JP2017174346A - 受付システムおよび受付方法 - Google Patents
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Abstract
Description
(3)また、本発明の一態様に係る受付システムにおいて、前記応対者選択部は、前記応対者と当該応対者に関連する者との結びつきを示すソーシャルグラフに基づいて前記代理応対者を設定するようにしてもよい。
(5)また、本発明の一態様に係る受付システムにおいて、前記応対者選択部は、前記応対者における内線電話の発信履歴および着信履歴のうちの少なくとも1つを用いて前記親密度を算出するようにしてもよい。
(7)また、本発明の一態様に係る受付システムにおいて、前記応対者選択部は、前記親密度が高い順に複数の前記代理応対者を設定し、前記応対者が不在の場合、選択した前記複数の代理応対者に対して同時に前記通知部を介して前記来訪者が来訪したことを発信するようにしてもよい。
上述した(3)の構成によれば、ソーシャルグラフに基づいて、応対者に関係が近い代理応対者を設定することができる。
上述した(5)の構成によれば、また、内線電話(または、社内での社員同士の電話)の発着履歴(発信履歴、着信履歴のうちの少なくとも1つ)に基づいて代理応対者を設定することができるので、応対者と関連が深い代理応対者を設定することができる。
上述した(7)の構成によれば、選択した複数の代理応対者へ同時に来訪者が訪れた旨を通知することができるので、仮に選択した1人の代理応対者が不在であっても来訪者を待たせる時間を低減させることができる。また、オペレータや受付担当者が対応する手間を省くことができる。
上述した(9)の構成によれば、画像表示部上で、応対者に関連していると推定される人の名前を表示し来訪者により選択させることができるので、来訪者は所望の代理応対者を設定することができる。
図1は、本実施形態に係る受付システム1の構成を表すシステム構成図である。図1に示すように、受付システム1は、受付部10、行動実行部20、センサー31、人検出・人追跡部32、通知部40、端末45、画像表示部51、およびタッチパネル入力部52を備える。
音声出力部13は、例えばスピーカーである。音声合成部12が出力する音声信号を発する。
端末45は、応対者毎に電話番号が割り当てられている電話機であり、例えば携帯電話である。なお、端末45は、社内で利用されている内線電話用の電話機等であってもよい。
タッチパネル入力部52は、画像表示部51上に設けられているタッチパネルセンサーである。タッチパネル入力部52は、利用者が操作した操作結果を検出し、検出した検出結果を応対者選択部26に出力する。
図2は、本実施形態に係る受付システム1のイメージ図である。図2において、受け付け60に、受付部10である受付ロボットと、行動実行部20、および通知部40、およびソファ62が配置されている。受け付け60の天井には、センサー31が設置されている。また、符号61は、受け付け60の入り口のドアである。
次に、受付システム1は、シナリオに従って、来訪者への挨拶と用件をたずねる音声メッセージ「こんにちは ご用件をお伺いします」を発する。
次に、受付システム1は、来訪者が発した音声信号から、来訪者H1の所属と名前の名詞、応対者H2の所属と名前の名詞を抽出する。
次に、受付システム1は、抽出した応対者H2の電話番号に対応する端末45へ発信しつつ、シナリオ記憶部24が記憶するシナリオに従って、応対していることを示す音声メッセージ「かしこまりました 今、お呼びいたします そちらのソファでお待ちください」を発する。
音声認識した結果、応対者H2が受け付けに来ることが発話に含まれていた場合、受付システム1は、シナリオに従って、応対者H2が受け付け60に向かっていることを示す音声メッセージ「田中より、もうすぐこちらに来るとの連絡がありました」を発する。なお、音声認識した結果、応対者H2が、受け付けにすぐに行けないため、10分後に来ることが発話に含まれていた場合、受付システム1は、シナリオに従って、応対者H2が10分後に受け付け60に来ることを示す音声メッセージ「田中より、今手が離せないため、10分後に、こちらに来るとの連絡がありました」を発するようにしてもよい。
受付システム1は、応対者H2が来るまでに時間を要する場合、応対者H2が不在の場合等に、来訪者の待ち時間ストレス軽減のため、シナリオに従って、まず謝罪し、事情を説明する。その後、受付システム1は、受付ロボット(受付部10)から発話を投げかけての対話(ロボット主導対話)を行ったり、製品コマーシャルを行ったり、施設案内(トイレの場所、喫煙場所、ドリンクコーナーの場所等)等を行ったりするようにしてもよい。
