が満たされて、ステップＳ２３０に移る。

ステップＳ２３０では、上記音声認識結果（来訪者名）を、例えばＲＡＭ２０３に保存する。

そして、ステップＳ２３５で、スピーカ２０８へ音声信号を出力し、“マイクに向かってお約束の時間を入力してください”という予約時間を問いかける台詞を含む案内音声を出力させる。なお、後述の図１４のステップＳ５００で音量及び発話スピードが増大されている場合は、音量等が増大された後の案内音声となる。このとき、タッチパネル２１０に同様の内容のテキスト表示を行うようにしてもよい。

その後のステップＳ２４０、ステップＳ２４５、及びステップＳ２５０は、上記ステップＳ２１５、ステップＳ２２０、及びステップＳ２２５とほぼ同様であり、音情報をマイク２０７を介し取得し、この取得した音情報を音声認識し、音声認識できたかどうかを判定する。言語として音声認識できなかった場合には、ステップＳ２５０の判定が満たされず、”音声を認識できませんでした。もう一度マイクに向かってお約束の時間を入力してください”という音声認識ができなかったことを来訪者に通知する台詞をスピーカ２０８に出力させ、上記ステップＳ２４０に戻り、同様の手順を繰り返す。一方、言語として音声認識できた場合にはステップＳ２５０の判定が満たされて、ステップＳ２５５に移る。

ステップＳ２５５では、上記音声認識結果（予約時間）を、例えばＲＡＭ２０３に保存する。

そして、ステップＳ２６０で、ＤＢサーバ１０の来訪者予約データベース１５１０にアクセスし、上記ステップＳ２２０において音情報の音声認識により取得した来訪者名と、上記ステップＳ２４５において音情報の音声認識により取得した予約時間とが、来訪者予約データベース１５１０のいずれかの予約データの「来訪者名」「訪問予定日時」と一致するかどうかを照合する。なお、完全な一致ではなく、ある類似幅、許容幅を持たせた範囲内で適合するかどうかを照合するようにしてもよい。

その後、ステップＳ２６５で、上記ステップＳ２６０での照合結果が一致したか（適合したか。以下同様）どうかを判定する。ステップＳ２６０での照合結果が一致した、すなわち該当する来訪者名及び訪問予定日時の予約データが存在した場合には判定が満たされて、ステップＳ２７０に移る。

ステップＳ２７０では、対応する担当者のＩＰ電話機６０に発信（コール）を行う。具体的には、担当者への通知文を作成し、その通知文のテキストデータを音声データに変換し、担当者の電話番号を用いて、ＩＰ−ＰＢＸ５０を介し、担当者の使用するＩＰ電話機６０に発信する。その後、後述のステップＳ３２０に移る。

一方、上記ステップＳ２６５において、上記ステップＳ２６０での照合結果が一致していなかった、すなわち該当する来訪者名及び訪問予定日時の予約データが存在していなかった場合には、ステップＳ２６５の判定が満たされず、ステップＳ２７５に移る。

ステップＳ２７５では、スピーカ２０８へ音声信号を出力し、”担当者名を入力してください”という担当者名を問いかける台詞を含む案内音声を出力させる。なお、後述の図１４のステップＳ５００で音量及び発話スピードが増大されている場合は、音量等が増大された後の案内音声となる。このとき、タッチパネル２１０に同様の内容のテキスト表示を行うようにしてもよい。

その後、ステップＳ２８０で、タッチパネル２１０に表示信号を出力して前述のソフトウェアキーボードＳＢを含む画面（図５参照）を表示させる。

そして、ステップＳ２８５で、来訪者のソフトウェアキーボードＳＢの操作による操作情報を取得し、対応する担当者名を、例えばＲＡＭ２０３に保存する。

その後、ステップＳ２９０で、ＤＢサーバ１０の来訪者予約データベース１５１０にアクセスし、上記ステップＳ２２０において音情報の音声認識により取得した来訪者名と、上記ステップＳ２４５において音情報の音声認識により取得した予約時間と、上記ステップＳ２８５において操作情報より取得した担当者名とのうち、少なくとも２つが、来訪者予約データベース１５１０のいずれかの予約データの「来訪者名」「訪問予定日時」「担当者名」と一致するかどうかを照合する。このときも、前述と同様、完全な一致ではなく、ある類似幅、許容幅を持たせた範囲内で適合するかどうかを照合するようにしてもよい。