図3は、本実施形態に係る応対者連絡先DB25が格納する情報の例を示す図である。
図3に示すように、応対者連絡先DB25が格納する情報は、人IDに、名前を示す情報、所属を示す情報、主任であるか否かを示す情報、専門分野を示す情報、入社年を示す情報、性別を示す情報、出勤状態を示す情報、会議履歴、および目撃履歴が対応付けられている。
目撃履歴は、受付ロボットの撮像部14が撮像した画像に、応対者と一緒に写っていた人の人IDと、一緒にいた時間が含まれる。なお、目撃履歴は、一緒にいた頻度を含んでいてもよい。
図4は、本実施形態に係る応対者連絡先DB25が格納する応対者に関する情報の例を図である。
図4に示すように、応対者連絡先DB25は、人IDに、人IDに対応する名前、電話番号、および代理応対者の情報が対応付けられている。
図5は、本実施形態に係る発着履歴DB41が格納する発着履歴の例を示す図である。
図5に示すように、発着履歴DB41は、応対者が発信を行った発信履歴として、人ID毎に、発信した日時、発信した相手の人IDを対応付けて格納する。また、発着履歴DB41は、応対者にかかってきた着信履歴として、着信した日時、発信してきた相手の人IDを対応付けて格納する。
図6は、本実施形態に係る応対者選択部26が生成するソーシャルグラフを示す例である。
図6に示す例は、人ID=1の田中さんに関するソーシャルグラフの例である。なお、ソーシャルグラフとは、本実施形態において、人と人との結びつきを示すグラフである。
応対者選択部26は、図5に示した発信履歴と着信履歴、図3に示した会議履歴と目撃履歴と入社年と性別、およびその人IDの担当主任であるか否かを示す情報とその人IDと同じ所属(またはグループ)であるか否かを示す情報とそのIDと専分野が同じであるか否かを示す情報を用いて、人ID同士の親密度を算出し、親密度が高い順に優先順位を決定する。
図7は、本実施形態に係る人ID毎の親密度の計算結果の例を示す図である。なお、図6における結びつきの強さ(線の太さ)は、図7に示した親密度の値に応じたものである。
応対者選択部26は、人ID毎に、親密度の高い順にソートして、例えば上位7人を抽出する。図7において、例えば、人IDが1の場合は、親密度が1位の人IDが132であり親密度が98であり、親密度が2位の人IDが123であり親密度が76であり、親密度が3位の人IDが23であり親密度が55である。なお、計算した親密度の値が同じ場合、応対者選択部26は、動的情報、準静的情報、および静的情報それぞれに重み付けを行い、最も重みが大きい情報の値が大きい方の優先順位を上にするようにしてもよく、例えば名簿順やあいうえお順等に基づいて優先順位を上にするようにしてもよい。
図8は、本実施形態に係る受付システム1の処理のフローチャートである。
(ステップS1)来訪者認識部21は、人情報統合部222が統合した情報に基づいて、所定の時間以上、受付部10の所定の範囲に人が認識された場合に、受付部10の前に人が存在していると判別する(来訪者認識手順)。続けて、行動生成部261は、受付部10の前に人が存在すると認識したとき、来訪者への挨拶と受付システム1の役割の説明のテキストファイルをシナリオから選択する。続けて、行動生成部261は、用件をたずねるテキストファイルをシナリオから選択し、選択したテキストファイルを音声合成部12に出力する。続けて、音声認識部221は、収音部11が集音した来訪者が発話した音声信号を取得する。
(ステップS7)通知部40は、発信した端末45が受話した(応答があった)か否かを判別する。通知部40は、受話したと判別した場合(ステップS7;OK)、応対者へ来訪者の音声信号を発信し、処理を終了する。また、通知部40は、受話していないと判別した場合(ステップS7;NG)、ステップS8の処理に進める。
以上で、応対者の抽出、発信処理を終了する。
来訪者が、受付で田中さん(人ID=1)を呼びだしたとき、受付システム1は、まず、人ID=1の田中さんが出社していることを確認し、田中さんの端末45へ発信する(通知手順)。そして、田中さんの端末45が受話しなかった(電話に出なかった)場合、受付システム1は、ソーシャルグラフを参照して、親密度が最も高い優先順位が1位のプロジェクトメンバー(1)(人ID=101)を代理応対者に選択し、代理応対者の端末45に発信する(代理応対者通知手順)。仮に、プロジェクトメンバー(1)(人ID=101)の端末45が受話しなかった場合、受付システム1は、優先順位が2位のプロジェクトメンバー(2)(人ID=23)を代理応対者に再選択し、代理応対者の端末45に発信する(代理応対者通知手順)。なお、受付システム1は、代理応対者を再選択する回数の上限を予め定めておいてもよい。または、受付システム1は、複数の代理応対者に同時に発信するようにしてもよい。例えば、2人の代理応対者へ発信し、2人とも受話した(電話に出た)場合、受付システム1は、優先順位が高い方のみに来訪者のメッセージを発信するようにしてもよい。