そして、ステップＳ２９５で、上記ステップＳ２９０での照合結果が一致したかどうかを判定する。ステップＳ２９０での照合結果が一致した、すなわち該当する来訪者名、訪問予定日時、及び担当者名のうち２つ以上が一致した場合には判定が満たされて、上記ステップＳ２７０に移り、同様の手順を行う。一方、ステップＳ２９０での照合結果が一致しなかった、すなわち該当する来訪者名、訪問予定日時、及び担当者名のうち２つ以上一致しなかった場合には判定が満たされず、ステップＳ３００に移る。

ステップＳ３００では、スピーカ２０８へ音声信号を出力し、”予約が確認できませんでした”旨の台詞を含む案内音声を出力させる。なお、後述の図１４のステップＳ５００で音量及び発話スピードが増大されている場合は、音量等が増大された後の案内音声となる。このとき、タッチパネル２１０に同様の内容のテキスト表示を行うようにしてもよい。

その後、ステップＳ３０５で、タッチパネル２１０に表示信号を出力して会社の全部署名に対応するボタンを含む部署名一覧表示画面を表示させる。

そして、ステップＳ３１０で、来訪者の上記全部署名に対応するボタンの操作による操作情報を取得し、対応する部署名を、例えばＲＡＭ２０３に保存する。

その後、ステップＳ３１５で、対応する部署連絡先（この例では部署代表）のＩＰ電話機６０に発信（コール）を行う。具体的には、対応する通知文を作成し、その通知文のテキストデータを音声データに変換し、ステップＳ３１０で取得した部署名に対応する電話番号を、前述の部署電話番号データベースの記憶内容を参照して取得し、ＩＰ−ＰＢＸ５０を介しＩＰ電話機６０に発信する。そして、ステップＳ３２０に移る。

ステップＳ３２０では、担当者又は部署代表のＩＰ電話機６０による応対（対話）が終了したかどうかを判定する。終了するまでは判定が満たされずループ待機し、終了したら判定が満たされて、ステップＳ３２５に移る。

ステップＳ３２５では、担当者又は部署代表のＩＰ電話機６０による応対が終了したことに基づき、受付処理終了情報を取得する。このステップが終了情報取得手段として機能する。

そして、ステップＳ３３０で、上記フラグＦｓを複数のシナリオに沿った、非混雑モードによる受付処理を終了したことを表すＦｓ＝０とし、このルーチンを終了する。

図１３は、上記図１１のステップＳ２００Ｂの詳細手順を表すフローチャートである。なお、この図１３は、上記図１２における複数のシナリオを一部変更、すなわち簡略化した図に相当している。図１２と同等の手順には同符号を付し説明を適宜省略する。

図１３において、上記図１２と異なる点は、ステップＳ２１０〜ステップＳ２５５に代えて、新たに当該ステップＳ２１０〜ステップＳ２５５を簡略化したステップＳ２１２〜ステップＳ２３２を設け、ステップＳ２６０及びステップＳ２６５に代えてステップＳ２６２及びステップＳ２６７を設け、さらにステップＳ２０５、ステップＳ２７５〜ステップＳ２９５、及びステップＳ３３０を省略した点である。

すなわち、まず、新たに設けたステップＳ２１２で、スピーカ２０８へ音声信号を出力し、“いらっしゃいませ。どちら様でしょうか。マイクに向かってお名前とお約束の時間を入力してください”という来訪者名及び予約時間を問いかける台詞を含む案内音声を出力させる。すなわちこのステップＳ２１２は、前述のステップＳ２１０の内容と、ステップＳ２３５の内容とをまとめて１ステップとしたものに相当している。このとき、タッチパネル２１０に同様の内容のテキスト表示を行うようにしてもよい。

その後、新たに設けたステップＳ２１７で、上記ステップＳ２１２での問いかけに対応して発話した来訪者の発話音声を含む音により、対応する振幅あるいは周波数を含む音情報をマイク２０７を介して取得する。

そして、新たに設けたステップＳ２２２で、上記ステップＳ２１７で取得した音情報を、前述の言語モデル記憶エリア２５２や辞書記憶エリア２５３に記憶された、音響モデル、言語モデル等を用いて音声認識を行う。

その後、新たに設けたステップＳ２２７で、上記入力した音情報が音声認識できたかどうかを判定する。言語として音声認識できなかった場合には判定が満たされず、”音声を認識できませんでした。もう一度マイクに向かってお名前とお約束の時間を入力してください”という音声認識ができなかったことを来訪者に通知する台詞をスピーカ２０８に出力させ、上記ステップＳ２１７に戻り、同様の手順を繰り返す。なお、この図１３では図示を省略しているが、上記音声認識ができなかったことを来訪者に通知する台詞の出力は、予め定められた設定回数だけ行われ、その間に音声認識できない場合には、対応する処理（例えば受付担当者に取り次ぐ等）を行う。一方、言語として音声認識できた場合には、ステップＳ２２７の判定が満たされて、新たに設けたステップＳ２３２に移る。

ステップＳ２３２では、上記音声認識結果、すなわち来訪者名及び予約時間を、例えばＲＡＭ２０３に保存する。

そして、前述のステップＳ２６０に代えて設けたステップＳ２６２で、ＤＢサーバ１０の来訪者予約データベース１５１０にアクセスし、上記ステップＳ２２２において音情報の音声認識により取得した来訪者名及び予約時間が、来訪者予約データベース１５１０のいずれかの予約データの「来訪者名」「訪問予定日時」と一致するかどうかを照合する。なお、前述と同様、完全な一致ではなく、ある類似幅、許容幅を持たせた範囲内で適合するかどうかを照合するようにしてもよい。

その後、前述のステップＳ２６５に代えて設けたステップＳ２６７で、上記ステップＳ２６２での照合結果が一致したかどうかを判定する。上記ステップＳ２６２での照合結果が一致していなかった、すなわち該当する来訪者名及び訪問予定日時の予約データが存在していなかった場合には、判定が満たされずステップＳ３００に移る。ステップＳ２６２での照合結果が一致した、すなわち該当する来訪者名及び訪問予定日時の予約データが存在した場合には、判定が満たされて、ステップＳ２７０に移る。

その後のステップＳ２７０及びステップＳ３００〜ステップＳ３２５の手順は、上記図１２と同様であるので、説明を省略する。

図１４は、上記図１１のフローと並行して、受付端末２０の制御回路部２００により実行する制御手順を表すフローチャートである。上記図１１のフローが、主に受付処理開始前に実行される混雑判定及び処理モードの切り替え、及び、受付処理の制御手順を示していたのに対し、この図１４のフローは、主に受付処理開始後に実行される混雑判定及び処理モードの切り替えの制御手順を表すものである。なお、これら図１１及び図１４の２つのフローは、例えばコンピュータのＯＳ等でしばしば行われる「マルチタスク処理」と同様の公知の手法により、前述の来訪者受付処理用のプログラム群に従って、ＣＰＵ２０１によって同時並行処理されるようになっている。

図１４において、例えば受付端末２０の電源ＯＮによって、このフローが開始される（「ＳＴＡＲＴ」位置）。

まずステップＳ４００で、所定の初期化処理を実行し、後述するフラグＦｃをＦｃ＝０とする。さらに、発話手段として機能する前述の図１２のステップＳ２１０や図１３のステップＳ２１２等（以下適宜、「発話ステップ」という）のうち、図１２に示す各発話ステップにおいてスピーカ２０８を介し出力される各種案内音声の音量及び発話スピードを初期化する。