受付システム1の応対者選択部26は、例えば、画像表示部51に複数の代理候補者の名前を表示し、来訪者が代理応対者を選択するようにしてもよい。
次に、画像表示部51に表示される代理応対者選択時の画像の例を説明する。
図9は、本実施形態に係る代理応対者選択時に画像表示部51に表示される画像g201の例を示す図である。なお、図9に示した例は、2つの項目(担当者の所属、および担当者の名前)それぞれに対する理解結果を画像表示部51に表示させ、タッチパネル入力部52を来訪者が操作して、代理応対者を選択する例である。符号g221で囲んだ領域における各欄の領域には、ボタンが割り当てられている。また、図9に示す例では、3人の代理応対者を表示した例である。
鎖線g212で囲んだ領域は、訪問先の担当者の名前を選択するための画像である。なお、応対者選択部26は、画像表示部51上に、代理応対者候補の顔写真も含めて表示してもよい。
Claims (10)
- 来訪者を認識する来訪者認識部と、
前記来訪者に対応した応対者を認識する応対者認識部と、
前記応対者の連絡先を記憶する応対者連絡先記憶部と、
前記応対者に対して前記応対者連絡先記憶部が記憶する前記応対者の連絡先へ来訪者が訪れた旨を通知する通知部と、を備えた受付システムであって、
前記通知部が前記応対者の連絡先に通知した際、前記応対者が不在の場合に、前記応対者に関連した代理応対者を選択する応対者選択部、を備え、
前記通知部は、前記応対者が不在の場合に、前記応対者選択部が選択した前記代理応対者に対して通知を行う、受付システム。 - 前記応対者選択部は、前記応対者の出勤状態に基づく情報に応じて代理応対者を設定する、請求項1に記載の受付システム。
- 前記応対者選択部は、前記応対者と当該応対者に関連する者との結びつきを示すソーシャルグラフに基づいて前記代理応対者を設定する、請求項1または請求項2に記載の受付システム。
- 前記ソーシャルグラフは、前記応対者と当該応対者に関連する者との結びつきの強さを表す親密度を含み、
前記応対者選択部は、前記親密度が高い順に前記代理応対者を設定する、請求項3に記載の受付システム。 - 前記応対者選択部は、前記応対者における内線電話の発信履歴および着信履歴のうちの少なくとも1つを用いて前記親密度を算出する、請求項4に記載の受付システム。
- 前記応対者選択部は、前記応対者が参加した会議履歴に基づいて前記親密度を算出する、請求項4または請求項5に記載の受付システム。
- 前記応対者選択部は、前記親密度が高い順に複数の前記代理応対者を設定し、前記応対者が不在の場合、選択した前記複数の代理応対者に対して同時に前記通知部を介して前記来訪者が来訪したことを発信する、請求項4から請求項6のいずれか1項に記載の受付システム。
- 撮像手段と、
前記撮像手段で撮像した画像に基づき人を認識する画像認識手段と、を備え、
前記応対者選択部は、記画像認識手段が認識した結果に基づいて前記応対者と一緒に居た時間および回数のうちのすくなくとも1つを算出し、算出した時間および回数のうちのすくなくとも1つに基づいて前記親密度を算出する、請求項4から請求項7のいずれか1項に記載の受付システム。 - 画像表示部と、
タッチパネル入力部と、を備え、
前記応対者選択部は、前記応対者と結びつきが強い複数の人の名前を前記画像表示部に表示させ、前記来訪者による選択によって選択された名前に対応する人を前記代理応対者として設定する、請求項1から請求項8のいずれか1項に記載の受付システム。 - 来訪者に対する応対者の連絡先を記憶する応対者連絡先記憶部を有する受付システムにおける受付方法であって、
来訪者認識部が、前記来訪者を認識する来訪者認識手順と、
応対者認識部が、前記来訪者に対応した応対者を認識する応対者認識手順と、
通知部が、前記応対者に対して前記応対者連絡先記憶部が記憶する前記応対者の連絡先へ来訪者が訪れた旨を通知する通知手順と、
応対者選択部が、前記通知手順によって前記応対者の連絡先に通知した際、前記応対者が不在の場合に、前記応対者に関連した代理応対者を選択する代理応対者選択手順と、
前記通知部は、前記応対者が不在の場合に、前記代理応対者選択手順によって選択された前記代理応対者に対して通知を行う代理応対者通知手順と、
を含む受付方法。
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