その後、ステップＳ４１０で、上記フラグＦｓがＦｓ＝１であるかどうかを判定する。前述の図１２のステップＳ２０５でＦｓ＝１になるまで判定が満たされず、ループして待機する。そして、Ｆｓ＝１になったら、すなわち受付処理が開始されたら、判定が満たされてステップＳ４２０に移る。

ステップＳ４２０では、マイク２１７Ｌ，２１７Ｃ，２１７Ｒを介して入力された音により、対応する振幅あるいは周波数を含む音情報を取得する。

そして、ステップＳ４３０で、上記ステップＳ４２０で取得された音情報に含まれる人間（前述の図１１のステップＳ３０で受付開始ボタンＢ１を押下した来訪者以外の人間も含む。以下同様）の発話音声の数Ｘ、言い換えれば、発話した人間の数Ｘを、例えば公知のＩｎｄｅｐｅｎｄｅｎｔＣｏｍｐｏｎｅｎｔＡｎａｌｙｓｉｓ（＝ＩＣＡ；独立成分分析）を用いた音源数推定法により計数する。このステップが発話計数手段として機能する。ここで、ＩＣＡを用いた音源数推定法とは、多変量の信号を複数の統計的に独立な成分に分離するための計算手法により、音源数、この例では発話した人間の数を推定する方法である。このとき、人間の発話音声を含む音を入力する音声入力手段の数は、発話した人間の数と同数以上必要である。本実施形態では、前述したように、当該音声入力手段が３つ設けられている。すなわち、４つの音声入力手段のうち、マイク２０７を除くマイク２１７Ｌ，２１７Ｃ，２１７Ｒが設けられている。このため、上記発話した人間の数を最大３人まで計数できる。なお、上記発話した人間の数をもっと多く計数できるように、すなわち、音声入力手段の数をもっと多くしてもよい。

その後、ステップＳ４４０で、上記ステップＳ４３０で計数された上記人間の発話音声の数すなわち発話した人間の数Ｘが、上記混雑しきい値としての所定人数Ｘｍ（前述の図１１のステップＳ３０で受付開始ボタンＢ１を押下した来訪者を含む人数である。例えば３人）以上であるかどうかを判定する。Ｘ＜Ｘｍである場合には、判定が満たされずステップＳ４５０に移る。

ステップＳ４５０では、上記フラグＦｓがＦｓ＝０であるかどうかを判定する。Ｆｓ＝０である場合、すなわち非混雑モードによる受付処理が既に終了している場合には、判定が満たされて後述のステップＳ５２０に移る。Ｆｓ＝１である場合、すなわち非混雑モードによる受付処理がまだ継続中である場合には、判定が満たされずステップＳ４６０に移る。

ステップＳ４６０では、Ｘ≧Ｘｍとなっていることを表すフラグＦｃをＦｃ＝０とし、先のステップＳ４２０に戻り、同様の手順を繰り返す。

一方、上記ステップＳ４４０において、Ｘ≧Ｘｍであった場合には、ステップＳ４４０の判定が満たされてステップＳ４７０に移り、上記フラグＦｃをＦｃ＝１とし、ステップＳ４８０に移る。

ステップＳ４８０では、上記ステップＳ４７０でＦｃ＝１となってから所定の時間が経過したか、言い換えれば、Ｘ≧Ｘｍとなっている状態の継続時間が、所定の時間以上となったかどうかを例えばタイマを用いて判定する。なお、このステップＳ４８０が、継続検出手段として機能するとともに、混雑判定手段としても機能する。まだ上記ステップＳ４７０でＦｃ＝１となってから所定の時間が経過していない場合には、判定が満たされず先のステップＳ４２０に戻り、同様の手順を繰り返す。そして、上記ステップＳ４７０でＦｃ＝１となってから所定の時間が経過した場合には、判定が満たされて上記混雑状態であるとみなされ、ステップＳ４９０に移り、上記処理モードを上記第２混雑モードに切り替える。

そして、ステップＳ５００で、これ以降に実行される前述の図１２に示す各発話ステップにおけるスピーカ２０８からの案内音声の音量及び発話スピードを増大させる。このステップが第１混雑処理手段として機能する。

その後、ステップＳ５１０で、上記フラグＦｓがＦｓ＝０であるかどうかを判定する。Ｆｓ＝０になるまで、すなわち非混雑モードによる受付処理が継続中は判定が満たされずループ待機し、Ｆｓ＝１になったら、すなわち非混雑モードによる受付処理が終了したら判定が満たされて、ステップＳ５２０に移る。

ステップＳ５２０では、所定の終了操作、例えば受付端末２０の電源ＯＦＦ操作が行われたかどうかを判定する。終了操作が行われていない場合には、判定が満たされずステップＳ４００に移り、同様の手順を繰り返す。終了操作が行われていた場合には、判定が満たされて、このフローを終了する。

なお、上記のように、非混雑モードによる受付処理が開始された後に第２混雑モードに切り替える場合は、既に非混雑モードによる受付処理が開始されており、その途中でシナリオの変更を行うと、来訪者に対し違和感を与えるおそれがあるため、複数のシナリオ自体の変更は行われない。

なお、上記において、前述のステップＳ４８０以外に、図１１に示すステップＳ７０及びステップＳ９０と、図１４に示すステップＳ４４０とが、混雑判定手段として機能する。

また、図１１に示すステップＳ１００及びステップＳ１１０と、図１４に示すステップＳ４９０とが、モード切替手段として機能する。さらに図１２に示すステップＳ２１５及びステップＳ２４０と、図１３に示すステップＳ２１７と、図１４に示すステップＳ４２０とが、音取得手段として機能する。また、図１２に示すステップＳ２１０、ステップＳ２３５、ステップＳ２７５、及びステップＳ３００と、図１３に示すステップＳ２１２及びステップＳ３００とが、発話手段として機能する。

以上説明したように、本実施形態の受付端末２０においては、来訪した来訪者によりタッチパネル２１０に表示された受付開始ボタンＢ１が押下されて受付開始操作されると、その受付開始操作情報を取得する。そして、当該受付開始操作情報に関する、上記経過時間Ｔ、上記予約データ数Ａ、上記人間の発話音声の数Ｘ等と混雑しきい値、すなわち所定時間Ｔｍ、所定数Ａｍ、所定人数Ｘｍ等とを対比させる。そして、この対比結果に基づき、上記混雑状態であるか、上記非混雑状態であるかを判定する。このとき、上記混雑状態と判定された場合には、上記処理モードを混雑モード、すなわち第１混雑モードや第２混雑モードに切り替え受付処理を行う。一方、上記非混雑状態と判定された場合には、上記処理モードを非混雑モードに切り替え受付処理を行う。

以上のようにして、受付処理を待つ来訪者が混雑している場合には、対応する第１混雑モードや第２混雑モードに切り替えて処理を行うので、各来訪者の待ち時間を低減し円滑な受付処理を行うことができる。また、混雑しているかどうかの判定を来訪者の操作に対する受付開始操作情報に基づいて行うことにより、混雑検知用のセンサや監視カメラ等を別途設ける必要がない。

ここで、受付処理を待つ来訪者が比較的多くなり混雑してくると、受付処理の順番待ちの行列が形成され、１人の来訪者の受付処理が終了すると、直ちに次の順番の来訪者による上記受付開始操作がなされることとなる。そこで、これに対応して、本実施形態では特に、前回受付処理を行った来訪者に対する上記受付処理終了情報の取得タイミングから、今回の来訪者に対する上記受付開始操作情報の取得タイミングまでの経過時間Ｔを検出する（図１１のステップＳ６０参照）。そして、この検出された経過時間Ｔが所定時間Ｔｍ以内であった場合には、混雑状態であると判定する。このように、続けて実行する複数の来訪者の受付処理時間どうしの間隔を検出し、その検出結果を利用することにより、センサ等を設けなくても確実に混雑状態を認識することができる。

また、ここで、上記のように、前回の来訪者の受付処理終了時から今回の来訪者の受付処理開始時までの時間の長短により混雑判定を行う手法では、混雑判定として必ずしも十分でない可能性がある。すなわち、前回の来訪者の受付処理終了後から今回の来訪者の受付処理開始までの間隔が空いた後に、今回の来訪者の後に一度に多数の来訪者が来訪して順番待ちをしているような混雑状態については認識することができない（受付端末２０の稼働開始後の最初の来訪者に対しても同様）。そこで、本実施形態では特に、上記のように受付処理の間隔が空いた場合や上記最初の来訪者に対する受付処理である場合、前述の来訪者予約データベース１５１０（図８参照）にアクセスして予約データを参照する（図１１のステップＳ８０参照）。そして、来訪者予約データベース１５１０に記憶された上記予約データの数Ａが上記所定数Ａｍ以上であった場合、すなわち所定数Ａｍ以上の予約が入っていた場合には、混雑状態であると判定する。これにより、さらに精度よく来訪者の混雑状態を認識することができる。

また、本実施形態では特に、複数のマイク２１７Ｌ，２１７Ｃ，２１７Ｒを介して取得された音情報に基づき、今回の来訪者に対する受付処理を開始した場合の、上記取得された音情報に含まれる人間の発話音声の数、すなわち発話した人間の数Ｘを計数する（図１４のステップＳ４３０参照）。これにより、上記受付処理開始後、当該来訪者の発話音声を含み、何人の人間の発話音声がマイク２１７Ｌ，２１７Ｃ，２１７Ｒにより入力されたかどうかを識別、計数することができる。そして、上記識別された発話した人間の数Ｘが所定人数Ｘｍ以上であった場合には、受付中の来訪者以外にも何人かの人間が後に受付処理を順番待ちしているとみなし、混雑状態であると判定する。これにより、来訪者に対し受付処理を開始した後に生じた混雑状態についても確実に検出することができるので、さらに精度よく来訪者の混雑状態を認識することができる。

また、このとき特に、上記発話した人間の数Ｘが所定人数Ｘｍ以上となっている状態の継続時間を検出し（図１４のステップＳ４８０参照）、検出された継続時間が、所定の時間以上となった場合に、混雑状態であると判定する。これにより、発話した人間の数Ｘが所定人数Ｘｍ以上となっている状態の継続時間が所定の時間未満である場合には、混雑状態であると判定しない、すなわち非混雑状態であると判定する。この結果、通行人や通りすがりの人物等、受付処理を待っているわけではない人間の発話音声が偶然取得されて、図１４のステップＳ４３０で発話した人間の数Ｘとしてカウントされたような場合を除外することができる。したがって、さらに精度よく来訪者の混雑状態を認識することができる。

また、本実施形態では特に、受付処理が開始された後に、上記の例ではステップＳ２００Ａが実行中に、混雑状態であると判定された場合、上記第２混雑モードに対応して、スピーカ２０８を介し出力する案内音声の音量及び発話スピードを増大させる（図１４のステップＳ５００参照）。すなわち、案内音声に関し、その発話スピードを増大させることにより、来訪者一人あたりの受付処理時間を短縮しスピードアップを図ることができる。また、案内音声の音量を増大させることにより、混雑状態でのざわつきや騒音に紛れることなく、案内音声が確実に対象となる来訪者に届くようにすることができる。

なお、本発明は、上記実施形態に限られるものではなく、その趣旨及び技術的思想を逸脱しない範囲内で種々の変形が可能である。以下、そのような変形例を順を追って説明する。

（１）受付処理開始後に混雑状態と判定されたときは、受話器による操作を促す報知を行う場合
上記実施形態では、受付処理が開始された後に、混雑状態であると判定された場合には、これよりも後にスピーカ２０８を介し出力される案内音声の音量及び発話スピードを増大させるようにしたが、これに限られない。すなわち、タッチパネル２１０やスピーカ２０８によるテキスト表示や音声の出力により、上記受話器２２０（図２等参照）による操作を促す報知を行うようにしてもよい。

本変形例の受付端末２０の制御回路部２００により実行する制御手順は、前述の図１１〜図１４とほぼ同様のもので足りる。但し、図１４のステップＳ５００では、タッチパネル２１０に表示信号を出力してテキストを表示させる、あるいは、スピーカ２０８に音声信号を出力して案内音声を出力させることで、上記受話器２２０による操作を促す報知を行う。このステップは第２混雑処理手段として機能する。この場合は、これ以降に実行される前述の図１２に示す各発話ステップにおいて出力される案内音声は、受話器２２０のスピーカ部２２８を介し出力され、この案内音声に対応した来訪者の発話音声はマイク部２２７を介して入力されるようになる。

本変形例によれば、受付処理が開始された後に、混雑状態であると判定された場合に、受話器２２０による操作を促す報知を行う。これにより、来訪者に受話器２２０に備えられたマイク部２２７による入力と受話器２２０に備えられたスピーカ部２２８からの聞き取りを促し、混雑状態でのざわつきや騒音に影響されにくい、確実な受付処理の実行を図ることができる。

（２）混雑する時間帯をデータベース化する場合
すなわち、前述のように混雑判定を行った結果、上記混雑状態であると判定された時間を日々記録し、混雑履歴データベースとして例えばＤＢサーバ１０のＨＤＤ１５０に記憶させておく。そして、例えば受付端末２０の稼動時に混雑履歴データベースへアクセスして、上記混雑履歴データベースに記録された日々の上記混雑状態であると判定された時間を参照し、混雑する時間帯を推測する。これにより、混雑すると推測された時間帯になったら、対応する混雑モードに切り替えて処理を行うことで、上記混雑状態になるのを未然に防ぐことができる。

（３）システム構成のバリエーション
上記来訪者受付システム１においては、来訪者の受付処理が行われる受付端末２０と、ＤＢサーバ１０とは、別個の装置であった。しかしながら、これに限られず、少なくとも１つの音声入力手段、音声出力手段を備えたサーバを会社の入口付近に設置し、サーバのみで、受付処理のすべてを行うようにしてもよい。また、来訪者予約データベース１５１０等、ＨＤＤ１５０に記憶されている情報を受付端末２０側のＨＤＤ２０５に記憶するようにしてもよい。この場合、受付端末２０のＨＤＤ２０５が各請求項記載の記憶手段を構成する。さらにはネットワークを介して受付端末２０に接続可能な別個の記憶装置に記憶させておき、受付処理中に、必要な情報を読み出す構成としてもよい。この場合、当該別個の記憶装置が各請求項記載の記憶手段を構成する。これらの場合も上記実施形態と同様の効果を得る。

（４）その他
上記においては、受付端末２０のタッチパネル２１０の待ち受け状態の画面Ｄ１における受付開始ボタンＢ１が手動操作されることで、受付開始操作情報を取得していたが、これに限られない。すなわち、例えば周知の人感センサ等を用いて来訪者の来訪を検出して、（来訪者による受付開始操作が行われることなく）受付開始操作情報を取得するようにしてもよい。

なお、以上において、図６、図７等の各図中に示す矢印は信号の流れの一例を示すものであり、信号の流れ方向を限定するものではない。

また、図１１、図１２、図１３、及び図１４に示すフローチャートは本発明を上記フローに示す手順に限定するものではなく、発明の趣旨及び技術的思想を逸脱しない範囲内で手順の追加・削除又は順番の変更等をしてもよい。

また、以上既に述べた以外にも、上記実施形態や各変形例による手法を適宜組み合わせて利用しても良い。

その他、一々例示はしないが、本発明は、その趣旨を逸脱しない範囲内において、種々の変更が加えられて実施されるものである。

２０受付端末（受付装置）
２０７マイク（音声入力手段）
２０８スピーカ（音声出力手段）
２１７Ｃ，Ｌ，Ｒマイク（音声入力手段）
２２０受話器
２２７マイク部（音声入力手段）
２２８スピーカ部（音声出力手段）
１５０ハードディスク装置（記憶手段）

Claims

ユーザに対し、予め定められた複数の処理手順に沿った受付処理を行う受付装置であって、
前記ユーザに対する受付開始操作情報を取得する操作情報取得手段と、
前記操作情報取得手段により取得された前記受付開始操作情報に関する、予め設定された前記受付開始操作情報の混雑しきい値に対する対比に基づき、前記受付処理を待つ前記ユーザが混雑状態であるか非混雑状態であるかを判定する混雑判定手段と、
前記混雑判定手段により前記混雑状態と判定された場合は、当該混雑状態に対応して予め用意された混雑モードによる前記受付処理を行い、前記混雑判定手段により前記非混雑状態と判定された場合は、当該非混雑状態に対応して予め用意された非混雑モードによる前記受付処理を行うように、処理モードを切り替えるモード切替手段と
を有することを特徴とする受付装置。
音声を入力可能な少なくとも１つの音声入力手段と、
前記音声入力手段を介し入力された音により、対応する振幅あるいは周波数を含む音情報を取得する音取得手段と、
前記操作情報取得手段により前記受付開始操作情報が取得された第１ユーザに対し前記複数の処理手順に沿った前記受付処理を開始した場合に、前記音取得手段により取得される音情報に含まれる人間の発話音声を計数する発話計数手段とをさらに有し、
前記混雑判定手段は、
前記発話計数手段により計数された前記発話した人間の数が、前記混雑しきい値としての、前記第１ユーザを含む所定人数以上であった場合に、前記混雑状態であると判定する
ことを特徴とする請求項１記載の受付装置。
前記発話した人間の数が前記所定人数以上となっている状態の継続時間を検出する継続検出手段をさらに有し、
前記混雑判定手段は、
前記継続検出手段により検出された前記継続時間が、所定の時間以上となった場合に、前記混雑状態であると判定する
ことを特徴とする請求項２記載の受付装置。
音声を出力するための音声出力手段と、
前記複数の処理手順に基づく装置発話音声を前記音声出力手段を介し出力する発話手段と、
前記混雑判定手段により前記混雑状態であると判定された場合、前記混雑モードに対応して、前記発話手段が出力する前記装置発話音声の音量又は発話スピードを増大させる第１混雑処理手段と
を有することを特徴とする請求項３記載の受付装置。
前記音声入力手段、及び、音声を出力するための音声出力手段を備えた受話器と、
前記混雑判定手段により前記混雑状態であると判定された場合に、前記混雑モードに対応して、前記受話器による操作を促す報知を行う第２混雑処理手段と
を有する
ことを特徴とする請求項３記載の受付装置。
前記ユーザに対する受付処理終了情報を取得する終了情報取得手段と、
前記操作情報取得手段により前記受付開始操作情報が取得された第１ユーザの前の順番の第２ユーザに対する前記受付処理終了情報が前記終了情報取得手段によって取得された後、当該第１ユーザに対する前記受付開始操作情報が取得されるまでの、経過時間を検出する時間検出手段と
をさらに有し、
前記混雑判定手段は、
前記時間検出手段により検出された前記経過時間が、前記混雑しきい値としての所定時間以内である場合に、前記混雑状態であると判定する
ことを特徴とする請求項１乃至請求項５のいずれか１項記載の受付装置。
記憶手段に記憶された前記ユーザの来訪に関する予約情報の有無を参照する予約参照手段をさらに有し、
前記混雑判定手段は、
前記予約参照手段の参照結果に応じた、前記ユーザ又は前記第１ユーザに対する前記受付開始操作情報が取得された時刻の前後所定時間範囲内における前記予約情報の数が、前記混雑しきい値としての所定予約数以上であった場合には、前記混雑状態であると判定する
ことを特徴とする請求項１乃至請求項６のいずれか１項記載の受付装置。